<Insert Picture Here>

CRM e Customer Experience Management:Come sostenere i processi per innovare e diversificare le modalità di interazione con la clientela

Mauro Corvino - CRM Loyalty & Marketing Expert, Oracle EMEA

2

Agenda

• Scenario: il “New Normal”• La Customer Experience come nuovo paradigma del

CRM• Soluzioni CRM diversificate, flessibili ed integrabili per

rispondere all’evoluzione della clientela e del mercato: alcuni esempi

3

Il “New Normal”: le sfide e i trend di mercato stanno ridisegnando nuove priorità di business per il Settore Finanziario

Aspettative degli

azionistiSegmenti emergenti

di Business

Cross Border Consolidation

Sicurezza

4

Il consumatore è ... “mobile”

I migliori clienti stanno già usando dispositivi mobili –

e questo trend è in forte aumento

Sources: Gartner, Juniper Research

I Social Media stanno diventando ... mobile!

Gli investimenti pubblicitari raddoppieranno nei prossimi due anni

2009191m

2010295m

2011447m

2012619m

Global smartphones shipments

200854m

2013730m

Social media mobile users

20097.5bn

201011.5bn

201116.3bn

201221.2bn

Global mobile marketing spend

5Relentless Pressure & Change

Nuovo Modello di Business per il CRM Cambiamenti e Sfide Costanti

Customer Experience come elemento di differenziazione strategica per gli Istituti Finanziari

– Qualità di Prodotti/Servizi– Convenienza– Pertinenza– Accessibilità– Innovazione – Sorpresa– Soddisfazione– Senso di Appartenenza– Coinvolgimento

Il Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base

delle proprie esigenze ed aspettative

Selettività, Pragmatismo, Proattività, Capacità di influenzare il Mercato

6

“Perché quando effettuo dei pagamenti non appaiono subito sul

saldo del mio estratto conto?”

“Quando navigo nel sito non riesco a trovare facilmente ciò che mi

serve. E’ troppo complicato ”

“Le proposte che ricevo non sono rilevanti per

me”

“Quando ho cliccato “Chat Now” l’operatore non aveva la più pallida idea di quali fossero le mie richieste

precedenti!”

“Perché non posso verificare

facilmente lo stato della mia

situazione patrimoniale

attaverso l’uso del mio

smartphone?”

“Non sarebbe bello se mi proponessero

offerte pertinenti al mio business?”

La Customer Experience oggi E’ un viaggio all’insegna della discontinuità

7

CRM Multi-Canale

Call CenterOnline Filiali VenditoriMobileSocial Media

Ricerca

Negoziazione

Validazione

Decisione

Ricerca

Negoziazione

Validazione

Decisione

Ricerca

Negoziazione

Validazione

Decisione

Ricerca

Negoziazione

Validazione

Decisione

8

Call CenterOnline Filiali VenditoriMobileSocial Media

Online Mobile

Ricerca

Negoziazione

Validazione

Decisione

Dal CRM Multi-Canale al CRM Cross-CanaleEsperienza coerente ed integrata attraverso i canali

9

Oracle Customer Experience ManagementEsperienza coerente ed integrata attraverso i canali

10

Opzioni di implementazione delle soluzioni CRM: Soddisfare esigenze specifiche e diversificate

Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard, Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard, con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni

• Presso la vostra sede

• Gestito da voi

• Integrazione con CRM On Demand

On Premise : On Premise : modalità modalità tradizionale con tradizionale con acquisto licenzeacquisto licenze

Offerta completa e integrataOfferta completa e integrata

Soddifa le necessità a livello corporate e dipartimentale Modalità di implementazione diversificate, ma completamente integrate

FunzionalitàFunzionalità

ComplementariComplementari

a valore a valore

Marketing

Loyalty

Self Service

Call Centre

eCommerce

Data Hubs

Data Quality

Business Intelligence

EPM

MDM

Social CRM

Open Standard

• Software e Infrastruttura IT presso Oracle

• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle

• HW Condiviso

On Demand:On Demand:

Multi-Tenant EditionMulti-Tenant Edition

Software as a service Software as a service condivisocondiviso

• Software e Infrastruttura IT presso Oracle

• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle

• HW Dediicato

On DemandOn Demand

Private EditionPrivate Edition

Software as a service Software as a service dedicato, in remoto dedicato, in remoto

• Software e Infrastruttura presso la vostra sede

• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle

On DemandOn Demand

@Customer Edition : @Customer Edition : sofware as a service, sofware as a service, presso la vostra sedepresso la vostra sede

11

Host Program

Cliente

Partners

Vista del Cliente a 360°

Gestione Integrata di più Programmi/Linee

d’Offerta

Rapida integrazione di promozioni con

Partner

Integrazione con i processi di

Marketing e Commerciali

Portale sottoscrittori

integrato

Multicanalità applicata alla

riscossione punti

Multincanalità applicata al

Member Care

Business Intlelligence

Come Oracle può aiutarvi: CRM On PremiseGestione della fidelizzazione per migliorare l’esperienza del Cliente

12

Esecuzione di strategie cliente-centriche e abilitazione di processi business per gestire la clientela Private

ORACLE CRM On Demand Wealth Management

Gestione dei Contatti e dei Lead

Collaborazione tra team e dipartimenti

Gestione Profilo del Cliente e del suo ecosistema personale e familiare

Gestione Portfolio

Compliance & Integratione

Contact Networking

Gestione delle Richieste e dei Reclami

Campagne

Analytics e Business Intelligence incluse

Integrazione

Gestione della Clientela• Gestione ai vari livelli organizzativi del portoflio servizi

(Direzione, Responsabili di Area, Promotori etc.)

Business Intelligence• Funzionalità analitiche - già integrate - permettono ai

vari livelli organizzativi, secondo regole prestablite, di disporre di informazioni e conoscenza per migliorare efficacia delle iniziative atte a gestire la relazione con i Clienti Private

Marketing e Multicanilità• Definire ed eseguire campagne commerciali e di

comunicazione a valore, differenziate in base ai profili target, in modalità multicanale: direct mail, web, email, call center

Come Oracle può aiutarvi: CRM On DemandUna piattaforma per il Wealth Management

13

Le Nuove Generazioni di Applicativi per la ClientelaRealizzare strategie di customer experience al fine di..

● Riconoscere immediatamente i clienti ed il loro valore

● Comunicare offerte personalizzate ‘on-the-spot’

● Consentire il tracciamento, l’accumulo ed il riscatto di punti loyalty, ricevendo informazioni pertinenti in real-time

Benefici● Rafforzare la percezione positiva del “brand”

attraverso il coinvolgimento online del giusto target di clientela

● Garantire una esperienza cross-canale appagante

● Facilitare l’interazione e l’operatività della clientiela

14

“Navigare nel vostro sito, gestire il mio profilo o eseguire operazioni, è sempre un’esperienza

soddisfacente”

“I suggerimenti che ricevo sono sempre pertinenti”

“Qualunque siano le mie necessità e dovunque io sia, capite in anticipo cosa sia più adatto per me. Sono un vostro sostenitore”

“Sono riconosciuto e vengo premiato; sono trattato nel modo più appropriato tenendo

conto delle mie esigenze”

“Sono un Cliente fidelizzato perché ho sempre

un’esperienza di relazione positiva”

“Ogni volta che vengo contattato la mia privacy non viene violata e le mie preferenze vengono capite. Le comunicazioni che ricevo sono utili e mi raggiungono al momento giusto”

Strategia: Focus sul Cliente Fornire al Cliente un’esperienza superiore

15

Alcune testimonianze ed approfondimenti

• Dab Bank – Video - Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8285865• • AFG – Video e Scheda pdf – Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=7961249• http://www.oracle.com/us/corporate/customers/australian-finance-group-076965.pdf• • Raiffesen Bank – Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8498676• • Dandee Wealth – Oracle CRM On Demand - Scheda• http://www.oracle.com/us/corporate/press/067903• • White Paper - Customer Centric Wealth Management• http://www.oracle.com/us/industries/financial-services/customer-centric-wealth-mgmt-wp-067632.pdf?ssSourceSiteId=crmoden• • Oracle.com: area dedicata alle soluzioni Oracle per il CRM

16