de "puras" intenciones a la práctica: desafíos y buenas prácticas en

De "puras" intenciones a la práctica: desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros

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Emily Zimmerman, Barbara Magnoni y Andrea Camargo

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Copyright © Microinsurance NetworkFoto: M.MoniruzzamanTraducción: O. Ervyn, A. Álvarez Sáenz.Revisión: M. V. Sáenz, Imprimerie Centrale.2014 Todos los derechos reservados.

ISBN 978-99959-864-6-9

I

1 Grabacionesdisponiblesenhttp://www.asomif.org/index.php?option=com_content&view=article&id=73.

La educación financiera en América Latina: nota introductoria

Laeducaciónfinanciera(véaseelRecuadro)ylaentregade información adecuada pueden desempeñar un papelcrucialenlacapacidaddelaspersonasdebajosingresosparaadoptardecisionesacertadasconrespectoanuevosproductos financieros y para utilizar dichos productosde forma eficaz. Dicha educación puede resultarparticularmente relevante en el caso de productosfinancieros complejos, como son los seguros, los quetambiénsonespecialmentedifícilesdeproporcionarconeficacia. En diferentes contextos latinoamericanos, sonmúltiples las partes interesadas que intervienen en eldiseñodelcontenidoyelformatodelaeducaciónfinancieraasícomoensuentregaatravésdeunaampliavariedaddecanalesendistintosmedios.Unaencuestaregionalrealizadaentrelosdistintosactoresdelaeducaciónfinanciera,nonecesariamente referidaa losseguros, identificóalsectorpúblico (incluidoelbancocentral ydemásentesyreguladorespúblicos)comoelprincipalpromotordelaeducaciónfinanciera,sibientambiénpusodemanifiestoelimportantepapeldesempeñadoporlaempresaprivadaylasasociacionessectorialesogremiales(Garcíaetal.,2013).Enalgunoscasos,laeducaciónsobreproductosdeseguroseenmarcaeniniciativasdeeducaciónfinancieramásamplias;enotros,seproporcionademaneraindependiente.Algunospaíses,comoBrasil,hanadoptadounaestrategianacionalenmateriadeeducaciónfinancieraqueincluyenocionesdeseguros,mientrasqueotros,comoMéxico,estánenprocesodedesarrollarla(Garcíaetal.,2013).EnelcasodeColombia,losreguladoresobliganalascompañíasdesegurosaofrecereducaciónfinanciera,enlugardeofrecerunprogramaeducativodeformadirecta.LaFederacióndeAseguradoresdeColombia,FASECOLDA,harespondidodesarrollandounprogramallamado"VivaSeguro"ennombredesusmiembros.Setratadeunprogramadegranalcancequesedespliegaatravésdeunaseriedecanales, incluidos folletos,programasderadio,prensa local,elsitiowebdeFASECOLDAysesionesdeformaciónengrupo.

Losactorespúblicosysectorialesdelaregiónestánexperimentandoconprogramasinnovadoresde"edutainment"(entretenimiento educativo) que proporcionan educación financiera en un formato ameno y entretenido, porejemploatravésdeprogramasradiofónicosotelevisivos.Aunquepuedendesempeñarunpapelvaliosoalahorade concientizar a las personas de bajos ingresos sobre la importancia de los seguros y demás herramientasfinancierasydedifundir información,posiblementenoson lamejoropciónpara lograr todos losobjetivosde laeducaciónfinanciera,entendiéndosedichaeducaciónenunsentidoamplioque incluye informara losclientesyayudarlesatomardecisiones(véaseelRecuadromásarriba).Elprogramaderadio"VivaSeguro"deFASECOLDApretendeeducaralosoyentessobreelpapeldelosseguroscomoherramientadegestiónderiesgos,no"vender"seguros.Eldivertidoformatodelprogramaofreceensímismoentretenimientoeducativo,combinandoentrevistastestimoniales,mensajessobreproductosfinancierosycómoutilizarlos,yrepresentacionesqueilustrancómoaplicarestosmensajesenunasituación"delmundoreal".Aunquesecumpleengranmedidaelobjetivofundamentaldeproporcionarunaplataformaeducativa,loscontenidosdelprogramareflejanenocasioneselconflictodeinteresesexistenteentrerepresentarlosinteresesdelosmiembrosdeunaasociaciónsectorialyproporcionarunbienpúblico(laeducaciónfinanciera):enocasiones,dalasensacióndequeloscontenidosestánpromocionandoseguros,sibienesciertoquenopublicitanproductosespecíficos.

EnNicaraguayHonduras,PROMIFIN(ProgramadeFomentodeServiciosFinancierosparaPoblacionesdeBajosIngresos), conjuntamente con la Agencia Suiza para el Desarrollo y la Cooperación (COSUDE), desarrollaron unprogramadeeducaciónfinancieraqueabarcamúltiplesdimensiones,entreellasvarioselementoscentradosenlosseguros.Ademásdelasactividadesdeformaciónpresencialdelprograma,ejecutadasatravésdeinstitucionesmicrofinancierasdelaregión,PROMIFINdesarrollóprogramasderadioytelevisiónqueseemitieronenemisorasycadenastantoaescalalocalcomonacional(Vega,2011).1AligualqueelprogramaderadiodeFASECOLDA,elmódulosobresegurosproporcionainformacióndeinteréssobreelpapelquepuedendesempeñarlossegurosparaayudaraloshogaresdebajosingresos.Sinembargo,sequedancortosalahoradeproporcionaralosoyentesyespectadoreslasherramientasquenecesitanparatomardecisionesinformadassobrelacompradeunseguroy,posteriormente,parapoderutilizarlodeformaeficaz.

La educación financiera es "el proceso medianteel cual los consumidores/inversores financierosmejoransucomprensióndelosproductosfinancieros,conceptosyriesgosy,a travésde la información, laenseñanza o el asesoramiento objetivo, desarrollanlashabilidadesylaconfianzanecesariasparaadquirirmayor conciencia de los riesgos y oportunidadesfinancieras, tomar decisiones informadas, saberdónde acudir para pedir ayuda y adoptar cualquieraccióneficazparamejorarsubienestarfinanciero".(OCDE,2005).

II

Aunquehanresultadoeficacesa lahoradesensibilizara laspoblacionesdebajos ingresossobre laexistenciadelosseguros,demostrarsu importanciayexplicaralgunosconceptosespecíficosrelativosadichosproductos,estas iniciativas también plantean algunas preguntas de difícil respuesta relacionadas con la protección a losconsumidores,asaber:

• ¿Hastaquépuntopuederesultareficazlaeducaciónfinancieracuandoseofreceatravésdeestosmediosnotradicionalesydemaneraentretenida?

• ¿Quétanútilresultalainformaciónabstractaacercadelcuándoycómoutilizarlossegurossinosevinculaaunproductoespecífico?

• ¿Qué informaciónde laproporcionadaa travésdeestosprogramasdeeducaciónfinanciera resultaútil paraayudaralaspartesinteresadasaobtenerlosresultadosquebuscanenmateriadeprotecciónalosconsumidores?

• ¿Enquémedidapuederecurrirsealosactoressectorialesparaenviarmensajesimparcialesqueno"vendan"segurosdeformageneralniespecífica?

• ¿Hastaquépuntosoncapaceslosactorespúblicosdeidentificardeformaeficazloscanales,enfoquesymensajesqueresultanapropiadosoindicadosparalosconsumidoresdebajosingresos?

• Los canales utilizados para la educación financiera, ¿hasta qué punto llegan realmente al mercado de bajosingresosalqueestádirigidodichaeducación?

Quedaporverquéenfoquedeberáadoptarseparalograrunequilibrioóptimoentrelaeficaciaylaimparcialidad,unenfoquequeprobablementevariaráengranmedidaenfuncióndelcontextoenelqueseenmarque.Elpresenteestudio presenta un marco para evaluar la protección a los consumidores a efectos de obtener la informaciónnecesaria para diseñar dicho enfoque. Además, pretende contribuir a una mayor comprensión de los costos,beneficiosyelementosenjuegoenlasiniciativasdeeducaciónfinancieraydeprotecciónalosconsumidores.Noesrazonableesperarintencionestotalmente"puras"porpartedelosactoressectorialescomotampocoloesesperarresultadosperfectosenmateriadeprotecciónalosconsumidoresenningúncontexto.Ahorabien,laausenciadeperfecciónnodebeutilizarsecomounaexcusaparaexcluiralaindustriadelasiniciativasdeeducaciónfinanciera,puesestahadesernecesariamenteunactorimportanteenesteesfuerzo.Almedirlosresultadoscosechadosenlaprotecciónalosconsumidoresycomprenderdónde,porquéycómosurgenlamayoríadelosproblemasasociados,laspartes interesadaspodrán implantar loscambiosnecesariosen la regulación, lasupervisióny lasprácticassectorialesparamaximizardeformarealistalosresultadosparalosconsumidores.

III

Resumen ejecutivo

Elpresentedocumentoindagalosdesafíosybuenasprácticasenlaprotecciónalosconsumidoresenelámbitodelosmicroseguros,entendiéndosecomo"protecciónalosconsumidores"elusoeficazdelosproductosdemicrosegurosporpartedelosconsumidoresdebajosingresosparaprotegersefrentealosriesgos.Lasdesafíosenlaproteccióna los consumidores pueden dividirse en cuatro categorías principales: 1) educación e información; 2) diseño deproductosyprocesos;3)regulaciónysolidezfinancieradeproveedoresyprogramas;y4)capacidadyresponsabilidaddelaspartesinteresadas.Estedocumentoelaborauna"listadecomprobación"delascaracterísticasquehadereunirunprogramaeficazdeprotecciónalosconsumidoresencadaunadeestascuatrocategoríasodimensiones,aportandoejemplosdetalladosyconcretosdelamanifestacióndedichosdesafíosypresentandoalgunasiniciativasinteresantes que se están desarrollando en distintos lugares del mundo para abordarlos. Presentados dichosejemplos,proponemosunestudiodecasoqueexploradeformapormenorizadalaproblemáticadelaproteccióna los consumidores en Colombia, mostrando cómo el mercado, el contexto y la interacción entre las distintascategoríaspuedenincidirenlaeficaciadelaprotecciónalosconsumidores.

Deacuerdoconladefiniciónanterior,laprotecciónalosconsumidoresdebecontemplarsecomounresultado(enlugardeunainfraestructuraoconjuntodeprocesos),visiónestaqueobligaatodaslaspartesinteresadas,incluidoslospropiosconsumidores,adesempeñarunpapelactivoenlaprotección.Lasintervencionesdestinadasamejorarlaprotecciónalosconsumidoressedividen,entérminosgenerales,endosgrandescategorías:1)lasquepersiguenequilibrarlasfuncionesyresponsabilidadesdelaspartes interesadasconarregloasuscapacidadesactuales,y2) lasquepersiguenmejorar lacapacidadde laspartes interesadasparasatisfacer lasnecesidadesenmateriadeproteccióna losconsumidoresdemaneramáseficaza lo largodel tiempo.Los reguladores, supervisores ydemásentesgubernamentalesdebendesempeñarunpapeldeliderazgoalahoraderepartirlasresponsabilidadesenlaprotecciónalosconsumidoresentrela industria,elgobierno, lospropiosconsumidoresyelrestodepartesimplicadas.Lasiniciativasdedesarrollodecapacidadesdebencubrirtodalacadenadevalor,desdelosreguladoresysupervisores(amedidaqueaprendenarespondermejoralasnecesidadesdelosconsumidores)hastalosactoresdelaindustriaylosconsumidoresfinales(conformegozandemayorinformación,empoderamientoycapacidadpararepresentarsuspropiosintereses).Tantolosgobiernoscomolosdonantesylaindustria(atravésdelasdistintasaseguradoras,loscanalesdedistribuciónylasasociacionessectoriales)puedendesempeñarunpapelactivoeneldesarrollodecapacidades.

Ambostiposdeintervencionesdeberánbasarseenlacomprensióndelascondicionesdelmercado(yloscambiosquepuedanregistrarseendichascondicionesconelpasodel tiempo) yenunmonitoreocontinuo,conmirasacomprenderlaeficaciadelasmedidasexistentesypoderdetectarnuevasnecesidadessegúnvayansurgiendo.Talesesfuerzospuedencontribuiralamejoracontinuadelosresultadosenmateriadeprotecciónalosconsumidoresyalusoeficazdelosmicrosegurosporpartedelosconsumidoresdebajosingresos.Asimismo,puedenreforzarlapropuestadevalordelosmicrosegurosentrelosconsumidoresdebajosingresosasícomootrosactores,enlamedidaenqueaumentanlaconfianzayafianzanlaideadequelosmicrosegurossonútiles,eficacesysosteniblesparatodaslaspartesimplicadasenlacadenadevalor.

Elpresenteinformeesunaadaptacióndeundocumentomásextensoredactadooriginalmenteeninglésydisponibleen:http://www.microinsurancenetwork.org/sites/default/files/Buch_13118_MIN_EN_web.pdf.

IV

Índice

Resumen ejecutivo.......................................................................................................................................................................................................................................III

1. Introducción...................................................................................................................................................................................................................................................1

2. Cuestiones relativas a la protección a los consumidores.....................................................................................................................................3a. Educacióneinformación..............................................................................................................................................................................................................7b. Diseñodeproductosyprocesos.........................................................................................................................................................................................12c. Regulaciónysolidezfinancieradeproveedoresyprogramas...................................................................................................................20d. Capacidadyresponsabilidaddelaspartesinteresadas.................................................................................................................................24

3. Uso de estudios de caso de países para comprender la problemática de la protección a los consumidores....27

4. El estudio de caso de Colombia................................................................................................................................................................................................28a. LosmicrosegurosenColombia...........................................................................................................................................................................................28

i. Elcontextoyelmercadodelosmicroseguros................................................................................................................................................28ii. Marcoregulatorioyavances...........................................................................................................................................................................................30

b. Desafíosybuenasprácticas...................................................................................................................................................................................................32i. Informaciónyeducación....................................................................................................................................................................................................32

Iniciativasdesensibilizaciónyeducaciónsobreseguros...............................................................................32Formacióndeloscanalesdedistribución.......................................................................................................34Informaciónespecíficasobrelosproductos......................................................................................................................................................35

ii. Diseñodeproductosyprocesos..................................................................................................................................................................................39Diseñoeidoneidaddelosproductos...............................................................................................................39Mercadeoysuscripción....................................................................................................................................41Mantenimientodelaspólizas...........................................................................................................................43Reclamacióndesiniestros...............................................................................................................................44Preguntas,problemasyquejas....................................................................................................................................................................................45

iii.Solidezfinancieradelosproveedoresyprogramas....................................................................................................................................46iv. Capacidadyresponsabilidaddelasdiferentespartesinteresadas...............................................................................................47

c. Lecciones...............................................................................................................................................................................................................................................48

5. Resumen y conclusiones................................................................................................................................................................................................................51a. Laprotecciónalosconsumidorescomoresultado..............................................................................................51b. Mejoradelaprotecciónalosconsumidoresmedianteelreequilibriodefuncionesyresponsabilidades.......52c. Desarrollodecapacidadesparamejorarlaprotecciónalosconsumidores......................................................53d. Elpapeldelmonitoreo................................................................................................................................................................................................................54

Referencias........................................................................................................................................................................................................................................................56Anexo 1:Marcoevaluadorparaestudiosdecasodepaíses....................................................................................................................................58Anexo 2:Característicasfundamentalesdel"regulaciónsobreprotección alosconsumidoresaplicablealosmicrosegurosenColombia".................................................................................................63Anexo 3:EjemplodeunapólizadeaccidentespersonalesofertadaporSupermercadosCarrefour...................................66Anexo 4: EjemplodeuncertificadodesegurodevidainvididualpatrocinadoporBANCOLDEX..............................................67

V

Tablas y figuras

Tabla2.1: Funcionesyresponsabilidadesrelativas..........................................................................................................................................................4Tabla2.2: Requisitostemporalesparalanotificacióndedecisionesyelpagodeindemnizaciones...................................19Tabla2.3: Definicionesregulatoriasdelosmicroseguros:primas,indemnizacionesyrequisitosdeaprobación.........21Tabla2.4: Monitoreoenmateriadeprotecciónalosconsumidoresconindicadoresclavededesempeño...................26Tabla4.1: Regulacióndeprotecciónalosconsumidoresaplicablealosconsumidores demicrosegurosenColombia................................................................................................................................................................................31

Figura2.1:Pasajedelfolleto"FamiliaEstouSeguro".......................................................................................................................................................7Figura2.2:MuestradelmaterialempleadoenlaeducaciónfinancieradeAMUCSS.............................................................................9Figura2.3:PáginadelapólizasimplificadadeHollard................................................................................................................................................10Figura2.4:Lospasosdelaseguramiento.................................................................................................................................................................................12Figura2.5:ExtractodeunpósterdemercadeoutilizadoporCompartamosenMéxico...................................................................15Figura4.1:CategoríasdelasprincipalespartesinteresadasenelámbitodelosmicrosegurosenColombia.............28Figura4.2: Iniciativasgubernamentalesenmateriademicroseguros............................................................................................................29Figura4.3:Valoracióndelcostodelcumplimientoconlaregulaciónenmateriadeprotección alosconsumidoresporpartedelasaseguradoras.............................................................................................................................36Figura4.4:¿Quéharíanlasaseguradorassilosrequisitosdeprotecciónalosconsumidores fueranmásflexibles?...................................................................................................................................36Figura4.5:EjemplodeunapólizadifícildeleerextraídodelsitiowebdeMAPFRE.............................................................................37Figura4.6:Perspectivasdelasaseguradorasacercadelasupervisiónregulatoriarelacionada conlaprotecciónalosconsumidores..............................................................................................................................................................49Figura4.7:Visióndelasaseguradorassobrelacargafuturaimpuestaporlanormativa deprotecciónalosconsumidores.......................................................................................................................................................................49

1 1.Introducción

1. Introducción

Laspersonasdebajos ingresosseenfrentanaunamplioabanicoderiesgosanteloscualessonespecialmentevulnerables.El fallecimientodel jefede la familia,unaenfermedadoaccidente, incendioo inundaciones,ounamalacosechapuedentenerconsecuenciaseconómicasdevastadoras.Lossegurospuedendesempeñarunpapelvaliosoenlagestióndealgunosdeestosriesgos,perosóloenlamedidaenlaquefuncionen.Sufuncionamiento seencuentraenelcorazónmismodelaprotecciónalosconsumidoresyesunelementofundamentalalahoradegarantizarlacapacidaddelosconsumidoresdebajos ingresosparautilizareficazmentelosmicroseguroscomoherramientadegestióndelosriesgosalosqueseenfrentan.Sinofuncionan,lossegurospasanaengrosarlalistaderiesgos.

Elpresenteestudioexploralosdesafíosybuenasprácticasenlaprotecciónalosconsumidoresenelámbitodelosmicrosegurosconelobjetivodecomprenderlasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidoresdemicroseguros,lasiniciativasemprendidasporlasdistintaspartesinteresadasparaabordardichasnecesidades,laeficaciadedichasmedidasylainteraccióndelasmismas.

¿Qué es la protección a los consumidores?La "protección a los consumidores" se define con frecuencia aludiendo al concepto de "justicia" o citando lascualidadesdeunaproteccióneficazdelosconsumidores(talescomolatransparenciaolatramitaciónrápidadelasreclamacionesdesiniestros).Aefectosdelpresenteestudio,adoptaremosunavisiónmásampliaydefiniremosla protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros como el uso eficaz de los productos de microseguros por parte de los consumidores de bajos ingresos para protegerse de los riesgos.Estadefiniciónsubraya la necesidad de desarrollar un enfoque coordinado en el que la responsabilidad es compartida entrereguladoresysupervisores,actoresdelaindustriaylospropiosconsumidores.

Desdenuestropuntodevista,losdesafíosenmateriadeprotecciónalosconsumidorespuedendividirseencuatrocategoríasprincipales:

• Educacióneinformación;• Diseñodeproductosyprocesos;• Regulaciónysolidezfinancieradeproveedoresyprogramas;• Capacidadyresponsabilidaddelaspartesinteresadas.

Estascuatrocategoríassesolapanengranmedidaytodasellasrequierenlaparticipacióndelasdistintaspartesinteresadassisedeseasuperarconeficacialosdesafíos.Almismotiempo,existentensionesentrelasnecesidadesde lasdistintaspartes interesadas y losmuchoscomponentesquehande formarpartedeunprogramaeficazdeprotecciónalosconsumidores.Dichastensionesseránanalizadasenprofundidadenesteestudio,puestoquetiendenadarseallídondeseadoptanlasdecisionesmásdifícilesysesopesanlasventajaseinconvenientesdelosdistintosenfoques.

¿Cuáles son las consecuencias de la protección a los consumidores?"Las consecuencias de una protección inadecuada a los consumidores no sólo incluyen un mayor empobrecimiento de los mismos y demás dificultades para los consumidores de bajos ingresos, sino que también pueden limitar la expansión del mercado y la rentabilidad de los productos" (Wiedmaier-Pfister & Voss, 2013).

Unaproteccióneficazalosconsumidores,porelcontrario,puedetenerlaconsecuenciainmediatadegarantizarquelosconsumidoresdisfrutendelosbeneficiosdelosmicrosegurosenloreferentealaprotecciónderiesgos.Comoresultado,tambiénpuedetenerlaconsecuencia indirectadegenerarconfianzaentrelosconsumidoresdebajosingresosy,enúltimainstancia,aumentarladisponibilidadycoberturadelosproductosmicrofinancieros,reforzandoasíenmayormedidaelvalordelosmicrosegurosparatodoslosactoresdelacadenadevalor.

21.Introducción

¿Cómo podemos identificar los desafíos en la protección a los consumidores y la eficacia de los esfuerzos realizados en aras de su protección?Losdesafíosen laproteccióna losconsumidoressemanifiestandemanerasespecíficasquepor logeneralseenmarcan en una o varias de las cuatro categorías antes descritas. Por ello, hemos desarrollado una "lista decomprobación"delascondicionesquedebereunirtodoprogramadeprotecciónalosconsumidoresparasereficaz.Elpresenteestudioexploralascuestionesreseñadasenlalistadecomprobación,planteandoejemplosprocedentesdedistintoscontextosalrededordelmundoyanalizandoacontinuaciónlaprotecciónalosconsumidoresenColombiaatravésdeunestudiodecaso.Conesteamplioabanicodeejemplospretendemosmostrarlaenvergaduradelosproblemasasociadosalaprotecciónalosconsumidoresyelalcancedesusimplicaciones.Elestudiodecaso,porsuparte,añadeprofundidadymaticesypermitevalorar lamedidaenque lasconsideracionesdemercadoy lainteracciónentrelasdistintascuestionesyaccionesrelativasalaprotecciónalosconsumidorespuedeninfluirensueficacia.

Elpresente informesehaestructuradode lasiguiente forma: laSección2 introducela"listadecomprobación"delosrequisitosquehadereunirtodoprogramaeficazdeprotecciónalosconsumidorese indagaentodaslascuestionesplanteadasendichalista,aportandoejemplosdeenfoquestantoeficacescomoineficacesempleadosendistintoslugaresdelmundoysubrayandoalgunasdelastensionesmásimportantesentrelasnecesidadesenmateriadeprotecciónalosconsumidores;laSección3ofreceunabreveintroducciónalametodologíadelestudiodecasoparaanalizarlaprotecciónalosconsumidores;laSección4resumeloshallazgosdelestudiodecasodeColombia;ylaSección5extraeconclusionesdetodoloanterior.

3 2.Cuestionesrelativasalaprotecciónalosconsumidores

2. Cuestiones relativas a la protección a los consumidores

Laprotecciónalosconsumidoresesunacategoríaampliaqueabarcaunagranvariedaddeelementosquehandeestarequilibradosparagarantizarquesecumplaelobjetivoúltimo,quenoesotroquepermitiralosconsumidoresacceder y utilizar eficazmente los productos de microseguros que mejor respondan a sus necesidades. La listadecomprobaciónque incluimosmásadelanteproporcionaunresumende loselementosquedebendarseparagarantizarunaproteccióneficazdelosconsumidores,enlíneaconlascuatrodimensionesdescritasanteriormente:a)educacióne información;b)diseñodeproductosyprocesos;c)regulaciónysolidezfinancieradeproveedoresyprogramas; yd) capacidady responsabilidadde laspartes interesadas.Dichoscomponentesdependende losesfuerzoscoordinadosdelaspartesimplicadasenelámbitodelosmicroseguros,asaber,losreguladoresydemásentesgubernamentales,asociacionessectoriales,donantes,compañíasaseguradoras,canalesdedistribuciónylospropiosconsumidores.

Lapresentesecciónutilizalalistadecomprobacióncomomarcoparaestudiarcadaunadeesascuatrodimensionesenmayorprofundidad,inspirándoseenejemplosdeenfoquesespecialmenteeficaces(ytambiénmenoseficaces)antelosdesafíosqueplantean.Abordaremoscadaapartadodelalistadecomprobación,asuvez,haciendoespecialhincapiéenelconceptogeneralde la justiciahacia losconsumidores,queresulta fundamentalencadaunadelas cuestiones estudiadas. Los ejemplos recogidos representan algunos enfoques comunes o particularmenteinnovadoresrespectodelascuestionesinherentesalaprotecciónalosconsumidores,sibiennopretendenabarcartodoslosdesafíosexistentesenlaprotecciónalosconsumidoresnitampocotodaslasmanerasposiblesdeabordardichos desafíos. Las iniciativas que resaltaremos a continuación se han saldado con distintos grados de éxito.Sinembargo,todasellaspuedenservirdereferenciaoinspiraciónapartesinteresadasenotroscontextosensuesfuerzoporgarantizarquelosconsumidorespuedanaccederaproductosdemicrosegurosdecalidadyadecuados,yqueseancapacesdeutilizarlosdeformaeficazparaprotegersedelosposiblesriesgos.

Unapreocupaciónqueseplanteareiteradamenteenlascuatrocategoríasgiraentornoala identidad del consumidor y su relación con las obligaciones y acciones específicas del resto de partes interesadas.Losconsumidoresincluyenalaspersonasdebajosingresosqueaúnnohansuscritoperoqueestánplanteandosuscribirunmicroseguroorecibirinformaciónomaterialdemercadeosobremicroseguros.Losconsumidorespuedenserlospropiostitularesdelaspólizasolostitularesdecertificadosenelcasodeseguroscolectivos.Asimismo,losconsumidorespuedenser los cónyuges u otros individuos cubiertos por un producto que dichas personas no pueden contratar por símismas,asícomolospropiosbeneficiariosdeunproductodemicroseguros.Todasestaspersonas,endistintasetapas,podránrequerirprotección,sibiennotodasestaráncubiertasporlasobligacioneslegalesolasiniciativasdelrestodepartesinteresadas.

Demanerasemejante,lasidentidades de (y distinción entre) las demás partes interesadas nosiempreresultanclaras.Loscanalesdedistribuciónincluyenelpersonaldeprimeralínea,quiensueleinteractuarconlosconsumidores(porejemplo,agentesdepréstamosocomercialesminoristas),asícomootrosactores(asaber,supervisoresopersonalderecursoshumanos),quetambiénpuedendesempeñarunpapel.Independientementedequeseutiliceuncanaldedistribuciónenconcreto,muchastareas,incluidaslaformación,tramitacióndereclamacionesdesiniestrosyresolucióndedisputassuelenimplicartantoalaaseguradoracomoalcanaldedistribución.Aunquelaparticipacióndedistintaspartesendiferentestareaspuedecontribuiraunaprotecciónmáseficazdelosconsumidores,lociertoesquetambiénpuedeplantearconfusiónenloreferentealasresponsabilidadesdecadauno,locualpuedederivarendesprotecciónoinclusoenprácticasabusivas.

En cada una de las cuatro categorías se registran tensiones que dificultan los esfuerzos de protección a losconsumidores.Quizáslatensiónmáscomúneslaqueexisteentrelaprotecciónyelcostodelamismaenelmarcodelasmedidasdestinadasaformareinformaralostitularesdelaspólizas,laelaboracióndeinformesysupervisión,losrequisitosdeprocedimientoydemásiniciativasdeprotecciónalosconsumidores.Otratensióneslaexistenteentrelaflexibilidadylaidoneidad,porunlado,ylasimplicidadyestandarización,porotro,comopuedeconstatarseen el diseño de productos, la documentación y entrega de información, y los canales para la presentación dereclamacionesyrecursos.Estasyotrastensioneshacenqueelequilibrioentrelosdistintoselementosinherentesalaprotecciónalosconsumidoresresultecomplejo,debiendoconsiderarsenecesariamentetodosycadaunodeestoselementosantesdedecidirrelajar,reforzaromodificarcualquiermedida.

Porúltimo,lasfuncionesycapacidadesrelativasdelasdistintaspartesinteresadas,queanalizaremosendetalleenlaSección2.d,sonimportantesdecaraalasotrastresdimensionesdelalistadecomprobación.Sibienlosaspectosespecíficosdeladivisióndefuncionesvariaránatenordelcontextoydelascapacidadesdelaspartesencadapaís,deberánseguir,entérminosgenerales,laclasificaciónplanteadaenlaTabla2.1.Elobjetivoúltimoeslograrunequilibrioadecuadoentrelasfuncionesyresponsabilidadesdelasdistintaspartesinteresadas.Encontrareste equilibrio pasa, concretamente, por considerar atentamente el papel de la regulación en la promoción delas iniciativasdeproteccióna losconsumidores,el fomentodeldesarrollodelmercadoyelaccesoaproductosdemicroseguroseficacesyadecuados.Entodosloscontextos,elmarcoregulatoriodesempeñaunpapelcrucialenlasiniciativasdestinadasaprotegeralosconsumidores,aunqueelalcancededichopapelpuedeydebevariar

42.Cuestionesrelativasalaprotecciónalosconsumidores

enormemente, conforme a la capacidad del regulador (y del resto de partes interesadas), las especificidadesdel mercado y de la protección a los consumidores y otros retos identificados en dicha protección. Aunque losreguladoresysupervisoresdebendesempeñarporlogeneralun"papeldeliderazgo"enelapoyoamercadosdesegurosinclusivos(IAIS,2012),locualincluyenecesariamenteladefinicióndemedidaseficacesdeprotecciónalosconsumidores,eldebatedelascapacidadesyloscostosobligaamenudoacompartirestepapelconotraspartesinteresadas.Debidoalanovedadquerepresentaelmercadodelosmicroseguros,loquepuedeocurriresquelosreguladoresseencuentrancondesarrollosdelmercadoimpulsadosporlasaseguradorascomerciales,donantesocanalesdedistribución.Estadinámicaseráobjetodeanálisisen laSección4a travésdelestudiodecasodeColombia.EnlasconclusionesdelaSección5volveremosaindagarenlanecesidaddeencontrarunequilibrioentrefuncionesyresponsabilidades.

Tabla 2.1: Funciones y responsabilidades relativas

Cliente Canal de distribución Aseguradora Regulador/

Supervisor Donante

Utilizarinformaciónyrecursosquelehanproporcionado

Plantearpreguntasyhacerunseguimientositieneunproblema

Facilitarlaentregadeinformacióntransparentealosconsumidores

Facilitarlatramitacióndereclamacionesdesiniestrosylaresolucióndeproblemasydisputas

Protegerlosdatosyeldinerodelosclientesmientrasgestionansutransferencia

Ofrecerproductosdestinadosasatisfacernecesidades

Proporcionarinformaciónrelevante

Asociarseconcanalesquedensoporteenestasfunciones

Aportarlaperspectivadelaindustriaalascuestionesrelativasalosconsumidores

Monitorearactividadesdesdetodoslosprismas(consumidor,aseguradora,canaldedistribución)

Asegurarquelospreciosseanjustos

Monitorearlasactividadesdesegurosnoreguladas

Desarrollarcapacidades

Compartirmejoresprácticas

Apoyariniciativasdemonitoreo


Lista de Comprobación sobre la Protección a los consumidores

Educación e información:

Se proporciona a los consumidores la educación financiera y herramientas necesarias para tomar unadecisióninformadaconrespectoalacontratacióndeunapólizadeseguro,yalautilizacióneficazdedichapólizacomopartedelconjuntodeestrategiasdegestiónderiesgosquetienenasualcance,yasolicitar,sifueranecesario,informaciónadicional.

Losconsumidoresrecibenunacantidadadecuadadeinformaciónespecíficasobrelosproductos,entiempoy forma que les permiten tomar decisiones sobre el seguro, comprender sus derechos y obligaciones yutilizarelproductodeformaeficaz(incluidoelmantenimientoyrenovacióndelapóliza,lapresentacióndereclamacionesdesiniestrosy,sisedieraelcaso,laresolucióndedudasoproblemas).

El personal de los canales de distribución y demás individuos que interactúan con los consumidores demicroseguroshanrecibidolaformaciónyelsoportenecesariosparainformaralosconsumidoressobresusderechosyobligacionesyparadesempeñarbiensupapelenlaentregayservicioeficacesdelosproductos.

Productos y procesos:

Losproductossonapropiadosparalosclientesalosqueseofrecen,entérminosdelosriesgoscubiertos,niveldecobertura,primas,exclusionesydemáscaracterísticasdelproducto.

Antes de la contratación, los productos se explican y venden a los consumidores de forma que resultatransparente,quenoconduceaconfusiónyqueproporcionainformaciónsuficienteyadecuada.

La publicidad de productos de microseguros no confunde y los identifica explícitamente como "seguros",supervisándoseadecuadamentedichosrequisitos.

Los procedimientos de suscripción son lo suficientemente claros, sencillos y justos y los consumidoresrecibensuficienteinformaciónydocumentaciónparautilizarelproductodeformaeficaz.

Losdatosyeldinerodelosconsumidoressonadecuadamenteprotegidos.Losprocedimientosparamanteneryrenovarpólizassonaccesiblesyadecuadosparaminimizarelriesgode

unacancelaciónovencimientonointencionaldelacoberturayoenelcasodelasrenovacionesautomáticas,elriesgodeunacontinuaciónnointencional.

Los procedimientos y requisitos documentales para reclamar y acreditar un siniestro son tan accesibles,comprensiblesyflexiblescomofueraposible,conmirasadetectaryprevenirelfraudeylasreclamacionesnoautorizadas.

Los consumidores reciben una notificación adecuada y oportuna de la aprobación o denegación de lasreclamacionesdesiniestrosydelassolicitudesdedocumentaciónoinformaciónadicionales.

Lasindemnizacionessepagandentrodelosplazosoportunos.Losconsumidorescuentanconopcionesadecuadasyaccesiblesparasolicitarrevisióndeladenegaciónde

reclamacionesuotrosproblemasoquejasquetengan,atravésdecanalesinternosoexternos.

Regulación y solidez financiera de proveedores y programas:

Cuando existe un marco regulatorio independiente en materia de microseguros, dicho término estáadecuadamentedefinidoparaincluirproductosespecíficamentedirigidosaconsumidoresdebajosingresos.

Lasolidezfinancieradelosproveedoresdesegurosestásuficientementegarantizadaatravésdelaregulaciónysupervisión.

Existencláusulasdeprotecciónrazonablesparagarantizarlasostenibilidaddelosprogramasdemicrosegurosgraciasalabúsquedadelequilibrioentrelasobligacionesregulatoriasdestinadasaprotegerelbienestardelosconsumidoresylaconfianzageneralenelmercadoylosrequisitosentérminosdecosto.

Laspartes implicadasen la intermediaciónde losmicrosegurosestánsometidasaunnivelsuficientedesupervisión.


Capacidades y responsabilidades:

El reparto de responsabilidades en la protección a los consumidores entre reguladores/supervisores,aseguradoras,canalesdedistribución,consumidoresydemáspartesinteresadasesjustoyrazonable,segúnlascapacidadesylosincentivosdelasdistintaspartes.

Existensuficientescanalesycláusulasdeprotecciónparagarantizarlaresponsabilidaddetodaslaspartesinteresadasfrenteasusrespectivasfunciones.

Cuandoexistanlagunasodeficienciasenlacapacidaddelaspartesinteresadasparasatisfacerlasnecesidadesde protección a los consumidores, se realizan esfuerzos eficaces para reforzar dichas capacidades y lascorrespondientesresponsabilidadesconelpasodeltiempo.


a. Educación e información

Este breve análisis de la educación e información forma parte de un estudio más amplio sobre desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros. Explicaremos cada elemento de la Lista de Comprobación de Protección a los Consumidores (resaltado en color azul) destacando enfoques interesantes para superar los desafíos que plantea así como las posibles preocupaciones y tensiones en juego.

Educación e informaciónProductosyprocesosRegulación;solidezfinancieraCapacidadyresponsabilidad

Laproteccióneficazdelosconsumidoresresideengranmedidaenlacapacidaddelosconsumidoresdecomprenderelproductodeseguroytomardecisionesinformadasacercadesicomprarloy,encasoafirmativo,cuándoycómoutilizarlo.Lainformaciónyeducaciónpuedenaportarlasherramientasquenecesitanlosconsumidoresparaprotegersefrenteaproductosinadecuadosoinapropiadosyayudarlesasortearlosprocesosydesafíosconlosquepuedenencontrarseen el mantenimiento y uso de dichos productos. La capacidad para hacerlo requiere tanto información específicasobrelosproductoscomoampliosconocimientosycapacidadesfinancieras,lonecesarioparacomprenderyutilizarlainformaciónespecíficasobreproductosparatomardecisionesinformadassobrelosproductosyutilizarlosdeformaeficaz.Ademásde la informaciónyeducaciónproporcionadadirectamentea losclientes,estacategoría incluye lainformación,educaciónyformaciónproporcionadaaquienesinteractúanconlosclientes(porejemplo,losagentesdepréstamosdelasinstitucionesmicrofinancierasquevendensegurosasusprestatarios).

Seproporcionaalosconsumidoreslaeducaciónfinancierayherramientasnecesariasparatomarunadecisióninformadaconrespectoalacontratacióndeunapólizadeseguro,yalautilizacióneficazdedichapólizacomopartedelconjuntodeestrategiasdegestiónderiesgosquetienenasualcance,yasolicitar,sifueranecesario,informaciónadicional.

La expresión misma de protección a los consumidores puede llevar a pensar que dicha protección debe ser unesfuerzorealizadohacialosconsumidoresenlugardeconlosconsumidores.Ahorabien,unaproteccióneficazalosconsumidoresesaquellaquelesproporcionaunmarcoqueprotegesusderechosasícomolasherramientasnecesarias para que adopten decisiones y defiendan sus derechos. Los programas generales de capacitaciónfinanciera,porlogeneralatravésdeiniciativaspúblicasaunquetambiénexisteniniciativasdeestetipoimpulsadasporelsectorprivado,puedenayudaralosconsumidoresdebajosingresosadesarrollarestasherramientas.

Figura 2.1: Pasaje del folleto "Familia Estou Seguro"

El proyecto de educación financiera enseguros "Estou Seguro", dirigido a lapoblación de bajos ingresos de Brasil,ha recibido elogios generalizados. Dichoproyecto fue desarrollado a iniciativa deCNSeg, la Confederación Brasileña deSeguros, la cual reúne 17 aseguradoras,el regulador de seguros (SUSEP), lafederación de corredores de seguros(FENACOR), y el Colegio Nacional deSeguros (FUNENSEG). El Instituto deEstudodoTrabalhoedaSociedade(IETS),porsuparte, fueelegidoparaejecutarelproyecto. El proyecto comenzó en 2010con entrevistas y debates de gruposfocales con individuos de bajos ingresosen la favela2 de Santa Marta, en Río deJaneiro.Elestudiorevelóqueel87%delas

personasencuestadasnuncahabíacompradounproductodeseguro,principalmentedebidoalcostoylafaltadeconcientizaciónsobrelosbeneficiosqueaporta.Envistadedichoshallazgos,elproyectooptóporrecurriralteatrocallejero,radionovelas,anunciosenlasemisoraslocalesyatravésdealtavoces,concursosdecancionesdesambasobresegurosycortometrajesparaeducaralaspersonasdelosbarriosdebajosingresos(favelas).Elcontenidodelosprogramasselimitóaaportarnocionesbásicassobregestiónderiesgosyamencionaracontinuaciónqueel "corretor de microsseguro" (corredor de microseguros) es la figura que les podría proporcionar información

Proposta de Seguro

2 Barriodebajosingresos

¡GraciasaDios!Ahorayasabemoscómo

protegernoshoyyenelfuturo

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familia!

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todaslaspreguntasqueseteocurranyaclaratusdudasconuncorredorde

segurosodirectamenteconlaaseguradora.

Asegúratedequeelvalorqueteofrecenesacordecontupresupuesto.Organizatu

presupuestodomésticoantesdecomprarningúnproducto

oartículo.


másespecíficasobrelosproductosdemicrosegurosdisponibles.Asimismo,secreóuna"CasadoSeguro"(CasadelSeguro)en la faveladeSantaMarta,dondeungrupodecorredoresdemicrosegurosestabadisponibleparainformaryvenderlosproductos.Unañodespuésdelaimplantacióndelproyecto,seregistróunaumentodel16%enelnúmerodepersonasconocedorasdelaexistenciadelossegurosyel72%delosparticipantesdelprogramaterminaroncomprandounproductodeseguro,frenteasóloun50%deaquellosque,enlasmismascomunidades,quedaronfueradelalcancedelascampañas(Fontesetal.,2011).LasegundafasedelproyectoyahaarrancandoycuentaconnuevomaterialimpresograciasalasayudasdelaFederacióndeSegurosInteramericana(FIDES)yelBancoInteramericanodeDesarrollo/FondoMultilateraldeInversiones(IDB/MIF).Unodeloselementosdeestematerial impresoesel folleto "FamiliaEstouSeguro" (véase laFigura2.1), cuyoobjetivocrearconcienciaenelámbitodelosmicrosegurosysubrayarlaimportanciadeproporcionarunconsentimientoinformado.CNSegconsideraque la implicaciónde los líderesde lacomunidade institucionescomunitariasdeconfianzaatravésdeundiálogocontinuadoesfundamentalparaeléxitodelprogramaEstouSeguro.Suparticipaciónpermitegarantizar que los mensajes sean adecuados, los canales resulten accesibles y las lecciones impartidas seancomprendidasporlascomunidadesygocendesuconfianza.Losclientesyclientespotencialessefamiliarizanconlaterminologíadelossegurosyconelobjetivodelosmismos,locualdeberíamejorarsucapacidaddedecidirsideseancontratarunapólizaasícomoplantearpreguntasalcomprarunproductodeseguro.Delamismaforma,laimplicaciónactivadelasaseguradorasenesteprogramaescrucialparacrearoportunidadesparaponerenprácticalasleccionesdelprograma.

