dise no curricular anfitri on de turismo

7/25/2019 Dise No Curricular Anfitri on de Turismo

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Este material fue elaborado con el financiamiento de la Secretara Tcnica de Capacitacin y FormacinProfesional, en el marco de la Convocatoria 001-CL-STCNCF-10

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Diseo Curricular

ANFITRI N(A) DE TURISMO COMUNITARIO

NIVEL DE COMPETENCIA 1


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NOMBRE DEL DISEO CURRICULAR :ANFITRIN(A) DE TURISMO COMUNITARIO

NIVEL DE COMPETENCIA: NIVEL 1

EQUIPO RESPONSABLE DE LA ELABORACIN DEL DISEO CURRICULAR:

Personal tcnico y acadmico de la Cmara De Turismo Capitulo Otavalo, bajo laresponsabilidad de la Corporacin Lideres.

REVISADO Y EDITADOSecretara Tcnica de Capacitacin y Formacin Profesional SETEC

Lugar y fecha de publicacin:Quito, 27 de junio de 2011

Este documento es propiedad intelectual de la Secretara Tcnica de Capacitacin y FormacinProfesional SETEC dentro del marco del convenio de financiamiento de la Convocatoria 001-CL-STCNCF-10


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NDICE

1. MARCO DE REFERENCIA ..........................................................................................42. OBJETIVOS DEL DISEO CURRICULAR ...................................................................52.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................52.2. ESPECFICOS .............................................................................................................53. ESTRUCTURA CURRICULAR MODULAR...................................................................5

3.1. MDULOS FORMATIVOS ........................................................................................ 63.1.1. ORGANIZACIN DEL ESTABLECIMIENTO............................................................63.1.2. RECEPCIN DE LOS TURISTAS ............................................................................ 83.1.3.ATENCIN AL TURISTA CON ALOJAMIENTO, ALIMENTACIN, GUIANZA......103.1.4. ORGANIZAR Y PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES Y LOGSTICA DE LOS

TURISTAS EFICAZMENTE.....................................................................................133.1.5. ATENCIN PREVIA A LA SALIDA DE LOS TURISTAS ....................................... 15

3.2. MDULOS TRANSVERSALES .............................................................................. 17

3.2.1. PROTOCOLO Y ETIQUETA .................................................................................. 173.2.2. ATENCIN AL CLIENTE........................................................................................ 19

3.3.

MDULO DE ORIENTACIN LABORAL...............................................................213.3.1. EMPRENDIMIENTO................................................................................................21

3.4. MDULO PRCTICA PROFESIONAL...................................................................233.4.1. PRCTICA PROFESIONAL....................................................................................23


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1. MARCO DE REFERENCIA

El Turismo Comunitario se encuentra establecido en zonas rurales donde la poblacin local a

travs de sus estructuras organizativas ejerce un papel significativo en el control y gestin deldesarrollo del mismo, a travs de algunas declaraciones las organizaciones de pueblosindgenas y comunidades rurales han establecido que el principal objetivo es aportar mejorassus condiciones de vida y trabajo siempre que se trate de una actividad socialmente solidaria,ambientalmente responsable, culturalmente enriquecedora y econmicamente viable.

El Turismo Comunitario pueda ayudar a complementar la economa comunitaria y familiar,potenciando el desarrollo de la agricultura, la pesca, la artesana, la pequea agroindustria, eltransporte y otros servicios (Declaracin de San Jos sobre turismo rural y comunitario.Octubre de 2003).

Esta modalidad se dirige a los sectores ms desfavorecidos de la sociedad, tiene voluntad de

distribucin equitativa de los beneficios y establece sinergias con otras polticas de desarrollo(econmicas en el mbito agropecuario, de patrimonio cultural, medioambientales, etc.).

As al ser el/la anfitrin/a de turismo comunitario el contacto directo que tiene el turista con lacultura de la localidad, y ser de quien depende la satisfaccin de los servicios entregados ensu establecimiento, es importante que sta persona est profesionalmente capacitada enaspectos relacionados con la organizacin del establecimiento y la atencin al visitante con losdiferentes servicios que ofrezca (alojamiento, alimentacin, gua e informacin), en un marcode responsabilidad con el turista y respeto a la naturaleza, culturas y costumbres, para aslograr posicionar al Ecuador como un destino a nivel mundial, debido a su actividad debedominar el idioma castellano y debe tener facilidad de comunicacin.

El anfitrin(a) del turismo comunitario es el trabajador que promueve, organiza, ejecuta yevala la conduccin turstica de su localidad, especficamente, es quien realiza estaoperacin turstica a travs de: coordinar y recibir al turista; atenderlo con servicios dealojamiento, alimentacin, gua y organiza la salida, da informacin en un marco deconvivencia y respeto a la naturaleza, culturas y costumbres, aplicando normas de salud ehigiene.

Un profesional para capacitar en este perfil de cumplir con lo siguiente: Profesional con Ttulo de tercer o cuarto nivel en las especialidades: Administracin de

Empresas Tursticas, Hotelera, Ecoturismo, Turismo Comunitario y reas afines. Experiencia en procesos de capacitacin a comunidades como coordinador, facilitador y/o

capacitador. Experiencia en la industria turstica (en cualquier rea como agencias de viajes, hotelera,

restaurante). Disponibilidad de tiempo para atender las exigencias propias del Programa de

Capacitacin. Conocimiento de la normatividad y acreditacin de Instructores del CNCF. Capacidad para la toma de decisiones oportunas. Manejar estrategias para el trabajo en equipo. Poseer habilidades comunicativas que le facilitan interactuar en diferentes contextos.

Los participantes deben presentar los siguientes requisitos de entrada Lectura, escritura y comprensin de textos a un nivel bsico.

Clculos bsicos de suma, resta, multiplicacin y divisin. Sistema internacional de unidades de longitud. Leer y comprender textos.


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Realizar clculos bsicos de suma, resta, multiplicacin y divisin. Vocacin hacia la profesin. Normas bsicas de convivencia. Normas de cortesa.

2. OBJETIVOS DEL DISEO CURRICULAR

2.1. OBJETIVO GENERALRealizar operaciones tursticas de la localidad, a travs de: la organizacin, planificacin ycoordinacin oportuna de las actividades y la logstica para la llegada y salida del turista;brindando servicios de alojamiento, alimentacin, gua con calidad y eficiencia, informacin enun marco de convivencia y respeto a la naturaleza, culturas y costumbres, aplicando normasde salud e higiene.

2.2. ESPECFICOS

Coordinar la recepcin del o los turistas oportunamente con eficiencia y calidad. Recibir y dar la bienvenida a los turistas amablemente cordialmente.

Atender a los turistas con alojamiento, alimentacin, guianza e informacin de lacomunidad y la familia oportunamente.

Organizar y planificar las actividades y logstica de los turistas eficazmente. Revisar las instalaciones y organizar la salida de los turistas oportunamente.

3. ESTRUCTURA CURRICULAR MODULAR


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3.1. MDULOS FORMATIVOS

3.1.1. ORGANIZACIN DEL ESTABLECIMIENTO

3.1.1.1. OBJETIVO DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL:Coordinar los detalles pertinentes a la organizacin del establecimiento previo a lallegada de los turistas, con el fin de brindar un servicio de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar la hora de llegada, el nmero de los turistas y el detalle de la visita,

oportunamente. Cosechar de manera oportuna y comprar los alimentos a tiempo y eficientemente. Asear y organizar la casa, las habitaciones y el entorno antes de la llegada de los

turistas aplicando controles de calidad y normas de salud e higiene y limpieza.

3.1.1.2. COMPONENTES

CONOCIMIENTOS 1: Introduccin al Turismo Comunitario1.1 Importancia econmica del turismo1.2 Entender al Turismo como un Sistema1.3 Clases de Turistas1.4 Turismo Comunitario1.5 Estructura de establecimientos de turismo comunitario1.6 Tendencias del Turismo a Nivel Nacional1.7 Caractersticas que el anfitrin debe conocer previo a lallegada de los turistas

2: Previsin de compras para cocina

2.1 La cosecha del huerto2.2 Inventario de insumos de cocina y restaurante2.3 La compra de los insumos de cocina2.4 Manejo y almacenaje de productos en alacenas yrefrigerador

3: Organizacin de Alojamiento y Entorno3.1 Organizacin de Cocina y Comedor3.2 Inventario de menaje de cocina y comedor3.3 Consejos para cuidar utensilios3.4 Inventario de habitaciones e implementos de limpieza3.5 Organizacin de lencera e implementos de limpieza en

armarios3.6 Decoracin y ambientacin de habitaciones, reas sociales yentorno3.7 Organizacin de actividades

ACTITUDES YVALORES

Responsabilidad Voluntad Servicio Respeto Puntualidad. Amabilidad.

3.1.1.3. CARGA HORARIATerico: 16 horas


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Prctica: 4 horas

3.1.1.4. ORIENTACIONES METODOLGICAS DE ENSEANZA

A travs de anlisis de casos, el instructor explicar elementos tericos generalessobre el Turismo Comunitario, facilitando la participacin de los asistentes de modo

que tengan un contexto homogneo sobre el sector y determinen las caractersticasque el anfitrin debe conocer previo a la llegada de los turistas (la hora de llegada, elnmero de los turistas y el detalle de la visita).

Mediante trabajo en grupos, se discutir acerca de procedimientos de cosecha ycompra de insumos de cocina determinando las necesidades especficas de cadaparticipante, luego se crear un modelo de lista de adquisiciones.

Se detallarn mtodos y tcnicas de organizacin del alojamiento y el entorno, serealizarn aplicaciones de matrices para la elaboracin de inventarios de los espaciosdel alojamiento.

Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prcticaefectiva en el campo laboral.

3.1.1.5. RECURSOS DIDCTICOS

Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cintaadhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,esferos, lpices y borradores.

3.1.1.6. CRITERIOS DE EVALUACIN

Hora de llegada de los turistas es conocida oportunamente por el/la anfitrin /a. Nmero y tipo de turistas a alojar es conocido oportunamente por el/la anfitrin /a. Servicios que tomar el turista de acuerdo al tiempo de estada son conocidos

oportunamente por el/la anfitrin /a. Alimentos disponibles para la atencin a los turistas aplicando controles de calidad. Alimentos frescos y en buen estado, aplicando controles de calidad. Alimentos manipulados adecuadamente aplicando las normas de salud e higiene y

limpieza. Procedencia de los alimentos verificada siempre que se hace la adquisicin. El huerto familiar agroecolgico u orgnico es mantenidos de acuerdo con los

procedimientos agronmicos cuidando el medio ambiente. Procesos de cosecha y mantenimiento de alimentos del huerto son conocidos y

practicados por el/la anfitrin /a cuidando el medio ambiente. Casa y habitaciones organizadas, aseadas a tiempo aplicando controles de calidad

y normas de higiene y limpieza. Las cobijas y sbanas limpias, planchadas a tiempo, aplicando controles de calidady normas de higiene y limpieza.

Desechos son clasificados y reciclados conservando el medio ambiente. Corrales de animales limpios, apartados de la vivienda, bien distribuidos aplicando

controles de calidad, conservacin del medio ambiente y normas de higiene ylimpieza.


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3.1.2. RECEPCIN DE LOS TURISTAS


OBJETIVO GENERAL: Recibir, registrar al turista al momento del ingreso alestablecimiento.

OBJETIVOS ESPECFICOS Saludar al turista y presentar la familia a la llegada de los turistas amablemente. Evaluar el tipo de turista a travs de preguntas. Ofrecer ayuda con el equipaje, oportunamente y amablemente. Dar informacin de seguridad al turista, claramente y de manera oportuna.


CONOCIMIENTOS Tema 1: Manejo de recepcin.1. Proceso de ingreso Check in2. Cualidades y funciones del recepcionista

3. Libro de recepcin4. Caja de recepcin (cobros)5. Control de recepcin6. Cdigos de conducta del turista en el alojamiento

ACTITUDES YVALORES

Aprendizaje Cambio Servicio Tolerancia Respeto Puntualidad Honradez

3.1.2.3. CARGA HORARIA

Terico: 10 horasPrctico: 6 horas


Mediante un foro se discutirn aspectos relativos a la recepcin en alojamientoscomunitarios, promoviendo el aporte de los participantes, el instructor explicaraspectos tcnicos sobre el proceso de check in o chequeo de ingreso.Se har juego de roles en el manejo de recepcin, para que los participantespractiquen el diseo y uso de libros y controles de recepcin.Se disear con los participantes un cdigo de conducta a ser informado a losvisitantes que sea aplicable a la realidad de los alojamientos comunitarios.Durante todo el mdulo se procurar orientar los conocimientos hacia la prcticaefectiva en el campo laboral.


Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cintaadhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,esferos, lpices y borradores


Los turistas son bienvenidos y saludados amablemente. La familia es presentada al turista de acuerdo al protocolo.


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El/la anfitrin /a conversa con los turistas para crear confianza y demostrar interscon cortesa.

La procedencia y el idioma del visitante son conocidas por el/la anfitrin /a,amablemente.

El estado de salud, alergias especficas y restricciones alimenticias del turista sonconocidos a tiempo por el/la anfitrin /a cortsmente.

El anfitrin/a ayuda con amabilidad al cliente / turista a transportar el equipaje atiempo y eficientemente.

El equipaje es llevado hasta la habitacin con amabilidad. Los lugares de riesgo en el alojamiento son conocidos por el/la anfitrin /a con

exactitud. Los riesgos naturales a los que est expuesto el alojamiento son conocidos por el/la

anfitrin /a, claramente y exactamente. Los turistas son informados oportunamente sobre los riesgos locales y del

alojamiento oportunamente. Los procedimientos en caso de emergencias son conocidos completamente por

el/la anfitrin /a claramente.

3.1.2.7. BIBLIOGRAFA

Foster, Dennis L., Recepcin en hotelera : administracin y operacin, Mxico,Mxico : McGraw-Hill

Hernndez Castillo, Claudia, Recepcin en la hotelera, Mxico, Mxico : TrillasAvarro Urea, Antonio, Recepcin y reservas, Madrid, Espaa : Paraninfo, 2008


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3.1.3. ATENCIN AL TURISTA CON ALOJAMIENTO, ALIMENTACIN,GUIANZA


OBJETIVO GENERAL:Atender al visitante con los servicios que requiera (alojamiento, alimentacin, guia einformacin) de forma eficiente y oportuna.

OBJETIVOS ESPECFICOS Ubicar al turista en su habitacin y poner a su servicio los elementos necesarios

para su estada, oportunamente con eficiencia, eficacia y con calidad. Dar el servicio de alimentacin, oportuna, eficientemente y con calidad al turista. Acompaar y guiar al turista proporcionando informacin sobre: atractivos tursticos,

cultura, costumbres, tradiciones de la comunidad de forma clara, vers y oportuna. Convivir y compartir con los turistas en las actividades cotidianas de la familia,

amablemente. Recomendar pertinentemente una forma de comportamiento con la comunidad.


CONOCIMIENTOS 1: Mantenimiento de habitaciones y reas sociales1.1. Normas del cambio de ropa1.2. Orden del trabajo de limpieza cuando esta el cliente1.3. Limpieza de habitaciones cuando el cliente est1.4. Hacer la cama1.5. Limpiar una habitacin1.6. Limpieza de cuarto de bao cuando el cliente esta1.7. Cobertura o preparacin para la noche

1.8. Revisin de reas publicas1.9. Limpieza de baos

2: Tcnicas de cocina y manejo de restaurante2.1Distribucin de la cocina2.2 Personal de una cocina2.3 Distribucin del trabajo de cocina por partidas2.4 Previsiones a considerar antes de comenzar la jornada.2.5 Seguridad en la cocina2.6 Tipos de alimentos y sus cuidados2.7 Uso de comandas2.7 Tcnicas Meseros

3: El gua de turismo3.1 El arte de guiar3.2 Principales funciones de gua de turismo3.3 Cualidades del gua de turismo3.4 Equipo3.5 Tcnicas de manejo, control y guiado de grupos3.6 Manejo de Equipaje3.7 Conocimientos que debe tener el gua

4: Primeros Auxilios4.1Evaluacin primaria

4.2 Accidentes comunes4.3 RCP Nios y Adultos


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4.4 Manejo de lesiones y heridas4.5 Reconocimiento de enfermedad4.6 Principales enfermedades y tratamientos primarios4.7 Prevencin de incendios

ACTITUDES YVALORES

Aprendizaje. Cambio. Servicio Tolerancia Respeto. Puntualidad.

Honradez.


Terico: 20 horasPractico: 12 horas


A travs de una hoja de observacin, el instructor explicar tcnicas y procedimientosque facilitan el mantenimiento del alojamiento, la cocina y el comedor, incentivando laprctica en los alojamientos comunitarios de ser el caso.

Se realizarn simulaciones en el tema de gua de turismo de modo que losparticipantes practiquen tcnicas de gua.

El instructor explicar tcnicas bsicas de primeros auxilios y realizar simulacionespara la prctica de los participantes.



Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cintaadhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,

esferos, lpices y borradores, botiqun de primeros auxilios, mantelera de restaurante,juego de vajilla para poner la mesa, cama y juego de cama para tcnica de hacer lacama.


Las habitaciones estn disponibles para alojar al turista, aplicando las normas dehigiene y limpieza.

Los elementos necesarios para la estada en las habitaciones estn dispuestospara el uso oportuno y con calidad de los turistas.

El servicio de agua est disponible permanentemente en el alojamiento,oportunamente con eficiencia y calidad.

Las habitaciones estn limpias y en buenas condiciones para el uso de los turistaspara la satisfaccin del cliente.


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El bao es privado y estn en buen estado y limpio para el uso y satisfaccin de losturistas.

La decoracin de la habitacin es acorde a su cultura y entorno. Alacenas estn abastecidas para la preparacin de alimentos, segn las normas de

higiene y limpieza establecidas. Utensilios en buen estado y de calidad. Alimentos son combinados adecuada y oportunamente con creatividad. Alimentos son manipulados y preparados correctamente cumpliendo con las

normas de higiene y limpieza Horarios establecidos para la comida respetados satisfactoriamente por el turista. Condimentos y aderezos necesarios dispuestos en la mesa oportuna y

eficientemente. Atractivos tursticos de la localidad son conocidos por el/la anfitrin /a,

correctamente. Cultura, costumbres y tradiciones de la comunidad son conocidos por el/la anfitrin

/a verazmente. Actividades programadas son cumplidas en su totalidad oportunamente y con

calidad. Actividades programadas son ejecutadas puntualmente por el/la anfitrin /a,eficiente y con calidad.

Visitante es informado sobre posibles peligros de manera oportuna, precisa y atiempo.

Turistas comparten con la familia vivencias y experiencias de su culturaamablemente.

Actividades cotidianas son compartidas con los turistas, aplicando conocimientosancestrales.

La cultura, costumbres y tradiciones de la comunidad son explicadas a los turistasclaramente.

Costumbres, religin y tradiciones de la comunidad son conocidos por El/la anfitrin

/a claramente. Reglas internas de comportamiento con la familia y comunidad son dadas a

conocer al turista manera oportuna, corts y pertinentemente.


Lesur, Luis, coord; Manual del gua de turistas : una gua paso a paso; Mxico,Mxico : Trillas

Lpez Collado, Asuncin; La gobernanta: manual de hostelera; Madrid, Espaa:Thomson; 2002.

Olmo Garre, Mara Jos; Departamento de gobernanta de hotel: sistemas yprocesos; Madrid, Espaa: Sntesis.

Pozuelo Talavera, Juan, Tcnicas culinarias; Madrid, Espaa : Thomson, reimp.2007

Salas L., Luis Alejandro; Primeros auxilios; Quito, Ecuador : Muoz Hnos. : Bogot,Colombia : Editora Dosmil.

Sutherland, Douglas; Servicio de restaurantera : menejo eficiente de los elementospara el servicio profesional de comidas; Mxico, Mxico : Trillas


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3.1.4. ORGANIZAR Y PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES Y LOGSTICA DE LOSTURISTAS EFICAZMENTE

3.1.4.1. OBJETIVOS DEL MDULO

OBJETIVO GENERAL: Planificar y organizar el tiempo del turista mientras seencuentre registrado en el establecimiento

OBJETIVOS ESPECFICOS: Planificar las actividades a realizarse con la familia y la comunidad segn el tiempo

que se aloje el turista eficaz y eficientemente. Informar al turista sobre las actividades a realizarse oportunamente. Coordinar con la comunidad las actividades a realizarse de manera oportuna con

calidad y calidez.


CONOCIMIENTOS 1: Inventario de Atractivos tursticos1.1 Atractivos caractersticas1.2 Categoras de atractivos1.3 Jerarquizacin de atractivos

2: Diseo de productos tursticos2.1 Producto Turstico definicin y caractersticas2.2 Tipos de productos2.3 Ciclo de vida del producto turstico2.4 Pasos para el diseo de productos

2.5 Tcnicas bsicas de marketing y ventas de productostursticosACTITUDES YVALORES

Responsabilidad Servicio Puntualidad Emprendimiento Justicia Equidad Positivismo Solidaridad

3.1.4.3. CARGA HORARIATerico: 16 horasPrctico: 4 horas


A travs de estudio de casos, el instructor explicar elementos tericos de laidentificacin y jerarquizacin de Atractivos Tursticos de la localidad facilitando laparticipacin de los asistentes, se realizarn aplicaciones de matrices.

Mediante trabajo en grupo, se explicar el proceso tcnico del diseo de productostursticos y empaquetamiento, adems de tcnicas bsicas de marketing y ventas.



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Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cintaadhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,

esferos, lpices y borradores.3.1.4.6. CRITERIOS DE EVALUACIN

Actividades que ofrece la comunidad son conocidas y coordinadas por el/la anfitrin/a de manera oportuna y eficiente.

Tiempo de estada del turista es conocido por el/la anfitrin /a para facilitar elproceso de diseo de productos oportunamente.

Actividades alternativas estn coordinadas en caso de que el turista decidatomarlas eficientemente y con calidad.

Actividades realizadas con el turista son conocidas y coordinadas por el/la anfitrin/a oportunamente.

Actividades alternativas disponibles y puestas en conocimiento y disposicin del

turista oportunamente. Actividades de la comunidad conocidas y coordinadas por el/la anfitrin /a

oportunamente. Tiempo de estada del turista conocido por el/la anfitrin /a para facilitar el proceso

de diseo de productos eficiente y oportunamente. Actividades alternativas con la comunidad coordinadas en caso de que el turista

decida tomarlas en el momento indicado.


Cabarcos Novs, Noelia; Venta de servicios y productos tursticos : manual bsicode gestin de servicios y productos tursticos; [Vigo, Espaa] : Ideaspropias; 2007

Iglesias Tovar, J. Ramn; Comercializacin de productos y servicios tursticos;Madrid, Espaa; Sntesis; 2007 Jimnez Abad, Carlos Enrique; Productos y destinos tursticos nacionales e

internacionales; Madrid, Espaa : Thomson; 2003 Milio Balanz, Isabel; Diseo y comercializacin de productos tursticos locales y

regionales; Madrid, Espaa : Thomson; 2004


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3.1.5. ATENCIN PREVIA A LA SALIDA DE LOS TURISTAS


OBJETIVO GENERALAtender al turista en su salida del establecimiento, adems de manejar los objetosolvidados y promocionar el establecimientoOBJETIVOS ESPECFICOS Coordinar oportunamente el horario de salida y la movilizacin de los turistas de

manera eficiente Verificar y revisar las instalaciones por si el turista olvida algo o existe algn dao

de manera oportuna. Entregar oportunamente la ficha de evaluacin y sugerencias a los turistas. Acompaar al turista hasta el transporte y ayudar con el traslado del equipaje de

manera amable y corts. Entregar recuerdos a los turistas segn criterio de la comunidad o familias

comunitarias.


CONOCIMIENTOS 1: Registro de salida1.1 Proceso de salida Check out1.2 Facturacin de servicios1.3 Formas de pago1.4 Tipo y manejo de tarifas y precios1.5 Parte de averas1.6 Manejo de objetos olvidados

2: Manejo de quejas y sugerencias2.2. Tipos de quejas2.3. Medios para hacer llegar quejas2.4. Quejas ms frecuentes2.5. Tratamiento de quejas

ACTITUDES YVALORES

Responsabilidad Aprendizaje Cambio Voluntad Servicio Tolerancia




Mediante anlisis de problemas que se pueden generar a la salida del turista, elinstructor dar una explicacin sobre el chequeo de salida en alojamientoscomunitarios, promoviendo el aporte de los participantes.

Se har juego de roles en temas de facturacin adems de manejo de quejas ysugerencias, para que los participantes practiquen el diseo y uso de tarifas precios einstrumentos de medicin de satisfaccin (encuestas)


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Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cinta

adhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,esferos, lpices y borradores.


Hora de salida del turistas conocida por el/la anfitrin /a oportunamente. Turista prevenido oportunamente sobre la hora y detalles de la salida. Movilizacin de la turista coordinada eficientemente. Movilizacin propia o alquilada disponible para el servicio de los visitantes a tiempo

y de manera oportuna. Instalaciones son verificadas oportunamente. Turista informado a tiempo sobre objetos olvidados. Inventario de objetos y elementos dispuestos en la casa y habitaciones actualizado. Daos causados por los turistas en las instalaciones informados oportunamente y

de manera amable. Ficha de evaluacin y sugerencias en dos idiomas (espaol e ingls) entregada de

manera oportuna al turista. Fichas revisadas, analizadas y archivadas despus de la salida de los turistas. Sugerencias propuestas tomadas en cuenta y aplicadas de manera oportuna. Datos de las fichas en otro idioma o con letra poco legible son descifrados por el/la

anfitrin /a visualmente. Ayuda al turista ofrecido oportuna y amablemente. Equipaje y pertenencias del turista revisado de tal forma que lleve todo lo que le

corresponde Equipaje llevado correctamente hasta el transporte Recuerdos disponibles para entregar a los turistas de acuerdo a criterios

establecidos en la comunidad. Informacin promocional sobre el alojamiento entregado antes de la salida de los

turistas de manea amable y oportuna.


Chon, Kye-Sung, Atencin al cliente en hostelera, Madrid, Espaa : Paraninfo-Thomson, 2001

Dorado, Jos Antonio, Manual de recepcin y atencin al cliente / Jos AntonioDorado ; Javier Cerra, Madrid, Espaa, Sntesis.

Garca Ortiz, Francisco, Tcnicas de servicio y atencin al cliente, Madrid, Espaa :

Paraninfo, 2009


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3.2. MDULOS TRANSVERSALES

3.2.1. PROTOCOLO Y ETIQUETA


OBJETIVO GENERALConocer y aplicar conocimientos de protocolo y etiqueta para dar un servicio tursticode calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS Saludar a los turistas acorde con el protocolo establecido, con una actitud amable y

consecuente considerando el tipo de turista y el momento y las circunstancias quese presenten.

Cuidar el aseo personal y la buena presencia.


CONOCIMIENTOS 1. Etiqueta y protocolo, definiciones2. El arte de la mesa para comidas formales y semiformales3. Como Conducirse En La Mesa4. El Men Internacional5. El Protocolo En Las Presentaciones6. Como conducirse en las diferentes actividades sociales7. Como Conducirse8. Los Diferentes Lugares9. Los Deberes10.Etiqueta e imagen personal

ACTITUDES YVALORES

Responsabilidad Voluntad Servicio Respeto Puntualidad Amabilidad



3.2.1.4. ORIENTACIONES METODOLGICAS DE ENSEANZAMediante recursos audiovisuales y prcticas en clase, el instructor explicar elementossobre el protocolo y etiqueta aplicables a los alojamientos de turismo comunitario, serealizarn simulaciones (sociodramas) en lo concerniente a modelacin decomportamiento sin afectar costumbres y tradiciones culturales.



Diapositivas, computadora, proyector, papelotes, marcadores permanentes, cinta

adhesiva, tarjetas de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes,esferos, lpices y borradores.


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de cartulina, marcadores de pizarra, hojas para participantes, esferos, lpices yborradores.


Los turistas son bienvenidos y saludados amablemente.

La familia es presentada al turista de acuerdo a la protocolo. El/la anfitrin /a conversa con los turistas para crear confianza.


Carreo, Manuel Antonio, 1812-1874; Manual de urbanidad y buenas maneras;Panam, Panam : Amrica.

Cordovz Pareja, Gustavo A.; Protocolo y ceremonial; Quito, Ecuador : Ministeriode Relaciones Exteriores.

Fernndez, Fernando; El arte del protocolo : manual prctico; Madrid, Espaa :Oberon.

Vinueza Acosta, Rmulo; Urbanidad, etiqueta y protocolo; [Quito, Ecuador] :[Exitotal Ediciones]; 2007


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3.2.2. ATENCIN AL CLIENTE


OBJETIVO GENERALDar un servicio de calidad a los turistas, basndose en la atencin diferenciada de laconvivencia familiar y comunitaria como elemento diferenciador.

OBJETIVOS ESPECFICOS Evaluar el tipo de turista a travs de preguntas. Dar informacin de seguridad al turista, oportunamente. Atender al turista con actitud de servicio y de acuerdo al protocolo.

3.2.2.2. COMPONENTESCONOCIMIENTOS 1. Calidad y servicio

2. Impacto de la calidad en el servicio

3. Factores diferenciales de las empresas de servicios3.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio3.2 Costo y falta de calidad

4. Estrategias de servicios

5. La comunicacin del servicio5.1. La comunicacin5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente

5.3. En materia de servicio, todo es comunicacin5.4. Motivar al personal

6. Normas de calidad en el servicio6.1. Introduccin6.2. Formacin del personal6.3. Prestar un servicio orientado al cliente

7. A la conquista del cero defectos7.1. Hacerlo bien a la primera7.2. Caza de errores

8. Medir la satisfaccin del cliente8.1. Valor para el cliente8.2. Satisfaccin del consumidor8.3. Procedimientos para medir la satisfaccin

ACTITUDES YVALORES

Aprendizaje Cambio Servicio Tolerancia Respeto Puntualidad Honradez


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Terico: 8 horasPractico: 8 horas


Mediante un rbol de problemas relacionados con la atencin a los turistas el instructordar una explicacin sobre la importancia de una atencin de calidad en el servicioturstico y la resolucin de problemas vinculados con la realidad de los alojamientoscomuntarios.





