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Presidio Diocleziano s.r.l.-Carta dei Servizi

PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO - Carta dei Servizi – Rev. 12 del 01/07/2018 Pagina 1 di 11

Presidio di Riabilitazione

Diocleziano S.r.l.

Napoli (Na) – Via Diocleziano, 212

Tel/Fax: 081.7628475

e-mail: [email protected]

sito web: www.presidiodiocleziano.it

CARTA DEI SERVIZI

Redatta e Verificata dal RGQ

Approvata dalla Direzione



Presentazione e principi fondamentali Il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO è una struttura sanitaria operante attraverso l’accreditamento

col Servizio Sanitario Nazionale.

Le prestazioni sanitarie vengono erogate del tutto gratuitamente agli aventi diritto e possono essere effettuate anche a

domicilio, previa autorizzazione, nel caso in cui le condizioni del paziente lo richiedano.

Il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO si avvale esclusivamente di personale di provata esperienza e

competenza: lo staff è composto da medici specialisti, terapisti della riabilitazione (t.d.r), logopedisti, psicoterapeuti,

terapisti della neuro e psicomotricità dell’età evolutiva, terapisti occupazionali.

Il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO opera con un'unica unità operativa:

Napoli, in Via Diocleziano 212.

Eroga prestazioni, contrassegnate dalla lettera B del Nomenclatore Tariffario, per disabilità complesse e/o permanenti

(deficit di coordinazione, paralisi, ritardi di sviluppo, disordini del linguaggio ecc.), richiedenti un progetto riabilitativo

individuale, e disabilità minimali o transitorie ex L. R. 11/84 ( art.26 L.833/78).

I principi fondamentali ai quali si ispira l’attività del Centro e che sono contenuti all’interno della presente Carta dei

Servizi, coincidono con quelli stabiliti dalla Deliberazione n. 369 del 23 marzo 2010 “Linee Guida per la carta dei

servizi sanitari” e dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995 e sono in particolare:

•! eguaglianza,

•! imparzialità,

•! continuità,

•! diritto di scelta,

•! partecipazione,

•! efficienza ed efficacia.

!! Eguaglianza: il principio dell’uguaglianza comporta che le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi

pubblici e le possibilità di accesso agli stessi, devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell’erogazione del

servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Va garantito

uguale trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche, anche quando le

stesse non siano facilmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. L’uguaglianza va intesa come il

divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle

condizioni personali e sociali.

!! Imparzialità: gli operatori sanitari e amministrativi del Presidio di Riabilitazione Diocleziano hanno l’obbligo

di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

!! Continuità: l’erogazione dei servizi offerti dal Presidio di Riabilitazione Diocleziano è regolare, continua e

senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio sono regolati dalla normativa di

settore. In tali casi, il centro adotta misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

!! Diritto di scelta: l’utente ha il diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio.



!! Partecipazione: all’utente è garantita la partecipazione alla prestazione del servizio pubblico e il diritto di

accesso alle informazioni in possesso del Presidio di Riabilitazione Diocleziano che lo riguardano. L’utente può

produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il

Presidio di Riabilitazione Diocleziano dà immediato riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso

formulate secondo le modalità indicate nella sezione “reclami” della presente carta dei servizi.

!! Efficienza ed efficacia: il servizio del Presidio di Riabilitazione Diocleziano viene erogato in modo da garantire

l’efficacia e l’efficienza; con efficacia si intende la corrispondenza fra il servizio erogato e i bisogni espressi, con

efficienza si intende il raggiungimento di un risultato gestionale ottimale nel rapporto fra costi delle prestazioni e

benefici ottenuti dai cittadini

Sezione II

I servizi forniti Il PRESIDIO DIOCLEZIANO è convenzionato con il S.S.N. per trattamenti (fascia B e legge 11/84):

Rieducazione di linguaggio per : balbuzie, dislalie organiche e funzionali, afasie, disartria e

dislessia, ritardo del linguaggio secondario, sordomutismo, ritardo

semplice del linguaggio, audiomutismo, (carenziale, psicotico,

nevrotico).

Rieducazione psicomotoria: psicomotricità

Rieducazione motoria neurologica: handicap motori da patologie cerebrali:

ictus, paraplegia, paralisi infantili, Morbo di Parkinson, Alzheimer,

sclerosi multipla.

Rieducazione motoria ortopedica : ginnastica correttiva (scoliosi, cifosi, etc) .

Rieducazione relazionale: psicoterapia familiare, individuale, della coppia.

Inoltre il PRESIDIO DIOCLEZIANO effettua trattamenti di terapia occupazionale per tutti i Pazienti che necessitano

di acquisire una maggiore indipendenza nelle attività della vita quotidiana (ADL / IADL)

I regimi attuati sono:

"! AMBULATORIALE INDIVIDUALE

"! AMBULATORIALE DI GRUPPO

"! DOMICILIARE

Accesso al Servizio Si articola in cinque fasi principali che sono:

-! valutazione delle richieste

-! disponibilità al trattamento

-! accettazione

-! visita d’ingresso



-! avvio del trattamento.

Le terapie di questo tipo possono avere durate dai 30 ai 180 giorni rinnovabili di trattamento e vanno richieste con

documentazione Specialistica ASL o ospedaliera.

Per l’accesso alle prestazioni ex art.26, occorre che il Paziente produca alla ASL opportuna Istanza di Trattamento il cui

modello può ritirare presso il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO.

Accessibilità Le prenotazioni per l'accesso possono essere effettuate sia in sede che telefonicamente (081.7628475) negli orari

indicati nel paragrafo “ Orari di Apertura”.

Per facilitare l’orientamento all’interno del PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO, sono presenti

dispostivi tattili ed ottici per i disabili sensoriali, che garantiscono l’accessibilità dall’ingresso all’accettazione, alla

mappa tattile, ai WC, alla Sala di Attesa. Sono inoltre segnalati scale ed ascensore.

Al fine di assicurare un servizio adeguato, si precisa che hanno diritto alle prestazioni del PRESIDIO DI

RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO tutte le persone che a causa di una malattia, o di un evento traumatico, hanno

bisogno di trattamenti riabilitativi (anche complessi) per i quali si renda necessaria la definizione di un progetto

riabilitativo globale.

Per accedere alle prestazioni del PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO occorre l’istanza per il

riconoscimento dell’handicap ai sensi della L. 104/92.

I dati relativi al trattamento I dati relativi al trattamento di ciascun utente preso in carico, vengono debitamente annotati all'interno di una unica

Cartella Clinica e una Cartella Riabilitativa nella quale sono riportati:

!! le generalità dell’assistito,

!! la diagnosi clinica,

!! le disabilità rilevate,

!! il progetto riabilitativo individuale ed i relativi programmi,

!! la tipologia e frequenza degli interventi riabilitativi e specialistici praticati nel corso del trattamento,

!! il diario delle riunioni di equipe/team ed i relativi verbali,

!! le valutazioni psicologiche, pedagogiche e sociali,

!! le informazioni di carattere anamnestico e/o clinico ritenute rilevanti ai fini di una corretta impostazione del

trattamento riabilitativo,

!! le valutazioni intermedie e quelle finali relative agli esiti.



INFORMATIVA PER IL TRATTAMENTO DEI DATI PESONALI AI SENSI DEGLI ART. 13 E 14

REGOLAMENTO UE 2016/679

1.! I dati sensibili forniti verranno trattati per le seguenti finalità: gestione dell’attività di riabilitazione e della documentazione ad essa correlata.

2.! Il trattamento sarà effettuato con le seguenti modalità: manuale ed informatizzato. 3.! Il conferimento dei dati è obbligatorio per la compilazione della documentazione sanitaria ed amministrativa e

l’eventuale rifiuto a fornire tali comporta la mancata esecuzione del trattamento riabilitativo. 4.! I dati saranno comunicati alla ASL, ai fini della rendicontazione delle prestazioni erogate, tramite cartaceo e

invio telematico. Il#Titolare#ha#nominato#l’avv.#Giuseppe#Pellegrino#responsabile#per#la#protezione#dei#dati#(“Data#Protection#

Officer”#o#“DPO”)#raggiungibile#all’indirizzo##[email protected]. 5.! #

6.! In ogni momento l’Utente# può# accedere# ai# dati# che# La# riguardano,# ai# sensi# degli# artt.# 15H22# GDPR.# In#particolare,#potrà#chiedere#la#rettifica,#la#cancellazione,#la#limitazione#del#trattamento#dei#dati#stessi#nei#casi#

previsti# dall'art.# 18#del#GDPR,# la# revoca#del# consenso#prestato# ai# sensi# dell’art.# 7# del#GDPR,# di# ottenere# la#

portabilità# dei# dati# che# La# riguardano# nei# casi# previsti# dall'art.# 20# del# GDPR,# nonché# proporre# reclamo#

all'autorità#di#controllo#competente#ex#articolo#77#del#GDPR#(Garante#per#la#Protezione#dei#Dati#Personali).#È##

può#formulare#una#richiesta#di#opposizione#al#trattamento#dei#Suoi#dati#ex#articolo#21#del#GDPR#nella#quale#

dare#evidenza#delle#ragioni#che#giustifichino#l’opposizione:#il#Titolare#si#riserva#di#valutare#la#Sua#istanza,#che#

non# verrebbe# accettata# in# caso# di# esistenza# di# motivi# legittimi# cogenti# per# procedere# al# trattamento# che#

prevalgano#sui#Suoi#interessi,#diritti#e#libertà.#Le#richieste#vanno#rivolte#per#iscritto#al#Titolare#ovvero#al#DPO#

ai#recapiti#sopraindicati.#

#

#



Le responsabilità nel Presidio

La gestione del PRESIDIO DIOCLEZIANO è affidata alle persone di seguito riportate:



Sezione III Politica della Qualità nel Servizio

Tale%percorso%è%stato%fortemente%voluto%dalla%Direzione%del%centro,%consapevole%da%tempo%che%un%sistema%qualità%ben%strutturato%ed%implementato,%fosse%il%punto%di%partenza%per%il%miglioramento%continuo%e%l’ottimizzazione%di%risorse%e%costi,%nonché%uno%strumento%per%la%creazione%di%un%vantaggio%competitivo%nei%confronti%del%mercato%concorrente%sempre%più%vario%e%mutevole%a%causa%della%spinta%legislativa%e%sociale.%La%direzione%è%consapevole%che%il%mantenimento%di%tale%sistema%%ed%il%perseguimento%degli%obiettivi%che%esso%si%pone%è%possibile%solo%grazie%al%coinvolgimento%del%personale%tutto.%%Lo%scopo%della%nostra%organizzazione%è%quello%di%contribuire%al%miglioramento%della%qualità%della%vita%di%quanti%a%noi%si%rivolgeranno%per%ricevere%prestazioni%sanitarie%e%di%fornire%strumenti%e%conoscenze%concrete%a%tutti%gli%operatori%del%nostro%settore%che%vorranno%fare%della%propria%professione%uno%strumento%al%servizio%del%benessere%della%comunità.%%

%L’adeguamento%alla%nuova%norma%UNI$EN$ISO$9001:2015%ha%avuto%impatto%sul%nostro%sistema%di%

gestione%della%qualità%ed%in%particolare%ci%ha%posto%come%obiettivo%la%diffusione%del%concetto%di%risk%

based%thinking,%ovvero%spingerci%all’utilizzo%del%sistema%di%gestione%per%la%qualità%come%strumento%

preventivo%nella%gestione%dei%rischi%e%delle%opportunità.%

%%

La$Direzione$ha$strutturato$gli$obiettivi$sulla$base$dell’arco$temporale$di$riferimento.$Obiettivi$generali$–$a$lungo$termine$$4$anni$$$Gli%obiettivi%generali%sono%commisurati%al%lungo%periodo%di%quattro%anni%e%sono:%a)%stabiliti%per%quanto%riguarda%la%tipologia%dei%servizi%erogati%%b)%congruenti%con%le%risorse%specificamente%assegnate;%%c)%compatibili%con%gli%impegni%che%la%direzione%della%struttura%è%in%grado%di%sostenere%per%garantirne%il%raggiungimento;%d)%motivati%(sulla%base%del%bisogno,%della%domanda%o%di%un%mandato)%e)%bassati%sulla%necessità%di%soddisfare%i%requisiti%cogenti%e%non%applicabili%al%contesto%f)%volti%al%miglioramento%continuo%del%sistema%di%gestione%della%qualità%$Obiettivi$specifici$breve$termine$$%Gli%obiettivi%specifici%costituiscono%la%base%della%pianificazione%economica%operativa%della%struttura%sanitaria%e%hanno%la%caratteristica%di%essere%improntati%sul$medio$e$breve$periodo.%%Gli%obiettivi%specifici%devono%coniugare%realisticamente%i%volumi%di%attività%previsti,%le%risorse%disponibili,%le%iniziative%programmate%di%adeguamento%delle%risorse,%le%attività%di%miglioramento%e%i%risultati%attesi%in%termini%di%efficacia%e%di%efficienza%delle%prestazioni.%%



PIANO$DELLE$ATTIVITA’$%La%Direzione%ha%identificato%la%tipologia%ed%il%volume%di%attività%erogabili,%in%rapporto%alle%risorse%strutturali%tecnologiche%ed%umane%presenti%nella%struttura%ed%ai%limiti%di%spesa%fissati%a%livello%regionale%e%locale%ed%i%%responsabili%per%l’%attuazione%degli%obiettivi%fissati.% Quindi,%periodicamente%in%sede%di%Riesame%della%Direzione%gli%obiettivi%sono%misurati%ed%articolati%nel%tempo;%vengono%monitorate%le%modalità%di%erogazione%del%servizio;%individuate%le%specifiche%procedure%documentate%o%le%istruzioni%da%applicare;%identificati%il%metodo,%le%scadenze%e%gli%strumenti%per%misurare%il%grado%di%raggiungimento%degli%obiettivi%specifici.%%Il%documento%della%struttura%deve%essere%datato,%firmato%dalla%direzione%e%riesaminato%dalla%stessa%ad%intervalli%prestabiliti,%almeno%ogni%quattro%anni,%in%modo%da%assicurarne%la%continua%adeguatezza%alle%linee%di%indirizzo%dei%livelli%sovraordinati%ovvero%coordinati,%l’efficacia%a%generare%eventuali%cambiamenti%strutturali%ovvero%organizzativi,%la%idoneità%in%riferimento%alle%risorse%specificamente%assegnate.%%Ad%oggi,%i%%principali%%impegni%nei%confronti%dei%nostri%interlocutori%(Clienti%interni,%esterni,%fornitori,%ecc.)%sono:%!Rispetto%dei%requisiti%cogenti%e%non%!Rispetto% dei% requisiti% posti% dal% sistema% e% miglioramento% continuativo% dell’efficacia% dello%

stesso%A%fronte%degli%impegni%assunti%e%del%quadro%definito%si%perseguono,%attraverso%l’attuazione%del%sistema%di%gestione%per%la%qualità,%i%seguenti%obiettivi:%

1.! soddisfazione%del%Cliente%2.! efficacia%nei%processi%di%erogazione%dei%servizi.%

%Gli%obiettivi%della%qualità%sono%tradotti,%ove%possibile,%in%indicatori%misurabili%sulla%base:%!delle%caratteristiche%dell’obiettivo%prefissato%!del%particolare%tipo%di%servizio%e%area%di%attività%al%quale%si%intende%associarli%

individuando,%qualora%necessario,%altri%eventuali%indicatori%di%processo%finalizzati%a%dimostrare%la%conformità%del%servizio%e%l’efficienza%dei%processi.%La%documentazione%del%sistema%di%gestione%per%la%qualità%consente%la%raccolta%di%dati%durante%lo%svolgimento%delle%attività%al%fine%di%elaborarli%e%riassumerli%in%grandezze%che%danno%una%misura%del%grado%di%raggiungimento%dell’obiettivo.%%La%Direzione%si%impegna%a%ad%attuare%e%sostenere%la%presente%politica%politica%della%qualità,%a%riesaminarla%periodicamente%per%accertarne%la%sua%idoneità,%a%divulgarla%a%tutti%i%livelli%dell’organizzazione%assicurandosi%che%essa%sia%ben%compresa%ed%applicata%all’interno%dell’organizzazione.%La%politica%inoltre%è%resa%disponibile%alle%parti%interessate%su%richiesta.%%% Data 09.01.2018 Firma della Direzione_________________________________



Il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO individua nel pieno soddisfacimento delle attese

dell'Utente l'obiettivo prioritario della sua Politica e ritiene che il servizio debba essere improntato alla massima

flessibilità ed efficienza. Suo obiettivo è migliorarli continuamente, in quanto la qualità dei servizi forniti, ottenuti

attraverso un impegno costante in ogni fase del processo aziendale, costituisce la chiave per raggiungere gli obiettivi

prefissati.

