1

I Ì Ớ Ẫ

I Ồ Ò

Giảng viên: Nguyễn Văn Minh

Tháng 6, năm 2019

2

ời nói đầu

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong

những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính

cho khách sạn.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ

trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nắm

vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên học tập để nâng cao trình

độ là một trong những nghiệp vụ không thể thiếu được để nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nắm vững được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động

kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của học phần này trong Nhà trường, tác

giả đã biên soạn cuốn “Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng”, trên cơ

sở kế thừa những kiến thức cơ bản và cập nhật những kiến thức mới, đồng thời

đón bắt xu hướng phát triển của ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch

nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy và học tập cho giáo viên,

học sinh sinh viên trong Nhà trường.

Do điều kiện nghiên cứu và kiến thức có hạn, nên giáo trình không thể

tránh được những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến

đóng góp của Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình được đầy đủ và hoàn

thiện hơn.

Chân thành cám ơn!

3

I MỞ Ầ

1. ối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiệp vụ phục vụ buồng là học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học

sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng.

Nghiệp vụ phục vụ buồng là một phần trong hoạt động kinh doanh của khách

sạn và là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát

triển được phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng.

Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khi

khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bằng việc đảm bảo vệ

sinh buồng sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lòng và coi buồng ngủ như là

ngôi nhà thứ hai của họ.

Vì vậy, bộ phận buồng phải làm thế nào để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu

hút khách đến với khách sạn là vấn đề rất quan trọng.

Chính vì vậy, việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ phục vụ,

có quy trình nhất định và đòi hỏi người phục vụ phải nắm được những kiến thức cơ

bản nhất về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế.

Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhằm mục đích

tăng lợi nhuận cho khách sạn trong khuôn khổ pháp luật. Tuy nhiên, giáo trình

nghiệp vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao

động trong khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ,

tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình

phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện

các nghiệp vụ cụ thể.

Phạm vi nghiên cứu của giáo trình là việc quản lý và các nghiệp vụ cơ bản

phục vụ buồng ở các khách sạn có các quy mô khác nhau.

4

2. ội dung

Giáo trình gồm 6 chương:

Chương I: Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn

Chương II: Sắp xếp bài trí tiện nghi trong buồng khách

Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh

Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh và quy trình phục vụ khách lưu trú

Chương V: Một số quy tắc hoạt động của bộ phận buồng

Chương VI: Phục vụ các dịch vụ bổ sung và xử lý, giải quyết một số tình

huống thường gặp trong nghiệp vụ

3. hương pháp giảng dạy, học tập

Du lịch - khách sạn là ngành luôn luôn vận động phát triển không ngừng, bởi

thế trước hết phải vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng.

Đây là học phần chỉ có lý thuyết, cho nên để tránh nhàm chán cho người học

giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh đó trong

quá trình giảng dạy ở mỗi nội dung đều có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng do

Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, cùng một số hình ảnh

thực tế ở các hạng khách sạn khác nhau. Đồng thời học sinh sinh viên cũng cần phải

nghiên cứu và tìm hiểu thêm những kiến thức trong thực tế để bài học thêm sinh

động và sát thực.

5

I

I Q Ề Ồ

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

+ Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ

chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng.

+ Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng.

+ Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ

nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn.

+ Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng.

Nội dung của chương:

+ Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.

+ Vai trò của bộ phận buồng.

+ Nhiệm vụ của bộ phận buồng.

+ Tổ chức lao động của bộ phận buồng.

+ Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.

+ Một số quy chế, điều lệ.

1. iới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn

1.1. Khái niệm chung

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất

định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của

khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo

khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ

khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan

trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng cùng phối hợp với

bộ phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng

doanh thu của khách sạn.

6

Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó được

quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng,

sự bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ

chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy tiêu chuẩn để khách

đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào chính các nhân viên buồng.

Sự đánh giá về chất lượng buồng với mỗi đối tượng khách là khác nhau,

nhưng nhân viên buồng cần đáp ứng đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng

khách, buồng khách luôn đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như

“Ngôi nhà thứ hai” của khách.

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận,

chu đáo và ý thức tiết kiệm. Vì vậy đòi hỏi bộ phận buồng phải có tổ chức chặt

chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt để

tiến hành công việc một cách đồng bộ.

1.2. Cơ cấu tổ chức

1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách

nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của

khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó. Đội ngũ quản lý điều hành

từng bộ phận trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động

của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở những công việc liên quan đến nhiều bộ

phận.

Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự

quản lý thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp

mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng

những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách

sạn.

Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức

tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không

đồng nhất. Thường có một số mô hình tổ chức như:

7

+ Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến:

Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành

chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được việc

của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên

nhất định.

Ưu điểm của cơ cấu này này là mỗi người nhân viên đều biết rõ người

lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh

chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên;

trách nhiệm quyền hạn được xác định rất rõ ràng.

Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo

chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện

trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp.

Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các

khách sạn có quy mô nhỏ.

+ Cơ cấu tổ chức theo chức năng:

Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực

cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành thường có từ 2 - 3 thủ

trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người

chịu trách nhiệm từng lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình

phụ trách). (Ví dụ như các phó giám đốc khách sạn).

Ưu điểm của cơ cấu này là có lãnh đạo chuyên môn phụ trách từng công

việc cụ thể.

Nhược điểm chính là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên

không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tế rất khó

phân định ranh rới và trách nhiệm cụ thể.

+ Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):

Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những

người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian

có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.

8

Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp

trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với

những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán

bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm từng bộ phận trong

khách sạn. Với tính chất ưu việt trên cơ cấu tổ chức hỗn hợp được áp dụng rộng

rãi trong công tác quản lý trong các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn.

Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: khách sạn

nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn và vì thế mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức

khác nhau.

Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có từ 5 đến 40 buồng nhưng

nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản và thường

được tổ chức theo hai mô hình sau:

Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

Giám đốc Thư ký

Bộ phận

bếp

Bộ phận

kế toán

Bộ phận

nhân sự

Bộ phận

ăn uống

Bộ phận

buồng

Bộ phận

lễ tân

- Đón tiếp

- Điện thoại

- Khuân

vác hành lý

- Cửa hàng

- Nhà hàng

- Bar

- Làm

buồng

- Vệ sinh

công cộng

- Giặt là

- Bảo

dưỡng

- Quản lý

nhân sự

- Hành

chính

- Bảo vệ

- Thư ký

- Thu ngân

- Thanh

toán

- Kho tàng

- Mua bán

- Bếp nóng

- Bếp nguội

- Sơ chế

- Bếp bánh

- Lau rửa

9

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Về

cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên

môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu

tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các

công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành

bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại

dịch vụ ở khách sạn.

Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

Giám đốc điều hành

Trợ lý giám đốc

Giữ sổ và kế

toán lương

Quản lý

buồng

Phụ trách

dạy nghề

Quản lý dọn

buồng

Quản lý

giặt là

Nhân viên giặt là Nhân viên dọn buồng Nhân viên buồng

Quản lý các dịch vụ chung Quản lý lưu trú

Quản lý tầng

(buổi sáng)

Quản lý tầng

(buổi chiều)

Trưởng nhóm

bộ phận lưu trú

Quản lý dịch

vụ chung

Quản lý thu buồng

theo kế hoạch

Nhân viên

buồng

Nhân viên

buồng

Nhân viên phụ

trách lưu trú

Nhân viên thực

hiện dịch vụ chung

Nhân viên thu dọn

theo kế hoạch

10

Khách sạn có quy mô lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Ở đây cơ

cấu tổ chức được chuyên môn hoá rõ ràng. Khách sạn thường thuê kế toán và

giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể nhận thấy rõ sự

chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn

nhất trong khách sạn là bộ phận buồng và bộ phận ăn uống.

Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mô lớn

Tổng Giám đốc

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc

Bộ phận

tiếp thị

và bán

hàng

Bộ phận

giám sát

và bảo

dưỡng

trang

thiết bị

Bộ phận

phục vụ

ăn uống

Bộ phận

an ninh

Bộ phận

buồng

Phòng kế

toán

Phòng

nhân sự

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

11

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc

vào quy mô của khách sạn.

JJ

Sơ đồ 04: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô lớn

Sơ đồ trên được áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc bộ

phận buồng là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận

buồng trước Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể hiện rõ nét sự

chuyên môn hóa trong công việc của bộ phận buồng.

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc bộ phận buồng

Phó Giám đốc/Trợ lý

Trưởng

nhóm khu

vực công

cộng

Trưởng

nhóm phục

vụ buồng

Trưởng

nhóm đồ vải

Trưởng kho

Trưởng

nhóm trồng

và chăm sóc

hoa

Thư ký

Trưởng ca

Lau

cửa

kính

Ngoại

vi

Ca

sáng

Ca

chiều

Ca

tối

Buồng

VIP

Giặt

là

Đồ

vải

Thảm

Đồng

phục

Vệ

sinh

công

cộng

Thợ

may

Nhân viên

12

Sơ đồ 05: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô nhỏ

Với khách sạn có quy mô nhỏ thì tổ trưởng hoặc trưởng ca là người chịu

trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Giám đốc khách

sạn và nhân viên buồng thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc hay nói cách

khác chưa có sự chuyên môn hoá.

2. ai trò của bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi

suất cao trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây

dựng các bộ phận khác trong khách sạn như: phòng đón tiếp, quầy bar... và hình

thành lên quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn

sẽ phản ánh được phần nào hình ảnh của du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu

được trình độ chuyên môn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch

sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và con

người Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng

không thể thiếu được trong khách sạn.

Giám đốc khách sạn

Tổ trưởng/Trưởng ca

Nhân

viên

buồng

Nhân

viên

buồng

Nhân

viên

buồng

Nhân

viên

buồng

- Dọn vệ sinh buồng

- Giặt là

- Dọn vệ sinh khu vực công cộng

- Chăm sóc hoa, cây cảnh

- …….

13

Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ

chính mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ

với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình

thức xuất khẩu tại chỗ. Vai trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau:

2.1. Đối với đất nước

Khi phát triển dịch vụ lưu trú tức là kéo theo các dịch vụ khác phát triển.

Điều đó không những mang lại cho đất nước lợi ích về mặt kinh tế mà còn góp

phần giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động.

Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho

khách. Việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đó góp phần tái

phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.

2.2. Đối với khách sạn

Bộ phận buồng là bộ phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Theo

thống kê chung, doanh thu buồng ngủ của các nước trên thế giới chỉ đạt 35%

nhưng ở Việt Nam đạt trên 60% tổng doanh thu khách sạn. Nói cách khác lợi

nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ doanh thu buồng ngủ. Bởi vì một

buồng được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều

hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối

đa.

Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng

được mở rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, làm visa, business center và các

dịch vụ vui chơi giải trí khác, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.

Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ

sung kéo dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghỉ.

2.3. Đối với khách

Buồng ngủ của khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách sau một

ngày làm việc căng thẳng hay sau một chuyến hành trình vất vả. Buồng ngủ

cũng đảm bảo an toàn cho khách về sức khoẻ cũng như về tính mạng. Thời gian

sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn,

do vậy nhân viên buồng phải luôn cố gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ

14

theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời

gian lưu trú.

Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho

bất kỳ người khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là “căn nhà

thứ hai của mình”.

2.4. Đối với nhân viên

Công việc phục vụ buồng đó tạo nên công ăn việc làm cho người lao

động, đảm bảo thu nhập cuộc sống. Công việc phục vụ buồng giúp nhân viên

nâng cao hiểu biết xã hội, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… thông qua

việc giao lưu, tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách thuộc nhiều vùng

miền, nhiều quốc gia khác nhau.

3. hiệm vụ của bộ phận buồng

3.1. Nhiệm vụ chung

+ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú cho đến khi

khách trả buồng.

+ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các

buồng khách, các khu vực công cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng

khách đẹp và khoa học.

+ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách

trong thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật

phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.

+ Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bộ phận bàn, bar,

chế biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ đáp

ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.

+ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng

theo quy định của khách sạn như: Giặt là, chăm sóc người ốm, tặng hoa, ăn

uống, cho thuê đồ dùng sinh hoạt..

+ Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị khu vực buồng

trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ

15

chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để

tìm biện pháp trao trả tài sản cho khách.

+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi cung cấp cho khách.

+ Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động,

chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh.

+ Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và

giặt là cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.

+ Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên.

+ Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận theo tháng, quý, năm.

+ Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng

giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng.

3.2. Nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận buồng

* Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng

Việc tuyển chọn nhân viên vào bộ phận buồng ở mỗi khách sạn có sự

khác nhau, nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra tiêu chuẩn chính:

+ Nhân viên bộ phận buồng phải đảm bảo tiêu chuẩn có sức khoẻ tốt,

ngoại hình không có dị tật.

+ Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, trừ các chức

danh Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký phải có bằng đại học trở

lên.

+ Nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản của ngành

khách sạn, đặc biệt các chức danh: Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư

ký phải có khả năng giao tiếp thông thạo bằng ngoại ngữ với khách hàng.

+ Nhân viên phải qua lớp đào tạo về nghiệp vụ, mỗi chức danh khác nhau

có các yêu cầu khác nhau:

- Chức danh giám đốc phải đòi hỏi phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm

công tác phục vụ buồng, trong đó có 2 năm làm công tác quản lý và phải có

năng lực quản lý tốt, có kỹ năng tổng hợp các công việc của bộ phận.

- Chức danh phó giám đốc, trợ lý giám đốc đòi hỏi phải có 3 năm kinh

nghiệm làm công tác phục vụ buồng khách sạn trong đó có 1 năm làm công tác

16

quản lý, có năng lực bao quát công việc và thành thạo các nghiệp vụ phục vụ

buồng.

- Thư ký thông thường là nữ, ưu tiên người có kinh nghiệm làm công tác

thư ký, phải có kỹ năng sử dụng máy vi tính, có kỹ năng giao tiếp tốt.

- Các chức danh trưởng nhóm đòi hỏi phải có 2 năm trở lên làm công tác

phụ trách nhóm đó, có trình độ nghiệp vụ tốt, có khả năng quản lý nhóm.

3.2.1. Giám đốc bộ phận buồng (Trưởng bộ phận buồng)

Giám đốc bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục

vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo

các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng cho khách.

Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn

về các công việc sau:

+

3.2.2. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc

Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành

và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

+ Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc bộ bộ phận buồng lập ra. Thay

mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.

+ Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công

công việc. Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự tiêu chuẩn và thao tác

công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời

báo cáo tình hình lên giám đốc.

+ Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.

+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.

+ Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công

cộng, cắt may quần áo.

+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.

+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến

thưởng phạt lên giám đốc.

17

+ Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử

lý đối với người vi phạm.

+ Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.

+ Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân

viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.

+ Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù

của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.

+ Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật

tiêu dùng hàng ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua

sắm bổ sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.

+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.3. Thư ký bộ phận phục vụ buồng

Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó

giám đốc, trợ lý giám đốc thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lưu

trữ

+ Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch ghi biên bản

hội nghị, xử lý công văn giấy tờ đi và đến, sắp xếp các tư liệu để lưu trữ.

+ Bảo quản và kịp thời đổi mới tư liệu về nhân sự của bộ phận phục vụ

buồng.

+ Bảo quản các chứng từ, làm báo cáo xin mua sắm vật dụng, báo cáo

điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình

vật dụng bị hao mòn.

+ Nạp vào máy tính các tư liệu của bộ phận phục vụ buồng.

+ Xin lĩnh và cấp phát phiếu ăn, vé tháng, văn phòng phẩm của bộ phận

phục vụ buồng.

+ Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp

khách đến thăm; giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng.

+ Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc.

+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.

18

3.2.4. Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa

Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa là người quản lý công việc

trồng, chăm sóc cây, hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn có

nhiệm vụ:

+ Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh

trong khách sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn.

+ Cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của bộ phận ăn uống, của các khu

vực công cộng và của các bộ phận khác.

+ Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập biểu tồn kho làm phiếu xin

lĩnh bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý.

+ Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh.

+ Làm đơn xin mua hoa theo nhu cầu hàng ngày.

+ Khống chế chi phí tiền mua hoa.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.5. Trưởng kho

Trưởng kho là người quản lý kho, có các nhiệm vụ sau:

+ Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar tại các buồng

khách. Cấp phát các vật dụng, đồ dùng cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách

tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo cáo

về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí.

+ Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ

tiền mau hỏng và các vật hao phí hàng ngày.

+ Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng,

quy cách, chất lượng thời hạn sử dụng của vật dụng. Vào sổ sách vật dụng đã

tiếp nhận.

+ Tổ chức công tác vào sổ sách các vật dụng trong kho, sổ sách phải khớp

với hiện vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê và làm đề nghị bổ sung, thanh lý vật

dụng không dùng được nữa.

+ Tổ chức làm vệ sinh các giá để vật dụng, sắp xếp vật dụng theo từng

chủng loại, đánh số giá, làm phiếu chỉ chỗ vật dụng.

19

+ Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng của vật dụng, quy luật sử

dụng, chu kỳ hư hao, phương pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho,

giảm hư hỏng, mất mát.

+ Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cắt nguồn điện vào, đóng cửa sổ,

bảo đảm an toàn kho.

+ Lập biểu báo hàng ngày về tình hình tiêu thụ và bổ sung hàng ngày cho

các minibar; thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.6. Trưởng ca phục vụ buồng

3.2.6.1. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng

Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng dọn vệ sinh các buồng và phục vụ

khách theo đúng trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định.

+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.

+ Bố trí công việc cho nhân viên, đôn đốc nhân viên buồng thực hiện

đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác và quy định đảm bảo chất lượng phục vụ

khách.

+ Kiểm tra tình trạng buồng khách: số buồng chưa có khách thuê, lập báo

biểu kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận Lễ tân để cho khách thuê.

+ Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, dụng cụ buồng khách. Hàng tháng

kiểm kê đồ dùng, dụng cụ trong buồng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ

sung cho đủ lượng cần thiết.

+ Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh,

làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa.

+ Kịp thời báo cáo tình hình khác thường trên tầng, bảo đảm an toàn cho

khách.

+ Bảo quản chìa khoá, thực hiện tốt công tác bàn giao chìa khoá.

+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và tổ chức bồi

dưỡng tại chỗ cho nhân viên.

+ Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên, chuyển cho trưởng

nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.

20

+ Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên, tăng

cường tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên, giúp họ hoàn thành các

công việc khác do cấp trên giao.

3.2.6.2. Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều

Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có những nhiệm vụ sau:

+ Đôn đốc nhân viên buồng làm ca chiều làm công tác vệ sinh buồng

khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách.

+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, tình hình chấp hành

quy chế, điều lệ, thái độ phục vụ của nhân viên trong ca.

+ Kiểm tra tình hình buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu và kết quả

kiểm tra và nạp vào máy tính.

+ Kiểm tra các phương tiện và thiết bị buồng khách để kịp thời sửa chữa

những thứ hư hỏng.

+ Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảm đầy đủ các phương tiện

phục vụ khách.

+ Bố trí nhân viên dọn buồng sau khi khách trả buồng.

+ Kiểm tra tình hình nhân viên trải giường, đệm cho khách nghỉ đêm.

+ Bảo quản các đồ dùng, dụng cụ trong các buồng khách.

+ Kiểm tra phòng làm việc của nhân viên buồng, bảo đảm có đầy đủ các

đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp.

+ Kiểm tra biểu phục vụ ban đêm của nhân viên buồng, ghi chép tình hình

công việc trong ca.

3.2.6.3. Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm

Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý toàn bộ công việc phục vụ

buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường.

+ Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục

vụ khách ca đêm.

+ Giúp nhân viên văn phòng giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu

của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo và báo biểu cho trưởng nhóm ca sáng.

21

+ Đôn đốc và kiểm tra công việc tại các khu vực công cộng, đảm bảo các

khu vực công cộng luôn sạch sẽ gọn gàng.

+ Quản lý công tác phục vụ ca đêm, đảm bảo phục vụ khách với chất

lượng tốt.

+ Kiểm tra, đôn đốc các nhân viên làm tốt công tác vệ sinh tầng.

+ Kiểm tra các tầng, đảm bảo an toàn cho các tầng.

+ Kịp thời báo cáo với giám đốc trực ban khách sạn tình hình khác thường

và các vụ việc bất ngờ.

+ Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của các nhân viên trực

đêm.

+ Báo cáo tình hình ca đêm và làm tôt công tác bàn giao cho ca sáng.

3.2.7. Nhân viên phục vụ buồng theo ca

3.2.7.1. Nhân viên phục vụ buồng ca sáng

Là người dọn buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy

định, phục vụ khách với chất lượng tốt.

+ Sắp xếp, dọn buồng khách.

+ Bổ sung các vật dụng, thay các đồ bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu

chuẩn.

+ Lau chùi giầy cho khách, nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho

khách, phục vụ và thu dọn sau khi dùng bữa.

+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời báo cáo

cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên bộ phận sửa chữa, sửa chữa phương

tiện, thiết bị hư hỏng.

+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư

hỏng do khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng do khách để quên.

+ Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản

trong khu vực do mình phụ trách.

+ Phục vụ các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp

khẩn cấp.

22

+ Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, bảo đảm dụng cụ, thiết bị thường

xuyên ở trạng thái tốt.

+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.

+ Làm vệ sinh hành lang, lối cầu thang thoát hiểm.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.7.2. Nhân viên phục vụ buồng ca chiều

Là người dọn buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên

buồng, trải giường cho khách.

+ Làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và các buồng khách mới

trả trong ca chiều.

+ Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng.

+ Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách sạn và cho khách đặt

buồng tại khách sạn sẽ tới trong ngày.

+ Lau chùi giầy cho khách. Thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn

tại buồng.

+ Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách.

+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề nghị

sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận sửa chữa, sửa

chữa phương tiện, thiết bị.

+ Lập biểu khách ăn, nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng

cho khách để quên.

+ Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy chở vật dụng, chuẩn bị sẵn

các vật dụng, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, dọn vệ sinh phòng làm việc của

nhân viên.

+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.7.3. Nhân viên phục vụ buồng ca đêm

Là người dọn vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình phụ trách.

+ Đi kiểm tra các tầng, thu nhận quần áo bẩn của khách, báo cáo cho bộ

phận sửa chữa, sửa chữa đèn bị hỏng.

23

+ Dọn vệ sinh khu vực công cộng ở các tầng, phục vụ các nhu cầu đột

xuất của khách trong đêm.

+ Phối hợp với văn phòng bộ phận buồng làm các công việc chuẩn bị cho

các ca làm việc ngày hôm sau.

+ Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả vào sáng sớm, kịp

thời lập biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân, thuộc bộ phận lễ tân.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.7.4. Nhân viên phục vụ buồng VIP

Thuật ngữ VIP: Very important person hoặc VVIP: Very verry important

person.

Buồng VIP là buồng dành cho những vị khách quan trọng (hoặc vị khách

đặc biệt). Để thực hiện được quy trình dọn buồng khách quan trọng cần hiểu

được có các loại khách VIP khác nhau.

Có thể chia thành 3 loại khách VIP:

+ VIP vàng: Gồm Nguyên thủ Quốc gia, những người thuộc Hoàng gia.

+ VIP bạc: Những người nổi tiếng như ca sĩ, người mẫu, cầu thủ bóng đá.

+ VIP đồng: Những người thân của Ban giám đốc, các Giám đốc điều

hành.

Cũng có thể chia thành 5 loại như sau:

+ VIP 1 và VIP 2: Các Giám đốc điều hành hoặc khách đặc biệt lưu trú

thường xuyên tại khách sạn, những người thân quen của Ban Giám đốc.

+ VIP 2 và VIP 3: Các viên chức cao cấp trong Chính phủ, cấp đại diện

trong Chính phủ.

+ VIP 3 và VIP 4: Những người nổi tiếng, những người có khả năng chi

trả cao, những nhân vật cao cấp trong giới kinh doanh.

+ VIP 5: Các nguyên thủ Quốc gia, những người thuộc Hoàng gia.

* Những lợi ích của việc phục vụ khách VIP:

- Làm tăng danh tiếng, uy tín cho khách sạn.

24

- Khách quan trọng thường chi tiêu ở mức độ cao cho cả lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác. Vì vậy, phục vụ khách VIP sẽ mang lại nhiều lợi

nhuận cho khách sạn.

* Những bất lợi của việc phục vụ khách VIP:

- Họ yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

- Có thể nảy sinh vấn đề an toàn, an ninh.

- Có thể gặp một số vấn đề với báo chí.

- Phải chú ý cẩn trọng để bảo vệ vấn đề riêng tư của khách VIP.

Quy trình dọn buồng VIP giống như dọn buồng đang có khách. Tuy nhiên

có một số chú ý đối với buồng VIP:

- Tiêu chuẩn buồng VIP phải được chỉ định.

- Nhân viên phục vụ phải được lựa chọn và phải có sự hiểu biết về các

mức độ khách VIP khác nhau, các dịch vụ tương ứng hoặc yêu cầu bổ sung của

họ.

- Trước khi làm thủ tục nhận buồng, buồng ngủ và phòng tắm được dọn

vệ sinh kỹ và được Trưởng bộ phận Buồng kiểm tra.

- Bộ đồ dùng dành cho khách VIP được bộ phận Nhà hàng và bộ phận

Buồng chuẩn bị và cung cấp theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Trong quá trình dọn buồng cần lưu ý những vấn đề sau:

- Phải quan tâm và chú ý nhiều hơn trong thời gian khách lưu trú.

- Khách VIP luôn có dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối hoặc dịch vụ bổ

sung vào ban đêm.

- Buồng VIP được dọn ngay sau khi khách rời khỏi buồng. Hãy để ý đến

biển báo “Xin hãy dọn buồng” và dọn buồng càng sớm càng tốt.

- Khi kết thúc, hãy chắc chắn là bạn đã kiểm tra kỹ buồng ngủ và phòng

tắm. Kiểm tra xem các yêu cầu trong gói dịch vụ buồng VIP đã đầy đủ và trong

tình trạng tốt chưa.

Nhân viên phục vụ buồng VIP là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các

buồng khách VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao.

+ Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách.

25

+ Chuẩn bị lẵng hoa tươi, trưng bày đẹp để tặng biếu khách theo tiêu

chuẩn đã quy định.

+ Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách.

+ Làm công tác phục vụ tại phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của

khách VIP. Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP.

+ Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca.

+ Hoàn thành tốt các công việc do cấp trên giao.

3.2.8. Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải

Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ

dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác

dịch vụ về giặt là cho khách.

+ Kiểm tra, đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là.

+ Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong buồng nghỉ của khách và của bộ

phận ăn uống.

+ Đổi đồng phục cho công nhân viên.

+ Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ

đồ dùng bằng vải.

+ Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp

dụng biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách.

+ Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo

đảm chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công

việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là.

+ Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy nơi cất giữ đồ dùng bằng vải.

+ Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các cá

nhân khác.

+ Hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao.

4. ổ chức lao động của bộ phận buồng

4.1. Đặc điểm tổ chức lao động của bộ phận buồng

Tổ chức lao động của bộ phận buồng là quá trình biết vận dụng hợp lý

giữa 3 yếu tố: sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động. Trong đó sức

26

lao động quyết định vì con người là nhân tố quan trọng để phát triển lực lượng

sản xuất.

Bộ phận lưu trú trong khách sạn nói chung, bộ phận buồng nói riêng sử

dụng đông đảo lực lượng lao động sống và chịu sự tác động mạnh mẽ của tính

thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường xuyên thay đổi (khoảng

25%) và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng

khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày trong một năm. Trong khi

đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 - 19 giờ một ngày.

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ, thời gian làm việc của

nhân viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp.

Thường chia làm 3 ca: Ca sáng , ca chiều, ca đêm. Trong thực tế tùy vào

đặc điểm tình hình kinh doanh của từng khách sạn mà mỗi khách sạn có quy

định cụ thể về thời gian làm việc cho từng bộ phận.

Với bộ phận phục vụ buồng, thông thường nhân viên buồng ca sáng vào

buồng khách để dọn dẹp thường là sau 8 giờ, trước giờ đó nhân viên chuẩn bị xe

đẩy sắp xếp các vật dụng cần thiết để thực hiện công việc.

Do công suất phục vụ buồng ở mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và

cũng theo ngày trong tuần, vì vậy bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân

viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số

lượng bình quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa,

theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ

nhiều công việc. Do vậy, cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách

cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy khách sạn luôn luôn có kế

hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên hàng năm.

Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc vào

khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể.

Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho

ca này đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một

đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho

khách...

27

Ca chiều: Khối lượng công việc của ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu

như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca sáng, còn ca chiều chủ yếu làm nốt

những tồn tại của ca sáng và những buồng khách mới trả.

Ca đêm: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất

lại phức tạp hơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm

bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ

những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca đêm thường là

nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết những công việc đột xuất.

Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thường

gồm các nhiệm vụ sau:

Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để

sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách và

phương tiện dọn vệ sinh. Căn cứ vào bảng phân bổ tình trạng buồng người nhân

viên sẽ sắp xếp trình tự buồng cần làm, tuy nhiên cần quan sát biển báo trước

khi vào dọn buồng.

Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ

vải bẩn và rác ra khỏi xe, dọn sạch máy hút bụi và các vật dụng dọn vệ sinh, cất

các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục bàn giao cho

nhận viên trực buồng.

4.2. Đặc điểm về kinh doanh

Dịch vụ lưu trú kinh doanh chủ yếu là sản phẩm thuộc loại dễ hỏng, được

sản xuất đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với lúc bán ra, không tồn kho

được và cũng không vận chuyển đi nơi khác để tiêu thụ được. Nếu một buồng

hôm nay không bán có nghĩa là đã làm mất đi một khoản doanh thu không bao

giờ lấy lại được. Loại sản phẩm này được tiêu thụ nhanh khi nó có các dịch vụ

đi kèm.

