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CUALIDADES DEL VENDEDOR

A continuación se enumeran y describen las diez virtudes que debe tener un comercial si quiere ser realmente eficaz y hacer frente a las necesidades de su empresa:

Ser capaces de venderse a si mismos. Deben ser personas que confíen y crean en si mismas, y que tengan una fe ciega en que conseguirán lo que se propongan.

Ser seleccionado de acuerdo a su importante cometido en la empresa. Actualmente, los mejores, los más preparados y cualificados son los que están en primera fila, ejerciendo la acción comercial. Ello es así porque constituyen el enlace de la empresa con su principal público: la clientela.

Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad. Los nuevos vendedores deben estar bien preparados académicamente y a la vez ser flexibles y creativos, ya que tienen que ser capaces de negociar y proponer soluciones ante muy diferentes interlocutores.

Saber crear necesidades e influir positivamente. La venta no finaliza con el pedido del cliente: continúa siempre. El vendedor mantiene su relación con el cliente, se preocupa por él y está pendiente en todo momento de lo que pueda necesitar.

Conocimiento del mercado. Es fundamental conocer perfectamente el producto que se vende, los competidores existentes (actuales y potenciales) y sus ofertas.

Preguntar y escuchar. La comunicación con el cliente ha de ser permanente.

Trabajar con objetivos concretos. Es imprescindible trabajar con objetivos concretos y medibles, cada día, cada semana y cada mes; con cada cliente y con cada grupo de clientes. A pesar de esto, el margen de autonomía del vendedor es cada vez más elevado.

Saber decir que no. El buen vendedor es consecuente y ético, y no engaña al cliente. Sabe decir que no cuando llega el caso y no acepta todas las condiciones que quiere imponerle el cliente.

Buscar “ Que nos recomienden”. Convertir a los propios clientes en vendedores de la empresa.

"Siempre que estamos en contacto con un cliente estamos en un proceso de venta, es decir, siempre estamos vendiendo"

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL VENDEDOR

VOLUNTAD (Tenacidad, Constancia) SOCIABILIDAD(Amabilidad, Diplomacia) ACTIVIDAD (Laboriosidad, Esfuerzo) ENTUSIASMO (Optimismo, ilusión) IMAGIMACIÓN (Creatividad, Visión) JUICIO (Sentido común, Lógica) DOMINIO DE SÍ (Auto control, temple) PERSUASIÓN (Convicción, Creatividad) RETENTIVA (Memoria, reflejos) HONESTIDAD (Sinceridad, honradez)

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En el futuro tendrán éxito las personas que sean capaces y estén predispuestas a escuchar, recordar y comprender. Estos tres puntos conforman lo que podríamos llamar escucha activa.

LAS HERRAMIENTAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL

La apariencia externa

Nada de ropa llamativa o extravagante. Vestir acorde con lo que se comercialice.

Pulcritud, discreción y elegancia si es posible. Ojo a la combinación de colores/dibujos

Prefiera lo sobrio a lo vistoso

Evite adornos ostentosos (anillos, pulseras)

Aspecto correcto y neutro es lo más recomendable

Es difícil no tratar bien a un caballero

Su aspecto habla por Ud. Antes que las palabras.

La sonrisa

Provoca sonrisa

La mirada

Es la ventana de nuestro interior

Los gestos

Reflejan nuestro ánimo porque son la voz de la mente.

El lenguaje, la expresión

Module la voz

Hable moderado, claro y con la "melodía" apropiada

Haga su lenguaje atractivo. Utilice sinónimos.

No emplee lenguaje preciosista, complicado o excesivamente técnico.

Adáptelo a su interlocutor

Exprésese con naturalidad

Potencie la amabilidad y la comprensibilidad.

Cuide sus palabras. Evite los despojos de la conversación:

- " Me ha entendido mal...."

-" Esto tiene que admitirlo!"

-" Yo no he dicho eso...."

-" Le repito una vez más ...

-" Esto no es lo que dijo antes ... "

-" Tiene que perdonarme..."

Claridad, corrección y precisión. Siempre le entenderán.

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POSIBLES DEFECTOS EN LA MANERA DE EXPRESARSE

Hablar demasiado deprisa.

Hablar demasiado lento

Monotonía (falta de inflexiones en la voz)

Tono de voz demasiado opaco (bajo)

Titubeos, indecisiones.

Muletillas (repetición de "Vale", "Desde luego", "Evidentemente", "Me entiende"....

Mala vocalización y comerse la última sílaba.

Pobreza de léxico

Utilizar "tacos", palabras malsonantes.

Palabras de argot y tecnicismos excesivos.

Hablar sin orden, saltando de un tema a otro

Hablar por hablar con frases sin contenido

Gradilocuencia. Ampulosidad.

Escucharse así mismo.

Sequedad. Demasiada brevedad.

Apabullar con un torrente de observaciones (que nadie ha pedido)

Cortar las frases de su interlocutor.

LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN

Organiza tus ideas antes de expresarlas

Modula la forma y el tono

Considera el contexto físico y humano

Asegura la correcta interpretación.

Considera los intereses del interlocutor

Mantén la coherencia entre la conducta y el mensaje.

Preocúpate tanto de comprender como de ser comprendido

EL VENDEDOR DE SERVICIOS

OFRECE ideas, sugerencia

DESPIERTA deseos, interés

AYUDA a sus clientes a definir necesidades

COLABORA en la resolución de problemas.

SE APOYA en casi todos los soportes de su empresa

VENDE satisfacción

CONSOLIDA relación

CREA futuro

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PREPARAR LAS VISITAS

Cliente Antiguo

Antes de una visita, asegurarse:

¿Se han servido todos los pedidos correctamente?

¿Hubo algún problema en los últimos envíos?

¿Se ha producido alguna petición/reclamación recientemente?

¿Se han atendido?, ¿Como? ¿Cuándo?

¿Se han cobrado todas las facturas vencidas?

¿Se mantienen los límites de riesgo?

¿Cuáles fueron mis últimos acuerdos, informaciones, compromisos?

Cliente Nuevo (o pontencial)

Una planificación correcta es media venta

Usted ira más seguro a una conversación si la ha preparado bien. Plantéese las siguientes preguntas antes de la conversación.

¿Por qué he elegido a este cliente?

¿Qué es lo que quiero conseguir de este cliente?

¿Quién es en realidad el interlocutor?

¿Es propicio el momento convenido?

¿Cuáles son las preguntas y los problemas que tiene el cliente?

¿Cuáles son las ventajas de mi oferta?

¿Qué objeciones puede tener el cliente?

¿Con qué medios auxiliares voy a presentar la oferta?

¿Qué método de presentación voy a utilizar?

¿Qué particularidades voy a presentarle al cliente?

¿Qué servicio a largo plazo voy a ofrecer la cliente?

¿Cuáles son mis garantías?

FIJARSE OBJETIVOS

DE RENDIMIENTO: Cifra a obtener, clientes a captar, producto a introducir, promociones a realizar.

DE BENEFICIO: Qué voy a ganar (comisiones, premios, incentivos).

DE MEJORA PROFESIONAL: Fallos a corregir, en conducta, actitud, argumentación, comunicación.

DE EVOLUCIÓN PERSONAL: Plazo para una posible promoción, estudios a desarrollar, cambios a los que aspirar.

"El primer objetivo no es contestar adecuadamente a las preguntas del cliente, sino entender y comprender cuál es su necesidad para poder ajustar nuestra oferta al beneficio o utilidad que él espera encontrar"

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MÓVILES DE ACCIÓN

Toda persona es una mezcla de móviles de acción, cuyas dosis son distintas en cada caso. Predomina siempre alguno de ellos pero nunca de forma permanente. Son evolutivos según las características familiares, educacionales, profesionales, ambientales, físicas, psicológicas, cronológicas, sociales.

Conocer los móviles de acción de una persona es disponer de la llave que abre su interés, su participación, su colaboración, su motivación y su satisfacción.

Los móviles de acción son: la ambición, práctica, orgullo, novedad, seguridad, sociabilidad y capricho. En un 80% son INCONSCIENTES (deseos, sensaciones, instintos, sentimientos, que están en el subconsciente)

Positivos: Prestigio, afán de notoriedad, curiosidad, deseo de agradar. Negativos: Miedo, inseguridad, apatía.

A HAY QUE

OFRECER

CON EVITANDO

AMBICION Beneficio, ahorro,

negocio

Relación

calidad/precio,

ventaja económica,

Esfuerzo de

inversión

PRÁCTICA Comodidad,

simplicidad,

sencillez

Servicio,

Experiencia,

veteranía,

Dificultades,

trámites,

complejidades.

ORGULLO Toque distinción,

prestigio, imagen

Trato personalizado,

deferencia, Halago

sutil.

Frialdad,

Indiferencia,

Desinterés por la

NOVEDAD Innovación,

dinamismo, futuro,

Diferenciación,

especialización,

Rutina,

escepticismo,

SEGURIDAD Confianza,

credibilidad,

profesionalidad,

Referencias, hechos,

garantías,

testimonios,

Dudas,

incertidumbre

SOCIABILIDAD Afecto, cordialidad,

relación personal

Comunicación,

interés por sus

Mercantilismo, afán

de hacer negocio

CAPRICHO Los aspectos

positivos de nuestra

Reafirmar sus ideas Desencanto

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ARGUMENTOS PARA VENDER

La empresa frente a la venta debe de poseer una serie de puntos clave, entre algunos de ellos pueden ser:

Empresa líder

En expansión/Crecimiento

Innovadora

Difusión internacional

Cuida del medio ambiente

Española al 100%

Con capacidad de producción

Seriedad/Solvencia

Marca acreditada (1er. nivel)

I+D propio

Tecnología punta

Antigüedad

Imagen acreditada

Solidaria (Sponsor)

Agilidad – capacidad de reacción

Y el producto ABC, S.A frente a la venta debe de tener las siguientes características entre otras:

Calidad contrastada y supervisada por un control propio y por organismos oficiales

Amplia gama

Productos naturales

Gran soporte publicitario

Producto joven y novedoso.

