cex slo teas kr3
DESCRIPTION
Kratka predstavitev novosti, ki deluje. Več podrobnosti o izvedbi, načinu merjenja učinkov in seveda ponudba po vaši meri na voljo.TRANSCRIPT
Uporabniška odličnost
Oblikovanje uporabniške izkušnje
Kratka predstavitev
Copyright by PwC
Copyright by PwC
Ključno v upravljanju uporabniške izkušnje
Strukturiran pristop k vplivanju na dejanja in motiviranost uporabnikov
Pozitiven vpliv na donosnost (ROI, ROMI)
3Z: Zadovoljstvo, Zaupanje, Zvestoba
2
Copyright by PwC
Funkcija uporabniške izkušnje ima običajno naslednje funkcije in odgovornosti
Vključitev in ohranitev naravnanosti k uporabniku znotraj organizacije s pomočjo delovanja kot “glas uporabnika”, določanja uporabniške strategije, spodbujanja sprememb z naravnanostjo k uporabniku, merjenja uporabniške izkušnje in obvladovanja pritožb uporabnikov do spodbujanja zvestobe uporabnikov in zagovorništva.
Cilji: Odgovornost za uporabniško pot z namenom
izvajanja strategije uporabniške izkušnje, vključno s postopnim preoblikovanjem in neprestanimi izboljšavami
Biti glas uporabnika na srečanjih uprave
Spremljati upoštevanje z uporabniškimi “obljubami”
Zagotoviti, da je “uporabnik” vključen v tržno naravnano organizacijo in v druge cilje in kompetenčne modele
Raziskati regulativne okvire glede priložnosti za izboljšanje uporabniške izkušnje
Odgovornosti: • Delovati kot dokončen “glas uporabnika”
• Imeti v lasti celoten uporabniški proces (vključno z virtualnimi lastniki procesov)
• Obvladovati vse uporabniške mreže znotraj podjetja (npr. regionalni odbori, zveze potrošnikov)
• Izvajati pravico do “uporabniškega veta” za zaščito uporabniških “obljub”
• Biti končni lastnik NPS (vključno z opredelitvijo ciljev) in drugih meritev uporabnikov
• Podpirati trženje pri zunanjem komuniciranju z uporabniki
• Mreženje in prilagajanje širši skupini na agendi uporabnika
• Imeti v lasti vse pritožbe uporabnikov in njihove rešitve
4
3
Copyright by PwC
Tipični program za oblikovanje uporabniške izkušnje
Postavitev ciljev in prizadevanj 1
Oblikovanje bogatega pogleda na vaše uporabnike
2 Začrtanje celotne poti in prepoznavanje točk ugodja in bolečine
3
Oblikovanje predlogov za ključne trenutke 4
Oblikovanje podrobnega načrta in uvedba sprememb
6 Opredelitev vpliva na podjetje 5
AugTraining• Pricing and bill structure training• Web and IVR training
• Escalation path training• Meter benefits training
Outbound contact • High bill proactive contact 1
• High bill proactive contact 2
Bill explanation• Simplified welcome pack• Bill explanations
Account changes
• Account on hold• Reminder process• Payment frequency
• Payment card status• Missing property enhancement
Web form enhancements• Simplified register/ move in
forms• Meter request e-form
• Online submission of demolition/cease supply
MeteringFlexible appointment scheduling
Sep Oct Nov Dec Q1 Q2 Q3
2011 2012
Q4 Q1 Q2 Q1 Q2
2013
Q1 Q2
2014
Ch
an
ne
ls
Catalog• Product Details• Pricing• Promotions• Product Images. Bundles• Up/Cross Sell• Categories
Inventory • Allocation & Release• Inventory Management• Backorders• Preorders
Orders • Order Management• Order Validation• Order Tracking
Shopping• Shopping Cart• Quick Order• Checkout• 1 click checkout• Order Capture• Registry
Social Media• Blogging• Customer Reviews• Forums• Community
CRM Data
Warehouse
Inventory CMSFinancials Payment
Gateway
ERPLegacy
Systems
Co
re S
erv
ice
sR
eso
urc
es
Integration Services
Web
Portal
Service Mediation
Fulfillment• Shipping Options & Pricing• Address verification• Ship Order• Gift Wrapping
Customers• Customer Management• Account Management• Address Book • Subscriptions• Saved Payments• Customer Credits
Payment• Payment Processing • Fraud Detection • Financials• Tax Management
Reporting• Web Analytics• Logging & Auditing• Business Intelligence• Sales Reporting
Content• Search & filtered navigation• Store Locator• Publishing• Digital Asset Management• Content Management
Pricing
• Cost Basis• Discount Management
Customer Service• Self Service• Returns & Exchanges• Shipment Tracking
Web
StorefrontsMobile Partners Email
CampaignsCall Center Vendors
A. Aware and Evaluate B. BuyC. Set Up &
ActivateD. Use & Manage
F. Amend
Subscription
B1. I am clear on advice offered and on which product is right for me
before signing/paying
B2. I understand installation criteria
A6. I compare mapple products to others on the market
D2. I use my mapple product when I want
G. Resolve
problem
G2. I receive accurate and competent advice/
diagnosis
G1. I need to contact service for help via
channel of my choice
G8. to H6. I return equipment
E5. I pay my bill through my channel of choice
D4. I access my account to check my usage/
