como calcular os índices do reclameaqui e obter uma reputação positiva & estudo de casos
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Palestrante Gisele PaulaTRANSCRIPT
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A convergência digital e o
Índice de Esforço do Cliente
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Porque não falou no meu SAC antes?
1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação
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IEC índice de esforço do cliente
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Segundo a opinião popular, o cliente
é mais fiel à empresa
que se desdobra para agradá-lo.
Isso é verdade?
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Superar expectativas? Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna
marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.
PESQUISA feita pela Harvard Business School:
89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era
superar expectativas.
84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada
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Porque isso acontece?
Na pesquisa, 80% das empresas usavam índices de Satisfação para avaliar a experiência do cliente.
E será que quanto mais fiel, mais satisfeito?
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Mas o que é superar
Expectativas?
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Solucione. Isso fideliza mais.
A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é
4x maior do que sair mais fiel.
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Facilite as coisas. 1. Não se limite a resolver o problema presente – previna 2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional 3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis 4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para
reduzir o IEC 5. Treine a equipe para a filosofia do IEC
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O esforço excessivo e a revolução digital tem gerado uma
Convergência
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o novo consumidor não quer ligar para o
callcenter
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o callcenter não é mais o centro (por mais que você queira)
ReclameAQUI
redes sociais
chat WEB
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Como
podemos ajudar?
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RA CHAT integramos seu chat no ReclameAQUI É bom para a empresa que evita a entrada de uma nova reclamação no site. É bom para o consumidor que passa a ter mais uma opção de atendimento
Rizza Fernandes cliente Sky e fã da GNT
Disse que foi melhor atendida no RA CHAT que no SAC
Ricardo Floresta Diretor de Atendimento da SKY
Acompanha de perto se os clientes Sky são bem atendidos
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Seu consumidor poderá optar ser atendido em seu sistema de chat antes de publicar uma reclamação no ReclameAQUI. É um sistema eficiente de deflexão nas reclamações contribuindo para manter seus índices sempre sadios!
RA CHAT especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses
RA CHAT
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Algumas empresas que já utilizam o
RA CHAT
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RA FONE antes de reclamar o consumidor pede que você ligue para ele É bom para a empresa tem mais facilidade em gerenciar demandas ativas que as passivas. É bom para o consumidor que pode ser atendido com a comodidade de uma ligação
Richard Moretto cliente Saraiva, já leu o Hobbit
Durante a Semana do Consumidor solicitou uma ligação via RA FONE
Talita Rodi atendente Saraiva Online e torcedora do Palmeiras
Resolveu o problema do Richard usando o RA FONE
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Seu consumidor poderá solicitar a você que ligue para ele para realizar o atendimento. Isso tudo antes de decidir se publica ou não uma reclamação no ReclameAQUI. É mais uma opção para evitar a entrada de novas reclamações no site que podem afetar o índice de reputação da empresa.
RA FONE especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia Aviso de solicitação de nova chamada gerenciamento RA Responde cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses
antes de reclamar, o
Richard solicitou a
ligação
A Talita recebeu o
pedido e ligou para Richard
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a plataforma de atendimento oficial do ReclameAQUI Principais funcionalidades
• Centenas de relatórios e filtros de busca
• Reclassificação automática de assuntos
• Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM
• Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI
• Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação
• Interface 100% Web
• Social CRM
• Tratativa das reclamações
RA RESPONDE
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Algumas empresas que já utilizam o
RA RESPONDE
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Compreendendo os
Índices do ReclameAQUI .
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198 Com SELO RA 1000
1876 Com ÓTIMO
7823 Índice BOM
13876 Índice RUIM
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Entendendo os índices do ReclameAQUI
IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3
IR - Índice de
Resposta Peso 2
IN - Índice de Novos Negócios
Peso 2
Média das avaliações
Peso 3
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Algorítmo do ReclameAQUI
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Requisitos para
Reclamar 65% dos cadastrados Reclamam mais de 4x no ano.
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Para reclamar • O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.
• O reclamante precisa ser cliente da empresa.
• Tem que ter uma relação de consumo.
• O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.
• O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .
• Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
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Metodologia de Resposta ao ReclameAQUI
Faça assim!
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Tempo 1º contato Assumir o erro
03 passos
Fatores De
sucesso
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Metodologia para Atendimento a Reclamação
1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
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O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido
2. Saiba com quem você vai falar
3. Entenda o caso antes e construa uma proposta
4. Saudação e apresentação
5. Se errou, peça desculpa
6. Apresente sua proposta, se possível com prazo
7. Oriente dos próximos passos
8. Deixe seus contatos
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Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor
2. Comece com uma saudação
3. Introdução
4. Contextualização objetiva
5. Próximos passos
6. Peça avaliação – no telefone e na resposta
7. Como falar com a empresa novamente?
8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
- E as réplicas?
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Prova dos
05
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01 As respostas foram
satisfatórias/esclarecedoras?
02 03
04 05
Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu?
Foi humana? Foi escrita corretamente ?
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Priorização 1. Os mais recentes
2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva
- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação