conference experience client hotel 2.0 - grattitude
TRANSCRIPT
L’expérience client : Comment réenchanter ses clients ?
Paris le 3/2/2017
T’as aimé ton expérience?
Homepage 2015
Homepage 2016
Photos : airbnb.com
Homepage 2017
Un monde de plus en plus expérientiel
La fin de l’homo-oeconomicus?
Des besoins de + en + émotionnels
Promesse qualité Aller par delà des attentes
Conformité aux Standards « Sur mesure »
NO
COPY
Expérience client Qualité de service
Besoins émotionnelsBesoins fonctionnels
« L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent l’ensemble de leurs interactions avec votre hôtel »
ENCHANTER son client c’est mettre en place des éléments tangibles pour que l’expérience soit mémorable
avant, pendant et après son séjour
Les 6 dimensions de l’enchantement client
Emotionnelle(les émotions)
Sensorielle(les sens)
Servicielle(la relation)
Sociale(la
communauté)
Cognitive(l’esprit, le story
telling)Co-Créative
(la co-creation)
Source : Laurence Body : Blog X+M
Emotionnelle(les émotions)
Les 7 émotions universelles selon Paul Ekman
Emotionnelle(les émotions)
Joshie la Girafe
Source :The Huffingtonpost
l’art de mettre en scène le discours de son entreprise afin de capter l’intérêt de la cible, de l’engager et de la fidéliser
Cognitive(stroytelling)
Pratique par laquelle on associe le consommateur à la création / amélioration d’un produit, d’un service..
Photos : site web Decathlon
Co-Créative(la co-creation)
Photos : site web Geek Squad
Cognitive(stroytelling)
Cognitive(stroytelling)
Photos : site web Airbnb
Co-Créative(la co-creation)
Sociale(la
communauté)
Le Design de l’expérience clientDesign de service
Design Thinking
Définition
Le design de services vise à améliorer l’expérience des clients d’un service existant en s’appuyant sur l’analyse de son parcours, de l’entrée à la sortie.
DésirableFaisable
Rentable
Le DS à l’échelle d’une
Grande entreprise
L’IRM de GEHôpital de Pittsburg -USA
Le camping Lou Pentaï dans le Var
Le Design de Service à
l’échelle d’une petite entreprise
Le Design de Service à l’échelle
d’une grande entreprise
Démarche de Design de Service : un process itératif
Recherche Génération d’idées Prototypes Implementation
Les étapes
Recherche
Le parcours client
A quoi ressemble un parcours client?
3-Ligne points de souffrance
post il à coller au mur
Avant Pendant Après
2-Ligne points de contact
1-Ligne étapes
4-Ligne Emotionnelle
Génération d’idées
Prototypage
Les hôteliers uniquement (1personne / hôtel)
Qui peut participer?
Un échange de voucher 1nuit/2 pers BB entre hôteliers de même catégorie
Pour expérimenter l’outil parcours client chez un confrère
En quoi ça consiste?
Vous vous inscrivez via le lien mail entre 14h - 15h30
Comment participer?
Avant 16h vous recevez un mail-voucher avec le nom de l’hôtel visité + un parcours client online à remplir une fois sur place
Vous passez une nuit à l’hôtel et remplissez le parcours client digital ou papier
Vous échangez avec l’hôtelier visité et envoyez par mail votre parcours client rempli à Maud & Benji
4
Validité des vouchers = 10
mai 20173
2
1
Racontez ici ce qui vous a
surpris positivement
Je prépare mon arrivéeEtape Je suis accueilli(e) à l’hôtel
Hotel visité : ……………………………………..Date :…………
Je découvre ma chambre Quel n° chambre Je prends mon pdj
Racontez ici les difficultés
que vous avez rencontrées
Je fais mon C/Out
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Votre expérience en un ressenti : Vous souhaitez en parler avec Maud (06 69 56 06 04) ou Benji (06 47 51 54 59)? On se fera un plaisir de débriefer avec vous !
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• Sites web:
-Design de Service la ressource Francophone (définitions, exemples..):
http://www.designdeservices.org/
-Site anglais de ressources téléchargeables (matrices…)
https://www.smaply.com/
Bibliographie indicative
• Les livres incontournables :
Maud DESCAMPS 06 69 56 06 04