conclusiones describir las dimensiones de la
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CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos en la investigación sobre analizar la
responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las
empresas aeronáuticas en Venezuela, arrojaron las siguientes conclusiones:
Con respecto al primer objetivo, describir las dimensiones de la
responsabilidad social presentes en las empresas aeronáuticas de
Venezuela, con respecto a la Responsabilidad Social se concluye:
En cuanto a la dimensión interna de las empresas aeronáuticas de
Venezuela, de los resultados de las entrevistas aplicadas a los gerentes de
las aerolíneas manifestaron que los trabajadores estaban sujetos a una
escala de salarios, asimismo, refirieron que dentro de los programas de salud
y seguridad laboral tienen como prioridades la dotación de equipos de
seguridad, notificaciones de riesgo, manuales, comité SHA, charlas y aplican
medidas como reducción de energía eléctrica y reciclaje de papel en las
áreas administrativas y comerciales.
Las conclusiones respecto a la encuesta practicada a los usuarios de
las aerolíneas arrojó en relación con la dimensión interna lo siguiente: los
usuarios de las distintas aerolíneas en su mayoría desconoce la gestión
medio ambiental que realizan; ahora bien, los usuarios que respondieron
afirmativamente sobre su conocimiento con la contribución con el medio
ambiente de las aerolíneas correspondientes expresaron que lo conocen
mayormente a través de las redes sociales, prensa y página web.
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En cuanto a la dimensión externa, los gerentes de las aerolíneas
coincidieron en afirmar que el principal requisito para la contratación de
personal es que deben pertenecer a la comunidad donde opera. Las líneas
aéreas promueven la donación de boletos a quienes lo requieran, los cuales
son canalizados por el departamento de Comercialización o Ventas.
Por otra parte, en todas las aerolíneas, para atacar los problemas
ecológicos mundiales, establecieron como política la renovación de la flota
que poseen turbinas ecológicas, que disminuyen el ruido, así como el
consumo de combustible. En cuanto a su relación con la atención a los
usuarios, poseen canales de comunicación a través de correo líneas
telefónicas, cuenta de twitter, página web y en las oficinas de ventas.
De la misma manera, las encuestas realizadas a los usuarios en
relación con el indicador dimensión externa, determinó que desconocen las
mejoras realizadas a la comunidad en donde se encuentra operando la
aerolínea y no conoce su servicio en pro del ambiente, y del porcentaje de
los usuarios que respondieron afirmativamente sobre su conocimiento en
relación con las mejoras realizadas a la comunidad por las aerolíneas
correspondientes, se les preguntó a través de qué medio conoció sobre la
referida gestión expresaron que lo conocen mayormente a través de las
redes sociales, página web y prensa.
En cuanto al segundo objetivo el cual fue identificar los grupos de
interés de la Responsabilidad Social relacionados con las empresas
Aeronáuticas de Venezuela, con respecto a la vinculación con empleados,
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los gerentes encuestados manifestaron que, además de los beneficios
laborales de ley, otorgan seguro de HCM, tickets de alimentación, sin
embargo, no manifestaron otorgar escalas salariales por profesionali zación,
becas para estudio, entre otros beneficios fuera de la ley.
Por otra parte, en cuanto a la relación con los clientes, las estrategias
usadas por las aerolíneas para informar sobre los servicios ofrecidos a sus
clientes son: publicidad a través de la página web y redes sociales,
específicamente en el twitter, oficinas comerciales, agencias de viajes, vallas
publicitarias, anuncios por prensa escrita y prensa digital.
Ahora bien, según las preguntas realizada a los usuarios, con respecto
a la estrategia de información de servicios usada por cada aerolínea objeto
de estudio, los resultados arrojaron que los clientes se enteraron
mayormente de sus servicios por la página web, seguidos por la agencias de
viajes y medios de comunicación.
Entretanto que la relación con sus competidores, los gerentes de las
aerolíneas afirmaron tener convenios cooperativos con las otras aerolíneas a
los fines de cooperar mutuamente en caso de retrasos de vuelos. Con
respecto a los proveedores, las empresas refirieron tener convenios con
hoteles, empresas publicitarias, empresas de traslado, para beneficios
mutuos, cancelando los servicios prestados y productos adquiridos por otros
proveedores de acuerdo a lo estipulado en la contratación, de manera
puntual y ética.
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Con respecto a la relación con la administración pública y según las
respuesta de los gerentes de las Aerolíneas, indicaron que ofrecen
beneficios tales como boletos gratuitos para los funcionarios del Instituto
Nacional de Aeronáutica Civil (INAC), así como descuento del veinticinco por
ciento (25%) en los boletos para los empleados públicos, solo se exceptúa la
aerolínea Aserca Airlines, quien manifestó no tener ningún compromiso con
la Administración Pública; asimismo, refirieron cumplir con cada una de las
leyes que en materia aeronáutica les rige.
En cuanto a las conclusiones del tercer objetivo sobre estrategias de
responsabilidad social empleadas en las empresas aeronáuticas de
Venezuela se determinaron las siguientes:
Se destacó que dentro de las prácticas filantrópicas se encuentran las
donaciones que realizan las empresas a la comunidad con el obsequio de
boletos a quienes poseen escasos recursos; por otra parte, destacaron que
sus trabajadores gozaron de beneficios tales como útiles escolares y regalos
de navidad para hijos (as), cesta navideñas para trabajadores (as), además
otorga boletos gratuitos en vacaciones, para ellos y sus familiares.
Las empresas aeronáuticas (Aserca y Aeropostal) mantuvieron
alianzas con organizaciones sin fines de lucro de protección la niñez, así
como convenios con grupos deportivos. Mientras que RAV,S.A y Conviasa
tienen dentro de su planificación estratégica partidas destinadas a la
inversión social.
200
En cuanto a las mejoras a la comunidad, las aerolíneas Aserca
Airlines y Conviasa expresaron mantener continuamente canales de diálogos
con los diferentes actores de la comunidad; mientras que las aerolíneas
Aeropostal y RAV,S.A manifestaron no mantener canales de diálogos con la
comunidad; en razón, de ello no evalúan la aceptación de la organización
ante esta.
En cuanto a las conclusiones de las características de la reputación
corporativa en el fomento de la responsabilidad social en las empresas
aeronáuticas de Venezuela, son las siguientes:
Las aerolíneas, en razón de la multidimensionalidad, mantuvieron
comunicación entre la gerencia y el resto del personal a través de correos
electrónicos, así como reuniones mensuales o trimestrales; adicionalmente
reciben sugerencias de sus clientes a través de las líneas telefónicas,
oficinas comerciales y en el aeropuerto. Entre los medios indicados por el
encuestado, para recibir sugerencias de los usuarios, se encuentran la
página web, twitter, correo corporativo y agencias de viajes.
De la misma manera, en razón de la complejidad social en la que se
encontró inmersa la empresa aeronaútica, que los usuarios consideraron
que las aerolíneas mostraron interés en solucionar los problemas, y
manifiestan preocupación por resolver las inconveniencias, asimismo, los
usuarios encuestados manifestaron en primer lugar, ser atendidos en su
mayoría en las oficinas del aeropuerto, vía telefónica, por correo electrónico
y en las agencias de viajes, cuando se verifican errores en los servicios
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prestados a los clientes, a través de los distintos medios al departamento de
Calidad de Servicio o el Sistema de Control, donde se cuentan con horarios
de atención convenientes a sus clientes.
Asimismo, los usuarios encuestados consideraron, en su mayoría, que
las aerolíneas existieron beneficios como descuento en el costo del boleto
para personas de la tercera edad, así como para estudiantes y menores de
12 años y los descuentos por ser viajero frecuente. En relación con la
publicidad de las aerolíneas, los usuarios manifestaron haber visto
mayormente a través de la página web, prensa digital, TV, radio y prensa
escrita; lo que gestiona el lento proceso de acumulación interna como
característica de la reputación corporativa.
Por otra parte, las aerolíneas, sujetas a circunstancias históricas
únicas, emplearon estrategias para la promoción de los logros alcanzados,
tanto para sus empleados, directores, como usuarios y demás personas de
interés. Asimismo, recibieron la percepción de sus públicos de interés
externo, mayormente mediante las redes sociales, buzones de sugerencias,
correos electrónicos, entretanto que miden la aceptación o no aceptación de
sus públicos internos a través de reuniones periódicas con sus empleados .
Para finalizar, en relación con los elementos de la reputación
corporativa en el fomento de la responsabilidad social en las empresas
aeronáuticas de Venezuela, de la siguiente manera:
Las empresas aeronáuticas destacaron que dentro de sus manuales
de procedimientos, poseen un código de ética que regula la conducta entre
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los empleados de la organización, así como su comportamiento con los
usuarios y fomenta la imagen corporativa, a diferencia de la línea aérea
RAV,S.A, que no posee por escrito el código de ética.
Las empresas aeronáuticas afirmaron dar a conocer los valores de la
organización a todos sus empleados, mediante talleres, así como
publicación en carteleras, adicional a ello, en el sistema interno que se
encuentran disponibles en el portal de internet. Por su parte, al ingresar a
laborar en la empresa, los empleados reciben un curso donde se les refieren
cada uno de los valores, los cuales son: puntualidad, responsabilidad,
excelencia en el servicio, ética y profesionalismo.
Ahora bien, los clientes o usuarios de las distintas aerolíneas opinaron
mayormente, no haber visto publicadas la visión, la misión y los valores de la
organización, mas sin embargo expresaron, en su mayoría, haber sido
tratados con respeto por parte de los empleados de las aerolíneas.
Por otra parte, las aerolíneas Aserca, Aeropostal y Conviasa
promueven sus acciones de RS por cuanto forman parte de la planificación
estratégica, y manifestaron haberla realizado a través de la prensa escrita,
digital y la página web; entre tanto que la empresa Rutas Aéreas de
Venezuela refirió, que aunque cumplen con aspectos de RS, no la
promueven formalmente, y no forma parte de su planificación estratégica. Por
último, las empresas aeronáuticas de Venezuela manifestaron poseer
estructuras organizativas, que forman parte del Gobierno Corporativo.
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RECOMENDACIONES
Una vez culminada el desarrollo de la investigación, se presentan a
continuación las posibles recomendaciones para que las empresas
aeronáuticas de Venezuela, promuevan en sus líneas estratégicas la
responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa.
Para el primer objetivo: describir las dimensiones de la
responsabilidad social en las empresas aeronáuticas de Venezuela, se
recomienda fortalecer la gestión del talento humano que incluya la seguridad
higiene y ambiente en el entorno de trabajo, a través de programas de
formación que incluya el diagnóstico del personal que labora para la
organización, medición, evaluación de personas, procesos, resultados,
planes de motivación, así como también talleres de capacitación en materia
de responsabilidad social y reputación corporativa.
Crear programas de concienciación ambiental para la debida gestión
del impacto en la organización y planificar campañas de divulgación de las
actividades realizadas por las empresas aeronáuticas en pro del ambiente, a
los fines de que sean conocidos por todos los públicos de interés.
Asimismo, para el segundo objetivo: identificar los grupos de
interés de la Responsabilidad Social relacionados con las empresas
Aeronáuticas de Venezuela. Establecer en la estructura jerárquica de las
empresas aeronáuticas de Venezuela una Gerencia de Comunicación a los
fines de que cumplan con las funciones de convencer, persuadir, influir e
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informar de los objetivos que se propone la organización, así como la gestión
de responsabilidad social que realizan.
Para el tercer objetivo: explicar las estrategias de responsabilidad
social empleadas en las empresas aeronáuticas de Venezuela se
recomendó implementar lineamientos estratégicos para la comunicación
eficaz tanto interno como externo de la responsabilidad social que involucre
gestión integrada de marca, de procesos, así como el fortalecimiento de los
manuales y las normativas, en especial, los códigos de ética para el mejor
desempeño de las relaciones con los grupos de interés. En este sentido, se
planteó establecer el diálogo social corporativo, tanto como el público de
interés interno como el externo, que demuestren que las estrategias de la
empresa responden a una necesidad colectiva.
Entre tanto, para el cuarto objetivo: determinar las características de
la reputación corporativa en el fomento de la responsabilidad social en
las empresas aeronáuticas de Venezuela se recomendó revisar los
códigos de éticas de las empresas aeronáuticas, a los fines de establecer
artículos referidos a los parámetros éticos en los servicios que prestan, así
como en las relaciones con los accionistas, socios, proveedores, usuarios
(as), competidores, empleados (as), comunidad, administración pública.
