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Procedimiento de gestión de activos informáticos y mesa
de ayuda
Oficina de Sistemas e Informática
Octubre de 2015
0
50
100
150
200
250
300 Funcionarios vs. computadores
Funcionarios Computadores
GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS – Situación Actual
0
20
40
60
80
100
120
140
160 Funcionarios vs. scanners e impresoras
FuncionariosScannerImpresoras
GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS – Situación Actual
Situación Actual
• Los registros muestran mayor número de computadores que funcionarios
• No existen políticas en cuanto a la distribución de recursos informáticos de acuerdo con tamaño, necesidades y procesos especiales de las Gerencias
• Hay requerimientos constantes de las Gerencias Departamentales que no están siendo atendidos
GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS
Propuesta
• Se requiere afinar el inventario con la participación de las Gerencias Departamentales, Dirección de Recursos Físicos y OSEI (bajas y actualización de aplicativos de control de inventarios)
• Se esta revisando el proceso de baja de elementos informáticos para garantizar efectividad del proceso
• Se inició un proyecto en la OSEI de gestión de activos
• Se establecerán políticas para distribución de recursos informáticos
• Se trabajará en un procedimiento para sustentar las necesidades y se darán a conocer las políticas de distribución o adquisición
Mesa de Ayuda (GLPI)
Correo Electrónico funcionarios OSEI
SIGEDOC
Teléfono
Correo Electrónico Directora OSEI
INCIDENCIAS Sistemas de Información e
Infraestructura
PROCESO DE MESA DE AYUDA – Situación Actual
Situación Actual
• Se tienen 5 fuentes de ingreso de incidencias.
• Se dificulta conteo de incidentes dado que sólo se pueden sacar estadísticas del sistema de mesa de ayuda.
• No se evidencia el proceso el escalamiento.
PROCESO MESA DE AYUDA
Propuesta
• Se centralizará la recepción de solicitudes a través de la herramienta de mesa de ayuda
• Se reforzará capacitación herramienta mesa de ayuda
• Se revisará el proceso de escalamiento por niveles
• Se iniciará proceso para definir ANS – Acuerdos de Nivel de Servicio.
PROCESO MESA DE AYUDA
Notificación Incidencias
Seguimiento Incidencias
Cierre Incidencias
Problema Falla Necesidad
Solución
No utilizar:
Intranet CLIC-online (aplicativos institucionales) ó http://soporte.contraloria.gov.co
Correo Electrónico funcionarios OSEI
SIGEDOC
Teléfono
Correo Electrónico Directora OSEI
Definición proceso de Escalamiento Incidencias
Validación Acuerdos de Niveles de Servicio
Afinamiento proceso de mesa de Ayuda
Campaña de sensibilización uso mesa de ayuda y herramienta GLPI
Que estamos Haciendo ?
0
100
200
300
400
500
600
700TERCER NIVEL
SEGUNDO NIVEL
PRIMER NIVEL
(REPORTE A PROVEEDOR)
(TECNÓLOGO O SOPORTE FUNCIONAL)
(OSEI , EXPERTO DE NEGOCIO O USUARIO ADMINISTRADOR)
INCIDENCIAS REPORTADAS EN GLPI
POR NIVEL DE SOPORTE
Julio 18 de 2014 a Octubre 17 de 2015
020406080
100120140160180
FUNCIONAL TERCER NIVELFUNCIONAL SEGUNDO NIVELFUNCIONAL PRIMER NIVEL
(REPORTE A PROVEEDOR) (EXPERTO DE NEGOCIO) (ENLACE FUNCIONAL)
NIVELES DE SOPORTE FUNCIONAL
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
TECNICA TERCER NIVELTECNICA SEGUNDO NIVELTECNICA PRIMER NIVEL
(REPORTE A PROVEEDOR) (OSEI O USUARIO ADMINISTRADOR) (TECNÓLOGO)
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
0
100
200
300
400
500
600
700
FUNCIONARIOS
INCIDENCIAS
Incidencias GLPI con respecto a número de funcionarios
8,1 7,8 7,0 6,6 6,2
5,3 4,9 4,6 4,2 4,2 4,0 4,0 3,5 3,5 3,2 3,0 2,8 2,7 2,6 2,6 2,5 2,5 2,3 2,3 2,2 2,2 2,0 2,0 1,4 1,3 1,3
Promedio incidencias reportadas por funcionario
Contactos OSEI
Grupo Gestión de Activos Informáticos
Margarita Sofía Rico Ext. 1299
Manuel Humberto Colorado Ext. 1047
Grupo Mesa de Ayuda
Jairo Alberto Monsalve Ext. 1993
Irene Martínez Ext. 1225
Néstor Raúl García Ext. 1047
Jorge Alberto Camacho Ext. 1229
Gracias por su atención.