comment verbaliser simplement des catalogues de services

Comment verbaliser simplementdes catalogues de services filtrés?Un guide en 6 étapes | Création de demandes automatisées

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Introduction


Le concept de catalogue de services consiste en un processus s’inscrivant dans la livraisonde services. Ce processus se concrétise en documentant une liste exhaustive des services qu’une organisation o�re à ses employés ou à ses clients. Ce catalogue a également comme objectif de publier ces services et d’en rendre disponible la consommation, notamment via des portails libre-service.

Plusieurs attributs de service peuvent être précisés, bien que ceux-ci varient d’un contexte d’en-treprise à l’autre. Parmi ces attributs, nous retrouvons la description du service, la catégorie de service, les accords de niveaux de services, les responsables de service, les coûts et les prix du service, ainsi que certaines informations concernant leur disponibilité.

Selon les cadres de travail reconnus, le catalogue de services s’inscrit dans la gestion de porte-feuille, qui contient les engagements et les investissements e�ectués et prévus par le fournisseur de services. Toutefois, bon nombre d’organisations ne sont pas au point de documenter au détail près l’ensemble des services o�erts. Ces dernières préconisent en premier lieu l’axe opérationnel du processus et y voient plutôt l’opportunité de détailler l’ensemble de leurs demandes de service.

Le catalogue de services, qui est un document structuré regroupant tous les détails des services et des demandes, apporte assurément son lot d’avantages. Toutefois, il s’agit tout d’abord d’in-tégrer graduellement le concept et surtout, de verbaliser correctement les éléments d’inclusion a�n d’en concrétiser une opérabilité maximale. Ce guide introduit donc les notions de base et s’adresse aux organisations qui ne détiennent pas encore une structure de services détaillée. Des éléments seront cependant précisés pour les entreprises détenant ce type de maturité struc-turelle.

Voici donc un guide en 6 étapes qui vous permettra de mettre en lumière sa verbalisation et son intégration organisationnelle.

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Un incontournable, filtré


Au-delà du simple mot accrocheur, le catalogue de services est un incontournable dans la livrai-son de services rapides et de qualité. Les entreprises se dotent de systèmes complexes et de logiciels complets de gestion de services mais négligent parfois leur propre o�re. La clarté de cette o�re de services réside dans l’élaboration d’un catalogue, qui simpli�era par la suite bon nombre de processus, pouvant s’intégrer à même la solution ITSM ou service desk. À haut niveau, ce processus apportent les bienfaits suivants: - Augmentation de la satisfaction des usagers - Amélioration de l’e�cacité d’exécution - L’automatisation des processus de support - La rationalisation des ressources et des coûts d’opérations - Une plus grande �exibilité dans la livraison de services

Outre ses béné�ces, le catalogue peut prendre di�érentes formes et ce, en fonction du contexte organisationnel. En e�et, à travers des groupes de demandes, une o�re globale de services doit parfois être �ltrée a�n de proposer une o�re spéci�que pour chaque clientèle visée. On multiplie alors le catalogue en un groupement de catalogues qui s’associent à di�érentes entités.

Catalogue 1Corps professoral

Catalogue 2Équipes de soutien

Catalogue 3Étudiants

Catalogue 4Étudiants étrangers

Par exemple, une institution scolaire n’o�rira pas les mêmes services à son corps profes-soral et employés administratifs qu’à ses étudiants.

En verbalisant son catalogue, l’institution aura alors à �ltrer celui-ci et le scinder en des o�res de services di�érentes. Ce �ltre permet une plus grande e�cacité et une plus grande satisfaction de la clientèle dans une optique de consommation libre-service.

Nous verrons cette étape d’association des catalogues lors de la dernière étape du guide.

