caracteristicas del marketing de servicios
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Hotel “LOS SUEÑOS”
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Manual de bienvenida para los trabajadores
• Este pequeño manual te servirá para entender un poco más las necesidades de los clientes. Empecemos con las características del Marketing de Servicios
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Características del Marketing de Servicios
•INTANGIBILIDAD
•INSEPARABILIDAD
•VARIABILIDAD
•CADUCIDAD
•INTERDEPENDENCIA
•RELACION CF/CV
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INTANGIBILIDAD: Imposibilidad de tocar o alterar• El servicio es
totalmente intangible, por lo tanto el hotel tiene que resaltar toda su categoría. Debes hacer ver al cliente que va a alcanzar el relax y la distracción que desea
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La Inseparabilidad de los servicios en el hotel se manifiesta a través del personal, donde éste solo puede prestar su servicio en
su lugar de trabajo; Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo
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La Variabilidad o Heterogeneidad: Cada servicio depende principalmente de la persona que los presta, por eso, debido al factor humano, es una variable que no podemos controlar pero
sí ayudar a su estandarización cómo intentando que vosotros, los trabajadores estéis siempre con la misma actitud positiva
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Cuando hablamos de Caducidad de un servicio decimos que los servicios no pueden guardarse, conservarse o almacenarse en un inventario.
Los servicios son perecederos, las habitaciones no vendidas en un día caducan, por lo tanto dinero que se pierde.
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Interdependencia: Dependencia reciproca.Todos los productos turísticos necesitan
complementarse (restaurantes, guías turísticos, rent a car…) para satisfacer a los clientes en toda la estancia y
crear un producto turístico total
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La Relación entre los Costes Fijos y los Costes Variables es muy poco equilibrada; El CF del hotel siempre suele ser el mismo (salarios, alquiler…)
mientras que los CV dependen del número de habitaciones vendidas, la suma de ambas producen el coste total.
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Algunas de las SOLUCIONES para algunos efectos negativos, pueden ser:
Usar mas recursos personales que impersonales
Estimular la conversación con el cliente, tanto externo como interno
Explicarle al trabajador como te gustaría que trabajase y que necesitas de él. Hacerlo necesario en el hotel y pedirle sugerencias
Vender habitaciones de categorías superiores a costes más baratos al cliente ya alojado
Crear paquetes para los clientes con restaurantes fuera o dentro del hotel donde todo quede organizado
Tener una charla positiva con todos los empleados para que se sientan queridos y no unos números, de esa forma, trataran mejor al cliente, por lo tano será un servicio mas
personalizado e estandarizadoPreguntarle al cliente que necesita o que desea y de esa manera lo conocerás y podrás
satisfacer sus necesidades