1

Del cliente insatisfecho al cliente verdaderamente enfadado:Los tipos de clientes y sus reacciones impredecibles.Julio Carreto

2

“El cliente siempre tiene la razón…

…excepto cuando no la tiene”

3

Miente a las empresas utilizando como señuelo una gran venta para forzar a éstas a redactar a ofrecer su máximo beneficio.

Cómo lidiar con él: No hay que comprometerse nunca a ofrecer el máximo beneficio al cliente si este no ofrece algo proporcional a cambio.

Tipos de clientes1. Oportunista

4

Al principio racional, pero cuando se le cruzan los cables, no duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningún tipo de contemplación.

Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a los problemas antes que la bomba estalle.

Tipos de clientes2. Bomba de tiempo

5

Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado.

Cómo lidiar con él: Muéstrele al cliente cuánto dinero está perdiendo por retrasar su decisión de compra.

Tipos de clientes3. Indeciso

6

Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de ninguna empresa en concreta.

Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas. A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas digeridas. De lo contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.

Tipos de clientes4. El multitasker

7

Quiere todo muy rápido, pero cuando la empresa demanda algo de él, nunca tiene prisa en hacer su parte.

Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo previamente con un calendario que ambas partes deberán cumplir.

Tipos de clientes5. El acelerado egoísta

8

Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero después nunca aparece. Siempre hay una urgencia que le impide acudir a la cita.

Cómo lidiar con él: Hágale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene que venderle merece realmente su atención.

Tipos de clientes6. El desaparecido

9

Aparenta ser quien toma todas las decisiones, pero en realidad es sólo una parte de la cadena de decisión.

Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas sutiles como ésta: ¿Cuál es el proceso de toma de decisiones de compra en la empresa?

Tipos de clientes7. El eslabón

10

No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad interna dentro de su departamento.

Cómo lidiar con él: Ponga a su disposición las herramientas necesarias para cerrar la venta con él como intermediario.

Tipos de clientes8. El quiero pero no puedo

11

Se sabe dueño de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su propio beneficio en su relación con la empresa.

Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje que sus conversaciones con él se vayan por derroteros que vayan más allá de lo que es el mundo de los negocios.

Tipos de clientes9. El encantador

12

Su principal objetivo es que el gran jefe no sea molestado por personas como como usted.

Cómo lidiar con él: Explíquele pormenorizadamente por qué su empresa necesita hablar directamente con su jefe.

Tipos de clientes10. El guardaespaldas

13

Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir “no”.

Cómo lidiar con él: Derribe sus constantes objeciones con razones realmente fundamentadas.

Tipos de clientes11. El Señor No

14

Finge no entender nada de lo que su empresa está hablando.

Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y frases lo más sencillas posibles lo que se empresa le está vendiendo y cómo le beneficiará a él personalmente y a su compañía.

Tipos de clientes12. El despistado

15

Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el aguafiestas se saca de la manga alguna demanda de última hora que pone a la empresa contra las cuerdas.

Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en que su oferta es la mejor que su empresa está en posición de ofrecerle.

Tipos de clientes13. El aguafiestas

16

El servicio de atención al cliente es fundamental.

No importa cuán prestigioso es el servicio que desempeñas o la alta calidad de tus productos, los consumidores quieren y merecen ser tratados con respecto y consideración siempre.

De no ser así, probablemente realicen su negocio en otro lugar.

Tu sustento puede depender de esto.

Mantener una actitud positiva

17

Sonríe con sinceridad. No importa si tratas con clientes en persona o telefónicamente.

Una sonrisa será escuchada en tu voz si el cliente no puede verla, esto comenzará a romper barreras cuando te acerques de forma agradable, cálida y genuina.

Actitud Positiva1. Sonríe con sinceridad

18

Escucha las inquietudes o quejas de tu cliente. A veces la gente sólo quiere dar rienda suelta a sus frustraciones.

Si éste es el caso, escucha activamente repitiéndoles sus decepciones o preocupaciones para que puedan resolver el problema y hacerlos sentir validados y valiosos.

Si no sólo están sacando sus frustraciones, la escucha activa te ayudará a encontrar la mejor solución al problema.

Actitud Positiva2. Escucha las inquietudes o quejas

19

Convierte las frases negativas en positivas.

En vez de decirle a un cliente que no puedes emitirle un reembolso, dile que estarías contento de otorgarle en ayudarlo a encontrar lo que exactamente necesita.

Actitud Positiva3. Convierte las frases en positivas

20

Conoce las políticas y procedimientos de tu compañía.

Esto te ayudará a brindar el mejor servicio de atención al cliente y a mantener una actitud positiva, ya que serás consiente de lo que puedes hacer para solucionar el problema de un cliente.

La combinación de amabilidad y seguridad hará que el cliente confíe en ti.

Actitud Positiva4. Conoce las políticas y procedimientos

21

Haz más de lo que el cliente espera de ti. Si el cliente pregunta en dónde se encuentran las camisas más grandes, no le indiques solamente la dirección correcta.

En vez de ello, camina con él al sector y pregúntale si la puedes ayudar a encontrar algo en particular.

Mejor aún, muéstrale el espléndido el conjunto azul que resaltarían el color de sus ojos.

Actitud Positiva5. Haz más de lo esperado

22

Trata a tu cliente como te gustaría ser tratado.

23Gracias