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Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências
Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências
Palestrante: Dra. Miriam BretzkePalestrante: Dra. Miriam Bretzke
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Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
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Quando tudo começou...
Chegam ao Brasil os primeiros
softwares de CRM
Livro Marketing de Relacionamento do
Regis McKenna
1991 2000 2007
Tom Siebel: 1º. SW CRM
Fase de Aprendizado
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Situação atual
...."há tantas definições de CRM quantas são as empresas vendendo soluções para se aproximar do cliente"... Ronni T. Marshak do Patrícia Seybold Group.
Em termos Conceituais
O entendimento do que é CRM tem impacto profundo na estratégia, na implantação do CRM e nos resultados que serão obtidos!
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Situação atual
Estágio atual
Em termos de estágio de adoção
Automação de Marketing
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Com
ple
xid
ade
Customer Service
(Contact Center)
CRMOperacional
Informa-tizaçãoVendas
IFV
Tempo
Fase 1
Turbinamento de Call Center
+-2000
Produtividade da Força de
Vendas
Fase 2
IFV Mobilidade
Fase 3
Autonomia da Força de Vendas
Situação atualEm termos da implantação do CRM Operacional
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Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
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Investimos e não obtivemos os resultados esperados…
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A Promessa x a Prática
Marketing de Relacionamento
A empresa sabe quem é o cliente, suas
necessidades e expectativas, oferece
canais de relacionamento efetivos e se comunica de
forma relevante e sistemática, utilizando o
poder das ferramentas do CRM analítico que detecta
os padrões comportamentais para
criar produtos, ofertas e mensagens que agregam
valor e portanto fidelizam...
Marketing Esquizofrênico¨
Cada unidade de negócios ou departamentos têm visões diferentes sobre
o cliente, esquece como ele prefere ser
atendido, oferece produtos ou serviços de acordo com suas metas
e se comunica de forma isolada – com
mensagens, contraditórias - como se
o cliente tivesse múltiplas
personalidades...
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Alguns Gaps
Visão do CRM;
Falta da definição de uma Estratégia de
Relacionamento consistente e/ou revisão de
processos;
Evolução de projetos isolados em um canal,
às vezes até com projetos independentes em
diferentes canais;
Projetos implantados com o sponsorship
exclusivo de TI;
Simplificação excessiva.
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Investimos, já obtivemos os resultados esperados… mas é hora
de evoluir!
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Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
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Tendências
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Tendências
Marketing Automation
CRM Analítico
Customer Experience
Integração de Canais
CRM Operacional
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Integração de Canais
Projetos Implantados: tenderão a evoluir para a
integração dos canais de relacionamento para otimizar o
investimento, podendo incorporar as novas tecnologias
como VoIP, mobilidade, SMS, etc.;
Novas implantações serão totalmente integradas;
Benefícios:
Formar o Banco de dados Único;
Desenvolver processos de atendimento integrados;
Oferecer uma experiência de marca mais relevante
para o cliente.
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CRM Analítico
É o passo seguinte à implantação do CRM Operacional: O CRM operacional instrumentalizou os canais para
interagir com competência Banco de dados de cliente está formado
Portanto, é preciso dispor das técnicas analíticas avançadas para identificar e diferenciar melhor ainda o cliente e fazer uso inteligente da informação tanto no atendimento e vendas como para direcionar a comunicação. Ex.: setor financeiro, varejo, utilities.
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CRM Analítico Os principais objetivos com o CRM Analítico são:
Ir além da segmentação tradicional: por estilo de vida Direcionar melhor a Comunicação Melhorar os resultados de Vendas Aumentar a Rentabilidade dos clientes Desenvolver Ofertas mais pertinentes por segmentos
de clientes Desenvolver modelos analíticos e preditivos que
orientem a tomada de decisão
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Marketing Automation É a prática do Marketing Intelligence:uso da informação para
direcionar a estratégia de Comunicação e as ações táticas de marketing para conquistar novos clientes (lead management), reter e fidelizar;
Porém, é preciso ir além da implantação do módulo gerenciador de campanha e adotar a comunicação integrada de marketing A mesma mensagem por qualquer canal Evitar sobreposição de comunicação Direcionar as ações pelo ciclo do cliente e não pelo ciclo de
vendas da empresa Controle maior do processo de comunicação
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Marketing Automation: o desafio
A B COferta certa
Cliente certo
Canal certo
Tempo certo
O Gerenciamento do Cliente
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Customer Experience As empresas irão incrementar o Customer
Experience ou Marketing Experiencial, como alternativa para se diferenciar no mercado e aumentar a percepção de valor;
Para isso irão investir mais e melhor em CRM: Projetos novos com maior número de funcionalidades
implantados em menor tempo Investimento adicional nos projetos implantados para
incorporar as funcionalidades de CRM Analítico e Automação de Marketing.
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Customer Experience Pressupõe:
canais integrados (estratégia integrada) processos integrados
Customer experience também se aplica aos demais clientes da empresa como parceiros, colaboradores e acionistas;
Portanto, uma das aplicações que irá crescer significativamente é o PRM (partner relationship management):
Por exemplo: Fiat e seus concessionários, Randon e seus distribuidores, Parceiro BIC, etc.
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Em resumo
Para os próximos anos a demanda por CRM
analítico, gerenciamento de campanhas, e
lead management com os recursos da
automação de marketing acompanhado de
outras iniciativas como integração de canais,
revisão de processos, e incorporação de novas
tecnologias, se manterá constante.
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CRM é um processo técnico contínuo …
…não é uma campanha isolada, plano de marketing ou programa de fidelização É um processo de relacionamento baseado numa estratégia para
lograr um determinado ROI Onde é preciso diferenciar entre database marketing, automação
de vendas ou contact center e CRM E, para mensurar o sucesso do CRM, é preciso mensurar o
impacto que as ações têm sobre o processo completo de ¨entender e atender o cliente¨.
Para atingir resultados positivos … a longo prazo
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Perguntas?
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