diseÑo de una mesa de ayuda local en justpoint …
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y Sistemas
DISEÑO DE UNA MESA DE AYUDA LOCAL EN JUSTPOINT INVESTMENTS SL, CASO AJE
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional
de Ingeniero Informático y de Sistemas
ALFREDO PONCE CABRERA
Asesor:
Ing. José Guevara Julca
Lima – Perú
2019
2
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 6
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA. .................................................. 7
Datos generales ..................................................................................................... 7
Nombre o razón social de la empresa .................................................................... 7
Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación) ...................... 7
Giro de la empresa ................................................................................................ 7
Tamaño de la empresa .......................................................................................... 7
Breve reseña histórica de la empresa .................................................................... 7
Organigrama de la empresa .................................................................................. 8
Misión, Visión y Política ......................................................................................... 8
Productos y clientes ............................................................................................... 8
Premios y certificaciones ....................................................................................... 8
Relación de la empresa con la sociedad ................................................................ 9
CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 10
Caracterización del área en que se participó ....................................................... 10
Antecedentes y definición del problema ............................................................... 10
IDENTIFICACIÓN DE CAUSA RAÍZ ................................................................... 11
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS ................................................................... 11
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO: .......................................................................... 11
PLATAFORMA TECNOLÓGICA: ........................................................................ 12
Objetivos .............................................................................................................. 13
Justificación ......................................................................................................... 13
Alcances y limitaciones ........................................................................................ 13
CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO .............................................................................. 14
CAPÍTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................ 30
METODOLOGÍA .................................................................................................. 30
DESARROLLO DEL PROYECTO. ....................................................................... 30
3
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN .......................................................................... 30
HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ........... 31
IDENTIFICACIÓN DE INTERESADOS ................................................................ 31
I. ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INFLUENCIA ........................................... 31
II. OBTENCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD ....................................... 32
III. SATISFACCIÓN ACTUAL DEL ÁREA USUARIA CON RESPECTO A LOS
ATRIBUTOS IDENTIFICADOS EN EL PUNTO 2. ................................................ 33
IV. DISEÑO DEL SERVICIO .......................................................................... 33
GENERACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................... 33
GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO. .................................................................. 35
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD ........................................................................... 36
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD ................................................................... 37
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI ................................... 37
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ..................................... 38
GESTIÓN DE PROVEEDORES .......................................................................... 39
V. ENCUESTA Y VALIDACIÓN DEL SERVICIO POSTERIOR AL
DESARROLLO DEL TRABAJO ........................................................................... 40
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS Y COSTOS ............................................. 41
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 42
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 43
REFERENCIAS .......................................................................................................... 44
ANEXO ....................................................................................................................... 49
4
INDICE DE FIGURAS
Ilustración 1. Ubicación Justpoint Investments SL. Copyright Google Maps ................. 7
Ilustración 2. Organigrama de Justpoint Investments SL por Justpoint Investments SL 8
Ilustración 3. Flujo de proceso antes de la implementación de la mesa de ayuda local
por Ponce Cabrera Alfredo ......................................................................................... 10
Ilustración 4. Diagrama Ishikawa por Justpoint Investments SL .................................. 11
Ilustración 5. Diagrama de proceso, de proveedores a cliente. Copyright 2016 por
Baud Jean Lucc .......................................................................................................... 18
Ilustración 6. Diagrama del control del proceso, proceso y facilitadores del proceso.
Entradas y salidas. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc ............................................ 19
Ilustración 7. Ciclo de vida del servicio. Copyright 2008 por Kolthof ............................ 19
Ilustración 8. Análisis de Interesados por Justpoint Investments SL ........................... 31
5
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.Análisis de Causas por Justpoint Investments SL. ......................................... 12 Tabla 2. Análisis de Causas por Justpoint Investments SL ......................................... 32 Tabla 3. Catálogo de Servicios por Justpoint Investments SL. .................................... 34 Tabla 4. Servicios críticos por Justpoint Investments SL ............................................. 34 Tabla 5. Alineación de Servicios por Justpoint Investments SL ................................... 35 Tabla 6. Ratio de atención por turno por Justpoint Investments SL ............................. 36 Tabla 7. Horario de mesa de ayuda por Justpoint Investments SL .............................. 37 Tabla 8. Matriz de riesgos de continuidad por Justpoint Investments SL .................... 38 Tabla 9. Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad por Justpoint Investments SL . 38 Tabla 10. Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos ............................... 39 Tabla 11. Interacción entre correos Google y Mesa de ayuda por Justpoint Investments SL ............................................................................................................................... 39 Tabla 12. Tiempo de atención. Tiempo de solución. ................................................... 40 Tabla 13. Incidentes.................................................................................................... 40 Tabla 14 Costo del Proyecto: ......................................................................................... 41
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Catálogo de servicios brindados por la mesa de ayuda por Justpoint
Investments SL ........................................................................................................... 49
Anexo 2.Objetivos Estratégicos por Justpoint Investments SL .................................... 50
Anexo 3. Procedimiento Estándar. Monitoreo de Sistema de Información .................. 51
Anexo 4. Acta de Reunión 1 ....................................................................................... 53
Anexo 5. Acta de Reunión 2 ....................................................................................... 56
Anexo 6. Encuesta previa a la implementación de la mesa de ayuda ......................... 58
Anexo 7. Encuesta despuès de la implementación de la mesa de ayuda. Encuesta de
satisfación ................................................................................................................... 60
Anexo 8. Entrevista a Key User .................................................................................. 62
Anexo 9. Servicio Propuesto. Proceso de atención de incidentes y requerimientos .... 63
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INTRODUCCIÓN
En el presente documento se plantea el trabajo de suficiencia profesional para la
obtención de grado de Ingeniero Informático y de Sistemas.
El tema a tratar es la implementación de una mesa de ayuda en una empresa de
bebidas.
La empresa donde se desarrolló el proyecto es Aje Group la cual tiene presencia en 24
países divididos en cuatro continentes (Latinoamérica,Asia, África y Europa), cuenta
con una variedad de bebidas en su portafolio tanto carbonatadas como no
carbonatadas teniendo como productos estrella “Agua Cielo” y “Big Cola”.
El rápido crecimiento de la empresa que empezó en Ayacucho y que después de 29
años se posiciona como la cuarta empresa de bebidas en el mundo hizo que muchos
de sus procesos en el área de Tecnología no hayan seguido las mejores prácticas , en
Aje todos los requerimientos e incidentes que los usuarios del negocio enviaban al
área de Tecnología de la Información (TI) lo hacían directamente a los especialista de
tecnología por correo , esto generaba un malestar en los usuarios ya que por lo
general tenían que esperar un tiempo muy prolongado para que sean atendidos , no
podían hacer seguimiento a sus solicitudes y en muchos casos tenían que escalar las
mismas a la Gerencia ,esto hacía que procesos contables y comerciales se vean
afectado retrasando la correcta operación de la fábrica.
Es por estas razones que se decide crear una Mesa de ayuda ,la cual es el ente que
centraliza los requerimientos e incidentes de los usuarios y a través de herramientas
de apoyo tecnológico como el servicedesk (Aranda ) y el IVR se logra hacer un
seguimiento de las solicitudes con un numero de ticket agilizando los tiempos de
atención, de esta manera el usuario tiene mayor visibilidad de la atención todo esto se
definirá en los siguiente documentos (catálogo de servicios, proceso de mesa de
ayuda y acuerdos de nivel servicio ) usando las mejores prácticas de IITL ( Information
Technology Infraestructure Lybrary)
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CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
Datos generales
Empresa Embotelladora de bebidas Carbonatadas y no carbonatadas
Nombre o razón social de la empresa
Justpoint Investments SL (GrupoAje)
Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación)
Dirección: Av. Manuel Olguín 373 piso 10
Teléfono: (01)4143700
Ilustración 1. Ubicación Justpoint Investments SL. Copyright Google Maps
Giro de la empresa
Manufactura
Tamaño de la empresa
Grande: 120 trabajadores
Breve reseña histórica de la empresa
En el periodo donde se mantuvo enfrentamientos con el grupo terrorista Sedero
Luminoso, Ayacucho fue una de las regiones peruanas más azotadas, generando así
la migración de la población a otras urbes; y dando como resultado que las principales
empresas proveedoras de bebidas salgan de la zona. Por lo que, la familia Añaños
inició la producción de bebidas gaseosas con el nombre de "Kola Real" con el
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distintivo de una gaseosa con sabor a naranja. La empresa JUSTPOINT
INVESTMENTS SL, es un corporativo del grupo Añaños (Grupo Aje), cuya principal
actividad es la Consulta y asesoramiento sobre dirección y gestión empresarial.
Dicha empresa centró su actividad en la venta de bebidas a los segmentos de la
población no atendida por las marcas líderes en ese momento (años 90) que se
centraban sólo en los consumidores con mayor poder adquisitivo. El objetivo de la
empresa es de ofrecer productos de alta calidad a las personas con recursos limitados
fue clave para su éxito.
Actualmente JUSTPOINT INVESTMENT está presente en 24 países, 3 continentes.
Organigrama de la empresa
Ilustración 2. Organigrama de Justpoint Investments SL por Justpoint Investments SL
Misión, Visión y Política
Misión: Democratizar el consumo.
Visión: Ser una de las mejores empresas en el mundo para el 2020
Política: Tener una excelencia operativa para brindar el mejor precio.
Productos y clientes
Productos: BIG, VOLT, PULP, FREETEA, AGUACIELO, BIO ALOE.
Clientes: Público en general desde los 14 hasta los 60 años.
Premios y certificaciones
Certificados de calidad de sus productos.
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Relación de la empresa con la sociedad
La empresa cuenta con una fundación con nombre Eduardo y Mirtha Añaños por
donde realiza diversas campañas de apoyo a los más necesitados donando ropa,
computadoras, productos, entre otros.
10
CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Caracterización del área en que se participó
Área de Tecnología de la información
Antecedentes y definición del problema
El área de Tecnología de la información en Ajegroup recibía todos los requerimientos e
incidentes de las diferentes área del negocio tanto a nivel de infraestructura como de
desarrollo ,estas solicitudes llegaban de manera directa a los especialista de TI el cual
no tiene un criterio de priorización y criticidad acorde a las necesidades del negocio, lo
cual generaba insatisfacción del usuario de la compañía con respecto al servicio
brindado, en consecuencia no existe visibilidad del trabajo realizado por el
departamento de tecnología para la organización , en muchos de los casos el tiempo
de respuesta por parte de los especialistas es muy alto por lo que generaba quejas por
parte de las área del negocio ya que generaba que los procesos contables como
comerciales (ventas) se vean retrasados .
Por otro lado, no se cuenta con métricas de atención del especialista de TI por lo cual
la gerencia no podía medir el despeño de los colaboradores.
Proceso: AS IS
Ilustración 3. Flujo de proceso antes de la implementación de la mesa de ayuda local por Ponce
Cabrera Alfredo
11
IDENTIFICACIÓN DE CAUSA RAÍZ
Resultados de la reunión sostenida el 09 de junio del 2017 con los departamentos
involucrados representado en el diagrama de Ishikawa. (Ver Anexo # 4)
Ilustración 4. Diagrama Ishikawa por Justpoint Investments SL
Demora en procesos del negocio:
Los compromisos de distribución, puesta de productos en puntos de venta en horarios
establecidos y los costos de flete son críticos y depende de un adecuado proceso en la
cadena de valor, ello compuesto por procesos de negocio.
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
Son de apoyo estratégico para el adecuado cumplimiento de los objetivos del negocio,
cuyo correcto funcionamiento permiten cumplir con los entregables de cada etapa de
los procesos del negocio con la calidad y el tiempo requerido.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO:
Importante para conocer el estado de evolución de los entregables a los puntos de
venta, así como la elaboración de Producto terminado en planta.
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PLATAFORMA TECNOLÓGICA:
Importante para la evolución tecnología de los servicios brindados en la compañía, la
cual permitirá la escalabilidad de las herramientas y aplicaciones en la compañía.
Tabla 1.Análisis de Causas por Justpoint Investments SL.
Causa Raíz Principal Causa
Secundaria Estrategia de
Solución Solución
Tiempo de Respuesta alto en el área de TI
Usuarios de Servicios TIC
Falta de Capacitación
Capacitación al personal en el uso de
los sistemas, en la plataforma de MDA, en problemas típicos
(troubleshooting)
Mesa de Ayuda
Toma de Pedidos ERP
deficientes
Falta de Personal
Procesos de Mesa de Ayuda
Estrategia de Priorización de
Atención Elaboración de
procesos No poder medir el desempeño
Procedimientos no definidos
Herramientas de Apoyo MDA
Herramientas no eficientes
Herramientas Help desk (Aranda)
Carece de Herramientas para métricas
Trabajos Operativos
Infraestructura TIC
Arquitectura Tecnológica desfasada
Modernización de los equipos
Infraestructura Antigua
Actualización de la arquitectura
La causa “Infraestructura TIC” no será atendida en esta tesis
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Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios finales de la Mesa de ayuda en
la organización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los atributos de calidad que las áreas de negocio consideran para un
buen servicio de mesa de ayuda.
Modelar el nuevo servicio de Mesa de ayuda.
Validar que el nuevo servicio logra la satisfacción de las áreas del negocio.
Justificación
Se contaba con tiempos de atención muy altos, lo cual generaba retrasos en los
procesos del negocio tanto en el ámbito comercial (ventas)como en el administrativo
(contabilidad), tampoco se podía medir el desempeño de los trabajadores ya que no
había forma de generar métricas
Alcances y limitaciones
El presente trabajo está delimitado al área de Tecnología de Información de la
empresa JustpointInvestments SL (Grupo Aje).
El aporte de este trabajo consistirá en proponer un diseño que estará elaborado bajo
los estándares ITIL.
Etapas del diseño:
Generación de Catalogo de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la continuidad del servicio de Tecnología de la Información
Gestión de la seguridad de la información
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CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO
El ámbito donde se realizará el estudio está relacionado con la implementación de una
mesa de ayuda local en una empresa embotelladora empleando las buenas prácticas
ITIL V3
LLUVIA DE IDEAS
Baud, Jean Lucc (2016), la denomina como Brainstorming o Diseño de Servicio,
definiéndola como “técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una una
sesión de Lluvia de ideas, las ideas no se revisan, pero sí en una etapa posterior. La
Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar posibles
causas” (p.356)
Winter Robert, (2000), “en el trabajo de grupo se emplea con frecuencia la lluvia de
ideas como un instrumento creativo, en el cual se produce y esclarece el listado de
ideas. Está basada en que una genera otra idea, y esta última a una subsiguiente,
produciendo abundante información.
Consideraciones especiales de esta técnica:
Empleado en la generación de abundantes ideas
Empleado en muchos aspectos en la solución de ideas
Es un instrumento sencillo y efectivo
Promueve la intervención de todo el grupo”
ESPINA DE PESCADO
“También denominada como diagrama de Ishikawa o diagrama causa- efecto es una
conceptualización descriptiva donde a través de ella podemos evidenciar
progresivamente el vínculo entre el problema o problemas (efecto) permitiendo
discernir y considerar las probables causales que lo originaron.
Este diagrama se denomina “Espina de Pescado”, por cuanto es un gráfico que se
asemeja al esqueleto de un pescado” (Hernández y Guárate, 2017, p. 76)
Baud, Jean Lucc, 2016, hace alusión a que “El diagrama de espina de pescado:
inspirándose en un esqueleto de pescado, se traza una flecha horizontal de izquierda
a derecha. Es la “espina central”. En el extremo derecho de esta espina se representa
en un recuadro “el efecto”. Es el problema a tratar, para el que se buscan las “posibles
causas”. A la espina central se le añaden cinco líneas oblicuas, es decir, la “espina
secundaria”. Representan la cinco grandes familias de posibles causas del método
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Ishikawa. En cada una de las espinas secundarias (familia de causa) se asocian las
posibles causas con la ayuda de pequeñas fechas horizontales.” (p. 358)
TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN
Cabero Almenara J y Llorente Cejudo M (2015), respecto a las T.I. refieren lo
siguiente:
“Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) vienen sufriendo
cambios o modificaciones produciendo así la permuta de conocimiento,
además de modernas maneras de obtener, manejar y ordenar la evolución de
la formación”
ITIL
Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), menciona que la Biblioteca de Infraestructuras de
Tecnologías de Información (ITIL, information Technology Infrastructure Library TM)
brinda propuestas sistemáticas para el suministro con calidad de los servicios de TI.
En el periodo de los años ochentas y noventas, la CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency, actualmente Office of Government Commerce, OCG)
desarrolló ITIL, por contratación del Gobierno Inglés. A partir de allí ITIL viene
mostrándose como un referente cimentado en mejores prácticas, además de una
doctrina y un enfoque con participación activa de personas en su trabajo diaria.
Existen dos actualizaciones de ITIL, la primera en 2000 – 2002 (V2) y la segunda en
2007 (V3) (p. 15-16)
La OGC (2015), refiere que la “ITIL “Information Technology Infrastructure Library”, y
se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de la
información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino
Unido adentro del área Office of Government Commerce, anteriormente llamada como
Central Computer and Telecommunications Agency”. (p. 19)
DEFINICIÓN DE ITIL V3
Baud, Jean Lucc, (2016), menciona que los cuatro fundamentos de los conceptos
básicos de ITIL V3 son los siguientes: las buenas prácticas, la gestión de servicios, los
procesos y las funciones, el ciclo de vida de los servicios (p. 31)
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LAS BUENAS PRÁCTICAS
Baud, Jean Lucc, (2016), definen como buena práctica a lo siguiente:
“Son un conjunto de sugerencias procedentes de un ámbito experto generando un
acuerdo respecto a un tema específico. Las buenas prácticas proceden del rubro de
las organizaciones, y no, como sucede con los estándares, de una organización
dominante. Estas tienen que haber probado que consiguen rendimiento para las
organizaciones y esto en diferentes contextos (por ejemplo, en PYMES y en el rubro
financiero, grandiosas organizaciones, rubro empresarial, etc). La tendencia de las
buenas prácticas reside en la mejora de la calidad (por medio del rendimeinto y
eficacia)
El enfoque ITIL se basa en las buenas prácticas” (p. 30-31)
“El enfoque ITIL se centra en el entorno de la experiencia. Se basa en la práctica, no
se trata de teoría. No es el resultado de trabajos en universitarios o consultores
teóricos. No es una norma.
Las buenas prácticas son el marco o las líneas directrices “para optar ITIL, es
necesario adaptarlo”. No hay nada preestablecido, las buenas prácticas dan pauta y
recomendaciones como resultado de la experiencia de las empresas, privadas o
públicas, pequeñas o grandes, en el sector de la industria o de los servicios. Estas
buenas prácticas son el resultado de trabajos en talleres que presentan los beneficios
y las ventajas de determinadas acciones, en sectores y contextos diferentes” (Baud,
Jean Lucc, 2016, p.31).
Dentro de la descripción propuesta por Baud, Jean Lucc, (2016) se encuentran las
siguientes:
“Los objetivos, perímetro y conceptos básicos de cada actividad principal
Los beneficios, riesgos potenciales, recursos, actores, costes, indicadores y
dificultades de implementación
Las condiciones y recomendaciones relacionadas con la implementación, procesos,
procedimientos, interfases y herramientas.” ( Baud, Jean Lucc, 2016, p.31)
LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
UN SERVICIO
Antes de definir noción de servicio, se deberá definir noción de proyecto. Esta última
es definida como “la capacidad de la informática a fin de establecer una operatividad
moderna, asociados a los nuevos negocios que producen exigencias, normativas o
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desarrollo tecnológico. Pero, el concepto de servicio hace referencia a la habilidad de
generar esas operaciones continuamente, bajo estándares de calidad, manejando
precios y eventos negativos”” (Baud, Jean Lucc, 2016, p.32)
Baud, Jean Lucc (2016), menciona que la cultura enfocada al servicio, en el enfoque
ITIL V3, presenta una terna de aspectos trascendentes:
“Asociar la premura de los clientes con los servicios informáticos
Acrecentar la cualidad de dichos servicios informáticos
El Enfoque orientado al servicio se basa en el involucramiento del consumidor,
negocio, dentro del núcleo de en el corazón de la informática” (p.32)
DEFINICIÓN DE UN SERVICIO
Baud, Jean Lucc (2016) en su libro define como “el modo de darle consideración a los
clientes, con la facilidad de obtención de productos deseables, exento de
responsabilidades provenientes de costes o riesgos” (p. 32)
Además menciona que esta aplicación funciona dentro de instalaciones, con
expedientes vinculados, alineamiento adaptado, soporte definido, apoyo a los clientes,
especialmente con el desenlace anhelado. Además se define como una obligación
para conseguir un objetivo de la informática ante los usuarios, de la compañía
considerando los riesgos. Además brinda una mejoría en el rendimiento de
actividades, generando reducción de limitaciones y riesgos para los negocios. Un
servicio aporta VALOR a la empresa.” (p.32)
LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
“Es un grupo de ordenamiento especializado generando valoración con servicios
configurados a los usuarios. Las cuales son procesos y funciones, a fin de administrar
servicios durante todo su ciclo de vida. La conversión de recursos en servicios de valor
añadido es el núcleo de la gestión de los servicios” (Baud Jean Lucc 2016, p. 32)
Dentro de la palabra “gestión” están integradas las ideas de planificación,
implementación y optimización del suministro y soporte de los servicios informáticos
están integradas en la palabra “gestión” (Baud Jean Lucc 2016, p. 32)
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LOS PROCESOS Y FUNCIONES
LOS PROCESOS
Baud Jean Lucc, ( 2016) refiere que “las buenas prácticas ITIL son consecuencia de
una orientación basada en procesos. Y este útimo permite obtener objetivos ya que es
un grupo organizado de labores inteconectadas. Un proceso es medible, genera
resultados para un cliente y reaccione frente a elementos desencadenados especiales”
(p.32)
Ilustración 5. Diagrama de proceso, de proveedores a cliente. Copyright 2016 por Baud Jean
Lucc
“Un proceso utiliza una o varias entradas definidas y la (o las) transforma en
resultados (salida). Se puede incluir la definición de roles, compromiso, instrumentos y
la supervisión de gestión necesarios para el suministro de resultados de manera fiable.
Un proceso se define por principios, actividades, políticas, principios, actividades,
procedimientos, estándares y modos operativos si es necesario” (Baud Jean Lucc
2016, p. 33)
“Un proceso es medible, es decir, tiene indicadores que van a medir su rendimiento.
Un proceso debe medir eficacia y eficiencia. La eficacia es la consecución de un
objetivo. La eficiencia es la medición de los medios que el proceso va a movilizar para
alcanzar su objetivo y obtener un resultado con el nivel de calidad esperado” (Baud
Jean Lucc 2016, p. 33)
“Cada proceso debe tener un objetivo claramente identificado y comprensible para
todos. Se va a medir con indicadores de eficacia. Tan pronto como se alcance este
objetivo, el proceso utilizará un indicador de eficiencia, para optimizar los medios que
utiliza, conservando el nivel de calidad solicitado.
Una vez definido, un proceso se debe documentar y controlar. Cuando esté bajo
control, se puede repetir y mejorar.” (Baud Jean Lucc 2016, p. 33)
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Ilustración 6. Diagrama del control del proceso, proceso y facilitadores del proceso. Entradas y
salidas. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc
ITIL V3 ACTUALMENTE
Oltra B R.F (2011) y Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), “en la versión ITIL® V3 2011, el
Servicio TI le da una orientación de 5 fases al Ciclo de Vida, y son las enumeradas a
continuación:
1. Estrategia del Servicio: sugiere manejar la gestión de servicios a manera de un
activo estratégico y no solamente como una habilidad
2. Diseño del Servicio: abarca los fundamentos y procedimientos que han de
transformar en activos y carteras de servicios, a los fines estratégicos
3. Transición del Servicio: comprende el proceso con el fin de implementar nuevos
servicios o la mejoría.
4. Operación del Servicio: engloba destrezas preferibles a fin de administrar
diariamente la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: brinda un manual para la producción y sostenibilidad
del servicio mostrado a los usuarios por medio de un diseño, transición y operación del
servicio optimizado.”
Ilustración 7. Ciclo de vida del servicio. Copyright 2008 por Kolthof
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), “la Estrategia del Servicio brinda normativas para el
planeamiento, progreso y establecimiento de la Gestión del Servicio como recurso
estratégico. Además de ser fundamental durante los procedimientos realizados en el
Ciclo de Vida del Servicio conforme ITIL.” (p. 25)
Dentro de los procesos de la Estrategia del Servicio, Von, Jong, Kolthof, et al, (2008),
detallan:
“Gestión Financiera: Definiéndose como elemento global de la Gestión del
Servicio. Adelantándose en cuestiones capitalistas, la información de gestión
precisa a fin de avalar un servicio efectivo y provechoso del servicio
Gestión de la Demanda: Considerado trascendental en la Gestión del Servicio,
debido a que concuerda la oferta con la demanda. El objetivo es adelantarse
con mucha exactitud en la adquisición de productos y balancear la demanda y
los recursos
Gestión de la Cartera de Servicios (SPM): Admite dirigir las inversiones en
Gestión de la Cartera de Servicios referentes a la repercusión para el negocio.
El fin consiste en generar importancia al periodo en el que se administran los
costos y riesgos”. (p.27)
Con respecto a las tareas de la Generación de la Estrategia del Servicio, Von, Jong,
Kolthof, et al, (2008), refieren lo siguiente:
Definición del mercado: Comprender el vínculo de las estrategias y los
servicios, comprender a las oportunidades y los clientes, además de catalogar
y distinguir los servicios.
Desarrollo de la oferta: Generar la Carpeta de Servicios, representando las
posibilidades y capacidad del proveedor de servicios a fin de servir a los
usuarios y al mercado.
Desarrollo de los activos estratégicos: Consiste en determinar el sistema de
cotización y aumentar habilidades y bienes (activos del servicio), con el fin de
aumentar la capacidad del servicio y productividad.
Preparación de la implantación: Valoración importante, se establecen fines,
definición de Factores Críticos de Éxito, se priorizan inversiones, etc. (p.28)
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DISEÑO DEL SERVICIO.
“Es el encargado del diseño y desarrollo de servicios y los procedimientos vinculados.
Teniendo como fin primordial el proyecto de nuevos servicios o cambiarlos en el
proceso dentro del marco de la productividad.
En el ciclo de vida, esta fase comienza con la solicitud de nuevas necesidades o que
han sido cambiadas por el usuario. En la consecución del triunfo de los planes del
diseño y los proyectos intervienen la habilidad oportuna, además de empleo de la
eficacia y eficiencia de Personas, Procesos, Productos (servicios, tecnología y
herramientas) y Asociados -Partners- (las cuatro “P” de ITIL) (Von, Jong, Kolthof, et al,
2008, p.33)
Von, Jong, Kolthof, et al (2008), hace referencia que los procesos de Diseño del
Servicio son:
“Gestión del Catálogo de Servicios (SCM): El fin común en la Gestión del
Catálogo de Servicios está involucrado el aumento y sostenibilidad del
Catálogo de Servicios donde esté incluida la información precisa, estadio de los
servicios, además del curso de comercio a los que ayuda y los que están en
proceso de desenvolvimiento,
Gestión del Nivel de Servicio (SLM): El fin común es salvaguardar que se
ejecuten los niveles de provisión de los servicios de TI, ya sean los presentes o
los que se desarrollarán
Gestión de la Capacidad: La principal finalidad es certificar que concuerdan las
exigencias actuales con las posteriores del usuario (anotadas en un plan de
capacidad).
Gestión de la Disponibilidad: EL propósito global es certificar que el grado de
disposición de los recientes servicios o los cambiados, corresponde al nivel
pactado con el usuario.
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM): La principal finalidad
es brindar la sustentabilidad del negocio (funciones vitales de negocio, VBF)
respaldando la obtención de establecimientos TI indispensables en el periodo
establecido.
Gestión de la Seguridad de la Información: Permite que se satisfagan las
necesidades globales del organismo del régimen de seguridad de la
información complace las necesidades comunes del organismo, del mismo
modo lo que se originan en la gerencia corporativa.
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Gestión de Suministradores: Basada en todos los proveedores y convenios a
fin de posibilitar el suministro de servicios al cliente.” (p.36)
Por otro lado, se logra diferencias tres actividades asociadas a la tecnología, Von,
Jong, Kolthof, et al (2008):
“Desarrollo de requisitos: Entendiendo y documentando los requisitos del
negocio y los usuarios (requisitos funcionales, de gestión y operación, o de
uso).
Gestión de la información y los datos: Los datos son uno de los aspectos más
importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el
soporte de servicios de TI eficaces.
Gestión de aplicaciones: Junto con los datos y la infraestructura, las
aplicaciones forman el componente técnico de los servicios de TI.” (p. 36)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
“Basado en la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones requeridos
en la edificación, test y desarrollo de un nuevo servicio o uno variado.
Tiene eficiencia y eficacia supliendo las necesidades financieras de la empresa así
como otros términos, establecidos en el periodo de Diseño
Una Transición del Servicio adecuado asegura que los nuevos servicios o variados
tengan una mejor conexión con las operaciones de negocio del usuario” (Von, Jong,
Kolthof, et al. 2008,p. 41)
Von, Jong, Kolthof, et al. 2008, menciona que una Transición del Servicio comprende
los siguientes pasos:
“Planificación y preparación.
Construcción.
Pruebas y pilotos del servicio.
Planificación y preparación del despliegue.
Despliegue, transición y retirada.
Revisión y cierre de la Transición del Servicio.” (p.42)
23
Los procesos de Transición del Servicio, según Von, Jong, Kolthof, et al (2008), son
los siguientes:
“Planificación y Soporte de la Transición: Certifica los medios necesarios para
la planificación y coordinación adecuada a fin de obedecer las delimitaciones
del Diseño del Servicio.
Gestión de Cambios: Asegura que las modificaciones seas aplicadas de forma
Garantiza que los cambios se aplican de una manera vigilada
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM): Administra los
activos del servicio y elementos de configuración (CIs) a fin de brindar apoyo
en el curso de la Gestión del Servicio.
Gestión de Entregas y Despliegues: Centrado en la elaboración, ensayo y
despliegue de los servicios detallados en el Diseño del Servicio, y garantiza
que el servicio sea usado de manera efectiva por el cliente/usuario
Validación y Pruebas del Servicio: Los test permiten que los servicios
modificados o nuevos sean “adaptados al propósito” y “adaptados al uso”.
Evaluación: El fin es constatar si es admisible la utilidad de algo
Gestión del Conocimiento: Garantiza la existencia de información confiable y
cierta en el Ciclo de Vida del Servicio, a través de la mejoría de calidad en las
decisiones tomadas (p.43)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
“Se encarga de coordinar y ejecutar acciones y procedimientos imprescindibles a fin
de brindar y administrar servicios a los clientes y usuarios, con el servicio establecido.
Además presenta la obligación de administrar tecnología indispensable en la
asistencia y soporte de los servicios.
Para incluir mejorarías es necesario que se realicen diariamente acciones como la
recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento”. (Von,
Jong, Kolthof, et al. 2008,p.47)
24
Von, Jong, Kolthof, et al. 2008, hace referencia que “los procesos de Operación del
Servicio son:
“Gestión de Eventos: Inspecciona los incidentes producidos en la estructura de
la TI para supervisar la utilidad. Esto podría ser mecanizado con el fin de
establecer el acompañamiento y procedimiento en situaciones repentinas.
Gestión de Incidencias: Avocado a reparar prontamente las fallas del servicio
beneficiando a los usuarios, generando un pequeño impacto en el negocio.
Gestión de Problemas: Involucra las acciones indispensables a fin de detectar
el origen de las ocurrencias, además de resolver los incidentes
Gestión de Peticiones: Encargada de tender las solicitudes de servicio de los
usuarios, usando una vía de solicitud, información y ejecución de la petición.
Gestión de Accesos: Faculta el empleo del servicio solamente a clientes
autorizados(p. 49)
Actividades de Operación del Servicio, según Von, Jong, Kolthof, et al. 2008 (p. 49-
50):
Monitorización y control: Basada en la continua monitorización, reporte y
actuación. Es rtrascendente para la provisión, soporte y mejora de los
servicios.
Operaciones de TI: Las actividades de Operaciones de TI hacen alusión a las
actividades rutinarias, indispensables a fin de administrar la infraestructura de
TI.
Existen distintas actividades operativas que se emplean para adaptar la
tecnología a las metas de procesos y servicios. Por ejemplo: gestión del
mainframe, gestión y soporte de servidores, gestión de red, administración de
bases de datos, gestión de servicios de directorio, y gestión del middleware.
Gestión de instalaciones y centros de datos: Se refiere a la gestión del entorno
físico de las Operaciones de TI, normalmente en centros de proceso de datos o
salas de ordenadores. Los elementos principales de la gestión de instalaciones
son, por ejemplo: gestión de la construcción, alojamiento de equipos, gestión
del suministro eléctrico, transporte y recepción.”
25
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
“Este procedimiento se encarga de que las dependencias de TI con el fin de continuar
velando por que el llamamiento del negocio debe optimizar sus servicios
constantemente.
Para determinar si los servicios son rentables y si es en alguno es viable una mejoría
es primordial que en este periodo se realice el análisis y la medición
CSI calcula además de calcular lo que se menciona a continuación:
Conformidad del proceso: ¿Son respetados los nuevos procedimientos o los
alterados?
Calidad: ¿En las diferentes tareas del procedimiento se alcanzan las metas?
Rendimiento: ¿Cuánta eficiencia presenta el procedimiento?
Valor de un proceso para el negocio: ¿Se generan diferencias con el
procedimiento?” (Von, Jong, Kolthof, et al. 2008 (p.55)
HELPDESK
Chavarry C A.M., .et al.(2018) menciona que el Help Desk es el punto de conexión
entre el usuario y el área de Tecnologías de la Información, entendemos que el Help
Desk no viene a representar solo un proceso estructurado, sino también una función
dentro de la organización del servicio técnico. Es justo aquí donde directamente vemos
representada la imagen y la calidad de servicio de la organización del área de
tecnologías de la información. Para ello es fundamenta seleccionar a personal
adecuado para estas funciones previa capacitación e inducción en la gestión de
incidencias (p.18-19)
Tapia (2017) hace referencia que la organización de estructura del Help Desk lo
siguiente:
“HELP DESK LOCAL: Todas las dependencias de la empresa presentan un
sector Help Desk local propio. El beneficio que se genera es la cercanía con el
usuario por lo que se muestran sus habilidades con precisión
HELP DESK CENTRAL: Presenta solamente una unidad central de Help Desk,
la cual está a cargo de las demás entidades organizativas. Brindando
capacidad para la conducción y unificación de procedimientos de vigilancia de
las incidencias. Siendo dificultosa en mayor cuantía la atención personal de las
necesidades locales de los usuarios.
HELP DESK VIRTUAL: En el presente modelo se mezclan consideraciones de
los 2 tipos previos. Los informes son guardados centralmente además de poder
26
usarse en bases de datos globalizados con ayuda de la tecnología de soporte
remoto. Siendo las unidades de Help Desk local quienes brindan soporte on
side para los usuarios,y la unidad Help Desk central se encarga de las
consultas además de concertar las las atenciones de gestión de incidencias.”
MESA DEL SERVICIO
Gongora B A.M. et al (2016), hacen refieren como “ el establecimiento de los servicios
en los organismos con el objeto de proporcionar servicios según las necesidades de
soporte de los clientes con suficiente apoyo. Del mismo modo es una parte
fundamental del TI de un organismo, por tal motivo entre los clientes, usuarios,
organismos de soporte externo, servicios de TI se convierte en el nexo exclusivo. Con
el objeto de orientar las observaciones, reclamos, inquietudes, necesidades y cambios
vinculados diariamente con el TI. Los consultores que dirigen y brindan atención la
mesa de ayuda debería constituirse por personas con particularidades especiales de
aptitudes, ya que tendrán que atender cualquiera que fuera la incidencia o el servicio.
Además La mesa de servicio brindará reportes de gestión, tendrá vinculación contaste
con los clientes con el fin de responder llamadas o solicitudes de servicio, originando
mejoras al organismo prestador. Y se deberá vincular el negocio con las tareas cuando
se interpreta al TI en la esfera del negocio y cuando se sugieren mejorías del servicio.
Tendrá que relacionar los procedimientos con las del Core del negocio, cuando se
interpreten los sectores de TI en el ámbito de negocio transversal y global, sugiriendo
el mejoramiento continuo en la entrega del servicio”. (p 41-42)
Los beneficios que aporta la mesa de ayuda a una organización son los siguientes,
según Gongora B A.M. et al (2016):
Reducción del costo al emplear acertadamente tecnologías y recursos
Ofrecer elevada escala de atención satisfactoria para el cliente con el fin de
garantizar la continuidad de este
Apoya en la identificación de novedosas posibilidades para el negocio
“Si los usuarios y clientes reciben una rápida y privada atención con prontas
soluciones, atinadas con los problemas y solicitudes de servicio, informes adecuados
refiriendo cumplir con los acuerdos de servicio (SLA`s) y con informes comerciales de
primer nivel va a existir un apropiado crecimiento del negocio.
Si un servicio se interrumpe, se debe restaurar el servicio el cual es objetivo de ciertos
procedimientos. Quien ayuda con la solución debido a un suceso de servicio ya sea en
27
el inicio o al término es la mesa de ayuda. También ayudarán a resolver el problema el
soporte de segundo y tercer nivel. La mesa de ayuda debería actuar de manera tal que
centralice el soporte al servicio mediante el registro y monitoreo de incidencias,
resolviendo momentáneamente los fallos detectados en ayuda con la Gestión de
Problemas asociado a la Gestión de Configuraciones a fin de salvaguardar
contantemente la modernización de las bases de datos pertinentes. Además, otra
función es resolver las mudas solicitadas por los clientes mediante las demandas de
servicio ayudando a la administración de transformaciones y versiones,
desempeñando un rol trascendental, al reconocer oportunidades novedosas dentro de
sus contactos con usuarios y clientes brinda soporte al negocio”. (Gongora. et al 2016,
p. 43)
IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIO
Para considerar la implementación de una mesa de apoyo, Gutiérrez A JA ( 2015),
considera lo que se menciona a continuación:
“¿Quién (o qué) brinda apoyo a los usuarios?
¿Si disminuye la productividad y otros recursos cuál sería el valor del soporte
informal?
¿Existen personas que brinda apoyo invirtiendo mucho tiempo en su labor?
¿Es inviable, en caso que existiese una oficina de servicios de programación o
de bases de datos, que sus empleados sigan contestando las interrogantes
vinculadas al soporte evitando rehuir de sus propias labores?
¿Presentan cansancio quienes brindan apoyo?
¿Cuánto cuesta no dar soporte efectivo referente a terminología de daños o
sobrante de trabajo y pertinencia?
¿Qué pasa con los individuos con necesidad de apoyo técnico?
¿Hay más problemas con los usuarios no satisfechos?
¿Se continúa usando metodología desfasada o se prefiere la nueva
tecnología? En caso de no emplearse la tecnología actual, ¿este ocurre porque
esta es inapropiada o el personal carece de conocimientos para emplearla
correctamente?
¿Todavía hay preguntas técnicas las cuales no se han resuelto e interfieren en
el rendimiento de la empresa? ¿Esta última se ve afectada respecto a los
recursos ineficientes o a la pérdida de oportunidades?
28
¿Actualmente se ha desarrollado la empres o se modificó sustancialmente la
tecnología que emplea?¿Presentan próximas mudanzas trascendentes o
precoces exigencias de soporte?” (p.52-53)
EVALUACIÓN DE MESA DE SERVICIO
En esta sección Gutiérrez A JA, 2015 (p.54) contemplan las siguientes preguntas:
“¿El sistema trabaja sin inconvenientes, junta información trascendentes
respecto a los inconvenientes de los usuarios, soluciones situaciones en un
periodo oportuno además desarrolla reporte de servicios y rendimiento?
¿Es redituable? ¿Qué provecho brinda? ¿Cómo se coteja el provecho respecto
a los costos de mantenimiento del sistema?
¿Continúa brindando ayuda conveniente?
¿El sistema está compuesto respecto a la conformación de la empresa? ¿Lo
emplean la totalidad de los departamentos donde es aplicable, o los recursos
están destinados a brindar soporte a específicas áreas? ¿Son distintas
exigencias o la entrada a los recursos del sistema se considera un
inconveniente para otras oficinas?
¿Se presentan mudanzas en la actual tecnología que necesiten cambios en el
actuar del sistema Help Desk? ¿El organismo se está trasladando de una zona
de hardware para otra? ¿Hay desplazamiento empleando los recursos
cliente/usuario desde un sistema de cómputo centralizado a uno no
centralizado? ¿Modificaron los aplicativo empleados en la empresa?
¿Cuáles son los acontecimientos que se han suscitado entre los trabajadores
del dominio de soporte? ¿Se encuentran felices y con motivación?
¿Hay productividad? ¿Presentan problemas de cansancio? ¿Qué tipo de
vínculo existe entre el sistema Help Desk y otro cualquier soporte informal
adentro?”
NORMATIVIDAD
Roncancio y Mesa, ( 2011) refieren que el pase por el Comité de Normas
Internacionales fue el ISO / IEC 20000 con el fin que quienes brindan el servicio de TI
sean capaces de certficarse, por lo que precisan asuntos puntuales de ITIL por lo que
deben desarrollarse (p.41)
NORMA ISO 20000
29
El mundo empresarial necesita de las TI, pero estos servicios que brinda TI se
incrementan ya que no son aplicables a las exigencias de los clientes y empresas.
Para la resolución para este conflicto se considera el empleo de un sistema de gestión
de servicios de TI que se basa en ISO/IEC 20000 la cual es normativa mundial en la
administración de servicios de TI (Roncancio y Mesa, 2011, p. 41)
Según Bustamante (2016), ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC
(la Comisión Electrotécnica Internacional) forman parte de procedimiento experto con
trascendencia internacional en TI (p. 27-28)
Con esta normativa se muestra a los clientes de manera libre que la empresa practica
a lo largo de sus procedimientos mejores prácticas. Los procesos de TI son
engorrosos en las empresas debido a que necesitan una supervisión continúa de
expertos a fin de preservarlos modernizados, además de tener buena funcionalidad.
Quien proporciona a las empresas un proyecto ordenado de servicios de TI es la
certificación ISO 20000. Este se considera un desafío y también una conveniencia de
las empresas a fin de cuidar los sistemas de gestión de TI.
Este ISO 20000 se desarrolló con el propósito de mostrar las mejores prácticas
descritas en ITIL.
La normativa mundial para la gestión de servicios es el ISO 20000 (Roncancio y Mesa,
2011, p. 41)
INCIDENTE
ITIL lo define como cualquiera que sea la circunstancia que ocasione interferencia en
la actividad habitual de un servicio ocasionando en un sector o a todos los usuarios del
servicio.
También se considera incidente a la disminución de calidad de un servicio TI.(Agrega
2014)
REQUERIMIENTO
Esta no hac referencia a la iinterferencia de un servicio, usualmente (aunque no
siempre),hace noción a una demanda de algo reciente, como información o acceso; es
capaz de ser considerado como la solicitud del usuario a información, asesoría, o una
muda estándar o acceso al servicio TI.(Agrega 2014)
30
CAPÍTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO
METODOLOGÍA
La metodología que se empleó fue la siguiente:
1. Se realizó un análisis de grupos relevantes para identificar los actores
influyentes que nos permitan identificar los atributos de calidad
2. Se estableció una reunión de trabajo con los actores identificados en el punto 1
con la finalidad de obtener los atributos de calidad, los cuales serán definidos
mediante una lluvia de ideas y alineamiento de las propuestas con los objetivos
de la organización.
3. Se realizó una encuesta para medir la línea base del estado actual de
satisfacción de las áreas usuarias con respecto al cumplimiento de los atributos
de calidad identificados en el punto 2
4. Se procedió a elaborar el diseño del servicio siguiendo las buenas prácticas de
diseño propuestas por ITIL v3
5. Después de haber sido implementado y con un periodo de 12 meses de puesto
en marcha el nuevo servicio se realizó una nueva encuesta para medir el nivel
de satisfacción en el cumplimiento de los parámetros de calidad.
DESARROLLO DEL PROYECTO.
Unida de Análisis:
Empresa JustpointInvestments SL (Grupo Aje)
Población:
120 empleados de la empresa JustpointInvestments SL (Grupo AJE)
Muestra:
60 empleados.
La población total de la empresa es de 120, y se decidió usar el 50% de la población cuidando que en la muestra se incluya personal de todas las áreas. La decisión de emplear ese porcentaje se debió a que fue por una disposición del área de gerencia de la empresa.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Encuestas de satisfacción a los empleados que usan los servicios brindados por el
departamento de tecnología corporativo.
31
HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Buenas prácticas de ITIL V3 y/o Ishikawa
IDENTIFICACIÓN DE INTERESADOS
Para esta etapa identificamos los interesados del proyecto la cual se representa en la
matriz de interesados.
I. ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INFLUENCIA
Project Title: MDA AJE Date Prepared: 09/06/2017
POWER
HIGH Carlos Fujihara
Jorge Lopez Doriga
Pedro Aliaga
Sandra Woollcott
Oscar Córdova
LOW Erika Starost
Carlos Carrión
LOW HIGH
INTEREST
Interest
Ilustración 8. Análisis de Interesados por Justpoint Investments SL
32
Tabla 2. Análisis de Causas por Justpoint Investments SL
Nombre Puesto en la
Empresa
Relación con la Mesa de
Ayuda
Porcentaje
de
requerimien
tos
Carlos
Fujihara
Vicepresidente de
Manufactura
y Logística
El área que lidera depende de la
MDA para poder realizar los
despachos
30 %
Carlos
Carrion Jefe de Procesos
El área que lidera realiza
requerimientos de ofimática 5 %
Pedro
Aliaga
Gerente de
Finanzas
El área que lidera realiza genera
requerimientos a nivel del
módulo contable en el ERP
15 %
Sandra
Wollcott Gerente de TI
Lidera el equipo de tecnología al
cual pertenece la MDA 10%
Jorge
Lopez
Doriga
Director de
Marketing
El área que lidera realiza
requerimientos en el módulo de
compras
5%
Oscar
Cordova Gerente Ventas
El área que lidera realiza
requerimientos e incidentes
sobre el aplicativo de ventas
30 %
Erika
Starost Jefe Legal
El área que lidera realiza
requerimientos de acceso y
ofimática
5 %
II. OBTENCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
En la reunión celebrada con el grupo de actores de influencia identificados en el punto
“I” de este documento se llegó a la obtención de 3 atributos de calidad necesarios y de
rigor para el éxito del servicio de Mesa de Ayuda dichos atributos fueron obtenidos
utilizando la metodología de lluvia de ideas y los cuales fueron alineados a los
objetivos de la empresa los cuales se encuentran en el anexo 2.
33
Los 3 atributos son:
1. Trato amable
2. Atención satisfactoria
3. Tiempo de atención rápido
III. SATISFACCIÓN ACTUAL DEL ÁREA USUARIA CON RESPECTO A LOS
ATRIBUTOS IDENTIFICADOS EN EL PUNTO 2.
Ver anexo 7
IV. DISEÑO DEL SERVICIO
GENERACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS
En esta etapa identificamos los servicios brindados por el departamento de tecnología
a la organización (Ver Anexo #1).
ENTRADAS:
Estrategias:
1.- Organizar al personal mediante procesos basados en ITIL.
2.- Generar información para poder procesar y tener conocimiento.
3.- Incorporar herramientas de apoyo basado en diseños que soportan
procesos de ITIL.
34
Tabla 3. Catálogo de Servicios por Justpoint Investments SL.
Nombre del Servicio Mesa de Ayuda
Descripción del Servicio
Es un conjunto de recursos tanto de tecnología como humana que se encarga de atender los requerimientos e incidentes con respecto al área de Tecnología de la Información
Atributos de Calidad del Servicio * Trato Amable
Atención satisfactoria
Tiempo de atención rápido
Responsables de los roles de servicio
Gestor de Servicio
Departamento de Tecnología de la información
Propietario del Servicio
Usuarios de la Empresa
Proceso Gestor del Proceso
Propietario del Proceso General
Soporte Nivel 1 MDA
Infraestructura y Servicios de Tecnología de la Información Soporte Nivel 2
Desarrollo , Infraestructura y servicios
Facilitadores Tecnológicos
Infraestructura y Servicios
Dichos atributos fueron obtenidos producto de reunión establecida con el grupo de influencia
Tabla 4. Servicios críticos por Justpoint Investments SL
35
Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2)
Actas de reuniones (Ver Anexo # 4)
SALIDAS:
Tabla 5. Alineación de Servicios por Justpoint Investments SL
GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO.
En esta etapa elaboramos y gestionamos el nivel de servicio elaborando los SLA los
cuales serán los indicadores de cumplimiento de los servicios acordados con los
departamentos.
ENTRADAS:
Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2)
Catálogo de servicios (Ver Anexo #1)
Acta de reuniones (Ver Anexo #4)
SALIDAS
SLA:
Incidentes:
El SLA para incidentes es de como máximo 2 horas *
Requerimientos:
El SLA para requerimientos es de como máximo 8 horas *
*Recibiendo como máximo 90 tickets por hora y contando con 5
especialistas de nivel 1 divididos en 3 turnos.
36
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
En esta etapa elaboramos un sistema que nos permita planear la capacidad requerida
que garantice que todas las áreas de Ti siempre tengan la capacidad requerida en el
tiempo y pueda sostener las necesidades de la organización la cual tenga un
adecuado balance entre costo y beneficio.
ENTRADAS
La Mesa de Ayuda cuenta con 5 especialista de Nivel 1 divididos en 3 turnos los
cuales son el frente antes los usuarios, ellos son los que recepcionan las llamadas y
contestan los correos así también se cuenta con 8 especialista de Nivel 2 que son el
escalamiento de los especialistas de primer nivel.
Se llegó a la decisión de tener 5 especialistas de Nivel 1 debido al flujo de casos que
llegan a la bandeja de soporte por hora y por turno, así como la cantidad de llamadas
en la cual en condiciones normales un especialista tendrá como máximo 5 minutos
para la resolución por caso.
Tabla 6. Ratio de atención por turno por Justpoint Investments SL
SALIDAS
Para garantizar la capacidad se realiza reportes mensuales de cantidad de tickets
asignados por usuario, así como cantidad de tickets resueltos por usuario. A su vez se
cuenta con herramientas de monitoreo de llamadas para garantizar que no se tenga
llamadas perdidas y para la gestión de tickets se utiliza la herramienta de helpdesk
“Aranda”.
37
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
En esta etapa elaboramos un sistema que permita planear y garantice la disponibilidad
de los servicios brindados de acuerdo con los estándares y necesidades requeridas
por el negocio la cual deberá ser igual o superior a las expectativas del cliente para
ello se elaboraron los siguientes documentos.
ENTRADAS
Acta de reunión (Ver Anexo #4)
SALIDAS
Tabla 7. Horario de mesa de ayuda por Justpoint Investments SL
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI
En esta etapa elaboramos los entregables que permita sustentar el soporte a la
continuidad del negocio el cual permita recuperar el funcionamiento de los servicios en
el tiempo requerido según los acuerdos con el negocio, para ello se elaboraron los
siguientes documentos.
