die vier etappen auf dem weg zur neuen kundenbetreuung · steht am scheideweg die vier etappen auf...
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Die vier Etappen auf dem Weg zur neuen KundenbetreuungInnovationen nutzen, um Kundenserviceerlebnisse umzugestalten
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Kostendruck, Erwartungen der Kunden und der explosionsartige Zuwachs von Interaktionskanälen machen enormen Druck auf das herkömmliche Dienstleistungsmodell.
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Die Kundenbetreuungsteht am Scheideweg
Die vier Etappen auf dem Weg zur neuen Kundenbetreuung
Dieses eBook richtet sich an Teamleiter, die die zweite Möglichkeit in Betracht ziehen – oder die sie mit Skepsis sehen. Für solche, die schon in den Startlöchern stehen – und solche, die lieber vorsichtig vorgehen.
Wir helfen einigen der weltweit größten und fortschrittlichsten Organisationen im Bereich Kundenbetreuung bei dieser Transformation. Dieser vierstufige Strategieplan ist unser Vorschlag für einen praktikablen und strukturierten Umstieg.
Egal ob die Geschäftsleitung schon der Umsetzung Ihrer Vision zugestimmt hat oder ob Sie noch ein Business Case für jeden Schritt vorlegen müssen: Dieser Ansatz sollte genau das Richtige für Sie sein.
Auf der positiven Seite bieten neue Technologien das Potenzial, die ganze Disziplin neu zu gestalten. Weg von der gesprächsorientierten Kostenstelle, hin zu einem vielkanaligen, immer erreichbaren Kundenerlebnis-Kraftpaket.
Und darum steht sie am Scheideweg.
Weil Teamleiter gerade die Wahl haben:
Auf Kurs bleiben und das existierende Modell weiterverfolgen, die Effizienz verbessern und die Anforderungen, so lange es geht, ausbalancieren.
Die große Transformation beginnen, wohlwissend, dass es eine tragfähigere, wertgenerierende (und aufregendere) Lösung für die Zukunft gibt.
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1. FunktionierenDas Fundament bauen
Diese Etappe ist die Grundlage des traditionellen Kundenbetreuungsmodells. Sie hat dem Markt jahrelang gute Dienste geleistet.
Kontaktcenter haben sich auf eingehende Anrufe konzentriert – mit einer einzigen Anlaufstelle für die Lösungsfindung. In Anbetracht der vielkanaligen Anforderungen beginnen sie aber, sich zu verändern. E-Mail, Social Media, Chat und Interactive-Voice-Response-Lösungen (IVR) gehören heute zum Standard.
Die Grundregeln dieser Etappe richtig umzusetzen, ist ungemein wichtig, weil sie das Fundament aller anderen Etappen bildet.
Das Hauptziel ist simpel: Kundenzufriedenheit erreichen und Service-Level-Agreement erfüllen zu minimalen Kosten. Dafür benötigen wir einen durchstrukturierten Ansatz, der Mitarbeiter, Technologie und Unternehmensziele verbindet.
Der Fokus liegt auf Führungstools, und auf solchen, mit denen Sie die Performance von Kundenbetreuern ablesen und verbessern können, z. B. anhand von Mitarbeiterchats, virtuellen Mitarbeitern und Gamifizierung. So bleiben Mitarbeiter konzentriert und motiviert und schaffen bessere Kundenerlebnisse.
Ein weiteres Kernziel ist ein höheres Lerntempo, um in diesem rasanten Umfeld mit einer steilen Lernkurve und unter enormem Druck zuverlässig Ergebnisse zu liefern.
Diese Etappe ist prozessorientiert: Transaktionen, Kennzahlen, KPIs, Leistungssteigerung, Kosten-senkung. So handeln jedoch alle, weshalb es in diesem zunehmend standardisierten Markt immer schwieriger, sich hervorzutun.
Und das ist es auch. Für Alleinstellung sorgen die nächsten drei Etappen.
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2. AnalysierenNäher am Kunden sein
Das Fundament ist gelegt? Gut. Dann auf zum nächsten Etappenziel: Aus allen Kanälen so viele Daten wie möglich über Ihre Kunden sammeln und sie gründlich analysieren.
Die Analyse ermöglicht uns, Muster aufzuspüren und Kundenverhalten zu verstehen – und sogar vorherzusagen. Organisationen erhalten so wertvolle Informationen und Erkenntnisse. So können sie Kundenpräferenzen besser verstehen und das Kundenerlebnis bereichern.
Textanalyseprogramme können in Chats, E-Mails und Social-Media-Kontakten Muster in Kundenanliegen erkennen und so mögliche Ansatzpunkte identifizieren.
Aber wir gehen über bloße Textanalyse hinaus. Auch mündliche Interaktionen können in Text konvertiert und analysiert werden. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, Profile aufzubauen, in die sie Kundenverhalten und Kundenbefinden aus allen Kanälen einpflegen können.
Auf diese Weise sammeln Sie unschätzbare Informationen über Produkte und Dienstleistungen. Sie können Serviceprobleme frühzeitig erkennen, in Echtzeit Verkaufschancen nutzen oder großflächige Kampagnen auf Basis von detaillierten Datenanalysen planen.
Auch die Stimmung des Kunden kann in Echtzeit analysiert werden. Als Feedback für den Kundenbetreuer ermöglicht die Analyse ihm, sein Vorgehen feiner abzustimmen. Andersherum kann auch die Stimmung des Mitarbeiters erfasst werden, um auftretende Probleme rechtzeitig zu erkennen und bei Bedarf den Teamleiter einzubeziehen.
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So können sie zum Beispiel herausfiltern, welches Produkt oder welche Dienstleistung Kunden vermutlich interessiert, welche Mitarbeiter sie vorzugsweise bedienen sollten und welchen Kommunikationsstil Kunden bevorzugen (formell oder informell).
Neue Analysen, neue ChancenAnalysen können vollständig in den Kundenbetreuungs-Innovationslaboren entwickelt und ausgewertet werden. Diese Labore können in einer „Sandbox“ Versuchsumgebung in Kontaktcentern aufgesetzt werden. Anwendung, Test und Feinabstimmung von neuen Prozessen und Technologien lassen sich so im kleinen Rahmen unter realen Bedingungen nachstellen, ohne dass dabei der laufende Betrieb gestört wird.
Nie zuvor standen so viele Kundendaten zur Verfügung. Nie zuvor waren die technischen Mittel so ausgereift. Sie liefern detaillierte Erkenntnisse, die die Leistung, die Kundenerfahrung und Ihren Gewinn verbessern.
Prognosen können nicht nur erkennen, wie Kunden sich verhalten, sondern auch, wie offen sie auf Interaktionen mit dem Unternehmen reagieren werden.
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2. AnalysierenNäher am Kunden sein
Analysen statt Abwanderungen?
Eines der größten Probleme von Unternehmen heutzutage ist Kundenfluktuation. 20 Prozent der amerikanischen Kreditkartenkunden wechseln jährlich den Anbieter. Genauso wie 30 Prozent der europäischen Mobilfunkkunden.
Ein schwerer Schlag für die beteiligten Unternehmen. Und etwas, was Sie mithilfe von Analysen vermeiden können.
Abwanderungsvorhersagen sind heute dank der Auswertung von Tausenden von individuellen Kundendaten möglich. Bei Mobilfunkkunden beinhalten sie beispielsweise das Nutzerverhalten, Zusatzkäufe, die Anzahl der Anrufe bei der Kundenbetreuung, die Schnelligkeit der Problemlösungen und die Vertragslänge.
Aber Analysen können auch Informationen aus dem Umfeld miteinbeziehen: Social-Media-Profile, Twitterfeeds und alles, was dem Unternehmen hilft, sich ein Bild des Kunden zu machen. All diese Daten können mit Datensätzen früherer Wechselkunden verglichen werden, um so zu prognostizieren, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass der Kunde abwandert. Dann können Sie Maßnahmen ergreifen, um das zu verhindern.
Kundenabwanderung ist ein gutes Beispiel für die vier Analysetypen, die zur Verfügung stehen:
– Beschreibend: Das passiert gerade (Kunden wandern ab)
– Diagnostisch: Darum passiert es (die Gründe für die Abwanderung)
– Vorhersagend: Das wird passieren (diese bestimmte Person wird abwandern)
– Behandelnd: So kann man verhindern, dass es passiert (diese Taktiken sollten zum Einsatz kommen)
20 Prozent der amerikanischen Kreditkartenkunden wechseln den Anbieter
30 Prozent der europäischen Mobilfunkkunden wechseln den Anbieter
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Durch die detaillierten Informationen aus den Analysen können Mitarbeiter ihre Aufgaben effektiver erledigen.
