digitaliseringsstyrelsenfremtidens digitale post indsigter · 5.scenarier 6.addendum: feedback fra...

2015 Digitaliseringsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Fremtidens digitale post Indsigter

Kim Tumaini JrgensenProjektleder, Digital ExperienceCopenhagen+45 26 72 28 [email protected]

Kasper Janus JohansenResearcherService ExperienceCopenhagen+45 26 72 29 [email protected]

Sebastian CampionSenior Service DesignerService ExperienceCopenhagen+45 28 51 90 [email protected]


1.Proces og metode2.Perspektivering3.Indsigter4.Mulighedsrum5.Scenarier6.Addendum: feedback fra ekspertworkshop

Baggrund og forml


Baggrund og forml


Baggrund og forml

Som et led i forbedringen af fremtidens digitale post og sikring af en get digitalisering, nsker Digitaliseringsstyrelsen at fremtidens digitale post understtter diversiteten blandt brugerne og deres forskellige livssituationer.

Designit har leveret foranalyse, behovsafdkning og udvikling af mulighedsrum og brugerrejser, der konceptualiserer hvordan fremtidens digitale post kan skabe vrdi fra et borgerperspektiv.

Denne undersgelse er en delmngde af en strre undersgelse, der ogs inkluderer myndighederne, virksomhederne og markedssituationen.


Part 01

Process og metode


Respondenter.

2015

Process og metode

Antal: 13

Bopl: Storkbenhavn (6), Sjlland (4), Jylland (3)

Alder: 19-25 (3), 56+ (4), 26-55 (6)

Interviews med 13 respondenter spredt p social gruppe, indkomst, politisk orientering og bopl. Interviews blev fordelt p respondenter der bde har oplevet frustrationer med digital post og det offentlige samt respondenter uden konflikter.


Yngre borgere (2-3 stks)

Alder: 19-25

Mulige scenarier:

- er lige er flyttet hjemmefra

- er jobsgende / arbejdsls

- er for nylig er startet i sit frste job

Enlig/par/brnefamilier (6-7 stks)

Alder: 26-55

Mulige scenarier

- er for nylig blevet skilt en familie der lige er flyttet til en ny kommune

- en familie/bruger med begrnsede danskkundskaber (kun 1 stks

- en kontanthjlpsmodtager

- en frtidspensionist

ldre borgere (2-3 stks)

Alder: 55+

Mulige scenarier

- er for nylig er get p pension

- fr hjlp fra en prrende til digital post og kommunikation med det offentlige

- har vret i et sygdomsforlb

1) DemografiskGrundlggende spredning p social gruppe, indkomst, politisk orientering og bopl (3/4 fra Kbh og hovedstadsomrdet + 1/4 fra Jylland)

Rekrutteringskriterier

Generelle kriterier

Alders-specifikke kriterier

2) Digital interaktion med det offentlige- Borgere der har digital interaktion med det offentlige og ikke er fritaget fra Digital Post.

- Informanter der har oplevet frustrationer i deres interaktion med offentlige- Informanter der har interaktion med det offentlige, men uden de store konflikter (fx digitale superbrugere)

3) Aldersgrupper

Process og metode

Borger 1 (Mand)Pensionist


Borger 3 (Kvinde)Kontanthjlp

Borger 4 (Kvinde)Farmaceut

Borger 5 (Kvinde)Handicaphjlper


Borger 7 (Mand)Kontanthjlp

Borger 8 (Kvinde)Socialarbejder

Borger 9 (Mand)Advokat

Borger 10 (Mand)Studerende

Borger 11 (kvinde)Dagpenge

Borger 12 (Mand)Frtidspensionist


Metode.

2015

Process og metode

Interviews tog afst i et st konceptuelle probes, en brugerrejse og en interviewguide som Digitaliseringsstyrelsen bidrog til.

Temaer for interviewguiden: respondenters digitale liv og vaner respondenters interaktion med det offentlige respondenters brug af digital post.

11 interviews fandt sted i respondenternes hjem, 2 fandt sted hos Designit. n respondent ville ikke fotograferes.Varighed af interviews: 1 1/2 - 2 timer.

Interviews blev foretaget over 14 dage (juni 2015) af 2 teams x 2 researchere


Kondensering og analyse.

2015

Process og metode

Kondensering af data via udarbejdelse af one-pagers

Udarbejdelse af tematikker og indsigter

Interne synergier fra lignende projekter

Lbende feedback og input sessions med projektteamet

Afrapportering og formulering af indsigter og mulighedsrum

DigitaliseringsstyrelsenDigitaliseringsstyrelsen2015

Respondent #11 Jens Ole

P sygehuset fr man en smre s lang [digitale breve], at man jo tror, at man er dd inden man kommer ind.

Navn

Borger 2

Alder

71 r

Bopl

Hje Taastrup

Profession

Pensionist (Ortopdkirurg)

Civil status

Gift

Arkivering af Digital post

Alt vigtigt printes ogarkiveres, og skrives indsom handlinger i kalenderen.

Primr behov: Forandringer krver meget for mig Strste pain point: For megen information i offentlig post


Disclaimer.

2015

Process og metode

Kun 1 ud af 13 respondenter tilgr Digital Post fra borger.dk, de resterende tilgr Digital Post fra eBoks. Det betyder at den oplevelse der refereres til igennem denne indsigtsrapport, primrt er baseret p erfaringer som bruger af eBoks - erfaringer som kan vre markant anerledes end det brugeroplevelse der skabes p borger.dk, hvor man fx ikke kan tilg sin indbakke via en app.

