IN DEGREE PROJECT COMPUTER SCIENCE AND ENGINEERING,SECOND CYCLE, 30 CREDITS

, STOCKHOLM SWEDEN 2017

Digitalisering i medborgarens tjänst: En kvalitativ studie om hur en landsbygdskommun ska öka medborgarnas digitala delaktighet

TOVE JOHANSSON

KTH ROYAL INSTITUTE OF TECHNOLOGYSCHOOL OF COMPUTER SCIENCE AND COMMUNICATION

Swedish title

Digitalisering i medborgarens tjänst: En kvalitativ studie om hur en landsbygdskommun ska öka medborgarnas digitala

delaktighet

English title

Citizen-oriented digitization: A qualitative study on how a rural

municipality can increase digital participation

Author

Tove Johansson, tovejo@kth.se

Submitted for the completion of the KTH program; Media Technology, Master of Science in Computer Science and Engineering

Supervisor: Henrik Åhman, KTH, School of Computer Science and Communications, Department of Media Technology and Interaction Design. Anna-Lena Höglund, Sotenäs kommun

Examiner: Anders Hedman, KTH, School of Computer Science and Communications, Department of Media Technology and Interaction Design.

Date of submission: 2017-06-22

Sammanfattning

I takt med informations- och kommunikationsteknikens utveckling ökar möjligheten att digitalisera offentlig sektor. Övergången till en e-förvaltning har gjort att sättet kommunen och medborgarna kommunicerar på har förändrats genom att kommunen tillhandahåller fler digitala tjänster. Denna studie undersöker hur en landsbygds-kommun kan öka medborgarnas digitala delaktighet. Baserat på en fallstudie på Sotenäs kommun intervjuades nio tjänstemän. Syftet var att få en inblick i kommunens relation till medborgarna i samband med användningen av digitala tjänster. För att kunna jämföra hur andra kommuner arbetar med digitaliseringen intervjuades även tjänstemän på Ale och Lomma kommun. Resultatet visade att Lomma och Ale kommun hade olika förutsättningar och metoder för arbetet med den digitala utvecklingen. Tillsammans med resultatet från intervjuerna på Sotenäs kommun identifierades ett antal faktorer som Sotenäs kommun bör beakta i sitt fortsatta arbete med att öka den digitala delaktigheten. Faktorerna var organisationsstruktur, metod, integration, utbildning, transparens, digital agenda och kommunens hemsida.

Abstract The accelerating development of information and communication technology has made it possible to digitize the public sector. The transition to an e-government has contributed to a change in the way the municipality and citizens communicate because of more digital services. This study investigates how a rural municipality can increase digital participation. Based on a case study in the municipality of Sotenäs, nine civil servants were interviewed. The purpose was to gain insight into the municipality's relation to citizens in connection with the use of digital services. In order to compare how other municipalities digitize their organization, civil servants at the municipality of Ale and Lomma were also interviewed. The result showed that Lomma and Ale had different requisites and methods when working with digital development. Together with the result from the interviews at the municipality of Sotenäs, a number of factors were identified that the municipality can take into account in its continued efforts to increase digital participation. The factors were organizational structure, methodology, integration, education, transparency, digital agenda and the municipality's website.

1

Digitalisering i medborgarens tjänst: En kvalitativ studie om hur en svensk landsbygdskommun

ska öka medborgarnas digitala delaktighet Tove Johansson

KTH Stockholm, Sverige

tovejo@kth.se

SAMMANFATTNING I takt med informations- och kommunikationsteknikens utveckling ökar möjligheten att digitalisera offentlig sektor. Övergången till en e-förvaltning har gjort att sättet kommunen och medborgarna kommunicerar på har förändrats genom att kommunen tillhandahåller fler digitala tjänster. Denna studie undersöker hur en landsbygds-kommun kan öka medborgarnas digitala delaktighet. Baserat på en fallstudie på Sotenäs kommun intervjuades nio tjänstemän. Syftet var att få en inblick i kommunens relation till medborgarna i samband med användningen av digitala tjänster. För att kunna jämföra hur andra kommuner arbetar med digitaliseringen intervjuades även tjänstemän på Ale och Lomma kommun. Resultatet visade att Lomma och Ale kommun hade olika förutsättningar och metoder för arbetet med den digitala utvecklingen. Tillsammans med resultatet från intervjuerna på Sotenäs kommun identifierades ett antal faktorer som Sotenäs kommun bör beakta i sitt fortsatta arbete med att öka den digitala delaktigheten. Faktorerna var organisationsstruktur, metod, integration, utbildning, transparens, digital agenda och kommunens hemsida.

Nyckelord Offentlig sektor; ICT; digitalisering; e-förvaltning; e-tjänster

1. INTRODUKTION I takt med internets etablering i samhället och informations- och kommunikationsteknikens utveckling har förändringar skett i sättet vi interagerar och kommunicerar på. Offentlig sektor har också påverkats av utvecklingen och det pågår just nu en övergång från en traditionell förvaltning till en modern e-förvaltning. Förändringen är påtaglig i kontakten med medborgarna och i de tjänster som offentlig sektor tillhandahåller [3]. I relationen med medborgarna är fördelarna med en e-förvaltning tydlig; geografiska avstånd kan hanteras mer effektivt, en större andel medborgare får tillgång till de offentliga tjänsterna och kontakten mellan

medborgarna och den offentliga verksamheten förenklas [19]. Dessutom går det snabbare att göra anpassningar efter medborgarnas behov [1]. Det finns emellertid även nackdelar med digitaliseringen. En sådan är att det kan uppkomma integritetsproblem [19] och för de grupper i samhället som inte kan ta del av digitaliseringens fördelar ökar exkluderingen [4].

Den svenska regeringen uttalade sig redan år 1999 om att ambitionen för Sverige var att bli ett ledande e-samhälle. Ett av målen var att ha en förvaltning som skulle vara tillgänglig för medborgarna 24 timmar om dygnet. 2010 fick regeringens E-delegation igenom en nationell policy med namnet ”Så enkelt som möjligt för så många som möjligt – från strategi till handling för e-förvaltning”. Syftet med policyn var att vägleda myndigheternas arbete med e-förvaltningen. E-delegationens mål var att Sverige skulle ha en enkel, öppen, tillgänglig, effektiv och trygg e-förvaltning [22]. Ambitionen har gett resultat och de senaste granskningarna visar att Sverige är med i toppen bland de världsledande länderna inom e-förvaltning [3, 26]. Estland och Danmark är två andra nationer som ligger högt i rankningen [26]. Danmark har bland annat lagstiftat om att post från myndigheter enbart ska skickas digitalt [6]. I Estland har de en liknande policy. Dessutom strävar de efter principen att aldrig behöva fråga en medborgare om samma data två gånger [26].

I december 2016 skrev Sveriges Civilminister, Ardalan Shekarabi, en debattartikel i DN om digitaliseringen av offentlig sektor. Shekarabi menar att den ambition som regeringen satte upp 1999 har gjort att många myndigheter har en imponerande mängd e-tjänster men han menar också att utvecklingen har stannat av de senaste tio åren. Utifrån medborgarnas perspektiv är 8 av 10 missnöjda med den digitala servicen som kommunerna erbjuder. För att motsvara medborgarnas förväntningar och följa med i den digitala utvecklingen inför nu regeringen ett flertal reformer [20]. Digital förnyelse är temat för regeringens program

2

Digitalt först som pågår till och med 2018. I programmet ingår bland annat riktlinjer om att digitala tjänster ska vara förstahandsvalet för offentlig sektor när de är i kontakt med medborgare och företag. Nyckeln ligger i att stat, kommuner och landsting ska samverka för att kunna ta tillvara på digitaliseringens möjligheter [17].

Det finns 290 kommuner i Sverige. Kommunerna är tillsammans med landsting och regioner de som har majoriteten av kontakten med Sveriges medborgare i frågor som rör offentlig sektor [24]. Denna uppsats baseras på en kvalitativ studie som utförts på Sotenäs kommun. Sotenäs kommun ligger i Bohuslän och med en folkmängd på ca 9000 invånare är det en av Västra Götalands minsta kommuner. Utifrån de riktlinjer som regeringen satt upp för Sveriges offentliga verksamheter [18] har Västra Götalandsregionen startat projektet Smart region Västra Götaland. En del av projektet har varit att utforma en digital agenda för att samordna åtgärder som behövs inom digitaliseringsområdet. I samband med detta tog Sotenäs IT-nämnd ett beslut om att öka samarbetet mellan kommunens verksamhet och IT. Beslutet togs under 2016 och innehöll bestämmelser om att arbeta fram en egen digital agenda. Den digitala agendan ska utformas under 2017 och kommer innehålla en strategi för hur verksamheterna ska utvecklas med stöd av IT. Syftet är att ge kommunen strategiska riktlinjer för det digitaliseringsarbete som behöver göras under de närmsta åren.

