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Der Planet Domino in der ITIL-GalaxisDer Planet Domino in der ITIL-Galaxis
Stefan Pincus
Seite 2© direkt gruppe 2006 | ITIL-Foundation Schulung | 20.09.2007
Einführung in die ITIL-Prozesse
ITIL – Service Support
ITIL – Service Delivery
Domino Mailing Service – ein Beispiel
1
2
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4
Inhalt
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Was ist ITIL?
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Was ist ITIL?
• Information Technology Infrastructure Library
• Ein Prozess-Modell für das IT-Service Management
• Eine Serie von Büchern mit Best Practices (Version 2)
– 46 Bücher
– 18 Prozesse
– 8 Funktionen
Kein Standard, keine Norm, kein ISO 9000Seit Juni 2007 Version 3
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Service Management
Die ITIL-Struktur
(The ITIL publication framework)
The Business
The Business Perspective
The Technology
ICT Infrastructure Management
Application Management
Planning to implement Service Management
ServiceSupport
ServiceDelivery
SecurityManagement
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Die ITIL-Hauptprozesse
ITIL
Service Support Service Delivery
Incident Management Service Level Management
Problem Management Availability Management
Change Management Financial Management for IT-Services
Configuration Management Capacity Management
Release Management IT-Service Continuity Management
Security Management
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Gleiche Vorstellungen und Sprache
Der Ausgangspunkt
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Die Bedeutung der Begriffe bei ITIL
Funktion
Störung
Change
AnwenderKunde Service
Rolle
Problem Prozess
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Die Bedeutung der Begriffe bei Domino
POP3
Domain
Directory
SMTPPublic Key MAIL.BOX
Router
User ID Replication
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Eine IT-Dienstleistung zur Unterstützungder Geschäftsprozesse des Unternehmens.
Was ist ein Service im Sinne ITIL?
„
“
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Was ist ein Service?
Ziel
Unterstützung des Kerngeschäfts des Kunden, z.B. Kommunikation ermöglichen
Wahrnehmung des Kunden und des Anbieters bezüglich der• Leistung/Aufwand• Kosten/Preis• Zeit
Ausrichtung
… auf die Geschäfts-prozesse des Kunden
Eigenschaften
• bestimmte Leistung
• messbare Qualität
• Vereinbarte Verfüg-barkeit
Erwartungen
Service
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Eine Menge von Softwaremodulen für die Bearbeitung einer spezifischen und komplexen technischen Aufgabe.
Was ist ein Service im Sinne Domino?
„
“
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Was ist ein Domino Service im Sinne von ITIL?
Mailing
-> POP3 Task-> SMTP Task-> IMAP Task-> Router Task
-> Dircat-> LDAP Task
Web access
-> HTTP Task-> HTTPS Task-> DIIOP Task
Database applications
-> Replicator Task-> DECS Task-> Update Task-> Design Task
Adress access
Service
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Was ist IT-Service Management?
„
“
Die effektive und effiziente Lieferung der IT-Services zu einer mit dem Kunden verein-barten Qualität und Quantität, innerhalb eines Zeitrahmens zu transparenten Kosten.
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• keine Erfolgsgarantie, keine garantierte Geldsparquelle, keine Pflichtvorschrift
• basiert auf Praxisbeispielen (best practices)
• dient nicht zum Selbstzweck, sondernunterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden
ITIL ist keine DIN Norm!
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Definition –
Prozess
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Was ist ein Prozess?
Input PutPut Output
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Was ist ein Prozess? (1/3)
Prozess:
Prozess
Abteilung A Abteilung B Abteilung C
Ende
Definiertes Ende
Ergebnis, Wert, Output
Start
Definierter Anfang
Auslöser, Input
Vorgaben Messung
Verfolgung eines geschäftlichen, technischen oder wissenschaftlichen Zieles,
z.B. Wertschöpfung, VerbesserungService-Qualität, Entschlüsselung eines
Genoms
eine zusammenhängende Reihe von Aktivitäten
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Prozess
Abteilung A Abteilung B Abteilung C
Prozess
Abteilung A Abteilung B Abteilung C
Was ist ein Prozess? (2/3)
1
2
3
Eingangsgrößen
• Mittel, Material, Ressourcen
• Ergebnisse vorge-lagerter Prozesse
• Informationen
• Entscheidungen
• Ziele
Steuerungsgrößen
• Losgrößen
• Arbeitsvorgaben
• SLAs
• Prozesszeiten
• Transport- und Wartezeiten
Ausgangsgrößen
• Produkte(Stück/Menge)
• Informationen
• Ergebnisse
– Wertschöpfung
– Kosten
– Qualität
– Kundenzufriedenheit
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Was ist ein Prozess? (3/3)
Prozesse sollen Abläufe übersichtlich,einfach und steuerbar machen.
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Matrix-Organisation mit ITIL
Service Manager
Process Manager
Prozess-Beteiligte
Service Management
Service Support
Problem Mgmt.
Configuration Mgmt.
Change Mgmt.
Release Mgmt.
Service Delivery
Incident Mgmt.
Process Owner
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Prozess-
Implementierung
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• Strategie, Kultur und Organisation einbeziehen
• Management und Mitarbeiter aktiv beteiligen
• Ziele, Aufgaben definieren und kommunizieren
• interne und externe Erfahrungen nutzen
• Prozesslandkarte nutzen
• unterstützende Tools einführen
Kritische Erfolgsfaktoren*
*CSF – Critical Success Factor
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Steal with pride
Was bedeutet eigentlich „Best Practice“?
„“
Share with delight
„“
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2.1 Was ist ITIL?
2.2 Eine neue Sprache
2.3 Prozess-Definition
2.4 Prozess-Implementierung
• Erfolgsfaktoren
• Prozesslandkarte
• Reifegradmodell
Was ist ITIL?2
ITIL-Foundation
Prozess-landkarte
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Prozesslandkarte
• Der Einstieg in das gesamte Prozessmodel
• Die Darstellung der wesentlichen Zusammenhänge
• Die grobe aber möglichst vollständige Abbildung aller Prozesse
Warum?
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Information
IPW™-Modell: Prozessorientierter Workflow
Strategische Prozesse
Unternehmenspolitik Personal & Organisation Architektur Finanzen
AccountManagement
Entwicklung Service Planung
Operative Prozesse
Funktionalitäten & Services
Lieferant
Anwender
Kunde
Management
RelationshipManagement
Service LevelManagement
ServiceDesign
ServiceBuild & Test
SecurityManagement
Availability &Continuity Mgmt.
FinancialManagement
CapacityManagement
ChangeManagement
Service Desk &Incident Management
Config. Management
Release Management
RfCProblem Management
RfC
Production
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2.1 Was ist ITIL?
