INTRODUCCIONLas exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la bsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor econmico para las empresas.La gestin de servicio se da en restaurante, hotel u bar. Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientesy estandarizados que aseguren no solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que laprestacin recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes.El personal debe de brindar un buen servicio al cliente con estrategias que una compaa disea para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos y internos. Para poder satisfacer al cliente, el personal de servicio debe de tener unas caracteristicas que cumplir, Concentrarse en el trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razn de ser.Actuar interpretar un papel. La actuacin ayuda a adoptar una actitud ms positiva pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuacin debe cuidarse tres aspectos, aspecto fsico, aspecto afectivo, aspecto intelectual.En todas partes el personal, prinicpalmente el mesero debe de lidiar con tipos de clientes, los cuales estos pueden ser exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona encargad a tratatar con el cliente, tiene que saber lidiar con estos casos, por lo cual se le debe de dar una debida instruccin al personal, para obtener el xito del servicio.En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el men, tomar la orden y traer los platos. El servicio en un restaurante involucra un sinfn de detalles, pero lo ms importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron. CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL PERSONAL EN UN RESTAURANTE

CUALIDADES PRINCIPALES: Constitucion fisica y mental saludable. Estatura, constitucion y edad segn el establecimiento. Higiene personal. Corts, educado y con buenos modales. Espiritu de servicio. Escolaridad minima de secundaria. Conocimientos minimos de servicio de comedor. Simpatia, personalidad y resposanbilidad. Puntualidad y obediencia. Capacidad de retencin. Conocimientos bsicos de gastronomia. Conociemientosbasicos del servicio de bebidas. Trato agradable y buen juicio. Presentacin impecable. Bilinge de preferencia. Habilidad y responsabilidad para tomar desiciones. Aptitud para control y manejo de personal. Conocimiento de relaciones humanas.FUNCIONES DEL PERSONAL DE SERVICIO DE UN RESTAURANTEEl personal de servicio debe trabajar como equipo para asegurarse de que el cliente tenga un excelente servicio.

Al personal de servicio de un restaurante o un bar tambin se le llama "camareros", pero sus funciones van ms all de atender a los clientes. El personal de servicio es responsable de que el cliente tenga la mejor experiencia posible y una buena impresin del establecimiento. Si los clientes no reciben un servicio adecuado y normal, es probable que no regrese de nuevo. Por lo tanto, es importante que el personal de servicio est bien capacitado y listo para desempear las funciones que se les asignen.

PREPARACIN

El personal de servicio debe llegar antes de la hora de apertura del establecimiento. Durante este periodo de tiempo se preparan para que todo en el restaurante est listo cuando llega la hora de abrir. El personal debe ocuparse especialmente de las mesas y asegurarse de que todo est en su lugar; las servilletas, los cubiertos y los platos. Adems, deben de rellenar los contenedores de todos loscondimentos, como la sal y la pimienta. Tambin es posible que deban dar mantenimiento a loscentros de mesa, como regar flores o cambiar las que ya estn marchitas. Asimismo, es necesario arreglar la mesa despus de que los clientes se van.

SERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer las necesidades de los clientes es una responsabilidad bsica del personal de servicio. La satisfaccin del cliente es prioridad desde que este entra hasta que sale del establecimiento. Les dan bienvenida al llegar, y, si el anfitrin no les dio el men, estos empleados lo hacen. Es importante que el personal conozca el men, los especiales del da y cmo se preparan los distintos platillos en caso de que el cliente pregunte losingredientesde cierto platillo. A veces, los clientes son alrgicos a un alimento en especial, el camarero es responsable de informar esto a la cocina. Esta informacin puede ser la diferencia entre una buena comida y una visita de emergencia al hospital a causa de una alergia. La comida se debe servir dentro de un periodo de tiempo considerable despus de que los clientes ordenaron. Adems, los camareros deben de estar vigilando las mesas para asegurarse de que los clientes tengan todo lo que necesitan, para rellenar sus bebidas y ofrecerles caf o un postre cuando terminan de comer. Y, finalmente, invitarlos a que vuelvan diciendo simplemente: "Esperamos verlos pronto", cuando se van.

LIMPIEZAEs necesario limpiar las mesas cuando unos clientes se van para los siguientes que llegan. Se deben de cambiar los platos, la mantelera y limpiar cualquier cosa que haya cado al piso antes de que los nuevos clientes se sienten. Otro aspecto de gran importancia es revisar las sillas, a veces a las personas se les cae comida o derraman bebidas en sus asientos. No lo olvides, no quieres que alguien se siente en una silla mojada. Por ltimo, al momento de cerrar, el personal de servicio debe limpiar el restaurante.

Otras de las funciones de los empleados incluyen darles la cuenta a los clientes, tomar el dinero, procesar el pago y registrarlo en el sistema del restaurante. Si no hay personal suficiente, se le puede pedir a un camarero que atienda ms mesas o que tome otro puesto, como el de anfitrin.

USO DEL UNIFORME

El uniforme del establecimiento debe de estar siempre limpio, bien planchado y con la botonadura completa. El calzado debe encontrase bien lustrado y es recomendable el tacn de goma.

Las recomendaciones especiales para los empleados son:

Al ponerse el uniforme, cuidara de conservarlo limpio y sin arrugas. Los zapatos deben estar brillantes y con las correas bien amarradas.

Nunca se pondr un uniforme que presente roturas, descocidos y falta de botones. Se pondr camisa limpia para cada ocasin.

La corbata deber ser de tipo del uniforme, y no una parecida.

Deber cambiarse de calcetines cada da y para cada tipo de uniforme.

Al vestirse y al desvestirse, trate de no estropear el uniforme.

Al marcharse, no olvidar despedirse de su jefe inmediato superior, para recibir indicaciones de la siguiente jornada de trabajo.

SALUD E HIGIENE DE LOS EMPLEADOS:

Es necesario comprobar, con un certificado mdico, el perfecto estado de salud de los empleados, ya que debe comprobarse que no padezcan enfermedades infecciosas como tuberculosis, infecciones venreas, padecimientos en la piel, disentera amebiana o bacilar, tifoidea, etc. Y verificar que gozan de una buena salud y no padecen alguna enfermedad transmisible.

Todos los restaurantes deben dar las facilidades mnimas a los empleados, no contar con un cuarto de bao, el cual no debe estar cerca, y mucho menos dentro de un cuarto con alimentos, bebidas o utensilios almacenados. Las puertas de estos cuartos deben tener mecanismo de cierre automtico. El piso de las paredes deben estar pintados de blanco y de ser un material fcil de limpiar. Debe estar bien ventilado y solamente para los empleados.

El bao siempre debe tener jabn y toallas de papel de desechable. Se recomienda que estos cuartos tengan siempre carteles visibles donde se les indique a los empleados que deben lavarse las manos antes de y despus de usarlos y, por su puesto, antes de empezara trabajar.

Cada empleado tendr su propio armario y ser responsable de las condiciones sanitarias del mismo.En ninguna circunstancia le ser permitido guardar alimentos dentro del.

LOS EMPLEADOS DEBEN EVITAR:

Toser sin cubrirse la boca

Rascarse la cabeza

Limpiarse las orejas y la nariz con las manos

Peinarse en el comedor

Charlar con compaeros

Fumar, mascar chicle y chiflar

Sentarse a descansaren presencia de la clientela

Usar joyas, a excepcin de la argolla de matrimonio y el reloj de pulso

Usar perfumes o colonias muy aromticas.

Jugar con sus compaeros o discutir arduamente con ellos en las reas de servicio.

Ausentarse del servicio sin motivo justificado.

Adoptar posturas incorrectas (recargarseen las paredes, sillas, mesas o cualquier mueble.

Hacer movimientos nerviosos

PRINCIPALES EMPLEADOS DEL RESTAURATE

GERENTE GENERAL.

