ugap - dynamic tour - pour une relation de proximité avec le citoyen
DESCRIPTION
Alcatel-Lucent Enterprise, numéro 1 en France et en Europe sur la téléphonie d'entreprise, et son partenaire Resadia, titulaire du marché Ugap, organisaient le 26 juin dernier une journée dédiée aux Collectivités locales au siège d’Alcatel-Lucent. L'occasion de découvrir comment simplifier votre communication, faciliter la mobilitė et la collaboration entre vos utilisateurs et mettre en place un accueil citoyen efficace et simple à manager.TRANSCRIPT
UGAP : Pour une relation de proximité avec le citoyen
Bernard Jézéquel, 26 juin 2012
COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
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Le citoyen
Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité, rapidité, proximité, urgence.
Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.
Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de proximité
La collectivité
Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …), les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …)
Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail citoyen …)
Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …),
L’accueil citoyen
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UGAP : améliorer l’accueil des citoyens
• Organisation du service
• Horaires d’ouverture
• Tâches des agents
• Accueil physique des personnes, accueil téléphonique
• Spécialisation des agents
• Agents généralistes
• Agents spécialistes : voierie, état civil….
• Accueil automatique
• Serveur vocal interactif
• Le plan de numérotation téléphonique
• Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public
• Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….).
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UGAP : améliorer la communication
• Le poste de travail de l’agent
• Poste téléphonique
• PC
• Lien avec une application informatique métier
• Les rapports d’activité
• Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil
• Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins
• Campagnes d’appels sortants
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Présentation du CCD
Rapports statistiques
Soft Phone sur le PC
Serveur vocal interactif
Campagnes d’appels sortants
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L’offre Alcatel-Lucent
Une gamme de produits d’entreprise ouverts à forte intégration
applications
CCdistribution
Suite Omni
PCX
Enterprise
CCsupervision
CTI (CCAgent)
CCoutbound
OmniTouch
• CCD : « Contact Center Distribution »
• Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE)
• Approche « packagée » et modulaire
• Une mise en œuvre rapide
• Sécurisation basée sur les mécanismes OXE : redondance du serveur d’appel et utilisation du PCS
• Une gestion unique pour l’administration, le temps réel et les statistiques
• Rapports statistiques basés sur Excel
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Distribution
d’appel basée
sur les compétences compétences
coût
disponibilité
des ressources
Qualification
des appels SVI
Principe fonctionnel
Ressources
Entraide
Dissuasion
Routage
d’appels basé
sur le service priorités
temps
d’attente
estimé
Services
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Salle d’attente
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Agents, guide vocal, SVI,
messagerie vocale
Entraide
Routage par compétences
Dissuasion
Salle d’attente
Files d’attente
Matrices de Routage & Distribution
Routage par priorités
Arrivée des appels
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Un modèle exclusif de mise en attente
Taille des files d’attente
exprimée en
temps d’attente
Maximum
et non en
nombre d’appels
Pilote
Temps d’attente
maximum
Temps d’attente
estimé
(ce temps peut être annoncé à l’appelant)
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Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est
dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.
un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus
forte qualification pour répondre
2 1 3 pilote d'appel
en Anglais
Connaissance
en Anglais
Bilingue
Français
Anglais
Notion
d’Anglais
Autres
langues
Sélection d’Agent
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La certitude d'utiliser au mieux les agents disponibles:
Lorsqu'un agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le
plus urgent
• priorité absolue
• priorité égale : au plus long temps d'attente
1
2
2
Alerte sécurité
Demande
d’information
voierie
Priorité absolue
Priorités absolues égales,
Priorité au plus long
temps d ’attente
Sélection d’Appel
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Demande
d’information
état civil
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Modification automatique de la configuration
prise en compte hebdomadaire
traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)
2 calendriers différents :
• routage: prise en compte des clients
• distribution: gestion des groupes de traitements
1
3
2
4
1
2
Gestion des horaires et calendriers
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Les agents en réseau et télétravail
o Distribution locale si possible
o ou bien solutions transparentes de télétravail
o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE
o Gestion et statistiques centralisées
Site local Site distant
Agent à domicile
CCdistribution CCdistribution
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Les états du poste agent
Disponible
Conversation
Wrap up
pause
Login
Logout
Réception
d’appel
RaccrochageClassement
dossier
Disponible
Conversation
Wrap up
pause
LoginLogin
LogoutLogout
Réception
d’appel
Réception
d’appel
RaccrochageRaccrochageClassement
dossier
Classement
dossier
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- Login agent + logout : plusieurs options de configuration
- L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité)
- Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h)
- L’agent peut choisir son groupe
- Retrait
- L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion…
- Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent
- Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles)
- Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…)
- Appel du superviseur
- Demander une information
- Activation à l’aide d’une touche sur le poste
Nombreux services disponibles (1/2)
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- Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent
- Voir le nombre d’appels dans la file d’attente
- Activation à l’aide d’une touche sur le poste
- Saisie de code de transaction
- A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction
- Statistiques disponibles sur les codes
- Enregistrement conversation
- Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale)
Nombreux services disponibles (2/2)
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- Gestion paramétrage
- Matrice routage : priorités, routage
- Temps d’attente maximum dans file d’attente
- Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes
- Supervision des groupes et des agents
- État temps réel agents
- Surveillance, entraide
- Écoute discrète d’un agent en conversation
- Par choix de gestion, l’agent peut être informé
- Entrée en tiers
- Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent
- Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur
- Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à
l’agent
Le rôle du superviseur
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Alcatel OmniTouch,
CCsupervision ‘Navigator’
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Alcatel OmniTouch,
CCsupervision - instant configuration
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Les afficheurs
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OmniPCX Enterprise
OTCC SE inclus
Agent poste IP
Exemple architecture CCD
Station de supervision Agent poste IP
RTC
Agent poste numérique
Media
Gateway
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Présentation du CCD
Rapports statistiques
Soft Phone sur le PC
Serveur vocal interactif
Campagnes d’appels sortants
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CC supervision : compteurs temps réels
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Rapports consolidés Excel
Rapports
consolidés
CCdistribution virtuel
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Alcatel OmniTouch, Excel-based reporting
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Agent / Activité du groupe de traitement IVR Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300)
De 11h00 à minuit
RENTABILITE
Appels abandonnés Appels ACD traités
Ap
pe
ls
AC
D t
rait
és
Ap
pe
ls
ab
an
-d
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nés
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Présentation du CCD
Rapports statistiques
Soft Phone sur le PC
Serveur vocal interactif
Campagnes d’appels sortants
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Bandeau sur le PC (CCA)
État de l’agent
État de l’appel
en cours
Fonctions
téléphoniques
Barre de services
Affichage de statistiques
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Recherche annuaire, journal des appels
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Exemple architecture CCA
Serveur CCA
Poste de travail agent
Station de Supervision
csta
OmniPCX Enterprise
OTCC SE inclus
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Présentation du CCD
Rapports statistiques
Soft Phone sur le PC
Serveur vocal interactif
Campagnes d’appels sortants
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SVI : utilisé dans distribution CCD
•Exemple 1 : qualification de l’appel
•Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service
voierie, tapez 2 pour le service état civil ».
•Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen
•Exemple 2 : gestion des horaires
•Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires.
•Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents
•Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides
vocaux (fonction « text to speech » OT 8400).
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Présentation du CCD
Rapports statistiques
Soft Phone sur le PC
Serveur vocal interactif
Campagnes d’appels sortants
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Selon les besoins métier, choisir le mode parmi :
• Mode Prévisualisation (Preview)
• Mode Progressif
• Mode Prédictif
• Paramètres de campagnes flexibles et modifiables.
• Processus de retraitement des appels non aboutis.
• Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS
• Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes
d ’appels, les agents.
• Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent
Campagnes d’appels sortants
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