Fácil de elaborar = cómodo

Rápido

Identificación producto – marca

Disponibilidad inmediata – permanente

Sin mermas

Calidad constante

No necesita personal cualificado

Amplio plazo caducidad

Máxima producción en un mínimo espacio (gran rentabilidad espacio/tiempo)

Precio homogéneo

Exclusividad zonal

Ahorro de energía

Incentivos para el personal

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Apoyo "merchandising"

Presentación final del producto

Relación directa central – cliente

Simplificación y fácil control de stock

Apoyo y rotación del producto

Servicio inmediato

Garantía óptima de recepción

Formación personal

Inauguración y degustación del producto

Adaptabilidad de pedidos

Relación de franquicia (Know-how)

Producto líder

Producto de creciente demanda

Seguridad alimentaria

EL VENDEDOR DEBE DE CARACTERIZARSE POR:

Atención Constante

Seriedad- formalidad Asesoramiento – información

Fácil acceso (disponibilidad)

Carteras seleccionadas – dedicación

Trato personalizado

Respuesta rápida

Formación

PREPARANDO EL ARGUMENTARIO

Condición previa

1.- Detallar todas sus cualidades

2.- Haga inventario de los defectos

3.- Convierta cualidades en beneficios (¿Qué se obtiene con ello?)

4.- Clasifique argumentos por orden de importancia

5.- Sitúelos en su apartado de motivación

Principios básicos del argumentario

Presentar solución a los problemas/necesidades

No desarrollar más de una idea a la vez

No abrumar al cliente con una oleada de argumentos

Asegurarse de que ha captado la ventaja

Evitar lenguaje demasiado técnico

No emplear adjetivos, sino hechos y ejemplos

Ilustrar nuestra presentación con demostraciones y testimonios

No exagerar. Los superlativos asustan.

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Argumentar es transformar una característica en una ventaja.

Explicarla. Detalle la característica junto con la ventaja que proporciona

Repetirla. Cítela de forma diferente a largo de la conversación.

Obtener conformidad. Cerciórese de la recepción por parte del cliente. Recabe su opinión, indúzcale a participar como observador objetivo.

Demuestre con gráficos. Capta la atención, mejora la comprensión, facilita el acuerdo, aumenta la persuasión.

Precisar beneficio para el cliente. Adáptelo a cada caso en particular. Evite la rutina.

No argumente en exceso. Si consigue convencer con uno, no emplee el segundo.

CAPTAR LA ATENCIÓN- DESPERTAR INTERÉS

Muestre y pregunte.

Háblale y hágale hablar de él.

Intrígale. Sorpréndale.

Si no le escucha, calle. El silencio impacta.

Captura la mirada. Atrae su simpatía.

Adapta los beneficios a sus necesidades

Habla de forma comprometida

Se claro en tu exposición

Dramatiza. Haz pausas, no abrumes.

Trata el producto con si ya fuera suyo

Compórtate como consejero, no como vendedor.

Si sabe menos que tu gana su confianza interesándote por su problema. No le enseñes. Si sabe más, déjale que es explique. Tu aprenderás y él se sentirá satisfecho.

Resume la situación de intereses / necesidades / soluciones.

DURANTE LA ENTREVISTA

Atención al semáforo de las manos:

Verde: palmas hacia arriba y reposo

Ámbar: Tocan su propio cuerpo (boca, mentón, nariz) Rojo: Tamborilear, puño cenado, agarrar algo.

La impaciencia, el enfado, o el aburrimiento se desarrollan lentamente. Vigílelos.

Sortee la tormenta. Deténgase y haga hablar al cliente. Dale una válvula de escape.

El cliente orgulloso o desagradable es un reto o una oportunidad. Demuestra tu superioridad no dejándote provocar ni intimar.

Reten nombres y utilízalos tanto como sea posible. Ganarás simpatía.

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ANÁLISIS DE LOS MALOS HÁBITOS DEL VENDEDOR

¿Podría el cliente pensar algo así de mí?

Habla sin parar. No tengo posibilidad de tomar la palabra.

Me interrumpe constantemente.

No me mira cuando hablo. ¿Será tímido o intenta engañarme?

Está jugueteando con el lápiz todo el tiempo. ¿Me está escuchando?

Tiene una cara de póker... no le afecta lo que le digo.

Este tío no sonríe nunca. ¿Tendrá úlcera?

Nunca interpreta bien mis palabras.

Me está preguntando lo que le acabo de explicar. No me escuchó.

Siempre tiene Lista una respuesta. Y a veces no se corresponde con mi pregunta. Estoy cansado de que me interrumpa o termine las frases por mí.

Parece estar esperando que termine para decir algo.

Me mira fijamente. ¿Tendré algo en la cara?

Hace gestos de incredulidad cuando le estoy diciendo la pura verdad.

Exagera al intentar demostrar que escucha atentamente.

Se me echa encima.... ¿Tendrá otros propósitos?

Mira continuamente el reloj.

Está totalmente ausente y distante.

Parece saberlo todo.... y le gusta demostrarlo.

Actúa como si me hiciera un favor al visitarme.

OBJECIONES - Ante el “NO me interesa”.

1.- Despierte la curiosidad del cliente.

¿No le interesa cómo.... (conseguir más clientes, incrementar sus ventas, prestigiar su negocio, aumentar su margen de beneficios).?

2.- Cite referencias aporte credibilidad.

“ La compañía XYZ, utiliza nuestros productos/servicios desde hace tiempo, y como bien sabe usted, es una empresa muy exigente con sus proveedores.”

3.- Utilice ejemplos,

"Tampoco al principio convencía a XYZ... y ahora es uno de nuestro clientes. Y lo que hizo que tomara la decisión final fue el que le solventamos esta misma objeción que ustedes nos hacen".

4.- Pregunte la razón.

¿Puedo saber por qué no le interesa? Por lo que he podido apreciar me parece muy apropiado para su negocio".

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EN RELACIÓN AL PRECIO

Antes de citarlo:

Crea en el cliente la noción de VALOR (beneficio que obtiene por utilizar tus productos/servicios)

Pondera las ventajas económicas adicionales (simplicidad de trámites, rapidez den la entrega, fiabilidad, servicio, garantías etc..)

¡Despierta el deseo de compra!

Y después:

Menciona el precio con tranquila seguridad. Acostúmbrate al adverbio "solo".

Distingue entre PRECIO (lo que paga) y COSTE (el gasto total: mantenimiento, conservación reparación, tiempo, consumo, energía, valor reventa, ahorro, etc.).

Emplea el concepto INVERSION. Refuerza la idea de la prestación que se obtiene a cambio, al comparar GASTO con BENEFICIO.

Sitúalo en su perspectiva relacional (coste por horas, por unidad producción, por año de funcionamiento, beneficio, incidencia en el contexto total, etc.).

Nunca será claro. Puede estar "por encima de productos parecidos". La diferencia se aprecia tras una observación detallada. Tienes que estar preparado para aclararlas.

Utiliza la base de cálculo más conveniente (coste o venta) "usted pagaría"...

Valores los factores solapados (descuentos, financiación, instalación.

Destaque que además del producto o servicio, el cliente compra:

X años de experiencia, fiabilidad, formalidad.

Una red de x centros de asistencia técnica.

Un servicio de atención personalizada

Un asesoramiento permanente.

Recuerda:

El precio siempre es una cuestión subjetiva (relación de valor de un bien respecto a otro bien.

Lo barato puede ser caro. Si pagas de más, puede que pierdas algo de dinero. Si pagas de menos, puede que lo pierdas todo porque lo adquirido no satisfaga tus expectativas.

Los que miran sólo el precio no son clientes de nadie.

Cualquiera que sea el precio, siempre habrá quien lo encuentre caro.

Nunca se es por mucho tiempo el más barato del mercado.

Es más fácil cambiar el precio que la calidad.

El éxito de los descuentos sólo puede ser pasajero.

Siempre perderemos alguna venta por el precio.

El vendedor que vende por precio, nunca será un profesional en su trabajo.

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EL REMATE DE LA VENTA

Atención a las señales negativas

Pregunta si desea más aclaraciones. Dale la oportunidad de expresar sus sentimientos.

Hacer una pregunta concreta o simplemente interrumpir la exposición. Interesarse vivamente por la posible existencia de un desacuerdo puntual.

Hablar lentamente. Extreme amabilidad. Repetir puntos positivos para el cliente.

Observe al cliente

Debes estar atento a las "señales de compra":

Se frota las manos

Relaja su actitud Vuelve a coger la muestra y la examina atentamente.

Revisa el folleto o prospecto.

Repite una característica o precisa un detalle.

Comenta el plazo posible de entrega.

Consulta si el transporte está incluido.

Concreta posibles garantías.

Pregunta si se incluye material publicitario.

Afronta su mirada

Busca su aprobación "¿Esta seguro de que es lo que más me conviene?”

Cuando perciba alguna de estas señales, la operación está madura. ¡CONCLUYELA!

Considere la venta como un hecho.

Sea compresivo ante el temor del cliente. Oriéntele, y haga concesiones.

Aproxímate a la cifra ideal desde los dos lados.(" 350 es excesivo, 150 es muy poco para su consumo, y no se beneficia de la oferta. Creo que la cifra idónea son 250).

Cuide la sobreargumentación

Si lo ha conseguido, no hable más del pedido, del producto o de las condiciones. Pregúntale por su familia, sus proyectos o su próximo viaje.

Dale seguridad al cliente.

Reconfórtele. Tranquilícele

Muéstrele su aprobación

Felicítele por su elección

Reconozco sus dotes profesionales.

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Ponte a su disposición.

Concrete las condiciones, puntualice acuerdos.

No deje huecos o ambigüedades. Las sorpresas molestan.

Transmita a la empresa todos los compromisos.

Vigila el desarrollo de pedidos complicados y/o clientes importantes.

Comunique inmediatamente cualquier cambio o demora inevitable.

Mantén un contacto permanente con los clientes.

¿Y SI PESE A TODO FRACASAMOS?

Mantente tranquilo y relajado.

Sonríe y discúlpate por no haber podido ayudarle.

Pon las bases de una futura entrevista.

Nunca “quemes los puentes que vas dejando atrás”.

Despídete cortésmente sin prisas pero sin demoras

Y después reflexiona………..