Den digitala agendan ska också innehålla en handlingsplan för hur kommunen ska nå målen som är uppsatta för verksamheten. Genom att kartlägga interaktionen som tjänstemännen på Sotenäs kommun har med medborgarna och hur de digitala verktygen som används kan utvecklas, ska denna studie vara till hjälp för att utveckla kommunens digitala agenda. Studien ska också ta fram målbilder utifrån vad andra kommuner tillhandahåller till sina medborgare. Utöver intresset från Sotenäs kommun kan studien användas av andra kommuner och företag i Sverige som befinner sig i ett liknande stadie av digital transformation.

1.1 Problemformulering Frågeställningen som ligger till grund för studien är:

Hur kan en svensk landsbygdskommun öka medborgarnas digitala delaktighet?

För att konkretisera huvudfrågan har studien två delfrågor:

Vilka möjligheter och utmaningar finns det i Sotenäs kommuns relation till medborgarna i samband med användningen av digitala tjänster?

Vilka möjligheter och utmaningar har andra kommuner stött på i utvecklingen av digitala tjänster?

2. LITTERATURSTUDIE 2.1 E-förvaltning E-förvaltning som begrepp kommer ursprungligen från det engelska ordet e-government. Det finns ett flertal definitioner av e-förvaltning men den som görs i [3] kommer vara utgångspunkten för denna studie. Författaren i [3] menar att begreppet används för att beskriva när offentlig sektor styrs med hjälp av elektroniska verktyg. Definitionen av e-förvaltningen går att tydliggöra ytterligare genom Figur 1.

Figur 1. Definition av e-förvaltning [3].

E-tjänster exemplifierar den utökade möjligheten för medborgare och näringsliv att interagera med offentlig sektor. E-administration tydliggör den minskade manuella handpåläggningen som digitaliseringen innebär och e-demokratin illustrerar transparensen som yttrar sig mellan medborgarna/näringslivet och politiken [3]. I denna studie kommer enbart aspekterna av e-tjänster och till viss del e-administration att behandlas. E-demokrati omfattas inte av studien.

2.1.1 Införandet av e-förvaltning Informations- och kommunikationstekniken har brett ut sig och är en stor del av förvaltningar, landsting och kommuner idag [14]. Genom att övergå till en e-förvaltning är målet att minska byråkratin i offentlig sektor och övergå till att leverera bättre service till medborgarna. Effektiviteten ska förbättras både när det kommer till att göra rätt arbetsuppgifter och att resurserna används på rätt sätt. Ytterligare ett mål är att förbättra informationen och kvaliteten på det arbete som görs [14].

Införande av e-förvaltningen i offentlig sektor har påverkat organisationsstrukturer och nått ned till grundläggande arbetsuppgifter. Magnituden av arbetet som krävs för att

3

införa ett nytt system är ofta underskattat vilket framförallt beror på storleken av verksamhetssystemen som ska kunna erbjuda både en teknisk och institutionell förändring [5]. I [9] tydliggör författarna vilka institutionella förändringar som övergången till en e-förvaltning innebär. Den ena förändringen är när IT används i större utsträckning för samarbete internt och mellan myndigheter. Det resulterar i att det administrativa arbetet förändras. Förhoppningen är att digitaliseringen ska bidra till en ökad effektivitet i de interna processerna. Gemensamma intranät är ett exempel på vad digitaliseringen har fört med sig. För samarbetet mellan myndigheter är möjligheten att samla information från olika enheter gällande samma ärende ett sätt att effektivisera ärendehanteringen. Den andra institutionella förändringen som författarna nämner är när det utåtriktade arbetet blir tillgängligt via internet. En följd av detta är att myndigheterna har tydligare fokus på att medborgarna själva ska kunna vara aktiva i sina ärenden.

För att kunna erbjuda den tekniska infrastruktur som krävs måste offentlig sektor i större utsträckning förlita sig på privata företags konsulttjänster [5]. Tjänsterna som köps in inkluderar själva systemutvecklingen men även delar såsom support, betalningssystem och identifiering. Ytterligare utmaningar finns i utvecklingsfasen av ett system. Här kan problem uppstå om målgruppen som ska använda systemet antas vara kunder och köpare istället för att systemet utvecklas för medborgaren och dess behov [5]. Skillnaden är viktig då medborgaren har andra rättigheter och skyldigheter.

Legitimiteten av offentlig sektor har också påverkats av digitaliseringen [5]. Vikten av att behålla förtroendet från medborgarna och företag blir avgörande. I [15] beskriver författaren betydelsen av att myndigheter demonstrerar att e-förvaltningen medför tydliga fördelar för användaren.

Offentlig sektor upplever också att trycket på öppenhet ökar. Medborgarna efterfrågar transparens och tillgänglighet i större utsträckning [14]. Det finns tendenser som visar att medborgare förväntar sig likadana system från offentlig sektor som privata företag tillhandahåller [5]. Ett exempel är att mobila enheter har ökat. Här har efterfrågan varit tydlig från medborgarna att tjänsterna som finns tillgängliga även ska fungera mobilt [14].

I studien [4] beskrivs risken med att digitalisera information och tjänster. Författarna kallar det för den digitala skiljelinjen. Begreppet illustrerar att det finns människor i samhället som inte använder sig av internet. Det kan bero på ekonomiska faktorer eller att det inte varit möjligt att lära sig. Studien identifierar även att faktorer som ålder, utbildning och nationellt ursprung kan vara en förklaring.

Studien [4] utfördes i Storbritannien och vid den tidpunkten var andelen som hade tillgång till internet 77 %. I Sverige ligger tillgången till internet på ungefär 90 %, men trots att den ökar stadigt är det viktigt att komma ihåg att det finns personer i Sverige utan tillgång till internet [11].

2.3 E-tjänster Författarna i [13] definierar e-tjänsten som en handling/insats som förmedlas med hjälp av informations- och kommunikationsteknik. Det har följaktligen skett en förändring i offentlig sektors kommunikation till och tjänster gentemot medborgare och företag [3]. Exempel på e-tjänster som finns idag är deklarationen. En viktig aspekt av e-tjänster är att de ska vara integrerade med förvaltningens verksamhetssystem. Får man inte detta att fungera resulterar det bland annat i att den pappershantering som digitaliseringen skulle fasa ut istället blir kvar [13].

E-tjänster har beskrivits som en teknik med stor inverkan på medborgarnas förtroende för offentlig sektor [19]. Tjänstemännen är de som i första hand är i kontakt med medborgarna. Vid utvecklingen av nya e-tjänster är användaren (medborgaren) viktig men en grupp som inte studerats lika ofta är tjänstemännen. Synpunkter kring deras behov, krav, incitament, preferenser och uppfattningar är också önskvärda[19]. Tjänstemännen jobbar dagligen i miljön av e-tjänster och det är också denna grupp som har erfarenhet av tjänsten i praktiken [16].

Det är tjänstemännens åsikter som kommer vara utgångspunkten i denna studie. Fokus kommer även att ligga på de e-tjänster där målgruppen är medborgare. Offentlig sektor riktar sig även till företag men det kommer inte täckas av den här studien. Studien kommer inte heller undersöka en specifik e-tjänst.

Utifrån studiens frågeställning ingår begreppet digital delaktighet. Regeringens definition och ambition av begreppet är att alla som vill ska ha möjlighet att kunna använda de tjänster som digitaliseringen erbjuder [18]. Även Sveriges Kommuner och Landsting använder sig av en liknande beskrivning. De menar att digital delaktighet innebär att fler vill och vågar använda internet [25]. I [27] belyser författarna hur digital delaktighet skulle kunna möjliggöras i praktiken. De tar upp samråd, självbetjäning, transparens och crowdsourcing.

2.4 Tidigare forskning Internets genombrott under 1990-talet och informations- och kommunikationsteknikens utveckling under första delen av 2000-talet återspeglas i den forskning som finns i ämnet om digitalisering i offentlig sektor [10]. Flera rapporter som fokuserade på medborgaren och dess behov

4

vid utvecklingen av e-tjänster kom runt år 2005 [1, 8, 2]. Resultatet i [1] visade att användandet av e-tjänster var länkat till kön och utbildningsnivå. Vidare forskning [7] fokuserade på förändringen som sker inom organisationen vid införande av e-tjänster. Studien visade att den ökade användningen av e-tjänster utmanade tidigare krav på kompetens. En annan studie [3] undersökte hur riktlinjer för e-förvaltning implementerats i Sveriges kommuner. Resultatet visade bland annat att det var nödvändigt att skapa tillit gentemot de nya systemen. För att implementeringen skulle lyckas behövde tjänstemän såväl som medborgare känna att de kunde lita på systemet. En tidigare studie [14] undersökte trenden bland Sveriges kommuner att samarbeta i frågan om e-tjänster. Studien tittade på hur offentliga organisationer skulle kunna samarbeta och vilka fördelar samarbetet skulle resultera i.

2.5 Kontexten för fallstudien Denna studie är av empirisk karaktär med data insamlat från intervjuer med tjänstemän som jobbar i Sotenäs kommun. För att få förståelse för tjänstemännen och kommunen de jobbar i följer här en kort introduktion.