EnMéxico,laAsociaciónMexicanadeUnionesdeCréditodelSectorSocial(AMUCSS)hadesarrolladouncursodeformaciónparalaalfabetizaciónfinancieradelosclientesdesusinstitucionessocias.AMUCSSesunaONGdedicadaamejorarlosserviciosfinancierosenlaszonasruralesdeMéxicoyestáintegradaporunaredde65institucionesfinancierasrurales,cadaunadelascualesofreceunaselecciónconcretadeproductosyservicios.AMUCSSestáestructuradaenvariosequiposquetrabajanendistintostemas,siendolaRedSolidariadeMicrosegurosRurales(RedSol) quien se encarga de las cuestiones relativas a los microseguros rurales. Como parte de un programamásampliodeinclusiónfinanciera,AMUCSSaprovechalaeducaciónfinancieraparaconectaralosconsumidores(losclientesexistentesdesus institucionesmiembros) con losproductos y serviciosqueutilizan.El objetivodedichoscursosdeformaciónesaportaralosparticipanteslosconocimientosnecesariosparautilizarherramientasfinancierasconmirasamejorarsuscondicionesdevida,utilizandoejemplosdeaccionesespecíficasquepuedendesarrollarparamejorarsusituaciónfinanciera.Cadasesiónsecomponedemódulossobretemastalescomoelpresupuestofamiliar,elahorro,elcrédito,lastransferenciasdedineroylagestiónderiesgosyseguros.

El módulo sobre "Gestión de riesgos y seguros" (que existe desde 2009) ha sido concebido para ayudar a losparticipantesa(1)comprenderydiferenciarentrelosdistintostiposderiesgo;(2)establecerquéaccionesconcretaspuedenllevaracabocuandoseenfrentenariesgos;(3)identificaraccionesquelespermitanprevenirriesgos;y,(4)comprenderelpapeldelossegurosenlaprevencióndelriesgo.Laformacióntieneunaduraciónde2,5horas,reservándose una de ellas a un debate sobre seguros. El moderador muestra a los participantes una serie deilustracionesdesituacionesyactividadesrelacionadasconlagestiónderiesgosylosseguros(véaselaFigura2.2),propiciandoeldebateentornoaconductasfinancierasresponsables.Alfinaldelmódulo, losestudiantesdebentenerunconocimientocompletodelostiposderiesgosalosquepuedenenfrentarsesusfamiliasysercapacesdeidentificarmedidasconcretasaadoptarparamitigardichosriesgos,entreellas,lacontratacióndeunseguro.

ComoinformaJoshLing,expertoenmicrosegurosdelaOITquecolaboraconAMUCSS,elpersonalentrevistaalosclientesdespuésdelostalleresparaevaluarsuniveldecomprensióndelosconceptoscubiertosenlaformaciónypreguntarlessobresuintencióndecontratarunseguro.Todoapuntaaquelosparticipanteslograncomprenderlaimportanciadeestasherramientasfinancierasysoncapacesdeidentificaraccionesespecíficasquepretendenadoptarenunfuturopróximo.Sinembargo,sonmenoslaspersonasqueterminancomprandounseguroquelasquedicenqueloharán,locualapuntaaquelostalleresnosiempresetraducenenventasreales,nisiquieraentrelosparticipantesquedicenquerercomprarelproducto.Esposiblequelaausenciadeunavinculaciónclaraentrelaformacióngeneralylosproductosdesegurosespecíficosqueofrecenlasinstitucionessociascontribuyaaladecisióndelosconsumidoresdenocontratarelproducto.Ahorabien,aquellosquedecidencontratarunmicrosegurotambiéntienenmásprobabilidadesdebeneficiarsedeunamayorcomprensiónsobreelfuncionamientodelossegurosyelpapelquedesempeñanenlagestiónderiesgos.Tambiéncabelaposibilidaddequealgunosconsumidores,conlaformacióneinformaciónqueadquirieronduranteelcurso,adoptaranladecisiónmaduradadequeensucasoeramejornocontratarelseguro:enestecaso,dichosconsumidorestambiénsehabríanbeneficiadodelaformación.


Comprender el riesgo:

El moderador muestra esta imagen y relata brevemente la historia de Juan y su experiencia con unas inundaciones. El moderador plantea entonces preguntas para suscitar el debate en torno al tipo de riesgo con el que se topó Juan, las consecuencias de dicho riesgo, cómo el riesgo podría afectar a su familia y los costos imprevistos asociados al mismo. Acto seguido, los participantes se dividen en grupos para debatir otros riesgos tales como el fallecimiento de un familiar, pérdida del puesto de trabajo, enfermedad, sequía, robo o incendio.

Comprender el seguro:

La imagen superior ilustra un ejemplo de los beneficios de un seguro. Se utiliza como parte de una actividad en la que el moderador muestra a los participantes una serie de tarjetas con diferentes conceptos de seguros, define cada concepto y abre un breve debate en torno a cada uno de ellos.

Figura 2.2: Muestra del material empleado en la educación financiera de AMUCSS

Fuente: Manual de Educación Financiera de AMUCSS

Unadiferencia fundamentalentreelprogramadeAMUCSS (que logróaumentarelgradodeconocimientoperono lasventas)y la iniciativaEstouSeguro (quesísetradujoenun incrementode lasventas)es laexistenciadeunaconexiónentrelainformacióngeneralylosproductosespecíficos.Laexistenciadeunarelaciónclaraentrelainformacióndeíndolegeneralylaespecíficasobrelosproductos,asícomolasoportunidadesparacontratarsegurossonamenudopreferiblesdesdelaperspectivatantodelproveedor(quedeseavenderpólizas)comodelconsumidor(quebuscaaplicacionesprácticasdelasnocionesgeneralesquehaaprendido).Estarelacióndebeestablecersedeformaresponsableyclara,comoexplicaremosendetalleenlaSección2.b(diseñodeproductosyprocesos).

ElestudiodecasodeColombiaenlaSección4exploraalgunosdeestosdesafíosasícomolasventajasydesventajasde las iniciativas llevadas a cabo por la industria y el gobierno para proporcionar dicha educación y garantizarlaeficaciae idoneidaddesucontenido.Lasiniciativasregulatoriasencaminadasacreare implantarestándaresaltamenteespecíficossobreelcontenidooformatodelaeducaciónestánabocadasaencontrarseconimportantesdesafíos:las"mejoresprácticas"sonescasasycuandoexisten,sondifícilesdeimplantar,especialmentecuandolacapacidaddesupervisióneslimitada.Noobstante,elgobiernocasisiemprepuededesempeñarunpapelvaliosoenlaeducacióndelosconsumidores.Cuandohaidentificadounenfoquehacialaeducación,eficazeimplementable,entonces pueden resultar adecuados estándares regulatorios específicos. En el resto de casos, los organismosregulatorios y demás entes gubernamentales podrán desempeñar un papel importante en la promoción de lasensibilizaciónenmateriadesegurosyelestudiodeposiblesenfoqueseficaceshacialaeducaciónenunesfuerzopordesarrollarmejoresprácticas.

Losconsumidoresrecibenunacantidadadecuadadeinformaciónespecíficasobrelosproductos,entiempoyformaquelespermitentomardecisionessobreelseguro,comprendersusderechosyobligacionesyutilizarelproductodeformaeficaz(incluidoelmantenimientoyrenovacióndelapóliza,lapresentacióndereclamacionesdesiniestrosy,sisedieraelcaso,laresolucióndedudasoproblemas).

Unacaracterística fundamentaldeesta informaciónesquedebeproporcionarsedemaneraquepueda traducirseenunamejorcomprensióndelproductoyelproceso.Undocumentoinformativoexhaustivoserápocoútilparalosconsumidoresquenopuedan leerloocomprenderlo.De lamisma forma, inclusounaexplicaciónconcienzudadelosaspectosdeunproducto,dadadeunaformanoaccesibleoclaraparalosconsumidores,puedenoconduciraunacomprensiónduraderadelproductosilaexplicaciónseofreceenunmomentoenqueelclienteestádemasiadodistraídoconotraspreocupacionescomopararetenerlainformación.


ComopartedelestudiodecasollevadoacaboenlasFilipinas(véaseZimmermanetal.,2013),seefectuaronunaseriedeentrevistasa31titularesdepólizasparacomprenderenmayormedidasuniveldeconocimientoypercepcióndelaspólizasdemicrosegurossuscritas.Todoselloseranclientesdeunacooperativaobancoruralcubiertosporproductosobligatoriosdesegurosmixtosofertadospor trescompañíasaseguradorasdiferentes.Sibien lagranmayoría (el83%)deestos titularesconsiderabanque lacantidadde información facilitadasobreelproductoerasuficiente, lociertoesquemuchoscarecíandeunacomprensiónclarainclusodelascondicionesmásbásicas,comolasprimasquepagaban,loseventossujetosacoberturaylosnivelesdecobertura.AunquemuchosclientesdemicrosegurosenlasFilipinasrecibensóloinformaciónsuperficialsobresusproductos,sufaltadeconocimientossobrelosmismosnopuedeatribuirseúnicamentealhechodequenohayanrecibidolainformaciónmásrelevante.Ungrupodetitularesdepólizafueronentrevistadospocotiempodespuésderecibirunaexplicacióndetalladadelproductocomopartedelaorientaciónproporcionadaconrespectoaunnuevopréstamo.Estaspersonasnopresentabanunconocimientomejorqueelrestoacercadelosdetallesdelproducto,peseahaberrecibidotodalainformaciónrelevantepocosminutosantes.ElestudiodecasodeColombia(Sección4)subrayaotrasdificultadesencontradasalahoradegarantizarquelosclientescomprendanyretenganlainformaciónqueselesfacilitaenmateriadeseguros.

Figura 2.3: Página de la póliza simplificada de Hollard

La compañía aseguradora sudafricanaHollard ha realizado algunos avancesinteresantesenestamateria.Enprimerlugar, ha creado un modelo de pólizademicroseguroredactadoenuningléssencillo y claro. Además, los aspectosmásimportantesdelcontratodelsegurodevidaparaproductosofertadosatravésdel minorista PEP son comunicadosa través de imágenes empleandoun lenguaje simplificado y accesible(reproducimos una página de dichocontrato en la Figura 2.3). En opinióndeD.FreedomButhelezi,Responsablede Actividades Minoristas de Hollard,el impacto de tal simplificación sobreel grado de comprensión por parte deconsumidoresdebajos ingresosnosehamedidodirectamente,yesprobableque persistan algunas barreras a lacomprensión.Algunosconsumidoresdeproductos de microseguros de Hollardtienenbajosnivelesdealfabetizaciónysiguen prefiriendo la distribución caraa cara y las explicaciones verbales.Con todo, el documento proporcionaunareferenciaorecordatorioútildelacoberturaylosprocedimientos,sibienel consumidor que contrata la pólizapuede tener una capacidad limitada

paracomprenderlainformaciónrelativaalamismaenelmomentodelacompra.Enlamedidaenquesepongaaladisposicióndelconsumidorantesdelacompra,duranteelperíododereflexión,obligatorioporleyydescritomásabajo,eltitulardelapólizatambiénpodráconsultaraunamigoofamiliarparaqueleayudeacomprenderlainformación.

La tensión entre ofrecer productos de seguros obligatorios (que a menudo son más económicos) y productosvoluntariospuedeverseexacerbadaporlapreocupacióndequelosproductosobligatoriosnobrindenalosclientessuficienteinformaciónparai)tomarunadecisióninformadaparasalirsedelplanqueofreceelproductoobligatoriooii)comprendercómodirigirpreguntasopresentarreclamaciones.Informaralosclientesinclusocuandolosproductossean obligatorios o se enmarquen en otros paquetes de servicios financieros (por ejemplo, de ahorro, remesas ocrédito)es importanteparagarantizarque losconsumidorespuedenbeneficiarsede losproductos.UnestudiodesegurosparasiniestroscatastróficosenGhanarealizadoporelProyectoMILKapuntóaquelosclientesnoestabanbieninformadosdelacoberturaobligatoriacuandoseprodujeronunasinundaciones;elpagodelsegurofueenmuchoscasosunasorpresaparalosclientes(Magnoni,Chandani,&Zimmerman,2012).Sinembargo,enColombiaocurrióalgo

Cómo reclamar

Necesitaunformulariodereclamación,disponibleenlastiendasPEPollamandoal0860737777

Unacopiacertificadadeldocumentodeidentidaddel

fallecido

Deberáteneramanolasiguientedocumentación:

Unacopiacertificadadelcertificadodedefunción.(Puede

facilitárselolafuneraria).

ElCertificadoBI-1663deNotificaciónyRegistro

deDefunciones.(Puedefacilitárselola

funeraria).

Deberáenviarladocumentación

anteriorporfaxal0118368573.

Unavezentregadatodaladocumentación,recibiráelpagodelaindemnizaciónenunplazode48horas.


semejanteinclusoconunproductodesegurovoluntario(Magnoni&Poulton,2013).Aunquelosclientesrecordabanestarasegurados,estabanextremadamenteconfundidosacercadelasprestacionesquelescorrespondíanyesperabanuna indemnizaciónmuydiferentea la recibida.Estosugierequequizás lanaturaleza (obligatoriaovoluntaria)delproductonoseaunfactordeterminanteenlaconcientizacióndelosclientes,sinoqueesunacombinacióndefactoresloque influyesobreelconocimientoyasimilacióndelproductoquecomprany lasprestacionesdelmismo.Comomínimo,deberánexplicarselosproductosobligatorios,comunicándosealosconsumidorestodaslasopcionesquetienenasualcance(incluidalaopciónde"salirse"delpaquetecompleto).EnColombia,elGobiernoexigequetodoslospréstamostenganlacoberturadeunsegurodevidacrédito,perolosconsumidores,legalmente,puedencontratarestacoberturadecualquierfuente.Aunqueenlaprácticalamayoríadelosconsumidoresdebajosingresosqueusanmicrocréditoscontratandichossegurosatravésdesuinstituciónmicrofinanciera,algunos(porlogeneralmenosdel5%)optanporcomprarloporseparadoaunaaseguradoradiferente.

El personal de los canales de distribución y demás individuos que interactúan con los consumidores demicroseguroshanrecibidolaformaciónyelsoportenecesariosparainformaralosconsumidoressobresusderechosyobligacionesyparadesempeñarbiensupapelenlaentregayservicioeficacesdelosproductos.

Lainformación,educaciónyformaciónproporcionadasaquienesinteractúanconconsumidorespuedencontribuira los esfuerzos de protección a los consumidores de dos formas: la primera, brindando a estos individuos lasherramientasnecesariasparainformaryeducaralosconsumidores;ylasegunda,mejorandosucapacidadpararepresentaryapoyaralosconsumidorescuandosurjanproblemas.

Además de la educación financiera para consumidores mencionada anteriormente, AMUCSS también imparteformaciónalasIMFruralesysupersonalparaasegurarsedequeadquierenunmejorconocimientodelosproductosyserviciosqueofrecen,incluidoslosseguros,demaneraquepuedanexplicárselosmásclaramenteasusmiembros.Loscursosdeformaciónestándirigidosalpersonaldeprimeralínea,quienestienenmáscontactoconlosclientes,sibientambiéncuentanconlaasistenciadetécnicos,gerentesydirectoresdeoperaciones.Son impartidosporunmiembrodelequipodeeducaciónfinancieradeAMUCSSycubrenunamplioabanicodetemas,talescomolaexcelenciaen laatenciónalclienteycómoprevenirelblanqueodecapitalesoel fraude.Loscursostienenunaduracióndeaproximadamentedíaymedioyseimpartendosotresvecesalaño,siempreenunaubicacióndiferenteparapoderformarapersonaldelasIMFdedistintasregiones.

La formación y el entrenamiento pueden ser intensivos en recursos económicos y en tiempo. El elevado gradode rotación en el personal de las instituciones microfinancieras y otros canales de distribución también puedecontribuiralcostodelaformación,conretornossobrelainversiónrelativamentebajos.Parailustrarloanterior,nosremitiremosaunejemplo(tambiéndescritoenlaSección2.b)deunexperimentorecientellevadoacaboenelmarcode la iniciativaCompartamosBancoyMicroinsuranceLearningandKnowledge (MILK) (Bauchetetal.,2013),enelqueseformóalosagentesdepréstamosparaqueproporcionaraninformaciónacotadasobreseguros(incluidaslascaracterísticasbásicasdelproductoyunargumentodeventasutilizandounpósterconlainformaciónclave). La formación se impartió durante dos sesiones de tres horas cada una. Si bien dichas sesiones eranbastanteintensivas,puesestabanvinculadasapruebacontroladaaleatoriamente,elresultadodelasmismasfuecontundente.Lacompradesegurosporpartedeclientesaumentóenalrededordel15%,locualpareceindicarquelaformación,acompañadadeunargumentodemercadeoeficazestrechamentevinculadoaunresultadoprevistodeventas,puedearrojarunretornopositivo.

La tecnologíapuedeproporcionarplataformasparareemplazarocomplementar formaciónpresencial intensiva.FINOFintech,unaagenciaindiadecorresponsalíabancariaquetrabajaconagentesquevendensegurosyotrosserviciosfinancieros,hadesarrolladounmódulodeformaciónbasadoenlatecnologíamóvilqueharepresentadounabuenarelacióncosto-beneficio.3DichomódulohapermitidoaFINOreducirladuracióndesuformaciónpresencialyproporcionarunsoportecontinuadoatravésdeactualizacionessobrecambiosenproductos,pólizasyrespuestasapreguntasfrecuentes.FINOverificasilosagenteshandescargadolasactualizacionesypuedehacerunseguimientodequienesnolohacen.Unavezdescargadas,dichasactualizacionespermanecerándisponiblesparalosagentesinclusocuandonotengancoberturamóvil,demaneraquepuedenaccederaellasmientras interactúancon losconsumidoressobreelterreno.

3 PresentadoenelVForoAnualdeInnovacióndelFondoparalaInnovaciónenMicrosegurosdelaOIT,DaresSalaam,Tanzania.ResumendisponibleenOrganizaciónInternacionaldelTrabajo(2012).


b. Diseño de productos y procesos

Este breve análisis del diseño de productos y procesos forma parte de un estudio más amplio sobre desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros. Explicaremos cada elemento de la Lista de Comprobación de Protección a los Consumidores (resaltado en color azul) destacando enfoques interesantes para superar los desafíos que plantea así como las posibles preocupaciones y tensiones en juego.

EducacióneinformaciónProductos y procesosRegulación;solidezfinancieraCapacidadyresponsabilidad

Dado que el objetivo último de la protección a los consumidores es permitir a los consumidores utilizar losmicrosegurosdeformaeficazparaprotegersedelosriesgos,eldiseñodeproductosadecuadosesunelementocrucialenlaprotecciónalosconsumidores.Elusoeficazdeunproductotambiéndependedeldesarrollodeprocesos apropiadosdurantelaexperienciadelconsumidorcondichoproducto:desdeelmercadeohastalasuscripción(oinclusoantes),pasandoporlatramitacióndelasreclamacionesdesiniestrosylaresolucióndeproblemas.Cadauno de dichos "pasos", descritos en detalle en Wiedmaier-Pfister & Voss (2013) (véase la Figura 2.4), implicanprocesosqueelconsumidorquizásdebacompletarparautilizarelproductodeformaeficaz.Notodoslospasossonaplicablesatodoslosconsumidores(aquellosquedecidannocontratarunsegurosedetendránenelprimerpaso,quienesseadhieranaprogramasobligatoriosnoelegiránunproveedor,yquienestengancontratadounseguroperonosufrannuncaunsiniestronotendránquepresentarunareclamación),perotodosresultaránadecuadosparaalgunosconsumidoresensuprocesodecontrataryusarunmicroseguro.

Figura 2.4: Los pasos del aseguramiento

1: Obtener información sobre opciones de gestión de riesgos

2: Elegir un producto

3: Elegir un proveedor

4: Contratar una póliza

5: Mantener y renovar la póliza

6: Presentar una reclamación

7: Interponer una queja, si fuera necesario

Protegido por un seguro

Fuente: Wiedmaier-Pfister & Voss(2013).

Duranteelproceso,existentensionesentrelasimplicidad,elcostoylaflexibilidad,porunlado,ylasuficienciadecláusulasdeprotección,porotro.Comoresultado,losprocesosmásapropiadosnosonaquellosconunenfoqueúnico (el llamado"onesizefitsall"),nisiquieradentrodeunmismopaís,sinoqueserequieredarles ladebidaconsideración al contexto y a las necesidades y capacidades de los distintos consumidores. En la Sección 2.dhablaremosendetalledelascapacidades(incluidaslasmedidasdedesarrollodecapacidades).

Losproductossonapropiadosparalosclientesalosqueseofrecen,entérminosdelosriesgoscubiertos,niveldecobertura,primas,exclusionesydemáscaracterísticasdelproducto.

Un diseño de producto adecuado.Desdeelpuntodevistadelaaseguradora,laprotecciónalosconsumidoresdebecomenzarconundiseñoapropiadodelosproductos.Silosproductosdemicrosegurosnosatisfacenporsímismoslas necesidades de los consumidores a los que se dirigen, ni siquiera los procesos diseñados más cuidadosa yjustamentepermitirána losconsumidoresutilizardichosproductosdesegurosde formaeficaz.Lasimplicidadsehapregonadocomounacaracterísticadistintivade losmicrosegurosyunaspectoclaveparagarantizarquelos consumidores pueden entender y confiar en los productos que les brindan cobertura (por ejemplo, McCord,2012). Sin embargo, los esfuerzos por simplificar en exceso los productos pueden disminuir su capacidad pararesponderanecesidadescomplejasdegestiónderiesgosobienaumentarsucosto(porejemplo,alevitartodaslasexclusiones,inclusoaquellasquesonsencillasypodríantraducirseenahorrossustancialesparalosconsumidoressinreducirsignificativamentesucapacidadpararesponderalasnecesidadesdelosclientes).Porello,quizáselobjetivoprioritariodeldiseñodeproductosdebeserqueseatansencillocomoseaposible,alaluzdeestasotras

No asegurado


consideraciones.Eldiseñodeproductosdebebasarseenlosresultadosdeestudiosdemercadoydemásestudiosdestinados a comprender 1) las necesidades de gestión de riesgos y las exigencias del mercado objetivo; 2) supredisposiciónycapacidadparapagar;y3)lacapacidaddelosconsumidoresobjetivoparaentenderyutilizarelseguro.

En un producto de microseguros de vida diseñado por INISER, la principal aseguradora nicaragüense, puedeapreciarseuncuidadosodiseñodeproductosyunenfoquecentradoenbuscarelequilibroentrelasimplicidadylaidoneidad.Lacompañíapartiódelaidentificacióndelmercadoobjetivo,enestecaso,lostrabajadoresdelsectorinformal.Trabajócontrescanalesdedistribuciónpotencialesparaevaluarlasnecesidadesdesusclientesantesdedeterminarunproductofinalonegociarunaalianzacondichoscanales.INISERtrabajóconunaconsultoraexternapara identificar lasnecesidadesde losclientesa travésdedebatescualitativosengrupos focales.Lasmujeresrepresentabanunaparte importantedelaclientelaobjetivoy,comotales,sediseñóunproductoa la luzdesusnecesidades.Paraellosetuvieronencuentadosimportantesconsideraciones:enprimerlugar,quelaliquidezdelasmujereseraespecialmentelimitada,dadoqueconfrecuenciateníaningresosinferioresalosdesushomólogosmasculinosy,ensegundolugar,quesuspreocupacionesypreferenciasdiferíandelasdeloshombres.Unadelaspreocupacionesmásimportantesplanteadasenlosgruposeraquemuchosclientes,y,másconcretamentemujeres,estabanpreocupadospor laposibilidaddeque losbeneficiariosdesegurosde vidaestuvieranhaciendounusoinadecuadodelosfondosenlugardecanalizarlosparasatisfacerlasnecesidadesdesusfamilias.Paraabordarestapreocupación,INISERdecidióaliarseconunsupermercadolocalcuyopúblicohabitualeranconsumidoresdebajosingresosparaqueemitieracuponesmensualesalosbeneficiariosdesegurosdevidacomounodeloscomponentesdelaprestación.EldesarrollodeesteproductopararesponderalasnecesidadesdelosconsumidorespotencialespermitióaINISERalcanzarunacuerdoconlaprincipalinstituciónmicrofinancieradelpaís,elFondodeDesarrolloLocal(FDL),queofreceesteproductovoluntarioasusclientes.Laprestacióndecuponesdesupermercadosiguesiendounodelosrasgosmáspopularesdelseguroentrelosclientes.Sibienlaprestacióndeloscuponesañadeunacapadecomplejidadalproducto,sirvepararesponderalasnecesidadesyexigenciasdelosclientes.

Ofrecer los productos adecuados a cada consumidor y protegerle de las ventas inapropiadas.Delamismamanera,es fundamentalquesevendanlosproductosadecuadosa losclientesadecuados.Estorequieretantopromoverla disponibilidad de una gama de productos suficiente para satisfacer las variadas necesidades de los distintosconsumidorescomogarantizarquequienesvendenlosproductostienenlacapacidadymotivaciónparaconsiderarlasnecesidadesdelosconsumidoresyevitarventasinapropiadas.Sibienlaindustria(incluidaslasaseguradorasyloscanalesdeentrega)puededesempeñarunpapelimportantealahoradebrindarestaprotecciónalponeraladisposicióndelosclientesproductosadecuadosycrearlos incentivosapropiadosparaquieneslosvenden, laregulacióntambiéndebedesempeñarunpapelparaevitar lasventas inapropiadasyobligaralosproveedoresacumplirconsuresponsabilidaddegarantizarlaidoneidaddelosproductosparalosconsumidoresaquienesselesofrecen.

Existendosreglamentosen la India (unodeellosaúnen fasedeproyecto)queconstituyenbuenosejemplosdeesfuerzosregulatoriosencaminadosaprevenirlasventasindebidasdeproductosdeseguros.Elprimerocontrolala renovaciónde laspólizasdesegurosdevida.LaAutoridaddeDesarrollo yRegulaciónde losSeguros (IRDA,porsussiglaseninglés)emitióunasDirectricesparaagentesindividualesrelacionadasconlapersistenciadelaspólizasdesegurosdevidaqueobliganalosagentesacontrolarelíndicedepersistenciadelosproductosdesegurosdevidaquevenden.Este índicecalculaelporcentajedepólizasquesiguenvigentestrecemesesdespuésdesuventainicial,elcualsecalculasobrelabasedelasprimasrecibidasydelaspólizasvigentes.Larenovacióndelalicenciadelosagentesestásujetaaquealcancenelíndicedepersistenciarequerido(durante2014,almenosel50%yparaelperíodo2014-2015,almenosel75%).Lasdirectricestambiénobliganalasaseguradorasaespecificarestascláusulasenloscontratosdeagenciaconsusagentesyamonitorearelcumplimientodeestosúltimos.Estereglamentoseaplicaalasventasdemicrosegurosporagentesdesegurostradicionales(algopocohabitual),peronoalasventasporpartedeagentesdemicroseguros,quehansidodeliberadamenteexcluidosmientrascreceelsectordelosmicroseguros.Noobstante,laIRDAesconscientedequetambiénseproducenventasinapropiadasenelsectordelosmicroseguros,deahíquetengaprevistoimplantarrequisitossemejantesdepersistenciaparalosmicrosegurosunavezseencuentremásdesarrolladoyconsolidadoelsector.Aunquedichosrequisitospuedenservircomoelementodisuasoriodelasventasinadecuadas,lociertoesquehabráquetenercuidadoparaevitarotrasconsecuenciaspotencialmenteadversas,comoporejemploquelosagentespresionenindebidamentealosconsumidoresparaquerenuevensuspólizas.

Otra consideración importante a la hora de implantar cualquier requisito para las renovaciones es su impactopotencialsobrelosesfuerzosporllegaralapoblaciónobjetivo.Sonmuchaslasdificultadesasociadasalaventadesegurosenlosmercadosdebajosingresos,tantasquehacenqueresulteespecialmentedifícilpredecirlosproblemasquepuedenllevaralaspersonasdebajosingresosadecidirnorenovarsuspólizasycombatirdichosproblemas.Ademásdelafaltadefamiliaridaddelosconsumidoresdemicrosegurosconlosproductosdesegurosysuausenciadeconfianzaenellos,asícomosulimitadacapacidadparapagarlos,cabedestacarquelasaseguradorascarecenamenudodeconocimientossobredichosconsumidores,deahíquelesresulteespecialmentedifícilpredecirsu


comportamientodecomprayrenovación.VemosunbuenejemplodeelloenunprogramapropuestoenColombiaquefinalmentenoviolaluzdebidoalasdudassuscitadasentrelasaseguradorasconrespectoalrequisitodelarenovación.ElGobiernodeColombia,atravésdeBancoldex,elbancocolombianodedesarrollo,convocóunconcursopararecibirofertasdeaseguradorasparaunprogramadesegurosdevidaparareceptoresdetransferenciasdeefectivo.Elprogramapreveíaunossubsidiosinicialesqueseríanreducidosdeformapaulatinaconformeavanzaraeltiempo.Unodelosrequisitosdelprogramaeraquelasaseguradorasdebíangarantizarunporcentajerelativamentealtoderenovaciones (50%al términodelprimerañoy75%al términodelsegundo)amedidaquesereducíaelsubsidio.Alasaseguradoraslespreocupabanopodercumplircondichorequisitoymuchosatribuyenlaausenciadeofertaspresentadasaconcursoaestapreocupación.

Otroenfoqueregulatorioposibleparaminimizarlasventasinapropiadasconsisteenobligaraquienesvendensegurosaconsiderardeformaexplícitaysistemáticalasnecesidadesdelosconsumidores.ElproyectodereglamentoparaunformulariodepropuestaestándarparasegurosdevidaenIndiaobligaalasaseguradoras,agentesycorredoresarealizaruna"evaluaciónde lasnecesidades"de losconsumidoresantesdevenderlesunsegurodevida.Estaevaluacióndelasnecesidadessebasaenlainformaciónrecabadaenunformulariodepropuestaestándardetrespáginasquecontieneinformaciónbásicasobreelpotencialtitulardepóliza.Elagenteocorredordeberárealizar"esfuerzosrazonables"paradeterminarlaidoneidaddelproductoytener"motivosrazonables"paracreerqueelproducto recomendadoresultaadecuadoparaelposible titular.Lascompañíasaseguradorasdebendesarrollartambiénprocedimientosdesupervisión, formaraagentesparael análisisdenecesidades,proporcionar toda lainformaciónnecesariaaloscorredoresyformaratodoaquelquecomercialicelosproductosdesegurosqueofrecelaaseguradora.Estereglamentosóloesaplicablealaspólizasindividuales,noalosmicroseguros,sibienlaIRDAestáconsiderandointroduciralgunasmodificacionesparaquelaevaluacióndenecesidadesresultemásapropiadaparalosconsumidoresdemicroseguros.Aunqueesteprocesopuedesereficazparaofrecerproductosmásacordesconlasnecesidadesdecadacliente,lociertoesqueunanálisistanampliopuedenoserrentableparaproductosdemicroseguros,dadosupequeñotamañoysusreducidosmárgenesdebeneficios,yquizástambiénresulteinadecuadoparaloscanalesnotradicionalesdeventadedichosproductos.Deberíaconsiderarseunaevaluacióndenecesidadesounrequisitosimilaryelrepartodelaresponsabilidadentreelconsumidorylapartequevendeelseguroenfuncióndelacapacidadfinancieradelosconsumidoresylosesfuerzosdeeducacióndescritosanteriormente.

Antesdelacontratación,losproductosseexplicanyvendenalosconsumidoresdeformaqueresultatransparente,quenoconduceaconfusiónyqueproporcionainformaciónsuficienteyadecuada;

yLa publicidad de productos de microseguros no confunde y los identifica explícitamente como "seguros",

supervisándoseadecuadamentedichosrequisitos.

El mercadeo y la publicidad son a menudo el primer contacto de los consumidores con información específicasobrelosproductosdemicrosegurosquesuscribirán.Porestemotivo,resultaespecialmente importantequelainformacióncontenidaendichosmaterialesymensajesresulteclara,precisaynoconduceaconfusión.Demanerasemejante,esnecesarioquea losconsumidores lesquedeclaroque losproductosdemicrosegurosquese lesofrecensonseguros.

Algunos sostienen que debe distinguirse claramente entre mercadeo, por un lado, y la provisión de educaciónfinancieraeinformación,porotro(porejemplo,Droretal.,2011).ElmarcoregulatorioenColombiaadoptaesteenfoque(Sección4).Existenalgunosargumentosdepesoafavordelmismo,comolaposibleconfusiónyladesalineacióndeintereses.Sinembargo,enlaprácticaresultaamenudodifícilhacerestadistinción,sobretodocuandolaeducacióneinformaciónsehandeproporcionaraquienestienenunincentivofinancieroparavenderseguros(porejemplo,IMFquerecibencomisionesporlasventasdeseguros).Asimismo,laeficaciatantodelainformacióncomodelmercadeosepuedeverreforzadaporunenfoquecombinado:sinunproductodisponible,losconsumidoresquizásnotenganlaoportunidaddeutilizarlaeducacióneinformaciónquereciben,mientrasquesinlaeducaciónylainformación,es posible que no sepan cuándo comprar o cuándo podrán utilizar eficazmente un producto de seguro. La IMFCompartamosBancoseasocióconla iniciativaMicroinsuranceLearningandKnowledge(MILK)paraprobardosnuevosenfoquesdemercadeoparaelproductodemicrosegurosdevidaqueofreceasusclientesdemicrocréditos.Esobligatoriounnivelbásicodecoberturaparalosprestatarios,quienestienenlaoportunidaddecomprarmódulosadicionalesdecobertura.Unode losenfoquesdemercadeoconsistióenutilizarunpóster (véaseunapartedelmismoenlaFigura2.5),enelqueseresumenloscostoshabitualesdeunfuneralentrelapoblaciónobjetivoyseexplican las fuentesdefinanciación (préstamos,ahorros, "apretarseel cinturón,"etc.)utilizadasparacubrirlos,indicandocuándopuederesultaroportunounproductodeseguro.Elpósterincluyótambiéninformaciónbásicasobrelascondicionesdelproductoysepresentóalosprestatariosenreunionesgrupalesantesdequesuscribieranelseguro.Elestudioconcluyóqueesteenfoquefácticoeinformativo,queproporcionaunalecciónconcretasobreunanecesidadespecíficadegestiónderiesgos,resultóaltamenteeficaza lahoradeaumentar lasventasy,enalgunascircunstancias,máseficazendichoobjetivoqueunenfoquedemercadeomás"emocional".Enlosdebatesenlosgruposfocales,losprestatarioshicieronhincapiéenelvalorquelesaportabainformarsesobreloscostosdeunfuneralyelpapeldelosseguros(Bauchetetal.,2013).

15

Una dificultad relacionada es laque supone determinar la cantidady el tipo de información que debencompartirse con los consumidoresen la fase del mercadeo yposterior venta de los productos.Proporcionarles más informaciónno siempre se traduce en unamayor comprensión. De hecho,aportar información excesiva odemasiado detallada puede ser unobstáculo a la comprensión, puesabruma a los consumidores y haceque los detalles más importantespasen desapercibidos. En nuestroestudio de caso sobre Colombia(Sección 4) y en el ejemplo de lasFilipinas reseñado anteriormente,constatamos que los esfuerzospor explicar los productos a losconsumidores no siempre resultanen una mayor comprensión de losmismos.Alahoradedeterminarlainformaciónprioritariaenlaquedebehacersehincapiéenlacomunicacióncon clientes, resulta útil identificary analizar los puntos donde suelensurgir los problemas. Por ejemplo,los elevados índices de denegacióndelascondicionespreexistentessonmuchas veces sintomáticos de unamalainterpretacióndelasexclusiones


$ 25,000

$ 20,000

$ 15,000

$ 10,000

$ 5,000

$ 0

Gastos totales por el fallecimiento:

$25,000

Sin Seguro de Vida Compartamos Banco

Con Seguro de Vida Compartamos Banco

Como as famílias cobrem os custos de funeral quando um ente querido falece? Despesas adicionais Apertar o cinto Comidas e bebidas Prestamista e bancos Seguro de Vida Enterro Vender coisas Lote, túmulo Ajuda de amigos Empréstimo de parentes Velório Poupança doméstica Ajuda de amigos Caixão Renda familiar Poupança doméstica Renda familiar Despesas totais Sem o Seguro de Vida Com o Seguro de Vida do funeral Compartamos Banco Compartamos Banco

Gastos adicionales

$4,000

Ataúd $3,000

Cornidas y bebidas

$5,000

Entierro $2,000

Lote, mausoleo

$5,000

Velatorio $6,000

¿Cómo cubren las familias los gastos cuando falta un ser querido?

Apretase el cinturón $3,000

Prestamista y bancos $3,000

Vender cosas $3,000

Ayuda de amistades $3,000

Ahorros en tu hogar $5,000

Ingresos de tu hogar $3,000

Ingresos de tu hogar $3,000

Préstamos de familiares $5,000

Préstamos de familiares $4,000

Ayuda de amistades $1,500

Ahorros en tu hogar $1,500

Seguro de Vida $15,000

porpartedelosconsumidores.Porotrolado,unaindemnizaciónmásbajadelaprevistaporladefuncióndeltitularprincipaldeunapólizapuedeindicarquelosbeneficiariosnoestándebidamenteinformadosdelacoberturadelseguro (y eso, a su vez, que la importancia de informar a los beneficiarios no se subraya en el momento de lasuscripción).Si,porelcontrario,lacomunicaciónsecentraenlosproblemasmáshabituales,sepodránevitarenpartelosproblemasasociadosconabrumaralosconsumidoresconinformacióndetalladasobreelproducto.

Losprocedimientosdesuscripciónsonlosuficientementeclaros,sencillosyjustosylosconsumidoresrecibensuficienteinformaciónydocumentaciónparautilizarelproductodeformaeficaz.

Losprocedimientosdesuscripciónylosrequisitosdocumentalesasociadossubrayanunacuestiónimportantequeseplanteaconmuchafrecuenciaenelámbitodelosmicroseguros:el"consumidor"nosiempreesel"cliente"o"titulardelapóliza".Así,cuandounmicroseguroseentregaatravésdepólizascolectivas,eltitulardelapólizaesamenudounaIMFuotroagregador,ylosrequisitosreglamentariosdeentregadeinformaciónalosconsumidoresfinalessuelensermuchomenosexhaustivos.Puedenincluirunbrevecertificadodecoberturauotrodocumentoylacantidaddeinformacióncompartidaconlosconsumidoresquedaconfrecuenciaadiscrecióndelaaseguradoray el "titular de la póliza" (canal de distribución). Incluso cuando el titular de la póliza es un individuo de bajosingresos,elconsumidorquenecesitaenúltimainstanciareclamarunsiniestroesamenudounbeneficiarioqueposiblementenuncahayasidoinformadodelaexistenciadelapólizanitampocosobrecómoutilizarla.Aunqueesdifícilexigiraqueseinformedirectamentealosbeneficiariosdelosmicrosegurosenelmomentodelasuscripción,laimportanciadeinformaralosbeneficiariossobrelapólizadeberásercomunicadanecesariamentealostitularesdelamisma.Aportarlesunadescripcióndelproductoouncertificadoquepuedanllevarseacasaycompartirconsusfamiliaspuederesultarmuyútilparafacilitarestacomunicación(talycomosedescribeenelejemplodeHollardenlaSección2.aanterior).

Otraformadeprotecciónqueayudaagarantizarquelosprocesosdesuscripciónseanlomásjustosposiblesesatravésdeunperíodode"reflexión"duranteelcuallosconsumidorespuedencancelarsucontratodespuésdelasuscripción.Talesdisposicionespuedenayudarasuperarlosdesequilibriosdepoderydeinformaciónentrequienesvendenlossegurosylosconsumidoresdebajosingresos,quienespuedensentirseconfundidosointimidadosenelmomentodelaventa.

Figura 2.5: Extracto de un póster de mercadeo utilizado por Compartamos en México


Enocasiones,elperíodode reflexiónesobligatoriopor ley, comoocurreenSudáfrica,que imponeun requisitoreglamentarioqueobligaalasaseguradorasaincluirunperíododereflexiónenelcontratodeseguro.4Untitulardepólizapuedeasícancelarlatransaccióndelseguroenunperíodode30díastraslarecepcióndelresumendelapóliza(siemprequenosehayapagadooreclamadounaindemnización).5LaaseguradoraHollardhaimplantadoperíodosdereflexiónenlosproductosvoluntariosdemicrosegurosqueofrece.Talesperíodososcilanentrelos30(paralossegurosdevidacrédito)y60días(paralossegurosdevidasencillos).Dichosperíodossoncomunicadosexplícitamenteatravésdelcanaldedistribución(habitualmente,enelmarcodeventasdirectasodelamanodeagentesocall centers) cuandoseexplicaelproductoenelmomentode la suscripcióndel contratodeseguro.Asimismo,estosperíodosseespecifican tambiénen lapólizay loscertificadosemitidosa losconsumidores.D.Freedom Buthelezi, Responsable de Actividades Minoristas en Hollard, nos comentó que los consumidores deproductosdemicrosegurosdeHollardsíhacíanusodedichosperíodosdereflexión,sibiennopudoproporcionarnosinformacióndetalladaacercadelafrecuenciaconlaqueseutilizabanoelperfildequienesrecurríanaellos.Losprincipalesmotivosparaejercerestederechoson la faltadeasequibilidado lasventas inadecuadas.Cuandoelconsumidor decide hacer valer este derecho para rescindir el contrato durante el período de reflexión, Hollardlereembolsalaprima,encasodequelapagaranporadelantado.EnopinióndeD.Buthelezi,estosperíodosdereflexiónsonmuybeneficiososparael consumidor, en lamedidaenque lepermiten reconsiderar sucompra ycomprenderelsegurocontratadoantesdequeladecisióndecompraseaverdaderamente"definitiva".

Losdatosyeldinerodelosconsumidoressonadecuadamenteprotegidos.

Losdebatesentornoalosdesafíosasociadosalosmicrosegurossuelencentrarseenlafaltadedatoscompletosyprecisossobrelosconsumidoresparadiseñarproductosypredecircomportamientosdecompraodereclamacióndesiniestros.Sinembargo,losconsumidoresquecontratanprogramasdemicrosegurosconfrecuenciacomparteninformaciónpersonalsobresucondiciónfinancieraydesalud,deahíqueseaimportantegarantizarqueseimplantensuficientescláusulasparaprotegeralosconsumidoresdeunarevelacióninnecesariadeinformación.Demanerasemejante,losprogramasdemercadeoqueaccedenabasesdedatosdeclientesdeempresasdeserviciospúblicos,operadorasmóvilesydemásproveedoresdeservicios,tambiénpuedenserinvasivos.Deberánaplicarsemedidasadecuadasparaprotegereldinerodelosconsumidoresmientrasestransferidoentrelacompañíaaseguradora,elcanaldedistribuciónyelconsumidor,entendiéndosepordinerotantolospagosdelasprimascomolasposiblesindemnizacionesquepuedanrecibirtrasreclamarunsiniestro.

A la hora de concebir dichas medidas, es necesario tener en cuenta las principales preocupaciones de losconsumidoresdemicrosegurosenrelaciónconlaproteccióndesuinformaciónysudinero.Enalgunoscasos,losconsumidoresquerránprotegerlasindemnizacionesabonadasdeunmalusoporpartedealgunosfamiliares,deahíquerequieranflexibilidadentornoaquiénpuedesernombradobeneficiarioolaformaquedebeadoptardichaindemnización.Enotroscasos,laprincipalpreocupacióndelosconsumidoresestarárelacionadaconladivulgaciónde informaciónprivadaa familiares (porejemplo,quesecomparta informaciónsobreconsultasmédicasconelcónyuge).6Estaspreocupacionesdifierenbastantede las relativasa laprotecciónde losdatos yeldinero fueradelentornofamiliarmáscercanoocírculosocial,sibientambiéndeberánsercontempladasalahoradediseñarproductosyprocesos.

El hecho de proporcionar información a los consumidores sobre prácticas de divulgación de información puedeofrecerciertaprotección,sobre todocuandoesprácticahabitualcompartirovenderbasesdedatosdeclientesa terceros que pretenden vender o solicitar información a dichos consumidores. Sin embargo, estos requisitosdeberánestablecerseconcuidadopuestoquesuimplantaciónpuederesultarpocoprácticaocostosaatravésdeloscanalesexistentesdedistribucióndemicroseguros.EnColombia,elgobiernopropusounacláusula"HabeasData"enlasnormasfinancierasexistentesenunesfuerzoporprotegeralosconsumidoresdeunadivulgaciónyusonoautorizadosdesusdatos.Unaaseguradoracolombianadestacóquelasnormaspropuestasfueronpercibidascomo una carga excesiva para las aseguradoras, que tendrían la obligación de obtener la firma de los clientespara acreditar que su información no sería compartida. En cambio, la asociación colombiana de aseguradoras,FASECOLDA,destacaquenoesunaprácticahabitualentrelasaseguradorascolombianascompartirinformación.Porello,estántrabajandoconlasautoridadesparadefinirrespuestaslegislativasadecuadasalaspreocupacionesenmateriadedivulgacióndeinformación.

Losprocedimientosparamanteneryrenovarpólizassonaccesiblesyadecuadosparaminimizarelriesgodeunacancelaciónovencimientonointencionalesdelacoberturayenelcasodelasrenovacionesautomáticas,elriesgodeunacontinuaciónnointencional.

Cuandolosproductossonvoluntariosylosconsumidoresdebenpagarlasprimasdirectamente,existeelriesgodequevenzainvoluntariamentelapólizasiunconsumidornoabonaunaprimadebidoaproblemasdeliquidezoporunolvido.Paraminimizaresteriesgo,deberánimplantarselascláusulasdeprotecciónpertinentes.Talescláusulas

4 EnlaSección4.b.iidelestudiodecasosobreColombiasepresentaotroejemplodeunperíododereflexiónobligatorio.5 Norma6.1.delasNormasdeProteccióndelosTitularesdePólizas,artículo62delaLongTermInsuranceAct52/98(LeydeSegurosaLargoPlazo).6 Ledesmaetal.(2012)destacalaimportanciadeestaspreocupacionesparalosconsumidoresdebajosingresosenelcontextodeotrosproductos

financieros.


podránadoptarlaformadenotificacionescuandollegueelmomentodeabonarelpago(obiensiexisteunademora)operíodosdegraciaduranteloscualeslaspólizaspermanecenvigentestrasunpagotardío.Aunquepuedeserútilunaregulaciónqueobligaalasaseguradorasaemitirnotificacionesoconcederperíodosdegracia,unavezmásconvienetenerpresentequiénesel"cliente"amparadopordicharegulación.

ElmarcoregulatorioenMéxicoestablecequelaspólizasdesegurohandeconcederunperíododegraciadealmenos30díasparaelpagodelaprima.Encasodenoproducirseelpagosuperadodichoperíodo,seprocederáalarescisióndelcontrato.HablamosconelDirectordeMicrosegurosdeunaimportanteaseguradoramexicanasobreelimpactodeestaregulaciónsobrelosconsumidoresdemicrosegurosenMéxico.MuchosdeloscontratosdemicrosegurosdeestaaseguradorasecelebranatravésdeIMFyotroscanalesdedistribución,siendopólizasindividualesenlugardecolectivas,portantoenlaprácticadichoperíododegraciaseaplicaalpagodelosconsumidoresdebajosingresosalcanaldedistribución.Acontinuación,dichoscanalesdedistribucióndeben(deconformidadconlodispuestoensuscontratosconlaaseguradora)pagardichasprimasalaaseguradoraenunplazode15díasaltérminodecadamescontable.Enelcasodelaspólizasdevidacrédito,lasIMF,ynolosconsumidores,sonlastitularesdelaspólizas,ycomoresultadoelperíododegracianoseaplicaalosconsumidoresfinales.Entalescasos,cuandounconsumidornoabonalaprimaalaIMF,laIMFporlogeneralpagalaprimaíntegraalaaseguradoraparaasegurarsedepoderrecibirunaindemnizaciónencasodesiniestro.Así,puededecirsequelosconsumidoressuelenestarprotegidosdeposiblescancelacionesdesuspólizascomoconsecuenciadeunimpagoopagotardío,peroestaprotecciónsederivadelosincentivosdelcanaldedistribuciónmásquedelaregulación.Nótesetambiénqueenlosproductosdesegurosquetenganunafechadevalidezinferioraunaño,elperíododegraciaseajustaproporcionalmentealaduracióndelcontrato.

Otramedidaquepuedeevitarelvencimientoinvoluntariodelacoberturaeslaopciónautomáticaderenovación,quepermitealconsumidorvolverasuscribirseenunprogramademicrosegurossinnecesidadderealizarningunaacciónefectiva (talcomocumplimentarun formularioderenovaciónopresentarunpago).Estascaracterísticaspueden resultar útiles tanto desde el punto de vista del proveedor como del consumidor, pero deben diseñarseconcuidadoparagarantizarquelosconsumidoresentiendenquesucoberturacontinúayquetienenlaopcióndeinterrumpirlarenovaciónsiasílodesean.NuestroestudiodecasosobreColombiaproporcionaunejemplodecómofuncionan lascláusulasde renovaciónautomáticaen lapráctica y laspreocupacionesexistentesen tornoa lasmismas(véaselaSección4.b.ii).

Los procedimientos y requisitos documentales para reclamar y acreditar un siniestro son tan accesibles,comprensiblesyflexiblescomofueraposible,conmirasadetectaryprevenirelfraudeylasreclamacionesnoautorizadas.

Cuando las microfinanzas u otras instituciones financieras sirven de canales de distribución, con frecuenciadesempeñanunpapelenlagestióndelasreclamacionesdesiniestros.Sinembargo,estepapelpuedeserunacargaparalosagentesdepréstamos,quienessonremuneradosconcomisionesporcolocarpréstamosyposiblementeporvenderseguros,peronoporgestionarreclamacionesdesiniestros.Lastensionesresultantespuedenconducirademorasenlatramitacióndereclamacioneslocualpuedereducirelvalordelproductodeseguroparalosclientesyhacerqueelprogramaresulte insostenibleparaelcanaldedistribución.Almismo tiempo, losconsumidoresconfrecuenciacarecendelosmediosnecesariosparasortearesteprocesoporsísolos,conlocualloscanalesdedistribuciónseencuentranamenudoenunaposiciónóptimaparafacilitarlareclamacióndesiniestrosdebidoasurelacióncontinuadaconlosconsumidores.Asimismo,loscontratosdedistribución(ylascomisionesrecibidasporloscanalesdedistribución)porlogeneralprevénunimportantepapeldeloscanalesdedistribuciónenlarespuestaalasreclamacionesdesiniestros,aunquelosagentesdepréstamosnosuelenserremuneradosatítuloindividualporestafunción.Unposibleenfoqueparaincentivaralosagentesdepréstamosadedicarmástiempoyesfuerzosaestatareaconsisteenvincularincentivosadichafunciónynosóloalasventas.Lasaseguradoraspodríanminimizarlacarga(tantosobrelosconsumidorescomosobreloscanalesdedistribución)querepresentalatramitacióndelasreclamacionesalsimplificarprocesosyexigirunadocumentaciónmínima.Noobstante,esevidentequeserequiereunciertogradodepapeleoydocumentaciónparaprevenirelfraude.

En uno de los primeros programas de microseguros documentados en una institución microfinanciera, laaseguradoraAIGsufrióestastensionesenUganda.Comoresultadoseprodujeronimportantesdemorasenelpagode las indemnizaciones cuando los agentes de préstamos debían encargarse de su tramitación, pese a que lasIMFcobrabanconsiderablestasasadministrativas(McCordetal.,2005).Losautoresdeunestudiodecasodeesteprogramasugirieronqueladesignacióndeunmiembrodepersonalparaquecentrarasusesfuerzosenlosproductosde seguros podría contribuir a que las reclamaciones de siniestros fueran tramitadas y las correspondientesindemnizacionesabonadascondemorasmínimas(Ibíd.).


Unavezmás,podemosidentificarlatensiónexistenteentrelanecesidaddegarantizarlasimplicidadalmismotiempoquelaidoneidadeneldiseñodeproductosyprocesos.Unejemploqueresultaespecialmenteilustrativodeestatensióneselquenosbrindanlossegurosagrícolasydelapropiedad.Losproductosdemicrosegurossencillosbasadoseníndicesamenudoimplicanrequisitosmínimosdedocumentación,puestoquelaprestacióndelseguroestávinculadaaldesempeñodelíndiceynoalapérdidarealsufridaporelbeneficiario,ylasreclamacionespuedensertramitadasdemanerarápidayeconómica.Sinembargo,estosproductoscon frecuencianorespondenadecuadamentea lasnecesidades de los consumidores cuando sufren un shock financiero.7 En Haití, la IMF Fonkoze creó un productode seguro de propiedad más complejo para responder de forma más directa a las necesidades de sus clientes,combinandounproductosencillobasadoeníndicesconunaevaluaciónlimitadadelosdaños.Unestudiodedichoproductoconcluyóqueseproducíanimportantesdemorasenelpagodeindemnizaciones,delordende50díasenpromedio,engranmedidaderivadosdelarealizacióndelaevaluación(Magnoni&Budzyna,2013).

Elusodecall centerssehaconvertidoenunaformacadavezmáscomúndedarsoportea losconsumidoresensusreclamaciones,sobretodocuandolosmicrosegurosse venden a través de canales de distribución notradicionales (como corresponsales minoritarios o nobancarios)quenotienencapacidadparaofrecersoporteenpersonaenmateriadereclamaciones.Lainnovacióntecnológicaestállamadaafacilitarymejorarlaagilidaden los pagos de indemnizaciones sin sacrificar losesfuerzosporprevenirelfraude.Algunasaseguradoras,porejemplo,hanexperimentadoconnuevastecnologíasseleccionandodemaneraelectrónicaalgunasmuestrasaleatorias de reclamaciones para su validación oseleccionando únicamente reclamaciones por encimade ciertos umbrales. En aquellos casos en los que larecopilación de la documentación requerida obliguea interactuar con terceros (tales como agenciasgubernamentalesoproveedoresdeservicios)quepuedennoestaraccesiblesonoresponderalassolicitudesdelosclientes,lasaseguradorasocanalesdedistribuciónpuedendesempeñarunpapelimportantealahoradefacilitarestainteracciónoinclusosolicitarladocumentacióndirectamenteennombredelosconsumidores.LaaseguradoraSegurCaixaofreceunproductodemicrosegurosalostrabajadoresmigrantesenEspañaquecubrelarepatriacióndelcadáverdel trabajadorasupaísdeorigen.Dadoquepor logeneral losbeneficiariosnoresidenenEspaña,suele ser difícil para ellos recopilar la documentación necesaria (incluido el certificado de defunción). En estoscasos,SegurCaixatrabajadirectamenteconelconsuladodeldifuntoparacompilarladocumentacióntrasrecibirlanotificacióndeladefunción(Powersetal.,2011).

Los consumidores reciben una notificación adecuada y oportuna de la aprobación o denegación de lasreclamacionesdesiniestrosydelassolicitudesdedocumentaciónoinformaciónadicionales.

yLasindemnizacionessepagandentrodelosplazosoportunos.

Los plazos resultan especialmente importantes para los consumidores de bajos ingresos, quienes difícilmentepuedenesperaraqueunaaseguradoraadopteunadecisióny lespaguesu indemnizaciónmientrasmanejanelimpactodeunshockfinanciero.Lasdemorasenelpagodeindemnizacionespueden,enalgunoscasos,reducirdrásticamenteelvalordeunproductoparalosconsumidores,puespuedenverseobligadosarecurriraestrategiasdefinanciaciónmáscostosasodifícilesparacubrirsusnecesidadesmientrasesperanaquelleguelaindemnizacióndelseguro(Magnoni&Budzyna,2013;Magnonietal.,2012).Laregulaciónexistenteenelámbitodelosmicrosegurostrataporlogeneralderesponderaestanecesidadalobligaralasaseguradorasanotificaralosconsumidoresladecisiónsobrelareclamaciónoelpagodeindemnizacionesenunperíododetiempobreveydefinido(véaselaTabla2.2).Ahorabien,laeficaciadedicharegulacióndependedelacapacidaddelaautoridadsupervisoradeobligarasucumplimiento.Cuandolacapacidaddeaplicacióndelaleyesbaja,suvalorparalosconsumidorespuedeserlimitado.Sinembargo,inclusosinuncontrolrigurosoporpartedelsupervisor,dicharegulaciónpuedesereficazsiadoptalaformadenormasyexpectativasclaras.EnlasFilipinas,porejemplo,sehaconstatadoqueloscanalesdedistribucióneinclusolospropiosconsumidoressonconscientesdequelasaseguradorastienenlaobligacióndepagarlasindemnizacionesdentrodelosplazosprevistosylespresionanparaquelohagan(Zimmermanetal.,2013).Aunquesólorespondenenpartealasnecesidadesdelosconsumidores,talregulaciónporsímismanoessuficienteparagarantizarquelosconsumidoresrecibanlasindemnizacionesdesusmicrosegurosenelplazoprevistotras

7 Este"riesgobásico"semanifiestacuandoeltitulardeunapólizasufreunapérdida(porejemplo,unamalacosecha)peronorecibeindemnizaciónalgunadelseguroporqueelíndicecorrespondiente(porejemplo,unacantidadespecíficadeprecipitación,medidaatravésdeunpluviómetro)noseactivó.Tambiénpuededarseelcasocontrario,queseaboneunaindemnizaciónenfuncióndelíndiceperonoexistapérdidaoéstaseamínima.Elriesgobásicoesunodelosprincipalesdesafíosalosqueseenfrentanmuchosprogramasdesegurosagrícolas.

Call center operado por el corredor de microseguros MicroEnsure en las Filipinas. © David Dorey/MicroEnsure


Tabla 2.2: Requisitos temporales para la notificación de decisiones y el pago de indemnizaciones

Notificación de la decisión Pago de las indemnizaciones aprobadas

Las Filipinas Ninguna. En10díashábilestraslarecepcióndeladocumentacióncompletaporpartedelproveedor.

CIMA (África Occidental y Central) Laaseguradoradebeaprobarodenegarlareclamaciónenunplazode7díastrassurecepción.

Encasodedenegación,laaseguradoranotificaráalaseguradoobeneficiarioporescritoyespecificarálosmotivosdeladenegación.

Lasindemnizacionesaprobadasdeberánpagarseenunplazode10díastraslarecepcióndelarecla-mación.

Sudáfrica Encasodedenegarlareclamación,laaseguradoradebeexplicarelmo-tivoenunplazode10días.

48horasdespuésdequelaaseguradorarecibatodaladocu-mentaciónreglamentaria;puedenpagarseporplazossiasísedispusoenelcontrato.

Guatemala Ninguna. Enunplazode10díashábiles.

Fuentes: Memorando-Circular de Seguros (Las Filipinas) 1-2010; Camargo & Montoya (2011); Gibson (2011); Conferencia Interafricana sobre Mercados de Seguros (CIMA), Reglamento por el que se modifica y completa el Código de Seguros de los Estados Miembros de CIMA; Departamento del Tesoro (Sudáfrica), Notificación nº 1213, Variación de las normas de protección de los titulares de póliza (seguros a corto plazo), 2004.

Los consumidores cuentan con opciones adecuadas y accesibles para solicitar revisión de la denegación dereclamacionesuotrosproblemasoquejasquetengan,atravésdecanalesinternosoexternos.

Laidoneidaddeuncanalparalatramitacióndequejasodenunciasdependeengranmedidadelascaracterísticasdelosconsumidoresdemicroseguros,loscanalesdedistribucióndelosproductosyeltipodequejasquesuelenelevarse. Estos canales de resolución de problemas y disputas pueden ser internos o externos. Por lo general,deberíancomenzaranivelinterno,enelmarcodelaaseguradoraoelcanaldedistribución,conlaposibilidaddeelevarlosmásadelanteodecontarconunrecursoexternodisponibleencasodequeelproblemanopuedaserresueltointernamente.

La Ley del Sistema de Defensores del Consumidor para Servicios Financieros de Sudáfrica (Financial ServicesOmbudsSchemesAct)de2004regulalasactividadesdeldefensorestatutarioenmateriadeserviciosintermediariosyasesoríafinanciera,quedecideencasosdedenunciasporcomportamientosdemercado,ydelosdefensoresdesegurosvoluntariosyautofinanciados,quienesdecidenencasosdedenunciasdeinfraccióndelasLeyesdeSeguros.AunqueGibson(2011)describeelsistemacomo"eficaz"ydestacaquelosconsumidoresdebajosingresosloutilizan,lociertoesqueescomplicado.Losconsumidoresenocasionesnosabenacuáldelasdosfigurasdedefensoríahandedirigirseyexisteunaciertapreocupaciónentornoalaposibilidaddequelosdefensoresvoluntariosnoseanlosuficientemente independientesde lasaseguradoras.Unavezmás,surge la tensiónentrecostoyprotección:"peseareconocerlasdeficienciasdelsistemadedefensoresvoluntarios,loslegisladoressonconscientesdelosdesafíos asociados a la financiación y eficiencias operativas de los defensores estatutarios" (Gibson, 2011). UnamedidaparalelaquesegúnGibsonhareforzadolaeficaciadelrecursodelosdefensoresdelpuebloeslaobligaciónquetienenlasaseguradorasdeexplicarlosmotivosdedenegacióndereclamaciones.Estohacontribuidoaquelosconsumidoresquerecurrenalsistemadedefensoresaprovechenestaherramientamáseficazmente,puestoquetienenlosdatosquenecesitanparainterponerunadenunciamásespecífica(Gibson,2011).

Losmecanismosdedenunciasóloseráneficacesenlamedidaenquelosconsumidoreslosconozcan,confíenenellosysepanutilizarlos(véaselaSección4.b.iidelestudiodecasodeColombia).Esposiblequelosconsumidoresdemicrosegurosrequieranayudaadicionalparaconocerdichasherramientasoanimarseahacerusodeellas,yen

presentarsusreclamaciones.Unavezpresentadaunareclamación,lospagosnosepodránrealizarenlostiemposprevistossielcanaldedistribuciónseretrasaenlapresentacióndelareclamaciónennombredelconsumidoroenelreenvíodelpagodelaindemnización,silaaseguradoraimponerequisitosdedocumentacióninnecesariamentepesadoscuyocumplimientorequieramuchotiempoporpartedeconsumidor,osiunhospitaluotroproveedordeserviciosnorespondealassolicitudesdedocumentación.Controlarellapsodetiempotranscurridoentreeleventoaseguradoylarecepcióndelpagoporpartedelconsumidor,asícomolosplazosymotivosdelasdemorasydemásproblemas,puedeserelprimerpasoparacomprenderyabordartodaslasfuentesdedemoras.


algunoscasospodránnecesitarherramientasqueseadaptenmejorasusnecesidadesqueloscanalestradicionalesdedenunciayresolucióndedisputas.Además,esprobablequesemuestrenmenosdispuestosquesushomólogosdealtosingresosapresentarunrecursoanteunprocedimientoderesolucióndedisputassinoselesexplicaosiimplicatiempoydineroporsuparte.Tambiénesposiblequesemuestrenmenosconfiadossobresucapacidadparautilizarlositienenbajosnivelesdealfabetizaciónoescasaexperienciaconlatecnologíadelaquedependael recurso.Elseguimientode lasdenunciasde losconsumidoresdemicrosegurospuedeseruna formaútildeidentificarestosproblemas:silasdenunciassonpococomunesentrelosconsumidoresdemicroseguros(oentreunsubconjuntodelosmismos,comopuedenserlasmujeres,ancianosohabitantesdelaszonasrurales),esprobablequelosrecursosdisponiblesderesolucióndedisputasseandealgúnmodoinaccesibles.Aunqueseencuentraaúnenunestadiomuytemprano,elMarcoAlternativoparalaResolucióndeDisputas(ADR,porsussiglaseninglés)queseestádesarrollandoactualmenteenlasFilipinaspuedeserunmedioeficaztantoparaacercarestosprocesosen términos geográficos a los consumidores como para simplificar su utilización. Dicho marco contempla unprocesoderesolucióndedisputas(conunaestructuravariableenfuncióndelcanaldedistribucióndemicrosegurosempleado)quearrancaconlapresentación,sisedieraelcaso,dereclamacionesinternas.Porelmomento,existeciertaincertidumbreacercadecómoseimplantaráenlapráctica(incluidoquiénlofinanciará)ylamedidaenquedichaherramientaseráutilizadaporlosconsumidores.Muchaspartesinteresadasconsideranqueloharánsiselesinformaadecuadamentedeella,ydestacanquelaspersonasdebajosingresosdelasFilipinasestánfamiliarizadasconelmarcoADRatravésdelosagenteslocalesodedistrito(losllamadosagentesbarangay)enotroscontextos.Seacomofuere,elmarcoADRdeberáacompañarsedeprogramasdeconcientizaciónysensibilizaciónparaquelosconsumidoressepanqueesunaopciónquetienenasualcanceycomprendancuándoycómoutilizarla.

c. Regulación y solidez financiera de proveedores y programas

Este breve análisis de la solidez financiera forma parte de un estudio más amplio sobre desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros. Explicaremos cada elemento de la Lista de Comprobación de Protección a los Consumidores (resaltado en color azul) destacando enfoques interesantes para superar los desafíos que plantea así como las posibles preocupaciones y tensiones en juego.

EducacióneinformaciónProductosyprocesosRegulación; solidez financieraCapacidadyresponsabilidad

Lasolidezfinancieraincluyeprotegeralosconsumidoresdeproveedoreseconómicamenteinestablesyprogramasnosostenibles.Laregulación,acompañadadeunasupervisióneficaz,desempeñaunpapelimportantealahoradevelarpordichaprotección.Sinembargo,unavezmássurge la tensiónentrecostoyprotección.Unrégimenregulatorioproporcionadoseráaquelquelogrealcanzarunequilibrioentre,porunlado,protegeralosconsumidoresde proveedores y programas inestables, a menudo a través de requisitos de aprobación de productos, licencia/registrodeproveedoresyelaboracióndeinformesy,porelotrolado,promoverladisponibilidaddelosmicrosegurosallimitarlascargasaproveedoresdeseguros,acanalesdedistribuciónybarrerasdeentrada.Asimismo,deberáconsiderarelpapeldelaregulacióneneldesarrollodelmercado,porejemplo,promoviendolaconfianzaenlosseguros.Aunqueimplantarunrégimenregulatorioindependienteparalosmicrosegurospuedeserútilenalgunoscontextosparafacilitarypromoverunaofertaampliadeproductosdemicrosegurosalmismotiempoqueabordaalgunasdelasnecesidadesespecíficasdelosconsumidoresdemicroseguros,nosiempreseráaconsejableoeficaz,sobretodoenloslugaresdondeesdifícildistinguirentremicrosegurosy"mercadodemasas"uotrosproductosde seguros que se ofrecen tanto a consumidores de bajos ingresos como a una base de clientes más amplia.AbordaremosestacuestiónenmayorprofundidadenelestudiodecasosobreColombia(Sección4).

Cuando existe un marco regulatorio independiente en materia de microseguros, dicho término estáadecuadamentedefinidoparaincluirproductosespecíficamentedirigidosaconsumidoresdebajosingresos.

LaAsociación InternacionaldeSupervisoresdeSeguros (IAIS,porsussiglasen inglés)define losmicroseguroscomo"laproteccióndelaspersonasdebajosingresosfrenteariesgosespecíficosacambiodelpagoregulardeprimas proporcionales a la probabilidad y costo de los riesgos implicados". Aunque esta definición resulta útilparacomprenderentérminosgeneraleselconceptoylosobjetivosdelosmicroseguros,siunpaísdeseaadoptarreglamentos específicamente aplicables a los microseguros, el término deberá definirse de forma más clarayespecífica (Ingram&McCord,2011).Eshabitualque lasdefinicionesdeeste tipohaganreferenciaa importesmáximosdeprimasoindemnizaciones(véaselaTabla2.3paraconocervariosejemplos).

Ahorabien,sedebeencontrarunequilibrioentrelanecesidaddeserespecíficoylanecesidaddefomentaryfacilitarlaprovisióndeproductosdemicroseguros.Perúofreceunbuenejemplodeunmarcoregulatoriocapazdeadaptarseparafomentarelcrecimientodelmercado,optandoporunadefiniciónregulatoriamáslaxadelosmicroseguros.Elreglamentoinicial,adoptadoen2007,definiólosmicrosegurosentérminosdeunaprimamensualmáxima(USD3,30)yunacoberturamáxima(USD3.300),asícomounaseriederequisitosfundamentalesacercadelacoberturadelseguroyeldocumentodelapóliza.Asimismo,establecíalaaprobacióndelsupervisorcomorequisitoantesdepodervenderlosproductos.Laregulacióninicialenmateriademicroseguros,sinembargo,nodesatóelvolumendeactividadprevistoporpartedelasaseguradoras,deahíqueen2009sedecidieraeliminarloslímitessobrelasindemnizacionesyprimasyrelajarotrosrequisitos(Chatterjee,2012).


Tabla 2.3: Definiciones regulatorias de los microseguros: primas, indemnizaciones y requisitos de aprobación

Niveles de la prima Indemnizaciones Aprobación

Perú (actual) Ninguno Ninguna "Presentaryutilizar"8

Perú (durante 2009) LímitedelaprimaUSD3,30almes

LímitedelacoberturaUSD3.300

Aprobaciónpreviarequerida

Sudáfrica (propuesta) Nosefijanlímitesalasprimas,sibienlospre-ciosinicialesycambiosposterioresenlospreciosdebenseraprobadosporuntécnicoactuarial.

Indemnizacionesmáximas:• R100.000(USD11.240)

porpersona,poraseguradora,porperíododecontratoúnicamenteparalossegurossobreactivos

• R50.000(USD5.620)porvidaasegurada,poraseguradoraparacualquiersegurorelacionadoconunadefunción

• R50.000(USD5.620)porvidaasegurada,poraseguradoraparaelrestodeeventosderiesgo

Loslímitesdelasindemnizacionesestánsujetosaunarevisióncada2años.

"Presentaryutilizar";lasaseguradorasdebenentregartodoslosnuevosproductosdemicrosegu-rosalsupervisorparasurevisióncomomínimo60díasnaturalesantesdesulanzamiento.

México Primamáxima:paraelse-gurodepropiedad,1,5díasdelsalariomínimogeneralaplicablealDistritoFederal(SMG)(USD7).

Indemnizacionesmáximas:• Parapólizasindividuales,

cuatroveceselSMG(USD6.840)

• Parapólizascolectivas,tresveceselSMG(USD5.130).

"Presentaryutilizar"

Las Filipinas Lasprimas,computadasdiariamente,nopodránsuperarel5%delsalariomínimodiarioactualparalostrabajadoresnoagríco-lasenMetroManila.

Lasindemnizacionesnopodránsuperarelsalariomínimodiariomultiplicadopor500paralostrabaja-doresnoagrícolasenMetroManila.

Aprobaciónpreviarequerida

8 Sinembargo,serequiereaprobaciónpreviapara"productosdesegurospersonales,masivosyobligatorios"yescomúnquelosproductosdirigidosalaspoblacionesdebajosingresosquereúnenlascaracterísticasdelosmicrosegurosentrendentrodeestacategoría,enlugardeserclasificadoscomoproductosde"microseguros".ReglamentodeTransparenciadeInformaciónycontratacióndeseguros(Reglamento3199/2013).

Fuentes: Camargo & Montoya (2011); Chatterjee (2012); Wiedmaier-Pfister (2010); Zimmerman et al. (2013)

Lasolidezfinancieradelosproveedoresdesegurosestásuficientementegarantizadaatravésdelaregulaciónysupervisión.

Esfrecuentequelasregulacionesprudencialesseanlaxasenloreferentealasoperacionesdemicroseguros,dondelosriesgossonmásbajos(IAIS,2012),algoqueademáscontribuyealaofertadeunabanicomásampliodeproductosdemicrosegurosporpartedeunespectrotambiénmayordeproveedores,amenudoauncostomásreducido.Sinembargo,lanecesidaddecontarconunaregulaciónprudencialdependeengranmedidadelosriesgosenjuego,quepuedenvariarenormementedeuncontextoaotro.


Enlospaísesconregulaciónespecíficaparamicroseguros,eshabitualquelasentidadesqueofrecenúnicamentemicrosegurosesténsujetasamenoresrequisitosdecapitalyreservasyadefinicionesmásampliasdelosactivosadmitidos(queseutilizanparamedirlasolvencia).Laidoneidaddeestaregulacióndependedelosriesgosasociadosalosproductosofrecidos.Lasdefinicionesregulatoriasdelosmicrosegurospuedenlimitarlosriesgosalfijarunlímitealasindemnizaciones,comoocurreenlasFilipinasySudáfrica9(Tabla2.3anterior),ypuedencontribuiragarantizarquelosrequisitosprudencialesmásbajoscontinúensiendoproporcionalesalnivelderiesgoalquesehagafrente.

Las medidas de solidez financiera también deberían considerar qué tanto debe permitirse las actividades delas aseguradoras sin licencia, así como la mejor forma de desalentar las actividades sin licencia que no gozande autorización. Históricamente, las operaciones de microseguros eran realizadas en muchos contextos poraseguradorasinformales,amenudoIMF,proveedoresdeserviciosdesalud,funerarias,ydemásorganismosqueyaprestabanserviciosaclientesdebajosingresos.Amedidaquehaaumentadoladisponibilidaddelosproductosde microseguros formales, los reguladores paralelamente han realizado esfuerzos para minimizar la oferta demicroseguros por parte de estos proveedores informales. La evolución del mercado y del marco regulatorio enlas Filipinas proporciona un buen ejemplo de esta tendencia. El marco regulatorio relativo a los microsegurosdesarrolladoen2010contemplaplanespara la formalizaciónprogresivadeproveedoresyproductosdesegurosinformales. Por ejemplo, los proveedores podían prestar sus servicios de manera formal al asociarse con unaaseguradoraconlicenciaoadquirirporsímismosdichacondición.Dichosplanesreflejabaneldesarrollodelmercadoformaldelosmicroseguros:enelpasado,lasactividadesinformalesenmateriadeseguros(amenudoconducidasatravésdecooperativasyprestamistas)erantoleradasdeformaoficiosaporelsupervisordebidoalaausenciadeunaalternativaformal.Amedidaquesehaidogeneralizandoladisponibilidaddeproductosdemicrosegurosformalesyregulados,sehanidorealizandoesfuerzosparalelosparaanimaralosproveedoresaofrecerproductosformales.Así,unreglamentoconjuntoemitidoporlaComisióndeSegurosdelaAutoridaddeDesarrolloCooperativoy laComisióndelMercadodeValoresdefinióuncalendarioyunaseriedeprocedimientospara la formalización(inicialmenteprevistaparael29deenerode2010yposteriormenteprorrogadahastael31dediciembrede201110).Frutodedichosesfuerzos,sehaavanzadosustancialmenteenelcaminohacialaformalización.Aunquepersistenalgunosproveedoresinformales,variosactoresdestacanquelamayoríahahechoyaunatransiciónplenahacialaformalización,hacomenzadodichatransición,ohaabandonadosusoperacionesenelámbitodelosmicroseguros.EnelcasodelasIMFqueofrecíansegurosinformalesenelpasado,CARDMBAyelcentroderecursosRIMANSIhan desempeñado un papel fundamental en la formalización al apoyar a dichas IMF en el proceso de creacióndeasociacionesmutualesconlicenciayeldesarrollodecapacidadesdurantelatransición.Engeneral,deberíanevitarselosseguros informalesy"todaslasentidadesqueactúancomoaseguradorasdeberíanestarsometidasa licenciamiento", si bien en algunas jurisdicciones podría resultar oportuno excluir algunas actividades de ladefiniciónde"seguro"parafacilitarelaccesoadichosproductos(IAIS,2012).Sinembargo,

"La promoción de mercados de seguros inclusivos no debería crear un sistema en el que los clientes tengan un mayor acceso únicamente a productos y servicios de una calidad material inferior. Los productos y servicios entregados no deberían tener una probabilidad inaceptable de no cumplir con los beneficios prometidos."(IAIS, 2012).

En Guatemala, la Superintendencia de Instituciones Financieras prohibió recientemente a los proveedores deservicios,incluidoslosdesaludylasfunerarias,ofrecerplanesprepagados.Lajustificacióndeestarestriccióneraquelosproveedoresdeservicioscarecendelaidoneidadfinancieranecesariaparaasumirriesgosyquenoestánadecuadamentesupervisadosenesteámbito.Aunqueesprobablequeprotejaa losconsumidoresdecontratarplanesofrecidosporproveedoresnoregulados,estaregulaciónaumentainevitablementeelcostodelosproductospuesto que deben estar sometidos a los costos administrativos adicionales de la aseguradora. Asimismo, loscontratosdeseguroformalesrequierenalianzasentrelosproveedoresdeserviciosylascompañíasaseguradoras,locualpuedecontribuiraunincrementodelacomplejidadyelcostodelosproductos.AunquenoparecehabersidoelcasoenGuatemala,estoscostosadicionalesconsiderablespodrían,enalgunoscontextos,desalentaralosproveedoresdeofrecerdichosproductos.Convieneencualquiercasoanalizarestastensionespaísapaís,enfuncióndelamadurezdelmercadodelossegurosydesucapacidadydisposiciónparaofrecerestostiposdeproductosdesegurosdeformaeficazyeficiente.

Existencláusulasdeprotecciónrazonablesparagarantizarlasostenibilidaddelosprogramasdemicrosegurosgraciasalabúsquedadelequilibrioentrelasobligacionesregulatoriasdestinadasaprotegerelbienestardelosconsumidoresylaconfianzageneralenelmercadoylosrequisitosentérminosdecosto.

Unamedidaquepuedecontribuiralasostenibilidadeselrequisitoqueobligaalsupervisordesegurosaaprobarlosproductosantesdeponerlosadisposicióndelosconsumidores,enlamedidaenqueconcedealsupervisorlaautoridaddedenegarlosproductosqueensuopiniónnosonsosteniblesonoresultanadecuados.Laeficaciadetalesrequisitosdeaprobaciónprevia,sinembargo,dependedelacapacidaddelsupervisorparaevaluarproductos

9 TheSouthAfricanMicroinsuranceRegulatoryFramework(2011).NationalTreasuryPolicyDocument,RepúblicadeSudáfrica.10 MemorandoCircularConjunto01-2010y01-2011delaComisióndeSegurosdelaAutoridaddeDesarrolloCooperativoylaComisióndelMercado

deValores(IC-CDA-SEC).


y deberá considerarse por oposición a las posibles demoras y carga administrativa sobre el supervisor y lasaseguradoras,asícomolaposibilidaddequerepresentenunfrenoalaactividadola innovaciónenelmercado.HablamosconelconsejerodelegadodeunaaseguradoraenVietnamquenosdijoquesuempresasemostrómuydecididaaentrarenelmercadode losmicroseguros (para losquesehadesarrolladorecientementeunmarcoregulatorioindependiente)yquedesarrollódosproductos.Trasexperimentardificultadesenlaaprobacióndedichosproductos,laempresadecidióabandonarsusesfuerzosyactualmentenoofreceningúnproductodemicroseguros.Losrequisitosdeaprobacióndeproductostambiénpuedenenalgunoscontextosdesalentarlainnovación,dadoquelasaseguradorasintentan,enlamedidadeloposible,utilizarlosproductosexistentes(ocomponentesdeproductos)en lugarde incurriren losgastosydemorasasociadosa laaprobacióndeproductos,sibien losconsumidorespodríanbeneficiarsededichainnovación.Paraminimizarlasdemorasmotivadasporlosrequisitosdeaprobacióndeproductos,algunospaíseshanestablecidoplazosespecíficosduranteloscualeselsupervisordeberáproporcionarsuopiniónsobreunproductoparagarantizartiemposdeentregaoportunos(porejemplo,Guatemalaobligaaemitirundictamenenunplazode60díasapartirde lapresentación).Otrospaíses, incluidosPerú,Sudáfrica,MéxicoyColombia,adoptanunenfoquemásflexiblede"presentaciónyuso"queobligaalasaseguradorasapresentarnuevosproductosconelsupervisor,peronorequierenlaaprobaciónpreviadelosproductosantesdeofrecérselosalosclientes(véaselaTabla2.3anterior).

Laspartesimplicadasenlaintermediacióndelosmicrosegurosestánsometidasaunnivelsuficientedesupervisión.

En lo que se refierea los contratos de intermediación, resulta especialmente importante encontrar un equilibroentrelanecesidaddesupervisiónylasconsideracionesdeacceso.Amenudolosmicrosegurossedistribuyendemaneramáseficazatravésdecanalesquesonmuydiferentesalosempleadosparaentregarsegurostradicionales.Además,estoscanalespuedentenerunacapacidadúnicayfuertesincentivospararepresentarlosinteresesdelosconsumidoresenvariasdelasetapasdesuexperienciaconlosmicroseguros.LosprestamistasylascooperativasquedistribuyengranpartedelosmicrosegurosenlasFilipinas,porejemplo,recibenfuertesincentivosparaayudaralosconsumidoresenlosprocesosdesuscripción,mantenimientoyusodelosproductos,asícomoparadefenderlosencasodeproblemas.Estepapelcontribuyeacompensarlafaltarelativadecomprensiónydeconocimientosdelosconsumidores,sibienpuedensurgirnuevasdificultadesenlaprotecciónalosconsumidoresamedidaqueelmercadoalcanzaotrosmodelosdedistribuciónenlosqueloscanalescarecendeunarelaciónsólidaconlosclientes(ydelosincentivosreputacionalescorrespondientesparaprotegerlos).

Aunquelasupervisióntiendeaconsiderarsecomounaresponsabilidaddelsupervisor,laindustriatambiénpuededesempeñarunpapeleficazalahoradecontrolarlaexistenciadeposiblesabusosobajosnivelesdedesempeñoporpartedelosintermediarios.EnVietnam,lasaseguradorashandesarrolladounProgramadeGestióndeAgentesquehaceunaverificacióncruzadaentrelosnombresdelosagentesylasventasdepólizas.Elsoftwarerastreaeldesempeñodelosagentesduranteunperíododetresañosycancelasuscontratos"sisedescubrequehanrealizadooperacionesilícitas,encuyocasonopodránsercontratadosporningunaotraaseguradoradurantelossiguientestresaños"(Jain,2011).Endiciembrede2006,elsistemahabíaelaboradoyaunalistanegrade1.680agentesquefueronhalladosculpablesde infringir laregulacióndeseguros (Ibíd.).Asimismo, laAsociacióndeAseguradorasVietnamitacolocaenlalistanegraaaquellosagentesquerepresentanamúltiplesaseguradorasalmismotiempo,ofrecenunmalasesoramientoalosconsumidoresacercadelaspólizas,engañanalosconsumidoresalprometerlesdescuentos o coberturas más allá de lo dispuesto en los contratos, cobran primas pero no las transfieren a laaseguradora,obienfalsificanlafirmadelosconsumidores,la informaciónproporcionadaolascláusulasdelaspólizas.Aunquesetratadeunmétodoeficazparamonitoreareldesempeñodelosagentes,laaplicabilidaddeestesistemaalasventasdemicroseguroseslimitada,puestoquesóloseaplicaaagentesdesegurostradicionales.UnconsejerodelegadodeunacompañíadesegurosdevidadeVietnamqueutilizaelProgramadeGestióndeAgentesconfirma la utilidad del software, si bien apunta a que es sólo una de las medidas que pueden utilizarse paramonitorearlasactividadesdelosagentes.Porejemplo,loscentrosdeatencióntelefónicaqueseponenencontactoconclientesprospectivosparaverificarporseparadosiunproductoesnecesariopuedenserútilesparacotejarlainformaciónproporcionadaporelagente.