Dịch vụ phục vụ chính là sự đồng bộ về cơ sở vật chất kỹ thuật và sự liên

tục của đội ngũ nhân viên phục vụ lưu trú. Chất lượng của sản phẩm lưu trú phụ

thuộc rất lớn vào dung lượng lao động sống - “chất lượng của sự phục vụ” và

28

các dịch vụ kèm theo tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm vật chất của dịch vụ

lưu trú trong khách sạn này với khách sạn khác.

Khả năng cung cấp của dịch vụ lưu trú không thay đổi và có hạn trong khi

nhu cầu của khách lại luôn biến đổi và vô hạn. Chính vì vậy đòi hỏi dịch vụ lưu

trú phải có chiến lược kinh doanh và tiếp thị thích ứng, linh hoạt với mọi tình

huống.

4.3. Định mức lao động ở bộ phận buồng

Định mức lao động là số lượng sản phẩm được tạo ra từ một nhân viên

trong một khoảng thời gian nhất định. Hay định mức lao động là lượng công

việc mà một nhân viên phải thực hiện được trong một khoảng thời gian làm việc

(thường là theo một ca làm việc).

Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý chỉ khi định mức

trung bình của mỗi người trong mỗi bộ phận phải được thực hiện tại cơ sở đó.

Định mức lao động trong bộ phận buồng có khả năng thực hiện được đòi

hỏi người lao động phải có đầu tư suy nghĩ, có sự cố gắng nỗ lực để làm việc.

Định mức lao động trong bộ phận buồng không có tính cố định mà phụ

thuộc vào nhiều yếu tố khác: hạng khách sạn, loại buồng, chất lượng vật chất cơ

sở kỹ thuật, trình độ nhân viên, mức độ trang thiết bị dụng cụ lao động, đối

tượng khách. Bởi vì các tiêu chuẩn thực tế biến đổi theo nhu cầu và đòi hỏi

thống nhất của các bộ phận trong khách sạn nên không thể áp dụng tiêu chuẩn

về năng suất của một bộ phận cho tất cả các bộ phận khác trong một khách sạn,

cũng như tiêu chuẩn của mỗi khách sạn không thể áp dụng cho tất cả các khách

sạn khác.

Điều này có thể thấy rõ: Nhiệm vụ của nhân viên buồng biến đổi trong

phạm vi rộng từ khách sạn có dịch vu cấp thấp, đến khách sạn có dịch vụ mức

trung bình và khách sạn có dịch vụ cấp quốc tế, nên các tiêu chuẩn về năng suất

lao động của nhân viên buồng cũng biến đổi theo.

29

Giả sử tại một khách sạn có dịch vụ cỡ trung bình, người quản lý xác định

rằng một nhân viên buồng có thể đáp ứng các tiêu chuẩn thực hiện và thu dọn

một buồng khách điển hình hết gần 27 phút.

Cách xác định về tiêu chuẩn năng suất lao động dưới đây trình bày cách

tính mẫu về tiêu chuẩn năng suất lao động và chỉ ra tiêu chuẩn năng suất lao

động có thể được xác định như thế nào đối với các nhân viên buồng làm việc

theo ca 8 tiếng. Các phép tính trong phạm vi của cách xác định này giả thiết rằng

các nhân viên buồng dành nửa tiếng không ăn lương cho thời gian ăn trưa.

Cách xác định này cũng chỉ ra rằng tiêu chuẩn năng suất lao động đối với

nhân viên buồng là cần dọn 15 buồng khách trong một ca làm việc 8 tiếng.

* Cách xác định tiêu chuẩn về năng suất lao động.

1. Xác định việc dọn một buồng khách theo các tiêu chuẩn chất lượng của

bộ phận hết bao nhiêu thời gian bằng cách bấm giờ nhiều lần việc dọn một

buồng khách của một nhân viên cùng trình độ, mức độ trang thiết bị dụng cụ lao

động giống nhau, hạng khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật giống nhau. Từ đó tính

ra được trung bình của một lần dọn buồng khách xấp xỉ 27 phút.

2. Xác định số phút làm việc trong một ca 8 tiếng x 60 phút = 480 phút.

3. Xác định số thời gian dành cho việc dọn buồng.

Tổng số thời gian một ca là 480 phút trừ đi thời gian nghỉ ngơi do nhu cầu

tự nhiên gồm có:

Thời gian nhận ca 20phút

Thời gian giải lao ca sáng 15 phút

Thời gian giải lao ca chiều 15 phút

Thời gian giao ca 20 phút

70 phút

Thời gian thực tế làm việc trong ca của một nhân viên buồng là:

480 – 70 = 410

4. Xác định tiêu chuẩn về năng suất lao động bằng cách chia kết quả (3)

cho kết quả (1).

410 phút/27 phút = 15,2 buồng khách/1 ca 8 tiếng.

30

Nếu các dự tính về chất lượng được đặt ra quá cao, số lượng công việc

được thực hiện tương ứng với các tiêu chuẩn đó sẽ có thể rất thấp tới mức không

thể chấp nhận được. Điều đó buộc người quản lý phải có thêm nhiều nhân viên

để đảm bảo tất cả mọi công việc được hoàn thành.

Tuy nhiên sớm hay muộn thì người quản lý cũng phải giảm bớt số nhân

viên và điều chỉnh lại số lượng và chất lượng bằng cách xác định lại các tiêu

chuẩn thực hiện theo tinh thần của các tiêu chuẩn thực tế hơn về năng suất lao

động.

Nếu các tiêu chuẩn về năng suất lao động được quy đinh quá thấp thì chất

lượng công việc được thực hiện tương xứng với chúng sẽ lên cao ngoài dự kiến

và nhười quản lý sẽ thiết lập các tiêu chuẩn thực hiện cao hơn và sẽ giám sát các

chi phí của bộ phận một cách chặt chẽ hơn.

Ở Việt Nam chưa có được định mức cụ thể dùng chung cho nhân viên

buồng ở mỗi bậc nghề khác nhau. Tuy nhiên, bằng phương pháp thống kê số

liệu, kinh nghiệm sử dụng lao động của mỗi khách sạn, mỗi địa phương ra định

mức lao động. Định mức lao động đó chỉ được áp dụng theo vùng, địa phương.

Đối với khu vực Hà Nội định mức trung bình 5 - 6 buồng/người/ca làm

việc (đối với khách sạn có quy mô vừa và nhỏ).

Định mức cụ thể đối với nhân viên buồng như sau:

- Đối với nhân viên buồng làm ca ngày: Thời gian bình quân dọn một

buồng là 27 phút; số buồng bình quân là 14 buồng/ca 8h. Đối với buồng hạng

sang là 7 - 8 buồng/ca, buồng thường là 15 - 20 buồng/ca, tổng số buồng VIP

hay buồng check out không quá 12 buồng/ca.

- Đối với nhân viên trực đêm: 50 buồng/ca. Định mức này có thể thay đổi

tuỳ theo số buồng phải dọn do ca ngày để lại.

- Đối với trưởng tầng ca ngày: 100 buồng/ca (tương đương với 7 nhân

viên dọn buồng ca ngày).

- Đối với trưởng tầng ca đêm: 200 buồng/ca (tương đương với 4 nhân viên

trực đêm).

4.4. Tác phong, thái độ của nhân viên phục vụ buồng

31

Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp

cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện như sau:

+ Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác

nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống, khi

khách có yêu cầu đột xuất phải phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.

+ Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp

với khách, không khúm núm.

+ Khi nói chuyện với khách phải hướng về phía khách, không nhìn chằm

chằm vào khách, tránh nhìn trộm hoặc nhìn đi nơi khác (phải hướng về phía

khách để nắm bắt được tâm lý của khách).

+ Khi gặp khách có hình dáng kỳ quặc, buồn cười không được bàn tán xì

xào, chê cười khách.

+ Không gãi đầu, gãi tai, khua chân múa tay, không bàn tán xì xào, chỉ trỏ

vào khách, khi gặp khách phải chào hỏi. Không được giơ tay ra bắt tay trước

với khách.

+ Thận trọng trong công tác phục vụ để tránh nhầm lẫn đổ vỡ tài sản của

khách và của khách sạn. Đồ đạc sau khi dọn xong phải để đúng vào chỗ cũ.

+ Nói năng với khách phải thận trọng, khi đã hứa với khách là làm được

cho khách thì phải giữ lời hứa, biết đến đâu thì nói đến đấy. Nếu không biết thì

nói thẳng với khách, không được nói dối khách.

+ Nói năng với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh. Luôn xác định mình là

người phục vụ để khi giao tiếp với khách phải “dạ, vâng, thưa, gửi” làm vui lòng

khách.

+ Khi gặp khách khó tính có lời nói xúc phạm đến mình phải ứng xử khéo

léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết ổn thoả mọi vấn đề phát sinh, tránh to

tiếng với khách.

+ Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ với khách không phân biệt khách từ

đâu đến, màu da, dân tộc nào, khách nước ngoài hay trong nước. Phải nhiệt tình

phục vụ khách trong phạm vi có thể.

32

+ Phải tận tình giúp đỡ khách khi khách đau ốm hoặc giúp chăm sóc

người già, trẻ em.

+ Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm

nghề nghiệp đang làm, từ đó để tâm vào công việc, tự giác làm việc với trách

nhiệm cao, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách để tự điều chỉnh mình.

+ Tích cực học tập trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất

lượng phục vụ khách.

5. Một số nội quy, quy chế

5.1. Nội quy trong khi làm việc đối với nhân viên buồng

Mỗi khách sạn đều đưa ra những nội quy dành cho nhân viên trong khách

sạn nói chung, nhân viên bộ phận buồng nói riêng. Nhưng nhìn chung các khách

sạn đều đưa ra một số nội quy cơ bản đối với nhân viên buồng như sau:

+ Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước gìơ làm việc 15 phút để chuẩn

bị chu đáo, mặc đồng phục, cất tư trang vào nơi quy định.

+ Khi làm việc phải mặc đúng trang phục quy định của khách sạn, đầu tóc

gọn gàng sạch sẽ, không được trang điểm loè loẹt, không được để móng tay dài,

sơn màu, không đi guốc cao gót hoặc dép không có quai.

+ Luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ, không có mùi hôi. Trong quá trình phục

vụ không được uống rượu, bia, không ăn thức ăn có mùi hăng, tanh, không hút

thuốc lá…

+ Trong quá trình làm việc không được bỏ vị trí, không được tự do đi lại

đến các bộ phận khác trong khách sạn để nói chuyện gây ồn ào mất trật tự.

+ Khi làm việc tránh lề mề, vừa làm vừa chơi. Phải khéo léo kết hợp công

việc để nâng cao năng suất lao động.

+ Không được nói chuyện to, ầm ĩ, không được đùa nghịch trước mặt

khách trong quá trình phục vụ, không kéo lê bàn ghế gây tiếng động làm mất trật

tự.

+ Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách, thái độ của

nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.

33

+ Không được tự do giao dịch với khách nước ngoài ngoài phạm vi cho

phép, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách. Trong quá trình phục vụ

không được gây tình cảm riêng.

+ Tuyệt đối không được xin hoặc mượn đồ của khách, không sử dụng đồ

dùng của khách sạn cho khách.

+ Tuyệt đối không được chơi la cà trong buồng khách đang ở, hoặc đứng

ngoài cửa nhìn vào buồng khách, không được tắm, đi vệ sinh trong buồng

khách.

+ Khi vào buồng khách để dọn, trả đồ giặt là hoặc phục vụ các nhu cầu

khác của khách phải gõ cửa xin phép, khách đồng ý mới được vào. Khi ra phải

đóng cửa nhẹ nhàng, không gây phiền hà cho khách.

+ Không cho người không có liên quan vào buồng khách khi chưa có ý

kiến của lãnh đạo.

+ Phải báo lại mọi tình hình bất thường cho nhân viên trực buồng. Ví dụ

một người khách bị ốm, những con vật lạ xuất hiện trong phòng, trang thiết bị

đồ đạc trong phòng bị hư hỏng, vết bẩn trên thảm, những dấu vết trên tường…

+ Khi dọn buồng tuyệt đối được lục lọi tư trang, thư từ, xem trộm tranh

ảnh của khách.

+ Khi đang dọn buồng mà có chuông điện thoại reo không được nhấc máy

trả lời, không dùng điện thoại trong buồng khách, không được mở tivi, đài trong

quá trình dọn buồng.

+ Không được ngồi, nằm lên giường của khách. Khi dọn vệ sinh tuyệt đối

không được đóng cửa buồng, không cho bất cứ ai mượn chìa khoá buồng và

phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất.

+ Không được mở cửa cho người mình không biết hoặc cho khách để

quên chìa khoá để đảm bảo an toàn cho mình và khách.

+ Không được sử dụng thang máy của khách, phải đi lối riêng dành cho

nhân viên.

+ Không được đưa bất cứ thông tin về quản lý hoặc về những người

khách đang lưu trú tại khách sạn.

34

+ Nếu phát hiện thấy những sự cố không bình thường như buồng khách bị

mở, khách có dấu hiệu không bình thường (lo lắng, sợ sệt…) thì báo ngay cho

bộ phận bảo vệ, trực tầng, lãnh đạo để giải quyết kịp thời.

+ Nhân viên nào cảm thấy không được khoẻ phải báo ngay cho người quản lý.

+ Sau khi làm việc xong phải để quần áo, giày dép vào đúng nơi quy định,

không được mặc đồng phục về nhà hay đi chơi.

5.2. Một số nội quy, quy chế khác

5.2.1. Quy chế phòng làm việc

Mục đích: Tăng cường quản lý phòng làm việc, bảo đảm công việc của bộ

phận buồng diễn ra bình thường, nâng cao hiệu suất công tác.

+ Những người làm việc trong phòng làm việc phải ăn mặc sạch sẽ theo

quy định của khách sạn.

+ Trong giờ làm việc không được đọc sấch, báo, tạp chí không có liên

quan tới công việc, không được ăn vặt.

+ Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc.

+ Phòng làm việc phải sạch sẽ, sắp xếp các vật dụng ngay ngắn, gọn gàng,

các biểu bảng để phải có trật tự.

+ Giữ yên tĩnh, không gây ồn ào trong phòng làm việc.

+ Nói năng phải lễ độ, nhã nhặn, không nói tục.

+ Mọi người trong phòng làm việc phải khẩn trương làm công việc của

mình đạt hiệu suất cao.

5.2.2. Quy định về việc lĩnh và kiểm kê đồ dùng vật phẩm cung cấp cho

khách

Mục đích: Tăng cường quản lý vật tư, giảm chi phí.

+ Hàng tuần, các trưởng ca, nhóm trưởng phải kiểm đếm và bổ sung vật

phẩm cung cấp cho khách sử dụng.

+ Khi bổ sung cung cấp đồ cho khác phải làm phiếu xin lĩnh, do giám đốc

bộ phận buồng ký duyệt, lĩnh ở kho vật dụng buồng.

+ Hàng tháng phải kiểm kê một lần đồ cung cấp bổ sung cho khách.

35

+ Công tác kiểm kê kho do nhóm trưởng và trưởng kho giám sát, trưởng

ca các tầng thực hiện cụ thể.

+ Kiểm kê xong trưởng kho phải chịu trách nhiệm tổng kết và trình bảng

tổng kết lên giám đốc bộ phận buồng và lên bộ phận tài vụ.

+ Nếu có hiện tượng thiếu hụt không bình thường thì phải phân tích

nguyên nhân, truy cứu trách nhiệm cá nhân, đề ra biện pháp khắc phục.

5.2.3. Quy định cách xử lý khi buồng khách có treo bảng DND (đề nghị

yên lặng) Do not disturb

Mục đích tăng cường quản lý buồng “đề nghị yên lặng” bảo đảm chất

lượng phục vụ khách.

+ Khi buồng khách có treo bảng DND, nhân viên buồng không được gõ

cửa/bấm chuông vào làm công tác phục vụ buồng.

+ Nếu tới 2h chiều mà buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên

buồng phải gọi điện cho nhân viên văn phòng để nhân viên văn phòng gọi điện

thoại hỏi xem khách có nhu cầu dọn buồng và phục vụ hay không.

+ Nhân viên văn phòng phải gọi điện thông báo cho nhân viên buồng biết

khách có yêu cầu dọn buồng hay không. Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên

văn phòng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên buồng biết. Nếu không

thấy khách nhận điện thoại thì nhân viên văn phòng bộ phận buồng phải báo cho

trợ lý bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới buồng khách xem xét

nguyên do.

5.2.4. Quy định về xử lý khi khách tặng quà biếu

Mục đích: Tăng cường quản lý vật phẩm được tặng biếu.

+ Khách sạn quy định không được nhận quà do khách tặng biếu.

+ Trong trường hợp không thể từ chối được, phải nộp lên văn phòng bộ

phận buồng, và đề nghị khách ghi rõ tên của quà tặng, biếu, lý do tặng biếu, tên

người tặng biếu, khách ký tên, như vậy mới được tiếp nhận.

+ Cán bộ, công nhân viên mang quà tặng biếu ra khỏi khách sạn phải

trình giấy chứng nhận của giám đốc bộ phận buồng.

5.2.5. Quy chế phòng cháy ở các khu vực công cộng

36

Mục đích: Loại trừ khả năng xảy ra hỏa hoạn, bảo đảm an toàn cho khách

sạn.

+ Hàng ngày các trưởng ca phụ trách khu vực công cộng phải kiểm tra vòi

cứu hỏa, các dụng cụ phòng hỏa.

+ Phải đổ rác vào thùng rác phòng hỏa, đậy nắp thùng khi chuyển đi.

+ Khi đổ tàn thuốc lá phải chú ý xử lý cuống thuốc lá để tránh xảy ra hỏa

hoạn.

+ Không được để các vật khác vào nơi để thang cứu hỏa, lối đi cứu hỏa

phải thông thoáng.

+ Không được để vật dễ cháy, dễ nổ ở khu vực công cộng.

6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách

sạn

6.1. Quan hệ nội bộ bộ phận buồng

6.1.1. Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ

buồng

+ Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực

buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: Số buồng của khách trả

buồng, số buồng của khách sẽ tới và các công việc cần làm khi khách trả buồng,

khi khách nhận buồng.

+ Nhân viên trực buồng phải báo nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng

cho khách.

+ Nhân viên phục vụ buồng lập “Phiếu yêu cầu sửa chữa buồng khách”

giao cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân

viên phục vụ buồng biết ngày giờ bộ phận quản trị sửa chữa buồng khách để

cùng phối hợp.

+ Nhân viên phục vụ buồng làm thủ tục giao nhận chìa khoá tại nơi làm

việc của nhân viên trực buồng.

6.1.2. Giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách các khu vực công

cộng

37

+ Nhân viên trực buồng báo cho bộ phận phụ trách các khu vực công

cộng biết yêu cầu đặt trước của buồng khách để họ làm công tác vệ sinh và phục

vụ các khu vực công cộng như: Hành lang, thảm trải sàn, cầu thang, sảnh...

+ Nhân viên phục vụ khu vực công cộng thông báo về tình hình thuộc khu

vực mình phụ trách tới nhân viên trực buồng, chẳng hạn thông báo đã làm xong

vệ sinh chưa, đang sửa chữa hay đang làm vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên

trực buồng phải kịp thời thông báo cho các bộ phận liên quan.

+ Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận và gửi lĩnh

chìa khoá ở phòng làm việc của nhân viên trực buồng.

6.1.3. Giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải

+ Nhân viên trực buồng trình người chủ quản bộ phận ký duyệt báo biểu

tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách do nhóm phụ trách đồ vải gửi

tới, sau đó kịp thời nộp lên bộ phận tài vụ.

+ Nhân viên trực buồng giúp nhóm phụ trách đồ vải tìm và đối chiếu tên

số buồng của khách bị quên không ghi, ghi sai trên biên lai giặt là quần áo.

+ Nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ sách những quần áo phải giặt là

lại, kịp thời thông báo với khách.

+ Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhóm phụ trách đồ vải biết

nhu cầu của khách về sửa chữa quần áo.

+ Nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo và các thứ khác khách để

quên ở nhóm phụ trách đồ vải, để hiện vật lại cho nhóm này lưu giữ, chờ trả cho

khách.

6.1.4. Giữa nhóm phục vụ buồng với nhóm phụ trách khu vực công cộng

+ Nhóm phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho nhóm phụ trách các

khu vực công cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sàn và các đồ dùng để phụ

trách các khu vực cộng cộng cử người tới thực hiện.

+ Nhóm phụ trách các khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục

vụ buồng biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngoài buồng khách để nhóm

phục vụ buồng thông báo cho khách. Trường hợp có dịch bệnh hai nhóm cùng

phối hợp làm công tác sát trùng buồng khách khi cần thiết.

38

6.1.5. Giữa nhóm phục vụ buồng và nhóm phụ trách đồ vải

+ Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, nhóm phục vụ buồng phải kịp

thời báo cáo nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt là, phối hợp với

nhóm phụ trách đồ vải làm tốt công tác thu nhận, trao trả quần áo của khách.

+ Khi phát hiện sôpha, bàn ghế bị hư hỏng, rèm cửa bị thủng, rách, thiếu

khuy phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách đồ vải.

+ Cùng phối hợp, thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải

trong buồng khách.

+ Hàng ngày nhóm phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải cũ bẩn tới

nhóm phụ trách đồ vải để đổi lấy đồ đã giặt là.

+ Cùng phối hợp kiểm kê đồ dùng bằng vải.

6.1.6. Giữa nhóm phụ trách các khu vực công cộng với nhóm phụ trách đồ vải

+ Nhu cầu về khăn phục vụ tại nhà vệ sinh công cộng do nhóm phụ trách

đồ vải cung cấp.

+ Nhóm phụ trách đồ vải chịu trách nhiệm giặt giẻ lau bụi, khăn lau tay.

+ Cùng phối hợp nơi nhận gửi mũ áo tạm thời.

+ Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng bằng vải đã thanh lý cho nhóm phụ

trách các khu vực công cộng dùng làm giẻ lau.

6.1.7. Giữa nhân viên văn phòng với nhà kho

Nhân viên văn phòng căn cứ vào biên lai tiêu thụ tại minibar do nhà kho

cung cấp để lập báo cáo tiêu thụ gửi lên bộ phận tài vụ.

6.1.8. Giữa nhóm phục vụ buồng với nhà kho

+ Nhóm phục vụ buồng thông báo cho nhà kho biết đồ uống, ruợu đã quá

hạn hoặc biến chất để làm thủ tục xin phép huỷ.

+ Cùng phối hợp kiểm kê vật phẩm, đồ dùng.

+ Nhà kho căn cứ vào tình hình khách tiêu dùng vật phẩm và đồ uống ở

mibar để kịp thời bổ sung.

6.1.9. Giữa nhóm phụ trách đồ vải và nhà kho

Nhóm phụ trách đồ vải kịp thời thông báo cho nhà kho tình hình các đồ

dùng bằng vải, giá mắc quần áo, biên lai giặt là, túi đựng... để nhà kho bổ sung.

39

6.1.10. Giữa nhóm phụ trách các khu vực công cộng với nhà kho

+ Nhóm phụ trách các khu vực công cộng kịp thời thông báo cho nhà kho

các vấn đề về dụng cụ, thuốc tẩy, vật phẩm đồ dùng dành cho khách.

+ Nhà kho phải thường xuyên nắm chắc lượng tồn kho về dụng cụ, thuốc

tẩy để kịp thời xin lĩnh bổ sung.

6.2. Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác

6.2.1 Với bộ phận Lễ tân

+ Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận buồng cứ 3 lần một ngày

sáng vào hồi 10h30, chiều vào hồi 15h30, tối vào hồi 22h30, căn cứ vào tình

hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận Lễ tân số buồng đã

có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa dọn vệ sinh, số

buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách.

+ Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng

khách các thông tin về tình hình buồng khách nghỉ ở ngoài, buồng không có

hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thông báo bằng điện thoại cho trợ

lý bộ phận Lễ tân để có biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.

+ Sau 1 giờ chiều mỗi ngày, các nhân viên buồng phải tìm hiều tình hình

những khách sắp tới giờ trả buồng mà không thông báo trả buồng. Kiểm tra

buồng đó còn hành lý hay không, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận này

hỏi xem khách có tăng thời hạn thuê buồng hay không và làm thủ tục bổ sung

(nếu được).

+ Khi khách đã nhận buồng mà phương tiện, thiết bị có sự cố, bộ phận sữa

chữa không thể sửa chữa ngay được, thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải liện

hệ với bộ phận Lễ tân đổi buồng cho khách.

+ Trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận buồng tình

hình buồng cần sửa chữa nhưng khách vẫn tạm nghỉ được để dự trữ cho thuê

trong trường hợp đột xuất.

40

+ Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng,

thì nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cáo cho bộ phận Lễ tân giải

quyết việc bồi thường.

+ Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận Lễ tân phải

phối hợp với bộ phận Buồng giải quyết một cách thoả đáng.

+ Khi khách có yêu cầu đặc biệt, như ốm cần khám và điều trị, để quên

chìa khoá trong buồng không mở cửa buồng được, thì nhân viên buồng phải kịp

thời thông báo cho trợ lý bộ phận Lễ tân để phục vụ khách.

+ Cùng phối hợp phục vụ khách VIP và khách đi theo đoàn đông.

6.2.2. Với bộ phận phục vụ ăn uống

+ Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng, nếu giám đốc bộ

phận buồng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận

phục vụ ăn uống phục vụ khách. Khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân

viên buồng phải kịp thời gọi điện thoại báo cho văn phòng bộ phận ăn uống cho

người tới thu dọn.

+ Bộ phận buồng sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, gián,

sâu bọ tại bộ phận phục vụ ăn uống, yêu cầu bộ phận phục vụ ăn uống cùng phối

hợp. Khi làm vệ sinh đột xuất cho bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận buồng phải

báo trước để bộ phận ăn uống cùng phối hợp.

+ Phối hợp với bộ phận phục vụ ăn uống tổ chức nơi nhận gửi mũ áo tạm

thời khi có yến tiệc lớn.

+ Hàng tháng cùng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng

vải của phòng ăn.

+ Tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của phòng ăn.

6.2.3. Với bộ phận an ninh khách sạn

+ Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo

vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn.

+ Phát hiện khách tụ tập đánh bạc, mua dâm trong buồng khách, trưởng

nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý.

41

+ Trong quá trình phục vụ, nếu khách có biểu hiện khác lạ như: lo lắng,

sợ sệt hoặc lén lút cần thông báo kịp thời cho bộ phận an ninh.

+ Những vật quý do khách đánh rơi hoặc bỏ quên lâu ngày không có

người nhận phải được giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.

+ Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cứu hoả cho

nhân viên của bộ phận buồng, đồng thời thường kỳ tổ chức diễn tập cứu hoả.

6.2.4. Với bộ phận sửa chữa

Khi phương tiện, thiết bị buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải

kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận sửa chữa để họ cử người tới sửa.

+ Bộ phận sửa chữa có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận

buồng sử dụng máy móc, thiết bị.

+ Bộ phận sửa chữa chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm

việc theo yêu cầu của khách.

6.2.5. Với bộ phận phụ trách nhân lực

+ Cùng phối hợp xác định biên chế và căn cứ vào tình hình thực tế để

chiêu mộ, tuyển dụng nhân viên.

+ Giám đốc lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng

năm cho bộ phận mình, thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân lực phối

hợp giúp đỡ.

+ Làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của

khách sạn và trình lên bộ phận phụ trách nhân lực thẩm duyệt.

+ Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để lĩnh và phát phiếu

ăn.

+ Ngày 18 hàng tháng tổ chức kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ

phận phụ trách nhân lực biết.

+ Phối hợp với bộ phận phụ trách nhân lực thực hiện phát trang phục cho

nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc.

6.2.6. Với bộ phận tài vụ

+ Giám đốc bộ phận buồng phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận

mình và nộp lên bộ phận tài vụ.

42

+ Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở

minibar, trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.

+ Khi khách trả buồng, nhân viên buồng phải kịp thời báo cho nhân viên

thu ngân tại bộ phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở minibar và

các tình hình khác.

+ Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ

dùng theo nhu cầu. Bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp. Hàng tháng 2 bộ phận

cùng phối hợp kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống ở minibar và các vật phẩm đồ

dùng cho khách. Cùng quản lý tốt tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng.

âu hỏi ôn tập

1. Phục vụ buồng là gì? Hãy nêu vai trò của bộ phận buồng đối với hoạt

động kinh doanh của khách sạn?

2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn phụ thuộc vào

những yếu tố nào? Phân tích sự khác nhau trong cơ cấu tổ chức của bộ phận

buồng ở những khách sạn có quy mô khác nhau?

3. Phân tích nhiệm vụ của bộ phận buồng?

4. Trình bày các chức danh ở bộ phận buồng và nêu những nhiệm vụ cơ

bản của từng chức danh đó?

5. Định mức lao động là gì? Khi xây dựng định mức lao động cho bộ phận

buồng trong khách sạn cần căn cứ vào những yếu tố nào? Hãy tìm hiểu về định

mức lao động ở ba khách sạn mà anh (chị) biết?

6. Tổ chức lao động của bộ phận buồng có những đặc điểm gì? Hãy phân

tích các đặc điểm đó?

7. Trình bày mối quan hệ nội bộ của bộ phận buồng?

8. Trình bày mối quan hệ của bộ phận buồng với một số bộ phận khác?

9. Trình bày một số quy chế, điều lệ trong khách sạn? Tìm hiểu và so sánh

quy chế, điều lệ đó với một số khách sạn mà anh (chị) biết?

43

II

Ắ XẾ I Í I I Ồ

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

+ Trình bày được các loại buồng trong khách sạn.

+ Nêu được các trang thiết bị được sắp xếp bố trí trong buồng khách, ý nghĩa

và nguyên tắc sắp xếp; cách sắp xếp trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ, phòng

tắm.

Nội dung của chương:

+ Phân loại buồng trong khách sạn

+ Trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ, phòng tắm

+ Cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị tiện nghi

1. hân loại buồng

Nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn là nhu cầu không thể thiếu được trong mối chuyến

du lịch. Nhưng mỗi loại hình du lịch, mỗi đối tượng khách du lịch lại có nhu cầu nghỉ

ngơi khác nhau tuỳ theo khả năng thanh toán và trình độ văn hoá. Vì vậy để việc kinh

doanh buồng ngủ đạt hiệu quả cao cũng như đáp ứng được mọi đối tượng khách khác

nhau các nhà quản lý khách sạn đều phải chú ý tới vấn đề đầu tư vào từng loại hạng

buồng có trong khách sạn ngay từ khi thiết kế, xây lắp, mua sắm trang thiết bị.

Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình

khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn. Thông thường khách sạn được phân

loại theo quy mô, theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch vụ mà họ cung

cấp, theo chủ sở hữu điều hành và theo trọng tâm kinh doanh của khách sạn.

Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành, quy

mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường khách sạn

thường được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm mà họ

cung cấp; theo chủ sở hữu điều hành và theo trọng tâm kinh doanh của khách sạn.

44

Theo quy mô của khách sạn, khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn có

quy mô nhỏ, quy mô trung bình và quy mô lớn.

Theo hình thức sở hữu và quản lý khách sạn cũng chia ra thành nhiều loại

khác nhau. Ở Việt Nam, có một số hình thức sở hữu khách sạn khác nhau bao gồm

có sở hữu nhà nước, tư nhân, liên doanh và chi nhánh của công ty 100% vốn nước

ngoài. Các tập đoàn khách sạn quốc tế, các công ty khách sạn quốc gia, các tập đoàn

khách sạn nhỏ, các khách sạn độc lập...

Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí của khách sạn bao gồm các khách sạn:

khách sạn sân bay, khách sạn công vụ, khách sạn căn hộ, khách sạn nghỉ dưỡng,

khách sạn casino..

Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên hạng xếp hạng sao. Thông

thường khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Với cách xếp hạng như vậy về cơ

bản, được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình

độ phục vụ mà họ có thể trông đợi ở khách sạn.

Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp

hạng khách sạn do Tổng cục du lịch thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao.

Với khách sạn từ 3 sao trở lên do Tổng cục Du lịch xếp hạng, khách sạn dưới

3 sao do Sở Du lịch xếp hạng. Việc phân loại thường dựa trên cơ sở tiện nghi khách

sạn có và dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật

chất trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du

lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu

chuẩn quốc tế.

Trong khách sạn lại có các loại buồng khác nhau. Để phân loại buồng thông

thường căn cứ theo số phòng và theo mức độ tiện nghi.

45

1.1. Căn cứ theo số phòng

Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các buồng ngủ thành những loại

sau đây:

+ Buồng đơn: Buồng có một giường dành cho một người, diện tích tối thiểu

buồng ngủ là 9m2, chiều cao > 2,5m.

+ Buồng đôi: Buồng có 2 giường dành cho 2 người riêng biệt, diện tích buồng

đôi là 14m2, chiều cao > 2,5m.

Hình 01: Buồng đôi

46

+ Buồng kép: Buồng có 1 giường đôi dành cho 2 người.

Hình 02: Buồng kép

+ Buồng 3 giường: Buồng có 3 giường dành cho 3 người lớn hoặc cho 1 gia

đình. Diện tích tối thiểu là 18m2. Với khách sạn 5 sao diện tích tối thiểu là 29m

2.

+ Buồng 2 phòng: Bao gồm có 1 phòng khách và 1 buồng ngủ.

+ Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong

phòng hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng

cho gia đình.

Ở Việt Nam các khách sạn thường phân loại buồng như sau:

- Buồng 1 phòng.

- Buồng nhiều phòng : Buồng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh.

- Buồng đơn: buồng 1 giường.

- Buồng đôi: buồng 2 giường.

- Buồng nhiều giường: 3- 4 giường.

47

1.2. Căn cứ theo mức độ tiện nghi

Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ

hạng buồng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách

càng đầy đủ về số lượng, thiết bị hiện đại, đồng bộ chất lượng cao.

Việc phân hạng buồng được dựa theo 4 tiêu chuẩn sau đây:

+ Kiến trúc và diện tích.

+ Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài.

+ Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ.

+ Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.

Trên cơ sở 4 tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được

chia thành các hạng sau: Hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì, hạng ba.

- Hạng đặc biệt:

Diện tích thường là 36m2- 48m

2. Buồng hạng đặc biệt có ban công, cửa sổ

nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: Đại lộ, vườn hoa ở các khách sạn thành phố,

cảnh biển, núi rừng, thác nước..Buồng hạng đặc biệt thường có nhiều phòng: buồng

ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng có minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có

ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hàng ngày, ăn sáng phục vụ

tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh

giầy, miễn phí nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có

báo tiếng Anh hàng ngày. Trang thiết bị đồ dùng trong buồng đồng bộ, hiện đại, chất

lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại buồng

- Hạng nhất:

Diện tích thường là 32m2- 36m

2. Khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn

những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: buồng ngủ,

phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho

khách, hoa tươi hàng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn sáng tại buồng, giảm giá

một số dịch vụ như: ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong buồng đồng bộ, chất lượng

cao.

48

.

Hình 03: Buồng ngủ hạng đặc biệt

Hình 04: Buồng ngủ phòng hạng nhất

49

Hình 05: Phòng khách

- Hạng nhì:

Diện tích thường là 16m2- 18m

2. Buồng hạng nhì thường bao gồm: buồng ngủ

và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này thường không nhìn ra mặt tiền.

Buồng có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị trong buồng có

chất lượng khá.

- Hạng ba:

Diện tích thường là 13m2- 16m

2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng trang

thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.

2. rang thiết bị tiện nghi

Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, khách sạn luôn luôn đổi

mới và vươn tới những trang thiết bị, tiện nghi ngày càng hoàn chỉnh và hiện đại.

Trong những trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong khách sạn thì trang thiết bị

của bộ phận buồng chiếm tỷ lệ cao.

50

Tuỳ theo hạng khách sạn và loại buồng trong khách sạn bố trí sắp xếp trang

thiết bị, đồ dùng cho phù hợp. Thông thường trang thiết bị được bố trí gồm những

loại sau:

2.1. Trang thiết bị đồ dùng trong buồng ngủ gồm:

2.1.1. Đồ gỗ:

+ Giường đôi (1,6m x 2m).

+ Giường đơn ( 1,2 x 2m).

+ Tủ:

- Tủ đầu giường: đựng sách báo, kính…

- Tủ đứng có gương.

- Tủ tường.

- Tủ để tivi, đài, máy móc về điện.

- Tủ rượu.

- Tủ ghép bàn trang điểm.

+ Bàn ghế làm việc.

+ Bàn ghế tiếp khách.

+ Bàn phấn.

+ Bàn ăn (với buồng tổng thống).

+ Hộp màn.

+ Giá giầy dép.

+ Giá để hành lý.

+ Mắc áo tủ.

+ Giá sách.

51

Hình 06: Đồ gỗ trong buồng khách

52

2.1.2. Đồ vải

+ Ga:

- Ga phủ đệm (ga bọc đệm, ga nằm): Làm bằng vải trắng, cotton dày với kích

thước rộng hơn kích thước của giường.

- Ga đắp

Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này

được làm bằng vải gấm.

+ Chăn:

- Chăn len.

- Chăn bông (phải có ruột và vỏ).

+ Gối (gồm vỏ và ruột gối).

+ Các loại rèm cửa, riđô.

+ Áo choàng tắm.

+ Túi đựng đồ giặt là.

+ Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải có bọc đệm.

+ Thảm trải toàn buồng.

2.1.3. Đồ điện

+ Điện thoại.

+ Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc.

+ Tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, máy vi tính, máy trả lời tự động và tín hiệu

nhắn tin, đường dây cho máy fax và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính kết nối mạng,

hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện.

+ Ổ cắm điện.

+ Chuông gọi phục vụ.

+ Các loại quạt: quạt trần, quạt bàn, quạt cây.

2.1.4. Đồ sành sứ, thuỷ tinh tranh ảnh và các vật dụng khác

+ Gương, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt trên bàn

làm việc, bàn chải giầy, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha và uống trà, cafe. Bồ đựng

53

giấy, bô đựng nước thừa, phích nước nóng, bình nước lọc, cắp đặt buồng (Phong bì,

giấy viết thư, kim chỉ, bản đồ, tập gấp giới thiệu về khách sạn, hoá đơn giặt là, bảng

giá các dịch vụ bổ sung, báo, tạp chí).

+ Tranh trang trí các loại.

+ Dụng cụ mở đồ uống: dao, dĩa, đĩa đựng bánh, hoa quả.

+ Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí.

+ Dép đi trong phòng.

+ Danh mục điện thoại.

+ Mút lau giầy, si đánh giầy.

+ Thảm chùi chân.

+ Đồng hồ báo thức hoặc treo tường.

2.2. Trang thiết bị, đồ dùng trong phòng tắm

Các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng vệ sinh gồm:

+ Đồ điện: các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo

râu, điện thoại.

+ Bồn tắm.

+ Giá kính và gương soi: trên giá để gương lược, bàn chải đánh răng, cốc kem

đánh răng, mũ chụp đầu.

+ Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa da, nước hoa.

+ Hộp hay giá để xà phòng.

+ Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng.

+ Giá treo khăn, mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm.

+ Hộp cứu thưong, nút gọi cấp cứu.

+ Bồ rác, thảm xốp chùi chân.

54

Hình 07: Trang thiết bị, đồ dùng trong phòng tắm

55

3. ách bài trí, sắp xếp

3.1. Ý nghĩa, nguyên tắc bài trí sắp xếp

3.1.1. Ý nghĩa

Bài trí sắp xếp các trang thiết bị đồ dùng trong buồng ngủ là một công việc

không thể thiếu được trong nghiệp vụ buồng. Nếu một buồng ngủ được vệ sinh sạch

sẽ mà bài trí sắp xếp lộn xộn, không khoa học thì không làm cho khách thích thú khi

đến ở. Một buồng ngủ sắp xếp có nghệ thuật, đẹp, thuận tiện cho khách khi sử dụng

không chỉ mang tính thẩm mỹ mà nó còn là tổ ấm thứ hai của khách khi đến lưu trú.

Chính vì vậy bài trí, sắp xếp trang thiết bị, đồ dùng và vệ sinh buồng ngủ là 2 việc

luôn liên hệ mật thiết với nhau, đi đôi với nhau trong quy trình nghiệp vụ buồng.

Trong phạm vi phục vụ buồng chúng ta chỉ giới hạn nghiên cứu việc bài trí sắp xếp

trang thiết bị nội thất trong buồng ngủ. Còn về việc quy hoạch không gian, hình

dáng, kích thước, hình thể, đường nét, chất liệu, ánh sáng, màu sắc.. của các trang

thiết bị tiện nghi thì dành cho các nhà kiến trúc.

3.1.2. Nguyên tắc bài trí sắp xếp

+ Phải bài trí sắp xếp thật đầy đủ thiết bị đồ dùng cần thiết để tiện cho việc sử

dụng trong quá trình lưu trú, phải phù hợp với tiêu chuẩn, cấp hạng từng loại buồng.

+ Bài trí sắp xếp sao cho khách sử dụng hiệu quả nhất những thiết bị đồ dùng

trong quá trình làm việc cũng như nghỉ ngơi và không gây trở ngại phiền hà cho

khách trong thời gian sử dụng. Phải phù hợp với yêu cầu của nhiều loại khách khác

nhau.

+ Khi bài trí sắp xếp phải thuận chiều gio và đầy đủ ánh sáng cho mọi sinh

hoạt trong buồng.

+ Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách.

+ Thuận tiện cho nhân viên trong quá trình dọn vệ sinh hàng ngày.

+ Trang thiết bị buồng ngủ, phòng vệ sinh phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh

trước khi bài trí.

56

+ Phải đảm bảo tính khoa học (đẹp mắt, gọn gàng, thoáng, cân đối, thuận

chiều gió, thuận ánh sáng).

+ Phải đảm bảo chất lượng, số lượng các loại thiết bị đồ dùng trong khách

sạn.

+ Khi bài trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo hài hoà về màu sắc, kích

thước, phù hợp với diện tích tính chất trọng điểm của từng loại buồng và phù hợp

với mục đích sử dụng, tiện dùng cho khách và nhân viên.

+ Hạn chế việc di chuyển các trang thiết bị để đảm bảo tài sản của khách cũng

như khách sạn không bị hư hỏng.

3.2. Bài trí, sắp xếp một số thiết bị cụ thể

3.2.1. Trong buồng ngủ

+ Giường ngủ: Đặt sao cho người nằm mặt không đối diện với cửa ra vào

hoặc cửa sổ. Đầu giường nếu có thành thì kê sát tường, không có thành thì kê cách

tường 5cm. Không đặt gần máy điều hoà và tủ lạnh. 3 cạnh giường còn lại đặt xa

tường để có thể đi lại, đóng mở các loại cửa và làm buồng thuận tiện.

Nên kê giường theo hướng Bắc Nam để tạo giấc ngủ ngon cho khách.

Hình 08: Vị trí kê giường ngủ, tủ đầu giường

57

+ Tủ đầu giường:

Tủ phải có ngăn kéo. Kê bên cửa giường thường phía tay phải khách và thuận

với cửa ra vào. Việc đặt tủ còn căn cứ vào cấu tạo của buồng ngủ, nếu đặt tủ về phía

tay phải không thuận tiện cho khách đi lại thì ta đặt tủ về phía tay trái khách nằm.

Trên tủ có đèn ngủ, công tắc đèn an toàn. Buổi tối nhân viên phục vụ phải

chuyển điện thoại từ bàn làm việc sang bàn đầu giường để thuận tiện cho khách khi

cần thiết.

+ Thảm trải chân giường:

Nếu sàn đá hoa thì phải có thảm chân giường. Thảm đặt chính giữa cửa

giường, đặt sâu vào gầm giường, cách đường thẳng hạ từ thành giường xuống mặt

sàn 5 cm và đặt trên thảm 1 đôi dép.

+ Chuông điện:

Đặt ở đầu giường bên phải để gọi cho bộ phận trực buồng khi cần thiết. Ngoài

ra còn có chuông ngoài cửa để cho nhân viên phục vụ bấm trước khi vào buồng.

+ Tủ đứng có gương:

Đặt cạnh giường. Trong tủ có 5 mắc áo cho nam, 5 mắc áo cho nữ, bàn chải

quần áo, túi giặt là, dép nhung, két sắt. Tủ phải có khoá chắc chắn.

+ Giá để hành lý:

Đặt cạnh tủ hay nơi kín đáo hoặc góc buồng nhưng phải tiện cho khách sử

dụng tránh để gần cửa ra vào để đảm bảo an toàn tài sản cho khách.

+ Bàn phấn:

Thường đặt mé đầu giường hay góc tường gần cửa sổ cho thoáng tránh ánh

sáng mặt trời hay ánh điện chiếu thẳng vào gương.

+ Bàn ghế làm việc:

Đặt ở nơi khách ngồi có thể nhìn được quang cảnh bên ngoài, có nhiều ánh

sáng tự nhiên. Bàn đặt phải đảm bảo cho việc đóng mở cửa sổ thuận tiện và đi lại dễ

dàng, tránh kê bàn nơi sấp bóng.

58

Bàn có chiều cao thích hợp: 0,75-0,8m. Đặt chính giữa bàn một đèn làm việc,

phía tay phải đặt một cặp đặt buồng, phía tay trái đặt 1 máy điện thoại, gạt tàn, lọ

hoa.

Bàn làm việc phải có ngăn kéo. Dưới gầm bàn bên phải đặt bồ rác.

Ghế đặt cách mép bàn 20cm vừa tầm khách ngồi, không phải kéo đi kéo lại.

Nếu buồng hẹp đặt sâu vào gầm bàn, khi nào khách sử dụng sẽ kéo ra. Nếu có giá

sách nên để sát tường phía bên phải để thuận tiện cho khách khi sử dụng.

Hình 09: Vị trí kê bàn ghế làm việc

59

+ Bàn ghế uống nước:

Đặt gần cửa ra vào và tuỳ thuộc vào diện tích buồng mà bài trí sắp xếp cho

phù hợp. Bàn tròn kê ghế xung quanh, bàn vuông kê ghế hai bên. Ghế đặt cách mép

bàn 20- 30cm. Nếu buồng hẹp bàn nước kê một cạnh sát tường thì đặt ghế tựa lưng

vào tường, tay ghế cách mép bàn 10cm. Trên mặt bàn có đặt tấm kính dày 3-5mm,

phía dưới có ren, đặt lọ hoa, ấm chén đĩa đựng hoa quả, cốc uống nước..Ngăn bàn để

chè, khăn lau, bên cạnh bàn đặt phich nước, bô đựng nước thừa.

Hình 10: Vị trí kê bàn ghế uống nước

60

+ Tủ đựng đồ uống (minibar).

+ Tranh ảnh:

Không treo tranh ảnh người, chỉ treo ảnh phong cảnh, màu sắc hài hoà với

màu tường, hỗ trợ cho màu tường. Kích thước tranh ảnh phải phù hợp với diện tích

buồng. Treo tranh ảnh phải vừa tầm mắt, không treo cao quá hay thấp quá.

+ Ti vi:

Đặt đối diện hoặc hơi chéo với giường ngủ, đồ cao vừa tầm mắt. Không đặt

những nơi phản chiếu ánh sáng vào máy làm loá mắt người xem. Khoảng cách tối

thiểu đối với người xem là 2m.

+ Rèm:

Có hai loại rèm:

- Loại dày, màu sẫm có ren trang trí.

- Loại mỏng, màu sáng, có ren trang trí.

Rèm phải đủ móc và treo cách mặt đất 10 – 15 cm.

3.2.2. Trong phòng tắm

+ Gương: chỉnh cân đối tầm soi.

+ Giá kính: đặt trên giá kính các đồ dùng cho khách như: bàn chải, thuốc đánh

răng, dầu gội đầu, xà phòng, lược..

+ Điện thoại, máy sấy tóc, tủ gạc cứu thương treo ở gần cửa ra vào.

+ Thảm xốp đặt cạnh bồn tắm.

+ Khăn tắm, khăn mặt gấp gọn gàng, đặt vào chỗ vắt khăn.

+ Giấy vệ sinh để đúng nơi quy định vào hộp đựng giấy.

+ Quạt thông gió.

+ Sọt rác đặt cạnh bồn cầu hoặc dưới bồn rửa mặt hơi lui vào trong.

61

âu hỏi ôn tập:

1. Trong khách sạn có những loại buồng nào? Vì sao phải phân loại buồng

như thế? Việc phân loại hạng buồng dựa vào những tiêu chuẩn nào?

2. Hãy trình bày trang thiết bị, tiện nghi được sắp xếp trong buồng ngủ và

phòng tắm của khách? Tìm hiểu một vài khách sạn và so sánh số lượng, chủng loại

trang thiết bị tiện nghi đựoc sắp xếp trong các khách sạn đó?

3. Việc bài trí sắp xếp trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách có ý nghĩa

gì? Khi bài trí, sắp xếp trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách cần phải tuân theo

những nguyên tắc nào?

4. Trình bày cách bài trí, sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ

và phòng tắm của khách?

62

III

IẾ Ọ I

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này người học có khả năng:

+ Trình bày được các loại trang thiết bị, dụng cụ dọn vệ sinh trong bộ phận

buồng.

+ Phân tích được lý do cần phải bảo quản các trang thiết bị vệ sinh và cách sử

dụng, bảo quản các trang thiết bị dọn vệ sinh.

+ Nêu được các chất gây bẩn và công cụng của từng loại hoá chất.

Nội dung của chương:

+ Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh

+ Các loại hoá chất và ứng dụng

1. Trang thiết bị, dụng cụ dọn vệ sinh

Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh là những thiết bị tẩy và làm mất những vết

bẩn, làm cho chất tẩy sạch tiếp xúc lên bề mặt các đồ vật. Có nhiều loại thiệt bị dụng

cụ làm vệ sinh từ thô sơ như: chổi quét, cây lau sàn.. đến thiết bị hiện đại như: máy

hút bụi, máy hút ẩm, máy làm sạch thảm. Yêu cầu các nhân viên bộ phận buồng cần

kiểm tra sự đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp và nắm vững phương pháp sử dụng bảo dưỡng

những thiết bị dụng cụ này.

Các loại thiết bị dung cụ thường sử dụng để làm vệ sinh được chia ra làm 2

loại: dụng cụ thủ công và thiết bị máy móc.

1.1. Dụng cụ thủ công

Dụng cụ thủ công là loại dụng cụ không sử dụng điện. Một số dụng cụ thủ

công được sử dụng trong quá trình làm vệ sinh như sau:

+ Chổi quét thảm, sàn.

+ Chổi lau nhà khô, ướt.

+ Chổi, bàn chải cọ vệ sinh.

63

+ Xô nhúng giẻ lau.

+ Gậy lau có ống lăn.

+ Giẻ lau, khăn lau các loại.

+ Xẻng hót rác.

+ Găng tay cao su, khẩu trang.

+ Thang: sử dụng thang ở các khu vực công cộng để lau bóng đèn hoặc quét

màng nhện, trần ở sảnh.

+ Xe đẩy tay: Là một loại xe đẩy bằng tay chuyên dùng hay còn gọi là xe đẩy

đa năng của nhân viên buồng.

Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết của nhân viên buồng. Ngoài

việc chứa đựng các đồ dùng phục vụ khách và phương tiện làm việc của nhân viên

còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng tren xe, giúp nhân viên buồng rút ngắn

được thời gian cho công việc làm vệ sinh, người phục vụ di chuyển cũng dễ dàng,

gọn nhẹ.

Xe đẩy thường được lắp đặt làm 3 tầng, 2 bên đầu và cuối xe được gắn thêm 2

túi vải, phía dưới xe có gắn 4 bánh xe để việc đẩy xe đi lại được dễ dàng thuận tiện.

Nhân viên buồng dùng xe đẩy sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt

hàng ngày của khách, phương tiện làm vệ sinh cũng đượ sắp xếp trên xe đẩy. Tuỳ

thuộc vào kiến trúc của khách sạn mà thiết kế xe đẩy cho phù hợp đảm bảo an toàn,

tiện lợi khi đi phục vụ khách.

Thông thường mỗi xe đẩy chỉ chứa đựng được 8 bộ đồ dùng phục vụ cho 8

buồng khách vừa gọn vừa an toàn.

Trước khi sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp gọn

gàng đảm bảo tính khoa học thuận tiện cho nhân viên buồng khi lấy các đồ trên xe,

đảm bảo an toàn cho đồ dùng phục vụ khách.

Trên xe đẩy được sắp xếp như sau:

+ Phía đầu xe đẩy treo túi đựng đồ vải bẩn.

+ Tầng 1: Xếp ga các loại phải đảm bảo gọn, chắc chắn. Khi xếp ga lên xe

đẩy phải để đường sống gấp quay ra phía ngoài để cho dễ lấy dễ kiểm tra, nên có ký

64

hiệu riêng khi gâp ga đôi, đơn và phải xếp ga giường theo từng kích cỡ để dễ dàng

nhận biết khi dọn buồng.

+ Tầng 2: Xếp đặt đồ dùng: khăn mặt, khăn tắm. Xếp đường sống gấp của

khăn quay ra phía ngoài và có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng để dễ nhận biết

khi phục vụ.

+ Tầng 3: Xếp văn phòng phẩm và khay hoá chất làm vệ sinh, các loại khăn

lau. Chú ý tầng 3 không nên xếp cao quá tầm nhìn khi đẩy xe khó quan sát.

1.2. Trang thiết bị

Trang thiết bị dọn vệ sinh thường được sử dụng hiện nay trong khách sạn là

các loại máy như: máy hút bụi các loại, máy hút ẩm, máy đánh bóng, máy chải

thảm.

+ Máy hút bụi:

Khách sạn thường sử dụng tất cả các loại máy bao gồm:

- Máy hút bụi kiểu thẳng đứng: những máy này có chổi quay quanh trục làm

sạch bụi thảm, các loại đồ đạc, cầu thang.

- Máy hút kiểu có thùng chứa và có vòi hút di động rất uyển chuyển có thể hút

được ở chỗ cao chỗ thấp. Máy này làm sạch bằng cách tự hút, nó có nhiều bộ phận

chức năng thích hợp với từng công việc khác nhau. Các bộ phận chức năng này là:

vòi hút, chổi quét, vòi hút các khe kẽ.. giúp cho máy hút được bụi ở các đồ đạc, các

đèn trang trí, chụp đèn, các lỗ thông hơi, các khe kẽ.

- Máy hút bụi lớn: Máy này có thể hút được rất nhiều bụi, thậm chí có thể hút

được một đống rác lớn, giấy tờ. Loại máy này được dùng để hút bụi các khu công

cộng, đại sảnh hay buồng khách, mảng tường lớn. Loại máy này rất hữu ích và hiệu

quả ở khu vực có không gian lớn. Máy này có khả năng làm sạch tới 6000m2 mặt

bằng/giờ.

- Máy hút bụi mini: thường dùng để hút bụi bàn ghế và các trang thiết bị nhỏ

trong buồng ngủ, phòng khách.

65

- Máy hút trung tâm: Thường dùng điều khiển ở một địa điểm nhất định trong

toàn bộ khách sạn, có thể hút bụi đất, rác, cát.. và tự chuyển về thùng chứa trung

tâm. Sử dụng loại máy này cho phép làm sạch an toàn, hiệu quả, ít mệt mỏi.

+ Máy hút ẩm: Là những máy dùng để hút các chất lỏng ở sàn nhà, nó có tác

dụng rất tốt khi sàn nhà bị nước tràn ra hay sau khi rửa sàn nhà bằng nước. Nó có tác

dụng như máy lau sàn.

+ Máy lau sàn nhà: Là những máy đa năng có khả năng làm sạch nhà bằng

cách dùng chổi quét, bột cọ rửa sau đó làm bóng sàn nhà bằng dụng cụ thích hợp.

+ Máy làm sạch thảm: máy này phù hợp với các nơi chật hẹp và nhiều bụi đất.

1.3. Lựa chọn trang thiết bị dụng cụ

Việc lựa chọn trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng là rất cần thiết vì nếu

lựa chọn trang thiết bị dụng cụ phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng, tăng năng

suất lao động và chất lượng làm vệ sinh. Vì vậy ta nên có sự thống kê, phân tích

toàn bộ các thiết bị đã dùng để chọn loại dụng cụ trang thiết bị nào kinh tế nhất. Phải

xem xét sự phù hợp khả năng công dụng thực của thiết bị tại đơn vị với trang thiết bị

đồ dùng ở bộ phận buồng một cách kỹ lưỡng.

Có những quan điểm sai lệch cho rằng việc mua những thiết bị giá rẻ sẽ tiết

kiệm được tiền. Cho nên việc cân đối giữa giá cả với giá trị sử dụng của thiết bị là

điều luôn phải xem xét một cách kỹ lưỡng.

Nên cố gắng tiêu chuẩn hoá được càng nhiều thiết bị càng tốt. Phải xác định

rõ các nhu cầu làm sạch trong toàn bộ khách sạn để định ra số lượng, chủng loại,

thiết bị cần thiết phù hợp với đối tượng cần làm sạch. Việc mua sắm phải dựa vào

các yếu tố sau:

+ Phải đảm bảo yêu cầu an toàn, hiệu quả, dễ sử dụng, dễ bảo quản, kích

thước hợp lý, gọn, dễ di chuyển.

+ Nguồn điện sử dụng phải phù hợp.

+ Phù hợp với chủng loại công việc yêu cầu, độ bền cao, mức gây ồn thấp,

hiệu quả sử dụng cao.

66

1.4. Sử dụng và bảo dưỡng các loại thiết bị, dụng cụ dọn vệ sinh

Các chi phí cho thiết bị dụng cụ, đều được tính vào giá các dịch vụ có sử dụng

đến trang thiết bị dụng cụ đó. Vì thế việc sử dụng, bảo dưỡng các trang thiết bị dụng

cụ là điều hết sức cần thiết.

Trong quá trình sử dụng, bảo quản, sửa chữa sự cộng tác chặt chẽ của những

người liên quan đến thiết bị là điều rất cần thiết. Do vậy cũng cần cho mọi người

biết sự thiệt hại về kinh tế trong việc sử dụng sai quy trình hay không đúng mục

đích thiết kế của trang thiết bị dụng cụ.

Sử dụng, bảo dưỡng dụng cụ hoạt động có hiệu quả sẽ làm giảm những hao

phí không đáng có đồng thời làm tăng tuổi thọ của dụng cụ. Vì vậy cần đảm bảo

những yêu cầu sau:

+ Đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc bất cứ lúc nào.

+ Cung cấp dụng cụ đủ, đúng loại, đúng lúc và đúng nơi.

+ Chọn và mua dụng cụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sử dụng cho các khu vực

cần sử dụng.

+ Ngăn chặn việc dùng dụng cụ sai mục đích, đảm bảo an toàn, an ninh cho

thiết bị.

+ Thiết lập những hạn mức về trang thiết bị dụng cụ một cách chính xác. Đưa

ra những hạn mức về trang thiết bị dụng cụ cho các bộ phận là điều rất cần thiết,

những hạn mức này làm cơ sở cho việc dự trữ mức tối thiểu (24giờ), đồng thời nó là

cơ sở để định hướng sử dụng ngoài ra còn có tác dụng:

- Đảm bảo mỗi bộ phận nhận đủ, đúng loại trang thiết bị cần thiết.

