daftar isi halaman judul i halaman judul … · 4.1.4 struktur organisasi housekeeping department...
TRANSCRIPT
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN JUDUL PRASYARAT ........................................................ ii
ABSTRAK ................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ...................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 12
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 12
1.5 Sistematika Penyajian ..................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya ........................................................ 15
2.2 Tinjauan Konsep ............................................................................. 18
2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel ......................................................... 18
2.2.2 Tinjauan Housekeeping .......................................................... 20
2.2.3 Tinjauan Room Attendant ...................................................... 21
2.2.4 Tinjauan Tentang Pelanggan dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 23
2.2.5 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 26
2.2.6 Tinjauan Tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ........... 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 30
3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 31
3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 33
3.3.1 Jenis Data ............................................................................... 33
3.3.2 Sumber Data .......................................................................... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 35
3.5 Teknik Penentuan Sampel ............................................................... 36
3.6 Teknik Penentuan Responden ........................................................ 36
3.7 Teknik Penentuan Informan ............................................................ 37
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................... 37
3.8.1 Analisis Deskriptif Kuantitatif ............................................... 37
3.8.2 Skala Likert ............................................................................ 37
3.8.3 Analisis Tingkat Kepentingan (Importance
Performance Analysis) ........................................................... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Golden Tulip Devins Seminyak .......................... 44
4.1.1 Sejarah berdirinya Golden Tulip Devins Hotel
Seminyak ............................................................................... 44
4.1.2 Fasilitas dan Service di Golden Tulip devins
Seminyak ............................................................................... 45
4.1.3 Struktur Organisasi Golden Tulip Devins Seminyak ............. 52
4.1.4 Struktur Organisasi Housekeeping Department Golden
Tulip Devins Seminyak .......................................................... 58
4.2 Karakteristik Responden yang Menginap di Hotel Golden Tulip
Devins Seminyak ............................................................................... 67
4.3 Analisis kualitas Pelayanan Room Attendant Terhadap
Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 69
4.3.1 Analisis Faktor atau Indikator Tangibles ............................... 80
4.3.2 Analisis Faktor atau Indikator Reliability .............................. 84
4.3.3 Analisis Faktor atau Indikator Responsiveness ...................... 88
4.4.4 Analisis Faktor atau Indikator Assurance .............................. 93
4.5.5 Analisis Faktor atau Indikator Emphaty ................................ 97
4.4 Importance Peformace Analysis faktor/indikator Pada Diagram
Kartesius ............................................................................................ 101
4.4.1 faktor/indikator prioritas yang di prioritas
berdasarkan tingkat kesesuaian .............................................. 106
4.4.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Room
Attendant di Golden Tulip Devins Seminyak ........................ 110
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ............................................................................................... 111
5.2 Saran ...................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 114
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik
yang Berkunjung ke Bali Tahun 2010-2015 ................................. 3
Tabel 1.2 Jumlah Tamu yang Menginap di Golden Tulip Devins
Seminyak Bulan Agustus 2015-Juli 2016 .................................... 5
Tabel 1.3 Frekuensi Complaint pada Department Housekeeping di Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak Tahun 2015-2016....................... 7
Tabel 1.4 Jenis Complaint di Hotel Golden Tulip Devins Seminyak
Tahun 2015-2016 .......................................................................... 8
Tabel 1.5 Data Guest Complaint di Golden Tulip Devins Seminyak Hotel . 9
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Room Attendant ........ 32
Tabel 3.2 Skala Likert Tanggapan Responden .............................................. 39
Tabel 3.3 Tingkat Kesesuaian ....................................................................... 43
Tabel 4.1 Jumlah Staff dan Daily Worker Masing-masing Department
Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .......................................... 53
Tabel 4.2 Karakteristik Tamu yang Menggunakan Jasa Room Attendant
di Golden Tulip Devins Seminyak ................................................ 68
Tabel 4.3 Tabulasi Penilaian Kinerja yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Room Attendant pada
Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .......................................... 70
Tabel 4.4 Tabulasi Penilaian Kepentingan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Room Attendant di
Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .......................................... 73
Tabel 4.5 Tabulasi Rata-rata Penilaian Kinerja, Penilaian Kepentingan,
serta Tingkat Kesesuaian yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .................... 77
Tabel 4.6 Tingkat Kesesuaian Faktor/Indikator yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 106
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.5 Diagram Kartesius yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu ....... 41
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Hotel Golden Tulip Devins Seminyak ..... 54
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Housekeeping Department di Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak ............................................... 59
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Indikator Kualitas Pelayanan Room
Attendant Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Hotel Golden Tulip Devins Seminyak ............... 103
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Informan
Lampiran 2 Daftar Responden
Lampiran 3 Pedoman Wawancara
Lampiran 4 Kuesioner
Lampiran 5 Tabulasi Data Kinerja Room Antendant Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali
Lampiran 6 Tabulasi Data Kepentingan Room Antendant Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali
Lampiran 7 Dokumentasi Gambar Hotel Golden Tulip Devins Seminyak
Lampiran 8 Dokumentasi Gambar
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata
FakultasPariwisata
UniversitasUdayana
LaporanAkhir
A. Nama : Eka Mardian Hadi Nata
B. Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Room Attendant
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Hotel Golden
Tulip Devins Seminyak Bali
C. Jumlah Halaman : xv + 141 Halaman (ilustrasi, gambar, tabel)
D. Isi Ringkasan :
Bali sebagai salah satu provinsi dari 34 Provinsi yang ada di Indonesia
telah ikut berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan industry
kepariwisataannya. Semakin ramainya pariwisata di daerah Seminyak tentu
juga berdampak pada keberadaan sarana akomodasi di daerah ini.Pertumbuhan
akomodasi atau hotel semakin menjamur bahkan di lahan yang sempit pun
masih bias dibangun sebuah hotel. Penelitian ini membahas analisis kualitas
pelayanan Room Attendant terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak Bali. Adapun metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini, dengan melakukan observasi, wawancara,
kuesioner dan studi kepustakaan. Jenis data yang digunakan kualitatif dan
kuantitatif, sedangkan sumber data yang digunakan primer dan sekunder.
Teknik penentuan sampel menggunakan Quota Sampling, sedangkan teknik
analisis data menggunak ananalisis Importance Performance Analysis.
Dari hasil penelitian hasil tabulasi skor kinerja karyawan Room Attendant
yang berdasarkan pada penilaian wisatawan penilaian keseluruhan berjumlah
6257 dengan rata-rata 3,13%, dari total keseluruhan di kategorikan cukup baik.
Hasil tabulasi penilaian kepentingan total untuk derajat kepentingan sebesar
8241 dengan rata-rata 4,12% dan dikategorikan penting. Hasil perhitungan
tersebut diperoleh tingkat kepuasan tamu sebesar 68,99% sehingga dapat
dikatakan secara umum tamu cukup puas terhadap kualitas pelayanan Room
Attendant di Hotel Golden Tulip Devins Seminyak.
Berdasarkan simpulan tersebut, maka dapat disimpulkan beberapa saran yang
sekiranya dapat bermanfaat bagi Hotel Golden Tulip Devins Seminyak,
diantaranya adalah memaksimalkan seluruh indikator yang dianggap cukup
puas oleh wisatawan kaitannya untuk mencapai kualitas pelayanan Room
Attendant di Hotel Golden Tulip Devins Seminyak.
E. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT Study Program Diploma IV Tourism
Faculty Of Tourism
Udayana University
Final Report
A. Name : Eka Mardian Hadi Nata
B. Title :Quality Of Service Analysis Room Attendant
Against the level of customer satisfaction in Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak Bali
C. Pages number :xv + 141 page (illustrations, pictures, table)
D. Summary Of Content :
Bali as one of 34 provinces Provinces that existed in Indonesia have
contributed as well as in developing and enhancing the tourism industry.
Increasingly hectic tourism in Seminyak area certainly also have an impact on
the existence of means of accommodation in this area. The growth of the
accommodation or a hotel getting crowded even on a narrow land still be
constructed a hotel. This research addresses the analysis of service quality
Room Attendant against the level of customer satisfaction in Hotel Golden
Tulip Devins Seminyak Bali. As for the data collection methods used in this
research, by doing observation, interview, questionnaire and the study of
librarianship. The data type used, while qualitative and quantitative data
sources used primary and secondary. The technique of determination of the
sample using the Quota Sampling, while data analysis techniques using
analysis of Importance Performance Analysis.
From the results of research results tabulated score performance Room
Attendant, based on an assessment of the overall assessment of tourists totaled
6257 with an average of 3.13%, of the total overall quite well categorized. The
results tabulate the total interest for the assessment of the degree of importance
of 8241 with average 4.12% and categorized is important. The calculation
results obtained the level of guest satisfaction of 68.99% so that it can be said
in general quite satisfied guests against Room Attendant service quality in
Hotel Golden Tulip Devins Seminyak.
Based on these conclusions, then it can be inferred that if some of the
suggestions can be beneficial to Hotel Golden Tulip Devins Seminyak, which
is maximizing the entire indicator is considered to be quite satisfied by the
Tourist Association to achieve quality of service Room Attendant at the Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak.
E. key words: quality of service and customer satisfaction
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini, sektor industri pariwisata menjadi
sektor industri terkuat dalam peranannya terhadap perekonomian Negara. Sektor
ini diprediksi akan menjadi pendorong utama perekonomian dan bahkan akan
menjadi industri global. Dewasa ini, berwisata telah menjadi suatu kebutuhan bagi
setiap orang di dunia sehingga industri ini menjadi salah satu industri yang akan
selalu berkembang sesuai dengan minat wisatawan yang akan berwisata. Bagi
Indonesia sendiri sektor pariwisata merupakan sektor yang terpenting dalam
meningkatkan perekonomian negara, karena mampu menghasilkan devisa bagi
negara, meningkatkan kesempatan kerja, serta membuat suatu negara semakin
dikenal di dunia. Sebagai negara kepulauan, pemerintah telah menyadari bahwa
sektor pariwisata ini memiliki peran yang sangat penting terhadap perekonomian
dikarenakan pertumbuhan pariwisata ini sendiri di atas pertumbuhan ekonomi
Indonesia. Industri pariwisata diharapkan mampu mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan ke daya tarik wisata yang ada, baik
itu wisatawan domestik maupun mancanegara sehingga diharapkan akan
bermanfaat bagi negara serta masyarakat lokal itu sendiri.
Menurut Pendit (1990:29) pariwisata merupakan suatu sektor yang
kompleks, yang juga melibatkan industri-industri klasik, seperti kerajinan tangan
dan cinderamata, serta usaha-usaha penginapan, dan transportasi. Pendit (2002:6)
mengatakan bahwa di Indonesia, pariwisata telah memberikan peranannya dengan
nyata dalam memberikan kontribusi terhadap kehidupan ekonomi, sosial dan
budaya bangsa. Kesempatan kerja bagi tenaga-tenaga terampil dibidang ini
semakin bertambah. Pendapatan negara dari sektor pajak dan devisa semakin
bertambah, keadaan sosial masyarakat, kebudayaan bangsa semakin mendapat
apresiasi.
Bali sebagai salah satu provinsi dari 34 Provinsi yang ada di Indonesia
telah ikut berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan industri
kepariwisataannya. Keindahan alam, keunikan budaya, serta keramah tamahan
masyarakat lokal yang dimiliki menjadikan Bali sebagai salah satu Daerah Tujuan
Wisata yang sangat diminati oleh wisatawan domestik maupun mancanegara.
Pertumbuhan pariwisata di Pulau Dewata yang berkembang pesat, memunculkan
ketertarikan berbagai pihak untuk mulai berinvestasi dalam industri pariwisata ini.
Banyak investor berdatangan baik dari luar maupun dalam negeri untuk
menanamkan modal serta membangun fasilitas-fasilitas yang akan menunjang
aktivitas kepariwisataan seperti tempat rekreasi dan hiburan, pusat perbelanjaan,
fasilitas kesehatan, travel agent, serta akomodasi pariwisata. Investasi terbanyak
adalah fasilitas akomodasi karena akomodasi pariwisata merupakan infrastruktur
utama yang menyangkut kenyamanan wisatawan. Dapat kita jumpai di daerah
Seminyak, Kuta, Sanur, Nusa Dua dan Jimbaran yang menjadi basis Pariwisata
Bali.
Berikut ini disajikan jumlah kunjungan wisatawan ke Bali mulai dari
Tahun 2010-2015 yang diperoleh dari Dinas Pariwisata Daerah Provinsi Bali
sebagai gambaran perkembangan pariwisata di Bali. Data jumlah kunjungan
wisatawan dapat dilihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik
yang Berkunjung Ke Bali Tahun 2010-2015
Tahun
Jumlah Wisatawan (orang) Total
Wisatawan
(orang)
Pertumbuhan
% Mancanegara Domestik
2010 2.385.122 4.646.343 7.031.465 -
2011 2.756.579 5.675.121 8.431.700 2,51
2012 2.892.019 6.063.558 8.955.577 0,93
2013 3.278.598 6.976.536 10.255.134 2,34
2014 3.766.638 6.392.460 10.159.098 (-0,18)
2015 4.001.835 7.147.100 11.148.935 1,77
Jumlah 19.080.791 36.905.965 55.986.765 7,37
Rata-
rata 3.180.132 6.150.994 9.331.127 1,47
Sumber :Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2016
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui kunjungan wisatawan ke Bali
selama enam tahun terakhir mengalami peningkatan.Pada Tahun 2010 - 2015
sebanyak 7,37% dengan rata-rata pertumbuhan pertahunnya sebanyak 1,47%.
Pada tahun 2011 merupakan jumlah kujungan wisatawan yang tertinggi mencapai
2,51 hal ini membuktikan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan ke Bali
disebabkan pelayanan serta sarana dan prasana pendukung pariwisata di Bali
sudah baik dan terjamin bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali.Penurunan
jumlah wisatawan sempat terjadi pada tahun 2014 dengan jumlah kunjungan-0,18.
Melihat pertumbuhan kunjungan wisatawan ke Bali tentunya akan menjadi
prediksi setiap orang bahwa pariwisata di Bali akan semakin berkembang seiring
dengan perkembangan jaman jika kerjasama antara pemerintah, investor, penyedia
jasa, masyarakat dan industri pariwisata lainnya dapat dilakuka dengan baik dan
seimbang.
Kabupaten Badung merupakan salah satu Kabupaten dengan daya tarik wisata
di Bali yang menawarkan keindahan alam dan budayanya. Berbagai fasilitas
penunjang pariwisata dibangun untuk memperlancar jalannya pariwsata di
Kabupaten Badung, misalnya pembangunan under pass dan fly over untuk
menanggulangi kemacetan yang menjadi salah satu masalah yang sangat krusial di
Bali. Badung memiliki banyak daerah tujuan wisata terkenal seperti daerah
Seminyak, Kuta, Legian, Jimbaran, dan Nusa Dua. Kini daerah tujuan wisata yang
ramai dikunjungi wisatawan tidak hanya Kuta tetapi daerah lainnya seperti daerah
Seminyak.
Semakin ramainya pariwisata di daerah Seminyak tentu juga berdampak
pada keberadaan sarana akomodasi di daerah ini.Pertumbuhan akomodasi atau
hotel semakin menjamur bahkan di lahan yang sempit pun masih bisa dibangun
sebuah hotel. Ketika kita berkeliling di daerah Seminyak kita akan menjumpai
berbagai pembangunan hotel untuk menyediakan fasilitas penginapan bagi para
wisatawan yang ingin menghabiskan malam di daerah seminyak.
Banyak hotel – hotel ternama yang berdiri di Seminyak dan diantaranya
ada The Trans Resort Bali Hotel, W retreat & Spa Bali Hotel, The Seminyak
Beach Resort & Spa Hotel , The Legian Bali , the Oberoi Bali, The Kayana Bali
dan Anantara Seminyak Bali Resort. Masing- masing hotel tentu mempunyai cara
tersendiri untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi
tamu mereka, baik itu dari pelayanan, fasilitas, maupun dari kenyamanan tamu.
Salah satu hotel yang berada di kawasan Seminyak adalah Golden Tulip
Devins Seminyak Hotel, yang terletak di Jalan Petitenget-Komp.Villa Kendal No
35 Seminyak, berjarak kurang dari 15-20 menit berjalan kaki dari Pantai Kuta dan
hanya 15 menit berkendara dari Bandara Internasional Ngurah Rai.Untuk
memenuhi keinginan tamu tentunya Hotel memberikan pelayanan yang maksimal
dari segala hal baik itu layanan kamar dan fasilitas penunjang hotel.Kepuasan
tamu ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan
hotel.Salah satu section yang berhadapan langsung dalam melayani tamu adalah
Room Attendant yang berada di bawah naungan Housekeeping
Department.Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Room Attendant akan
sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu yang menginap di Golden
Tulip Devins Seminyak Hotel.
Berikut data jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Golden Tulip
Devins Seminyak dari Bulan Agustus 2015-Juli 2016, yang dapat dilihat pada
Tabel 1.2
Tabel 1.2
Jumlah Tamu yang Menginap di Golden Tulip Devins Seminyak
Bulan Agustus 2015 - Juli 2016
Bulan Jumlah Kujungan
Wisatawan
Presentase (%)
Occupancy
Pertumbuhan (%)
August 1.410 55,08% 0
September 1.637 74,48% 16,10
October 1.728 67,16% 5,56
November 1.183 45,92% -31,54
December 1.194 47,89% 0,93
January 1.340 49,91% 12,23
February 1.317 51,61% -1,72
March 1.600 58,65% 21,49
April 1.869 70,80% 16,81
Mey 1.996 73,17% 6,80
June 2.189 82,92% 9,67
July 1.598 58,56% -27,00
Total 19.061
Sumber : Sales Marketing Golden Tulip Devins Seminyak, 2016
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan tamu
yang menginap di Golden Tulip Devins Seminyak sejak awal berdiri pada bulan
Agustus 2015 mencapai 1.410 tamu dengan occupancy 55,08 persen dari jumlah
kamar pertahunnya. Jumlah tamu menginap di bulan september 2015 mencapai
1.637 orang dengan pertumbuhan mencapai 74,48 persen dari bulan sebelumnya,
hal ini berkaitan dengan semakin meningkatnya kunjungan wisatawan ke Bali
pada Tahun 2015-Tahun 2016. Jumlah tamu menginap tertinggi yaitu pada Bulan
Juni 2016 sebesar 2.189 yang berdampak dari terpilihnya Bali sebagai tuan rumah
KTT ASEAN dan East Asia Summit di Nusa Dua Bali, sehingga wisatawan
banyak berkunjung ke Bali. Bulan Juli 2016 tingkat tamu yang menginap
mengalami penurunan sebesar 1.598 dengan occupancy sebesar 58,56%, hal ini
disebabkan karena semakin banyaknya berdiri hotel-hotel di sekitar Golden Tulip
Devins Seminyak sehingga wisatawan mendapatkan lebih banyak pilihan untuk
memilih tempat penginapan.
Melihat dari penurunan jumlah kunjungan tamu tersebut, maka harus ada
yang dibenahi dari hotel tersebut salah satunya adalah pelayanan dari hotel harus
ditingkatkan. Pelayanan dapat ditingkatkan melalui masing-masing Department
dan tiap-tiap Section yang ada di hotel.Sebagai salah satu hotel yang cukup
terkenal di Bali, banyak bagian-bagian atau department yang turut berkontribusi
atas eksistensinya Golden Tulip Devins Seminyak yang walaupun tidak luput dari
beberapa komentar-komentar negatif dari tamu. Salah satu section yang
memegang peranan penting untuk menjaga kenyamanan tamu adalah Room
Attendant.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Housekeeper Manager di Hotel
Golden Tulip Devins Seminyak dan juga melihat dari hasil data guest comment,
terjadi complaint setiap bulan dengan jumlah complaint yang berbeda. Lebih
jelasnya untuk mengetahui jumlah complaint di Hotel Golden Tulip Devins
Seminyak setiap bulannya dapat di lihat pada tabel 1.3 berikut ini.
Tabel 1.3
Frekuensi Complaint pada Department Housekeeping di hotel Golden Tulip
Devins Seminyak Tahun 2015 – 2016
No 2015 Jumlah
Complaint
2016 Jumlah
Complaint
1 Januari 12 Januari 10
2 Februari 5 Februari 15
3 Maret 4 Maret 8
4 April 10 April 13
5 Mei 7 Mei 6
6 Juni 9 Juni 12
7 Juli 13 Juli 18
8 Agustus 15 Agustus 16
9 September 13 September 9
10 Oktober 18 Oktober 10
11 November 14 November 21
12 Desember 23 Desember 27
Total 143 Total 165
Sumber:Data Guest Comments Golden Tulip Devins Seminyak 2016
Berdasarkan Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa, frekuensi complaint
meningkat pada bulan pada 4-6 bulan sebelum akhir tahun, yaitu bulan juli sampai
desember. Pada kisaran tersebut, biasanya adalah musim liburan bagi wisatawan
mancanegara dan wisatawan nusantara yang berlibur di masa liburan sekolah dan
menikmati liburan akhir tahun sampai bulan desember, selain itu pada akhir tahun
dan saat tahun baru, para tamu ingin merayakan tahun baru dengan promo atau
paket wisata yang ditawarkan oleh hotel.
Pada saat itulah, di saat hotel sedang ramai oleh kedatangan tamu atau
yang biasa di sebut high season sampai peak season, para room attendant dituntut
harus mengerjakan kamar sesuai dengan prosedurnya,dengan cepat dan bersih
serta sesuai dengan kelengkapan kamar karena harus berkejar-kejaran dengan
waktu check-in tamu. Akan tetapi peningkatan jumlah complaint juga tidak hanya
terjadi pada high season ataupun peak season tetapi juga cukup banyak terjadi
pada low season yaitu pada bulan agustus, september, oktober dan november,
dengan complaint yang hampir sama pada saat high season dan peak season atau
untuk lebih jelas jenis-jenis complaint dapat dilihat pada tabel 1.4 berikut ini
Tabel 1.4
Jenis Complaint di Hotel Golden Tulip Devins Seminyak Tahun 2015 - 2016
No Jenis Complaint
1 Kebersihan kamar hotel
2 Pengetahuan room attendant mengenai fasilitas hotel, kamar, lingkungan
sekitar hotel dan Bali
3 Kelengkapan guest supplies (alat-alat kerja dan chemical )
4 Kecepatan room attendant dalam merespon keluhan tamu
5 Penampilan room attendant pada saat bertemu dengan tamu dengan
kelengkapan seragam, sepatu yang baik, rambut yang rapi, serta tanda
pengenal.
6 Kemampuan room attendant dalam berbahasa asing terutama bahasa
inggris.
7 Cara bersikap room attendant saat berinteraksi dengan tamu
8 Greeting room attendant ataupun petugas housekeeping saat mengangkat
telepon, bertemu dengan tamu, ataupun menegetuk pintu
9 Kemamanan barang di kamar pada saat tamu tidak ada termasuk makanan
tamu
10 Perhatian room attendant terhadap tamu sehingga tamu dapat merasa
nyaman selama menginap di hotel
Sumber: Human Resources Department & Housekeeping Department di Golden
Tulip Devins Seminyak, 2016
Berdasarkan hasil wawancara dengan Hosekeeper Manager, complaint
tersebut terjadi karena Produktivitas dari room attendant mengingat usia rata-rata
dari room attendant sudah tidak muda lagi.Dilihat dari segi kinerja room
attendant saat membersihkan kamar msih kurang karena room attendant msih
bingung mana kamar yang harus di dahulukan, sedangkan dari pihak manajemen
sendri mengharuskan room attendant untuk bekerja dengan cepat, sehingga dari
pihak room attendant sendri masih kurang teliti lagi di dalam mengecek ulang
pekerjaanya dan sering kali mendapatkan complaint dari tamu karena kualitas
kinerja dan pelayanan dari room attendant sangat kurang teliti dan kurang
memuasakan bagi tamu yang menginap di hotel, serta minimnya pengetahuan
room attendant tentang lingkungan sekitar area hotel, kurangnya kesigapan dari
pihak room attendant dalam mengatasi keluhan yang di sampaikan oleh tamu dan
minimnya dalam menguasai bahasa asing menjadi kendala di dalam bekerja
sehingga interaksi room attendant dengan tamu yang menginap mengalami miss
komunikasi saat berinteraksi langsung, sehingga mengakibatkan complaint dari
pihak tamu yang menginap di hotel Golden Tulip Devins Seminyak.
Beberapa keluhan lainnya dapat diperoleh dari guest complaint yang ada
di TripAdvisor yang dapat dilihat pada tabel 1.5 sebagai berikut.
Tabel 1.5
Data Guest Complaint di Golden Tulip Devins Seminyak Hotel No Name of guest Comment Rate
1 Kiki, Singapore , Mei
30, 2016
I'm puzzled that this hotel can receive a 4 star rating. I
did not visit this hotel to be Wowed by the room or the
service, I was expecting comfort. -Instead, greeted by
dirty sheets and towels with holes in them, not to
mention, there was no hook for me to hang my towel.