Asimismo, promover los procesos de investigación, desarrollo e innovación,
respetando los lineamientos éticos y responsables establecidos por la
organización, por la sociedad en general, al prestar servicios de calidad, a un
precio justo competitivo.
205
Igualmente, para el quinto y último objetivo: caracterizar los
elementos de la reputación corporativa en el fomento de la
responsabilidad social en las empresas aeronáuticas de Venezuela, se
propuso divulgar las prácticas de manejo eficiente de recursos, a través de
jornadas continúas de educación en consumo eficiente (patrones de
consumo saludables) para los trabajadores y trabajadoras de las aerolíneas,
a los fines de contribuir a la gestión del impacto ambiental
Realizar de manera periódica informes de gestión, aplicando la triple
cuenta de resultados en lo económico, social y ambiental; a través de
argumentos contundentes, reportes, cifras reales, la importancia con los
frutos del trabajo que realizan; puesto que genera credibilidad en la
organización y, por ende, fomenta la reputación corporativa.
.
206
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ANEXOS
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA EL FOMENTO DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA EN LAS EMPRESAS AERONÁÚTICAS DE VENEZUELA
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Ciencias de la Comunicación
Autor: Abog. Marieva Oliveros
C.I. 14.305.940
Tutor: Dr. Alejandro Fernández
C.I 11.872.605
Maracaibo, abril de 2013
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Estimado (a)
Dr. (a). ________________________
Con el propósito de llevar a cabo la investigación titulada
“RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA EL FOMENTO DE LA REPUTACIÓN
CORPORATIVA EN LAS EMPRESAS AERONÁÚTICAS DE VENEZUELA”, se
diseñó un instrumento (cuestionario) para recolectar información de las
variables en estudio. En tal sentido, solicito su valiosa colaboración que
consiste en revisar y evaluar el presente instrumento, a fin de considerar sus
juicios para profundizar y perfeccionarlo con la intención de aplicarlo
posteriormente.
En cuanto a la revisión se le sugiere verificar la pertinencia, claridad,
tendenciosidad y cualquier otra observación que considere necesaria, para
facilitar su colaboración se anexan los objetivos y el cuadro de
operacionalización de las variables.
Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se suscribe:
Atentamente.
Abg. Marieva Oliveros
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
NOMBRE Y APELLIDO: ______________________________________
CÉDULA DE IDENTIDAD: ____________________________________
PROFESIÓN: ______________________________________________
INSTITUCIÓN DONDE TRABAJA: _____________________________
CARGO QUE DESEMPEÑA: __________________________________
2. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
“RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA EL FOMENTO DE LA REPUTACIÓN
CORPORATIVA EN LAS EMPRESAS AERONÁÚTICAS DE VENEZUELA”
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación
corporativa en las empresas aeronáuticas en Venezuela.
3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir las dimensiones de la responsabilidad social en las
empresas aeronáuticas de Venezuela.
Identificar los grupos de interés de la responsabilidad social
relacionados con las empresas aeronáuticas de Venezuela
Explicar las estrategias de responsabilidad social empleadas por las
empresas aeronáuticas de Venezuela
Determinar las características de la reputación corporativa en el
fomento de la responsabilidad social en las empresas aeronáuticas de
Venezuela.
Caracterizar los elementos de la reputación corporativa en el fomento
de la responsabilidad social en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Formular lineamientos de responsabilidad social para el fomento de la
reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
4. SISTEMA DE VARIABLES
4.1 DEFINICIÓN NOMINAL
Responsabilidad social
4.1.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Para Guédez (2008), la responsabilidad social empresarial es la
respuesta de las acciones ejecutadas por la empresa a favor de su público
interno y la rendición de cuentas a su público externo, de todas las acciones
ejecutadas en beneficio de sus trabajadores y trabajadoras, de los distintos
actores de la sociedad y del medio ambiente.
4.1.2 DEFINICIÓN OPERACIONAL
Esta variable fue medida a través de un instrumento elaborado por
Oliveros (2013), quien contempla las dimensiones y sus respectivos
indicadores (dimensiones interna conformada por la gestión de los recursos
humanos, salud y seguridad en el trabajo, adaptación al cambio, gestión del
impacto ambiental- recursos naturales; y la externa por comunidades
locales, socios comerciales-proveedores-consumidores, derechos humanos,
problemas ecológicos mundiales, grupos de interés como socios-accionistas,
inversores, empleados, directivos, clientes, proveedores, competidores,
comunidades locales, administración pública; estrategias tales como
filantropía, inversión social, mejora a la sociedad).
Las dimensiones e indicadores expuestas anteriormente, se visualizan
en el cuadro de operacionalización de la variable y que serán medidas a
través de una entrevista dirigida a los gerentes y una encuesta a los usuarios
de las líneas aéreas objeto de estudio.
4.2 DEFINICIÓN NOMINAL
Reputación Corporativa
4.2.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL
La Reputación empresarial para De Castro (2008:31):
“constituye el resultado de un proceso de legitimación en el que determinados agentes externos e internos evalúan múltiples aspectos de la empresa que van desde sus actividades desarrolladas en el pasado, los recursos y capacidades disponibles en el presente y las perspectivas futuras de desempeño que son necesarios para la creación de valor y la obtención de rentas”
4.2.2 DEFINICIÓN OPERACIONAL
Esta variable será medida a través de un instrumento elaborado por
Oliveros (2013), que contemplan las dimensiones y sus respectivos
indicadores (características: multidimensionalidad, complejidad social, lento
proceso de acumulación, sujeta a circunstancias históricas únicas, de difícil
manipulación por parte de la propia empresa, carácter tácito; y elementos:
ética, valores, misión-visión, responsabilidad social corporativa, identidad
corporativa, gobierno corporativo), que se visualizan en el cuadro de
operacionalización de la variable y que serán medidas a través una
entrevista dirigida a los gerentes y una encuesta a los usuarios de las líneas
aéreas objeto de estudio.
5. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación es de tipo descriptiva en razón de estar orientado a
describir el comportamiento de la variable en estudio de acuerdo con los
objetivos planteados, y para dar respuestas a cada uno de las preguntas
formuladas en el planteamiento del problema, así como el análisis de la
responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa. En
consecuencia, la investigación no busca medir la relación entre las variables,
sino más bien caracterizarlas y describir sus rasgos más relevantes.
6. POBLACIÓN
Para los efectos de la presente investigación el universo se encuentra
constituida por las aerolíneas venezolanas, específicamente Aserca Airlines ,
Aeropostal, Rutas Aéreas de Venezuela RAVSA, S.A y Conviasa, en el
municipio Maracaibo estado Zulia, en razón de que las dos primeras de las
nombradas tienen un auge comercial de gran envergadura en el país, la
tercera de las nombradas tiene su domicilio en la ciudad de Maracaibo y la
cuarta de las nombradas, por ser una empresa aeronáutica del Estado
venezolano.
Por su parte, la unidad de análisis se encuentra compuesta por los
Gerentes de cada una de las aerolíneas objetos de estudio, lo que quiere
decir que constituye una población finita, comprendido por cuatros (4)
gerentes respectivamente.
Asimismo, dentro de los grupos de interés objeto de análisis para la
presente, se encuentran los usuarios de cada unas de las aerolíneas, para lo
cual se tomará en cuenta como población, los pasajeros de que vuelan
desde Maracaibo a Maiquetía, por ende cons tituyen una población infinita.
7. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para efectos del presente estudio, se seleccionó como técnica de
recolección de datos la entrevista para los gerentes generales de cada una
de las líneas aéreas, enfocados en medir la responsabilidad social de las
empresas aeronáuticas de Venezuela para el fomento de la reputación
corporativa. Dicha entrevista será estructurada con preguntas dicotómicas.
Asimismo, la encuesta será abierta, es decir, el investigador no limita las
opciones de respuesta, compuesta por cincuenta y un (51) ítems.
Por otra parte, en la presente investigación se aplicará un cuestionario
a los usuarios de las líneas aéreas objeto de estudio, enfocados en medir la
responsabilidad social de las empresas aeronáuticas de Venezuela para el
fomento de la reputación corporativa; de tipo cerrado y dicotómicas, sólo
presenta dos opciones sencillas (si o no), compuestas por dieciséis (16)
ítems.
8. INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA EL ESPECIALISTA
Para la evaluación de cada ítem seleccionar una casilla del lado
derecho de acuerdo a lo siguiente:
1- la información suministrada se presentara en un cuadro matriz de la
siguiente manera:
Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
2- se requiere que evalúe para cada planteamiento lo siguiente:
• Pertinencia con el objetivo.
• Pertinencia con la variable.
• Pertinencia con la dimensión.
• Pertinencia con el indicador.
• Pertinencia con la redacción.
3- Marcar la casilla correspondiente con los símbolos que se indican:
Pertinente No pertinente
ü
¡Gracias por su colaboración!
JUICIO DEL EXPERTO
(1) ¿Considera usted que los ítems miden los objetivos de la investigación?
___ Sí ___ No
Observaciones: _______________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
(2) ¿Considera usted que los ítems miden la variable en estudio?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(3) ¿Considera usted que los ítems miden las dimensiones de la variable?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(4) ¿Considera usted que los ítems miden los indicadores de la variable?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(5) ¿Considera usted valido el instrumento?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Firma del Experto Fecha de Validación
CONSTANCIA DE JUICIO DE EXPERTO
Yo, _________________________________________________________,
Titular de la cedula de identidad Nº____________________, certifico que
realice el juicio de experto del cuestionario diseñado por la Abog. Marieva
Oliveros
RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA EL FOMENTO DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA EN LAS EMPRESAS AERONÁÚTICAS DE VENEZUELA
Firma del Experto Fecha de Validación
INSTRUMENTO PARA GERENTES GENERALES DE
AEROLÍNEAS
INSTRUMENTO PARA USUARIOS DE LAS AEROLÍNEAS
ANEXOS
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Describir las dimensiones de la responsabilidad social presentes en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Responsabilidad social
Dimensión
Interna
1-La empresa tiene beneficios extra salariales para sus trabajadores (as) Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿indique cuales?
2- La aerolínea implementa programas para garantizar la seguridad del personal en el sitio de trabajo Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿indique cuales?
3- la empresa aplica medidas para la contribución con el medioambiente. Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿indique cuales?
Externa
4-La empresa contrata personas de la comunidad en la que se encuentra operando. Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿indique cuales?
5- La empresa promueve actividades en la comunidad donde opera Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? () 6- Cuenta la empresa con mecanismos de medición que garanticen la coherencia entre la calidad del servicio prestado sugerido al Boleto.Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
7.- Cuenta la empresa con políticas de gestión ambiental para la preservación del medioambiente. Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción
P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los
grupos de
interés de la
Responsabilidad
Social
relacionados
con las
empresas
Aeronáuticas de
Venezuela
Responsabilidad Social
Dimensión
Grupos de interés o stakeholders (Socios y Directivos)
Externa
8- Cuenta la empresa con sistema para atender las necesidades de sus clientes Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
9-Cuenta la empresa, con procedimientos que evalúen el impacto social de sus actividades ante su entorno. Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
Trabajadores y
Trabajadoras
Clientes
Proveedores
Competidores
Administración Pública
10- La empresa otorga beneficios al trabajador (as) que ingresa a la organización Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
11- La empresa informa a sus trabajadores y trabajadoras de los beneficios Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
12- Con qué frecuencia se le informa a los trabajadores y trabajadoras que laboran para la empresa, de sus beneficios laborales.
13- Tiene la empresa estrategias para informar sobre los servicios ofrecidos a los clientes Sí () No. En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
14- Posee la empresa convenios cooperativos con sus proveedores, que generen beneficios mutuos. Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? () 15-Posee la empresa convenios cooperativos con sus competidores, que generen beneficios mutuos. Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? () 16- La empresa tiene acuerdos que ofrezcan beneficios a los entes públicos con los que se relaciona.Sí () No En caso de ser afirmativo ¿indique cuales? ()
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Explicar las
estrategias de
responsabilida
d social
empleadas en
las empresas
aeronáuticas
de Venezuela
Responsabilidad Social
Estrategias
Filantropía
17- La empresa realiza donaciones a la comunidad. Sí () No En caso de ser afirmativo indique la frecuencia
18- La empresa otorga incentivos a sus trabajadores / trabajadoras Sí () No En caso de ser afirmativo indique cuales?
Inversión Social
19- Posee la empresa, dentro de la planificación estratégica, alguna partida para desarrollo social. Sí () No En caso de ser afirmativo indique cuales?
