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Atención al cliente

Carta de Servicio: Orientación y atención de denuncias

en el sector eléctrico

Octubre 2013

¿Que es una Carta de Servicio?

Es un documento escrito por medio del cual la

Organización informa públicamente a los usuarios

sobre los servicios que gestionan y acerca de los

compromisos de calidad en su prestación y los

derechos y obligaciones que les asisten.

Norma UNE 93200:2008 Cartas de Servicio

Definiciones claves

Servicio: resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente

intangible, por parte de la empresa, dirigida a los usuarios.

Atributo: característica cualitativa del servicio. Ejemplos: información

relacionada, plazos asociados, mecanismos de solicitud y

comunicación, eficacia, trato recibido o profesionalidad del personal.

Compromiso: obligación asumida por la Unidad y la organización en

la prestación de un servicio.

Expectativas: calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo

con sus necesidades, experiencias previas y deseos.

Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO 9000:2005; 3.1.4]

Definiciones claves

Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente

la evolución de un proceso o de una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6]

Medida de compensación: acción planificada para resarcir mediante

contraprestación el incumplimiento de un compromiso.

Medida de subsanación: acción planificada para disculpar, excusar o

reparar el incumplimiento de un compromiso.

Soporte divulgativo de la Carta de Servicios: documento difundido

por cualquier medio en el que se recogen, al menos, aquellos

compromisos de calidad asociados a los servicios especificados en la

Carta de Servicios.

a. Objetivos y fines

b. Datos de la organización y del servicio

c. Relación de servicios prestados

d. Información contacto con la organización

e. Derechos y obligaciones de los usuarios

f. Relación normas reguladoras del servicio

g. Formas de participación

h. Fecha entrada en vigencia

3.1.

Información

3.2.

Compromisos de

la calidad

Compromisos

asumidos e

indicadores para

medir su

cumplimiento

3.3.

Mecanismos de

comunicación

Mecanismos oportunos,

internos y externos,

para dar a conocer la

CDS

3.4. Medidas de

subsanación

Medidas de

subsanación o

compensación ante

incumplimientos de

compromisos

3.5. Formas de

presentar

sugerencias y

reclamos

De compromisos e

incumplimientos en la

prestación del servicio.

Se incluye plazos y

respuesta

Estructura y Contenido de la Norma UNE 93200

2. Hacer público los servicios prestados y compromisos de calidad

1. Asumir compromisos en función de expectativas de los usuarios

4. Desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos

3. Definir estándares de servicio y establecer objetivos de mejora

5. Informar niveles de calidad prestados, haciéndoles partícipe

Expectativas de la Carta de Servicio

Beneficios de la Carta de Servicio

Mejora de la imagen de la empresa

Estandariza los procesos de atención en todas

la unidades de negocio de la empresa

Optimiza los gastos de la empresa

Clientes fidelizados a la empresas

Denominación de las CDS Alcance Sector

1. Orientación y atención de denuncias en el servicio

eléctrico

Usuarios

Electricidad 2. Orientación y atención de quejas en el servicio eléctrico

y gas natural por ductos

3. Atención de denuncias por menor cuantidad de

combustibles en grifos

4. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para

establecimientos de combustibles líquidos

Inversionistas

Hidrocarburos 5. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para

establecimientos de venta de GNV

Cartas de Servicio de Osinergmin

ALCANCE DE NUESTROS COMPROMISOS-CDS

Compromisos de la Carta de Servicio: Orientación y

Atención de denuncias en el servicio eléctrico

• Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas N° 25844: Artículo

103°

• Reglamento de la Ley de OSINERGMIN - Decreto Supremo N° 054-

2001-PCM: Artículo 79°

• Reglamento de Supervisión de Actividades Energéticas y Mineras

de OSINERGMIN” (Resolución Nº 205‐2009‐OS‐CD): Numeral 7.3

inciso c)

• Lineamientos y Marco General para la Atención de Denuncias

presentadas ante OSINERGMIN – Resolución N° 237-2010-OS/CD

Normas relacionadas para atención de denuncias

recibidas en Osinergmin

Compromiso de la concesionaria para la atención de

la denuncia

Carta dirigida a SEAL N° 8488-2012-OS-GFE

Diagrama para atención de denuncias recibidas en

Osinergmin

DENUNCIAS POR EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN

EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN

Cantidad %

ELECTRO CENTRO S.A. 1426 17.4%

ELECTRO SUR ESTE S.A. 1218 14.9%

ELECTRO PUNO S.A.A. 933 11.4%

HIDRANDINA 912 11.1%

EDELNOR S.A.A. 675 8.2%

ELECTRO NORTE S.A. 596 7.3%

ELECTRO NOROESTE S.A. 457 5.6%

ELECTRO SUR S.A. 454 5.5%

SEAL S.A. 437 5.3%

ELECTRO ORIENTE S.A. 396 4.8%

LUZ DEL SUR 367 4.5%

ELECTRO DUNAS S.A.A. 197 2.4%

ELECTRO TOCACHE S.A. 40 0.5%

EDECAÑETE 37 0.5%

ELECTRO UCAYALI S.A. 34 0.4%

ADINELSA 5 0.1%

COELVISAC 5 0.1%

Total 8189 100.0%

Datos al 01.10.2013

CLASIFICACIÓN DE DENUNCIAS - SEAL

Datos al 01.10.2013

Tipificación Cantidad %

ALUMBRADO PÚBLICO 190 43.5%

SEGURIDAD PÚBLICA 67 15.3%

INTERRUPCIONES DEL SERVICIO 37 8.5%

COBERTURA DEL SERVICIO Y SUMINISTROS PROVISIONALES

4 0.9%

SOBRETENSIONES Y DETERIORO DE ELECTRODOMÉSTICOS

3 0.7%

SUBTENSIONES 1 0.2%

FACTURACIÓN Y MEDICIÓN 1 0.2%

OTROS 134 30.7%

Total 437 100.0%

Muchas Gracias