I rekrutteringen af respondenter har vi sammen med Digitaliseringsstyrelsen prioriteret respondenter, som har oplevet, hvad de karakteriserer, som et drligt forlb med det offentlige. Denne overreprsentation kan have influeret et get fokus blandt respondenterne mod forandring.

Part 02

Perspektivering


Digitaliseringsstyrelsen2015

Digital post har lst en masse praktiske problemer.


Proces og metode

200 5 200 6 200 7 200 8

Ikke flere papirbunker og ringbind.


Proces og metode

Der er ikke lngere grund til at g p kommunen og st i k

560521Nste nummer:Trk et

nummer


Proces og metode

..og der er andre usynlige win-win situationer som vi ikke registrerer som borgere


men afstanden mellem det offentlige og borgerne er blevet strre.


Uafhngigaf det offentlige

Afhngigaf det offentlige

Drlig relation

God relationPerspektivering


Jeg savner den menneskelige kontakt

Manglende opdateringer gr mig frustreret ad helvede til

Jeg er bange for et overse et brev i eBoks


Hvordan kan fremtidens digitale post vre med til at skabe en ny og bedre relation?

Part 03

3 hovedindsigter



Indsigt # 1Digital Post er et forvirrende univers.


1.1 Ingen ved hvad Digital Post er.Pains/behov

Respondenter bruger eBoks men tror, at det er det samme som Digital Post

Det er forvirrende at der findes to indgange til Digital Post

Relationen mellem Digital Post, eBoks samt de offentlige og private afsendere er uklar


Kender du forskellen p Digital post og eBoks?

Kun to respondenter er klar over forskellen

Kun n af respondenter bruger Digital post

Nej (11) Ja (2)


Digital post? Det ervistnok noget jeg harhjulpet min mormor med p en hjemmeside.Borger 4, 25


Case:

Er e-Boks ikke det samme somDigital Post?Borger 7 ved ikke, som de fleste afvores respondenter, at der er forskelp eBoks og Digital post. Under interviewet bliver han klar over, at grunden til at han har oplevet at hansindbakke ser forskellig ud ogindholder noget forskelligt er, at haner kommet til at logge ind p Digital post via borger.dk i stedet for eBoks, som han plejer.

To forskellige indgange opleves somto forskellige indbakkerBorger 7 forstr ikke, hvorfor der erto forskellige veje ind til Digital post. Det er forvirrende, og kan potentialtmedvirke, til at han mister overblikketog glemmer et brev.

Jeg var meget forvirret over, at indholdet af min indbakke, s anderledes ud end det plejede. Det er frst nu, hvor du fortller mig at der erforskel, at jeg forstr hvorfor jeg var forvirret.

Borger 7, 48


Pains/behov

Respondenter foretrkker at modtage digital post fra bde private og offentlige aktrer samlet, og kun t sted

Der er en strk mistro mod at sammenkoble Digital Post med personlig mail og sociale medier

Det er uklart hvem der kan sende digital post

Ingen ved hvorfor nogle breve er digitale og andre fysiske - de fleste foretrkker digitale breve

1.2 Der er kun brug for n digital postkasse.


Jeg har jo kun n fysiskpostkasse - hvorfor skaljeg s have to digitalepostkasser?Borger 13, 36


Offentlig + privat Personlig

Hans Andersen Hans Andersen Hans Andersen


Privat mailDigital Post

Hullet Manglende kontrol Unskede breve kan modtages Rod Usikkert

Solidt Flelse af kontrol Kun relevante breve modtages Orden Sikkert


Det ville vre underligt hvisbeskeder fra digital post komvia facebook - det er et socialtmilj til fornjelse, det er ikkearbejdsrelateret.Borger 10, 23.


Uddybning:

Personlige/sociale medier vs Digital PostRespondenter reagerer meget instinktivtog afvisende nr de skal forholde sig tiltanken om et frit brugerinterface til Digital Post, srligt hvis facebook eller Google nvnes som mulige aktrer.

Ro og ordenRespondenter fler sig trygge ved eBoksog de har et godt overblik over breve i deres indboks, bla. ved brug af mapper. eBoks opleves som et sikkert sted hvorbreve ikke forsvinder og altid kan findesfrem igen. Egne mail konti forbindesderimod med rod og spam.

TillidsskabendeRespondenter fler sig trygge vedprivate leverandrer (som eBoks), slnge de flger danske love ang.sikkerhed og privat data. Respondentervlger at stole 100% p, at det offentligesrger for at Digitalt Post er sikkert.

Jeg stoler mere p danske sider end pGoogle - det er jo udenlandsk.

Borger 14, 44 (Rusland)


Kre Lars

Du har modtaget et brev fra Post Danmark

Med venlig hilsen Epson konvolutter


Opsamling indsigt #1Pains/behov og mulighedsrum

2015


Respondenter bruger eBoks og tror, at det er det samme som Digital Post

Det forvirrer respondenter, at der findes to indgange til deres digital post

Relationen mellem Digital Post, eBoks samt de offentlige og private aktrer er uklar og skaber forvirring

Det er uklart hvem der kan sende digital post

Ingen ved hvorfor nogle breve er digitale og andre fysiske - de fleste foretrkker digitale breve

Respondenter foretrkker at modtage digital post fra bde private og offentlige aktrer samlet, og kun t sted

Respondenter tager skarpt afstand fra tanken om at sammenkoble Digital Post med personlig mail og sociale kanaler

Pains / behov

Skab klarhed og logik: Simplificer konstruktionen Digital Post s borgerne forstr produktet

Vr konsekvent: Digitalisr alt post fra det offentlige og ben op for at alle relevante private aktrer er p Digital Post

Synliggr afsender: Fokus p afsenderen af digital post, fremfor de involverede interessenter

Mulighedsrum

Indsigt #1 Digital Post er et forvirrende univers.

