crm hakkında genel sunum
DESCRIPTION
CRMTRANSCRIPT
AJANDA• Müşteri• Müşteri Çeşitleri• Müşteri Memnuniyet / Bağlılık
• CRM• Neden CRM• Amaçlar• Ana Unsurlar• Avantaj & Dezavantaj• Departman Etkileri• Veriler
MÜŞTERİ
Müşteri
• Bir mal ya da hizmeti bedelini ödeyerek alan kimsedir.
Müşteri PATRONDUR...
Müşteri ÇeşitleriMuhtemel müşteri
Hedef müşteri
Mevcut müşteri
İç müşteri
Dış müşteri
Yeni müşteri
Eski müşteri
Müşteri Memnuniyet / Bağlılık1. Grup 2. Grup
3. Grup 4. Grup
MEM
NU
NİY
ET
BAĞLILIK
CRM
CRM
• Herhangi bir aracı koymadan, • Duygu ve düşüncelerini yönlendirme• Gelecekteki olası istekleri adresleme• Ürüne ve firmaya bağımlı kılma
• “tercih edilme” oranını yükseltmesi sürecidir.
Neden CRM?
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
CRM Kavramının Çıkış Nedenleri
Neden CRM?
Knowledge Systems & Research Inc. firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışları 300 Milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre;CRM'in sağladığı faydaların bazıları;• Müşteriyi edinmek % 16 - % 27 (sadece Tüketiciler)• Müşteri elde tutmak % 47• Müşteri başına karlılığı artırdı % 73• Müşteri başına satışı artırdı % 57• Müşteri sayısını artırdı % 46
olarak ifade edilmiştir.
Amaçlar
CRM Amaçları
Yeni müşteri edinmek
Var olan müşterilerini korumak
Müşteri sadakatini kazanmak
Karlılığını artırmak
Ana Unsurlar
CRM Ana Unsurları
24%
31%
45%
Teknoloji İnsan Süreç
İNSANCRM projesinin iyi bir şekilde ilerlemesi için insan faktörünün göz
ardı edilmemesi gerekir. Çalışanlara
CRM çok iyi bir şekilde anlatılmalı, eğitim faktörünün
önemi göz ardı edilmemelidir.
TEKNOLOJİSadece teknoloji CRM i tek başına
oluşturmamaktadır. Teknoloji satın almak yalnız kaldığında bir
anlam ifade etmemektedir.
CRM
Müşteri İlişki Merkezi
Hizmet Yönetimi
Ürün Yönetimi
Self Servis Anket Yönetimi
Bilgi Bankası
Eskalasyon Yönetimi
Raporlama & Analiz
Saha Destek
Sistem Yönetimi
Avantaj & Dezavantaj
CRM Avantajları
• Derecelendirme• En uygun zamanda en uygun pazarlama programı ile en uygun
müşteriye yaklaşma olasılığı• Müşterinin firmaya daha çabuk ulaşmasını sağlamak• Müşterinin daha çabuk karar vermesini sağlamak• Müşteri sadakatini artırmak• Başka firmalarla işbirliği yaparak yeni gelir olanakları yaratmak
CRM Dezavantajları
• Yönetimin CRM anlayışının yetersiz olması• Tek başına CRM yazılımlarının bir çözüm olarak görülmesi• Kötü veriler ve kötü analiz
DEPARTMAN ETKİLERİ
Departmanlara etkileri
Üst Yönetim Satış&
Pazarlama
İnsanKaynakları
VERİLER
Verileri Elde Etme
Çağrı Merkezi Görüşmeleri Arka Ofis Sistemleri
Satış Noktaları İnternet
Veri Tabanından Beklentiler
• Ürün müşteri karlılıkları• Yaşam boyu satış• Tanıtım kanalının karlılığı• Müşterilerin derecelendirilmesi• Fırsat analizi• Siparişlerin karşılanma hızı• Dönemsel satış performansları• Satın alma eğilimleri• Kampanya etkinliği
Ve…
Ve CRM…
• Ana yemeğinizden sonra yiyeceğiniz tatlı değil!!! Ana yemeğinizin kendisidir!
• CRM için CRM anlayışı yanlış, müşteri için CRM’e odaklanmalıyız...
Ve CRM…
CRM, bugüne kadar hep slogan olarak söylediğimiz “müşteri haklıdır…” sloganına başka bir boyut getirmektedir.
Müşteri haklıdır, doğru fakat bazı müşteriler ayrıcalıklıdır, neden? Çünkü şirkete daha bağlıdırlar, şirketten ve hizmetlerinden memnundurlar, şirket olarak biz bu tip müşterileri elimizde tutmak için daha fazla çaba göstermeliyiz. İşte CRM kavramının altında yatan felsefe budur.
Bu klasik müşteri haklıdır sloganına bir felsefe getirmektedir, “bazı müşteriler daha haklıdır”.