corpbanca cecilia caputo
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CorpbancaTRANSCRIPT
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1
EXPERIENCIA CLIENTE CONTACT CENTER CORPBANCA GERENCIA DIVISIN CALIDAD, TRANSPARENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE
Noviembre 2014
-
Gerencia
Servicio al Cliente (225)
Subgerencia de Proyectos
Administracin
CRM
Contact Center Empresas
Subgerencia
Contact Center
Contact Center Persona
Fidelizacin y Retencin
Control de Trfico
Gestin Requerimientos
Solicitudes
Reclamos
Gestin de Apoyo
Servicio Interno
Mesa Soporte Interno
Analistas de Servicio
Capacitacin
-
3
Un cliente con buena experiencia tiene tres veces ms posibilidades de seguir en el Banco y de 3 a 5 veces de
recomendarlo.
Valor de la Empresa
Nmero Clientes =
Clientes ms Rentables
Qu quiere el Cliente? Ser reconocido Comunicacin simple y clara Partir en un canal y terminar en otro Atencin en tiempo real
95% decisin emocional
-
Cules son los elementos clave, desde el punto de vista tecnolgico, para brindar un mejor servicio al cliente?
Atencin en el momento que el cliente lo requiera. Movilidad.
Atencin a travs del medio que el cliente elija. Comunicaciones
Unificadas y Redes Sociales
Mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.
Herramientas de medicin de calidad en lnea.
4
-
Contact Center
Internet
Redes Sociales
Sucursales
Multicanal
Banca Persona
Banca Privada
Banca Empresas
Filiales
Multisegmento
Cuenta Corriente
Tarjeta de Crdito
Crditos Consumo e Hipotecario
Seguros
Inversiones
Multiproducto
5
-
24 x 7
Capacitacin permanente
Atencin Filiales
Atencin llamadas -
emails
5% de abandono
80% llamadas atendidas
antes de los 20 segundos
Tecnologa Prediccin de
Demanda
6
Gerencia
Servicio al Cliente (225)
Subgerencia de Proyectos
Administracin
CRM
Contact Center Empresas
Subgerencia
Contact Center
Contact Center
Persona
Fidelizacin y Retencin
Control de Trfico
Gestin Requerimientos
Solicitudes
Reclamos
Gestin de Apoyo
Servicio Interno
Mesa Soporte Interno
Analistas de Servicio
Capacitacin
-
Contact Center Corpbanca
7
54.421 44.964 56.421 49.561 47.472 45.387 52.986 49.613 45.576 50.833 46.765 48.943 49.657 42.540 52.783 46.776 47.018 42.382 45.105 44.352 47.048 51.671
5.074
4.917
5.575
6.186 6.213
5.796
6.149 7.870
7.953
9.150 7.576
7.956 11.538
9.836
10.680
10.647 9.961 9.526
10.073 8.097 7.681
8.519
3,20%
2,43%
3,30%
1,38% 1,1%
3,4% 3,0%
1,4%
2,4%
1,5% 2,1%
3,4% 3,7%
5,8%
4,7%
3,5% 3,0%
1,9% 1,6%
2,8% 3,3% 3,1%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
ene-13 mar-13 may-13 jul-13 sep-13 nov-13 ene-14 mar-14 may-14 jul-14 sep-14
Llamados Correos Electrnicos Tasa de abandono
Somos un equipo formado por 115 ejecutivos, respondemos ms de 60.000 interacciones por mes, con una tasa resolucin de ms de 80%
-
CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC)
IVR dinmico
Ruteo por habilidades y reglas de negocio
Contacto Proactivo Va Discador
Atencin Multicanal
Integraciones a aplicaciones Bancarias: CRM
Speech Analytics
Supervisin, Reportera en tiempo real e histrica
Grabacin Multimedia
Gestin de Calidad Multimedia
Optimizacin de la fuerza de trabajo (WFM)
Grabacin de Pantallas
Administrar interacciones multicanal inbound / outbound y otorgar a nuestros clientes la eleccin de opciones de contacto - voz, correo electrnico, chat, SMS. Automatiza los procesos de gestin de colas y enrutamiento multimedia para conectar rpidamente a los clientes con un ejecutivo.
8
Chat y SMS
Contacto -voz
-
Call Center Contact Center
2010 Modelo Mesas especializadas
Procesos Manuales Turnos de 45 Horas semanales Baja capacitacin
TMO 236 Segundos
Baja resolutividad
Abandono Mayor al 15%
2014 Modelo Titulares - Pool
Automatizacin Turnos de 24 Horas semanales Alta capacitacin
TMO 330 Segundos
Alta resolutividad
Abandono Menor al 5%
9
-
Inicio Jornada laboral
Break
Break
Termino Jornada
Colacin
8:50
11:00
13:30
16:00
18:20
Tiempo Productivo
80%
6Hs y 48m
Inicio Jornada laboral
Break
Termino Jornada
8:50
10:50
13:38
Tiempo Productivo
90%
Jornada de 45 horas semanales
Jornada de 24 horas semanales
27% de la jornada laboral destinada a tiempo no productivo
10% de la jornada laboral destinada a tiempo no productivo
Mayor % de productividad.
