comprendiendo la crisis
DESCRIPTION
Una crisis es una amenaza impredecible y significativa que puede tener un efecto negativo en la organización, la empresa o los stakeholders si es manejada de manera inapropiada. Estos efectos pueden ser heridos, muertos, pérdidas financieras, daños a la propiedad, medioambiente, o a la reputación e imagen de la empresa, sus consecuencias, podrían llevar a poner en una situación sumamente difícil a la compañía. El foro nos detallará que es una crisis y y cual es la mejor manera de mitigar sus efectos e inclusive prevenirla.TRANSCRIPT
Manejo Estratégico de
Crisis
Temas
Naturaleza
Plan de Manejo
Comunicaciones
Mapeo de riesgos… o de stakeholders
Naturaleza
antes durante después
Patrón
Curva de control
Curva de impacto
crisis
emergencia
Brigada
de
Emergencias
Comité
de Crisis
antes durante después
Brechas…
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después
Escalada
antes durante después
prevención
preparación
identificación
contención
solución
recuperación
aprendizaje
“Ventanas” de intervención
... nadie se va a enterar
LEVE ALTO MEDIO
LEVE ALTO MEDIO
EVENTO
IMPACTO
No siempre es directamente proporcional…
Siempre veremos Efectos destructivos
En 99 de 100 crisis, la tripulación sabía
Eventos e impactos no son proporcionales
Los temas pasan de técnicos a emocionales
En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo
Lo que se haga en las primeras 2 horas determinará lo que pase las siguientes 96
Aparecen protagonistas, coaliciones… y los medios de comunicación
Hay que echar mano a los ahorros de reputación
El entrenador del día siguiente dirá
Esto lo teníamos en el radar hace tiempo
Una solución “regular” temprana funciona mejor que una solución impecable pero tardía
Subestimamos en poder expansivo de los medios
Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo que a la gente le preocupaba
Caímos por no reconocer, no priorizar y no movilizarnos
La opinión pública puede ser muy emocional y equivocada… pero su conducta es real!
Debemos aprender de esto
Incluso hay oportunidades
Cómo contenemos eventos?
De alta complejidad
Múltiples actores involucrados
Presión creciente
Demasiada o poca información
Percepciones diversas
Tiempo escaso
Confusión
Adversarios no previstos
Evolución inesperada de los hechos
Efectos de las decisiones distintas a lo previsto
Actitudes…
Síndromes Rana hervida
Martillo
Campo de batalla
No es mi tarea
Otro esta a cargo
Salvavidas “on duty”
Línea Maginot
Escalera de inferencia
Dilema del disclosure
La subestimación del stakeholder
Hoja de ruta de crisis
Energía
del
equipo
Inexistente Buena
Alta Maradonas
o Rambos
Equipo
comando
Baja Problema
del jefe
Cómo
evado?
Necesitamos
Anticipación y reacción
Velocidad de respuesta
Línea de decisión clara
Control de detalles
Coherencia de las acciones
Asunción oportuna de roles
Claridad de mensajes
Gestión de imponderables
Asunción de riesgos
Prioridad de objetivos a sacrificar
Búsqueda de oportunidades
Equipos con talla emocional
Los 7 pecados…
Nadie avisa
Nadie hace nada o todos hacen todo
No colaborar con la prensa
No tener claro qué pasó
No saber qué decir
Ignorar el flanco emocional
Dar por resuelto antes que lo este
Plan de Manejo de Crisis
antes durante después
Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impacto
Claves Priorizado
Aprobado y conducido por la alta dirección
Roles claros Grupo y jefe, tareas predesignadas
Decisiones centralizadas En la dispersión está el diablo
Preparación Entrenados, antes y durante, controlados
emocionalmente
Rápido y preciso Noción clara del tiempo
Control de información Qué pasa, información hacia dentro y hacia fuera
“Ingredientes” y “receta”
Muévase! Esto va por fast track…
1. Junte gente
2. Determine quién decide
3. Infórmese
4. Analice todos los flancos
5. Tome acción
6. Comunique
7. Evalúe
8. Reenfoque
Elementos para el Plan
Composición del Comité de Crisis
Responsabilidad de sus miembros
Comité de Respuesta Local
Nivel de riesgo para activación del Comité
Centro de control de crisis
Hoja de registro de hechos
Modelo de declaraciones preliminares
Lista de contactos
Secuencia
1. Notificar
al Comité
de Crisis
2. Activar
el Comité
de Crisis
4
. Eva
lua
r
los
he
ch
os
y to
ma
r
dec
isio
ne
s
3. Convocar a los
medios (solo si
es necesario)
5. Implementar las
decisiones y
comunicar
6. Evaluar la
eficacia de la
respuesta
7. Pasar de la
contención a
la solución
INMEDIATO 30
MINUTOS
6 HORAS
UNA HORA
SEGÚN PLANES CONTINUADO
20 MINUTOS
Plan de contención
FLANCO
.
.
.
FLANCO
.
.
.
FLANCO.
.
.
.
OBJETIVO DE CONTENCIÓN
.
.
.
Prioridades a cautelar INEXISTENTE LEVE MEDIO ALTO
PERMISO AGUA
CRONOGRAMA
REPUTACION
COSTO FINANCIERO
FUERZA
NEGOCIADORA
SEGURIDAD
PERSONAS
SEGURIDAD
PATRIMONIO
USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO
PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS
HORAS: DE CERO A DOS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
Plan de comunicaciones
MENSAJE A
1.
2.
3.
MENSAJE B MENSAJE C
1.
2.
3.
1.
2.
3.
PERCEPCIÓN
DESEADA
MENSAJES
CLAVES
SOPORTE DE
MENSAJE
COMUNICACIÓN
VIA ACCIÓN
Comunicaciones
No hay mejor vía para llegar a la opinión
pública que los medios de comunicación…
aunque no nos caigan bien
Pirámide
Objetivo Que se desea lograr?
Mensajes clave 3 o 4 que cubren lo que se busca
Subpuntos Explican o soportan el punto
Audiencia A quién llegará el mensaje?
Plan de comunicaciones
MENSAJE A
1.
2.
3.
MENSAJE B MENSAJE C
1.
2.
3.
1.
2.
3.
PERCEPCIÓN
DESEADA
MENSAJES
CLAVES
SOPORTE DE
MENSAJE
COMUNICACIÓN
VIA ACCIÓN
Comunicaciones Opciones… y riesgos
Carta al director
Nota de prensa
Comunicado a la opinión pública
Entrevista grabada
Entrevista en vivo
Pirámide comunicacional
El objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas
No importa si la pregunta correcta vino o no
Enfócate en lo que la audiencia debe saber
Las primeras palabras son las de mayor impacto
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor posibilidad que calen
Dos o tres mensajes máximo, repetidos varias veces
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor chance que sean captados
Cada mensaje soportado de evidencia
En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas
Las 7 Rs
Responda
Repróchese
Resuelva
Restituya
Reforme
Responsabilice
Reconstruya reputación
Voceros
Evaluación de voceros
1 2 3 4 5
Dicción Pobre Regular Aceptable Muy buena Excelente
Estilo con
entrevistador
Negativo Indiferente Aceptable Cooperador Proactivo
Claridad mensajes Demasiados
e
imprecis
os
Demasiados
y
precisos
Número y
precisión
media
Pocos e
imprecisos
Pocos y
precisos
Empatía con
audiencia
Ignorante Indiferente En parte
conectada
Conectada Identificada
Lenguaje corporal Contrario Indiferente Eventualmente
conveniente
Conveniente Fortalecedor
DO
MIN
IO
PE
RS
ON
AL
VE
LO
CID
AD
TRANSPARENCIA
REPUTACIÓN
RED DE CONTACTOS
Vocero
Coherencia
de
respuesta
Falso Buena
Alta Buen
desempeño
desapercibi
do
Equilibrio y
contención
Baja Circo Bumerán y
expansión del
impacto
Responsabilidad social y manejo
de crisis?
2.1 Valoración y Respeto a la Diversidad1 Posee normas escrita que prohiben y sancionan practicas
deiscriminatorias (sexo, edad, raza, dispcapacidad, etc) en los procesos
de admisión y promoción interna
1 2 3 4 5 6
2 Capacita a su personal sobre el respeto a la diversidad 1 2 3 4 5 6
3 Usa indicadores para identificar problemas de discriminación 1 2 3 4 5 6
4 Establece estrategias de reclutamiento que apoyan la diversidad1 2 3 4 5 6
5 Apoya proyectos que mejoran la oferta de profesionales calificados
provenientes de grupos ususalmente discriminados en el mercado
laboral
1 2 3 4 5 6
6 Mantiene un programa especial para contratación de personas con
discapacidad física y mental1 2 3 4 5 6
7 Ofrece oportunidad de trabajo para ex presidiarios 1 2 3 4 5 6
8 Contrata mujeres en periodo inicial de gestación 1 2 3 4 5 6
9 Ofrece oportunidades de trabajo a jóvenes menores de edad, dentro de
un programa laboral juvenil1 2 3 4 5 6
10 Existe una politica preferencial para la contratación de personal mayor de
45 años o desempleados por más de dos años1 2 3 4 5 6
11 Posee normas que combaten situaciones de acoso sexual 1 2 3 4 5 6
12 No discrimina en sus procesos de selección a candidatas mujeres que
tienen antecedentes profesionales similares a aquellos que presentan
los postulantes de sexo masculino
1 2 3 4 5 6
13 Busca equidad en la contratación de hombres y mujeres 1 2 3 4 5 6
14 Paga salarios y ofrece beneficios idénticos a hombres y mujeres que
ejercen la misma función en cualquier nivel jerárquico1 2 3 4 5 6
15 Cumple con todas las disposiciones que establece la ley en relación a
