ÉCOLE NATIONALE VÉTÉRINAIRE D’ALFORT

Année 2014

CONTRIBUTION À LA COMPRÉHENSION DES

ATTENTES DES PROPRIÉTAIRES D'ANIMAUX

DE COMPAGNIE DANS DEUX CLINIQUES

VETERINAIRES EN FRANCE

THÈSE

Pour le

DOCTORAT VÉTÉRINAIRE

Présentée et soutenue publiquement devant

LA FACULTÉ DE MÉDECINE DE CRÉTEIL

le……………

par

Marion, Dorothée, BINOIS

Née le 8 Octobre 1988 à Cherbourg - Octeville (Manche)

JURY

Président : Pr.

Professeur à la Faculté de Médecine de CRÉTEIL

Membres

Directeur : Professeur émérite Jean-Jacques BENET

Professeur à l’Ecole Nationale Vétérinaire d'Alfort

Assesseur : Docteur Silvain BELLIER

Maître de conférence à l’Ecole Nationale Vétérinaire d'Alfort

Liste des membres du corps enseignants Directeur : M. le Professeur GOGNY Marc

Directeurs honoraires : MM. les Professeurs : COTARD Jean-Pierre, MIALOT Jean-Paul, MORAILLON Robert, PARODI André-Laurent, PILET Charles, TOMA Bernard.

Professeurs honoraires : Mme et MM. : BENET Jean-Jacques, BRUGERE Henri, BRUGERE-PICOUX Jeanne, BUSSIERAS Jean, CERF Olivier, CLERC Bernard,

CRESPEAU François, DEPUTTE Bertrand, MOUTHON Gilbert, MILHAUD Guy, POUCHELON Jean-Louis, ROZIER Jacques.

DEPARTEMENT D’ELEVAGE ET DE PATHOLOGIE DES EQUIDES ET DES CARNIVORES (DEPEC) Chef du département par intérim : M. GRANDJEAN Dominique, Professeur - Adjoint : M. BLOT Stéphane, Professeur

UNITE DE CARDIOLOGIE - Mme CHETBOUL Valérie, Professeur * - Mme GKOUNI Vassiliki, Praticien hospitalier - Mme SECHI-TREHIOU, Praticien hospitalier

UNITE DE CLINIQUE EQUINE - M. AUDIGIE Fabrice, Professeur - M. DENOIX Jean-Marie, Professeur - Mme BERTONI Lélia, Maître de conférences contractuel

- Mme GIRAUDET Aude, Praticien hospitalier * - M. LECHARTIER Antoine, Maître de conférences contractuel - Mme MESPOULHES-RIVIERE Céline, Praticien hospitalier - Mme TRACHSEL Dagmar, Maître de conférences contractuel

UNITE D’IMAGERIE MEDICALE - Mme PEY Pascaline, Maître de conférences contractuel - Mme STAMBOULI Fouzia, Praticien hospitalier

UNITE DE MEDECINE - Mme BENCHEKROUN Ghita, Maître de conférences contractuel - M. BLOT Stéphane, Professeur* - Mme FREICHE-LEGROS Valérie, Praticien hospitalier - Mme MAUREY-GUENEC Christelle, Maître de conférences

UNITE DE MEDECINE DE L’ELEVAGE ET DU SPORT - Mme CLERO Delphine, Maître de conférences contractuel - M. GRANDJEAN Dominique, Professeur * - Mme YAGUIYAN-COLLIARD Laurence, Maître de conférences contractuel

DISCIPLINE : NUTRITION-ALIMENTATION - M. PARAGON Bernard, Professeur

DISCIPLINE : OPHTALMOLOGIE - Mme CHAHORY Sabine, Maître de conférences

UNITE DE PARASITOLOGIE ET MALADIES PARASITAIRES - M. BLAGA Radu Gheorghe, Maître de conférences (rattaché au DPASP) - M. CHERMETTE René, Professeur (rattaché au DSBP) - Mme FAIVRE Noëlle, Praticien hospitalier

- M. GUILLOT Jacques, Professeur * - Mme MARIGNAC Geneviève, Maître de conférences - M. POLACK Bruno, Maître de conférences

UNITE DE PATHOLOGIE CHIRURGICALE - M. FAYOLLE Pascal, Professeur - M. MAILHAC Jean-Marie, Maître de conférences - M. MANASSERO Mathieu, Maître de conférences contractuel - M. MOISSONNIER Pierre, Professeur* - Mme RAVARY-PLUMIOEN Bérangère, Maître de conférences (rattachée au DPASP) - Mme VIATEAU-DUVAL Véronique, Professeur - M. ZILBERSTEIN Luca, Maître de conférences

DISCIPLINE : URGENCE SOINS INTENSIFS - Mme STEBLAJ Barbara, Praticien Hospitalier

DISCIPLINE : NOUVEAUX ANIMAUX DE COMPAGNIE - M. PIGNON Charly, Praticien hospitalier

DEPARTEMENT DES PRODUCTIONS ANIMALES ET DE LA SANTE PUBLIQUE (DPASP) Chef du département : M. MILLEMANN Yves, Professeur - Adjoint : Mme DUFOUR Barbara, Professeur

UNITE D’HYGIENE ET INDUSTRIE DES ALIMENTS D’ORIGINE ANIMALE - M. AUGUSTIN Jean-Christophe, Maître de conférences - M. BOLNOT François, Maître de conférences * - M. CARLIER Vincent, Professeur

UNITE DES MALADIES CONTAGIEUSES - Mme DUFOUR Barbara, Professeur* - Mme HADDAD/HOANG-XUAN Nadia, Professeur - Mme PRAUD Anne, Maître de conférences - Mme RIVIERE Julie, Maître de conférences contractuel

UNITE DE PATHOLOGIE DES ANIMAUX DE PRODUCTION - M. ADJOU Karim, Maître de conférences * - M. BELBIS Guillaume, Assistant d’enseignement et de recherche contractuel - M. HESKIA Bernard, Professeur contractuel - M. MILLEMANN Yves, Professeur

UNITE DE REPRODUCTION ANIMALE - Mme CONSTANT Fabienne, Maître de conférences - M. DESBOIS Christophe, Maître de conférences (rattaché au DEPEC) - M. FONTBONNE Alain, Maître de conférences (rattaché au DEPEC) - Mme MAENHOUDT Cindy, Praticien hospitalier - Mme MASSE-MOREL Gaëlle, Maître de conférences contractuel - M. MAUFFRE Vincent, Assistant d’enseignement et de recherche contractuel - M. NUDELMANN Nicolas, Maître de conférences (rattaché au DEPEC) - M. REMY Dominique, Maître de conférences*

UNITE DE ZOOTECHNIE, ECONOMIE RURALE

- M. ARNE Pascal, Maître de conférences - M. BOSSE Philippe, Professeur* - M. COURREAU Jean-François, Professeur - Mme GRIMARD-BALLIF Bénédicte, Professeur - Mme LEROY-BARASSIN Isabelle, Maître de conférences - M. PONTER Andrew, Professeur

DEPARTEMENT DES SCIENCES BIOLOGIQUES ET PHARMACEUTIQUES (DSBP) Chef du département : Mme COMBRISSON Hélène, Professeur - Adjoint : Mme LE PODER Sophie, Maître de conférences

UNITE D’ANATOMIE DES ANIMAUX DOMESTIQUES - M. CHATEAU Henry, Maître de conférences*

- Mme CREVIER-DENOIX Nathalie, Professeur - M. DEGUEURCE Christophe, Professeur - Mme ROBERT Céline, Maître de conférences

DISCIPLINE : ANGLAIS - Mme CONAN Muriel, Professeur certifié

UNITE DE BIOCHIMIE - M. BELLIER Sylvain, Maître de conférences* - Mme LAGRANGE Isabelle, Praticien hospitalier - M. MICHAUX Jean-Michel, Maître de conférences

DISCIPLINE : BIOSTATISTIQUES - M. DESQUILBET Loïc, Maître de conférences

DISCIPLINE : EDUCATION PHYSIQUE ET SPORTIVE

- M. PHILIPS Pascal, Professeur certifié

DISCIPLINE : ETHOLOGIE - Mme GILBERT Caroline, Maître de conférences

UNITE DE GENETIQUE MEDICALE ET MOLECULAIRE - Mme ABITBOL Marie, Maître de conférences - M. PANTHIER Jean-Jacques, Professeur*

UNITE D’HISTOLOGIE, ANATOMIE PATHOLOGIQUE - Mme CORDONNIER-LEFORT Nathalie, Maître de conférences*

- M. FONTAINE Jean-Jacques, Professeur - Mme LALOY Eve, Maître de conférences contractuel - M. REYES GOMEZ Edouard, Assistant d’enseignement et de recherche contractuel

UNITE DE PATHOLOGIE GENERALE MICROBIOLOGIE, IMMUNOLOGIE - M. BOULOUIS Henri-Jean, Professeur - Mme LE ROUX Delphine, Maître de conférences - Mme QUINTIN-COLONNA Françoise, Professeur*

UNITE DE PHARMACIE ET TOXICOLOGIE - Mme ENRIQUEZ Brigitte, Professeur - M. PERROT Sébastien, Maître de conférences - M. TISSIER Renaud, Professeur*

UNITE DE PHYSIOLOGIE ET THERAPEUTIQUE - Mme COMBRISSON Hélène, Professeur - Mme PILOT-STORCK Fanny, Maître de conférences - M. TIRET Laurent, Maître de conférences*

UNITE DE VIROLOGIE

- M. ELOIT Marc, Professeur - Mme LE PODER Sophie, Maître de conférences *

* responsable d’unité

REMERCIEMENTS

Je remercie tout particulièrement :

Monsieur le Président du jury, Professeur à la Faculté de Médecine de CRÉTEIL, de nous

avoir fait l'honneur d'accepter la présidence de notre jury de thèse.

Le Professeur Jean-Jacques BENET, Professeur émérite à l’Ecole Nationale Vétérinaire

d'Alfort, pour avoir accepté de diriger mon travail et pour m'avoir épaulée et soutenue tout au

long de sa réalisation.

Le Docteur Silvain BELLIER, Maître de conférence à l’Ecole Nationale Vétérinaire

d'Alfort, d'avoir accepté d'être l'assesseur de ce jury.

Le Docteur Gil WITTKE, vétérinaire, psychologue consultant, formateur et coach, pour

m'avoir éclairée sur l'importance de la relation client dans le milieu vétérinaire, et pour

m'avoir guidée durant la réalisation des entretiens.

Le Docteur Madeleine DELCOURT et toute l'équipe de la clinique vétérinaire du

Fresne, ainsi que le Docteur David PELOIS et toute l'équipe de la clinique vétérinaire

Amivet pour leur collaboration et leur disponibilité pour la réalisation de cette étude.

Un grand merci à tous !

1

TABLE DES MATIERES

LISTE DES ANNEXES .......................................................................................................................................... 4

ABRÉVIATIONS ................................................................................................................................................. 5

INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 7

I. LA CLINIQUE VÉTÉRINAIRE : UN CENTRE DE SOINS ET UNE ENTREPRISE À PART ENTIÈRE . 9

1. Une structure de soins avant tout ........................................................................................... 9 2. Pourquoi parle-t-on d'entreprise vétérinaire ? ........................................................................ 9

a. Les services proposés par l'entreprise vétérinaire ......................................................................................... 10 i. La consultation médicale .......................................................................................................................... 10

La consultation annuelle ................................................................................................................................ 10 La consultation de médecine ......................................................................................................................... 10 La consultation du nouveau client ................................................................................................................. 11

ii. L'euthanasie, un cas particulier ................................................................................................................ 11 iii. Les examens complémentaires ................................................................................................................. 11 iv. Les hospitalisations ................................................................................................................................... 12 v. Les cas référés .......................................................................................................................................... 12

b. Une profession libérale .................................................................................................................................. 13 c. Une entreprise particulière ............................................................................................................................ 13

3. Les enjeux de l'entreprise vétérinaire ................................................................................... 14 a. Le renouvellement de la clientèle .................................................................................................................. 14 b. La concurrence ............................................................................................................................................... 15 c. Evaluer les points forts et les points faibles de sa structure .......................................................................... 15

II. LES CLIENTS AU CŒUR DE L'ENTREPRISE ....................................................................... 16

1. Gestion des clients et de leurs attentes ................................................................................. 16 a. Les tendances de consommation ................................................................................................................... 16

i. Aspect qualitatif ........................................................................................................................................ 16 ii. Aspect quantitatif ..................................................................................................................................... 16

b. Déterminer les attentes des clients ............................................................................................................... 17 c. Gérer sa clientèle ........................................................................................................................................... 18

2. La satisfaction client ............................................................................................................ 19 a. Qu’est-ce que la satisfaction ? ....................................................................................................................... 20

i. Définition .................................................................................................................................................. 20 ii. Les caractéristiques de la satisfaction ...................................................................................................... 20

La satisfaction est subjective ......................................................................................................................... 20 La satisfaction est relative ............................................................................................................................. 20 La satisfaction est évolutive ........................................................................................................................... 20

iii. Satisfaction dans le secteur des services .................................................................................................. 20 Intangibilité du service ................................................................................................................................... 21 Hétérogénéité du service ............................................................................................................................... 21 Simultanéité de la production et de la consommation .................................................................................. 21

iv. Les niveaux de satisfaction ....................................................................................................................... 21 b. Satisfaire le client pour le fidéliser ................................................................................................................. 21

i. Satisfaction, part de marché et profit ....................................................................................................... 21 ii. Satisfaction, fidélité et profit .................................................................................................................... 22

Fidélité et profitabilité ................................................................................................................................... 22 iii. Satisfaction et fidélité ............................................................................................................................... 22

III. EVALUER LA SATISFACTION DE SA CLIENTÈLE ........................................................... 26

1. Eléments clés de la satisfaction ............................................................................................ 26

2

a. Les différents éléments du modèle tétra-classe ............................................................................................ 26 i. Eléments « basiques » .............................................................................................................................. 26 ii. Eléments « Plus » ...................................................................................................................................... 26 iii. Eléments « Clés » ...................................................................................................................................... 26 iv. Eléments « secondaires » ......................................................................................................................... 26

b. Contribution des différents critères de satisfaction ....................................................................................... 27 2. Enquête de satisfaction ........................................................................................................ 27

a. Les différentes enquêtes disponibles ............................................................................................................. 27 i. Enquête qualitative ................................................................................................................................... 28 ii. Enquête quantitative ................................................................................................................................ 28

b. Recueil des données ...................................................................................................................................... 28 i. le recueil ouvert de l'approche qualitative ............................................................................................... 28 ii. Le questionnaire fermé de l'approche quantitatif .................................................................................... 29

c. Echantillonnage.............................................................................................................................................. 29 i. Echantillonnage pour une enquête qualitative......................................................................................... 29 ii. Echantillonnage pour une enquête quantitative ...................................................................................... 30

d. Quelle enquête choisir ? ................................................................................................................................ 31 3. L'approche qualitative de la satisfaction client : méthode d'analyse .................................... 32

i. Première étape : la retranscription ........................................................................................................... 32 Construire la grille de résultats ...................................................................................................................... 32 Remplir la grille de résultats .......................................................................................................................... 32

ii. Deuxième étape : l'analyse proprement dite ........................................................................................... 32

IV. LES ATTENTES DES CLIENTS ET LA SATISFACTION AU SEIN DES STRUCTURES

MÉDICALES ............................................................................................................................ 33

1. Les enquêtes couramment réalisées ..................................................................................... 33 2. Les attentes des clients ......................................................................................................... 34

a. Les attentes vis à vis du praticien................................................................................................................... 34 i. Le rapport humain .................................................................................................................................... 34 ii. L'écoute .................................................................................................................................................... 34 iii. La communication .................................................................................................................................... 35

Des explications claires .................................................................................................................................. 35 Le libre choix .................................................................................................................................................. 35 La transparence ............................................................................................................................................. 36 Le suivi ........................................................................................................................................................... 36

iv. La compétence.......................................................................................................................................... 36 v. Le temps d'attente .................................................................................................................................... 36

b. Les attentes vis-à-vis du personnel ................................................................................................................ 37 c. Le local ........................................................................................................................................................... 37 d. L'aspect financier ........................................................................................................................................... 38

3. Des améliorations à apporter ............................................................................................... 38

V. TRAVAIL PERSONNEL : ÉTUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS

DEUX STRUCTURES VÉTÉRINAIRES ......................................................................................... 40

1. Objectifs ............................................................................................................................... 40 2. Matériel et méthodes ............................................................................................................ 40

a. Le choix des entretiens semi-directifs qualitatifs ........................................................................................... 40 b. L’échantillonnage ........................................................................................................................................... 40 c. Les entretiens téléphoniques ......................................................................................................................... 42

i. L'interviewer ............................................................................................................................................. 42 ii. Le guide d'entretien .................................................................................................................................. 42 iii. Le recueil des données ............................................................................................................................. 43

d. L'analyse des données ................................................................................................................................... 43 3. Résultats : le ressenti des clients interrogés ......................................................................... 43

a. Les facteurs de satisfaction mis en jeu lors d'une visite chez le vétérinaire .................................................. 43 i. Le rapport humain .................................................................................................................................... 44

La sympathie .................................................................................................................................................. 44 Faire preuve d'empathie ................................................................................................................................ 44 rassurer le client............................................................................................................................................. 45

ii. Le rapport à l'animal ................................................................................................................................. 45

3

iii. La communication .................................................................................................................................... 46 Des explications claires .................................................................................................................................. 46 Le Suivi ........................................................................................................................................................... 47 L'ecoute.......................................................................................................................................................... 48 Le libre choix .................................................................................................................................................. 48 La transparence ............................................................................................................................................. 49

iv. La compétence.......................................................................................................................................... 49 v. l'attente .................................................................................................................................................... 50

Le temps d'attente ......................................................................................................................................... 50 La salle d'attente ............................................................................................................................................ 51

vi. l'aspect financier ....................................................................................................................................... 51 vii. L'accueil et l'ambiance de la clinique ........................................................................................................ 53

le personnel ................................................................................................................................................... 53 la disponibilité ................................................................................................................................................ 53 l'ambiance ...................................................................................................................................................... 54

viii. Autres services .......................................................................................................................................... 55 ix. Le choix du vétérinaire ............................................................................................................................. 55 x. Les attentions ........................................................................................................................................... 56

b. La consultation de vaccination ....................................................................................................................... 56 c. La première consultation pour un jeune animal ............................................................................................ 58 d. La consultation chirurgicale ........................................................................................................................... 59 e. La consultation pour motif médical ............................................................................................................... 60 f. La fin de vie de l'animal .................................................................................................................................. 62

4. Discussion ............................................................................................................................ 63 Protocole ........................................................................................................................................................ 63 remarques generales ..................................................................................................................................... 65 La consultation de vaccination ....................................................................................................................... 68 La première consultation ............................................................................................................................... 69 La consultation chirurgicale ........................................................................................................................... 69 La consultation de médecine ......................................................................................................................... 70 La fin de vie de l'animal .................................................................................................................................. 70

CONCLUSION .................................................................................................................................................. 71

BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 73

4

Liste des annexes

ANNEXE 1 : Fiche explicative de l'étude à destination des clients

ANNEXE 1 : Guide d'entretien

ANNEXE 2 : Extrait du tableur d'analyse des données concernant les consultations de

vaccination

ANNEXE 4 : Questionnaire d'évaluation de la sélection des clients, à destination des

vétérinaires

5

Abréviations

AFNOR : Association Française de NORmalisation

ASV : Auxiliaire Spécialisée vétérinaire

FACCO : Chambre Syndicale des Fabricants d’Aliments pour Chiens, Chats, Oiseaux et

autres animaux familiers

NAC : Nouveaux Animaux de compagnie

SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

TARP : Technical Assistance Research Program Institute

6

7

INTRODUCTION

Le vétérinaire est souvent perçu comme un simple praticien généraliste, apte à soigner

les animaux de compagnie. En réalité, comme tout praticien libéral, le vétérinaire est un chef

d'entreprise. Il doit savoir gérer son cabinet vétérinaire, qui n'est autre qu'une entreprise à part

entière.

À la tête de son entreprise, le vétérinaire doit faire en sorte que sa structure soit viable.

Il a à sa charge la gestion du chiffre d'affaires, des bénéfices, et de l'ensemble de l'équipe.

Comme tout chef d'entreprise, il doit se fixer des objectifs et s'y tenir. Pour ce faire, il est

nécessaire de prendre en compte le principal acteur de l'entreprise : le client. Il est

indispensable de répondre aux attentes de la clientèle, étant donné que le client est au centre

de toute entreprise. Dans le cas de la clinique vétérinaire, le praticien doit tâcher de

comprendre les propriétaires d'animaux de compagnie qui ne sont autres que ses clients. Pour

cela, il doit connaître ce qui les satisfait ou au contraire, ne les satisfait pas, à travers la

réalisation d'une enquête de satisfaction.

L'enquête de satisfaction, déjà très répandue dans le domaine médical, prend de

l'ampleur dans le monde vétérinaire. Avec l'accroissement du nombre de cliniques vétérinaires

et l'agrandissement de la taille moyenne des structures en France, nous observons une réelle

prise de conscience de l'intérêt du marketing pour la gestion de la clinique vétérinaire. Lors

d'une enquête de satisfaction, le client est questionné afin de connaître davantage ses attentes

et ses envies. La majorité des enquêtes de satisfaction sont des enquêtes de type quantitatif.

Elles comportent un questionnaire distribué aux clients et souvent destiné à être rempli

pendant l'attente à la clinique. C'est un moyen facile et rapide d'évaluer la satisfaction globale

de sa clientèle. Cependant, ces enquêtes abordent uniquement les sujets qui intéressent les

enquêteurs et les vétérinaires. C'est pourquoi nous voyons se développer en médecine

humaine des enquêtes qualitatives permettant de cibler davantage les sujets qui importent aux

patients et de mieux comprendre la formation de la satisfaction des patients. Les patients ont

ainsi la liberté de s'exprimer sur les points qu'ils jugent insatisfaisants ou au contraire,

satisfaisants. Nous voyons se développer des groupes de discussion ou des entretiens

téléphoniques durant lesquels les patients sont libres d'exprimer leur point de vue. De telles

informations sont particulièrement intéressantes pour cibler les attentes des clients, et ainsi

mieux y répondre.

Dans notre étude, nous nous sommes intéressé à l'approche qualitative de la

satisfaction afin de l'appliquer au monde vétérinaire. Après avoir décrit le fonctionnement

d'une clinique vétérinaire, nous nous sommes intéressé aux moyens de conserver une clientèle

stable et notamment aux moyens de satisfaire et de fidéliser sa clientèle. En deuxième partie,

nous avons réalisé une enquête qualitative sur le terrain, au sein de deux cliniques vétérinaires

de France. Cette enquête nous a permis d'échanger avec des propriétaires d'animaux de

compagnie afin que ceux-ci nous livrent leurs impressions sur les services proposés par leur

vétérinaire, et nous en apprennent davantage sur la logique de formation de la satisfaction.

Nous avons tout particulièrement étudié les éventuelles divergences qu'il pouvait exister au

sujet des facteurs de satisfaction, en fonction du type de consultation réalisée.

8

9

I. La clinique vétérinaire : un centre de soins et une

entreprise à part entière

Le vétérinaire est, de formation, un praticien de la médecine vétérinaire. Il est également un

chef d’entreprise à part entière. Il doit gérer sa structure vétérinaire, c’est à dire remplir ses

objectifs, apporter suffisamment de ressources, et répondre aux attentes des clients.

Le client est au centre de l’entreprise : sans lui, la structure n’est pas viable. Autour de lui

évoluent deux types d’environnement : la clinique en elle-même, qui constitue

l’environnement interne, et toutes les personnes ou matériels extérieurs qui interagissent avec

elle, correspondant à l’environnement externe.

1. Une structure de soins avant tout

Le vétérinaire est un praticien de la médecine vétérinaire. Sa formation est variée.

Il est tout d'abord médecin et chirurgien des animaux, comme le stipule l’article L241-1 du

Code rural. L’exercice de la médecine et de la chirurgie vétérinaires est un droit donné par

l’obtention du diplôme d’Etat de docteur vétérinaire. Le vétérinaire est apte à examiner un

animal, à demander les bonnes informations à son interlocuteur, le propriétaire, et à suivre une

bonne démarche diagnostique qui l'amène à choisir les examens complémentaires les mieux

adaptés au cas.

Le vétérinaire a le droit de prescrire et de délivrer des médicaments, comme le spécifie

l’article R242-44 du Code rural.

De plus, le vétérinaire libéral a un rôle d'employeur vis-à-vis de ses salariés, qu'ils soient

vétérinaires ou auxiliaires de soins. Il doit gérer son équipe, et s'assurer que les relations au

sein de l'équipe ou entre professionnels et clients soient bonnes. Une bonne ambiance au sein

de l'équipe est primordiale car celle-ci se ressent dans la relation avec le client et dans les

soins apportés (Deeter-Schmelz et Norman Kennedy, 2003). Le vétérinaire doit insister auprès

de ses ASV (Auxiliaire Spécialisée vétérinaire) sur l'importance de la relation client, de

l'accueil et du contact à l'animal. Les clients remarquent tous ces éléments qui, nous le verrons

par la suite, sont des éléments clés de la satisfaction d'une clientèle.

Enfin, le vétérinaire a également un rôle d'entrepreneur. Il a à sa charge une structure qui n'est

autre qu'une entreprise vétérinaire.

2. Pourquoi parle-t-on d'entreprise vétérinaire ?

Une entreprise est « une affaire agricole, commerciale ou industrielle, dirigée par une

personne morale ou physique privée, en vue de produire des biens ou services pour le

marché » (Larousse, 2014). Le vétérinaire propose aux propriétaires d'animaux de compagnie

un service de soins, mais pas seulement, comme nous allons le voir.

10

a. Les services proposés par l'entreprise vétérinaire

i. La consultation médicale

Au cours d'une consultation, le vétérinaire a une dizaine de minutes en moyenne (Everitt et

Pilnick, 2013) pour récolter toutes les informations nécessaires à la pose de son diagnostic

clinique. Il doit examiner l'animal, récolter l'anamnèse et les commémoratifs, poser les bonnes

questions au propriétaire et bien écouter ce dernier.

L'examen clinique général de l'animal doit comporter une évaluation à distance, une palpation

large de l'animal, une prise de température et l'évaluation des fonctions cardio-vasculaire et

respiratoire.

C'est également au cours de la consultation que le vétérinaire échange avec le propriétaire, et

qu'une relation de confiance s'installe.

Organisées sur cette base, les différentes consultations doivent se dérouler afin de toujours

répondre au motif de consultation du client. Le vétérinaire doit adapter son discours en

fonction de la situation et du client qu'il a en face de lui.

LA CONSULTATION ANNUELLE

La consultation de vaccination est désormais associée au bilan de santé annuelle. Cette

consultation est primordiale en termes de marketing. La régularité des injections vaccinales,

qui pour la plupart sont annuelles, permettent une régularité de visite des clients. Le motif de

consultation favorise l'échange et la détente, étant donné que le propriétaire emmène un

animal en bonne santé. Cette consultation offre une occasion au vétérinaire d'aborder les

thèmes de l'éducation, de l'alimentation et de la médecine préventive (Shaw et al., 2008). À

cette occasion, les conseils du vétérinaire et de son personnel favoriseront la vente de

produits. Afin de favoriser ce suivi annuel, il est recommandé d'envoyer des rappels annuels

aux propriétaires à la période de vaccination, et de privilégier l'envoi par courrier (Durand et

Arnaud, 2011).