Un cliente jamás esta totalmente ganado ni perdido.

Y se el fracaso te contraría, que esto no te afecte. Recuerda………mañana volverá a salir el sol, y más cliente te estarán esperando para decirte que “SI”.

RUTAS DE VENTA

Itinerario completo que un vendedor realiza para visitar a sus clientes

a) Objetivos

Aprovechar el tiempo de desplazamientos

Rentabilizar los medios disponibles

Reducir la fatiga y la desmotivación

Evitar la improvisación

Incrementar la rentabilidad de las ventas

Obtener un mejor control

Evitar el olvido de clientes

Adecuar el numero de visitas al potencial del cliente < Incrementar el tiempo efectivo de visita

Aumentar el numero optimo de visitas

Acostumbrar a los clientes a las visitas periódicas

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b) Análisis previo.

1.- Análisis geográfico:

Las principales ciudades

Los principales centros de consumo de mis productos

Los centros de atracción (permanentes o estaciónales)

Las zonas de decadencia

Las zonas de expansión

Que proyectos de las zonas pueden tener relación con mi actividad

Principales ejes viarios

Pasos con dificultades en función de la época del año (invierno o verano)

Ejes viarios alternativos en cada caso

2.- Análisis socioeconómico:

El censo de habitantes por población

El poder adquisitivo

Los índices de riqueza

4.- Competencia

Oferta actual de la competencia

Nivel de participación de la competencia

Su notoriedad y su imagen

Medios que disponen

Circuitos de distribución

Procedimientos para entrar en estos circuitos

Nivel y características de los prescriptores, organizaciones profesionales, etc

5.- Nuestra empresa

Política comercial

Medios propios de los que dispongo

Métodos o procedimientos administrativos propios de mi empresa. Tiempo de dedicación.

Gama de productos y/o servicios de que dispongo

Tiempos que preciso para cada tipo de visita y cliente

Otros trabajos que deben realizar

Que productos se venden y cuales no, por que

Participación de mi empresa en la zona

Comparación con la participación en el mercado nacional

Nuestro nivel de notoriedad e imagen de marca

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6.- Análisis de la demanda

Características, hábitos y costumbres

Numero de clientes reales

Clasificación A, B, C de la cartera de clientes

Que, cuando, como, donde, cuanto, por que, y para que compran.

Información global y especifica de los potenciales

Variables para tamizar y priorizar los clientes potenciales.

Elementos que intervienen en la elaboración de la ruta.

Producto/Servicio/Clientes

Zona geográfica

Frecuencia de las visitas

Duración de las visitas

Medio de transporte empleado

Tiempos muertos

Trabajos administrativos realizados

C) Metodología elaboración ruta

La debe realizar el vendedor

Determinar los clientes a visitar en un mapa

o Reales

o Potenciales

Clasificación A / B / C de los clientes

o Reales

o Potenciales

Determinar la frecuencia por cada tipo de cliente.

Determinar el tiempo a emplear por visita por cada tipo de cliente

Tiempo de entrevista +

Tiempo de espera +

Tiempo de desplazamiento +

Tiempos muertos +

Tiempos trabajos administrativos

Desglosar en sub-rutas diarias en función número de visitas por cada tipo de clientes.

Situar en el mapa

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TIPOS DE VENDEDORES

Pueden clasificarse en base a diferentes criterios. Atendiendo a las relaciones entre la empresa y los vendedores, pueden distinguirse dos grupos principales:

b) Vendedores que pertenecen a la plantilla de la empresa.

Personal vinculado a la empresa mediante una relación laboral de carácter fijo, dedicado a las diferentes tareas que la venta implica. La forma más habitual de remuneración es un fijo + comisión.

c) Vendedores que no pertenecen a la plantilla de la empresa.

Aquellas personas no vinculadas a la empresa mediante una relación laboral fija, sino a través de determinados acuerdos o contratos de colaboración.

Agentes Comerciales. Profesionales libres que, sin dependencia laboral alguna, se dedican a la representación de firmas comerciales e industriales en países o zonas determinadas, para la gestión de ventas de mercancías o servicios. Pueden percibir por su actuación una retribución fija o bien una comisión, lo que hace que en muchas ocasiones se les confunda con los Comisionistas.

Comisionistas. Personas que realizan operaciones encaminadas a concertar operaciones de compraventa por cuenta de otras. El comisionista actúa con iniciativa e independencia propia, dentro del marco de las instrucciones recibidas del comitente, pudiendo realizar operaciones en firme y de las cuales es responsable. Su vinculación con el comitente se realiza a través de un contrato de comisión, el cual no establece ninguna relación laboral entre ambas partes.

Representantes. Personas dedicadas a realizar actividades encaminadas a concertar operaciones de compraventa por cuenta de otras, con las que están ligadas mediante una relación laboral de carácter especial. Sus operaciones comerciales deber ser aprobadas por el empresario, aunque se suele considerar que esta conformidad existe. Los representantes no responden del buen fin de las operaciones realizadas, y su relación no suele ser de exclusividad. La remuneración puede realizarse por comisión o mixta (fijo + comisión).

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DECÁLOGO DE CALIDAD DE VENTAS

1.- La referencia histórica y las proyecciones de futuro basadas en datos del pasado no funcionan. El fundamento es el cambio. Adaptarse al cambio

2.- Invertir la escala de valores de la empresa: primero calidad y servido, después tiene beneficios.

3.- El Objetivo de la empresa es conseguir la conformidad, no la aceptación del cliente--cliente satisfechos—activo real.

4.- Complejidad en los procesos de decisión de compra -- circuitos.

5.-Análisis de los clientes desde perspectivas personales (son personas)

6.- Pensar en mejorar los ingresos de los clientes o reducir sus costes.

7.- Mejora continua en los procesos desde optima del cliente.

8.- Formación del personal para ser "trabajadores del conocimiento" en lugar de conocerlas técnicas.

9.- Buscar permanentemente nuevas fuentes de información para descubrir nuevos nichos o ventajas competitivas permanentemente.

10.- Verificar la calidad del servicio en los clientes

LA NEGOCIACIÓN

Técnicas de negociación

Concepto de negociación.

Definición:

Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o finalizar un conflicto entre ellos. Una negociación con éxito es cuando las partes suscriben un compromiso determinado. Una negociación no implica el uso de la fuerza bruta. Por tanto, las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadirse para alcanzar un compromiso.

¿Por que negociamos?

Negociamos habitualmente cuando nuestras metas personales o de empresa dependen de la cooperación de otras personas. Así negociamos porque queremos tener la oportunidad de mejorar nuestra situación actual. Los sindicatos negocian para mejorar las condiciones de trabajo de los empleados, un país negocia para recibir de otros países, más descuentos comerciales o condiciones favorables en campos concretos, un comprador negocia con un vendedor para conseguir el precio más bajo posible por el producto ofertado.

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LOS PASOS DE UNA NEGOCIACIÓN CON ÉXITO

1. Preparación: Éste sea tal vez es el paso más importante. Sin embargo y regularmente, los personas que participan en negociaciones consideradas importantes acuden con poca o casi ninguna preparación. Muchos de ellos saben lo que desean conseguir, pero no tienen conocimiento suficiente sobre las concesiones que pueden realizar o lo que puede querer la otra parte. Evidentemente, estas personas no obtienen en la mayoría de los casos lo que ellos deseaban obtener de la negociación.

La preparación necesaria:

Análisis Interno

Decidir qué puntos de la negociación son importantes de verdad, cuanto se está dispuesto a dar como concesión si somos o nos sentimos presionados y cuales serán los posibles costos (no necesariamente monetarios) por el hecho de realizar la negociación.

Análisis Externo

Ponerse en los zapatos de la otra parte para deducir qué puntos son o pueden ser importantes para ellos, como pueden proceder probablemente con sus ofertas y cuales son sus posibles opciones si las negociaciones llegan a romperse. Sus antecedentes culturales pueden tener un fuerte efecto en la forma en que negocien. Por ejemplo: un ingeniero que nació y se crió en Paris, tendrá una manera ciertamente diferente de negociar que un gerente de una empresa italiana.

Consideran las alternativas

Sería rara que la otra parte estuviera de acuerdo con la primera opción que se le pusiera en la mesa de negociación. Por este motivo se deberá tener un bagaje completo de alternativas que se puedan plantear. También es importante estar preparado para explicar su posición de una forma que sea comprensible y convincente para su interlocutor.

Estar bien preparado ayuda no solo a conseguir mejores compromisos, sino que también se transmite a la otra parte el mensaje de que le estamos tratando seriamente, un sentimiento que debe ser generalmente recíproco.

2. Conducción de la negociación.- Esta es la fase de intercambio de ofertas y contraofertas posiblemente con el máximo de argumentos. Este paso puede tener lugar formalmente en una mesa de negociaciones o informalmente tomando una taza de café, en una conversación telefónica, o por mensajes de correo electrónico. Durante este proceso se pueden verificar las suposiciones acerca de la otra parte, sus necesidades y sus metas. Este paso termina cuando ambas partes alcanzan un compromiso satisfactorio.

En bastantes ocasiones se decide comúnmente de antemano, el método de cómo conducir la negociación. Esto es lo que se denominaría el protocolo de la negociación (Por ejemplo, una parte presenta una oferta, ambas partes presentas ofertas simultáneamente, solamente un término es discutido cada vez, etc). La elección del protocolo puede llegar a ser una negociación en sí misma. La clave es

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que el protocolo sea aceptable para ambas partes, y que ninguna se sitúe en desventaja.

3. Implementación: Durante el paso de implementación ambas partes deben mantener las promesas que hicieron para alcanzar un compromiso. Sin embargo, los negociadores pueden caen en la cuenta de que ambas partes pueden ganar conjuntamente y hacer mejoras si se coopera con total sinceridad. Algunas veces se puede presentar un cuarto paso.

4. Renegociación: Ambas partes intercambian nuevas ofertas hasta que se alcanza un mejor compromiso. En realidad, en algunas culturas como la japonesa, alcanzar un compromiso no es tan importante como desarrollar una larga relación. Como consecuencia de ello, los negociadores japoneses esperan revisar frecuentemente el compromiso acordado, lo cual es poco frecuente en los países occidentales donde es más importante alcanzar y respetar unos acuerdos formales.

LAS TÁCTICAS Y LAS ESTRATEGIAS

La negociación es un proceso que requiere todo nuestro esfuerzo y la máxima atención. Podemos tener éxito si solo consideramos seriamente las metas las formas de alcanzarlas, además de las posibles alternativas y también lo que podemos esperar si no se logra alcanzar un acuerdo. El tiempo y esfuerzo que se inviertan en cualquier negociación, debe estar en relación directa a los resultados esperados. No debemos perder tiempo preparándonos para negociar términos que al final resulten insignificantes; en este caso serla mucho más inteligente gastar dinero.

Hagamos el esfuerzo de conocernos a nosotros mismos y hagamos el mismo esfuerzo por entender a la otra parte. Sun-Tzu dijo hace 2400 años "Si te conoces a ti mismo, tu ganas cincuenta de cien batallas. Si conoces al enemigo ganas cincuenta. Pero si te conoces a ti y a tu enemigo ganas cien batallas de cien".

Sin embargo no es cuestión de tratar a la otra parte como si fuera un enemigo. Tengamos presente que todo el mundo tiene memoria y podemos necesitar trabajar conjuntamente en un futuro. Aún si los otros no saben como negociamos, pueden ser reacios a cooperar con nosotros si se les ha tratado inadecuadamente.

Es conveniente concentrarse en los términos y no en las persona. Aún si conocemos lo que los oponentes desean no debemos contarlo, por el contrario, debemos usar este conocimiento como una "carta escondida" para conseguir lo que se desea durante el proceso de negociación.

Debernos estar preparados para hacer concesiones en el momento adecuado y pedir que la otra parte también lo haga. Tener un plan para hacer concesiones en un principio, no quiere decir que no deba ser revisado y actualizado cuando la situación cambie. Las negociaciones son un proceso dinámico y nada obliga a que las cosas estén escritas sobre piedra.

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Algunas sugerencias:

Tratar de averiguar las verdaderas necesidades de la otra parte antes de la negociación.

Regularmente, se hacen concesiones pequeñas cuando el final de la negociación se vislumbra. Tratemos de averiguar el tiempo límite de la otra parte y ocultar la nuestra.

El poder está basado en la percepción. Si los oponentes piensan que somos más fuertes, nosotros lo somos hasta tal punto de actuar así.

Estemos preparados para pedir ayuda. La otra parte usualmente responderá favorablemente y esto hará la atmósfera de la negociación mucho más amigable.

Ser creativos, encontrar siempre nuevas cosas que beneficien a ambas partes. Esto puede cambiar una situación una situación competitiva en una situación "ganar-ganar".

Las negociaciones nunca son "gratis", debernos estar preparados para invertir nuestro tiempo y nuestro esfuerzo.

No efectuar amenazas ni promesas, a menos que estemos preparados para convertirlas en realidad.

Procurar no negociar a hacer, que la otra parte tome una posición públicamente. Al ser de dominio público, ellos resistirán por principios.

No dejarse atrapar haciendo concesiones por que ya tenemos invertido mucho tiempo y esfuerzo en una negociación. Habrán de considerarse siempre los objetivos originales y deberemos estar preparados para salir y romper las negociaciones si conviene.

Enfocar los objetivos primarios (identificados durante la etapa de preparación), y evitar mostrar nuestras necesidades sólo para impresionar.

No asumir que el interlocutor piensa exactamente como nosotros, pero no pensar que está completamente en oposición a nuestros planteamientos.

No responder con prisas, al contrario, la paciencia da sus frutos.

No debemos confiar en la memoria, tomas las notas necesarias.

Procurar utilizar criterios objetivos para evaluar las ofertas. Considerar comunicar estos criterios a la otra parte, esto puede ayudar a que se entienda mejor nuestra perspectiva.

Es sabio mantener la cabeza fría (aunque esto pueda incidir para actuar emocionalmente); si uno no puede actuar de manera emocional es usual consultar a una tercera persona.

Escuchar y pedir que nos escuchen.

Si estamos bajo la presión del tiempo y debemos hacer grandes concesiones, observemos nuestras fechas tope cuidadosamente (y viceversa, usar esto para presionar a la otra parte).

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¿QUE ES NEGOCIAR?

Negociar, es la actividad mediante la cual ambas partes tratan de satisfacer sus respectivas necesidades, mejorando la propia posición y sistema de valores, dando lugar a un nuevo valor.

Negociar, es:

“IMAGINAR SOLUCIONES QUE SIGNIFIQUE UN BENEFICIO MUTUO.”

NEGOCIAR, SU OBJETIVO PRINCIPAL: OBTENER UN ACUERDO

Determinando una solución o varias soluciones sobre un problema, conflicto o interés.

CUANDO SE NEGOCIA

Se negocia cuando se quiere evitar el recurso a presentar situaciones violentas

Para evitar costos elevados; materiales e inmateriales

Si se prevé beneficio o se desea crear un nuevo

¿CUANDO NO SE NEGOCIA?

Si se considera que no va a servir para nada

Si se tiene el poder para imponer las condiciones

Si no se prevén benéficos directos o indirectos

Si se sobrepasan los límites máximos o mínimos.

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

El control del éxito en las negociaciones se base en tener los objetivos totalmente definidos, estructurados y analizados.

Por este motivo, deben tener unas características:

HAN DE SER REALISTAS

DEBEN SER SIEMPRE MEDIBLES

HAN DE IMPLICAR UN RETO

DEBEN TENER UNA FECHA LIMITE

HAN DE MOVER HACIA LA ACCIÓN

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LA MOTIVACIÓN

Las empresas modernas son conscientes de la importancia de poseer una estructura comercial convenientemente cualificada y con un alto grado de interés y motivación, capaz de compartir los objetivos fijados por el propio departamento comercial, haciéndolos suyos.

Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que inicia, mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de lograr un objetivo determinado. En el ámbito laboral «estar motivado>) supone estar estimulado e interesado suficientemente como para orientar las actividades y la conducta hacia el cumplimiento de unos objetivos establecidos previamente. Aunque nos centremos en el equipo comercial, puede ser extensible a cualquier otro departamento. La proactividad es una de las principales variables positivas del siglo XXI.

1. Proceso de la motivación

La motivación en las personas se inicia con la aparición de una serie de estímulos internos y externos que hacen sentir unas necesidades, cuando éstas se concretan en un deseo específico, orientan las actividades o la conducta en la dirección del logro de unos objetivos, capaces de satisfacer las necesidades.

Si aplicarnos el proceso de motivación al ámbito comercial, la empresa entre otros estímulos e incentivos puede iniciar la motivación entre sus vendedores aplicando por ejemplo una política de promociones internas. Esta hará surgir la necesidad que se concretará en la aparición del deseo de ser promocionado dentro del departamento, orientando las actuaciones del comercial hacia la consecución del objetivo «ser uno de los promocionados».

De forma general, podemos establecer la distinción entre dos clases de motivaciones:

Motivación intrínseca. Aquella en la que la acción es un fin en sí mismo y no pretende ningún premio o recompensa exterior a la acción. El trabajador se considera totalmente automotivado.

Motivación extrínseca. Se produce corno consecuencia de la existencia de factores externos, es decir tornando como referencia algún elemento motivacional de tipo económico...

Es evidente que si la empresa logra que su estructura comercial esté motivada tanto intrínseca como extrínsecamente, podrá tener a sus trabajadores con un buen nivel de integración y satisfacción, creando un clima laboral que repercutirá positivamente en su nivel de rendimiento, lo que redundará en beneficios para la compañía.

ESTÍMULOS NECESIDADES DESEOS

OBJETIVOS LOGROS DE OBJETIVOS Y

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

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TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

Existen diversidad de teorías que centran la atención en uno o varios de los aspectos que forman parte del proceso de motivación de los trabajadores. Desarrollamos las más significativas:

1. Teoría de Maslow

Maslow estableció una serie de necesidades experimentadas por el individuo, dando origen a la llamada «pirámide de necesidades». Según esta teoría, la satisfacción de las necesidades que se encuentran en un nivel determinado lleva al siguiente en la jerarquía, sin embargo se dan zonas de coincidencia entre un nivel y otro ya que no se da una satisfacción total de las necesidades.

Maslow indica cinco niveles de necesidades y los clasifica por orden de importancia. En la base de la pirámide se encuentran las necesidades básicas o primarias y en la cúspide, las de orden psicológico o secundarias.

Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo los que establecerán el orden de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía con el paso del tiempo.

Necesidades básicas: se encuentran en el primer nivel y su satisfacción es necesaria para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el vestido...

Necesidades de seguridad: están situadas en el segundo nivel, son la seguridad y protección fisica, orden, estabilidad...

Necesidades sociales o de pertenencia: están relacionadas con los contactos sociales y la vida económica. Son necesidades de pertenencia a grupos, organizaciones...

Necesidades de reconocimiento: su satisfacción se produce cuando aumenta la iniciativa, autonomía y responsabilidad del individuo. Son necesidades de respeto, prestigio, admiración, poder...

Necesidades de autorrealización: surgen de la necesidad de llegar a realizar el sistema de valores de cada individuo, es decir lograr sus máximas aspiraciones personales.

AUTOREALIZACIÓN

RECONOCIMIENTO

SOCIALES

SEGURIDAD

BÁSICAS/FISIOLÓGICAS

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2. Teoría de los factores de Herzberg

Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los trabajadores en la empresa:

Factores motivadores son los que determinan el mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y están relacionados con el trabajo:

La realización de un trabajo interesante.

El logro.

La responsabilidad.

El reconocimiento.

La promoción.

Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes positivas y a sentir satisfacción.

Factores de higiene, están relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al tratamiento que las personas reciben en su trabajo:

Las condiciones de trabajo.

El sueldo.

Las relaciones humanas.

La política de la empresa.

Cuando estos factores no se han resuelto bien, producen insatisfacción pero cuando se intenta mejorarlos, no logran por sí solos provocar la auténtica satisfacción. En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta dimensión. Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilización por parte de los directores de los equipos de trabajo.

FIN