crm l’esperienza del comune di modena 1995 - 2004 claudio forghieri settore sistemi informativi e...
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CRML’esperienza del Comune di
Modena1995 - 2004
CRML’esperienza del Comune di
Modena1995 - 2004Claudio Forghieri
Settore Sistemi Informativi e Telematici,
Comunicazione e Relazioni con i Cittadini
FORUM PA 2004 – Le porte della PA:posta elettronica certificata, CRM e strategie multicanale per l’ascolto e la comunicazione
con i cittadini
Come valuta il suo grado di informazione su ciò che riguarda il Comune di Modena ed i suoi servizi (Indice 0-100= 64,5)
poco informato19,2%
informato66,1%
non risponde0,8%
per nulla informato0,6%
molto informato13,3%
Per un Comune comunicare significa sia informare che ascoltare.Oggi, secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare?
ascolto dei cittadini54,1%
non risponde1,6%
informazione ai cittadini31,6%
non saprei12,7%
Infrastrutture tecniche
Sistema di misurazione
Analisi dei dati
Conoscenza dei servizi/segmentazion
e dell’utenza
Valutazione politica
Backoffice
ServiziUtente
Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini
Dirigenza/Responsabili servizi
Organi politici
Altri URP e P.A.
Sistema CRMSistema CRM
Soddisfazione
Bisogni/Costi
Stile di comunicazione
Riprogettazione
Azioni/investimenti
Canali
•Sms, e-mail…
• Sportelli fisici
•WEB - Servizi interattivi con riconoscimento dell’utente
• Call Center
• Televideo
CRM a ModenaVicinanza all’utente e molteplicità di canali
CRM a ModenaVicinanza all’utente e molteplicità di canali
Vicinanza all’utente/1Vicinanza all’utente/1
L’attività di comunicazione e relazione del Comune di
Modena si basa sul concetto di un’Amministrazione Pubblica
vicina al cittadino•Ufficio Relazioni con il Pubblico
•4 Urp delle Circoscrizioni comunali
•Punti Informativi presso tutte le portinerie
•3 Uffici del Cittadino presso le frazioni
Vicinanza all’utente/2Vicinanza all’utente/2
Sportelli di informazione e relazione specializzati e
molto professionalizzati, rivolti a segmenti
importanti dell’utenza:
• Informazione e accoglienza turistica (IAT)
• Informafamiglie
• Informadonna
• Info Point Europa
• InformAnziani
• Informahandicap
Vicinanza all’utente/3Vicinanza all’utente/3
Particolare attenzione è stata data alle esigenze
giovanili attraverso uffici e servizi interamente
dedicati a questo target di utenza:
• InformaGiovani;
• GIM;
• Net Garage;
• La Tenda
• MusicPlus
• Stradanove
Consulenze on line
Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi…
Consulenze on line
Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi…
• Sondaggi d’opinione
• Rilevazioni d’opinione
• Feedback URP
• Contact history
• Forum tematici
• Questionari on line
• Analisi di customer satisfaction sui servizi erogati
URPPunti info decentratiPunti pubbl. accesso Internet
Call Center
Sistema informativo multicanale
WEB
Sondaggi tradizionali
E-mail (form)
Canali di ricezione: Attenzione al feedbackCanali di ricezione: Attenzione al feedback
Utente
Tracciatura automatica
Analisi informale del feedback
Apporto volontario (suggerimenti/opinioni/forum)
X
XDati
X
X
XX
X
X
Infrastruttura tecnica
Analisi LOG
X
X
X
Dai Canali di ricezione alla riprogettazione …Dai Canali di ricezione alla riprogettazione …
• Ottimizzazione interfacce
• Percorsi di navigazione guidati
• Metafore “Eventi della vita”
• Semplificazione del linguaggio
• Test di usabilità
Monotematica:•Calendario
•Traffico
•Scadenze
•...
Multicanale:•e-mail
•sms
•…
Utente
Profilo
dati personali +
preferenze tematiche
Sistema Unox1Sistema Unox1
Confronto
Offerta informativa
Sondaggi/Forum
DATISistema
CRM
DATIUnox1
Redazioni decentrate
LOG
LOG Unox1
Rilevazioni URP
Rilevazioni e-mail
Call Center
Rilevazioni uffici info decentrati
Dati Sistema
CRM Sondaggi Unox1Forum
Confronto con dati di
“sfondo”
Sondaggi / RicercheAnalisi Customer Satisfaction
Approfondimenti
Patrimonio di relazioni
per segmenti di
utenza
Servizi
Sistema Unox1Sistema Unox1
Unox1Unox1
Alcuni dati (aprile 2004)
Servizio di Newsletter Unox1Servizio di Newsletter Unox1
Iscritti che hanno accettato di partecipare ai sondaggi
Iscritti che hanno accettato di ricevere informazioni tramite SMS
Iscrizioni complessive alle newsletter di Unox1:
15.689
L’adesione a Unox1L’adesione a Unox1
L'adesione a Unox1: n° di utenti iscritti al servizio dalla nascita a oggi
0
500
1000
1500
2000
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3500
dic-02 gen-03 feb-03 mar-03 apr-03 mag-03 giu-03 lug-03 ago-03 set-03 ott-03 nov-03 dic-03 gen-04 feb-04 mar-04
L’evoluzione dell’offerta informativaL’evoluzione dell’offerta informativa
L'evoluzione dell'offerta informativa di Unox1: n° di newsletter attivate fino a oggi
0
5
10
15
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mag-02
giu-02
lug-02
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set-02
ott-02
nov-02
dic-02
gen-03
feb-03
mar-03
apr-03
mag-03
giu-03
lug-03
ago-03
set-03
ott-03
nov-03
dic-03
gen-04
feb-04
mar-04
La comunicazione del Comune di ModenaLa comunicazione del Comune di Modena
Ricerca condotta - da maggio a ottobre 2003 - dal Comune di Modena allo scopo di raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri strumenti di comunicazione verso i cittadini.
Campione complessivo 812
Numero di sondaggi compilati 105
Ha partecipato al sondaggio il 13% del campione
Agenda 21: i prodotti sostenibiliAgenda 21: i prodotti sostenibili
Ricerca condotta dal Comune di Modena in collaborazione con Agenda 21 locale per rilevare lo stile di vita e l’atteggiamento dei consumatori modenesi nei confronti dei “prodotti sostenibili” (marzo 2004).
Campione complessivo 1.167
Numero di sondaggi compilati 248
Ha partecipato al sondaggio il 21% del campione
Unox1 Alcuni elementi di riflessione
Unox1 Alcuni elementi di riflessione
Sistema Unox1 - Target di utenza/1
Sistema Unox1 - Target di utenza/1
Servizi interattivi on-
line
Sistema Unox1
X
XX X X
Modena
Provincia MO
Italia
Mondo
Sistema Unox1 - Target di utenza/2
Sistema Unox1 - Target di utenza/2
Utente:Mario Rossi
Identificazione personale:Nato a…
il…
Residente in: Via…
N. di telefono:…
Professione:…
Stato civile:…
...
Architetto
Genitore
Paga le tasse
E’ appassionato di teatro
...
Frequenta la biblioteca
Si muove in macchina
Alcuni problemi aperti …
Come cambiare il paradigma progettuale dei servizi on line
Come gestire il mix di canali in un’ottica di personalizzazione dei servizi
Come gestire la forbice tra chi e’ connesso e chi no