gerenciamento de crises imagem e reputação
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Professora Vivian Blaso, aula Gerenciamento de crises, imagem e reputação! Tendências que orientam ou restringem o consumoTRANSCRIPT
GERENCIAMENTO DE CRISES
Profa. Vivian Blaso, Doutoranda e Mestre em Ciências Sociais,
Especialista em Gestão para Sustentabilidade, Especialista em
Gestão Estratégica de Marketing, Blogueira.
Email: [email protected]
Blog:http://conversasustentavel.blogspot.com.br/
COMUNICAÇÃO
VENDO COM OS OLHOS
DOS STAKEHOLDERS
QUEM SÃO OS STAKEHOLDERS?
Stakeholder - Termo inglês amplamente
utilizado para designar cada parte
interessada,ou seja, qualquer indivíduo ou grupo
que possa afetar a empresa, por meio de suas
opiniões ou ações, ou ser por ela afetado:
público interno, fornecedores,
consumidores, comunidade,
governo, acionistas etc.
Os stakeholders alvo das empresas
geralmente são classificados em três
categorias segundo Savitz:
Externos, sem ligação direta com a empresa: membros
da comunidade, órgãos do governo, mídia, etc.;
Internos: empregados, gestores, acionistas, etc.;
Externos com ligação direta com a empresa: clientes e
fornecedores. (SAVITZ, 2007: 65)
EMPRESA
ACIONISTAS
INVESTIDORES
FORNECEDORES
SINDICATOS
ONG
COLABORADOR
IMPRENSA
ORGÃOS
AMBIENTAIS
GOVERNO
IMPULSIONADORES DE MERCADO
Concorrência
Tecnologias
Custo
Aspectos Governamentais
Novas Regulações
Situação Geográfica
Situação Economica
Situação Ambiental
Situação Política
FATORES CRÍTICOS DE
SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES
Reconhecer o ambiente em constante mudança
Mapear as variáveis - sociais, tecnológicas,
econômicas, políticas e demográficas.
Traçar cenários - descrever as fontes mais
importantes que devem ser consultadas para obter
toda base da construção de cenários, imprensa,
boletins especializados, participação em
congressos, ouvindo os clientes internos e
reunindo o maior numero possível de informações
qualificadas.
Roberto de Castro Neves, Comunicação empresarial Integrada, 2000
Adapte-se ao ambiente sem abrir mão dos
princípios
Não presuma que os problemas
desaparecerão em um passe de mágica
Mantenha a comunicação empresarial sempre
ligada à estratégia
Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
FATORES CRÍTICOS DE
SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES
RESPONSABILIDADE SOCIAL
VALORES, TRANSPARÊNCIA E GOVERNANÇA
Compromissos Éticos
Respeito a Cultura local
DIALOGO COM STAKEHOLDERS
Fornecedores, Funcionários, Investidores, Clientes,
Governo,ONGS,Vizinhos e Comunidade Local
MEIO AMBIENTE
Compromisso com a melhoria da Qualidade Ambiental
Educação e conscientização ambiental
NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
RESPONSABILIDADE SOCIAL
FORNECEDORES
Apoio e desenvolvimento de fornecedores
COMUNIDADE
Gerenciamento do Impacto do negócio na comunidade
de entorno
GOVERNO E SOCIEDADE
Práticas Anticorrupção e Antipropina
Desenvolvimento de lideranças locais
Incentivo a projetos sociais e governamentais
NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
DIMENSÃO SOCIAL
Incentivo de ações sociais que tenham como metas a
redução do lixo, a saúde e o bem estar dos moradores da região
e dos funcionários dos empreendimentos.
DIMENSÃO AMBIENTAL
Incentivos para redução do consumo de água, energia,
resíduos, poluição
gerados na obra que poderão impactar as pessoas no entorno do
empreendimento.
NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
RESPONSABILIDADE SOCIAL
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Ética, transparência, comunicação aberta e desenvolvimento de atividade
locais em conformidade com a vizinhança do entorno prestigiando a cultura local.
DIMENSÃO ECONÔMICA
Geração de emprego, renda e desenvolvimento de fornecedores locais,
além de incentivar melhorias urbanísticas na região.
NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
RESPONSABILIDADE SOCIAL
NOVO AMBIENTE REGULATÓRIO
PORQUE OS CONSUMIDORES
SÃO IMPORTANTES?
O QUE É O CONSUMO? “O consumo é uma atividade
que envolve tomar decisões
políticas e moraispraticamente todos os dias”. (Daniel Miller)
Fábio Cipriani:Estratégia em mídias sociais , 2011, Elsevier.
ANTES DE COMPRAR, OS
CONSUMIDORES BUSCAM
INFORMAÇÕES SOBRE:
Localização, experiências anteriores, preço,
Informações, comparativo entre benefícios e marcas,
Atendimento, condições de infra estrutura, garantias,
Manutenção,entrega,higiene,
Ambiente físico,
descarte,
Credibilidade e
reputação da marca ….
NOVAS TENDÊNCIAS QUE ORIENTAM
E RESTRINGEM O CONSUMO
Saudabilidade,
Sustentabilidade
Ética,
Justiça social,
Bem-estar animal,
Origem,
Formas de produção
REPUTAÇÃO
A reputação da organização é um fator
importante para estabelecer uma estratégia
de comunicação coerente.
Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
Qualquer empresa está sujeita a
enfrentar uma crise
Reputação, Ambiental, Social,
Econômica ou Política.
E todas podem ocasionar
impactos na REPUTAÇÃO da
sua marca perante a opinião
pública.
QUAIS EMPRESAS ESTÃO MAIS SENSÍVEIS
MAIS SENSÍVEIS A CRISES ?
Impactos ambientais extremos
Danos a saúde
Mortes
Riscos de Acidentes
Que lidam com a opinião pública
Alinhar discurso e prática
Informar o que seja relevante para os seus
públicos de interesse
Educação para usuários
CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO
Transparência, Governança: compromissos éticos,
respeito a cultura local
Estabelecer compromissos com a melhoria da
qualidade de vida das pessoas em seu entorno
através de projetos que incentivem essas práticas
http://www.cebds.org.br/cebds/MANUAL_DE_SUSTENTABILIDADE.pdf
CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO
Boicotes as marcas: “Não compre para fazê-los modificar suas
formas de produção ou suas políticas”
Buycotts: “compre produtos rotulados
e de empresas responsáveis”
(causumers)
CONSEQÜÊNCIAS
BOICOTES
Anvisa suspende venda de lote de sucos Ades
Fabricação e venda de todos as bebidas produzidas na linha TBA3G
estão suspensas. A real dimensão do problema está sendo investigada
Fonte:http://www.gazetadopovo.com.br/economia
Estabeleça um plano de
contingência Nunca despreze a iminência de uma crise;
Nunca deixe de falar a verdade por mais dura que seja;
Procure os envolvidos imediatamente com o processo;
Estabeleça os porta vozes oficiais da empresa;
Estabeleça os canais adequados;
Sensibilize o público alvo;
Comunique, se posicione;
Estabeleça um canal de relacionamento e para esclarecer as
dúvidas do público afetado.
Prepare as gerencias para o pior
Estabeleça as lideranças responsáveis pela
gestão de crises na empresa;
Faça um inventário de possíveis crises;
Determine o efeito sobre os diversos públicos;
Defina os objetivos de comunicação para as
crises potenciais
Analise e planeje o canal
Defina 01 equipe para cada tipo de crise
Planeje a centralização
Assuma o controle da
situação
Seja prático e rápido
Os negócios devem continuar
Lembrem – se a opinião do público define o
que devemos comunicar e como.
Ouça o retorno do seu público durante o
processo de comunicação de crises
DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS
DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
(1) Determinar os objetivos de cada
comunicação
(2) Decidir que recursos estão disponíveis para
alcançar tais objetivos
(3) Diagnosticar a reputação da organização
Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
• Funcionários
• Clientes
• Acionistas
• Comunidades
Público principal
•Mídia
• Fornecedores
•Governo (local, regional, nacional)
• Credores
Público secundário
CO
MU
NIC
AÇ
ÃO
Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
IMPACTOS NO COMPORTAMENTO DOS
PROFISSIONAIS DE COMUNICAÇÃO
“Os profissionais de comunicação devem ser
revolucionários procurando aplicar os
princípios da comunicação simétrica de duas
mãos, ou seja: um modelo que preza a busca
do equilíbrio entre os interesses da
organização e dos públicos envolvidos. Baseia-
se em pesquisas e utiliza a comunicação para
administrar conflitos e melhorar o
entendimento com os públicos prioritários e a
mídia”.
Margarida Maria Kroling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997.
Referências Bibliográficas
KUNSCH, Margarida M. Krohling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997
Paul.AArgenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
PORTILHO, Fatima - Sustentabilidade ambiental, consumo e cidadania. Rio de Janeiro: Cortez, 2005
SAVITZ, Andrew W. e WEBER, Karl. A empresa sustentável: o verdadeiro sucesso é o lucro com
responsabilidade social e ambiental. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Web Grafia
AKATU
http://www.akatu.org.br/
CEBDS
http://www.cebds.org.br/
IBGE
http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/pesquisas/indicadores.php
IDEC Instituto de Defesa do Consumidor
http://www.idec.org.br/tema/consumo-sustentavel
PROCON SP
http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp