crm ou gestion de la relation citoyen
DESCRIPTION
Innover dans les services pour répondre à la demande "Dites-le nous en une seule fois", mieux connaître son audience pour lui envoyer des messages plus ciblés. 2 témoignages à écouter : la solution GRC de Reims Métropole, le CRM pour l'Etablissement français du sang Speakers : Mélanie Jacquier (Reims Métropole), Maxim Lesur (Microsoft France ), Claire Mandelli (Etablissement Français du Sang), Olivia Briat (Etablissement Français du Sang), Jean-Philippe Vanelle (Reims Métropole)TRANSCRIPT
Secteur Public#mstechdays
CRM ou Gestion de la Relation Citoyen
Maxim Lesur,Directeur développement et innovation – Secteur Public
Microsoft [email protected]
Secteur Public#mstechdays
Etablissement Français du Sang
Olivia BRIATChef de projet MOA
Claire MANDELLIChef de projet MOE
Secteur Public#mstechdays
Qu’est-ce que l’EFS ? OPÉRATEUR INCONTOURNABLE
• Etablissement public seul habilité à prélever et fournir des produits sanguins sur le territoire national hors CTSA
• Une présence sur l’ensemble du territoire français, sous la tutelle du ministère de la Santé
• L’Établissement Français du Sang : 1 Siège, 17 Établissements régionaux 152 sites fixes 40 000 collectes mobiles 10 000 collaborateurs
Secteur Public#mstechdays
Qu’est-ce que l’EFS ?
Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs :
• 3 Millions de dons de sang *• 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs)• 1 Million de malades soignés*
• 1 principe fondamental Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et gratuit.
* : chiffres annuels
Secteur Public#mstechdays
Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS
• Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt)
• Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience
• Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don
• Fidélisation des donneurs
• Recrutement de nouveaux donneurs
• Adaptation permanente aux changements de mode de vie des donneurs
Le bon donneur, au bon moment, avec le bon message, par le bon canal de communication pour une bonne orientation de la poche.
Secteur Public#mstechdays
Comment se décline le marketing dans l’univers du don de sang ?
Marketing social
Marketing relationnel
Marketing segmenté(one to few)
Marketing individualisé(one to one)
Univers transactionnel
• S’intéresser davantage à son client qu’à son produit
Univers du don de sang
• Placer le donneur au cœur du processus
• Considérer le donneur comme un « partenaire » le don utile pour le malade
Secteur Public#mstechdays
Développer la connaissance donneur
• Enquêtes, Ecoute• Analyse &
Reporting• Historisation• Géomarketing
• Interactivité
Stratégie GRDON
DonneurConvaincre
Conserver
@
Relation personnalisée• Mix relationnel par segment• Message et déterminant• Scénario• Fréquence de sollicitation
Fidéliser• Identifier les attentes et y répondre• Offrir un service « donneur »
Webdonneur
Convertir
Donneur agile• Orienter vers les types de dons attendus• Information et témoignages
Impliquer
Logique de partenariat• Dispositif relationnel• Webdonneur
• Dialogue• Implication dans la vie
de l’EFS
ConnaîtreCibler
Segmenter et cibler• Filière donneurs• Ciblage affiné• Identification des cibles appétentes
Secteur Public#mstechdays
Pourquoi le choix de GRDON2 ?1 2
• Automatisation des envois
• Segmentation
• Personnalisation de la relation donneur
• Mise à disposition de reporting simple
Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS
• Extractions multiples manuelles
• Pas d’automatisation
• Segmentation trop complexe (requêtes SQL)
• Recherche sur critères restrictifs
• Base de données donneurs unique
• Gestion multi-collectes & Campagne d’information
• Historisation de l’ensemble des actions menées
• Segmentation et ciblage affinés Recherche multicritères intuitives
(Recherche avancée)
• Reporting & Cartographie
• Application évolutive
Secteur Public#mstechdays
La Cible GRDON La boîte à outils de la relation donneurs
GRDON -
CRM
PLATEFORME D’ENQUETES
WEBDONNE
UR
REPORTING / BO /Cartogra
phie • Espace « Mon profil »• Prise de RDV en ligne• Promesse de don• Parrainage• Accès sécurisé