20- La empresa gestiona la responsabilidad social. Sí () No En caso de ser afirmativo a través de que Gerencia o departamento.
21- Mantiene la empresa, alianzas estratégicas con alguna organización no gubernamental, fundación y/o asociación civil, para otorgar beneficios. Sí () No En caso de ser afirmativo indique cuales
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Determinar
las
características
de la
reputación
corporativa en
el fomento de
la
responsabilida
d social en las
empresas
aeronáutica
de Venezuela
Responsabilidad Social Reputación Corporativa
Estrategias
Características
Mejora a la sociedad
22- Establece la empresa canales de diálogos con los diferentes actores de la comunidad con la que se relaciona . SI o no En caso de ser afirmativo indique cuales?
23- Evalúa la empresa, la aceptación de la comunidad, cuando se hace una inversión social SI o no En caso de ser afirmativo indique como lo evalúa?
Multidimension
alidad
24- Existen en la empresa formas de comunicación entre áreas gerenciales SI o no En caso de ser afirmativo indique cuales?
25- Cuenta la empresa con medios para recibir las sugerencias de sus clientes. SI o no En caso de ser afirmativo indique cuales? 26- Posee la empresa mecanismos que evalúen los objetivos estratégicos. SI o no (En caso de ser afirmativo, indique ¿Cuáles?)
Complejidad Social
27- Existe un sistema de control de gestión que garantice la eficiencia en los servicios prestados de la empresa. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales programas
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Determinar las características de la reputación corporativa en el fomento de la responsabilidad social en las empresas aeronáutica de Venezuela
Reputación Corporativa
Características
Complejidad Social
28- Evalúa la empresa, a nivel gerencial , las debilidades en los servicios prestados. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como)
Lento proceso de
acumulación
29- Cuenta la empresa con medios que comunique a sus trabajadores (as), las rentas obtenidas por los servicios prestados. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales)
30- Ofrece la aerolínea promociones para sus clientes. Si o No Indique cuales.
Sujeta a
circunstancias únicas
históricas
31- Establece la empresa una estrategia que promocione sus logros alcanzados. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales)
32- informa sobre su gestión en materia de responsabilidad social a través de los medios de comunicación Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales) 33- informa sobre su gestión en materia de responsabilidad social a su grupo de interés a través de los medios de comunicación Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales)
De difícil manipulación por parte de la propia empresa
34- Conoce la empresa, la percepción de sus usuarios. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como) 35- Evalúa la empresa, la percepción que tienen los usuarios. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como)
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicador
es
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Caracterizar los elementos de la reputación corporativa en el fomento de la responsabilidad social en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Reputación Corporativa
Características Elementos
Carácter Tácito
36- Cuenta la empresa con mecanismos de gestión que logre medir su aceptación con sus empleados. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales)
37- Posee la empresa sistemas de control que mida la aceptación del servicio prestado a los usuarios. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como)
Ética
Valores
38- Cuenta la empresa con un código de ética que regule el comportamiento de los empleados. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cual)
39- La empresa se ocupa de establecer relaciones éticas con sus proveedores. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como) 40- Los precios de los servicios se adecuan al poder adquisitivo de sus consumidores. Si o no
41- Da a conocer la empresa los valores corporativos a sus trabajadores (as). Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como) 42- La empresa cuenta con medios de comunicación interna que difundan los valores corporativos.Si o No (en caso de ser afirmativo, indique cuales) 43- La empresa pone en práctica los valores corporativos. Si o No (en caso de ser afirmativo, indique como)
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicado
res
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción
P NP P NP P NP P NP A I
Caracterizar los
elementos de la
reputación
corporativa en
el fomento de la
responsabilidad
social en las
empresas
aeronáuticas de
Venezuela
Reputación Corporativa
Elementos
Visión – Misión
44- Posee por escrito la empresa, la visión -misión. Si o No
45- Da a conocer la empresa, la razón de ser de la organización. Si o No, en caso de ser afirmativa a través de que medio
Responsabilidad Social
Identidad Corporativa Gobierno Corporativo
46- Las acciones de responsabilidad social son promovidas por la empresa. Si o No, en caso de ser afirmativa a través de qué manera
47- La responsabilidad social forma parte de la planificación estratégica de la empresa. Si o No
48- Cuenta la empresa con mecanismos de comunicación de la visión - la misión, a sus trabajadores (as). Si o No, en caso de ser afirmativa a través de que manera. 49- Informa a sus trabajadores (as) sobre los objetivos estratégicos de la empresa. Si o No, en caso de ser afirmativa a través de qué manera.