Permite distribuir la cobertura de
dotacin con mayor eficiencia para los
objetivos del Contact Center.
Bajo % de ausentismo y permisos
Beneficios
10
-
11
-
Cliente autenticado Niveles de servicio de acuerdo al tipo de requerimiento Mayor Eficiencia Aumento Interacciones: automatizacin
12
-
13
CUENTA CORRIENTE O VISTA 9% Consulta saldos y movimientos
21%
WEB 9% solicitud clave Internet 4% uso pgina
17%
TARJETA DE CREDITO 15%
EJECUTIVO DE CUENTA 12% Transferencia llamada 2%Ingreso devolucin llamada
14%
NO CLIENTE 4% Consulta Vale Vista 4% Solicitud Producto
11%
GENERAL 5%
TARJETA DE DEBITO 4%
DEPOSITO A PLAZO 3%
CREDITO HIPOTECARIO 3%
CORREDORA DE SEGUROS 2%
CORREDORA DE BOLSA 2%
CREDITO DE CONSUMO 2%
FONDO MUTUO 1%
Total 100%
Funciones Posibles de Automatizar Servicios Autoatencin IVR Internet Salderas
CUENTA CORRIENTE O VISTA
Consulta de saldos y movimientos 9% SI SI SI
Orden de no pago 1% Desarrollar Desarrollar* Desarrollar
WEB
Solicitud Clave de Internet 9% NO Desarrollado** NO
Consulta datos de transferencias 1% NO SI NO
Desbloqueo Tarjeta de Coordenadas 1% NO Desarrollo NO
Bloqueo de clave y tarjeta de coordenadas 1% NO Desarrollo NO
TARJETA DE CREDITO
Saldo y Movimientos 2% SI SI SI
Bloqueo Tarjeta de Crdito 1% NO Desarrollar NO
Pago total o parcial 1% SI SI SI
NO CLIENTE
Consulta Vale Vista 4% Desarrollado
2013 N/A N/A
Solicitud de producto 4% Desarrollado
2013 N/A N/A
Llamado General 3%
DEPOSITO A PLAZO
Consulta de tasas 0% En desarrollo Si Desarrollar
Consulta saldo 0% En desarrollo SI Desarrollar
Solicitud de liquidacin 1% Desarrollar SI Desarrollar
CREDITO DE CONSUMO
Solicitud pago de cuota 1% SI SI SI
Porqu llaman los clientes?
-
Principales Funciones:
Pago de Productos: Tarjeta de Crdito/ Lnea de Crdito/ Crdito
Consumo/ Hipotecario
Informacin de Crditos (Consumo e Hipotecario)
Movimientos por Facturar en TC
ltimos movimientos en Cuenta Corriente
Informacin de ltimos cheques pagados
Envo de cartolas y EECC va correo electrnico
2013 Premio a la innovacin clientes
Bancarios E-Contact // Interactive Intelligence
14
-
37 41 46 45 42 45 45 41 39 42
46 44
33
44 34 41 31
33 45
40 33
40 37 40
-15 -2 -6 -5 -8 -8 -4 -10 -13
-4 -5 -7
55
83 74
81
65 70
86 71
59
78 78 77
2011 ZONARM
2012 ZONARM
2013 ZONARM
2014 ZONARM
2011 ZONAREGION
2012 ZONAREGION
2013 ZONAREGION
2014 ZONAREGION
2011TOTAL
2012TOTAL
2013TOTAL
2014TOTAL
Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta
SATISFACCIN GLOBAL EVOLUTIVA
15
Fuente: Ipsos. Servitest 2014
-
44 38
44 50
36 27
41 35
41 35
43 45
22 38 33 25 46
36
27 45 30 38
31 31
-17 -3 -4
-12 -9 -14 -9 -5
-14 -6 -6 -10
49
73 73 63 73
49 59
75
57 67 68 66
2011 ZONARM
2012 ZONARM
2013 ZONARM
2014 ZONARM
2011 ZONAREGION
2012 ZONAREGION
2013 ZONAREGION
2014 ZONAREGION
2011TOTAL
2012TOTAL
2013TOTAL
2014TOTAL
Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta
SATISFACCIN GLOBAL EVOLUTIVA
n: 23 n: 34 n: 27 n: 32 n: 11 n: 22 n: 22 n: 20 n: 34 n: 56 n: 49 n: 52
16 Fuente: Ipsos. Servitest 2014
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Informacin Clientes
en tiempo real
Atencin Chat
Venta Seguros
17
Cercana
Venta Crditos Consumo