Sotenäs kommun täcker en area på 138 km2 som innefattar centralorten Kungshamn och ett antal tätorter och landsbygdsorter. Kommunen definieras som en landsbygdskommun. Definitionen baseras på att det är färre än 30 000 invånare i kommunen och att befolkningstätheten är minst fem invånare per km2 [12]. Sotenäs kommun hade en befolkningstillväxt på 0,65 % förra året [23] och har i dagsläget 9 000 åretruntboende och 14 000 delårsboende och 800 000 dagsbesökare per år. Målgruppen för de tjänster som Sotenäs kommun tillhandahåller är dessa medborgare tillsammans.

Sotenäs kommun har sedan 2013 en gemensam IT-avdelning med Munkedal och Lysekils kommun. De jobbar i huvudsak med tre områden: verksamhetsnära IT stöd, drift och systemförvaltning samt digitaliseringsstöd. Digitaliseringsstödet är nytt för hösten 2016 och innebär att IT-avdelningen ska hjälpa kommunen att digitalisera processerna i verksamheten [21].

3. METOD Studien är baserad på en fallstudie på Sotenäs kommun där en kvalitativ metod ansågs som mest lämplig för att kunna besvara frågeställningen; Hur kan en svensk landsbygdskommun öka medborgarnas digitala delaktighet? Fallstudier är en metod som ofta används när studien går ut på att samla empirisk data i organisationer och dess anställda [14]. I denna studie har intervjuer utförts med tjänstemän på Sotenäs kommun samt Ale och Lomma kommun.

Nio tjänstemän intervjuades på Sotenäs kommun. De jobbar samtliga med administration och organisering av offentlig service inom kommunikation, samhällsbyggnad, kontaktcenter och omsorg. Totalt jobbar cirka 120 tjänstemän på kommunhuset. Valet av tjänstemän som involverades i studien gjordes i samråd med handledaren på Sotenäs kommun. Gemensamt för alla tjänstemännen som intervjuades är att de i sitt dagliga arbete är i kontakt med kommuninvånarna. Tjänstemännen använder dator och internet i sitt arbete och ansåg sig vara vana internetanvändare. Ingen av de tjänstemän som blivit intervjuade på kommunen har en chefsposition och har således inte möjlighet att direkt påverka inköpet av e-tjänster. Frågorna i intervjuerna utformades utifrån frågeställningen och teorin i syfte att få förståelse för kommunens relation till medborgarna i samband med användningen av digitala tjänster. Frågorna behandlade digitaliseringens möjligheter och utmaningar utifrån organisationen och medborgarens perspektiv. Frågorna fokuserade även på tjänstemännens arbetssätt och arbetet med förtroende gentemot medborgaren.

Parallellt med intervjuerna på Sotenäs kommun utfördes även intervjuer i två andra kommuner för att få en inblick i hur de jobbar med digitalisering. Ale och Lomma kommun valdes med anledning av att de blivit nominerade eller fått priser i utmärkelser som rör IT och digitalisering. En intervju utfördes även på Vara kommun. Resultatet från den intervjun ansågs dock inte falla inom ramen för studiens frågeställning, och ledde till ett bortfall. Totalt tre tjänstemän intervjuades från Lomma och Ale kommun där alla varit en del av kommunens digitala utveckling. På Ale kommun intervjuades IT-chefen och utvecklingschefen och på Lomma kommun blev servicechefen intervjuad. Syftet med intervjuerna var att få förståelse för möjligheter och utmaningar som de stött på i utvecklingen av digitala tjänster. Frågorna som ställdes behandlade strategi och metod för digitaliseringen i sin helhet. Möjligheter och utmaningar för organisationerna och relationen med kommuninvånarna diskuterades också.

Semistandardiserade intervjuer utfördes med alla tjänstemän och varade en timme. Undantaget var Ale kommun där två tjänstemän intervjuades på samma gång. Varje tjänsteman fick svara på samma frågor utifrån ett frågeformulär. Följdfrågor förekom vid de fall som svaren från tjänstemännen inte ansågs vara tillräckligt omfattande. Intervjuerna spelades in och blev sedan transkriberade. Vid oklarheter om meningen med den intervjuades svar skickades mail för att få ett förtydligande.

5

3.1 Dataanalys I [19] använde sig författarna av en analysmetod som de applicerade på material från intervjuer. Metoden bestod av tre steg. I steg ett identifierades nyckelord i materialet från intervjuerna. Utifrån nyckelorden sammanställdes materialet i teman som relaterade till frågeställningen samt teorin. De teman som utformades var till en början öppet formulerade och som steg tre avgränsades de ytterligare. Från intervjuerna i Ale och Lomma skapades två huvudsakliga teman om kommunernas digitala strategi och förändringsarbetet. Från intervjuerna på Sotenäs kommun formades teman kring pågående och framtida projekt hur digitaliseringen påverkat medborgaren.

4. RESULTAT Resultatdelen är indelad i två avsnitt. Först kommer resultatet från intervjuerna som utfördes på Ale och Lomma kommun och därefter följer Sotenäs kommun.

4.1 Ale och Lomma kommun Inledningsvis presenteras kommunernas digitala strategier följt av det förändringsarbete som digitaliseringen har inneburit. Avsnittet avslutas med hur digitaliseringen har påverkat medborgarna.

4.1.1 Kommunernas digitala strategi För att få förståelse för kommunernas arbete med IT och digitalisering fick kommunerna börja med att beskriva hur de arbetar med digital utveckling på en strategisk nivå. Ale kommun antog en digital agenda under hösten 2016. Agendan innehåller en övergripande strategi för kommunen samt en handlingsplan. I nästa steg ska de enskilda förvaltningarna skriva en egen e-strategi som kopplas till den digitala agendan. Handlingsplanen kommer att uppdateras kontinuerligt, då både IT-chefen och utvecklingschefen på Ale kommun menar att det inte räcker att uppdatera handlingsplanen en gång om året. Nya projekt kan komma in som påverkar i vilken takt och ordning som projekten ska utföras.

När det kommer till prioriteringar av digitaliseringsprojekt är Ale kommun tydliga med att de enbart vill ha e-tjänster som antingen utgår från att kommuninvånarna skulle använda tjänsten ett flertal gånger eller från att det underlättar en process internt i kommunen. Kommunen är därför tveksam till om bygglov är en process som borde digitaliseras, detta på grund av att det är ett sällan förekommande ärende för merparten av kommuninvånarna. De understryker även att ett bygglov ofta innebär ett stort antal handlingar som kräver dialog och rådgivning. IT-chefen på Ale kommun menar att det finns andra sätt att tillgodose behoven för medborgaren. Ett exempel som skulle kunna vara mer lämpligt när det kommer till

hanteringen av bygglov är rådgivning via chatt.

Utvecklingschefen i Ale kommun tror att det finns större potential inom vård och omsorg. Ett exempel är socialtjänsten där återbesök skulle kunna undvikas med en mer automatiserad process. I de fall som återbesöken är av en enklare karaktär där information ska ges om utbetalning av pengar så skulle den informationen istället kunna skickas via SMS. Utvecklingschefen menar också att barriären till att ta kontakt med myndigheten skulle kunna sänkas om det hade varit enklare att ta den initiala kontakten via webben. Vidare beskriver utvecklingschefen i Ale kommun de kommuninvånare som besöker socialtjänsten;

“Det är en svag grupp i samhället som inte är så högljudd. Då är det ju lättare med föräldrar inom skolan, de är högljudda och talar om sina behov. De gamla och de utsatta är inte riktigt där. Man måste tänka nytt kring digitalisering. Man måste börja titta på nya grupper och deras behov. Jag tror att socialtjänsten skulle ha en mycket större effektiviseringspotential än vad samhällsbyggnad har. “

I Lomma kommun finns en övergripande plan att kommunen ska bli mer digital men det finns inte framtaget någon tydlig handlingsplan. Servicechefen i Lomma kommun menar att digitaliseringsbehovet i många fall uppstår naturligt och att det inte går att bestämma på förhand vad som ska göras under det kommande året. Behovet från kommunen och medborgarna kan komma att förändras efter två månader. Ytterligare en aspekt som tydliggörs är att digitaliseringsarbetet måste ske på flera olika fronter, inte enbart på initiativ av servicechefen, som är en av två som har ett övergripande ansvar för utvecklingen av e-tjänsterna i kommunen. För de specifika projekten har kommunen valt att ha tydliga utvecklingsplaner för hur projekt ska implementeras i verksamheten, vilken utbildning som krävs och vilka moduler som ska läggas till senare.

4.1.2 Förändringsarbete För att få en inblick i digitaliseringsarbetet i Ale och Lomma kommun presenteras här erfarenheterna från förändringsarbetet.

Förändringar i organisationen En tydlig förändring som precis har trätt i kraft i Ale kommun är ett ekonomiskt stöd för att understödja förvaltningarnas effektiviseringsinsatser. Syftet med stödet av ekonomiska medel är att varje förvaltning inte ska behöva ta kostnaden för effektiviseringen själv. Utvecklingschefen menar att befolkningstillväxten i kommunen, som var 2,38 % förra året (genomsnittet i

6

Sverige är 1,46 % [23]), har fungerat som en katalysator för förvaltningarna att utveckla digitala lösningar.

IT-chefen menar också att IT-mognaden hos medarbetarna har förändrats. Ett tidigt och modernt angreppssätt när det kommer till infrastruktur, IT-organisation och förvaltningsmodell har gjort att det nu är möjligt att hålla en hög utvecklingstakt. Dessutom har det inneburit att kommunens medarbetare har vanan och rutinen inne.

För IT-avdelningen har det också skett en viss skiftning i verksamheten. Det har dels berott på att fler enheter kräver support. IT-avdelningens roll i kommunen har även förändrats och fått en mer stödjande funktion. De jobbar också mer inspirerande och framåttänkande jämfört med tidigare. Ale kommun har även gjort om förvaltningsmodellen för IT som nu innebär att systemen ägs av förvaltningarna. Det innebär att de har utsett objektledare och objektägare inom förvaltningen. De har även format e-strategiska grupper med strateger från IT-avdelningen som jobbar mot förvaltningarna i syfte att prata om olika satsningar och hur IT-avdelningen kan stödja dem. Kommunen identifierar det nära samarbetet mellan IT-avdelningen och förvaltningarna som en stor framgångsfaktor för den digitala utvecklingen.

Servicechefen på Lomma kommun menar att de förändringar som gjorts i kommunen har inneburit ett mer strukturerat arbetssätt. Förändringen har initierats av att man kartlagt ett antal av kommunens arbetsprocesser som sedan digitaliserats. Kartläggningen har inneburit att tjänstemännen har fått en överblick över processen för ett ärende och fått förståelse för att en förändring är nödvändig. Följderna av digitaliseringen har gjort att arbetssättet förändrats med kortare ärendetider. Dessutom har hanteringen internt blivit bättre. Effektivisering beror bland annat på att det inte är några papper som är i omlopp. Digitaliseringen har även resulterat i kostnadsbesparingar för kommunen. När Lomma kommun påbörjade sitt arbete med e-tjänster kom servicechefen själv med idén om en medborgarportal som sedan utvecklades till en färdig prototyp utan att ta med förvaltningarna i processen. Prototypen kunde direkt presenteras för förvaltningarna vilket resulterade i att det blev tydligt och konkret vad som var möjligt att göra.

Utmaningar med digitaliseringen IT-chefen och utvecklingschefen i Ale kommun identifierar att den stora utmaningen med digitaliseringen är kompetensnivån bland personalen. De menar att digitaliseringen inom skolan har fungerat så väl på grund av den utbildning som lärare/förskollärare har. De exemplifierar att medarbetare inom hemtjänsten inte är lika

vana vid att använda tekniken i sitt arbete då det inte ingår i deras utbildning.

Den stora utmaningen enligt Lomma kommun är antalet verksamhetssystem som finns i organisationen. Servicechefen identifierar ytterligare problem som uppstår när verksamhetssystemen i sin tur ska ha en egen e-tjänst. Det blir dels väldigt kostsamt och dessutom möts medborgaren av en mängd olika gränssnitt. Lösningen för Lomma kommun var medborgarportalen “Mina kommunkontakter”. För att inte behöva logga in på flera olika ställen skapades en samlad portal för kommuninvånarna som bland annat visar information om förbrukning och fakturor för vatten och avfall. Det är även möjligt för användaren att göra felanmälan om exempelvis en trottoar eller lyktstolpe är trasig. Genom att portalen är kopplad till backendsystemet får medborgaren kontinuerliga uppdateringar om ärendet skickat till sig. Även bygglov finns tillgängligt så att kommuninvånaren kan följa pågående bygglov och få en karta över fastigheten. I nuläget hämtas informationen från kommunens verksamhetssystem och visas i medborgarportalen. Ingen information sparas i portalen. Nästa steg är att skapa integration, så att det även går att skriva in saker i portalen som förs över till verksamhetssystemen. När kommuninvånare tar kontakt på traditionell väg via servicecenter ges alltid möjligheten att fortsätta få information via medborgarportalen.

Servicechefen i Lomma kommun identifierade tidigt att det fanns två olika sorters e-tjänster. Den ena sorten är de digitala blanketter som ger medborgaren möjlighet att fylla i information digitalt och även signera den på webben. När medborgaren är klar hamnar blanketten i PDF-format hos kommunen vilket gör att handläggaren fortfarande måste föra över informationen från blanketten till ett av kommunens verksamhetssystem. Detta resulterar alltså i samma handpåläggning som om blanketten lämnas in analogt. Den andra sortens e-tjänst ger utslag direkt in i verksamhetssystemet. Exempelvis skulle informationen från blanketten gå direkt in i systemet utan att handläggaren själv behöver skriva in det. Den andra sortens e-tjänster är de som kommunen eftersträvar att utveckla. För att få till e-tjänstens integration i verksamhetssystemen krävs tydliga kravspecifikationer. Servicechefen på Lomma menar att det är viktigt att ställa krav på leverantörerna.

Utbildning och kompetensutveckling inom IT Som tidigare nämnts är, enligt Ale kommun, en av de största utmaningarna med digitaliseringen kompetensnivån bland personalen. Förutom den traditionella IT-utbildningen med digitala självhjälpsverktyg, filmer och information på

7

intranätet har kommunen precis startat något som de kallar för ambassadörsorganisation. Det innebär att en eller två tjänstemän ska fungera som ambassadörer på varje enhet i kommunen. Tanken är att hitta eldsjälar som kan inspirera, informera och utbilda sina kollegor kring digitaliseringsarbetet i Ale. Ambassadörerna ska även kunna stödja chefen och på så sätt fördelas ansvaret på enheten.

För Lomma kommun ligger utbildningsansvaret på varje enskild nämnd. Ibland görs det en central satsning, som exempelvis utbildning i Office 365. Servicechefen menar att;

“Digitaliseringen är övervägande en utbildningssak. Därför att de digitala verktygen ofta finns där. Som ex Office 365. De vet bara inte om hur man använder det. Det handlar om att man måste öka kompetensen för de digitala verktygen som vi har. Gör du det så får du något ut av digitaliseringen också.“

Servicechefen tycker att utbildningen i Office 365 är extra användbar då det är möjligt att följa upp vilka delar av kursen som medarbetaren har slutfört. På så sätt går det att påminna medarbetare som inte fullgjort utbildningen. När alla är färdiga kvalitetssäkras kommunen genom att alla klarat av att slutföra hela utbildningen.

Medborgarnas delaktighet I Ale kommun har det inte funnits någon medborgardialog kring kommunens digitala agenda. Det står med i den nyantagna handlingsplanen och förhoppningen är att kunna involvera kommuninvånarna framöver. Utvecklingschefen trycker på att det finns ett bredare värde med medborgardialogen då det skapar tillit och intresse bland invånarna. IT-chefen tar även upp aspekten av att inte skapa en dialog bara för att prata om digitalisering, istället kan fokus läggas på tillgänglighet, service och kvalitet.

Utvecklingschefen anser att den stora utmaningen för Ale kommun är de två tydliga befolkningsgrupperna som finns. Den äldre generationen som bott länge i kommunen upplevs som svåra att nå ut till. En ny ung befolkningsgrupp som flyttat in från Göteborg upplevs ställa höga krav på kommunen. För att nå de invånare som vill blir mer digitala har kommunen anordnat e-veckor på biblioteket. IT-chefen i Ale kommun tror att de datorer som delats ut till barnen i skolan blivit ett sätt för hela familjer att få tillgång till tekniken. Som ett resultat av utdelningen menar IT-chefen att IT-mognaden har påverkats genom att barnen och ungdomarna har fått med sig sina föräldrar.

Servicechefen i Lomma menar att det finns en risk med att inte nå ut till alla medborgare med kommunens e-tjänster.

Servicechefen anser att den stora volymen går att hantera med digitalisering och att kontaktcentret fungerar som ett bra komplement för de invånare som hellre vill ta kontakt på ett traditionellt vis.

Förändringar för medborgarna För Ale kommun tror IT-chefen och utvecklingschefen att den största förändringen har skett för barnen i skolan. Det beror framförallt på mängden elever i skolan som nu fått varsin egen dator. Kommunen har dessutom lanserat en ny skolportal som riktar sig till elever och föräldrar där det bland annat går att ta del av frånvaro och elevens kunskapsutveckling.

I Lomma kommun har en tydlig förändring skett för medborgarna då handläggningstiden förkortas. Genom medborgarportalen finns efterfrågad information mer tillgänglig. Portalen har även gjort att kommuninvånaren får statusuppdateringar i aktuella ärenden. Ytterligare förändringar är att tjänster tillgängliggörs under kvällar och helger. Servicechefen beskriver också förändringen för medborgare när de skickar in frågor, synpunkter och felanmälningar. När dessa besvarats, publiceras de sedan på kommunens hemsida. Det har varit ett sätt för kommunen att öka transparensen gentemot medborgarna. Det är en uppskattad och välanvänd del av kommunens portal som skapar mer nöjda användare.

4.2 Sotenäs kommun Materialet från intervjuerna på Sotenäs kommun presenteras utifrån projekt som är pågående, hur digitaliseringen har påverkat medborgarna och avslutningsvis ges synen på de projekt som förhoppningsvis kommer i framtiden. De pågående projekten påvisar ett urval av vad som är på gång i kommunen. I beskrivningen av projekten inkluderas organisatoriska förändringar samt hur kommunens relation till medborgarna påverkas.

4.2.1 Pågående projekt i kommunen Det största projektet som pågår i Sotenäs kommun i nuläget och som också påverkar alla förvaltningar är den nya hemsidan som ska lanseras innan sommaren. Alla tjänstemän som intervjuats är överens om att uppdateringen är helt nödvändig, framförallt ur ett medborgarperspektiv, då det är kommunens viktigaste informationskälla. De menar också att en väl fungerande hemsida är avgörande för att öka medborgarnas digitala delaktighet. Den nuvarande hemsidan har påvisade brister då det är svårt att hitta och söka information. De intervjuade tjänstemännen upplever också att det är svårt att hitta till de e-tjänster som finns tillgängliga på hemsidan. En annan aspekt med den nuvarande hemsidan är att informationen inte blivit uppdaterad. En majoritet av tjänstemännen pekar även på

8

att språket är krångligt och texterna är för långa. Dessutom menar handläggaren för färdtjänst att tillgängligheten på hemsidan är bristfällig för personer med funktionsnedsättningar. En ökad tillgänglighet skulle nås om möjligheten fanns att förstora texten, ändra bakgrundsfärgen och få tillgång till röstuppläsning. Kommunikatören på kommunen som driver projektet med den nya hemsidan tydliggör att tillgängligheten kommer förbättras och en ny struktur på hemsidan kommer göra att det blir lättare att söka och hitta rätt. Via hemsidan kan medborgaren även klicka sig vidare till Blanketthimlen, där många av kommunens digitala blanketter finns samlade. Personalen i kontaktcenter påpekar här att de digitala blanketter som finns på Blanketthimlen stundtals inte fungerar. Blanketterna går att fylla i och signera och kommer sedan som en PDF-fil till tjänstemannen. Vidare menar kommunikatören att det kommer vara enklare att hålla den nya hemsidan uppdaterad och med det kan kommunen ta kontroll över informationen som ligger på hemsidan. Varje avdelning har även en webbredaktör som är ansvarig för materialet som ligger uppe på hemsidan och att vid behov skriva om de gamla texterna till den nya hemsidan. Den nya hemsidan kommer även förenkla kontakten med kommunen. Personalen i servicecenter menar att eftersom hemsidan varit bristfällig har många kommuninvånare tyckt att det varit smidigare att ringa dem i växeln.

Ett annat projekt som ökade tillgängligheten för medborgarna var när kommunen tillsammans med sjukhusen i länet inrättade vårdplanering via Skype. Här är biståndshandläggarna överens om att det nästan enbart hade positiva följder. Då man tidigare varit tvungen att befinna sig på sjukhuset, så även den enskilde medborgaren, så har möjligheten att delta på distans gjort att tiden nu kan disponeras på annat sätt. För handläggarna har effekten blivit att verksamheten ute i fält med hembesök och hantering av ärenden på kontoret nu fungerar att göra på samma dag som vårdplaneringen. Dessutom visade det sig att vårdplaneringen i sig blev mer effektiv via Skype, då småprat helt uteslöts. Mötena blev mer avskalade och upplevdes mer professionella och formella. Dessutom finns miljöaspekter med i bilden då bilkörandet helt kunde uteslutas. För den enskilde medborgaren och anhörig har Skype-mötena gjort att det går att delta från hemmet, eller annan plats. Många har även uttryckt att det varit skönt att undvika bilkörandet på vintertid. Liksom för handläggarna så finns miljöaspekten med även för kommuninvånarna.

Möjligheten att närvara på möten via Skype har även använts på plan- och byggenheten. Senast kommunen anordnade ett samråd, då en detaljplan för ett större område

skulle tas fram, var 10 personer uppkopplade. De kunde därmed få till sig informationen om detaljplanen och ställa frågor via Skypes chattfönster. Responsen från deltagarna var positiv och tillgängligheten gjorde att personer som inte hade möjlighet att närvara på plats ändå kunde deltaga.

Planarkitekten menar att relationen till medborgarna går att förbättra genom att hanteringen internt fungerar bättre. Planarkitekten har bland annat kontakt med medborgarna vid yttranden som skickas in rörande föreslagna detaljplaner. I dagsläget skickas alla yttranden in via brev och mail och fördelningen uppskattas till 50/50. Det finns ingen mall för vad ett yttrande ska innehålla vilket resulterar i att innehållet kan vara otydligt och information som inte hör till yttrandet kommer med. Planarkitekten menar att hanteringen är avsevärt enklare med mail och skulle underlättas ytterligare om yttrandet kunde lämnas in via en förbestämd blankett. Det skulle tydliggöra vilka delar som medborgaren måste fylla i. Dessutom skulle kommunen kunna ha förutbestämda rubriker för vad yttrandet gäller, vilket i sin tur skulle underlätta sammanställningen och processen att svara på alla yttranden. Förhoppningen är att få detta att fungera till nästa stora samråd.

En annan förändring på samhällsbyggnadsförvaltningen är projektet med att digitalisera detaljplanerna. Planarkitekten tror att det kommer påverka relationen till medborgarna då frågor kring detaljplaner är en frekvent återkommande fråga. Utifrån ett organisatoriskt perspektiv så innebär digitaliseringen att handläggare inte kommer behöva gå ner i arkivet eller skriva ut kartan varje gång den efterfrågas. Planarkitekten menar att detta är en process som är enkel i sitt utförande men som ändå tar en hel del tid. Förhoppningen är att tjänstemännen nu kommer kunna fokusera på andra saker. Däremot så tror inte planarkitekten att frågorna från allmänheten kommer försvinna. Snarare så kommer frågorna bli av en mer avancerad karaktär då medborgaren redan har den grundläggande kunskapen om sin fastighet och dess detaljplan. Det skulle resultera i färre konsultationer mellan handläggare och bygglovssökande.

På omsorgsförvaltningen, inom området för färdtjänst och biståndshandläggning, finns endast en digital blankett för medborgaren att använda sig av. Det gäller anmälan av färdtjänst och riksfärdtjänst. Som komplement till den digitala blanketten kan även handläggaren skicka hem blanketten till den sökande. Färdtjänsthandläggarna menar att det till största delen är anhöriga som använder sig av den digitala blanketten. Anhöriga upplever att det är enklare och snabbare att fylla i på internet och det underlättar även hanteringen för handläggaren. Varför blanketten inte

9

används i större utsträckning menar handläggarna beror på generationen som målgruppen tillhör (återkopplas vidare i avsnittet Digital exkludering). Det visar sig också att handläggarna gör antaganden beroende på vem det är som ringer. Enskilda personer antas ha olika erfarenheter beroende på åldersgrupp vilket gör att det rekommenderade tillvägagångssättet för att göra en ansökan blir olika.

4.2.2 Digitaliseringen i medborgarens tjänst Det är tydligt att tjänstemännen tycker att resultatet av digitaliseringen först och främst ska skapa en bättre service för medborgaren. Det ska vara enkelt att vara i kontakt med kommunen och det ska vara snabb service. Genom att det ska vara enkelt värderar många möjligheten att kunna uträtta ärenden när som helst under dygnet. De återkommer också till tillgängligheten av information. Det ska vara enkelt som medborgare att hitta den information som eftersöks. Det ska emellertid inte bara vara enkelt att hitta. Planarkitekten menar också att bredden på informationen borde utvecklas. Det handlar bland annat om material som kan påvisa hur en medborgare kan påverka. Planarkitekten upplever att många inte förstår vilken påverkanskraft de har och det saknas fler som engagerar sig. Att bredda informationsmaterialet till rörlig bild ses också som ett utvecklingsområde så att fler kan ta till sig informationen.

Digital exkludering De intervjuade tjänstemännen är till stor del överens om att handläggningen skulle underlättas med fler digitala tjänster. Några av handläggarna på omsorgsförvaltningen menar dock att det specifikt för deras arbete inte finns någon administrativ avlastning med att införa fler e-tjänster. Handläggarna tror att det beror på att den målgrupp som söker bistånd inte är vana datoranvändare vilket gör att tjänsten inte skulle användas. Som tidigare nämnts gällande hemsidan handlar det inte enbart om vanan utan även att tillgängligheten varit bristfällig.

Förtroende Tjänstemännen på Sotenäs kommun var överens om att förtroende var en viktig aspekt i arbetet med digitalisering och även något som de jobbar med varje dag i relationen till kommuninvånarna. För att öka förtroendet så menar planarkitekten att handläggningstiden måste snabbas på och att besluten som tas måste se likadana ut. Det ska inte vara beroende av vilken handläggare som tilldelas eller om det är en gammal detaljplan som besluten tas utifrån. Idag anses förtroendet vara lågt för plan och byggenheten på grund av den långa handläggningstiden. Dessutom har de åldrade detaljplanerna stundtals gjort att bygglovsärenden fått olika beslut då planerna varit svåra att tolka.

Inom omsorgsförvaltningen menar handläggarna att

generationen som majoriteten av målgruppen tillhör i kombination med den utsatta situation de befinner sig i gör att förtroendet mellan handläggaren och den enskilde individen känns extra viktigt. Tillsammans med budget- och skuldrådgivaren pekar de på att det personliga mötet är avgörande för att skapa en förtroendeingivande relation till den enskilde. Handläggarna tycker inte heller att de upplever att medborgarna efterfrågar fler digitala tjänster.

4.2.3 Framtida projekt För att öka medborgarnas digitala delaktighet menar en av biståndshandläggarna på omsorgsförvaltningen att möjligheten för den enskilde att se sin egen journal digitalt hade varit önskvärt. Det skulle framförallt göra att kvaliteten på arbetet förbättrades. Då handläggare och verkställare har skyldighet att dokumentera avvikande händelser när de är ute hos enskilda medborgare så skulle möjligheten att se sin journal digitalt göra att de anteckningar som görs även synliggörs för den enskilde. I nuläget är det information som den enskilde inte får kännedom om. Ett resultat skulle därför vara att den enskilde skulle upptäcka saker som inte stämmer. Medborgare har rätt att begära ut sin journal och allt material som finns registrerat om sig själv men biståndshandläggaren kan inte säkert avgöra om det inte finns ett behov eller att det är för omständligt då det inte är någon som hitintills begärt ut informationen. Biståndshandläggaren tror att en digital journal hade givit den enskilde ett större perspektiv och en förståelse för arbetet från kommunens och verkställdes sida. Dessutom skulle det ge den enskilde mer makt och inflytande. Det skulle kunna resultera i att större krav ställs på handläggare och chefer inom vård och omsorg vilket är positivt då de krav som finns idag inte alltid uppfylls. Det skulle också innebära en reducering av pappersanvändandet, då alla beslut och handlingar skickas ut per post till den enskilde medborgaren. Det finns även fördelar för sjukhusen om de får ta del av den information som finns om en enskild medborgare. Idag sker en vårdbegäran när sjukhuset vill veta hur situationen ser ut för en enskild person. Biståndshandläggaren menar att det egentligen inte skulle förändra arbetssättet avsevärt då de redan jobbar med ett verksamhetssystem för dokumentation. Tiden som i nuläget läggs på att hänvisa personer rätt och ta reda på saker som skulle finnas presenterat för medborgaren i den digitala journalen skulle dock förändras. Biståndshandläggaren påpekar även risken som finns med att informationen är sekretessbelagd och skulle kunna hamna i fel händer.

Den mest frekventa frågan till kontaktcenter och även något som planarkitekten bekräftar som återkommande är förfrågningar om pågående bygglovsärenden. Här

10

diskuteras möjligheten för självservice där medborgaren själv kan se hur ärendet fortskrider. Just självservice är något som de återkommer till och menar att det borde ha hög prioritet för kommunen. Ett annat framtida projekt för Sotenäs kommun och som kopplar till självservice är digitaliseringen av kommunens arkiv. De intervjuade tjänstemännen påtalar även att transparensen skulle bli bättre om arkivet gjordes tillgängligt för allmänheten. De påtalar även att pappershanteringen och den administrativa handläggningen skulle minimeras med ett digitalt arkiv.

5. DISKUSSION Utifrån intervjuerna på Ale, Lomma och Sotenäs kommun blir det tydligt att kommunernas förutsättningar och drivkrafter skiljer sig åt. Ale kommun beskriver att den kraftiga befolkningstillväxten och ökade krav från de nyinflyttade som katalysatorer till att digitaliseringsprojekt snabbats på i kommunen. I Lomma kommun tycks det istället ha varit lyckosamt att ha en anställd som är ytterst ansvarig för utvecklingen av e-tjänster. Servicechefen har dessutom den tekniska kunskapen. Sotenäs kommun har en befolkningstillväxt långt under genomsnittet i Sverige och inom vissa avdelningar verkar inte medborgarna ställa några krav på fler digitala tjänster. Genom den digitala agendan i kombination med IT-avdelningens digitaliseringsstöd skapas förutsättningen att den digitala transformation som Sotenäs kommun står inför görs på ett adekvat sätt.

Både Ale och Lomma tydliggör att organisationsstrukturen är den grundläggande nyckeln i kommunens verksamhet för att förändringsarbetet ska fungera. Den teori som berör införandet av e-förvaltningen [5] är enig om att utvecklingen påverkar både den tekniska och institutionella delen av förvaltningen. Organisationsmässigt har en följd av digitaliseringen varit att IT-avdelningen fått en annan roll i verksamheten, det exemplifierar både Ale och Sotenäs kommun. Ale kommun beskriver att förändringen har inneburit att IT-avdelningen övergått till att fungera som stödfunktion till övriga verksamheter. Den nya verksamhetspunkt som Sotenäs kommuns IT-nämnd precis antagit gällande digitaliseringsstöd, innebär att de är på samma spår som Ale kommun. Ale kommun har även lagt över systemansvaret på förvaltningarna samtidigt som de har ett nära samarbete i form av e-strategiska grupper. En tydlig skillnad mellan kommunerna är också att Sotenäs har en gemensam IT-nämnd med Munkedal och Lysekil. Den trend bland Sveriges kommuner, som studerades i [14], att samarbetet kring e-tjänster anses fördelaktigt kan också upplevas som en utmaning. Det är inte enbart Sotenäs kommun som ska samverka och utveckla digitala verktyg, utan det ska i vissa fall även ske gemensamt med Munkedal

och Lysekils kommun.

Ale och Lomma har inte en överensstämmande strategi eller metod för digitaliseringen. Att de ändå lyckats väl i sina digitaliseringssträvanden tyder på att det inte är själva strategin och metoden i sig som är central, istället är det faktumet att en strategi är framtagen och kommunicerad ut i hela organisationen. Detta blir en av de största utmaningarna för den digitala agendan i Sotenäs kommun. Agendan ska fastställas och förankras i kommunens nämnder, bland politiker och verkställande tjänstemän för att skapa förutsättningar för fortsatta satsningar. För att ta ett helhetsgrepp i kommunen krävs det också att de aktuella projekten involveras i den digitala agendan.

På Sotenäs kommun finns delvis de e-tjänster som servicechefen i Lomma kommun definierar som varianten som inte ger några effektiviseringsvinster för handläggaren. Den digitala blankett som används för färdtjänst på Sotenäs kommun är ett exempel. Blanketten är inte integrerad i verksamhetssystemen utan kommer som mail till kommunen. Resultatet, som även återfinns i [13], blir att arbetssättet och handpåläggningen förblir oförändrad. Samtidigt menar de intervjuade tjänstemännen på omsorgsförvaltningen att det inte finns någon administrativ avlastning med att införa fler e-tjänster vilket synliggör att det finns en viss tröghet inför en digital förändring.

För att undvika den variant av e-tjänst som beskrivs ovan, förklarar servicechefen i Lomma vikten av att kartlägga processerna i det interna arbetet. Kartläggningen kan synliggöra hur processen skulle kunna förenklas och om en e-tjänst anses nödvändig. Det skapar också förståelse för den eventuella förändringen. I likhet med Lomma kommun kommer det bli viktigt för Sotenäs kommun att forma en metod för hur e-tjänster ska tas fram och att den tydliggörs i den digitala agendan.

5.1 Medborgarperspektivet I den tidigare forskningen beskrivs legitimiteten i offentlig sektor som en faktor som påverkas av fler digitala tjänster [15, 5]. För Sotenäs kommun lyfter ett flertal av de intervjuade tjänstemännen fram arbetet med att skapa förtroende som en av de viktigaste uppgifterna i relationen med medborgarna. Samtidigt menar handläggarna på omsorgsförvaltningen att det personliga mötet krävs för att en förtroendeingivande relation ska kunna utvecklas mellan kommunen och den enskilde medborgaren. Ale kommun tar även upp aspekten med att målgruppen i omsorgen är individer som är utsatta i samhället och som på så sätt kanske skulle kontakta myndigheter i större utsträckning om det gick att göra digitalt.

11

Tjänstemännen som intervjuats från omsorgsenheten på Sotenäs kommun menar att deras målgrupp, som tillhör den äldre generationen, är den avgörande faktorn till varför inte fler digitala tjänster utvecklats. I dagsläget utnyttjar inte majoriteten den digitala blankett som finns tillgänglig. Den digitala skiljelinjen som beskrivs i [4] beskriver just fenomenet att vissa grupper i samhället inte använder internet. Istället kan det vara anhöriga som sköter det administrativa som skulle utnyttja en utveckling inom området. Även Lomma kommun påtalar den digitala skiljelinjen men menar att det alltid kommer finnas ett komplement för dem som inte vill använda de digitala tjänsterna. Genom att sträva mot ett socialt hållbart samhälle ska kommunen verka för att alla medborgare är inkluderade och kan kontakta kommunen på det sättet som individen föredrar oavsett ålder och kunskapsnivå.

Vidare menar författarna i [14] att medborgarna efterfrågar transparens och tillgänglighet. Transparens tas även upp i [27] som ett sätt att möjliggöra digital delaktighet. Ett flertal medborgare har uttryckt missnöje över Sotenäs kommun hemsida där det nu sker en förändring. Den långa handläggningstiden inom bygg- och planenheten är också ett exempel på när medborgare efterfrågat mer information och transparens i ärendeprocessen. Sotenäs och Ale kommun har liknande upplevelser när det kommer till att medborgarna inte efterfrågar transparens och tillgänglighet inom omsorgen. Att utvecklingen är beroende av krav som ställs av målgruppen är oroande i fallet med omsorgen då det skulle innebära att utvecklingen sker långsammare och leder till orättfärdiga skillnader. Om ingen dialog skapas med målgruppen för att ta reda på förbättringar och behov så kan det upplevas som att efterfrågan inte finns.

Genom att hemsidan uppdateras färdigställs en avgörande portal för Sotenäs kommuns tillgänglighetsarbete då informationen uppdateras och tillgängligheten förbättras. Det gör även att möjligheten att bygga på med utbildningsmaterial och fungerande e-tjänster underlättas. Tillgängligheten inom Sotenäs kommun har även förbättrats genom att medborgarna har möjlighet att delta via Skype på både vårdplaneringar och samråd. I Lomma kommun används medborgarportalen som ett sätt att skapa tillgänglighet för invånarna. Återkoppling till medborgarna är genomgående för kommunen, både genom medborgarportalen där det går att följa ärenden men även genom att svar på frågor och felanmälningar läggs upp på hemsidan. Även om ett antal projekt är på gång i Sotenäs kommun finns det stora brister i transparensen mot medborgarna.

I Lomma främjas de digitala tjänsterna genom att

kommunen erbjuder fortsatt återkoppling via medborgarportalen, oavsett vilket sätt som den första kontakten togs. Vikten av att kommuner demonstrerar fördelarna av de digitala tjänster som finns tillgängliga bekräftas i [15]. Det stämmer även överens med regeringens direktiv om att digitala tjänster ska vara förstahandsvalet i kontakten mellan medborgare och offentlig sektor. I Sotenäs är detta ett tydligt utvecklingsområde då de e-tjänster som erbjuds på kommunen nästan enbart är i form av digitala blanketter. Den service som finns online erbjuds inte heller till alla. Genom att informera om vilka alternativ som finns tillgängliga och uppmuntra till det digitala alternativet skapas förutsättningar att medborgaren väljer att använda e-tjänsten.

5.2 Delfrågor Nedan följer svaren på de delfrågor som ligger till grund för att kunna besvara den huvudsakliga frågeställningen. Den första frågan var: vilka möjligheter och utmaningar som finns i Sotenäs kommuns relation till medborgarna i samband med användningen av digitala tjänster?

Genom den digitala agendan och digitaliseringsstödet från IT-avdelningen finns det möjlighet för kommunen att ta ett helhetsgrepp om digitaliseringsfrågan. Genom att agendan kommuniceras ut i hela verksamheten skapas ett gemensamt förhållningssätt till kommunens digitala strategi. Detta är viktigt för kommunens fortsatta utveckling av digitala tjänster.

Sotenäs kommuns nya hemsida är en avgörande förutsättning för att skapa tillgänglighet för medborgarna. Hemsidan är basen för information från kommunen som nu blir lätthittad och uppdaterad. Hemsidan kommer också göra att de e-tjänster som kommunen tillhandahåller blir lättare att hitta.

Kommunen står inför ett antal utmaningar. Utifrån intervjuerna går det att dra slutsatser om att Sotenäs kommun måste skapa medborgardialog om hur behovet ser ut och tillgängligheten upplevs. Ytterligare utmaningar i relationen med medborgarna är att skapa utbildningsmaterial för medborgarna som informerar hur de kan påverka och vilka krav de kan ställa på kommunen. Sotenäs kommun står också inför utmaningen med att öka transparensen och tillgängligheten för medborgarna.

Den andra delfrågan var: Vilka möjligheter och utmaningar har andra kommuner stött på i utvecklingen av digitala tjänster?

I Lomma kommun har en framgångsfaktor varit att det finns utsedda personer som har ansvaret för utvecklingen av

12

e-tjänster. Sättet som projekt prioriteras och metoden att kartlägga processerna i verksamheten anses även som lyckade tillvägagångssätt. Med en stark utvecklingstakt och en engagerad projektledare blir följden att Lomma kommun ligger i framkant bland Sveriges kommuner.

De utmaningar som kommunen står inför är att fortsätta utvecklingen av medborgarportalen. De står även inför utmaningen med mängden verksamhetssystem som finns i kommunen och anpassningen av e-tjänster. Att skapa integrerade system så att medborgaren kan skriva in data i portalen som förs över till kommunens verksamhetssystem blir nästa stora projekt för kommunen. Kompetens-utvecklingen av kommunens personal blir också en utmaning som måste prioriteras.

I Ale kommuns utveckling av digitala tjänster anses den nyantagna digitala agendan som en stor fördel då det innebär att kommunen kommer kunna skapa en helhet av sitt digitaliseringsarbete. Kommunen har i nuläget lagt störst digitaliseringsfokus på skolan. Med den erfarenheten står de inför möjligheten att utveckla digitala lösningar på omsorgsförvaltningen.

Den största utmaning för Ale kommun är befolkningstillväxten. Samtidigt som det är en möjlighet då utvecklingen snabbas på av de ökade kraven. Kommunen står också inför utmaningen att förbättra dialogen med medborgarna om tillgänglighet och självservice. Även Ale står inför utmaningen med kompetensutveckling av personalen.

5.3 Framtida studier I denna studie har utgångspunkten varit tjänstemännens åsikter. För att komplettera det perspektivet skulle framtida studier kunna utgå från medborgaren och slutanvändarens behov. Det finns även ett flertal projekt i Sotenäs kommuns arbete med att införa en e-förvaltning som skulle vara intressant att undersöka vidare. Det digitala arkivet är ett exempel där hela kommunen är involverad. Studien skulle bland annat kunna beröra frågor om tillgänglighet, transparens och integritet. Effekterna av satsningarna som kommunen gör i nuläget skulle också vara intressant att studera i framtiden.

5.4 Metodkritik Studiens största hinder var den breda frågeställningen som med fördel hade kunnat begränsas ytterligare. Då den nuvarande frågeställningen gjorde att många avdelningar var inkluderade hade en begränsning gett studien mer djup.

De tjänstemän som intervjuades i Sotenäs valdes utifrån deras dagliga kontakt med medborgarna. Här hade det gått att bredda urvalet och även involverat administrativ

personal och tjänstemän med chefsansvar. De sitter ofta på kunskap som rör hela organisationen och på så sätt hade studien fått en större svarsfrekvens. Ett alternativ hade också varit att ha gruppsamtal för att skapa diskussion kring ämnet.

Då de tjänstemän som intervjuades på Ale och Lomma kommun var chefer blev svaren i stor kontrast till svaren från tjänstemännen på Sotenäs kommun. Positionerna tjänstemännen har i organisationen ger olika erfarenheter och perspektiv, vilket resulterade i att det blev problematiskt att göra en jämförelse mellan kommunerna.

Servicechefen i Lomma kommun beskrev fördelen med att göra en fullständig prototyp som presenterades för tjänstemännen. Servicechefen upplevde att tjänstemännen hade svårt att visualisera vad som var möjligt att göra digitalt. Liknande problematik uppstod vid intervjuerna med tjänstemännen på Sotenäs kommun. För att undvika detta hade tjänstemännen kunnat få frågorna på förhand.

6. SLUTSATS I studien har en kartläggning gjorts över interaktionen som tjänstemännen på Sotenäs kommun har med medborgarna och hur de digitala verktygen som används kan utvecklas. Dessutom har studien undersökt hur Lomma och Ale kommun jobbat med digitalisering. I slutsatsen ska den huvudsakliga frågeställningen besvaras; Hur kan en svensk landsbygdskommun öka medborgarnas digitala delaktighet? Följande punkter sammanfattar de faktorer som Sotenäs kommun bör beakta för att öka medborgarnas digitala delaktighet.

- Organisationsstruktur För att kommunen ska kunna utveckla digitala tjänster till medborgarna krävs det att kommunens organisationsstruktur förtydligas. Det krävs ett nära samarbete mellan enheterna och IT-avdelningen för att enhetlig utveckling ska ske. Det handlar också om att tydliggöra vem som är ansvarig för utvecklingen av e-tjänsterna och att kompetensen finns hos vederbörande.

