customer relationship management - dinus.ac.iddinus.ac.id/repository/docs/ajar/p1_2018.pdf · n...
TRANSCRIPT
Bisnis saat ini
Teknologi mendorong perubahan
Peningkatan pelaku bisnis
Permintaan pelanggan cepat berubah
Thecompetitionisjustamouse-clickaway
Karena pelanggan..
n Tidaksemuapelangganmemilikinilaikeuntunganyangsama
n Pelangganyangkurang/lebihmenguntungkanperludilayanisecaraberbeda
OldBusiness…
n businessconcernedabout“what”insteadof“who”
n focus:product centricn focusedonsellingasmanyproductsandservicesas possible,withoutregardtowhowasbuyingthem
Apakah akibatnya?
n Kompetitordenganmudahmengikutin Memicupelangganuntukmembandingkandengankompetitor
WhoistheBOS…
‘Thereisonlyoneboss.Thecustomer’Andhecanfireeverybodyinthecompany,fromthechairmanondown,simplybyspendinghismoneysomewhereelse
(SamWalton,WalMart)
Tujuan perusahaan dalam kaitannyadengan pelanggan
n Mendapatkanpelanggan(acquiringcustomers)
n Mempertahankansekaligusmenggiatkanmereka(retainingorreactivatingthem)
n Menjualproduk-produkyanglebihbanyakpadamereka(sellingthemmoreproducts)
Customer Relationship Management
CRMadalahsebuahstrategiperusahaan dalammemahamidanmempengaruhitingkahlakupelangganmelaluikomunikasiyangmendalamdengantujuanuntukmeningkatkanakuisisi(acquisition),mempertahankan(retention)danmendapatkanloyalitaspelanggansertakeuntungandaripelanggan
Strategi bisnis productcentrictidak mampu memenuhibisnis saat ini
Catatan CRM
• CRM bukanlah paket Software, Bukan juga database. Juga
bukan call center. Bukan pula program loyalitas, program
customer servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal
tersebut di atas
• CRM lebih dari sebuah perkembangan dari direct marketing dan
lebih dari sebuah peristiwa tentang sebuah teknologi baru
• Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan pada
mempertahankan pelanggan dan juga perkembangan usaha
yang lebih cepat dari pada hanya mengejar semua tipe
pelanggan dengan biaya yang besar sedangkan pada akhirnya
hanya akan kehilangan mereka
Meningkatkan nilai yangdiperolehdari pelanggan
Mendapatkan pelanggan yang menguntungkanGet
n Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama
n Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan
n Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkanKeep
n Menjual produk tambahan dan atau produk lain kepada pelanggan
n Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’
n Mengurangi service dan operasional
Grow
FaktaCRM
• CRMsangat mudah bagi perusahaan kecil• CRMtidak mudah bagi perusahaan besar• CRMadalah sebuah proses,bukan sebuahproyek
Bengkel Mobil/motorMobilmasuk,mendaftar melalui Nomor KendaraanPetugas memperoleh informasi :
• Owner• kapan terakhir servis• oli yangdigunakan• montir langganan
CRM dan Nama Lain
• One-to-one relationship management• Customer intimacy• Integrated Marketing Communication (IMC)
Tujuan Taktis & Strategis dari CRM
Tujuan dari CRMadalah untuk meningkatkanpeluang dengan cara:
n Mengembangkan prosesberkomunikasi yangsesuaidengan pelanggan,
n Menyediakan penawaran yangtepat (produk danharga),
n Melalui saluran (channel)yangtepat dann Waktu yangtepat.
• Pelangganyangtepat− Mengaturhubungandenganpelanggandalamsemuaaspekkehidupanmereka
− Menyadaripotensipelanggandengancarameningkatkan“shareofwallet”
• Penawaranyangtepat− SecaraefisienmemperkenalkandanmembuatrespekpelangganterhadapperusahaanAndatermasukprodukdanservisnya
− Membuatpenawaran/menawarkanprodukkepadapelangganyangsesuai
Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont)
• Channelyangtepat− Mengaturkomunikasiuntuksetiappelanggan− Mampuberkomunikasidenganchannelyangdiinginkanpelanggan
− Meng-capturedanmenganalisainformasi-informasidarisemuachanneluntukpembelajaranterus-menerus
• Waktuyangtepat− Secaraefisiendapatberkomunikasidenganpelangganberdasarkanwaktuyangrelevan
− Mampuberkomunikasisecararealataumendekatirealtimeataumemasarkansecaratradisional
Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont)
Pelanggan setian Tingkahlakunyamenunjukkankomitmen
n Membelihanyadari1suplier,meskipunsebenarnyaadaplilihan-pilihanlain
n Membelidarisupliertertentulebihbanyakdanterusmeningkat
n Menyumbangkansaran-saranuntukkemajuan
n Psikologinyamensiratkankomitmenn Tidakakanberfikiruntukmemutuskanhubungan–psychologicalcommitment
n Memilikikebiasaan/sikapyangpositiftentangsuplier
n Selalumengatakanhalyangbagustentangsuplier
Keuntungan MempertahankanLoyalitas Pelanggan
n Mempertahankanpelangganyangsudahlamamembutuhkanbiayayanglebihsedikit
n Pelangganmengeluarkanbanyakuang,berartimeningkatkan“shareofwallet”
n Merekamendapatkankesepakatanyangbaikdengankitan Merekamenyebarkaninformasiyangpositiftentangkitan Merekahanyamembutuhkanservisyanglebihsedikitn Merekatidakterlalumempersoalkanhargan Merekalebihbisamemaafkanjikaterjadikesalahann Merekamembuatprogrammarketingkitalebihefisien
Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)
Traditional Marketing
CR
M Strategies
MengurangiKeuntungan
MeningkatkanKeuntungan
PelangganMenginginkan
Kepuasan
Sebaran Pelanggan
Kepuasan vs Loyalitas
Pelanggan yang Puas
Pelanggan yang loyal
Pelanggan yang
Churn/Defector1. Mencari variasi lingkungan2. Pendekatannya rendah3. Exit barrier yang rendah4. Alternative access5. Pesaing menciptakan event
churn
Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia
1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan2. Meningkatkan call-center3. Memperbanyak program flier4. Mengembangkan komunikasi/clubbing5. Menawarkan point reward6. Program membership7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama8. ???
Loyalitas dalam Proses CRM
ProductTran
sact
ion Share of wallet
Rel
atio
n Share of Life
Dia
log
Kepu
asan
pel
angg
an /
Loya
lity
Customer Lifetime Value
Customer Acquisition(1)
Customer Retention(2)
Customer Relationship(3)
• Srategis CRM− Nilai-nilai pelanggan− Perbedaan-perbedaan yangkompetitif− Targetdan segmentasi pasar− Positioningyangstrategis
Dimensi CRM (cont)