2015


Indsigt # 2Digital post er med til at skabe en uligevgtig rollefordeling mellem borger og det offentlige.


Pains/behov

Der er behov for at kunne stille opklarende sprgsml p breve, men det er ikke muligt at svare p

digitalt post og det er svrt at finde kontakt info.

Kommunikationen opleves som bureaukratisk og uden empati

Det offentlige gr automatisk udfra at sendte breve bliver lst og forstet.

2.1 Digital post kommunikerer kun n vej.


Stress og Digital post er ikke en god kombinationBorger 8 var blevet ramt af stress, ogvar s syg i denne periode at hunsov 16 timer i dgnet. For Borger 8var al computer tt forbundet med stressen, og der nrmede hun sig ikke sin Digtal post i denne periode, hvilket resulterede i, at hun oversen indkaldelse til et mde i kommunen.

Der mangler sikkerhed for, at borgerne har modtaget beskedenFor Borger 8 er det uforsteligt, at man ikke har en strre sikkerhed for, at borgerne har modtaget en beskedaf denne karakter. En sdan beskedkan have stor indflydelse p enborgeres forlb, og der er mange andre situationer, hvorkonsekvensen for borgeren kunnehave vret markant strre.

Jeg blev ringet op og skldt ud, fordi jeg ikkevar dukket op til et mde i kommunen. Jeg varfor syg til, at holde mig opdateret p e-Boks oghavde ikke set indkaldelsen.

Borger 8, 46


Jeg har brug for et bedreoverblik over mennesker ogafdelinger jeg kan komme i kontakt med. Jeg har ikke nogenfling med hvor jeg er henne, hvem jeg taler med.Borger 5, 44


Det offentlige kan f fat pdig nr de vil - men ikkeomvendt.Borger 7, 48


Pains/behov

Breve har ingen personlig afsender - respondenter savner en personlig kontakt til det offentlige.

Respondenter fler usikkerhed ved ikke at kunne flge deres sagsprocesser digitalt

2.2 Kommunikationen med det offentlige er asymmetrisk.


Man burde kunne flge sit digitalebrev.

Borger 12 er digital superbruger, men er frtidspensioneret ogdiagnosticeret med Tourette ogADHD. Han har indsendt en klageover en konomisk afgrelse, men har ikke nogen fornemmelse afsagsforlbet. Han fler at hans sag er havnet i et sort hul - han modtagerikke feedback og kan ikke komme i kontakt med en sagsbehandler.

Det offentlige kan krve, men detkan borgeren ikke.Kommunen har sendt Borger 12 et brev fysisk som krvede handling indenfor et kort tidsrum. Borger 12 modtog aldrig brevet, men det troedekommunen ikke p da de ikke havdefet brevet retur. Borger 12 fler at rollefordelingen er skv - hvorfor kankommunen hvde at vre i kontaktmed ham, nr han ikke selv kankomme i kontakt med dem? Kommunikationsformen skaberundvendige frustrationer.

Insight #01

Jeg kan godt forst at sagsbehandleren hartravlt, men jeg har brug for en opdatering, ellers ved jeg jo ikke om de har glemt migeller ej. Den manglende information erfrustrerende ad helvede til.

Borger 12 , 37


Det er ikke ventetiden, men uvisheden som er vanskelig for folk. Det er det samme i retten. Man accepterer en drlig kendelse, men man har det svrt med at vente p den.Borger 9, 42 r

2015



2015


Pains / behov

Der er behov for at kunne stille opklarende sprgsml p breve, men det er ikke muligt at svare p digitalt post og det er svrt at finde kontakt info.

Det offentlige gr automatisk udfra at sendte breve bliver lst og forstet.

Kommunikationen opleves som bureaukratisk og uden empati

Breve har ingen personlig afsender - respondenter savner en personlig kontakt til det offentlige.

Respondenter fler usikkerhed ved ikke at kunne flge deres sagsprocesser digitalt

Udtryk empati: Understt en personlig og ligevrdig relation mellem borger og det offentlige

Afstem forventninger: Understt individuel feedback og strre transparens i personlige sagsforlb

Mulighedsrum

Indsigt #2 Digital post er med til at skabe en uligevgtig rollefordeling mellem borger og det offentlige.

2015


Indsigt # 3Digital Post hjlper mig ikke med at tage ansvar.


3.1 Digital Post hjlper ikkemed at skabe overblik.Pains / behov:

Respondenterne har et behov for at kunne identificere de breve der krver en aktiv handling.

Respondenterne savner overblikket af indholdet af deres indbakke, fordi alle breve ligner hinanden.


Hjlp til at skabe struktur og overblik.Der er stor uenighed blandt respondenterne i forhold til, om det er relevant at sttte borgerne i at skabe en strkere struktur i deres indbakke.

Savner struktur Den ene halvdel har ingen struktur i

deres indbakke, og savner ofte et bedre overblik.

Skaber sin egen struktur Den anden halvdel har udviklet deres

egen mappe struktur, som de flger ned til midste detalje, og ser intet behov for hjlp.

Uddybning:


Jeg har ikke nogen struktur inde i indbakken. Jeg er tryg ved, at tingene erder, og at jeg nok skal finde tingene, hvisjeg skal bruge dem igen.

Borger 8, arbejdssgende

Jeg sorterer alt min digitale post i min egenmappestruktur. Alle regningersammenligner jeg med tidligere, s jeg kanholde je med, at der ikke sker nogetuventet. Borger 1, pensionist


3.2 Digital Post understtter ikke handling.

Pains/behov:

Respondenter har et behov for at modtage pmindelser om vigtige tidspunkter og datoer.