En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administracin: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del restaurante y del personal con el objeto de lograr un ptimo funcionamiento y servicio.

Adems es responsable de planear la operacin de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y artculos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y cafetera.

SECRETARIA.Suele ser alguien con capacidad deorganizacin.Esun puesto que aparece cuando la dimensin del establecimiento es importante y la cantidad de personal tambin (ms de 30 puestos).

RESPONSABLE DE COMPRAS.

En formatos de volumen, existe un responsable de compras que no tiene por que ser el gerente necesariamente. La misin principal es procurar que no falte producto de la calidad definida y minimizar los costes de consumos.

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Es el encargado de supervisar el ptimo funcionamiento operacional del rea de cocina y sus elementos. Dirige el proceso de produccin de A y B. Adems debe llevar un control de costos, aprobar las requisiciones, supervisar y evaluar las reas de almacn, congeladores y dems zonas correspondientes, todos los das. Tambin debe constatar los servicios, atender y supervisar a las empresas calificadoras.

PERSONAL DE COCINA

CHEF EJECUTIVO:

Es el responsable de todo el proceso de produccin de la cocina, se encarga del manejo del personal, de la gestin de las compras, de la evaluacin y creacin de los mens, del control de los costos de la operacin.

SUPERVISOR DE COCINA.

Selecciona evala y capacita a los cocineros es el responsable de que todas las rdenes del chef sean cumplidas, es el responsable de controlar la produccin dentro de la cocina, y resuelve problemas menores dentro de la misma y es el filtro de mucha informacin y de muchos problemas que puede resolver sin la ayuda del chef.

COCINEROS.

Se encargan de la elaboracin de los platillos para el servicio del restaurante.

AYUDANTES.

Auxilia al cocinero en el lavado y desinfeccin de vegetales as como la preparacin de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer ms eficiente el servicio, deben mantener limpias las reas de almacenamiento de alimentos en la cocina.

JEFE DE STEWARDS.

Asegurarse que las reas de restaurante estn surtidas y equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los supervisores y stewards.

EMPLEADO EN LNEA (STEWARDS).

Surtir las reas de A y B para antes y despus del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.

PERSONAL DE SERVICIO

CAPITN DE MESERO.

Dirige al personal de restaurante, supervisa que el rea de restaurante este surtida y equipada constantemente, Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del restaurante-bar.

HOSTESS:

Se encarga de recibir y despedir al cliente, su funcion principal es organizar el flujo de personas que llegan a nuestro restaurante de manera que tenga el control de mesas, turnos de Meseros, estaciones, y reservaciones en general.

MESERO O CAMAREROS.

Conoce los tipos de platillos e ingredientes y bebidas usadas en el restaurante atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma rdenes, es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su eleccin, Informan al capitn de cualquier faltante.

GARROTERO. Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpia las reas de servicio, cambia manteles es el responsable del montaje de las mesas y tener surtidas las estaciones de servicio. Lava y trapea la cristalera Debe conocer las funciones del mesero y ocupa su puesto cuando es necesario.

PERSONAL DE BAR

FUNCIONES DEL JEFE DE BARES.- Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin del bar.

Selecciona evala y capacita a los cantineros.

Supervisa el trabajo de los cantineros en cuanto a: Servicio general. Aseo en la preparacin. Porcionamiento.

Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones estndar de compras. Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas.

Establece el surtido de bebidas que debe preparar para el bar.

Elabora las recetas estndar de bebidas.

Participa con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo potencial de cada botella.

Elabora en coordinacin con el gerente de Alimentos y bebidas y el contralor de costos los precios de ccteles por persona.

Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares.

Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes.

Verifica peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener el bar.

Autoriza requisiciones al almacn de bebidas.

Revisa sellos de las botellas en el bar.

Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro.

FUNCIONES DEL CAPITN DE BAR:

Supervisa funciones de los meseros y barman.

Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su mesa.

