comunicación hotelera: qué debemos tener en cuenta en el

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Comunicación Hotelera

OEA-CCT/SICA - Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles

Programa Ejecutivo de Comunicación

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Comunicación Hotelera: Qué debemos tener en cuenta en el desarrollo de la campaña de comunicación de nuestro hotel

Presentación Las acciones comunicacionales en el mundo empresarial e institucional relacionadas al campo del alojamiento turístico apuntan a la búsqueda de un posicionamiento en el mercado, a la consolidación de su marca, a la construcción de la imagen de acuerdo al segmento objetivo y a la comunicación informativa permanente. Por lo expuesto, se requiere una estrategia empresarial integral, innovadora y constante en el tiempo.

La expansión comunicacional, la globalización y el necesario protagonismo del emisor –empresas e instituciones- ha creado el campo propicio para la aparición de la comu-nicación estratégica como una herramienta fundamental para la competitividad de un establecimiento hotelero en este nuevo siglo.

En el caso de la comunicación institucional o de productos y servicios, la necesaria mediatez y la progresiva reducción de la eficacia de los medios de identificación o promoción tradicionales impone la necesidad de apelar a nuevas herramientas. Así la publicidad grafica, radial y televisiva por diversos motivos sufre un desplazamiento hacia nuevas alternativas como la comunicación virtual.

Nos proponemos en la presente publicación aportar una nueva herramienta para el posicionamiento y competitividad de un pequeño hotel en un mercado cada vez más globalizado y competitivo: un Plan Estratégico de Comunicación para pequeños Hoteles. Esperamos que el presente manual técnico contribuya a un crecimiento con desarrollo de los mismos.

Realizado porFundación Turismo para Todos

Editado porM&C Marketing &

Comunicación

Autor: IVANNA GRÜNEWALD

Especialista en comunicación en turismo y hoteleria.Gerente de M&C Marketing y Comunicación.Autora del Plan de Comunicación Hotelera para Hoteles de Playa del Programa de asistencia a pequeños hoteles de Centroamérica OEA – CCT/SICADiseño estrategias de comunicación para establecimientos hoteleros de Argentina y Guatemala.

Quiero agradecer a Orlando Girgenti, Juan J. Chang, Mónica de Alemán, Fátima Cosme, Miguel Carrizo, Soledad Rubio Lara, Gisela Barrios, Manuel Díaz Yuen, Luis Carlos Montenegro, Alexis Botacio, Lorenza Díaz Phillipp, Guadalupe Riande, Ricar-do Arango, José Thomas, Ana María Sanchiz, María Rossina Napolitano, Linda Ber-nardez, propietarios de pequeños hoteles de Panamá que junto a Soraya Alderete y Yamina Cover de Castillero del IPAT expresaron sus necesidades y requerimientos en el campo de la comunicación a Luis Grünewald y que me llevaron a realizar este proyecto de comunicación.

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Bienvenidos, en este manual práctico, trataremos de darle un conjunto de herrami-entas para que Usted pueda implementar un Plan de Comunicación anual para su pequeño hotel.

Trataremos en primer lugar y en pocas palabras de explicarle los principios fundamen-tales de la comunicación y luego explicarle las principales pautas del Plan de Comuni-cación que acompaña este manual.


¿Qué es la comunicación?

Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero como: “...todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor fidel-

idad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos canales, buscan-do demostrar que sus productos o servicios satisfacen las necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de obtener de ellos una respuesta favorable...”. (1)

Existe un error de interpretación en muchos prestadores de servicios en torno al con-cepto de la comunicación y este error es creer que la publicidad es lo mismo que la comunicación.

A continuación les presentamos los distintos iconos que Usted en-contrara en las distintas páginas de esta publicación

Definiciones de conceptos

A modo de síntesis

Recordar!!

Mensajes que recuerdan conceptos, muestran relaciones o realizan aclaraciónes

Comunicación Hotelera:Qué debemos tener en cuenta en el desarrollo de la campaña de comunicación de nuestro hotel

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La comunicación es un concepto integral de relación con el cliente y es el conjunto de mensajes enviados por el hotel hacia sus clientes actuales y potenciales con objetivos comerciales o de posicionamiento

de la empresa hotelera, mientras que la publicidad es solo un medio de comunicar.

¿Cuáles son los dos principios fundamentales de una política comunicacional? Cuando se elabora una estrategia de comunicación todo Hotel tiene dos objetivos fundamentales:

1- Posicionar el Hotel en la mente de la demanda. - Que se acuerde de nosotros cada vez que decide viajar. - Que la demanda identifique y jerarquice mi establecimiento de otros hotel-es con el mismo producto siendo la demanda más permeable a las ofertas de nuestro hotel. - El objetivo es posicionar la marca, que es el prestigio que ha desarrollado el establecimiento en el mercado.

2- Que la demanda “compre” las ofertas de productos, servicios y actividades de mi hotel.

¿Qué debo tener en cuenta al decidir elaborar una campaña de comunicación?

Es muy importante que Usted tome en cuenta siempre:

La comunicación siempre es necesaria.

Recuerde siempre: Todo lo que no se comunica no existe.

Las estrategias comunicacionales no sirven si se piensan a corto plazo, si no son constantes y no son dinámicas. El establecer un posicionamiento en el mercado turístico es un proceso, desde que la demanda nos conozca, adquiera confianza en nosotros y por ultimo nos compre algún producto o servicio, todo este proceso requiere tiempo. Es muy importante este

punto por la disociación existente entre el tiempo de la demanda -el necesario para su concientización y predisposición a la compra de productos y servicios- y el tiempo empresarial –que quiere hacer la venta en el momento- , cada uno de ellos maneja un tiempo distinto para la concreción de sus objetivos. La esencia de la estrategia comunicacional es diferenciarse mediante el de-sarrollo de mensajes diferentes e innovadores. Contar con una estrategia comunicacional competitiva no es sino tratar de ser difer-entes en el contenido de sus mensajes y significa seleccionar intencionalmente un conjunto distinto de alternativas que permitan ofrecer en el mercado una original mez-cla de “valores” para la demanda.

Recuerde que nunca sus productos y servicios son para todos, para siempre y para cualquier mercado.

Recuerde siempre que la elección de una estrategia comunicacional es definir un mer-cado, para ese momento y para ese producto o servicio.

El objetivo es la diferencia competitiva y comparativa de la oferta de cada pro-ducto y servicio de mi Hotel con respecto a la competencia.

Nunca se olvide que el cliente siempre compara precios, calidad y seguridad. Usted debe hacerle percibir siempre que su oferta tiene más beneficios que la de su compe-tencia.

Debemos ser creativos

La creatividad es una de las claves fundamentales de la comunicación. Los desafíos empresarios en este nuevo milenio en la actividad turística requieren de la creatividad, intuición e innovación que permitan un alto nivel de diferenciación de la oferta de su establecimiento hotelero.

No se olvide nunca de poner todas las alternativas para contactarlo

Cada vez que se comunica con un cliente, en su mensaje debe darle todas herramien-tas para que se pueda comunicar nuevamente con Usted: dirección postal del establ-ecimiento hotelero –calle, numero, código postal, ciudad, país-, dirección electrónica –e-mail-, sitio web del hotel, teléfonos –con los códigos de país y localidad-.

Por último_

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“Las recetas nos sirven” …“Sirven las ideas”

A la hora de enviar Newsletter de nuestro establecimiento a nuestros clientes actuales y potenciales, copiar textualmente los ejemplos pre-

diseñados que aquí se muestran, seguramente no impactará al cliente, si ese diseño o contenido ya lo ha visto antes al recibir información de otro hotel.

Este trabajo fue pensado y debe ser una fuente de consulta, para crear, inno-var, y en lo posible mejorar el contenido que aquí se muestra de ejemplo, adáptelo a la oferta de su hotel, y a las costumbres, modas, fechas, o eventos que se conmemoran en su país.

¿Cómo se comporta la demanda al elegir un hotel?

Se detectan un conjunto de actitudes en la elección de un establecimiento, donde se destacan en primer lugar las actitudes racionales, cuyos referentes son la calidad de los servicios y un precio accesible. En segundo lugar encontramos actitudes de carácter irracionales, producto de la sociedad y del mercado cuyos referentes más destacados son la publicidad, el status y la moda.

En tercer lugar encontramos variables de carácter institucionales elaboradas por la empresa hotelera que son el producto de la interrelación de la Marca -reputación-, la Imagen -prestigio- y la Seguridad -confianza- que transmite el establecimiento en el mercado.

¿Cómo debe ser la comunicación del hotel?