- Cung cấp các thông số rõ ràng, đầy đủ để các bộ phận hiểu được mức tiêu

hao.

- Chỉ ra những bất hợp lý ở những nơi đã sử dụng quá nhiều, tốn kém, lãng phí.

2. ác loại hoá chất và ứng dụng

2.1. Các chất gây bẩn và bề mặt cần làm sạch

67

2.1.1. Chất gây bẩn

Chất gây bẩn gồm bụi, vết bẩn, vết mờ, ố. Bụi bẩn thường là bụi tro, tóc, lông,

vải, cát bay trong không khí hoặc bám bẩn đồ vật. Vết bẩn bàm vào đồ vật do mỡ,

chất lỏng có thể tẩy sạch bằng chất hoá học được pha loãng đúng nồng độ và sử

dụng đúng mục đích. Vết bẩn làm mờ, ố, phai màu đồ vật phải dùng thuốc tẩy bột

hoặc chất tẩy axít hoặc thuốc tẩy kiềm Akalin. Vết ố mờ có thể là gỉ sắt màu nâu (do

sắt bị ôxy hoá hoặc ăn mòn điện cực gây ra, gỉ đồng màu xanh, màu xám bạc hoặc

vàng). Những vết bẩn này nếu không tẩy rửa thường xuyên thì kim loại sẽ bị ăn

mòn.

2.1.2. Các loại bề mặt cần làm sạch

Các trang thiết bị, đồ dùng cần làm sạch có thể được cấu tạo từ các loại bề

mặt khác nhau, nhân viên cần biết để lựa chọn phương pháp và chất tẩy sạch hữu

hiệu.

+ Đồ vải: Là loại dễ hút ẩm, hay bị hôi mốc, hoen ố, rách nhưng lại chịu được

nước và các chất tẩy sạch.

+ Đồ gỗ: Dễ hút ẩm và xước bề mặt, rất kỵ nước.

+ Đồ men sứ, thuỷ tinh: Bóng, dễ vỡ, dễ xước, chịu đước nước và các chất tẩy sạch.

+ Đồ kim loại: Dễ bị xước và mất lớp bóng, kỵ axít và kiềm mạnh.

+ Đồ nhựa dẻo: Dễ bị xước, chịu được nước và các chất tẩy sạch.

+ Sơn phủ: Dễ bị xước, bám bẩn, chịu được nước hạn chế.

2.2. Các chất tẩy rửa và công dụng

Chất tẩy rửa là những chất có thể tẩy sạch chất bẩn, vết bẩn của bề mặt đồ vật

về mặt vật lý hoặc hoá học. Chất tẩy sạch thường do các chất hoá học được kết hợp

mà thành một số loại đặc biệt có khả năng tẩy sạch vết bẩn.

Trong khách sạn thường dùng một số chất làm sạch gồm:

68

hất tẩy rửa ông dụng

ước * Sử dụng cùng chất tẩy rửa khác như xà phòng để có kết

quả tốt hơn

Axít

* Nước chanh * Làm sạch các vết ố và vết bẩn trên kim loại

* Giấm * Lau rửa cửa sổ

* Chất làm sạch nhà vệ sinh * Lau bồn vệ sinh

hất tẩy rửa có kiềm

* Xút nóng

(Natri Cacbonat nóng)

* Làm sạch các vết ố

* Bô- rắc * Lau rửa đồ sứ và bề mặt tráng men

* Xút để giặt * Làm mềm nước, làm sạch cống rãnh

* Xút ăn da * Tẩy các vết dầu mỡ

* A-mô-ni-ắc * Làm sạch các vết ố do dầu mỡ gây ra

* Chất tẩy trắng * Làm trắng và làm sạch các vết ố trên vải, bồn tắm và

bồn vệ sinh. Diệt trùng.

huốc tẩy

* Nước tẩy

Ví dụ: Nước rửa bát đĩa

* Rửa sàn nhà, gạch lát tường và nhà tắm. Làm sạch các

bề mặt cứng. Làm sạch đồ sứ.

* Bột giặt * Giặt giũ vải vóc

* Xà phòng bánh * Rửa tay

huốc cọ rửa

* Bột cọ rửa * Dùng để lau chùi bề mặt cứng nhất là bồn tắm và lòng

bồn rửa mặt. * Kem cọ rửa

* Dung dịch cọ rửa

huốc đánh bóng

* Dung dịch đánh bóng kim

loại

* Làm sạch vết bẩn và làm bóng kim loại

* Đánh bóng đồ đạc

- Bột

* Đánh bóng bề mặt gỗ - Kem

- Chất lỏng

- Phun bọt * Đánh bóng gỗ, kính, đồ mạ trắng, gạch lát phòng tắm

69

hất lau rửa cửa sổ * Lau cửa sổ

Dung môi

* Cồn

* Làm sạch vết dầu mỡ và chất sáp * Xăng trắng

* Têtraclorua các bon (dung

dịch tẩy rửa khô)

Chất diệt khuẩn, chất khử

trùng

* Chất diệt khuẩn, diệt vị trùng. Chất diệt trùng ngăn

không cho vi trùng phát triển

2.3. Yêu cầu khi sử dụng

Việc lựa chọn, sử dụng các loại hoá chất để làm sạch vết bẩn ở các bề mặt

khác nhau là rất cần thiết. Nếu lựa chọn sai hoá chất sẽ không những không làm

sạch vết bẩn mà còn làm ảnh hưởng đến bề mặt cần làm sạch đó. Vì vậy để sử dụng

hoá chất có hiệu quả cần phải thực hiện theo những yêu cầu sau:

+ Phải lựa chọn loại hoá chất tẩy sạch phù hợp, căn cứ vào loại chất gây bẩn

(bụi, vi khuẩn, vết dầu mỡ, vết ố kính, gỉ sắt…), loại bề mặt (gỗ, kim loại, vải, thuỷ

tinh, nhựa..), phương pháp làm sạch (ngâm, trà, sát, lau…), chỉ định của nhà sản

xuất, sức khoẻ và an toàn cho con người, các chi tiết kỹ thuật, kiểm tra, kiểm

nghiệm, giá cả. Phải sử dụng các hoá chất có nhẵn mác, ghi rõ tên và công dụng.

+ Phải có lịch sử dụng chất tẩy và bản quy định khu vực hoá chất treo ở

phòng trực buồng để thực hiện giảm chi phí và bảo vệ môi trường.

+ Không để hoá chất trong buồng khách.

+ Nhân viên cần sử dụng đúng các loại hoá chất, không pha lẫn các hoá chất

với nhau, không dùng loại hoá chất nhãn mác không rõ ràng, không mang hoá chất

của cá nhân vào sử dụng trong khách sạn. Thường xuyên dự trữ ở mức tối thiểu đảm

bảo yêu cầu cung cấp cho việc làm sạch.

+ Các loại hoá chất phải pha loãng theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất. Không

dùng liều lượng cao nhằm thu kết quả nhanh sẽ gây nguy hiểm.

+ Thường xuyên báo cáo về tình hình sử dụng, tiêu dùng hoá chất hàng tháng.

70

âu hỏi ôn tập:

1. Trình bày các trang thiết bị dọn vệ sinh trong bộ phận buồng? Cho biết tính

năng, công dụng và cách sử dụng các trang thiết bị đó?

2. Tại sao cần thiết phải biết cách sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dọn

vệ sinh trong bộ phận buồng? Trình bày cách bảo dưỡng và bảo quản các trang thiết

bị dọn vệ sinh?

3. Cho biết các chất gây bẩn và các bề mặt cần làm sạch? Công dụng và cách

sử dụng, bảo quản các chất tẩy sạch trong bộ phận buồng?

4. Trình bày những yêu cầu chung khi sử dụng hoá chất tẩy sạch?

71

I

QUY TRÌNH Ọ I VÀ Q Y Ì Ú

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

+ Trình bày được khái niệm dọn vệ sinh, ý nghĩa và nguyên tắc dọn vệ sinh

buồng khách

+ Phân tích được những yêu cầu vệ sinh đối với nhân viên buồng, buồng

khách, khu vực công cộng

+ Trình bày được quy trình dọn vệ sinh buồng khách trả, buồng đang có

khách lưu trú, buồng trống và phân biệt được sự khác nhau giữa dọn vệ sinh buồng

khách đã trả và buồng đang có khách lưu trú.

+ Trình bày được quy trình dọn vệ sinh công cộng, thực hiện dịch vụ chỉnh

trang buồng.

+ Nêu được quy trình kiểm tra chất lượng buồng ngủ và phòng tắm, tiêu

chuẩn chất lượng kiểm tra của buồng ngủ và phòng tắm.

+ Nêu được các giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú và phân tích

nội dung công việc trong từng giai đoạn.

Nội dung của chương:

+ Quy trình dọn vệ sinh buồng

+ Quy trình phục vụ khách lưu trú

1. Quy trình dọn vệ sinh

1.1. Khái niệm

Dọn vệ sinh là một phần rất quan trọng của công việc phục vụ buồng nhằm

làm cho mọi khách hàng được ăn ở với chất lượng cao khi ở khách sạn. Do đó phải

hiểu vệ sinh là gì và tác dụng của việc dọn vệ sinh sạch sẽ.

Dọn vệ sinh là: Loại trừ bụi bẩn, vết ố, vết nhơ, mạng nhện, vết dầu mỡ và

các chất thải không mong muốn khác.

72

1.2. Ý nghĩa và nguyên tắc dọn vệ sinh

1.2.1. Ý nghĩa

Dọn vệ sinh đúng quy trình kỹ thuật có ý nghĩa:

+ Hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh. Tạo cảm giác thoải mái, an tâm

cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời góp phần bảo đảm sức khoẻ và bảo vệ an

toàn cho khách.

+ Làm tăng vẻ đẹp của trang thiết bị trong buồng.

+ Kéo dài thời gian sử dụng của các trang thiết bị và hạn chế những biến cố

mất an toàn.

+ Thể hiện trình độ văn minh của khách sạn, trình độ tay nghề của người nhân viên.

12.2. Nguyên tắc dọn vệ sinh

Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh và nâng cao năng suất lao động và chất lượng

công việc khi dọn vệ sinh phải thực hiện theo những nguyên tắc sau:

+ Phải làm theo một trình tự nhất định. Việc làm sau không ảnh hưởng đến

việc làm trước và phải nâng cao được năng suất lao động.

+ Phải làm theo một vòng tròn khép kín từ trái qua phải hoặc từ phải qua trái.

+ Hạn chế việc di chuyển, không di chuyển mạnh các trang thiết bị trong

buồng, không gây tiếng động, đổ vỡ hư hỏng thiết bị, tiện nghi.

+ Dọn vệ sinh trên cao phải có ghế hoặc thang. Tuyệt đối không trèo lên

tường hay bậc cửa sổ, không đảm bảo an toàn cho nhân viên cũng như thiết bị tiện

nghi.

+ Tuỳ theo tính chất công việc cụ thể mà lựa chọn từng loại trang thiết bị

dụng cụ làm vệ sinh và thao tác cho phù hợp.

+ Khi vào buồng khách để dọn hay trả đồ giặt là đều phải gõ cửa buồng. Nếu

khách ở nhà phải được sự đồng ý của khách mới được vào buồng và khi dọn buồng

không gây phiền hà cho khách.

+ Khi đón khách mới vào tất cả các đồ dùng tiện nghi như: ga, gối, khăn tắm,

khăn mặt, xà phòng, giấy vệ sinh đều phải thay mới.

73

1.3. Yêu cầu vệ sinh

1.3.1. Yêu cầu vệ sinh đối với nhân viên buồng

Một yêu cầu đối với quá trình phục vụ khách cũng như dọn vệ sinh là phải đảm

bảo yêu cầu vệ sinh. Vì vậy nhân viên buồng cần đảm bảo những yêu cầu về vệ sinh sau:

- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn trong khi làm việc.

- Không sức nước hoa có mùi quá gắt.

- Không hút thuốc lá, uống rượu bia, ăn thức ăn có mùi khó ngửi.

- Đi lại nhẹ nhàng, không kéo lê chân.

- Phải rửa tay bằng xà phòng trước khi phục vụ khách và sau khi đi vệ sinh.

- Không mắc những bệnh truyền nhiễm.

- Phải tắm rửa sạch sẽ, không có mùi hôi, mùi khó chịu.

- Không để móng tay dài, sơn màu. Không đeo quá nhiều đồ trang sức.

1.3.2. Yêu cầu vệ sinh đối với buồng khách

1.3.2.1. Yêu cầu vệ sinh đối với buồng ngủ

+ Toàn bộ khu vực hành lang, đại sảnh, ban công không có bụi, phải sạch sẽ,

các thảm trải lối đi phải khô ráo, sạch sẽ, không bị ố.

+ Trần tường nhà không có bụi, không có mạng nhện, côn trùng.

+ Sàn nhà (nền đá hoặc trải thảm) phải đảm bảo sạch bóng, không có những

vết loang ố, không mùi hôi.

+ Các loại đồ gỗ: Tủ, giường, tranh ảnh trang trí phải sạch sẽ, bóng, không sứt

mẻ hay ố.

+ Các loại cửa kính phải sáng bóng, không mờ.

+ Các trang thiết bị đồ điện: không có mùi hôi, phải đảm bảo hoạt động tốt.

+ Đồ vải: Rèm, ga, chăn phải sạch sẽ, không mùi hôi, không rách, ố mốc.

+ Các loại đồ thuỷ tinh, sành sứ, sơn mài: phải được cọ rửa sạch sẽ khô ráo,

không bị nứt, sứt mẻ.

1.3.2.2. Yêu cầu vệ sinh đối với phòng tắm

+ Trần, tường nhà không bị bong lở, không có vết ố, không có bụi.

74

+ Sàn nhà phải bóng, sạch, không mọc rêu.

+ Gương soi, giá kính, cốc đánh răng, lược…để phục vụ cho khách phải được

vệ sinh sáng bóng.

+ Các loại cửa: cửa ra vào, cửa chớp, cửa kính phải được lau bụi thường xuyên.

+ Móc treo quần áo phải sạch, chắc chắn. Giá treo khăn, hộp đựng giấy vệ

sinh phải lành, sáng, bóng. Giấy vệ sinh phải mềm, dai, đảm bảo tiêu chuẩn chất

lượng sản phẩm.

+ Các loại khăn mặt, khăn tắm phải trắng sạch, không mùi hôi, không ố mốc,

không sờn rách.

+ Bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu trắng sạch không sạn hoặc sờ không gai tay,

không mùi hôi. Hệ thống thoát nước không có mùi hôi, không rác tóc.

+ Rèm, riđô cửa phải sạch sẽ, không rách, không ố, không có mùi hôi.

+ Bồ rác sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi.

+ Sàn nhà bóng sạch, không mùi hôi.

+ Điện thoại, máy sấy tóc không mùi hôi, không tiếng kêu lạ, sạch, bóng.

1.3.3. Yêu cầu vệ sinh đối với khu vực công cộng

Khu vực công cộng chỉ tất cả khu vực mà khách và mọi người nói chung được

đi lại bao gồm: Hành lang dành cho khách, khu vực sảnh của mỗi tầng và hành lang

dẫn đến buồng khách trong khu vực của nhân viên, thang máy dành cho khách,

thang máy dành cho nhân viên, cầu thang bộ và cầu thang thoát hiểm.

Các khu vực phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn. Vì vậy yêu cầu

những khu vực này luôn sạch không bụi bẩn để cho khách đi lại an toàn, để nhân

viên và khách đi lại không bị ngã.

1.4. Quy trình dọn vệ sinh

Một buồng ở khách sạn cho khách thuê có chất lượng cao ngoài yếu tố tính

hiện đại của các trang thiết bị, tính thẩm mỹ của việc bài trí sắp xếp trang thiết bị

tiện nghi thì yêu cầu vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ.

75

Để duy trì vệ sinh buồng luôn luôn sạch sẽ thì nhiệm vụ yêu cầu nhân viên

buồng là phải làm vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng phải đảm bảo

yêu cầu vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng,

ngăn nắp theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định.

Muốn cho công việc vệ sinh buồng được nhanh chóng tốn ít sức lao động mà

thu được chất lượng cao, khi làm vệ sinh buồng cần theo những quy trình sau đây:

1.4.1. Quy trình dọn buồng khách đã trả (Check out room)

1.4.1.1. Dọn buồng ngủ

Tắt hoặc

điều chỉnh

các thiết

bị trong

buồng

Mở các

rèm và

cửa sổ

Đặt gạt

tàn và thu

nhặt rác

Nhặt và

loại bỏ

các đồ vật

trong

buồng

Kiểm tra

đồ thất lạc

và các đồ

cần bảo

dưỡng

Vào buồng

Dọn vệ sinh

Đặt xe

đẩy và các

thiết bị

làm vệ

sinh

Sắp xếp nội thất và

đồ đac

Hút bụi

Kiểm tra toàn bộ

buồng

Trải giường

Lau bụi

Kiểm tra bổ sung đồ

dùng trong buồng

76

+ Bước 1: Vào buồng

- Gõ cửa/bấm chuông vào buồng khách: Trước khi gõ cửa vào buồng khách

bạn phải quan sát tấm biển báo treo trên nắm tay cửa hoặc biển báo điện tử. Nếu

không có biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn buồng- Please make up the

room bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng khách gõ cửa/bấm

chuông và tự thông báo hai lần với câu: Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng.

Không gõ cửa quá mạnh, không gõ bằng chìa khoá hoặc các vật khác bởi có thể làm

hỏng cửa.

- Khi khách không trả lời: Sau khi gõ cửa/bấm chuông bạn phải chờ đợi và

lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ

cửa, phải đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách thời gian tối thiểu là 30 giây.

Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa . Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi khách

và nói bạn sẽ trở lại sau và ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian bạn

gọi cửa.

- Mở cửa: Nếu không có tiếng trả lời thì đưa chìa khoá/thẻ chìa khóa vào và

mở cửa. Cần mở cửa chậm và cẩn thận, đứng ở cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng

một lượt và chắc chắn không có khách trong buồng. Một lần nữa nhân viên lại xưng

danh Phục vụ buồng, nếu không có tiếng trả lời nhưng khách vẫn đang trong buồng

cần đứng ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau.

Chú ý: Không vào buồng để dọn khi khách đang ở trong buồng bởi sẽ gây bất

tiện cho khách trừ khi có chỉ dẫn đặc biệt.

+ Bước 2: Dọn vệ sinh

- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở.

Mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng. Khoảng cách tối thiểu

từ xe đẩy đến tường và cửa là 25cm. Mục đích để xe đẩy như vậy là để khoảng trống

cho khách đi qua và nhân viên khỏi vấp ngã vì vướng thiết bị trong lúc làm việc, mặt

khác ví lý do an ninh và giúp nhân viên dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng.

Đưa máy hút bụi hoặc/và cây lau sàn nhà và xô/chổi và giỏ đồ vào buồng.

77

- Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm vào mép rèm

kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo rèm qua mạnh và tay bạn phải

đảm bảo sạch và khô. Chỉnh lại rèm và kiểm tra rèm có thiếu móc hay không. Mở

cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa (nếu thời tiết cho phép). Mở cửa sổ, kéo rèm cho

khí trời vào buồng đồng thời ánh sáng tự nhiên giúp bạn làm việc tốt hơn, tiết kiệm

năng lượng.

- Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng: Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị

nhiệt, đèn, điều hoà. Các thiết bị phải được mở/tắt hoặc điều chỉnh lại tuân theo quy

định của khách sạn để đảm bảo rằng có các hướng dẫn rõ ràng cho khách tự bật lên

đồng thời tiết kiệm năng lượng, điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến.

Trước khi tắt cần kiểm tra đảm bảo các đường dây không bị lỏng lẻo hoặc treo

không đúng quy cách và chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động tốt.

- Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng: Loại bỏ các đồ vật như: khay thức

ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, giường phụ hoặc nôi trẻ em. Các đồ vật

này phải được loại bỏ trước kho bắt đầu dọn. Mọi đồ ăn thừa và khay phải được đưa

ngay đến khu phục vụ để ngăn ngừa bốc mùi và thối rữa, ngăn ngừa côn trùng, động

vật hoặc sinh vật gây hại.

Lấy đồ vải bẩn từ trên giường hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để không lấy

nhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn.

Mọi đồ vật khác trong buồng phải được mang đến khu phục vụ. Không để các

đồ vật bên ngoài buồng hoặc hành lang để phòng ngừa tai nạn, dễ thu hồi các vật.

- Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi đựng rác (mang theo cùng bạn

vào buồng). Bạn phải chắc chắn rằng không có đầu mẩu thuốc lá đang cháy, không

cầm gạt tàn đi lại vòng quanh buồng. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng mở

ngăn kéo và tủ để nhặt rác. Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem có vật dụng hoặc đồ có

giá trị nào “bị thất lạc” không. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.

- Kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng: Nhìn bên dưới gầm giường, gầm

ghế và bên trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như: quần áo, giầy dép, giấy tờ,

78

túi hoặc các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lông trong, có ghi rõ đồ đạc.

Viết lên giấy số buồng, ngày tháng, tên của bạn và mô tả về đồ đạc tìm thấy.

Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất, các vật cố định,

các cửa, két sắt, các bức tranh. Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng ngay qua điện thoại

hoặc liên lạc với giám sát viên. Viết một ghi chú phía sau số buồng trên danh mục

tình trạng buồng. Việc bảo dưỡng cần được thực hiện trước khi có khách mới đến

nhận buồng. Đồ thất lạc và thiết bị cần bảo dưỡng phải được báo cáo cho bộ phận

buồng một cách kịp thời.

+ Bước 3: Trải giường

Trải giường tuỳ thuộc vào quy định của từng khách sạn cũng như tiêu chuẩn

của từng loại buồng khác nhau mà có nhứng kiều trải giường khác nhau. Thông

thường có những kiểu giường 1 ga, 2 ga, 3 ga.

+ Bước 4: Lau bụi

- Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau: Các vật dụng gồm

khăn lau và các chất tẩy rửa. Khăn lau và bàn chải phải sạch, không bẩn hoặc có dầu

mỡ. Tuỳ thuộc vào bề mặt mà khăn có thể khô hoặc ẩm. Không được dùng khăn quá

ướt. Các chất tẩy rửa phải phù hợp với từng bề mặt cần làm sạch.

- Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất: Dùng khăn để lau bụi.

Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách có hệ thống xung quanh buồng,

từng bước tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải và từ phải sang trái, từ

trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng, minibar, giá để hành lý,

két an toàn, tủ đầu giường. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc

theo phương nằm ngang (trái sang phải). Nếu dùng bình xịt không xịt thẳng vào bề

mặt đồ đạc mà phải xịt vào khăn. Khi lau bụi phải lau có hệ thống mục đích để chắc

chắn rằng bạn không quên làm sạch bụi các đồ vật và nội thất trong buồng đồng thời

tiết kiệm thời gian.

- Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, đồng hồ báo thức,

bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không đảm bảo các thiết bị đó hoạt động tốt,

79

tắt mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh, hình ảnh hoặc âm nhạc theo đúng quy định của

khách sạn giúp quảng bá cho khách sạn.

+ Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách

Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ đầu giường và bên cạnh điện

thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bị bẩn hoặc bị ố. Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện

thoại, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền”,

sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong minibar, gạt tàn và cốc. Các đồ cung cấp

phải sạch, đầy đủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của khách sạn in trên đồ vật, sắp

xếp biểu tượng hướng ra ngoài. Cốc phải được bọc để tránh bụi và dấu vân tay, danh

mục phải đầy đủ. Bổ sung các loại đồ uống vào tủ theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Rửa cốc và các đồ dùng trong tủ đồ uống. Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ

uống, điền vào báo cáo về tủ đồ uống. Các đồ uống không được quá hạn sử dụng.

+ Bước 6: Sắp xếp nội thất và đồ đạc

Sau khi làm sạch, sắp xếp lại nội thất, đồ đạc. Chỉnh lại đồng hồ báo thức cho

chính xác về thời gian. Dựng thẳng chao đèn; đường may quya vào trong tường,

thay bóng đèn khác nếu bị hỏng, kiểm tra két an toàn. Đồ nội thất và các cửa không

được làm cản trở việc đi lại trong buồng. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy và dễ

tiếp cận.

+ Bước 7: Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà

Bật máy hút bụi và bắt đầu hút từ phía cuối buồng và tiến dần về phía cửa.

Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả các góc và

khe trong buồng. Hút bụi phía sau rèm cửa. Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi

lau. Đối với sàn lát gạch men hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn. Cần

đảm bảo buồng không có mùi lạ, không có vết bẩn. Hút bụi là bước cuối cùng và

thường thực hiện sau khi dọn xong phòng tắm.

- Bước 8: Kiểm tra lại toàn bộ buồng

Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và

quan sát thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức tường bên trái và “xem một lượt” để

80

chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch. Buồng đảm bảo không có mùi lạ, không

có vết bẩn không có đồ vật bỏ quên. Đồ nội thất đặt đúng chỗ. Rèm cửa và các thiết

bị theo hướng dẫn của khách sạn. Một số khách sạn yêu cầu đóng rèm lại sau khi kết

thúc công việc dọn vệ sinh để đảm bảo an ninh và điều kiện vệ sinh, đặc biệt ở vùng

khí hậu nhiệt đới. Lần kiểm tra cuối cùng của bạn cũng là ấn tượng ban đầu của

khách khi vào buồng.

Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch, ghi bằng

bút chì và có ghi thời gian.

1.4.1.2. Dọn phòng tắm

Vào phòng

Lấy các đồ vải bẩn

Bổ sung đồ dùng cho

khách

Lau sàn nhà

Kiểm tra phòng tắm

Đổ thùng rác

Rửa các đồ có trong

buồng ngủ và phòng tắm

Cọ rửa bồn rửa mặt và

xung quanh

Cọ rửa bồn tắm, vòi sen

và xung quanh

Cọ rửa bồn cầu

81

+ Bước 1: Vào phòng

Mang giỏ đựng đồ cùng các thiết bị và chất tẩy rửa vào phòng tắm. Yêu cầu

đầy đủ về chủng loại và số lượng để lau dọn và bổ sung đồ một phòng tắm. Để giỏ

đồ bên cạnh bồn rửa.

+ Bước 2: Lấy đi các đồ bẩn trong phòng tắm

Bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy. Không được để đồ vải bẩn

và/hoặc ướt trong phòng tắm khi lau dọn. Không dùng đồ vải cho khách để lau dọn

phòng. Dùng khăn lau có màu sắc riêng cho từng việc cụ thể.

+ Bước 3: Đổ thùng rác

Kiểm tra các đồ có giá trị của khách bỏ quên (nếu có). Đổ thùng rác và thay

túi ni lông đựng rác mới. Lau chùi thùng rác đảm bảo thùng rác luôn khô, sạch

không mùi hôi.

+ Bước 4: Rửa các đồ có trong buồng ngủ và phòng tắm

Trước hết, rửa các ly cốc trong bồn rửa tau hoặc tuỳ theo quy định của khách

sạn. Rửa với nước ấm, nước rửa bát và chổi rửa cốc. Dùng khăn sach và khô lau khô

ly cốc, rửa gạt tàn và lau khô. Rửa thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác.

Mang ly cốc ra buồng ngủ, để các dụng cụnhà tắm trên khăn sạch về một bên

+ Bước 5: Cọ rửa bồn rửa mặt và xung quanh

Dùng chất khử trùng và nếu có thể cọ rửa và xịt vào bên trong bồn rửa và

xung quanh. Dùng miếng bọt hoặc bàn chải, chải vòng tròn để làm sạch bắt đầu từ

vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh. Bồn rửa mặt và xung quanh đảm

bảo không có dấu vết, không có cặn chất tẩy rửa.

+ Bước 6: Cọ rửa bồn tắm, vòi sen và xung quanh

Bắt đầu từ vòi sen. Xịt hoá chất tẩy rửa, dùng miếng bọt ướt cọ hoặc chải

phần đầu vòi sen và tay cầm theo hình vòng tròn, từ trên xuống dưới. Cọ các mặt

phẳng được ốp, lát gạch và kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ không. Không

đứng trên thành bồn tắm.

82

Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm. Làm sạch bằng khăn ẩm, xịt một

ít nước rửa vào phần dưới cùng của rèm, nơi mà nước xà phòng và nấm mốc đọng

lại. Lau sạch cả hai mặt của rèm hoặc cửa đảm bảo yêu cầu vệ sinh, ngăn ngừa nấm

mốc phát triển. Thay rèm khác nếu vết bẩn không làm sạch được, chuyển đến bộ

phận giặt là.

Bồn tắm và khu vực xung quanh sau khi được cọ rửa phải được lau khô để

tránh bị ngã hoặc bị trượt và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh.

+ Bước 7: Cọ rửa bồn cầu

Xả nước bồn cầu, xịt nước vào bên dưới mép trong của bồn cầu. Xịt chất khử

trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. Để

chớnc chất tẩy rửa ngấm trong bồn cầu khoảng 3 phút. Sau đó dùng chổi cọ bồn cầu

bắt đầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và bên trên thành bồn cầu. Cọ theo hình

vòng tròn xung quanh bồn cầu. Sau khi cọ rửa bên trong xả nước trong bồn cầu và

rửa luôn chổi cọ bồn cầu. Dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu. Trước

hết lau xung quanh két chứa nước và tay giật nước. Lau sạch mặt trước và mặt sau

của nắp bồn cầu, lau mặt trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi. Lau thân, phần

trên, bên dưới và thành bồn cầu. Lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và két nước.

Bồn cầu là nơi chứa rất nhiều sinh vật gây bệnh, cần đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh để

ngăn ngừa sự lây nhiễm vi khuẩn.

