Docente: Mrcia Mafra

Administrao de Conflitos

Competncia-alvo:

Desenvolver habilidades para uma comunicao

assertiva e a utilizar ferramentas que subsidiem a

mediao de conflitos, visando a melhoria da qualidade

de vida e dos relacionamentos, promover a melhoria do

clima organizacional e consequentemente do

desempenho das equipes de trabalho

Comunicar-se assertivamente, utilizando estratgias de comunicao verbal e no verbal adequadas ao

contexto.

Reconhecer conflitos interpessoais no ambiente de trabalho e utilizar as ferramentas de gesto de

conflitos adequadas para cada situao.

Programa:

Bibliografia bsica:MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociao e soluo de conflitos

Do impasse ao ganha-ganha atravs do melhor estilo. Editora: So

Paulo: Atlas, 2012.

BISHOP, Sue. Desenvolva sua assertividade.

So Paulo: Clio Editora, 2008.

Bibliografia complementar:

MARTINS, Vera. Seja assertivo!. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

SHIPSIDE, Steve. Voc sabe se comunicar?

Aprenda a transmitir uma mensagem e a ouvir. So Paulo:

Senac, 2009.

Administrao de Conflito

Carga horria: 24 horas

Encontros: 6 de 04 horas

Datas: 28/02, 07, 14, 21, 28/03, 11/04

Frequncia: Sbado

Horrio: das 08:30 s 12:30

Intervalo: s 10:15 (15 min.)

CRONOGRAMA DA AULA

Administrao de conflitos

O que comunicao?

Componentes do processo de comunicao

Vdeo

Comunicao VerbalFONTE: http://www.youtube.com/watch?v=NBZnhmE-4Y0

3:26

Comunicao verbal

e no verbal

Barreiras na comunicao

Barreiras na comunicao

OUTRAS... Barreiras

Comunicao no verbal

Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se

esta pessoa tiver o seguinte comportamento:

Arregalar os olhos Ficar corada Levantar as sobrancelhas Franzir a testa Sorrir ligeiramente Franzir os lbios Agitar a cabea de um lado para o outro Der um largo sorriso Piscar rapidamente Evitar olhar de frente Apoiar o rosto com as mos Inclinar-se para a frente

Comunicao no verbal...

... Dicas

Comunicao no verbal

Tele domingo

Vdeo

https://www.youtube.com/watch?v=Qz64r77VR0k

5:17

Vdeo: Assertividade (J Soares)http://www.youtube.com/watch?v=J2kXTHDsvy4

5:47

Comunicao assertiva

Comunicao assertiva

https://www.youtube.com/watch?v=JZx-A1FHVFo

3:50

https://www.youtube.com/watch?v=mMPqE8pdqys

2:50

https://www.youtube.com/watch?v=xG9iaf6nT-8

3:18

https://www.youtube.com/watch?v=2WMIJj476Tg

2:57

Comportamentos na comunicao

Agressivo

Assertivo

Passivo

Dinmica

Contar os detalhes das aulas anteriores !!!

A fbula do rato

Exerccio de assertividade

Material complementar

Exerccio de Assertividade: Gabarito

1. Voc se importaria em telefonar para a Matriz para mim?

Por favor, telefone Matriz para mim.

2. Como eu posso estudar com voc conversando comigo o tempo todo?

Preciso de um tempo sossegado, sozinho, para poder estudar.

3. Voc se importaria em fazer hora extra hoje?

Por favor, voc pode fazer hora extra hoje?

4. Se ao menos o Andr conferisse o prprio trabalho antes de pass-lo

adiante....

isso nos pouparia bastante tempo.

Andr, por favor, voc pode conferir o seu trabalho antes de pass-lo para mim?

5. Por que voc no abre e distribui a correspondncia antes de fazer o caf?

Por favor, abra e distribua a correspondncia antes de fazer o caf.

6. ... eu estou falando!

Deixe-me terminar o que estava falando...

7. No estou muito satisfeito com o que foi combinado.

Eu prefiro que me esperem no terminal do aeroporto.