LA CONSULTATION DE MÉDECINE

Les consultations pour raisons médicales nécessitent une autre approche du client. Ce

dernier est souvent inquiet et consulte le vétérinaire avec une demande précise en tête à

laquelle le praticien devra répondre. Le vétérinaire doit poser un diagnostic et proposer un

traitement. Au cours de la consultation, le client apprécie de se voir expliquer l'ensemble des

examens, et des anomalies rencontrées (Everitt et Pilnick, 2013). De même, le traitement doit

être clairement expliqué au propriétaire à l'aide de mots simples et compréhensibles par une

personne novice. Ceci favorisera par la suite une bonne observance du traitement. Le

vétérinaire doit également apporter des recommandations au propriétaire : les aspects

préventifs de la maladie doivent être abordés durant la consultation.

Dans le cas d'une maladie chronique, le principal risque est le découragement du

propriétaire. En effet, si nous citons le cas du diabète sucré, la maladie ne se guérit pas et

nécessite des injections quotidiennes d'insuline à heures fixes et à vie. Les contraintes pour le

propriétaire sont donc importantes. Pour éviter ce découragement et pour satisfaire le client,

les différents aspects de la maladie doivent être connus par celui-ci ; le traitement doit être

bien compris, que ce soit la posologie, la voie d'administration mais également le mode

d'action du principe actif et son intérêt pour la santé de l'animal (Slater et al., 1996 ; Baralon,

2004a). Le vétérinaire doit aborder le problème du prix, qui est souvent le facteur limitant

dans ce genre de maladie, mais également des contraintes. En effet, le traitement d'une

11

maladie chronique nécessite une grande implication du propriétaire. Pour aider à cela, des

fiches explicatives destinées au propriétaire peuvent être distribuées, en plus des explications

données par le vétérinaire en consultation. Des tarifs préférentiels dans le cadre des suivis sont

appréciés par les clients. Baralon (2004a) déconseille de faire une remise sur les actes, car ils

ne représentent qu'une faible part du coût du suivi, et surtout, leur prix contribue à leur qualité

perçue. En revanche, des remises peuvent être appliquées sur les médicaments.

LA CONSULTATION DU NOUVEAU CLIENT

La première impression est souvent la plus marquante. La première consultation avec un

nouveau client doit donc être particulièrement soignée. Le vétérinaire doit prendre le temps de

se présenter et de présenter sa structure. Dans le cadre de l'acquisition d'un jeune animal,

Baralon (2004a) recommande de créer une consultation spécifique, plus longue que les

consultations classiques, permettant de mieux connaître le propriétaire, et de le mettre en

confiance à l'aide de recommandations et de conseils sur l'éducation, l'alimentation et la

gestion de son nouvel animal. Le vétérinaire peut distribuer des adresses qui pourront être

utiles pour le propriétaire (toiletteur, pension, éducateur,...).

ii. L'euthanasie, un cas particulier

L'euthanasie de l'animal de compagnie reste un acte tabou pour le propriétaire, qui osera

rarement prononcer le mot. Et pourtant, seul lui a le droit de demander la mort de son animal

(si celui-ci ne représente pas un danger pour la société). Les deux principales raisons d'une

telle demande sont un animal en phase terminale d'une maladie ou bien un animal sénile.

D'autres raisons poussent les propriétaires à franchir le pas ; nous pouvons citer les troubles

comportementaux, notamment chez le chien, les traumatismes (accident de la voie publique,

animaux parachutistes) et également les euthanasies pour des raisons de convenance

(déménagement, allergie, divorce,...) (Edney, 1998).

Lors de cet acte, le vétérinaire doit prêter attention à l'animal, mais également au propriétaire.

En effet, de nos jours, les animaux de compagnie sont considérés par la majorité des

personnes comme des membres à part entière de la famille (Buche, 2001). Les conditions de

l'euthanasie doivent de ce fait être particulièrement soignées. Le vétérinaire doit prendre soin

d'expliquer la procédure en détail au propriétaire avant d'agir. La demande d'euthanasie doit

être validée et signée avant l'acte, puisqu'elle fait foi de la décision du propriétaire. Pour ce

qui est des autres aspects administratifs (facturation, option de prise en charge du corps),

certains propriétaires préfèrent s'en occuper avant de passer à l'acte. Martin (2004) rapporte

qu'il est important pour les propriétaires d'avoir le choix d'assister ou non à l'euthanasie. Le

vétérinaire comme le personnel doivent être compatissants et avoir une attitude bienveillante

envers le propriétaire. Le vétérinaire doit rester neutre et ne pas porter de jugement sur la

relation existante entre l'homme et son animal. Une atmosphère calme et de confiance est

nécessaire ; pour cela, les rendez-vous pour euthanasie peuvent être pris le soir, après les

consultations, et une pièce peut être consacrée à cet acte au sein de la clinique.

L'euthanasie, auparavant négligée dans la formation vétérinaire, est de plus en plus considérée

durant les études ; les étudiants y sont désormais sensibilisés.

iii. Les examens complémentaires

Les examens complémentaires font partie intégrante des services que le vétérinaire peut

proposer à sa clientèle. De nos jours, les cliniques vétérinaires sont bien équipées. L'enquête

Econovet (Poubanne, 2007) établit que 97 % des cliniques vétérinaires françaises sont

équipées d'un appareil de radiographie, 90 % sont équipées d'un analyseur et 69 % possèdent

12

un échographe. Cette disponibilité des équipements assure la rapidité et la facilité d'accès aux

examens complémentaires. Bien que le cursus commun de formation vétérinaire aborde

l'utilisation pratique de ces examens, certains nécessitent cependant une formation

complémentaire. C'est le cas de l'échographie. Diverses formations sont disponibles pour les

vétérinaires souhaitant être autonomes en échographie, au moins pour les diagnostics

d'urgence (corps étrangers, épanchement).

iv. Les hospitalisations

Lorsque l'état de l'animal le justifie, le vétérinaire peut proposer d'hospitaliser l'animal. Une

hospitalisation est recommandée lorsque l'animal est dans un état critique, ou lorsqu'il

nécessite beaucoup de soins, ou encore une surveillance médicale importante. Dans ce cas de

figure, les propriétaires apprécient qu'un membre de l'équipe médicale les tienne informés de

l'évolution clinique de leur compagnon durant son hospitalisation. Des horaires peuvent être

aménagés afin que les propriétaires puissent rendre visite à leur animal sans déranger les soins

aux animaux.

Lors du séjour de l'animal au sein de la structure vétérinaire, le vétérinaire est entièrement

responsable de l'animal, comme le stipulent les articles 1384 et 1385 du Code Civil.

v. Les cas référés

Les praticiens vétérinaires étant de plus en plus spécialisés, il est justifié aujourd'hui d'opposer

les vétérinaires généralistes aux vétérinaires spécialistes. Cependant, la notion de spécialiste

est plus difficile à définir en médecine vétérinaire qu'en médecine humaine, car, contrairement

au médecin généraliste, le vétérinaire généraliste a un diplôme lui permettant de pratiquer de

la médecine, de la chirurgie mais aussi de l'ophtalmologie, de la dermatologie,... Baralon

définit les services spécialisés comme étant « les services qui ne sont proposés que par une

minorité de cliniques vétérinaires, par opposition avec ceux qui sont pratiqués par la majorité

des praticiens » (Baralon, 2004b). Le vétérinaire généraliste doit savoir quand et comment

rediriger un cas médical vers un spécialiste adapté ; autrement dit, un généraliste doit savoir

bien référer. Il doit savoir différencier les cas qu'il peut gérer, des cas plus complexes qui

nécessitent l'avis d'un spécialiste. Beaucoup de vétérinaires généralistes craignent d'être

dévalorisés en faisant appel à un confrère spécialiste : cette crainte est cependant infondée.

Baralon (2004b) précise qu'une prescription de consultation spécialisée bien conduite par le

généraliste renforce l'image de ce dernier auprès du client.

Référer nécessite une bonne coordination entre généraliste et spécialiste. La démarche

d'échange d'informations doit être mise en place au préalable. Ces échanges se font dans les

deux sens : le généraliste doit informer le spécialiste du cas, de son anamnèse et de ses

commémoratifs, des résultats des examens cliniques et complémentaires ainsi que des

traitements déjà entrepris ; en retour, le spécialiste doit tenir informé le généraliste de

l'évolution de la prise en charge du cas. Le cas d'un animal référé nécessite un réel partenariat

entre deux entreprises vétérinaires. De plus, pour prescrire et donc vendre le recours au

spécialiste, le généraliste doit décrire au client ce qui lui sera proposé en termes d'actes et de

traitements, son utilité mais également le prix. Le spécialiste doit donc transférer à l'avance

les éléments nécessaires aux vétérinaires référents. De nos jours, le développement de la

spécialisation nécessite la formation de réseaux vétérinaires, comme nous le décrit Duhautois

(2010).

13

b. Une profession libérale

Une profession est dite libérale lorsqu'elle a pour objet « un travail intellectuel effectué sans

lien de subordination entre celui qui l'effectue et celui pour le compte de qui il est effectué, et

dont la rémunération ne revêt aucun caractère commercial ou spéculatif (notaire, avocat,

médecin, expert-comptable, etc.) » (Larousse, 2014). Selon Poubanne et Habran (2009), le

professionnel libéral peut donc être caractérisé par cinq critères :

la liberté de choix du client,

l'indépendance du praticien,

la responsabilité du praticien,

le secret professionnel,

une activité de nature intellectuelle.

Nous avons affaire à une profession réglementée ; l'accès et l'exercice de cette profession sont

conditionnés, par un numerus clausus lors du concours pour le premier, et par un respect d'un

code pour le second.

c. Une entreprise particulière

L'entreprise vétérinaire n'est pas une entreprise comme les autres, dans laquelle le commerce

est une priorité et les responsabilités sont limitées. Dans le cas de l'entreprise vétérinaire, nous

avons affaire à une structure de soins, assurés par des professionnels responsables, et dont

l'activité de commerce ne doit rester que secondaire.

La particularité de cette structure de soins réside dans le fait qu'il existe un interlocuteur entre

le praticien et le patient : le propriétaire. C'est ce dernier qui va livrer les informations

relatives à son animal. De ce fait, la qualité du soin va dépendre de la qualité de la relation

établie entre le vétérinaire et le propriétaire. Nous n'avons donc pas à faire ici à une relation

strictement commerciale. Le rôle du vétérinaire est en partie d'ordre social : il représente

l'intermédiaire entre l'animal malade et le propriétaire, d'autant plus que c'est lui qui possède

le savoir médical. C'est pourquoi l'entreprise vétérinaire est une entreprise particulière : bien

que le terme « entreprise » corresponde à une réalité commerciale, d'autres aspects sont à

prendre en compte.

Le rôle du vétérinaire est donc d'apporter des soins de qualité à l'animal, mais également de

prendre en charge le propriétaire en lui expliquant les actes réalisés, et en le réconfortant.

De plus, nous parlons d' « entreprise vétérinaire » car la structure doit faire du profit. Ce point

est rarement mis en avant, mais une clinique vétérinaire doit faire des bénéfices pour

continuer d'exister. Pour ce faire, différents acteurs entrent en jeu.

Le vétérinaire, le propriétaire et l'animal ne sont pas les seuls acteurs de l'entreprise

vétérinaire. Celle-ci interagit avec différents acteurs, sans qui elle ne peut pas fonctionner. Ses

acteurs se répartissent dans deux environnements : l'environnement interne et l'environnement

externe. L’environnement externe est divisé en deux entités, dans lesquelles sont répartis les

différents intervenants en fonction de leur proximité avec la clinique. On distingue alors

l’environnement externe proche (fournisseurs, pharmaciens, animaleries, confrères proches,

éleveurs) de l’environnement externe large (environnement démographique, technologique,

socioculturel, déontologique). Le vétérinaire offre à ses clients un service de soins. La qualité

de ce service est difficilement critiquable par les clients, dont la plupart sont extérieurs au

milieu médical. Les clients peuvent en revanche juger l’aspect global de la clinique, les

14

relations humaines, le matériel, le rapport qualité-prix, ou encore l’organisation de la clinique

et son marketing. Tout ceci constitue l’environnement interne de l’entreprise.

3. Les enjeux de l'entreprise vétérinaire

Une telle structure de soins libérale nécessite une bonne gestion pour être viable à long terme,

et faire face à certains enjeux majeurs. L’un des principaux moteurs de développement d’une

profession libérale est l’augmentation du nombre de clients réguliers. Le défi du vétérinaire

est donc de conserver a minima une clientèle stable en la fidélisant, tout en favorisant la venue

de nouveaux clients et ainsi développer davantage la structure.

a. Le renouvellement de la clientèle

Le vétérinaire doit développer son offre de service, en anticipant les besoins de ses clients. Il

doit adapter ses services à une clientèle qui change constamment. Cette évolution de la

clientèle est quantifiable grâce à la mesure du renouvellement annuel. Le renouvellement des

clients d'une clinique vétérinaire est important puisque seulement 30 % de la clientèle est

stable, et constitue le « noyau dur », selon les termes de notre confrère Philippe Laravoire,

illustrés dan la figure 1. Cela signifie que 70 % des clients sont en renouvellement permanent

(Laravoire, 2007).

Figure 1 : Renouvellement d'une clientèle vétérinaire

Laravoire, 2007.

L'indicateur pertinent pour juger du développement d'une clientèle est le « solde migratoire ».

Il correspond au nombre de nouveaux clients, auquel il faut soustraire le nombre de clients

perdus. Ce solde peut considérablement varier en fonction des cliniques. Dans l'étude de notre

confrère Philippe Laravoire, sur 69 cliniques étudiées, la meilleure clinique enregistre un

solde positif de 21 %, quand la plus critique affiche un solde négatif de 13 %. Les flux

sortants et entrants de clients sont donc très variables. L’analyse de la composition des flux

sortants a démontré que 14 % des clients changent de structure vétérinaire pour cause de

déménagement, 13% pour insatisfaction et 1% sous l’influence du bouche-à-oreille

(Laravoire, 2007). L'insatisfaction est donc un critère majeur concernant la fuite des clients.

15

De plus, il est important de noter que, à l’exception de l’arrivée du premier animal dans un

foyer, un nouveau client pour une clinique est toujours perdu pour une autre. La notion de

concurrence entre cliniques vétérinaires n'est donc pas négligeable.

b. La concurrence

Une clinique vétérinaire doit faire face au développement des structures vétérinaires

généralistes et spécialistes qui lui font concurrence. Elle doit s'adapter aux avancées de la

recherche, se démarquer des grands centres hospitaliers, mais également apprendre à travailler

avec eux. La spécialisation vétérinaire étant de plus en plus répandue, il est intéressant, voire

nécessaire désormais de constituer un réseau de compétences ou de services. Cela permet de

potentialiser les coûts et de fidéliser une clientèle en lui offrant ainsi le meilleur service en

toutes circonstances. Comme nous l'avons vu précédemment, un vétérinaire doit savoir bien

référer, c'est à dire apporter les premiers soins adaptés, prendre la décision de référer un

animal à temps, et le référer à la bonne personne.

c. Evaluer les points forts et les points faibles de sa structure

Lorsqu'elle souhaite développer un nouveau service, une entreprise doit pouvoir se

positionner au sein du marché afin d'élaborer une stratégie de développement adaptée. Un

modèle couramment utilisé est l'analyse SWOT, acronyme de l'anglais Strengths (forces),

Weaknesses (faiblesses), Opportunities (opportunités), Threats (menaces). Le but d'une telle

analyse est de prendre en compte les facteurs internes et externes, en maximisant les

potentiels des éléments positifs de l'entreprise, que sont les forces et les opportunités, tout en

minimisant les effets des éléments négatifs de l'entreprise que sont les faiblesses et les

menaces, afin d'avoir une bonne stratégie de développement.

Conduire une analyse SWOT consiste à effectuer deux diagnostics : un diagnostic externe et

un diagnostic interne (Bechu, 2013a).

Le premier diagnostic est un diagnostic dit externe, qui correspond à une étude de marché. Il

consiste à identifier les opportunités et les menaces présentes dans l'environnement de

l'entreprise. Il peut s'agir de l'arrivée d'un nouveau concurrent, de l'ouverture d'un nouveau

marché ou encore de la création d'une nouvelle technologie.

Le second diagnostic est un diagnostic dit interne, qui correspond à une étude des ressources

internes. Il permet d'identifier les forces et les faiblesses du domaine d'activité stratégique.

Nous pouvons citer par exemple la localisation géographique, les compétences de l'équipe ou

encore les techniques de communication employées par l'entreprise.

Les résultats des deux diagnostics doivent être confrontés à l'aide du modèle SWOT, pour

ainsi permettre d'alimenter l'étape suivante de formulation des options stratégiques.

16

II. Les clients au cœur de l'entreprise

1. Gestion des clients et de leurs attentes

La clientèle est l'actif le plus précieux de l'entreprise. Le vétérinaire doit apprendre à gérer sa

clientèle afin d'offrir un service bien adapté à la demande et aux attentes.

a. Les tendances de consommation

i. Aspect qualitatif

Comme dans tout domaine, les attentes des clients évoluent dans le temps et suivent des

tendances. Nous avons pu observer une grande modification de ces tendances dans le monde

vétérinaire, dans lequel se développent à grand pas les notions de marketing et d'entreprise en

tant que telle.

Les vétérinaires doivent faire face à une clientèle de plus en plus informée, et qui cherche un

maximum d'informations avant la consultation. Les praticiens doivent alors savoir répondre et

vendre leurs connaissances face à des remarques telles que « mais sur internet, ils disent

que... », « j'ai lu dans un magazine que... ». De plus, cette clientèle est de plus en plus

exigeante, notamment pour ce qui est du rapport qualité/prix, dans une société qui pousse les

entreprises à se surpasser et à faire marcher la concurrence dans ce domaine. D'autant plus

qu'aujourd'hui, la société tend plus à voir ses droits que ses devoirs. Cette clientèle est

moderne, et attend d'une entreprise qu'elle lui offre des services et des informations facilement

accessibles grâce aux dernières technologies. A cela s'ajoute une concurrence croissante dans

le milieu vétérinaire, où l'on voit une nette augmentation des praticiens, qui plus est, de plus

en plus diplômés.

ii. Aspect quantitatif

La population française comptabilise un grand nombre d'animaux de compagnie. En 2012, la

FACCO (Chambre Syndicale des Fabricants d’Aliments pour Chiens, Chats, Oiseaux et autres

animaux familiers) comptabilisait plus de 63 millions de chiens, chats, oiseaux, poissons et

autres petits mammifères faisant partie d'un foyer français. La population de chiens comptait

7,42 millions, un nombre en décroissance depuis quelques années (-2,24 % versus 2010). En

revanche, la population de chats augmente, avec 11,41 millions en 2012, soit une

augmentation de 4,11 % en 2 ans.

Vingt et un pour cent des foyers possèdent au moins un chien, contre 27 % pour les chats.

Dans la plupart des cas, les familles ne possèdent qu'un seul animal par espèce. Ainsi, parmi

les propriétaires de chiens, 81 % ont un seul chien, et parmi les propriétaires de chats, 68 %

ont un seul chat.

En France, 44 % des chiens et 51 % des chats vivent dans des villes de plus de 20 000

habitants ; autrement dit, la moitié des animaux est concentrée auprès de 40 % de la

population.

Il a longtemps été sujet de déterminer les caractéristiques et les attentes du client moyen.

Depuis peu, nous cherchons à prendre en compte la diversité de la clientèle et de ses attentes

17

et non plus à considérer l'ensemble des clients comme un client type. Il a donc été entrepris de

segmenter la clientèle en plusieurs groupes homogènes de clients aux attentes spécifiques.

Cette segmentation est un bon compromis entre la considération au cas par cas des attentes

des clients et l'uniformisation.

Cette segmentation est établie en fonction de la propension à dépenser des clients. Trois

groupes de clients peuvent être distingués, comme l'illustre la figure 2.

Figure 2 : Définition de trois segments de clients en fonction de leur propension à dépenser

pour leur animal

d'après Poubanne et Habran, 2009.

Les clients de type A sont les plus dépensiers. Ils considèrent leur animal de compagnie

comme un membre à part entière de leur famille. A l'autre extrême, les clients de type C

considèrent leur animal comme un bien, et sont de ce fait moins enclins à dépenser chez leur

vétérinaire. La majorité des clients sont de type B. Ils considèrent leur animal comme un

compagnon, et leurs dépenses moyennes sont comprises entre les deux extrêmes.

Nous avons déjà mentionné le renouvellement permanent de la clientèle. Seulement 30 % de

la clientèle est fidèle. Le restant est en renouvellement permanent. La première cause de

départ d'un client est le déménagement, qui à elle seule, explique la moitié des clients sortants

de la clientèle. Les autres causes de départ définitif sont le décès de l'animal et l'insatisfaction.

b. Déterminer les attentes des clients

Une attente est une prévision de performance d'un produit ou d'un service. Elle diffère d'un

besoin, qui est lui un état de manque d'un individu (Poubanne et Habran, 2009). Les attentes

peuvent donc avoir des origines différentes : le bouche-à-oreille, une expérience précédente.

Connaître les attentes des clients permet de mieux les satisfaire par la suite.

Il n'est pas toujours aisé de cerner les attentes des clients. Certaines attentes semblent

évidentes. Nous pouvons prendre l'exemple de la vaccination : un client attend de son

18

vétérinaire qu'il sache correctement vacciner son animal. Cependant, d'autres attentes sont

beaucoup moins faciles à déterminer.

Poubanne distingue trois types d'attentes : les attentes explicites, les attentes implicites et les

attentes latentes.

Les attentes explicites sont clairement exprimées par les clients. Ce type d'attente est donc

satisfait dans la majorité des cliniques vétérinaires. Nous retrouvons ici notre exemple de la

vaccination, qui, du point de vue des clients, doit être correctement réalisée par le vétérinaire.

Les attentes implicites ne sont pas exprimées par le client, bien qu'elles soient connues par les

clients : nous pouvons citer l'exemple des services spécifiques tels que proposer une

consultation pour un jeune animal, qui serait orientée sur la gestion du jeune, de l'alimentation

à l'éducation.

Enfin, les attentes dites latentes ne sont pas connues des clients, elles sont inconscientes.

Assurer un suivi téléphonique d'un animal hospitalisé en est un exemple.

c. Gérer sa clientèle

Nous avons déjà vu que la clientèle ne doit pas être considérée dans sa globalité mais en tant

qu'un ensemble de groupes homogènes de clients. Dans cette optique, le vétérinaire doit

proposer des services, des prix et des modes de communication adaptés à chaque groupe.

Plusieurs typologies de clients sont disponibles. Une typologie souvent utilisée par les

vétérinaires est l'espèce animale possédée par le client. On distingue alors trois groupes de

clients : les propriétaires de chiens, les propriétaires de chats et les propriétaires de plusieurs

espèces animales. On peut même y ajouter les possesseurs de nouveaux animaux de

compagnie (ou NAC) désormais. De nombreuses autres typologies sont possibles et utiles

pour le praticien. Dans le domaine de la communication, le vétérinaire s'intéressera à la

sensibilité de ses clients et à leur façon de s'exprimer. Il pourra ainsi adapter son discours au

type de clients afin que le message soit bien compris et enregistré.

Wittke propose de considérer les clients en fonction de leur niveau d'intention, évaluable par

leur discours et leur réaction durant la consultation vétérinaire. Le tableau 1 permet d'illustrer

cela par quelques exemples.

19

Tableau 1 : Niveau d'intention des clients et conduite à tenir

Stade Manifestation

du client

Exemples Ce que le vétérinaire doit

faire

4 Accord pour

traiter

« Quoi ? »

« Comment ? »

« Combien de comprimés

faut-il lui donner par jour

? »

Prendre un rendez-vous,

établir un plan d'action et

un suivi.

3 Doute et

objection

« Oui, mais cette

solution... »

« C'est cher ! »

« Les anti-inflammatoires,

c'est dangereux »

« Est-ce que ça marche ? »

Traiter les objections, les

demandes de précision et

les freins.

2 Rejet relatif

« Je sais, mais ça

ira pour le

moment »

« Oui, je comprends mais je

n'ai pas envie de

commencer à traiter

maintenant »

Donner toutes les solutions

avec leurs avantages et

leurs inconvénients.

1 Rejet absolu

« Je ne sais pas

que je ne sais

pas »

« Non, moi, je n'ai rien

constaté de spécial dans son

comportement. Et puis, il

est vieux, c'est normal »

Informer d'avantage sur la

maladie (documentation),

observer.

Wittke, 2013.

De plus, pour valoriser son service, le vétérinaire doit cerner ce qui importe le plus au client

qu'il a en face de lui : le prix, la qualité ou les deux. Certains clients vont rechercher un bon

rapport qualité-prix tandis que d'autres privilégieront la qualité et rechercheront donc le haut

de gamme, sans se soucier des coûts.

Enfin, il est important de connaître le comportement d'achat de ses clients. Ceci est souvent

corrélé à la nature de la relation propriétaire-animal. Cette relation est souvent évaluée par le

lieu de couchage de l'animal, comme nous l'indique Poubanne et Habran dans le tableau 2.

Tableau 2 : Typologie des clients en fonction de la relation Homme-Animal

Relation

Homme/Animal Description

Lieu où dort

l'animal

Dépenses pour

l'animal

Humaine L'animal est un enfant Dans le lit du

propriétaire Sans compter

Compagnon L'animal fait partie de la

famille, mais reste un animal Dans la maison Selon le budget

Utilitaire L'animal est un bien utile Dehors Le minimum

vital Y.Poubanne, T.Habran, 2009

Le vétérinaire doit donc apprendre à cerner la typologie de chacun de ses clients afin de

mieux répondre à leurs attentes spécifiques.

2. La satisfaction client

La « satisfaction client » est un terme souvent abordé au sein d'une entreprise. L'enquête de

satisfaction permet de dresser le bilan de santé de l'entreprise, c'est pourquoi elle est

fréquemment réalisée au sein des établissements.

20

a. Qu’est-ce que la satisfaction ?

i. Définition

Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients. Elle se doit de satisfaire ses clients, c'est-à-

dire, de leur offrir un service de qualité dont les caractéristiques lui permettent de répondre à

leurs besoins exprimés ou implicites (Ray, 2001). La satisfaction correspond donc à l'opinion

d'un client résultant de l'écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses

attentes (AFNOR, Association Française de NORmalisation).

ii. Les caractéristiques de la satisfact ion

Ray (2001) distingue trois grandes caractéristiques de la satisfaction, qui nous permettent de

mieux comprendre comment se forme le jugement du client à propos d'un service.

LA SATISFACTION EST SUBJECTIVE

La satisfaction est propre à chaque individu, et dépend de sa perception du service, qui peut

être différente de celle d'un autre client, mais aussi de celle du praticien. Le sexe du client et

du praticien influencent la satisfaction ; par exemple, les patientes sont davantage satisfaites

lorsque leur médecin est une femme (Derose et al., 2001), et cet aspect est d'autant plus

marqué en gynécologie (Christen et al., 2008).

LA SATISFACTION EST RELATIVE

La satisfaction varie selon les niveaux d'attentes des clients. C'est pourquoi, pour un même

produit, utilisé dans les mêmes conditions par deux clients différents, la satisfaction est

souvent différente. Ces deux clients n'ont pas les mêmes attentes initiales vis-à-vis du produit

et donc, le produit ne les satisfait pas de la même façon.

LA SATISFACTION EST ÉVOLUTIVE

Enfin, la satisfaction évolue dans le temps, et ce, en fonction de l'évolution des standards, des

attentes.

Les standards évoluent avec le progrès, et l'accroissement de la concurrence accélère ce

phénomène. Avec les progrès scientifiques, médicaux comme technologiques, les clients sont

plus exigeants. Pour les satisfaire, il est donc nécessaire de s'adapter à l'évolution du marché.

Elle varie chez un même individu en fonction de son humeur, ou encore de son emploi du

temps.

En conclusion, ce qui intervient dans la formation de la satisfaction est la qualité du service

perçue par le client et non la qualité réalisée.

iii. Satisfaction dans le secteur des services

La satisfaction dans le secteur des services est bien plus complexe que dans le secteur de

vente de produits. En effet, un service est intangible, hétérogène et nécessite la participation

du client.

21

INTANGIBILITÉ DU SERVICE

Un service est tout d’abord intangible. Il n'est pas directement observable, contrairement à un

produit qui a une forme, est visible, peut être palpé et a fait l'objet d'une série de

transformations physiques.

HÉTÉROGÉNÉITÉ DU SERVICE

Un service est différent d'un produit : il varie d'une prestation à une autre. Il est impossible de

reproduire une prestation identique à chaque fois. De plus, il dépend du personnel concerné

par le service à un instant t, qui peut être différent du personnel à un instant t+1.

SIMULTANÉITÉ DE LA PRODUCTION ET DE LA CONSOMMATION

Le service se réalise par interaction entre le client et les professionnels. Dans ce cadre, le

client participe activement à la qualité du service, par sa présence ainsi que par son

intervention. Dans le milieu de la santé, le client peut améliorer ou bien nuire à ses propres

résultats du service. Dans le cadre d'une consultation médicale, le degré de participation des

clients est variable, et nous pouvons observer une absence de participation (client

physiquement présent) ou bien une importante participation. Dans le milieu vétérinaire, pour

lequel le vrai patient ne parle pas, la participation active du client est indispensable au bon

déroulement du service.

iv. Les niveaux de satisfaction

En s'appuyant sur la définition de la satisfaction donnée par l'AFNOR, nous pouvons observer

trois niveaux de satisfaction, en comparant la qualité perçue de la qualité attendue par le client

:

le client insatisfait,

Lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, le client est dit insatisfait.

le client satisfait,

Lorsque la qualité perçue est équivalente à la qualité attendue, le client est satisfait.

le client très satisfait.

Lorsque la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client est très satisfait. Dans

ce dernier cas, le client est corrélé à un profit maximum.

b. Satisfaire le client pour le fidéliser

Les liens entre satisfaction des clients et rentabilité de l'entreprise sont étroits. Ray (2001)

distingue deux mécanismes complémentaires qui corroborent cette relation étroite :

le profit dépend de la part de marché, qui est directement liée la qualité perçue relative

;

les clients fidèles permettent d'augmenter le profit, et sauf rares exceptions, la fidélité

n'existe pas sans satisfaction.

i. Satisfaction, part de marché et profit

La part de marché d'une clinique vétérinaire correspond au chiffre d'affaires de celle-ci par

rapport aux chiffres d'affaires de tous ses concurrents sur le marché. Cette part de marché

22

génère du profit. Elle dépend de différents paramètres tels que la performance des auxiliaires

vétérinaires, les services et produits proposés, mais avant tout, elle dépend de la qualité perçue

relative. Autrement dit, le principal facteur influençant la part de marché est la satisfaction des

clients.

ii. Satisfaction, fidélité et profit

La satisfaction des clients reflète leur perception de la qualité des services proposés par

l'entreprise. De même, la profitabilité est étroitement liée à la qualité perçue ; en effet, une

entreprise rentable aura les moyens d'investir davantage pour rester performante.

Le lien entre fidélité du client et profit de l'entreprise, ainsi que le lien entre satisfaction et

fidélité sont plus délicats à mettre en évidence.

FIDÉLITÉ ET PROFITABILITÉ

La fidélité d'un client est « un comportement par lequel un consommateur répète des achats

d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne » (Bathelot,

2011). D'après Labadie (2003), elle se mesure selon deux critères :

l'accroissement de la fréquentation et de ce fait, des dépenses réalisées au sein de

l'entreprise,

le développement d'un relationnel affectif entre l'entreprise et ses clients.

Rundle-Thiele (2005) parle d'une fidélité multidimensionnelle. L'auteur distingue la fidélité

de situation, la fidélité d'attitude et la résistance aux offres concurrentes. La fidélité de

situation se rapporte à la capacité de rester fidèle en fonction des situations d'achats et de

consommation ; nous pouvons par exemple l'évaluer par la probabilité qu'une personne a de

garder le même médecin si celui-ci déménage.

La fidélité d'attitude peut être évaluée par la probabilité qu'une personne recommande son

praticien ; elle fait appel à des processus psychologiques.

La résistance aux offres concurrentes quant à elle fait notion à la probabilité qu'une personne

garde le même médecin quelles que soient les variations tarifaires.

Avec l'intensification de la concurrence, accentuée par les moyens de communications et

d'informations de plus en plus importants, fidéliser sa clientèle devient difficile. Pour ce faire,

il est nécessaire de prendre en compte deux critères majeurs : l'attitude, ou l'attachement à la

clinique, et le comportement du client, ou la répétition des achats (Ray, 2001). La fidélité

réelle correspond à la présence de ces deux critères chez un client.

Pour maximiser le profit, l'entreprise a deux possibilités : trouver de nouveaux clients ou

fidéliser les clients actuels. Ray (2001) rapporte que fidéliser sa clientèle rapporte plus et

coûte moins cher à l'entreprise que d'attirer de nouveaux clients. A cela, plusieurs raisons :

un client fidèle augmente petit à petit ses dépenses dans l'entreprise ;

les coûts relatifs au client fidèle sont moindres ; en effet, la connaissance de ses

habitudes et de ses besoins spécifiques permet de minimiser les coûts internes en

offrant directement ce que le client attend. La TARP (Technical Assistance

Research Program Institute) a démontré que le coût d'obtention d'un nouveau client

est environ cinq fois supérieur en moyenne à son coût de fidélisation.

iii. Satisfaction et fidélité

Le lien entre fidélité et satisfaction nous semble évident. Pourtant, il dépend du niveau de

satisfaction des clients. Nous distinguons alors les clients très satisfaits, des clients

simplement satisfaits. Les premiers sont des clients fidèles, tandis que les seconds sont des

23

clients indifférents (TARP). Il en va de même pour les clients très insatisfaits, qui ne sont pas

fidèles, et les clients insatisfaits qui sont indifférents.

Ces résultats sont à prendre avec précaution dans le milieu médical. Dans le système de la

santé humaine, fidélité et satisfaction sont rarement liées car changer d’hôpital ou de médecin

implique des modifications administratives et parait donc difficile et contraignant. Dans le

monde vétérinaire, les clients sont totalement libres de leur choix de clinique et moins

contraints par la répartition géographique, surtout en ville, du fait de la densité croissante de

cabinets vétérinaires. Les clients ont donc le choix entre plusieurs vétérinaires qui sont aptes à

faire la plupart des soins de base ; il est donc important de satisfaire le client pour qu'il ait

envie de revenir à la même clinique pour la prochaine consultation.

Il faut cependant garder à l'esprit que la satisfaction n'est pas le seul facteur de fidélisation des

patients. Cependant, la littérature démontre qu'un patient satisfait est plus souvent fidèle qu'un

patient insatisfait, et a tendance à recommander son médecin autour de lui (Bendall-Lyon et

Powers, 2004).

Les avis restent partagés sur le lien entre satisfaction et fidélité. La relation entre les deux est

en effet complexe. Mittal et Lassar (1998) insistent sur l'asymétrie de cette relation : un client

insatisfait va souvent changer de médecin ; en revanche, un client satisfait ne sera pas fidèle

pour autant à son médecin.

Les facteurs de qualité influencent la satisfaction et la fidélité des patients dans les

établissements de soins. La qualité technique est un de ces facteurs de qualité, mais elle est

difficilement évaluable par le patient. Nous pouvons citer comme autres facteurs de qualité la

communication entre praticien et son client, la fonctionnalité de l'établissement (temps

d'attente, procédures d'admission, accueil), ou encore la cohésion de l'équipe médicale. En

revanche, Mittal et Lassar (1998) rapportent que, bien que l'équipe ait un bon niveau

fonctionnel, si un problème reste non résolu (autrement dit, un faible niveau technique), le

patient sera moins enclin à revenir dans ce service la fois suivante : le niveau de fidélité est

donc faible dans ce cas.

24

Nous prenons alors conscience que les liens entre satisfaction et fidélité ne sont pas linéaires.

La figure 3 permet d'illustrer l'impact de la satisfaction sur la fidélité des clients.

Figure 3 : L'impact de la satisfaction sur la fidélité, les quatre zones.

d'après Ray, 2001.

Nous distinguons plusieurs zones en fonction de la satisfaction globale des clients :

zone A : les clients sont insatisfaits. Il n'y a pas de fidélité réelle. Les clients de cette

zone qui sont fidèles le sont par contrainte. Tant que la satisfaction n'a pas atteint un

seuil minimum, la fidélité n'évolue pas ;

zone B : il s'agit de la zone d'indifférence. La satisfaction a atteint le seuil minimum ;

cependant, les clients restent tout juste satisfaits. La fidélité reste donc faible dans

cette zone ;

zone C : dans cette zone, nous observons une croissance exponentielle de la fidélité :

nous entrons dans la zone des clients « enchantés » par les prestations.

zone D : cette dernière zone correspond à une zone de rendement décroissant; les

clients sont déjà tellement satisfaits qu'essayer d'accroitre cette satisfaction ne rapporte

pas ou peu de fidélité en plus.

Une telle sectorisation des clients permet de mieux cibler les clients susceptibles d'être fidèles,

et de maximiser la satisfaction de certains clients « enchantés » afin d'augmenter la fidélité.

Cette observation met en avant un danger particulier : les clients insatisfaits. Outre le fait que

ceux-ci ne soient pas fidèles, le réel danger demeure dans la mauvaise publicité qu'ils feront

de l'entreprise. Les études du TARP ont démontré qu'un client insatisfait en parle beaucoup

plus autour de lui qu’un client satisfait (jusqu'à 10 fois plus dans certains secteurs). Il ne faut

25

donc pas ignorer l'impact du bouche-à-oreille. Un client insatisfait aura beaucoup plus de

facilité à faire perdre des clients à une entreprise qu'un client satisfait à en faire gagner.

26

III. Evaluer la satisfaction de sa clientèle

Etant donné l'importance de la satisfaction de la clientèle au sein d'une entreprise, son

évaluation est intéressante afin de répondre au mieux aux attentes de la clientèle. La médecine

humaine s'est intéressée depuis longtemps à la satisfaction des patients, et depuis peu, le

milieu vétérinaire recherche également à mieux cerner les attentes de ses clients, pour mieux y

répondre.

1. Eléments clés de la satisfaction

Il existe différents critères de satisfaction, qui n'ont pas tous la même importance pour les

clients. Le modèle tétra-classe distingue quatre types de critères de satisfaction, en fonction de

leur contribution à la satisfaction globale du client (Clerfeuille, 2002).

a. Les différents éléments du modèle tétra-classe

i. Eléments « basiques »

Lorsque ces éléments sont évalués négativement par le client, ils contribuent fortement à

l'insatisfaction de celui-ci. En revanche, lorsqu'ils sont évalués positivement, cela a peu

d'impact sur la satisfaction, le client jugeant cela normal. Il s'agit donc de critères qui doivent

être remplis dans la clinique selon le client, et qui, dans le cas contraire, sont à l'origine d'une

grande insatisfaction de la part du client. Nous pouvons citer l'exemple de la propreté des

locaux, qui ne sera pas remarquée par le client, mais qui sera un point négatif important dans

le cas où les locaux sont sales.

ii. Eléments « Plus »

A l'opposé des éléments basiques, ils contribuent fortement à la satisfaction du client lorsqu'ils

sont jugés positivement, mais influent peu sur l'insatisfaction du client s'ils sont jugés

négativement. Un exemple est le fait que l'auxiliaire vétérinaire propose du café ou de l'eau

aux clients qui patientent en salle d'attente.

iii. Eléments « Clés »

Ces éléments ont une grande importance dans la satisfaction globale du client, que ce soit

négativement ou positivement. Par exemple, l'accueil donné aux clients par l'auxiliaire

vétérinaire est un critère de satisfaction important. Si les clients sont chaleureusement

accueillis à leur arrivée dans la clinique, cela augmente leur satisfaction globale. En revanche,

si l'accueil est froid, les clients seront insatisfaits.

iv. Eléments « secondaires »

Les éléments secondaires ont au contraire un rôle négligeable dans la satisfaction globale du

client. Ainsi, qu'ils soient jugés positivement ou négativement par le client, cela influencera

peu sa satisfaction globale.

27

b. Contribution des différents critères de satisfaction

Le modèle tétra-classe peut être schématisé, comme nous le propose Clerfeuille (2002) dans

la figure 4.

Figure 4 : Quatre modes de contribution des critères de satisfaction

d'après Clerfeuille, 2002.

Il est important de remarquer à ce point que satisfaction et insatisfaction ne sont pas toujours

opposées ; elles peuvent être chacune provoquées par des éléments différents.

L'évaluation de ces différents critères lors d'une enquête de satisfaction permet de mettre en

évidence les forces et les faiblesses de la clinique vétérinaire, et d'améliorer par la suite la

satisfaction de la clientèle.

2. Enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction est une étude marketing qui a pour objectif de mesurer la

satisfaction d'une clientèle. Différentes méthodes sont disponibles en fonction des objectifs de

l'étude.

a. Les différentes enquêtes disponibles

Nous avons à notre disposition deux grands types d'enquêtes qui conviennent à la mesure de

la satisfaction : l'enquête quantitative et l'enquête qualitative. Nous allons voir leurs

caractéristiques et leur complémentarité. En effet, alors que l'enquête qualitative met en

évidence l'existence d'une opinion chez certains clients, l'enquête quantitative mesure la

quantité de clients ayant cette même opinion.

28

i. Enquête qualitative

Une étude qualitative est une étude destinée à recueillir des éléments qualitatifs, auxquels on

ne peut pas attribuer de valeur ou de caractéristique, qui sont le plus souvent non directement

chiffrables par les individus interrogés ou étudiés. Elle permet de faire une approche globale

de la satisfaction d'une clientèle, de mieux comprendre sa formation en permettant d'intégrer

la logique de raisonnement du client.

Ray (2001) distingue trois utilisations de l'enquête qualitative :

lors d'une phase préalable à une enquête de satisfaction quantitative, afin de

comprendre les attentes des clients et d'identifier les critères qui forment leur

satisfaction,

dans une phase destinée à compléter une enquête quantitative, afin de comprendre les

motifs d'insatisfaction,

afin d'identifier les axes de progrès ou encore de tester auprès des clients des

propositions d'amélioration,

lors d'une étude de satisfaction en tant que telle.

ii. Enquête quantitative

Une étude quantitative est une étude des comportements, des attentes ou des opinions, réalisée

par questionnaire auprès d’un échantillon de la population étudiée, et dont les résultats

chiffrés sont ensuite extrapolés à l’ensemble de la population étudiée. Une entreprise

vétérinaire met en œuvre une telle étude afin de connaître le taux de clients satisfaits et

insatisfaits et de questionner ceux-ci sur d'éventuels facteurs de satisfaction. En effet, au-delà

du simple décompte d’individus émettant une opinion ou faisant état d’un comportement,

l'enquête quantitative vise à tester des hypothèses par la mise en évidence de corrélations

entre des variables.

b. Recueil des données

Une enquête de satisfaction fait souvent référence à un questionnaire pour la majorité des

personnes. Cependant, le recueil des données dépend étroitement de l'enquête menée et de ses

objectifs, et le choix est large : entretien téléphonique, face à face, questionnaire, groupe de

discussion.

i. le recueil ouvert de l'approche qualitative

L'enquête qualitative fait appel à un recueil d'informations « ouvert ». L'objectif est de mettre

les clients en condition de laisser libre cours à leur ressenti par rapport au service. Des

questions fermées ne sont de ce fait pas du tout adaptées à l'objectif. Il est nécessaire dans ce

cas d'employer des questions ouvertes afin d'aborder des grands thèmes, fixés au préalable

dans un guide d'entretien, et ainsi d'orienter la discussion sans restreindre les sujets abordés.

Cela évite de réaliser un questionnaire bâti par des chercheurs déconnectés des réalités du

terrain. Les outils les plus adaptés sont ceux permettant l'échange, la spontanéité et favorisant

la discussion. Nous recueillerons donc les informations lors d'entretiens individuels avec les

clients, à l'aide d'appels téléphoniques ou de face à face, ou bien groupés lors de groupe de

discussion. Pour les premiers, l'interviewer doit user de la technique de relance, afin de faire

préciser les points obscurs par le client, d'approfondir un sujet ou de faire réagir le client sur

un point particulier. L'interviewer doit avoir une bonne connaissance de la problématique

29

abordée sans jamais le montrer au client interviewé. Il doit se faire passer pour un ignorant du

sujet afin de ne pas biaiser les informations collectées. Pour sa part, le groupe de discussion

favorise l'échange d'opinions entre personnes de même statut (des clients de cliniques

vétérinaires par exemple) en faisant appel à la dynamique de groupe. Un modérateur est

présent afin de recentrer les sujets de discussion sur la problématique de l'étude ou pour

relancer la discussion. Si la clientèle est très hétérogène, il est préférable de réaliser des

entretiens individuels. Dans tous les cas, les entretiens doivent être enregistrés, avec l'accord

des clients. Cela permet ainsi de ne pas perdre d'informations et d'assurer une fiabilité des

résultats.

ii. Le questionnaire fermé de l'approche quantitatif

L'enquête quantitative a pour but de quantifier les clients partageant telle ou telle opinion. Des

questions fermées ou préformées possédant un choix restreint de réponses sont donc

indispensables. La taille du questionnaire doit être réfléchie. En effet, un questionnaire trop

long sera complet pour l'enquêteur mais dissuadera beaucoup de clients d'y répondre. En

revanche, un questionnaire trop court sera plus attractif pour les clients, qui pourront

rapidement le compléter, mais pas assez informatif pour l'enquêteur. Il faut donc trouver un

juste-milieu entre l'intérêt de l'enquêteur et la faisabilité de l'enquête pour les clients. Le

questionnaire peut être mené par un enquêteur qui pose les questions au client, par téléphone

ou en face à face, et note les réponses, ou bien, il peut être distribué directement au client qui

y répond de lui même dans la méthode de questionnaire auto-administré. Cette dernière

méthode est plus utilisée car elle est facilement réalisable en pratique et moins coûteuse. Le

questionnaire peut être distribué sous forme papier ou bien envoyé sous forme informatique.

c. Echantillonnage

L'échantillonnage est indispensable dans la plupart des études de satisfaction car en pratique,

il n'est pas possible de récolter l'opinion de la totalité d'une clientèle. L'intérêt de

l'échantillonnage est de mesurer la satisfaction sur une part restreinte des clients et pouvoir

tout de même en tirer des résultats fiables sur l'ensemble de la clientèle. Deux points doivent

donc être traités lors de l'échantillonnage, quel que soit le type d'enquête réalisée : la

représentativité et la précision. Ces deux critères sont indépendants.

La représentativité est le fait de pouvoir extrapoler à la population cible les résultats

obtenus sur l'échantillon interrogé. La précision quant à elle est le degré de finesse de cette

extrapolation compte tenue des contraintes statistiques. Plus la taille de l'échantillon

augmente, plus la précision augmente (Toma et al., 2010).

En premier lieu, il faut bien définir la population cible. Dans le cas d'une enquête de

satisfaction, la population cible n'est autre que l'ensemble de la clientèle de l'entreprise. Dans

le cadre d'enquêtes de satisfaction au sein d'une clinique vétérinaire, les clients sont souvent

considérés comme équivalents.

En second lieu, il faut choisir son mode d'échantillonnage en fonction du type d'enquête

réalisée et des objectifs fixés.

i. Echantillonnage pour une enquête qualitative

Lors d'une enquête qualitative, le nombre de clients interrogés est relativement restreint étant

donné les contraintes pratiques de collecte des informations. Pour une telle étude, on cherche

surtout une représentativité de l'information collectée. Pour ce qui est de l'échantillon, on

30

recherche principalement des personnes qui ont des opinions marquées et qui les expriment

aisément (représentants de syndicat, membres d'une association), et si possible, des

représentants des différentes catégories mises en évidence dans la population cible. Si les

opinions globales des clients sont connues, il est possible de réaliser des groupes homogènes

de clients, et d'interroger au moins un client de chaque groupe. Si en revanche, elles ne sont

pas connues, il convient de créer des groupes en s'appuyant sur des éléments tangibles. Dans

le cadre d'une entreprise vétérinaire, cela peut être le type de service fréquemment consommé

(vente au comptoir, vaccination) ou l'espèce animale possédée.

Pour ce qui est de la précision de l'enquête, lorsque les groupes constitués sont homogènes,

l'expérience prouve que cinq à sept entretiens par groupe sont suffisants pour avoir une bonne

fiabilité de résultats (Ray, 2001).

ii. Echantillonnage pour une enquête quantitative

Pour une enquête quantitative, deux méthodes d'échantillonnage sont couramment utilisées :

la sélection aléatoire et la sélection par quota.

La sélection aléatoire consiste à créer un échantillon en sélectionnant les clients de façon

parfaitement aléatoire au sein de la population cible. Pour ce faire, il est nécessaire de créer

une liste représentative de la clientèle afin de réaliser un tirage au sort au sein de cette liste.

Une fonction random peut être utilisée afin d'assurer la seule intervention du hasard. D'autres

méthodes peuvent être utilisées telle qu'une sélection dans les files d'attente, en procédant au

tirage au fur et à mesure que les clients se présentent. Dans ce cas de figure, il faudra tenir

compte des irrégularités calendaires du type de client. Par exemple, le lundi, nous trouverons

principalement les commerçants, qui ferment leur commerce le lundi ; le mercredi les

enseignants ; le soir et les week-ends, la majorité des travailleurs. Pour le tirage aléatoire

simple, le nombre de sujets nécessaires dépend du pourcentage que l’on veut mesurer (plus ce

pourcentage est faible, plus il faudra d’individus dans l'échantillon), et de l’incertitude

consentie, ou précision (plus elle est grande, moins on a besoin d’individus).

La méthode des quotas consiste à reconstituer la population cible à une échelle réduite, à

partir de certaines de ses caractéristiques. Un problème se pose alors : la taille de l'échantillon

dépend des valeurs que l'on veut mesurer, dont nous n'avons pas toujours une connaissance

suffisante. Si nous souhaitons appliquer un tel modèle à une clientèle vétérinaire, qui

correspond donc à une population finie, de quelques milliers d'individus seulement,

l'échantillon sera plus petit que dans le cas d'une population infinie. Au delà de d'un certain

seuil (environ 10 % de la clientèle), chaque client supplémentaire apportera beaucoup plus

d'informations que les premiers clients interrogés. Une clientèle vétérinaire pourra être

caractérisée par l'espèce animale possédée et le nombre d'animaux dans le foyer, par exemple.

Dans le cas où la clinique vétérinaire a majoritairement des clients possédant des chats, il ne

faudrait pas que les clients interrogés soient pour la plupart ceux possédant des chiens ; dans

le cas échéant, l'échantillon interrogé ne serait pas représentatif de la clientèle. Une

stratification sur l'espèce animale possédée serait donc utile dans un tel cas.

Un cas particulier existe pour les enquêtes de satisfaction : il s'agit du cas du questionnaire

auto-administré. Ce cas est à part puisque c'est le client qui reçoit le questionnaire et

l'échantillon formé ne dépend plus que de la bonne volonté du client. Il est justifié de se

demander si les répondants n'ont pas une opinion plus extrémiste que la plupart des clients,

qui les motivent à participer à l'enquête. Les avis restent partagés. De plus, remplis sans aucun

contrôle d'un enquêteur, il n'y a aucune garantie que tous les questionnaires soient utilisables

(réponses partielles, écritures illisibles). Dans tous les cas, il faut faire en sorte qu'un

maximum de clients prenne le temps de répondre au questionnaire. Nous avons déjà abordé

l'importance de la taille du questionnaire. Il est judicieux de limiter la taille du questionnaire à

31

deux pages lorsqu'il s'adresse à des particuliers (Millot, 2007). De plus, il faut rendre le

questionnaire aussi attractif que possible. La clarté, la lisibilité, ou encore le

professionnalisme sont des qualités indispensables pour favoriser le taux de réponse au

questionnaire.

d. Quelle enquête choisir ?

Il est indispensable de se poser la question « enquête qualitative ou quantitative ? ». Les

esprits scientifiques préfèrent les enquêtes quantitatives ; en effet, les entrepreneurs cherchent

à avoir des chiffres tels que le pourcentage d'insatisfaits, les principales raisons de cette

insatisfaction, ou encore les écarts-type associés. Cependant, les enquêtes qualitatives et

quantitatives sont complémentaires. En effet, l'enquête qualitative permet d'identifier et de

mieux comprendre les attentes des clients, tandis que l'enquête quantitative hiérarchise les

attentes et mesure les taux de satisfaction et d'insatisfaction des clients. Il est d'usage de

réaliser une enquête qualitative par entretien, à but exploratoire dans un premier temps et dans

un second temps, de construire le questionnaire de l'enquête quantitative à partir des résultats

de l'enquête qualitative. Une autre méthode consiste à réaliser dans un premier temps une

enquête quantitative, puis, dans un second temps, d'expliquer les causes d'insatisfactions

mises en évidence au préalable à l'aide d'une enquête qualitative centrée sur ces

insatisfactions.

Le tableau 3 récapitule les différentes notions abordées sur les deux types d'enquêtes.

Tableau 3 : Avantages et inconvénients de l'enquête qualitative versus quantitative

QUANTITATIF QUALITATIF

Questions Comment ? Combien ? Pourquoi ?

Objectifs * Mesurer

* Evaluer

* Hiérarchiser

* Associer, corréler

* Extrapoler

* Comprendre

* Identifier

* Structurer

* Explorer

Avantages (mesure de satisfaction client)

* Résultats « rassurants »

(chiffrés)

* Quantification de la

satisfaction

* Représentativité potentielle

* Compréhension de la

formation de la satisfaction

(intégration de la logique de

raisonnement du client)

* Structuration des processus

d'achat complexes (plusieurs

intervenants, etc)

Inconvénients (mesure de satisfaction client)

* Ne permet que difficilement

de comprendre la formation

de la satisfaction (modèles

statistiques complexes)

* Nécessite des échantillons

importants

* Ne permet pas de quantifier

précisément

d'après Ray, 2001.

32

3. L'approche qualitative de la satisfaction client : méthode d'analyse

L'analyse des résultats doit permettre de répondre aux objectifs de l'étude. Deux objectifs

majeurs sont fixés pour une enquête de satisfaction : identifier et éliminer les motifs

d'insatisfaction, et augmenter le nombre de clients « très satisfaits ».

i. Première étape : la retranscription

Cette étape consiste à effectuer une relecture des entretiens afin de dactylographier leur

contenu et de structurer l'ensemble des informations recueillies. Cela permet de rassembler les

informations se rapportant au même sujet et de ne pas en oublier. Il faut donc effectuer une

relecture exhaustive des entretiens dans leur totalité. Les résultats sont reportés dans une grille

organisée par sujet.

CONSTRUIRE LA GRILLE DE RÉSULTATS

La grille est tout d'abord construite à partir du guide d'entretien et des thèmes qu'il aborde.

Elle se présente sous la forme d'une liste de critères concourant à la satisfaction. Elle peut être

par la suite complétée à l'aide des données de la littérature ainsi que des informations

contenues dans les entretiens. Après une écoute de l'ensemble des entretiens, de grandes idées

doivent en ressortir. Les grands thèmes ainsi mis en évidence sont détaillés en sous-thèmes.

REMPLIR LA GRILLE DE RÉSULTATS

L'enquêteur doit assigner dans la grille les informations contenues dans les entretiens réalisés,

en tout objectivité, sans les interpréter. Cette étape correspond à une synthèse, c'est à dire un

rangement des données, sans analyse. Durant cette étape, l'enquêteur doit hiérarchiser et

regrouper ce qui doit aller ensemble. Il faudra prendre soin durant cette étape de ne pas

négliger les idées abordées par seulement une ou deux personnes. Il faut garder à l'esprit que

la richesse de ce type d'étude réside en grande partie dans la prise d'information recueillie

individuellement.

ii. Deuxième étape : l'analyse proprement dite

Il existe différentes méthodes d'analyse, à adapter à la problématique de l'étude. Il ne faut pas

perdre de vue les qualités que doit posséder une analyse qualitative : elle doit être synthétique,

explicative, concrète et claire.

Durant cette étape, l'enquêteur comptabilise les fréquences d'apparition des idées émises par

les personnes interrogées et les regroupe dans des groupes d'idées. Cela permet de faire

ressortir des axes majeurs et synthétiques. Les tendances observées peuvent être illustrées par

des verbatim, c'est à dire des extraits bruts du discours des personnes interrogées.

Après une lecture thématique, Ray (2001) précise qu'il est intéressant de réaliser une lecture

verticale, c'est à dire de considérer la logique individuelle. En recoupant les deux modes de

lecture, des typologies de clients peuvent se dégager du tout.

33

IV. Les attentes des clients et la satisfaction au sein des

structures médicales

Les vétérinaires comme les médecins sont des praticiens offrant des services à des clients. Ils

sont tout deux susceptibles d'avoir des clients insatisfaits ou infidèles. La littérature rapporte

les facteurs influençant la satisfaction de la clientèle, certains étant communs aux deux

milieux de santé.

1. Les enquêtes couramment réalisées

De nombreuses cliniques se sont livrées à une évaluation de la satisfaction globale de leur

clientèle. Dans le milieu vétérinaire, la majorité des études sont des enquêtes quantitatives

basées sur l'auto-administration d'un questionnaire à questions fermées. Une entreprise a

développé le concept de mesure de la satisfaction spécifiquement pour les cliniques

vétérinaires. Il s'agit de la société DBM, qui commercialise les études QUALIVET. Elle est à

l'origine de la majorité des enquêtes de satisfaction réalisées dans le milieu vétérinaire et est

une source importante de données sur les attentes des clients. Les enquêtes QUALIVET

s’appuient sur un questionnaire qui est proposé par l’ASV à tous les clients réguliers qui se

présentent à la clinique vétérinaire. Il s'agit donc d'enquêtes quantitatives qui ont pour but de

chiffrer la satisfaction et l'insatisfaction des clients et d'en évaluer les causes.

En médecine humaine, la plupart des études a également été menée sur la base d'un

questionnaire composé de questions à choix multiples à remplir par le patient. Cependant,

depuis quelques années, les enquêteurs cherchent à comprendre les raisons de la satisfaction

ou de l'insatisfaction des patients, et à connaître la logique de formation de leur opinion. De ce

fait, ils développent de plus en plus d'enquêtes qualitatives basées sur des entretiens semi-

directifs ou bien des groupes de discussion. Des études se sont alors penchées sur la

possibilité de laisser s'exprimer directement le patient. Etter et Perneger. (Etter et Perneger,

1997) ont réalisé une étude comportant des enquêtes qualitative et quantitative. Une enquête

quantitative a tout d'abord été réalisée afin de chiffrer la satisfaction des patients inclus dans

le plan de soins de l'université de Genève. Par la suite, afin de mieux comprendre l'origine des

insatisfactions de certaines personnes, une enquête qualitative a été réalisée sous forme

d'entretiens semi-directifs. Les médecins pratiquant au sein de l'université ainsi que les

patients insatisfaits ont été interrogés et écoutés afin de trouver une explication aux résultats

de l'enquête quantitative. De même, Stephen May (2001) a étudié la satisfaction des patients

souffrant de dorsalgie prise en charge par des séances de physiothérapie. Il a pris soin de

laisser les patients indiquer leur propre critère de satisfaction et leur importance. Pour ce faire,

un médecin a mené des entrevues de 15 à 25 minutes avec les patients, contenant uniquement

des questions ouvertes. L'analyse de ces entrevues a mis en évidence différents thèmes

récurrents mentionnés par les patients, qui n'étaient pas toujours pris en compte par les

médecins s'étant déjà intéressés au sujet.

Le développement des enquêtes qualitatives s'observe de plus en plus dans le milieu médical.

Elles permettent de mieux comprendre la logique des clients et la formation de la satisfaction,

et ainsi d'anticiper sur les attentes des clients.

34

2. Les attentes des clients

a. Les attentes vis à vis du praticien

i. Le rapport humain

Le bon rapport humain est le grand chef de file des attentes de clients en cliniques

vétérinaires. Case (1988) a mis en évidence que la relation humaine entre le vétérinaire et son

client est plus importante pour les clients que l'interaction que le vétérinaire peut avoir avec

l'animal. Tout d'abord, comme dans toute structure à activité commerciale, il est attendu que

l'accueil soit chaleureux et courtois, notamment de la part du praticien. Le praticien doit

garder à l'esprit qu'il a en face de lui un client le plus souvent inquiet, il doit donc adopter une

attitude rassurante et faire preuve d'empathie. Les propriétaires attendent de leur vétérinaire

qu'il comprenne et respecte leur inquiétude (Case, 1988 ; Antelyes, 1990 ; Brown et

Silverman, 1999). Une discussion informelle, même brève, aide le client à se sentir à l'aise, et

lui démontre que, pour le praticien, il est une personne avant d'être un client (Eide et al.,

2003).

Le vétérinaire se doit de rester courtois envers les clients, en toute circonstance. Comme

Wittke (2013) nous le rappelle, en cas de réclamation, le praticien doit montrer au client qu'il

comprend son mécontentement et qu'il va faire en sorte de réparer cette discorde. O'Connell et

Bonvicini (2007) insistent en disant qu'un praticien qui répond en faisant preuve d'empathie

montre au client qu'il comprend sa déception, ses préoccupations ou encore ses attentes et

qu'il va faire en sorte que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Cependant, cette empathie

envers le client a une limite, notamment en médecine humaine, où le médecin est confronté à

ses propres limites et à son vécu personnel.

Les vétérinaires doivent prendre conscience de l'importance de cette relation praticien-client

qu'ils doivent construire, et qui permet de mettre le client à l'aise. Shaw et al (2006) rapportent

d'ailleurs qu'une consultation comportant des discussions médicales et sociales ne dure pas

plus longtemps qu'une consultation ne comportant que des discussions médicales.

ii. L'écoute

Il est primordial de répondre aux demandes du client, afin que celui-ci se sente écouté. Il est

fortement recommandé que la consultation doit démarrer par la question : « Pour quelle raison

venez-vous aujourd'hui ? » (Case, 1988).

Le client doit formuler lui-même le motif de consultation. Quelles que soient les découvertes

faites durant la consultation, le praticien devra prendre soin de tout d'abord répondre au motif

de consultation du client, puis, d'aborder le reste par la suite. Il devra prendre soin d'écouter

l'ensemble des préoccupations de son client, sans le couper. Il montrera ainsi au client qu'il le

respecte, et qu'il est intéressé par le client et son animal. Il est intéressant de noter que, en

médecine humaine, les questions ouvertes sont davantage appréciées que les questions

fermées par les patients (Ishikawa et al., 2002).

Ces recommandations ne sont pas toujours appliquées par les praticiens, en médecine

vétérinaire comme en médecine humaine. Lemasson et al. (2006) ont mis en avant le fait

qu'une petite majorité de praticiens seulement considère comme un objectif prioritaire de la

consultation le fait de répondre aux besoins de santé énoncés par le patient. Une des raisons

de cette négligence énoncée par les praticiens est les limites de la prise en charge des

préoccupations du patient en consultation lorsque celles-ci sont trop nombreuses ou que le

praticien manque de temps (Lemasson et al., 2006 ; Coe et al., 2008). Dans cette situation, il

est donc nécessaire de hiérarchiser explicitement les demandes du client, et de les considérer

35

étape par étape. Si malgré cela, le propriétaire a trop de demandes pour le temps imparti à la

consultation, il est recommandé de proposer au client un second rendez-vous afin d'avoir le

temps d'aborder ces différents sujets (Case, 1988). Cependant, ce manque d'écoute de la part

des praticiens n'est pas toujours justifié. En effet, Langewitz et al. (2002) ont démontré que le

temps moyen de parole spontanée des patients était de 92 secondes et que 78 % d'entre eux

avaient fini de s'exprimer au bout de deux minutes. De plus, dans toutes les consultations

étudiées, les médecins ont jugé que les informations fournies par le patient étaient importantes

et ne méritaient pas d'être interrompues. Dans le milieu vétérinaire, les propriétaires

d'animaux rapportent qu'être écoutés par leur vétérinaire a un impact considérable sur leur

ressenti de la consultation. Ils en ressortent avec un avis d'autant plus positif que leur

vétérinaire a pris le temps d'écouter toutes leurs préoccupations (Coe et al., 2008).

Malheureusement, c'est souvent que des clients sortent de consultation chez leur vétérinaire

avec un manque d'information, en particulier concernant la prévention des maladies (Case,

1988).

Enfin, écouter le client permet de s'adapter à son mode de vie, notamment pour le traitement

(Case, 1988). Ainsi, prescrire un traitement avec trois prises quotidiennes à un client qui vit

seul et n'est pas chez lui de la journée est mal adapté.

Les clients ont besoin de se sentir pris en compte individuellement, et n'apprécient pas avoir

l'impression d'être simplement un client de plus dans l'emploi du temps du vétérinaire.

iii. La communication

Aujourd'hui, nous savons qu'en médecine humaine, les problèmes de communication sont la

source d'insatisfaction la plus fréquente, devant les négligences médicales (Brennan et al.,

2004). En médecine vétérinaire, il s'agit également d'un critère de satisfaction important pour

les clients (Latham et Morris, 2007), qui rapportent une insatisfaction lors de problème de

communication (Coe et al., 2008).

DES EXPLICATIONS CLAIRES

Le client attend du praticien qu'il donne des explications claires et compréhensibles à propos

de la démarche diagnostique, du pronostic, des examens complémentaires réalisés et des

traitements mis en place pour leur animal. Pour se faire bien comprendre, le praticien peut

utiliser des supports tels que des dessins explicatifs, des fiches d'informations destinées aux

clients ou encore les résultats d'examens (imagerie, diagramme d'analyse) (Slater et al., 1996).

Les clients attendent de leur vétérinaire qu'il soit une source d'informations accessibles et qu'il

parle en prenant en compte la santé et le bien-être de l'animal (Coe et al., 2008). Cette attente

est retrouvée en médecine humaine vis-à-vis du patient. En service de pédiatrie, la principale

priorité aux yeux des parents est la qualité des informations apportées par le praticien à propos

de la maladie et des traitements (Ammentrop et al., 2005). En médecine vétérinaire, si la

démarche est bien comprise par le client, celui-ci sera plus enclin à accepter un échec

thérapeutique. C'est le rôle du vétérinaire de s'assurer que le client a des attentes réalistes et

qu'il ait bien compris que le diagnostic et le traitement sont toujours incertains en médecine.

De plus, les clients attendent d'être traités avec respect, et ne souhaitent pas se sentir rabaissés

par le praticien lorsque celui-ci donne des explications (Case, 1988).

LE LIBRE CHOIX

Le propriétaire est le seul décisionnaire pour son animal : c'est à lui et à lui seul de prendre les

décisions vis-à-vis de la santé de son animal. Il attend de son vétérinaire que celui-ci lui

présente l'ensemble des options thérapeutiques qui sont adaptées à son animal, et qu'il

36

l'accompagne dans son choix en lui apportant les notions médicales et financières associées à

chaque option (Slater et al., 1996). Quelle que soit la décision prise, le client attend de son

vétérinaire qu'il respecte son choix (Coe et al., 2008). La consultation doit être organisée

autour d'un dialogue entre le propriétaire et le praticien ; le propriétaire doit être inclus dans la

discussion : c'est un acteur majeur de la prise en charge de son animal, puisqu'il fait le lien

entre le praticien et le patient.

LA TRANSPARENCE

Le vétérinaire se doit d'être transparent vis-à-vis de ses clients. Il doit annoncer les bonnes

comme les mauvaises nouvelles, sans cacher de fait au propriétaire ; il doit également avouer

ses erreurs et les expliquer (Antelyes, 1990). L'honnêteté du praticien diminue le risque de

dépôt de plainte par le client, qui éprouve alors moins de rancœur. En cas de plainte, les

clients peuvent s'attendre à des dédommagements de la part du praticien, (dédommagement

financier, reprise thérapeutique) (Kraman and Hamm, 1999).

LE SUIVI

Il est apprécié des propriétaires que le vétérinaire prenne le temps de les appeler pour prendre

des nouvelles de l'animal qui a reçu des soins ou un traitement. Il en est de même pour les

animaux hospitalisés : un appel au propriétaire pour lui faire part de l'évolution de son

compagnon hospitalisé est une vraie plus-value (O’Connell et Bonvicini, 2007).

Comme l'ont démontré Latham et Morris (2007), communiquer avec le client s'apprend, et il

est nécessaire de développer cet aspect pratique durant le cursus vétérinaire.

iv. La compétence

La compétence médicale est difficilement évaluable par les clients. De leur point de vue, tous

les vétérinaires possèdent le même diplôme d'Ecole, qui atteste de leurs connaissances. En

consultation, les clients se fient à des critères subjectifs tels que l'apparence du vétérinaire,

son aisance, ou encore la qualité de ses explications pour se faire une idée de ses compétences

(Moreau, 2007). Depuis quelques années, le nombre croissant de vétérinaires spécialistes rend

les propriétaires de plus en plus exigeants et demandeurs d'un second avis sur un diagnostic.

Lorsqu'un domaine est mal maitrisé par un vétérinaire, il est donc préférable que celui-ci

réalise une prescription bien conduite de consultation spécialisée, comme nous avons pu le

voir précédemment.

v. Le temps d'attente

La clinique vétérinaire doit faire preuve d'une bonne organisation, témoignant ainsi de la

rigueur des vétérinaires et de leur équipe. De ce fait, le temps d'attente doit être bref. En

pratique, ceci est difficile à assurer dans une structure de soins, où l'imprévu et les urgences

médicales font parties du quotidien.

Tout d'abord, le fonctionnement « sans rendez-vous » est à proscrire ; l’expérience montre

que la prise de rendez-vous est à privilégier, comme le prouve l’insatisfaction concernant la

durée de l’attente dans les cliniques vétérinaires françaises (Richard, 2007). Le planning des

rendez-vous doit être prévu en fonction du type de consultation, afin d'éviter au maximum les

débordements des consultations dans le temps. Les consultations de vaccination ou les suivis

durent en moyenne 11 minutes (Everitt et Pilnick, 2013). Pour les consultations de nouveaux

clients ou encore les consultations pour nouvelle maladie, un temps supplémentaire peut être

37

réservé. Cependant, la gestion du temps reste un point difficile. Everitt et Pilnick. (2013) nous

rapportent que bien que les consultations de vaccinations soient les consultations les plus

courtes (quatre minutes), elles peuvent faire partie des consultations les plus longues (27

minutes) du fait des multiples interrogations imprévues des clients.

Afin de rendre l'attente la plus agréable possible, la salle d'attente doit être bien étudiée. La

clientèle qui rend visite au vétérinaire est constituée à 75 % de femmes. La conception de la

salle d’attente doit donc être orientée vers la satisfaction de besoins féminins, et de leurs

enfants. Il est apprécié que la salle d'attente donne accès à des revues récentes, soit équipée

d'un espace enfants ; la décoration doit être soignée dans un style sobre et propre, et une

ambiance musicale aidera à faire patienter les clients. La disponibilité du personnel en cas

d'attente et les attentions envers les clients telles qu'offrir un café ou des bonbons témoignent

de la préoccupation du personnel pour le bien-être du client. En cas d'attente particulièrement

longue, l'ASV peut intervenir auprès du client afin de s'assurer que cette attente ne perturbe

pas son emploi du temps et afin d'expliquer éventuellement la raison d'une telle attente

(Labadie, 2003).

L’attente et la salle d’attente sont des critères à soigner. Richard (2007) rapporte qu'il s'agit du

principal point faible des cliniques françaises. Ce point négatif est également retrouvé en

médecine humaine (Ammentrop et al., 2005).

b. Les attentes vis-à-vis du personnel

Les ASV sont les premières personnes qui vont au contact des clients à leur arrivée dans la

clinique. Leur accueil doit être poli et chaleureux. Même en cas de forte affluence, un simple

regard accompagné d'un sourire et d'un bonjour à l'égard du client entrant dans la clinique

traduit une disponibilité de la part du personnel. De plus, il ne faut pas négliger leur rôle de

conseiller du personnel concernant les services proposés et les produits vendus par la clinique.

Un conseil de qualité est une valeur ajoutée pour la vente de produits, permettant de se

démarquer des autres acteurs tels que les pharmacies (Labadie, 2003). L'étude Qualivet a

montré que les ASV sont bien considérées par la clientèle en France (Richard, 2007). Elles

font preuve de politesse, sont accueillantes et douces envers les animaux.

Le personnel doit également faire preuve d'organisation. Une bonne organisation est un

élément favorable, le client n'ayant pas l'impression de déranger. Le point négatif le plus

fréquemment rapporté dans les enquêtes Qualivet (Richard, 2007) est le temps d'attente au

téléphone pour prendre un rendez-vous. L'effectif du personnel est souvent mal adapté à

l'affluence des clients et du nombre d'appels. Aux heures de pointe (généralement en début de

journée), le standard est souvent surchargé, avec une ligne téléphonique constamment

occupée. Afin d'éviter ce manque d'organisation, il est préférable d'adapter l'effectif du

personnel au standard aux heures de pointe et de préenregistrer un message pour faire

patienter les clients au téléphone.

c. Le local

L'aspect de la clinique correspond à la première image que le client se fait de l'établissement.

En médecine humaine, il a été démontré que l'environnement dans lequel est réalisé le service

fourni est un facteur de satisfaction aussi important que l'interaction avec le personnel

réalisant le service (Bendall-Lyon et Powers, 2004). C'est un vecteur important de l'image du

vétérinaire. Les locaux doivent être propres, épurés, lumineux, et bien agencés. Bechu nous

rappelle les points importants du merchandising (Bechu, 2013b) :

38

la réception doit être accueillante : des images d’animaux en bonne santé peuvent être

affichées, les présentoirs doivent être à proximité, rangés et propres ;

les espaces doivent permettre de mettre en avant les services et les produits proposés

par la clinique. Cela contribue à une image professionnelle, et informe le client sur ce

qui est disponible ;

la salle d’attente doit être propre, spacieuse et équipée de sièges confortables.

L'aménagement doit permettre de faire patienter les clients : revues récentes, espace de

jeux pour les enfants, distributeurs de boissons,... Dans la mesure du possible, les

salles d'attente pour les chiens et les chats doivent être séparées, afin de contribuer au

bien être des chats et de limiter leur stress ;

les salles de consultations doivent être spacieuses, propres, bien rangées et

fonctionnelles.

La clinique doit être facile d'accès, si possible bien visible de la rue, et un parking doit être

mis à la disposition des clients.

d. L'aspect financier

Les tarifs pratiqués par les établissements sont très variables, ce qui pousse les clients à les

considérer de plus en plus avant de franchir le seuil d'un établissement. Rundle-Thiele et

Russell-Bennett (2010) indiquent que, chez des patients très satisfaits de leur médecin

généraliste et pour qui la fidélité de situation est élevée (i.e. ils seraient prêts à conserver le

même médecin même si celui-ci déménageait un peu plus loin), une augmentation de prix

suffirait à les faire changer de médecin. L'aspect financier est donc un critère de fidélité

important. Beaucoup de vétérinaires délèguent pourtant cette tâche à son personnel, laissant

une impression de fuite aux clients. C'est pourquoi il est recommandé que le vétérinaire parle

lui même de l'aspect financier, et annonce le montant à payer avant le départ du client vers le

comptoir.

Les frais médicaux peuvent rapidement atteindre des sommes considérables, représentant

souvent un frein à la prise en charge de l'animal. Afin de diminuer cette limite financière, des

sociétés d'assurance développent depuis quelques années des assurances santé spécifiquement

créées pour les animaux de compagnie. Cette notion, déjà très répandue en Suède (80 % des

animaux de compagnie) et au Royaume-Uni (30 % des animaux de compagnie) (Seres, 2011),

est encore peu connue en France, où seulement 4 % des animaux de compagnie sont assurés.

Ceci s'explique en partie par un réel manque de communication de la part des vétérinaires sur

les assurances des animaux de compagnie. Pourtant, au sein d'une même clinique, les

propriétaires d'animaux assurés dépensent en moyenne 30 % de plus pour leur compagnon

que les propriétaires d'animaux non assurés.

3. Des améliorations à apporter

En France, l'aspect relationnel est un point fort de la clinique vétérinaire puisque que le

vétérinaire, les ASV, la prise de rendez-vous et l’accueil présentent des notes de satisfaction

supérieures à 18 sur 20 (90/100). Ces notes sont même supérieures à la note de satisfaction

globale. En revanche, l’attente et la salle d’attente, la communication, la fin de la visite, la

39

valorisation du client et les accès restent les points faibles des cliniques françaises, comme

nous pouvons le constater sur la figure 5 (Richard, 2007).

Figure 5 : Les performances des vétérinaires en France par catégories de services

Les notes attribuées sont sur une échelle de 100. T.Richard, 2007.

40

V. Travail personnel : étude qualitative de la satisfaction

des clients dans deux structures vétérinaires

1. Objectifs

Connaître les attentes du client passe par une phase d'écoute du client. Notre étude avait donc

pour objectif premier d'écouter les clients de cliniques vétérinaires afin de mieux comprendre

et de mieux connaître les éléments qui entrent en jeu dans la formation de leur satisfaction.

Nous nous sommes particulièrement intéressé aux attentes vis à vis des différents types de

consultation que peut proposer le vétérinaire.

Cette étude qualitative a été réalisée en partenariat avec Gil Wittke, psychologue consultant,

formateur et coach, et deux cliniques vétérinaires françaises de petits animaux de compagnie.

2. Matériel et méthodes

a. Le choix des entretiens semi-directifs qualitatifs

Etant donné les objectifs que nous nous sommes fixé, l'étude qualitative a été choisie sans

hésitation. En effet, comme nous avons pu le décrire dans la première partie de ce travail,

l'étude qualitative permet de comprendre l'opinion des clients et d'intégrer leur logique de

raisonnement, contrairement à l'étude quantitative qui permet de mesurer la satisfaction. Il

faut bien comprendre ici, que nous avons cherché à mieux comprendre le client, et non pas à

mesurer s'il était satisfait ou pas.

Pour ce qui est du recueil des données, nous avons choisi de réaliser des entretiens semi-

directifs. Un focus group (groupe de discussion) aurait été intéressant du point de vue de la

dynamique de groupe, mais les entretiens individuels permettent de mieux cibler les

remarques des clients et de mieux relancer les entretiens, en particulier lorsque les clients sont

très différents. Ces entretiens ont été réalisés par téléphone, permettant ainsi de moins

contraindre les protagonistes, qui n'avaient pas à se déplacer, et qui devaient, de ce fait,

consacrer moins de temps pour l'étude. Cela a permis de faciliter la tâche de l'enquêteur mais

également celle des clients interrogés. De plus, cela a rendu l'étude plus pratique, ne

nécessitant pas de salle et de prise de rendez-vous individuels. Avec ce fonctionnement, il a

suffi aux clients de laisser un numéro de téléphone avec éventuellement des tranches horaires

et des jours préférentiels pour l'entretien.

b. L’échantillonnage

La population cible étudiée ici correspondait à l'ensemble des propriétaires de petits animaux

de compagnie, clients de ces deux cliniques vétérinaires. Notre étude a été effectuée sur deux

périodes, entre décembre 2013 et janvier 2014 et entre mars 2014 et juin 2014, avec le

partenariat de deux cliniques vétérinaires. La première clinique est installée en Ile-de-France

(Clinique vétérinaire Amivet, à Paris), et la seconde clinique est installée en Mayenne

(Clinique vétérinaire du Fresne, à Meslay-Du-Maine).

Les clients ont été sélectionnés lors de leur passage à la clinique durant la période d'étude. Les

ASV distribuaient une fiche explicative de l'étude, présentée dans l'annexe 1, à tous les

41

clients se présentant à la clinique, quelque soit le motif de visite. Les ASV avaient pour règle

de ne pas apporter d'explication supplémentaire afin que chaque client reçoive les mêmes

informations vis à vis de l'étude. Les clients acceptant de participer à l'étude devaient alors

renseigner leur nom, leur numéro de téléphone, ainsi que le motif de leur visite chez le

vétérinaire. Ils pouvaient également renseigner des horaires préférentiels pour réaliser l'appel

téléphonique. Les clients refusant de participer devaient rendre la fiche, sans avoir rempli

leurs coordonnées. Afin que le déroulement de la consultation n'interfère pas dans le choix de

participer ou non à l'étude, les clients devaient retourner la fiche avant leur entrée en salle de

consultation.

Les coordonnées des clients nous étaient adressées par les vétérinaires à la fin de chaque

journée.

Nous nous sommes intéressé à des clients venant chez le vétérinaire pour différents motifs de

consultations, que voici :

- une consultation de vaccination,

- ou une consultation pré-chirurgicale ou post-chirurgicale,

- ou une première consultation pour un chiot ou un chaton,

- ou une consultation pour maladie (sauf animal en état critique ou suivi de maladie

chronique).

Le but était d'interroger cinq à sept clients par catégorie de consultations, soit un total de 20 à

28 clients à interroger.

Vingt et un clients ont accepté de participer à l'étude. Sur ses 21 clients, douze ont pu être

contactés, dont quatre appartenaient à la clientèle de la clinique Amivet et huit appartenaient à

la clientèle de la clinique du Fresne.

Parmi ces douze personnes, quatre ont fourni des informations sur la consultation de

vaccination, deux sur la première consultation de l'animal, trois sur la consultation

chirurgicale et huit sur la consultation de médecine. Comme nous pouvons le remarquer,

certains clients interrogés ont abordé des sujets plus larges que celui de leur dernière

consultation. Le tableau 4 résume le type de consultation abordé par chaque client interrogé.

42

Tableau 4 : Type de consultation abordé par chaque client interrogé

c. Les entretiens téléphoniques

i. L'interviewer

Un unique interviewer a réalisé l'ensemble des appels téléphoniques. Il s'agissait d'un étudiant

vétérinaire, sans connaissance au préalable de la conduite d'un entretien semi-directif. Des

entretiens d'entrainement ont de ce fait été réalisés avant de commencer l'étude afin que

l'interviewer se familiarise avec la technique et le guide d'entretien.

L'interviewer devait rester neutre vis à vis de la discussion et du point de vue du client. Aucun

jugement ou encouragement ne devait être perçu par le client. Il devait intervenir uniquement

dans le but de relancer la discussion, recentrer le sujet de discussion vers le sujet traité par

l'étude ou pour préciser un point obscur du discours du client.

ii. Le guide d'entretien

Le guide d’entretien est un guide indispensable à l'interviewer. Il doit contenir les outils

nécessaires pour relancer la conversation : questions, phrases d'accroche. Afin que le discours

soit fluide et naturel, l'enquêteur doit connaître son guide. Il s'agit d'un support de secours, qui

n'est normalement pas consulté durant l'entretien. Le guide correspond à un outil qui structure

l'entretien sans diriger le discours.

Nous avons utilisé une méthode d'entretiens semi-directifs individuels, suivant le modèle du

guide d'entretien référé dans l'annexe 2. Chaque entretien était mené selon la même méthode,

par le même interviewer. Bien que la discussion fût dirigée sur la consultation, le client était

libre d'aborder les sujets qu'il souhaitait. Cependant, si ce dernier s'éloignait trop du sujet,

l'interviewer devait recentrer la conversation vers le sujet voulu.

La durée des entretiens dépendait du client. Lorsque le client était peu bavard, des questions

ouvertes sur un sujet spécifique pouvaient être posées afin de relancer la conversation.

VaccinationPremière

visiteChirurgie Médecine

1 1 1

2 1

3 1

4 1

5 1

6 1

7 1

8 1 1

9 1 1

10 1 1

11 1

12 1 1

4 2 3 8

C

L

I

E

N

T

CONSULTATION

TOTAL

43

iii. Le recueil des données

Les clients ont été appelés trois à sept jours après leur consultation chez le vétérinaire.

S’entretenir avec les clients quelques jours après leur passage chez le vétérinaire permet de

recueillir des informations « à tiède » et ainsi de concilier les avantages des deux extrêmes

que sont « à chaud » et « à froid ». Le client a du recul sur le déroulement de son passage chez

son vétérinaire, tout en l’ayant bien en tête puisque cela ne date que de quelques jours (Ray,

2001).

Avec l'accord préalable des personnes interrogées, les communications téléphoniques ont été

enregistrées dans leur totalité afin de ne pas perdre d'informations et de ne pas transformer les

paroles des clients.

La durée des entretiens était comprise entre 11 minutes et huit secondes et 32 minutes et 20

secondes, soit une durée moyenne de 20 minutes et 19 secondes par entretien.

d. L'analyse des données

Les entretiens ont été retranscrits mot à mot, puis déstructurés l'un après l'autre afin de classer

les principales idées mentionnées par thèmes. Ce travail a été réalisé dans un premier temps

en fonction du type de consultation. Afin d'illustrer cela, un extrait du tableur pour les

consultations de vaccination (l'exemple du client numéro 10) est présenté en annexe 3. Cette

première dissection a permis de faire ressortir les grandes idées abordées par les clients en

fonction de la consultation concernée. De plus, l'ensemble des données ont été classées dans

des thèmes plus généraux, concernant tout type de consultation ou concernant la clinique

vétérinaire dans son ensemble. Enfin, une fois les grands thèmes mis en évidence, chacun

d'eux a été divisé en sous thèmes. Ce dernier point a notamment permis de mettre en évidence

les facteurs les plus fréquemment cités par les clients interrogés.

L'ensemble des tableurs restituant le travail réalisé ne peut malheureusement pas être présenté

dans ce document du fait de la taille considérable qu'ils représentent.

3. Résultats : le ressenti des clients interrogés

Les entretiens ont été riches en informations. La majorité des personnes interrogées ont pris à

cœur l'entretien et ont pu livrer leurs impressions sans gêne apparente, mises à part

éventuellement les critiques négatives. Des remarques très générales sur la satisfaction

globale des clients ont pu être recueillies ainsi que des remarques plus spécifiques à un type

de consultation. Nous ferons donc la part des choses part la suite, en abordant en premier lieu

les facteurs de satisfaction entrant en jeu pour tout type de visites chez le vétérinaire ; puis

nous nous intéresserons par la suite aux facteurs de satisfaction spécifiques à certaines

situations, qui ont été livrées par les clients interrogés. Comme précisé auparavant, nous

distinguerons les différents cas de la consultation de vaccination, la consultation pré-

chirurgicale ou post-chirurgicale, la consultation de première visite pour un jeune animal et

enfin, la consultation pour maladie.

a. Les facteurs de satisfaction mis en jeu lors d'une visite chez le

vétérinaire

Parmi l'ensemble des entretiens, nous avons noté que le rapport humain ainsi que le contact

avec l'animal sont les points majoritairement abordés par les personnes interrogées.

44

i. Le rapport humain

LA SYMPATHIE

La sympathie du vétérinaire est un point clé de la satisfaction chez les personnes interrogées.

Huit clients interrogés sur douze ont mentionné la sympathie du vétérinaire en premier lieu

pour décrire leur consultation. Tout d'abord, cette qualité du vétérinaire rend la visite plus

agréable :

« Elle est toujours joviale donc c'est quand même beaucoup plus agréable d'aller voir

des gens comme ça que des gens qui ont des têtes d'enterrement » ;

« Les premières cliniques, j'arrivais ; le véto, il regarde le chien et puis c'est ‘merci’, ‘au

revoir, c'est tant’. C'est tout quoi. Il n'y avait pas d'explication, pas de conversation. On

n'est pas obligé de parler que du chien non plus, on peut parler de choses et d'autres ».

Un vétérinaire souriant met le client à l'aise et favorise l'échange. Des clients nous ont confié :

« C'est au niveau relationnel, elle est quand même hyper sympa [...]. C'est très important

[...], on est à l'aise » ;

« Parfait [...]. Une certaine joie de vivre, une aisance, un bon contact, voilà, quelqu'un

qui ne se prend pas la tête et qui fait son boulot au mieux ; on sent que la personne aime

son travail. Un bon contact humain »,

ou encore :

« Elle met très à l'aise. Elle parle, elle discute. Parce que moi, je suis un peu du style à

être timide, et [...] elle entame la conversation, donc ça met à l'aise tout de suite. Très

bien [...]. Elle entame la discussion, et puis très accueillante, très souriante, et puis elle

nous met à l'aise ».

Plusieurs exemples de vétérinaires « froids » ont été mentionnés, avec à chaque fois, cette

idée que ce sont des professionnels qui ne mettent pas le client en confiance :

« Des endroits plus froids où on dit ‘c'est le rendez-vous de 18h30 ; Dr machin, c'est le

rendez-vous de 18h30’, et après on voit un gars qui fait son boulot et puis c'est tout [...],

qui ne met pas le petit plus de cœur on va dire » ;

« Le vétérinaire que j'avais avant, très froid. Ca faisait un peu, comment dirais-je,...

médecin et puis patient. On sentait qu'il était très rigoureux, il sortait son savoir ».

Lors d'un entretien, une cliente nous a même révélé avoir apprécié que « [sa] vétérinaire la

réconforte ».

Un manque de sympathie peut être à l'origine d'une fuite de client, comme nous a raconté une

cliente :

« [Ma fille] a été dernièrement [chez un vétérinaire] ; elle a bien dit qu'elle n'y

retournerait jamais [...]. D'après ce que disait ma fille, pas du tout sympathique ».

FAIRE PREUVE D'EMPATHIE

Certaines personnes interrogées nous ont dit reconnaître le rôle social qui incombe au

vétérinaire :

« Elle s'intéresse aux gens en plus. Elle s'intéresse à l'animal mais aussi aux

propriétaires [...]. Elle dit souvent ‘je fais du social’. Et c'est vrai, ça se sent ».

Ils attendent de lui qu'il les soutienne, et surtout qu'il les comprenne :

45

« Il a fait ce qu'il pouvait du côté humain disons. Il m'a très bien accompagnée, il a eu

beaucoup d'empathie [...]. Ils m'ont aidée et soutenue [...]. J'ai énormément apprécié ».

RASSURER LE CLIENT

Plusieurs propriétaires d'animaux nous ont décrit arriver souvent inquiets chez leur

vétérinaire, et attendre de celui-ci qu'il les rassure. Une attitude posée et des explications

claires sont les principaux moyens d'apaiser le client inquiet comme nous a expliqué une

cliente :

« Ils sont restés calmes bien que le chien [...] était en état de choc [...]. Avant de dire ‘Oh

là là ! Le pauvre’, d'abord ils essayaient plutôt de dire ‘bon, allez, regarde, il tient sur

ses jambes, donc c'est qu'elles ne sont pas cassées’ ; [...] ils essayaient toujours de

trouver le petit truc qui nous faisait entendre que, ça allait, qu'il [...] était en bonne

santé ».

De plus, rassurer l'animal permet indirectement de rassurer le propriétaire :

« Elle les rassure aussi, donc déjà nous, ça nous rassure aussi de voir l'animal qui se

couche, qui se laisse caresser et tout ça ».

ii. Le rapport à l'animal

Le rapport humain tient une place importante dans l'esprit des clients, et il en est de même

pour le rapport à l'animal. Les propriétaires sont particulièrement sensibles à l'attention qui est

apportée à leur animal. Sur douze propriétaires interrogés, neuf d'entre eux l’ont mentionné

comme étant un élément important de leur satisfaction, l'affection du vétérinaire pour les

animaux. Ce dernier leur a montré par :

ses gestes :

« [Ce qui me convient chez mon vétérinaire], c'est sa gentillesse, sa douceur [...], la

façon dont il attrape les chats [...], c'est extrêmement important » ;

« Elle est très proche des chiens [...], elle joue avec,... elle s'en occupe »,

ses paroles :

« Il les baptise ‘Zouzounet’ » ;

« Elle leur parle comme nous on fait. Elle est comme nous, en fait. Elle leur parle comme

si c'était des êtres humains ».

Cela permet de mettre l'animal en confiance et ainsi de faciliter les soins :

« Le prochain coup, je vais l'emmener chez le véto, il n'aura aucune appréhension parce

que là, il n'a pas eu mal, elle a été très douce avec lui » ;

« Quand on l'a mis sur la table, la vétérinaire l'a caressé pour essayer de le calmer, tout

simplement. Donc, ils font ce qu'il faut pour que ça se passe bien ».

Une propriétaire a beaucoup apprécié que la vétérinaire s'adapte à son chien afin que l'animal

soit au mieux durant la consultation :

« Ma chienne n'a pas voulu monter sur la table d'auscultation, et bien, elle l'a auscultée

par terre. Elle ne l'a pas obligée à monter dessus [...]. La vétérinaire s'est adaptée au

chien, et puis... elle lui a parlé gentiment, tout ça. J'ai trouvé que c'était... humain entre

guillemets ».

De plus, les propriétaires nous ont rapporté qu'un bon contact avec l'animal traduit selon eux,

une bonne considération de l'animal :

46

« On sent bien que les animaux sont aimés là bas. Les animaux sont tous appelés par

leur prénom [...]. Il y a de la considération pour l'animal » ;

« Ils n'en ont pas rien à faire. Ce ne sont pas des numéros de dossier [...]. Elles prennent

vraiment soin des animaux ».

Certains propriétaires nous ont apprécié le professionnalisme des vétérinaires qui abordent les

animaux sans appréhension :

« Quelque fois, on dit des vétérinaires qu'ils n'aiment pas les petits chiens ou qu'ils

n'aiment pas les gros chiens, ou ceci, ou cela ; mais là, il n'y a même pas d'appréhension.

Donc voilà, une bonne professionnelle » ;

« Ils n'ont pas peur des gros chiens, des molosses, donc déjà, c'est bien [...]. Je les ai

emmenés, ils les manipulent, ils n'ont pas peur ».

Une cliente nous a confié se fier au comportement de son chien pour évaluer le déroulement

de la consultation :

« Très bien [...]. C'est à dire que [ma chienne] est repartie confiante, elle n'a pas eu

peur ».

Et un autre client nous a déclaré :

« Pour tout dire, à ma deuxième visite, il y a même un des deux chiens qui, quand elle est

venue nous chercher dans la salle d'attente, lui a sauté dessus pour lui dire bonjour.

Donc voilà, un super contact et assez doux... sympa quoi ».

iii. La communication

La communication a également été un point très abordé par les clients lors des entretiens, en

particulier les explications apportées par les vétérinaires.

DES EXPLICATIONS CLAIRES

Dix clients sur douze nous ont fait part de leur besoin d'avoir des explications claires de la

part de leur vétérinaire. Tout d'abord, ils ont besoin de comprendre ce qui arrive à leur animal

pour être rassuré :

« Moi, je flippais un peu parce que j'attendais qu'il leur arrive quelque chose, j'attendais

qu'elles développent une maladie [...]. Il m'a bien rassuré ».

De plus, ils ont besoin de comprendre la démarche du vétérinaire afin de savoir où ils vont,

que ce soit au niveau financier ou au niveau pronostic :

« Je souhaite que l'on m'explique. Je veux bien admettre tous les points de vue possibles

et imaginables, mais, c'est peut être un travers d'enseignant, il faut m'expliquer » ;

« Ca me convient parce qu'en plus, dès qu'il y a un problème [...], on m'explique ce que

c'est, on m'explique les solutions que l'on peut apporter [...]. C'est spontané, et puis, si

j'ai des questions, on y répond » ;

« On nous a bien expliqué tout ce qui allait se passer, donc du coup, que du positif ».

Ou encore :

« Tout est expliqué, même au niveau des tarifs ».

Un client nous a signalé l'importance des explications en ponctuant son propos de la sorte :

« Souvent, le manque d'information, c'est embêtant ».

47

Un élément soulevé par plusieurs propriétaires est la nécessité d'avoir des explications claires

et compréhensibles par tout un chacun :

« Elle s'exprime clairement, facilement. Je veux dire, pas de grands mots. C'est bien

quoi. C'est... elle est facile à suivre » ;

« Elle est claire. Elle est claire dans son vocabulaire. Ca, il n'y a pas de souci ».

Un autre client nous a confié :

« Moi, ce que j'aime bien, c'est qu'il nous explique les choses [...]. Ca reste simple et

concret ce qu'il raconte ; et ça, pour quelqu'un qui n'est pas du tout de la partie, c'est

important ».

Pour se faire comprendre, le vétérinaire doit également s'adapter à son auditoire :

« Même avec mes enfants, quand je vais [chez le vétérinaire] avec [eux], ils m'expliquent

à moi, ils expliquent aux enfants, avec leurs mots. Ils sont vraiment très très bien ».

Une ancienne ASV, qui parle facilement de médecine avec le vétérinaire, a confirmé ce point

de vue :

« Après, je pense qu'elle fait aussi en fonction des clients ».

LE SUIVI

Les propriétaires attendent de leur vétérinaire, ainsi que de son équipe, qu'ils connaissent le

cas de leur animal lorsqu'il revient à la clinique et apprécient beaucoup qu'ils se souviennent

d'eux.

Tout commence lors de la prise de rendez-vous :

« C'est très bien, le suivi. Quand on appelle, on reprend notre dossier tout de suite, on

nous explique, ils se rappellent de nous ».

Puis, lors de l'arrivée à la clinique, les clients apprécient d'être reconnus :

« Quand on était à la clinique vétérinaire de L., on avait l'impression d'être un numéro;

ils ne se rappelaient jamais de nous [...]. A chaque fois qu'on y allait, il fallait qu'on

rappelle qui on était, l'adresse, pourquoi on revenait,... alors que là, dès que j'appelais,

je donnais [...] notre nom de famille et le nom du chat, et elle se rappelait tout de suite ce

qu'il avait eu ».

Le fait que le vétérinaire reconnaisse le propriétaire et l'animal est une vraie valeur ajoutée

aux yeux des propriétaires :

« J'ai l'impression qu'elle reconnait toujours les gens. Je vois pour ma chienne [...], je la

fait vacciner qu'une fois par an, donc elle ne la voit qu'une fois par an, et elle se souvient

d'elle comme si elle l'avait vue hier quoi. Donc très bien ».

Enfin, c'est au vétérinaire de s'informer du dossier médical de l'animal, comme l'a justement

remarqué une des clientes :

« Je trouve qu'avant, on voit bien, elle consulte son ordinateur avant de nous prendre,

donc c'est plus sympa ».

Les clients trouvent rigoureux que les informations concernant leur animal soient renseignées

dans un dossier rangé à la clinique. Il est également très apprécié que les informations

médicales soient notées dans le carnet de santé de l'animal, qui est rendu au propriétaire :

48

« Tout ce qu'il fait, il le note sur son ordinateur [...]. On a eu un livret pour le chat, avec

ce qu'il fait à chaque fois, donc ça c'est super » ;

« J'avais une vétérinaire aussi très très bien [...]. Le chat avait un carnet de santé. Elle

écrivait tout très bien [...]. C'était un peu plus structuré ».

Un mauvais suivi est un point négatif, comme nous l'a confié une cliente, qui aimerait

améliorer cet aspect chez son vétérinaire :

« Ils ne sont pas très bureaucratiques [...]. Je vais leur demander, je vais venir avec mon

carnet et dire ‘Est-ce que je suis en règle ? Est-ce que je dois me rappeler quelque chose

?’. Donc il faut un peu d'initiative aussi du côté du propriétaire, j'ai l'impression. Mais

ce n'est pas si mal que ça au fond ».

Cette même cliente souhaiterait que la clinique vétérinaire soit « légèrement informatisée ».

Enfin, selon les propriétaires, pour réaliser un bon suivi, l'équipe vétérinaire doit se tenir

informée de l'évolution de l'animal :

« Je suis arrivé ; après elle m'a demandé pourquoi je venais, et comment il allait depuis

la dernière fois qu'elle l'avait vu » ;

« Même [le personnel] se tient au courant de l'évolution des animaux, quand on les

rappelle au téléphone, ils se souviennent de nous aussi. C'est bien ».

L'ECOUTE

Dans les différents entretiens, les clients ont été attachés à l'intérêt que leur portait leur

vétérinaire, qui se traduisait notamment par une bonne écoute. Plusieurs clients ont été

sensibles au fait que leur vétérinaire ait été « à l'écoute des gens et des animaux » et « [leur

ait laissé] le temps d'expliquer pourquoi [ils étaient] là ». Ils ont besoin de discuter avec le

vétérinaire. Une cliente nous a décrit cela comme un facteur important de la satisfaction,

déclarant :

« Elle pose les bonnes questions. Et elle est hyper bien appréciée d'ailleurs ».

Les clients ont remarqué lorsqu'ils étaient écoutés :

« Je lui ai demandé de vérifier [...], il vérifie tout » ;

« Je lui ai demandé si elle pouvait laver les oreilles, elle a lavé les oreilles ».

Et une jeune cliente nous a raconté :

« Elle s'intéresse... elle a retenu où j'habitais, que j'avais déménagé, enfin vous voyez,

des choses comme ça »,

en ajoutant qu'elle n'appréciait pas son ancien vétérinaire car « elle avait l'impression qu'elle

se foutait [de ce qui l'inquiétait] ».

LE LIBRE CHOIX

L'animal appartient à son propriétaire, qui de ce fait, est la seule personne ayant un droit de

décision pour lui. C'est ce que nous a expliqué une des propriétaires interrogés :

« Je ne pense pas que ce soit à [la vétérinaire] de décider, je pense que c'est au

propriétaire de décider de prendre le risque ou pas ».

Les propriétaires attendent de leur vétérinaire qu'il leur présente les différentes options

thérapeutiques pour leur animal, pour des raisons médicales et financières principalement :

49

« Pour le conditionnement des médicaments, faire plusieurs propositions, pour que ce

soit le plus adapté possible... au chien et à mon porte-monnaie » ;

« Elle nous laisse le choix »,

tout en leur laissant le libre choix sur la décision finale, et non leur forcer la main comme

semble l'avoir fait un vétérinaire :

« [Selon mon ancien vétérinaire], il fallait le faire opérer tout de suite, c'était

obligatoire, sinon, il pouvait en mourir ».

LA TRANSPARENCE

Pour finir, d'après les personnes interrogées, une bonne communication entre le vétérinaire et

le propriétaire passe par une honnêteté et une transparence de la part du professionnel. Le

propriétaire a besoin de ressentir que rien ne lui est caché. Durant son entretien, un client a

décrit avoir un bon contact avec son vétérinaire car celui-ci est franc et honnête :

« Le contact est plus facile. On n'a pas l'impression qu'il y a des choses qui sont cachées.

C'est assez direct, les conversations sont assez directes ».

L'honnêteté favorise la confiance et aide le propriétaire à prendre des décisions pour son

animal :

« Elle est honnête. Elle me dit ‘ce traitement là, je ne le conseille pas, je vous conseille

plus ça, même si c'est plus cher’ ».

La transparence oblige également le vétérinaire à reconnaître ses limites, et dans ce cas, de

savoir référer convenablement en satisfaisant le client. Une cliente insatisfaite de son ancien

vétérinaire nous a expliqué la raison de cette insatisfaction :

« J'aurais préféré qu'elle me dise que c'était opérable mais qu'elle ne préférait pas le

faire ; et à la rigueur, qu'elle me dise ‘Orientez vous vers un autre vétérinaire qui lui

sera peut être plus d'accord pour le faire’, et puis... après qu'elle me dise que c'était plus

un choix personnel de ne pas vouloir, par crainte qu'elle ne se réveille pas sur sa table à

elle ».

iv. La compétence

La compétence du vétérinaire est difficilement évaluable par les clients, comme s'en est rendu

compte un client :

« Je ne suis pas un médecin ni un vétérinaire de toute façon, donc je ne peux pas en

juger ».

La compétence peut cependant être évaluée a posteriori d'un cas que le vétérinaire a guéri

contre toutes attentes du propriétaire. Une cliente a témoigné :

« Elle aurait pu se contenter de piquer le chat et dire comme nous ‘Ben oui, ce n'est pas

la peine’. Et puis nan, elle a vraiment tout fait pour essayer de le sauver et ça a marché.

Elle a été optimiste et elle a eu raison ».

Un autre client a ajouté avec humour :

« J'ai absolument toute confiance en lui [...] parce que jusqu'à présent il ne leur a pas

fait de mal ».

Au contraire, une erreur, une attente insatisfaite du propriétaire ou encore un manque

d'explications peuvent faire douter de la compétence du professionnel :

50

« Il y a juste une petite chose qui m'a gênée, c'est que [...] la dernière fois, il m'avait

aussi donné la même prescription, sauf que les éternuements étaient beaucoup moins

réguliers que maintenant »,

La propriétaire a continué son explication en mentionnant un traitement qu'elle a jugé

inapproprié :

« Il m'avait dit de leur donner en leur injectant directement le produit [...] dans leur

bouche. Et ça m'a paru, euh...alors au début, je me suis dit, ‘bon ok, il est véto, il doit

savoir faire ça, donc je vais suivre ses indications’. Sauf que c'était un peu violent pour

mes rates... Je pense que le fait qu'il ne soit pas forcément spécialisé en NAC,... qu'il

m'ait donné cette méthode là, ce n'était peut être pas la meilleure ».

Dans plusieurs témoignages, la compétence est évaluée par la confiance qu'inspire le

vétérinaire :

« Le petit chiot, elle va me l'opérer pour me le castrer. Je ne m'inquiète pas du tout. Elle

va enlever la grosseur à mon autre chien, bon ben, c'est pareil [...]. Oui, j'ai tout à fait

[confiance en elle] ».

Un propriétaire nous a expliqué douter des compétences de son vétérinaire à cause de « sa

façon de parler » :

« Avec les chiens, si on faisait mal, c'était de notre faute, c'était par manque de

vigilance ».

v. l'attente

LE TEMPS D'ATTENTE

Le temps d'attente est un facteur souvent mentionné par les clients. Sur huit clients ayant

mentionné le temps d'attente, cinq sont satisfaits de l'attente :

« On a été pris à l'heure du rendez-vous, à deux minutes près, donc là dessus, c'est

pareil, c'est positif » ;

« J'appelle, j'ai une heure de rendez-vous et quand j'arrive, on me prend à l'heure et

voilà ».

La notion de temps est subjective ; une durée de quinze minutes peut correspondre à une

attente très longue pour certains et raisonnable pour d'autre. Un premier client nous a déclaré :

« Ca reste raisonnable, même si on attend un quart d'heure »,

tandis qu'un second nous a avoué :

« Juste un tout petit bémol sur les deux fois où je suis venu : le retard. [...]. Il y a eu un

retard assez important les deux fois [...], ça fait un quart d'heure de retard ».

Ce dernier client, qui s'était rendu chez le vétérinaire pour des raisons professionnelles, a

mentionné le retard à plusieurs reprises durant l'entretien, témoignant de l'importance que ce

facteur a pour lui, bien qu'il estime que le retard est « courant » dans les entreprises de

services :

« On s'imagine que le client est à l'heure mais pas le professionnel. C'est un peu gênant

mais bon, c'est une pratique courante, ça ne devrait pas me gêner puisque c'est une

pratique courante. Qu'on aille où que ce soit, les rendez-vous, quand on va chez son

51

médecin, chez son dentiste, parfois même chez son coiffeur, il y a toujours du retard et un

délai d'attente, malgré qu'on ait un rendez-vous ».

Et lorsque le retard existe et est inévitable, il est apprécié des clients que le vétérinaire s'en

excuse :

« [Par rapport au retard], le véto s'est excusé tout de suite, enfin vraiment poli et

courtois. Voilà ‘je m'excuse du retard’ ».

Un client nous a avoué qu'il anticipait. Pour éviter d'attendre, il demande toujours le premier

rendez-vous de l'après-midi. Il nous a déclaré « J'attends peut-être 5 minutes » ; de ce fait, il

qualifie l'attente de « très raisonnable ».

A la question « Que proposeriez-vous pour que l'attente passe plus vite ? », un client a

conseillé d'agir à l'origine en limitant le temps d'attente :

« Je ne vois pas de solution à part de limiter le temps d'attente en essayant de prévoir des

rendez-vous différemment. C'est la prise de rendez-vous qui est peut être trop rapprochée

[...]. Je ne sais pas comment on peut accumuler un retard comme ça au cours de la

journée mais c'est assez facile de s'imaginer que c'est possible puisque, comme vous

pouvez le constater, je cause beaucoup, la vétérinaire cause beaucoup, donc le retard

s'accumule d'un client à l'autre ».

LA SALLE D'ATTENTE

Afin de faire passer le temps plus vite, les personnes interrogées nous ont révélé différents

éléments positifs des salles d'attente de leur clinique. Il peut s'agir de loisirs tels que des

livres, des animations dans des cadres photo numériques, ou bien l'architecture de la salle, qui

peut être ouverte sur l'extérieur. L'ambiance de la salle est importante :

« On se sent comme chez soi, c'est petit, c'est cosy, il y a toujours des fleurs, il y a un

appareil Nespresso® ».

Plusieurs clients ont jugé la salle d'attente de leur clinique trop petite, notamment pour des

grands chiens. A cela s'ajoute l'absence de séparation des chiens et des chats dans l'espace,

pouvant augmenter le stress des animaux durant l'attente :

« Entre chiens et chats, dans la salle d'attente, il n'y a pas de différence. Les chats, on

sait très bien comment ils sont avec les chiens, et puis après, en consultation, ils sont un

peu moins cool. Donc c'est vrai que, il pourrait y avoir une salle d'attente de chats ».

Une salle un peu à l'écart de l'entrée et des allers-venus permet de limiter l'énervement des

animaux qui s'impatientent :

« On est mis à l'écart aussi, comme ça, c'est vrai que ça évite que le chien voit d'autres

chiens entrer dans la clinique, et qu'il soit aussi excité tout simplement ».

Choquée, une cliente nous a avoué que chez son ancien vétérinaire, « il n'y a même pas de

salle d'attente. Les gens attendent debout [...] on est agglutiné dans l'entrée ».

vi. l'aspect financier

L'aspect financier a été abordé en termes positifs à plusieurs reprises.

Aucune plainte n'a été émise quant aux frais vétérinaires appliqués dans les cliniques

concernées :

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« Niveau paiement, ça va. Bon forcément, ce sont les frais vétérinaires, ça chiffre assez

rapidement, [...] les prix montent vite. Mais bon, c'est pareil partout de toute façon [...].

La consultation, elle est pareille partout; après les médicaments, ils sont équivalents à

peu prés ».

Cependant, le service doit être à la hauteur des attentes du client pour justifier le prix :

« Il faut payer l'acte, c'est normal, il n'y a pas de souci là dessus, mais au moins, il prend

le temps d'expliquer ».

Dans le cas contraire, le prix n'est pas justifié pour le propriétaire, comme cette cliente,

insatisfaite de la prestation fournie par son ancien vétérinaire :

« Elle m'a fait payer une consultation juste pour m'avoir donné des comprimés soi-disant

pour lui enlever le mal...mouais ».

Comme dans toute entreprise, les gestes commerciaux sont très bien perçus par les clients.

Dans une clinique vétérinaire, les clients qui en ont bénéficié ont estimé que cela démontrait

l'amour que le vétérinaire a pour son métier, et de ce fait qu'il n'exerce pas qu'à but lucratif.

Par exemple, un client a apprécié que « la deuxième visite soit complètement gratuite ». Une

autre nous a avoué son ressenti vis-à-vis de ces gestes commerciaux :

« Elle lui avait fait deux injections, elle m'en avait fait payer qu'une seule alors que je

n'avais rien demandé. Comme quoi, voilà, on voit bien qu'ils font vraiment ça parce

qu'ils aiment ce métier, et non pour d'autres raisons. Parce qu'il y a des vétérinaires

malheureusement, c'est comme dans tous les métiers, il y a des vétérinaires, c'est plus

pour l'argent ».

Une jeune cliente, qui était encore étudiante il y a peu de temps, a témoigné des gestes dont

elle a bénéficié et qu'elle a beaucoup appréciés :

« Elle ne va pas me faire payer la piqûre, elle ne va pas me faire payer tel produit, enfin

vous voyez ? Avec moi, je sais que j'ai toujours un petit geste. Voilà, même si maintenant

je travaille, vous voyez, c'est toujours resté ça. Et ça, moi, j'apprécie ».

Dans le cas particulier de l'éleveur de chien qui a été interrogé, il nous a confié que les tarifs

préférentiels correspondent à un facteur de satisfaction important pour lui :

« J'ai des tarifs qui sont plus intéressants, et puis si c'est juste une visite de contrôle, je

ne la paie pas à chaque fois quoi ».

Les facilités de paiement sont appréciées, notamment lors de frais vétérinaires importants :

« C'était bien. Je sais que mon chèque ne va être débité qu'à la fin du mois »,

ou encore :

« Le questionnement, c'était ‘ça coûte telle somme, comment allez vous procéder au

règlement ?’ Alors j'ai dit ‘Est-il possible de payer en plusieurs fois ?’. Ca a été accordé

[...]. Donc, en parler avant pour justement voir s'il y aura une solution au souci financier

bien sûr ».

De telles dispositions sont perçues comme un gage de confiance et permet de rappeler aux

clients que l'intérêt du vétérinaire n'est pas que financier :

« Il y a une souplesse par rapport au paiement. On n'est pas juste un porte monnaie quoi,

on est... la considération enfin tout ça quoi » ;

53

« On m'a donné la facture et puis je l'ai réglée à ma deuxième visite. Et puis voilà, ça

s'est fait naturellement et en toute confiance. Je ne me suis pas posé de questions, et

apparemment la secrétaire non plus ».

Enfin, dans certains cas, l'aspect financier est un facteur important pour choisir son

vétérinaire, comme nous le verrons par la suite.

vii. L'accueil et l'ambiance de la clinique

LE PERSONNEL

Tout comme pour le vétérinaire, la sympathie et le rapport avec l'animal entrent en première

ligne des qualités attendues chez le personnel. Les personnes interrogées ont été satisfaites de

l'accueil qu'ils ont reçu, que ce soit à leur arrivée dans la clinique vétérinaire, ou bien au

téléphone. A la clinique, ils nous ont décrit des personnes « souriantes », « courtoises » et

« professionnelles »". Il importe aux clients qu'ils soient reconnus à leur arrivée :

« Ils vous reconnaissent d'une fois sur l'autre et ils appellent les animaux par leur

prénom. C'est chaleureux, je veux dire, [c'est important], on n'est pas qu'un nom ».

Un client nous a rapporté recevoir « un accueil de commerçant normal », c'est à dire selon

lui :

« Un client qui vient chez vous, vous lui dites ‘bonjour’ ; si vous le reconnaissez, vous

l'appelez par son nom et voilà. C'est le sourire, c'est le ‘bonjour Monsieur machin’ ».

Au téléphone, le service a également été satisfaisant pour les clients interrogés :

« L'accueil, déjà téléphonique, c'est très clair, très bien » ;

« Quand on les appelle, elles sont disponibles. Elles répondent à nos attentes ».

De plus, l'approche de l'animal est un élément relevé par les propriétaires. Il a été apprécié des

propriétaires que leur animal soit reconnu et considéré :

« C'est parfait [...]. Elle me dit ‘bonjour’, elle dit ‘bonjour’ au petit chien [...]. Même

elle, elle m'a demandé des nouvelles du petit chien » ;

« Et puis, on sent qu'elle s'intéresse, elle n'est pas là parce qu'il faut. On sent qu'ils

aiment vraiment les animaux. Il y a peut être aussi le côté financier mais il y a autre

chose quoi. Et c'est ça l'important ».

LA DISPONIBILITÉ

La flexibilité de l'emploi du temps a été mentionnée par plusieurs clients. Ils ont apprécié de

pouvoir obtenir un rendez-vous rapidement, à un horaire et une date adaptés à leur emploi du

temps personnel :

« On est très content [...] de la rapidité qu'on peut avoir pour les rendez-vous [...], deux

trois jours après [avoir appelé] [...] à peu près dans les horaires qui nous conviennent

[...] ».

Ou encore :

« J'ai appelé le matin, et l'après-midi, enfin à 17h, elle me prenait. Je trouve que c'est

bien quand même [...]. Ils s'adaptent facilement] [...]. Elle arrive à gérer, elle prend en

urgence ».

54

Pour une cliente, cette disponibilité prouve que « [sa vétérinaire] aime son métier, avant

tout ».

De même, un client a trouvé son vétérinaire disponible lorsqu'un jour il est arrivé en retard et

que celui-ci l'a accepté sans commentaire :

« Je suis arrivé malheureusement un petit peu en retard, et ils ne m'ont rien dit pour

autant. J'avais dix minutes de retard et ils ne m'ont pas reproché ça, alors qu'ils auraient

pu le faire. Donc là dessus aussi, pareil, niveau accueil comme niveau vétérinaire, ils

sont bien aussi ».

La continuité des soins 24 heures sur 24 à la clinique ou à domicile a été signalée comme un

avantage par plusieurs propriétaires interrogés. Une propriétaire nous a précisé que cela l'avait

rassurée de savoir qu'un vétérinaire était disponible en permanence pour son animal :

« Elle m'avait dit si j'ai un quelconque doute ou la moindre question, tout de suite, soit

j'appelle, soit j'y vais ; il n'y avait aucun problème. Je n'avais pas besoin de reprendre

rendez-vous ou d'attendre deux jours voir comment ça évoluait [...]. C'est quand même

rassurant pour les gens ».

L'AMBIANCE

Dans une clinique vétérinaire, les clients recherchent un endroit agréable, où ils se sentent à

l'aise. Ils préfèrent d'avantage « l'ambiance familiale » chaleureuse à « l'usine », plus froide.

Un client nous a décrit ce qu'il ne souhaitait pas avoir comme clinique :

« Une clinique plus importante, vous voyez, un truc ouvert 24 heures sur 24... mais

c'[est] beaucoup plus froid. [...] c'était un truc plus... avec un guichet, avec une dame

derrière, une secrétaire ‘Oui alors Mr machin, asseyez-vous, le docteur va venir vous

voir’ ».

Une structure lumineuse et accueillante est appréciée :

« Elle est bien faite cette clinique. C'est bien. Elle est lumineuse, elle est agréable. Elle

n'est pas austère. Elle est quand même gaie ».

Une cliente nous a décrit sa clinique vétérinaire comme « un oasis de calme et de bien être au

sein de cette ville qui est assez... mouvementée, où personne n'a le temps, et tout est très strict.

Non, là c'est tout très cool, [...] c'est un peu la campagne à Paris ».

Une des cliniques possède des « mascottes », très appréciées des clients. Il s'agit de deux chats

appartenant à la clinique, et vivant au sein de la structure. Selon les clients interrogés, ils

contribuent à la bonne ambiance régnant au sein de la clinique :

« Très agréable de voir des animaux qui se baladent ; [...] il y a deux ou trois chats qui

viennent se promener régulièrement. Et ça aussi, c'est quelque chose qui est apaisant,

qui est agréable ».

Un autre client a également signalé :

« C'est bien. Moi je vois cette grosse mémère qui est là, à l'entrée, en plus qui est très

accueillante, c'est sympa comme tout. Justement, ça contribue [...] à ce bon esprit qui

semble régner dans cette clinique ».

Les clients nous ont affirmé que la présence de ces « mascottes » ne les dérangeait pas, bien

au contraire. L'un d'entre eux pensait même que leur présence pouvait détendre ses propres

chats, venus pour une consultation :

55

« Non seulement ça ne me dérange pas, mais je pense même que c'est une très bonne

chose pour mes petits chats que de sentir qu'il y en a d'autres qui se promènent. Parce

qu'à mon humble avis, les diverses odeurs de produits vétérinaires et autres, [...]

l'éventuel fait qu'il y ait des animaux qui pleurent et qui montrent leur mécontentement

doit les stresser. Je pense qu'au contraire, le fait qu'il y ait des chats qui naviguent

librement sans être stressés, est une très bonne chose ».

viii. Autres services

D'autres services que les soins aux animaux sont proposés par les vétérinaires. Les clients

interrogés nous ont principalement parlé de la vente au comptoir, que ce soit des

médicaments, des aliments ou bien des accessoires relatifs aux animaux de compagnie.

Une cliente est très satisfaite de l'agencement de la salle d'attente et de la présentation des

produits dans celle-ci ; cela la distrait tout en l'incitant à acheter; elle trouve cela

« agréable » :

« Quand on est dans la salle d'attente, on a accès aux produits qu'ils ont à vendre et tout

ça. Donc laisses, colliers, shampooings... ça permet au gens de pouvoir regarder

tranquillement et ça leur permet aussi de patienter en faisant quelque chose [...]. Ca

nous incite à regarder [...], je savais que j'en voulais un, mais je n'y aurais pas pensé. Et

là du coup, d'être assise, de les voir en face de moi, ça incite à regarder et du coup,

ben... à se laisser tenter ».

La vente d'aliments s'accompagne souvent de conseils vétérinaires, dont l'un des clients a été

satisfait :

« J'ai pris la nourriture chez eux, et c'est vrai que depuis que je prends ça, ça se passe

mieux aussi. C'est eux qui m'ont conseillé la nourriture et ça se passe bien ».

A cela, s'ajoute une satisfaction du fait de la bonne gestion des stocks :

« Comme ils savent que je commande à peu près tous les mois et demi, ils prennent un

sac en avance pour que, quand je demande, il y ait toujours un sac de disponible ».

La vente au comptoir regroupe également la vente de médicaments. Un client nous a fait part

de sa déception concernant les conditionnements des médicaments et la vente de quantité

requise uniquement :

« Au début, je me rappelle, quand j'allais chez le vétérinaire, quand je prenais un

médicament, j'avais une boîte; et c'est vrai que, maintenant, depuis quelques temps, ils ne

donnent plus que ce qui est nécessaire [...]. On me donnait, je payais la boîte. Ce qui fait

qu'éventuellement, si ça se reproduisait, sachant ce que ça pouvait être, je pouvais

éventuellement encore donner...enfin je n'avais pas besoin de retourner chez le

vétérinaire pour faire le traitement. Alors que là, c'est vrai que maintenant, si ça se

reproduit sachant ce qu'il a déjà, il faut forcément que je fasse la consultation pour avoir

l'ordonnance pour avoir les médicaments ».

ix. Le choix du vétérinaire

Parmi les clients interrogés, la principale cause de changement de vétérinaire est un

déménagement, et le principal facteur entrant en compte pour choisir la nouvelle clinique

vétérinaire est la proximité :

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« J'ai été sur internet chercher un véto pas trop loin de la maison, pour que ce soit pas

trop embêtant pour prendre les rendez-vous » ;

« C'est pratique parce que c'est tout près. Je ne veux pas [emmener mes rates] à l'autre

bout du monde pour un rendez-vous chez le véto. Je sais que les transports tout ça, c'est

pas forcément le truc le plus cool à faire » ;

parfois associé à d'autres facteurs, telle que la réputation du vétérinaire :

« J'en ai entendu parler. Et puis après, il y a eu les kilomètres, la proximité, c'est quand

même relativement important ».

Le bouche-à-oreille fonctionne également bien, que ce soit par la famille, les amis ou encore

une gardienne. Plusieurs témoignages ont illustré cela :

« Vue que la clinique de M. à une excellente réputation, enfin notamment la vétérinaire,

c'est pour ça que je me suis dirigée vers elle pour mon nouveau petit chien » ;

« Et moi, dés que je peux, j'en parle. Je vois mes voisins, ils ont une chienne, ils allaient

sur L., et maintenant ils vont à M. » ;

« J'ai tout de suite demandé une bonne clinique vétérinaire, et ma gardienne m'avait

recommandé cette clinique et j'y suis toujours ».

Le choix du vétérinaire appliquant les prix les moins chers a été mentionné par deux clients,

un éleveur de chiens et une étudiante :

« J'ai fait le tour des autres cliniques vétérinaires qu'il y avait autour de chez moi, et j'ai

pris au niveau du tarif le plus intéressant » ;

« Il y a aussi le prix parce que l'école vétérinaire de Maisons-Alfort, c'est hallucinant,

c'est je crois 80 euros le rat, pour une visite et je trouve que c'est énorme. Comparé à la

clinique A., ça n'a aucun rapport ».

x. Les attentions

Les attentions sont toujours très appréciées par les clients, telles que des petits cadeaux à la

période de Noël, ou encore un cadeau de bienvenue pour les jeunes animaux :

« Il est gentil parce que je trouve que,... moi, c'est toujours à la période de Noël que je

viens, et il a un petit arbre de Noël avec des jouets, et il leur donne toujours une souris

ou quelque chose [...]. Ca leur plait toujours beaucoup. C'est un petit geste, c'est rien du

tout, mais c'est très gentil ».

b. La consultation de vaccination

Quatre entretiens nous ont permis d'illustrer le cas de la consultation annuelle de vaccination.

Parmi les quatre clients interrogés, trois font soigner leur animal dans la clinique en Mayenne,

tandis que le quatrième fait suivre son animal à Paris. Les personnes interrogées n'ont pas

toutes été chez le vétérinaire pour le même motif : pour deux de ces personnes, le motif de

consultation était bien un rappel de vaccination ; pour les deux autres, il s'agissait, pour le

premier, d'une première visite pour un chiot avec vaccination associée, et pour le second,

d'une consultation de soins postopératoires. Dans ce dernier cas, la cliente nous a fait part

spontanément de son avis vis à vis des consultations de vaccination.

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Les personnes interrogées souhaitent qu'une consultation de vaccination soit « rapide et

efficace ». Une durée moyenne de 15 minutes est satisfaisante pour l'un d'entre eux.

Cependant, cela ne doit pas empêcher le vétérinaire d'examiner scrupuleusement l'animal.

Une cliente a précisé que sa vétérinaire « ne s'est pas contentée de faire le vaccin et de dire

‘merci, au revoir’ ». Elle a apprécié que celle-ci fasse un examen complet de son chien :

« Elle a quand même ausculté le chien, [...] elle a bien regardé ses membres, son dos, si

tout était bien en place, s'il n'avait pas de tiques [...]. Elle a regardé le chien de bout en

bout ».

Autrement dit, une consultation de vaccination doit être rapide mais sans être faite à la va-

vite. Les clients apprécient que le cas de leur animal soit bien traité :

« Il prend le temps d'expliquer, il prend le temps de câliner le chat [...]. On sent qu'on

n'est pas dans une usine à faire de l'argent. Ca, c'est super important ».

De plus, il est important pour les propriétaires que le vétérinaire prenne le temps de répondre

à leurs demandes, quelles qu'elles soient :

« Je lui ai demandé si elle pouvait laver les oreilles, elle a lavé les oreilles ».

En revanche, la compétence du vétérinaire est un facteur de satisfaction controversé dans le

cas de la simple vaccination. Selon certains clients, ce n'est pas un critère indispensable pour

la réalisation de la vaccination, ce qui est différent dans le cas d'une consultation pour raison

médicale. Ainsi, une cliente nous a confié, à propos de son ancien vétérinaire :

« Vu que ce n'est pas terrible, j'y allais pour des bricoles, pour des vaccins. Elle faisait

vraiment le vaccin et puis ‘au revoir’ [...]. Après, j'ai eu un chien qui était malade, je n'ai

pas été chez elle. Je suis allée dans la clinique dans une ville à côté, mais pas chez elle ».

Pour d'autres clients, aucun acte médical n'est anodin et tous nécessitent de bonnes

compétences :

« Il sort les petites fioles pour les vaccins, donc je lui demande de vérifier à chaque fois

‘Est-ce que la date de péremption n'est pas passée ? Est-ce qu'il s'agit bien du bon

vaccin ? Et est-ce qu'il ne se trompe pas dans la dose ?’. Régulièrement, je lui demande

‘Est-ce que ce n'est pas une dose pour éléphant ?’. Il vérifie tout, et après il me dit, ‘non,

c'est bon’. Et il fait le vaccin... »

La disponibilité du vétérinaire est un facteur important pour la vaccination annuelle, parfois

même plus important que la compétence du vétérinaire :

« Le truc, c'est que chez elle [...], on pouvait prendre rendez-vous quand on voulait,

puisque personne n'y va. Comme ça, au moins, c'était plus le côté pratique qu'autre

chose ».

Pour la consultation annuelle de vaccination, il est apprécié des propriétaires d'animaux de

compagnie de recevoir, deux semaines à un mois à l'avance, un message rappelant la date à

laquelle le rappel de vaccination est préconisé :

« Ca ne m'est utile en aucune manière [...], mais j'apprécie qu'il envoie un rappel ».

Il s'agit souvent de rappels envoyés par courrier postal ; une cliente étrangère nous a suggéré

de faire des rappels par e-mails.

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Enfin, même dans une telle consultation, des explications claires et précises sont attendues.

Un client rapporte :

« Pour les rappels, on nous a bien expliqué : à telle date, il faut faire ça, à telle date, il y

a ça, et ainsi de suite... c'est bien, c'est carré et sympa ».

c. La première consultation pour un jeune animal

Deux propriétaires ont partagé leur impression sur la première consultation chez le vétérinaire

de leur jeune animal de compagnie. Les deux propriétaires sont clients en Mayenne.

Pour tout type de consultation, et tout particulièrement pour une première consultation, il est

apprécié que du temps soit consacré à l'animal, que celui-ci soit « regardé [...] de bout en

bout », et manipulé à but pédagogique pour le propriétaire. Ainsi, une propriétaire a été

particulièrement touchée par l'attention et le temps consacrés par sa vétérinaire à son jeune

chiot, après lui avoir confié qu'elle avait des difficultés pour le brosser « au niveau de

l'arrière-train » :

« J'étais très surprise, elle a même brossé le petit chiot [...] ; ce qui m'a sidérée, c'est le

fait qu'elle me l'ait coiffé pendant dix minutes. Elle lui a enlevé les nœuds, et tout, j'ai

trouvé ça... je me suis dit ‘et ben dis donc, je n'ai encore jamais vu ça’ [...].

Tranquillement, elle l'a fait ».

Il s'agit souvent de consultations relativement longues, certaines pouvant durer jusqu'à trois

quart d'heure comme nous l'a rapporté une cliente.

Lors de ces premières consultations, les propriétaires ont jugé important qu'on leur fournisse

des informations pour leur animal, notamment sur l'éducation :

« Elle me disait, ‘il ne faut surtout pas lui laisser prendre le dessus et tout’ [...]. Et ce

sont des conseils constructifs »,

ou encore :

« des conseils au niveau éducation. Des choses à faire, à ne pas faire. Je l'avais déjà vu

sur internet, mais ce n'est pas grave. Je trouve que c'est bien quoi. Moi je n'ai rien à dire.

Honnêtement, elle est très bien ».

Les conseils donnés par les ASV sont également très appréciés. Une propriétaire a trouvé

« sympa » de la part de l'assistante que celle-ci « [lui] explique des petites choses au niveau

éducation ».

En revanche, une autre cliente nous a fait part d'une mauvaise expérience concernant des

conseils qu'elle a reçus d'une vétérinaire. Elle a trouvé que cette vétérinaire ne lui apportait

pas des conseils qui lui étaient adaptés, et qu'avec cela, elle employait un ton autoritaire :

« Il y avait une vétérinaire avant [...] que je n'appréciais pas du tout [...]. Elle était dans

l'extrême, le chien s'était bientôt lui qui devait commander chez moi. Donc ça, c'est non

enfin [...]. Au niveau de ses conseils d'éducation, c'était limite ‘le chien était roi’. Moi, ce

n'est pas du tout comme ça que j'éduque les chiens ».

Elle a ponctué son propos en rapportant qu'elle recherchait un vétérinaire avec qui elle puisse

« discuter sans se faire réprimander », un vétérinaire qui soit capable de donner « des

conseils constructifs » et non « des ordres à suivre ». Elle attend également que celui-ci

s'adapte au propriétaire qu'il a en face de lui :

59

« Elle sait très bien... il y a une éducation de base à donner à un chien mais après,

chacun éduque son chien comme il l'entend ».

La compétence du vétérinaire favorise la confiance du client ; une cliente nous a mentionné à

plusieurs reprises que sa vétérinaire « [était] comportementaliste ».

Enfin, les attentions sont très appréciées des clients. Ainsi, les deux propriétaires ont été

agréablement surpris de se voir offrir un « petit kit chiot », estimant que les vétérinaires « ne

sont pas obligés de le faire » et de ce fait, que « c'est très gentil de leur part ». Ce petit kit

contenait « un livre que [la vétérinaire] fait elle même pour l'éducation du chiot [...], une

petite gamelle, une petite laisse, [...] une pipette Frontline combo®, [...] et puis [...] un

vermifuge ». Cette petite attention peut démarquer un vétérinaire d'un autre comme nous

l'explique une cliente :

« Le petit cadeau pour le chiot, c'est la première fois que... j'ai dû avoir 5 ou 6 chiens, et

c'est la première fois que l'on m'offre... enfin c'est tout bête, un petit nœud en corde pour

le petit chiot, j'ai trouvé ça mignon, pour sa naissance [...]. C'est le geste qui compte.

C'est le fait... le geste quoi ».

d. La consultation chirurgicale

Trois propriétaires d'animaux de compagnie ont accepté de participer à l'enquête concernant

les consultations pré chirurgicale et post chirurgicale. Deux de ces clients possèdent un animal

suivi par un vétérinaire sur Paris et le troisième consulte un vétérinaire en Mayenne. Il est

important de noter que cette troisième personne est un éleveur de chiens de race.

Deux aspects majeurs de la consultation autour d'une chirurgie ressortent des entretiens : le

besoin d'explications et le suivi de l'animal.

Lors d'une consultation pré-chirurgicale, le vétérinaire doit convaincre le propriétaire de

l'intérêt de la chirurgie. Un client a été convaincu de l'intérêt d'un détartrage sur son chat car

le vétérinaire « a soulevé les babines du chat, et il [lui] a montré effectivement que sa gencive

[était] rouge, irritée, que les dents [étaient] brunes, presque noires ».

Les différentes options de traitement doivent être proposées et expliquées, comme nous le

confie un des client :

« Oui, ça me convient [...] parce qu'on m'explique ce que c'est, on m'explique les

solutions que l'on peut apporter [...]. C'est spontané, et puis si j'ai des questions, on y

répond ».

La décision finale est prise par le propriétaire, qui attend du vétérinaire qu'il s'adapte à ses

choix :

« Quand je lui ai dit que je ne voulais pas d'anesthésie complète [...], il m'a expliqué tout

de suite la solution du masque à gaz, en m'expliquant que pour lui, c'était nettement moi

confortable ».

Certains propriétaires ont besoin d'être davantage rassurés lorsqu'il est sujet d'une chirurgie.

Ainsi un client nous a confié avoir des attentes précises pour le jour où il déposera son chat à

jeun pour la chirurgie : pour répondre à ses attentes, le vétérinaire devra « écouter son cœur

avec grande attention [...], vérifier qu'il n'est vraiment pas cardiaque, et [lui] dire [...] que les

risques sont quasiment inexistants ».

60

Le client attend également des explications claires sur le déroulement de la chirurgie :

« Avant que je passe pro[fessionnel], les premières cliniques, j'arrivais, le véto, il

regardait le chien et puis, c'était ‘merci, au revoir’, c'est tant. C'est tout. Il n'y avait pas

d'explication, pas de conversation ».

De plus, le suivi et la clarté des informations fournies sont très importants pour les clients, qui

ont besoin d'avoir des nouvelles de leur animal lorsque celui-ci est hospitalisé :

« Quand j'ai emmené le chat le matin pour être stérilisée, ils m'ont dit qu'il fallait qu'elle

soit à jeun, etc. et puis ils m'ont dit ‘vous pouvez aller la chercher entre cinq et sept

heures [...], appelez moi’. Mais c'est eux qui ont appelé [...]. Ils m'ont dit qu'elle allait

bien, qu'elle avait bien réagi. Donc c'était bien. Un bon suivi [...]. J'ai énormément

apprécié qu'ils m'aient téléphoné. L'animal n'est pas seulement un numéro »,

ou encore :

« La jeune femme à l'accueil m'a dit qu'elle m'appellerait pour me dire que l'opération

s'était bien passée et tout ».