Đậy nắp bồn cầu. Nếu có thể thì dùng “băng giấy niêm phong vệ sinh bồn

cầu”. Mục đích để cho khách biết bồn cầu đã sạch, vệ sinh và vô trùng.

+ Bước 8: Bổ sung các đồ dùng cho khách

Kiểm tra các đồ vải như: áo choàng, dép đi trong phòng tắm xem có rách, bẩn

hoặc tuột chỉ. Bổ sung các đồ dùng cho khách như: khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ

sinh, xà phòng, sữa tắm, dầu gội đầu, mũ tắm, túi vệ sinh. Khăn tắm được để trên

giá treo khăn, gấp mặt phải ra ngoài, đương may gấp vào trong, gấp thành 3 phần

gọn gàng và đẹp. Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm. Tất cả phải đặt đúng nơi

quy định để giúp khách đẽ tìm thấy. Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác. ít

83

nhất phải có nửa cuộn giấy vệ sinh và một cuộn dự phòng. Tối thiểu phải có 2 túi vệ

sinh trong phòng tắm. Bổ sung những đồ mới theo tiêu chuẩn khách sạn, tối thiểu

cho 2 khách. Số đồ dùng cho khách có thể khác nhau giữa các khách sạn.

+ Bước 9: Lau sàn nhà

Sàn phòng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng tắm. Mang hết các thiết

bị dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi phòng tắm. Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm

đứng. Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng.

Dùng chổi quét sàn theo quy định quét hoặc cọ sàn trước. Quét các góc phía

sau bồn cầu và sau cửa. Dùng hót rác nhặt hết tóc, bỏ rác vào túi treo trên xe đẩy.

Sau khi cọ rửa sàn phòng tắm xong, dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để

lau phòng tắm. Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc.

Khăn lau sàn nhà phải ẩm nhưng không quá ướt. Cây lau sàn nhà phải được làm

sạch bằng chất khử trùng. Lau sàn nhà 2 lần, tránh dùng quá nhiều hoá chất.

+ Bước 10: Kiểm tra phòng tắm lần cuối

Kiểm tra một lần cuối cùng toàn bộ phòng tắm. Dùng danh mục kiểm tra.

Không có dấu vân tay trên đồ mới được bổ sung. Gương phải sáng và sạch. Kiểm tra

xem sàn đã sạch chưa. Khi sàn đã làm sạch bạn không bước vào nữa. Tắt đèn và

đóng cửa phòng hoặc mở tuỳ theo quy định của khách sạn.

1.4.1.3. Quy trình dọn buồng đang có khách (Occupy room)

Quy trình dọn buồng đang có khách về cơ bản giống như quy trình dọn buồng

khách đã trả. Tuy nhiên có một chút khác biệt giữa dọn buồng khách đã trả và dọn

buồng khách đang ở. Sự khác biệt đó là:

- Không kiểm tra tài sản thất lạc.

- Không động chạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật,

tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ở trong thùng rác.

- Không trả lời điện thoại của khách.

- Đồ vải trải giường có thể được thay đổi hàng ngày.

- Chỉ bổ sung những đồ cung cấp khi khách yêu cầu.

84

- Không bỏ đi những đồ khách đang dùng dở như: chai rượu vang. Để chai

rượu uống dở vào trong tủ.

- Không kiểm tra các ngăn kéo.

- Báo cáo cho người giám sát nếu thấy có nhiều tiền hoặc tài sản có giá trị để

trong buồng.

- Nếu khách trở lại hãy nhận dạng và tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.

1.4.1.4.Quy trình dọn buồng trống sạch (Vacant clean room)

Kiểm tra tình trang buồng

Vào buồng

Mang theo giỏ đồ vào buồng

Kiểm tra đồ vải trên giường

và trang trí lại giường

Lau bụi các bề mặt và đồ nội

thất

Kiểm tra các đồ dùng và bổ

sung nếu cần

Kiểm tra thực tế lần cuối

Kiểm tra các thiết bị điện

Hút bụi thảm

Lau rửa sàn phòng tắm

85

+ Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi vào buồng

Chắc chăn rằng buồng được ghi vào tình trạng “trống và sạch”. Nếu là buồng

trống bẩn hãy báo ngay cho người giám sát biết và dọn theo quy trình “buồng khách

đã trả”.

+ Bước 2: Vào buồng

Dùng chìa khoá/thẻ chìa khóa mở cửa vào buồng.

+ Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng

Mang giỏ đồ cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn (khăn lau sàn và khăn

ẩm). Khăn đảm bảo phải sạch, ẩm và chuyên dùng lau bụi.

+ Bước 4: Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường

Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem ga, gối và chăn có bị ai nằm lên không

(không có nếp nhăn). Nếu đồ vải trên giường đã bị sử dụng, hãy báo cáo ngay với

người giám sát. Kiểm tra các đồ bị bỏ quên.

+ Bước 5: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất

Bắt đầu lau từ phía cửa. Lau bằng chất tẩy rửa đa năng, yêu cầu không có bụi

bẩn trên các bề mặt. Kiểm tra thùng rác xem có sạch không.

+ Bước 6: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần

Kiểm tra trong buồng ngủ và phòng tắm của khách xem còn thiếu hoặc bị

rách, bị ố không đảm bảo yêu cầu thì thay thế, bổ sung. Xả nước bồn cầu vệ sinh

theo quy định của khách sạn để tránh để lại vết nước trong bồn cầu và không có mùi

hôi.

+ Bước 7: Kiểm tra các thiết bị điện

Kiểm tra đèn, điều hoà, bảng điều chỉnh nhiệt độ, máy hút ẩm, cửa sổ, ti vi,

đài. Tất cả phải ở tình trạng hoạt động tốt và ở chế độ chờ hoặc tắt. Báo cáo các

tjhiết bị cần bảo dưỡng nếu cần thiết.

+ Bước 8: Lau rửa sàn phòng tắm

Sử dụng khăn lau sàn theo quy định. Không bước vào phòng tắm sau khi đã

lau sàn.

86

+ Bước 9: Hút bụi thảm:

Cách làm tương tự như quy trình “dọn buồng khách đã trả”.

+ Bước 10: Kiểm tra thực tế lần cuối

Kiểm tra từ trái sang phải, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. Buồng trống

đảm bảo phải sẵn sàng đón khách mới.

Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng: dùng mã buồng trống sạch (VC)

trong cột bên phải trong báo cáo tình trạng buồng để so sánh với tình trạng buồng

của bộ phận lễ tân. Đóng cửa và chắc chắn cửa đã dược khoá cẩn thận.

1.4.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng (Turndown - Service)

Dịch vụ chỉnh trang buồng là việc chuẩn bị cho buồng buổi tối, được thực

hiện trong các khách sạn 4 sao và 5 sao cho các buồng đang có khách và buồng

“khách sẽ đến”, buồng khách VIP. Thời gian để nhân viên buồng thực hiện công

việc này tuỳ theo quy định của khách sạn nhưng thường vào lúc từ 16 giờ đến 21

giờ. Dịch vụ chỉnh trang buồng làm cho khách có nhiều cảm giác như ở nhà hơn.

Quy trình và các bước chỉnh trang buồng:

Chuẩn bị xe đẩy và giỏ

đựng đồ

Vào buồng

Kiểm tra tình trạng

buồng

Dọn vệ sinh cơ bản

Chỉnh trang giường

Bổ sung đồ dùng trong

buồng

Chỉnh trang buồng ngủ

Chỉnh trang phòng tắm

87

+ Bước 1: Chuẩn bị xe đẩy và giỏ đựng đồ

Chuẩn bị xe đẩy để phục vụ dịch vụ chỉnh trang buồng có sự khác biệt so với

chuẩn bị xe đẩy để dọn buồng. Công việc chủ yếu là chỉnh trang buồng và cung cấp

những đồ dùng cần thiết nên trên xe đẩy sắp xếp chủ yếu là khăn tắm, các đồ cung

cấp bổ sung. Số lưọng buồng cũng nhiều hơn số buồng bạn dọn hàng ngày.

+ Bước 2: Vào buồng

Các quy định đối với việc gõ cửa vào buồng khách tương tự như đối với dọn

buồng khách khác.

+ Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng

Mục đích của việc kiểm tra tình trạng buồng để phát hiện sự sai lệch về tiêu

chuẩn buồng cũng như sự hoạt động của thiết bị tiện nghi trong buồng. Nếu phát

hiện có vấn đề gì bất thường cần báo cáo kịp thời cho người giám sát.

+ Bước 4: Dọn vệ sinh cơ bản

Để tránh mùi khó chịu trong buồng cần dọn vệ sinh:

- Đổ và rửa sạch gạt tàn.

- Đổ và rửa sạch thùng rác, thay túi rác khác.

+ Bước 5: Chỉnh trang giường

- Trước hết, treo quần áo và đồ đạc của khách đang để trên giường lên mắc

áo.

- Lấy tấm ga phủ giường ra và gấp lại ngăn nắp. Để tấm phủ giường vào trong

tủ hoặc gấp lại về phía cuối giường tuỳ theo quy định của khách sạn.

- Lật ngược 1/3 tấm ga và chăn (cả hai mặt) gấp lại thành hình tam giác.

giường đảm bảo không có nếp nhăn.

- Xếp lại gối và giũ nhẹ cho xốp bông theo quy định của khách sạn.

Mục đích của chỉnh trang giường để thuận tiện cho khách khi lên giường ngủ.

+ Bước 6: Bổ sung các đồ dùng trong buồng

Đặt phiếu ăn sáng hoặc “món quà nhỏ miễn phí” trên gối theo quy định của

khách sạn. Đặt hoa, bưu thiếp chúc khách ngủ ngon lên trên giường hoặc tủ đầu giường.

88

+ Bước 7: Chỉnh trang buồng ngủ

- Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hoà ở nhiệt độ thích hợp.

- Đóng cửa sổ và cửa ra ban công.

- Kéo rèm cửa lại.

- Bật đèn ngủ, đèn bàn. Mục đích buồng có đủ ánh sáng khi khách bước

vào/quay trở về.

- Bổ sung, kiểm tra các đồ hộp, chai và đồ uống trong minibar.

+ Bước 8: Chỉnh trang phòng tắm

- Làm sạch và lau khô toàn bộ phòng tắm (nếu khách đã dùng).

- Thay khăn tắm đã dùng.

- Thay các đồ vệ sinh đã dùng.

- Đảm bảo không có bề mặt đồ dùng, thiết bị nào trong phòng tắm ướt.

- Tắt đèn.

Phòng tắm phải được chỉnh trang vì khách có thể muốn dùng phòng tắm trước

khi đi ngủ.

1.4.1.5. Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng

Thuật ngữ khu vực công cộng chỉ tất cả các khu vực mà khách và mọi người

nói chung được đi lại.

Dọn vệ sinh các khu vực cộng cộng này là một phần của quy trình hàng ngày

của một nhân viên buồng.

Các khu vực công cộng bao gồm:

+ Hành lang dành cho khách.

+ Thang bộ thoát hiểm khẩn cấp.

+ Khu vực thang máy.

Các khu vực công cộng phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn, vì vậy

luôn phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh.

Khu vực cộng cộng được dọn vệ sinh như sau:

* Hành lang dành cho khách

89

+ Thu nhặt rác, đổ gạt tàn và thu nhặt rác: bỏ rác, gạt tàn vào túi và chắc chắn

rằng không có đầu mẩu thuốc đang cháy.

+ Lau bụi các bức tranh, đồ nội thất, tay nắm cửa, tay vịn cầu thang bộ. Chú ý

đến các cây cảnh và hoa (lau bụi, làm bóng), tưới nước theo hướng dẫn.

+ Làm sạch tấm thảm chùi chân.

+ Hút bụi hành lang trong khu vực của mình.

* Thang bộ thoát hiểm khẩn cấp

+ Nếu thang bộ được trải thảm thì hút bụi. Nếu thang bộ được lát gạch thì

quét và sau đó lau sàn và các bậc cầu thang.

+ Lau và phủi bụi các biển báo thoát hiểm và các tay nắm cửa.

+ Lau cửa kính hoặc cửa sổ.

+ Hút bụi các tấm thảm chùi chân hàng ngày.

* Khu vực thang máy

+ Thu nhặt rác, đổ gạt tàn và thu nhặt rác.

+ Lau dọn cửa thang máy bên ngoài, bảng điều khiển, khoảng tường giữa các

thang máy.

+ Lau các khe cửa ra vào.

+ Hút bụi thảm.

+ Lau bụi các bức tranh, đồ nội thất, bàn, các kệ để đồ trưng bày, tường và

gương.

1.5. Các phương pháp dọn vệ sinh

Có rất nhiều phương pháp dọn vệ sinh khác nhau. Do đó điều quan trọng là

bạn phải lựa chọ đúng kỹ thuật và phương pháp hợp với từng nhiệm vụ cụ thể. Các

vết bẩn, bụi thường thấy được làm sạch bằng cách:

+ Giặt rửa - bằng nước và chất tẩy rửa.

+ Cọ - dùng những chất để mài rửa.

+ Tĩnh điện - dùng khăn lau tĩnh điện/chổi tĩnh điện hoặc khăn lau có cán, kẹp.

+ Hút - sử dụng máy hút bụi và máy hút ẩm.

90

+ Áp suất - sử dụng áp suất nước.

Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào loại, lượng vết bẩn và bề mặt cần

vệ sinh bởi vì bề mặt có thể bị hư hại. Điều quan trọng là phải sử dụng đúng kỹ

thuật, ví dụ với một vết cặn ố đã hằn sâu mà chỉ lau như lau bụi là vô ích, hoặc nhà

tắm chỉ quét trong khi phương pháp phù hợp là cọ rửa để làm sạch vết bẩn.

Không được sử dụng nước bẩn để lau chùi. Nước bẩn là nguồn chứa vi trùng

và dễ dàng truyền vi trùng và bệnh tật đi khắp khách sạn. Nước sạch là chất tẩy rửa

nhưng phải sử dụng cùng chất tẩy rửa kèm theo vị trí do “sức căng bề mặt”. “Sức

căng bề mặt làm cho nước không thể thấm bề mặt. Cho thêm chất tẩy rửa sẽ giúp

dung dịch tẩy rửa này thấm vào bên trong của vết ố bẩn do đã giảm sức căng này.

Khi tiến hành một công việc, phải lựa chọn phương pháp làm sạch phù hợp

nhất. Các phương pháp chính là:

1.5.1. Lau ướt:

Dùng một mảnh vải sạch và nhúng nó vào nước sao cho thấm đều. Chú ý vắt

khô mảnh vải để tránh nhỏ nước và để lại vết lau và sau đó lau đều bề mặt đúng cách

bằng mảnh vải. Độ ẩm của mảnh vải ngăn không cho bụi bẩn bay khắp nơi và nhờ đó

mà hiệu quả cao hơn lau khô. Có thể dùng phương pháp này lau sạch mọi bề mặt.

1.5.2. Đánh bóng:

Đánh bóng được sử dụng trước hết để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ nhất là đồ cổ.

Bạn phải luôn tuân theo chỉ dẫn của nhà sản xuất. Sáp ong đôi khi được sử dụng thay

cho bọt xịt. Tuy vậy, hầu hết các bề mặt đều bị cáu bẩn, do đó đánh bóng không đạt

hiệu quả hoặc không đạt yêu cầu có thể dùng phương pháp lau bằng giẻ ẩm là đủ.

1.5.3. Lau khô:

Lau khô được sử dụng với bề mặt cần làm sạch có độ bóng cao. Dùng khăn lau

khô theo quy định lau bề mặt cần làm sạch từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài hoặc

có thể lau theo chiều thẳng đứng hoặc chiều ngang. Đây không phải là phương pháp lau

chùi hiệu quả nhất. Nó chỉ hất bụi đi chỗ khác và không làm sạch hoàn toàn bề mặt. Chỉ

sử dụng phương pháp này với những bề mặt không phù hợp với cách lau bằng giẻ ẩm.

91

1.5.4. Quét bụi:

Dùng chổi quét bụi phù hợp với bề mặt cần làm sạch quét bụi từ trong ra

ngoài. khi quét chú ý đưa thấp chổi, người hơi cúi, cán chối vừa với tầm cúi của

nhân viên. Quét bụi chỉ có tác dụng như lau khô do đó không phải là phương pháp

lau chùi hiệu quả.

1.5.5. Diệt khuẩn:

Phương pháp làm vệ sinh này có thể diệt một số loại vi khuẩn nhưng chủ yếu chỉ

được sử dụng để giảm số lượng vi khuẩn xuống mức an toàn. Chất diệt khuẩn không

phải là chất tẩy rửa nên chỉ được dùng sau khi đã lau rửa kỹ bề mặt cần làm sạch.

1.5.6. Hút:

Đưa máy hút vào các vị trí cần hút để hút bụi. Khi hút lưu ý vị trí hút để có

thể đưa ống hút cho phù hợp để công việc đạt hiệu quả hơn tránh để ống hút quá

dàụigay đổ vỡ, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Đây là phương pháp làm vệ sinh

hiệu quả nhất vì bụi bẩn bị hút vào túi và dễ dàng đổ đi.

2. Quy trình kiểm tra chất lượng

2.1. Quy trình kiểm tra chất lượng buồng ngủ

Chuẩn bị

Vào buồng

Kiểm tra

Kiểm

tra tủ

quần

áo

Kiểm

tra tủ tường

ghép

Kiểm

tra

thùng

rác

Kiểm

tra

thiết

bị

điện

đèn

Kiểm

tra

trần

nhà

Kiểm

tra

rèm

cửa

sổ

Kiểm

tra

cửa

sổ

Kiểm

tra sôpha bàn

trà

Kiểm

tra giường

Kiểm

tra tủ

đầu giường

Kiểm

tra tường

Kiểm

tra

máy

điều

hoà

Kiểm

tra

cửa buồng

Kiểm

tra

thảm

trải

sàn

Ra khỏi phòng

92

+ Chuẩn bị: Phiếu kiểm tra, sổ ghi chép, bút.

+ Vào buồng:

- Cắm chìa khoá vào ổ để nối thông mạch điện (với những khách sạn sử dụng

chìa khoá từ), bật đèn hành lang.

- Kiểm tra không khí trong buồng xem có mùi gì khác thường không.

+ Kiểm tra cửa buồng:

- Kiểm tra xem chuông có kêu không, tiếng chuông có trong, giòn không, trên

chuông có bụi không, có vết tay không.

- Kiểm tra cửa buồng có sạch không, các khe cửa có kín không, bản lề cửa có

trơn tru không.

- Kiểm tra khuôn cửa, cánh cửa có bị ảnh hưởng không, chữ trên biển báo có

rõ không.

- Cắm chìa vào mở khoá xem có trơn tru không , ổ khoá có bị long không.

- Kiểm tra "bảng chỉ dẫn khi có hoả hoạn" ở mặt sau cửa có rõ không, có bị

sờn rách không.

- Kiểm tra bảng "Đề nghị yên lặng" có còn rõ không, tay nắm cửa có vết bẩn

không.

+ Kiểm tra tủ quần áo:

- Kiểm tra tủ quần áo có bụi bẩn không.

- Bản lề cánh cửa có trơn tru không.

- Giá treo mắc áo trong tủ có chắc chắn không, có bụi bẩn không.

- Số lượng mắc áo trong tủ có đủ không.

- Bộ phận tự đóng cánh tủ có tốt không, ánh đèn trong tủ có bình thường

không.

+ Kiểm tra tủ ghép (vừa là tủ, vừa là bàn phấn, bàn trang điểm)

- Kiểm tra xem các thanh bằng đồng trên giá có sáng bóng hay không, mặt sau

tủ giáp tường có sạch không.

93

- Kiểm tra xem ngăn kéo khi đẩy vào có trơn tru hay không, trong ngăn kéo

có bụi không, nhãn túi đựmg hàng có ngửa lên trên hay không.

- Kiểm tra trên mặt bàn có bụi không, có bị xây xước không, có bị bong véc ni

không.

- Kiểm tra cặp tài liệu có đựơc đặt giữa mặt bàn cách mép bàn phái dưới 5 cm

không, bên cạnh cặp tài liệu có đặt ROOM SERVICE MENU hay không.

- Kiểm tra góc bàn có đặt gạt tàn thuốc lá hay không, có diêm không, nhãn

hiệu diêm có ngửa lên trên hay không, gạt tàn thuốc lá có sạch không.

- Kiểm tra khung gương có bụi không, gương có sáng không.

- Kiểm tra tivi có tốt không, màn hình có bình thường không.

- Minibar có sạch không, nhiệt độ tủ đựng rượu và đồ uống có thích hợp

không, chủng loại và số lượng đồ uống có đủ theo quy định không; biên lai có ghi số

buồng không.

+ Kiểm tra thùng rác có đạt yêu cầu sau đây không:

- Thùng không có rác.

- Trong và ngoài thùng rác phải sạch, bên trong có túi đựng rác.

+ Kiểm tra các thiết bị điện có đạt yêu cầu sau đây không:

- Các công tắc điện bình thường, không có vết tay.

- Bóng đèn không có bụi, không có vết tay, những chỗ chắp nối phải quay về

phía sau.

- Đèn cây không có bụi, cán đèn phải chắc không đung đưa.

+ Kiểm tra trần nhà xem có vết nứt không, có thấm nước không, có đọng

nước không, có bị mốc, bụi không.

+ Kiểm tra rèm cửa sổ có đạt các yêu cầu sau không:

- Rèm cửa không có vết bẩn, không thủng, rách, rủ đều, hai lớp rèm không

lệch nhau.

- Móc rèm đủ, không bị tuột ra.

- Dây kéo rèm trơn tru.

94

+ Kiểm tra cửa sổ:

- Cánh cửa sạch, sáng bóng.

- Khuôn cửa không có bụi.

- Mở ra, đóng vào dễ dàng, khe cửa kín.

+ Kiểm tra sôpha, bàn trà:

- Ghế sôpha chắc chắn.

- Mặt ghế sạch, không tuột chỉ, không thủng rách.

- Bàn trà chắc chắn, cân bằng không bị tróc sơn.

- Tách trà, nắp tách trà, đĩa lót tách trà, phích nước nóng, gạt tàn thuốc lá,

diêm, đều có đủ, được sắp xếp chuẩn mực.

+ Kiểm tra giường:

- Không giường không có bụi, không nứt nẻ.

- Chân giường vững chãi. Hai chân giường có bánh xe lắp ở phía đầu giường;

hai chân giường hình loa để ở ngoài, cúng một chỗ ở cạnh giường, dùng khi lồng vỏ

đệm và trải vải trải giường.

- Vải trải giường, gối sạch sẽ, không có vết bẩn, không có tóc, phẳng phiu,

không có nếp nhăn, không thủng rách.

- Đầu giường không có vật lạ, hai bên giường không có bụi.

+ Kiểm tra tủ đầu giường:

- Xung quanh tủ sạch sẽ, vécni mặt tủ không bị bong.

- Máy điện thoại tốt, không có tạp âm.

- Tờ "không hút thuốc lá trên giường" đặt ở cạnh máy điện thoại.

- Trên mặt tủ, các đồ dùng được sắp xếp gọn gàng.

- Dép lê để ở gần tủ, mũi dép quay ra ngoài.

+ Kiểm tra tường:

- Góc tường không có bụi, không có sâu bọ.

- Tranh treo ngay ngắn, không bụi.

+ Kiểm tra máy điều hoà :

95

- Bộ phận điều khiển còn tốt.

- Nhiệt độ thích hợp.

- Tiếng gió bình thường, cửa gió không có bụi bẩn.

+ Kiểm tra thảm:

- Thảm sạch, không thủng, rách.

- Mép thảm không dồn tích bụi.

2.2. Quy trình kiểm tra chất lượng phòng tắm

+ Chuẩn bị: phiếu kiểm tra, sổ ghi chép, bút.

+ Kiểm tra cửa:

- Khoá không bị lỏng lẻo: mở ra, khoá vào bình thường.

- Mặt panô và các tấm chớp không có bụi.

- Khung cửa không có bụi.

- Các thanh nẹp cửa tốt, không bị bong.

- Mặt giá trong cửa không có bụi, không có vết cặn nước.

Chuẩn bị

Vào phòng

Kiểm tra

Kiểm

tra

cửa

vào

Kiểm

tra

thùng

rác

Kiểm

tra

bồn

rửa

mặt

giá gương

Kiểm

tra gương

Kiểm

tra

bồn

tắm

Kiểm

tra

bồn

cầu

Kiểm

tra

trần

nhà

Kiểm

tra

điện

thoại

Kiểm

tra

khăn

Kiểm

tra

sàn

nhà

Ra khỏi phòng

96

- Các móc treo quần áo không có bụi, sạch bóng.

+ Kiểm tra thùng rác:

- Rác trong thùng đã được bỏ đi.

- Trong và ngoài thùng sạch sạch sẽ, trong có túi đựng rác.

+ Kiểm tra bồn rửa mặt và giá gương:

- Trong lòng bồn rửa mặt sạch bóng, không có tóc, không có vết cặn, lỗ xả

nước không đọng cặn.

- Vòi nước nóng lạnh bình thường.

- Mặt giá sạch bóng, không có vết bẩn, tường phía dưới không có bụi.

- Các đồ dùng cho khách có đầy đủ, bên ngoài không có bụi vết bẩn.

- Giấy thấm mặt, khăn mặt phải có ít nhất 2/3 đạt tiêu chuẩn, được gấp tạo hình.

+ Kiểm tra gương:

- Gương phải trong, sáng.

- Đèn phía trên không có bụi.

+ Kiểm tra bồn tắm:

- Bên trong bồn tắm sạch bóng, không có vết cặn, không có tóc.

- Tường cạnh bồn tắm không có bụi, không có vết bẩn.

- Vòi hoa sen, nắm vặn, nút đổi chiều, giá để xà phòng, giá treo khăn tắm,

thanh treo rèm... không có bụi, không có vết bẩn, sạch bóng.

- Rèm không bị mốc, không có vết bẩn, khi kéo lên thả xuống rèm rủ thanh bằng.

+ Kiểm tra bồn cầu:

- Trong lòng bồn cầu không có cặn nước, không có vết bẩn.

- Vành bồn cầu, hai mặt bồn cầu không có vết bẩn.

- Trong két nước không bị két bẩn, không bị rò nước. Nắp đậy két nước sạch

sẽ, không có bụi.

- Mặt ngoài bồn cầu, tường quanh bồn cầu không bị cáu bẩn.

+ Kiểm tra trần nhà:

- Không bị mốc.

97

- Không bị đọng nước, không bị hư hỏng.

+ Kiểm tra điện thoại:

- Không có bụi, không bị cáu bẩn, ống nói sát trùng thường kỳ.

- Nghe nói đều tốt.

+ Kiểm tra khăn:

- Khăn đủ số lượng, quy cách phù hợp yêu cầu.

- Không sờn rách mép, không bị lỗi sợi, mềm mại, sạch sẽ.

- Gấp theo đúng quy định, gọn gàng, mác khăn phải chiều, không được để lộn

ngược.

+ Kiểm tra sàn nhà:

- Đảm bảo sạch sẽ, không cáu bẩn.

- Không có tóc và rác.

+ Ra khỏi phòng:

- Tắt đèn chiếu sáng, bật đèn trần.

- Cửa buồng khép hờ góc 300.

- Ghi vào phiếu kiểm tra những điều chưa đạt yêu cầu.

- Ghi lại những chỗ cần sửa chữa, làm đề nghị sửa chữa.

2.3. Quy trình kiểm tra chất lượng khu vực công cộng

Chuẩn bị

Kiểm tra

Kiểm tra các tầng Kiểm tra phòng làm việc

của nhân viên buồng

Kiểm tra nhà vệ sinh

công cộng

Vào sổ

98

+ Chuẩn bị: Phiếu kiểm tra, sổ ghi chép, bút.

+ Kiểm tra:

- Kiểm tra các tầng, kiểm tra hành lang dành cho khách và hành lang cho nhân

viên có sạch sẽ không. Đối với hành lang trải thảm thì thảm phải khô ráo, không có

bụi. Hành lang không trải thảm thì phải đảm bảo sạch, bóng.

- Kiểm tra cửa buồng thang máy có sạch bụi không, thùng đựng rác có khô

ráo và có túi ni lông đựng rác không.

- Kiểm tra cửa ra vào, cửa sổ, tay vịn cầu thang, lối đi cứu hoả có sạch bụi hay

không. Các bình cứu hoả đặt đúng vị trí chưa.

+ Kiểm tra nhà vệ sinh công cộng:

- Kiểm tra thùng rác có khô ráo và sạch sẽ không. Trong thùng rác có túi đựng

rác chưa.

- Kiểm tra gương và giá gương có sáng, sạch bóng, có vết bẩn không. Các vật

dụng trên giá gương phải đầy đủ và không có bụi.

- Bồn cầu, bồn rửa mặt phải sáng bóng, không vết bẩn, không vết ố, không bị

tắc không bị rò rỉ.

- Các bộ phận mạ phải sáng bóng, không rỉ.

- Sàn nhà sạch sẽ khô ráo.

+ Kiểm tra phòng làm việc của nhân viên buồng:

- Thùng đựng nước, bình nước nóng khô ráo, sạch sẽ không có cặn. Cốc tách

sạch sẽ, không nứt, vỡ.

- Tủ để đồ dùng khô ráo, sạch bụi, tủ phải có khoá chắc chắn.

- Phòng vệ sinh sạch sẽ không có mùi hôi.

+ Vào sổ: Nhân viên vào sổ những phần chưa đạt yêu cầu để xử lý.

3. Quy trình phục vụ khách lưu trú

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn được thực hiện từ khi khách

đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn. Dù thời gian nghỉ ở khách

sạn dài hay ngắn thì quy trình phục vụ khách vẫn phải thực hiện qua 4 giai đoạn sau:

99

3.1. Chuẩn bị buồng đón khách

* Đối với buồng thường (trưởng ca hay nhân viên chuyên trách). Khi nhận được

thông tin từ bộ phận lễ tân: về số buồng, số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối

tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú và những yêu cầu khác.