La comunicación debe ser:

- Directa - Original, un ejemplo en este caso es la news “Deshágase de su suegra”, modulo Comercialización / Octubre - Creativa, un ejemplo en este caso es la news “Pasillo o Ventanilla?”, modulo Comercialización / Enero - Apuntar a las motivaciones de la demanda objetivo –sus deseos-. - Creíble- Convincente

Recordar!!El cliente es un ser humano que quiere vivir experiencias positivas, que confía en Usted y construye ilusiones en relación a su establecimiento.

No le mienta nunca, si al consultarlo o contratar un servicio le dijo que le iba a dar ciertos beneficios –como entrar un ahora antes o que tendrá un descuento-, siempre debe recibirlos tal cual se lo prometió.

¿Qué no debemos olvidar nunca al implementar una campaña de comunicación?

Cuando creamos un Programa de Comunicación debemos recordar siempre 10 pau-tas básicas que dicen:

- Debemos persuadir, debemos poder modificar un pensamiento, debemos con-vencerlo sobre la ventaja de nuestros productos y servicios- Crearle interés, despertar la curiosidad, incitarlo a lo nuevo – sobre nuestros productos y servicios si no nos conoce-- Crear una imagen de la empresa –de calidad si es positiva o para cambiar una opinión existente negativa por una experiencia anterior-- Modificar actitudes, debe predisponerlo a la consulta, a la compra, debe eliminar prejuicios.- Informar claramente sobre las cuestiones inherentes a nuestros productos y servicios. - Crearle notoriedad al establecimiento, a los productos o servicios, que la persona recuerde fácilmente el hotel- Crear fidelidad en aquellos que son nuestros clientes- Motivar a preguntas especificas, a que se comunique para seguir en contacto, por ejemplo visite la news “Confirmación de estadía”, modulo Información- Motivar a comprar- Informar de los beneficios en relación a la oferta de la competencia

¿Cuáles son las etapas del proceso de comunicación de un establ-ecimiento hotelero?

Podemos establecer cuatro etapas del proceso comunicacional:

1- Establecer los objetivos: Consiste en determinar el que diremos 2- Identificar la Demanda Objetivo: Consiste en determinar a quien le hablaremos

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3- Establecer la estrategia de comunicación: Consiste en determinar el como lo diremos4- Establecer los medios: Consiste en determinar a través de que medios lo comunicaremos.

Debemos establecer el seguimiento ordenado de estas cuatro variables que son indis-pensables para la materialización exitosa de una estrategia de comunicación.

Estrategia de comunicación para un Pequeño Hotel

Las estrategias empleadas en la actualidad por la mayoría de los establecimientos hoteleros generalmente son mixtas y los instrumentos para materializar las mismas son la promoción, la publicidad y las Relaciones Públicas. Sintéticamente las po-demos definir como:

- Promoción: Es una disciplina que busca establecer relación con un gran numero de posibles compradores a los cuales se les presenta la información del producto con el objeto de influirlos para que compren el producto.

- Publicidad: Es una disciplina científica cuyo objetivo es persuadir al segmento objetivo con un mensaje comercial para que tome la decisión de compra de un producto o servicio que el hotel ofrece.

- Relaciones Públicas: Es una disciplina que apunta a desarrollar una buena im-agen de la empresa hotelera a través del contacto directo con operadores o con la demanda.

La comunicación para una demanda masiva ha utilizado como herramientas la publi-cidad y cuando la misma ha intentado ser más personalizada se emplea la promoción y las relaciones públicas

Los nuevos sistemas de comunicación: LA COMUNICACIÓN VIRTUAL

La aparición de Internet en el campo comunicacional ha permitido masificar la oferta de productos y servicios y ha permitido ampliar el espacio geográfico de difusión. In-ternet ha permitido establecer una igualdad de oportunidad para los pequeños hoteles ante los grandes establecimientos que eran los únicos que contaban con estrategias de comunicación sistematizadas.Para analizar las posibilidades del modelo de comunicación virtual debemos conocer las nuevas innovaciones tecnológicas que incorpora Internet. A continuación detalla-mos las más significativas para un pequeño hotel:

- e-mail: Las personas reciben y envían correo electrónico a partir de un banco de datos.

- Mensajería instantánea: Aparición de mensajes en tiempo real en la pantalla del destinatario un ejemplo en este caso es la news “Mensajes instantáneos” sobre el Messenger -MSN- en el modulo Operativas -

- Listas de e-Mail: Listas por las que cualquiera de las personas integradas en el-las pueden provocar la distribución automática de mensajes al resto de la lista.