Lors des entretiens, le cas particulier du client éleveur a pu être abordé. Le client en question a

précisé que ce qu'il « aime bien dans cette clinique, c'est qu'[il] participe aux interventions

des césariennes, des opérations de coupes des queues sur les Cane [corso], [il] est avec le

vétérinaire pour les faire ». Bien qu'il s'agisse dans ce cas précis d'un éleveur, une telle

demande peut être formulée par des clients non professionnels pour des raisons de manque de

confiance envers le vétérinaire. Ainsi, un client interrogé nous a révélé avec ironie qu'il aurait

aimé assister à l'intervention chirurgicale de son chat :

« Moi, je voulais y assister hein ! Il m'a dit non [...]. Moi, je lui ai dit ‘ mais je ne vois

pas pourquoi vous ne voulez pas un des vautours de Walt Disney perché sur votre épaule

pendant l'opération’... moi je me voyais très bien en train de le suivre et de le regarder ».

Enfin, la continuité des soins, et notamment la possibilité de réaliser des chirurgies en urgence

a été soulevé par un client :

« Il y a un autre point positif, c'est que c'est une clinique qui fait des urgences 24 heures

sur 24 [...]. Je ne l'avais pas avant [...]. Ils n'étaient pas équipés en plus en matériel pour

faire les césariennes en urgences de nuit sur mes chiens [...]. Mais c'est surtout que [...]

les mises-bas sur les Boston [terrier], les césariennes, ça arrive en pleine de nuit. Et là,

ce qui est intéressant, c'est que je peux les appeler, et puis, ils sont là [...] ».

e. La consultation pour motif médical

L'échantillon des consultations pour raison médicale est le plus grand des sous groupes, et

comprend huit clients. Les motifs de consultation sont variés : de la masse cutanée à la

boiterie, en passant par les troubles digestifs. Parmi les huit propriétaires concernés, sept font

suivre leur animal en Mayenne et le huitième est en région parisienne.

Dans le cadre d'une consultation pour maladie, le sujet du motif de consultation est récurrent.

Les clients attendent du vétérinaire qu'il « demande ce qu'a l'animal », et qu'il « [leur] laisse

le temps d'expliquer pourquoi [ils sont] là ». Ne pas prendre en compte le motif de

consultation peut être perçu comme un manque d'intérêt de la part du vétérinaire, comme nous

l'explique une cliente :

61

« Ca a été très rapide. Moi j'amenais [...] mon bouledogue, et je voulais qu'elle

l'ausculte, parce que c'est vrai qu'il vieillit ; et elle n'a même pas pris le temps de savoir

pourquoi est-ce que je voulais qu'elle l'ausculte [...]... je voulais lui expliquer que j'avais

l'impression qu'il s'essoufflait, qu'il avait des problèmes d'articulations, mais elle l'a

ausculté si vous voulez, sans savoir ce qui moi, m'inquiétait [...]. Je n'ai pas vraiment eu

le temps de lui dire ‘j'ai l'impression qu'il peine quand il monte sur le lit’. J'ai

l'impression qu'elle s'en foutait ».

Lors de l'échange avec le propriétaire, il est important de recueillir l'anamnèse et les

commémoratifs :

« Elle a bien pris le temps [...] de me poser des questions pour savoir un peu comment ça

avait pu se passer. Elle a aussi consulté son fichier ».

Une fois le motif énoncé par le propriétaire, le vétérinaire a examiné l'animal. Les

propriétaires ont apprécié que le vétérinaire « [prenne] le temps d'ausculter », « [fasse] le

bilan » et « [dise] les examens qu'[il] fait ». Un client a noté qu' « un diagnostic a été fait tout

de suite » sur son animal et un autre précise « à chaque fois que je suis allé chez eux, on a

réussi à résoudre le problème, donc vraiment satisfait ».

Les examens complémentaires ainsi que les traitements mis en place doivent être expliqués au

propriétaire. Une propriétaire a rapporté que son vétérinaire lui a bien expliqué l'intérêt

diagnostique de la prise de sang réalisée :

« Si c'est comme ça, ce sera comme ça, si le résultat est comme ça, ça sera autrement.

Elle explique, ce qu'elle fait, en même temps ».

Pour ce qui est du traitement, il était important pour les propriétaires que le vétérinaire aborde

deux points : le mode d'administration et la réussite du traitement. Les propriétaires avaient

besoin que le vétérinaire décrive précisément le mode d'administration et la dose

correspondant à l'animal, bien que cela semble évident pour certains clients. Ainsi une cliente

était reconnaissante que sa vétérinaire lui ait expliqué comment lui administrer ses

comprimés, parce qu'elle n'y arrivait pas :

« Elle m'a bien expliqué, comment lui tenir la tête, et tout, comment le caler pour ne pas

qu'il bouge, pour ne pas qu'il griffe surtout, parce qu'il nous griffait » ;

tandis qu'une jeune propriétaire de rat rigole de « l'explication détaillée » faite par son

vétérinaire :

« Ca m'a d'ailleurs fait doucement rire, il m'a montré les doses à donner ; donc il a dit,

‘il faut donner une dose de 5 millilitres’, je crois à l'une et 6 à l'autre ; et il m'a montré

sur la seringue ce qui représentait 5 et 6, alors que c'était noté. J'ai un peu rigolé, je

n'aurais peut-être pas dû ».

De plus, le client a besoin de comprendre l'intérêt du traitement mis en place :

« Elle m'a expliqué en détails comment ça allait se passer dans les jours à venir. [Avec

l'ancien vétérinaire], on ne comprenait pas du tout, et puis il faisait des traitements à

répétition et, au final, on se demandait si c'était vraiment utile. Alors que là, elle a été

claire en disant que si ça ne marche pas, on essaie autre chose ; et voilà, elle nous

expliquait vraiment le déroulement ».

En consultant leur vétérinaire, les clients attendaient de lui qu'il prenne en considération leur

inquiétude et qu'il les rassure. Pour se faire, il est attendu du vétérinaire qu'il donne :

62

des explications :

« Moi, je suis du style à être très inquiète, autant pour les enfants que pour les animaux,

donc du coup, elle m'a rassurée [...]. C'était clair [...]. Elle m'a dit de ne pas m'inquiéter

pour ça, si ça ne se passait pas du jour au lendemain »,

un pronostic :

« Il est rassurant aussi. Il me dit [...] qu'à partir du moment où on la traite, il n'y a pas

de souci, que ça arrive »,

ou encore des informations pratiques sur la maladie, notamment de sécurité sanitaire :

« [Elle a été bien car] elle nous a expliqué qu'il n'y avait pas de danger non plus, ni

pour l'animal ni pour les enfants ; parce qu'à partir du moment où on a des animaux,

s'ils ont des vers tout ça, ça peut quand même se transmettre aux enfants. Elle est assez

rassurante là dessus quoi ».

On a noté l'importance de l'empathie du vétérinaire aux yeux des clients lorsque l'une d'entre

eux nous a expliqué qu'elle a changé de vétérinaire car ce dernier avait négligé son inquiétude

en lui disant à propos de son chien :

« Vu l'âge qu'il a, vous avez de la chance qu'il soit encore en vie ».

Un bon suivi de l'animal est recherché par les propriétaires, qui notent là le professionnalisme

du praticien :

« Elle voulait les revoir en consultation. Ca aussi, j'ai trouvé ça génial parce qu'à tout

vous dire, j'arrive d'un autre département, et jamais je n'ai vu ça. Moi qui ai toujours eu

des animaux, j'ai été assez surpris [...] qu'elle ne propose même pas, qu'elle demande à

les revoir une semaine après. Donc c'était presque une obligation, je trouvais ça bien ».

f. La fin de vie de l'animal

Bien que les entretiens n'aient pas eu pour but d'aborder la fin de vie de l'animal, certains

clients interrogés nous ont fait part spontanément de leur ressenti à propos de ce sujet délicat.

Pour cette étape difficile, la principale qualité recherchée chez le vétérinaire par les clients

interrogés était l'empathie. Une cliente nous a expliqué que le vétérinaire et son assistante

« ont énormément bien géré [la mort de son dernier chat » :

« Le vétérinaire a fait ce qu'il pouvait faire mais pas seulement du point de vue

technique, [...] mais aussi du côté humain. Il m'a très bien accompagnée, il a eu

beaucoup d'empathie ».

Lors des témoignages, les propriétaires nous ont confié avoir besoin que leur vétérinaire fasse

preuve de compréhension et les soutienne durant cette épreuve :

« Elle a bien vu que j'étais perdue, et elle a dit ‘si vous voulez, je vais téléphoner à [votre

fille]’, [...] elles ont parlé toutes les deux et [ma fille] m'a fait comprendre qu'il fallait la

faire piquer. J'ai trouvé ça génial quand même [...]. Et ça m'a fait du bien [...]. Je ne

pouvais pas prendre [la décision] toute seule ».

Ou encore :

« Ils ont géré le fait que j'ai décidé pour sa mort, son décès, toutes les démarches après,

ils m'ont aidée et soutenue [...]. J'ai énormément apprécié ça et donc peut être à cause de

63

cela, mon avis est plutôt vers le positif, parce que j'ai vécu un soutien et une empathie et

un suivi très positif lors du décès de mon chat en mai ».

Dans ces moments délicats, le vétérinaire doit être humain tout en restant professionnel :

« C'était très très bien; ils étaient très disponibles, très gentils, très humains, très

professionnels ».

De plus, soigner le détail est primordial lors de la gestion de la mort d'un animal, et

notamment la présentation du corps au propriétaire. Une propriétaire a mal vécu la gestion de

la fin de vie de son dernier chien, par son ancien vétérinaire :

« Mon chien était décédé, et il me l'avait mis dans un sac plastique. Et je l'ai ramené

comme ça, dans un sac plastique. Et ça, j'ai trouvé ça insupportable ».

Elle a alors comparé avec la gestion faite par sa nouvelle vétérinaire, qui correspondait à ses

attentes :

« Par contre, là il y a deux ans, j'ai fait piquer ma chienne parce qu'elle était trop âgée,

elle avait des problèmes de santé, et bien [ma nouvelle vétérinaire] me l'a mise dans une

boîte; c'était autre chose quoi ».

4. Discussion

PROTOCOLE

Réaliser des entretiens semi-directifs nécessite de respecter plusieurs règles, comme nous

l'avons vu précédemment. Pour notre étude, l’enquêteur était totalement indépendant des

cliniques vétérinaires participantes. Son indépendance vis-à-vis des structures a permis en

premier lieu une approche plus objective du problème, aucun conflit d'intérêt n'existant. De

plus, cette indépendance a permis de garantir au client une totale confidentialité des propos

recueillis, favorisant la confiance et de ce fait les confidences. Le jeune âge de l'interviewer a

pu également mettre à l'aise les clients interrogés, et notamment les jeunes. Toutefois, il est

important de noter l'existence d'une certaine gêne chez les clients interrogés lorsqu'ils nous

confiaient une critique négative sur leur clinique. Ils semblaient craindre que leurs propos

aboutissent à une mauvaise évaluation de leur clinique. Certains clients ont même dû être

rassurés sur ce point, et l'objectif de l'étude leur a été rappelé. De ce fait, il se peut que

certaines critiques négatives aient été tues durant les entretiens.

De plus, l'interviewer était inexpérimenté, et n'a donc pas pu respecter rigoureusement

l'ensemble des règles énoncées dans la bibliographie (Ray, 2001). Enfin, il s'agissait d'un

étudiant vétérinaire, qui a pu se laisser abuser par ses connaissances. Il se peut que cet aspect

ait d'avantage poussé les clients à prendre l'interviewer à partie, en l'impliquant dans la

discussion : « enfin vous comprenez ce que je veux dire ou pas ? »

Deux cliniques vétérinaires ont accepté de participer à l'étude. Une troisième clinique faisait

partie de l'étude, mais elle s'est malheureusement désistée tardivement. Le choix de travailler

avec deux cliniques a été pris pour deux raisons principales. Tout d'abord, l'étude a demandé

un réel investissement de la part des équipes vétérinaires impliquées. Bien que le protocole ait

été conçu pour limiter au maximum le travail demandé aux ASV et aux vétérinaires, il va de

soi que nous leur ajoutions une charge de travail supplémentaire. La partie la plus délicate à

gérer par les équipes vétérinaires était l'envoi quotidien des coordonnées des personnes

participantes. Cette étape était chronophage pour les équipes puisqu'elles devaient recopier les

64

coordonnées collectées ou scanner les feuilles remplies tous les soirs de sélection. Cette

participation active demandée aux cliniques en a d'ailleurs fait fuir certaines. La seconde

raison a été le temps nécessaire pour inclure une clinique dans l'étude. Etant donné les

précisions données ci-dessus, les vétérinaires avaient besoin d'être convaincus de l'intérêt de

l'étude pour leur structure. Il était donc indispensable de s'entretenir avec eux lors d'entretien

en face à face, ou au minimum par téléphone. Une fois les vétérinaires convaincus, il restait

encore à informer l'ensemble de l'équipe, notamment les ASV qui avaient un rôle important à

jouer en distribuant les fiches de renseignements, et qui devaient faire face aux éventuelles

questions des clients.

La sélection des clients a été entièrement réalisée par les équipes vétérinaires présentes sur

place. La nécessité d'être présent au quotidien pour sélectionner les clients nous a empêché

d'encadrer d'avantage la sélection. Cela nous a contraint à totalement déléguer cette étape.

A la fin de l'étude, il a été demandé aux ASV et aux vétérinaires, à l'aide d'un questionnaire

reporté dans l'annexe 4, de nous révéler les vraies conditions de sélection qui ont été

appliquées lors de l'étude, afin d'avoir conscience des éventuels biais de sélection.

Les fiches de renseignements remplies par les clients n'ont pas toujours été retournées avant la

consultation. En effet, pour l'une des deux cliniques, les fiches complétées ont toujours été

retournées au moment du règlement de la consultation, tout à la fin de la visite. Il se peut donc

que certains clients aient adapté leur choix de participation à l'étude en fonction du

déroulement de leur consultation. Par exemple, les personnes très satisfaites ou au contraire

très insatisfaites de la prestation ont plus tendance à participer à ce type d'étude. Cette erreur

de sélection a ainsi pu sélectionner ce type de personne. Cependant, dans le cadre de notre

étude qualitative, qui n'a pas pour but de quantifier la satisfaction de la clientèle, recueillir les

propos des personnes à l'opinion marquée est souvent riche en information.

Dans la majorité des cas, les vétérinaires n'étaient pas au courant des clients participant à

l'étude. Cependant, dans les deux cliniques, il y a eu quelques fuites, lorsque le vétérinaire

passait vers le comptoir et surprenait les clients en train de remplir la fiche de renseignements.

Aucun autre renseignement que ceux figurant dans la fiche explicative n'a été fourni aux

clients.

La sélection a été réalisée sur des périodes restreintes dans chacune des deux cliniques. En

jours cumulés, les vétérinaires et les ASV estiment que la sélection s'est faite durant sept jours

pour l'une des cliniques et durant un mois pour la seconde. La principale raison rapportée pour

expliquer cette restriction par les équipes est le manque de temps et les consultations ne

rentrant pas dans l'étude.

Selon les équipes vétérinaires, les clients semblaient intéressés par l'étude. L'une des cliniques

n'a pas reçu de refus de la part des clients. Tous ceux qui se sont vus donner la fiche de

renseignements ont accepté de participer à l'étude. Pour la seconde clinique, il y a eu plusieurs

refus. Certains clients ont rapporté qu'ils n'avaient pas le temps ou encore qu'ils ne

comprenaient pas l'intérêt de l'étude. Mais la plupart du temps, les clients ayant refusé de

participer se contentaient de laisser de côté la fiche de renseignement, sans la lire ni la

remplir, et sans donner plus d'explications.

Au final, douze clients ont pu être contactés pour l'étude. La taille de l'échantillon est bien en

dessous de nos espérances, puisque que nous aurions souhaité avoir entre 20 et 28 entretiens

au total. Ce faible effectif peut être expliqué à plusieurs niveaux : la sélection des clients,

l'accord des clients, et la compatibilité des emplois du temps entre client et interviewer.

La sélection des clients n'a pas été réalisée sur la période de temps souhaitée par les

enquêteurs. En effet, la sélection n'a pas été réalisée certains jours du fait des contraintes que

cela implique aux praticiens, qui devaient associer cela à leur emploi du temps souvent très

65

chargé. Cette notion implique un biais dans les données récoltées. En effet, il est très probable

que les jours de fortes affluences, les ASV n'aient pas pris le temps de distribuer les fiches de

renseignements aux clients. Il manquerait alors à l'étude les témoignages des clients s'étant

rendu à leur clinique vétérinaire lors de ces périodes de forte affluence.

Il était demandé aux clients de consacrer entre 15 et 30 minutes de leur temps libre pour

participer à l'étude, ce qui peut correspondre à un temps relativement long pour une enquête.

Comme il nous a été rapporté, certains clients ont refusé de participer à l'étude du fait du

temps que nous leur demandions de nous consacrer.

La compatibilité des emplois du temps est également un frein à la réalisation des entretiens.

Une fois que les clients ont accepté de participer à l'étude, il fallait réussir à adapter leur

emploi du temps à celui de l'interviewer. Ainsi, sur vingt et une personnes ayant répondu

favorablement à la demande de participation à l'étude, neuf n'ont pas pu être contactées.

REMARQUES GENERALES

Notre étude a permis de répondre à notre principal objectif qui était de contribuer à

comprendre la formation des attentes des clients vis à vis de leur vétérinaire dans deux

cliniques pour petits animaux de compagnie, et ce, en fonction du type de consultation.

Le rapport humain attendu par les clients interrogés est en adéquation avec les

données de la littérature. La sympathie est une qualité très attendue par les propriétaires.

Celle-ci est souvent mentionnée dans la littérature comme dans les entretiens réalisés. Dans

ces derniers, il ressort que les clients sont satisfaits lorsque leur vétérinaire est chaleureux,

mais également, qu'ils sont très insatisfaits lorsque ce dernier est froid. La sympathie du

vétérinaire correspond donc à un élément clé de la satisfaction.

Lors de la consultation, le vétérinaire doit savoir gérer médicalement l'animal, mais il doit

également prendre en compte l'aspect psychologique du propriétaire. En effet, celui-ci

arrive généralement inquiet pour son animal chez le vétérinaire, il attend de ce fait d'être

rassuré par celui-ci. Il doit trouver les mots justes et des explications simples afin d'exposer

clairement la situation au propriétaire. Même en situation d'urgence, le vétérinaire doit rester

concerné par le problème tout en restant calme et rassurant pour le propriétaire. De plus, tout

en restant professionnel, il est apprécié que le praticien éprouve de l'empathie vis-à-vis de ses

clients. Ceux-ci ont besoin de se sentir compris et surtout soutenus, notamment dans les

moments difficiles. Souvent, le propriétaire est seul face au discours du vétérinaire. Il

recherche donc du soutien de la seule personne qui partage cette épreuve avec lui, et qui n'est

autre que le vétérinaire lui même. Cet aspect du métier peut être délicat à gérer. Il demande au

vétérinaire de savoir prendre en compte l'aspect humain, tout en gardant un statut de

professionnel, et sans tomber dans le piège de l'amitié. Pour se faire, il est nécessaire de

mettre de côté son vécu personnel et de garder certaines distances de rigueur avec les clients.

En mettant à l'aise le client, le vétérinaire favorise l'échange et la discussion. Une bonne

communication est indispensable lors de la consultation, afin que le propriétaire puisse faire

le lien entre le vétérinaire et l'animal, et qu'il se sente également impliqué dans la démarche.

Certains clients nous ont parlé spontanément de leur besoin d'expliquer d'eux mêmes leur

motif de consultation au vétérinaire. Ce dernier doit donc être à l'écoute de son client dès son

entrée dans la salle de consultation. Un client écouté va plus facilement se livrer et ainsi

délivrer des éléments clés concernant son animal. La communication se traduit également par

des explications claires et complètes destinées au client. Elles doivent porter sur la démarche

diagnostique, le pronostic, le traitement. Comme nous l'ont signalé certains clients interrogés,

ces explications les aident à mieux comprendre et mieux appréhender la maladie de leur

animal. De même que pour la sympathie, ce facteur peut être à l'origine d'une insatisfaction

66

lorsqu'il n'est pas présent. Les témoins nous ont évoqué des doutes sur l'efficacité et l'intérêt

des traitements ou encore une mauvaise observance lorsqu'il leur manquait des explications.

Nous voyons donc que cette notion est indispensable pour la prise en charge d'un animal. De

plus, à travers les différents entretiens, nous avons pu noter la nécessité d'adapter le discours

au client. Un éleveur de chien, un propriétaire sans connaissance médicale ou encore un

enfant n'ont pas du tout les même attentes en termes d'explications. Le vétérinaire doit de ce

fait prendre soin d'adapter son discours à chacun de ses clients afin que celui-ci le comprenne.

Le discours du vétérinaire doit inclure l'ensemble des options thérapeutiques

envisageables. C'est au propriétaire de prendre la décision, en prenant en compte les

explications et l'avis du praticien. Si une des options thérapeutiques n'est pas réalisable par le

vétérinaire et qu'il est nécessaire de référer, les clients attendent de lui qu'il soit honnête et

qu'il donne son avis en prenant en compte le bien être de l'animal. La transparence du

praticien favorise également la communication et la confiance du client. Comme nous l'a

précisé une des clientes interrogées, il est préférable que le vétérinaire reconnaisse ses limites.

De plus, la personnalisation du service est une plus-value pour le client, qui n'a pas

l'impression d'être un simple numéro de dossier. Le suivi s'inscrit dans cette notion. Le

vétérinaire doit prendre soin de se replonger dans le cas de l'animal qu'il va recevoir en

consultation. Il peut prendre des nouvelles de son évolution. Il est important pour les

propriétaires que toutes les informations concernant leur animal soient renseignées dans un

dossier. Cela facilite le suivi et évite aux clients de répéter les choses : ils se sentent de ce fait

davantage écoutés. Une copie des informations concernant l'animal peut être donnée au

propriétaire ou inscrite dans le carnet de santé rendu au propriétaire. Cette initiative facilitera

par la suite le suivi de l'animal dans d'autres structures en cas de déménagement, ou de visite

d'urgences.

Pour finir, reconnaître l'animal et son propriétaire est une vraie valeur ajoutée pour le

propriétaire qui se sent pris en compte.

Le rapport du vétérinaire à l'animal est très peu mentionné dans la littérature.

Cependant, au cours des entretiens, cet aspect est apparu comme un facteur de satisfaction

important pour les clients interrogés. Le vétérinaire garde une image de praticien amoureux

des animaux et passionné par son métier aux yeux des propriétaires. Ces derniers recherchent

ainsi dans leur vétérinaire une personne affectueuse et douce avec les animaux. Un

comportement proche de celui des propriétaires avec leur propre animal est très apprécié. Cela

rassure l'animal et le propriétaire par la même occasion. De plus, un animal rassuré est plus

facilement manipulable, rendant l'examen clinique plus aisé. Enfin, créer des liens avec

l'animal limitera son appréhension de revenir chez le vétérinaire pour le prochain rendez-

vous. Le rapport avec l'animal et un élément « plus » : il contribue fortement à la satisfaction

lorsqu'il est jugé positivement par les clients

La littérature nous livre que la compétence du vétérinaire est difficilement évaluable

par les clients. Les clients partent du principe que tous les vétérinaires détiennent le même

diplôme et, de ce fait les mêmes connaissances de base. Ce point de vue est retrouvé dans les

entretiens réalisés pour l'étude. La notion de compétence en tant que telle est peu abordée par

les clients. En revanche, nous la retrouvons indirectement. Tout d'abord, un client qui a

confiance en son vétérinaire estime qu'il est compétent. Cette relation entre confiance et

compétence est difficile à définir étant donné que l'une peut entraîner l'autre et vice versa.

Dans le cas de la confiance qui se traduit par de la compétence aux yeux du client, cette

confiance peut avoir été gagnée par la création de liens entre le vétérinaire et son client, ou

par plusieurs années de côtoiement par exemple. Puis, cette compétence peut être évaluée par

la réussite thérapeutique. Pour plusieurs propriétaires, des réussites thérapeutiques prouvent la

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compétence du vétérinaire. En revanche, un échec thérapeutique ou une insatisfaction, telle

que la suture peu esthétique rapportée par un des clients interrogés, peut être interprétés

comme de l'incompétence par les clients, et peut suffire à faire fuir le client. Juger

négativement, la compétence contribue donc fortement à l'insatisfaction des clients : pour

cela, la compétence est un élément de la satisfaction dit « basique ». Il faut garder à l'esprit

que dans tous les cas, le jugement du propriétaire sur la compétence de son vétérinaire reste

très personnel et subjectif.

Le personnel joue un rôle très important au sein de la clinique vétérinaire. Il

correspond à un acteur majeur de la satisfaction des clients. Tout d'abord, les secrétaires et les

ASV sont les premières personnes avec qui le client entre en contact à son arrivée à la

clinique. Ils contribuent à la première impression marquante du client sur la structure. Un

accueil chaleureux et souriant est donc attendu, comme nous l'ont confirmé les clients

interrogés. Leur attachement à l'animal contribue à une image de marque de la clinique : il

met en avant un environnement de bien être, dans lequel l'animal est bien considéré. Selon la

littérature, l'accueil téléphonique est souvent trop long pour les clients. Cette notion n'est pas

retrouvée dans les entretiens. Ce sujet n'a pas été abordé par les clients qui ont davantage

parlé de la courtoisie ou encore de la disponibilité des secrétaires. Il est important de montrer

aux clients que le personnel est à sa disposition une fois qu'il l'a pris en charge.

Le temps d'attente est un problème récurrent dans les entreprises de services. Une

organisation avec prise de rendez-vous est préconisée, mais malgré cela, l'attente est toujours

présente. De nombreux clients nous ont décrit une attente de 10 à 15 minutes sur leur horaire

de rendez-vous. Cela est à tempérer avec le fait que pour certains clients, cela ne les dérange

pas. Cependant, pour d'autres, attendre 15 minutes est inacceptable. Le temps d'attente

correspond à un élément « basique ». Soigner cet aspect est donc important pour la clinique.

Le retard s'accumule tout au long de la journée. Le conseil le plus simple serait de dire aux

praticiens de ne pas dépasser le temps qui leur est imparti pour chaque consultation, soit

environ 15 minutes dans la plupart des cliniques vétérinaires. Cependant, un tel conseil est

difficilement applicable en pratique puisque, comme nous l'a fait remarquer un client durant

son entretien, les clients sont souvent bavards, et le vétérinaire peut également l'être, a minima

par politesse vis-à-vis de son interlocuteur. Un client vient souvent pour un motif précis chez

son vétérinaire mais il présente par la même occasion une multitude de questions qui le

tracassent. Une part d'imprévu existe donc toujours. Et, un vétérinaire qui regarderait sa

montre durant la consultation passerait pour un praticien détaché et non à l'écoute de son

client. De plus, des urgences médicales peuvent s'intercaler à tout moment dans l'emploi du

temps. Cependant, plusieurs éléments peuvent contribuer à limiter ce temps d'attente. Tout

d'abord, adapter le temps imparti à une consultation en fonction du motif de consultation. Une

première consultation pour un jeune animal ou encore une consultation de dermatologie sont

des motifs souvent longs à prendre en charge. Des consultations spécifiques peuvent donc être

créées, pour lesquelles le temps imparti serait plus long, et pour lesquelles le tarif serait

éventuellement ajusté. Le principal restant de prévenir le client à l'avance tout en lui

expliquant la raison du tarif. De plus, une plage creuse de 15 à 20 minutes peut être réservée

en milieu d'après-midi dans le but de rattraper le retard. Dans ce cas, le retard, même s'il

existe, sera limité et se répercutera sur moins de clients. Enfin, si l'attente n'a pas pu être

évitée, il faudra faire en sorte de la rendre la plus agréable possible. Il va de soi de tenir au

courant le client de l'avancée des consultations, et du temps d'attente qui lui reste avant

d'entrer en consultation. Le client doit avoir de quoi patienter : machine à café, lectures

récentes, affiches murales, télévision.