Respondenterne oplever indholdet, som komplekst og overkommunikerende


Hvad afkrves der af mig som borger?

Hvor kan jeg ikke g direkte til handlingen?

Hvorfor er breve fra det offentlige s lange?

Det er ikke klart af indholdet, hvad man skal gre som borger.

Uddybning:

2015


Sygehuset sender slang en smre, at man jo tror man er dd indenman kommer derind.Borger 1, 71

2015


3.3 Det offentlige gr mig ikke opmrksom p mine rettigheder og pligter.Pains/behov:

Respondenterne har et behov for pmindelser, nr de skal handle p et brev

Respondenter har et behov for at blive kldt bedre p i forhold til deres rettigheder og pligter


Pmindelser af kommende aktiviteterEn af de services som flere respondenter omtaler postivt er den digitale post, som pminder borgeren om en kommende aktivitet - fx de lbende pmindelser om periodisk syn af den gamle bil.

Pmindelser skaber stor vrdiSdanne beskeder opleves, som en stor services af alle respondenter. Respondenterne er udelt positive omkring udbredelsen til alle omrder - pas, krekort etc.

Uddybning:

2015


Det er mig som skal styre det[mit liv], men det er detoffentlige, som skal sikre, at jeg har de rigtigeinformationer til, at kunnegre det.Borger 6, 65

2015


Mdet med pligter og rettighederSom samfundsborger mdes man lbende igennem livet med en rkke forpligtelser svel som rettidigheder.

Indfrelse i nye omrderRespondenterne refererer lbende til oplevelser, hvor de ikke havde viden omkring sdanne forpligelser og rettigheder.

Mangel p tilpasset informationRespondenterne er enige om, at der er behov for information der lbende tilpasses den enkelte.

Uddybning:

2015


3.4 Vi har brug for at hjlpe hinanden - ogs i den digitale verden.Pains/behov

Respondenter har behov for at vise og dele deres Digitale Post med hinanden


Jeg har en mailadresse ogen Digital Post adresse, men det er primrt min kone somtager styr over den del.Borger 2, 71

2015


Jeg synes det er lidtmrkeligt, at sygehus-indkaldelser til min datter p15 r kommer til hendes e-boks, men jeg kan ikke se dem.Borger 6, 44

2015


Det er svrt at bruge eBoks nrman er stressramt. Jeg fr tit klagesager fra min eksmand oghar en jurist til at hjlpe mig, men hun har ikke adgang til min eBoks.Borger 13, 36

2015



2015


Pains / behov Mulighedsrum

Der er et behov for at kunne identificere de breve der krver en aktiv handling.

Respondenterne savner overblikket af indholdet af deres indbakke, fordi alle breve ligner hinanden.

Respondenter har et behov for at modtage pmindelser om vigtige tidspunkter og datoer.

Respondenterne oplever indholdet, som vrende langt og kompliceret skrevet.

Respondenterne har et behov for pmindelser, nr de skal handle p et brev

Respondenter har et behov for at blive kldt bedre p i forhold til deres rettigheder og pligter

Respondenterne har behov for at vise og dele deres Digital Post med hinanden

Pmind: Notificer borgerne om de aftaler han/hun har med offentlige og private virksomheder.

Mlret: Omst data om borgerne til at skrddersy kommunikation og handling

Etabler hierarkier: Strukturer information p en let og overskuelig mde

Kontekstualiser: Informr borgerne tilstrkkeligt og drypvist i forhold til forpligtigelser og rettigheder

Skab tilgngelighed: Gr det muligt for borgerne at dele og handle p vegne af hinanden

Indsigt #3 Digital Post hjlper mig ikke med at tage ansvar.

2015

Part 04

Mulighedsrum

Insights & Opportunities



Pmind: Notificer borgerne om de aftaler han/hun har med offentlige og private virksomheder.

Mlret: Omst data om borgerne til at skrddersy kommunikation og handling

Etablr hierarkier: Strukturer information p en let og overskuelig mde

Kontekstualisr: Informr borgerne tilstrkkeligt og drypvist i forhold til forpligtigelser og rettigheder

Skab tilgngelighed: Gr det muligt for borgerne at dele og handle p vegne af hinanden

Udtryk empati: Understt en personlig og ligevrdig relation mellem borger og det offentlige

Afstem forventninger: Understt individuel feedback og strre transparens i personlige sagsforlb

Skab klarhed og logik: Simplificer konstruktionen Digital Post s borgerne forstr produktet

Vr konsekvent: Digitalisr alt post fra det offentlige og ben op for at alle relevante private aktrer er p Digital Post

Synliggr afsender: Fokus p afsenderen af digital post, fremfor de involverede interessenter

Indsigt #1Digital Post er et forvirrende univers.

Indsigt #2Digital post er med til at skabe en uligevgtig rollefordeling mellem borger og det offentlige.

Indsigt #3Digital Post hjlper mig ikke med at tage ansvar.

2015

Part 05

Principper ogscenarier

Insights & Opportunities



Principper.17 principper for fremtidens Digitale Post

Principperne er identificeret som de mest grundlggende elementer, der kan hjlpe med at imdekomme respondenternes pains og behov.

Principperne gr p tvrs af de 3 hovedindsigter og afspejler bde respondenternes konkrete behov samt Designits fortolkninger af deres behov.

Principperne er beskrevet separat - uafhngigt af scenarierne - s scenarierne i strre grad kan handle om de oplevelser, som principperne er med til at understtte.

