claudio chiesa [email protected] "il contact center nella pubblica...
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Claudio Chiesa Claudio Chiesa [email protected]@oracle.co
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"Il contact center nella Pubblica
Amministrazione"
Il Contact Center nella Pubblica Amministrazione
CIC e’ un modello organizzativo completo, flessibile, configurabile per gestire dati, richieste di informazioni,
servizi ed allo stesso tempo completare il processo di erogazione in modo
indipendente dal canale di contatto scelto.
CIC - Citizen Interaction Center
Cosa si intende per servizio al Cittadino ?
Un modello di interazione per consentire al cittadino ed agli operatori locali di completare transazioni con il governo locale o l’amministrazione centrale– Attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione -
Mezzo– Ogni volta che sia conveniente e pratico – Tempo– Ovunque sia comodo e conveniente – Spazio
Quali problemi risolve ?Il cambiamento delle aspettative
Phone/In person - 97%
Web - 1%Email - 2%
Phone/In person - 5%
Web - 56%Email - 30%
Cross channel - 9%
Source: Forrester Research
1997 2002
« Ufficio Successivo »
Il tradizionale Servizio al cittadino
« Primo Ufficio »
3° Ufficio () Ufficio Corretto
Sportello Telefono Posta
Oracle Citizen Interaction Center : Il Milglior Canale per ogni cittadino
Sportello
Constituent Relationship Management
Citizen Interaction Centeritizen Interaction Center
ERP Applications Business Intelligence
ServiceProviders
Suppliers & Partners
Servizi al cittadino/Posta/eCommerce
Internet PostaE-Mail KioskskCall Center
KnowledgeBase
Enabled!
Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ?
Interfacciando una Pubblica Amministrazione vi e’ mai capitato di :– Contattare l’ufficio sbagliato ?– Rimanere al telefono in attesa ?– Di essere dirottato da ufficio a ufficio ?
Citizen Service riduce queste « frustrazioni »
Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ?
Accesso alla pubblica amministrazione limitato e limitante
Inconsistenti o inutilizzabili meccanismi interdipartimentali di gestione delle richieste di assistenza/servizio
Responsabilizzazione degli uffici per l’erogazione dei servizi
Oracle Citizen Interaction Center : Quale valore aggiunto ?
Valore « Politico » – Difficile da quantificare, ma politicamente motivante e
facilmente riconoscibile – Accessibilita’ e responbilizzazione delle strutture di
governo
Efficienza Operativa– Contact Center come centrale di integrazione delle
interazioni– Consolidamento degli accessi telefonici (numero unico)– Interazioni « uniformate » per cittadini e imprese
Sicurezza al cittadino– Integrazione con i servizi di emergenza
Oracle Citizen Interaction Center : Le principali funzionalita’
Configurabilita’ nella cattura di richieste di informazioni
Controllo di dupplicazione delle Richieste di Assistenza
Workflow specifici per la risoluzione di SR con la creazione automatica di task
Gestione processi interdipartimentali Gestione multicanale dell’interazione API di integrazione verso applicazioni GIS per
la validazione degli indirizzi
Oracle Citizen Interaction Center : Le componenti della soluzione
Technology:9i Data Base9iAS9iDS
Service: iSupport Service online Advanced scheduler TeleService Mobile Field Service
Call Center: Advanced inbound Scripting Call center intelligence eMail center
Advanced outbound Marketing online
Oracle Citizen Interaction Center
Alcune schermate
Alcune Realizzazioni
American Tower Bisys Education Bureau of Criminal Records DTI (Department of Trade & Industry) Federal Government Hertfortshire County Council Hull City Council Kingford upon Hull Liverpool City Council Ministry of Foreign Affairs Salford Council The Arts Council of England GSC US Department of Defense
Claudio Chiesa Claudio Chiesa [email protected]@oracle.co
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"Il contact center nella Pubblica
Amministrazione"