de post, een verhaal van voortdurende verandering johnny thijs, ceo van de post gent, 12 februari...
TRANSCRIPT
De Post,Een verhaal van voortdurende verandering
Johnny Thijs, CEO van De Post
Gent, 12 februari 2009
Mars 2008
2
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
3
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
4
Een groot bedrijf
Ons even voorstellen…
Nummer één werkgever in België 32.000 VTE
Een overheidsbedrijf… Staat = 50% +1 CVC - Post Danmark = 50% - 1
… en een volwaardig bedrijf, zoals andere ondernemingen Autonome verantwoordelijkheid
Overal en elke dag aanwezig 10.000 postrondes voor 5 mio bussen 1.300 servicepunten
5
Een groot bedrijf
Belast met Universele Dienstverlening en diensten van Openbaar belang
Meer dan de helft van de omzet wordt nu reeds gerealiseerd op open markten
Internationale Post Zendingen zonder adres Pakketten Documentenbeheer Uitreiking van kranten/tijdschriften
6
Onze Mission Statement
Wij willen het toonaangevende postbedrijf zijn, waarin klanten hun vertrouwen stellen voor de fysieke en beveiligde elektronische verdeling van hun zendingen, en voor aantrekkelijke financiële producten.
Door onze gedrevenheid en de eenvoud van onze processen munten wij uit in dienstverlening aan onze klanten en aan de samenleving.
7
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
8
Onontkoombare uitdagingen
Liberalisering van de Postmarkt Vanaf 01/01/2011
Postvolumes onder druk Concurrentie van e-communicatie 2 à 3% / jaar
Concentratie omzet op klein aantal klanten 5 mio klanten - gezinnen 1000 klanten = 60% van omzet
9
Klanten/opbrengst
100 45%
900 20%
925.000 25%
4.400.000 10%
Top klanten
Corporate klanten
KMO’s, SOHO’s
Gezinnen
Aantal klanten
% van mail en dienstenopbrengsten
10
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
11
Volledig open postmarkt
Europese beslissing in januari 2008
Belgische regering, december 2008: principes voor omzetting in een nationaal regulatoir kader
Nu wettelijk vast te leggen Belang van “Level Playing Field” om eerlijke concurrentie te waarborgen
Vanaf 01/01/2011
12
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
13
De Post bereidt zich voor
Sinds 2002, voortdurende :
Efficiëntieverbetering
Groei
Meer kwaliteit en klantentevredenheid
Modernisering bedrijfscultuur
Communicatie om de verandering te ondersteunen: Intern Media Marketing communicatie
verandering
14
Nieuwe sorteercentra Reorganisatie van
de ophaling en de uitreiking
Informatisering en "tracking" van aangetekende
stukken
Postkantoren: opknapbeurten, ruimere openingsuren, kortere
wachttijden
Modernisering en reorganisatie van de Financiële Post
PostPunten
PostStation
NSC Postkantoor
Nieuw gamma postproducten en
diensten
Klant Klant
Partnership met Deense Post/CVC
Pakjes en Express
Veranderingen op alle vlakken sinds 2002
15
7,5%8,0%8,5%9,0%9,5%
10,0%
2002
2003
2004
2005
2006
2007
200
8e
52%55%
58% 57% 58%
20
03
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
e
40455055606570
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
e
Uitreiking op D+1 Absenteïsme
(in € 000)
Productiviteit (K €/FTE) Klantentevredenheid(clients business)
75%80%85%90%95%
100%
2002
2003
2004
2005
2006
2007
200
8e
+ 12%
Verandering bracht verbetering
64%
16
1800
1850
1900
1950
2000
2050
2100
2150
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Betere financiële gezondheid€ millions
Costs
Revenues
Belgian Post (not consolidated, BGAAP)
17
Op weg naar 2011
De Post is “Op Schema” in haar voorbereiding op de volledige liberalisering van de postmarkt
onze doelstelling is tegen 2010 deel uit te maken van de leidende groep van postoperatoren in Europa
In de vrijgemaakte markt wil De Post haar leidende positie behouden
door een goede “Prijs-Kwaliteit” aan de klanten aan te bieden
Daarom werken we verder aan
- onkostenbeheersing
- kwaliteit en klantentevredenheid
- multi-kanaalstrategie in retail
- nieuwe diensten
- groei
18
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
19
De verandering begeleiden
Communicatie speelt een in de begeleiding van ingrijpende veranderingsprocessen:
Bij klanten: onrust over verdwijnen van rode postbus, postkantoor, wijziging van mailronde,…
Onder medewerkers: elke werknemer moet zich aanpassen aan nieuwe organisatie-vormen
Politieke omgeving:o Aandeelhoudero Regulatoro Stakeholder
Media repercuteren deze onrust en weerstand
Veranderingen roepen immers weerstanden op
essentiële rol
20
Grote zichtbaarheid
De Post is ook in het centrum van belangstelling, want:
Ze is een overheidsbedrijf en is drager van taken van openbaar belang een perceptie van een “openbare dienst”
Elke burger is ook klant Iedereen is betrokken Aanwezigheid over het hele land
De veranderingen zorgen voor een publiek debat Lokaal, federaal drukkingsgroepen
21
“Explain, explain, explain”
Grote nood aan communicatie
Intern: om de medewerkers te overtuigen van de noodzaak van de verandering Ze motiveren om vooruit te gaan
Extern: Het “waarom” van de veranderingen uitleggen, steeds opnieuw De burger en de klanten informeren over de vooruitgang Het “imago” en de reputatie van De Post ondersteunen
Pers en media: grote impact op publieke opinie
22
Met éénzelfde boodschap en strategie
Transparantie: De veranderingen zijn een “must” Geen alternatief
Consistentie: De boodschap is onveranderd gebleven gedurende het hele veranderingsproces Steeds benadrukt dat “Change is here to stay”
“We care” Doorheen de verandering legden we steeds de nadruk op :
Voortdurend overleg met sociale partners Veranderingen leiden tot meer kwaliteit Universele dienstverlening niet in vraag Bereikbaarheid van diensten blijft gaaf (PostPunten, …) “Sorry”-boodschap naar klanten in geval van dienstonderbrekingen Intern: vorming, geen naakte ontslagen
Passie: “De Post” en “post” hebben toekomst
23
Interne communicatie, op het terrein
Niet gemakkelijk om deze interne communicatie tijdig en efficiënt op te zetten
Grote decentralisatie: 37.000 medewerkers op het terrein verspreid over bijna 500 mail-kantoren, 800 postkantoren, 5 sorteercentra,…
Moeilijke bereikbaarheid: 11.000 postbodes zijn vooral op ronde, een groot aantal medewerks werken ‘s avonds, ‘s nachts of vroeg in de ochtend
Heel verscheiden interne publieksgroepen
De adhesie, betrokkenheid en motivatie van de medewerkers zijn essentieel voor het succes van de veranderingsstrategie
24
Klassieke interne communicatie-tools
Een sterk ontwikkeld intranet: 14.000 medewerkers hebben schermtoegang Geregeld “flashes” over actualiteit
“Texto”: Het intern bedrijfsblad voor alle medewerkers 6 / jaar
Jaarlijks kader-event op de Heizel (1.700 personen)
Lokale communicatie: door de postmeesters en lokale verantwoordelijken
Gulden stelregel: eerst interne informatie, vòòr de externe communicatie
25
Ook enkele innoverende initiatieven (1)
1. Begeleiding van de werknemers naar : In 2005 – 2006
Context: 4 nieuwe sorteercentra gebouwd en in gebruik genomen (Gent, Antwerpen, Charleroi, Luik) op 18 maanden tijd
> 2.500 werknemers betrokken
Vele uitdagingen: verhuis realiseren zonder 1 dag kwaliteitsverlies, nieuwe machines, nieuwe locaties, nieuwe werkmethodes
Brede waaier van communicatie met de betrokken medewerkers: Ad hoc magazine (2x/maand) Team meetings (6x/jaar) Info –bord (1x/ week) Team-building (3x/jaar)
nieuwe sorteercentra
26
27
Uitstekend resultaat
Transitie op tijd, binnen budget, zonder hapering En vooral: geen kwaliteitsverlies
28
Ook enkele innoverende initiatieven (2)
2. Grote over “Strategisch Plan” en
veranderingsprocessen:
In 2008 Gespreid over 5 maanden Meer dan 100 infosessies over het hele land, waarvan 40 in multiplex (voor
kleinere kantoren in omgeving) Alle medewerkers konden eraan deelnemen en vragen stellen Info-sessies met de CEO en/of leden van het Directiecomité Plaatsen en uren in functie van specifieke doelgroepen (bijv. ‘s avonds of ‘s
morgens vroeg)
informatie-ronde
29
Resultaat: motivatie in de lift
-Jaarlijkse van interne tevredenheid
- Absenteïsme voor het eerst onder de drempel van 8%!