Identifierles responsables


Ces catalogues multiples et �ltrés doivent être gérés par une équipe, dont quelques rôles sont préalablement dé�nis. L’inititiative d’instaurer un catalogue pourrait provenir d’un gestionnaire TI, d’un gestionnaire RH, d’un gestionnaire de niveaux de services ou toute autre responsable de la livraison des services. Impliquer di�érents niveaux de l’entreprise (et pas seulement les déci-deurs à haut niveau), permettra de mieux cerner les attributs liés aux services o�erts par l’entre-prise. La contribution de la clientèle représente également un atout de taille dans la verbalisation du catalogue. Après tout, ce sont les demandes des usagers (internes et externes) qui seront répondues.

Gestionnaire du catalogue: Il est responsable de la maintenance du catalogue. Il gère également les demandes de changements qui concernent le catalogue.

Propriétaire de services: Il e�ectue le suivi du début à la �n du service. Du côté client, c’est le contact qui dé�nit et gère les services. Du côté interne, il représente les clients et défend leurs intérêts.

Propriétaires de processus: Pendant la dé�nition du catalogue de services, il est important de rencontrer les propriétaires de processus, car ce sont eux qui:

- Sont en charge de la conception et de la mise en oeuvre des processus et des résultats - Fournissent les ressources pour le bon fonctionnement du processus - Sont responsables de la livraison du service

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Identification des demandes


Une fois les responsables identi�és et les parties prenantes informées sur les objectifs et la plani-�cation du projet, il est suggéré de rassembler ces groupes de travail. Ce travail d’équipe initie alors la première étape de création, soit l’élaboration d’une liste de demandes. Celles-ci n’étant pas toujours documentées, une ré�exion organisationnelle s’impose.

Ainsi, c’est le temps du brainstorm! Regroupez les parties prenantes du projet de catalogue de services et commencez par dresser une liste des demandes de service. Vous aurez alors sous la main une documentation plus adéquate pour ensuite regrouper vos demandes en services.

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Dé�nition et exemples

Une demande de service est transmise par un utilisateur pour avoir une information, un con-seil, béné�cier d’un changement ou avoir accès à un service informatique.

Il est important de verbaliser les demandes en fonction de ce que les utilisateurs ont l’habitude de demander. Par exemple, une demande de renouvellement de contrat, une demande de déménagement ou encore une demande d’achat d’équipement.

NB. Veuillez noter que les organisations qui ont déjà établies une structure détaillée de leurs services n’ont pas à lister ces demandes. Ayant cette structure en main, celles-ci peuvent directement publier leur catalogue pour �ns de consommation et tenter de l’intégrer à un outil ITSM. Voir étape #6.

Regrouper les demandesen services


Commencez simplement et graduellement. La clé du succès relativement à l’implantation du catalogue relève de la qualité de verbalisation. La démocratisation du phénomène à l’intérieur d’une organisation nécessite parfois des e�orts à long terme, mais au �nal, l’ensemble des parties prenantes y verront des résultats et des béné�ces à valeur ajoutée.

Dé�nir les services o�erts

Dans un troisième temps, il faut dé�nir les services à inclure dans le catalogue en regroupant les demandes verbalisées à l’étape 2. A�n de dé�nir les services, vous devez absolument interagir avec les parties prenantes du projet, incluant les clients. Ces derniers vulgariseront leurs exigences et leurs besoins. Pour chaque service, il est préférable de rencontrer un groupe spéci�que d’utilisateurs pour saisir les particularités en terme de demandes et de livraison de service. Il est alors essentiel de préserver la même nomenclature/terminologie simple, a�n d’as-surer une uniformité et une compréhension optimale pour l’ensemble des groupes concernés.

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Demande decompte courriel

Demande d’accès à l’imprimante

réseau

Demande d’accès VPN

Services informatiques

Exemple #1 Exemple #2

Demande degestion des

absences

Demande deprocédure de

plainte

Demandede procéduredisciplinaire

Services de gestiondes employés

Regrouper les servicesen catégories


Associer les services à une catégorie

En fonction des types de support o�erts à vos clients internes ou externes, les responsables devront énumérer les catégories pour tous les types de services préalable-ment identi�ées à l’étape #3.