When we requested for our room to be made up room
after 2 nights, the sheets were not changed when we
returned. It was not pleasant having to sleep on stained
sheets and pillows for 3 nights
Poor
2 Jemandre,Singapura,
Mei 30, 2016
Property rooms that need a lot of improvement to
provide their guests with basic
needs and comfort. The bed
linen unchanged. Experienced bites lice and
mosquitoesin the room. The room looks old and
washed out. Towel changes color and has a hole in
it. from the housekeeping never replace spray
and pillowcases. service from housekeeping was
very less friendly
Poor
3 Steph G, Melbourne
Juni 15, 2016
our 5-day stay at golden tulip hotel, service was very
unfriendly staff less to us. The room and the hotel in
General is very humid, all our
clothes & our wet stuff after a few hours of being
there. The bed is so humid and cold to sleep also smelled
very wet and housekeeping staff very lacking in English
so we were stumped when asked about information in
the hotel. We think it is very less for a vacation in bali
Poor
4 Ashley and J,
Melbourne, Australia,
Juli 10, 2016
We stayed here with a big wedding party in June. The
service as you arrive was great with a yummy welcome
drink so we were excited to get into our room! We
Poor
booked a premier pool suite for 4 nights.
As we entered our room it was the worst experience I've
ever had... Super DARK and stunk of mould. Everything
was wet to touch, the bed was so wet I wrapped myself
up in towels to sleep.
We requested the sheets changed & specifically to be
dry... They did this but the bed was still super wet. We
requested a refund after 2 nights as my husband couldn't
breathe with all the mould smell & I couldn't stand
having a dark room with a wet bed!
5 Arifah
A,singapore,September
5, 2016
Spent two nights in their jacuzzi room. First thing we
realized was that the bed smells a little. Couldnt figure
out if it was the sheets or the pillows. The jacuzzi was
very nice with a rain shower with it but again, there was
this very bad smell when we first switched the jacuzzi
on. The smell disappeared after letting the water run for
a while. This happens each time we try to use the
jacuzzi. Apart from that, the room was nice and cosy.
Staffs were very friendly and reliable. Location was very
good.
Good
6 Michelle J,melbourne,
September 9, 2016
Purchased voucher through Luxury Escapes. Hotel is ok
but you can hear other guests slamming their doors in
the middle of the night, as the hallway echoes. Th A/C is
good in the room. Bathroom was nice, but the towels
were 'old' and stained. We had a jacuzzi on our balcony,
but only used it once as there was strong sewerage smell
that wafted by, which was not pleasant.
The large king size bed was ok, but way to low to the
ground and the 40cm wide, 15cm high 'step' around the
bed made it even more difficult to get in and out of bed
safely
Average
7 James anderson, Pert
Australia September
23, 2016
I booked room with a jacuzzi. But unfortunately the
room was smelly and damp. Hotel was help us to treat
an aroma therapy but still couldn't help to remove the
smell. The room also small when compared to the price.
The positive is only the worker in the hotel is very nice.
Poor
8 Ajanwen,singapore,
September 26, 2016
The room was quite nice, the wifi was very slow, can
not use mobile phones in the rooms (which makes
me have to go outside the hotel or the lobby), a
slick enough floor room, staff very friendly
and less of the slowness
of housekeeping cleaning timeand lack
of room cleanliness levels and make the room smell
and moist. Overall, not so good for my stay.
Average
9 Chloé A, pert australia
Oktober 4, 2016
Do not book the pool bedrooms
They are expensive and the pool is more like A baht tub
no internet in our room for all night
BAD smell of humidity
The bathroom smelled pee and leeking in the room
Night Buffet restaurant not a lot of choice and very
expensive.35 USD per person
We wanted to leave during our first night but no refund
Poor
was possible
DO NOT RECOMMEND AT ALL
10 Anthony S, Newcastle,
Australia 5 Oktober
2016
We stayed for only one night as we had 4 nights at
sanur I want to just relax and take it easy, check in was
very smooth, very luxurious rooms with modern
amenities, the jacuzzi is the perfect place to relax
and soak in (thanks to an upgrade), the
bathroom was great with all the
items you need, special pillows of his bed very
comfortable! his housekeeping staff is also very friendly
but lacking in English, so it's a little difficult to inquire
about information in hotel golden tulip itself. but
overall an incredible experience and we
will definitely return, thank you golden tulip team.
