DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (DFC):

QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en espaol Despliegue de la Funcin Calidad), que a su vez es una traduccin dudosa de tres ideogramas japoneses:

HIN SHITSU = Calidad, Caractersticas, Atributos, Cualidades. KI NOU = Funcin, Mecanizacin, Sistemtica. TEN KAI = Despliegue, Difusin, Desarrollo, Evolucin

Estos ideogramas dan una idea de que QFD es una herramienta de planificacin que desarrolla una sistemtica para transmitir las caractersticas que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo. El padre de esta metodologa es YojiAkao. Se desarroll en los astilleros KOBE en Japn en los aos 70 y contribuy a encumbrar a la construccin naval japonesa en los primeros lugares mundiales.

A partir de esta formulacin original de la metodologa, el QFD ha tomado muchas formas y versiones, debido en parte a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia evolucin. La metodologa QFD tambin se conoce popularmente como la voz del cliente (Debido a su filosofa de transmisin de requisitos) y tambin como la casa de la calidad (debido al aspecto de una de sus construcciones grficas). Tomando en cuenta lo anterior el QFD se puede definir como:

Un sistema detallado para transformar las Necesidades y deseos del cliente en requisitos de Diseos de productos o servicios.

CARCTERIRSTICAS DEL QFD:

Es un sistema para traducir los requerimientos del cliente a los parmetros apropiados de la empresa en cada una de las etapas del ciclo de desarrollo de productos desde la investigacin y desarrollo, hasta la ingeniera, fabricacin, mercadotecnia, ventas y distribucin. El DFC traduce los requerimientos del cliente en especificaciones tcnicas en cada una de las etapas del proceso de desarrollo del producto.

Un mtodo sistemtico para garantizar que las propiedades, caractersticas y especificaciones de un producto, as como la seleccin y desarrollo de equipos, mtodos y controles de proceso, estn orientadas a las demandas del cliente o del mercado.

No es una herramienta de calidad, es una poderosa herramienta de planificacin.

Permite introducir nuevos productos a la mitad del costo y al doble de productividad y calidad y sefabrica en 2/3 partes del tiempo.

FUNCIN DEL QFD:

El QFD sirve esencialmente para:

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia.

Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:

Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer.

Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Todo con el objetivo de llegar a Una mejora de la posicin competitiva. Sin embargo no debe olvidarse que toda herramienta precisa de una mano hbil que la maneje y ponga todo su empeo en ello. BENEFICIOS

El DFC permite centrarse en los detalles, ya sean de productos o de servicios, que conducen al xito del mercado. Ayuda a concentrar energas en los detalles de alto riesgo que casi siempre pasan desapercibidos y permite que el sistema normal de operacin maneje multitud de detalles. Los ms importante es que el DFC es una herramienta para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, para fabricar productos orientados a la calidad y al costo en una era en la que stos son los factores que conducen a aumentar la participacin del mercado. El DFC es una de las metodologas bsicas para lograr la transicin de reaccin a prevencin, desde los conceptos bsicos de control de calidad orientado a la fabricacin, hasta el control de calidad orientado al diseo del producto. Se fundamenta en definir que se debe hacer y como se debe hacer El DFC despliega la voz del cliente - los requerimientos del cliente definidos a travs de consultas a fondo, discusiones detalladas, mecanismos de retroalimentacin e investigacin de mercados - a travs de la totalidad del proceso de desarrollo del producto.

Beneficios tangibles: Disminucin del tiempo de desarrollo Eliminacin de cambios de ltimo momento Costos de diseo ms bajos Mayor confiabilidad en el diseo Controles de produccin econmicos Beneficios intangibles: Mayor satisfaccin del cliente Mejor aseguramiento de la calidad Documentacin del proceso Base para el mejoramiento continuo Otros:

Permite definir inicialmente objetivos claros en funcin del mercado y negocio Enfoque entre producto y proceso Claridad en como fijar prioridades para asignar recursos Mejor comunicacin en el trabajo Los productos satisfacen las necesidades del cliente Los productos tienen ventajas competitivas

ESTRUCTURA DEL QFD:

La analoga ms usada para explicar cmo est estructurado el QFD es una casa. La figura 1 muestra cmo se rene una matriz QFD bsica. La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Posteriormente de explicarn mtodos para recoger el input de los clientes.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeo, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestar el proceso de QFD ser la siguiente: "Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los

requerimientos de los clientes?".

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeacin, Este es el componente ms ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeacin es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del

cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en trminos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (til) de tu producto sea doce meses en lugar de seis, qu significa sto en trminos de los materiales empleados? El diseo? Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son crticos. Cul requisito de manufactura es ms importante en trminos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? Cul es el siguiente, y as sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuacin que representa su nivel de dificultad o que tan difcil es lograrlo.

Figura 1. Estructura de la Matriz QFD

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los tradeoffs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura, qu es lo mejor que puede hacer la organizacin? Este tipo de pregunta se contesta aqu. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD.

LA VOZ DEL CLIENTE:

La satisfaccin del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de imponer al cliente soluciones tecnolgicas o de servicio que estn lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le gustan. La Voz del Cliente es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organizacin hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinacin interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelizacin de los clientes. Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos (encuestas de valoracin), cualitativos (sugerencias, comentarios, ), tcnicas de investigacin (entrevistas, ) y anlisis de los momentos de la verdad. Una visin global y completa de la voz del cliente podra contemplar: Un ndice de satisfaccin general de los clientes. El conocimiento de la satisfaccin de los distintos segmentos de clientes. Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el cliente les asigna. Un anlisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas internamente con las necesidades de los clientes.

Parte del xito de la mtica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizs el trmino occidental que mejor traduzca este concepto es el de empata.

EL MODELO DE KANO:

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfaccin del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en bsicas, de prestaciones y de entusiasmo.

Veamos las caractersticas de cada una de ellas:

Necesidades bsicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque todas las maanas sin problemas, le transporte si averas, etc. El producto o servicios no pueden tener fallos en la satisfaccin de este tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el grado de satisfaccin de estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniera se puede estimar o medir la fiabilidad de una mquina), para el cliente o usuario es un atributo: funciona o no funciona...me dej tirado quin lo iba a decir de un automvil de este precio!!!

Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso del automvil podran ser la velocidad mxima, el consumo, la autonoma, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseo del producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fcil, porque a maximizacin de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).

Necesidades de entusiasmo. En ingls se denominan excitement. Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y

fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricacin y en este caso se obtiene una eficiencia mxima. En el caso del automvil, una necesidad de este tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90, luces debajo de los asientos que se iluminan cuando se abre la puerta trasera, etc. La identificacin de este tipo de necesidades se hace a base de Gemba y presentan grandes oportunidades de xito.

Figura 2. El modelo de Kano Se debe tomar en cuenta que La constante presin del mercado incrementar las expectativas y lo que hoy es una calidad excitante, maana ser calidad bsica. Consecuentemente, las firmas que buscan ofrecer mejores estndares de calidad, deben constantemente investigar las expectativas de los clientes para determinar lo que sera actualmente aceptado por el mercado.

Estos requerimientos o necesidades son los que tienen una mayor influencia sobre la satisfaccin real del cliente los otros 3 son los:

Requerimientos indiferentes, cuando al cliente no le importan determinadas caractersticas en el servicio. Requerimientos cuestionables, cuando no se sabe con certeza que es lo que desea el cliente del servicio. Requerimientos inversos a las cualidades, cuando lo que esperaba el cliente era lo contrario de lo que obtiene del servicio.

Dentro del QFD este modelo nos permite identificar cada uno de los requerimientos del cliente tomando en cuenta sus necesidades en base a la naturaleza del servicio. PROCEDIMIENTO DEL QFD:

Procedimiento general:

1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas tcnicas, para despus relacionar ambos en una matriz.

2. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas.

3. Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas tcnicas a desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento completo (cuatro fases):

Fase 1 Diseo de producto:

Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo.

Fase 2 Diseo en detalle:

Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

Fase 3 Proceso:

Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este. Fase 4 Produccin:

Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Figura 3. Desarrollo del QFQ

QFD a nivel del Producto (Casa de la calidad):

Su propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las caractersticas de diseo del producto.

Figura 4. Casa de la Calidad (QDF nivel producto)

Paso 1: Determinacin de las necesidades del cliente Qu? La informacin debe recolectarse por las personas idneas Gerentes responsables y Lder de proyecto. Ingeniero de servicio o campo. Representantes de ventas. Departamento de Mercadotecnia Ingeniera de producto Clientes y consumidores finales

Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes.

La descripcin de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo general a lo ms particular posible, apoyando al cliente en la interpretacin.

Formar un equipo multidisciplinario, estableciendo: 1. Quines son los clientes. 2. Definir a cul producto se enfocar el equipo.

Inicialmente registrar todas las Necesidades primarias del cliente.Son necesidades muy generales. (Robustez, durabilidad, capacidad, apariencia, desempeo, etc.).

Algunas categoras de necesidades primarias pueden ser derivadas del modelo Kano

Categoras de necesidades primarias del cliente:

Desempeo: Esta es la razn principal por la cual los clientes compran los productos.

Capacidad: Capacidad del proveedor.

Calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cmo se siente, cmo se ve).

Conveniencia: Incluye la facilidad de uso, manejo durante la operacin y accesibilidad del equipo.

Apariencia: Forma y detalles del producto.

Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.

Seguridad y conformidad: El producto se disea tomando en cuenta la seguridad como el factor ms importante, no slo para el cliente, sino para todo aqul que est en contacto con l.

Instalacin y distribucin: Condiciones a considerar para estos aspectos.

Facilidad de mantenimiento: Si se descompone, se puede arreglar?

Una

vez

determinadas

las

necesidades

primarias,

es

necesario

desglosarlas en necesidades secundarias y esta a su vez en terciarias y as sucesivamente.

Por ejemplo si la necesidad primaria es:Excelente taza de caf

Las secundarias pueden ser:

Caf caliente Buena apariencia Rico sabor Buen aroma Bajo precio Cantidad suficiente Se mantiene caliente Etc.

Paso 2: Llenado de la Matriz de Planeacin .Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente, para identificar las ms importantes.

Figura 5. Llenado de la Matriz de Planeacin

Para llenar la Matriz de Planeacin se deben contestar las siguientes preguntas: Qu tan importante es la necesidad para el cliente?

Qu tan bien satisfacemos esas necesidades hoy? Cmo lo est haciendo la competencia? A Qu nivel se quiere llegar para satisfacer la necesidad? Cunto tiempo y recursos se requieren para satisfacer esas necesidades? Si la necesidades se satisface se vendern ms productos?

LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE (Primera columna en la matriz de planeacin):

Se pueden usar cuatro tipos de ponderaciones: Importancia absoluta: Cada necesidad del cliente es jerarquizada en una escala de 1 a 5 (5 es lo ms importante). Ventaja: se tiene un buen rango de valores. Desventajas: slo cinco jerarquas disponibles

Importancia ponderada: Cada necesidad del cliente es jerarquizada ya sea en 1, 3 9. Ventaja: las jerarquas son ponderadas. Desventaja: se tienen solo tres jerarquas disponibles

Importancia relativa: Cada necesidad del cliente es jerarquizada de 1 a 10. Ventaja: Varias jerarquas diferentes para las necesidades.

Desventaja: Tiende a desviarse hacia un lado de la escala (e.i. rangos de 4 a 8). Importancia ordinal: Jerarquizada por orden de importancia (si hay 15 necesidades del cliente, usar 1 al 15, siendo 15 la ms importante) Ventaja: Fuerza las diferentes jerarquas para cada necesidad. Desventaja: no toma en cuenta las necesidades que son de igual importancia

La ms recomendada a utilizar es la ponderacin de Importancia relativa.

DESEMPEO ACTUAL EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: Cmo se cubren actualmente las necesidades del cliente. Usar la misma escala de la primera columna.

DESEMPEO DE LA COMPETENCIA:Cmo cubre actualmente la competencia las necesidades del cliente. Los clientes deben llegar a un consenso en estos aspectos.

LA META:debe establecerse en consenso, balanceando los intereses de todas las reas por medio del equipo multidisciplinario.

RELACION DE MEJORAMIENTO:

DIFICULTAD PARA LOGRAR LA META: 1.0 = Poca dificultad 1.2 = Dificultad moderada 1.5 = Dificultad alta

PUNTO DE VENTA: Al alcanzar la meta en esta necesidad del cliente. Se pueden incrementar las ventas? 1.0 = No hay ventaja 1.2 = Ventaja media 1.5 = Ventaja fuerte

SUGERENCIAS: Al determinar el punto de venta: - Comparar la meta contra la competencia. - Buscar aspectos encantadores para el cliente.

PESO PONDERADO:

PESO NORMALIZADO:

- Los clculos permiten un anlisis rpido.

- Permiten al equipo identificar prioridades y enfocarse a mejorar la satisfaccin de las necesidades principales de los clientes.

Paso 3: Definicin de las caractersticas de diseo del producto Cmo?

Despus de completar las secciones de necesidades del cliente y matriz planeacin, el siguiente paso es definir las caractersticas de diseo del producto con el que se cubrirn esas necesidades.

Figura 6. Paso 3

Determinando las caractersticas de diseo Propsito: Determinar las caractersticas de diseo necesarias para satisfacer los requisitos del cliente.

1. Definir los requisitos o necesidades del cliente 2. Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales Cmo medir __?.

Evaluar cada caracterstica para determinar si es: Relevante realmente ayuda al logro del requisito del cliente? Controlable se puede controlar? Medible se puede medir? Genrica se puede aplicar a diferentes conceptos de diseo? Proactiva se puede medir antes de que el producto final sea entregado? Prctica su medicin es fcil, rpida y econmica?

3. Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y completa posible.

4. Considerando las ideas restantes, se plantea Si logramos obtener estas caractersticas con lmites adecuados, quedar satisfecho el cliente?.

5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se termin. Si es, NO, agregue lo necesario y regrese al paso 2

6. La lista no deber ser mayor de 30 a 35 caractersticas.

Direccin de mejora de las caractersticas tcnicas de diseo Permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta caracterstica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si opera mejor si est en el valor del objetivo esperado.

Ejemplo de COMOS para la tasa de caf Temperatura al servirlo, Cantidad de cafena, Componente de sabor, Intensidad de sabor, Componente de Aroma, Intensidad de aroma, Precio de venta, Volumen, Temperatura despus de servirlo.

Figura 7. Ejemplo

Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y caractersticas de diseo del producto.

Figura 8. Paso 4

Relaciones: Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las caractersticas de diseo del producto. Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la importancia de los valores. Los valores utilizados normalmente son:

Paso 5: Clculo de las prioridades Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las caractersticas internas. Nm. de prioridad = S (Valores de Relacin X Peso ponderado.) Para cada caracterstica tcnica% relativos de Nmeros de prioridad = % de la prioridad / total.

Figura 9. Paso 5

Esto da como resultado la prioridad de las caractersticas de diseo del producto en relacin con los CTQs.

Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y de la competencia en relacin con los requerimientos de diseo. Tambin se establece una meta tcnica. Para cada requerimiento o caracterstica de diseo, se determina la especificacin actual de la empresa

-

Se determina la especificacin que ofrece cada competidor. En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo , en base a las prioridades calculadas y los costos.

Figura 10. Paso 6

Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo del producto Ayuda a identificar que efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o ms caractersticas de diseo.

Figura 11. Paso 7

CORRELACIONES TCNICAS: Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra Rpidamente muestran qu caractersticas tendrn un mayor impacto cuando cambian.

VALORES MS COMNMENTE USADOS:

BENEFICIOS DEL QFD:

QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad, ver figura 12. El proceso tiene los beneficios de ser orientado al cliente, eficiente en tiempo, orientado al trabajo en equipo y orientado hacia la documentacin. Estos beneficios se explican en los siguientes prrafos.

Figura 12. Beneficios del QFD

- Orientado al cliente:Una organizacin con calidad-total es una organizacin que est orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin del input y retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente.

El desempeo de la organizacin contra los requerimientos, as como la de los competidores se estudia cuidadosamente. Esto le permite a la organizacin ver como se compara sta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes.

- Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados.

Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente.

- Orientado al trabajo en equipo:QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta de ideas.

Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera el trabajo en equipo.

- Orientado a la documentacin: QFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que rene todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan en suma contra los requerimientos del cliente.

Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando ocurre un trastorno.