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3. ErweiternMobilisieren Sie Ihr Team
Schneller lernen, mehr leisten Mit Technologien lässt sich die Trainingszeit ver-kürzen, das Lerntempo erhöhen und die Mitarbei-terleistung steigern. Intelligente Tools lernen aus Kundeninteraktionen und zeigen den kürzesten, effizientesten Lösungsweg für ein Kundenanliegen.
Ressourcen optimieren Durch eine fortschrittliche Anrufweiterleitung können Kundenanliegen dem geeignetsten Mitarbeiter zugewiesen werden. So reduziert sich die Anrufzeit und die Kundenzufriedenheit steigt.
Komplexe Systeme vereinfachen Oft fühlen sich Kundenbetreuer nicht nur von der schieren Komplexität der Produkte und Dienstleistungen frustriert und gebremst, sondern auch durch interne Systeme, die nicht richtig ineinandergreifen. Jetzt können alle Informationen direkt auf einer einzigen Nutzeroberfläche zusammengeführt werden.
Smarte Technik, smarte Mitarbeiter. Doch Vereinfachung bedeutet mehr als alle Informationen auf einen Bildschirm zu holen. Die Tools liefern auch anpassbare Skripte, Entscheidungshilfen in Echtzeit und benutzerdefinierte Workflows – programmiert von erfahrenen Analysten und basierend auf branchenspezifischen Best-Practice-Lösungen.
Mitarbeiter lernen zügiger, finden Antworten schneller, treffen bessere Entscheidungen. Außerdem bleiben sie motiviert und fokussiert. Durch die Technologien werden sie „wieder menschlich“, weil intelligente Workflows sie weg von linearen Schritt-für-Schritt-Ansätzen, hin zur schnellstmöglichen Problemlösung führen.
Mit beeindruckenden Ergebnissen: 30 Prozent geringere Anrufzeit, 50 Prozent weniger Schulungszeit, ein gewaltiger Schub in der Kundenzufriedenheit und weniger Abwanderung.
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Isometric grid
Isometric grid built using incrementsof 60 degree angles
0°
180°
60°300°
120°240°
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4. AutomatisierungIntelligenter arbeiten
Automatisierung – dies ist zunächst die logische Antwort auf den steigenden Druck in der Kundenbetreuung, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Und das wäre sie auch, würde Automatisierung einen verständlichen, personalisierten Service liefern, der einer Interaktion mit einem Mitarbeiter gleichkommt oder sie sogar übertrifft.
Leider ist das nicht der Fall.
55 Prozent der Kunden sagen zwar, dass Self-Service-Tools sehr praktisch sind, wirklich nutzen tun sie aber nur 3 Prozent. Fakt ist, dass die derzeitige Generation von Self-Service-Tools meist realen Problemstellungen hinterherhinkt, weil 40 Prozent der häufigsten Anrufgründe im Self-Service-System schlicht nicht lösbar sind.
Deswegen greifen Kunden stattdessen zum Telefon. Mindestens 20 Prozent der Anrufe in Kontaktcentern sind „Fallbacks“: Notlösungen, weil Kunden im Self-Service-System keine Antwort gefunden haben.
Das lernende System Die Lösung liegt im Einsatz von automatisierten Systemen, die zuhören, lernen und sich selbst verbessern. Das mag weit hergeholt und futuristisch klingen, ist aber die Technologie gibt es aber schon heute.
Maschinelles Lernen und natürliche Sprach-verarbeitung (NLP) machen es möglich. Sie können menschlichen Interaktionen genau folgen und eine schlüssige, wiederholbare Erfahrung für das automatisierte System liefern.
Das Ergebnis ist eine neue Generation von wirklich intelligenten Self-Service-Tools, die mit der Zeit wachsen und sich weiterentwickeln. Sie ahmen menschliche Interaktion nach und liefern schnellere, bessere Antworten. Weil sie direkt und in Echtzeit mit dem eingehenden Input verbunden sind, können sie mit Kontaktcentern mithalten und kostspielige Fallbacks vermeiden.
