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CAPÌTULO II
MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, PLANEACIÓN, PLAN OPERATIVO, CALIDAD, SERVICIO, OUTSOURCING.
A- ADMINISTRACIÓN
1. Definición Etimológica de Administración 1
La palabra “administración”, se forma del prefijo “ad”, hacia, y de “ministratio”. Esta
última palabra viene a su vez de “minister”, vocablo compuesto de “minus”,
comparativo de inferioridad, y del sufijo “ter”, que sirve como término de
comparación.
La etimología de minister, es pues diametralmente opuesta a la de magíster: de
“magis”, comparativo de superioridad, y de “ter”.
Si pues “magíster (magistrado), indica una función de preeminencia o autoridad, el
que ordena o dirige a otros en una función, “minister” expresa precisamente lo
contrario: mando de otro; el que presta un servicio a otro.
La etimología de la administración, la idea de que ésta se refiere a una función que
se desarrolla bajo el mando de otro; de un servicio que se presta. Servicio y
subordinación, son entonces los elementos principales obtenidos.
2. Conceptos
1AGUSTIN, REYES PONCE Administración de empresas, teoría y práctica, primera y segunda parte.
México, Limusa, 1998. 2 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ. Administración: una Perspectiva Global México, McGraw-
Hill, 2004. Pág. 6
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Es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que los individuos,
trabajando en grupos de manera eficiente, alcancen objetivos seleccionados 2
Proceso de trabajar de las personas y con los recursos para lograr las metas
de la organización.3
Administración Científica: Enfoque clásico que aplica métodos científicos al
estudio y a la definición única y mejor manera de realizar las tareas de
producción.
Administración Sistemática: Enfoque clásico que intentaba incorporar a las
operaciones los procedimientos y procesos específicos que garantizarían la
coordinación de los esfuerzo para alcanzar planes y metas establecidos.
3. La Administración ¿Ciencia o arte?
Como todas las demás practicas profesionales (Medicina, música, contabilidad,
ingeniería etc.), la administración es arte. Es saber como hacer algo. Es hacer cosas
en vista de las realidades de una situación. Aun así, los administradores trabajan
mejor si hacen uso de conocimientos organizados acerca de la administración. Estos
conocimientos constituyen una ciencia por lo tanto, en la practica la administración es
arte; los conocimientos organizados en los que se basa la práctica es una ciencia. En
este contexto, ciencia y arte no son mutuamente excluyentes si no complementarios.4
4. Objetivo de la Administración
3 BATEMAN, THOMAS S. ; SCOUT, A. SNELL, Administración una ventaja competitiva. México,
McGraw Hill, 2004.
4 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ. Ob. Cit. Pág.14
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Es indiscutible que quien realiza por sí mismo una función no merece ser llamado
“administrador”. Pero desde el momento en que delega en otros, determinadas
funciones, siempre que estas funciones se realizan en un organismo social,
dirigiendo y coordinando lo que los demás realizan, comienza a recibir el nombre de
administrador.
5. Importancia de la Administración
La administración brinda el éxito a cualquier organismo social, ya que estos
dependen directa o indirectamente de esta, porque necesitan administrar
debidamente los recursos humanos y materiales que poseen.
Una adecuada administración hace que se mejore el nivel de productividad.
La administración se mantiene al frente de las condiciones cambiantes del medio,
ante esta situación proporciona previsión y creatividad.
Indudablemente su gran emblema es el mejoramiento constante.
La eficiente técnica administrativa promueve y orienta al desarrollo de cualquier
organismo social.
6. Funciones de la Administración 5
Muchos estudiosos y administradores han percatado que la clara y útil organización
de los conocimientos facilita el análisis de la administración. Así pues al estudiar la
administración es de gran utilidad dividirla en cinco funciones administrativas.
a) Planeación: Implica la selección de misiones y objetivos y de las acciones para
cumplirlos, y requiere de la toma de decisiones, es decir de optar entre diferentes
cursos de acción futuros.
5 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ Ob. Cit. Pág.7,122,374,778,
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b) Organización: Implica una estructura de funciones o puestos intencional y
formalizada.
c) Integración de personal: Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la
estructura organizacional esto se realiza mediante la identificación de los
requerimientos de fuerza de trabajo, el inventario de las personas disponibles y el
reclutamiento, selección, contratación, ascensos, evaluación, planeación de carrera,
compensación y capacitación y desarrollo, tanto de candidatos como de empleados
en funciones a fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas.
d) Dirección: Es el proceso consistente en influir en las personas para que
contribuyan al cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.
e) Control: Función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño
individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se adecuen a los
planes. Implica medir el desempeño con metas y planes; mostrar en donde existen
desviaciones de los estándares y ayudar a corregir.
B. PLANEACIÓN
1. Conceptos
a.) Plan: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre si y conducentes a un
objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado
concreto.
b.) Planeación: Es el proceso sistemático y conciente de tomar decisiones acerca de las metas y
actividades que un individuo, grupo, unidad u organización perseguirán. (Tomas s.
Baterman y Scout A. Snell).
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Implica tomar las decisiones más adecuadas acerca de lo que se habrá de realizar
en el futuro. La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y
minimizarlo. (Javier Benavides Pañeda).
Es el proceso que comienza por los objetivos, define estrategias, políticas y planes
detallados para alcanzarlos, establece una organización para la instrumentación de
las decisiones e incluye una revisión del desempeño y mecanismos de
retroalimentación para el inicio de un nuevo ciclo de planeación.
(George A. Steiner )6
2. Propósitos de la Planeación
El propósito fundamental de la planeación se refiere a las condiciones que rodean un
curso de acción, de suerte que el elemento riesgo sea conocido y fijado como una
probabilidad. La planeación no elimina el riesgo pero provee las bases para
determinar el grado de riesgo en términos más precisos.
