comunicacion y ventas

CAMARA DE COMERCIO DEPEREIRA

“PROGRAMA INTENSIVO DEVENDEDORES”

MU

N

I

CAC

I

Ó

N

CO

“CREAR UN ESTADO DE ÁNIMO“CREAR UN ESTADO DE ÁNIMOCOMÚN ENTRE AQUEL QUECOMÚN ENTRE AQUEL QUECOMUNICA Y EL QUE RECIBE LACOMUNICA Y EL QUE RECIBE LACOMUNICACIÓN”COMUNICACIÓN”

MEADMEAD

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

CONJUNTO DE SIGNOS Y SIMBOLOS QUE VAN MÁSCONJUNTO DE SIGNOS Y SIMBOLOS QUE VAN MÁSALLÁ DEL INTERCAMBIO DE SENTIMIENTOS YALLÁ DEL INTERCAMBIO DE SENTIMIENTOS YEMOCIONES.EMOCIONES.

ORAL Signos sonoros o fonemasORAL Signos sonoros o fonemasESCRITO Grafismos (letras, signos de puntuaciónESCRITO Grafismos (letras, signos de puntuación

LENGUAJELENGUAJE

MENSAJE:MENSAJE: Conjunto de datos que solo en suConjunto de datos que solo en suetapa inicial tiene sentido para eletapa inicial tiene sentido para elemisor.emisor.

CÓDIGOS:CÓDIGOS: Relación establecida entre elRelación establecida entre elsignificante y el significadosignificante y el significado

CANALES:CANALES: MediosMedios

MODELO CIBERNÉTICO Shannon y Weaber1949

RECEPTOR DESTINATARIOEMISORFUENTE

Mensaje Código Canal de Decodificación MensajeMensaje Código Canal de Decodificación Mensajedel mensaje transmisión deldel mensaje transmisión del

mensajemensaje

PROCESO COMUNICACIONAL BIDIRECCIONAL

INTE

RFERENCIAS

FUENTE DECODIFICA SIMBOLOGIZA CANAL RECEPTOR

RETROALIMENTA

ACTUA RESPONDE

EVALUA

EMISOR DECODIFICA

INTERPRETA

S E N T I R

I N T E R P R E T A R

E V A L U A R

R E S P O N D E R

PP PERCECIÓN

CONSTRUCCIONES VISUALESCONSTRUCCIONES VISUALES

-- Ya veo lo que quieres decir.Ya veo lo que quieres decir.-- El futuro aparecerá brillante.El futuro aparecerá brillante.-- Dará luz a la sombra de duda.Dará luz a la sombra de duda.

PALABRAS Y EXPRESIONESPALABRAS Y EXPRESIONESCON BASE SENSORIALCON BASE SENSORIAL

PNLPNL

CONSTRUCCIONES OLFATIVAS/ GUSTATIVASCONSTRUCCIONES OLFATIVAS/ GUSTATIVAS

-- Me he tomado un trago amargo.Me he tomado un trago amargo.-- Siempre fresco como una lechuga.Siempre fresco como una lechuga.-- Desde aquí sé que es una persona dulce.Desde aquí sé que es una persona dulce.


PNLPNL

CONSTRUCCIONES AUDITIVASCONSTRUCCIONES AUDITIVAS

-- Esto es como música celestial.Esto es como música celestial.-- Nos sintonizaremos en la misma ondaNos sintonizaremos en la misma onda..


PNLPNL

CONSTRUCCIONES CINESTÉSICASCONSTRUCCIONES CINESTÉSICAS

-- Seguiremos en contacto permanente.Seguiremos en contacto permanente.-- Se le arruga el corazón.Se le arruga el corazón.-- Definitivamente me quité un peso deDefinitivamente me quité un peso de

encimaencima..

PALABRAS Y EXPRESIONES CONPALABRAS Y EXPRESIONES CONBASE SENSORIALBASE SENSORIAL

PNLPNL

1.1. Decida el propósito y los objetivos antes de emitirDecida el propósito y los objetivos antes de emitir cuál es sucuál es suintenciónintención

2. Clarifique sus ideas, dele forma precisa a lo que deseacomunicar.

3. Elija cuidadosamente las PALABRAS que va a utilizar.

4. Su mensaje es afectado por la actitud del que recibe.

5. En lo posible obtenga siempre retroalimentación.

6. Adopte una actitud sensible ante los sentimientos de suinterlocutor.

Comunicar con efectividadComunicar con efectividadCONSEJOSCONSEJOS

…… ENEN LOLO QUEQUE TODOSTODOS LOSLOSMODELOSMODELOS CONCUERDANCONCUERDAN ESES QUE,QUE,NONO ESES TANTOTANTO ELEL QUEQUE PREGUNTAR,PREGUNTAR,OO QUEQUE DECIR,DECIR, ALAL COMOCOMOPREGUNTARPREGUNTAR OO COMOCOMO DECIRLODECIRLO..

ESCUCHA ACTIVA

ESCUCHAACTIVA

No hablar de más

Desarrollar empatía

Establecer contactovisual

Asentir con la cabezay mostrar expresiones

Faciales adecuadasHacer preguntas

Evitar acciones o gestosque distraigan

Evitar interrumpiral que habla

Parafrasear

CÓMO SE DEBE HABLARCÓMO SE DEBE HABLAR

••NATURALIDADNATURALIDAD

••PROPIEDADPROPIEDAD

••CORRECTAMENTECORRECTAMENTE

••ADECUADO A SU AUDITORIOADECUADO A SU AUDITORIO

MULETILLAS

• BUENO

• YO DIRÍA QUE

• PUES

• EN DEFINITIVA

• DE ALGUNA MANERA

• POR SUPUESTO

Se habla de descripción, narraciónSe habla de descripción, narraciónexposición y argumentación comoexposición y argumentación como

las varias formas de elocución quelas varias formas de elocución queconvenientemente combinadas seconvenientemente combinadas sepueden utilizar para trasmitir vivencias.pueden utilizar para trasmitir vivencias.

FORMAS DE EXPRESIÓNFORMAS DE EXPRESIÓNORAL Y ESCRITAORAL Y ESCRITA

EL DIÁLOGO

• Presentar una conversación.

• Debe ser:– Natural– Significativo– Progresivo– Dinámico y ágil

• Estilo de construcción:– Estilo directo– Estilo indirecto

Aducir razones para demostrar una opiniónAducir razones para demostrar una opinióno concepto lo que pretende demostrarse, sio concepto lo que pretende demostrarse, siposee entidad, importancia sueleposee entidad, importancia sueledenominarse TESISdenominarse TESIS

ARGUMENTACIÓNARGUMENTACIÓN

LOS TRESELEMENTOS DE LA APROBACIÓN

RACIONAL EMOCIONAL

Aprobación

FACTUAL

CUERPO

RACIONAL à Lo intelectual

EMOCIONAL à Lo afectivo

FACTUAL à Lo activo

SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE

• PERFIL: tendencia de una persona cuando se expresao interactúa con otras personas.

DOS : FACTORES

– Estilo de comunicación

– Modelo de pensamiento


• ESTILOS DE COMUNICACIÓN

PASIVOEXPRESIVO

AGRESIVO

• MODELOS DE PENSAMIENTO


CONCRETO ADAPTATIVO CONCEPTUAL

nn LinealLinealnn Solo hechosSolo hechosnn Construyen cosasConstruyen cosasnn AnálisisAnálisis –– cálculoscálculos --

parámetrosparámetros

nn CircuitoCircuitonn TeoríasTeoríasnn ConstruyenConstruyen

relacionesrelacionesnn SensacionesSensaciones ––

experienciaexperiencia --emocionesemociones

PERFILES DE COMUNICACIÓN:

EXPRESIVOADAPTATIVO

1 2

34

CONCRETO

AGRESIVO

PASIVO

CONCEPTUAL

BAJO GRADO DESOCIABILIDAD

BAJO GRADODE

PREDOMINIO

ALTO GRADODE

PREDOMINIO

ALTO GRADO DESOCIABILIDAD

ZONA 1

ZONA 2

FLEXIBILIDAD DEESTILO

ZONA 3


• FACTORES FUNDAMENTALMENTEEFECTIVOS

–Quién?–Qué?–Cuándo?–Dónde?–Para qué?


SUS INTERACCIONES CON LOS DEMÁS SERÁN MÁSEFICACES SI PERSONALIZA SUS

COMUNICACIONES, Y CONOCE SUS PERFILES YPREFERENCIAS

COMUNICACIÓN

La comunicación COMERCIAL es un instrumento que facilita ysoporta la gestión integral de las ventas, es la principal fuentepara promover y direccionar todos los mensajes, las relaciones-vínculos y la imagen hacia clientes actuales, potenciales yperdidos; con el propósito de generar valores agregados ydiferenciadores; vitales para que se cumplan las metascomerciales y darle sostenimiento en el tiempo.

TÉCNICAS DEENTREVISTA

PERSONALIZADA

• JAIRO ARDILA SALAS

T.E.P.VENTA CONSULTIVA

CONOZCA A SU CLIENTE

EDADSEXOEDUCACIÓNINGRESOSTIPO DE FAMILIAVIVIENDA

PREFERENCIAS

Información Sicográfica ACTITUDESCREENCIASHÁBITOSSISTEMAS DE VALORES

Investigue:

ACTITUDES, NECESIDADES, PRÁCTICAS DE COMPRAACTITUDES, NECESIDADES, PRÁCTICAS DE COMPRA

Información DemográficaInformación Demográfica::

PANORAMA Y TENDENCIA• Hemos pasado de la tecnología y la calidad como ventaja

competitiva a una gestión integral de información,conocimiento y vínculos como mayor valor.