La procedencia y el idioma del visitante son conocidas por el/la anfitrin /a. El estado de salud, alergias especficas y restricciones alimenticias del turista son

conocidos a tiempo por el/la anfitrin /a. Los lugares de riesgo en el alojamiento son conocidos por el/la anfitrin /a. Los riesgos naturales a los que est expuesto el alojamiento son conocidos por el/la

anfitrin /a Los turistas son informados oportunamente sobre los riesgos locales y del

alojamiento. Los procedimientos en caso de emergencias son conocidos completamente por

el/la anfitrin /a.3.2.2.7. BIBLIOGRAFA

Chon, Kye-Sung, Atencin al cliente en hostelera, Madrid, Espaa : Paraninfo-Thomson, 2001

Dorado, Jos Antonio, Manual de recepcin y atencin al cliente / Jos AntonioDorado ; Javier Cerra, Madrid, Espaa, Sntesis.

o Garca Ortiz, Francisco, Tcnicas de servicio y atencin al cliente, Madrid, Espaa :Paraninfo, 2009


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3.3.MDULOS DE ORIENTACIN LABORAL

3.3.1. EMPRENDIMIENTO


OBJETIVO GENERALPromover en los participantes el desarrollo de una actividad creativa, transmitiendotcnicas que permitan generar y canalizar la creatividad de los emprendedores.OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar una idea de negocios e instrumentarla a travs de un plan de negocios. Conocer los aspectos bsicos relacionados al proceso de creatividad empresarial


CONOCIMIENTOS

Introduccin a la creatividad empresarial (creatividad

empresarial, algunas iniciativas de la humanidad,cambios que se esperan en el siglo XXI, consideracionesfinales).

Caractersticas de las personas emprendedoras (factoresmotivacionales, caractersticas de comportamiento,fsicas e individuales).

Motivos para crear empresas, razones para el fracaso,errores ms comunes

Tcnicas para contribuir un cambio de actitud. Tcnicas para realizar un plan de negocios.

ACTITUDES YVALORES



Terico: 10 horasPractico: 10horas


Talleres de creatividad: en base a ejercicios y dinmicas individuales y grupales. Conferencia y reflexin sobre temas de emprendimiento: incluirn temas de

creatividad y proceso creativo, creatividad empresarial. Exposicin con diapositivas. Presentacin de videos. Ldicas interactivas.




Las tcnicas para realizar un plan de negocio son empleadas adecuadamente Las ideas de negocio son identificadas claramente


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Las caractersticas de las personas emprendedoras son identificadas por elparticipante.


Flor Gary, 101 mensajes para el alma.


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Este material fue elaborado con el financiamiento de la Secretara Tcnica de Capacitacin y Formacin 23

3.4. MDULO PRCTICA PROFESIONAL

3.4.1. PRCTICA PROFESIONAL


OBJETIVO GENERALPracticar los elementos pertinentes a la atencin de turistas en los establecimientos deturismo comunitario

OBJETIVOS ESPECFICOS Asear y organizar la casa, las habitaciones y el entorno antes, durante y al

momento de la salida de los turistas. Recibir y registrar al turista al momento del ingreso al establecimiento. Atender al visitante con los servicios que requiera (alojamiento, alimentacin,

guianza e informacin) de forma eficiente y oportuna. Atender al turista en su salida del establecimiento, adems de manejar los objetos

olvidados y promocionar el establecimiento.

3.4.1.2. COMPONENTESCONOCIMIENTOS 1. Organizacin y Limpieza de Alojamiento y Entorno

2. Mantenimiento de habitaciones y reas sociales3. Parte de averas y manejo de elementos olvidados por el

clienteACTITUDES YVALORES



40 Horas prcticas


Se realizarn simulaciones de situaciones reales en lo referente a la organizacin ylimpieza. Prcticas directas en lo referente a la supervisin de habitacin y manejo deobjetos olvidados.Durante todo el mdulo se orientar los conocimientos hacia la prctica efectiva en el

campo laboral, se evaluarn resultados de tareas de aplicacin en los alojamientoscomunitarios.


Se aplicarn los criterios de evaluacin determinados en los mdulos referentes a lasUnidades de Competencia que tengan aplicacin prctica.

dise no curricular anfitri on de turismo

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