Notez qu’il est une fois de plus préférable d’utiliser une terminologie simple pour nommer les catégories. Les termes et la nomenclature doivent être compris par l’ensemble des départements ainsi que par votre clientèle, qui consommeront les services inclus dans les catégories identi�ées.

L’association consiste à identi�er des groupes de services ayant des éléments communs. Tout dépendant de la maturité de vos processus et de vos services, vous pourriez arriver à une série de catégories incluant:

- Services applicatifs - Services TI - Services de sécurité - Service de documentations et de données - Services d’infrastructure - Services de télétravail - Services de maintenance et d’entretien

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TI Sécurité Infrastructure Maintenance

Création de tâches(Workflow)


Compléter les 4 étapes précédentes permet d’avoir un catalogue fonctionnel, les phases sub-séquentes servant à documenter les demandes et appronfondir le processus opérationnel.

Par la suite, deux étapes de création/documentation sont nécessaires à la bonne conduite de la verbalisation des demandes de services. La première est de créer des tâches, soit d’énumérer une série d’actions ou �ux de travaux (work�ow) à e�ectuer par une ou plusieurs ressources a�n de réaliser une demande.

Ces tâches associées peuvent varier d’une entreprise à l’autre et d’un contexte organisationnel à l’autre. À l’intérieur de la majorité des entreprises ou institutions à palliers multiples, ces actions prennent la forme d’approbations, de droits donnés ou encore de divers types de validations.

Pour la demande d’achat d’équipement informatique par exemple, le responsable du catalogue peut préciser les actions suivantes:

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Approbation d’achat

Formation/utilisation

Livraison

Réception et préparation de l’équipement

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2

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4

Création dechamps personnalisés


Le second prérequis est d’identi�er des champs personnalisés et les associer aux demandes à inclure dans le catalogue de services. Cette étape supporte la �exibilité du catalogue et son utilisation personnalisée. En e�et, l’o�re de services et les demandes qui y sont associées évolu-ent dans le temps. Des informations peuvent alors être ultérieurement ajoutées à une demande. Dans d’autres cas, des informations plus pointues doivent être indiquées à même la demande pour en assurer la qualité et la conformité.

Dans le cas d’une demande d’arrivée d’un employé, le demandeur aura besoin de préciser certains attributs essentiels et d’accéder à un portail web a�n de transmettre l’information aux ressources concernées. L’intuitivité et l’e�cacité de cette étape est cruciale a�n d’assurer la satis-faction des utilisateurs.

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Formulaire webNom

Prénom

Superviseur

Date d’arrivée

Soumettre la demande

Catalogues filtréset association à une entité


Créer le catalogue

Après avoir verbaliser les di�érents éléments préalablement décrits, il faut associer les demandes au catalogue. Par la suite, en fonction de la structure organisationnelle en place et des di�érentes clientèles visées, il sera possible de �ltrer le catalogue en fonction de l’entité, département ou pro�l d’usagers. Concrètement le catalogue et son groupe de demandes seront associés à l’entité choisie, pour une consommation optimale du catalogue et des demandes de services.

Publication et consommation

La publication du catalogue permet non seulement une consommation des demandes de services mais aussi l’automatisation des processus et des règles d’a�aires, favorisant une plus grande e�cacité interne ainsi qu’une plus grande satisfaction des clients.

Récapitulatif

1. Identi�er les responsables 2. Identi�er les demandes 3. Regrouper les demandes en services 4. Regrouper les services en catégories 5. Créer des tâches (work�ow) 6. Créer des champs personnalisés

À propos de C2 Innovations

C2 Innovations propose une méthode structurée pour l’implémentation complète du catalogue de services, reposant sur 14 ans d’expérience et d’expertise en gestion de services. Fidèle à l’écoute des besoins spéci�ques des organisations, notre équipe travaille à la mise en place de C2 ATOM en proposant di�érents modèles de catalogue de services.

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