E’ pertanto costante l’impegno per:

-! Garantire un ottimale rapporto tra risorse previste dalla normativa regionale e risorse impegnate, attività progettata

e attività svolte, risultati progettati e risultati ottenuti;

-! Mantenere i tempi d’attesa per le prese in carico al minimo possibile, avendo avuto cura di progettare e stabilire

standard aziendali comunque bassi;

-! Fornire informazioni documentate, corrette e chiare sui servizi offerti mediante la diffusione di una Carta dei

Servizi;

-! Garantire la sicurezza sia nei confronti degli operatori sia degli utenti, garantire il rispetto dell’ambiente;

-! Assicurare che tutte le Unità Operative dell’Azienda siano informate e coinvolte nelle attività di miglioramento

della Qualità in termini di obiettivi specifici e quantificati;

-! Tenere in massima considerazione le indicazioni provenienti dalle Parti Interessate (Pazienti, ASL, Istituzioni, etc.)

finalizzate al miglioramento dei diversi aspetti dei servizi erogati.

La politica della Qualità prevede che il conseguimento degli obiettivi si realizzi attraverso una serie

di passi fondamentali:

-! L’assunzione di precise responsabilità da parte di tutti gli operatori;

-! La definizione delle procedure fondamentali per la conduzione delle attività svolte;

-! La definizione di metodologie per valutare i risultati raggiunti;

-! La comunicazione ed il coinvolgimento di tutti: un impegno prioritario è infatti quello di motivare il personale a

lavorare insieme in equipe al fine di mettere a frutto nuove idee per il miglioramento del servizio erogato e di

garantire a tutti i macroprocessi la presenza di tutte le professionalità presenti in azienda;

-! Il continuo raffronto con i dati e le esperienze di altre Strutture similari, nonché con le indicazioni provenienti dalle

Parti Interessate, per avere un costante monitoraggio della propria attività.

Standard di qualità del Servizio,impegni e programmi

Al fine di garantire maggiore rispondenza ai bisogni dell’Utente il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE

DIOCLEZIANO s’impegna ad umanizzare il rapporto operatore-utente, mediante un’accoglienza ed un’accettazione

che rispetti la sua dignità riuscendo a cogliere e a decodificare in maniera corretta le sue reali esigenze relativamente

alla gamma delle prestazioni e dei servizi offerti.

Per migliorare qualitativamente la comunicazione sia con gli utenti sia tra gli operatori, il PRESIDIO DI

RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO s’impegna:



•! a mantenere adeguati i livelli informativi e di aggiornamento ai cambiamenti organizzativi e gestionali,

potenziando i livelli di informazione;

•! favorire la formazione e l’aggiornamento di tutto il personale attraverso corsi/seminari, giornate studio interni ed

esterni alla struttura;

•! realizzare e divulgare materiale informativo (depliant, guide, etc.) per gli Utenti.

La Direzione ha strutturato gli obiettivi sulla base dell’arco temporale di riferimento.

Obiettivi generali – a lungo termine 4 anni

Sezione IV

Diritti degli Utenti, partecipazione ed indagini sulla soddisfazione

La Direzione del PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO invita gli Utenti a segnalare tempestivamente

eventuali problemi e a tal fine ricorda alcuni dei diritti fondamentali di ciascun utente:

-! Essere adeguatamente informato sul tipo di trattamento e della sua durata: ogni prestazione ambulatoriale varia da

un minimo di tempo a un massimo stabilito dagli standard validi a carattere nazionale;

-! Conoscere il nome degli operatori che avranno cura della sua persona;

-! Visitare il Centro;

-! Essere informato sul proprio progetto riabilitativo e sugli eventuali successivi aggiornamenti;

-! Essere tutelato nella propria privacy;

-! Ottenere comunicazione delle informazioni che lo riguardano;

-! Prendere visione in qualsiasi momento della documentazione clinica e concordare con la Direzione i tempi e le

modalità di consegna dei referti.

Per consentire agli operatori di assicurare le migliori prestazioni possibili la Direzione invita i propri Utenti a:

-! Rispettare gli orari concordati

-! Comunicare tempestivamente al PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO eventuali assenze

-! Partecipare attivamente alle attività e alle sedute di terapia.

Il PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO effettua la rilevazione del grado di soddisfazione degli

Utenti rispetto al confort e alla qualità del trattamento ricevuto attraverso un apposito questionario presente in

Accettazione.

I questionari debitamente compilati devono essere imbucati nell’apposita cassettina “Punto Qualità” presente in

Accettazione.

Il Centro garantisce una continua indagine promovendo la distribuzione del presente opuscolo, la distribuzione dei

questionari e la verifica dell’attuazione degli standard attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti.



La valutazione dei reclami e dei questionari ricevuti sarà un prezioso ed utile monitoraggio che permetterà alla

Direzione del PRESIDIO DI RIABILITAZIONE DIOCLEZIANO di mantenere e migliorare la qualità dei servizi

forniti.

ASPETTI DEL SERVIZIO OGGETTO DI VALUTAZIONE

E’ soddisfatto dell’organizzazione del centro?

Il Terapista rispetta gli orari della terapia

E’ soddisfatto del livello di professionalità dei nostri operatori?

E’ soddisfatto del livello di cortesia e disponibilità del personale in accettazione?

E’ soddisfatto del livello di pulizia del nostro centro?

E’ soddisfatto delle informazioni ricevute sul trattamento terapeutico che sta effettuando?

E’ soddisfatto dell’accoglienza all’inizio trattamento?

Libera scelta del servizio Le impegnative relative ai singoli interventi e per i vari tipi di assistenza contemplati dalla presente convenzione sono

rilasciate ... nel rispetto del diritto alla libera scelta dell’interessato ...

(cfr: Testo delle convenzioni tipo dei centri di riabilitazione accreditati)

La rimozione delle cause invalidanti, la promozione dell’autonomia e la realizzazione dell’integrazione sociale sono

perseguite attraverso i seguenti obiettivi:

-! garantire il diritto alla scelta dei servizi ritenuti più idonei anche al di fuori della circoscrizione territoriale ...

(cfr: Legge quadro per l’assistenza, l’integrazione sociale e i diritti delle persone handicappate, n. 104/92 e successive

modifiche ed integrazioni).

Meccanismi di tutela e verifica Il PRESIDIO DIOCLEZIANO effettua la rilevazione del grado di soddisfazione degli Utenti rispetto al confort e alla

qualità del trattamento ricevuto attraverso un apposito questionario presente in Accettazione.

I questionari debitamente compilati devono essere inseriti nell’apposita cassettina presente in Accettazione.

Il Centro garantisce una continua indagine promovendo la distribuzione della presente, la distribuzione dei questionari e

la verifica dell’attuazione degli standard attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti.

La valutazione dei reclami e dei questionari ricevuti sarà un prezioso ed utile monitoraggio che permetterà alla

Direzione di mantenere e migliorare la qualità dei servizi forniti.



Modalità di reclamo

Art. 1 –Ai sensi dell’art. 14 comma 5 del D.L. 502/92 modificato dal D.L. 517/93 è attivato il servizio reclami che

permette di:

1. Ricevere osservazioni, opposizioni o reclami in via amministrativa, presentate dai soggetti di cui all’art. 2 del

presente regolamento;

2. Provvedere a dare tempestiva risposta al reclamante da parte della Direzione;

3. Fornire al reclamante tutte le informazioni e quant’altro necessario per garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla

normativa vigente in materia;

4. Predisporre, quando non si sia potuto eliminare la causa del reclamo, la risposta firmata dalla Direzione in cui si

dichiari che le anzidette conclusioni non impediscono la proposizione, in via giurisdizionale, ai sensi dell’art. 14 comma

5 del D.L. 502/92 modificato dal D.L. 517/93.

Art. 2 – Sono soggetti legittimati agli atti di cui al comma a del precedente art. 1 tutti gli utenti, parenti o affini

Art. 3 – I soggetti individuati all’art. 2 possono esercitare il proprio diritto, presentando osservazioni, opposizioni o

reclami, entro 15 gg, dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento contro cui

voglia opporsi, in uno dei seguenti modi:

· Lettere in carta semplice, indirizzata e inviata alla Direzione

· Colloquio con il Coordinatore di riferimento.

Art. 4 – Il Direttore sanitario provvede a comunicare per vie brevi, ai Responsabili chiamati in causa, i contenuti dei

ricorsi affinché essi adottino le misure necessarie per rimuovere i disservizi verificatisi. In caso positivo dà la diretta

risposta agli interessati.