Cuando existen canales de distribución sujetos a la supervisión prudencial o del comportamiento del mercadoporpartedeotrasautoridades,porejemplolaSuperintendenciadeBancosoinstitucionesfinancieras,existeungradoinherentedesupervisiónytransparencia.Estasinstitucionesporlogeneralpresentanestadosfinancierosauditadosysuinteracciónconclientessueleestarsujetaaciertoniveldesupervisión.Encambio,loscanalesnotradicionales,comoloscomerciosminoristasoagentesdetransferenciadedineronormalmenteestánsometidosaescasasupervisiónyposiblementerequierenunasupervisiónygestiónmásactivas,comomínimoporpartedelasaseguradorasyquizástambiénporpartedelasautoridadesregulatorias.

Aquellos reglamentosqueotorguena lasaseguradoras ycanalesdedistribución la responsabilidaddequienesactúanensunombrepuedendesempeñarunpapelcríticoenlaprotecciónalosconsumidores.Amenudo,estaspartes gozan de una posición mejor a la de los órganos de supervisión para monitorear las actividades de losindividuos que interactúan directamente con los consumidores, crear incentivos para que dichos individuos seadhieranalosprotocolosytratenalosconsumidoresdeformajusta,ysancionaraquienesnolohacen.


d. Capacidad y responsabilidad de las partes interesadas

Este breve análisis de la capacidad y responsabilidad forma parte de un estudio más amplio sobre desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros. Explicaremos cada elemento de la Lista de Comprobación de Protección a los Consumidores (resaltado en color azul) destacando enfoques interesantes para superar los desafíos que plantea así como las posibles preocupaciones y tensiones en juego.

EducacióneinformaciónProductosyprocesosRegulación;solidezfinancieraCapacities and responsibilities

Estaampliacategoríaabarcalascapacidadesrelativasdelasdistintaspartesinteresadas,asaberlasaseguradoras,canalesdedistribución,organizacionesdenivelmedio(incluidaslasasociacionessectoriales),institucionesdenivelmacro(talescomogobiernosydonantes/promotoresinternacionales)ylospropiosconsumidorespararesponderalosdesafíosenmateriadeprotecciónalosconsumidoresseñaladosanteriormente.Examinaelrepartoactualderesponsabilidadesentredichaspartesysueficaciaalahoradegarantizarquelosconsumidoresseancapacesdehacerunusoeficazdelosproductosdemicrosegurosparaprotegersedelosriesgos.Ahorabien,esterepartonoesestáticoydeberíaportantocontemplarsecomounprocesopaulatinoderefuerzodelascapacidadesdelasdistintaspartesimplicadasydeimplantaciónenparalelodemedidasadicionalesdeprotecciónalosconsumidores.

El reparto de responsabilidades en la protección a los consumidores entre reguladores/supervisores,aseguradoras,canalesdedistribución,consumidoresydemáspartesinteresadasesjustoyrazonablesegúnlascapacidadesylosincentivosdelasdistintaspartes.

En última instancia, las distintas partes deberán asumir su responsabilidad parcial en la protección a losconsumidores,debiendorepartirselasresponsabilidadesenfuncióndelascapacidadeseincentivosdelaspartes,queposiblementedeberánserreforzados.Asimismosedeberánimplantarincentivosclarosycontroleseficientes.Esprobablequelosconsumidorestenganbajosnivelesdealfabetización,demaneraquehabráquesimplificarlainformaciónqueselesfacilitaparahacerlamáscomprensible,locualnoquitaquesigannecesitandounmayorapoyoporpartedelos intermediarios.Los incentivosyobjetivosdelos intermediarios,sinembargo,nosiempreestaránacordesconlasnecesidadesyeleccionesdelosconsumidores,deahíqueelrefuerzodelacapacidaddelosconsumidoresparadefenderporsímismossuspropiasdecisionesconeltiempopuedacontribuirasuprotección(véasemásabajo).Confrecuencia,lasaseguradorasdesconocenlasnecesidadesdelmercadodebajosingresosynoestánpreparadasparadiseñarproductosoprocedimientosdesuscripciónadecuadossinlaayudadequienestienenmásexperienciatrabajandoconlosconsumidoresobjetivos.Lacapacidaddelsupervisorparagarantizarelcumplimientodelasmedidasdeprotecciónalosconsumidorestambiénpuedeserlimitadaentérminosdetiempo,información,dinero,conocimientosyexperiencia.

El marco regulatorio recientemente propuesto en Ghana es un interesante ejemplo del esfuerzo por trasladarlaresponsabilidaddeunodeloselementosdelaprotecciónalosconsumidoresalasaseguradorasprivadas,almismotiempoquedacabidaalaflexibilidadylacreatividad.Enlugardeutilizarunadefinicióncualitativadelos"microseguros"(quepuedeserdemasiadovagaosubjetivaparaunadefiniciónjurídica)ounadefinicióncuantitativa(quepuedeserinnecesariamenterestrictivaenalgunoscasosylosuficientementeampliaparaincluirproductosdeseguroquenoseanverdaderamente"micro"enotros),lanuevaregulaciónpermitiráalasaseguradorasdesignarproductos de microseguros a su discreción. Esta flexibilidad conlleva la responsabilidad de la aseguradora derealizarunaevaluaciónparagarantizarqueelproductocumplaconlossiguientestrescriterios:

• "estádiseñadoydesarrolladoconmirasasatisfacerlasnecesidadesdeserpromovidoyvendidoa,personasdebajosingresosdeformageneral,algunostiposodescripcionesespecíficasdepersonasdebajosingresos,opersonasdebajosingresosenunazonageográficaenparticular;

• lasprimascobradasenvirtuddelapólizadelsegurodeberánserasequiblesparalaspersonasdebajosingresosparalasquesehadiseñadoydesarrolladoelproducto;

• elcontratodelsegurodeberáseraccesiblealaspersonasdebajosingresosparalasquehasidodiseñadoydesarrolladoelproducto."

Trasdiseñarunproductocomo"microseguro"laaseguradoradebepresentarinformacióndetalladadelproductoylaevaluaciónanteriormentemencionada,ypodráempezarautilizarlotrasunperíododecuatrosemanassalvoqueelsupervisorpresenteobjecionesalrespecto(GhanaMarketConduct[Microinsurance]Rules,2013).Deestaforma,se transfiere laresponsabilidaddedeterminaryacreditar la idoneidaddeunproductoa laaseguradora,retirandoasílacargaalsupervisorycolocándoselaaunapartemásproclive,almenosenalgunoscasos,atener"elconocimientoylaexperiencianecesarios"(Andoh,2012).


En virtud del marco regulatorio propuesto, los productos de microseguros podrán ser distribuidos a través dealgunoscanalesdedistribuciónsinlicencia(comolasIMF)yestaránsujetosaunaregulaciónprudencialmáslaxa.Laclasificacióndeunproductocomomicrosegurotambiénconllevavariosrequisitosespecíficosdeprotecciónalosconsumidores,incluidoelrequisitodeemplear"unlenguajeclaroysencillo,conunusomínimodejergajurídicaytécnica"enloscontratosdesegurosyelrequisitodeabonarlasindemnizacionesenunplazode10días(NotaExplicativadelMarcoTransitoriodeMicroseguros).

Existensuficientescanales y cláusulasdeprotecciónparagarantizar la responsabilidadde todas laspartesinteresadasfrenteasusrespectivasfunciones.y

Cuandoexistenlagunasodeficienciasenlacapacidaddelaspartesinteresadasparasatisfacerlasnecesidadesde protección a los consumidores, se realizan esfuerzos eficaces para reforzar dichas capacidades y lascorrespondientesresponsabilidadesconelpasodeltiempo.

Se deberán contemplar la capacidad y responsabilidad de las distintas partes interesadas para satisfacer lasnecesidades de protección a los consumidores y sus correspondientes responsabilidades como algo que debereforzarseconelpasodeltiempo,paralocualdeberántomarselasmedidaspertinentes.Talcomosehamencionadoanteriormente,unelementoclaveenlosesfuerzosdeprotecciónalosconsumidoreseslacapacidaddelconsumidorparasacarprovechodelosproductosyprocesosexistentesydeidentificarydefendersedelosaspectosdedichosproductosyprocesosquenologransatisfacersusnecesidades.LasiniciativasdeeducaciónyformacióndescritasenlaSección2.apuedenserfundamentalesparareforzarlascapacidadesdelosconsumidores.

Unavíaimportanteparaaumentarlascapacidadesconsisteenimplantarrequisitosparalaformalizacióndelosrolesofuncionesdelasdistintaspartesinteresadasydelosprocesosexistentesenelámbitodelosmicroseguros.LosrecientescambioslegislativosenBrasilsonunexcelenteejemplodeestaformalizaciónatravésdeunaseriedenormasreglamentariasadaptadasalasnecesidadesespecíficasdelosproveedoresdemicroseguros,canalesdedistribuciónyconsumidores,aunquetambiénponendemanifiestoalgunosposiblesinconvenientesdelenfoqueregulador.Sehacreadounanuevacategoríadeaseguradorasespecíficasdemicroseguros("microsseguradoras")conrequisitosdecapitalreducidose introducidolos"corretoresdemicrosseguro"comounanuevacategoríadeintermediarios(individuosoentidades)legalmenteautorizadosacobrarprimasypromovercontratosdeseguros.11El regulador emitió circulares con objeto de aclarar las funciones y responsabilidades de 1) los "titulares depólizas",quemantienenunarelaciónconelgrupoaseguradoatravésdeuncontratogrupalocolectivo,y2) los"correspondentes de microsseguro", que actúan como intermediarios en nombre de las aseguradoras. Ambaspartes tienen la responsabilidad continua de asistir a los consumidores durante la duración de sus contratos(Camargo,2012;reglamentosemitidosporlaSuperintendenciadeSegurosPrivadosdeBrasil[SUSEP]12).Aunquedichosdesarrolloslegislativospuedensereficacesalahoradeaumentarlacapacidaddeloscanalesdedistribuciónparasatisfacerlasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidores(atravésdeformaciónysupervisión),tambiénpuedenreducirelaccesoalosproductosdemicroseguros,puesalgunoscanalesdedistribuciónnopodránonoquerrán cumplir con los requisitos reglamentarios. Si bien este sacrificio en la disponibilidad de microsegurospuedeestarjustificado,deberáalmenosvalorarsecuandosecontemplenodesarrollenrequisitosreglamentariosmásrigurosos.Almismotiempo,sedeberáconsiderarlacapacidaddelsupervisorparagarantizarlaobservacióndelosrequisitosdeformalizaciónysupervisarconeficacialafuncióndelaspartes.

Losesfuerzosparadesarrollarcapacidadespodránserreforzadosengranmedidaporlasiniciativas(impulsadasporlaindustriaolosreguladores)destinadasaevaluarymonitoreareldesempeñoenelámbitodelaprotecciónalosconsumidores.Algunosindicadoresclavededesempeñofinancieroysocialestándirectamenterelacionadosconlaprotecciónalosconsumidores(véaselaTabla2.4).Alcontrolareldesempeño,lasaseguradoraspuedencomprendermejorsiseestádandoonorespuestaalasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidores.Losindicadoresclavededesempeñosonlimitadosensucapacidadparaexplicarporquéseestáproduciendounproblemaenconcreto,peroresultanútilesparadetectarposiblesproblemasquerequieranatención.Losconocimientosadquiridosatravésdelosesfuerzosdemonitoreopuedenserunaimportanteaportaciónalosesfuerzosdedesarrollodecapacidadesalolargodelacadenadevalor.Además,lacomunicaciónpúblicadeestosuotrosindicadores,quepuedeserexigidaporley,puedecontribuiraaumentarsucapacidadparaproporcionarbenchmarksoanálisiscomparativosdeutilidad.

11 Los"corretoresdemicrosseguro"debenseguiruncursoparaadquirirnocionesbásicasdeseguros,microsegurosyregulaciónenmateriadeseguros,asícomoderechosyéticadelosconsumidores.SUSEP,Circular443de27dejuniode2012,Artículos3a11.

12 Reglamento244/11,Circular439/2012,440/12,441/12y442/12.


Tabla 2.4: Monitoreo en materia de protección a los consumidores con indicadores clave de desempeño

Categoría Pregunta de protección a los consumidores

Indicador clave de desempeño correspondiente

Productos & procesos ¿Sonlosproductosensímismosapropiadosparalosclientesalosquesevenden?

ÍndicedereclamacionesincurridasÍndicederapidezenlaresolucióndereclamacionesdesiniestros

¿Quécláusulasysistemasexis-tenparaprotegerlosdatosdelosconsumidores?

Directricessobrelaprivacidaddelosdatosdeclientes

¿Cuálessonlosprocedimientosderenovación/resuscripciónutilizados(incluidoslosrequisitosdenotifi-caciónantesdelvencimientodelasuscripción,posibilidadderenova-ciónautomática)?

Índicederenovación

¿Cuáleselprocesoutilizadoparanotificaralconsumidorsisehade-negadooaceptadosureclamaciónosinecesitapresentardocumenta-ciónadicional?

Índicededenegacióndereclama-ciones

¿Quéoportunidadestienenlosconsumidoresparapresentarquejasorecurrircontradecisionesinternamente?

Índicededenuncias

Solidez financiera ¿Cuálessonlosrequisitosdelicen-ciamiento,capitalizaciónyprovisióndelas(micro)aseguradoras?

Índicedesolvencia

Fuentes: Grupo de Trabajo sobre Desempeño del Microinsurance Network (2012); input deBertOpdebeeck, BRS.

27 3.Usodeestudiosdecasodepaísesparacomprenderlaproblemáticadelaprotecciónalosconsumidores

3. Uso de estudios de caso de países para comprender la problemática de la protección a los consumidores

Sibienleccionesabstractascomolasdescritasanteriormentepuedenaportar informaciónútilsobrecuestionesespecíficas relativas a la protección a los consumidores, el análisis del sistema general de protección a losconsumidoresdeunpaíspuedeofrecernosunaimagenmáscompletadelosdesafíos,esfuerzosytensionesentrelasdistintasmedidasyfuncionesdelaspartesinteresadas.

Pararealizarelestudiodecasodepaísquepresentamosacontinuación,noshemosremitidoalascuatrocategoríasdescritasenlalistadecomprobacióndelaprotecciónalosconsumidores,queelaboramosconmayordetalleenelmarcoevaluadorrecogidocomoAnexo1.Paracadaunodelostemasplanteados,hemosanalizado:a)losrequisitoslegalesrelativosadichacuestión(porejemplo,lainformaciónquehadeserentregadaalconsumidorenelmomentodelasuscripción),b)lasprácticasdelasdistintaspartesinteresadas(porejemplo,lainformaciónquesefacilitaalosconsumidoresenestosmomentosylamaneraenlaqueseproporciona),yc)lastensiones,problemasylagunasexistentesenlaprotecciónalosconsumidores,encasodequeexistan.Estaterceracategoríapuedeincluirlagunasenelcumplimientoconlosrequisitosreglamentarios(porejemplo,quenoseentregueunainformaciónrequeridaalosconsumidores),deficienciasentérminosdelaidoneidaddelosrequisitosreglamentarios(porejemplo,requisitosdeinformaciónexhaustivosquepuedenllevaraconfusiónalproporcionarexcesivodetalle),otensionesentrelosrequisitosylasprácticas,porunlado,ylasnecesidades,porotro(porejemplo,extensadocumentaciónescritaquepuedenoresultarrentable).

Losdatosrecopiladosincluyen:

• Larevisiónteóricadelosestatutos,reglamentosyconsideracionescontextualespertinentes;• Entrevistas en persona y telefónicas con las partes interesadas en el ámbito de los microseguros del país,

incluidos- Reguladoresysupervisores;- Aseguradoras, incluido un amplio abanico de proveedores, tales como aseguradoras comerciales,

aseguradorasúnicamentedemicroseguros,cooperativasymutuas,siprocede;- Canales de distribución, incluidos ejecutivos así como personal de primera línea que interactúa con los

clientes;y- Donantesyorganizacionesdeinvestigación/políticasqueapoyaniniciativasenelámbitodelosmicroseguros

olaalfabetizaciónfinanciera.• Retroalimentaciónadicionaldelosproveedoresdemicroseguros,obtenidaatravésdeunbrevecuestionario

enviadoaunamplioabanicodeproveedoresparaconocersuopiniónenloreferentealaregulacióndeprotecciónalosconsumidores.

• Retroalimentacióndelospropiosclientes,enformadedebatesengruposfocales.

Colombiafueseleccionadacomoobjetodelestudiodecasoparaesteinforme.Setratadeunpaísconunmercadode microseguros robusto y en crecimiento que ofrece interesantes perspectivas a las cuestiones relativas a laprotecciónalosconsumidores.Laevolucióndelmercadoysuscaracterísticascontextualesydemográficasreflejanenmuchossentidos loqueocurreenotroscontextos latinoamericanos.Asimismo,puedeayudarnosapredecirelrumboquetomarándichospaísesymercadosy,deestaforma,apreverlosdesafíosydificultadesquepuedenencontrarseenelcamino.Elmercadocolombianodelosmicrosegurostieneunapresenciasignificativatantoenlosregímenesdecoberturavoluntariacomoobligatoriayofreceunaampliagamadeproductos.Cabedestacarqueeldesarrolloyladistribucióndeproductosimplicaaunamultituddeactores:ademásdeladistribución"tradicional"atravésdelmercadocrediticio,elmercadodemasasdelosmicrosegurostambiéndesempeñaunpapelimportantey lo hace a través de numerosos canales de distribución (entre ellos, las empresas de servicios públicos y loscomerciosminoristas).Peseanocontarconunmarcoregulatorioespecíficoparalosmicroseguros,lasiniciativasllevadasacaborecientementeenColombiaparafomentarlaprotecciónfinancieralosconsumidoresnosbrindanunaoportunidadúnicaparaexplorarelmarcocambiantedelaprotecciónalosconsumidoresenelpaís.

ElestudiodecasosobreprotecciónalosconsumidoresenlasFilipinas(véaseZimmermanetal.,2013)proporcionavariosejemplosdedistintosaspectosrelativosalaprotecciónalosconsumidoresenuncontextojurídico,demográficoy de mercado diferente. Las Filipinas tienen una población más pobre y rural que cuenta con un acceso máslimitadoalosserviciosfinancierosformales.AdiferenciadelmercadodelosmicrosegurosdeColombia,impulsadocomercialmenteporgrandescompañíasdesegurosconlicencia,elmercadodelosmicrosegurosenFilipinassedesarrolló inicialmenteengranmedidaa travésdeproductos informalesofrecidosporproveedoresdecréditoycooperativas. También a diferencia de Colombia, Filipinas dispone de un conjunto específico de reglamentos enmateriademicrosegurosqueabordanmuchosdelosdesafíosasociadosalaprotecciónalosconsumidores,peroplanteanotrasproblemáticas.

284.ElestudiodecasodeColombia

4. El estudio de caso de Colombia

BarbaraMagnoni,AndreaCamargoyEmilyZimmerman

El presente estudio de caso forma parte de un análisis más amplio sobre desafíos y buenas prácticas en la protección a los consumidores en el ámbito de los microseguros. Explora cuatro categorías de cuestiones relativas a la protección a

los consumidores a través del marco evaluador adjunto como Anexo 1.

a. Los microseguros en Colombia

i. El contexto y el mercado de los microseguros

Graciasaunasólidainfraestructurafinancierayaunmarcoregulatorioconsolidadoparalasinstitucionesfinancieras,elmercadocolombianode lossegurosgozadeunbuenposicionamientoyhamostradouncrecimientoconstantedurantelosúltimosaños.Entreeneroyagostode2012,laindustriaaseguradoracrecióun15%conrespectoalmismoperíodode2011(FASECOLDA,2012a).Aunquelastasasdeimplantacióndelossegurossiguensiendobajas-2,3%delPIBen2011(SwissRe,2012)-lasprevisionessonpositivas(FitchRatings,2013).Estonosólosedebealtamañodelmercadocolombiano,13sinotambiénalaproactividaddelascompañíasaseguradoras,quehansabidocaptarnuevosconsumidoresalofrecersegurosalosmercadosdemasaseinnovarenloreferentealoscanalesdedistribución(LaRepública,2013;LatamInsuranceReview,2012).Elmercadodelosmicroseguroshasidoimpulsadofundamentalmenteporlasaseguradorascomerciales,frutodelcrecimientodelmercadodelossegurostradicionales,conunaparticipaciónlimitada,esosí,delosdonantesylasautoridadesnacionales.Estosúltimossehanlimitadoa"ponersealdía"conelmercadoenvistadesucrecimientoyhahabidoqueesperarhastamuyrecientementeparaverlesdesempeñarunpapelrelevanteenestemercado.Enelaño2011,seestimóen8milloneselnúmerodevidasopropiedadescubiertasporproductosdemicroseguros,incluidoslosproductosdelmercadodemasas.14Estacifrarepresentauncrecimientodel30,24%enelnúmerodevidascubiertasentre2005y2011(McCordetal.,2012).Asimismo,representaun60%delos13millonesdecolombianosquevivenentrelapobrezaylapobrezaextrema(estratoseconómicos1,2y3)15yestánllamados a convertirse en consumidores potenciales de productos de microseguros (Pinzón, 2011). Este aumentogeneralizado en la cobertura de los seguros entre los colombianos de bajos ingresos ha sido el resultado de lasmedidasadoptadasporunnutridogrupodepartesinteresadas(desglosadoenlaFigura4.1).

13 ColombiaeselsextomercadomásimportanteentamañodeAméricaLatinaparalasaseguradoras(LaRepública,2013).14 Estacifraincluyeunposibledoblerecuento.15 SetratadelprincipalinstrumentoempleadoenColombiaparafijarlastarifasdelasempresasdeserviciospúblicosenfuncióndelariquezade

cadaconsumidorindividualydelossubsidiosyparadeterminarlosbeneficiariosdelosprogramassociales.Laclasificaciónserealizaconarregloalascaracterísticasycondicionesdelavivienda(Conpes,2006;Díaz&González,2012).

Figura 4.1: Categorías de las principales partes interesadas del ámbito de los microseguros en Colombia

Donantes y otras

organizaciones de apoyo

Reguladores/ Supervisores

Asociaciones sectoriales Aseguradoras Canales de

distribución Consumidores

• BancoInter-americanodeDesar-rollo,FondoMultilateraldeInversiones(BID/FOMIN)

• FondoparalaInnovaciónenMicroseguros(OIT)

• Iniciativasgubernamen-tales(véaselaFigura4.2)

• Investigadores

• Congresocolombiano

• Hacienda• Superinten-

denciaFinan-ciera(SF)

• FederacióndeAseguradoresColombianos(FASECOLDA)

• AsociaciónColombianadeEvaluadoresdeRiesgosenSegurosdePersonas(ACESPER)

• AsociaciónColombianadeTécnicosdeReaseguro(ACTER)

• AsociaciónColombianadeDerechodeSeguros(ACOLDESE)

• 42Asegura-dorascomer-ciales(devidaynovida)

• 2Asegurado-rascooperati-vas

• Empresasdeserviciospúblicos

• Cooperativas• Bancaseguros• Instituciones

Microfinancie-ras

• Agenciasdetransferenciadedinero

• Supermerca-dos

• Titularesdepóliza

• Dependientesasegurados

• Beneficiarios

29 4.ElestudiodecasodeColombia

Colombiaesunarepúblicademocráticaconunapoblaciónde46,1millonesdehabitantes(BancoMundial,IndicadoresdeDesarrolloMundial)quehaestadoinmersadurantedécadasenunconflicto internoyhasufrido importantesproblemasdeseguridadrelacionadosconelnarcotráfico.Actualmente,viveunprocesoderecuperaciónquelehallevadoaposicionarsecomounpaísestableentérminostantopolíticoscomoeconómicos.16Pesealadesaceleracióneconómicamundial,en2012ColombiaregistróuncrecimientodelPIBdelordendel4,3%ysutasadedesempleodescendióhastaun8,9%(FMI,2013).Noobstante,unvalordel0,554enelÍndiceGINIlecolocóenelséptimopuestodelrankingdepaísesconmayordesigualdaddelmundoen2010,unnivelcomparablealdepaísescomoHaitíyAngola(Moller,2012).ElíndicedepobrezanacionaldeColombiafuedel34,1%en2011,17yseestimaqueel18,5%desupoblaciónganamenosde2USDdiarios(BancoMundial,IndicadoresdeDesarrolloMundial).

Paraelgobiernocolombiano,garantizarelaccesodelospobresalosserviciosfinancierosesunacuestiónprioritaria.Desdeelaño2006,haimplantadomedidasespecíficasparafomentarlainclusiónfinanciera18y,másrecientemente,haempezadoapromoverelaccesoalossegurosentrelospobres.UnodelosprincipalesdesencadenantesdeestanuevaprioridadfueronlasterriblesinundacionesprovocadasporelfenómenodeLaNiñaen2010,quecausaronestragosenmuchospuntosdelpaísydespertaronunenormeinterésenlossegurosdepropiedad(DNP,2011).Asimismo,elGobiernosehamarcadocomoobjetivollevarlosmicrosegurosaungrupodepoblacióninclusomásdifícil,elcorrespondientealaspersonasquevivenenlapobrezaextrema(DNP,2011;Camargo&Montoya,2011),atravésdealianzaspúblico-privadas(véaselaFigura4.2)(Ramm,2011).Dichocolectivo,quetieneenestosmomentosunaccesomuylimitadoalosseguros,representaunmercadodehasta12millonesdeconsumidoresadicionales(Pinzón,2011).Aunquegranpartedeestemercado("losfrutosdelasramasmásbajas")yahansidorecogidosporelmercadodelosmicroseguros,sigueexistiendounmercadopotencialmentegrande.Ahorabien,elaccesoadichomercadotieneimplicacionesdecaraalaprotecciónalosconsumidores.Losclientesdebajosingresos,amenudosresidentesenzonasrurales,19estánporlogeneralmenosfamiliarizadosconlosproductosdesegurosytiendenateneruníndicedealfabetizaciónfinancieramenor.Envistadeello,eselmomentooportunoparaqueColombiadéunpasoatrásyreconsideresumarcoactualdeprotecciónalosconsumidores,sueficacia,ysupotencialparasatisfacerlasnecesidadesdelosfuturosconsumidoresdemicroseguros.

16 ElinformeEuromoneyCountryRisk2012(Euromoney,2012)colocóaColombiaenelpuesto41deuntotalde185paísesentérminosderiesgopolítico,económicoyestructural.Asimismo,ColombiafueelegidacomoelsegundomejorpaísdeSudamérica,pordetrásdePerú,enloreferentealasinversionesderiesgo(LaRepública,2012).

17 Estosignificaquecasi16millonesdecolombianospercibieronunosingresosinferioresaUSD4,42diarios(MESEP,2012).18 ElPlanNacionaldeDesarrollo2010-2014reconociólaimportanciadelaccesofinancierocomounadelasestrategiasdestinadasamejorarla

manodeobra,elemprendizajeylageneracióndeingresos,ycontemplaotrosdesarrollosdeimportancia,comolaBancadelasOportunidadesylasestrategiasdeinclusiónfinancieradelosprogramasgubernamentales(DNP,2011).

19 SegúnelDepartamentoAdministrativoNacionaldeEstadística(DANE)deColombia,lapoblaciónruralrepresentael25%delapoblacióntotaldeColombia.

Figura 4.2: Iniciativas gubernamentales en materia de microseguros

Departamento para la Prosperidad Social: El Programa de Generación de Ingresos y Empleabilidad de la agencia para eldesarrollodelaPresidenciacolombianahadesarrolladodosproductosdemicroseguros(unsegurodevidayunsegurofrenteapérdidasydaños)paralosbeneficiarios(lapoblaciónmáspobredeColombia).LostomadoresdelriesgosonACEyLaPrevisorayelcorredoresDeLimaMarsh.

BANCOLDEX:Elbancocolombianodecomercioexteriorhadesarrolladoygestionadosproductosdemicroseguros(elsegurode vida "Futurex Vida" y el seguro frente a pérdidas y daños "Futurex Daños") ofertados por aseguradoras comerciales amicroemprendedoresatravésdesured.

Banca de las Oportunidades:ProgramagestionadoporBancoldexdestinadoapromoverelaccesoalosserviciosfinancierosenColombia.Recientemente,halanzadounproductodesegurodevidacolectivoparalosbeneficiariosdelDepartamentoparalaProsperidadSocialqueestásubvencionadoinicialmenteperoprevécobrarunaprimaenelfuturo.EltomadordelriesgoesLaPositivayloscanalesdedistribuciónprocedendelareddeBancoldex.

Banco Agrario:Se tratadeunbancoestatal cuyoobjetivoesprestarserviciosfinancierosa lospobresque vivenen zonasremotas de Colombia. Con La Equidad Seguros y AON como corredores, ofrece seguros de vida a los beneficiarios de susproductosdemicrocréditos.ElprogramafueconcebidoconelapoyodelprogramaMIDAS-USAIDytieneuncostoanualdeCOL$7.998(3USD).ElPlanNacionaldeDesarrollo2010-2014,ensusArtículos72a77,asignaunpresupuestoparasubvencionarelpagodelasprimas.

El mercado colombiano de los microseguros fue desarrollado —y se encuentra actualmente impulsado— poraseguradorasconlicencia,adiferenciademuchosotrosmercadosenlosqueeldesarrollodelosmicrosegurosse produjo fundamentalmente de manera informal. El apoyo firme y activo de la Federación de AseguradoresColombianos (FASECOLDA) ha contribuido al seguimiento, promoción y respaldo de dichas iniciativas, sobretodoatravésdesuComitédeMicroseguros,unforoenelquelasaseguradorascompartenresultadosydebatencuestionesdeinterésparaelmercado.Lascincocompañíasaseguradorasconmayorpresenciaenelmercadodelosmicrosegurosdelpaís(Solidaria,RSA,MAPFRE,ChartisyChubb)representanmásdel80%delasprimasdemicrosegurossuscritas(FASECOLDA,2012b).


En términosdedistribución,elmercadode losmicrosegurosenColombiasecaracterizaporelusodecanalesalternativos.Losprincipalescanalessonlasempresasdeserviciospúblicos(quecubrenel50,3%delasprimasdemicroseguros),bancaseguros(20%),IMF(11,9%),cooperativas(5,5%),lasllamadas"cajasdecompensación"20(1,8%),minoristas(0,9%)yventasdirectas(0,6%)(FASECOLDA,2012b21).Las empresas de servicios públicos sonquizáslasquemáséxitohancosechado,enpartegraciasasuampliaclientelayasucapacidadparacobrarlasprimasatravésdeuncanalpreviamenteexistente.22Estoscanales,juntoconlosminoristas,conunaimplantaciónconsiderablementeinferior,noestánsujetosaunmarcoregulatorioespecíficoparasuparticipaciónenladistribucióndelosproductosdeseguros.Portanto,hanestadoparticipandoenelmercadodelosmicrosegurosencalidadde"patrocinadores",envirtudde"contratosdecomercialización"suscritosconaseguradoras.Actúan,endefinitiva,comotitularesdepólizascolectivasysusclientessonlosaseguradosobeneficiarios(Zuluaga,2010;Camargo&Montoya,2011).Las IMF reguladas y supervisadasqueseconstituyencomoempresasdeserviciosfinancierosoinstitucionesdecréditopuedenvendercontratosdebancasegurosocontratosdeseguroscolectivosasusprestatarios,demaneraquenoestándistribuyendosegurossinocelebrandouncontratoennombredeuntercero.Porotraparte,lasIMF no reguladaspuedenactuarcomoCorresponsalesNoBancarios(CNB),locualsuponeunpapelmásrestringidodecaraaladistribución.LaSuperintendenciaFinancieraharespondidoalaspreocupacionesexistentesentornoalafaltadeclaridadenladistribucióndesegurosporpartedecanalesnoreguladosdeclarandorecientementequeladistribucióndeproductosdesegurosmasivosposiblementerequeriráregulaciónenelfuturo.23

Losproductosdemicrosegurosmáscomunessonlossegurosdevidacolectivos(54%),24segurosindividualesdeaccidentes(24%)ysegurosfunerarios(11%),seguidosdeotrosproductosmenoshabitualescomolossegurosdelhogar(5%),dedesempleo(2%),incendio(2%),salud(2%),robo,educaciónylossegurosdevidaindividuales.Lasprimasdemicrosegurossuscritasentrejuniode2011yjuniode2012representaronel1,7%delasprimastotalesdelsectoryel4,9%delasprimastotalessuscritasparaproductosdevidayactivos.Elcrecimientoanualdelosmicrosegurosentérminosdeprimasduranteelmismoperíodofuedel12,7%comparadoalañoanterior,locualequivaleauntotaldecasiUSD72millonesenprimassuscritasy6.520.885riesgosasegurados.LaprimamediadeunproductodemicrosegurosesdeUSD1,8almesporunacoberturadeaproximadamenteUSD5.000,mientrasqueelvalormediodelasindemnizacionesabonadasdichoañoascendióaUSD690(FASECOLDA,2012b).

ii. Marco regulatorio y avancesEl mercado colombiano de los microseguros se hadesarrollado de forma orgánica, sin estar sometido aunareglamentaciónespecífica.La legislaciónaplicablea los microseguros es el Marco Regulatorio paralos Seguros, que rige los contratos de seguros y laactividad aseguradora. Existen otros reglamentos quetambién resultan pertinentes de cara a la proteccióna los consumidores, incluidos los relacionados conla inclusión social y financiera así como reglamentosespecíficosenmateriadeprotecciónalosconsumidores(véaselaTabla4.1siguiente,queresumelaregulaciónaplicable).LaactividadaseguradoraestáreguladaporelCongresode laRepúblicayelMinisteriodeFinanzasyCréditoPúblico,conlasupervisióndelPresidente,cuyacompetenciafuedelegadaalaSuperintendenciaFinanciera(enlosucesivo,"SF").25Granpartedelsectordelosseguroshasidoliberalizadodesdeladécadadelosnoventa,algoqueparamuchosexplicaelcrecimientodelsector.Comoconsecuencia,existeunrecelogeneralizadoentornoaunahipotéticaregulacióndelosmicroseguros,puessonmuchoslosqueopinanqueecharíaportierraalgunosdeloslogroscosechadosporelsectordesde1990enloreferentealaccesofinanciero(véaseelRecuadro).

Desde que estallara la crisis financiera mundial y en línea con las tendencias internacionales, la protección alosconsumidoressehaconvertidoenunaprioridadpara losreguladoresydemásentespúblicos, locualsehatraducidoenlaadopcióndereglamentosespecíficosenmateriadeprotecciónalosconsumidores.26UnindicadorclarodelcompromisodelGobiernoconlaregulaciónhasidolacreacióndeundepartamentoespecíficodentrodela

20 Entidadesprivadasquemanejanfondosprovenientesdeunporcentajeobligatorioquelasempresasylosempleadosconmayoressalariosdebenaportar para apoyar a los empleados que ganan hasta tres salarios mínimos con formación, actividades recreativas, actividades culturales,subsidiosparalaeducaciónyaccesoaserviciosfinancieros.

21 Esteinformedefinelosmicroseguroscomosegurosqueofrecenprotecciónalaspersonasdebajosingresosyasusactivosfrenteariesgosespecíficosycumplenconlossiguientesrequisitos:(1)quehansidodiseñados,enloreferenteasuscondicionesyprocedimientos,considerandolapoblaciónobjetivo;(2)quesecomercializanatravésdecanalesadecuadosparaaccederalaspoblacionesdebajosingresos;(3)queprevénprimasbimestrales(cadadosmeses)quenopodránexcederunadoceavapartede1salariomínimomensuallegal(aproximadamente13,50USD);(4)queelvaloraseguradonosupera135salariosmínimosmensualeslegales(entornoa42.500USD).

22 AutorizadoporDecreto828/2007.23 SuperintendenciaFinanciera,Concepto2011055963-001,12deseptiembrede2011.24 Noincluyeelsegurodevidacrédito.25 Artículo150,numeral18,literald),89numeral25,335,189numeral24,yArtículo10delaLey43/1993delaConstitucióncolombianade1991.26 Artículo78delaConstitucióncolombianade1991.

"Hastaelmomento,elmercadodelosmicrosegurosse ha desarrollado sin regulación; adoptarla ahorasólocontribuiríaafrenarsuevolución,"apuntaelDr.Venegas (Vicerrector de la Universidad de Rosario)aludiendo al hecho de que "las aseguradoras yano tienen que presentar sus pólizas, condicionesy publicidad para recibir la autorización de laSuperintendencia Financiera antes de emitirlas. Si,unavezemitidas,serecibenobjeciones,seprocedeainformaralaaseguradora…Conanterioridada1990,supresentacióneraobligatoria,locualsetradujoenunainnovaciónlimitadaenelámbitodelosseguros."


Tabla 4.1: Regulación de protección a los consumidores aplicable a los consumidores de microseguros en Colombia

Regulación aplicable Normas más relevantes

Actividad aseguradora

Decreto663/93:EstatutoOrgánicodelSistemaFinanciero("EOSF").Ley1328/09:ReformafinancieraqueincluyeelRégimendeProtecciónalConsumidorFinanciero("RPCF").Decreto2550/2010:Decretoúnicoporelqueseintegrantodaslasnormasvigentesenlossectoresfinanciero,aseguradorybursátil.Decretos3680/09y2775/10:RegulaelllamadoRegistroÚnicodeSeguros.SetratadeunregistrocreadoenvirtuddelaLey1328/09queproporcionainformaciónrelativaalossegurosderesponsabilidadcivil,vida(individualycolectivo)ydepropiedadcolectiva.Decreto2281/10,Decreto3993/10,CircularSFC016/10:RegulalafiguradelDefensordelConsumidorFinanciero.Ley379/07,Decreto1367/98yDecreto2673/12:Regulaladistribuciónmasivadeproductosdesegurosatravésdeinstitucionescrediticias(bancaseguros).TítulosIyIV,Circular007/96delaSF–CircularBásicaJurídica("CBJ"):IntegratodalaregulacióndelaSF.CircularesSF015/07ySF050/09:Regulanlapublicidaddelosserviciosfinancieros.CircularesSF026/08ySF018/10(partedelcapítuloXI,TítuloIdelaCBJ):Establecenrequisitosparalucharcontraelblanqueodecapitales.CircularSF015/2010:RegulalasobligacionesdeeducaciónfinancieraporpartedeentidadessupervisadasyelSistemadeAtenciónalConsumidorFinanciero.CircularSF038/11:Regulalaobligacióndeinformardelasentidadessupervisadas.CircularesSF039/11y042/11:Regulanlascláusulasyprácticasabusivas.CircularSF042/12:Establecelosrequisitosmínimosdeseguridadycalidadparalastransaccionesenlasqueseempleancanalesdedistribuciónespeciales.

Contrato de seguro

CódigoCivil:Artículos1502-1518.CódigodeComercio:Artículos1036-1162.

Cooperativas Ley79/88yLey454/98.

Inclusión financiera

Decreto3078/06:CrealaBancadelasOportunidades.Decretos2233/06,086/08,1121/09,Artículos2.1.6.1.1.a2.1.6.1.8delDecretoÚnico,CircularSF029/10yDecreto2672/12:EstablecenelrégimendeserviciosfinancierosprestadosatravésdelosCNB.Decreto2965/06:Regulalosserviciosfinancierosprestadosporcooperativasdeahorroycrédito,atravésdeCNB.

Protección a los consumi-dores

Ley1480/11:EstatutodeProtecciónalConsumidor("EPC")

SFencargadoenexclusivadegestionarlaprotecciónalosconsumidoresrelacionadaconlosserviciosfinancieros,incluidoslosseguros.Lareformafinancierade2009(Ley1328/09)establecióunrégimendeprotecciónespecíficoparalosconsumidoresfinancieros,elllamadoRégimendeProtecciónalConsumidorFinanciero(RPCF).Asimismo,en 2011 se promulgó el Estatuto de Protección del Consumidor ("EPC") (Ley 1480/11), que establecía una seriede directrices en materia de protección a los consumidores para todo tipo de consumidores. El RPCF y el EPCsonaplicablesalaactividadaseguradoray,portanto,alosmicroseguros.Ademásdeestasleyesespecíficamenterelacionadascon laproteccióna losconsumidores,elmarco regulatoriogeneralpara lossegurosestableceunobjetivotantoexplícitocomo implícito (a travésde lapromociónde laestabilidadfinanciera)en loreferentea laprotecciónalosconsumidores.Dichosreglamentos,tomadosdeformaconjunta,constituyenelcorpusregulatoriodeprotecciónalosconsumidoresaplicablealosmicrosegurosenColombia.