ENTRADAS
Para el presente trabajo se toma como muestra un caso específico entre los servicios
ofrecidos por el portafolio.
38
Tabla 8. Matriz de riesgos de continuidad por Justpoint Investments SL
SALIDA
Para el presente caso se adjunta el procedimiento estándar para el Riesgo de “Caída
de la central telefónica de la Mesa la mesa de ayuda”. (Ver anexo 3)
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
En esta etapa elaboramos los entregables que permitan garantizar la correcta gestión
de la seguridad de información en todos los servicios brindados por el departamento
de TI, para ello se elaboraron los siguientes documentos.
ENTRADAS
Tabla 9. Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad por Justpoint Investments SL
ANÁLISIS DE RIESGOS
Analisis de Riesgo de la Informacion
Impacto Probabilidad Prioridad
IMP PRB IMP x PRB
0,72 0,30 0,22 Evitar
0,40 0,70 0,28 Mitigar
0,72 0,50 0,36 Evitar
Riesgo Identificado Descripción del riesgo Estrategia Acciones a tomar
Divulgacion de las formulas de
las bebidas
Debido a que las formulas de las bebidas de la
empresa se ecuentran en plataformas
informaticas a las cuales la Mesa de Ayuda
brinda accesos cuando el area de Investigacion
lo solicita esta puede ser extraida
Bloquear los puertos USB ,
politicas de bloqueado de
pantalla , implementacion de
soluciones DLP en las maquinas
de los involucrados
Difucion de Planilla
Como consecuencia de que la Mesa de Ayuda
brinda soporte de primer a los acceso a internet
al tomar sesion remota de la maquina de los
analista de nomina podrian visualizar la planilla
Encriptacion de la planilla y
como politica solo se debe de
tomar sesion siempre y cuando
el usuario este precente
Fuga de los examenes medicos
ocupacionales
Los examenes medicos ocupacionales se
ecuentran dentro de un File Server el cual esta
asociado al Active Direcory el cual es manejado
por la Mesa de Ayuda a nivel de acceso
De acuerdo a ley de proteccion
de datos personales este File
server cuenta con una solucion
de Token Fisico para el acceso
adicional al usuario y clave de
Active Directory
39
SALIDAS
Tabla 10. Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos
GESTIÓN DE PROVEEDORES
En esta etapa elaboramos los entregables que permita cumplir con lagestión a los
proveedores y los servicios que brindan, cumpliendo con la calidad que el servicio
requiere y garantizando el balance entre precio y calidad, para ello se elaboraron los
siguientes documentos.
ENTRADAS
Para este caso se tomará el ejemplo del proveedor de correos “Google” el cual
interactúa de forma directa con LA MESA DE AYUDA para brindar la plataforma de
servicio, a continuación, se detalla los SLO contratados con relación a los acuerdos de
Nivel de servicio de la organización.
Tabla 11. Interacción entre correos Google y Mesa de ayuda por Justpoint Investments SL
40
Tabla 12. Tiempo de atención. Tiempo de solución.
Copyright UCs Google. Contrato de servicio 2018 Google.
Tabla 13. Incidentes.
Copyright SLO Google. Contrato de servicio 2018 Google
SALIDAS
Se maneja un SLA plano Flat para requerimientos máximo de 48 Horas.
La disponibilidad del servicio es de 24X7X365
Se cuenta con una tabla de escalamiento en el SOC de Xertica.
V. ENCUESTA Y VALIDACIÓN DEL SERVICIO POSTERIOR AL DESARROLLO DEL TRABAJO
Ver anexo # 7
41
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS
Una vez implementadas las herramientas se procedió con la encuesta de satisfacción
del usuario (Ver Anexo #7).
En el presente trabajo se presentan los siguientes indicadores, los mismo que se
detallan a continuación: trato amable, atención satisfactoria y tiempo de atención
rápida.
Según el indicador trato amable, el 45%(27) de los encuestados antes de la
implementación de la mesa de ayuda respondió “NO” comparado con el 5%(3) de los
encuestado después de la implementación de la mesa. Además el 37%(22) de los
encuestados antes de la implementación de la mesa respondió que “SÍ” tuvo un trato
amable contrastado con un 83% (50) después de la implementación de la mesa. Y el
18% (11) de las personas encuestadas antes de la implementación no respondió a la
pregunta versus el 12% (7) después de la implementación de la mesa
El 50%(30) de las personas encuestadas en la pre implementación refiere que “A
VECES” tuvo una atención satisfactoria comparado con el 5% (3) después de la
implementación de la mesa. Se obtuvo además que el 25 %(15) de los encuestados
antes de la implementación respondió “SIEMPRE” tuvo una atención satisfactoria
versus el 92%(55) después de la implementación. Y el 25% (15) refirió que “NUNCA”
tuvo una atención satisfactoria contrastando este resultado con el 3%(2) después de la
implementación de la mesa.
Considerando el tiempo de demora de la atención, antes de la implementación de la
mesa se percibe que el 3% (2) demora de 00:00 a 04:00 horas, seguido de 8%(5) que
demora de 04:01 a 08:00 horas, el 32% (19) tarda de 24:00 a 48 horas y el 57% (34)
se demora de 48:01 a 72:00 horas. Con respecto a los datos obtenidos después de la
implementación de la mesa, se observa que todos estos son menores de 3 horas, el
62% (37) refirió que el tiempo de la demora de la atención fue de 00:00 – 00:30 horas,
seguido de 15% (9) de 00:31 a 01:00, el 13% (8) de 02:01 a 03:00 y por último el
10%(6) refirió que tarda entre 01:01 a 02:00 horas.
Tabla 14 COSTO DEL PROYECTO:
Copyright Justpoint Investmets
42
CONCLUSIONES
Se logro implantar con éxito la Mesa de Ayuda mejorando la satisfacción del usuario
final. Antes de la implementación de la Mesa de Ayuda se contaba con solicitudes que
no eran atendidas y demoraban de una semana a dos en ser atendidas, se contaba
con de solicitudes que nunca llegan a los especialistas encargados.
En la actualidad se recibe y asigna el 100% de las solicitudes, se cuenta con métricas
y el tiempo de atención es de 2 horas para incidentes y 8 para requerimientos como
máximo.
Las conclusiones del proyecto son las siguientes:
1. Respecto al método empleado con el grupo de influencia de la empresa
se identificó que los atributos de calidad son:
Trato amable
Atención satisfactoria
Tiempo de atención rápida
2. En el servicio modelado se cuenta con un ente único de recepción de
incidente y requerimiento de TI, el cual es la mesa de ayuda, brindado un
flujo con atributos como escalabilidad ya que se cuenta con 3 niveles de
especialistas por lo que la solicitud del usuario es transferida desde el
nivel 1 hasta el nivel 3 , pasando por el nivel 2 , en caso no se cuente con
una solución así mismo se contempla el escalamiento con el proveedor,
otro atributo es la validación por parte del usuario ya que para poder
cerrar el ticket de atención el usuario debe dar su visto bueno y completar
una encuesta de satisfacción.
3. En base a las encuestas realizada tanto antes de implementación de la
mesa de ayuda como después, se tiene los siguientes resultado con
respecto a los atributos:
Se mejoró el trato amable de un 37% a un 85%
“Siempre” se tuvo respuesta como en atención satisfactoria en
25% en la pre implementación de la mesa comparada con un
92% después de la implementación de la mesa
Tiempo de atención de 0:00 a 4:00 horas fue de 3% antes de la
implementación de la mesa; y después de la implementación
mesa de ayuda, el tiempo de atención fue menor igual a 3
43
horas en todos los casos, siendo un 62% el tiempo de atención
de 0:00 a 00:30 horas
RECOMENDACIONES
Se debe realizar entrevista con los diferentes líderes de unidades de negocio para de
esta manera poder tener un dato exacto de los tiempos de respuesta frente a una
solicitud y que no afecte la operación de la empresa.
Además se debe realizar controles periódicos a fin de que se cumpla continuamente
en tiempo y forma
Realizar actualizaciones procedimentales y tecnológicas a fin de que se encuentre a la
vanguardia con la normativa ITIL V3
Certificar en ITIL con las respectivas actualizaciones periódicas a los funcionarios que
estarán interactuando de forma directa con la plataforma y sus procesos internos.
44
REFERENCIAS
Agrega, 2014, “¿Cuando es Incidente? ¿Cuando una Solicitud de Servicio?”,
recuperado de la página web https://blog.agrega.hn/general/cuando-es-incidente-
cuando-una-solicitud-de-servicio/
Baud, Jean Lucc, (2016), “ITIL ® V3. Entender un enfoque y adoptar las buenas
prácticas”, Editions ENI, Barcelona; 30-31, recuperado de la página web
https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=5xmsQeWfQqoC&oi=fnd&pg=PA15
&dq=ITIL+V3&ots=nlvZGp3bws&sig=W2_Bexq0d9eDMnRSbQDJlkzNKdM#v=onepag
e&q=ITIL%20V3&f=false
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Baud%2C%20Jean%20Lucc%2C%20(2016)%2C%20ITIL%20%C2%AE%20V3.%20E
ntender%20un%20enfoque%20y%20adoptar%20las%20buenas%20pr%C3%A1cticas
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d,+Jean+Lucc,+(2016),+ITIL+%C2%AE+V3.+Entender+un+enfoque+y+adoptar+las+b
uenas+pr%C3%A1cticas&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjV8I6gq_jgAhXfIbkGHdXKDMsQ6AEIKTAA#v=onepage&q=
Baud%2C%20Jean%20Lucc%2C%20(2016)%2C%20ITIL%20%C2%AE%20V3.%20E
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Google Maps, 2018, Ubicación Justpoint Investments SL, recuperado de la página web
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Gutiérrez A JA, 2015, “Aplicación de seis sigma para el proceso de mesa de ayuda en
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espina%20de%20ishikawa&f=false
Justpoint Investments SL, 2017, Acta de Reunión 1, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Acta de Reunión 2, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Alineación de Servicios, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Análisis de Causas, elaboración propia Justpoint
Investments SL, 2017, Análisis de Interesados, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Catalogo de Servicios, elaboración propia.