Nogle principper eksisterer muligvis allerede som lsninger i nutidens Digitale Post, men er ikke tydelige eller logiske for respondenterne (fx dele og give adgang ), mens andre mske ikke kan lade sig gre af praktiske eller juridiske rsager (fx kvittering).


PlatformDigital Post er tilgngeligt p flere platforme (web/mobil/app), evt knyttet til, men uafhngigt af borger.dk p samme mde som det nuvrende eBoks er en selvstndig ydelse. Princippet beskriver et konkret behov om at kommunikation finder sted p borgerens prmisser og de platforme som borgeren selv bruger.

Tilpasset interface og strukturBorgerne har mulighed for at tilpasse interface og vrktjer efter behov.Princippet afspejler konkrete behov, men deler respondenterne i to grupper: Dem der aktivt udforsker mulighederne og dem der bruger default indstillingerne. Som minimum br det (fortsat) vre muligt for borgerne at oprette foldere og gruppere indhold efter egne nsker

Principper

Skrddersyet kommunikationDet er ikke alle borgere, der kan hndtere digital kommunikation. I srtilflde, fx ved sygdom, erstattes digital kommunikation af telefonisk kontakt.Princippet afspejler et konkret behov.


Aftaler og datoer lgger sig i kalenderen p Digital Post og kan gemmes i borgerens egen kalender. Borgerne har mulighed for selv at vlge tidspunkt for deres mder med det offentlige. Det offentlige kan foresl dato, som borgerne kan ndre.

Aftaler med det offentlige tilknyttes en find vej funktion. Funktionen kan bde hjlpe med at finde frem til adresser (ruteplanlgning) samt mere specifikke steder som fx en opgang eller et afsnit p et hospital.

Beskeder fra det offentlige har en tydelig afsender og giver mulighed for stille opklarende sprgsml, enten via mail, chat eller telefon for borgere med srlige behov.

Principper

Breve/beskederBreve udformes kortfattet med fokus p den primre besked og altid med en tydelig afsender. Breve opmrkes med dynamisk data: *Find vej*, *Kalender*, *Kontakt* og *Ls mere*Princippet er en fortolkning, der beskriver et konkret behov om, at kommunikationen forenkles.

Breve kan flges af referencer og links til yderligere og generisk information, fx paragraffer og begrundelser.

Kalender

Find vej

Kontakt

Ls mere


Grupperinger / eventsGrupperinger gr det muligt for bde afsender og borger at skabe tematiske rum for relaterede dokumenter og beskeder.Princippet beskriver et konkret behov om at kommunikation omkring visse forlb samles p en overskuelig mde -delvist relateret til princippet skrddersyet information.

Dele og give adgangFunktion, der gr det muligt at give andre adgang til specifikke dokumenter. De delte dokumenter kan optrde i modtagerens Digitale Post som et ekstra feed eller en ekstra mappe.Princippet afspejler et konkret behov.

Principper

Dybe pmindelserBorgerne kan tilmelde sig pmindelser angende specifikt indhold i breve, som er vigtigt at huske - fx pmindelser angende rd, vejledninger og frister.Princippet afspejler et konkret behov.

Graviditet


Principper

Kvittering til afsender: Modtaget og lstNr borgeren har modtaget og bnet et brev, sendes der en kvittering for modtagelse til afsenderen.Princippet afspejler et konkret behov.

Kvittering p samtalerVed mundtlige samtaler modtager borgerne en digital kvittering og et kort referat, som dokumentation for at samtalen har fundet sted.Princippet afspejler konkrete behov.

DifferentieringBreve, der krver en aktiv handling fra borgerne, visualiseres tydeligt.Princippet afspejler konkrete behov.


Principper

OverblikI situationer og forlb, hvor borgerne er i en venteposition, orienteres de om, hvor de er i processen.Princippet afspejler konkrete behov.

Fremtidige begivenhederBorgerne kan f et overblik samt notifikationer om ting, der skal til at ske, fx fornyelse af pas, krekort, valg, ansgningsfrister mv.Princippet afspejler konkrete behov.

Features og vrktjerDigital Post leverer rammen, men bner op for at eksterne leverandrer kan levere vrktjer, som borgerne selv kan vlge at bruge efter behov. Fx monitoreringsvrktjer.Princippet er en fortolkning af behovet for at Digital Post leverer p samme niveau som eBoks og kan skabe mervrdi igennem smarte lsninger.

1 2 3 4 5 Aug Sep

Forny pas

Oct Nov


ScenarierScenarierne bestr af 4 konceptuelle brugerrejser, der beskriver fremtidens Digitale Post fra et brugercentreret perspektiv. De er illustereret som high-level koncepter uden fokus p specifikke UX interfaces.

Scenarierne er inspireret af respondenternes egne oplevelser og illustrerer hvad deres optimale interaktioner med Digital Post kunne vre. Scenarie 4 er som det eneste ikke direkte baseret p respondenternes input, men baseret p generel viden om et graviditetsforlb og nogle af dets udfordringer.

En efterflgende velse i arbejdet med indsigterne kan vre, at beskrive helt nye brugerrejser og forsge at udvikle dem med afst i samme principper og mulighedsrum som de 4 scenarier.


Godt informeret Carsten har fet en diskusprolaps

Scenariet handler om, at imdekomme Carstens tvivl og usikkerhed i en periode, hvor han har behov for at fle sig i trygge hnder.

Primre mulighedsrum adresseret i scenarie #1 Afstem forventninger Pmind Synliggr afsender Vr konsekvent Etabler hierarkier

Scenarie #1

Profil: Carsten, 67 r, Pensionist og fraskilt. Bor nu alene.