• Las organizaciones están siendo percibidas, monitoreadasy controladas por delicadas fuerzas: comerciales,gremiales, sociales, reguladores, certificadoras, entreotras.

PANORAMA Y TENDENCIA

� La reducción de costo, la adopción de nuevastecnologías no son suficientes.

�� LaLa innovacióninnovación sostenidasostenida generada por TalentoHumano comprometido es nuestra única manera deresponder a estas grandes amenazas.

� La riqueza fluye de la innovación y no de laoptimización.

… El mundo está cambiando, la gestiónorganizacional también…

¿De dónde venimos?

- Individuos fáciles deconvencer

- Masificación: manipulación

- Empresas como sitios paratrabajar y sobrevivir

- Capacitación: obedecer

- Personas utilizadas como un recursomás; poder

- Prima capacidad operativa

¿A qué nos enfrentamos?

- Personas preparadas, informadas yexigentes

- Personificación: persuasión

- Organizaciones como espacios paraejercer proyecto de vida

- Formación: disentir

- Ser humano valorado por su talento:cercanía, credibilidad y confianza

- Exigencia de pensamiento estratégico

… El mundo está cambiando, la gestiónorganizacional también…

¿De dónde venimos?

- Se reconoce la capacidad física

-Posibilidad de escoger con quién setrabaja o se relaciona

-Diversidad de puestos y cargos

-Altas inversiones tecnológicas

-Operar en la rutina: apáticas ydistantes

-Los contactos se hacen porrelaciones

¿A qué nos enfrentamos?

-Valoración del conocimiento

-Guerra de búsqueda ysostenimiento de talentos

-Autoempleo

- Inversiones en asuntos humanos

-Gestión permanente de latransformación: interacción

-Contactos por competencias ypreferencias

GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUALGESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUALCOMERCIALCOMERCIAL

InteligenciaComercial

Corporativa

ConocimientoComercial

Información

Datos

Rutina Comercial

CONTRIBUCIONES DE LA COMUNICACIÓN A LAGESTIÓN COMERCIAL

1 La comunicación comercial ayuda a percibir la organización como un ente indivisible.

2 La comunicación liga el desarrollo personal de quiene vende con la imagen de laorganización.

3. La comunicación permite un crecimiento armonioso de la compañía, de sus ventas ysuperar contradicciones.

4. La comunicación es un instrumento para el empoderamiento comercial.

5. La comunicación crea y establece un lenguaje comercial de alta efectividad.

6. La comunicación apoya el fortalecimiento de la cultura comercial .

7. La comunicación es una palanca de transformación comercial positiva.

• CUÁL ES LA RAZÓN DE SER

DE LAS EMPRESAS

• SATISFACER NECESIDADES

• ¿A QUIEN?

• Audiencias Clave

¿Cuáles son las opciones que tiene el cliente parasatisfacer sus necesidades?

Utilizar el servicio queyo le ofrezco

Comprarle a lacompetencia

Hacer por su cuenta lo quenecesita

Simplemente nohacer nada

Valores agregadosy diferenciadores en venta consultiva

1. Transferencia de conocimiento.2. Investigación y Desarrollo.3. Dinámicas de trabajo.4. Convenios de trabajo con redes nacionales

e internacionales.5. Cercanía a la academia.6. Participación en gremios nacionales e

internacionales.

7. Soluciones integrales a través de procesoscompletos.

8. Publicaciones propias.9. Fuentes para medios de comunicación.10. Galardones o premios.11. Imagen de la firma.12. Procesos de formación y actualización de

consultores.13. Gestión de vínculo con clientes:

conferencias, celebraciones, publicaciones.

Valores agregadosy diferenciadores en consultoría

Valores agregadosy diferenciadores en consultoría

14. Gestión social.15. Ponentes en eventos.16. Posibilidad de financiación.17. Conocimientos de entornos

locales, regionales e internacionales.18. Alianzas con entidades de prestigio.19. Servicios sostenidos de procesos.

Cuáles son las condiciones de confiabilidad

CompetenciaCarácter

Conocimiento deservicios ofrecidos

Habilidad deventas

Aspectos de carácter de unconsultor- vendedor exitoso.