Justpoint Investments SL, 2017, Catálogo de servicios brindados por la mesa de
ayuda , elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Espina de Ishikawa, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Horario de mesa de ayuda, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Interacción entre correos Google y Mesa de ayuda,
elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Matriz de riesgos de continuidad, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad,
elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Objetivos estratégicos por Justpoint Investments SL,
elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2018, Organigrama, elaboración propia
47
Justpoint Investments SL, 2017, Procedimiento Estándar. Monitoreo de Sistema de
Información, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Ratio de atención por turno, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2017, Servicios críticos, elaboración propia
Justpoint Investments SL, 2018, Servicio Propuesto. Proceso de atención de
incidentes y requerimientos, elaboración propia
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PMI,2014, “Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos”
Ponce Cabrera Alfredo, 2018, Encuesta despuès de la implementación de la mesa de
ayuda. Encuesta de satisfación, elaboración propia
Ponce Cabrera Alfredo, 2017, Encuesta previa a la implementación de la mesa de
ayuda, elaboración propia
Ponce Cabrera Alfredo, 2018, Entrevista a key user, elaboración propia
Ponce Cabrera Alfredo, 2017, Flujo de proceso antes de la implementación de la mesa
de ayuda local, elaboración propia
Roncancio R JE y Mesa P LO, 2011, “Business Case para la definición y
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uenas+pr%C3%A1cticas&hl=es-
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Madrid, España, recuperado de la página web
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uvia%20de%20ideas&f=false
49
ANEXO
Anexo 1. Catálogo de servicios brindados por la mesa de ayuda por Justpoint Investments SL
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4 Categoría 5
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
Tiempo
Respuesta
(mn)
Tiempo de
Solucion (mn)
ACCESOS INTERNET BAJA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 30 min 60 min 30 min 60 min
ACCESOS CORREO
CAMBIO
CONTRASEÑA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 30 min 60 min 30 min 60 min
ACCESOS AJENET CLIENTES BAJA DESARROLLO - COMERCIAL MOISES NORIEGA HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS BIG MAGIC PRODUCCION ALTA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS BIG MAGIC PRODUCCION BAJA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS BIG MAGIC PRODUCCIONMODIFICACION DE
PERFIL INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS SERVIDORES TERMINAL ALTA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS SERVIDORES TERMINAL BAJA INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
ACCESOS SERVIDORES TERMINALMODIFICACION DE
PERFIL INFRAESTRUCTURA - ACCESOS, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE APLICACIONES Luis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
SOFTWARE SOFTWARE DE OFICINAUTILITARIOS CONFIGURACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
SOFTWARE SISTEMA OPERATIVO WINDOWS 7 PRO CONFIGURACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
SOFTWARE SISTEMA OPERATIVO WINDOWS 8 PRO INSTALACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
SOFTWARE SISTEMA OPERATIVO WINDOWS 8 PRO CONFIGURACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES TELEFONIA IPCONFIGURACIÓN -
LLAMADAS FIJOSINFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBO, INFRAESTRUCTURA - COMUNICACIONESEmerson Auccasi HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES TELEFONIA IPCONFIGURACIÓN -
LLAMADAS CELULARINFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBO, INFRAESTRUCTURA - COMUNICACIONESEmerson Auccasi HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES TELEFONIA IPCONFIGURACIÓN -
LLAMADAS INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBO, INFRAESTRUCTURA - COMUNICACIONESEmerson Auccasi HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES VIDEO CONFERENCIA CONFIGURACIÓN INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBO, INFRAESTRUCTURA - COMUNICACIONESEmerson Auccasi HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
INFRAESTRUCTURA SEGURIDAD BACKUP RESTAURACIÓN Servicio de Seguridad Informática Servicio de Seguridad Informática INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBO, INFRAESTRUCTURA - COMUNICACIONESEmerson Auccasi HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
HARDWARE TICKETERA CONFIGURACIÓN INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
HARDWARE TICKETERA
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
HARDWARE MOUSE INSTALACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
HARDWARE TECLADO CAMBIO INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
HARDWARE TECLADO INSTALACION INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO HUACHIPA, INFRAESTRUCTURA - SOPORTE TECNICO EL CUBOLuis Yovera HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
APLICACIONES MONITOREO CONSULTA DESARROLLO - COMERCIAL MOISES NORIEGA HORARIO OFICINA LATAM 8-8 30 min 480 min 30 min 720 min 60 min 24 h 60 min 48 h 60 min 60 min 60 min 60 min
Servicio de Soporte de P'cs y Laptops
Atención de los requerimientos de cambio,
instalación, configuración y mantenimiento
preventivo de laptops, Pc's y Periféricos
Servicio de Sistema AJENETAtención de requerimientos de los Sistemas
de AJENET, AJEMOVIL y Monitoreo.
Servicio de Soporte de Software Base,
herramientas estándar y S.O.
Atención de los Requerimientos de
Instalación, Configuración de S.O, Sofware
Base, Herramientas Stándard.
Servicio de Redes y Conectividad
Atención de Requerimientos de la Red de
datos, Configuración de llamadas a
telefonia (fijos, celulares) y video
conferencia en toda la organización.
Servicio de Impresión
Atención de Requerimientos de Cambio,
Instalación, Configuración y Mantenimiento
Preventivo de Impresoras Laser, Matricial y
Servicio de Correo ElectronicoAtención de Requerimientos de Altas, Bajas,
Desbloqueo, Cambio de contraseña y
Servicio de Accesos Terminales
Atención de Accesos de Alta, Baja y
Moficación de Perfiles a los Terminales de
Big Magic
Servicio de Sistema AJENETAtención de requerimientos de los Sistemas
de AJENET, AJEMOVIL y Monitoreo.
Servicio de Accesos Aplicaciones
Atención de Incidentes de Alta, Baja,
Modificación de Perfil de Acceso a las
Aplicaciones de BIG MAGIC y AJENET.
IMPACTO DEL
SERVICIO
SLA CRITICA SLA VIP DIRECTORES SLA GERENTES
Servicio de Accesos Basicos - LATAMAtención de Requerimientos de Accesos
Básicos como Cuenta de Red,Carpetas
CALENDARIO
SLA ALTA SLA MEDIA SLA BAJACATEGORIA
NOMBRE DEL SERVICIO DESCRIPCION DEL SERVICIO GRUPOS RESOLUTORES (Marcar en verde grupo por defecto)
ESPECIALISTA
RESPONSABLE DEL
SERVICIO
50
Anexo 2.Objetivos Estratégicos por Justpoint Investments SL
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
51
Anexo 3. Procedimiento Estándar. Monitoreo de Sistema de Información
PROCEDIMIENTO: MONITOREO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN COMUNICACIONES
CÓDIGO: PR-TI- O1 FECHA DE APROBACIÓN: MIÉRCOLES,16 DE NOVIEMBRE, 2016 11:22:00 AM
Nº DE EDICIÓN: 1 PÀG. 3/5
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
RESPONSABLE Detalle de la tarea
COMUNICACIONES:
01. Verificación de correos de alerta de servicios de tecnología Los resultados de la evaluación podrán tener 2 condiciones: Error y/o Normal Error: identificar el servicio afectado, de tener un nivel crítico se procederá a notificar al coordinador de comunicaciones y MDA, a continuación, ejecutar el SOP relacionado al incidente identificado Normal: Ejecutar tareas asignadas
02. Verificación de casos asignados en el sistema ARANDA 03. Identificar el nivel de criticidad y la prioridad 04. Ejecutar procedimiento de Operación Standard (SOP) 05. Evalúa resultados
Podrán tener 2 condiciones: Solucionado y no Solucionado Solucionado: Cierra el ticket signado en el sistema Aranda No solucionado: Identificar los servicios afectados, de tener un nivel crítico se procederá a notificar al coordinador de operaciones
COORDINADOR DE COMUNICACIONES 06. Analiza y ejecuta procedimientos de Operación Standard
(SOP) 07. Evalúa resultados
Solucionado: Cierra el ticket signado en el sistema Aranda No solucionado: Identificar los servicios afectados, de tener un nivel crítico se procederá a notificar al Jefe de Infraestructura y servicios de TI
08. La notificación del punto 06 permitirá generar el Ticket de Atención, clasificará y asignará el caso al especialista (Estado del Ticket Asignado)
AGENTE SERVICIO DESK 09. Recibe la Solicitud del Servicio con los V2R2 de conformidad
del solicitante ¿Todo conforme?
El presente documento caduca a los 5 días de su fecha de impresión. Debe considerarse Copia No Controlada. 20/08/2016 12:37
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
52
Anexo 3: Procedimiento Estándar. Monitoreo de Sistema de Información
PROCEDIMIENTO: MONITOREO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN COMUNICACIONES
CÓDIGO: PR-TI- O1 FECHA DE APROBACIÓN: MIÉRCOLEs, 16 DE NOVIEMBRE, 2016 11:22:00 AM
Nº DE EDICIÓN: 1 PÀG. 4/5
01. Cierra definitivamente el Ticket de Atención
¿No conforme?