- Chat: Conversación por pantalla en tiempo real.

Hoy se genera un sistema operativo de comunicación que integrado por dos módulos ofrecen una de las mejores alternativas en la comunicación de la oferta de un establ-ecimiento hotelero:

- El desarrollo de un sitio web integral en Internet- Envíos de boletines electrónicos por medio de la estructuración de un banco de datos que en un sistema de e-listas permite la información de la oferta al mercado.

Recordar!!ImportanteA pesar de los muchos recursos que ofrece Internet, es importante

tener en cuenta que hacer negocios en forma tradicional nunca pasara de moda. Así que no pierda la oportunidad de:

- Asociarse a asociaciones comerciales - Asistir a exposiciones comerciales- Repartir tarjetas de presentación- Elaborar y repartir folletos

Pero nunca, nunca, nunca se olvide que la recomendación de un cliente a un tercero por el tradicional “boca a boca” es el sistema más efectivo y tradicional de éxito o fracaso en la prestación del servicio.

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Plan de Comunicación para un Pequeño Hotel

A continuación le detallaremos un modelo de Plan de comunicación para un pequeño hotel de playa.

El Plan de Comunicación Hotelera que acompaña a este manual fue pensado para ser implementado con la menor inversión económica posible y prioriza la utilización del correo electrónico e Internet.Esta integrado por un sistema compuesto de las siguientes variables

1- Sitio Web del establecimiento Hotelero2- Buscadores3- Link4- Estrategias de comercialización5- Estrategias de Fidelización6- Estrategias de Información7- Estrategias de Promoción8- Estrategias de Operativas

A continuación les describiré cada una de ellas.

1- Sitio Web del establecimiento Hotelero

Un Sitio Web es un espacio en la Red Internet de acceso y difusión de la información de su establecimiento hotelero.El sitio web debe darle al visitante un conocimiento integral de su establecimiento, las ofertas de productos y servicios, las opciones para contactarlo a Usted y para llegar a su Hotel. Debe contar siempre con una serie de opciones como que pueda consultar sobre productos, servicios, ofertas, precios, promociones, intercambiar comentarios con Usted, etc.Cuando le diseñan el sitio web nunca se olvide que: debe ser atrayente y vistoso, debe ser de rápido acceso y navegación, no debe cansar al visitante, debe emplear palabras simples y precisas y debe estar estructurado en los idiomas del mercado objetivo –castellano e ingles fundamentalmente-, El Sitio Web debe tener una buena calidad de imagen y de contenidos, se pregunto ¿Quién puede querer viajar a un hotel que lo veo feo en su presentación?...Hoy debe tener en claro: si no cuenta con un sitio web y correo electrónico, no existe en el mercado de la oferta de alojamiento turístico. A modo de ejemplo lo invitamos a recorrer el sitio web del hotel -Complejo Pleno Sol www.complejoplenosol.com.ar - que utilizamos de modelo en este Plan y en el cual hemos basado esta campaña con la finalidad de utilizar ejemplos reales para el presente trabajo.

2- Buscadores

Uno de los mayores problemas, por su dimensión, que presenta Internet es el esfuerzo y tiempo que lleva recorrer la red hasta encontrar la información que es de su interés.Una solución a este inconveniente es recurrir a los motores de búsqueda o comúnmente denominados “buscadores” cuya función esencial es localizar datos en la red.Un objetivo que debe tener el hotel es estar en la mayor cantidad de buscadores de la red,

3- Link

Los “links” son accesos directos a sitios web de organismos oficiales –del municipio, país, región- e instituciones privadas –como asociaciones de hoteles, cámaras de turismo, etc.- a través de los cuales por estar incorporados en ellos, se puede llegar al sitio web del hotel.

4- Estrategias de comercialización

Este es el corazón del sistema. Comercializar es el principal objetivo del Plan de comunicación.El proyecto esta integrado en este modulo por un Calendario comunicacional anual del Hotel, y establece sistemáticamente lo que debemos decirle a nuestra demanda mes a mes. Esta integrado por:

- News informativas: tiene como misión básica la orientación, protección y asistencia al huésped.La información genera seguridad y la falta de la misma lleva a generar angustias, miedos y ansiedades según el tipo de problema que presenta el huésped. Básicamente debemos considerar con el contenido de este material darle al cliente todos los datos para contactar, hacer reservas, consultar precios y llegar al hotel. Un ejemplo en este caso es la news “Datos para hacer las reservas hotel Dic-Mal”/ modulo Operativas

- News de marketing: su función principal es posicionar la marca del establecimiento hotelero. Las marcas permiten identificar un hotel y/o servicio o producto del mismo, asociándolos a un determinado origen que, se cree, garantiza calidad y características constantes a través del tiempo. Las marcas son interpretaciones a nivel emocional de una calidad superior que es percibida por la demanda y es simplemente la reputación que adquiere un hotel con el paso del tiempo. Este reconocimiento es una acción integrada entre la historia del hotel y la comunicación espontánea o planificada en sus distintas formas (promoción, publicidad, relaciones

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públicas y propaganda). En la comunicación de la marca de un hotel encontramos que la misma debe ser:

- Clara - Comprensible para el interlocutor- Real- Diferenciadora- Memorizable- Movilizadora- Duradera en el tiempo- Aplicable

un ejemplo en este caso es la news “Lo estamos esperando”, modulo Comercialización / Noviembre.

- News de precios. El modelo motivacional que impera en la demanda generalmente con relación a este tema responde a las “3 B” del turismo: “Bueno, Bonito y Barato”.El precio es en todos los campos un valor de comparación y elección y debemos trabajar constantemente con el para llegara lograr que el cliente perciba que es accesible a su realidad económica, un ejemplo en este caso es la news “Ofertas vacaciones de invierno”, modulo Comercialización / Junio.

- News de fidelización Uno de los objetivos más importantes para un hotel es la retención de clientes a largo plazo y es un objetivo clave para cualquier empresa hotelera. Recuerde siempre: lo importante no es que el cliente compre una vez, sino que vuelva. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa por lo que debemos darle un conjunto de beneficios adicionales que permitan mantenerlo con nosotros, un ejemplo en este caso es la news “Al regreso de su estadía con Nosotros” del modulo Fidelización

- News operativas: conforman este grupo el conjunto de news orientadas al buen trato del cliente de acuerdo a la circunstancia por el cual nos contacto. El objetivo es no improvisar, sino tener un conjunto de respuestas estructuradas para responder rápidamente a las consultas del cliente, un ejemplo en este caso es la news “Respuestas frecuentes”, modulo Operativas

- News de promoción: son esencialmente las novedades que tenemos a partir de un plan de comercialización, un ejemplo en este caso es la news “Luna de Miel”, modulo Operativas

Recordar!!Importante:Maneje correctamente el tiempo de envió de las news. Recuerde

que una persona necesita tiempo para decidirse y a veces un solo mensaje no sirve, tampoco sirve que lo bombardee con e-mails.

Otro tema importante: El Banco de datos o mailing

Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos de nuestros clientes. La información se almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada de nuestros clientes.

Recordar!!Importante. En la conformación de esta base de datos los temas imprescindibles que debe tener de su huésped son:

- Nombre y Apellido, - Correo Electrónico -nunca deje un Huésped sin que le deje su e-mail-- Fecha de cumpleaños, - Teléfono, - Dirección y código postal, - Localidad, - País, - Número de Pasaporte- Fecha de vuelo de regreso- Fecha de ingreso y egreso, - Habitación en la que se alojo, - Datos del acompañante –en lo posible toda la información pedida anteriormente-- Ficha médica

Consúltelo si desea que le enviemos información periódicamente.También en esta misma base de datos debe tener un apartado donde ponga a todas las personas que no deseen ser parte de su Base de Datos, para que cuando realice un envió, NO la incluyamos en los envíos, ya que corre el riesgo de que esta persona se enoje, no vuelva al establecimiento, no recomiende el establecimiento, y lo peor, hable mal del establecimiento a sus amigos y conocidos.

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La importancia de la identidad del establecimiento Hotelero

Todo establecimiento hotelero intenta construir una identidad ante la demanda para lo cual emplea lo que denominamos la Identidad Empresaria que consiste en un signo o marca estimulo utilizado en la estrategia comunicacional que intenta representar al hotel en la memoria de la demanda.Integran esta acción un referente (el hotel) y un soporte comunicacional (nombres -logotipos- y grafismos -isótipos- que lo representan) que permiten darle identidad al Hotel en el mercado y establecer asociaciones con las distintas actividades y servicios que se desarrollan allí.

