creando clientes fieles

CRM Y FIDELIZACION DE CLIENTES

Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca

NECESIDADES Y ESENCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Antecedentes teóricos e históricos

Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

LA MERCADOTECNIA EN LA PRIMERA PARTE DEL SIGLO XX

Se basaba en el principio de que las empresas producían bienes que serían adquiridos por los consumidores por el simple hecho de tener una “necesidad”

En otras palabras, el consumidor se adaptaba a lo que las empresas ofrecían


1950’S: EL PODER DE CONSUMIDOR

Los estudiosos de Harvard destacan que el consumidor gana terreno en la decisión de compra

Aparecen el término de mercado meta, dándole un rol principal al consumidor

Neil Borden propone que hay 4 elementos básicos que las empresas deben considerarse en función del consumidor: ¡Las famosas 4 p’s!


1970’S: EL MARKETING MIX Y EL ENTORNO

Con ello aporta la posibilidad de pensar en una mercadotecnia estratégica , de acuerdo a los entornos actuales de la empresa

Phillip Kotler, retoma las famosas 4 p’s y su relación con el consumidor, pero agrega un elemento más relevante:

“El estudio de los entornos (Internos y Externos)”


1970’S: EL MARKETING MIX Y EL ENTORNO

Keneth Andrews : Formaliza la aplicación del Análisis FODA

Se dice que se formaliza porque hay antecedentes que era utilizado desde la década de los 50’s

Con estas aportaciones se contempla la posibilidad de que las empresas encuentren un factor diferencial versus la competencia


1980’S: LOS ELEMENTOS MÁS RELEVANTES

La empresa: con sus famosas 4 p’s

La competencia como parámetro de comparación

El consumidor como un target definido, considerando estrategias para fidelizarlo

Por su puesto, todo envuelto en un análisis del entorno que afecta a la empresa


LOS 90’S: LA LLEGADA DELCLIENTE

Se creó en occidente una nueva teoría, al cambiar el orden o importancia de los elementos de la

mercadotecnia

Se sustituyen las 4 P’s por las 4 C’s

Cliente Costos Conveniencia Comunicación


EL NUEVO MILENIO

Se ha profundizado en la relación con el cliente.

Marketing One to One CRM (Costumer Relationship

Managment) Marketing relacional Engagement

compromisoBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

Cliente y consumidor



La diferencia puede ser confusa

Muchos diccionarios los toman como sinónimos

El genérico es:“Cliente o consumidor es

aquel individuo que compra bienes y

servicios”.

Consumidor y Cliente ¿Cuál es la diferencia?

Para otros el concepto de cliente solo se aplica para aquellos consumidores a los que se les presta un servicio profesional Por ejemplo los “clientes” de

un abogado.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

Consumidor

Español

Etimología de las palabras

Consumer

Inglés moderno

Costumer

Inglés antiguo

Se refiere a un término utilizado en la edad media (en Inglaterra) para referirse a las “costumbres”, refiriéndose

a que la gente “acostumbraba” comer o utilizar las mismas cosas

Cliente

Español

Client

Inglés moderno

Cliens

Latín

Se refiere a un término utilizado en la última etapa del imperio romano que significa “dependiente” o “seguidor de”.


PARA COMPLEMENTAR…En la decadencia de la época romana así se refería de aquellos individuos a quienes protegía el “Señor Feudal” como pago al favor que recibía de que lo defendieran cuando se enfrentaran con un enemigo.

El señor feudal, por lo tanto, veía la conveniencia de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, es decir, lograba que “dependieran” de él y lo “seguían”.


La diferencia entre un consumidor y un cliente es que un consumidor puede ser apenas “comprador”, mientras que un cliente es un “comprador que requiere de consejos y atención”.

¿Entonces cual es La diferencia?

Si a un “comprador” se le atiende con esos consejos y atenciones, entonces “seguirá” con la marca (producto) hasta el grado de tener que “depender” de ella


Idealmente, en el mundo de negocios de hoy día, no se tiene como meta crear un “área” de atención al consumidor, sino que se aspira a tener estrategias de atención al cliente.

El contraste..

Un cliente busca consejos y el trato profesional de un “líder de negocios”

Mientras que un consumidor se limita a comprar solamente bienes y servicios de “cualquier empresa”.


¿Qué debe buscar un empresario en el nuevo milenio: Consumidores ó

Clientes?

La pregunta final es…


Las 4 C´s que

remplazan a

las 4 P´s



Los expertos actuales consideran a esta teoría como

insuficiente

Consideración previa

Se piensa que es una teoría aplicada desde el punto del vista de quien produce y no de quien

“consume” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

Hoy se sabe que el término producto no involucra solo bienes tangibles.

La teoría de las 4 p’s no profundiza en el análisis de los servicios.

El producto sólo expresa la capacidad productiva de las empresas

Las limitantes del elemento

Producto

La relación de las empresas con el consumidor es crear más productos para generar más ventas

Esto ocasiona un descuido hacia el consumidor

Ejemplo: Muchos juguetes chinos, pero de alto riesgo por los insumos que son utilizados


En la actualidad el cliente quiere proponer los productos

Enfoque actual

Producto Cliente

Lo que una empresa debe producir se inicia de la

atención que da a sus clientes.Que los productos se adapten no solo a

sus necesidades sino a sus “caprichos”

Cliente


Desde el punto de vista de la empresa involucraba el manejo de los insumos para que el precio fuera competitivo.


Precio

Bajo la teoría de las 4 p’s se considera que el “valor” de un producto se limita al intercambio monetario.

Lo que no se consideraba eran los costos adicionales que un consumidor paga en un producto o servicio.


Precio Costo

El Cliente no busca precio sino que evalúa la relación entre lo que vale un producto (precio) y lo que le cuesta (costo) obtenerlo, en donde a veces está dispuesto a pagar más por él.

Enfoque actual Costo

El Cliente le da el valor a los productos según la

percepción que tenga acerca de la satisfacción de su

necesidad.

CALIDAD - VALOR SATISFACCION


La visión tradicional tenía como fundamento buscar una distribución masiva.


Plaza

El uso de más intermediarios y más

puntos de venta era la visión estratégica


En ese sentido se dice que el cliente busca la conveniencia de sitios atractivos, con accesos fáciles, formas de pago diferentes, invirtiendo menos tiempo

Enfoque actual Conveniencia El nuevo esquema

implica pensar dónde le es más cómodo al cliente comprar el producto

Plaza ConvenienciaBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

La visión tradicional dictaba que la marca tenía la responsabilidad de informar (anunciar) la marca.


Promoción

Los mensajes enviados eran unidireccionales

Lo que opinaba el público sobre los anuncios era irrelevante


Ahora el cliente califica y participa de la comunicación

Quiere ser escuchado y que se tomen acciones sobre lo que propone

El cliente conversa con la marca

La comunicación debe ser bidireccional

Enfoque actual Comunicación

Promoción

ComunicaciónBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

La rentabilida

d de la fidelización



captar y retener a los clientes, es decir

“Fidelizarlos”

Como ya vimos…

El mercado ya no es tan previsible y entendible

La preocupación ya no radica en producir más y mejor sino en


Las empresas hoy día saben que es más

barato “mantener” un cliente que buscar nuevos clientes o

recuperar los perdidos.

Consideraciones previas


Es mantener al cliente por voluntad propia.

La misión de toda organización es

mantenerlos con constante asesoría y satisfechos, de forma tal que encuentren

un valor que no podría encontrar en la

competencia

¿Qué es entonces la fidelización de los clientes?


Para vender más rentablemente Para retener clientes Para vender más a mis mejores clientes Para clonar a los mejores clientes

CRM ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA QUE DEBE MANEJAR MARKETING! (no nos quedemos sólo con el CRM software)

¿Para que sirve la fidelización?


Entendamos como rentable que debo “gastar” menos y “ganar” más en el negocio

¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?

Porque mantener a los clientes ahorra gastos en

estrategias mercadológicas, ya que la empresa no tiene que

estar en la lucha constante con la

competencia para atraer más consumidores



Porque un cliente satisfecho hace la recompra del

producto por auto convencimiento y no hay que hacer campañas de

recordación de los beneficios del producto en medios

masivos.

Porque cuando un cliente convencido hace la recompra, permite una estabilidad en las ventas y el incremento de los ingresos


Porque un cliente leal recomienda por sí

mismo el producto o servicio a clientes

potenciales, y no se requiere de informar masivamente a todos

los consumidores a través de la publicidad


Cuando se conocen los hábitos de compra de cliente se hacen estrategias de lealtad más

dirigidas y no se gasta en promociones masivasBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

Porque una empresa con clientes fieles aumenta mejora la imagen de la misma.


Una empresa con buena imagen gana competitividad y tiene más

valor (Valor de Imagen)


Aplicar acciones que satisfagan al cliente y minimizar los motivos para que el cliente piense en otra opción de compra diferente a la propia

Es decir, que no se vaya con la

competencia

¿Cuál es entonces el objetivo de la fidelización?


Crear lealtad

ADMINISTRACION DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE


¿Por qué se busca una lealtad y no una satisfacción al cliente?

“Mis clientes poseen un servicio muy completo, yo diría que es un servicio de calidad, sin embargo no me son LEALES al ciento por ciento”

Lealtad y satisfacción no son lo mismo.


La lealtad incluyeUna satisfacción

generalEl deseo de desarrollar

negocios con la empresa a la que le compra

Una nueva compra

La necesidad de recomendar el negocio o producto

Una gran resistencia a la competencia


Por ello…

Y ser líder en el mercado tampoco

es sinónimo de lealtad

La sola satisfacción no

garantiza la lealtad


Como lograr la fidelización

Hay que conocer al cliente, como persona y no consumidor

Recordar que el objetivo no es solamente mantenerlo satisfecho, sino lograr su lealtad

En ese sentido, la lealtad es en dos vías: el cliente debe ser leal a la empresa, pero antes de ello la empresa debe ser leal al cliente


CREAR UN VALOR SUPERIOR…

Entendiendo con ello que el valor superior requiere de crear procesos, tecnología y conocimiento sobre “servicios” que sean diferentes a los que ofrece la competencia



MANTENER UN SERVICIO POST-VENTA Y ATENCIÓN DE

RECLAMOS

Estar dispuestos a dar soluciones surgidas después de la venta.

Cuando hay reclamos debemos dar una respuesta oportuna y positiva



HACER ESTUDIOS CONSTANTES DE

SATISFACCIÓN

A través de herramientas de recopilación de la información, se debe estar constantemente estudiando la respuesta del cliente.

También debe tener cuidado cuando no hay reclamos, porque algunos clientes pueden abandonar la empresa sin reclamos.



LA ASESORÍA Y LA INFORMACIÓN ES LO

MÁS RELEVANTE No debemos olvidar que el

cliente quiere estar informado oportunamente, e incluso antes que cualquier tipo de consumidor.


Darle información y asesoría constante es la mayor meta


NO ABUSAR DE LAS PROMOCIONES Y

BENEFICIOS

• Aunque es una técnica muy utilizada, el sobre uso de ello, y más cuando se “masifica” la promoción hace que el cliente pierda la credibilidad de que le

estamos dando un trato preferencial.



El cliente interno

ADMINISTRACION DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE


Una empresa competitiva debe tener al mejor de sus valores:

Atraer y retener a los empleados más

eficaces y rentables es una de las mejores inversiones de las

empresas.

LOS COLABORADORES


¿Cuál es la importancia de los empleados

en el marketing?

Son una herramienta de

marketing importantísima,

porque se ocupan de las relaciones entre

la empresa y sus clientes.

Son el reflejo de los valores de la

empresa en el exterior.

De ellos depende en gran medida el

grado de fidelización de los clientes.


Las empresas deben considerar que…

Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales.


Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados

Incrementar los esfuerzos para retener

a los empleados y

para que sean

productivos y se realicen

Los beneficios en forma de dinero (altos salarios, bonos, planes de pensiones) son importantes, pero los empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios.


Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados.

Realizar reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa.

Fomentar el reconocimiento público y privado de los logros.



Mejorar las prestaciones sociales.

Ayuda comprensiva en los problemas personales.

Agradecimientos puntuales por escrito.


Reconocer y agradecer los esfuerzos extras.

Flexibilidad en los horarios.

Proveer de oportunidades para la mejora profesional.


Promoción por rendimiento.

Incluir a los trabajadores en las decisiones y en la información de la empresa.

Dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios médicos, de guardería, etc.



Facilitar el uso de las herramientas del trabajo para uso personal.

Valorar las opiniones expresadas por los trabajadores.

Crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros.



Difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines, Intranet).

Sorprender con viajes personales o en grupo.

La creación de un Programa de Incentivos que premie los logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc...



Entre las acciones que la empresa

puede realizar para fidelizar a sus

trabajadores, hay que prestar especial

atención a la flexibilidad laboral

Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y

laboral, porque todos los empleados tienen

sus propias necesidades



La lealtad no se compra, se

gana/merece.

Los productos “van y vienen”, lo más

valioso son los clientes.

LOS CLIENTES SON NUESTRO MAYOR

CAPITAL.

El valor de una empresa está en

función de sus clientes “fidelizados”.

Organización basada en los clientes.

Para recordar……


Del marketing relacional

al CRM

EL MARKETING COMO BASE PARA FIDELIZAR CLIENTES


ANTECEDENTES

El marketing relacional es el antecedente del CRM (Customer Relationship Managment).

El apoyo para su creación han sido los sitemas ERP y CIF


¿Cómo se puede conceptualizar al

CRM? No hay una definición mundialmente aceptada, pero

deben considerarse los siguientes elementos para ser CRM;ç:

Debe ser una estrategia de negocio centrada en el cliente

Implica un rediseño de la empresa Debe añadir valor basado en el conocimiento del

cliente Debe aplicar herramientas tecnológicas Debe generar valor del cliente


¿Qué factores ayudarían al éxito de un programa CRM?

Implementación gradual.

Tomar decisiones verdaderamente centradas en el cliente.

Ser una iniciativa apoyada por la dirección.

Tener los recursos para implementarla


¿Qué factores causarían el fracaso de un programa

CRM? Excesivo

protagonismo de la TI (Tecnología de la Información).

Que existe una contraposición entre las estrategias corporativas y el CRM.

No apoyarse en esquemas de investigación serios para la propuesta del CRM


CRM en los nuevos

canales de interacción

del siglo XXI



Como ya se dijo…

• El CRM no parte de lo que la empresa sabe hacer sino de lo que el cliente necesita


Web 1.0

Hay una transición…

Web 2.0

VS

Aplicaciones tradiciones de

internet, en donde aun se jugaba un

esquema de comunicación en el que el internauta

jugaba un rol pasivo

Ahora las aplicaciones están

en función del usuario final y los contenidos son creados muchas veces por ellos.


El uso de la web site como punto de partida para la comunicación

Invitando a los clientes a

mantener una constante

comunicación a través de las

redes sociales.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

La web site, además de utilizarse como una

tienda e-commerce funciona como un

espacio en el cuál la empresa puede

ampliar la información sobre determinados

tópicos de interés para los clientes

El uso de la web site como Blog…


Las aplicaciones de las redes sociales…

Donde se pueden colocar diversos

podcast informativos o interactivos para crear programas de

recompensa y fidelidadBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

“El CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos de la empresa.”

Gestión con los Clientes

“Filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al

cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades.”

Estrategia CRM – Customer Relationship Management

Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo del cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades y de diferenciarlo a partir del valor estratégico que tiene para la empresa. De esta forma CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos.

CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos servicios son altamente personalizables y que esperan tener futuras recompras, tal es el caso de la industria turística.


El marketing en las empresas de servicios empiezan a tener una

gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM, ya que para este

sector el conocimiento de las necesidades de los

clientes es básica.Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa busca , y para ello debe

desarrollar estrategias con las cuales este objetivo sea cumplible.

El CRM es una estrategia de negocio que debe ser incorporada a la gestión integral

de todo negocio.

El CRM y las empresas


Tendencia y futuro de

la fidelización al cliente



¿Hacia a dónde van los clientes?

Cada vez tienen menos tiempo.

Cada vez requieren de mayor comunicación.

Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia.


Por ello, la nueva tendencia se llama:

mCRMMobile

Customer

Relationship

Managment


Entre otras aplicaciones se puede

Realizar

transacciones

Permitir pagos

Gestionar programas

de fidelización

Realizar envíos de

cupones de fidelidad

vía SMSBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

¿Porqué implementar el

La tendencia es

que el uso del

móvil es

considerado una

necesidad.

Cada día se

agregan miles de

usuarios a este

esquema de

comunicación.

mCRM


Ventajas del

Lo implementa el

usuario, él da el

permiso (permission

marketing)

Bajo coste

Capacidad de

segmentación

Control y medición

(ROI)

mCRM


Características del

Conectividad total

Aplicaciones

amigables que

permiten el concepto

entertaiment

(música, fotos,

conversaciones)

Tecnología centrada

al smartphone

Accesibilidad total a

redes sociales

mCRM


El reto del siglo XXI

Que las empresas

aprendan a

utilizarlo más

rápido que los

usuarios

Que las empresas

no se vuelvan

“intrusivas”Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

MUCHAS GRACIAS

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