Bộ phận buồng căn cứ vào những thông tin này chuẩn bị buồng đón khách nhằm

có được những buồng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện để giao cho

khách. Công việc chuẩn bị bao gồm:

+ Kiểm tra tình hình vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm.

+ Kiểm tra hệ thống điện, các trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, ổ cắm, bóng

đèn, tủ lạnh, điều hoà, tivi, ...) có hoạt động tốt không? Trong quá trình kiểm tra nếu

thấy có vấn đề hỏng hóc hoặc không an toàn khi sử dụng thì phải báo cáo ngay cho

bộ phận sửa chữa đến sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời. Trong quá trình kiểm tra nếu

thấy có vấn đề hỏng hóc hoặc không an toàn khi sử dụng thì phải báo cáo ngay cho

bộ phận sửa chữa đến sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời + Kiểm tra các vật phẩm đồ

dùng trong buồng ngủ và phòng tắm

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc

không? Bình nóng lạnh có hoạt động tốt không?

+ Kiểm tra hàng hoá trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt có

đủ không?

Chuẩn bị buồng đón khách

Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Đón khách và bàn giao buồng

100

* Đối với công việc chuẩn bị buồng đón khách VIP cần phải do trưởng ca hoặc

nhóm trưởng trực tiếp kiểm tra.

Quy trình như sau:

Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất

lượng (đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo nhân viên lễ

tân “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng

máy vi tính nội bộ hay bằng điện thoại.

3.2. Giai đoạn đón khách và bàn giao buồng cho khách

3.2.1. Đón khách

Sau khi khách đã làm thủ tục đăng ký khách sạn ở quầy lễ tân xong thì nhân viên

buồng có thể mang vác hành lý giúp khách (nếu không có nhân viên khuân vác hành

lý), dẫn khách đến đúng buồng khách mà lễ tân đã thông báo.

Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên, khách VIP, người già, trẻ em.

Nhân viên buồng tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ

buồng xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng. Đặt hành lý vào nơi quy

định.

3.2.2. Bàn giao buồng cho khách

Sau khi khách vào buồng bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu

về các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng

dẫn, bàn giao tài sản cả về số lượng và chất lượng. Chú ý khi giới thiệu cần quan

Làm vệ sinh

Sắp xếp

Kiểm tra

Kiểm tra, sửa chữa

101

tâm đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ

ngoài vào trong.

+ Đối với khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế:

- Bàn giao điều khiển tivi, điều hoà cho khách (có thể bàn giao bằng cách dùng

điều khiển bật thử để khách biết là tivi, điều hoà vẫn hoạt động bình thường, không

có vấn đề hỏng hóc gì).

- Mở minibar để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu và hướng

dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống.

- Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách sạn với

khách.

+ Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn hay khách đi theo đoàn.

Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn

cần phải giới thiệu thêm.

- Hướng dấn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi

khách cần.

- Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là.

- Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn.

- Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, bồn cầu, bồn rửa

mặt. Khi ăn uống không được đổ đồ thừa vào trong bồn cầu, bồn rửa mặt để tránh bị

tắc và chỉ cho khách cách giật nước bồn cầu.

- Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để

tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng trong việc kiểm tra và

làm sai lệch tiêu chuẩn buồng.

Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân

viên buồng cần nhắc lại một lần nữa nội quy của khách sạn: Không được giặt là, đun

nấu trong buồng, không đưa người lạ vào trong buồng, giữ gìn vệ sinh và trật tự.

- Hỏi khách có cần phục vụ gì hay không? Nếu khách có yêu cầu thì phục vụ

khách ngay để tạo sự tin tưởng ở khách

102

3.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Đây là giai đoạn hết sức quan trọng bởi thời gian tiếp xúc giữa khách và nhân

viên buồng nhiều hơn. Giai đoạn này bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa

người mua sản phẩm dịch vụ (khách) với người bán các sản phẩm dịch vụ (nhân

viên buồng). Bởi vậy đòi hỏi nhân viên buồng phải thường xuyên theo dõi thị hiếu,

sở thích, tâm lý của khách để đáp ứng các nhu cầu của khách. Quá trình lưu trú của

khách thường đặt ra những nhu cầu mới, nhân viên buồng nên hướng nhu cầu thị

hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp

phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó.

Công việc của nhân viên buồng trong giai đoạn này như sau:

+ Dọn buồng ngủ, phòng tắm đảm bảo yêu cầu vệ sinh và tiêu chuẩn quy

định của khách sạn:

- Đặt và cung cấp các đồ dùng trong buồng và đồ cung cấp bổ sung cho khách

như: ga giường, khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, xà phòng.

- Kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách đảm bảo thiết bị tiện

nghi luôn hoạt động tốt. Trong khi kiểm tra nếu phát hiện có hổng hóc cần báo cáo

kịp thời cho bộ phận sửa chữa. Nếu phải sửa chữa trong thời gian dài thì báo cho lễ

tân đổi buồng cho khách. Tuy nhiên trước khi sửa chữa và đổi buồng cần tìm hiểu

nguyên nhân hổng hóc là do đâu? nếu là do khách đề nghị khách ký xác nhận.

- Trong quá trình phục vụ kiểm tra buồng khách có bẩn thì dọn như: rửa ấm

chén, đổ gạt tàn, đổ rác..Nếu khách có tắm thì lau phòng vệ sinh và thay khăn cho

khách. Buổi tối nhân viên vào buồng sẵp xếp ga gối cho khách và đặt nước uống cho

khách (Thường áp dụng cho buồng khách VIP).

- Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Cần

phải ghi chép tình hình sử dụng đồ uống trong minibar hàng ngày.

+ Theo dõi thời gian khách ở có đúng với hợp đồng hay không? Nếu sớm hơn

hợp đông phải báo cáo kịp thời với bộ phận tiếp nhận khách để tránh trường hợp

103

khách trốn nợ. Nếu muộn hơn hợp đồng cần báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách để

làm hợp đồng bổ sung cho khách nếu được.

+ Luôn quan tâm tìm hiểu tâm lý, sở thích của khách để phục vụ khách được

chu đáo, tận tình làm khách hài lòng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

3.4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

3.4.1. Nhận bàn giao buồng

Giai đoạn nhận bàn giao buồng nhân viên buồng phải thực hiện công việc

cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. ở giai đoạn này khách thường

có biểu hiện tâm lý thoả mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra

bất bình khi chất lượng dịch vụ kém. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người

phục vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng

khách trước khi khách rời khách sạn.

Được thông báo của bộ phận tiếp nhận khách cùng với việc theo dõi trong

hợp đồng biết được khách trả buồng nhân viên buồng phải làm những việc sau:

+ Tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong

trong quá trình lưu trú như: giặt là, minibar và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hoá

đơn không?

+ Kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar và báo cho thu

ngân tại bộ phận tiếp nhận khách tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar.

Ghi vào sổ ngày giờ kiểm tra đồ uống.

+ Giúp đỡ khách chuẩn bị hành lý, nhắc khách trả lại những đồ mà khách

mượn của khách sạn.

+ Kiểm tra tài sản, tình trạng các trang thiết bị trong buồng. Nếu thấy bị thiếu

(có thể là khách mang sang buồng khác phải lấy về để vào đúng vị trí) nếu mất, bị

hư hỏng hay đổ vỡ thì phải tìm nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho bộ phận

tiếp nhận khách biết để yêu cầu khách bồi thường.

+ Sau khi đã hoàn tất công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem

khách có quên gì không?.

104

+ Bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng hỏi xin ý kiến khách về thái

độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung và ghi vào sổ giao ca để ca sau rút

kinh nghiệm.

+ Thông báo cho nhân viên bộ phận tiếp nhận khách và nhân viên khuân vác

hành lý lên chuyển đồ cho khách.

3.4.2. Tiễn khách

Chào khách, chúc khách lên đường may mắn sau đó quay trở lại buồng một

lần nữa kiểm tra khách có quên gì không và trả lại cho khách. Thu dọn rác và dọn

buồng ngay để chuẩn bị buồng đón khách mới.

Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho bộ phận tiếp nhận khách là buồng

đã sẵn sàng đón khách.

âu hỏi ôn tập:

1. Trình bày nguyên tắc của công tác dọn vệ sinh buồng khách?

2. Trình bày yêu cầu vệ sinh đối với nhân viên phục vụ buồng, buồng ngủ,

phòng tắm và khu vực công cộng?

3. Trình bày quy trình dọn vệ sinh buồng ngủ khách đã trả? Phân biệt sự khác

nhau giữa dọn vệ sinh buồng ngủ khách đã trả và buồng ngủ đang có khách lưu trú?

4. Trình bày quy trình dọn vệ sinh buồng ngủ trống khách?

5. Dịch vụ chỉnh trang buồng (turndown - service) được thực hiện vào thời

điểm nào? Công việc chuẩn bị bao gồm những gì? Nêu quy trình cung cấp dịch vụ

chỉnh trang buồng?

6. Quy trình phục vụ khách lưu trú bao gồm mấy giai đoạn? Cho biết mối liên

hệ của các giai đoạn đó trong quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn?

7. Phân tích các công việc trong giai đoạn chuẩn bị buồng đón khách?

8. Phân tích các công việc trong giai đoạn đón khách và bàn giao buồng?

9. Phân tích các công việc trong giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu

trú?

105

10. Phân tích các công việc trong giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn

khách?

11. Trình bày đặc trưng nội dung công việc trong từng giai đoạn phục vụ ?

Giai đoạn nào quan trọng nhất? Tại sao?

106

M Ố Q Y Ắ Ủ Ồ

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

+ Trình bày được nội dung tổ chức công việc nhận bàn giao ca của nhân

viên buồng

+ Nêu được các loại chìa khoá được sử dụng trong khách sạn hiện nay và

phân tích được lý do cần phải kiểm soát chìa khoá, cách kiểm soát chìa khóa

+ Phân tích được những nguyên nhân xảy ra tai nạn, cách phòng ngừa tai

nạn và cách xử lý khi có một số tai nạn nhỏ xảy ra trong quá trình làm việc.

+ Phân tích được các yếu tố gây hoả hoạn trong khách sạn, cách phòng

ngừa hoả hoạn và nguyên tắc xử lý khi có hoả hoạn xảy ra.

+ Trình bày được nguyên nhân làm hư hỏng đồ vải, cách bảo quản đồ vải

trong khách sạn. Tác dụng của đồng phục, cách quản lý đồng phục cá nhân.

+ Trình bày được các loại chất thải và cách xử lý chất thải trong khách sạn

+ Nêu được một số mẫu biểu được sử dụng ở bộ phận buồng.

Nội dung của chương:

+ Tổ chức nhận bàn giao ca

+ Kiểm soát chìa khoá buồng

+ Kiểm soát an toàn và an ninh khách sạn

+ Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên

+ Quản lý rác thải

+ Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng

+ Trang trí hoa

+ Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng

107

1. ổ chức nhận, bàn giao ca

Để công việc trong ca làm việc có hiệu quả thì mỗi ca làm việc đều có quá

trình nhận, bàn giao ca.

1.1. Nhận bàn giao ca

Thuật ngữ "Nhận bàn giao ca" thường đựơc dùng vào đầu ca làm việc và

với ý đơn giản là nhận chuyển giao công việc và những phương tiện sử dụng liên

quan đến công việc. Nhân viên buồng đến nhận bàn giao ca tại văn phòng bộ

phận buồng trong khách sạn. Nội dung nhận bàn giao ca gồm:

- Nhận chìa khoá hoặc thẻ chìa khoá (chìa khoá điện tử - Masterkey):

Ký vào phiếu nhận chìa khoá/thẻ chìa khoá với tên, giờ nhận, chữ ký và mã

chìa khoá hoặc khu vực.

Sau khi nhận chìa khoá/thẻ chìa khoá, nhân viên phải đeo chìa khoá vào

đồng phục. Đối với nam nhân viên có thể cài vào dây lưng, với nữ nhân viên có

thể cài vào mép túi quần. Dây đeo chìa khoá/thẻ chìa khoá chắc chắn, an toàn.

Mục đích để chống mất hoặc thất lạc chìa khoá.

- Nhận máy nhắn tin hoặc bộ đàm:

Máy nhắn tin/bộ đàm là một công cụ liên lạc, yêu cầu giữ chúng một cách

an toàn bên mình. Khi nhận cần ký tên vào mẫu nhận máy nhắn tin/bộ đàm cùng

với tên, ngày giờ và số máy đã nhận, kiểm tra xem còn hoạt động được hay

không. Nếu không hoạt động được thì phải đổi ngay tránh trường hợp không sử

dụng được khi cần thiết. Không được đưa máy nhắn tin/ bộ đàm cho người khác

(khách hoặc nhân viên khác).

- Nhận bảng phân bổ buồng:

Bảng phân bổ buồng cung cấp ngày, tên, tầng hoặc khu vực, số lượng

buồng. Bảng phân bổ này đảm bảo rằng bạn có bảng tình trạng buồng đúng.

Sau khi nhận bàn giao ca xong dựa trên bảng phân bổ buồng nhân viên sẽ

sắp xếp những đồ dùng cần thiết lên xe đẩy để chuẩn bị cho công việc dọn buồng.

2.2. Bàn giao cuối ca

Công việc kết thúc vào cuối ca làm việc cũng quan trọng không kém việc

chuẩn bị và tiến hành công việc ở đầu ca. Nó đòi hỏi phải tổ chức và lên kế hoạch

108

để thực hiện công việc này một cách chu toàn. Thuật ngữ "bàn giao ca" thường

được dùng vào cuối ca làm việc và với ý nghĩa đơn giản là một nhân viên chuyển

giao trách nhiệm của mình cho một thành viên khác. Nó đánh dấu sự kết thúc

của một ca làm việc của nhân viên đó và lại mở đầu cho ca làm việc của nhận

viên khác.

Trước khi bàn giao ca, cần phải truyền đạt lại thông tin cho người giám sát

hoặc trưởng ca có trách nhiệm các vấn đề như:

+ Các sự cố đã được ghi vào sổ.

+ Các vấn đề về bảo dưỡng và điền các thông tin vào phiếu bảo dưỡng.

+ Những buồng nào cần dọn vệ sinh do khách rời buồng muộn hay khách

còn ở lại, những buồng khách yêu cầu làm vệ sinh lùi lại.

+ Các đồ cung cấp hay đồ vải cần phải được bổ sung, kể cả hoá chất tẩy

rửa.

+ Giao nộp bản báo cáo hàng ngày cho biết buồng đã được vệ sinh sạch và

cho biết tình trạng buồng. Các thông tin đã được ghi vào trong sổ bàn giao.

+ Giao lại các vật dụng cho mượn như: bàn là, cầu là, bộ biến dòng...mà

khách trao lại.

+ Nộp các báo cáo về chỉnh trang buồng nếu cần phải bàn giao cho ca sau.

+ Tài sản thất lạc chưa được giao lại cho khách.

Ngoài ra còn các thủ tục tiếp theo cần phải thực hiện bao gồm kiểm tra các

công việc bảo dưỡng cần thiết đã được báo cáo lên cấp trên biết và thông báo cho

cấp trên về các yêu cầu của khách nhưng chưa đựơc thực hiện như: lấy thêm gối,

chăn, bàn là hay kê thêm giường.

Mọi thông tin đều cần được báo cáo lên trên và cần được tiếp tục nhằm

đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục cho khách và cho công việc của bộ phận diễn

biến trôi chảy.

Sau đó tiến hành bàn giao ca: Bàn giao lại bộ đàm/máy nhắn tin, chìa

khoá/thẻ chìa khoá, bảng phân bổ tình trạng buồng và ký vào phiếu bàn giao.

109

2. iểm soát chìa khóa buồng

Trưởng bộ phận buồng phải quản lý chìa khoá nghiêm ngặt và nhân viên

buồng nên hiểu rõ sự cần thiết phải sử dụng đúng đắn chìa khóa.

Giữ gìn chìa khoá nghiêm túc là phương diện rất quan trọng của an ninh

khách sạn.

Trong các khách sạn hiện nay có sử dụng 2 loại chìa khoá. Đối với các

khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thường sử dụng loại hệ thống khoá thủ công.

Các khách sạn có quy mô lớn sử dụng hệ thống khoá điện tử.

Ở các khách sạn còn sử dụng hệ thống chìa khoá thủ công, có các loại chìa

khoá chính, chìa khoá phụ và chìa khóa từng buồng. Chìa khoá chính mở được

các cửa khoá kép trong khi các loại chìa khoá khác không mở được. ở một số

khách sạn thì Phó giám đốc là người duy nhất giữ chìa khoá chính trong khi ở

một số khách sạn khác Trưởng bộ phận buồng cũng được giữ một bộ chìa khoá

này.

Chìa khoá chính được sử dụng khi vào buồng được bảo vệ đặc biệt. Khi

đang làm việc nhân viên buồng giữ các chìa khoá chính dùng để mở các buồng

trong khách sạn. Làm mất chìa khóa này gây hậu quả nghiêm trọng và ảnh hưởng

tới an ninh khách sạn.

Nhân viên buồng giữ chìa khoá phụ hoặc chìa khoá tầng. Chìa khóa này

mở tất cả các cửa trong tầng hoặ ở trong khu vực đó. Nghĩa là có thể sử dụng chìa

khoá phụ để mở một số buồng khác nhau với cùng một chìa khoá. Nhân viên

được phân công phải nhận chìa khoá này bắt đầu ca làm việc và giữ gìn chìa khoá

cho đến cuối ca. Trưởng bộ phận Buồng phải kiểm tra tất cả chìa khoá và cất kỹ

chúng theo quy định của khách sạn. Làm mất một trong các chìa khoá này sẽ gây

hậu quả an ninh nghiêm trọng và cần phải thay chìa và ổ khoá khác. Nếu kẻ đột

nhập tìm thấy chúng, có thể xảy ra các vụ trộm lớn.

Một khách hàng khi được dẫn tới buồng, được đưa chìa khoá cùng với số

buồng và tên của khách sạn trên dây đeo chìa khoá. Cần phải yêu cầu khách ký gửi

chìa khoá của họ tại quầy lễ tân khi đi ra ngoài và trả chìa khoá khi làm thủ tục trả

buồng.

110

Ở một số khách sạn có hệ thống chìa khó điện tử cho cả nhân viên và

khách có thể sử dụng. Trong hệ thống này, người ta sử dụng máy vi tính để tạo

các thẻ chìa khoá tương tự như thẻ tín dụng. Số buồng, không được viết trên thẻ

chìa khoá do đó đảm bảo an ninh hơn. Chìa khoá chính và chìa khoá phụ được

sản xuất tương tự nhau để nhân viên khách sạn sử dụng. Sẽ không xảy ra rắc rối

gì nếu khách rời khỏi khách sạn mà quên không trả lại chìa khoá, vì người ta sẽ

tạo ra chìa khóa mới cho lần thuê buồng tiếp theo. Việc lắp đặt hệ thống chìa

khoá này rất đắt nhưng an ninh của toàn bộ khách sạn được đảm bảo hơn.

Như vậy đối với chìa khóa dù là hệ thống khoá thủ công hay hệ thống khoá

điện tử cần phải quản lý nghiêm ngặt chìa khoá để đảm bảo tốt an ninh cho khách

sạn. Công việc này làm giảm nguy cơ xảy ra trộm cắp vì bộ phận buồng biết rõ ai

quản lý một bộ chìa khoá nào đó vào một thời điểm nhất định. Khi bạn làm việc

nên giữ chìa khoá trong dây đeo chìa khoá đặc biệt đeo ở thắt lưng. Vào bất cứ

thời điểm nào không được để chìa khoá trên xe đẩy hoặc để tại ổ khoá.

Nhân viên thường trực buồng ở một khu vực nhất định hoặc ở khu vực nhà

kho được giao chìa khoá mở khu vực mà mình đang làm việc. Trưởng bộ phận

buồng phải thu lại chìa khoá này vào cuối ca. Khách sạn có một quyển sổ đặc biệt

ghi chép chìa khoá ghi lại thời gian, ngày tháng giao và nhận chìa khoá. Điều này

đảm bảo tất cả chìa kháo được trông chừng cẩn thận.

Khi nhận chìa khoá ở một khu vực nhất định, bạn phải chịu trách nhiệm

hoàn toàn về chúng. Bạn là người duy nhất sử dụng chìa khoá đó. Không để bất

kỳ người nào không có nhiệm vụ được cầm, được đưa chìa khoá hoặc được vào

buồng.

Nếu một người nào đó đề nghị bạn cho phép vào buồng, hãy lịch sự hỏi tên

người đó, quay lại và kiểm tra qua nhân viên lễ tân bằng điện thoại. Một trong

những mánh lới phổ biến được nêu ra để xin phép vào buồng là nói quên chìa

khoá ở trong buồng. Nhân viên thường trực buồng là người duy nhất chịu trách

nhiệm về tài sản và tư trang quý của khách do đó bạn phải luôn luôn cẩn thận để

tránh xảy ra nguy cơ mất trộm.

111

3. iểm soát an toàn và an ninh khách sạn

An toàn và an ninh khách sạn không phải là đặc nhiệm của bất cứ cá nhân

nào trong khách sạn, mà mọi nhân viên đều phải ý thức được vai trò của mình

trong việc duy trì môi trường an toàn, sạch sẽ, đảm bảo cho cả nhân viên và

khách hàng.

3.1. Kiểm soát san toàn

Hầu hết các tai nạn trong khách sạn là kết quả của sự bất cẩn, thiếu tập

trung nhầm lẫm và cẩu thả. Quy tắc chung nhất là: “tai nạn không tự nó xảy ra -

chính con người đã gây ra nó”. Chính vì nguyên nhân này, mỗi chúng ta phải có

trách nhiệm hành động thật cẩn thận trong suốt quá trình làm việc để tránh xảy ra

tai nạn.

3.1.1. Những nguyên nhân chính xảy ra tai nạn ở nơi làm việc là:

+ Đổ vỡ - ví dụ: cốc vỡ tạo ra các mảnh thuỷ tinh sắc nhọn dễ dàng gây đứt

chân tay.

+ Vật cản - đồ đạc đặt ở hành lang hoặc cầu thang có thể làm khách vấp

ngã.

+ Chạm vào các đồ vật lạ.

+ Sàn nhà ướt; cửa sổ mở.

+ Do chạy, đi nhanh.

+ Sử dụng máy móc, thiết bị chưa được hướng dẫn sử dụng.

+ Đi vào các khu vực không thuộc chức năng, nhiệm vụ của mình như: khu

vực có gas, có nhiều trang thiết bị điện.

+ Tay ướt cầm vào ổ cắm điện.

+ Sử dụng máy móc không hoạt động tốt - ví dụ dây điện bị hở,…

3.1.2. Phòng ngừa tai nạn

Điều quan trọng là phải cố gắng tránh để tai nạn xảy ra. Có thể thực hiện

được điều này bằng cách thật chú ý và cẩn thận trong mọi công việc. Hơn nữa,

khi tai nạn xảy ra chúng ta nên biết nơi đặt túi sơ cứu y tế và cách sử dụng chúng.

+ Phòng ngừa vấp ngã:

- Nhặt ngay lập tức những thứ rơi trên sàn nhà.

112

- Tránh để sàn nhà quá ướt sau khi lau chùi vì như vậy sàn nhà rất trơn. Độ

ẩm của khăn lau nhà phải phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu. Có thể bật quạt, điều

hoà hoặc máy hút ẩm sau khi lau

- Không được chạy trong khi làm việc.

- Đi loại giầy phù hợp có đế chống trơn trượt.

- Khi sử dụng thang, trèo tới bậc để làm việc ở trong tầm với của bạn, phải

chắc chắn là thang và sàn nhà ở nơi bạn làm việc thực sự an toàn để có thể kê

thang và đứng ở trên đó.

- Mở tất cả các cửa sổ thật an toàn trước khi lau chùi chúng. Không được

dựa vào cửa sổ khi lau chúng. Bạn có thể mất thăng bằng và ngã nhao ra ngoài.

- Báo cáo về các hư hóng nhỏ cần bảo dưỡng vì những hư hỏng này có thể

gây ra tai nạn (ví dụ: thảm rách, sàn nhà hỏng, trụ tay vịn cầu thang bị ải mục…)

- Ánh sáng yếu rất nguy hiểm nhất là ở cầu thang. Vì vậy cần phải thay các

bóng đèn cháy ngay lập tức.

- Không để vật dụng ở cầu thang.

+ Phòng ngừa đứt tay:

Dọn sạch mảnh cốc chén vỡ ngay lập tức trước khi chúng làm đứt tay chân

bạn và khách. Gói mảnh vỡ vào giấy trước khi đổ vào thùng rác.

+ Phòng ngừa bị điện giật:

- Không để ổ và phích cắm điện chạm vào nước.

- Không sử dụng máy hút bụi có dây dẫn mòn sờn.

+ Phòng ngừa cháy hoá chất:

- Đóng chặt nút, nắp đậy của lọ đựng hoá chất tẩy rửa sau khi sử dụng.

- Sử dụng hoá chất tẩy rửa theo đúng hướng dẫn. Không trộn lẫn hoá chất.

Tuân theo hướng dẫn về sự thông thoáng hơi.

- Không đổ hoá chất vào cốc, chén cà phê, lọ đựng không có nhãn mác.

+ Phòng ngừa chấn thương cá nhân:

- Khi ra và khi vào theo đúng cửa quy định.

- Không được để vật vướng cản ở hành lang, cầu thang hoặc chắn ngang

lối thoát hiểm, hoả hoạn (ví dụ: xe đẩy, thiết bị, túi đựng đồ vải, túi đựng rác).

113

- Không nên mang quá nhiều vật dụng đến mức che khuất tầm nhìn của

bạn. Đừng bước khi không thấy lối đi.

- Nên cẩn thận sử dụng các thiết bị có cán dài để tránh làm vỡ kính cửa sổ

hoặc chạm vào người nào đó.

- Không để ngỏ cửa các tủ quần áo.

- Không mang vác vật nặng một mình.

- Không nên vuốt tay nên các bề mặt mà bạn không thể nhìn thấy nếu

không kiểm tra trước xem có đinh nhô lên hoặc kính vỡ hay không.

- Nếu bạn gặp biến cố phải báo cáo ngay cho người quản lý.

Tai nạn có thể gây ra các vết đau, vết thương, tốn kém chi phí y tế và làm

giảm thu nhập. Do đó, bạn phải nắm vững các quy định áp dụng cho các phòng

ban, bộ phận cũng như cho toàn bộ khách sạn.

3.1.3. Thủ tục báo cáo về tai nạn

Mọi tai nạn dù ở mức độ nào đều phải được báo cáo cho cấp trên của bạn

và phải ghi vào sổ ghi chép tai nạn. Những thông tin cần thiết là ngày, giờ xảy ra

tai nạn, diễn biến của tai nạn, những nhân viên và khách có liên quan tới tai nạn,

người quản lý hoặc người giám sát có mặt lúc đó.

3.2. Kiểm soát an ninh

Trong từ điển, an ninh được định nghĩa là: “cảm giác được tự do và được

bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”.

Mọi người đều cần tới cảm giác an toàn trong hoàn cảnh của mình, do đó điều

quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong đó nhân viên và

các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú trong khách

sạn.

Thói quen vệ sinh cẩu thả và sự mất an toàn là những nguy cơ đe dọa mọi

người. Ngoài ra còn có các nguy cơ khác như:

+ Hoả hoạn

+ Trộm cắp

+ Đe dọa khủng bố

+ Tấn công cá nhân

114

Ở mỗi khách sạn đều có một lực lượng bảo vệ để ngăn chặn tội phạm, bảo

vệ khách sạn. Nhưng tất cả nhân viên đều phải cảnh giác cao độ để duy trì môi

trường an toàn cho mọi người trong khách sạn.

Có thể bảo vệ tài sản của khách sạn thông qua việc kiểm soát an toàn các

hàng hoá trong kho như: đồ vải, nguyên vật liệu, thiết bị và tài sản bị bỏ quên.

* Hoả hoạn trong khách sạn:

Hoả hoạn gây ra nhiều hậu quả đáng sợ. Nó có thể gây thiệt hại đến tính

mạng con người, làm bỏng trầm trọng tất cả hoặc một số bộ phận trên cơ thể con

người, do đó làm hỏng phần đời còn lại của người đó hoặc những chỗ bỏng nhẹ

sẽ để lại những vết sẹo.

Nguy cơ phổ biến nhất gây ra các đám cháy là: đầu mẩu thuốc lá cháy dở,

các thiết bị điện có hỏng hóc, ổ cắm quá tải hoặc cắm thiết bị điện trong buồng

khách vào dòng điện có hiệu điện thế cao hơn mức thiết kế, rác bị chất đống và tự

nhiên phát hoả.

+ Các yếu tố gây hoả hoạn trong khách sạn:

Có 3 yếu tố gây hoả hoạn là:

- Nguồn nhiệt: tia lửa điện, thuốc lá cháy dở.

- Không khí

- Chất cháy: giấy, vải…

Nếu bạn loại bỏ một trong các yếu tố này, khả năng xảy ra cháy sẽ bị loại

bỏ, ví dụ: bạn có thể hạn chế đám cháy bằng cách đóng cửa buồng và không cho

nó lây lan - việc làm này ngăn chặn không khí với đám cháy.

+ Phòng ngừa hoả hoạn:

- Học thuộc cách bố trí và địa thế của khách sạn cũng như biết sử dụng: lối

thoát hoả, bình chữa cháy, chuông báo cháy, cửa thoát hoả hoạn và thoát khói ra

ngoài.