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20 Prozent der Anrufe in Kontaktcentern sind von Kunden, die im Self-Service-System keine Antworten finden konnten.
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Jede Interaktion persönlich gestaltenAutomatisierung spielt eine immer wichtigere Rolle. Da ist es verzeihlich, wenn Sie denken, die Serviceleistung verkomme dadurch zu einem standardisierten Einheitsbrei. Aber das stimmt so nicht.
Weil hier die ganzen Analysen und Datenpunkte hinzukommen, über die wir vorher gesprochen haben. Gemeinsam mit ihnen können Sie etwas anbieten, das zuvor nie möglich gewesen wäre.
Massenpersonalisierung Das mag paradox erscheinen, ist aber absolut machbar. Die Kombination aus intelligenter Automatisierung und grundlegenden Analysen ermöglicht Ihnen, in der Interaktion mit dem einzelnen Kunden wieder menschlich zu sein.
Sie werden wissen, welche Produkte oder Dienstleistungen der Kunde gekauft hat, werden seine Vorlieben, sein Kaufverhalten oder Anliegen kennen. All diese Erkenntnisse könnten Sie mit der Zeit auch dafür nutzen, Cross-Selling zu personalisieren und Upselling zu automatisieren.
Bei der Personalisierung geht es darum, dem Konsumenten Entscheidungsgewalt zurückzugeben. Marken diktieren nicht mehr, wo und wann Konsumenten mit ihnen interagieren. Stattdessen geben sie ihnen die Wahl und ermöglichen ihnen, Entscheidungen auf Basis ihrer Vorlieben, Bedürfnisse und Pläne zu treffen.
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4. AutomatisierungIntelligenter arbeiten
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Große HerausforderungenGrößere Chancen
Für Teamleiter beginnt eine aufregende Zeit, aber auch eine Zeit voller Herausforderungen. Der Markt verändert sich vom einkanaligen, gesprächsorientierten Modell, das sich nur um Kosten dreht, hin zu einer Omnikanal-Welt, in der das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.
Und da das Kundenerlebnis zum Hauptunterscheidungsmerkmal in einem zunehmend standardisierten Markt wird, rückt die Kundenbetreuung immer mehr ins Zentrum der Unternehmen.
Traditionell bedeutete ein besseres Kundenerlebnis immer nur eines: höhere Kosten. Mit den neuen Technologien und Prozessen ist das nicht länger der Fall. „Besser“ kann niedrigere Kosten heißen.
Die vier Etappen der Kundenbetreuung zeigen einen Weg auf, wie Organisationen das Kostenparadigma infrage stellen und ein neues Modell entwerfen können, das einen viel größeren Mehrwert für das Unternehmen schafft.
Innovationen und Technologien können Abläufe straffen und verbessern. Analysen liefern Erkenntnisse über Kunden, die vorher unvorstellbar waren. Nie zuvor verfügten Mitarbeiter über so wirksame Tools, um schnelleren, besseren Service zu liefern. Und Automatisierung verändert die Art und Weise, wie Organisationen mit Kunden interagieren: Sie reduzieren einerseits die Kosten, liefern aber andererseits hochpersonalisierte Erfahrungen.
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Funktionieren. Analysieren.Erweitern. Automatisieren.Dieser klare, praktische Ansatz wird allen Organisationen helfen, sich den Herausforderungen in der Kundenbetreuung zu stellen – und ihn dadurch für immer zu verändern.
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Silos verwirren Kunden, reduzieren Effizienz und bremsen Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Unsere fünf nützlichen Tipps werden Ihnen helfen, die Silos aufzubrechen.
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Wir sind Xerox. Das Kundenerlebnis gehört zu unseren größten Leidenschaften.
In einer Welt, in der Unternehmen sich allein durch das Kundenerlebnis von der Konkurrenz unterscheiden, sind wir kontinuierlich auf der Suche nach Wegen, die Kundenbetreuung noch besser, schneller und effizienter zu gestalten.
Unsere marktführenden Callcenter, modernsten Technologien und kontinuierlichen Innovationen verändern die Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt. Durch die intelligente Verbindung von Mensch und Software helfen wir Ihnen, Kosten einzusparen und besseren Service zu liefern.
Sprechen Sie mit uns.
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