Es quin toma la primer orden de los clientes.

Domina toda la carta de vinos.

FUNCIONES DEL BARMAN BARTENDER :

Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.

Debe conocer los tipos ms comunes de botanas.

Debe conocer el almacenamiento correcto de los vinos.

Debe conocer la preparacin de bebidas compuestas.

Debe conocer el tipo de cristalera donde servir cada bebida.

Levanta inventarios para solicitar lo faltante al almacn.

Llena requisiciones al almacn.

Prepara botanas.

Sirve bebidas.

Elabora junto con el cajero de bar el informe de control de botellas cerradas vendidas.

Elabora una pequea exposicin de bebidas para promocionar y atraer nuevos clientes.

Cerrar el bar y proteger todos los artculos.

Distribuye y evala las tareas de su ayudante.

AYUDANTE DEL BARMAN O BARBACK:

Recibe rdenes del cantinero.

Ayuda al barman en el levantamiento del inventario.

Lleva requisiciones al almacn.

Recibe artculos del almacn y los lleva al bar.

Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente.

Corta fruta, y se encarga de otros objetos bsicos en la decoracin de bebidas.

Provee de cristalera al barman.

Llena los refrigeradores con le material faltante.

Es responsable de la limpieza de la barra.

Es responsable de recoger la basura del bar.

En algunas ocasiones prepara botanas.

Lava y trapea la cristalera de bar.

Debe conocer las funciones del barman y ocupa su puesto cuando es necesario.

FUNCIONES DE LOS MESEROS DE BAR:

Conoce el uso del material y equipo de bar. Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros, charolas, lmparas de mesa.

Es responsable del montaje de las mesas.

Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio.

Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas.

Conoce el manejo correcto de la cristalera.

Conoce los ingredientes y la preparacin de bebidas y botanas.

Sugiere al cliente aperitivos, ccteles, y dems bebidas.

Conoce y aplica el sistema para escribir rdenes.

Presenta al cliente la lista de vinos y lo asiste en la eleccin.

Toma rdenes de vinos, bebidas, etc.

Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.

Conoce las formas de abrir y servir los vinos.

Sirve las bebidas a la mesa.

Reemplaza ceniceros.

Recoge vasos y copas sucias.

Debe portar encendedor para auxiliar al cliente.

Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente.

Paga al cajero la cuenta y despide al cliente.

EQUIPO DE SALA:

JEFE DE SALA.Es el responsable principal de que la sala funcione y que se atienda y sirva bien a los clientes.La venta y el servicio son sus prioridades. Debe comunicarse bien con cocina.

RESPONSABLES DE TURNO.En ocasiones existen turnos con diferentes responsables de turno.

ENCARGADO DE CAJA.

Se trata de las personas que responden de los cuadres de caja.

CAMAREROS DE MESA.Son los puestos de servicio en las mesas.Deben tener enfoque comercial y de servicio para cuidar de los clientes, generar la satisfaccin y actuar si hay problemas.

CAMARERO DE BARRA.Atiendenen la barra.Deben tener actitud de ventas y servicio. La velocidad y la alta capacidad de trabajo son tambin importantes en este puesto.

ENCARGADO DEL VINO O SOMELLIER.

EQUIPO DE LIMPIEZA.Se responsabiliza de la higiene de sala, servicios y cocinas.Es un punto que se debe controlar de manera intensa.

EQUIPO DE VIGILANCIA Y APARCA COCHES.En servicios las personas son muy importantes. Son la cara de la empresa. Por lo tanto deben estar bien seleccionadas y formadas.

Conocer bien los puestos que tieneEL NEGOCIOy saber tener un personal coherente con el puesto que desempean ayudar a la fluidez del negocio.

Si hay personas que o bien no valen o bien no saben qu deben hacer y cmo hacerlo, se generarn tensiones entre los trabajadores y con los clientes, perjudicando a la rentabilidad en el largo plazo.

