ОБСЛУЖВАНЕ НА ГОСТИ

ОСНОВИ В ОБСЛУЖВАНЕТО

• Има само един шеф – ГОСТЪТ• ВИНАГИ Слушай ГОСТА!• ВИНАГИ Бъди вежлив и учтив!- Създай приятелска комуникация - Създай връзка

Какво означава обслужването

Обслужването на гости означава да доставяш качествен продукт и услуги, които удовлетворяват нуждите и очакванията на госта и го карат да идва отново.

Доброто обслужване означава много повече: увеличени продажби, доволни служители, висок морал.

Малки действия – Големи Резултати

• Гостът би похарчил с 10% повече за същия продукт с по-добро обслужване

• Когато гостите получат добро обслужване те биха споделили с 10-12 души

• Когато обслужването е лошо, то се споделя с повече от 20 души

• Има 82% шанс гостите да купят от същата компания когато са доволни

• Шансът гостите да не се върнат, ако не са доволни е 91 % Често не става въпрос за това какво се предлага, а как то

се представя

Обслужване на гости = Отговорност

Професионални качества при обслужването на гости:• Приятелско отношение, свързано с вежливост и учтивост• Разбиране: гостът има нужда да почувства, че се разбират

неговите нужди и желания• Справедливост: гостът иска да усети, че получава

адекватно внимание и смислени отговори• Информираност: гостът има нужда да бъде информиран

за услугите по логичен и времево ефективен начин• Важно е обслужващият персонал да е информиран

адекватно. НИКОГА да не отговаря с “Не знам”!!!

Първото впечатление се прави само веднъж

• Винаги мисли за нуждите на госта• Показвай лична отговорност за госта• Бързо решение на проблема за госта• Предлагай незабавна помощ• Приятелско отношение• Използвай името на госта в разговор• Говори с приятен тон на гласа• Показвай учтиви и внимателни маниери• Приятен външен вид• Искренна УСМИВКА

Фактори, предизвикващи негативно отношение

• Карайки госта да чака• Не вдигайки телефона навреме• Не казвайки “Моля” и “Благодаря Ви”• Говорейки високо или със снизходителен тон с гости и колеги• Правейки гримаси, намръщени физиономии, дистанцирано

поведение, не усмихвайки се• Изглеждайки неприлежно или като че не държиш на

външния си вид• Вяло или неангажиращо ръкостискане• Изпълнявайки друга дейност докато говорите с или

обслужвате гост

Какво трябва винаги да помним• Усмивката – изражението на лицето определя позитивен тон

преди дори разговорът да е започнал• Контакт с очи – винаги търси ненатрапчиво и приятно погледа

на госта• Външен вид: личната хигиена и външен вид играят голяма роля

за впечатлението, което оставяме у госта: мръсни ръце, коса, лош дъх или неугледно облекло могат да загубят иначе доволен гост

• Ръкостискане, когато се налага – професионално и стабилно, но не и прекалено силно

• Показвай внимание – когато слушаш гост, леко се наведи към него и леко кимай с глава, за да покажеш, че следиш разговора

Какво трябва винаги да помним

• Тон на гласа – винаги говори с мил и приятелски тон. НИКОГА не повишавай тон в следствие на гневност! Без

значение колко трудно или неприятно гостът може да се държи.

• Жестове с ръце: изпозвай потвърдителни жестове с ръце, за да подчертаеш това, което казваш

• Лично пространство – винаги оставяй адекватно лично пространство между себе си и госта

• Стойка на тялото: Позата трябва да показва внимание, приятелско отношение и откритост

• Наблюдение: Наблюдавай как гостът се държи и на какво реагира положително докато е обслужван

Не е това което казваш, а как го казваш

• Равен тон на гласа казва на госта: “Не харесвам работата си и предпочитам да съм другаде”

• Прекалено бавното говорене казва: “Аз съм отегчен. Не ме занимавайте с Вашите проблеми!”

• Бързият говор казва: “Аз съм превъзбуден”• Високият тон казва: “Аз съм ядосан и агресивен”• Говори винаги с приятелски тон, премерено и с

ентусиазъм

10 Грешни и 10 Правилни ОтговораГрешна нагласа Правилна нагласа

Не знам! Ще открия!

Не! Това, което мога да направя е...

Това не е моя работа! Нека да намеря човека, който може да Ви помогне!

Прав сте – това е лошо. Разбирам Вашата позиция.

Това не е моя вина. Нека да видим какво може да се направи по този въпрос.

Кога го искате? Ще направя всичко възможно.

Успокойте се! Съжалявам!

Сега съм зает. Ще бъда с Вас само след един момент.

Обадете се отново. Ще Ви потърсим обратно, бихте ли оставили Вашия телефонен номер.

Напротив. Всъщност...

На практика – обслужвайки госта• Слушай• Изрази искренното си съжаление• Не спори и не прекъсвай• Не загубвай спокойствие и самоконтрол• Назови фактите• Визирай проблема• Включи клиента в решаването му с предлагане на алтернативи• Проследи решението на проблема• Остави на клиента “отворена врата”, в случай че е станала грешка от

негова страна• НИКОГА Не поставяй под въпрос правотата на госта

Решаване на проблема

• Питай необходими въпроси, за да получиш по-пълна информация и пълна картина за ситуацията

• Открий от какво точно гостът се нуждае да направиш за него

• Първо обясни какво можеш да направиш и после внимателно добави какво не можеш да направиш

• Обсъди в детайли всички мнения и след това реши, какво трябва да бъде направено

• Предприеми незабавно това, което е било дискутирано• Провери резултата, за да се увериш, че гостът е напълно

доволен

Примери за добро обслужване

• Шофьор на такси, който отваря вратата за Вас• Компютърен техник, който се обажда след

седмица, за да провери резултата от поправката• Продавач на коли, който Ви се обажда след

месец, за да провери, дали колата е добре• Момчето на бензиностанцията, което измива

предното Ви стъкло• Служителят от кабелната телевизия, който се

обажда да провери, дали сте доволни от услугата

Принципи, които да следваме

• Бъди на време, отваряй на време, доставяй на време

• Придържай се към обещанията си• Извърви екстра километъра за своите гости• Предлагай на своите гости опции• Изразявай разбиране към разстроени клиенти• Отнасяй се към гостите като към НАЙ-ВАЖНАТА

част от твоята работа• Отнасяй се към колегите както и към гостите

Ползите от доброто обслужване за компанията

• По-малко текучество на персонала• По-малко оплаквания• По-висока продуктивност• По-добра работна среда• По-висока печалба

Ползите от доброто клиентско обслужване за служителите

• По-добро самосъзнание и самоконтрол• По-щастлива работна среда• По-щастлив живот извън работата• По-малко оплаквания• По-малко стрес• Повече връщащ се бизнес• Повече препоръчан бизнес• По-добра репутация• По-висок морал