balance/change details on a 24/7 basis
B4. I select payment & billing options
E. Pay
E1. I receive bill on time by method of my choice
E2. I understand my bill
E3. I have a bill that is accurate
E10. I receive resolution on my billing inquiry
E11. I am actively notified of any payment
failure and offered remedy
F1. I receive relevant information about
additional features/new offers based on my
usage/life style changes
H. Leave
A3. I have 24/7 access to consistent, clear and accurate information
C8. I set up personal settings / preferences
A5. I have confidence in mapple brand values, quality, reliability and
promises
A4. I need proposition to be right for me
B6. I change my order
C4. I follow simple instructions to self
install/set-up
C3. I receive an all-in-one starter kit
C7. I need my product/Service is working within
agreed timeframes
G10. I receive compensation for
service issues
H2. I receive a compelling offer to stay/
transfer
H3. I understand penalties and costs
H1. I want to disconnect/ leave by date when I want or
need to
G7. I can track status of problem / receive call back when promised
G11. I complain/escalate/provide
feedback
A. to G. I advocate mapple
A1. I hear/read about mapple, product, offer through advertising
or friend/family (social media)
B3. I buy product and service, including extras/accessories via the
channel of my choice
B5. I sign simple contract that fits my lifestyle
C5. to D5. I receive jargon free self-install
technical support
E6. I redeem promotional/gift
certificate
E7. I change billing options
E9. I obtain billing inquiry assistance
E12. I am informed of collections processes,
steps
E13. I need to defer payments
F4. I upgrade/downgrade/swap to
other products/ plans based on my usage
history and my current needs
F3. I am recognised for my loyalty
F5 to G6. I have one point of contact until
my problem is resolved
G3. I fix the problem myself
G4. I explain my problem only once
G9. I need my problem resolved within agreed
timeframe
H4. I am not charged for cancelling my product/service if not satisfied
D1. I have what I was promised and have paid
for
F2. I renew contract
G5. I need a replacement
C1. I receive pre-installation advice
B13. I understand T&Cs
B14. I get clear instruction what to do/ where to go/ who to call for
help
B15. I experience good Quality of Service
C13. I receive post set-up contact
A7. I know how and where I can buy product/service
A2. I experience a demo or use the product
mapple
Customer Journey
Version 0.1
4
Copyright by PwC
Uporabniške poti so ključen del oblikovanja uporabniške izkušnje
Uporabniška pot na eni strani ponazarja, kako uporabnik vidi podjetje
Zagotavlja strukturiran vpogled v dejanja in motivacijo uporabnika ob nakupu proizvoda ali storitve
Je osnova za poudarjanje težav v zvezi z uporabniško izkušnjo, kakor tudi dobrih strani
Predstavlja okvir za neprestano merjenje in spremljanje
5
Copyright by PwC
Uporabniška pot gre skozi vse faze, ki jih opravi uporabnik, ko kupi izdelek ali storitev
Zavedanje Nakup Vzpostavitev Uporaba Plačilo Popravek Rešitev Odhod
Zavedate se
mobilnega
širokopasovne
ga modema in
ga ocenite
Kupite mobilni
širokopasovni
modem in
podpišete
načrt
Prva
vzpostavitev
na vašem
računalniku
Uporaba
mobilega
širokopasovne
ga modema in
preverjanje
limita/porabe
Prejem
računa,
razumevanje
računa in
plačilo
Popravek
svojih
podatkov
ali limita
podatkov
Reševanje
težav s
povezavo/upora
bo/opremo
Zaprtje
računa in
odhod
ADIJO!
6
Copyright by PwC
Metodologija uporabniške izkušnje
Mobilizacija Ocena Oblika Izvedba Delovanje in
merjenje 1 2 3 4 5
7
Copyright by PwC
PwC-jeva ponudba uporabniške odličnosti obsega:
Povprečje podjetja Indeks
uporabniške odličnosti (npr. NPS)
Kako se organizacija sporazumeva s
svojimi uporabniki ter edinstveni občutki
in dejanja, ki jih v njih vzbuja – to je
čedalje večji ključni razlikovalec v
industrijah, kot so telekomunikacije,
finance, javne službe itd.
Razumevanje in zagotavljanje celovite izkušnje, ki
navdušuje uporabnike – to ustvari zvestobo in
zagovorništvo blagovne znamke
Uvedba usklajene notranje organizacije, naravnane
na uporabnika (uporabniška naravnanost) – ki
pozitivno vpliva na prihodek in zmanjšuje stroške
Zagotavljanje, da se ohrani
optimalno ravnovesje (kompromis)
v zrelosti, napredku in naložbah
znotraj piramide uporabniške
odličnosti Za več informacij o ponudbi uporabniške odličnosti ali pogovor o priložnostnih za pridobivanje naročnikov se obrnite na: Matija Vojsk
vodja področja svetovanja Tel.: +386 1 5836 068 [email protected]
Dojemanje blagovne znamke
Privlačnost ponudbe
• Cenovna primernost • Obnašanje proizvoda itd.
Točke dotika uporabniške odličnosti
Poslovni model in kultura
8