Principios fundamentales

Personalidad

Razones emocionales

Capacidad técnica

Razones lógicas

NIVELES DE NECESIDAD DELCOMPRADOR

Visión

de una

solución

Evidente

Latente

INNOVADORES

ADAPTADORES

TEMPRANOS

MASACRITICA

MAYORIATEMPRANA

MAYORIATARDÍA

REZAGADOS

INMOVIBLES

3% 13% 34% 34% 13% 3%

RECEPTIVIDAD A NUEVOS PRODUCTOS / SERVICIOS

EN LA ENTREVISTA DE NEGOCIOS

VENDEDOR

PULA SU ESTILO …

A TRAVÉS DE:

• SU ACTITUD MENTAL

• SU APARIENCIA FÍSICA

• SU MIRADA, SU SONRISA

• SUS GESTOS

• SU VOCABULARIO

COMUNICACIÓN DE LA OFERTA

• Calidad

• Fiabilidad

• Accesibilidad

• Respaldo

• Adaptación

• Flexible

• Interesante

• Única

VENDA LAS VENTAJAS, LOSBENEFICIOS, LASSATISFACCIONES QUEOTORGAN LOS PRODUCTOSO SERVICIOS

PRODUCTO Y/O SERVICIO

CARACTERÍSTICAS: Son los elementos que componenla descripción de un producto o servicio.

BENEFICIOS: Lo que el producto o servicio hace porel cliente, como la ayuda a alcanzar sus metas,necesidades o deseos.

VENTAJAS: Los puntos diferenciales que un productoo servicio le brinda al cliente, como valor agregadoen relación con el de la competencia.

T.E.P.EJE ARTICULAR

SALUDO

APERTURA

PLATAFORMA DE ARGUMENTOS

Técnicas de sondeo Demostración

PRESENTACIÓN

RESOLUCIÓN DE INQUIETUDESPreguntas, objeciones (en cualquier etapa)

PRECIERRES (encualquier etapa)

CIERRE

ACUERDOSgana-gana

DESPEDIDA(invitación permanente)

ÉXITO!!!

ADAPTE SU VOZ A LAS DIFERENTESETAPAS DE LA VENTA

CONTACTO INICIAL: VOZ CÁLIDA

INICIO DE LA VENTA: TONO BAJO, CREA CONFIANZA

ARGUMENTACIÓN: VOZ AFIRMATIVA, TONO LIGERAMENTE ELEVADO

CREANDO DESEO: VOZ ENTUSIASTA, TONO UN POCOMÁS ELEVADO

CIERRE-CONCLUSIONES: VOZ AFIRMATIVA

OBJECIONES: VOZ SEGURA, CALMADA, CONCILIADORAOBJECIONES: VOZ SEGURA, CALMADA, CONCILIADORA

• EN FUNCIÓN DEL CLIENTE

• EN FUNCIÓN DEL PLAN DE VENTA ADOPTADO

• EN FUNCIÓN DE LA COMPETENCIA

ARGUMENTANDO….

ARGUMENTO PUBLICITARIOCOMERCIALTÉCNICOUTILIZACIÓN

Para aumentar la fuerza de suargumento técnico, trasfórmelo enargumento comercial y véndalo comoargumento de UTILIZACIÓN

PRESENTACIÓN

• MENCIONE SIEMPRE EL PRODUCTO O SERVICIOPOR SU NOMBRE.

• ADAPTE LOS BENEFICIOS Y VENTAJAS DELPRODUCTO Y/O SERVICIO A LAS NECESIDADES,METAS, DESEOS DEL CLIENTE.

• FORMULE UNA PREGUNTA CERRADA PORACEPTACIÓN

Siempre hable enTérminos deventajas!!!

PRESENTACIÓN

PRE-CIERRE

• En este punto se pueden presentardesacuerdos.

• Surgen principalmente las preguntas yobjeciones.

• Es importante conocer con seguridad elplaneamiento del cliente, responder,lograr acuerdos antes de entrar alcompromiso de compra.

• Manejar fuentes de comprobación.

ENLACEENLACE DEDE TRANSICIÓNTRANSICIÓN

PRESENTACIÓN

PREGUNTASPRECIERRE

ENTENDEMOS LA PREGUNTA

EL PRECIO

ANÚNCIELO CUANDO ELCLIENTE ESTÉ LISTO PARA

APRECIARLO

OBJECIONESPRECIERRE

ENTENDEMOS LA OBJECIÓN

CIERRE DEL NEGOCIO

• Resuma los beneficios/ventajas que se adecuen a lasnecesidades – metas- deseos de sus clientes.

YA HAN SIDO ENUNCIADOS EN SU PRESENTACIONEL CLIENTE LE HA DADO SEÑALES DE COMPRA

• Solicite un compromiso en firme de compra

• Si usted ha desarrollado adecuadamente los pasos delTEP tiene toda la probabilidad de cerrar exitosamente laventa.

PRECIERRES

EL CIERRE

ES UNACUERDO!

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