8. Preciso que este relatrio esteja digitado at as 17h00.

Por favor, digite este relatrio at as 17h00.

Comunicar-se assertivamente dizer:

A coisa certa;

Da forma certa;

Na hora certa;

No local certo;

Para a pessoa certa.

Dinmica:

Reflexo acerca dos adequados hbitos de escuta

Em dupla falar durante quatro minutos sobre qualquer assunto enquanto o companheiro s escuta, sem fazer nenhum comentrio.

Uma vez feito isso, inverta a atividade.

Objetivo de verificar o que realmente cada um compreendeu do assunto sobre o qual o seu companheiro falou.

Estimulam uma comunicao transparente, honesta, objetiva e de mo

dupla;

Consegue estabelecer as duas direes que flexibilizam e do

equilbrio sua relao com o outro: influenciar e ser influenciado;

Possibilita a um profissional ser mais competente na medida em que se

torna uma pessoa segura e confiante em seu potencial, clara e concisa;

Desenvolve relaes interpessoais maduras baseadas no autor

respeito e no respeito aos outros colegas;

Coloca limites s pessoas agressivas que tentam invadir seu espao;

Estimula as pessoas passivas que se sentem inseguras ao se posicionar;

Analisa e resolve o problema sem necessidade de buscar culpados;

Expressa seus sentimentos e opinies de concordncia e discordncia

com tranquilidade;

Tem a humildade de pedir ajuda;

Exerce com tranquilidade a autoridade;

Defende-se contra os excessos de poder;

Controla seus medos e aprende a integrar-se ao grupo sem se deixar

manipular ou dominar pelo conformismo da maioria, conservando a

riqueza de sua prpria individualidade.

Reflexo

Brainstorming:

Discutir o conceito e fontes de conflito

Relate experincias

CONCEITO:

Processo que tem incio quando uma das partes percebe que a

outra afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a

primeira considera importante.(Robbins, 2005)

Conflito

Fontes de conflito

Fontes de conflito

CONFLITOS

CONSTRUTIVOS

Aumenta a coeso grupal;

Aumenta a motivao;

Desperta a ateno problemas;

Reduz diferenas de poder;

Fornece feedback;

Ameniza tenses sociais;

Sinaliza necessidade de mudanas;

Fortalece a liderana

DESTRUTIVOS

Provoca frustrao, hostilidade e ansiedade

Cria presso;

Provoca disperso energia;

Reaes de bloqueios e recusa a cooperar;

Vdeo:

Analise...

Luta

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=Ev5L8B_6Ees

Avio

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=66QLGCAHBkQ

Administrar conflitos

significa tambm

administrar a

si mesmo.

Nveis de conflito Nvel 1- Discusso: Racional, Aberta, Objetiva.

Nvel 2 Debate: Ocorre a generalizao e padres de comportamento.

Nvel 3 Faanhas: Ocorre a demonstrao de falta de confiana.

Nvel 4 Imagens Fixas: As posies comeam a se tornar fixas e rgidas.

Nvel 5 Loss of face: Ficar com a cara no cho.

Nvel 6 Estratgias: Comunicao se restringe a ameaas, demandas e

punies.

Nvel 7 Falta de Humanidade: Comportamentos destrutivos.

Nvel 8 Ataques de Nervos: Indivduos preparam-se para atacar e ser

atacados.

Nvel 9 Ataques Generalizados: nico caminho sempre um ganhar e

outro perder.

Trs tipos de classificao:

Quanto aos comportamentos;Quanto aos contrrios;Quanto aos momentos da ao.

Natureza dos conflitos

Quanto aos comportamentos: Falhas conflitantes;

conflitos de opinio; conflitos de interesse.

Quanto aos contrrios: Conflitos individuais; de igual

para igual; hierrquicos; raciais; entre as instituies e

organizaes da sociedade; ideologicamente neutros;

espontneos; voluntrios e de posse

Quanto aos momentos da ao:

Sobre os fatos, as causas, os obstculos, os objetivos, os

meios e os valores.

Natureza dos conflitos

Causas de conflito

Sentimento de frustraoDiferena de personalidadeMetas diferentesPercepes diferentes

Papis dos negociadores

Negociador Efetivo:

Conhecer os fatos relacionados negociao; Documentar todas as declaraes; Esclarecer pontos e proporcionar informaes

complementares;

Destacar os pontos fundamentais.

Papis dos negociadores

Negociador Analtico:

Apresenta argumentos de negociao de forma lgica; Detecta a certeza da estratgia; Estabelece regras para a negociao; Estabelece racionalidade; Prepara para eventuais adaptaes.

Papis dos negociadores

Negociador Relativo:

Facilitador das relaes entre os membros; Estabelece e mantem boas relaes; Sensvel as reaes dos negociadores; Constri confiana; Examina foras e fraquezas do oponente; Envolve emocionalmente em excesso, perdendo a

perspectiva.

Papis dos negociadores

Negociador Intuitivo:

Habilidade de trazer ideias; Costuma enxergar claramente os pontos essenciais; Examina as implicaes futuras; Faz palpites para avaliar o caminho e os

desdobramentos da negociao;

Normalmente no so realistas.

Sntese:Efetivo:

Conhecer os fatos Documentar todas as

declaraes;

Esclarecer pontos Destacar os pontos

fundamentais.

Analtico:

Apresenta argumentos de forma lgica Detecta a estratgia Estabelece regras Estabelece racionalidade Prepara para adaptaes

Relativo:

Facilitador Mantem boas relaes Boa percepo Confiana Avaliao Foras x Fraquezas

Intuitivo:

Novas Ideias Clarificao pontos essenciais Implicaes Futuras Desdobramento da negociao Pouco realistas

Acomodao Perde Ganha:

Negligencia seus prprios interesses para satisfazer os

interesses dos outros; submisso e complacncia;

autossacrifcio.

Evitar Perde Perde:

Ignora conflitos; pe os problemas em cima do muro;

invoca procedimentos lentos; uso do sigilo para evitar

confronto.

Compromisso Perde Perde:

Encontrar um meio termo, uma soluo aceitvel que

satisfaz parcialmente ambas as partes.

Estilos de gesto de conflitos

Estilos de gesto de conflitos

Competio Ganha Perde:

Persegue suas prprias preocupaes e interesses; usa o

poder e entra no jogo para ganhar; fora a submisso.

Colaborao Ganha Ganha:

Achar solues que satisfazem os interesses de ambas

as partes; problema-soluo; confrontar diferenas;

achar uma soluo integrativa.

Como administrar conflitos

Procurar solues e no culpados; Analisar a situao; Criar clima de respeito; Habilidade de ouvir e falar; Crtica construtiva; Soluo ganha-ganha; Evitar preconceitos e esteretipos; Quando estiver errado, reconhecer o erro.

Lidar com os conflitos de vrias formas:

Resoluo de problemas: encontros entre as partes conflitantes

com o propsito de identificar o problema e resolv-lo por meio de

discusso aberta.

Metas superordenadas: criao de uma meta compartilhada que

no possa ser atingida sem a cooperao entre as partes conflitantes.

Expanso de recursos: quando o conflito causado pela escassez

de um recurso, a expanso do recurso pode criar uma soluo ganho

ganho.

No-enfrentamento: suprimir o conflito ou evadir-se dele.

Suavizao: minimizar as diferenas entre as partes conflitantes,

enfatizando seus interesses comuns.

Lidar com os conflitos de vrias formas:

Concesso: cada uma das partes abre mo de algo valioso.

Comando autoritrio: a administrao usa sua autoridade

para resolver o conflito e depois comunica seu desejo s partes

envolvidas.

Alterao de variveis humanas: utilizao de tcnicas e

mudana comportamental, como treinamento em relaes

humanas, para alterar atitudes e comportamentos que causem

conflitos.

Alterao de variveis estruturais: mudanas na estrutura

formal da organizao e nos padres de interao entre as partes

conflitantes por meio de redesenho de atribuies, transferncias

ou criao de posies coordenadas.

Sugestes