Jefatura de TI
02. Evaluación de resultados del punto 07
Podrá tener 2 condiciones solucionable con recursos
propios de la organización y no solucionable
(proveedor)
Solucionable: Coordinará con los responsables del
área que atenderá el incidente y coordinador de
operaciones
No solucionable: Coordinará con el proveedor
El presente documento caduca a los 5 días de su fecha de impresión. Debe considerarse Copia No Controlada. 20/08/2016 12:37
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
53
Anexo 4. Acta de Reunión 1
ACTA DE
REUNIÓN
CÒDIGO AJE 1.0.0
REVISIÓN 1
Comité Infraestructura y Servicios FECHA 09/06/2017
PÀGINA 1 de 4
A. Información General
Lugar: Sala TI Huachipa – Piso 04 Fecha: 09 de Junio de 2017 Duración: 08:30 – 11:00 Tema: Acuerdos de Servicios de Tecnología
PARTICIPANTES INICIALES PUESTO
Carlos Fujihara CF Presidente de Manufactura y Logística
Carlos Carrión CC Jefe de Procesos
Pedro Aliaga PA Gerente de Finanzas
Sandra Woollcott SW Gerente TI
Jorge Lopez Doriga JL Director de Marketing
Oscar Córdova OC Gerente de Ventas
Erika Starost ES Jefe Legal
B. Agenda
Reunión de coordinación y planificación de servicios a brindar por el departamento de Tecnología de Información a la organización
ELABORADO POR: FECHA DE ACTUALIZACIÓN
Tecnología de Información 09 de Junio de 2017
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
54
Anexo 4. Acta de Reunión 1
ACTA DE REUNIÓN
CÒDIGO AJE 1.0.0
REVISIÓN 1
Comité Infraestructura y Servicios FECHA 09/06/2017
PÀGINA 2 de 4
A. OCURRENCIAS
Nro. Acuerdo Responsable
1 Carlos Carrión expone la necesidad de identificar los problemas existentes en el servicio brindado por Tecnología de Información, así mismo establecer los lineamientos base para la implementación de un sistema de servicios adecuados a las necesidades de la organización las cuales permitan soportar las actividades críticas de la organización
CC
2 Los involucrados después de la lluvia de ideas llegan a la conclusión de que en la actualidad el equipo de tecnología tiene tiempos de respuesta de sus requerimientos demasiado altos, los cuales generan retraso en las actividades de los demás departamentos
TODOS
3 CC propone identificar los servicios más críticos por departamento, los cuales se registrarán en el catálogo de servicios del departamento de tecnología; así como, llegar a un acuerdo en común de la disponibilidad y los niveles de servicio que se brindarán
CC
4 Pedro Aliaga expone como servicio crítico el uso del ERP modulo administrativo para el trabajo contable y financiero de su departamento para ello requiere una disponibilidad mínima de 24 x 5 con los siguientes niveles de servicios. Baja, media, alta y crítica
PA
5 Oscar Córdova expone como servicio crítico el uso de ERP modulo comercial para el proceso de ventas y abastecimiento de su departamento para ellos requiere una disponibilidad mínima de 24 x 7 365 con los siguientes niveles de servicio Baja, media, alta y crítica
OC
6 Carlos Fujihara expone como servicio crítico el uso de ERP modulo de inventarios y producción para el proceso de almacén y abastecimiento de su departamento para ello requiere de una disponibilidad mínima de 24 x 7 365 con los siguientes niveles de servicio baja, media, alta y crítica
CF
7 Erika Starost expone como servicio crítico el uso de ERP modulo administrativo para el registro de sus requerimientos para ello requiere de una disponibilidad mínima de 24 x 5 con los siguientes niveles de servicio baja, media, alta y crítica
ES
ELABORADO POR: FECHA DE ACTUALIZACIÓN
Tecnología de Información 09 de Junio de 2017
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
55
Anexo 4. Acta de Reunión 1
ACTA DE REUNIÓN
CÒDIGO AJE 1.0.0
REVISIÓN 1
Comité Infraestructura y Servicios FECHA 09/06/2017
PÀGINA 3 de 3
A. Acuerdos/ Tomas de Decisión
Nro. Acuerdo Método de Decisión
1 CC expone los siguientes niveles de servicio Incidentes: Crítico Tiempo de respuesta Mínimo 30 Minutos y máximo 4 horas Alta Tiempo de respuesta Mínimo 30 Minutos y máximo 12 horas Media Tiempo de respuesta Mínimo 1 hora y máximo 2 días Baja Tiempo de respuesta Mínimo 1 hora y máximo 3 días Requerimientos: Crítico Tiempo de respuesta Mínimo 1 hora y máximo 8 horas Alta Tiempo de respuesta Mínimo 2 horas y máximo 1 día Media Tiempo de respuesta Mínimo 1 día y máximo 4 días Baja Tiempo de respuesta Mínimo 2 días y máximo 6 días
Consenso
2 CC Expone la disponibilidad de los servicios en un periodo de 24 x 7 los 365 días del año para los departamentos
Consenso
3 Se llega al acuerdo del único registro de servicios de la organización (Catálogo de Servicios)
Consenso
B. Otros temas relevantes
Nro. Acuerdo Responsable
2 CC realizará el acta de reunión CC
ELABORADO POR: FECHA DE ACTUALIZACIÓN
Tecnología de Información 09 de Junio de 2017
Copyright Justpoint Investments SL (Elaboración Propia)
Aceptación
Aceptación
56
Anexo 5. Acta de Reunión 2
ACTA DE REUNIÓN
CÒDIGO AJE 1.0.0
REVISIÓN 1
Comité Infraestructura y Servicios FECHA 07/07/2017
PÀGINA 1 de 2
A. Información General
Lugar: Sala Cifrut – Piso 10 Fecha: 07 de Julio de 2017 Duración: 09:00 – 10:00 Tema: Planificación de Coordinadores AJE
PARTICIPANTES INICIALES UBICACIÓN
Alex Lopez JV España
Eduardo Bustios EB México
Fabian Zuniga FZ Costa Rica
Jill Saavedra JS Guatemala
Hamhner Remuzgo HR Perú
José Maldonado JM Ecuador
Ricardo Ysimura RI España
Antonio Castañeda AC Costa Rica
Ruben Aguilar RA Perú
B. Agenda Primera reunión de coordinación con responsables locales, planificación de nueva forma de trabajo y exposición de ideas para la mejora del servicio de TI brindado en las operaciones de Justpoint Investment (grupo AJE)
ELABORADO POR: FECHA DE ACTUALIZACIÓN
Tecnología de Información 07 de Julio de 2017
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Anexo 5. Acta de Reunión 2
ACTA DE REUNIÓN
CÒDIGO AJE 1.0.0
REVISIÓN 1
Comité Infraestructura y Servicios FECHA 07/07/2017
PÀGINA 2 de 2
C. Ocurrencias
Nro. Acuerdo Responsable
1 Hamhner explica la necesidad de planificar un esquema de trabajo el cual involucre de forma directa al responsable de TI local, con la finalidad de aprovechar dichos recursos y mejorar la percepción de atención de los usuarios
HR
2 Jill propone que las operaciones locales tengan el rol de soporte de 1er nivel y que se envíe un comunicado de forma periódica a los usuarios con el flujo de trabajo
JS
3 Ruben propone que las reuniones de coordinadores sea con una frecuencia 15 días con la finalidad de mejorar el servicio en forma conjunta
RA
D. Acuerdos / Toma de Decisión
Nro. Acuerdo Método de Decisión
1 HR coordinará con Renan Vasquez y Sandra Woollcott las propuestas recopiladas en esta reunión
Consenso
2 HR se compromete en agendar una nueva reunión en la cual presentará Aranda y sus funciones con la finalidad de involucrar a los interesados en la generación de información útil para el equipo
Consenso
3 Ejecución de próxima reunión de equipo día 07/08/2017 Consenso
E. Otros temas relevantes
F. G.
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Tecnología de Información 07 de Julio de 2017
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Nro. Acuerdo Responsable
1 RA realizará el acta de reunión RA
Aceptación
Aceptación
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Anexo 6. Encuesta previa a la implementación de la mesa de ayuda
1. ¿ El trato que recibe por parte del área de TI es amable ?
2. ¿Cuando el área de TI lo atiende le brinda una atención satisfactoria?
22
27
11
0
5
10
15
20
25
30
Si No Neutro
Trato Amable
Trato Amable
15
30
15
0
5
10
15
20
25
30
35
Siempre Aveces Nunca
Atención satisfactoria
Solucion Definitiva
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3. ¿Cuànto tiempo demora el área de TI en resolver su caso ?
Resumen:
El resumen de la primera encuesta la cual tomaremos como línea base para
desarrollar las mejoras que se realizaran en el trabajo.
Atributo Respuesta Nivel de Satisfacción optimo
Trato amable Sí 22
Atención
satisfactoria
Siempre 15
Tiempo de atención 00:00 - 4:00 horas 2
4:01 - 8:00 horas 5
24:00 - 48:00 horas 19
48:01 - 72:00 horas 34
A partir de este punto se propone llegar a los siguientes niveles después del desarrollo
del trabajo:
Atributo Nivel de Satisfacción optimo
Trato amable 45
Atención
satisfactoria
50
Tiempo de
atención
240 min
Copyright Ponce Cabrera Alfredo (elaboración propia)
3% 8%
32%
57%
Tiempo que demora el área de TI en resolver su caso
0:00 - 4:00 horas 4:01 - 8:00 horas
60
Anexo 7. Encuesta despuès de la implementación de la mesa de ayuda. Encuesta de satisfación
1. ¿ El trato que recibe por parte de la mesa de ayuda es amable ?
2. ¿Cuándo la Mesa de Ayuda lo atiende le brinda una atención
sastisfactoria ?
50
3 7 0
10
20
30
40
50
60
Si No Neutro
Trato Amable
Trato Amable
55
3 2 0
10
20
30
40
50
60
Siempre Aveces Nunca
Atención satisfactoria
Solucion Definitiva
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3. ¿ Cuànto tiempo demora el área de la Mesa de Ayuda en resolver su
caso?
Resumen:
Posterior al desarrollo del trabajo se obtuvieron los siguientes resultados:
Atributo Respuesta Nivel de Satisfacción optimo
Trato amable Sí 50
Atención
satisfactoria
Siempre 55
Tiempo de atención 00:00 - 0:30 horas 37
00:31 - 01:00 hora 9
01:01 - 02:00 horas 6
02:01 - 03:00 horas 8
03:01 - 04:00 horas 0
Copyright Ponce Cabrera Alfredo (elaboración propia)
00:00 - 0:30horas
00:31 -01:00 hora
01:01 -02:00 horas
02:01 -03:00 horas
03:01 -04:00 horas
62%
15% 10% 13%
0%
Tiempo que demora el área de la Mesa de Ayuda en resolver su caso
62
Anexo 8. Entrevista a Key User
Se realizó una entrevista a Eduardo Ortiz (Gerente de Manufactura) sobre el servicio
que percibe de la mesa de ayuda.
Entrevistador: Buenos Días Eduardo, ¿nos podrías indicar el cargo que tienes
en la empresa?
Eduardo : Buenos días , Mi cargo es Gerente de Manufactura
Entrevistador: ¿Usted o su equipo interactúan directamente con la Mesa De
Ayuda ?
Eduardo : Si , mi equipo constantemente interactúa con la Mesa de Ayuda
Entrevistador: Nos podría qué porcentaje de satisfacción de los tiempos de
atención tiene?
Eduardo : Actualmente me encuentro muy contento con el servicio que brinda
la Mesa de Ayuda , si me preguntas un porcentaje le daría 100%
Entrevistador: ¿Qué podría resaltar del servicio de la Mesa de Ayuda ?
Eduardo: Varias cosas, pero lo principal el trato amable que brindan .
Entrevistado: Para finalizar, ¿nos podría indicar si es que la solución que brinda
la Mesa de Ayuda en cada incidente o requerimiento que genera le da una
solución de raíz (atención satisfactoria) ?
Eduardo: Si, cada vez que nos atienden nos dan solución permanente a cada
caso reportado.
Copyright Ponce Cabrera Alfredo (elaboración propia)
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Anexo 9. Servicio Propuesto. Proceso de atención de incidentes y requerimientos
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