Duidelijke in 2008
Motivatie: +11% Tevredenheid: + 12%
Ontevredenheid: - 6% Betrokkenheid: + 14%
Onverschilligheid: - 8% Willen meewerken aan verandering: + 14% Trots over De Post: + 12%
Inzet en loyaliteit zijn sterke troeven
metingen
vooruitgang
30
Communicatie met klanten
Twee
Slechts 1.000 klanten = 65% van verkoopMaar: 10 miljoen residentiële burgers bepalen ons imago en
reputatie
Noodzakelijk om met beide doelgroepen te communiceren
Perceptie van de residentiële klant hinkt achter op de werkelijkheid
o Voorbeeld: D+1 kwaliteit: 95 %Maar de klant denkt: 77 %!
o Voorbeeld: PostPunt is “onvolwaardig alternatief” voor het postkantoor. Maar ze bieden
90% van basisdiensten aan!
o Voorbeeld: Postzegels beschikbaar in meer dan 5.000 buurtwinkels (niet alleen in
postkantoren)
vaststellingen
31
Twee bijzondere initiatieven (1)
1. Een aan 4,5 miljoen bussen
In 2006
Brief in elke bus van het land
Context: onbegrip bij burgers, klanten, lokale politieke overheden, lokale pers,… over aanhoudende veranderingen
Doel:
Grote weerklank in de pers
o Duiding geven over de nood aan de veranderingen
o Duidelijkheid bieden over kwaliteit, verbetering en bereikbaarheid
o Waarborg geven dat De Post elke dag, overal blijft langskomen
o “We care” aantonen
brief van de CEO
32
Twee bijzondere initiatieven (2)
2. De grote corporate “Statement campaign”
2007 - 2008, in alle media: radio, TV, bill boards
Context:o Onvoldoende stijging klantentevredenheido Perceptieprobleem door reorganisaties (prijsverhogingen,
sluiting postkantoren,…)o Vrees dat De Post wel eens haar kerntaken zou kunnen
afbouweno Ook intern: gebrek aan fierheid
Doel: o Duidelijk maken in welke richting De Post gaat: onze visieo Boodschap meegeven dat we geloven in onze toekomst, met
behoud van waarden van openbare dienst, performantie, nabijheid, universele dienstverlening
Basis voor alle verdere communicatie “Wie anders?”… dan De Post, o zal alle dagen bij u langskomen
o waarborgt die kwaliteito is zo nabij
“Wie anders?”
33
34
35
36
Resultaat van “Wie anders?”-campagneRecognition & Brand link
Waardering: TV-spot scoort uitstekend
Boven media norm o TV recognition: 81% vs 61%o Print recognition: 40% vs 28%
75
57
67
85
77
9290
57
5356
7073
83
7679
90
40
60
80
100
Credible Informative Convincing Original Suitable Clear Enjoyable Notdisturbing
The Post
Norm
Boodschap van “nabijheid, vertrouwen en betrouwbaarheid” is goed overgekomen
o 1 op 2 zegt betere perceptie te hebben van De Posto 3 op 4 achten De Post een bijzonder bedrijf met een unieke
missie
37Confidential 37
Ook de klantentevredenheid stijgt…
55%58% 60% 61% 60%
64%
14% 13% 11% 12% 11% 11%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Year 2003 Year 2004 Year 2005 Year 2006 Year 2007 Year 2008
Enthusiast consumers Dissatisfied consumers
The Post
(2003- 2008)
Overall Satisfaction with The Post (6-7 op schaal 1-7)
38
Schema
De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers
Zware uitdagingen
Liberalisering in 2011
De Post bereidt zich voor sinds 2002
Communicatie over de veranderingen
De Post, een communicatie-tool met toekomst
39
Neem de brief op in uw communicatie-mix!
Kracht van “Post” ligt in het
Mailmoment
40
Conclusie
“Alles verandert… behalve de brief”
En… “Wie anders?”