Recordar!!Importante. Toda news debe incluir la identidad del hotelEs importante considerar que:

1- Se debe caracterizar por su simplicidad, claridad, representatividad, coherencia y debe establecer interés y credibilidad por sus contenidos.

2- Es muy importante que las actividades y servicios sean distintivas de este hotel, estableciendo diferencias competitivas de calidad de la oferta con relación a otros establecimientos.

3- La utilización de una Marca Coorporativa da resultados a mediano y largo plazo, no se debe esperar beneficios inmediatos ya que se incorpora lentamente por repetición del mensaje en la percepción de la demanda potencial

4- Los logotipos empleados deben ser claros evitando confusiones con otras marcas de hoteles y debe ser de fácil aplicación a cualquier sistema de comunicación.

5- Resulta conveniente la realización de un Manual de Aplicación donde se expliciten las aplicaciones básicas, tipografía, tamaños mínimos, colores, etc.

Recuerde que una marca genera imágenes del establecimiento hotelero

La comunicación de una marca genera imágenes, entendiendo por imagen una representación figurada de la realidad; es un hecho subjetivo e intangible producto de las percepciones de un individuo como resultado de sus experiencias,

conocimientos y sentimientos que el hombre construye con respecto a un destino turístico.

Recordar!!ImportanteLa imagen construye estímulos en las personas a través de experiencias

y vivencias que lleva a establecer opiniones, decisiones y conductas de compra o rechazo.Desde una óptica competitiva con relación a la imagen, se requiere considerar una serie de variables distintivas de cada establecimiento hotelero. Se destacan:

- Que la misma sea original, a partir de los elementos que la conforman y de la combinación de los mismos, y que la misma sea real, ya que no debe crear falsas expectativas de productos, servicios o actividades que luego no encontrara en el hotel.

- Hay que tener en cuenta que una imagen por si sola no se puede satisfacer motivacionalmente a todos los segmentos de la demanda, por lo que la imagen debe ser construida teniendo en cuenta el segmento objetivo del mercado.

- Debemos prescindir al comunicar una imagen de aquellos elementos que son obvios, confusos y comunes al resto de los establecimientos hoteleros. Deben ser imágenes novedosas y atractivas para cada segmento de la demanda.

- Debemos ponderar el peso de cada componente de la oferta de productos y servicios del hotel, compararla con la oferta de la competencia y potencializar nuestras fortalezas y aprovechar las debilidades de la competencia.

- Modificar la imagen negativa de un hotel cuando la marca esta consolidada es más difícil que crear una nueva imagen para grupos de demanda objetivo.

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La importancia del correo electrónico

El medio de comunicación más efectivo para el envió de mensajes es el correo electrónico. Este servicio nos permite enviar mensajes de precios, ofertas, promociones, etc., a las direcciones de correo electrónico de otros usuarios –clientes que hemos tenido, personas que nos han contactado, etc., y de la misma forma recibir mensajes que otras personas, empresas o instituciones nos envían, contestarlos, reenviarlos a terceros con nuestros comentarios, adjuntar otros tipos de documentos al mensaje, etc.

Especialmente interesante para el hotel es conformar Listas de correos, que permiten que los mensajes enviados a la lista se distribuyan a todas las direcciones de correo electrónico que estén apuntadas en ella.

Recordar!!Importante: si usted envía una news informativa o promocional, tenga en cuanta que de la misma va a generar consultas, por ende si usted

no contesta esas consultas en tiempo y en forma, no las envié.Lo peor que se puede hacer es motivar a un cliente y luego no responderle o responderle mucho tiempo después; va a pensar que somos desorganizados e ineficientes y lo vamos a perder como cliente.

Cuidado con los textos

Recordar!!Cuando una persona habla electrónicamente lo hace en minúscula; sólo se expresa en mayúscula cuando grita. El signo supone lo mismo,

transmite su mensaje tipográfico en minúscula pero grita PARE, en mayúscula y en rojo. No puede haber confusión. En la forma y en el color de esta señal está el grito, la orden y la indicación de peligro. Cada elemento emite un mensaje particular.

Recuerde al escribir y contestar emails

Dice el Lic. Alejandro Wald -www.waldweb.com.ar- que para escribir o responder e-mails, debe seguir las siguientes recomendaciones:

• responda rápido, pero solamente responda o escriba cuando tenga algo importante que decir

• haga interesante la línea de asunto. Si no es interesante, disminuyen las posibilidades de que su email sea abierto

• si está respondiendo a un email, cambie la línea de asunto, si es lo apropiado

• si bien el estilo de redacción en el email es informal, no debe ser demasiado informal. No trate de ser demasiado amistoso. Siempre sea amable. Es correcto dirigirse a la persona a la cual usted le está escribiendo, y firmar o escribir su nombre al final del mensaje

• verifique su ortografía. Los e-mails con errores ortográficos o gramaticales reflejan una imagen pobre del remitente. Independientemente de la naturaleza informal de Internet, la gente presta atención a la ortografía y la gramática.

• sea breve. Vaya al punto. Los e-mails largos son un fastidio

• evite los adjuntos. Solo envié adjuntos cuando no hay otra alternativa. La regla general es: nunca envíe un archivo adjunto a alguien que no espera recibirlo.

• no responda si está enojado. Es muy fácil responder a un email que lo hace enojar. No lo haga. Cuente hasta 10 antes de contestar. Recuerde que el email es un medio de comunicación que puede facilitar los malos entendidos.

• sea cuidadoso con lo que escribe. Nunca escriba nada en un email que no podría defender en un tribunal.

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Espero que este manual sea útil para usted.

Ivanna GrünewaldM&C Marketing y Comunicació[email protected]

Referencias(1) Roberto Avilia. Comunicación turística. Publicación Técnica: Producto Playa. Asoc. de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Afines de Villa Gesell. 1993.

Conclusión

Recordar!!Resulta fundamental entender al plantear una estrategia de comunicación que la demanda compra primero un producto imaginario -”una

ilusión” creada por un amigo o por un operador turístico- y luego consume un producto físico funcional -el hotel- y ambas expectativas deben responder satisfactoriamente a esta demanda. Es claro que el consumo actual consiste no en un elemento que satisfaga una necesidad física sino también una necesidad psicológica, una oferta integral que atribuye valores de significación al turista y permite su más alto grado de satisfacción.

Debemos tener en cuenta un principio fundamental al establecer una estrategia comunicacional:

Recordar!!Hoy la demanda es más exigente, es difícil de captar, es fácil de perder y es más difícil mantener

Por lo que la comunicación debe permitir entender y fijar el mensaje sobre un producto o servicio que quiero difundir.

Por último

Para que usted se de una idea general de cómo puede establecer una estrategia anual de comunicación hemos desarrollado un conjunto de modelos de cartas para comercializar, para fidelizar a sus clientes, para informar y para promocionar sus productos y servicios.

Recordar!!Importante. Las Newsletter que se incluyen en el Plan Comunicacional son simplemente ejemplos, esperamos que sean de utilidad

para desarrollar sus propias news, con su propia personalidad, imagen y contenidos.Interprete las “ideas” de cada ejemplo y elabore sus propios contenidos e imágenes.

Construya su propia imagen corporativa en el mercado y con sus clientes. Al principio le costara un poco elaborarlas, pero verá como con el tiempo estructurar cada pieza será cada vez más fácil.

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Comunicación Hotelera: Qué debemos tener en cuenta

en el desarrollo de la campaña de nuestro hotel

Organización de Estados Americanos –OEA- y

Consejo Centroamericano de Turismo –CCT/SICA-Programa de asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica

Gonzalo Aguirre Pérez / Director

Instituto Costarricense de Turismo / ICTVictor Ramírez Montero / Jefe Departamento de Coordinación

Instituto Panameño de Turismo / IPATSoraya Alderete / Directora de Capacitación

Instituto Nicaragüense de Turismo / INTURTania Castro / Coord. de la Micro y Pequeña Empresa Turística

Instituto Hondureño de Turismo / IHTTatiana Siercke Nuñez / Gerente de Planeamiento y Desarrollo

Coordinación Salvadoreña de Turismo / CORSATURElena de Rivera / Gerente de Planeamiento de Desarrollo

Instituto Guatemalteco de Turismo / INGUATMaría Eugenia Escobar / Jefe Departamento Fomento

Realizado porFundación Turismo para Todos

Editado porM&C Marketing &

Comunicación

Julian Aguirre 1995 - B1686EV6 Hurlingham - Argentina (54) 11 [email protected] www.turismoparatodos.org.ar

Miranda 1751 - B1686EV6Hurlingham - Argentina

(54) 11 4665 - [email protected]

Programa de Asistenciaa Pequeños Hotelesde Centroamerica

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