Kontekst: Carsten har fet en diskusprolaps. Hans interaktioner med det offentlige har tidligere vret prget af mistro. Han er vant til at klare sig selv og stiller hje krav til omgivelserne.

Digitalt liv: God forstelse for det digitale, men bruger kun tid p det ndvendige

1) ForundersgelseCarsten har fet konstateret en diskusprolaps og skal til en indledende undersgelse p hospitalet. Han har p forhnd modtaget information vedrrende operationen i sin digitale post, s han fler sig godt kldt p. Lgen laver et kort referat af deres samtale og sender den til Carsten.

2) DatoCarsten har glemt halvdelen af det, som lgen snakkede om, s han er glad for at modtage et referat i sin digitale post. Han har dog et sprgsml, som han sender til lgesekretren. Han fr svar dagen efter og fler sig tryg. Han modtager dagen efter en indkaldelse og vlger selv et tidspunkt og en dato for operationen.

4) Efter operationCarsten udskrives kort tid efter operationen og nr kun at have en kort samtale med lgen. Carsten er omtumlet og glemmer hvad han sagde, s han gr p Digital Post, hvor han er glad for at kunne finde en beskrivelse af operationen og rdgivning om de ting, han skal forholde sig til i den kommende tid. Han modtager kontaktinfo og et tidsrum, hvor han kan trffe lgen, der udfrte hans operation.

5) Overblik - post operationEfter operationen skal Carsten til en rkke genoptrningssessioner og opflgende undersgelser, og derfor er han glad for, at Digital Post giver ham en komplet oversigt over forlbet, som gr det nemt at overskue hvilke aftaler, han har.

6) Praktiske tingCarsten modtager en pmindelse om mulighed for at sge erstatning hos sit forsikringsselskab. Carsten finder sit forlb frem p Digital Post og deler den relevante dokumentation med sit forsikringsselskab direkte fra Digital Post. Han fler, at Digital Post har hjulpet ham igennem et forlb, som han ellers stod helt alene med og p forhnd frygtede.

Scenarie #1: Godt informeret

3) Op til operationenI dagene op til operationen er Carsten nervs og en smule forvirret. Det giver ham lidt tryghed, at han modtager en pmindelse om at huske at starte faste-tiden 18 timer fr operationen, samt andre informationer om hvad han kan forvente efter indgrebet.


Et skridt foran Johans frste interaktioner med Digital Post

I scenariet introduceres den typiske frstegangsbruger - Johan - til Digital Post. Digital Post post skitseres som en pro-aktiv serviceleverandr, der mlretter sine ydelser, s de passer til Johans livssituation og mulige behov. Johan adresseres i strre grad som en kunde fremfor en borger.

Primre mulighedsrum adresseret i scenarie #2 Skab klarhed og logik Mlret Kontekstualisr

Scenarie #2

Profil: Johan, 21 r, studerende

Kontekst: Gr p teknisk skole. Er blevet 18 og flyttet p kollegie. Hans forventninger til det offentlige er ikke store og han tnker. at det er noget gammeldags og stvet, men har ikke et klart billede af. hvad det er.

Digitalt liv: God forstelse for det digitale, men bruger kun tid p det ndvendige.

1) Enkelt og intuitivt frste loginJohan logger p Digital Post for frste gang fordi han har fet et nyt job og modtager sine lnsedler digitalt. Han flger 3 trins introduktionen til Digital Post og er overrasket over hvor nemt det er at komme igang.

2) Hvad kan jeg tjene ved siden af SUI forbindelse med sine lnsedler opdager Johan, at der findes en oversigt over hans indkomst og brug af frikort. Han bliver klar over, at han kan arbejde lidt mere end han havde regnet med uden at blive trukket i SU.

3) Pro-aktiv kommunikationDa Johan skal starte p teknisk skole flytter han p kollegie. Han fr en pmindelse fra Digital Post om. at han kan modtage boligsttte, hvilket var en ydelse han aldrig havde hrt om. For Johan er det en stor hjlp.

4) Transparent ansgningsprocessJohan sger om boligsttte og bliver glad for at kunne flge med i ansgningen -han modtager en kvittering for modtagelse og kan se forventet behandlingstid.

5) get behandlingstidEfter 2 uger fr Johan en notifikation om, at der p grund af manglende kapacitet forventes en get behandlingstid p hans ansgning. Johan synes det er lidt irriterende, men han fler alligevel, at det er smart, at han bliver adviseret, s han ikke behver ringe og rykke for svar.

6) EmpowermentJohans oplevelse af Digital Post er, at det hele tiden er et skridt foran, og han fler, at det offentlige bde hjlper og inspirerer ham. Senest er han blevet gjort opmrksom p, at han kan tage sin SU med i en praktik i udlandet og han undersger nu selv de mulighederne.

Scenarie #2: Et skridt foran


En hjlpende hndMarlene er stressramt

Scenariet handler om, at Digital Post imdekommer en vanskelig periode i Marlenes liv ved at skrddersy kommunikationen til hende. Det er en periode, hvor Marlene er emotionelt udsat og har brug for hjlp til at komme videre i sit liv.

Primre mulighedsrum adresseret i scenarie #3 Udtryk empati Mlret Etablr hierarkier Skab tilgngelighed

Scenarie #3

Profil: Marlene, 41 r, projektleder, fraskilt med et barn.

Kontekst: Er stressramt og sygdomsmeldt. Er vant til at tage ansvar og hndtere tingene selv.

Digitalt liv: Digital superbruger. Har et job, der krver at hun altid er online, og er aktiv p Facebook og Instagram.