2.2 Eine neue Sprache
2.3 Prozess-Definition
2.4 Prozess-Implementierung
• Erfolgsfaktoren
• Prozesslandkarte
• Reifegradmodell
Was ist ITIL?2
ITIL-Foundation
Reifegrad-modell
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Repeatable Service
Standardised Service
Managed Service
ContinuousImprovement
ProduktivitätReifegrad
Qualitätsentwicklung
Hinweis:
Deming Cycle
Zeit
Act
Plan
Do
Check
Initial Service1
(IT-Service Capability Maturity Model)
2
3
4
5
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10 Erfahrungen
Konkret sein,nicht abstrakt
10
Erfahrungen
01
Prozesslandkartenutzen
02
Dokumentationsver-fahren muss bestehen
03
Prozessschnittstellen definieren
04
Grobdesign grafischmit Schnittstellen
05
06
07
08
09
10
Feindesign in Formvon Checklisten
Noch nicht modellierte Prozesse mit Platzhalter
füllen
Prozesse mit großem Abstimmbedarf zuletzt
modellieren
Prozesse testen(Work Cases)
Prozesse quantifizieren (Key Performance
Indicators)
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ITIL –
Service Support
Seite 32© direkt gruppe 2006 | ITIL-Foundation Schulung | 20.09.2007
Security Management
IT-Infrastructure Library
ITIL
Service Support Service Delivery
Incident Management Service Level Management
Problem Management Availability Management
Change Management Financial Management for IT-Services
Configuration Management Capacity Management
Release Management IT-Service Continuity Management
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Incident
Management
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Ziele
• Schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicesmit minimaler Auswirkung für die Anwender
• Nicht: Ursachenforschung
Aufgaben
• Incidents erfassen und eskalieren
• Nach Auswirkung und Dringlichkeit priorisieren
• Workarounds schaffen
• Verfügbarkeit der IT-Services verbessern,somit ist eine gute Verbindung zumService Level Management notwendig
Incident Management
Schnellig-
keit
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Incident Management
CMDB = Configuration DatabaseRfC = Request for Change
Incident
Management
Service RequestMaßnahmen
Service Desk
Netzwerk
AndereIncident Quellen
ChangeManagement
ProblemManagement
CMDBErrorDB
Reaktiv
Resolution/Workaround
RfC
Incidents
ConfigurationDetails
Weiterleitung
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Eskalationen
Service Desk
– SPOC –
Incident
Manager
Incident Management
Anwender
2nd
Level2nd
Level2nd
Level2nd
Level2nd
Level
3rd
Level3rd
Level3rd
Level3rd
Level3rd
Level
HierarchischeEskalation
Funktio
nale
Eskalatio
n
• Störung/Incident
• Anfrage
• Beschwerde
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Problem
Management
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Problem Management
Ziele
• Incident-Ursachen beseitigen
• Folgen von Incidents minimieren
• Incidents vermeiden
Aufgaben
• Analyse und Ursachenforschung der Incidents
• Empfehlungen und Anträgean das Change Management (RfCs)
• Informationen über bekannte Fehler an das Incident Management
Ursache
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Problem Management
SPOC = Single Point of ContactPIR = Post Implementation Review
ChangeManagement
CMDB
ErrorDB
Incident
Problem
Error
ErrorControl
Problem Control
Service Desk– SPOC –
Proaktiv
• Störung
• Unbekannte Ursache einesoder mehrerer Incidents
• Bekannte Ursache einesoder mehrerer Incidents
Know Error
RFC
PIR
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Incident und Problem Management
Service Desk
– SPOC –
Anwender
2nd Level
3rd Level
IncidentMgmt.
ProblemMgmt.
Reaktiv Proaktiv
Change Management
CMDB
• Störung/Incident
• Anfrage
• Beschwerde
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ITIL –
Service Delivery
Seite 42© direkt gruppe 2006 | ITIL-Foundation Schulung | 20.09.2007
IT-Infrastructure Library
ITIL
Service Support Service Delivery
Incident Management Service Level Management
Problem Management Availability Management
Change Management Financial Management for IT-Services
Configuration Management Capacity Management
Release Management IT-Service Continuity Management
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Availability
Management
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Ziele
• Optimierung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeitder IT-Infrastruktur und damit der Services
Aufgaben
• Verfügbarkeitsplan erstellen
• Verfügbarkeit des Services
– Planen
– Überwachen
– Messen
– Reporten
• Verfügbarkeit verbessern
Availability Management
Verfügbar-
keit
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Basic Concepts
• Verfügbarkeit
• Zuverlässigkeit
• Wartbarkeit
• Servicefähigkeit
Availability Management
Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind im vereinbarten Zeitrahmen verfügbar.
Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind mit vertretbare Aufwand in Betrieb zu halten.
Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten tun genau das, was vereinbart wurde.
Beschreibt die mit externen Providern geschlossenen Vereinbarungen zur Aufrechterhaltung des Mailing Services und seiner technischen Komponenten.
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Verfügbarkeit
(Service Level Agreements)
IT-Service
Organisation
Availability Management
Kunde
IT-Service
IT-System IT-System
Interne Dienstleister
und Lieferanten
Software Entwickler
Software Wartung
Sonst. Wartung
Externe Dienstleister
und LieferantenHardware
Software Lieferanten
Telekommu-nikation
Zuverlässigkeit & Wartbarkeit
(Operational Level Agreements)
Servicefähigkeit
(Underpinning Contracts)
Mail User
Domino Mail Service
zSeries/zOS
Abteilung ZS
IBM
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Hauptaktivitäten (1/2)
• Ermittlung der Verfügbarkeitsanforderungen
Welche Verfügbarkeit des Mailing Services hatder Kunde tatsächlich gefordert.
• Risikoanalyse und Planung der Verfügbarkeit
Welche Risiken sind zu beachten. Planung von Wartungsfenstern für Updates.
• Etablieren von Kennwerten und Berichten
Was wird von wem an welcher Stelle gemessenund an wen berichtet.
Availability Management
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Hauptaktivitäten (2/2)
• Ziele in Übereinstimmung bringen
• Monitoring und Trendanalysen
• Fehleranalyse
Availability Management
SLAs mit den Kunden des Mailing ServicesOLAs mit dem internen Betreiber der zOS PlattformUCs mit dem Softwarehersteller IBM
EVENTS4.NSFBMC Patrol AgentsTivoli Data Analyzer
LOG.NSFSTATREP.NSFACTIVITY.NSF
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Seriell
Availability Management
Verbesserung der Verfügbarkeit
Mailing Service Mail Server A
Serielle Verfügbarkeit:
Service = Server A x Server B = 0,9 x 0,9 = 0,81 = 81%
Verfügbarkeit = 90%
Domino Cluster
Mailing Service
Mail Server A
Mail Server B
Parallele Verfügbarkeit:
Service = 1 – [(1 – Server A) x (1-1 Server B)] = 1 – [(1 – 0,9) x (1 – 0,9)]= 0,99 = 99%
Verfügbarkeit = 90%
Verfügbarkeit = 90%
Mail Server B
Verfügbarkeit = 90%
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Key Performance Indicators (KPIs)
• Anzahl der Komponentenausfälle, die zu einem Service-Ausfall führten
− MAIL.BOX corrupt
− LOG.NSF full
− Router task cannot deliver Mail
• Vollständigkeit des Availability Plans
− Dokumentation der Installation und Konfiguration(physische zSeries, Anzahl der LPARs, Versionen)
− Risikoeinschätzung, Gegenmassnahmen(Ausweichrechenzentrum, Clustering)
− Wiederherstellungsszenarien(Tivoli Dataprotector Backup und Archivierung)
• Nicht-Verfügbarkeit von Systemen
− prognostizierte Kosten des Ausfall des Mailing Services
Availability Management
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Inhalte eines Availability Plans
• Aktuelle und vereinbarte Service Levelder Verfügbarkeit
− Mailing Service Verfügbarkeit in %
− Mail Zustellung intern innerhalb von 20 s
• Maßnahmen gegen Abweichungen
− organisatorische Maßnahmen
− technische Maßnahmen
• Wechsel der Verfügbarkeitsanforderungen
• Verfügbarkeitsanforderungen zukünftiger Services
• Neue Technologien
− Update auf Domino V8 im II Quartal 2008
− Wechsel der Betriebssystemplattform
Availability Management
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Literaturhinweise
• Management, eine Einführung Allgemeine Literatur
Van Haren Publishing, Dezember 2004ISBN 90-77212-39-6
• Service Delivery
OGC/The Stationery Office, 2001ISBN 0113300174
• Service Support
CCTA/The Stationery Office, 2000ISBN 0113300158
• IT-Service Management Advanced Pocket Book
Serview GmbH,2005ISBN 3-00-016056-6
Vielen DankVielen Dank
direkt gruppe
Griegstraße 75, 22763 HamburgFon: +49 40 881 55-0Fax: +49 40 881 55-52 [email protected]