Art. 5 – Nel caso in cui l’intervento opposto ad osservazioni o reclami non sia stato risolutivo, il ricorso debitamente

istruito e con un progetto di risposta, viene comunicato al reclamante. Qualora il reclamante non si considerasse

soddisfatto della decisione, potrà entro 15 gg. produrre una nuova istanza.

Art. 6 – il Direttore sanitario dei servizi dovrà curare:

•! L’invio della risposta all’Utente e contestualmente ai Responsabili dei Servizi interessati dal ricorso;

•! L’opposizione alla decisione sul ricorso affinché essa venga riesaminata adottando, entro 15 giorni dal ricevimento, il

provvedimento definitivo, sentito il Direttore Sanitario.

Ringraziamenti Si ringrazia per la cortese collaborazione l’associazione Pubblica Assistenza Flegrea Onulus hanno inoltre collaborato

alla redazione della Carta dei Servizi tutte le figure preposte all’assistenza dei pazienti sia il personale amministrativo

che il personale sanitario.

Inoltre si ringrazia la disponibilità dei medici di base di pubblicizzare i trattamenti riabilitativi erogabili presso la nostra

struttura mediante la messa a disposizione dei propri assistiti di una copia della nostra carta dei servizi presso la sala

d’accettazione dei loro studi medici.

La presente carta dei servizi è revisionata, con cadenza almeno annuale e tutte le volte che si hanno delle variazioni e di

tipo normativo e di tipo procedurale ed organizzativo, dal Responsabile della Qualità.



!

!

SEDE LEGALE ED OPERATIVA:

Via Diocleziano, 212 – 80125

NAPOLI

Tel./Fax 081.7628475

e-mail: [email protected]

COME RAGGIUNGERCI:

!! metropolitana (fermata

CAVALLEGGERI o CAMPI

FLEGREI)

!! Cumana (fermata EDENLANDIA)

!! autobus (n° C1, R7)


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MODULO SEGNALAZIONE / RECLAMO

Del Sig / Sig.ra ___________________________________________________Abitante a___________________________________ Telefono ____________________________ SETTORE: ! Fisioterapia ! Logopedia ! Psicomotricità ! Psicoterapia TIPOLOGIA DI SERVIZIO:

! Ambulatoriale ! Domiciliare ! Internato ! Seminternato

OGGETTO DELLA SEGNALAZIONE: _______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ DATA:_____________________FIRMA:_________________________________________ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------

RISERVATO ALLA FUNZIONE QUALITÀ •! TIPOLOGIA DI RECLAMO/SEGNALAZIONE:

!! SOSTITUZIONE TERAPISTA !! IGIENE STRUTTURA !! ORARIO TERAPIA !! PUNTUALITÀ !! DURATA TERAPIA !! ALTRO

__________________________ !! TEMPO DI ATTESA ______________________________

___ •! RIUNIONE CON RESPONSABILI: ! NO ! SI " _______________________________________________________________ nomi e/o funzioni dei responsabili coinvolti •! REGISTRATO SU INVENTARIO RECLAMI AL N°___________ Data:_____________________ Firma RQ:_________________________

INDAGINE DI SODDISFAZIONE Data____________________

SESSO: ! M ! F ETÀ: ___________________ TRATTAMENTO SEGUITO:

! FKT ! Logopedia ! Psicomotricità ! Psicoterapia ! ____________________________ REGIME:

! Ambulatoriale ! Domiciliare ! Internato ! Seminternato GIUDIZI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO:

DOMANDE RISPOSTE

E’ soddisfatto dell’organizzazione del centro? si no

Il Terapista rispetta gli orari della terapia si no

E’ soddisfatto del livello di professionalità dei nostri operatori? si no

E’ soddisfatto del livello di cortesia e disponibilità del personale in accettazione? si no

E’ soddisfatto del livello di pulizia del nostro centro? * si no

E’ soddisfatto delle informazioni ricevute sul trattamento terapeutico che sta effettuando?

si no

E’ soddisfatto dell’accoglienza all’inizio trattamento? si no *non applicabile per regime domiciliare

EVENTUALI SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO:

Giudizio Complessivo sul Servizio: ! Soddisfatto ! Insoddisfatto

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