Caso de Éxito:

CENTRAL DE CONSULTAS SUNAT

• Nos encargamos por Ley de administrar los tributos que son recursos del Tesoro Público; los cuales representan un % importante de los ingresos que financian el Presupuesto Público.

Superintendencia Nacional de Administración Tributaria

Nuestras responsabilidades como administrador tributario se soportan sobre dos estrategias institucionales:

• La facilitación del cumplimiento de las obligaciones tributarias; y

• El control del cumplimiento de las obligaciones tributarias

En la atención telefónica se brinda asistencia al contribuyente a través de la Central de Consultas

CONTRIBUYENTE

PRESENCIAL

VIRTUAL

TELEFÓNICO

5 millones de atenciones al año

13.1 millones de transacciones en SUNAT Operaciones en Línea (SOL) al año (incluye declaraciones y pago)

1,9 millones de llamadas atendidas al año

A través del canal telefónico los contribuyentes tienen la posibilidad de consultarnos sobre el sentido y alcance de las normas y procedimientos tributarios , así como de los productos informáticos que pone SUNAT a disposición de los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Brinda un servicio de asistencia al Contribuyente, en materia tributaria

e informática a través del canal telefónico (0801-12-100(1) y 315-0730

(2)), para todo el Perú.

(1) Costo de llamada local (2) Llamadas desde Lima

La Central utilizaba una PABX ACD Alcatel 4400. Basada en la tecnología OmniPCX 4400 de Alcatel, de arquitectura descentralizada.

Se contaba con 68 puestos de atención

Se contaba con 79 Licencias de Agentes.

Se contaba con una sola licencia de supervisión

Red Telefónica: una cabeza de línea (Hunting) integrada a la Red Inteligente de Telefónica (0801-12-100), conectada a dos troncales de 30 líneas telefónicas cada una y adicionalmente media troncal con 15 líneas. Los agentes tributarios utilizan 60 líneas y los agentes informáticos 15 líneas.

Se tenía un IVR alquilado para la atención de 1 solo tema automatico.

Se tenia 68 terminales telefónicos, Advances REFLEXES Alcatel 4400.

Se tenía una infraestructura inadecuada.

BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD

Ampliar la cobertura del canal telefónico, mejorando la atención e incorporando la tecnología a brindar un mejor servicio.

Incorporar servicios del canal telefónico para la difusión directa y para apoyar el cumplimiento voluntario.

Interrelacionar la tecnología IP con las bases de datos de la SUNAT a través de los webserver.

Mejorar la infraestructura del canal telefónico para soportar el crecimiento de los servicios.

Modernizar el Portal de SUNAT con un enfoque hacia el usuario incorporando una herramienta adicional tecnólogica.

• Se habilitó y se remodeló dentro de un local de SUNAT un ambiente, específicamente para la Central de Consultas, el local se encuentra distribuido en un área de 1307.00 m2 contando con área de descanso, sala de usos múltiples (SUM), biblioteca y plataforma de atención de los agentes.

• Cuenta con posiciones para 100 agentes y 5 supervisores, con un mayor espacio individual por agente.

• Cuenta con 3 posiciones para la gestión y control de la calidad del servicio. (Monitoreo)

• Cada agente cuenta con un módulo personal con un área de 3.00 m2. Archivadores y Cajonerías.

• Se implementó nueva tecnología basada en telefonía IP, con un software de Contac Center de última generación con funcionalidades que permiten un mejor control, gestión de las llamadas y de los agentes.

• Se aumentaron las licencias de agentes pasando de 68 a 106, permitiendo una mayor cobertura en la atención a los contribuyentes Se adquirieron mayor cantidad de líneas telefónicas, se pasó de 75 líneas a 120 líneas telefónicas simultáneas.

• Se aumentó la cantidad de trabajadores de 78 a 113, todos ellos profesionales bachilleres y/o titulados de la carrera de Derecho, Contabilidad y de Ingeniería de Sistemas.

• Selección y capacitación de nuevo personal.

• Se adquirieron nuevas computadoras con mayor capacidad.

• Implementación de nueva estructura organizacional.

• Implementación de la nueva tecnología.

Tecnología:

Central telefónica IP marca Nortel

Software Genesys y que cuenta con las siguientes aplicaciones:

Módulo IVR propio,

módulo de pantalla CTI,

módulo de llamada saliente (outbound),

módulo de gestión de fuerza laboral (WFM).

Módulo de grabación de llamadas

El IVR, brinda un mensaje de bienvenida ofreciendo un menú con 3 opciones para consulta: Informática, Tributaria y Automáticas

En la opción automática, el IVR brinda información respecto al tipo de cambio, estado y condición del contribuyente e información sobre padrones especiales.

Solicita información sobre el número de RUC e invoca un web service para proporcionar información del contribuyente al agente que recepciona la llamada.

Se implementó un sistema de medición de calidad del servicio brindado por cada llamada recibida, a través de la realización de dos (2) preguntas al final de la llamada:

Pregunta 1: Fue atendido cordialmente y con respecto por parte del agente: si, no

Pregunta 2: La respuesta que obtuvo con su consulta fue: Completa o incompleta

Organigrama Organigrama

Jefatura

Tributario

Grupo 1

Asistentes

(29)

Grupo 2

Asistentes

(29)

Grupo 3

Asistentes

(30)

Informático

Grupo 1

Asistentes

(15)

Secretaría

Practicantes

Monitoreo y gestión , Control Calidad

IPCN

(6)

0-801-12-100 315-0730

Consultas Informáticas

Consultas Tributarias

Tipo de Cambio, Estado de RUC ; Condición

de domicilio; Padrones Especiales

Digitar RUC (No obligatorio)

Digitar RUC (No obligatorio)

Atención por Asistente

Informático

Atención por Asistente Tributario

Tipo de Cambio

Estado de RUC

BUC, Agente Retención y Percepción

Digitar RUC Digitar RUC

Acceso a Información Automática

Acceso a Información Automática

Acceso a Información Automática

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Plataforma de Atención de Agentes

Área de Descanso Sala de Usos Múltiples (SUM)

Búsqueda de un lugar apropiado para la ubicación de la infraestructura fisica de una Central de Consultas amplia, moderna y con tecnología de punta

Integración de la central de consultas (Nortel) con el software (Genesys)

Configuración de los módulos Genesys (GAD , CCPulse, BRIO)

Integración y configuración del sistema de grabación

Configuración de la red (audio y data)

Identificación de cada contribuyente mediante su número de RUC.

Atención diferenciada para cada contribuyente dependiendo del directorio a la cual pertenecen.

Agentes con información tributaria del contribuyente que los esta llamando.

Conocimiento histórico del contribuyente que ha sido atendido anteriormente y por que agente.

Control de monitoreo de llamadas en línea

Control de la calidad por medio del audio en línea y las grabaciones.

Reportes de gestión detallados por cada llamada

Medición de la calidad con encuestas.

• Dentro de la Administración Pública es el primer y único Contac Center que se encarga de absolver consultas de un nivel de complejidad alto, que requiere conocimientos especializados en tributación, benefician tanto al trabajador de la administración como al ciudadano al obtener un servicio de calidad, en forma eficiente, económico y rápido.

• Lograr habilitar e implementar un excelente lugar de trabajo para un funcionario público que lo motiva a trabajar de una forma eficiente y muy profesional, buscando profesionales de alto nivel especializados en tributación y en productos informáticos diseñados por la administración tributaria.

• Se ha puesto a disposición de todos los contribuyentes y ciudadanos a nivel nacional un servicio de calidad que satisface las demandas cada vez más exigentes a un costo reducido, al valor de la duración de una llamada de costo local para todas las llamadas a nivel nacional.

• Tecnológicamente se ha usado las herramientas adquiridas para, implantar un diseño que proporciona información en línea al agente en el momento de ingreso de la llamada telefónica, con lo cual, disminuye los tiempos de atención de la llamada, los tiempos de espera de los contribuyentes o ciudadanos.