• Identification des attentes
• Ecoute donneurs & parties prenantes
• Indice de satisfaction
• Analyse des données pré et post collectes
• Indicateurs de performance de la relation à distance
• Cartographie
• Base de données donneurs unique
• Gestion de la relation donneurs
• Campagne d’invitations• Communication multi-
canal entrante & sortante
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Processus fonctionnel GRDON
Secteur Public#mstechdays
Segmentation donneurs – Critères de sélection
Secteur Public#mstechdays
Merci de votre attention
Secteur Public#mstechdays
Dispositif Reims Contact
Jean-Philippe VANELLEChef de projet fonctionnel
Mélanie JACQUIERChef de projet SI
Secteur Public#mstechdays
Le dispositif Reims-Contact en réponse à des enjeux
Offrir un accueil
homogène et professionne
l, une relation
personnalisée
Pour l’usager Pour la collectivité
Assurer une réponse de 1er niveau
Offrir un point central de contact multicanal
Suivre le traitement
des sollicitations
Permettre un recentrage métier des
services opérationnel
s
Exploiter les données, construire
des outils de pilotage
Ne pas avoir à s’adapter à l’organisatio
n de la collectivité
Valoriser le travail des
agents
Partager des données pour une réponse
concertée
Gagner du temps avec
les télé-procédures
Secteur Public#mstechdays
Reims-Contact en quelques chiffres (d’avril à décembre 2013)
63 787 sollicitations saisies dans GRC-360°
2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails, portail citoyen…)
45 666 appels téléphoniques
17 211 sollicitations en présentiel
367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne
443 sollicitations depuis le portail citoyen – 137 espaces personnels créés (démarrage en juillet)
2 079 emails traités
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Reim
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Plateforme téléphonique
Accueils physiques Service Courrier
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Traitement de l’information
Traitement des demandes
Téléphone Présentiel Courrier Portail Citoyen internet
Back O
ffice
Ambassadeurs GRC Dispatcheurs métiers
Agents traitants
Téléservices
Etat de traitement de la demande et réponse à
la sollicitation
Serv
ices
op
éra
tion
nels
Gestion de l’information proactive
Applicatifmétier
BULL GRC-360°
Applicatifmétier
Base de connaissances + vade-mecum + Annuaire interne
GRC 360°
Antennes municipales
Traitement de l'informationIdentification des téléservices à proposer, mise à jour de la base de Connaissances, mise en place de process
de traitement + gestion amélioration continue
Traitement des demandesAccuse-réception, Qualification & identification des doublons et transmission, suivi et réponses
+ gestion de l'amélioration continue
Portail Direction
Portail Citoyen mobile
Réception et enregistrement des sollicitations
Secteur Public#mstechdays
Les points forts et les points d’attention de l’application
Une expertise technique doublée d’un accompagnement fonctionnel de la part de BULL
Une application hautement paramétrable pour un ajustement au plus près du besoin
La détection et la gestion des doublons
L’évolutivité de l’application
L’insertion de l’application dans le SI actuel avec de nombreuses connexions et interfaces . Possibles difficultés
L’accessibilité de la solution au 1er niveau du RGA qui s’avère insuffisant pour nos 2 agents malvoyants dans leur travail quotidien
La politique de licences qui a pu nous freiner dans le déploiement de l’application
Secteur Public#mstechdays
Les étapes de mise en œuvre du dispositif
Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour améliorer le service en place. Réalisation d’un benchmarking auprès des collectivités
Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution informatique répondant aux besoins de traitement des sollicitations et de circulation de l’information. GRC 360° de BULL est retenue
Création du service Reims-Contact par redéploiement en janvier 2013 et livraison du logiciel paramétré en avril 2013
Après 10 mois de mise en production, la période de stabilisation est atteinte et la première vague d’évolutions déjà réalisée
2014