- Không hút thuốc lá ở khu vực cấm hút thuốc hoặc ở trên giường. Nhân

viên phải kiểm tra thùng rác khu vực công cộng để phát hiện đầu mẩu thuốc lá

cháy dở, vẩy nước vào chúng trước khi đổ vào thùng rác.

115

- Kiểm tra thiết bị điện: báo cáo về các hư hỏng của thiết bị điện, dây điện

bị hở hoặc phích cắm hỏng. Không sử dụng các dụng cụ điện đã bị hỏng.

- Không chặn cửa thoát hoả hoạn hoặc để trang thiết bị làm vệ sinh chắn

ngang hành lang.

+ Nguyên tắc và quy trình thực hiện khi xảy ra cháy:

- Ấn chuông để báo động cho quản lý, khách và nhân viên.

- Gọi bộ phận chữa cháy bằng chuông báo động, điện thoại hoặc qua nhân

viên lễ tân/ nhân viên thường trực.

- Giúp khách sơ tán. Không sử dụng thang máy.

- Đi chứ không được chạy vội vàng.

- Kiểm tra để chắc chắn mọi người đã rời khách sạn. Nên tập trung mọi

người ở một điểm trung tâm.

- Đóng chặt cửa và cửa sổ.

- Chữa cháy bằng bình chữa cháy phù hợp nhưng chỉ khi không có nguy cơ

bị thương. Nếu không chắc chắn hãy rời khỏi nơi xảy ra cháy.

+ Cách sơ cứu:

Nếu có tai nạn xảy ra và có người cần sơ cứu, bạn phải liên hệ với người

chuyên làm nhiệm vụ sơ cứu tức là người đã trải qua khoá huấn luyện về sơ cứu.

Nhưng bạn phải biết cách điều trị một số chấn thương nhẹ để sử dụng khi bạn

phải cứu chữa cho một ai đó trong trường hợp cần thiết.

Với vết bỏng nhẹ và bỏng nước sôi:

- Đặt chỗ bị bỏng dưới dòng nước lạnh chảy từ từ hoặc nhúng cả chỗ đó

vào nước lạnh trong 10 phút hoặc cho đến khi vết thương đã dịu bớt.

- Nhẹ nhàng tháo nhẫn, dây đeo, đồng hồ, giầy ra khỏi chỗ bị bỏng trước

khi nó bắt đầu phồng rộp.

- Sử dụng bông băng sạch, đã tiệt trùng và không có lông sơ.

- Không sử dụng bông băng có tính kết dính.

- Không dùng thuốc xoa bóp, thuốc mỡ hoặc dầu để thoa vết bỏng.

- Không nặn vết phồng rộp hoặc can thiệp vào vết thương.

- Nếu nghi ngại về vết bỏng, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ.

116

Với vết đứt nhỏ và vết trầy da:

- Rửa sạch vết thương, sát trùng và băng bó bằng bông băng sạch.

- Nếu máu tiếp tục chảy, đặt bông băng sạch vào vết thương, giữ sạch vết

thương trong khoảng 20 phút.

- Nếu còn nghi ngại về vết thương nhờ nhân viên y tế giúp.

Với trường hợp nạn nhân bị khó thở:

- Nới lỏng cổ áo (cởi khuy áo sơmi/áo khoác, caravat/khăn quàng).

- Đưa cho nạn nhân một túi giấy để thở vào và hút ra nhằm ổn định hơi thở

của họ.

- Nếu còn nghi ngại, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ.

4. ảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên

Đồ vải là thuật ngữ được dùng để gọi ga trả giường đôi và đơn, khăn trải

gối, khăn tắm khăn mặt, thảm chùi chân ở phòng tắm và quần áo tắm. Những mặt

hàng này được thay đổi thường xuyên để duy trì điều kiện vệ sinh sạch sẽ cho

khách. Vì vậy chăm sóc, giữ gìn vào bảo quản là điều hết sức cần thiết.

4.1. Bảo quản đồ vải

4.1.1. Nguyên nhân làm hư hỏng đồ vải

Trong quá trình bảo quản kho lưu trữ không được sắp xếp theo một trình tự

ngay từ đầu, các điều kiện bảo quản không đảm bảo có thể làm hư hỏng đồ vải.

Có 5 nguyên nhân gây thiệt hại đến việc bảo quản như: Không khí, côn

trùng, nấm khuẩn, do an toàn, do tiếp xúc.

+ Thiệt hại do không khí:

Nguyên nhân thiệt hại do không khí liên quan tới tình trạng ẩm ướt, nhiệt

độ và sự lưu thông không khí, quy chuẩn đó được ứng dụng thật đơn giản nghĩa

là đồ vải nên được lưu giữ ở một nơi lưu thông không khí tốt mát mẻ, khô ráo.

+ Thiệt hại do côn trùng:

Côn trùng sẽ ăn nhanh những chất bẩn nếu buồng chứa đồ vải không giữ

được sạch sẽ. Côn trùng như gián sống bằng những chất hồ của vải, laòi mọt phá

huỷ những đồ vải mới bằng cách gặm nhấm.

+ Nấm khuẩn gây hại:

117

Cần có biện pháp đề phòng khác nhau đối với tất cả các vật dụng bằng lạu

và len. Loại vi khuẩn có thể gây ra một thứ bệnh truyền nhiễm có thể bị ảnh

hưởng nghiêm trọng thực sự ngay từ khi xuất kho và do không khí ẩm ướt. Nếu

tất cả những vật dụng bằng lông được lưu trữ lâu dài thì cần được giặt sạch và tẩy

hết những hoá phẩm và hồ vải, những thứ có thể coi là một chất dinh dưỡng cho

sự phát triển của nấm khuẩn.

+ Thiệt hại do công tác an toàn: Thiệt hại này là do hệ thống kiểm tra và

khả năng bảo quản kém.

+ Thiệt hại do tiếp xúc:

Thiệt hại do tiếp xúc xảy ra khi tiếp xúc trực tiếp lên bề mặt và sẽ gây bẩn,

hỏng trực tiếp đối với dụng cụ dự trữ. Những giá ngăn kim loại bị rỉ, những giá

gỗ hoặc giá ngăn đặt sát sàn nhà hay tường là những thứ giúp cho sự phát triển

của vi khuẩn. Loại giá ngăn này tốt nhất là thép không gỉ có những lỗ thông khí

tốt. Ngoài ra còn có những thiệt hại có thể xảy ra trong kho do ánh nắng mặt trời,

do bay màu, phai mực từ những gói kiện hàng và thiệt hại do nước cũng thường

xuyên xảy ra.

4.1.2. Cách bảo quản

+ Cần giới thiệu cho nhân viên biết giá cả của đồ vải.

+ Lau chùi các vật dụng bảo quản đồ vải.

+ Kiểm tra kỹ những góc cạnh sắc, nhọn của bàn ăn, bàn làm việc, giường,

ghế ngồi, xe đẩy, giá kê để hạn chế thủng, rách.

+ Kiểm tra phân loại kỹ từng chủng loại trước khi đưa đến buồng giặt là để

tránh đến việc bị lẫn dẫn đến vô ý sử dụng lại cả những loại chưa được vệ sinh.

+ Thường xuyên kiểm tra buồng thay quần áo của nhân viên.

+ Giám sát việc nhận và trả đồ vải.

+ Nơi cất giữ đồ vải phải đạt được những yêu cầu nghiêm ngặt để đảm bảo an

toàn.

+ Việc nhận các đồ vải phải phù hợp với các hạn mức.

+ Chỉ nên giao cho một người chịu trách nhiệm quyết định và ghi chép

những đồ vật cũ thải loại.

118

+ Cần chú ý khi xử lý đồ vải bẩn và đồ vải sạch để duy trì chất lượng và

ngoại quan ở chuẩn mực cao các đồ cung cấp cho tất cả khách trong khách sạn.

Với đồ vải sạch cần luôn đảm bảo trắng, sạch, không nhàu nát, ố rách. Đồ vải bẩn

cần xử lý kịp thời và được giặt giũ hàng ngày. Theo quan điểm của khách sạn thì

đồ vải là vật dụng đắt tiền nên tránh làm hư hỏng nó.

Khi làm việc cần chuẩn bị kỹ xe đẩy khi bắt đầu ca làm việc sẽ giúp công

việc xử lý đồ vải chính xác và vệ sinh hơn. Nhân viên buồng cần ghi nhớ những

điều sau:

- Luôn luôn đặt đồ vải trong xe đẩy với nếp gấp hướng ra ngoài để dễ dàng

lấy ra và dễ dàng kiểm tra xem bạn đã chuẩn bị đúng số lượng cần thiết chưa.

- Cho đồ bẩn vào túi đựng ngay lập tức - không được để lẫn đổ bẩn và đồ

sạch vào nhau để đề phòng nhiễm khuẩn.

- Để riêng đồ đã bị rách. Nên buộc nút ở góc đồ và gửi cho bộ phận phụ

trách đồ vải kèm theo lời giải thích.

- Để riêng đồ quá bẩn hoặc ẩm ướt để tránh làm bẩn thêm đồ bẩn vừa phải.

Để riêng đồ ướt và đồ khô vì đồ ướt làm đồ khô bị ẩm và tạo ra nấm mốc.

- Rửa sạch tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn.

- Không đặt đồ sạch trên sàn nhà và nơi có bụi bẩn. Không để đồ gần mặt

hoặc miệng mình để tránh lây lan vi khuẩn.

- Khi chưa gấp đồ lại, phải kiểm tra có vết ố hay hư hỏng nào không để

thay thế nếu thấy cần.

4.2. Quản lý đồng phục của nhân viên

4.2.1. Tác dụng của đồng phục

Trong khách sạn ở mỗi bộ phận khác nhau có những loại đồng phục khác

nhau. Ở các khách sạn khác nhau chủng loại đồng phục cũng khác nhau, sự khác

nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn.

Đây cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sắc thái riêng của mỗi khách sạn nhằm

hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, để lại cho khách hàng những ấn tượng khó quên.

119

Đồng phục của nhân viên trong bộ phận buồng dàng để phân biệt nhân

viên buồng với các nhân viên của bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần

trách nhiệm của nhân viên.

Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau:

+ Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng.

+ Quần áo rộng rãi, gọn gàng.

+ Túi rộng để đựng bút và phiếu.

+ Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu.

+ Thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.

4.2.2. Quản lý đồng phục cá nhân

Trình tự quản lý việc cấp phát đồng phục:

+ Đánh số lập hồ sơ:

Khi tiếp nhận nhân viên mới hoặc khi điều động cán bộ, công nhân viên,

bộ phận phụ trách nhân sự phải lập “Phiếu xin lĩnh đồng phục” cho họ, trong đó

ghi rõ bộ phận, số hiệu, công việc, bằng cấp của nhân viên ấy, do giám đốc bộ

phận nhân sự ký, giám đốc bộ phận buồng duyệt, giao cho nhóm phụ trách công

việc về đồ vải thực hiện.

Nhóm phụ trách công việc về đồ dùng bằng vải căn cứ vào kiểu dáng, số

lượng đồng phục được cấp phát cho nhân viên ấy để cắt may. Thông thường mỗi

nhân viên được cấp phát 3 bộ để thay đổi.

Đánh số, lập hồ sơ

Cất giữ đồng phục

Thay giặt đồng phục

Sửa chữa đồng phục

Thu hồi đồng phục

120

Trên đồng phục có gắn số hiệu do bộ phận nhân sự đã đánh số cho mỗi

nhân viên.

Vào sổ sách việc cấp phát đồng phục theo từng bộ phận. Trong đó ghi ngày

cấp, các loại đồng phục được cấp, số lượng cấp, người lĩnh ký tên. Một thẻ hồ sơ

cấp phát theo thứ tự số hiệu của nhân viên. Trên mỗi thẻ ghi chủng loại, số lượng

và các thứ kèm theo đã được cấp phát.

+ Cất giữ đồng phục:

Những cán bộ công nhân viên được cấp phát đồng phục sẽ được cấp tủ

quần áo. Tủ quần áo phải được đặt ngay ngắn, giữ gìn sạch sẽ và phải chú ý khoá

lại. Nếu mất mát tiền bạc vật dụng trong tủ khách sạn không chịu trách nhiệm.

Hết ca làm việc nhân viên phải bỏ đồng phục vào tủ quần áo và khoá lại,

không được mặc hoặc mang đồng phục ra khỏi khách sạn. Khi thôi việc phải trả

lại đồng phục cho khách sạn.

Khi thay đổi đồng phục thì phải mang đồng phục cũ đến trả rồi mới nhận

đồng phục mới. Nếu để mất đồng phục thì phải bồi thường theo quy định.

+ Thay giặt đồng phục:

Nhân viên phải mang đồng phục đã mặc bẩn đi đổi lấy đồng phục sạch.

Khi đổi để giặt đồng phục nhân viên phải xuất trình thẻ công tác, tránh nhầm lẫn.

Nhân viên cần trình thẻ công tác khi nhận đồng phục và để ở phòng đồng phục

theo thứ tự alphabê. Cuối ca nhân viên trả lại đồng phục bẩn, nhận lại thẻ công

tác. Người phụ trách đánh dấu vào sổ theo dõi.

+ Sửa chữa đồng phục:

Khi thay đồng phục nếu thấy tuột chỉ, cúc thì phải đưa tới thợ khâu vá để

sửa lại.

Nếu đồng phục bị rách thì phải báo cáo cho lãnh đạo biết để điều tra, phân

tích và giải quyết.

Khi thay đổi đồng phục theo mùa thì phải trả đồng phục mùa trước, cá

nhân không được giữ lại. Thông thường khách sạn có quy định đồng phục được

sử dụng cho từ 1,5 - 2 năm. Nếu đánh mất phải đền, nếu mới dùng dưới 1 tháng

121

phải đền 100%, dùng 2 - 5 tháng đền 70%, dùng 6 - 12 tháng đền 50%, dùng 1 -

1,5 năm đền 30%, dùng trên 1,5 năm thì không phải đền.

+ Thu hồi đồng phục:

Khi nhận được “Thông báo cho thôi việc” do bộ phận phụ trách nhân sự

gửi tới thì phải thu hồi đồng phục của người thôi việc, sau khi kiểm tra xong

nhóm trưởng phụ trách công việc về đồ vải phải ký tên vào sổ sách.

5. Quản lý rác thải

Xử lý rác và các chất thải hiệu quả có vai trò rất quan trọng. Rác và các

chất thải có thể gây cháy và mất an toàn cũng như thu hút các loại sâu bọ, vi

khuẩn. Do đó phải dọn dẹp rác thải để bảo vệ môi trường và duy trì điều kiện vệ

sinh sạch sẽ.

5.1. Các chất thải

Có nhiều loại rác và chất thải thường thấy ở khu vực phục vụ buồng bao

gồm:

- Giấy và bìa.

- Đầu mẩu và đầu lọc thuốc lá.

- Chai lọ (nhựa và thuỷ tinh).

- Vỏ lon.

- Thức ăn (vỏ hoa quả và túi pha trà).

- Đồ vệ sinh (khăn vệ sinh và tã lót trẻ em có thể thải loại).

- Cốc chén vỡ.

- Đồ đạc vỡ, gãy.

- Đồ dùng y tế (ví dụ: ống tiêm, kim tiêm, băng gạc..).

- Xà phòng đã qua sử dụng.

- Nước bẩn dùng trong quá trình lau rửa.

Các loại chất thải này cần được xử lý an toàn và hợp vệ sinh, do đó phải

lựa chọn phương pháp xử lý phù hợp mà không gây ô nhiễm cho không khí và

môi trường. Đặc biệt là đồ nhựa sẽ gây ra mùi khó chịu.

122

5.2. Xử lý rác thải

Các phương pháp xử lý chất thải loại chủ yếu đốt hoặc thiêu, sử dụng làm

phân bón, tái chế hoặc qua hệ thống cống. Đốt là phương pháp tốt nhất nhưng

nên tiến hành ở lò đốt rác không khói để tránh làm ô nhiễm không khí. Một số

loại rác không thể tiêu huỷ được và trong trường hợp này nên sử dụng lại hoặc tái

chế chúng, ví dụ: nhựa và thuỷ tinh. Cần phải luôn lựa chọn phương pháp quản lý

rác thải phù hợp nhất với từng loại rác/chất thải.

Phải thường xuyên dọn dẹp rác thải ra khỏi khu vực các kho chứa và đổ vào

khu vực chính chứa rác thải trước khi thực hiện khâu xử lý cuối cùng. Phải thường

xuyên phun kỹ hoá chất diệt khuẩn (hoặc lau rửa sạch và tẩy uế) các khu vực này

để tránh gây mùi khó chịu, không để vi khuẩn lây lan và thu hút các loại sâu bọ.

6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng

Trưởng bộ phận phục vụ buồng hoặc một nhân viên nào đó có thể phát

hiện một số đồ dùng cần được bảo dưỡng như phích cắm điện bị hỏng, vòi nước

bị rò rỉ, bình chứa nước của nhà vệ sinh không xả được...Một số hư hỏng có thể

dẫn đến tai nạn và các hư hỏng khác gây bất tiện cho khách. Các đồ đạc này cần

được lưu ý bảo dưỡng để sửa chữa ngay lập tức. Nhưng phải ghi nhớ rằng các

phòng ban, bộ phận khác ngoài bộ phận phục vụ buồng cũng có yêu cầu tiến hành

cần bảo dưỡng nên hệ thống thông báo có tổ chức và mối quan hệ nhịp nhàng

(trong tất cả các phòng ban) có vai trò rất quan trọng.

6.1. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng

Phải báo cáo hàng ngày về các hư hỏng cần cần bảo dưỡng vì khách hy

vọng mọi thứ trong khách sạn luôn hoạt động tốt.

Các hư hỏng đã được báo cáo phải được xử lý nhanh chóng và chính xác để

ngăn chặn tai nạn và không làm giảm doanh thu vì buồng bị rút khỏi kinh doanh.

Ví dụ các đồ dùng trong buồng cần được bảo dưỡng là:

+ Bàn, ghế gãy

+ Bóng đèn không sáng

+ Vòi nước bị rò rỉ

+ Nhà vệ sinh bị tắc; Điều hoà nhiệt độ không hoạt động

123

6.2. Bảng kiểm tra bảo dưỡng

Sử dụng bảng kiểm tra khi đi xem quanh buồng để đảm bảo rằng bạn đang

kiểm tra có hệ thống, đúng phương pháp tất cả đồ dùng trong buồng vì các đồ

dùng này có thể cần được bảo dưỡng.

Bảng kiểm tra lý tưởng là bảng kiểm tra được chuẩn bị trong đầu theo cách

bài trí của buồng để tạo thuận lợi cho việc kiểm tra và đảm bảo không sót một đồ

dùng nào. Tuy vậy, bảng kiểm tra cần được xây dựng cùng một mẫu/bảng báo

cáo để thuận tiện và nhanh chóng hơn trong quá trình kiểm tra. Có thể chỉ cần

đánh dấu vào danh sách nếu mọi thứ đều tốt hoặc giải thích ngắn gọn nếu có một

khu vực hoặc đồ dùng nhất định cần bảo dưỡng.

6.2.1. Báo cáo việc bảo dưỡng

Khi phát hiện những hư hỏng cần bảo dưỡng, nhân viên phục vụ buồng

phải điền vào vào phiếu yêu cầu cần bảo dưỡng và tuân theo các quy định và thủ

tục của khách sạn. Phải điền chính xác vào mẫu để tất cả các thông tin có liên

quan đều được chuyển tới bộ phận cần bảo dưỡng và tránh xảy ra hiểu lầm.

6.2.2. Phiếu yêu cầu bảo dưỡng

IẾ YÊ Ầ Ả Ỡ

ính gửi: ộ phận bảo dưỡng

Chúng tôi mong muốn quý vị lưu ý cho và hãy vui lòng kiểm tra và tiến hành

các bước cần thiết để xử lý các vấn đề sau:

ố buồng/ hu vực uồng 1002

anh mục các thứ hư hỏng

1. Bình nước trong phòng vệ sinh bị rò

2. Đèn bên phải giường ngủ không sáng

3.

4.

5.

Lý do 1. Van mở nước vào đường ống bị mòn

2. Bóng đèn bị vỡ

gười đề nghị: Nguyễn Hải Anh

Giám sát viên bộ phận buồng

Ngày: 25/4/2013

hời điểm: 10 giờ 30 sáng

Ồ

124

Chuẩn bị phiếu yêu cầu cần bảo dưỡng thành 3 bản, mỗi bản cho:

+ Nhà cung cấp (ví dụ: thợ điện/thợ ống nước).

+ Kỹ sư trưởng bảo dưỡng thiết bị.

+ Bộ phận phục vụ buồng để theo dõi và lưu trữ.

Thủ tục đúng chuẩn mực dành cho các phiếu này là gửi phiếu tới tổ trưởng

để chuyển cho phòng ban có liên quan vào cuối ca làm việc hoặc đầu ca sau.

Nếu hư hỏng xảy ra bất ngờ khi khách đang lưu trú trong buồng hoặc các

đồ dùng cần sửa chữa không được phát hiện trước thì phải tiến hành ngay việc

sửa chữa. Do đó cần phải cung cấp cho khách một loại phiếu yêu cầu bảo dưỡng

ngắn để khách điền vào và nhân viên phục vụ buồng sẽ thu thập các mẫu này khi

lau dọn buồng. Các mẫu này được đặt trong xe đẩy cùng các đồ cung cấp cho

khách hoặc có thể kẹp trong kẹp thông tin.

7. Trang trí hoa

Trang trí hoa trong khách sạn là một phần không thể thiếu của bộ phận

buồng. Ở một số khách sạn lượng hoa dùng rất nhiều, nhưng cũng có những

khách sạn chỉ có thể một vài lọ hoa. Mức độ hoa dùng trong khách sạn tuỳ thuộc

vào mức độ sang trọng của khách sạn hoặc là các chức năng đặc biệt hoặc là vào

chính sách tiêu chuẩn của khách sạn đó.

Việc trang trí hoa tại những khu vực khách sử dụng có 4 lý do chính sau:

- Tạo nên màu sắc và vẻ đẹp.

- Tạo ra bầu không khí thư giãn.

- Tạo ra vẻ sang trọng qua cảnh quan của khu vực.

- Tạo nên bầu không khí hân hoan đón tiếp khách trong buồng khách.

Mặc dù chỉ một ít hoa với cách cắm đơn giản cũng có thể tạo nên hiệu quả

tốt tại các bàn làm việc và trang trí cho phòng ăn. Những đĩa hoa lớn hơn, tỉa cắm

cầu kỳ hơn và được bày theo hàng ngang sẽ tạo nên hiệu quả coa trong phòng tiệc

đứng Buffet - Hoa còn được dùng trong các trường hợp đặc biệt như kỷ niệm

ngày cưới.

Khi trang trí hoa cần chọn màu sắc cẩn thận, ví dụ có thể chọn hoa có màu

cờ của một nước nào đó khi chuẩn bị đón tiếp phái đoàn của nước ấy, khách VIP,

125

đón tiếp trong các hội nghị quốc tế. Do đó việc trang trí hoa có thể thoả mãn sự

mong đợi của khách qua quang cảnh hấp dẫn của khách sạn. Các loại hoa dùng

trong trang trí sẽ tuỳ thuộc vào sự sẵn có và mùa hoa hoặc người cung cấp hoa.

Việc cắm hoa thường do một công ty bên ngoài đã ký hợp đồng với khách sạn

đảm nhận. Nhưng nhân viên buồng nên nắm được một số phương pháp cắm hoa

cơ bản để thao tác khi được yêu cầu tự mình thực hiện công việc này.

Các điểm chú ý khi cắm hoa:

- Chọn loại hoa phù hợp với cảnh quan xung quanh.

- Nên dùng hoa đúng mùa cũng như chọn các loại hoa tươi lâu. Điều đó sẽ

kinh tế hơn về mặt giá cả lẫn thời gian.

- Chọn màu phù hợp hoặc làm nổi bật cho các đồ đạc và các thứ trang trí

của buồng.

- Tránh trọn các loại hoa có mùi hắc.

- Trước khi cắm hoa hãy ngâm hoa ngập vào trong nước.

- Cắt vát cuồng hoa và đập bẹp phần gỗ dưới thân cuống để tăng diện tích

hấp thụ nước.

- Cắt bỏ lá ra khỏi phần dưới cành hoa. Cắm phần dưới cành hoa vào bàn

chông và ngâm vào trong nước.

8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng

Để góp phần quản lý tốt công tác kinh doanh của khách sạn và phục vụ hcu

đáo mọi đối tượng khách trong phạm vị buồng ngủ, bộ phận buồng phải có những

sổ và biểu mẫu nhất định.

Mục đích giúp cho người quản lý bao quát được toàn bộ hoạt động trong

bộ phận buồng, nắm được từng đối tượng khách, từng sự việc xảy ra trong một

ngày để bố trí lao động cho hợp lý và giải quyết kịp thời, chu đáo những vướng

mắc hoặc những sự cố xảy ra. Đồng thời thông qua những sổ sách đó nắm được

toàn bộ doanh thu và công suất buồng, giường trong từng ngày, từng tuần, từng

tháng và cả năm. Từ đó có những biện pháp thiết thực khai thác cao nhất buồng

ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

126

8.1. Sổ dành cho khách

8.1.1. Sổ ghi chép khách đi và đến

Mẫu 01: ổ theo dõi khách đi và đến

Khách sạn:…………………………………Tháng……năm……………

Khu nhà/tầng:……………………………………………………………

uồng

số

ên đoàn

(khách)

ố phiếu

báo

ố

khách

gày giờ

đến

gày giờ

đi

gười nhận

khách

Sổ theo dõi khách đi và đến cho biết số khác đi và đến khách sạn hàng

ngày.

- Người nhận khách căn cứ vào số phiếu khách hay hợp đồng nhận khách

do bộ phận lễ tân chuyển tới để điền vào sổ theo dói khách đi và đến.

- Khi khách trả buồng, tổ buồng ký vào phiếu báo khách và chuyển cho bộ

phận lễ tân hay kế toán thanh toán với khách.

- Thông tin của sổ này là căn cứ điền vào sổ chấm khách.

8.1.2. Sổ chấm khách

Sổ chấm khách là sổ cho biết số buồng có khách, số khách mỗi buồng

trong từng ngày để lên kế hoạch phân công việc cho các nhân viên.

- Căn cứ vào sổ theo dõi khách đi và đến, cuối ngày người chịu trách

nhiệm cộng và ghi vào sổ chấm khách số khách đã lưu trú trong từng buồng theo

mẫu hướng dẫn.

- Sổ chấm khách giúp cho người quản lý buồng nắm được số khách lưu trú

trong một ngày và số buồng có khách, số buồng không có khách. Nắm được tổng

số khách lưu trú trong một tuần, một tháng.

- Giúp cho kế toán theo dõi, đối chiếu với bộ phận lễ tân.

127

Mẫu 02: ổ chấm khách (lịch buồng)

Khách sạn:…………………………Tháng……năm……………………

Khu nhà/tầng:……………………………………………………………

Ngày

uồng

1

2 3 4 5 6 ……. 31

ộng từng ngày

ổng số khách

ổng số buồng

có khách

8.2. Sổ ghi tài sản khách bỏ quên

Mẫu 03: ổ ghi tài sản khách bỏ quên

Khách sạn:……………………………………………………………….

Khu nhà/tầng:……………………………………………………………

Ngày

tháng

Tên

khách,

buồng

số

Tên

tài

sản

ố

lượng

Mô tả

tài

sản

gười

nhặt

được

tài sản

gười

giữ tài

sản ký

Khách

nhận

ký

Ngày

khách

nhận

lại

Ghi

chú

Sổ ghi tài sàn khách bỏ quên là sổ ghi lại những thông tin như: ngày,

tháng, năm tên tài sản, mô tả tài sản, nơi tìm thấy tài sản, người tìm thấy….

- Người nhặt được tài sản khách bỏ quên giao cho người có trách nhiệm

giữ tài sản khách bỏ quên trong bộ phận buồng rồi hai người ký vào sổ, đồng thời

báo cho ban lãnh đạo biết.

- Khi khách đến nhận lại tài sản yêu cầu khách ký vào sổ.

- Trường hợp khách không đến nhận khi để quá thời hạn lưu giữ của khách

sạn quy định thì báo cho ban lãnh đạo xử lý.

128

8.3. Sổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ

Mẫu 04: ổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ

Khách sạn:……………………………………………………………….

Khu nhà/tầng:……………………………………………………………

Ngày

tháng

năm

Số

buồng Tên khách

Số lượng và lý do

hỏng, mất, đổ, vỡ

Người làm và

trực buồng Ghi chú

Sổ theo dõi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ là sổ ghi lại tất

cả những tài sản tại buồng bị hư hỏng, mất mát do khách hoặc nhân viên gây ra.

- Tất cả những tài sản của buồng ngủ bị hỏng, mất mát hay đổ vỡ phải ghi

đầy đủ vào sổ theo dõi như mẫu trên.

- Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất mát hay đổ vỡ tài sản thì viết phiếu làm

3 liên: Một liên để lưu giữ, một liên đưa cho khách, một liên chuyển cho bộ phận

lễ tân thanh toán với khách, và ghi vào mục ghi chú để tiện cho việc theo dõi.

- Cần phải ghi rõ tên người làm và trực ở những buồng xảy ra sự cố vào sổ

để những tài sản nào hư hỏng, mất mát, đổ vỡ không có lý do thì người đó phải

chịu trách nhiệm.

âu hỏi ôn tập:

1. Trình bày nội dung công việc nhận, bàn giao ca của nhân viên buồng?

2. Có những loại chìa khoá nào được sử dụng trong khách sạn hiện nay?

Phân tích lý do cần phải kiểm soát chìa khoá buồng, cách kiểm soát chìa khóa

buồng?

