cranston nissan
TRANSCRIPT
Case: Cranston NissanTotal Quality Management Quality Function Deployment
Presented by:Group 2 MPO R471. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ana Rosidha Tamyis Dani Surahman Dian Luthfianingtyas Martha Abriansyah Novina Eka S. Rd. Pradizta Romadona Resti Nurianingsih P056111031.47 P056111101.47 P056111141.47 P056111271.47 P056111291.47 P056111321.47 P056111341.47
OutlineCase BackgroundTotal Quality Management Basic Questions of TQM Katagori permasalahan kualitas Penyebab terjadinya kesalahan Cause and Effect Chart Tindakan cepat GM Cranston Nissan?
Quality Function Delployment Quality Attributes Technical Responses QFD Charts Kesimpulan dari QFD
Timeline
Case BackgroundRoof along the top of the windshield area Left rocker panel under drivers door Left quarter panel near end of bumper Rear body panel under license plate
Memasukkan 300ZX ke Body Shop Nissan
Timeline
Case BackgroundMobil datang dalam keadaan basah (seperti habis dicuci)
Membayar bill $443,17
Lampu pemberitahuan pintu kiri terus menyala dan peringatan Left door is open terus terdengar
Mobil kembali ditinggal di Body Shop
Cek lagi besok, untuk mengabari proses
Timeline
Case BackgroundMobil Mr. Monahan tidak diprioritaskan
Dijanjikan selesai Besok (Sept 8)
Tidak ada telepon yg dijanjikan
Mobil belum diperbaiki sama sekali
Diinformasikan bahwa ada biaya tambahan Marah dan menuntut bahwa sebelumnya benar
Wire problems
Kesalahan akibat proses Body Repair
Timeline
Case BackgroundWiring problems Fixed Speedometer rusak
Diminta PEMBAYARAN!
Sistem keamanan rusak
Rubber molding beneath the drivers door hanging down
Stock Molding blm dipesan (tidak ada)
Kaca Spion rusak
1
Basic Questions of TQMWho are my customer? Seluruh pengguna mobil dengan merk Nissan (dalam kasus ini Mr. Sam Monahan) What are the products or services I provide to my customers? Perbaikan body kendaraan dan service mobil What are their expectations of my product or service? Mobil yang dimiliki oleh pelanggan diperbaiki dengan baik sehingga mobil dapat digunakan kembali dalam kondisi sempurna, dan selesai dalam waktu yang dijanjikan Does my product or service consistently meet or exit their expectations? Tidak! (dalam kasus Nissan Cranston) 1. Perbaikan body menyebabkan kerusakan yg lain 2. Mobil tidak selesai tepat waktu 3. Apa yang dijanjikan tidak ditepati.
1
Basic Questions of TQM1. 2. 3. 4. What tells me my products or services is improving? Kepuasan pelanggan (pelanggan yang memperbaiki mobil di bengkel ini) Ketersediaan spare part di gudang pada saat yang tepat Kecepatan memperbaiki mobil Biaya produksi untuk memberikan services How do my work activities add value to the process? 1. Memberikan pelayanan perbaikan mobil (Body Repair) 2. Pelayanan prima terhadap pelanggan What action are needed to improve my process? 1. Meningkatkan ketepatan waktu untuk menyelesaikan perbaikan 2. Meningkatkan kontrol kualitas selama dan sesudah pelayanan 3. Memperhatikan konsumen dengan lebih personal 4. Meningkatkan komunikasi antar bagian dalam service department
2
Katagori PermasalahanPerformance Perceived Quality
Feature
Aesthetic
Reliability
Service Ability Durability
Conformance
2
Katagori PermasalahanPERFORMA Performa Cranston Nissan dalam memberikan service sangat buruk, karena: 1. Bengkel tidak tanggap terhadap request pelanggan 2. Ketepatan waktu perbaikan sangat buruk 3. Komunikasi antar bagian tidak terjalin dgn baik 4. Tidak ada pengecekan kualitas RELIABILITY
Cranston Nissan tidak memberikan service dgn baik dan menimbulkan masalah baru. Waktu perbaikan semakin panjangMenambah biaya (tak terduga) akibat kerusakan dan kesalahan komunikasi
2
Katagori PermasalahanService Ability Kemampuan Nissan memberikan servis sangat rendah: Masalah ditimbulkan dari penanganan sebelumnya yg salah Cranston tidak mampu memberikan service yg benar untuk masalah yg benar Kualitas servis menurun! Perceived Quality
Janji Cranston Nissan: 1. Servis selesai antara 3-4 hari 2. Dikabari setiap ada perkembangan 3. Tidak akan dipungut biaya apapun ketika masalah timbul akibat kesalahan penangananSemua harapan tersebut, TIDAK ditepati oleh Cranston Nissan
3
Penyebab PermasalahanTidak ada pelatihan karyawan mengenai pengetahuan elemen mobil Kurangnya komitmen karyawan
Tidak ada komunikasi yg baik antar bagian
Tidak ada SOP untuk pengerjaan sebuah service
Kontrol kualitas pd setiap tahapan proses kurang
Tidak ada penjadwalan pekerjaan yg baik
Tidak ada spesialisasi pekerjaan
4
Cause-Effect Diagram (Fish-Bone)
5
First Aid ActionsSusun SOP untuk setiap tahapan servis yang diberikan Susun penjadwalan pekerjaan berdasarkan kerusakan dan kedatangan Gunakan fasilitas teknologi informasi untuk menunjang komunikasi antar bagian Lakukan pengecekan keadaan setiap kendaraan saat servis selesai
Perbaiki seluruh kerusakan pada mobil Mr. Monahan, TANPA dipungut biaya apapun, dan berikan service GRATIS selama periode tertentu.
5
Long-Term ActionsBasic Knowledge Motivasi / Komitmen
TRAINING PEGAWAI
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Care Program
After Service program
Quality Control Department
6
Quality AttributeKetepatan waktu yang telah dijanjikan Kecepatan Pengerjaan Keramahan pelayanan terhadap konsumen Kehandalan service yang diberikan
Kualitas spare-part
Daya tahan servis
Kebersihan kendaraan
Real-time reporting
Gimmick (bonus)
Harga yang ditawakan
7
Alur Proses Technical ResponsesPenerimaan kendaraan (Pencatatan masalah kendaraan yang ada)
Pengecekan awal kondisi kendaraan
Informasi adanya kerusakan dan lead time
Konsultasi permasalahan dan kepastian perbaikan
Persiapan perbaikan (penyediaan spare part yang dibutuhkan)
7
Alur Proses Technical ResponsesPengecekan kualitas spare part
Estimasi biaya yang akan dikeluarkan konsumen
Service kendaraan
Pemberitahuan informasi terkait kondisi akhir kendaraan kepada pelanggan
Pengecekan akhir kondisi kendaraan (Quality Control)
7
Alur Proses Technical ResponsesPemberitahuan bahwa kendaraan telah selesai
Pengecekan kendaraan oleh konsumen
Pembayaran atas service
Serah terima kendaraan
Pengecekan after service
8
QFD (House of Quality)
House of quality
9
Analisis House of QualityCranston Nissan harus memperbaiki tahap proses Service Kendaraan Proses pengecekan awal kendaraan merupakan proses yg memiliki pengaruh ke banyak proses lain. Cranston Nissan telah berhasil mengungguli para pesaingnya pada persaingan harga Perbaikan mutu Service Kendaraan harus dibarengi dengan perbaikan: Pengecekan keadaan awal kendaraan Pengecekan kualitas spare-part Persiapan perbaikan
Thank You..