50- Se encuentran establecidos la estructura jerárquica en la empresa. Si o No, en caso de ser afirmativa a través de que manera. 51- Existen mecanismos que controlen los objetivos del negocio. Si o No, en caso de ser afirmativa a través de qué manera
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela
Objetivos
específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Describir las dimensiones de la responsabilidad social presentes en las empresas aeronáuticas de Venezuela. Identificar los
grupos de
interés de la
Responsabili
dad Social
relacionados
con las
empresas
Aeronáuticas
de
Venezuela
Dimensión Grupos de interés o stakeholders
Interna
1- Conoce si la aerolínea contribuye a la gestión del medio ambiente. Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿a través de que medio? A. Prensa B. Radio C. TV D. Redes Sociales E. página web F. Otros
Externa Clientes
2.- Conoce si la aerolínea realiza mejoras a la comunidad. Sí () No () No sabe () En caso de ser afirmativo ¿a través de que medio? A. Prensa B. Radio C. TV D. Redes Sociales E. página web F. Otros
3. Qué estrategia usa la empresa para informar sobre los servicios ofrecidos. (¿Indique cuáles?) A. Publicidad a través de medios de comunicación B. Correos electrónicos C. Página web D. Redes sociales D. Tele mercadeo E. Otros
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Objetivos
específicos
Identificar las características de la reputación corporativa en el fomento de la responsabilidad social en las empresas aeronáutica de Venezuela
Variable
Dimensiones
Características
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
4- Los vuelos ofrecidos por la aerolínea presentan puntualidad. A Siempre B. Casi Siempre C. Algunas Veces D Casi Nunca E Nunca
5- La aerolínea muestra interés en solucionar los problemas que se presentan a sus clientes. A Siempre B. Casi Siempre C. Algunas Veces D Casi Nunca E Nunca 6- Cuando ha tenido problemas con la aerolínea, ¿a través de que medio es atendido? (puede marcar mas de una opción) A Oficinas en el aeropuerto C Vía telefónica D Correo electrónico E otros (especifique)
Complejidad
Social
7- La empresa cuenta con horarios de atención convenientes para sus clientes. Si () No () No sabe ()
8- Cuenta la empresa con medios para recibir las opiniones y sugerencias de sus clientes. Si () No() ¿Cuáles?
Fuente: Oliveros (2013).Simbología: P pertinente, NP no pertinente, A adecuado, I inadecuado
Objetivo General: Analizar la responsabilidad social para el fomento de la reputación corporativa en las empresas aeronáuticas de Venezuela.
Objetivos
específicos
Caracterizar los
elementos de la
reputación corporativ
a en el fomento
de la responsab
ilidad social en
las empresas aeronáutic
as de Venezuela
Variable
Dimensiones
Elementos
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo
variable dimensión indicador Redacción
P NP P NP P NP P NP A I Lento proceso de acumulación
9- Ofrece promociones en los vuelos, a sus clientes. Si () No() ¿Cuáles? A. Promociones 2x1 en boletos B. Descuentos en boleto por tercera edad C. Descuentos en boleto por viajero frecuente D. Otros __ 10- ¿Ha visto alguna publicidad de la aerolínea? (en caso de ser afirmativo indique a través de que medio) A Televisión B Radio C Prensa escrita D Prensa digital E Redes sociales F Página web G Otras especifique.
Ética
Valores
Visión Misión
11- Considera que los precios de los boletos se adecuan al poder adquisitivo de sus usuarios. Si () No () No sabe () 12.- Al usuario se le ofrece una completa información acerca de los servicios prestados por la aerolínea Si () No () No sabe () 13. Ha visto publicada los valores organizacionales de la aerolínea. Si () No () No sabe () 14. Los usuarios son atendidos con respeto por parte de los empleados de la aerolínea Si () No () No sabe () 15. Ha visto publicada la visión y la misión de la aerolínea. Si () No () No sabe () 16. La empresa da a conocer a los empleados la razón de ser de la organización Si () No () No sabe ()