El Anexo 2 resume brevemente los principales instrumentos empleados por las autoridades regulatorias ysupervisorasdeColombiaparadotaralconsumidorconlacapacidadsuficienteparatomardecisionesinformadasy defenderse en caso de disputa. Dicha regulación establece con claridad que el consumidor también tieneresponsabilidades y que su protección no debe interpretarse como una licencia para comportarse de formainsensataonegligente.Envirtuddeestemarco,elconsumidortienelaobligacióndeaplicarbuenasprácticasparavelarporsuprotección,asaber(i)verificarquelaentidadencuestióncuentaconunalicenciayestásupervisadapor la SF; (ii) revisar las cláusulas del contrato; y (iii) saber cómo reclamar siniestros y hacer consultas.27 Sinembargo,laincapacidadparacumplirconestosrequisitosnosetraduceenunapérdidadederechosporpartedelconsumidorniimplicaquelasentidadessupervisadasquedaneximidasdesusobligaciones.28Elpresenteestudioofreceunanálisisdelasaplicacionesprácticasdeestasiniciativasdeprotecciónalosconsumidores,valorasuniveldeéxitoeidentificaalgunasáreasdemejora.

b. Desafíos y buenas prácticas

i. Información y educación

Iniciativas de sensibilización y educación sobre seguros

Unprincipiobásicodelaprotecciónalosconsumidoresfinancierosesquelosconsumidoresdebenseradecuadamenteinformados sobre los productos financieros y sus respectivos usos. Cuando los conocimientos financieros seanbajos,sedeberánrealizaresfuerzosparafacilitarinformaciónadicionalatravésdeunaeducaciónfinancieramásampliaconmirasaquelosconsumidorespuedanutilizareficazmentelainformaciónespecíficasobrelossegurosydemásproductosfinancierosqueselesfacilita.AunqueColombiacarecedeunaestrategianacionalexhaustivaenmateriadeeducaciónfinanciera,sísehanadoptadoalgunasiniciativasregulatoriasparafomentarlaadopciónde una estrategia tal en el futuro.29 Con respecto al "consumidor", la reforma financiera de 2009 (Ley 1328/09)imponealasinstitucionesfinancieraspúblicasyprivadaslaobligacióndeproporcionarunaeducacióneinformaciónfinancierasadecuadasalosconsumidoresfinancieros(Anexo4).Enconcreto,elCapítulo1,Artículo3(f)delRPCFestablecelosiguiente:

"Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos."

Dichaeducacióndeberádistinguirsedelapublicidadenelsentidodequelaprimeraestáconcebidaexpresamenteparaofreceralosconsumidoreslasherramientasquenecesitanparatomardecisionesinformadas.Lascompañíasaseguradoras se han mostrado reacias a embarcarse en sus propias iniciativas para proporcionar educaciónfinanciera de forma independiente, sobre todo debido al alto costo que implica el desarrollo y la distribuciónde materiales. Asimismo, la educación financiera requiere de ciertos conocimientos expertos de los que por logeneralnodisponenlasaseguradorasanivelinterno.Enrespuestaalrequisitodeofrecereducaciónfinanciera,laFederacióndeAseguradoresColombianos,FASECOLDA,hadesarrolladounprogramaconjuntoennombredesusmiembrosparapromoverlaeducaciónfinanciera,dirigidoespecíficamentealaeducaciónsobresegurosysupapelcomoherramientadegestiónderiesgos.Elprograma"VivaSeguro"esunprogramamultimediaaescalanacionalfinanciadoportodoslosmiembrosdeFASECOLDAquepermiteeldesarrollodeimportanteseconomíasdeescala.VivaSegurocuentaconunadifusiónbastanteampliaatravésdeunaseriedecanales,incluidosfolletos,programasderadio,prensalocal,elsitiowebdeFASECOLDAysesionesdeformacióncolectivas.

Ademásde losbeneficiosde laseconomíasdeescala,elprogramadeFASECOLDAesunesfuerzoconjuntodemultituddeaseguradorasy,comoconsecuenciadeello,nosepromueveunproductoocompañíaporencimadelosdemás,sinoquesegarantizauntratoequitativoatodoslosseguros.CabedestacartambiénqueFASECOLDAinvirtióimportantesrecursoseconómicosyesfuerzosenestainiciativa,cuyoresultadoesunprogramamuycompletodeeducaciónfinancieracentradoensegurosqueofrecealosconsumidoresunamplioespectrodeinformaciónsobrelos seguros en general. Aunque no es específico a los microseguros, cubre conceptos de seguros que puedenaplicarsealosmicrosegurosenunlenguajerelativamentesencilloyatravésdemediosampliamenteaccesiblesparalaspersonasdebajosingresos(véaseelRecuadro).

27 Artículo6delRPCF.28 Enelmismocontexto,elArtículo3.2.delEPCestableceotrasobligacionesdelconsumidor,entreellas,sudeberdeestarinformadorespectode

losproductosydeactuardebuenafeconlosproveedores(deseguros).Paraello,losconsumidoresfinancierospuedenrecibirayudaparapoderejercersusderechosatravésdelasasociacionesdeconsumidores.ElArtículo81delEPCpromuevetalesasociaciones(reconocidasinicialmenteporelArtículo78delaConstitución)albrindarlesapoyofinanciero.

29 Estasiniciativasregulatoriasincluyen:laLey1450/2011,porlaqueseadoptaelPlanNacionaldeDesarrollo2010-2014,disponibleen:http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2011/ley_1450_2011_pr003.html;elProyectodeLey082/2011,queprevéestablecerunmarcoespecíficoparalaregulacióndelaeducaciónfinancieraenColombia;ylaLeydeEducación(Ley115/1994),queproporcionaalgunosantecedentesa lapromocióndelaadopcióndeunaestrategiatal (elArtículo145delaLey1450/2011disponequeelMinisteriodeEducacióndebe incluirnecesariamentelaeducacióneconómicayfinancieraeneldiseñodesusprogramas).


Un vistazo sobre el programa de radio Viva Seguro de FASECOLDA

…unbreveanuncioconmúsicaalegredefondodefinevariostérminosclavedelámbitodelosmicroseguros,talescomo"prima","cobertura"y"deducible".

…unbreveanunciosobresegurosdevidapreguntaalosoyentessihanpensadoenloqueocurriríasifallecieran,sisehanpreguntado,porejemplo,quiéncuidaríadesufamilia.Actoseguido,explicaqueexisteunproducto,laspólizasdesegurodevidacolectivas,quevinculaalaspersonasconsuempresa,bancoocooperativa.Tambiénexplica que los beneficiarios reciben una indemnización en caso de que fallezca el titular de la póliza; queel asegurado puede designar a un beneficiario; y que, en algunos casos, cuando el asegurado fallece comoconsecuenciadeunaccidente,susbeneficiariospuedenserindemnizadosconunasumadedineromayor.

… un divertido programa de radio sobre préstamos (uno de los diferentes temas cubiertos en una serie deprogramasde30minutosdeduracióncadauno)empiezaconunatertuliaenlaqueunhombreyunamujerhablansobrelosriesgosalosqueseexponenadiario,seguidodeentrevistasdeun"periodista"apersonasenlacallequedicenhabercontratadopréstamosparaenfrentareventosadversostalescomorobosygastoshospitalarios.Enunformatodetipopublicitario,unlocutoremiteelsiguientemensaje:"lepodríaocurriraustedtambién,"peroañadeque"porsuerte"existeunproductodesegurosadaptadoacada"bolsillo".Otradelasseccionesesunboletíndenoticiasqueinformaquemuchaspersonassevieronincapacesdepagarsuscréditosyterminaronsuscribiendocréditosdeconsumoparapagarlospréstamosinicialestrasexperimentaruneventoadverso.Unasección tipo telenovelarelata lahistoriadeuna familiacuyohijocaegravementeenfermoyseveobligadaaempeñarsuspropiedadesyacudiraunprestamistaparacubrirlosgastosmédicos.Paraequilibrar,quizás,lamalaprensaquesuelentenerloscréditos,unaseriedeentrevistasbrevesdescribecómoloscréditosbancariosylascasasdeempeñohanayudadoaalgunaspersonasagestionarcrisis.Losconductoresdelprogramacierranlaemisiónconunrecordatorio:alsolicitaruncréditoesfundamentalsabercómosepagaráyserconscientesdequepediruncréditoparaenfrentaremergenciaspuedellevarnosaunasituacióndeimpago.Entreunayotrasección,seintercalanconcursosymúsicaparagarantizarelentretenimiento.

Lamayoríade losanunciosderadiorecuerdana laspersonasquehande leeratentamente laspólizasparainformarsecomoesdebidoylesremitenalsitiowebdeFASECOLDAparaobtenerinformaciónadicional.

Fuente: http://www.vivasegurofasecolda.com/

ElenfoqueadoptadoporVivaSeguro,consistenteenpresentarlosseguroscomounaherramientadegestiónderiesgos,fuedesarrolladoconjuntamenteconMicrofinanceOpportunities(unaorganizaciónsinánimodelucroquerealizaestudiossobreconsumidoresysecentraen losmercadosdebajos ingresos).Suobjetivonoconsisteenvendersegurossinoenpresentarlosdeformamássutilcomopartedelconjuntodeherramientasdegestiónderiesgosexistentes.Esteenfoqueintegradorpretendeevitarlapromocióndelosseguroscomounasolucióneficaza todos los costos. Aunque en la mayoría de los casos logran permanecer fieles a su intención, en la prácticaelcontenidoreflejaenocasioneselconflictodeinteresesexistenteentrerepresentar(y, porende,promover)losintereses de los miembros de una asociación y ofrecer un bien público (educación financiera). En un programaderadioseconstató,porejemplo,quesepromocionabanlosseguros,sibiennosealudióaningúnproductoenconcreto.Eltonodelosdebatessobreseguroshacehincapiéensueficacia,perolaintroduccióndeanuncios"detipopublicitario"enunformatodetertuliaresultamásambiguo.Dichosanunciosparecenpromocionarexplícitamentelosseguros,comoporejemploestepasaje:"estatragediatambiénpodríaocurrirleaustedperoporsuerteexisteunproductodeseguroadaptadoacadabolsillo"(véaseelRecuadroanterior).Otradeficienciaidentificadaenlosmateriales,entantoqueherramientasdeeducaciónfinancieraparapersonasdebajosingresos,esqueutilizaunlenguajerelativamentetécnico.Algunostérminoscomplicados,talescomoindemnización,primasodeducibles,sondefinidosenalgunosdelosmaterialesescritosyorales,peronoexplicados.

Muchaspartesinteresadas,incluidaspersonasquetrabajanenlaprotecciónalosconsumidoresenelmarcodela Superintendencia Financiera, restan importancia al tema de la idoneidad de los contenidos de Viva Seguro.30QuizásporqueelprogramadeFASECOLDAestanexhaustivoysualcancesuperaeldeotrasiniciativas(incluidaslasemprendidasporentespúblicos)destinadasaofrecereducaciónfinancieraenelámbitodelosseguros,queresultaaceptadoporelvalorqueaportaytodadeficienciaodebilidadescompensadaporelbeneficioquegeneraen

30 SFC,Concepto2011035724-011,13dejunio2011,pág.1.


términosdesensibilizaciónycomprensióndelosseguroscomoherramientasdegestiónderiesgos.Noobstante,convienedarleladebidaconsideraciónaestascuestiones,puesesprecisohacerunbalanceentrelaconvenienciadefinanciarprogramasdeeste tipocon fondospúblicos (ofreciendo,potencialmente,consejosmenossesgadosalosconsumidores)odeexternalizarlacargadelaeducaciónfinancieraaquienesprestanserviciosfinancieros.FASECOLDA, a través de Viva Seguro, ofrece un modelo híbrido, pues sus programas cuentan con financiacióny producción tanto colectiva como privada, aunque posiblemente presenten una ligera tendencia a favor de losseguros.Conelpasodeltiempo,esposiblequeresultemásrentableymenoscontrovertidocentralizarlasiniciativasdeeducaciónfinancieraenunúnicoproveedor(públicooprivado,peroquenoseinclinehaciaelcrédito,elahorro,lossegurosocualquierotrotipodeproductoenconcreto)quepuedacrearunconjuntomásampliodeherramientascolectivasparalaeducaciónfinancieraquelasqueofrecedeformapioneraysindudaadmirableFASECOLDA.

Como ocurre con las compañías aseguradoras,los canales de distribución sujetos a la supervisiónde la Superintendencia Financiera deben ofrecersus propios programas de educación financiera,además de los ofrecidos por las aseguradoras. Esterequisito de educación, impuesto por el RPCF, esaplicable a las instituciones financieras tomadorasde depósitos (bancos, instituciones financierasreguladasyalgunascooperativas)asícomoa lascajasde compensación,corredores de seguros y algunosagentes.Sinembargo,otroscanalesdedistribuciónnotradicionales,comolasempresasdeserviciospúblicos,supermercadosyalgunasinstitucionesmicrofinancieras(ONG), están eximidos de dicha obligación al no estarsometidos a la vigilancia de la SF. La mayoría de los canales de distribución supervisados incluyen un módulodeseguroscomopartedesueducaciónfinancierageneral,puesmuchosdeellosofrecenalgúntipodeproductode seguro. La dificultad a la hora de ofrecer educación financiera a través de instituciones financieras radica,noobstante,en lacapacidadparadarconun formatoeficazpara laentregade laeducaciónfinanciera,puesadiferenciadeotrospaíses,enColombiapredominan loscréditos individualessobre loscolectivos.Estoaumentaelcostodelaentregadelosserviciosalosclientes,incluidalaeducación,y,porlogeneral,requiereunenfoqueindividualalnopertenecerlosclientesaningúngrupoprevioparaotrosfines.Envistadeloanterior,losprogramasobligatoriosdeeducaciónfinancierasuelenserrelativamentepobresenloqueserefierealasmicrofinanzas,pueslaformaciónsueleimpartirseatravésdetalleresgrupalesvoluntariosypocofrecuentesenlugardeencuentrosindividualesydirectosconclientes.ElprogramaBancadelasOportunidades,deBancoldex(véaseelRecuadro),facilitaelaccesoa lossegurosa travésde larelaciónexistenteentreBancoldex,comoprestamistadesegundonivel,yalgunasIMFycooperativas.Dichainiciativatienecomoobjetivomejorarlasensibilizacióndelosclientesconrespectoalosproductosyserviciosfinancierosypromoverlosseguroscomounaherramientadegestiónderiesgos para las personas de ingresos reducidos. Para ello, ha desarrollado un plan de estudios exhaustivo enmateriadeeducaciónfinanciera(quecubreunabanicodeproductosfinancieros,entreellos,elcrédito,losahorrosy losseguros)que impartea travésdevarias IMFycooperativas.AdiferenciadelprogramadeFASECOLDA,noincluyeanunciosradiofónicosnidistribuciónatravésdelosmediosdecomunicacióndemasas,demaneraqueladistribuciónquedalimitadaaloscursosdeformación,elsitiowebdeBancoldexylosmaterialesimpresos.AunquenollegaaunpúblicotanimportantecomoeldeFASECOLDA,suplandeestudiosrevelaquehacemayorhincapiéenlosconsumidoresdebajosingresosenconcretoyadoptaunenfoquemás"imparcial"perolosuficientementeamplioparaexplicarlosseguros.NótesetambiénquepartedeloscontenidossobresegurosfuerondiseñadosconlaayudadeFASECOLDA.Contodo,ellenguajeempleadoenlosmaterialesutilizadosporBancoldexes,entérminosgenerales,mássencilloqueeldeVivaSeguro.Porejemplo, lasprimasde lossegurosseexplicanutilizandoeltérmino"precio"ysedefinenacontinuacióndeformamuysencilla.31Losmaterialespermitenunacomprensiónampliadelosproductosfinancieroscomoherramientasparalainversión,generacióndeactivosygestiónderiesgos.Graciasadichoenfoque,lossegurosocupanunpapeldestacadoperonopredominante.

Formación de los canales de distribución

Lamayoríadeloscanalesdedistribuciónenmicrosegurosniestánreconocidoscomointermediariosdeseguro(corredores,agenciasoagentes)nitienenlicenciaparaelloenvirtuddelalegislacióncolombiana.Porlogeneral,lacomercializacióndesegurosymicrosegurosmasivosimplicapólizasdesegurocolectivasatravésdelascualeslosclientesdelcanaldedistribuciónsonelgrupoasegurado.Aunquenosonintermediariosconlicencia,loscanalesdedistribuciónestánmáscercadelclientefinaly,portanto,gozanenmuchossentidosdelaposiciónidealparainformar

31 PuedeencontrarseinformacióndetalladaenelsitiowebdeBancoldex: http://bancadelasoportunidades.gov.co/documentos/Educacion_Financiera/04.pdf.SusmaterialescontrastanconlosdeFASECOLDA,que

alternaunlenguajesencilloparadescribirlasprimasconelusodetérminosmástécnicos.

La labor de Bancoldex en el ámbito de los microseguros

Bancoldex es un banco de desarrollo con unaparticipación estatal del 99% que promueve laproductividad del sector empresarial colombiano.ActúacomounprestamistadesegundonivelparaIMFycooperativasentodoelpaís.Desde2009,BancoldextrabajaatravésdealianzasconprestamistasruralesyMIPYMEparadesarrollarproductosdemicrosegurosespecíficamentediseñadosparalosclientesdebajosingresos. Estos productos incluyen seguros de vida,funerariosydepropiedad.


sobrelostérminos,condicionesy,sobretodo,exclusionesdeloscontratosdesegurosquevenden.Selespermitedivulgarestainformaciónendistintosgrados:porejemplo,lainstitucionesfinancierasyloscanalesdedistribuciónmáscomunesestánautorizadosavendersegurosypuedenexplicarlosproductosyfacilitarinformaciónespecífica,mientrasqueloscanalesmenosutilizados,comolosminoristas,estánsujetosamuchasmásrestricciones.

Los canales de distribución que divulgan información están obligados a someterse a una formación, másconcretamenteelpersonaldelascompañíasaseguradoras(RPCFArt.8),losintermediariosdeseguros(Artículo3delDecreto2605/93),ycualquierempleadodelasredesalasquerecurranlasaseguradorasenelmarcodecontratosdebancaseguros(Artículo2.34.1.1.3.DecretoÚnicomodificadoporelArtículo1,Decreto2673/12).Lasinstituciones microfinancierassuelenincorporarestaformaciónenlaformacióngeneralqueimpartenasusnuevosagentesdecrédito.UnadelasIMFalasqueentrevistamosnoscomentóquesusagentesdecréditorecibenformaciónduranteunaseriedesemanasyquedichaformaciónincluyetantoformaciónpresencialcomosobreelterrenoenelámbitodelosmicroseguros.Asimismo,lasIMFconfrecuenciasupervisandeformaaleatorialasvisitasdesusagentesaclientesparagarantizarelcumplimientodelosrequisitosdeinformación,entreotros.Aunqueesteprocesoquedaaladiscrecióndelpersonalinternoyladirección,puedeayudaraevitarunmanejoinadecuadodelainformaciónfacilitadaporlosagentesalosclientesfinales.

Por otra parte, las empresas de servicios públicos, que distribuyen el 50,3% de los microseguros ofrecidos enColombia(FASECOLDA,2012b),contratanyautorizanavendedoresdirectosycentrosdeatencióntelefónica(call centers) para vender seguros puerta a puerta o por teléfono. Por lo general, este personal recibe formación ensesionesgrupalescoincidiendoconla formación inicial.La formaciónpuede impartirsemensualmenteo,segúnalgunas aseguradoras, con una periodicidad quincenal. La frecuencia relativamente alta de la formación reflejael elevado índice de rotación del personal, un problema que preocupa a la mayoría de las aseguradoras. Paragarantizarqueelpersonaldeventascumplaconsumisióncomunicativaynoestéincurriendoentácticasdeventacoercitivas,loscontrolesaleatoriosylasauditoríassonunaprácticahabitualentrelasaseguradoras.Algunasdeellasseleccionanentreel10yel15%delaspersonasconsultadasenrelaciónconunseguroyhacenunseguimientoconunallamadaenlaquelespreguntansielagentecomerciallesexplicóbienlanaturalezadeunproductoosicompraronelproducto voluntariamenteyde forma informada.Aunqueestasestrategiasnopermitenevitarporcompleto lasmalasprácticas,síayudana identificar fuentesdeproblemasyaabordarlosrelativamenterápido.Asimismo,elconocimientodeestoscontrolesaleatoriospuedesereficazalahoradedesalentarlasmalasprácticas.Enelcasodeloscanalesdedistribuciónnoautorizados,noexisteningúntipoderegulacióndelaformación.Estoscanales incluyen lossupermercados,querepresentanunsegmentomuyreducido (menosdel1%)de lasventastotalesdemicroseguros.Enlossupermercados,seformaaloscajerosparaquelimitenlainformaciónofrecidaalosclientesaunúnicotipodeseguro(porejemplo,segurosdeaccidentespersonales)ylescomuniquenquepodránaccederamásinformaciónsillamanalnúmerodeteléfonoqueconstaenelcertificadoindividual,queelpropiocajeroimprimeparaelcliente.LaSección5.b.iidescribealgunosdelosproblemasasociadosadichapráctica.

Información específica sobre los productos

Lasaseguradoras,directamenteotravésdesusintermediarios,debenproporcionaralosconsumidoresinformación detallada sobre la póliza,debiendodichainformaciónincluirlacobertura,exclusionesyprocesosdereclamacióndesiniestros.32 Más concretamente, de acuerdo con el RPCF, los consumidores tienen derecho a recibir informaciónpor parte de las entidades supervisadas (incluidas las aseguradoras, intermediarios con licencia, IMF vigiladas ybancos).33Ahorabien,laregulaciónexistentefavoreceenciertaformaalasaseguradoras.Aunquelanodivulgacióndeinformaciónporsupartesecastigaconpenalizaciones, loscontratosnoquedaninvalidados.Muydiferente,sinembargo,eslasituacióndelosconsumidores,quesonsancionadosconlaanulacióndesuscontratossinocomunicanadecuadamentesuperfilderiesgo(porejemplo,lascondicionespreexistentes)alasaseguradoras("reticenciadelasegurado"),pudiendolassancionesimponerseinclusoenelmomentodereclamarunsiniestro(Art.1058C.Co).

Ennuestrasconversacionesconaseguradorasydefensores,éstossequejarondelelevadocostoquesuponedivulgarlainformaciónrequerida,destacandoquedichainformaciónocupahasta3-4páginasomásenladocumentación de la póliza.Larealidad,sinembargo,esqueesmuypocofrecuentequeseentreguenpólizastanextensasycostosasalosconsumidoresdebajosingresos.Porlogeneral,losproductosdemicrosegurosmasivosseemitenatravésdepólizascolectivasenlasqueelcanaldedistribucióno"patrocinador"(asaber,laempresadeserviciopúblico,IMF,supermercado,etc.)eseltitulardelapóliza.Elpatrocinadorcelebrauncontratodeseguroconlacompañíaaseguradorayfirmayrecibelapóliza.Adichocontratolesigueunacuerdocomercialparaleloqueestableceelpagodecomisionesporlasuscripcióndeclientesporpartedelpatrocinadorotitulardelapóliza.Laaseguradoraexpideacontinuaciónun"certificadoindividual"acadaunodelosclientesquecontratanelseguro.Laleydisponequelainformacióncontenidaendichoscertificadosindividuales(asícomoenlaspólizas)debeimprimirseenuntamañodeletradeterminadoyquesedebenseñalarclaramentelasexclusionesempleandounafuentediferentealadelrestodeltexto.34Esterequisito,sinembargo,hasidointerpretadodediferentesmanerasporlasdistintasaseguradoras.

32 Artículo7cRPCF,Artículo95ESF,CircularesExternas015/10y030/10.33 Artículo5aRPCF.34 Artículo3.6.3.5.TítuloVI,CapítuloIIdelaCircularBásicaJurídica.


Unarevisiónde10certificadosindividualesmuestraquelamayoríaincluyenlasexclusionesennegritaycursiva.Enelcasodeunapólizavendidaenunsupermercado,estainformaciónaparecíarecogidaenmayúsculasfrentealusodeminúsculasenelrestodeldocumento(véaseelAnexo3).Loscertificadosindividualestiendenaincluirinformacióngeneral,comoelnúmerodelapóliza,elnombredelacompañíaaseguradora,elnombredeltitulardelapóliza,lafechadeexpiración,lacantidadcubierta,losbeneficiarios,lascoberturasyexclusiones,laprimaolaformadecalcularlaylasconsecuenciasdecomunicarunaedadincorrecta.35Algunoscertificadosindividuales(porejemplo,elsegurodevidadeLaEquidadofrecidoatravésdelMinisteriodeAgricultura)tambiénproporcionaninformaciónbásicasobrelasdefinicionesdelseguro(véaseelAnexo4).

Aunquelainformaciónfacilitadaalosconsumidoreseslimitaday,enmuchoscasos,incompleta,lasaseguradorasexpresansupreocupaciónen tornoalcosto de proporcionar dicha información, así comounciertoescepticismosobrelaeficaciadelamisma,apuntandoaquelaentregadeinformaciónnotieneporquétraducirseenunamayorcomprensiónousode lamisma.Loscostossonunode losprincipales factoresaconsiderarenmicroseguros,puesuncostoelevadodeentregapuedefrenarseriamenteeldesarrollodelsector,dispararlospreciosy,enúltimainstancia,impedirelaccesoalosmicroseguros.EnColombia,sinembargo,elcostodeladivulgacióndeinformaciónpuedeserrelativamentebajo,puesloscertificadosindividualesseenmarcanenpólizascolectivasypuedensertanpequeñoscomoelrecibodeunsupermercadoo,alosumo,tenerlaextensióndeunaodospáginas.

35 Artículo3.6.3.5.TítuloVI,CapítuloIIdelaCircularBásicaJurídica.Loscertificadosindividualesnotienenqueincluirinformaciónsobreperíodosdeespera,renovacionesautomáticasorequisitosparalareclamacióndesiniestros,peroeshabitualquelaincluyan.

Si bien las aseguradoras han logrado mantenerlos costos de los certificados individuales enniveles reducidos, en nuestra breve encuesta aaseguradoras colombianas (34 participantes), el27%delosencuestadosdeclaróqueelcostodelcumplimiento con los requisitos de protección alosconsumidoreseramuyelevado,mientrasqueotro 35% lo calificó de bastante elevado (Figura4.3). Curiosamente, el 58% de los encuestadosmanifestó que estaría dispuesto a ofrecer másproductos si los requisitos de protección a losconsumidores fueran más flexibles y el 35%afirmóquedeserasíllegaríanaunmayornúmerodeclientespotenciales.El32%destacóquesilosrequisitos fueran más flexibles intensificaríansus esfuerzos publicitarios y ofrecerían másproductos.Lasrespuestasalaencuestaapuntana algunos de los problemas asociados con lasobrerregulación de la información proporciona-de la información proporciona-daalosclientes.Aunquelosconsumidorestienenderecho a conocer y comprender los productos

Figura 4.3: Valoración del costo del cumplimiento con la regulación en materia deprotección a los consumidores por parte de las aseguradoras

MuyelevadoBastanteelevadoModeradoInsignificante

34 encuestados

Costo del cumplimiento

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Figura 4.4: ¿Qué harían las aseguradoras si los requisitos de protección a los consumidores fueran más flexibles?

Ofreceríanmás

productos

Llegaríanamásclientes

Refuerzodemercadeo/

ventas

Productosmás

sofisticados

Retornosmásaltos

Otros

Si los requisitos de PC fueran más flexibles (34encuestados,respuestasmúltiples)

que compran (o decidenno comprar), deberá va-lorarseelderechoareci-bir información frente alcostoasociado, teniendoencuenta que el accesode los consumidores adichos productos puedeversereducidosiloscos-tosdeentregasonexce-sivamentealtos.

27%

35%

32%

6%


No es obligatorio incluir los niveles de las primasen los certificados, por lo que en la mayoría delos casos se obvia esta información. En el casode los microcréditos, las primas de los segurosse suelen "agrupar" con los pagos del crédito,de manera que a veces los consumidores sonincapaces de distinguirlas en los planes de pago,confundiendo el pago de las primas con el pagodel crédito o de otras tasas y comisiones. Comolas institucionesmicrofinancierascompranpólizascolectivas(ogrupales)ypaganporadelantadounaprimaanual,noestánobligadasarevelarlaprimaa sus clientes. Lo que suelen hacer, en su lugar,es financiar la prima anual con un crédito que sesumaalmicrocréditoquecontratan losclientes,yagrupanelpagodeestecréditomáspequeñoensuplandepagototal.Unainstituciónmicrofinancieranosexplicóqueparaelloseraunaformadeevitarimpagos de las primas del seguro por parte delos clientes, protegiendo a la IMF de la necesidadde cubrir dicho costo. Aunque el mecanismo eslegal,noestransparenteysubrayalanecesidaddeequilibrarlasimplicidadfrentealacomplejidad,latransparencia frente a la persistencia. Se impone,endefinitiva,unareflexiónsobre loqueseganaopierde con el enfoque adoptado. Los comentariosdel empleado de una aseguradora en un tallersobredistribucióndemicrosegurosapuntanaquelos consumidores pueden salir perdiendo en esteescenario. Dicha persona manifestó que las IMFsoncanalesdedistribuciónespecialmentebuenospara garantizar la continuidad porque "el cliente no siempre sabe que está asegurado". En el casodelosconsumidoresdelasempresasdeserviciospúblicos,alasquelaregulaciónvigente(Decreto828/07)obligaahacerunadistinciónentreelpagodelaprimayelpagodelaempresa,lasaseguradorassubrayaron,encambio,quelos"clientes ven que están cubiertos por un seguro al recibir su factura cada mes".

Ademásdelainformaciónproporcionadadirectamentealosclientesenloscertificadosindividuales,lasentidadessupervisadasqueofrecensegurosmasivosdebencomunicartambiénlasprimasdetodossusproductosyserviciosmasivosalaSF.Estainformacióndebemostrarseentodomomentoensusoficinas,cajerosautomáticosyensusrespectivossitiosweb.36Asimismo,lascompañíasaseguradorastienenlaobligacióndesubirenlínealainformación sobre la pólizaparagarantizarqueseencuentradisponiblenosóloparaeltitulardepóliza"colectivo"sinotambiénpara los usuarios finales.37 Muchas aseguradoras mencionaron el elevado uso de Internet en el país como elmotivoparapermitirqueestainformaciónfacilitadaenlíneareemplazaramaterialesescritosmásdetallados.Sinembargo, la informacióndisponiblesobreelusode Internetenelpaísapuntaaqueestemecanismopuedeserinfrautilizadoenlaprácticaporpartedelosconsumidoresdemicroseguros.Colombiatieneunaccesoyusodeinternetrelativamentealtos:el40%deloshogareshanutilizadointernet(aunqueestacifrabajaal16,3%entrelosresidentesdezonasrurales)yel15%tieneunaconexiónainternetensucasa.38Aunquesetratadeunaccesoyusoqueaúnestánmuylejosdesergeneralizados,lasaseguradorasdefiendenquealpublicarlaspólizasenlíneaestánbrindandoaccesoacasilatotalidaddelosclientes.Unabreverevisióndelosmaterialespublicadosenlíneaportresaseguradorasreveló,sinembargo,queaunqueestuvierandisponiblesenlínea,laspólizaspuedenserdifícilesdeencontrarydecomprender.Enprimerlugar,porquesepublicanlaspólizascolectivas,ylasprimasylosimportesdelacoberturasóloseseñalanparalostitularescolectivosynoindividuales.Ensegundolugar,paradarconlosenlacesalaspólizasenlossitioswebdelasaseguradoras,serequiereunciertoniveldemanejoyexperienciaenelusodeInternet,unafacilidaddeusoquenonecesariamentetienentodoslosusuariosdelared.Entercerlugar,laspólizaspuedenserdifícilesdeleer(véaselaFigura4.5amododeejemplo),conunaresoluciónbajayfuentespequeñasqueimpidenodificultanengranmedidasulegibilidadenlapantalladelordenador.Alpreguntaraunaaseguradorasihacíaunseguimientodelasconsultasalaspólizasenlínea,nosólorespondiónegativamentesinoqueconfesóquenuncasehabíanplanteandocontrolarlasvisitas.

Figura 4.5: Ejemplo de una póliza difícil de leer extraído del sitio web de MAPFRE

36 Artículo7odelRFCF.37 Párrafo2Artículo9delRPCF,Artículo9.8.delaCircularExternadelaSFC038/2011y5.8.CircularExterna015/2010.38 Datosdelcensode2010delDepartamentoAdministrativoNacionaldeEstadísticadeColombia(DANE).


Sibienelcontenidodelainformaciónfacilitadaalosconsumidoresescrucial,tambiénesnecesariotenerencuentacómo y cuándo se transmite la informaciónparacomprendercómoelentornoregulatoriohainfluidoenlapráctica.Mejorarlamaneraenlaquesetransmitelainformaciónpuederesultarmáseficazalahoradereforzarelniveldecomprensióndelosproductosporpartedelosconsumidoresqueaumentarlacantidaddeinformaciónfacilitada.Lainformacióncomunicadaenciertosmomentosyformatospuederesultarmásdifícildecomprender,asimilaryrecordarporpartedelosconsumidores.

Comopartedenuestroestudioorganizamosundebateenungrupofocalcon8reclamantes(6mujeresy2hombres)deunapólizadesegurodevidayotradediscapacidadpermanentecontratadasatravésdeunaIMF.TodosellosasumieronlaactividadeconómicadeldifuntoycomoresultadomantuvieronunarelacióndecréditooahorroconlaIMF.Porello,seguíanteniendoaccesoalamismapólizademicrosegurovoluntariaparalaqueahorasolicitabanunareclamación,aunqueningunoeligiócomprarla.Elobjetivodeestedebatenoeraextraerconclusionesestadísticasogeneralizadassobreelefectodelaregulacióndeprotecciónalosconsumidoressobrelosusuariosfinales,sinoescuchar a un grupo reducido de consumidores e identificar posibles deficiencias en el marco regulatorio quepuedanderivardeunadesconexiónentre la teoría y lapráctica.En líneacon loanterior, lasobservacionesqueproponemosacontinuaciónpretendenaportarideasehipótesismásquerespuestasconcluyentes.

• El producto aportó valor a los beneficiarios en la medida en que les ayudó a gestionar algunos de los costos implicados en la pérdida de uno de los generadores de ingresos del hogar.Paralaspersonascondeudaspendientes,elproductodemostróserútilparagarantizarelserviciodeladeudaeinclusosuamortización.Lamayoríadelosreclamantesquehabíanrecibidolaindemnizacióndelseguroutilizaroneldineroparacubrirlasdeudaspendientestantopropiascomodelapersonafallecida(deudasquenoestabancontraídasconlaIMF,quetambiénofrecíacoberturadevidacrédito).

• Los beneficiarios no estaban seguros de cómo utilizar el dinero y consideraron, a posteriori, que podrían haberlo utilizado mejor.Aldebatirposiblesmejorasenelproducto,losclientessugirieronserviciosdeapoyoparaayudaralosbeneficiariosconlaplanificaciónfinanciera,preciosmásreducidosyunavinculaciónconlosahorros,revelandoqueelniveleducativoylascapacidadesdeplanificaciónfinancieradelgrupoeranbastantelimitados.

• Su nivel de conocimientos sobre la cobertura era reducido.Sólodosbeneficiariosconocían lacoberturadelseguroantesdeladefunciónodiscapacidaddesucónyugeofamiliar,másconcretamentedosmujeresquedecíanestarimplicadasenlavidaprofesionalyeconómicadesusrespectivosesposos.ElrestoobiendesconocíanlacoberturaobientomaronconocimientodeellaúnicamentecuandoelagentedecréditodelaIMFlesllamóovisitóparareclamarelpagodelcréditoporpartedesusrespectivoscónyuges.Alsaberqueelcónyugeencuestiónhabíafallecidooseencontrabadiscapacitado,elagenteempezóatrabajarconelbeneficiarioparaexplicarleelprocesodereclamación,gestionarlacondonacióndelcréditooriginalycontratarunnuevocréditoanombredelbeneficiario.Enunodeloscasos,elagentedecréditosupodelfallecimientoatravésdeunboletíndenoticiascomunitarioysepusodirectamenteencontactoconlafamilia.

• Un conocimiento previo de la cobertura podría haber facilitado el proceso de reclamación.Laindemnizaciónfueabonadaenunperíododeunmesymedioenelcasodelosdosparticipantesquesabíanquesusmaridosestabancubiertos.Entrelosbeneficiariosrestantes,dosnohabíancobradola indemnización(yunodeellosllevaba esperando más de siete meses) y no fueron capaces de explicar por qué.39 La tramitación de lasreclamaciones fuegestionadadirectamenteconelagentedecrédito yelgrupodesconocía laexistenciadelosmecanismosalternativosprevistospor la leyparalapresentacióndequejasoformulacióndepreguntas(porejemplo,lafiguradeldefensordelpueblo,laoficinadeprotecciónalconsumidordelaSuperintendenciaFinancieraoelaccesodirectoalacompañíaaseguradora).

• El nivel de confianza era bajo y, por lo general, permaneció bajo.Partedelacomplacenciaconlademoraenlatramitacióndelasreclamacionespuedeestarrelacionadaconlosnivelesgeneralmentebajosdeconfianzaenelproductodeseguro.Unclientequeteníapendienteelpagocomparólapresentacióndelasolicituddelareclamaciónconunalotería.Silepagaban,estupendo,peronocontabaconello.Otrocliente,quesíhabíapercibidosuindemnización,dijoquenoesperabaqueleabonaranelpago"tanrápido".Otramujercomentóqueelpagodela indemnización"lapillóporsorpresa",mientrasqueotrodelosparticipanteseneldebatemencionóquelosbancosamenudoincumplensuspromesas.Estebajoniveldeconfianzaesquizásunodelosmotivosporlosquelosclientesnoreclamaronactivamentepagospendientesoquelesllevabanapensarqueunplazodepagodeentre30y40díaseracorto.PosiblementetambiénfueotrodelosmotivosporlosquedecidieronnocontratarunseguroatravésdelaIMF.

39 Lascompañíasaseguradorasestánobligadasporley(véaseelArtículo1080delCódigodeComercio)aresolverlasreclamacionesenunplazodeunmestraslapresentacióndeladocumentación.Losbeneficiariosdejaronconstanciadurantelasentrevistasdequeniteníanconocimientodedichaleynidelosmotivosespecíficosdelasrespectivasdemoras.


• El nivel de conocimiento sobre el producto era bajo. Estos consumidores apenas conocían la informaciónmásfundamentalsobreelproductodeseguro,incluidalaprimaylacobertura,lasexclusionesy,engeneral,aquelloaloquepodíanoptar,peseaquelamayoríahabíarecibidoindemnizacionesporlacoberturaquetenían.Todosrecordabanqueelagentedecréditoleshabíahabladosobrelosproductosdeahorroylossegurosdela IMF durante el proceso de solicitud del crédito, pero apuntaron a que estaban demasiado concentradosenlasolicitudcomoparaescucharconatenciónloquelesestabacontando.Otraindicacióndelbajoniveldeconocimientosobreelproductofueque4delos8participantesteníancontratadounsegurofunerarioconunaempresadeserviciospúblicosypensabanquenotendríasentidotenerotroseguroadicionalpues"unosólosemuereunavez".Pensaban,erróneamente,queunproductoanularíaelotro.

Eldebateenelgrupo focalseñalóalgunasde lascuestionesmás importantesquesurgenalanalizarcómo losclientesasimilanelconocimientoylainfluenciadedichoconocimientoensucomprensióndelainformaciónsobreelseguro,enlatomadedecisionesyenlaconfianza.Enelcasoconcretodelcanaldedistribución(IMF)elegido,losprotocolosparalaformaciónyentregadelainformaciónfueronexhaustivos,ylosagentesdecréditoparecíancumplircontodosellos.Sefacilitóinformacióndemercadeocomplementariaenformadecartelesopósteresensucursalesydefolletos.Sesiguieronlosprotocolosyseproporcionólainformación,peroelgradodecomprensiónde losconsumidorescontinuósiendobajo.Estonos llevaapensarqueenalgunoscasosaumentar lacantidaddematerial impresooredoblar losesfuerzosdeformacióncontribuyepocoonadaamejorar losconocimientosde los consumidores. Parece poco probable que una regulación que obligara a ofrecer una mayor cantidad dedocumentaciónescritaodeformaciónhubieracambiadolasrespuestasdelosparticipantesconlosquehablamos.Posiblementeresultaríanmáseficaceslosesfuerzosencaminadosaayudaralosconsumidoresaadquirirunmayorconocimientosobrelosseguros,reforzarsuconfianza(yelseguimientodelasaseguradoras)ymejorarlacalidaddelaformaciónparagarantizarquesetieneencuentacuándoycómoasimilanlosclienteslainformación.Estetipodeplanteamientoporlogeneralvamásalládelámbitodeactuacióndelosreguladoresperorepresentaríasindudaunimportanteserviciopúblicoenlamedidaenquemejoraríalacalidadylosmecanismosdisponiblesparaentregarlainformaciónalosconsumidores.

ii. Diseño de productos y procesos

Diseño e idoneidad de los productos

EnColombia,noexisteunconceptoconsistentede loqueesunproducto"adecuado"paraelmercadodebajosingresos.Muchosproductosmasivosvendidosaconsumidoresdebajosingresosnoestánconcebidosespecíficamenteteniendo en cuenta las necesidades concretas de dichos consumidores, y los esfuerzos por diseñar productosquesatisfagansusnecesidadeshansidolimitadosy,amenudo,pocofructíferos.Porejemplo, lamayoríadelosproductosdelmercadoconlosquenosencontramos(conlaexcepcióndeaquellospatrocinadosporprogramasgubernamentales) siguen contemplando exclusiones y límites que conducen a elevados índices de denegación.Sibienlos índicesdedenegacióndelosproductosdemicrosegurosnoestándisponiblespúblicamente,algunasaseguradorasnoshancomentadoanecdóticamentequelosproductosconbuenprecioybuenusopresentanporlogeneralíndicesdedenegaciónrelativamentealtos,debidoenpartealasexclusiones(quemantienenlospreciosanivelesbajos).Unempleadodeunaaseguradoradeclaróduranteuntallerque"laculpaesdelosclientes"porquenocomprenden lasexclusionesdesdeel inicioperodespués"sequejandeellas".Estaopinión fueexpuestaenreiteradasocasionesdurantelasdistintasreunionesquecelebramos,aunquequizásnodeformatancontundente.