- Metod För att öka antalet digitala tjänster bör kommunen utarbeta en övergripande metod för hur e-tjänster ska utvecklas. Kommunen bör även se över hur prioriteringar ska göras.

- Integration Genom integration av e-tjänsterna skapas fler möjligheter till självservice för medborgaren. Dessutom bör kommunen säkerställa att integrationen resulterar i att arbetssättet för tjänstemännen förändras.

13

- Utbildning För att öka den digitala delaktigheten bland medborgarna kan kommunen tillgängliggöra utbildningsmaterial för medborgarna så att de har kunskap om hur de ska gå tillväga för att kontakta kommunen och hur de ska göra för att påverka. Det krävs även utbildning internt så att system och e-tjänster används på rätt sätt.

- Transparens Genom att kommunen ökar transparensen ökas möjligheten till självservice. Det gör också att medborgarna kan ställa högre krav och påverka kommunen. För kommunen internt innebär det att handläggarnas sätt att arbeta förändras.

- Hemsidan Kommunen bör utnyttja den nya hemsidan till fullo. Förutom att skapa korrekt och informativt material på hemsidan blir det också en plattform för e-tjänster. Hemsidan blir också användarvänlig på ett annat sätt vilket innebär att alla medborgare har möjlighet att hitta, läsa och förstå innehållet.

- Digital agenda Att en digital agenda utvecklas gör att kommunen skapar förutsättningar för att öka möjligheten för fler och väl fungerande e-tjänster. En avgörande faktor blir att agendan innehåller en plan för hur den digitala strategin ska förankras i organisationen. De ovanstående punkterna; organisationsstruktur, ansvar, samarbete, metod, integration och utbildning är också aspekter som bör specificeras i agendan.

OMNÄMNANDE Jag vill tacka min handledare på KTH, Henrik Åhman, som varit ett stort stöd under våren. Jag vill även rikta ett tack till min seminariegrupp för ovärderlig feedback. På Sotenäs kommun vill jag tacka min handledare Anna-Lena Höglund för fin introduktion på kommunen. Jag är också tacksam för de tjänstemän på Sotenäs, Lomma och Ale kommun som ställde upp på intervjuer.

REFERENSER 1. Akman, I., Yazici, A., Mishra, A., och Arifoglu,

A. 2005. E-Government: A global view and an empirical evaluation of some attributes of citizens. Government Information Quarterly, 22(2), pp.239–257.

2. Axelsson, K., och Melin, U. 2007. Talking to, Not About, Citizens – Experiences of Focus Groups in Public E-Service Development. Electronic Government: 6th International Conference (EGOV 2007), 4656/2007, 179–190.

https://doi.org/10.1007/978-3-540-74444-3 (Hämtad 2017-03-29)

3. Bernhard, I. 2014. E-goverment and E-governance: Local Implementation of E-goverment Policies in Sweden. Diss., KTH.

4. Bunyan, S. och Collins, A., 2013. Digital Exclusion Despite Digital Accessibility: Empirical Evidence from an English City. Tijdschrift voor Economische en Sociale Geografie, 104(5), pp.588–603.

5. Contini, F., och Lanzara, G. ICT and innovation in the public sector. Palgrave Macmillan UK, London, 2009.

6. Digitaliseringsstyrelsen, 2016. The Danish public sector reaches ambitious digital milestone. https://www.digst.dk/Servicemenu/English/Policy-and-Strategy/eGOV-strategy/The-Danish-public-sector-reaches-ambitious-digital-milestone (Hämtad 2017-03-03).

7. Giritli-Nygren, K., Axelsson, K., och Melin, U. 2013. Public e-services from inside: A case study on technology’s influence on work conditions in a government agency. International Journal of Public Sector Management, 26(6), 455–468. https://doi.org/10.1108/IJPSM-09-2011-0120 (Hämtad 2017-02-28).

8. Goldkuhl, G. 2006. What does it mean to serve the citizen in e-services? International Workshop on E-Services in Public Administration, 2007, 135–159. Retrieved from https://www.iei.liu.se/is/edu/courses/e-tjanster-i-foretag-och-samhalle/kurslitteratur/1.118174/Goldkuhl.pdf (Hämtad 2017-03-14)

9. Grönlund, Å., och Ranerup, A. Elektronisk förvaltning, elektronisk demokrati Visioner, verklighet, vidareutveckling. Studentlitteratur AB, Lund, 2001.

10. Ilshammar, L., Bjurström, A., och Grönlund, Å. 2005. Public E-Services in Sweden. Scandinavian Journal of Information Systems, 17(2), 11–40. http://www.iei.liu.se/is/edu/courses/e-tjanster-i-foretag-och-samhalle/kurslitteratur/1.118177/Ilshammaretal.pdf (Hämtad 2017-03-28).

11. Internetstiftelsen i Sverige. Svenskarna och internet 2016.

14

https://www.iis.se/docs/Svenskarna_och_internet_2016.pdf (Hämtad 2017-03-30)

12. Jordbruksverket, 2015. Så här definierar vi landsbygd. http://www.jordbruksverket.se/etjanster/etjanster/landsbygdsutveckling/alltomlandet/sahardefinierarvilandsbygd.4.362991bd13f31cadcc256b.html (Hämtad 2017-05-03).

13. Lindgren, I., och Jansson, G. 2013. Electronic services in the public sector: A conceptual framework Electronic Services in the Public Sector: A Conceptual Framework, (30), 163–172.

14. Lönn, C.-M. (2016). E-Government Collaboration in the Swedish Public Sector. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:928979/FULLTEXT01.pdf (Hämtad 2017-03-11).

15. Nixon, P. 2016. HUMAN(E)GOVERNMENT REVISITED, 8(1), 1–18. http://www.egejfas.org/download/article-file/257007 (Hämtad 2017-03-14).

16. Nygren, K. G., Axelsson, K., och Melin, U. 2014. Multi-Channel Service Management in Public Sector – Three Interpretative Frames Illustrating E-government and Work Practice in a Swedish State Agency, 12(1), 115–128. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:881210/FULLTEXT01.pdf (Hämtad 2017-03-05).

17. Regeringen. 2016. Digitalisering av offentlig sektor. http://www.regeringen.se/regeringens-politik/digitalisering/digital-forvaltning/ (Hämtad 2017-02-28).

18. Regeringskansliet, 2011. ICT for everyone - A digital Agenda for Sweden. http://www.government.se/contentassets/8512aaa8012941deaee5cf9594e50ef4/ict-for-everyone---a-digital-agenda-for-sweden (Hämtad 2017-03-03).

19. Rolandsson, B., och Björck, U. 2008. Being an Efficient or Dialogue-Oriented Rural Municipality on the Net: Framing Civil Servants’ Confidence in E-Services, International Journal of Internet Science, 3(1), pp. 55–67.

20. Shekarabi, A. 2016. Digitalisering av offentlig sektor ska nu snabbas på. DN. 1 december. http://www.dn.se/debatt/digitaliseringen-av-offentlig-sektor-ska-nu-snabbas-pa/ (Hämtad 2017-02-28).

21. SML-IT Verksamhetsplan. 2016. http://lysekil.se/download/18.5996efc2158b15fd6ec79775/1480948337274/Kallelse+till+IT-nämnden+2016-12-12.pdf (Hämtad 2017-03-30)

22. SOU 2010:20. E-delegationen. Så enkelt som möjligt för så många som möjligt - från strategi till handling för e-förvaltning. http://www.regeringen.se/rattsdokument/statens-offentliga-utredningar/2010/03/sou-201020/ (Hämtad 2017-02-27).

23. Statistiska Centralbyrån. 2017. Befolkningsstatistik. http://www.scb.se/hitta-statistik/statistik-efter-amne/befolkning/befolkningens-sammansattning/befolkningsstatistik/ (Hämtad 2017-05-10).

24. Sveriges Kommuner och Landsting. 2011. E-förvaltning och e-tjänster i Sveriges kommuner 2011. http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/7164-721-4.pdf?issuusl=ignore (Hämtad 2017-02-28).

25. Sveriges kommuner och landsting. 2016. Digital delaktighet - en demokratisk angelägenhet. https://skl.se/naringslivarbetedigitalisering/digitalisering/digitaldelaktighetoppenhet/digitaldelaktighet.5557.html (Hämtad 2017-02-28).

26. United Nations Department of Economic and Social Affairs. 2016. UN E-government survey 2016. E-Government in Support of Sustainable Development. doi: 10.1016/S1369-7021(02)00629-6.

27. Wihlborg, E., Hedström, K., och Larsson, H. 2017. e-Government for all – Norm-critical Perspectives and Public Values in Digitalization. Proceedings of the 50th Hawaii International Conference on System Science (HICSS-50), 2549–2558. https://doi.org/http://hdl.handle.net/10125/41464 (Hämtad 2017-02-28).

www.kth.se