LO QUE SE NECESITA:

El Cliente Necesita:Por lo tanto:

Que lo entiendanEscuchar con atencin sus palabras y estar alerta no slo a la comunicacin verbal sino tambin a la no verbal.

Que lo atiendan exclusivamenteEvitar interrupciones. No hacer otras cosas. Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlo hasta tanto no hayamos concluido con el cliente.

Atencin rpidaAtender sin prdida de tiempo. No hacer esperar. Si tiene que esperar, avisarle que enseguida ser atendido.

Recibir trato agradableSaludar amablemente. Sonrer. Mencionar su nombre.

Que se ocupen de l brindndole solucionesUsar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por l y no lo que no podemos. Ej.: Enseguida averiguo ese dato en vez de: No tengo ese dato.

Que lo comprendanDemuestran entendimiento y aceptacin de sus sentimientos.

Expresar sus inquietudes y necesidadesNo limitarnos a brindar datos. Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para brindar un buen servicio y vender ms.

HAY 3 PUNTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA:

1- Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensin del mismo.

No hay nada ms importante para una empresa que sus clientes.

Sin ellos, la empresa no existira.

2- Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa.EL NEGOCIOcrece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que traen a sus amistades.

3- La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se heredaAl igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del cliente se requiere prctica y experiencia.

Estos aspectos deben ser tenidos en cuenta al plantear una tarea de capacitacin interna para lograr el objetivo que buscamos y para esto es necesario un absoluto compromiso de la direccin, guiando y transmitiendo las polticas de la empresa.

Lamentablemente todava nos encontramos con casos donde el dueo sigue viendo a la capacitacin como un gasto y no genera un campo propicio para el desarrollo de su personal.

La capacitacin es necesaria porque el componente fundamental de cualquier organizacin es el factor humano, componente que se encuentra ante nuevas frmulas de trabajo y ante nuevas definiciones de sus tareas y por tanto, debe desarrollar nuevas competencias y habilidades que respondan a las necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen. Nadie desconoce hoy que la capacitacin es un medio, que correctamente utilizado, facilita el camino hacia el logro de los objetivos del negocio.

Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su importancia estratgica est en aumento, ya que todas las empresas compiten a travs de su personal. El xito de nuestros establecimientos, basados en el servicio, depende cada vez ms del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando la capacidad de los empleados es valiosa, rara y difcil de imitar y sobre todo organizado, un restaurante puede alcanzar ventajas competitivas que ayudarn a generar una fuerte identidad.

La direccin debe permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quin la precisa y qu mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias.

Queremos que el cliente pase un momento extraordinario, que nos recuerde, que nos recomiende. los clientes requieren que hoy nos dediquemos a ellos, sino otro lo har.

Sin lugar a dudas, la mejor estrategiaen el mundoactual pasa por volver a los conceptos ms conservadores en cuanto a percibir al cliente como el capital ms importante con el que contamos, nuestro cliente y nuestra gente, nuestro equipo de trabajo. Que cuanto ms comprometido est mejor se relacionar con l.El personal de servicio, el personal de contacto, es vital para lograr que los clientes encuentren satisfaccin, vuelvan y nos recomienden.I. CONCLUSIONES

Para poder realizar un servicio satisfactorio el personal deben ser personas instruidas o con experiencia en lidiar con diferentes tipos de clientes. Y con la conviccin de poder cumplir con las reglas y normas que se dan en las BPM_AC.

Se debe de tener mayor importancia al personal que interactua directamente con el cliente, ya que ellos son los que venden, y son la imagen de la empresa u restaurant.

II. III. WEBGRAFIA

http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/07_mbp_aclientes/MBP_AC_Mandos_Medios.pdf

http://es.slideshare.net/ivanperez/servicio-al-cliente-presentation-765444

http://tallerdeturismopractico2.blogspot.com/p/personal-del-restaurante.html

http://www.todoempresa.com/Cursos/Personas%20la%20cara%20visible%20de%20la%20calidad%20Demo/2caracteristicasidoneas.htm