Estaopiniónsubrayalarelaciónentrelaidoneidadylacomprensiónenlaprotecciónalosconsumidores:unproductonopuederesultarplenamenteidóneosiesdemasiadocomplejoparaquelosconsumidoresdeingresosreducidosloentiendanyutilicendeformaeficazconlacantidadyeltipodeinformaciónquereciben.Demanerasemejante,unciertoniveldecomplejidadpuedemejorarlaidoneidaddeunproducto(almantenerlospreciosbajos,porejemplo,atravésdeexclusiones,oalmejorarlacapacidadderespuestaalasnecesidadesdelosconsumidores)perosóloresultaráeficazenlamedidaenquelosclientescomprendanlosdetalles.Portanto,losesfuerzosdestinadosamejorareldiseñodelosproductosylacomprensióndelosconsumidoresdebenrealizarsesiempreenparalelo.

Alaluzdelafaltadedisponibilidaddeproductosdiseñadosparalosconsumidores,Bancoldexhallevadoacabodistintas iniciativasparadiseñarproductosespecíficamentedirigidosalmercadodebajos ingresos,centrándosefundamentalmenteendostiposdemicroseguros:devidaydepropiedad.Bancoldexhatrabajadoconlasaseguradorasparadesarrollarproductosdemicrosegurosdevidaconexclusioneslimitadasyfácilesdecomercializar.Amododeejemplo,unodelosproductosofrecidosporlaaseguradoracooperativaLaEquidadatravésdelBancoAgrícolacomienzaconunaprimamensualdeUSD4,5,conunvaloraseguradodeUSD1.000yescasasexclusiones.Bancoldextambiénhaqueridodarrespuestaalaspreocupacionesexpresadasporelgobiernoentornoalimpactodesmedidodelcambioclimáticosobre lapoblaciónmáspobre, y lohahechodesarrollandorecientementeunmicrosegurode propiedad que ofrece cobertura en caso de inundaciones. Estas iniciativas impulsadas por el gobierno sonimportantes pues ayudan, en cierta forma, a definir dónde terminan los "micro" seguros en Colombia y dóndecomienzan losseguros"masivos".Sinembargo,supapelenelmercadode lossegurosparapersonasdebajosingresosesbastantelimitado.


Sinduda,unodelosprincipalesobstáculosaldesarrollodeproductosplenamentecentradosenlosclientes(conexclusioneslimitadasyunacoberturatantoampliacomoadecuada)eselelevadocostodelaentregadedichosproductos.Enrealidad,laprimarepresentaunporcentajemuypequeñodelcostodelamayoríadelosproductosparalosconsumidores.Loscanalesdedistribuciónsellevanjugosascomisionesdel30-50%yloscorredoressuelenintermediarenestasrelaciones,quedándoseconotro10%omásde laprima total.Lasaseguradorassequejanvehementementededichoscostos,aduciendoqueponenlímitesasucapacidaddeofrecerproductosinnovadores.Noobstante,loscostosreflejanelhechode que muchas compañías aseguradoras han construido una infraestructura limitada para ofrecer microseguros,externalizandolasventasyloscobrosaterceros.SegúnelequipodelProyectoMILK,40estostercerosnoespecificanelcostodesusserviciosporseparado,demaneraqueesmuydifícilsabersilascomisionesrepresentanelcostorealdelosmismos.Ahorabien,lasIMFreguladassípublicanlosingresosobtenidosdelasventasdemicrosegurosensusestadosfinancierosy,alaluzdelascifras,puedeconcluirsequerepresentanamenudouncomponenteimportantedelosingresostotales.41Asimismo,esposiblequeloscanalesdedistribuciónesténactuandodeformauntantooportunista,puessonconscientesdelasescasasopcionesdelasquedisponenlasaseguradorasparallegaralmercadoobjetivo.Comoresultado,lasaseguradorastienenmenosmargenparaofrecerproductosquecubranmásriesgosoexcluyanaunmenornúmerodepersonas.ElpropietariodeunaaseguradoranosexplicóquesuempresadesarrollóunproductoinnovadorencolaboraciónconunaIMFbasándoseenunestudiodetalladodelasnecesidadesdelosclientes.Elproductoincluíacoberturaparalosclientesquesufríanunaincapacidadtemporalcomoconsecuenciadeunaenfermedadounaccidenteyquenonecesitabanunapruebadeincapacidaddetalladaporquesolíansaltarselaasistenciamédicaalcaerenfermos.Lasreclamacioneseranmuyfrecuentesyrepresentabanmásdel60%delosingresostotalesderivadosdelasprimas.Estasituaciónllevóalaaseguradoraainterrumpirlaofertadelproductoporquenoerasostenible,dadoquelosingresosrestantesdelaprimaibanapararamanosdelaIMFenformadecomisión.Encuantolaaseguradoradejódeofrecerelproducto,laIMFencontróunanuevaaseguradoraconunproductosimilarperounacoberturamáslimitada.Lanuevaversióndelproductoyanocubríalaincapacidadtemporal,sinoúnicamentelaincapacidadpermanente,unacondiciónsindudamuchomenosfrecuente,locualloconvirtióenunproductomuchomenosatractivoparalosclientes,paraquieneshabíaperdidogranpartedesuvalor.

Laproblemáticadel valor y la idoneidad,sinembargo, vamásalláde loselevadoscostosdedistribución.Poneenteladejuicioalgunosdelospilaresdelaevolucióndeestemercadoextremadamentedinámicoenelquelosdistintos actores han competido por un trozo del pastel bastante pequeño (el que representan las personas debajosingresos)durantelosúltimoscincoaños.Aunqueeltrozodepastelescadavezmásgrande,losdesafíosdeladistribuciónhanlimitadosucrecimiento.Porejemplo,preocupaquepartedelcrecimientosedebaacoberturasmúltiplesdelosclientesexistentesenlugardealallegadadenuevosclientes.Porello,eltrozodepastelpuedenoestarcreciendoaunritmosuficienteparagarantizarelcompromisoalargoplazodetodoslosactores.Sehaconstatadoqueexistendostiposprincipalesdeactoresenestemercado.Porunlado,lasaseguradorascomerciales,quetieneninteresesyunavisiónalargoplazodelmercadodebajosingresosyhantrabajadoduropormejorarsusproductosyservicios,conseguirquelosclientespercibanelvalorynolesabandonen.Estasaseguradorassevenlimitadasporlosaltoscostosdedistribuciónytienenunacapacidadrestringidaparainnovarenproductosoreducirexclusionesporquenecesitancontener losriesgos,perosonconscientesdelvalorqueaportagenerarconfianzaentresusclientesyfomentarlasreclamaciones.Porotrolado,estánlasaseguradorasquesehanimplantadoenelmercadodeformabastanteoportunista,invirtiendopocoenlaconstruccióndeunainfraestructurasólidayenganarse la lealtadde losconsumidores,contentándoseconproductosquemantienenelniveldereclamacionesmuybajoydespreocupándosedelvalordelosmismos.Dichascompañíashancontribuidoalalzadeloscostosdedistribuciónalofrecercomisionesmásaltasparaobtenernuevosnegocios.Unresponsableconelquecharlamosnoscomentabaquelostresproductosprincipalesdemicroseguros/masivosvendidosporsuaseguradorahabíanrecibidomuypocasreclamacionessinoningunahastalafecha.Asimismo,unproductoquevendeCarrefourensuscajas(quedescribimosacontinuaciónamododeejemplo)nosfuepresentadocomounproductoconuníndicedereclamacionesmuybajo,enlíneaconunestudiode2010querevelóquesólo"sepresentaron43reclamacionesparauntotalde2.802.941pólizasemitidasen2009"(Zuluaga,2010).

PeseaqueenColombiaexisteunnegocio importantedesegurosdevidacréditoobligatorios,el69%delriesgodemicrosegurosse vendede formavoluntaria.Esto implicaque losconsumidoresconocenalmenosenciertamedidaloqueestáncomprando,pueshandetomarunadecisiónactivaparacontratarproductosdeseguro.Enlapráctica,laprevalenciadelosmicrosegurosvoluntariosencubreciertasestrategiasdemercadeoutilizadasporlosdistribuidoresquepodríantildarsedeagresivas.Enconcreto,secitóalasIMFcomounodelosactoresmáspropensosaadoptarprácticasde"hardselling"(ventasagresivas)paralaventadesegurosdebidoasuestrecharelaciónconlosclientes,aladependenciadesusclientesenloscréditosyalenfoquede"hardselling"empleadoparacomercializarotrosproductosfinancieros.Curiosamente, las IMFtambiénseencuentranentre loscanalesdedistribuciónconmayorvocaciónsocialdelpaís,siendolamitigacióndelapobreza,elaccesoyempoderamientofinancierospartedesumisión.Estoreflejaunaparadojaenelpaisajecolombianodedistribucióndelosmicroseguroseimplicaqueenmuchoscasosloscanalescomercialespuedenestaralmismonivelqueloscanales"mássociales".

40 EntrevistaconRickKoven,ResponsabledelProgramadeCasosdeNegociodelproyectoMILK,MicroinsuranceCentre.40 AlgunossostienenquelasventasdemicrosegurosresultanatractivasparalasIMFenlamedidaenquelespermitenaumentarlosingresosy

compensarasílosrecortesenlostiposdeinterés,querestringenlosingresosprocedentesdelasoperacionesdecrédito.


Mercadeoysuscripción

Elmarcojurídicoquerigelapublicidadyelmercadeodelosproductosdesegurosseocupaparticularmentedeevitarlapublicidadfalsaoengañosa.Losconsumidorestienenderechoarecibirprotecciónfrentealapublicidadengañosa.42Enlapráctica,lasaseguradorasdebenentregaralaSFtodoslosmaterialesdepublicidadymercadeoal presentar la documentación para solicitar un nuevo producto. Normalmente esta presentación se producedespuésdellanzamientodelproductoencuestión,perolaSFpuedesolicitardeformaretroactivaunamodificaciónocancelaciónsi loconsideranecesario.Losmodelosparapublicitar losmicroseguros requierenpor logeneralmecanismosdemercadeodebajocosto.Enlamayoríadeloscasosserecurreaformatoscomopósteres,folletosyvolantes.Lossitiosweb,porsuparte,ofrecenunapublicidadcomplementariaymáspasiva.Asimismo,enalgunoscasosseharecurridoaanunciosderadioenemisoraslocalesparapublicitarlosmicroseguros,peroestaformadepublicidadpuedesercostosa.Cabedestacarque todos loscanalesdedistribuciónestánsujetosa lamismaregulaciónysupervisiónen loqueserefiereasusactividadesdemercadeo (enotraspalabras, lasentidadesnovigiladasnoestánexentas).

Lainformaciónydocumentaciónquesepidealosconsumidoresenelmomentodelasuscripcióndeunmicrosegurotiendeasermínima.Losrequisitosparala luchacontraelblanqueodecapitalesenColombia,que incluyenlosrequisitosqueobligana"conoceralcliente",nosonaplicablesalosproductosdesegurocuandolacoberturadelseguroesinferioralsalariomínimonacionalmultiplicadopor135,deahíquelamayoríanoseanaplicablesalosmicroseguros.43Estaexención reduceeficazmente lacarga regulatoriade lasuscripción,noasíenelmomentoenelquesereclamaunaindemnización.Undirectorjurídicodeunagranaseguradorasubrayóquedichanormarepresentóun "esfuerzopositivo"de regulación,un reconocimientoporpartede lasautoridadesdesupervisióndequeunproductodelmercadomasivoseríacasi imposibledecontrolar ydifícilmentepodría representarunaamenazadeblanqueodecapitalesenvistadesureducidotamaño.

Debidoalpapelrelativamentedistantedelasaseguradorasenlainteracciónconlosclientesfinalesconrespectoa losmicrosegurosysegurosmasivos, lasactividadesdemercadeo,sobretodoelmercadeotelefónicoocaraacara,recaenprincipalmenteenloscanalesdedistribución.Elmercadeoolacomercializacióndesegurosadquieredistintasformasenfuncióndelmodelodedistribuciónempleado.Ladistribuciónatravésdeempresas de servicios públicos suele incluirmercadeopuertaapuertaporpartedeagentesautorizados (directosode terceros)de laaseguradorayventascomplementariasyserviciosdesoporteporpartedeuncallcenterinternooexternalizado.TantolasIMF supervisadas como no supervisadaspuedencomercializarsegurosatravésdesusagentesdecrédito,quienes explican los productos y buscan el consentimiento de los consumidores a ser asegurados en virtud depólizascolectivas.Enamboscasos,serequiereporleyunadescripciónrelativamentedetalladadelproducto,susexclusionesysuscondiciones,unadescripciónqueenlamayoríadeloscasossefacilita.Enelcasodelosminoristas,sinembargo,nosólonoserequieretalgradodedetallesinoquenoestápermitidoporelmarcoregulatorio.

Losescasosmodelosdemicrosegurosquesevalendelossupermercadosyotros"patrocinadores"notradicionalescomocanalesdedistribuciónsólopuedenutilizartécnicasdeventarelativamentepasivas.Enelmejordeloscasos,estasrestricciones limitan lasventas;enelpeor,confundena losconsumidores.Mientrasque lasrestriccionesregulatoriaspuedenlimitarlacantidaddeinformaciónfacilitadaalosconsumidoresenelmomentodelaventa,lasconsideracionesprácticastambiénpuedendesempeñarunimportantepapelenloqueserefierealtiempoylaatencióndedicadosaexplicarlosseguros(véaseelRecuadrosiguiente).Lasventaspuedenverselimitadasenlosmodelosdeentregaquedependendecajerosqueestánocupadosypuedenolvidarsedeofrecersegurosalosclientesodecidennohacerlodurantelosmomentosmásajetreadosdeldía.Asimismo,lafaltadeinterésdelosclientesencomprarlosproductostambiénpuededesalentaraloscajerosdeofrecerunproductoenelquenocreenoconelquenoestánmuyfamiliarizados,especialmenteenvistadelescasovalordelosproductosquesuelenvenderseenlossupermercados.Lasrestriccionesimpuestasaloscajerosalahoradefacilitarlainformacióntambiénlimitanlaexplicacióndelascondicionesdelapóliza.Esposiblequeunapersonaconunacondiciónpreexistentecompreelproductoynoseaconscientedeestaexclusiónparticular (o inclusoseaadvertidade laposibilidaddequeelproductotengaalgunasexclusionesolimitaciones)hastadespuésdelacompra.Elmodelodeventasatravésdelafiguradelcajerodesupermercadonohalogradohastahoyganarimpulsoyvolumenenelmercado.EnelcasodeCarrefourenColombia,estecanaldedistribuciónrepresentasóloel0,2%detodaslasprimas(diciembrede2012)yel1,6%delasvidascubiertas.UnavisitaaunestablecimientodelgrupoCarrefournosayudóacomprenderquelospropiossupermercadosestáncuestionandoelvalordeestemétododedistribución.AsólounospasosdedondeuncajeroofreceunseguropersonaldeaccidentesdeColsegurosporunacantidadmuyreducidaaunclientequeacabadeabonarsucompra,unagentedeunaaseguradoradelacompetencia,MAPFRE,sesientaenunacabinaconellogodeCarrefour.Elagenteencuestiónestabasentado,hablabapausadamente,explicabavariasopcionesydabaunpresupuestoparaunapólizaqueprocedíaaimprimiryentregaraunclientepotencial.Esteenfoquedeproximidadesmáscostosoperovendepólizasconprimasmáselevadas(aunasí,asequiblesparalamayoría)deentreUSD4yUSD40almesaconsumidoresmejorinformados.EnelcasodelacadenadeSupermercadosÉxito,

42 Artículo3.1.4.delaSFC.LasentidadessupervisadastambiéndebencumplirconlasnormaspublicitariasrecogidasenelArtículo326delRPCF,CircularExternaSFC015/2007yCircularExternaSFC050/2009.

43 CircularesExternas026/08y019/10.


losseguros"empaquetados"o"envasados"ofertadosporSuramericanadeunaformasumamentetangible,porejemplovaliéndosedeunalata (véasela imagen),ofrecena losclientes laoportunidaddecomprarunproductodeformavoluntariadespuésdeleerinformaciónbásicaenelpaqueteoenvase.Enestoscasos,elcajeroselimitaa escanear el producto en la cinta como lo hace con cualquier otro producto de la tienda. Como en el caso deCarrefour/MAPFRE mencionado anteriormente, un agente de Suramericana vende seguros obligatorios paraautomóvil(denominadosSeguroObligatoriodeAccidentesdeTránsito,SOAT)enlossupermercadosyrespondeapreguntassobreotrosproductosdeseguro.

Compra simulada en un supermercado del grupo CarrefourSector de Paloquemado, Bogotá, Colombia

Visita a un supermercado para comprender la experiencia de compra de los consumidores

Fuialsupermercadoahacerlacompra,concretamenteacomprarcafécolombiano.Medirigieronauna"colaúnica"atendidaporuntotalde10cajerosparaagilizarelpago(ylaopciónsindudaresultóeficaz,puestuvequeesperarmenosde5minutos).Mientrasesperabaenlacola,mefijéendosclientesquesedisponíanapagarporsusartículos.Aningunodeellosselesofrecióunseguro.Cuandollegómiturno,elcajerotampocomeloofreció.LepreguntéentoncesaotroclientesiCarrefourvendíasegurosymecontestómuyamablementequesílohacíayqueselopreguntaraalcajero,queseguroquemelopodíaexplicar.Elcajeropareciómolestarse,puesestabayalistoparaatenderalsiguientecliente.Meexplicóquesólopodíacomprarelseguroenelmomentodelpagoporqueelrecibogeneraunticketquedeterminaelniveldecoberturaalquesepuedeoptar.Tambiénmecomentóqueeracomouna"lotería"yqueelimporteaseguradopodíavariar.Lepreguntéentoncessidependíadeloquecomprara,aloquecontestónegativamente,visiblementemolestopormispreguntas,pueselsiguienteclienteesperabasuturnoy lacolacrecíapormomentos.Lepreguntéentoncesquétipodeseguroera,ymerespondióqueeraunsegurodevida.Mostréinterésypreguntéporelcosto.Suenfadoibacreciendoporminutos.El siguienteclienteesperaba.Meexplicó, enojado,quedependía,peropodíaser tanbajocomoCOP200 (entornoa11céntimosdeUSD).Acontinuación,medijoquesiqueríacomprarlotendríaquevolverahacerlacolaysolicitarloantesdeprocederalpago.Lacolaeralarguísimaasíquemequejéporquenoqueríavolverahacerla.Fue losuficientementeamableparaexplicarmequesihacíaungastopequeñopodríapagaren lacajade lapanadería.

Dichoyhecho.Fuialapanaderíaypedíuncroissantdechocolate(¡elprecioquehayquepagarporinvestigarenelterreno!)ylepreguntéalcajerosivendíanseguros.Habíaentonces3personasdetrásdemíenlacola.Elcajeroparecióde lomássorprendidopormipregunta,sediríaqueeraunapeticióndelomásinfrecuente.Medijoquepodíacomprarsegurosenlacaja.Lepreguntéporeltipodeseguroymedijoquevendían"segurosdevida".Entonceslepreguntésimecubriríaencasodecualquiertipodemuerteyporcualquiermotivo,aloquemecontestóqueno,quesólomecubriríaencasodeaccidente.MedijoentoncesquemecostaríaCOP500(28céntimosdeUSD)asíquelocompré.Intentéhacerlemáspreguntaspero quiso terminar conmigo cuanto antes y me remitió al número de teléfonoquefigurabaenelrecibo.Mesubrayóelnúmeroymedijoquellamaraparaactivarmipóliza(algoincorrectopueslapólizayaestabaactivada), insistiendoenqueenesenúmeropodríanresponderamispreguntas.Porúltimolepregunté:"¿Deberíallamarleshoy?",aloquemecontestó:"Sí,enseguida."Mástardeconstatéquelapólizateníaunaduraciónde30díasyquelacuantíaaseguradaascendíaa84dólares.Encasodequererañadirbeneficiariosoplantearpreguntas,elrecibomeremitíaallamaraunnúmerodeatenciónalcliente.

Dadoque los recursosdisponiblespara lapublicidadsuelenser limitados,se tiendeaagruparelmercadeo, laventaylasuscripcióndemicrosegurosenunúnico"paso".Enotraspalabras,seentraencontactoconuncliente,se leexplicaelproducto yse le facilitaalgún tipode informaciónoraloescrita,dándole laopcióndefirmar lapólizade inmediatooenuna fechaposterior.Estaúltimaopciónsesumaal costode laentrega,perobrindaalosconsumidoreslaoportunidaddepensárseloyaumentalaprobabilidaddequetomenunadecisióninformadaymadurada.Paraevitarelcostodeunasegundavisita,cadavezesmáshabitualquesecontraten lossegurosenlíneaoporteléfono,sobretodolosproductosentregadosatravésdecanalesdedistribuciónnotradicionales.Codensa(lacompañíadeenergíaeléctricadeBogotá),porejemplo,ofreceinstruccionessobrecómodescargarunapólizaenlíneaensusmaterialesdemercadeo(incluimosunextractodelapólizaenlíneaenlaFigura4.5).44EnelcasodeCodensa,lasventascorrenacargodeagentesautorizadosquepuedenofrecersuficienteinformaciónsobrelascaracterísticasdelosproductos,incluidaslasexclusiones,paraquelosconsumidoresadoptendecisionesinformadas.Porelcontrario,enelcasodelseguropersonaldeaccidentesdeColsegurosvendidoenlascajasdelacadenadesupermercadosCarrefour,losclientestienenquellamarauncallcenterparaobtenerinformaciónadicionalsobresuspólizas.Estoreduceelcostodelasuscripciónenlascajasyevitaelrequisitodellicenciamiento.

44 LosconsumidorespuedendescargarsuspólizasenlíneaenestesitiowebparaproductosdeseguropatrocinadosporMAPFRE/Codensa.


Asimismo, este método permite sortear el obstáculo regulatorio de recurrir apersonasquenosonagentesparavenderseguros(enelsentidodequenofacilitanningúntipodeinformaciónquepuedaconfundiralosconsumidores),peroplanteaunnuevodilema,pueslosclientesnopuedentomardecisionessobresuscomprasdemanerainformadadadoquenotienenaccesoalainformación.Sólodespuésdematerializarlacomprapodrándarsecuentadequequizásnolesinteresaelseguroqueacabandecontratar,perollegadoestepuntopuedeserdemasiadotardeparacancelarlapóliza.Lasiguientesecciónexploraalgunosdelosdesafíosasociadosalaregulacióndelosllamadosperíodosdereflexión,quepuedenayudaraabordarestapreocupación.

Mantenimiento de las pólizas

DeacuerdoconlaregulaciónvigenteenColombia,lascompañíasaseguradorashandeofrecerunperíodo de reflexióndemínimo5díasduranteelcualelconsumidorpodrácancelarsupólizayserreembolsadoporlaprimaabonada,siempreycuandolapólizanohayasidoaúnactivada.Legalmente,elconsumidorpuederetractarseduranteelperíodode reflexióno revocarsucontratoencualquiermomento.Sinembargo, como las pólizas de microseguros casi siempre se emiten de formacolectiva(y, portanto,el"titulardelapóliza"noeselconsumidor),elconsumidorfinalnosiempreesconscientedeestederecho.

El uso de las cláusulas de renovación automática plantea algunas cuestiones de cara a la protección a losconsumidores. Aunque pueden ayudar a garantizar la continuidad de la cobertura (y a evitar el vencimiento nodeliberado de las pólizas), también pueden conducir a una renovación sin la intención o el conocimiento delconsumidor.SegúnelDepartamentodeProtecciónalConsumidorde laSF, losartículos11 y12delRPCFqueregulanlascláusulasyprácticasabusivaspodríancubrirlasrenovacionesautomáticas,peroporelmomentonohan sido aplicados. El Departamento también destacó que actualmente no le constan prácticas o cláusulas derenovaciónautonómicaquepuedanserabusivas.Eldirectordedichodepartamentonosmencionóelejemplodeunproductoenelquelarenovaciónautomáticaconstituyeunacaracterísticaclarayútil;setratadelSeguroObligatoriodeAccidentesdeTránsitoenelquelosconsumidorestienenlaopción,enelmomentodelasuscripcióninicial,desolicitarrenovacionesautomáticas,siendoelobjetivogarantizarunacoberturacontinuadaeneltiempo.LaSFnocontrolaestascláusulas,sinoquedelegaesecontrolenelDefensordelConsumidorFinanciero(véase"Preguntas,problemasydenuncias"másabajo)paraqueésteidentifiquecláusulasyprácticasabusivasylasnotifiquedevueltaalaSF,despuésdelocualdichasprácticasycláusulaspodránserinvestigadas.EstadependenciaenelDefensordelConsumidorFinanciero(quedependeasuvezdelasquejasdelosclientesparasacarlosproblemasalaluz)podríaserproblemática,pueslosconsumidoresquenosabenquesuspólizashansidorenovadassinsuconsentimientonopresentaránquejas;otrosconsumidoresquizásdeseenquejarsesobreunarenovaciónautomáticaperonosabenbienadóndedirigirseoquizásseremitanúnicamentealcanaldedistribución.

Unaseguradorsubrayóquelasrenovacionesrequierenlaemisióndeunnuevocertificadoycriticóesterequisitotildándolodecostosoeinnecesario.Esteaseguradordeclaróqueemitíaunnuevocertificadotrascadarenovación.Otrosaseguradoresencuestados,sinembargo,expresaronopinionesdivergentes:unomencionóquenoeshabitualque se emitan nuevos certificados con cada renovación debido al costo, mientras que un tercero declaró emitirdichoscertificadosyenningúnmomentosequejódelcosto.Enelcasodelasempresasdeserviciospúblicos,esunaprácticahabitualaplicarunacláusuladerenovaciónautomática.Ahorabien,losaseguradoresdestacaronqueenestoscasosnoserequierencertificadosderenovaciónporqueelconsumidoresinformadodelarenovaciónatravésdelasfacturasdedichaempresa,enlasquefiguraclaramenteelcostodelaprima.Noobstante,dichasfacturasincluyenunanotaenlaqueseexplicadóndellamarparacancelarlarenovaciónoquelapólizahasidorenovada,locualpuedereflejarciertaslimitacionestecnológicasdelasempresasdeserviciospúblicosenloqueserefierealseguimientodesusclientesylaimpresióndelainformaciónensusrespectivasfacturas.Lasempresasconlasquehablamosnosaseguraronquelainformaciónparalacancelaciónestádisponibleenelcertificadodepólizaoriginal.Sibiendichaprácticarevelaunafaltadetransparencia,todointentoporregularladeberátenerencuentalaslimitacionesprácticasquepuedantenerloscanalesdedistribuciónparacomunicarseconlosclientes.Porejemplo,debeconsiderarselatecnologíadelaquedisponenloscanalesdedistribuciónparaproporcionarlainformación,asícomoelpapeldelaaseguradoraalahoradeexplicaralosconsumidoresporadelantadoqueseaplicaunarenovaciónautomática.Losbajosíndicesderenovaciónsonunadelasgrandespreocupacionesparalosproveedoresdemicroseguros,nosóloenColombiasinotambiénenlamayoríadelosmercadosdemicroseguros,ylascláusulasderenovaciónautomáticahanofrecidounaformabaratadeabordaresteproblema.Estascláusulastambién pueden ser útiles y valiosas para los consumidores, en el sentido de que les ayudan a garantizar lacontinuidaddelacobertura(ofreciéndolesunincentivoparaseguiraseguradosenlugardedarsedebaja),perosóloenlamedidaenqueseanclarasparalosconsumidores.Unempleadodeunaaseguradoraqueparticipóenuntallermencionóexplícitamente(yconunaciertacandidez)queloscanalesdelasIMFsonbuenosparalasrenovaciones

Las "latas" de seguro SURA disponibles en las estanterías de los supermercados Éxito.


porquelosclientesamenudonisiquierasedancuentadequetienenunseguro,unproblemaquepuedeverseexacerbadoporlasrenovacionesautomáticas.Nilosreguladoresnielsectorsehanmostradomuypreocupadossobrelasimplicacionespotencialmentegravesdelasrenovacionesautomáticasentérminosdeprotecciónalosconsumidores,resaltandoqueporlogenerallasaseguradorasadoptanunenfoqueresponsablehaciaestacuestión.Sin embargo, en vista de los distintos enfoques observados, convendría prestar una mayor atención a dichascláusulas.Aunquelasrenovacionesautomáticaspuedenresultarútilestantoparalosproveedorescomoparalosconsumidores,esfundamentalqueseutilicendeformaresponsableytransparente.

Reclamación de siniestros

Entérminosgenerales,loscanalesdedistribuciónfacilitanlareclamacióndesiniestrosalrecabardocumentacióneinformaciónyfacilitárselaalacompañíaaseguradora.CanalesdedistribucióntalescomolasIMF,quetienenunarelaciónmáscercanayregularconlosclientes,tiendenaofrecerelapoyomásactivo.Tambiénpuedencontribuirainformaralosbeneficiarios(comovimoseneldebatedelgrupofocalmencionadoenlaSección4.b.ianterior)delaexistenciadelacoberturadelseguro,mientrasqueotroscanalesdedistribucióndifícilmenteestaránenposicióndedesempeñarestepapel.Enelcasodelasempresasdeserviciospúblicos,loscentrosdeatencióntelefónicaocallcenterssonlafuenteprincipaldeapoyoenloreferentealasreclamacionesdesiniestros.

Aunque el pago rápido de lasindemnizaciones suele describirse comouna de las características principalesde los productos de microseguros, enColombia este es un motivo de enormepreocupación.Losconsumidoresyactoresdelaindustriasemuestranrelativamentecómodos con el reglamento que obligaa las aseguradoras a pagar en un plazode un mes tras la presentación de ladocumentación requerida. En términosgenerales, las aseguradoras puedencumplir con dicho requisito, y no existenapenas incentivos para acelerar el pagode las indemnizaciones o para dar untratamiento diferente a los productos demicroseguros y masivos con respectoa los seguros tradicionales. Por ello, latramitaciónyelpagodeindemnizacionesrelativas a productos de microseguros omasivossuelenusarlosmismosprocesosoperativosyprotocolosqueelrestodeproductos.UnaexcepciónquepudimosidentificarfueladeBancoldex,queestádiseñandounproductodesegurodevidaquepretendeabonarlasindemnizacionesenunplazodeochodías.Otraexcepcióneslarelativaalossegurosfunerariosnoenefectivo,queofrecenunvalorsustancialalosclientesalayudaralosbeneficiariosarecabarladocumentaciónyofrecerlesprestacionesenformadeserviciosinmediatosen lugardepagosdeefectivo (demorados).Deesta forma, losclientesnotienenquerecurriramecanismosdefinanciaciónmásestresantes,comolareduccióndelconsumoolacontratacióndecréditosmuycostosos(Magnoni&Poulton,2012),sibienlaregulaciónhaempezadorecientementearestringirlacapacidaddelasaseguradoraspara ofrecer este tipo de producto. Un estudio de FASECOLDA (de próxima aparición) sobre los plazos que semanejanenlasreclamacionesdesiniestrosparasusmiembrosdeberíaservirparaarrojarluzsobreestacuestión.

La documentación requerida para la reclamación de siniestros varía dependiendo del producto y la compañíaaseguradora,45habiéndoseconstatadoqueenalgunoscasossesolicitamuchamásdocumentaciónqueenotros.Porejemplo,unsegurodemuerteporaccidenterequierelapresentacióndelossiguientesdocumentos:46

• Unacartadereclamación• Partidasdenacimientodeltitulardelapólizaydelreclamante• Copiadelcarnédeidentidadnacionaldelreclamante(lallamadaCéduladeCiudadaníaenColombia)• Certificadodedefunción• Originalocopiadelcertificadodelseguro• Documentosdeidentidaddelbeneficiario• Historialmédicocompleto

Considerando las tensiones existentes entre la complejidad, idoneidad y costo en el diseño de productos y procesos

En un taller patrocinado por FASECOLDA, un responsable de unaaseguradora explicó que o bien los clientes "son culpables" de noentender las exclusiones de los productos o bien se debe culpar alos canales de distribución por no explicar adecuadamente dichasexclusiones. Ahora bien, también cabe la posibilidad de que losproductos ofecidos sean excesivamente complejos y presentendemasiadas exclusiones para un modelo de distribución de bajocostoyalejadodelcliente,envistadelperfildeconsumidoresalosque están dirigidos. Cuando se plantea la opción de simplificar losproductos eliminando las exclusiones, las aseguradoras respondenquelasexclusionessonnecesariasparaprotegersusproductosdeunnúmeroexcesivodereclamacionesymantenerasíloscostos(ylosprecios)bajocontrol.Estastensionesreflejanalgunosdelosdesafíosque surgen al intentar gestionar los altos costos de distribución almismo tiempo que se ofrecen productos sencillos y capaces desatisfacerlasnecesidadesdegestiónderiesgosdelosconsumidores.

45 Lasaseguradorasnopuedensolicitardocumentaciónadicionaldespuésdelsiniestropararetrasarelpagodelaindemnización.Artículo100.3delEOSF.46 Ejemplo de uno de los requisitos que se han de cumplir para poder reclamar una indemnización de un seguro de vida por una muerte no

provocadaporunaccidenteparaclientesdelaIMFBancamía(AseguradoraBBVASeguros).


Los productos desarrollados por Bancoldex destacan por requerir mucha menos documentación que otrosmicroseguros;dehecho,enelcasodelasreclamacionesasociadasasegurosdevida,susrequisitosselimitanauncertificadodedefunciónyalgúntipodeidentificacióndelapersonafallecidayelbeneficiario(véaseelAnexo4).Estoimplicaqueesposiblequelasaseguradorasaceptenmenosdocumentaciónytambiénquepuedeserútilqueelgobiernointervengaydefiendalosinteresesdelosclientesenesteámbito.

Desde el punto de vista del consumidor, el plazo estatutario de un mes para pagar la indemnización comienzaenelmomentoenquesepresenta toda ladocumentaciónrequerida.Porello,en lapráctica, losconsumidoresque tienendificultadesparaentender los requisitosopara recopilar losdocumentosquese lespiden recibiráneldineroconsiderablementemástarde.Nuestrasconversacionesconlaspartesinteresadassugierenquecomoconsecuenciadeestosrequisitos,algunasreclamacionesobiensondemoradasobiennosonpresentadas.Laspartestambiénsemostraronpreocupadaspor losproductosconbajos índicesdereclamación (porejemplo, losqueseofrecenenlossupermercados),puestemenquelosbeneficiariosdesconozcanlacoberturadelseguro,deahílaescasezdereclamaciones.Contodo,losrequisitosdocumentalesconstituyenundesincentivoadicionalalahoradepresentarunareclamación.Lasaseguradorasconlasquehablamosmencionaronsistemáticamentelosaltos índicesdedenegacióno lanecesidaddedenegarreclamacionescuandoelcostodeunproductosevuelvedemasiadoelevado,sugiriendoquelascompañíaspuedenestardenegandopólizasalendurecerarbitrariamentelosestándaresenrespuestaaunnúmerodereclamacionesdesiniestrosmásaltodeloprevisto.Muchosconsumidorespuedennoestaraltantodelrequisitodepagodeunmesodelmecanismoquetienendisponibleparainterponerquejasoplantearpreguntasencasodedemora.Eldebatedelgrupofocaldescritoanteriormenteproporcionaunbuenejemplodeello,apuntandoacasosenlosquelaindemnizaciónnollegóhastamuchotardedelplazodeunmesprescritoporlaley.Losreclamantesencuestióndesconocíanelmotivodelademoraynosabíanquéhacerparaagilizarelproceso.

Preguntas, problemas y quejas

Todas las aseguradoras de Colombia tienen un Defensor del Consumidor Financiero dedicado a su cartera declientes.47Enocasiones,lascompañíasquemanejanunnúmeroreducidodepólizascompartendefensoresconotrasaseguradoras.Losdefensoresnotienenautoridadparagestionarlasquejasodenunciasderivadasdeladenegacióndelasindemnizaciones(quehandeserpresentadasdirectamentealaSF48),aunquesílatienenpararesolverlamayoríadelosproblemasrestantes.LaSFtambiénestablecequelosconsumidoreshandepoderaccederdeformadirectaasusaseguradorasyaseaatravésdesudepartamentojurídicoodecualquierotrodepartamentopertinentedecaraaunaquejaoconsulta.ElDr. Venegas,delaUniversidaddeRosario,planteólaposibilidaddequesedieraun conflicto de intereses al ser la compañía aseguradora la que contrata y paga al defensor del consumidor.49Eldirector jurídicode laConfederaciónColombianadeConsumidores (laasociacióndeconsumidoresdemayorrepresentacióndeColombia),elDr. JuanManuelHenao,compartelaopinióndelDr.Venegas.Sinembargo,unodelosdefensoresconlosquepudimoshablarinsistióenquesupapelesmuyéticoyenque,aunquepuededarpieaunconflictodeintereses,estefenómenonosedaenlapráctica.ElDirectordeProtecciónalConsumidordelaSFmanifestóqueelconflictodeinteresesesalgoquelespreocupa,peroaseguróquesehanimplantadomedidasparareducirelriesgodequeseproduzca,pueslaSFtienequevalidarycertificaraloscandidatos.ElDirectorexplicóacontinuaciónqueel35%deloscandidatoshansidorechazadosporlaSF,locualconstituyeunaclaraseñaldequenodanluzverdeacualquiercandidatura.Lossolicitantesdebentenerlosconocimientosadecuados,asícomolaéticaylascompetenciascomunicativasnecesarias.Sinembargo,aunquenohayairregularidadesoincorrecciónenlaactuacióndelosdefensores,esposiblequealdescubrirunaciertaalianzaentresufigurayladelaaseguradora,algunosconsumidoressesientanmenosdispuestosaabordarlesconsusquejas,algoqueiríaendetrimentodesueficacia.

Segúnundefensor,lasquejassuelenresolverseafavordelaaseguradora.Noobstante,laSFafirmaquedetodaslasdenunciasasociadasaserviciosfinancieros recibidasen2011,entreel48%yel55%se fallarona favordelconsumidor.50Ahorabien,enlamayoríadeloscasosestamoshablandodequejascontralosbancos.Uninformeanualde2012sobrequejasde laSF,establecequeel74%de lasmismasfueron interpuestascontraentidadesbancarias, frente a sólo un 12% contra las compañías aseguradoras.51 De las relativamente pocas denunciasrecibidasrelacionadasconlosseguros,lamayoríaconciernennoyaalosmicrosegurosolossegurosmasivossinoalaspólizasdesegurovoluntariasparaautomóviles.Porlogeneral,estasquejassonfrutodedesacuerdossobreelvalordelosautomóviles(valordemercadovs.valordecompra)obiendedesacuerdosoproblemasrelativosalasexclusionesoprocesosdesolicituddereclamaciones.Unodelosdefensorescomentóqueestasdenunciassuelenresolverseafavordelaaseguradora,porqueestainformaciónsefacilitaalosclientescuandoselesvendelapólizapor teléfono y todas las llamadas quedan registradas. De manera similar, las ventas directas (presenciales) secierranconlafirmafísicadelclientesobreundocumentoenelqueseindicanclaramentelasexclusiones.

47 Enalgunoscasoseldefensortrabajaparavariasaseguradoras.48 DeconformidadconlosArtículos56.3.,57-58delEPC.49 VéasetambiénCamargo(2012),10-11.50 La información consolidada relativa a las quejas formuladas en 2011 está disponible en http://www.superfinanciera.gov.co bajo la sección

consumidorfinanciero;quejas;datosestadísticos.51 Disponibleen:http://www.superfinanciera.gov.co/.


Aunqueexistenbastantesopcionesparacomunicarproblemasconlasaseguradorasopresentarquejascontraslasmismas,losconsumidorestambiénsepuedenencontrarconbastantesobstáculos.Losprocesosdereclamación,aun cuando son muy eficaces, no resuelven todos los problemas. Los productos complejos que no sean biencomprendidosporuntitulardepólizaobeneficiariopuedenprovocar insatisfacciónodesilusión,pormuchoquela informaciónsobre lacobertura les fueradebidamentefacilitada.Enalgunoscasos,ocurrequeelbeneficiarioestotalmenteajenoalacobertura.Cuandoestoocurre,laresponsabilidadnocaenecesariamentedelladodelaaseguradora,demaneraquesedeniegalareclamación,peroeldañoalaconfianzadelosclientesdemicrosegurosenlosproductosylosproveedoresyaestáhecho.Esposiblequedichosproblemasseresolvieranconmuchamayoreficaciasiseabordaranenunafasemástemprana,atravésdemedidasdestinadasagarantizarquelosconsumidoressean adecuadamente informados de los productos, teniendo en cuenta su nivel de conocimientos financieros yloscanalesdedistribuciónde losproductos.La reducciónde lasexclusiones,porejemplo, combinadaconunacomunicaciónclaradelacoberturaylosrequisitos,puedencontribuirsustancialmenteaevitarlosproblemasantesdequesetraduzcanenquejas.Sinembargo,paramuchasaseguradoraslasexclusionessonlaherramientaquelespermitecontrolarloscostosygestionarmejorlasdenegaciones.