3. Phân tích những nguyên nhân xảy ra tai nạn, cách phòng ngừa tai nạn và

cách xử lý khi có một số tai nạn nhỏ xảy ra trong quá trình làm việc?

4. Hoả hoạn trong khách sạn xảy ra bởi những yếu tố nào? Cách phòng

ngừa hoả hoạn và nguyên tắc xử lý khi có hoả hoạn xảy ra?

129

5. Trình bày các loại đồ vải trong khách sạn, nguyên nhân làm hư hỏng đồ

vải, cách bảo quản đồ vải trong khách sạn? Tác dụng của đồng phục, cách quản

lý đồng phục cá nhân trong bộ phận buồng?

6. Trình bày các loại chất thải và cách xử lý chất thải trong khách sạn?

7. Tìm hiểu một số mẫu biểu được sử dụng ở bộ phận buồng trong một số

khách sạn anh (chị) biết?

130

I

P Ổ VÀ XỬ Ý, IẢI Q YẾ M Ố

Ì Ố Ặ I

Yêu cầu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

+ Nêu được những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình

chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung và quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể.

+ Nêu được những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ

buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống và quy trình xử lý một số tình huống

cụ thể.

Nội dung của chương:

+ Phục vụ các dịch vụ liên quan

+ Xử lý, giải quyết các phàn nàn của khách và một số tình huống thường gặp

trong nghiệp vụ

1. hục vụ các dịch vụ bổ sung

1.1. Quy trình phục vụ

Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách còn có các nhu cầu

khác ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn như: nhu cầu giặt là, nhu

cầu tăng thêm giường, nhu cầu mượn đồ, ăn uống tại buồng. Vì vậy nhân viên

buồng cần nắm được cách xử lý khi khách có những nhu cầu phát sinh đó.

Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh:

Nhận thông tin

Ghi chép

Thực hiện

Đối chiếu

131

Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội

dung yêu cầu của khách: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội

dung yêu cầu. Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem đã đúng

hay chưa. Sau đó chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên, bộ phận có liên quan

thực hiện.

1.2. Một số dịch vụ

1.2.1. Dịch vụ giặt là

Khi nghỉ ở khách sạn, khách thường xuyên yêu cầu khách sạn giặt giũ quần

áo cho họ. Đây là dịch vụ có ở hầu hết các khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt là cho

khách đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi vì họ tin rằng dịch vụ này là một

phần của dịch vu trọng gói mà trong khách sạn cung cấp. Khách muốn quần áo của

mình được giặt sạch để phục vụ công việc trong lúc cư trú, do đó cần thiết phải cung

cấp cho khách một dịch vụ hiệu quả.

Nhận thông báo

Nhận quần áo

Kiểm tra trước khi đưa đi giặt là

Đưa đi giặt là

Giặt là

Kiểm tra sau khi giặt là

Trao trả quần áo cho khách

Xử lý sau khi giặt là

132

1.2.1.1. Nhận thông báo

Khi nhận thông báo phải ghi rõ thời gian nhận được thông báo, số buồng của

khách cần giặt là quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe

chở quần áo.

1.2.1.2. Nhận quần áo

+ Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách. Nói chung phải nhận

quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là.

+ Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên

trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng khách nhận

quần áo.

+ Lập hoá đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu

cầu nào khác thì chào khách, ra khỏi buồng.

+ Nếu khách không có ở trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở

cửa, thu nhận quần áo, ghi hoá đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên

khách, loại đồ giặt, ngày giờ đưa đi giặt, ngày giừo lấy đồ giặt, những yêu cầu khác

khi giặt và tên người nhận.

+ Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ

buồng nếu không có hoá đơn và không rõ số buồng của khách thì nhân viên phục vụ

buồng phải xác nhận số buồng của khách và ký nhận.

+ Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ. Trong đó ghi rõ số buồng,

ngày, giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu

cầu khác của khách về giặt là.

+ Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng, không được nấn ná ở

lại buồng khách.

1.2.1.3. Kiểm tra quần áo của khách trước khi đưa đi giặt là

+ Kiểm tra xem trong túi quần áo có còn sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ

vật quý thì xử lý theo “Quy định về cất giữ và trao trả vật để quên của khách”, nếu

là vật nhỏ thì giữ lại, chờ khi trao trả quần áo thì trả lại cho khách.

133

+ Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay không,

có bạc màu có vết ố hay không, có bị đứt cúc không, khoá kéo có trơn tru hay không.

+ Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân

tích xem khi giặt có phai màu không. Nếu có vấn đề thì phải liên hệ với khách thì

mới đưa đi giặt là.

+ Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả

năng giặt không sạch được.

+ Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co,

bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt.

+ Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau

không, nếu không khớp thì phải viết giấy thôg báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối

chiếu, tên người đối chiếu.

1.2.1.4. Đưa đi giặt là

+ Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng, kiểu

dáng và nhãn mác quần áo.

+ Căn cứ vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại

sang trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng.

+ Giặt xong phải là kỹ, phẳng phiu.

1.2.1.5. Giặt

Theo quy trình giặt của từng khách sạn và theo yêu cầu của khách.

1.2.1.6. Kiểm tra sau khi giặt là

+ Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai về chủng loại và số

lượng hay không.

+ Kiểm tra xem cúc quần áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo, cạp quần,

các hình trang trí trên quần áo, đệm vai có đầy đủ không.

+ Quần áo phải được gấp chuẩn xác bao gói phải phù hợp với yêu cầu.

+ Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm

tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách có được thực hiện không.

134

1.2.1.7. Xử lý sau khi giặt là

+ Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại

cho khách, nếu bị sứt chỉ, mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết

bẩn nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch.

+ Nếu là chưa đạt yêu cầu thì là lại.

1.2.1.8. Trao trả quần áo cho khách

+ Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào

sổ sách.

+ Biên lai giặt là có 4 liên: liên thứ nhất lưu lại nhóm phụ trách công việc về

đồ dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo; liên thứ hai giao

cho xưởng giặt là; liên thứ ba, thứ tư gài kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng

ngày cho khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau

đó chuyển cho lễ tân để thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách.

+ Cử người mang quần áo trao trả cho khách đúng hẹn.

+ Kiểm tra danh mục giặt là theo: Số buồng, mô tả yêu cầu, số lượng đồ cần

giặt và những yêu cầu đặc biệt.

+ Kiểm tra kỹ trong túi quần, túi áo của khách xem có bỏ quên, bỏ sót vật gì.

+ Bản danh sách được đặt vào túi và chuyển tới bộ phận giặt là

* Tính chi phí

+ Danh sách giặt là được chuyển cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản của khách.

+ Cách tính chi phí theo quy định của khách sạn, cách tính chi phí sẽ khác nếu

như khách yêu cầu các dịch vụ kèm theo như giặt là nhanh hoặc giặt là trong ngày.

Khách yêu cầu dịch vụ này phải chịu chi phí phụ trội thường là 50% mức

thông thường.

1.2.2. Dịch vụ tăng thêm giường

Khi đến khách sạn, khách có nhu cầu tăng thêm giường phụ trong trường hợp

có con nhỏ hoặc số lượng người nghỉ trong buồng lớn hơn số lượng giường. Vì vậy

nhân viên buồng cần đáp ứng kịp thời.

135

Quy trình tăng thêm giường phụ cho khách:

+ Nhận thông báo: Khi nhận được thông báo cần tăng thêm giường phụ thì

nhân viên buồng phải nắm đựơc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng

thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm.

+ Chuẩn bị: Sau khi nắm được đầy đủ thông tin tăng thêm giường phụ, cần

chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường. Kiểm tra các bộ phận của giường có

đầy đủ, tốt và đảm bảo an toàn không.

+ Thêm giường phụ: Đề nghị khách cho biết xếp giường thêm vào chỗ nào.

Nếu khách không có trong phòng thì xếp thêm giường vào cạnh cửa sổ.

+ Tăng thêm đồ dùng: Nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thì

chuẩn bị thêm một xuất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường

cho trẻ em thì không cần thêm đồ dùng

1.2.3. Dịch vụ cho khách mượn thêm đồ

Tiếp nhận yêu cầu

Chuẩn bị

Chuyển giao

Thêm giường phụ

Nhận thông báo

Chuẩn bị

Thêm đồ dùng

Nhận lại đồ dùng

136

Ngoài những vật phẩm cũng như trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho khách,

trong quá trình lưu trú khách có nhu cầu mượn thêm một số đồ dùng cần thiết.

+ Tiếp nhận yêu cầu: Khi nhận được thông báo khách có nhu cầu mượn đồ,

nhân viên buồng phải nắm được loại đồ khách cần mượn, số lượng đồ mượn, tên

khách, số buồng khách và ngày giờ cung cấp cho khách.

+ Chuẩn bị:

- Kiểm tra xem vật dụng khách yêu cầu mượn có còn nguyên vẹn hay không.

- Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên, 1 liên lưu tại văn phòng, 1 liên lưu tại

phòng làm việc của nhân viên buồng.

- Gọi điện thoại thông báo cho nhân viên buồng tới lĩnh để chuyển cho khách.

+ Chuyển giao:

- Nhanh chóng chuyển vật dụng tới phòng khách và đặt ở nơi khách chỉ định.

- Khi khách nhận đồ dùng cho mượn thì đề nghị khách ký nhận vào phiếu

mượn. Ghi các đồ dùng khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn.

+ Nhận lại đồ dùng:

- Khi khách trả đồ dùng nhân viên buồng kiểm tra, nếu bị hư hỏng đề nghị

khách bồi thường.

- Sau khi khách hòan trả vật dụng, nhân viên văn phòng phải xoá sổ mượn.

1.2.4. Phục vụ khách ăn uống tại phòng

Room service là công việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách tại phòng. Trong

quá trình lưu trú, khách thường có nhu cầu ăn uống tại phòng bởi những lý do sau:

+ Khách không có thời gian hoặc quá mệt mỏi sau một ngày làm việc căng

thẳng, khách chỉ muốn ăn nhanh để nghỉ ngơi.

+ Khách về trễ và nhà hàng đã đóng cửa.

+ Những khách tàn tật, ốm đau.

+ Khách không muốn mang theo con nhỏ đến nhà hàng khi bé hay quấy khóc.

Công việc của nhân viên phục vụ buồng đối với việc phục vụ khách ăn uống

tại phòng bao gồm:

137

+ Cung cấp trà và cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra và bổ sung hàng

ngày nếu như khách sử dụng.

+ Thu dọn và lau rửa ly, tách bẩn khi dọn phòng.

+ Pha sữa cho em bé khi khách yêu cầu.

+ Cung cấp nước nóng và nước đá cho phòng khách.

+ Cung cấp trái cây.

+ Thu dọn khay thức ăn ra khỏi phòng khách khi dọn phòng và đặt vào nôi đã

được quy định, sau đó báo nhân viên bộ phận room service đến thu dọn để duy trì sự

sạch sẽ của khu vực đó.

2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp

2.1. Một số phàn nàn thường gặp

Trong qúa trình khách lưu trú ở khách sạn có rất nhiều phàn nàn, khiếu nại từ

phía khách. Sau đây là một số phàn nàn thường gặp:

+ Khách đang lưu trú gọi điện thoại báo bị mất tiền và cho rằng nhân viên lấy.

+ Trong khi dọn buồng, do sơ xuất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách.

+ Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn vẫn còn vết bẩn.

+ Trong thời gian lưu trú khách đòi đổi buồng vì buồng này quá ồn.

+ Khách phàn nàn là đánh thức khách không đúng giờ, làm trễ cuộc họp của

khách.

+ Bạn đã thay ga giường trong quá trình dọn buồng nhưng khách phàn nàn ga

giường bẩn và bảo bạn không thay ga giường.

2.1.1. Quy trình xử lý chung

Lắng nghe

Xin lỗi khách

Ghi chép

Giải quyết

138

Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên buồng phải

lắng nghe kỹ những lời phàn nàn đó.

+ Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ,

coi thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ

nhàng.

+ Ghi chép lại những vấn đề chính và chuyển ngay cho bộ phận có liên quan

giải quyết.

2.1.2. Xử lý một số tình huống cụ thể

* Tình huống 1:

Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn. Là nhân viên

phục vụ buồng, bạn xử lý tình huống này thế nào?

+ Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe.

+ Đợi khi khách nói xong thì nhân viên phải thành thực xin lỗi khách một

cách nhẹ nhàng, chân thành.

+ Kiểm tra vết bẩn và xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó

tẩy...)

+ Nếu là vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu.

+ Nếu vết bẩn do lỗi của nhân viên tiếp tục xin lỗi khách và nói với khách sẽ

chuyển ngay xuống bộ phận giặt là để giặt lại ngay cho khách (Tuỳ theo quy định

của khách sạn có thể không tính phí với đồ giặt là đó).

Hứa với khách là không để xảy ra tình trạng này nữa, mong khách thông cảm

và bỏ qua.

2.2. Một số tình huống thường gặp

2.2.1. Tình huống 1: Chuyển đổi buồng cho khách.

Chuyển đổi buồng là công việc thường gặp trong quá trình khách lưu trú ở

khách sạn. Chuyển hoặc đổi buồng có nhiều lý do:

+ Để bảo dưỡng buồng hoặc sửa chữa các hư hỏng không thể thực hiện ngay

được.

139

+ Khách phàn nàn về buồng khách đang ở (buồng quá đắt đối với khách,

buồng quá gần hoặc quá xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi trong buồng

không phù hợp, buồng quá ồn...).

+ Khách sạn cần buồng cho khách mới đến.

Vì những lý do trên mà nhân viên lễ tân và nhân viên buồng quyết định

chuyển hoặc đổi buồng. Công việc chuyển hoặc đổi buồng được thực hiện như sau:

- Bước 1: Kiểm tra buồng trống sạch mà khách sắp chuyển đến. Buồng phải

đảm bảo theo tiêu chuẩn và đã sẵn sàng để đón khách mới.

- Bước 2: Gọi sự trợ giúp để chuyển các tài sản và hành lý của khách trong

trường hợp khách có nhiều hành lý.

- Bước 3: Nếu khách đang ở trong buồng bạn có thể đề nghị giúp khách đóng

bói đồ đạc. Chú ý không động vào hoặc đóng gói các tài sản cá nhân giá trị (máy

tính, tiền, trang sức) kể cả khi có khách ở trong buồng. Đóng các đồ đạc rời vào

trong một túi có thể là túi nhựa hoặc túi giặt là.

- Bước 4: Cùng sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các

va ly và quần áo đang treo đến buồng mới.

- Bước 5: Kiểm tra toàn bộ buồng hiện tại xem có sót đồ của khách trước khi

rời khỏi buồng. Kiểm tra trong ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt và quần áo ngủ.

- Bước 6: Đi cùng khách và nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa

buồng.

- Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc và tài sản của họ. Đề nghị được treo quần áo

vào tủ cho khách.

- Bước 8: Điền vào bản tình trạng buồng của cả buồng cũ và buồng mới. Ghi

lại giờ rời khỏi buồng cũ.

2.2.2. Tình huống 2: Khách trả buồng muộn.

Theo quy định ở các khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời

gian từ 12 giờ đến 13 giờ. Vào khoảng thời gian đó khách không trả buồng được coi

là trả buồng muộn. Tuy nhiên Trưởng bộ phận lễ tân sẽ quyết định việc trả buồng

140

muộn và thời gian trả buồng. Nếu khách báo trả buồng muộn bạn hãy thông báo cho

người giám sát.

Việc trả buồng muộn được xử lý như sau:

- Bước 1: Nếu được liệt kê trong báo cáo tình trạng buồng, hãy kiểm tra giờ

trả buồng muộn. (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn).

- Bước 2: Nếu khách đã rời khỏi buồng trong ngày bạn có thể dọn buồng. Sửa

lại giường (không thay ga giường) và bổ sung khăn tắm. Mở rèm cửa và đổ thùng

rác, gạt tàn. Buồng này chỉ để khách lưu trú trong ngày hoặc tuỳ thuộc vào chính

sách của khách sạn.

- Bước 3: Nếu khách vẫn đang ở trong buồng: không làm phiền khách. Nếu

buộc phải làm phiền khách, hãy hỏi khách cho phép vào buồng dọn.

- Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần nữa 15 phút sau giờ trả buồng muộn. Đảm

bảo rằng buồng đã trống và không còn đồ đạc để quên.

- Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn và quy trình của

khách sạn.

- Bước 6: Nếu khách chưa ra khỏi buồng khi bạn hết ca làm việc hãy điền vào

báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn và thời gian.

2.2.3. Tình huống 3: Hoả hoạn trong khách sạn.

Hoả hoạn trong khách sạn thường rất hiếm xảy ra, nhưng nếu xảy ra có thể

gây hậu quả lớn không những về tài sản thậm chí cả về tính mạng con người. Do

vậy, việc chăm lo cho khách tốt nhất là hướng dẫn khách tự chăm sóc bằng việc phổ

biến cho khách những quy trình tác nghiệp mà họ cần làm khi có hoả hoạn xảy ra.

Cách tốt nhất là khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thông tin trong cặp đặt phòng

để tại buồng khách. Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc

những hướng dẫn đó cẩn thận.

Khi xảy ra hoả hoạn nhân viên cũng cần tuân thủ đúng quy trình về phòng

cháy chữa cháy của khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm. Những kinh

nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là:

141

+ Không sử dụng thang máy khi có hoả hoạn, sử dụng thang bộ để thoát nạn.

+ Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu gây ra. Cách tốt nhất trong

hoàn cảnh ở khách sạn là dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm ướt để che

mặt.

+ Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc lửa sẽ ùa vào bất ngờ gây nguy

hiểm. Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng các ngón tay để gần cửa và cảm

nhận sự nóng của cửa. Không nên dùng lòng bàn tay vì phản xạ tự nhiên khi gặp

nóng sẽ làm bàn tay nắm lại, như vậy có thể gây bỏng.

+ Báo hiệu cho những người cứu hoả biết vị trí hiện tại của mình đang ở nếu

không tự ra ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ.

2.2.4. Tình huống 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc)

2.2.4.1. Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy:

Tài sản thất lạc và được tìm thấy là những vật dụng tài sản của khách bị bỏ

quên tại buồng khách, khu vực công cộng hoặc ở những nơi khác trong khách sạn. Ở

các khách sạn có quy mô nhỏ việc kiểm soát và lưu giữ tài sản này thuộc bộ phận lễ

tân, ở các khách sạn lớn việc này được thực hiện bởi các nhân viên bộ phận buồng.

+ Các loại tài sản thất lạc bao gồm:

- Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền...

- Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại...

+ Quy trình xử lý:

- Đối với những tài sản có giá trị:

* Gọi điện báo ngay văn phòng bộ phận buồng.

* Bàn giao tài sản ngay cho người có trách nhiệm.

* Không để tài sản trên xe đẩy.

* Hoàn tất bản báo cáo và phiếu đính tài sản thất lạc.

- Đối với những thứ ít giá trị:

Cũng tiến hành như quy trình trên nhưng không cần lập tức mang ngay xuống

bộ phận buồng.

142

+ Quy định đối với việc giữ tài sản thất lạc:

- Đối với tài sản có giá trị:

* Chuyển ngay cho trợ lý bộ phận buồng.

* Tài sản đó được cất giữ trong tủ sắt của trưởng bộ phận buồng.

* Trưởng bộ phận sẽ chuyển thông tin cho bộ phận lễ tân để liên hệ với

khách.

- Đối với vật dụng cá nhân thông thường:

* Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc.

* Các tủ này được đánh dấu theo tháng để dễ quản lý và kiểm tra.

- Đối với quần áo:

* Phải đem giặt sạch và xếp ngay ngắn, sau đó đem cất vào túi và đính kèm

phiếu về tài sản thất lạc đó.

* Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian.

- Đối với thực phẩm:

* Cho vào túi bóng trong suốt và đính vào phiếu tài sản thất lạc.

* Cất vào tủ lạnh trong văn phòng bộ phận buồng.

* Nếu không có tủ lạnh hoặc không đủ độ lạnh thì sẽ thông báo cho bộ phận

ẩm thực và nhờ lưu giữ riêng.

+ Thủ tục trao trả tài sản thất lạc:

- Khách đến nhận trực tiếp:

* Khách cần trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân.

* Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân

của khách.

* Khách phải mô tả được tài sản thất lạc của mình và ký tên vào cột ký nhận

khi nhận lại tài sản.

- Nếu người đến nhận là người được khách uỷ quyền:

* Người đó phải có giấy tờ chứng minh rằng mình được sự uỷ quyền của

khách và phải trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của mình.

143

* Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân

dân của người được uỷ quyền.

* Người được khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc và ký tên vào cột

nhận tài sản thất lạc.

- Nếu tài sản thất lạc được khách yêu cầu gửi đến địa chỉ:

* Tài sản thất lạc sẽ được gửi đến yêu cầu của khách thông qua dịch vụ bưu

điện hoặc thông qua dịch vụ khác.

* Chi phí thanh toán do khách thanh toán hoặc tuỳ theo quy định của mỗi

khách sạn.

+ Thời gian cất giữ và cách giải quyết tài sản vô thừa nhận:

- Tài sản thất lạc sau khi được tìm thấy nên cất giữ trong một khoảng thời

gian nhất định, ít nhất là 90 ngày để có đủ thời gian người bị mất yêu cầu trả lại,

điều này phụ thuộc vào bản thân và chủng loại tài sản đó thuộc luật pháp nào.

Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc của khách tối

đa 1 năm. Ở các nước khác thời gian cất giữ từ 3 đến 6 tháng. Ở Việt Nam đối với

tài sản có giá trị thời gian cất giữ là 1 năm kể từ ngày ghi nhận, đối với quần áo thời

gian lưu giữ trong vòng 6 tháng, đối với thực phẩm thời gian cất giữ từ 3 ngày đến 2

tuần tuỳ theo loại tươi hoặc đóng hộp.

- Giải quyết tài sản vô thừa nhận:

* Đưa lại cho người tìm thấy hoặc nhân viên nào muốn có được nó.

* Bán và xung tiền vào quỹ bộ phận, trích một phần tiền cho nhân viên tìm

thấy.

* Tặng cho 1 bệnh viện, trại trẻ mồ côi hoặc làm phúc lợi khác.

* Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn.

* Huỷ bỏ.

144

âu hỏi ôn tập:

1. Trình bày những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình

chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung?

2. Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách?

3. Trình bày những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ

buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống?

4. Quy trình xử lý tình huống khách yêu cầu đổi buồng, khách phàn nàn ga

giường bẩn, khách kêu mất tiền và cho rằng nhân viên lấy?

145

P 1

Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng (House keeping)

iếng nh iếng iệt

Arrivallist Danh sách khách đến

Check-intime Giờ nhận buồng

Check-outtime Giờ trả buồng

Checklist Danh mục kiểm tra

Maintenancelist Danh sách bảo trì

Doublelock Khóa kép (khóa hai lần)

Grandmaster key Chìa khóa vạn năng

Floor key Chìa khóa tầng

Masterkey Chìa khóa tổng

Departurelist Danh sách buồng khách sắp rời đi

Departureroom Buồng khách sắp rời đi

Discrepancycheck Kiểm tra sai lệch

Morningduties Công việc buổi sáng

Evenningduties Công việc buổi tối

Turndownservice Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối

Roomattendent’s check list Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng

Section Khu vực được phân công

Trolley Xe đẩy

Lost andfound Tài sản thất lạc tìm thấy

146

2

Một số thuật ngữ tình trạng buồng ( oom tatus)

hữ viết tắt iếng nh iếng iệt

OOO Out of order Buồng hư hỏng

CO Check out Buồng khách trả

OC Occupied Buồng có khách

VR Vacant ready Buồng sạch sẵn sàng đón khách

VD Vacant dirty Buồng trống bẩn

VC Vacant Clean Buồng trống sạch

DND Do not disturb Vui lòng đừng làm phiền

Make up room Make up room Phòng cần làm ngay

VIP Very Important

Person Phòng dành cho khách quan trọng

EB Extra bed Giường phụ

SLO Sleep out Buồng có khách ngủ ngoài

EA Expected arrival Buồng khách sắp đến

HU House use Phòng sử dụng nội bộ

DL Double locked Khóa kép

BC Baby cot Nôi trẻ em

EP Extra person Người bổ sung

PCG Primary care giver Khách khuyết tật

HG Handicapped guest Khách khuyết tật

OOS Out of used Buồng không dùng được

SO Stay over Phòng khách ở lâu hơn dự kiến

147

3

Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách

(Guest room furnising and facilities)

Nhân viên phục vụ buồng cần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị dụng cụ trong

buồng khách để phục vụ tốt nhu cầu của du khách khi cần thiết.

Stt iếng nh iếng iệt

1 Bath robe Áo choàng

2 Pillowcase Áo gối

3 Bed sidetable Bàn cạnhgiường

4 Shoebrush Bàn chà giày

5 Dressingtable Bàn trang điểm

6 Coffeetable Bàn tròn

7 T.V guide Bảng hướng dẫn chương trình Phim

8 Underline Bao lót giỏ rác

9 Envelope Bì thư

10 Beer Bia

11 Kettle Bình nấu nước

12 Tea set Bộ tách trà

13 Picture Bức tranh

14 Postcard Bưu ảnh

15 Coffee Cà phê

16 Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS

17 Key Chìa khóa

18 Safe key Chìa khóa két sắt

19 Latch Chốt gài cửa

20 Door room Cửa phòng

21 Window Cửa sổ

22 Telephonedirectory Danh bạ điện thoại

23 Reading lamp Đèn bàn

148

24 Chanderlier Đèn chùm

25 Standinglamp Đèn để bàn đứng

26 Wall lamp Đèn tường

27 Slippers Dép

28 Match Diêm

29 Telephone Điện thọai

30 Opener Đồ khui bia

31 Bed sheet Drap Giường

32 Sugar Đường

33 Drap Ga giường

34 Ashtray Gạt tàn

35 Chair Ghế

36 Arm chair Ghế bành

37 Letterhead Giấy viết thư

38 Basket Giỏ rác

39 Bed Giường

40 Pillow Gối

41 Laundrybill/ Voucher Hóa đơn giặt là

42 Bed base Hộp giường

43 Shelf Kệ

44 Luggagerack Kệ đặt hành lý

45 Safetybox Két sắt

46 Cabinettowel Khăn lau tay trong phòng vệ sinh

47 Caddy Khay đừng đồ chuyên dụng

48 Windowframe Khung cửa sổ

49 Windowglass Kính cửa sổ

50 Vase ofFlower Lọ hoa

51 Coaster Lót ly

52 High ballglass Ly cao

53 Tumbler Ly thấp

54 Black out Màn chắn

149

55 Sheercurtain Màn the

56 Spy hole Mắt thần

57 Airconditioner (A.C) Máy lạnh

58 Hanger Móc áo

59 Mattress Nệm

60 Drawer Ngăn kéo

61 Complimentwater Nước uống miễn phí

62 Dimmer Nút vặn đèn

63 Key hole Ổ cắm thẻ

64 Lock Ổ khóa

65 GuestComment Phiếu góp ý

66 BillMinibar/ Voucher Phiếu thanh toán

67 Guestroom Phòng khách

68 Bed room Phòng ngủ

69 Bath room Phòng tắm

70 Bed board Tấm giát giường

71 Bedspread / bed cover Tấm phủ

72 Telephonepad Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai

73 Door knob Tay nắm cửa

74 Bariermatting Thảm chùi chân

75 Key tape Thẻ chìa khóa

76 Softdrink Thức uống nhẹ

77 ShoePolisher Thuốc đánh bóng giày

78 Televisionand remote control Tivi và điều khiển

79 Brochure Tờ bướm quảng cáo

80 Tea Trà

81 Wardrobe Tủ đựng quần áo

82 Minibar Tủ lạnh nhỏ

83 Laundrybag Túi đựng đồ giặt

150

I I M Ả

1. Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - 1998.

2. Nguyễn Văn Đính - Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng - Nxb Lao

động xã hội - 2003.

3. Lục Bội Minh - Quản lý khách sạn hiện đại - Nxb Chính trị Quốc gia,

Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999.

4. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ

buồng - Nxb Hà Nội - 2006.

5. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, cách

tiếp cận thực tế - 2000.

6. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng - Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam - 2007.

7. Tổng cục Du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, cách tiếp cận

thực tế - 2000.

151

M

Nội dung Trang

Lời nói đầu 1

Bài mở đầu 2

Chương 1: I Q Ề Ồ

4

1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 4

2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 11

3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13

4. Tổ chức lao động của bộ phận buồng 25

5. Một số nội quy, quy chế 32

6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách sạn 36

Chương 2: Ắ XẾ I Í I I Ồ 43

1. Phân loại buồng 43

2. Trang thiết bị tiện nghi 49

3. Cách bài trí, sắp xếp 55

Chương3: IẾ Ọ I 62

1. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 62

2. Các loại hoá chất và ứng dụng 67

Chương 4: Q Y Ì Ọ I Q Y Ì

Ú

71

1. Quy trình dọn vệ sinh 71

2. Quy trình kiểm tra chất lượng 91

3. Quy trình phục vụ khách lưu trú 98

Chương 5: M Ố Q Y Ắ Ủ Ồ 106

1. Tổ chức nhận, bàn giao ca 107

2. Kiểm soát chìa khóa buồng 109

3. Kiểm soát an toàn và an ninh khách sạn 111

4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 116

5. Quản lý rác thải 121

6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng 122

7. Trang trí hoa 124

8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng 125

Chương 6: Ổ XỬ Ý, IẢI

Q YẾ M Ố Ì Ố Ớ Ặ I

130

1. Phục vụ các dịch vụ bổ sung 130

2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp 137

PHỤ LỤC 1: Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng 145

PHỤ LỤC 2: Một số thuật ngữ tình trang buồng 146

PHỤ LỤC 3: Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách 147

TÀI LIỆU THAM KHẢO 150

MỤC LỤC 151