SygemeldesMarlene har vre syg i et par uger. Hun har intet overskud og sover 16 timer i dgnet. Hun beslutter sig endeligt for at opsge sin lge, og han konstaterer, at Marlene har stress.

2) StressudmeldingI samarbejde med Marlene formulerer lgen en stressudmelding, som forklarer situationen, samt en handlingsplan for hvordan Marlene kommer tilbage p arbejde igen. Stressudmeldingen sendes til Marlenes arbejdsgiver og myndighederne - for Marlene er det en kmpe lettelse at f hjlp til at kommunikere sin situation.

3) Digital stedfortrderUnder konsultationen med lgen introduceres Marlene til konceptet Digital stedfortrder. Marlene vlger sin veninde Stine som stedfortder. Det betyder at Stine efterflgende modtager Marlenes digitale post og kan svare p henvendelser eller vende posten med Marlene efter behov.

4) Aktive og passive beskederEfter den akutte stress overgr Marlene til en periode med en smule mere overskud og begynder selv at tjekke Digital Post. For hende er det en stor hjlp, at informationen er let tilgngelig, og at hun har et godt overblik over de beskeder, der krver aktiv handling, og de beskeder som blot er adviseringer og ikke ndvendige at tage stilling til.

5) Kommunen ringer til MarleneEn medarbejder p kommunen modtager stressudmeldingen, og i forbindelse med at han skal indkalde hende til en 2-3 ugers samtale, vlger han at ringe Marlene op og tage en personlige samtale for at berolige hende og forberede hende p samtalen. Marlene afslutter samtalen med et stort tak!

6) 2-3 ugers samtalenSamtalen med kommunen er en hrd oplevelse for Marlene og hun er glad for, at hun har kunnet forbedre sig p baggrund af samtalen. Sammen med rdgiveren finder de frem til et realistisk og passende forlb, som kan bringe hende tilbage p sporet. Marlene fr forlbet samt supplerende information tilsendt p Digital Post, hvilket giver hende en flelse af struktur og gode vrktjer at arbejde videre med.

Scenarie #3: En hjlpende hnd


En flles rejseKatrine og Jakob venter deres frste barn

Scenariet beskriver, hvordan Digital Post kan bruges til at give Katrine og Jakob overblik over en begivenhed fyldt med informationer og praktiske ting, der skal ordnes. Overblikket skabes ved at etablere et rum, hvor al relateret kommunikation samles og deles.

Primre mulighedsrum adresseret i scenarie #4 Mlret Vr konsekvent Skab klarhed og logik Skab tilgngelighed

Scenarie #4

Profil: Katrine, 30 r, Jakob, 34 r,

Kontekst: Frstegangsforldre. Begrnset interaktion med det offentlige. De har forventninger om, at det offentlige str til rdighed, nr behovet melder sig.

Digitalt liv: Begge er digitale brugere til arbejde og hverdagsbehov.

Nakkefoldsscanning Katrine scannes p hospitalet for frste gang. Hun er i uge 19, og alt er ok. Jordemoderen opdaterer Katrines journal med et billlede af scanningen p Jakobs og Katrines Digital Post.

2) Rum p Digital PostKatrine og Jakob har brugt Digital Post til skabe et flles overblik over alt det nye de begge, men isr Katrine, skal forholde sig til: scanninger, jordemoderkonsultationer, fdselsforberedelse mv. De kan begge tilg de samme informationer, hvilket gr, at graviditeten fles som et flles projekt og ikke kun Katrines.

3) Jakob er i tvivlJakob og Katrine skal til scanning nummer to. Jakob bliver i tvivl om formlet med scanningen, fordi en kollega har fortalt ham, at den handler om misdannelser hos fostret, og ikke om barnets kn, som Jakob troede. P Digital Post kontakter han en jordemoder via chatfunktionen. Jordemoderen forklarer Jakob formlet, og det beroliger ham.

4) Katrine For Katrine har Digital Post hjulpet hende med at f et samlet overblik, fordi alle dokumenter og kommunikation holdes samlet t sted. Hun bruger ogs Digital Post til lbende at notere de sprgsml, som hun gerne vil have svar p til nste konsultation. Det betyder, at hun fr en mlrettet dialog, hvor vigtige sprgsml ikke bliver glemt eller udeladt. Det skaber tryghed og overskud i en period der ellers er prget af usikkerhed.

3) Efter fdslenKatrine har fdt og al den tidligere spnding, som har prget graviditetsforlbet, er nu forlst. I stedet er det erstattet af helt nye udfordringer. Denne transformation har Katrine og Jakob ogs kunne mrke p Digital Post. Her er der blevet etableret en ny side for dem begge, hvor information vedrrende barnets frste r er samlet.

6) TransformationP den nye side bliver der skabt overblik over barnets vaccinationer, mdregruppen, opskrivning til daginstitution, navngivning og generelt information om barsel og den nye forldrerolle. For Jakob og Katrine har de mentalt kunnet efterlade rodet fra graviditetsrummet og tager nu hul p et friskt kapitel.

Scenarie #4: En flles rejse

Part 06

Addendum: Feedback fra ekspertworkshop

Addendum



Ekspertworkshop 12. august 2015

Eksterne

Sune Knudsen / Dansk Design Center

Sara Marius Jensen / Ph.d.

Sren Schultz Hansen / Forfatter og forsker

Christian stergaard Madsen / Ph.d.


Sara Bergstedt, Jane Gyberg Rasmussen

Designit

Kim Tumaini Jrgensen, Sebastian Campion

Addendum


Feedback: Perspektivering

2015

Addendum


Kommentarer og feedback fra workshop

Bruger interface for de unge er skvt. Digital Post er gammeldags. De unge mangler

den taktile oplevelse.

Pas p, at grundvilkret for en fremtidig lsning ikke kun er en sparevelse.

Overvej at identificere f steder, der gr en forskel og st ind der! Eksempelvis 3

basalbehov, der ikke er opfyldt og som der er en oplagt lsning p. Eksempel fra Digital

Post Norge.

Sprog i kommunikationen er altafgrende for at lykkes. Overvej en skarp

marketingskampagne.

Det er positivt, at der er et fokus p asymmetrien i Digital Post.

Skal borgeren vre sin egen sagsbehandler? Det kan blive svrt.

Addendum


Feedback: Indsigt #1 Digital Post er et forvirrende univers.

2015

Addendum


Addendum indsigt #1.1 Ingen ved hvad Digital Post er.

2015

Kommentarer og feedback fra ekspertworkshop

Flere indgange / interfaces med det offentlige kan skabe forvirring og i yderste instans

mistillid til det offentlige.

Social tillid er grundprmissen for det offentliges forhold til borgerne og br til alle tider

prioriteres.

Addendum


Addendum indsigt #2 Der er kun brug for n digital postkasse.

2015


Overvej at planlgge et designforlb med flere og mindre designsprint. Iterationer over

enkelt features og en sllert kan vre med til at give brugerne den ene ting, de har

brug for.

Addendum


Feedback: Indsigt #2 Digital post er med til at skabe en uligevgtig rollefordeling mellem borger og det offentlige.

2015

Addendum


Indsigt #2.1 Digital post kommunikerer kun n vej.

2015


Srg for, at borgerne ikke fler sig fremmedgjort p grund af en kompleks lsning. Det er

en helt basal prmis at brugere af Digital Post skal kunne forst lsningen og vre i

stand til at kommunikere.

Ansvaret for at god kommunikation kan bevge sig mellem det offentlige og borgerne og

hviler ikke kun p borgeren. Tag ansvar for egen kommunikation.

Det er ikke ok, at borgere ikke har mulighed for svar p sprgsml. Eksemplet med

sagsbehandleren, som ikke svarer igen opsummerer meget godt hvor absurd det kan

opleves, hvis det overfres til Digital Post.

Addendum


Indsigt #2.2 Kommunikationen med det offentlige er asymmetrisk.

2015


Den menneskelige kontakt med en sagsbehandler, som var normen fr Digital Post, skal

lses i Digital Post. Som det er nu, har der vret en antagelse om at brugerne fr de

samme behov opfyldt, men det er ikke tilfldet.

Menneskelig kontakt har en indlejret fleksibilitet, hvor tvivlssprgsml behandles uden at

det er udtalt. Digital Post har ikke samme mulighed for at hndtere grzoner i

kommunikationen, og det er vigtigt, at vre opmrksom p dette.

Addendum


Feedback: Indsigt #3 Digital Post hjlper mig ikke med at tage ansvar.

2015

Addendum


Indsigt #3.1 Digital Post hjlper ikke med at skabe overblik.

2015


Det br prioriteres at differentiere mellem aktive og ikke aktive meddelelser i Digital

Post.

Addendum


Indsigt #3.2 Digital Post understtter ikke handling.

2015


Ansvarsfordelingen mellem borger og det offentlige skal vre skarpt optrukken. Det

nytter ikke noget, at der er grzoner.

Paradoks: Skal borgerne ikke selv lre at tage ansvar? Det er svrt at finde ud af hvor

grnsen skal trkkes. Overvej at differentiere ansvarsgrnser baseret p forskellige

segmenter.

Addendum


Indsigt #3.3 Det offentlige gr mig ikke opmrksom p mine rettigheder og pligter.

2015


Det er ikke alle borgere, der er opmrksomme p de tilbud, det offentlige har. Find

eventuelt inspiration i payment finder lsning i Australien. Lsningen tilbyder borgere at

finde eventuelle understttelsesmuligheder automatisk.

Kan Borgerservice fungere som detektiv - en mlrettet og intelligent lsning, der kan finde

og prioritere p vegne af borgeren.

Addendum


Indsigt #3.4 Vi har brug for at hjlpe hinanden - ogs i den digitale verden.

2015


gede krav fra borgerne fordrer en get indsats fra det offentlige.

gede krav fra det offentlige fordrer get indsat fra borgerne.

Der er et symbiotisk tilhrsforhold mellem borgere og det offentlige. Det er vigtigt at vre

opmrksom p dette og mindske muligheden for, at det skvvrides.

Addendum


Feedback:Mulighedsrum

2015

Addendum



Hvad hvis DP3 ogs var en lringskanal?

Kan vi anvende tredjepartslsninger som indgang til Digital Post?

Der er et symbiotisk tilhrsforhold mellem borgere og der offentlige. Det er vigtigt at vre

opmrksom p dette.

Der er behov for n indgang til det offentlige jvnfr metaforen den menneskelige

sagsbehandler.

Straks hjlp som en aflser for den menneskelige hjlp br udforskes. Det er vigtigt at

gre det p den rigtige mde.

Addendum


TakVi str til rdighed for yderligere sprgsml og feedback.

Kim Tumaini JrgensenProjektleder, Digital ExperienceCopenhagen+45 26 72 28 [email protected]

Kasper Janus JohansenResearcherService ExperienceCopenhagen+45 26 72 29 [email protected]

Sebastian CampionSenior Service DesignerService ExperienceCopenhagen+45 28 51 90 [email protected]

digitaliseringsstyrelsenfremtidens digitale post indsigter · 5.scenarier 6.addendum: feedback fra...

Documents