68

La structure de la clinique a été peu mentionnée par les clients interrogés. Il ne s'agit

pas du facteur le plus abordé dan la littérature. Il est difficilement évaluable avec nos résultats.

Cependant, quelques clients nous ont rapporté qu'ils appréciaient d'avoir une clinique à

l'ambiance chaleureuse, lumineuse, dans laquelle ils se sentent à l'aise. L'ambiance de la

structure doit contribuer à limiter le stress et l'inquiétude des clients qui redoutent déjà le

verdict médical. Une ambiance austère est à proscrire.

L'aspect financier est un point non négligeable d'après la littérature. Dans notre

étude, cet aspect du service vétérinaire a été peu abordé. Certains clients nous ont livré

cependant que certes, les prix sont élevés, mais que cela diffère peu d'un vétérinaire à l'autre,

que c'est le prix à payer pour soigner son animal. Etant donné qu'il ne s'agissait pas du sujet

premier de l'étude, les clients étaient probablement moins tentés d'aborder le sujet. Lorsque le

sujet était abordé par l'enquêteur, les critiques étaient positives. Un point de nombreuses fois

abordé durant les entretiens est les gestes commerciaux, évidemment très appréciés. La

littérature nous précise qu'il est préférable de ne pas faire de remise sur les actes, afin de ne

pas les dévaloriser. Il est préférable d'effectuer des remises sur les médicaments. Dans tous les

cas, il est indispensable de signaler clairement au client lorsqu'une remise est effectuée. Cela

permet de mettre en évidence le geste commercial, et de valoriser ce choix auprès du client,

qui ne l'aurait peut-être pas noté tout seul.

Le choix du vétérinaire a été mentionné spontanément par plusieurs clients durant les

entretiens. La plupart d'entre eux en parlait en mentionnant une mauvaise expérience passée

avec un vétérinaire. Nous retrouvons ici l'influence non négligeable du bouche à oreille lors

d'une insatisfaction : les clients insatisfaits ont besoin de partager leur mauvaise expérience.

Le changement de vétérinaire pour cause de déménagement a été également retrouvé au sein

du groupe interrogé. Cependant, une cliente nous avouait qu'elle conservait le même

vétérinaire bien qu'elle ait déménagé car elle était très satisfaite et qu'elle avait été déçue par

un vétérinaire proche de son nouveau domicile. De ce fait, bien que la proximité entre le

domicile du client et la clinique vétérinaire soit un facteur majeur de choix pour son

vétérinaire, il ne faut pas négliger la fidélité des clients. Ceci est encore plus valable dans des

régions à faible densité démographique, dans lesquelles le nombre de cliniques vétérinaires

est restreint. Le même propos à Paris serait moins valable, étant donné la forte concentration

de cliniques vétérinaires.

LA CONSULTATION DE VACCINATION

La consultation de vaccination est une consultation très importante pour l'entretien de la

relation entre le vétérinaire et ses clients. Le vétérinaire peut examiner l'animal sans caractère

d'urgence, et discuter avec un propriétaire souvent détendu, son animal étant en bonne santé.

Nous avons retrouvé ces aspects durant les entretiens. Les clients recherchent une consultation

rapide et efficace, étant donné que pour la plupart des clients, un rappel de vaccination

correspond à une simple injection. Cependant, les clients ne souhaitent pas que l'examen de

leur animal soit pris à la légère. Même sur une durée de 15 minutes, le vétérinaire doit prendre

le temps de bien examiner l'animal et de mettre l'animal et le propriétaire à l'aise. Nous avons

vu dans les témoignages que les clients apprécient tout particulièrement que le vétérinaire

prenne le temps de tisser des liens avec l'animal. De plus, faire payer une consultation sans

avoir convenablement examiné l'animal ou sans avoir écouté le client est très mal perçu par ce

dernier, qui n'explique alors pas la valeur du service.

Un point intéressant abordé par les clients interrogés est la nécessité d'être compétent, ou du

moins d'être considéré comme compétent pour réaliser des vaccins. Nous avons vu que les

avis étaient partagés au sein du groupe interrogé. Il est vrai que les clients de type « inquiet »

69

ne trouvent pas qu'une injection, aussi simple soit elle, soit un acte anodin. Cette typologie de

client est inquiète pout tout acte, quel qu'il soit. Il s'agit de clients qui seront inquiets d'aller

consulter pour un rappel de vaccin, craignant que le vétérinaire décèle de façon fortuite une

anomalie chez leur animal. Ils rechercheront donc un vétérinaire de confiance, qu'ils estiment

compétent, même pour une simple vaccination. En revanche, d'autres clients préféreront

favoriser l'aspect pratique pour une telle consultation, c'est-à-dire, aller voir un vétérinaire

disponible quand ils le souhaitent, et à proximité de leur domicile.

LA PREMIÈRE CONSULTATION

La consultation pour un nouvel animal correspond au début d'un suivi médical que le

vétérinaire devra essayer de conserver tout au long de la vie de l'animal. Une telle

consultation doit donc être soignée afin de donner envie au client de revenir faire les

prochaines visites chez le même vétérinaire. Les qualités attendues chez le vétérinaire pour

tout type de consultation sont bien évidemment valables ici, mais il est également judicieux de

la part du vétérinaire de commencer à construire une relation de confiance avec le propriétaire

et l'animal. Une telle relation, fondée sur de bonnes bases pourra être par la suite entretenue a

minima durant les consultations annuelles de vaccination. Nous avons pu remarquer durant les

entretiens l'intérêt que portaient les clients aux attentions du vétérinaire. Les cadeaux destinés

au nouvel animal, les soins apportés à l'animal (toilettage, câlins, jeux) ou encore les conseils

pratiques sont très appréciés des clients. Pour cela, le temps imparti à ce type de consultation

doit être relativement long. Une vétérinaire de l'étude consacrait jusqu'à 45 minutes pour une

première consultation. Une telle durée n'est pas aberrante. Une durée minimale de 30 minutes

est préférable afin de pouvoir examiner l'animal, discuter tranquillement avec le propriétaire

de son animal, et conseiller sur l'éducation, l'alimentation ou encore la médecine préventive.

Le tarif de la consultation ne doit pas être nécessairement augmenté. En effet, le vétérinaire

doit garder en tête qu'une telle consultation bien menée lui permettra de fidéliser un client, et

d'assurer des ventes de produits vétérinaires pour ce nouveau patient. De ce fait, le temps

supplémentaire consacré au nouvel animal sera vite rentabilisé par la suite.

LA CONSULTATION CHIRURGICALE

La littérature ne fait pas la dichotomie entre la consultation médicale et la consultation en vue

d'une chirurgie. Pourtant, quelques aspects spécifiques de ce type de consultation ont pu être

mis en évidence durant les entretiens. Tout d'abord, bien que le diagnostic établi par le

vétérinaire nécessite une prise en charge chirurgicale, les clients ont besoin d'avoir toutes les

options thérapeutiques existantes, aussi peu efficaces soient elles. Le vétérinaire doit laisser le

libre choix au propriétaire même s'il juge indispensable la chirurgie. Chaque option doit être

accompagnée du pronostic, des éventuelles complications, des résultats attendus et du tarif

associé. La chirurgie doit être bien expliquée au propriétaire : son déroulement, son intérêt,

ses complications. Les clients reportent parfois leur peur de l'anesthésie générale sur leur

animal et ont de ce fait besoin d'être rassuré sur ce point, tout en restant réaliste (le risque zéro

n'existant pas). De plus, une chirurgie implique une hospitalisation d'au moins une journée.

Une hospitalisation, même courte, est souvent une source d'inquiétude pour les propriétaires,

qui ne se sont parfois jamais séparés de leur animal de compagnie. Comme les clients

interrogés nous l'ont rapporté, ils ont besoin de recevoir des nouvelles de leur animal. Le

vétérinaire ou son équipe doivent donc prendre soin de donner des nouvelles au propriétaire,

voire d'expliquer les conditions d'hospitalisation. Il est préférable d'autoriser les visites des

animaux hospitalisés depuis plus de 24 heures, tout en fixant clairement des horaires de visites

qui ne perturberont pas les soins du chenil.

70

LA CONSULTATION DE MÉDECINE

Les données récoltées dans les entretiens confirment les données présentes dans la littérature.

Les points essentiels à aborder au cours d'une consultation de médecine sont le motif de

consultation du propriétaire, les démarches diagnostique et thérapeutique, et le pronostic. Le

vétérinaire doit expliquer avec des mots simples et compréhensibles par le client la démarche

diagnostique en premier lieu. Un client averti et qui comprend bien le déroulement

scientifique proposé par son vétérinaire sera plus enclin à accepter les examens

complémentaires proposés. Il pourra davantage comprendre le manque d'information d'un

examen ou encore la nécessité d'aller plus loin dans les examens complémentaires lorsque les

premiers n'ont pas permis de conclure. De plus, un client averti des résultats possibles sera

moins surpris à l'annonce d'un diagnostic encore incertain. La démarche thérapeutique doit

également être bien décrite par le vétérinaire. Un client ayant été prévenu de l'intérêt du

traitement et des résultats attendus assurera une meilleure observance de ce traitement. De

même que pour la démarche diagnostique, il acceptera mieux un échec thérapeutique si cette

éventualité lui a été expliquée auparavant. De telles explications évitent que le client n'attribue

cet échec à de l'incompétence du vétérinaire.

LA FIN DE VIE DE L'ANIMAL

La fin de vie de l'animal n'avait volontairement pas été prise en compte pour l'étude car il

s'agit d'un sujet vaste et complexe, qui pourrait faire l'objet d'une étude à part entière.

Cependant, des informations précieuses concernant la fin de vie de leur animal nous ont été

livrées spontanément par les clients durant les entretiens. Nous avons vu qu'il s'agissait pour

la plupart de remarques concernant l'empathie du vétérinaire. D'après la littérature, l'empathie

est la principale qualité du vétérinaire attendue par le propriétaire. En effet, le propriétaire se

retrouve souvent seul avec son animal et le vétérinaire lui-même. De ce fait, au moment de la

prise de décision et de la réalisation de l'euthanasie, le vétérinaire est la seule personne

présente auprès du propriétaire attristé. Il doit être à l'écoute, et se montrer compréhensif.

Évidemment, il faut prendre en compte la personnalité du client. Certaines personnes

préféreront se recueillir seules avec le corps de leur animal, sans parler ; d'autres solliciteront

le vétérinaire. L'exemple de la cliente interrogée dans l'étude est frappant. Cette personne

avait besoin de l'avis de sa fille pour prendre la décision d'euthanasie, et pas seulement de

celui du vétérinaire. Elle ne pouvait pas prendre une telle décision toute seule. Il est très

important que la décision d'euthanasie vienne du propriétaire afin qu'il le vive mieux et qu'il

ne regrette pas son choix.

La littérature décrit la nécessite d'un endroit calme, si possible dans une salle spécifique, où

l'euthanasie sera réalisée et où le propriétaire pourra se recueillir un moment. Certains aspects

de la prise en charge ont été abordés par les clients, notamment la présentation du corps. Il

faut respecter le corps de l'animal et les sentiments du propriétaire. Rendre un corps dans un

sac plastique est à proscrire. Une boîte ou au moins un linge sont indispensables pour

présenter le corps au propriétaire ou lui restituer.

71

CONCLUSION

L'image du vétérinaire passionné et amoureux des animaux couramment représenté masque

souvent l'aspect entrepreneurial de ce métier, souvent ignoré. Pourtant, nous avons pu voir

que la clinique vétérinaire est une entreprise dont le vétérinaire est à la tête. Comme pour

toute entreprise, sans client pour acheter le service, l'entreprise ferme. Cet acteur clé qui est la

clientèle doit donc être sérieusement pris en compte.

Depuis quelques années, l'opinion de la clientèle en milieu médical est prise en compte. Cet

intérêt, né au départ dans le milieu médical humain, s'est étendu au milieu vétérinaire. Afin de

mieux déterminer les attentes des clients de cliniques vétérinaires, de nombreuses études de

satisfaction ont été réalisées à partir de questionnaires à questions fermées. Ces questionnaires

largement distribués dans plusieurs clientèles françaises ont pu mettre en évidence les aspects

des cliniques qui satisfaisaient les clients, ou au contraire qui leur déplaisaient. Cependant, ces

enquêtes quantitatives, quoiqu’informatives, abordent uniquement des sujets qui sont chers

aux enquêteurs et aux vétérinaires demandeurs. De ce fait, il se peut qu'il nous ait manqué des

informations concernant certains facteurs de satisfaction importants aux yeux des clients et

jamais mentionnés dans les questionnaires.

À travers des entretiens téléphoniques semi-directifs, nous avons cherché à écouter des

propriétaires d'animaux de compagnie concernant leur dernière visite chez leur vétérinaire. Il

nous importait de découvrir ce qu'ils avaient à nous dire, les sujets qu'ils avaient envie

d'aborder et ce qui, au contraire, leur importait peu.

L'étude des différents entretiens obtenus avec des clients, nous a permis de mettre en évidence

tout d'abord l'importance du rapport humain et du rapport à l'animal durant la consultation

chez le vétérinaire. La sympathie et l'empathie du vétérinaire sont des points essentiels pour

les clients, de même que les explications que celui-ci leur apporte. Vis-à-vis de l'animal

examiné, l'affection et la douceur dont le vétérinaire fait preuve sont également très

importantes.

Durant notre étude, nous nous sommes particulièrement intéressé aux différents facteurs de

satisfaction existants en fonction du type de consultation. Les facteurs de satisfaction diffèrent

d'une consultation à l'autre. Lors d'une consultation de vaccination, le client souhaite avoir

une visite rapide et efficace. En revanche, une première consultation d'un animal est souvent

prenante pour le vétérinaire. Le client attend de celui-ci qu'il réponde à toutes ses questions et

qu'il lui apporte les informations nécessaires par rapport à l'acquisition de cet animal. En

contrepartie, le vétérinaire doit voir dans cette consultation un moyen de fidéliser un nouveau

client et d'entamer une relation professionnelle avec le client et l'animal. Durant une

consultation pré-chirurgicale ou post-chirurgicale, le client est souvent davantage inquiet que

pour les autres consultations, et est demandeur de détails concernant le déroulement de la

chirurgie et de l'hospitalisation. Le vétérinaire se doit d'être précis et rassurant, tout en restant

réaliste sur le pronostic et les risques encourus. Enfin, pour ce qui est de la consultation de

médecine, le client souhaite comprendre ce qui arrive à son animal et la démarche

diagnostique qui est entreprise. Le vétérinaire doit expliquer clairement la démarche

diagnostique et thérapeutique afin que le client comprenne où cela les mène, lui et son animal,

au niveau pronostic comme au niveau financier.

Notre étude nous a permis de mettre en avant certains facteurs de satisfaction jusqu'alors

jamais abordés dans la littérature. Il serait intéressant de continuer ce travail avec des effectifs

72

plus importants, sur une ou plusieurs cliniques vétérinaires, afin de mieux préciser certaines

grandes tendances abordées par la clientèle vétérinaire française.

73

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77

ANNEXE 3 : Fiche explicative de l'étude à destination des clients

Document à destination des clients

Madame, Monsieur,

Je suis étudiante en 5ème

année à l’Ecole vétérinaire d’Alfort, et, dans le cadre de ma

thèse pour le doctorat vétérinaire, je réalise une étude sur la satisfaction des propriétaires

d'animaux de compagnie vis à vis de leur clinique vétérinaire, et notamment autour de

la consultation avec le vétérinaire.

Le but de cette étude est de comprendre comment vous avez vécu votre passage à la

clinique vétérinaire X, de recueillir vos propres critères de satisfaction pour vous et votre

animal.

Pour se faire, je souhaite m’entretenir avec vous par téléphone, dans les 2 à 3 jours

suivant votre rendez-vous chez le vétérinaire. L’entretien durera 15 à 30 minutes afin que

nous puissions échanger sur votre ressenti vis-à-vis de cette consultation, les raisons de votre

satisfaction ou au contraire, de votre mécontentement. Ces informations aideront votre

clinique vétérinaire à répondre au mieux à vos attentes par la suite.

Pour éviter toute interaction, la sélection doit être totalement confidentielle, c'est-à-

dire que seul vous et l’auxiliaire vétérinaire qui vous a parlé de l’étude, serez au courant de

votre participation. Enfin, pour respecter la confidentialité et l'anonymat, si vous acceptez de

participer à l’étude, je vous demande de ne pas en parler à votre vétérinaire durant la

consultation qui va suivre.

Si vous acceptez de participer à l’étude, je vous demanderais de remplir avant votre entrée

en salle de consultation les quelques renseignements se trouvant sur la page suivante.

En vous remerciant de votre participation à cette étude,

Bien cordialement,

Marion BINOIS.

Etude thèse Marion Binois - FICHE DE RENSEIGNEMENTS

Nom : Prénom :

Numéros de téléphone sur lequel je pourrai vous appeler :

Portable : Fixe :

Motif de votre consultation aujourd’hui :

Heures vers lesquelles je peux vous appeler d’ici 2 à 3 jours : de à

78

ANNEXE 4 : Guide d'entretien

GUIDE D’ENTRETIEN

1. Se présenter et remercier le client

« Bonjour,

Je m’appelle Marion Binois, étudiante en 5ème

année à l’Ecole Vétérinaire d’Alfort.

Je vous appelle dans le cadre de l’entretien téléphonique qui a été prévu lors de votre

dernier passage chez votre vétérinaire.

Etes-vous disponible ?

Dans le cadre de ma thèse pour le doctorat vétérinaire,

je souhaite interroger un certain nombre de propriétaires d’animaux de compagnie

afin d’évaluer leur ressenti sur leur passage à la clinique vétérinaire,

et cela dans le but d’améliorer les services qu’elle vous propose.

Vous avez accepté que l’on vous appelle et je vous en remercie.

Etes-vous toujours d’accord pour cet entretien ?… (Oui net)… Merci.

Je me permets de vous repréciser les conditions de notre entretien.

Il durera entre 15 et 30 minutes, et sera composé principalement de questions autour du

déroulement de la consultation que vous avez eu récemment à la clinique X.

Enfin, je précise que cet entretien sera enregistré afin de ne pas perdre d’information.

En revanche, je vous garantis l’entière confidentialité et l’anonymat de notre entretien.

Cela vous convient-il ?

Avez-vous des questions ?

2. « Pouvez-vous me rappeler tout d’abord le motif de votre visite chez le

vétérinaire ? »

Clarifier si ce n'est pas clair. Si l’animal était malade, a priori le motif est clair mais il se

peut que ça ne le soit pas. Ex : venu pour contrôler, faire le point, etc…

3. « Comment cela s’est-il passé selon vous ? »

« Bien/pas bien » - « qu’est ce qui a fait que s’était bien/pas bien ? »

[attention ! Toujours se baser sur du concret, des critères objectifs, et pas seulement

des « bien, il est gentil, ça s’est bien passé »]

« Qu’est ce qui a fait que… ? Pouvez-vous me donner des exemples ? »

79

« C’est sympa chez eux » - « ah bon ; en quoi c’est sympa chez eux ? Dites moi ».

Etre neutre, naïve et curieuse. Faire preuve d’empathie ; avoir dans la tête « c’est

passionnant, racontez moi ! »

Penser à relancer : « Y a-t-il autre chose que vous avez remarqué ou que vous

souhaitez souligner ? »

Ensuite, si le client est peu loquace ou parce que l’on veut approfondir dans la 2ème

moitié de l’entretien, relancer sur des thématiques spécifiques.

« Du point de vue de X, comment cela s’est-il passé pour vous ? »

X pouvant être :

- Durée (trop rapide ou durée suffisante,…)

- Chaleur (ne pas être assez chaleureux ou sans intérêt,…)

- Explications (ne pas expliquer assez, trop d’un coup, mal expliquer, parler pour soi…)

- Réponses à vos attentes ou questions que vous vous posiez (ne répondent pas,

répondent à côté, etc…)

- Prix, rapport qualité/prix (trop chers, pas apporté le service attendu,…)

- Environnement, ambiance pendant la consultation…

- Autre

Pensez toujours à demander des précisions…

« Donnez-moi un exemple ».

« En quoi ? Qu’est-ce qui ?... »

Si négatif : « Et que faudrait-il selon vous pour améliorer cela ? »

Dernière question avant de conclure :

« Et depuis l’accueil jusqu’à votre sortie du cabinet, quelles ont été vos impressions en

positif ou négatif sur ce cabinet ? »

Relance : « y a-t-il d’autres choses que vous avez remarqué et que vous souhaitez

souligner ? »

80

ANNEXE 5 : Extrait du tableur d'analyse des données concernant les consultations de

vaccination

VACCINATION

Déroule

ment de

la

consulta

tion

rapport humain Rapport à l'animal Ecoute Compétence communication

durée

de la

consult

ation

petite

s

attent

ions

empat

hie être chaleureux

être

rassu

rant

Suivi Libre

choix Explicatons claires

C

L

I

E

N

T

*

relative

ment

rapide,

10

minutes

environ

[...], 15

min à

peu prés

par

animal.

* un

petit

arbre

de

Noël

avec

des

jouets,

et il

leur

donne

toujou

rs une

souris

ou

quelqu

e

chose.

*

j'appré

cie le

fait

qu'il y

ait une

certain

e

empath

ie.

* toujours

souriant,

toujours

agréable. * Il est

d'humeur égale.

*

toujou

rs

calme.

* sa gentillesse, sa

douceur [...]dans la

façon dont il attrape

les chats, la façon

dont il leur parle, dont

il s'y prend [...], c'est

extrêmement

important. * ll les

embrasse, il les

baptise « zouzounet ».

* je lui

demande

de

vérifier

[...], il

vérifie

tout.

* j'ai

absolument

toute

confiance en

lui. * une

confiance

absolue [...]

parce que

jusqu'à

présent, il ne

leur a pas fait

de mal.

* je souhaite que

l'on m'explique [...].

Je veux bien

admettre tous les

points de vue

possibles et

imaginables, mais

c'est peut être un

travers d'enseignant,

il faut m'expliquer. *

il était très bien [...].

J'ai eu les

explications que je

souhaitais avoir. Il

était parfait. * Il m'a

expliqué tout de

suite la solution du

masque à gaz. * ce

n'est pas lui du tout

qui m'a convaincu,

c'est mon épouse.

81

ANNEXE 6 : Questionnaire d'évaluation de la sélection des clients, à destination des vétérinaires

1/ Les fiches de renseignements remplies par les clients ont été retournées AVANT la

consultation : toujours / souvent / jamais Si la réponse précédente n'est pas « toujours » , quand est-ce que les fiches ont été

distribuées au client?

2/ Le vétérinaire était-il au courant des noms des clients ayant accepté de participer à

l'étude?

3/ Est-ce que d'autres renseignements que ceux figurants sur la fiche de renseignements

ont été donnés aux clients? Si oui, quels sont-ils?

Pour quelles raisons ces renseignements supplémentaires ont-ils été donnés?

(questions des clients, erreur de votre part...)

4/ Pendant combien de jours cumulés pensez-vous avoir sélectionné des clients pour

l'étude ? (approximativement)

5/ Les clients semblaient-ils intéressés par l'étude?

6/ Pour ceux qui ont refusé de participer à l'étude, vous ont-ils donné des explications

sur ce refus?

CONTRIBUTION À LA COMPRÉHENSION DES

ATTENTES DES PROPRIÉTAIRES D'ANIMAUX DE

COMPAGNIE DANS DEUX CLINIQUES

VÉTÉRINAIRES EN FRANCE

NOM : BINOIS

Prénom : Marion

Résumé :

Comme toute entreprise, l'entreprise vétérinaire doit répondre aux attentes de sa clientèle afin

de la satisfaire et de la fidéliser. La connaissance de ces attentes reste parfois incomplète,

notamment en ce qui concerne les attentes dites implicites des clients. Afin de mieux cerner

celles-ci et de mieux comprendre la logique de formation de la satisfaction d'une clientèle

vétérinaire, nous nous sommes entretenu avec 12 clients de deux cliniques vétérinaires en

France. Ces entretiens téléphoniques semi-directifs concernaient la dernière consultation chez

leur vétérinaire. Ils ont permis aux clients de parler librement des aspects positifs mais aussi

négatifs du déroulement de la consultation vétérinaire. Nous nous sommes également

intéressé aux différentes attentes pouvant exister en fonction du type de consultation

(vaccination, médecine, chirurgie, première consultation d'un jeune animal). Cette étude nous

a permis de mettre en évidence l'importance du rapport humain (empathie, gentillesse,

communication) et du rapport à l'animal (affection, douceur) durant la consultation chez le

vétérinaire, mais également des différentes attentes en fonction du type de consultation

(rapidité, explications, conseils...).

Le vétérinaire est jugé par le client sur son humanité et sa bienveillance envers l'animal, bien

avant sa compétence. Ces aspects doivent donc être soignés par le praticien. De plus, ce

dernier doit adapter son emploi du temps et le déroulement de ses consultations (durée,

services vendus, communication) en fonction du type de consultation.

Mots clés : SATISFACTION CLIENT, PROFESSION VETERINAIRE, ENQUETE,

CONSULTATION, PROPRIETAIRE D’ANIMAUX, CLINIQUE VETERINAIRE,

ANIMAUX DE COMPAGNIE, FRANCE

Jury :

Président : Pr.

Directeur : Pr émérite BENET J-J.

Assesseur : Dr BELLIER S.

UNDERSTANDING THE CUSTOMER EXPECTATIONS

OF TWO FRENCH VETERINARY CLINICS

SURNAME : BINOIS

Given name : Marion

Summary

The veterinary business, like any other business, has to meet customer expectations to be

profitable and have satisfied and loyal customers. The various expectations of customers of a

veterinary clinic are not fully identified. To better understand their expectations we evaluated

customer satisfaction for twelve customers of two French veterinary clinics in post-visit

phone interviews. During the consultation customers were encouraged to enumerate both the

positive and negative experiences of their last visit. The study also attempted to see whether

customer expectations changed as a function of visit type (e.g., vaccination, medical

consultation, surgery or first check-up).

Our study highlighted the importance of doctor-client relationships (empathy, communication

and thoughtfulness) as well as the importance of the doctor-animal interaction (affection

shown, compassion, etc) during the visit. Furthermore, the study demonstrated different

expectations for different visit types whereby speed as well as the quality and duration of

doctor explanations or advice played a differential role in customer satisfaction depending on

the visit.

The study showed that the customer often values the humanity of the veterinarian and the

compassion shown toward the animal over his/her medical skills. As such, the physician has

to pay special attention to these aspects. Moreover, it is critical that the clinic adapt its

schedule and the conduct during client visits (duration, communication and services rendered)

to the particular type of visit.

Keywords : CUSTOMER SATISFACTION, VETERINARY JOB, SURVEY,

VETEINARY VISIT, PETS OWNER, VETERINARY CLINIC, PETS, FRANCE.

Jury :

President :

Director : Pr émérite BENET J-J.

Assessor : Dr BELLIER S.