Good
Sumber : TripAdvisor Golden Tulip Devins Seminyak Hotel 2016
Berdasarkan tabel 1.5 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar guest
complaint yang ada disebabkan oleh kamar hotel yang berbau, lembab dan
berjamur, sheet dan pillow yang jarang diganti, lambatnya Room Attendant saat
membersihkan kamar hotel, kurangnya kemampuan Room Attendant tentang hotel
dan minimnya kemampuan berbahasa asing yang dimiliki oleh Room Attendant
sehingga interaksi antara tamu hotel dengan karyawan tidak dapat berjalan dengan
baik.Kemudian berdasarkan dari guest comment dari hotel dan dari sumber
TripAdvisor menunjukan bahwa jenis complaint dari pihak tamu mengalami
keluhan yang sama, sehingga tamu belum merasa puas terhadap kinerja dan
pelayanan dari pihak room attendant berikan.
Keluhan-keluhan yang sering terjadi ini dapat berpengaruh pada
menurunnya jumlah wisatawan yang menginap di hotel, sehingga hal ini harus
segera diantisipasi oleh pihak manajemen Golden Tulip Devins Seminyak dengan
memperbaiki kualitas pelayanan agar tingkat kepuasan wisatawan tetap terjamin
sehingga ekistensi Golden Tulip Devins Seminyak dapat terus bertahan.
Golden Tulip Devins Seminyak Hotel sendiri belum pernah melakukan
evaluasi terhadap kualitas jasa pelayanan dan kinerja Room Attendant, oleh karena
itu penelitian mengenai kualitas pelayanan Room Attendant yang mempengaruhi
tingkat kepuasan wisatawan di Golden Tulip Devins Seminyak Hotel sangat
penting untuk dilakukan agar pihak hotel dapat menganalisis complaint wisatawan
serta melakukan upaya dalam memperbaiki dan mengantisipasi keluhan – keluhan
yang ada, sehingga pihak hotel dapat terus menjaga image dari Golden Tulip
Devins Seminyak Hotel.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka permasalahan yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Analisis Kualitas Pelayanan
Room Attendant Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Golden Tulip Devins
Seminyak Bali?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Room Attendant Terhadap tingkat
Kepuasan Pelanggan di Golden Tulip Devins Seminyak Bali.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1) Manfaat Akademis
Secara akedemis bagi mahasiswa penelitian ini merupakan sarana untuk
mengaplikasikan ilmu dan menerapkan pengetahuan serta teori-teori yang
didapat dibangku perkuliahan, khususnya dalam meningkatkan konsep-
konsep manajemen perhotelan pada Housekeeping Department (Room
Attendant) serta dapat di terapkan pada industri pariwisata nantinya.
2) Manfaat Praktis
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan
rujukan khususnya bagi pihak manajemen Golden Tulip Devins Seminyak
Bali dalam pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan dimasa
yang akan datang khususnya pada bagian Room Attendant.
1.5. Sistematika Penyajian
Sistematika penyajian laporan ini terdiri dari lima bab. Setiap bab
merupakan satu kesatuan sehingga memudahkan untuk memahami isi dari laporan
ini. Adapun sistematika penyajian tersebut adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan akan dibahas mengenai latar belakang,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penyajian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab tinjauan pustaka akan dibahas tentang tinjauan hasil
penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep yang meliputi tinjauan tentang
hotel,tinjauan tentang Housekeeping, tinjauan tentang Room Attendant,
tinjauan tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan,tinjauan tentang
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan, konsep persepsi, dan konsep penetapan
standar.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab metode penelitian ini akan dibahas mengenai lokasi
penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data yang
akan digunakan.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab hasil dan pembahasan ini menguraikan tentang hasil
penelitian yang terdiri dari gambaran umum Golden Tulip Devins Seminyak,
karakteristik responden dan analisis kualitas pelayanan Room Attendant
terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan jawaban dari
permasalahan yang diuraikan pada bab I.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab simpulan dan saran ini akan menguraikan tentang
kesimpulan mengenai apa yang diuraikan dalam penelitian ini dan saran
sebagai masukan yang bersifat membangun baik bagi perusahaan yang diteliti
serta untuk pembaca.