Aunquelosprocesosdereclamaciónpuedenserunaformaeficazderesolverlosproblemas,esimportanteasegurarqueseanverdaderamenteaccesiblesparalosconsumidoresdebajos ingresos:losconsumidoreshandeconocersuexistenciaycomprendercómofuncionan.Hacerunseguimientodelasquejasydenegacionespuederesultarútilparahacersaltarlasalarmas.ElDirectorJurídicodelaConfederaciónColombianadeConsumidoresreconocióqueesposiblequealgunosconsumidoresdeingresosreducidosdesconozcansusderechosylosespaciosdisponiblesparaformularquejas.Asimismo,apuntóqueaunquesuorganizaciónnoestáautorizadaparatramitarlasquejasdelosconsumidoresfinancieros,sírecibenmuchasporquelosconsumidoresnosabencuálessonlosmecanismosdisponiblesparatalfinnicuálessonloscanalesalosquedebendirigirse.LasactividadesymaterialesdeeducaciónfinancieradeFASECOLDAcubrenestainformaciónyaunquesusesfuerzoslleganamuchagente,esevidentequeharáfaltatiempoydineroparaqueesta informaciónseadivulgadayasimiladadeformamasiva.Cabedestacartambiénque losconsumidoresdebajos ingresospuedensentirsedesvalidosparaacudiraundefensoroaunaoficinagubernamentalparapresentarsuqueja,ycontinúenrecurriendoasucontactodirectoconunagentedecrédito,porejemplo,peseaserinformadosdesuderechoainterponerunaqueja.Estosdesafíossubrayanalgunasdelascomplejidadesqueseplanteanenunespacioenelquelosconsumidoresdebajosingresospuedendisponerdemuypocasherramientaspersonalesypolíticasparainterponerquejascontralasaseguradoras.Losesfuerzosdestinadosaaumentarsuconcientizaciónyempoderamientollevantiempo,perohandemostradosereficacesenalgunosmercadosdesarrollados.

iii. Solidez financiera de los proveedores y programas

DadoqueenColombialosportadoresderiesgosqueparticipanenelmercadodelasmicrofinanzassoncompañíasaseguradoras con licencia sujetas a una regulaciónprudencial bastante estricta, el riesgo de inestabilidadfinancieradelproveedoresrelativamentebajo.EnColombia,sólopuedenllevaracaboactividadesaseguradoraslas sociedades anónimas y cooperativas de seguros autorizadas. Los requisitos prudenciales impuestos a lasaseguradorasincluyenuncapitalmínimodefinidoenfuncióndeltipodeseguro,activostécnicos/capitaladecuados,unosmárgenesdesolvenciaconcretos,unrégimenespecíficoparalasreservastécnicasyunrégimendeinversiónespecial.52 Asimismo, las aseguradoras han de recibir una licencia independiente para los seguros de vida, porunlado,ylossegurosdenovida,porotro,ydebenpresentartodossusproductosalaSF,quepodrá,siloestimaoportuno,impedirlesofrecerelproducto.

La cuestión de la sostenibilidad financiera de los programas de microseguros ofertados por estos proveedoreses, sin duda, mucho más compleja. Las aseguradoras con las que hemos hablado expresaron reiteradamentesupreocupaciónporlosporcentajesdecomisióncobradosporloscanalesdedistribución(véaselaSección4.b.iianterior)yporelcostoydificultadquesuponellegaralosconsumidoresdemicroseguros.Encontrarunequilibrioentre la idoneidaddeldiseñodeprocesosyproductospara losconsumidoresdebajos ingresos (queamenudorequiereeliminarexclusiones,utilizarmétodosdeproximidadytrabajarconcanalesespecíficosquehayanentabladoyarelacionesconlosclientes)yelcostodedichasmedidasconstituyetodounreto.Esteretosecomplicamásamedidaquelasaseguradoras,unavezcubiertos"losfrutosdelasramasmásbajas",tratandevendermicrosegurosalosconsumidoresmáspobresydelaszonasmásrurales(quesonmássensiblesalprecioy,enmuchossentidos,más vulnerables). ¿Cuál es la mejor forma de garantizar la sostenibilidad de los programas de microseguros?Se trata,sinduda,deunapreguntadedifícil respuesta.LaSFpuederevisar losproductospresentadospor lasaseguradoras,peroespocoprobablequepuedavalorarsusostenibilidad.Podríanfijarselímitesalascomisiones,pero probablemente sería difícil garantizar el cumplimiento de esta medida, que además podría desalentar aalgunos canales de distribución de ofrecer microseguros. Además, las comisiones no son la única barrera a lasostenibilidad.Tambiénesdeesperarqueconeltiemposeamostestigosdetrucoscomoaquellosdelosquesehan

52 Artículos80,82y186-187delEOSF;2.31.1.1.1.,2.31.3.1.1a2.31.4.1.11delDecretoÚnicoyDecreto2953/2010.


validolasinstitucionesmicrofinancierasparacompensarlostechosimpuestosalostiposdeinterés.53Permitiralasaseguradorascomercialesqueoperenenestemercadoaescala(unelementoclavedelasostenibilidaddelmismo)pareceserunadelaspocassolucionesclarasaestacuestión.Imponer,porejemplo,unrequisitoqueobliguealasaseguradorasaofrecerúnicamenteproductosconprimasreducidasalos"microconsumidores"(talycomodicenestarconsiderandoalgunasentidadespúblicas),puedeserunabarreraalaescala.

Los canales de distribución no tradicionales que no están regulados o supervisados por la SF no están sujetosa ninguna vigilancia específica en lo que se refierea sus transacciones financieras con seguros. En la práctica,comolossegurosseemitenaestoscanalesdedistribucióncomopólizascolectivasysepagananualmenteporadelantado,susolvenciafinancieranoesunacuestióncríticadesdeelpuntodevistadelconsumidor.Contodo,puedesermotivodepreocupaciónsiestoscanalessonutilizadosenelfuturoparadistribuirpólizasindividuales.

NoexisteningúnrequisitoespecíficoqueobligueafacilitarinformaciónfinancierasobremicrosegurosalaSF.Peseaello,elComitédeMicrosegurosdeFASECOLDAhaproporcionadocongrandiligenciainformaciónalpúblicosobrelosproductosdemicrosegurosofrecidosporsusmiembrosdeformavoluntariaatravésdelsitiowebdeFASECOLDA.Asimismo, las aseguradoras están obligadas a presentar sus cuentas, cierta información financiera y relativa asusinversiones,asícomosusbalancesalaSF,54aunqueestosnodesagreganespecíficamentelasactividadesdemicrosegurosdelasdelmercadomasivo.LasaseguradorastambiéntienenlaobligacióndecomunicaralaunidaddeestadísticadelaSF,lallamadaUnidaddeInformaciónyAnálisisFinanciero,todaslastransaccionesdeefectivoregistradas.55 Y, a discreción de la SF,56 también se les puede solicitar que presenten documentación adicional.Cabedestacar,porúltimo,quelaregulaciónenmateriadeconfidencialidad de la informaciónintercambiadaentrelaaseguradorayelconsumidorfinalestásujetaanormasgenerales.

iv. Capacidad y responsabilidad de las diferentes partes interesadas

Lasdistintaspartesinteresadasimplicadasenlaproteccióneficazalosconsumidoresdemicrosegurosserepartenlacargadevelarpordichaprotección.ElmarcoregulatoriodeColombiaessólidoygeneralmenteeficazencuantoalmantenimientodeunampliosistemadeprotecciónalosconsumidores,particularmenteenloqueserefierealosprogramasdedistribuciónatravésdeempresaspúblicas,bancoseinstitucionesmicrofinancieras,queconformanlamayorpartedelmercadodemicrosegurosexistenteenlaactualidad.Lejosdealcanzarseatravésdeunmarcoespecíficoparalaprotecciónalosconsumidoresconingresosbajos,estosresultadossehanobtenidomedianteuna visión general consistente en garantizar una prestación ética de los productos de microseguro en todo elsistema.Aunqueesteenfoqueresultacasisiempreeficaz,nodebensubestimarselasdificultadesdeltrabajoconconsumidoresdebajos ingresos,quepuedennoconocer lossegurosonoestar losuficientementecapacitadosparadefenderseporsímismos.Noobstante,aunquenoseobservanviolacionesintencionalesyespecíficasdelaprotecciónalosconsumidoresdeformahabitual,lasaseguradorasaportanunosrecursosrelativamentelimitadosadichaprotección,locualsedebetantoaladistanciaentrelasaseguradorasylosclientescomoaloselevadoscostosdedistribucióndelosmicroseguros.Enconsecuencia,sonlasdiferentespartesinteresadaslasquecompartenlacargadelaprotección.

Determinados requisitos regulatorios desplazan la responsabilidad de facilitar a los consumidores educación ymecanismosdedenunciadelEstadoalsectorprivadoyponendemanifiesto la limitaciónde los recursosy losconocimientosdelgobiernoenesteámbito.FASECOLDA,laasociacióncolombianadeaseguradores,harealizadoun esfuerzo de buena fe para respaldar el mercado de los microseguros recopilando datos sobre el uso de losmismos,desarrollandoydivulgandounacampañadeeducaciónfinancieraexhaustivaydefendiendoactivamenteelsectoranteelregulador.LasIMFylasempresaspúblicassuelenformaraagentesparadivulgarampliamenteinformaciónyofrecerapoyoalosconsumidoresatravésdeestosprocesosdecomprayutilizacióndeproductos.Enaquelloscasosenlosquesehaidentificadounaparticularvulnerabilidaddelosconsumidores–comoporejemploen las zonas rurales– las agencias gubernamentales han desempeñado un importante papel de defensa activarespaldandoeldiseñodenuevosproductos,programasformativoseiniciativasdeeducaciónfinanciera.Enelcasodelossupermercadosyotrosdistribuidores,lasrestriccioneslegaleslimitanlaparticipaciónyposibleactivismodeestosentesalahoradeofrecerinformaciónalosconsumidores.Lasnuevasiniciativas–comoporejemploelnuevo"envasado"deproductosdesegurodeSuramericanadisponiblesenlasestanteríasdelacadenadesupermercadosÉxito-ofrecenalossupermercadosunanuevaformadedivulgarinformaciónenlosenvasessinrestartiempoasuscajerosoafectaralaslimitacioneslegalesdeaquellos.

Lospropiosconsumidoresnecesitanunaccesobásicoalainformaciónquelespermitaadoptardecisionesinformadas.LaformaenlaqueseproporcionaestainformaciónenColombiavienefundamentalmentedeterminadaporloscanalesdedistribución,quemantienenunarelaciónmásestrechaconlosconsumidoresquelasaseguradoras,lascualesselimitanprincipalmenteaemitirpólizascolectivasytienenpococontactoconlosconsumidoresfinalesyunescaso

53 Estostrucosincluyencobrartasasadicionalesporloscréditos,asícomoofrecerproductoscomosegurosparaaumentarsusingresos.54 Artículos95y97delEOSF.55 Artículos97y140delEOSF.56 Artículo67delRPCF.


conocimientodelosmismos.Enocasiones,estaresponsabilidadpuedesuponeruncostoeconómicoydependedelacompatibilizacióndelosincentivosdelcanaldedistribuciónylosdelosconsumidores,quesibienpuedeexistirenlateoría,nosiemprelohaceenlarealidad.Engeneral,apreciamosunacompatibilizacióndelosincentivos:loscanalesdedistribucióndeseanmejorarlafidelizacióndesusclientesyofrecerlesunbuenservicioatravésdesuslíneasdeproductos.Enlapráctica,sinembargo,losincentivosentrañanmáscomplicacionesymatices.Losresponsablesdepréstamosdelasinstitucionesmicrofinancieraspuedenestarocupadosevaluandolassolicitudesdepréstamos;loscajerospuedenenfrentarsealargascolasyotraspresionescotidianas;ylosoperadoresdecallcenterspuedennocaptarlaincertidumbreolasdudasdelosclientesydejarpreguntassincontestar.Algestionarpreguntas,quejasoreclamaciones,estoscanalesdedistribuciónpuedenestarinclusomenospreparadospararesolverproblemas.Losorganismosdesupervisióncuentanconprocesosintegradosparaabordarlacuestióndelasquejas,peroexisteciertaincertidumbreacercadesilosconsumidoresconbajosingresoslosutilizanysisonrealmenteapropiadosparaellos.Lasiniciativascomplementariasdeeducaciónysensibilizaciónacercadelossegurosprocedentesdeprogramasgubernamentales,comoBancoldex,odelsector,comolasiniciativasdeFASECOLDA,puedenayudaracubriralgunasdeestasdeficienciasinformativas.Noobstante,podríansernecesariosesfuerzosadicionalesydemayorenvergaduraamedidaqueelmercadovayadesarrollándoseyalcanceaconsumidoresconingresosaúnmásbajos,incluidosclientesruralesconescasosconocimientosfinancieros.

Con frecuencia, el discurso de la protección a los consumidores de microseguros en Colombia suele obviar laresponsabilidaddelospropiosconsumidores.Esteaspectoresultainteresanteenvistadelasiniciativasencaminadasaimplicaralsegmentodebajosingresosparaqueasumaunamayorresponsabilidadensusdecisionesdepréstamoatravésdelapromocióndeiniciativasdeeducaciónfinancierayelusodeoficinasdecrédito.Tantoelpréstamocomo(normalmente)lacompradesegurossondecisionesactivasdelconsumidory,comotal,debellevarasociadouncierto nivel de responsabilidad. En consecuencia, los consumidores deben implicarse en mayor medida en lasiniciativasrelacionadasconsuprotección,másconcretamenteatravésdelaeducaciónylainformación.Facilitarelniveladecuadodeinformaciónenunentornolibreynocoercitivopuedesentarlasbasesparaqueconsumidorescapacitadostomendecisionesacercadeestosproductosypuedanutilizarloseficazmente.

c. Lecciones

Desdeladécadade1990,elmercadodelosmicroseguroscolombianohacrecidoorgánicamentesinunaexcesivaintervención del gobierno o los organismos de supervisión. Las aseguradoras y los canales de distribución hanimpulsadoestecrecimientoenelsenodeunmarcoregulatoriosólidoperorelativamenteflexible.Dichomarcohapermitidoalasaseguradorasofrecerpólizascolectivasconcertificadosindividualesaclientesfinalesatravésdevariosplanesdedistribución(quizáconalgunasincógnitasacercadelaamplitudconlacualpuedeinterpretarseel concepto de aseguramiento colectivo). Las aseguradoras también han sido capaces de beneficiarse de ciertaflexibilidadenlasnormasquefavorecenalaspólizasdemenortamaño.Dichaflexibilidadconsisteconcretamenteenunamenorexigenciadelosrequisitosdeconocimientodelcliente("knowyourcustomer")enlascomprasdepólizasmáspequeñas.Estemarcoregulatoriohamantenidolosgastosadministrativosdelosmicrosegurosenunnivelbajoapesardelagrancargadelcostodedistribución.Dichocostosereflejaprincipalmenteenelelevadoporcentajedelascomisiones(queoscilanentreel30%yel50%delcostototaldelaprima)cobradasporloscanalesdedistribuciónpor lagestióndegranpartede lacomercialización, lasuscripción, larecaudacióndepagosy laasistenciaconreclamacionesdelosprogramas.Elmarcoregulatorioexistente,incluidaslasmedidasdeprotecciónalosconsumidores,hapermitidoporlogeneralqueestemodelodenegociofuncioneeficazmente.

Unaencuestarealizadaalasaseguradorascolombianasponedemanifiestoqueestassoportanpartedelacargadecostosdelasmedidasdeprotecciónalosconsumidores.Másalládedebersealhechodequeloscostosseanelevadosensímismos(apreciamosque,enlapráctica,esposiblecumplirlasleyesrelacionadasconlaprotecciónalosconsumidoresauncostorelativamentebajo),estopodríaestarrelacionadoconlaelevadasensibilidadalcostodelosmicroseguros.Aunqueestosproductosllevanasociadasprimasbajas,estánsujetosalosmismosprocesosque losseguros tradicionalesencuantoa lacomercialización,suscripción,cobrodepagos,gestióndequejas ytramitacióndereclamaciones.Almismotiempo,lasensibilidadalprecioentrelosclientesobjetivoejercepresiónparamantenerloscostosenunnivelbajo.Portanto,nosorprendequelasaseguradoraspercibanlaprotecciónalosconsumidorescomootracargamásqueobstaculizasusiniciativasdeofertademicroseguros.Segúnindicanlasrespuestasanuestraencuesta,estacargapodríaestarlimitandolainnovaciónenproductosylosrecortesdepreciosde losquesebeneficiarían losconsumidores.Sinembargo,dada laexistenciadeotroscostos–incluidoporejemploelelevadoporcentajedelascomisionesdedistribución–espocoprobablequeestasealaúnicacargaeconómicaquedificultaestosdesarrollos.

Pese a demostrar una cierta insatisfacción con el costo del cumplimiento regulatorio, las partes interesadasrevelaron(conalgunasexcepciones)lapercepcióngeneraldequelosconsumidoresdebenestarprotegidosylasaseguradorasdebenobservarlaleyconprudenciaycuidadoparaprotegerlos.Dehecho,19delas33aseguradorasquerespondieronanuestraencuesta(el58%)manifestaronquesusempresasimplantanmedidasdemayoralcanceque las exigidas por la legislación para proteger a los consumidores. Ninguna de estas opinó que las medidasactualesfueranexcesivas,yel38%señalóqueeran,dehecho,insuficientes.Esposiblequelasaseguradorasya


podríadesincentivaralasaseguradorasdecatalogarunnuevoproductocomo"micro",salvoenelcasodequetalregulaciónsobremicrosegurosproporcionasetambiénbeneficiossuficientesparaellas. Inclusoentalsituación,separarunproducto"micro"deunodiseñadoparaelmercadomasivopodríanoresultaratractivosilaescalaeselprincipaldeterminantedelaviabilidaddeunalíneadenegocio.El establecimiento de requisitos más exigentes en la formación de los canales de distribución o el contenido de dicha formaciónpodríanoagregarvalorentérminosdelgradodeinteriorizaciónyutilizacióndeinformaciónporpartedelosconsumidores.Noexisten,porejemplo,contenidosde"buenasprácticas"cuyaeficaciahayasidodemostrada,porloquecualquier intentoderegularlosresultaría,enciertamedida,arbitrarioyprobablementeincrementaríaloscostosdeladistribución.La obligación de proporcionar una mayor cantidad de información escrita a los consumidores de productos de "microseguros" específicospodríaanimara lasaseguradorasaevitarporcompleto losmicrosegurosyadherirsealmodelodelmercado masivo (a través de las pólizas colectivas) ofreciendo únicamente productos de bajo costo disponiblesparaelpúblicogeneral.Limitarestaopciónpodríarestringirtotalmenteelaccesoadeterminadosproductossilamodificacióndelosprocesosesexcesivamentecomplejaocostosa.Porsuparte,exigir una migración desde las pólizas colectivas a las pólizas individualespodríaincrementarampliamenteloscostosdedistribuciónyempujaralasaseguradorasainvertireninfraestructurasinformáticasointerrumpirlaofertadeproductos.

Cuando lasmejorasseanoportunas,éstasdeberán iracompañadasdecambiosenelmodelodenegociode ladistribucióndeseguros.Loselevadoscostosdedistribuciónylaausenciadecontactodirectoentrelasaseguradorasylosconsumidoresdejaaestosconsumidoresproductosquepuedennollegaraseridóneos(especialmenteenlorelativoalasexclusionesylosrequisitosdedocumentacióndelasreclamaciones).Demanerasimilar,estosfactores

Figura 4.6: Perspectivas de las aseguradoras acerca de la supervisión regulatoria relacionada con la protección a los consumidores

ExcesivaAdecuadaInsuficienteNoSabe

0%

53%

9%

38%

hayantenidoaccesoaalgunasdelas"pistas"querevelamos, como el bajo índice de reclamacionesen determinados productos, el número limitadodequejasporpartedeclientesconbajosingresosante los organismos designados, y las bajastasas de renovación. Estas pistas sugieren quelos consumidores podrían no disponer de lasherramientasnecesariasparatomarlasdecisionesapropiadasoexpresarsusdenuncias.

UnapreguntacrucialenColombiaenestemomentoessiunaregulaciónadicionalbeneficiaría,consusprosycontras,alosconsumidores.Sibienpareceno existir una respuesta concisa a la misma –especialmentesiseatiendealvalordelasnuevasmedidas para los consumidores– los expertoslocales están considerando un gran número deposibilidades. Se ha debatido la definición de "microseguros" y la posibilidad de someterlos a una regulación independiente. Sin embargo, esto

Figura 4.7: Visión de las aseguradoras sobre la carga futura impuesta por la normativa de protección a los consumidores

AumentaráSeReduciráNoVariaráNoSabe

33 encuestados

6%

67%3%

24%

limitan lacapacidadde lasaseguradorasparamodificarestostérminoscomoconsecuenciadequeelelevadopreciorestamargenparaañadirunriesgo.Unadelassolucionespropuestashasidolaregulacióndeladistribución,peroresultadifícil imaginar cómo ésta podría contribuira ampliar el acceso en lugar de restringirlo.Como alternativa a lo anterior, los enfoquesdemercadoquemejoran la transparenciay lacompetencia, así como las inversiones de lasaseguradoras para ofrecer seguros de formasmásrentables,podríanayudarareduciralgunosdeestoscostosdedistribución.

Sifueranaimplantarsemáscambiosregulatorioscon costo económico, estos podrían beneficiara las aseguradoras que deseen y puedanrealizar grandes inversiones con el objetivo dealcanzar una mayor escala y perjudicar a lasorganizacionesdemenortamaño.Además,talescambiospodríanirendetrimentodeloscanales


dedistribucióndemenorenvergaduracuyaescalaeinfraestructurasonmáslimitadas.Quizás,laexpectativadecambiosenlaregulaciónestéimpulsandolapercepciónexistente(mencionadaanteriormente)dequelaproteccióna losconsumidoresresultagravosay lacreenciadequeel futuro traeráconsigomás,ynomenos,medidasdeprotecciónalosconsumidores(véaselaFigura4.7).

Sibienunarevisióncompletadeunsistemaporlogeneralbiengestionadoparezcainjustificada,larealizacióndepequeños"ajustes"podríamejorarsustancialmentelaeficaciadelaprotecciónalosconsumidoresdemicrosegurosenColombia.Entenderquelosbeneficiariospueden,enocasiones,desconocerlacoberturadeunfamiliarponedemanifiestoque,comomínimo,lasiniciativasdemercadeoyeducaciónfinancieradeberíanincluirenmayormedidaatodoslosmiembrosdelafamiliaynosóloagruposobjetivo.Tambiénpuederesultardeayudatransmitiralosconsumidores que suscriben las pólizas la importancia de compartir esta información con los miembros de sufamilia.Aunquedichoscambiospodríanserdifícilesderegular,resultaríarelativamentesimplefomentarlosenlapráctica.Lasrenovacionesautomáticaspuedenserútiles,aunquetambiénpuedenutilizarsecomoexcusasparaevitar laconfrontaciónconlosclientesquedesconocensuscoberturasoquesemuestren insatisfechosconlasmismas,especialmentecuandoéstassólosedivulganenelmomentodesuscribirlapólizainicial.Debeprestarsemásatenciónagarantizarquelasrenovacionesautomáticassecomunicancontotalclaridadalosconsumidoresyconfrecuenciapodríansernecesariosrecordatorios.Losprocesosdereclamacióndeindemnizacionesquegenerancostosyestánsujetosaalgúntipodediscreciónencuantoasurechazosonreflejodeladificultaddemantenerlarentabilidadenestemercadoy,almismotiempo,reducenlaequidadtantorealcomopercibidadelosmicroseguros.Estopodríatenerconsecuenciasnegativasparalaimagendelsectoralargoplazo.Enúltimolugar,ladistribucióndeproductosdelmercadodemasasatravésdecanalesdedistribuciónconstituyeunaactividadextremadamentepasivaatravésdelacuallosconsumidoresobtienenpocosoningúndatohastaelmomentoposterioralaventa,unhechoquerevelaungradodeinformacióninsuficiente.Asimismo,sisepermitiesealoscajerosvendersegurosyselesformaseparadivulgarinformaciónmásactivamente,noestáclarosiabandonaríansuobligaciónprincipal,especialmenteenlosdíasdegranafluenciaenlosquelosclienteshacencolainclusofueradelestablecimiento.Lossupermercadosylasaseguradorasparecenestardándosecuentadeestehechoporsímismasyestáninstalandocabinasdeatenciónalclienteparavendersegurosenunentornomáspropicioparafacilitarexplicacionessuficientes(Carrefour/MAPFRE)ocomercializarproductosestandarizadoscuyoscontenidosdebenserleídosporelconsumidorantesdedecidirseacomprar,demodoquecuentealmenosconlainformaciónnecesaria(Éxito/Suramericana).57

Ladeterminacióndelos"ajustes"específicosquepuedenfortalecerelactualmarcodeprotecciónalosconsumidoresdeberábasarseenunconocimientoprofundodeloscostosybeneficiosdedichoscambiosporpartedelosorganismosregulatorios.Enlaactualidad,elconocimientodelosmicroseguros,susprácticasdedistribución,lasnecesidadesycomportamientosdelosconsumidores,seencuentra,enciertamedida,limitadoyconcentradoenungrupomuypequeñoderesponsablespolíticos.Unasupervisiónmásestrechadelosdatosdelosclientes,intercambiosmásampliosentrelaspartesinteresadas,yladivulgacióndeprácticasbeneficiaríanalosresponsablespolíticosyalosdonantesquepretendenfortalecerlaregulaciónyaportaríanventajasespecíficasalaprotecciónalosconsumidoresdemicrosegurospotencialesexistentes.

EnelcasodeColombia,esfundamentalconsiderarlastensionesexistentesentornoalosposiblescambiosenlaregulaciónaplicablealaprotecciónalosconsumidoresyotrosrequisitosregulatoriosespecíficosalosmicroseguros.Pesealafaltadeeficaciadealgunasiniciativasdeprotecciónalosconsumidores,puededecirsequelaspartesinteresadassonconscientesde lanecesidaddeprotegera losconsumidores yestáncomprometidascondichaprotección.Contodo,noseríasensatoextrapolarelcasocolombiano,relativamente"laxo"comohemosconstatado,como un ejemplo de "buena práctica", pues está ligado inextricablemente al contexto político, institucional yempresarialactualdelpaís.Lasumadefactorestalescomounmarcoregulatoriosólidoenelconjuntodelsectordelosseguros,unaasociacióndesegurosfuerte,enfoquesempresarialesconunaéticasólidaenmuchasaseguradorasyunarelativamadurezenelmercadodelosmicrosegurospermitelimitarlaaplicacióndeprácticasinjustasporpartedelascompañíasaseguradoras.Loscontextos,comoeslógico,varíandeunpuntoaotrodelplaneta,perono debe olvidarse que también pueden cambiar a nivel nacional. Por ello, es fundamental que las autoridadessupervisendecercaatodaslaspartesinteresadas,queanalicensusprogramasdeeducaciónfinancieraademásdesusprácticasdemercadeoysuscripciónconmirasacomprendersilainformaciónfacilitadaalosconsumidoresesadecuadamentecomprendidaporestosúltimosyutilizadaparatomardecisiones informadasyparaemplearlos productos de forma eficaz, y que garanticen, por último, que la flexibilidad no reemplace la protección máselemental.Desarrollarlacapacidaddelreguladorparasupervisartodosestosfactorespuedecontribuiragarantizarqueunmarcorelativamenteabiertoyflexiblecomoelcolombianonosepresteaposiblesabusosenelfuturo.

57 Estosvanacompañadosdestandsquedanaccesoainformacióndirectaadicional.

51 5.Resumenyconclusiones

5. Resumen y conclusiones

Sinserenmodoalgunoexhaustivos,losejemplosdelasSecciones2y4deesteestudioponendemanifiestolaampliavariedaddecuestionesrelacionadasconlaprotecciónalosconsumidoresquepuedensurgirylacomplejidaddelasrelacionesentrelasdiferentesnecesidadesdelosclientesylasfuncionesdelasdistintaspartesinteresadasenlapromocióndelaprotecciónalosconsumidores.Alrevisarelconceptodeprotecciónalosconsumidoresalaluzdeestasleccionesyproponermedidasquepuedenmejorarlacapacidaddelaspartesinteresadasparasatisfacerlasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidoresenelfuturo,hemosllegadoalassiguientesconclusiones:lasintervencionespuedenayudaraalcanzarelmejorequilibrioentrefuncionesyresponsabilidadesenlascondicionesactuales, y las intervenciones de desarrollo de capacidades pueden mejorar la competencia de las partesinteresadasparasatisfacernecesidadesdeprotecciónalosconsumidoresconelpasodeltiempo.Ambasdebenrevisarsecontinuamentealaluzdeloscambios en el mercadoylasiniciativas de monitoreo permanentesparagarantizarqueresulteneficacesalahoraderesponderalasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidores.

a. La protección a los consumidores como resultado

Teniendoenconsideraciónlasleccionesaprendidasatravésdelosejemplosseñaladosanteriormente,retomamoslapreguntade"¿quéseentiendeporprotecciónalosconsumidores?".Nuestraconcepcióndelaprotecciónalosconsumidorescomoel uso eficaz de productos de microseguros por parte de consumidores de bajos ingresos para protegerse frente al riesgoponederelievelavisióndeestacomounresultado.Portanto,nosetratadeunsistemanideunainfraestructuraqueseutiliceparaprotegeralosconsumidores,sinodelaprotecciónensímisma.Enconsecuencia, una protección a los consumidores eficaz depende de la existencia de un enfoque coordinado yequilibradoenelquetodaslaspartesinteresadas–incluidoslospropiosconsumidores–compartenlacargayenelqueelincumplimientodecualquieradeellaspuedesuponerunobstáculototalalaconsecucióndelresultado.Porejemplo,

• Aunquelasaseguradorasofrezcan"buenos"productosdemicroseguros,dichosproductosnopodránprotegereficazmentealosconsumidoresquenoentiendancuálessonsuscoberturasocómodebenutilizarlas.

• Nisiquieralosconsumidoreseducados,capacitadoseinformadosestaránprotegidossinopuedenaccederaproductosadecuadososilosprocesosnecesariosparautilizardichosproductosfracasan.

• Loscanalesdedistribuciónpueden,enmuchoscasos,ejercerdedefensoresactivosdelos interesesdelosconsumidores,peroestosúltimosnoestaránprotegidossicarecendelosincentivosolasherramientasparaorientarseenlosprocesosdeposesiónyutilizacióndeunproductodemicroseguros.

• Aunquelosreguladoresysupervisorestambiénpuedenrespaldarlasiniciativasdeprotecciónalosconsumidores,estosnoestaránprotegidossilosprimeroscarecendecapacidadparamonitorearotrasaccionesdelaspartesinteresadasygarantizarlarendicióndecuentas.

Inclusosilasdemáspartesinteresadascumplensusobligacionesdemaneraimpecable,unconsumidorconcretopodríacaereneldesamparosinoasumesupartecorrespondientede lacarga.Dichodesamparopodríaserelresultadodequedichoconsumidornoescuchaseladescripcióndeunapólizaqueseproporcionadeformaclarayadecuadaodequesubestimaseelvalordeinformaralosbeneficiariosdelaexistenciadeunacoberturadesegurotrascomunicárseleclaramentelaimportanciadehacerlo.Sinembargo,espocofrecuentequepuedaresponsabilizarseexclusivamentealospropiosconsumidoresdelasdeficienciasgeneralizadasensuprotección,yaqueconbastantefrecuenciaestassuelendeberseadefectosenlosproductos,losprocesosolascapacidadesquepuedensolventarsetransfiriendoresponsabilidadesoaumentandolascapacidadesdeunaomáspartesinteresadas.

Nuestroénfasisenlosresultadosexigeunaconsideración constante de la perspectiva de los consumidoresylaformaenlacuallosrequisitosdeprotecciónalosconsumidoresylasiniciativasdelasdiferentespartesinteresadasfuncionan en la práctica. Concretamente, cualquier iniciativa de protección a los consumidores deberá nutrirsede informaciónsobrelasdificultadesy losproblemasconlosqueprobablementeseenfrentaráelconsumidorysobre las partes más capacitadas para proporcionarle asistencia para superarlas. Llegado este punto, tambiénesimportanterecordarqueelconsumidornoessiempreeltitulardeunapólizadelmicroseguro,sinoquepuedesertambiénunindividuoconingresosbajosqueaúnnohaadquiridounseguro,eltitulardeuncertificadodeunapólizacolectivaoelbeneficiariodelsegurodesucónyuge.Lasiniciativasdeprotecciónalosconsumidoresquesoneficacesdesdelaperspectivadeunindividuopodríannoserlodesdeladeotro.

Lasaccionesdemejoradelaprotecciónalosconsumidorespuedenclasificarseendosgrandescategorías:unaprimeraque tieneporobjetivo reequilibrar las funciones y responsabilidadesasignadasa lasdiferentespartesinteresadasenvistadelasituacióndelmercado,elcontextoylascapacidadesactuales;yunasegunda,representadapor las intervenciones de desarrollo de capacidades, que aborda la competencia de las partes interesadas alahoradecumplir sus respectivas funciones y responsabilidadeseficazmente.Ambasdependendel monitoreopermanentedelasnecesidadesydelasiniciativasdeprotecciónalosconsumidoresydelaeficaciadelasmismas.

525.Resumenyconclusiones

b. Mejora de la protección a los consumidores mediante el reequilibrio de funciones y responsabilidades

Estas intervencionesabordanelequilibriode responsabilidadesentre laspartes interesadasenelámbitode laprotecciónalosconsumidores.Dadaslascondicionesactualesdelmercadoylascapacidadeseincentivosdetodaslaspartesinteresadas,dichasfuncionesyresponsabilidadesdebenseradecuadasenelplazoinmediato,ydeberánrevisarsecontinuamenteamedidaquevaríenlascondicionesyseamplíenlascapacidades.

Debe implicarse a los consumidores como participantes activos de su propia protección.Elgradoderesponsabilidadsobrelaprotecciónalosconsumidoresquesedejaenmanosdelospropiosconsumidoresdependedequiénessonestos,de lacomplejidadde losproductosy losprocesos implicadosyde lascapacidades, lasresponsabilidadesy los incentivosdeotraspartes.Paraque losconsumidorespuedandesempeñarestepapelconeficacia,debencontarconinformaciónclarasobrelosproductosylosprocesoscorrespondientesenlosmomentosoportunos.Parapoderutilizarestainformacióneficazmenteparaorientarseenlosprocesosdeselección,compra,mantenimientoyutilizacióndepólizasdeseguro,muchosconsumidoresrequeriránapoyobajolaformaderecursosadicionalesydesarrollodecapacidades(principalmenteatravésdeiniciativaseducativasmásgenerales),talycomosedescribeacontinuación.

Los gobiernospuedenydebenasumirelliderazgodelaimplicacióndeotraspartesinteresadasparaevaluarlasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidoresenelmercado,compartirlacargademonitoreoyejecucióndelasmedidasdeprotección,yadoptarlasaccionesqueresultennecesarias.Laausenciadecapacidade informaciónconduciránecesariamentea laderivacióndeunapartedeesta funciónaotraspartes interesadas (porejemplo,dejaráelgruesodelcontenidodelaeducaciónfinancieraquelosconsumidoresdemicrosegurosnecesitanacriteriodelosproveedores,comoenelcasodeColombia).Dichaderivaciónnotieneporquésernecesariamentenegativasilosresultadosdelaprotecciónalosconsumidoressemonitoreandemanerapermanenteatravésdealgúnmétodoquegaranticequesesatisfacenlasnecesidadesysecumplenlasresponsabilidades.

La función correcta de los actores del mercado en cuanto a la protección a los consumidores varía en funcióndelarelaciónqueestosmantienenconlosconsumidoresydelos incentivosconlosquecuentanparadefendersus intereses. Esta función también pone de manifiesto la tensión existente entre la protección (que puede, endeterminadascircunstancias,resultarrestrictivaymolesta)ylafacilitacióndeunaccesoamplioalosseguros,quedependefrecuentementedeprocesosmásflexiblesydelaimplicacióndeunavariedadmásampliadeproveedoresycanalesdedistribución.Paramitigarestatensión,lasdificultadesdelaprotecciónalosconsumidoresderivadasde la implicacióndeunavariedadmásampliadeactoresdemercadopuedencompensarseconcambiosen lasfuncionesyresponsabilidadesde lasdiferentespartes interesadas.Ante laausenciadecláusulasdeprotecciónregulatoriassólidas, tambiénpuedensurgirestándarescolectivosdeproteccióna losconsumidoresa travésdeiniciativasdeasociacionessectoriales.ElcasodeColombianosbrindaunbuenejemplodeestetipodeiniciativas.

En ladistribucióndemicroseguros, las institucionesmicrofinancieraspuedenservirdeejemplodecanalesque(aunquenosiempre)suelenposeerestrechosvínculosconlosconsumidoresyfuertesincentivosparadefenderlosactivamenteyrepresentarsusintereses.Elinterésdeestoscanalessueleresidirengarantizarlasatisfaccióndesusclientesyenprestarlesunbuenservicio.Aunquelaventaminorista,losteléfonosmóvilesuotroscanalesdedistribuciónnotradicionalesquepuedenasociarseconconsumidoresconingresosbajossuelennotenerotenervínculosoincentivosdébilesparalaprotección,poseenunenormepotencialparaaumentarelaccesoasegurosdemayorespoblacionesdeconsumidoresdemicrosegurosqueenmuchoscasossevenexcluidasdeloscanalesdedistribuciónmástradicionales.

En aquellos ámbitos en los que operan dichos canales de distribución no tradicionales, pueden ser necesariasmedidasdeprotecciónalosconsumidoresadicionales,incluidasiniciativascomplementariasparagarantizarquelos clientes conozcan los productos antes de comprarlos y sepan cómo utilizarlos después de hacerlo o, comomínimo, reciban informaciónbásicaantesde la venta.Las iniciativasdedivulgaciónde informaciónpuedensercomplejas.Sinembargo,cuandoloscanalesdedistribucióncarecendelicencia(comosuelesucederconlospuntosdeventaminorista),nosuelenestarautorizadospara"vender"segurosy,enconsecuencia,puedenproporcionarmuy poca información verbal. La información escrita es una solución adecuada, ya que muchos consumidoresde microseguros pueden tener dificultades a la hora de leerla o entenderla, incluso cuando es sencilla y estáredactadaenunlenguajeclaro.Sinembargo,inclusocuandonollegaaentenderse,lainformaciónescritapuede–almenos–alertaralosconsumidoresdelhechodequelosproductosentrañanciertacomplejidad.Estapuederesultarespecialmenteeficazalcombinarseconiniciativasaplicablesalconjuntodelmercadoparaofreceralosconsumidoreseducaciónsobreseguroseideasclavesobredóndebuscarcuandoseconsideralasuscripcióndeunapóliza(véaselaSección5.csiguiente).

Cuandoloscanalesdedistribucióncarecendelacapacidadolosincentivosadecuadosparaasumirresponsabilidadesdeprotecciónalosconsumidores,esrazonablequelaaseguradorasehagacargodeunapartedeellas.Aunquelas aseguradoras suelen (si bien no siempre) tener menos familiaridad y proximidad con los consumidores(particularmenteconaquellosdeingresosbajos),conocenmejorlosdatosdelosproductosyprocesosdesegurosy lasrazonesde laexistenciadealgunosdesusdetallesmáscomplejos.Aunquealmismotiempodisponende


unosrecursoslimitados–aligualquesucedecontodaslasdemáspartesinteresadas–,estossuelensermayores,yaquesutamañoesconfrecuenciasuperioraldeloscanalesdedistribuciónconlosquetrabajany,concasitotalseguridad,disponende máspersonalque entiende losproductosde microsegurosque seofrecen y que puedeproporcionarinformaciónyfacilitarprocesos.Amenudo,lasaseguradorasseapresuranenseñalarlaincapacidaddeloscanalesdedistribuciónydelospropiosconsumidoresparaentender,explicaryutilizarproductos,cuandoencambiosemuestranlentasalahoradeprestarapoyoparasalvarlasbrechasabiertaspordichaincapacidad.

c. Desarrollo de capacidades para mejorar la protección a los consumidores

Inclusolaasignaciónderesponsabilidadesmásapropiadaparalaprotecciónalosconsumidoresresultaríaineficazsilaspartesinteresadascareciesendecapacidadesparadesempeñarsusfunciones.Laasignacióndefuncionesyresponsabilidadescomentadaanteriormentedebefundamentarseenlaslimitacionesdecapacidadalasqueelpaísyelmercadoseenfrentanactualmenteconelobjetivodeampliarla–siemprequeseaposible–paracubrirdeficienciasymejorarlacompetenciadelaspartesinteresadasparasatisfacerlasnecesidadesdeprotecciónalosconsumidoresdeunaformaeficazyeficiente.

Enocasiones,esnecesarioeldesarrollodecapacidadesenelnivel regulatorio y de supervisióndelosgobiernos.Generalmente, losreguladoresysupervisoresdelsectorde lossegurospuedencarecerdepersonalorecursossuficientesonoposeerlaexperienciaqueserequiereparaelaborarregulacionesysupervisarlasadecuadamente.Enelcasodelaprotecciónalosconsumidoresdemicroseguros–enlaqueparticipannuevosproductos,nuevosconsumidoresydiseñosycanalesdedistribucióninnovadores–dichosproblemassevenconfrecuenciaagravados.Enmuchospaíses,sedisponedeescasaexperiencianacionalcon losmicroseguros,yelconjuntodelsectoresaúntannuevoquelosreguladoresysupervisoresdisponendepocasbuenasprácticasbienconsolidadasalasquerecurrir.Enestaárea,los donantes y otras partes interesadas del ámbito internacionalpuedenprestarsuayudaelaborandoycompartiendoprácticas,respaldandoavancesregulatoriosydesarrollandoexperienciasdentrodelosorganismosgubernamentalesparaqueejerzanunasupervisiónadecuada.Asimismo,esnecesariosercautelosoalpresuponerqueexisten"buenasprácticas"enlaprotecciónalosconsumidoresdemicroseguros,yaquelamayoríade lospaísescuentanconmercadosbastantenuevosen losque la regulaciónsueleserunaconsecuencia–enlugardeunprecedente–delasactividadesdemercado.Además,loscontextosdelospaísesylosmercadosvaríanampliamente,ylomismosucedeconlosfactoressociodemográficos–incluidaslainclusiónfinanciera,laeducaciónylosnivelesdeingresos–quepuedeninfluirsobrelascapacidadesynecesidadesdelosconsumidores.Enúltimolugar,lasiniciativasdebenprestarespecialatenciónalarelaciónentreregulaciónysupervisiónparagarantizarquelasregulacionessediseñanatenordelacapacidaddesupervisión.

Eldesarrollodecapacidadestambiénpuedemejorarlasiniciativas de sensibilización y educación,enconcretolosproyectosampliosdeeducaciónsobrefinanzasysegurosquelosgobiernosolasasociacionessectorialessuelenencabezar. La eficacia de dichas iniciativas puede amplificarse mediante la acción coordinada del gobierno, losdonantes y el sector para aprovechar las fortalezas relativas de las diferentes partes. A menudo, los gobiernosdisponendelosincentivos"máspuros"paraeducaralosconsumidoressinfomentarinadecuadamenteproductosdesegurosgeneralesoespecíficos,peropuedencarecerdeexperienciaenlaelaboracióndemensajeseficacesydelpresupuestoyloscanalesparatransmitirlos.Lasaseguradorasyloscanalesdedistribuciónpuedenaportarunmejorconocimientodelosproductosdesegurosydelosconsumidoresdebajosingresos.Losdonantes,porsuparte,puedenproporcionarfinanciación(queessiempreunadificultadenelcasodeserviciospúblicoscomoeducación)asícomoexperienciaybuenasprácticasdeotroscontextos.Amedidaquelasiniciativasdesensibilizaciónyeducaciónmejoren,comenzaránadesarrollarlacapacidaddelosconsumidoresparaentender,evaluaryutilizarproductosdemicrosegurosypodrán, llegadoelmomento,permitirel traspasodeunamayorresponsabilidadadichosconsumidoressobresupropiaprotección.

Normalmente, los canales de distribución disponen de una amplia variedad de capacidades para desempeñarfunciones de protección a los consumidores, incluso cuando se trata de tipos de instituciones similares dentrodelmismopaís.Encambio,enalgunoscasosestoscarecende incentivospara invertiren la informacióndelosconsumidoresyladefensadesusnecesidades,porlocualpuedeserconvenientecontarconunamayorintervenciónregulatoria.Enotroscasos,estoscanalessírealizaninversionesimportantesparaobtenerlaslicenciasnecesarias,formar a personal y elaborar materiales y procesos para informar a sus clientes y defenderlos activamente,peroestaspuedenno resultareficacesparaconseguir losobjetivosdeproteccióna losconsumidores.En talessituaciones,elapoyodelasaseguradorasparaformaralpersonaldeloscanalesdedistribución,elaborarmaterialesadecuadosyactuarcomorecursopermanentepuedeservirdeayudaaldesarrollodecapacidades.Aldesarrollarlascapacidadesdelosconsumidores,lasiniciativaseducativasgeneralesmencionadasanteriormentepuedentambiénserútilesparagarantizarqueestosseancapacesdeentenderyutilizarlainformaciónsobreproductosespecíficosquelescomunicanloscanalesdedistribución.De igualmodo,debentenerseencuentalosesfuerzosdemayoralcanceparacapacitaralosclientescomoconsumidores,yaquepuedenayudarlesasentirsemáscómodosalahoradeplantearpreguntasoquejascuandoresultanecesario.Elseguimientodelosresultadosylasensibilización

545.Resumenyconclusiones

delosclientessonpiezasclavedelaeficaciaylacapacidaddeloscanalesdedistribuciónparaofrecerseguros.Lasiniciativasdemonitoreoquedescribimosmásadelantetambiénpuedenserenormementevaliosasparaentenderquéinformación,procesosyrecursosofrecidosporloscanalesdedistribuciónfuncionanycuálesno.

Aniveldelas aseguradoras,suelesernecesariodesarrollar lascapacidadesparaentenderalosconsumidoresydiseñarproductosyprocesosadaptadosasusnecesidades,almismotiempoqueestasúltimasencuentranunequilibrio con el fin de controlar los costos. En muchos casos, las aseguradoras carecen de experiencia en losmercadosdeingresosbajosytienendificultadesparadiseñarproductosquesatisfaganlasnecesidadesdegestióndelriesgoteniendoencuentalacapacidadydisposiciónparapagardesusindividuos.Loscanalesdedistribución,particularmenteaquellosqueenlaactualidaddisponenderelacionesyexperienciasconlosconsumidoresobjetivo,puedenproporcionarapoyoenestaárea.Confrecuencia,esnecesariamásasistenciaparaapoyarlageneracióndecapacidadesydesarrollarprocesosqueseanadecuadosparalosconsumidoresconbajosingresos,yquesatisfagantambién los requisitos de las aseguradoras y sus limitaciones de costos. En muchos casos, este desarrollo decapacidades puede basarse en experiencias y combinarse con iniciativas de monitoreo eficaces para garantizarque los consumidores de microseguros puedan orientarse adecuadamente en los procesos de suscripción,mantenimiento,renovación,presentacióndereclamacionesyresolucióndeproblemas.Estospueden,asimismo,nutrirsedelosproyectosdeintercambiodeconocimientosentreproveedoresyotraspartesinteresadas.

A nivel de los consumidores, los elementos fundamentales para una protección eficaz son: en primer lugar,la sensibilización y el conocimiento; en segundo lugar, la información específica; y, en tercer y último lugar, lacapacitación para utilizar dicho conocimiento y dicha información en la defensa de sus propios intereses ynecesidades.Confrecuencia,eldesarrollodecapacidadesconstituyeunaexigenciaendiversasáreas.Primeramente,comomencionábamosantes,lasiniciativasdesensibilizaciónyeducacióngenerales(comolasdeFASECOLDAenColombia)puedensentarlasbasesquelosconsumidoresrequierenparaconocerlossegurosytomardecisionesrazonadas sobre cuándo comprarlos y utilizarlos eficazmente. Este conocimiento general puede respaldar lacapacidad de los consumidores para entender y utilizar productos específicos, pero normalmente es necesarioestablecerunvínculoentrelostiposdeinformaciónparaqueresultenrealmenteútiles.ComocomentábamosenlaSección2.b yenelestudiodecasodeColombia (Sección4),este vínculodebeestablecersecuidadosamenteparaevitarlaconfusióndelosconsumidores,yaqueestosnosólorequiereninformaciónacercadelosproductos,sinotambiénsobrelosprocesosnecesariosparautilizardichosproductosyresolverlosproblemasquepudieranplantearse.Estosdiferentesnivelesytiposdeinformaciónyeducaciónpuedenoperarconjuntamenteparacrearconsumidoresmáscapacitadosquesepancómodefendersuspropiosinteresesydispongandelasherramientasylaconfianzaparahacerlo.

d. El papel del monitoreo

Las iniciativas descritas anteriormente son difíciles –a veces incluso imposibles– de llevar a cabo eficazmentesinunconocimientoclarodelasimplicacionesrealesquelosesfuerzosdeprotecciónalosconsumidorestienensobrelosresultados.Enconsecuencia,elmonitoreoescrucialparaentendersilasmedidasdeprotecciónalosconsumidores–y,másconcretamente,lasintervencionesreferidasanteriormente–estánfuncionandoyprotegiendorealmentealosconsumidores.

Aunque en algunos casos el monitoreo puede resultar caro y laborioso, algunas acciones de seguimientorelativamente simples pueden ser bastante eficaces a la hora de hacer saltar las alarmas. Las aseguradoras yotraspartesinteresadaspueden,porejemplo,monitorearlosindicadoresclavededesempeño(véaselaSección2.d),concretamenteaquellosindicadoresrelacionadosconquejasyreclamacionesporpartedeconsumidoresdemicroseguros,paraidentificarsituacionesgravesenáreaspotencialmenteproblemáticasydarlesseguimiento.Delmismomodo,losíndicesdereclamacionesdesiniestrosbajospuedenseñalarproductosinadecuadosounafaltadeconocimientodelascoberturas.Porsuparte,losíndiceselevadosdedenegacióndereclamacionespuedenindicarquelosconsumidoresnoentiendenlosproductosoprocesos,querecibenunaasistenciainapropiadasobrecómoorientarseendichosprocesos,oquelosrequisitosdedocumentaciónsondemasiadoexigentes.

Realizarunseguimientode lasquejasdeconsumidoresdemicroseguroscon lasaseguradoras, loscanalesdedistribuciónyotraspartesrelevantestambiénpuedearrojarluzsobreposiblesproblemasenlaprotecciónalosconsumidores,ycuandoafloranproblemassimilaresde formareiterada,puedeserrecomendablealgúntipodeintervención que proporcione información adicional o modifique un proceso. El hecho de que las quejas de losconsumidoresseanescasas(comosueleserelcasoconlosmicroseguros),puedeserindicativodequeestosnoconocenloscanalesadecuadosparaformalizarreclamacionesoresolverproblemas,odequeporalgúnotromotivonopuedenonodeseanutilizardichoscanales.

A veces, pueden requerirse iniciativas de monitoreo más complejas para dar seguimiento a estas alarmas oentenderlosproblemasdeprotecciónalosconsumidores.Elconocimientodelosconsumidores–yelimpactodelasiniciativaseducativasydelainformaciónsobreproductos–puedenmonitorearseatravésdeencuestasbreveso tests que garanticen su eficacia. Las conversaciones con consumidores a través de entrevistas individuales o


debatesengrupopuedensacaralaluzsuspreocupacionesoexpectativassobrelosproductosdemicroseguros.Además,eldiálogoentrediferentescolectivosdelaspartesinteresadaspuedeayudaratodoslosactoresaentendermejorlasdiferentespretensionesylasperspectivas,necesidadesycapacidadesdesuscontrapartes.

Estasyotras iniciativasparaconocerymonitorear laeficaciade lasaccionesdeproteccióna losconsumidorespuedencontribuiranutrirlasfuturasactividadesdepartesinteresadasenestaáreafundamentalalmismotiempoque jueganel importantepapeldegarantizarque losconsumidorespuedenutilizarproductosdemicroseguroseficazmenteparaprotegersefrentealriesgo.Enúltimainstancia,lasiniciativasdeprotecciónalosconsumidorespuedenrespaldarelvalordelosmicrosegurosentrelosclientesconbajosingresosytambiénladeotraspartesinteresadas,yaque fomentan laconfianzayayudanagarantizarque losmicrosegurosseanvaliosos,eficacesysosteniblesparatodaslaspartesinteresadasqueconformanlacadenadevalor.

56Referencias

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58Anexo1

Anexo I. Marco evaluador para estudios de caso de países

Pregunta Obligación jurídica

Práctica/Activi-dad de las partes

interesadas pertinentes

Tensiones, problemas y deficiencias

1. Información y educación

Esta sección hace referencia a la información/educación –tanto general como específica– relevante para la decisión de compra de un microseguro: quién lo proporciona, quién lo suscribe, cuándo se adquiere y qué constituye. Su finalidad es explorar la posible tensión entre, por un lado, la claridad y la divulgación de información suficiente y, por otro, la simplicidad. En esta sección es esencial distinguir entre estrategias de educación financiera, obligaciones de divulgación de aseguradoras e intermediarios con respecto a los consumidores, obligaciones de formación con respecto a los intermediarios/canales de distribución y estrategias de mercadeo.

1.1. Educación financiera: educación general sobre gestión del riesgo y seguros

1.1.1. ¿Cuáles son las estrategias del sectorfinanciero sobre educación financierarelevantes para los microseguros (incluidala educación impartida por institucionesmicrofinancieras y otros entes financieros),másconcretamenteenelsectordelos(micro)seguros?

Incluye la educación financiera y la información financiera general proporcionada directamente a los consumidores y la educación financiera de aquellos individuos que interactúan con ellos (agentes, canales de distribución, etc., ya cuenten o no con licencia)

1.1.2. ¿A quién se proporciona la educación/formación financiera relevante para losmicroseguros?

Puede incluir a clientes potenciales/actuales, intermediarios con y sin licencia y otros actores. Debe existir claridad en cuanto a la definición de educación financiera por un lado y a la de mercadeo por el otro a fin de evitar malentendidos.

1.1.3. ¿Quiénlaproporciona?

Debe prestarse especial atención a las capacidades, las obligaciones y los intereses de la parte de que proporciona la educación.

1.1.4. ¿Cuálessonloscontenidosdeestaeducaciónfinanciera?

Puede incluir a) la importancia de la gestión del riesgo; b) estrategias financieras para la gestión del riesgo; c) el papel que pueden desempeñar los seguros; d) los tipos de cobertura de seguro y cómo funcionan; e) qué características deben considerarse al seleccionar/comprar un seguro, y otros temas.

1.2. Formación, educación e información para intermediarios/canales de distribución y otras partes

Incluye tanto a intermediarios profesionales/con licencia como a distribuidores sin licencia. Las aseguradoras, el propio canal de distribución u otras partes pueden impartir dicha formación.

59 Anexo1

1.2.1. ¿En qué medida se proporciona formaciónsobre seguros o microseguros a losintermediarios/canalesdedistribución?

1.2.2. ¿Quéprogramasformativosestándisponibles?

1.2.3. ¿Cómoseimpartenlosprogramas?

1.2.4. ¿Cuálessonloscontenidosdedichosprogra-mas?

1.3. Divulgación de información a los consumidores

1.3.1. ¿Qué información se divulga entre losconsumidores, de divulgarse alguna, (nótesequeeltérmino"consumidor"englobaaltitulardepóliza,alaseguradoyalbeneficiario)enlossiguientesmomentos?

1.3.1.1. Antes de la suscripción (cuando elproducto se comercializa y antes dequelaspartesformalicenelcontratodeseguro)

1.3.1.2. Traslasuscripción1.3.1.3. Demaneracontinua1.3.1.4. Cuandoseproduceunsiniestro1.3.1.5. Cuandosepresentaunareclamaciónde

siniestro1.3.1.6. Cuando se deniega una reclamación de

siniestro

1.3.2. ¿Cómo se proporciona? ¿Quién la proporcio-na?¿Enquéformatoseproporciona?

1.3.3. ¿Enquémedidasetraducelainformacióndi-vulgadaalosconsumidoresensensibilizaciónyconocimiento?

2. Diseño de productos y procesos

Esta sección analiza las implicaciones de los propios productos y de los procesos para la protección a los consumidores a lo largo de la experiencia de un consumidor con el producto. Deben considerarse las posibles tensiones entre la simplicidad y la idoneidad en los atributos del producto, así como las posibles tensiones entre la simplicidad, el costo y la flexibilidad por un lado y la suficiencia de las protecciones por otro.

2.1. ¿Son los propios productos adecuados paralosclientesalosquesevenden?

Debe considerarse la tensión entre la simplicidad y la idoneidad en el diseño de los productos según las necesidades, capacidades y sofisticación financiera de la población objetivo. La idoneidad debe considerarse teniendo en cuenta a los clientes objetivo (por ejemplo, la ausencia de ventas engañosas)

2.1.1. ¿Cuáles se consideran componentes críticosdeldiseñodeunproductoparagarantizarsuidoneidad?

2.1.2. ¿En qué medida se reflejan éstos en losproductosdelencuestado?

2.1.3. ¿Enquémedidanosereflejan?¿Porqué?

2.1.4. Indicadoresclavededesempeñopertinentes:índice de reclamaciones de siniestrosincurridas; índice de renovaciones; índice deprontitud en la resolución de reclamacionesdesiniestros

60Anexo1

2.2. ¿Cómo se comercializan los productos anteclientes potenciales (contenido y método dedistribución)?

Esta pregunta puede solaparse con la Sección 1.3 ante-rior. No obstante, debe tenerse en cuenta la diferencia entre el mercadeo y las obligaciones de información. La regulación de la publicidad falsa o engañosa puede ser relevante.

2.3. ¿Qué procedimientos de suscripción seutilizan (incluida la información/explicaciónde un producto, la documentación exigida alconsumidor, la documentación de las pólizas,etc.)?

Para productos tanto obligatorios como voluntarios. Esta pregunta puede solaparse con la Sección 1.3 anterior.

2.4. ¿Sonaplicableslosperíodos de reflexión?

2.5. ¿Qué procedimientos de renovación/resus-cripciónseutilizan(incluidoslosrequisitosdenotificaciónpreviaalvencimientodelapóliza,la posibilidad de renovaciones automáticas,etc.)?

2.6. ¿Dequécláusulasysistemassedisponeparaprotegerlosdatos de los consumidores?

Pautas de indicadores clave de desempeño sobre privacidad de datos de clientes.

2.7. ¿Dequécláusulasysistemassedisponeparaproteger la transferencia de dinero de los consumidores?

2.8. ¿Cuáles son las consecuencias de incumplir los pagos de las primasydequéinformación/oportunidades disponen los clientes pararemediarlosincumplimientos?

Incluye cualquier información/notificación enviada al cliente tras el incumplimiento de un pago o la cancelación de una póliza, los plazos de dichas notificaciones (previos o posteriores a la cancelación) y cualquier período de gracia.

2.9. ¿Cuáles son los requisitos para presentar y acreditar una reclamación de siniestro,incluidos los plazos, el método decomunicaciónyladocumentaciónnecesaria?

2.10. ¿Qué estándares existen, de existir alguno,paragarantizarunprocesamiento puntual de las reclamaciones de siniestros y el pago de las indemnizaciones aprobadas?

2.11. ¿Cuál es el proceso para notificar al consumidorqueunareclamacióndesiniestroha sido denegada o aprobada o para exigirledocumentaciónadicional?

¿Registra la organización el índice de denegación de reclamaciones y las razones de las denegaciones?

61 Anexo1

2.12. ¿Dequéopcionesdisponenlosconsumidorespara presentar quejas y recurrir decisiones internamente?

Esta pregunta hace referencia a la existencia de un proceso de recurso interno dentro de la aseguradora o el canal de distribución, a la idoneidad y accesibilidad de dicho proceso (si está adaptado a los clientes de microseguros, si estos conocen su existencia, y si pueden orientarse correctamente en él) y a la medida real en la qué lo utilizan los clientes.

¿Monitorea la organización el índice de quejas (número de quejas/número de clientes) y realiza un seguimiento de las categorías de las quejas?

2.13. ¿De qué oportunidades disponen losconsumidores para presentar quejas externamente?

Esta pregunta hace referencia a la existencia y accesibilidad de un ente para la presentación externa de recursos o quejas fuera del radio de acción de la aseguradora, como un mediador dentro de la oficina del supervisor de seguros.

2.14. ¿Qué otras medidas de protección a los consumidoresexisten,deexistiralgunaotra?

3. Regulación: solidez financiera de los proveedores y programas

Esta sección hace referencia a iniciativas para proteger a los consumidores frente a proveedores económicamente inestables y programas insostenibles considerando la posible tensión entre la protección a los consumidores frente a dichos proveedores/programas inestables y el fomento de la disponibilidad de microseguros mediante la reducción de las cargas para los proveedores y las barreras de acceso y contratación de intermediarios eficaces. Deben analizarse las implicaciones de estos requisitos regulatorios para los diferentes tipos de proveedores. Esta sección se centra en revelar si los requisitos pertinentes son claros, se entienden, se cumplen y se ejecutan, así como en determinar la medida en la cual se adecuan a los estándares internacionales.

3.1. ¿Cuál es la definición legal de microseguros(siexiste)?

3.2. ¿Cuálesson losrequisitosde licenciamiento,capitalización y reservas para las (micro)aseguradoras?

Indicadores clave de desempeño pertinente: índice de solvencia

3.3. ¿Cuáles son los requisitos de divulgación ypresentación de informes a los que estánsujetaslas(micro)aseguradoras?

En concreto, la presentación de informes segregada sobre actividades de microaseguramiento.

3.4. ¿Aquéprocesosdeaprobaciónestánsujetoslosproductosdemicroseguros(deestarsuje-tosaalguno)?

62Anexo1

3.5. ¿Aquéprocesosde licenciamientoyaproba-ciónestánsujetoslosintermediarios?

3.6. ¿Intervienealgúnindividuooentidadsinlicen-ciaenlaintermediación?

3.7. Encasoafirmativo,¿cuálessonlasestructurasde intermediación utilizadas para permitirlesparticipar en la distribución de productosde microseguros (por ejemplo, estructurascomercialesenlasqueelcanaldedistribuciónseaeltitulardepólizadeunapólizacolectiva)?¿Quién es el responsable de cualquier actodolosoprovocadoporestecanaldedistribuciónqueafectealconsumidordemicroseguros?

3.8. ¿Qué procesos existen para la formalizacióndeproveedoresinformales?

Y las consecuencias para los consumidores en términos de accesibilidad.

4. Capacidades de las diferentes partes interesadas

Esta sección analiza las capacidades de las distintas partes interesadas frente a las funciones que desempeñan en la protección a los consumidores (incluidas las aseguradoras, los canales de distribución, las organizaciones de nivel medio, las instituciones de nivel macro y los propios consumidores). Debe prestarse especial atención a cualquier iniciativa encaminada a ampliar las capacidades de las diferentes partes interesadas con miras a que desempeñen funciones eficaces de protección a los consumidores.

4.1. ¿Quiéntienelaresponsabilidadprincipalsobrelasdiferentesáreasdelaprotecciónaloscon-sumidores (regulador/supervisor de seguros,otra autoridad gubernamental, aseguradora,canaldedistribución,consumidor,otros)?

4.2. ¿Qué sinergias, duplicidades o conflictosexisten entre las funciones de las diferentespartes?

4.3. ¿En qué áreas (de haber alguna) carecenlas partes de responsabilidad en cuantoal desempeño eficaz de sus funciones deprotecciónalosconsumidores?

4.4. ¿Qué iniciativas, de haber alguna, se ponenen marcha para ampliar las capacidadesde protección a los consumidores o lasresponsabilidadesdelaspartesinteresadasalolargodeltiempo?

63 Anexo2

Anexo II. Características fundamentales de la "regulación sobre protección a los consumidores aplicable a los microseguros" en ColombiaConsentimiento informado y consumidores informados:Loscontratosdeseguroconstituyen"contratos".Porlotanto,lainformacióndesempeñaunpapelfundamentalparagarantizarelconsentimientolibreeinformadodelaspartesensuformalización.58Enestesentido,elArtículo97delEOSFyelArtículo3delRPCFsubrayaronlaimportanciadelconsentimientoinformado.Dehecho,delosseisprincipiosqueregulanlasrelacionesentrelosconsumidoresylasentidadessupervisadas,trestienenporobjetivoproporcionaruntrasfondosólidoquegaranticeelconsentimientoinformado.59 Dichos principios son: debida diligencia, transparencia y educación financiera. En este contexto, elobjetivode ladivulgaciónde informaciónesproporcionara losconsumidores lasherramientasnecesariasparaadoptardecisionesinformadas,facilitarunacomparaciónadecuadaentrelasopcionesofrecidasenelmercadoygarantizarquelosconsumidorestenganconocimientodelosderechosyobligacionesacordadosenelcontrato.60Enloqueserefierealaeducaciónfinanciera,elRPCFlaconsidera:61unprincipiodeprotección,62underechodelconsumidor de productos financieros,63 una práctica de protección,64 una obligación específica de las entidadessupervisadas(incluidaslasaseguradoras),65unobjetivo66yuninstrumentodeintervencióndelEstado.67Porloqueserefiereal"consumidorgeneral",elEPCconsiderala"educación"unprincipioyunderechodelconsumidor.68

Además,elconsumidordeproductosfinancierostieneelderecho a recibir informacióndelasentidadessupervisadas69ylasentidadessupervisadasasuveztienenlaobligacióndeproporcionardichainformaciónalconsumidor.70ElEPCtambiénhacehincapiéenlaimportanciadelaccesodelosconsumidoresainformaciónadecuada,yreconocequelosconsumidorestienenderechoalrecibirla.71Asimismo,elRPCFyelEPCindicandeformaclaraquéinformacióndebe proporcionarse y en qué momento y de qué forma debe divulgarse. La importancia del consentimientoinformadotambiénsereflejaenel"marcoregulatoriodelosmicroseguros",yaqueelEOSF,elCódigodeComercio,yotrasregulacionesespecíficasdelaSuperintendenciaFinanciera–comolaCBJ–establecenentérminosclarosquéinformacióndebedivulgarseydequémanera.Estopuedeconseguirse,porejemplo,mediantelaregulaciónde los contenidos, la forma y el lenguaje utilizados en los documentos de las pólizas o la regulación de los"contratosdeadhesión",latipologíacontractualempleadaenelámbitodelosseguros.72Existendoscaracterísticasimportantesalasquedesearíamoshacermención.Laprimeraesel"derechoderetracto"(unperíododereflexión)consagradoenelArtículo47delEPC.Esteperíododereflexiónproporcionaalosconsumidoresunlapsodecincodíastraslaformalizacióndelcontratoparaconsiderarsustérminosycondicionesysuidoneidadenrelaciónconsusnecesidades,yencasodequeestenoseajusteasusexpectativas,ledaderechoaretractarse.LasegundacaracterísticadeinteréseselRegistroÚnicodeSeguros,queenglobaalossegurosdevidayresponsabilidadcivil.EsteregistroconsisteenunabasededatosdeaccesopúblicodisponibleenlapáginawebdelaFASECOLDA.Lafinalidaddeesteregistroesproporcionarinformaciónfiableenrelaciónconlaexistencia,lavalidezylaspartesdelaspólizasdesegurodevidayresponsabilidadcivil.Dichainformaciónayudaalosusuariosdelregistroaverificarsisonbeneficiariosdecualquiersegurodevidaoresponsabilidadcivil.73

Normas de conducta del mercado:Alahoradedistribuirproductosdeseguros,lasaseguradoraspuedenvenderlosdirectamenteoemplearintermediarios.LosintermediariosdesegurosenColombiaestánsujetosaunaregulaciónestrictae incluyencorredores,agenciasyagentes.Los intermediariosdeseguroscuentancon licenciasparaeldesempeñodeactividadesdeintermediaciónqueestánsujetasalaverificacióndesuscompetenciasyalcumplimientoderequisitosfinancieros.74Laaseguradoraesresponsabledelosactosdelosagentesyagenciasencuantoactúenensunombrecomointermediarios.75Dependiendodelimporteacumuladodecomisionesobtenidascadaaño,la

58 Si el consentimiento no se presta de esta manera, el contrato se vuelve nulo, y si la parte contratante presta su consentimiento mediandoerror,conductadolosaocoacción,elcontratotambiénsevuelvenulo.Artículos1502,1508y1516delCódigoCivilcolombiano.Acercadelasimplicacionesdeestacuestiónenelámbitode losmicroseguros:A.CAMARGO,Protectionof themicroinsuranceconsumer:confrontingtheimpactofpovertyincontractualrelationships,FondodeInnovaciónparalosMicroseguros/DocumentodeInvestigacióndelaOIT,27dediciembrede2012,págs.10-11.

59 Losprincipiosson ladiligenciadebida, la libertaddeelección, la transparencia, laresponsabilidadde lasentidadessupervisadasduranteelprocedimientodepresentacióndequejas,lagestiónadecuadadelosconflictosdeinterésylaeducaciónfinanciera(Artículo3delRPCF).

60 Artículo9.3.delaCircularExterna038/2011delaSFC.61 SFC,Concepto2011066771-001,20deseptiembrede2011,pág.1.62 Artículo3fdelRPCF.63 Artículo5ddelRPCF.64 Artículo6delRPCF.65 Artículos7ty8idelRPCF.66 Artículo23odelRPCF.67 Artículo24sdelRPCF.68 Artículos1.3.y1.11.delEPC.69 Artículo5adelRPCF.70 Artículo7cdelRPCF;Artículo97delEOSF;Artículos3by4bde laCircularExterna015/2010de laSFC;Artículo9.1.de laCircularExterna

038/2010.71 Artículo1.2.delECP,Artículo2.1.3.yTítuloVdelEPC.72 Aunque lasaseguradorasdebenpresentarsuspólizasestandarizadasante laSFC, laaprobaciónde laspólizassóloesnecesariacuando la

aseguradoraestáautorizadaodeseainiciarunanuevalíneadenegociodeseguros.73 Artículo47delRPCF,Decretos3680/09y2775/10.74 Artículos40a43y54delEOSF;Artículo2.30.1.1.2.delDecreto2555/2010.

64Anexo2

SuperintendenciaFinancierapodríanoestarobligadaasupervisaralasagencias.Entalcaso,lasaseguradorasdebenmantenerun registrodedichasagencias yagentesnosupervisados.76 Sinembargo, laSuperintendenciaFinancierapuedeimponersancionessobrelosintermediariosdesegurosinclusocuandonorealizaunasupervisiónpermanentede losmismossiempreycuandopuedademostrarquedicho intermediarionocumplió la leyenelejerciciodelaactividaddeaseguramiento.77Ademásderecurriralosintermediariosdeseguros,lascooperativasdesegurospuedenhacerusodesuredesdecolaboraciónparaqueactúencomointermediarios.78Deigualmodo,lasaseguradorasylosintermediariosdesegurospueden,siemprequecumplanconlosrequisitosestablecidosporlaley,comercializardeterminadosproductosdeseguroatravésdelasredes(comoporejemplolasoficinas,elpersonaly los sistemas de información)79 de determinadas entidades supervisadas (bancaseguros).80 El Decreto 2233/06,que se modificó en virtud de varias regulaciones (como el Decreto 2672/12) permitía a determinadas entidadessupervisadas81prestarunaseriedeserviciosfinancierosatravésdelosCNB(CorresponsalesNoBancarios).Estospueden considerarse parte de la red del acuerdo bancaseguros si cumplen los requisitos.82 De acuerdo con lasnormas de bancaseguros, las aseguradoras deben formar al personal implicado en la comercialización de losproductoso,encasocontrario,utilizarpersonalpropio.Además,elconsumidordebepoderdistinguirconclaridadentrelasfuncionesindependientesdelainstitucióndecréditoylaaseguradora.83Convieneseñalarque,cuandounaentidadsupervisadaempleaunCNBenladistribucióndeunproductodeseguro,debeproporcionaralconsumidor84un listadode información.Dicha informacióngarantizaqueelconsumidorconozca la identidaddelCNByde laentidadsupervisada–lacualesresponsabledecualquieractuaciónindebida–,laslimitacionesdelasactividadesautorizadasdelCNBycualquiercosto,entreotrosdatos.Asimismo,aquellasentidadessupervisadasqueempleenaunCNBdebenproporcionarleformaciónduranteelperíododevigenciadelcontratoynopuedendelegarlatomadedecisionesenrelaciónconloscontratosdelosconsumidoresendichoCNB.85SiunCNBllevaacaboactividadeslimitadasalasentidadessupervisadas,sonaplicableslassancionesestipuladasenvirtuddelArtículo108delFLFSydeterminadassancionespenales.86

Enrelaciónconelcumplimiento del contrato, la gestión de quejas y el pago de compensaciones,convieneseñalarquelaregulacióncolombianadisponequelaprimadebeabonarseduranteelmesposterioralarecepcióndelapólizaamenosque lasparteshayanconvenidootracosa.87El incumplimientodelpagoantesdeesteplazo implica larescisiónautomáticadelcontrato.Enloqueconciernealasaseguradoras,estasdebenabonarlasindemnizacionesenelplazodeunmes tras la reclamación (esdecir,desde la fechaen lacual laparteaseguradademostrósuderechoarecibirlacorrespondientecompensación).88Unaveztranscurridoesteplazo,laaseguradoradebeabonarinteresesy,encasodequeelconsumidorhayasufridocualquierpérdidacomoconsecuenciadesudemora,estetienederechoaobtenerunacompensaciónporlosdañosyperjuiciosocasionados.89Además,lasaseguradorasnopuedenexigirmástrámitesqueaquellosprescritosporlaley.Cualquierintentodeimpediroretrasardemanerainjustificadaelcumplimientodelasobligacionesdelcontratodesegurospuededarlugaralarevocacióndelaslicencias de las aseguradoras.90 De hecho, las entidades de supervisión no pueden solicitar que el consumidorproporcione informaciónde laqueestasosusfilialesyadispongan,ellocon independenciade laobligacióndelconsumidordeactualizarla.91Lasentidadessupervisadasdebenevitarincurrirenactosquepuedanconstituirun"abusocontractual",elcualpodríaafectaral"equilibrio"delcontrato(entrelasaseguradorasylosconsumidores)yconstituirunabusodelaposicióncontractualdominantedelaaseguradora.92TambiénesimportantemencionarquelosArtículos11y12delRPCFylasCircularesExternas039/2011y042/201193relacionancláusulasyprácticasabusivas.Enelprimercaso,elefectodelainclusióndedichascláusulasencontratosesqueseconsidereneliminadasy,portanto,novinculenalconsumidor.Amododeprotecciónadicionalparaelconsumidor,elArtículo34delLCP

75 Artículo2.30.1.1.5delDecretoÚnico.76 Artículo2.30.1.2.5.delDecretoÚnico.77 Artículo2.30.1.2.6.delDecretoÚnico.78 Ley79/88(LeydeCooperativas).79 Artículo2.34.1.1.1.delDecretoÚnicomodificadoenvirtuddelArtículo1delDecreto2673/12.80 Lasentidadessupervisadasmencionadasson: institucionesdecrédito,empresasdeserviciosfinancieros,empresasdecorredoresdebolsa,

sociedadesdegestióndeinversionesyempresasdegestióndedepósitoscentralizados.Artículo93delEOSF,Artículo5delaLey389/97,Artículo3delDecreto2673/12,Artículos2.31.2.2.1.a2.31.2.2.5.delDecretoÚnico,modificadoyañadidorecientementeporelArtículo3delDecreto2673/12,envirtuddelcualsemodificandeterminadosArtículosdelDecretoÚnico.

81 Lasinstitucionesdecrédito,lassociedadesdegestióndeinversiones,lasempresasdecorredoresdebolsa,lassociedadesdegestióndefondosdepensiones,lassociedadesfiduciariasyloscorredoresdecambio.

82 Para obtener una descripción detallada de los bancaseguros en Colombia véase A. CAMARGO y L. MONTOYA, Microseguros: Análisis deexperienciasdestacablesenAméricaLatinayelCaribeFOMIN/IDB,FIDESyMAPFREFOUNDATION,2011,págs.99-100.

83 Artículo2.34.1.1.3.delDecretoÚnicomodificadoenvirtuddelArtículo1delDecreto2673/12.84 Artículo2.1.6.1.4.delDecreto2555/2010,modificadoenvirtuddelDecreto2672/12.Además,lasentidadessupervisadasdebenenviarmodelos

decontratoconelCNBalFCparasuaprobaciónantesdequeseaposiblesu formalizaciónconelCNB.Estosdeben,asimismo,conservarinformacióncompletayactualizadaenrelacióncondichoscontratos.Artículo2.1.6.1.7.delDecreto2555/2010.

85 Artículos2.1.6.1.3.y2.1.6.1.6.delDecreto2555/2010.86 Artículo2.1.6.1.8.delDecreto2555/2010.87 Artículo1066delC.Co.88 Artículo1077delC.Co.89 Artículo1080delC.Co.90 Artículo100.3delEOSF.91 7sdelRPCF.92 Artículo7edelRPCF.93 LascláusulasabusivastambiénseregulanenelCapítuloIIIdelTítuloIIIdelLCP.

65 Anexo2

disponequelascondicionesgeneralesdeloscontratosseinterpretarándelaformaqueresultemásfavorableparaelconsumidor.UnaspectonotabledelaregulacióndelaprotecciónalosconsumidoresenColombiaeslacreacióndeunSistemadeAtenciónalConsumidorFinanciero(SACF)quelasentidadessupervisadasdebenimplantar.LafinalidaddelSACFes:(i)consolidarinternamenteenelsenodecadaentidadsupervisadaunaculturaderespetoporlosconsumidoresfinancierosyatenciónyservicioalosmismos;(ii)adoptarsistemasparaladivulgacióndeinformación; (iii)mejorar losprocedimientosdeatencióna losconsumidores; (iv) y fomentar laproteccióna losconsumidoresylaeducaciónfinanciera.94ElSACFcontendrá:(i)políticas,procedimientosycontrolesenelsenodelasentidadessupervisadasparaprotegeralconsumidordelamaneraoportuna,promoverlaatenciónyrespeto;(ii)mecanismosparafomentarelcumplimientodelosprincipios,lasobligacionesylosderechosreconocidosenelRPCFyenotrosinstrumentos;(iii)mecanismosparaproporcionarlainformaciónadecuadaconformealosrequisitoslegales; (iv)elprocedimientopararespondera lasreclamaciones, lasquejaso lassolicitudesconclaridadydeformadetalladayoportuna;y(v)losmecanismosquepermitanalasentidadessupervisadascompilarestadísticassobrelasquejasparaidentificarformasdemejorarsuservicio.95

Mecanismos de denuncia: En Colombia, los consumidores financieros disponen de tres métodos para presentarquejasyexigircompensaciones:96eldepartamentointernodeatenciónaquejasdelosconsumidoresdelaentidadsupervisada (basadoenelSACF);97elDefensordelConsumidorFinanciero (DCF)conelquedebencontar todaslasentidadessupervisadas;98yelmecanismodequejasantelaSuperintendenciaFinanciera.EnloqueserefierealafiguradelDCF,estosdebenestarregistradosenelRegistrodeDCFdelaSuperintendenciaFinanciera99yenregistrosindependientes,ysusactividadesseencuentranreguladas.100ElDCFdebeprotegeralosconsumidoresyactuardeformaautónomaeindependiente,ydebeprestarserviciosentodoelpaís(convieneseñalarquelaentidadsupervisadanombrayremuneraalDCF).101Másconcretamente,elDCFdebeactuarcondiligenciayresolverdeformaoportuna,eficaz,objetivaeindependientelasquejasquelosconsumidoreslepresentenenrelaciónconelposibleincumplimientodelasobligacionesdelasentidadessupervisadasy,además,poseeendeterminadoscasosfacultadesparaactuarcomomediador/conciliadorentrelosconsumidoresfinancierosylasentidadessupervisadas.Parapodercumplirestaúltimafunción,elDCFdebeserabogadoyestarcertificadocomoconciliador.102Elacuerdodeconciliaciónesjudicialmenteejecutableydevienecosajuzgada(res judicata).Además,elDCFpuederepresentaralosconsumidoresenlasaudienciasconlasentidadessupervisadas,realizarrecomendacionesaestasúltimas,yproponerreformas legales.103Encuantoasusdecisiones, lanaturalezavinculantede lasdeterminacionesdelDCFdependedelasnormasdelasociedad,peronopuedeenningúncasoadoptarresoluciones,penalizacionesocompensaciones.104PorloqueserefierealafuncióndelaSuperintendenciaFinanciera,existendosmecanismosdequejas:enunprimercaso,losconsumidorespuedenpresentarsusreclamacionesantelaDireccióndeProteccióndelConsumidorFinancierodelaSuperintendenciaFinanciera;105enunsegundocaso,queresultamásinteresante,el EPC concede a la Superintendencia Financiera competencia jurisdiccional para decidir acerca de disputasentrelosconsumidoresfinancierosylasentidadessupervisadasenrelaciónconelcumplimientodecontratos(enestecaso,contratosdeseguros).106Ladecisiónde laSuperintendenciaFinancieraesfinalyvinculante (comoladecisióndictadaporunjuez107)enrelaciónconestaacción,quesedenominaunaacciónenposdela"protecciónalconsumidor".

94 Artículo7ddelRPCFyArtículo1delaCircularExterna015/2010.95 Artículo8delRPCF.Artículo5.2delaCircularExterna015/2010delaSFC.96 Estos mecanismos son adicionales a los mecanismos de resolución de disputas tradicionales a disposición de los consumidores (es decir,

procedimientosadministrativosjudiciales).97 Artículos5e,7ky7ldelRPCFyArtículo3.1.5.delLCP.98 Artículo13delRPCF.99 PárrafoArtículo18delRPCF,CircularExterna015/2010delaSFC.ElDCFdebedemostrarelconocimientosobreasuntosdeprotecciónalos

consumidoresydelsectorfinancierodelaentidadsupervisadaquelohayanombrado.Esterequisitopuedesatisfacersecontandoconunmínimodecincoañosdeexperienciaprofesional,especializaciónenelsector,referencias/unhistorialdeactividadadecuadosysolvenciacorporativa(Artículo18delRPCF).

100 Artículos2.34.2.1.a2.34.2.1.9.delDecretoÚnicoyDecreto3993/2010.101 Artículos16y17delRPCF.102 ElDCFdebeserunabogadoquehayarecibidoformaciónenmecanismosderesolucióndedisputasalternativosconformealDecreto3756/2007

(Artículo2delDecreto3993/2010ylaLey640/2001).Losgastosdelprocedimientodeconciliaciónseimputanalaentidadsupervisada.ElDCFdebecomunicarlainformaciónrelativaaloscasosdeconciliaciónalSistemadeInformacióndelaConciliación.

103 Artículo13delRPCF.104 Artículo15delRPCF.105 Artículo11.2.1.4.11.delDecreto2555/2010.106 ConformealosArtículos56.3,57y58delEPC.107 Consulteladescripciónjurídicaparaobtenermásdatosalrespecto.

66Anexo3

Anexo III. Ejemplo de una póliza de accidentes personales ofrecida por Supermercados Carrefour

67 Anexo4

Anexo IV. Ejemplo de un certificado de seguro de vida individual patrocinado por BANCOLDEX

El Microinsurance Network es una red formada por organizaciones e individuos que desempeñan un papel activo en el ámbito de los microseguros. La misión de la red es fomentar el desarrollo y la proliferación de productos de seguros asequibles para individuos con ingresos bajos a través de una plataforma de intercambio de información y coordinación entre partes interesadas.

El Consumer Protection Task Force (Grupo de Trabajo para la Protección a los consumidores) del Microinsurance Network contribuye a la implantación eficaz de las medidas de protección a los consumidores a través de todas las partes interesadas del ámbito de los microseguros mediante la consolidación y divulgación de experiencias y la provisión de asesoramiento sobre buenas prácticas.

Más información en:

Microinsurance Network: www.microinsurancenetwork.orgPuede dirigir cualquier apunte o comentario [email protected]

de "puras" intenciones a la práctica: desafíos y buenas prácticas en

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