situaciones de embarazo y cuidado de los hijos durante los primeros
meses de vida
1 2 3 4 5 6
16 Ofrece jornadas de trabajo flexible para el personal que requiera
compatibilizar el trabajo con el cuidadod de sus hijos 1 2 3 4 5 6
17 Cumple con todas las exigencias legales de proveer de servicios de sala
cuna al personal que lo requiera1 2 3 4 5 6
18 Otorga beneficios adicionales a los ya exigidos por la ley que facilitan la
protección y el cuidadod de las mujeres empleadas en situación de
embarazo
1 2 3 4 5 6
19 Otorga beneficios adicionales a los ya exigidos por la ley que facilitan la
protección , cuidado y educación de los hijos de sus empleados 1 2 3 4 5 6
20 Respeta la legislación nacional en relación a la contratación y trabajo de
menores (autorizaciones, horas de trabajo, obligaciones escolares, etc) 1 2 3 4 5 6
2.2 Gestión Participativa1 Estimula y recopensa a los empleados que presenten sugerencias para
mejorar los procesos internos1 2 3 4 5 6
2 Pone a disposición de los empleados las informaciones económicas y
financieras1 2 3 4 5 6
3 Brinda información sobre objetivos estratégicos 1 2 3 4 5 6
4 Capacita a sus empleados para que puedan comprender y analizar tales
informaciones1 2 3 4 5 6
5 Considera la participación de representantes de los empleados en
comités encargados de la formulación de su estrategia 1 2 3 4 5 6
6 Posee políticas y mecanismos formales para oir, evaluar y acompañar
posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados con
el objetivo de agregar nuevos aprendizajes a la empresa1 2 3 4 5 6
7 Cuenta con comités de trabajadores para la participación en la gestión
de la empresa (comité de ética, comité social, comité de costos, etc)1 2 3 4 5 6
8 Los miembros de los comités son elegidos por los trabajadores o
propuestos voluntariamente, sin interferencia de la empresa 1 2 3 4 5 6
9 Realiza evaluaciones sobre la percepción de la empresa por parte de los
trabajadores1 2 3 4 5 6
10 Realiza evaluaciones de desempeño en las cuales los superiores son
evaluados por sus subordinados1 2 3 4 5 6
2.1 Valoración de la Diversidad
Ejemplo Muy en
desacuerdo Muy de
acuerdo
1
2
3
4
5
6
A
B
C
D
E
F
G
H
Situación Meta
Situación Meta
A Valoración y Respeto a la Diversidad 2.75 4.65
B Gestión Participativa 3.80 5.80
C Politica de Remuneraciones y Beneficios 3.86 4.86
D Desarrollo Profesional y Empleabilidad 3.20 5.80
E Cuidado de la Salud, Seguridad y Condiciones de Trabajo3.87 5.80
F Desarrollo Personal y Familia 1.83 5.50
G Jubilación y Dimisiones 2.00 5.38
H Personal Sub contratado 4.33 5.33
Diagnóstico Colaboradores
1
2
3
4
5
6
Accionist as
Colaboradores
Client es
Proveedores
Socios SaludSocios Aut os
Comunidad
Medio Ambient e
Gobierno y Sociedad
Situación Meta
Stakeholder Situación Meta
Accionistas 4.04 5.63
Colaboradores 3.21 5.39
Clientes 5.33 5.92
Proveedores 2.83 5.48
Socios Salud 5.33 6.00
Socios Autos 2.91 5.48
Comunidad 3.65 5.37
Medio Ambiente 3.57 5.79
Gobierno y Sociedad 4.99 5.79
Diagnóstico General
1
2
3
4
5
6
Accionist as
Colaboradores
Client es
Proveedores
Socios SaludSocios Aut os
Comunidad
Medio Ambient e
Gobierno y Sociedad
Situación Meta
RS como radar de riesgos
Inmejorable radar
De alta resolución
Es lo que hay, no lo que “tu” ves…
Las brechas son claras zonas de riesgo
Los problemas pueden anticiparse mejor si
se abordan temprano
Hasta pueden convertirse en oportunidad!
La reputación es el resultado de la
relación con los diversos stakeholders:
inversionistas, clientes, proveedores,
empleados, reguladores, políticos,
ongs, y comunidades.
La reputación…
Es producto de la experimentación
De lo que la gente ve, siente y le consta
Viene de la gente a mi
No es igual a imagen
Que va de mi a la gente
Se construye con relacionamiento
Es fundamentalmente un tema de percepción
Nada como la RS para generar relación… y reputación
Conclusiones
Las crisis vendrán…no sabemos cuándo ni cómo
Podemos anticiparlas y evitarlas
O prepararnos para lo inevitable o lo impredecible
Brújula y talante son claves
Hay que ser y parecer
Las defensas se construyen en tiempos de paz y se prueban en tiempos de guerra
Muchas gracias!
Preguntas?