En la medida que el conocimiento de los hechos que influye en el éxito o fracaso de
un plan propuesto se acerca a un nivel de certeza, el grado de riesgo disminuye; es
decir, hay más probabilidad de lograr el objetivo.
Sin planes no se pueden realizar las demás funciones de la administración, los
planes son acciones específicas propuestas para ayudar a la organización al logro de
sus metas y son resultado del proceso de planeación. Consisten en descripciones,
esquemas o bocetos detallados que habrá de hacerse y las especificaciones
necesarias para realizarlo.
6 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ, Ibidem. Pág. 125
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Un plan establece metas a alcanzar, con base a un análisis realista de las
posibilidades de la empresa y de un conocimiento completo de todos los factores en
juego. El plan indica el detalle de los pasos a seguir por cada uno de los
departamentos, secciones o personas implicadas. Todos estos pasos se integran
entre si en un esquema básico para la acción, definido en términos de un programa
especifico dentro del plan se incluye su revisión periódica y los medios para
modificarlos si nuevas circunstancias lo exigieran.
3. Importancia de la Planeación
La planeación es la herramienta que ayuda a los administradores a desarrollar
nuevas aptitudes y procedimientos para encarar los negocios de mañana. Aun que
también proporciona a la empresa muchas otras cosas valiosas, su mayor aportación
radica en hacer frente al cambio: el cambio de los negocios de hoy y los de mañana.
La planeación atisba en el futuro, anticipándole posible derrotero de los
acontecimientos, con el propósito de delinear el desarrollo de nuestras acciones
futuras.
4. Principios de la planeación
Los principios de la planeación son los siguientes:
4.1 Factibilidad. Lo que se prevé debe ser realizable; es inoperante elaborar
objetivos demasiados ambiciosos y optimistas que resulten imposibles de alcanzar.
Las previsiones deben ser congruentes con la realidad y las condiciones objetivas
que actúan en el ambiente.
a. Objetividad y Cuantificación. Cuando se hacen planes, es necesario
basarse en datos reales, razonamientos precisos y exactos más que en
opiniones subjetivas, especulaciones o cálculos arbitrarios.
b. Flexibilidad. Al planear es conveniente establecer márgenes que permitan
afrontar situaciones imprevistas, y que proporcionen nuevos cursos de acción
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que se ajusten fácilmente a las condiciones. No establecer esos márgenes de
seguridad puede ocasionar resultados desastrosos.
c. Cambio de Estrategia. Cuando un plan se extiende en relación al tiempo
(largo plazo), será necesario rehacerlo completamente. Esto no quiere decir
que se abandone los propósitos si no que la empresa tendrá que modificar sus
estrategias y, en consecuencia, políticas, programas procedimientos y
presupuestos para lograrlas. 4.2 Contribución a los Objetivos Generales. Todo plan y los que de el se deriven
deben contribuir positivamente a asegurar los objetivos empresariales.
Todos los planes específicos de la empresa deben integrarse en un plan general y
dirigirse al logro de los propósitos y objetivos generales, de tal manera que sean
consistentes y armónicos.
4.3 Eficiencia de los planes. Un plan es eficiente si cuando se le pone en práctica
da lugar a la consecución de los objetivos, con un mínimo de consecuencias
imprevistas y con resultados mayores que los costos.
4.4 Primacía de la planeación. La planeación es el resultado primario para las
funciones de organización, integración, dirección y control.
4.5 Extensión de la Planeación. La función de la planeación es labor de todos los
dirigentes de la empresa aunque su amplitud varía con su autoridad.
5. Ventajas de la Planeación
Las ventajas de la planeación puede sintetizarse en los siguientes puntos:
a. Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de uso racional de
los recursos.
b. Reduce los niveles de incertidumbre que se puedan presentar en el futuro
aunque no los elimine.
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c. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten,
con las mayores garantías de éxito.
d. Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades
e. Establece un esquema o modelo de trabajo (plan) y suministra las bases a
través de las cuales operara la empresa.
f. Proporciona los elementos para llevar acabo el control disminuye al mínimo
los problemas potenciales y proporciona al administrador magníficos
rendimientos de su tiempo y esfuerzo.
g. Reduce el trabajo improductivo.
6. Desventajas de la planeación
Las desventajas de la planeación puede sintetizarse en los siguientes puntos:
a. No se puede contar con datos precisos sobre el futuro.
b. En algunos casos, su costo puede exceder a su utilidad.
c. En ocasiones paraliza la iniciativa individual.
d. Puede retardar la acción
e. La imposibilidad de resolver de inmediato las actuaciones de carácter
accidental que se presenten, además de la dificultad de aprovechar
oportunidades no planeadas; sin embargo es necesario entender que quien
emprenda cualquier tipo de trabajo con poca o ninguna planeación necesitará
más tiempo y una inversión mayor que aquellos que planearon de manera
racional, sistemática y adecuada las actividades a realizar.
7. Clasificación de los tipos de Planes
7.1 Según su Uso
Son los planes de uso único y de uso repetitivo o continuo
a. Los planes de uso único son los que una vez realizados ya no se toman en
cuenta pues tiene aplicación anterior ejemplo programas y presupuestos.
b. Los planes de uso repetitivo o constantes son los que van a servir de guía en
repetidas ocasiones ejemplos políticas y procedimientos.
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7.2 Por su periodo o tiempo
Simplemente se diferencian por el lapso en que se realizan.
a. En el corto plazo. Se trata de meses a un año.
b. Mediano plazo de uno a tres años.
c. Largo plazo se refiere a periodos de 3 a 5 años
7.3 De acuerdo a su Nivel Jerárquico
Es un aspecto relevante para cualquier organización pues tiene que ver con todos los
departamentos y puestos designados.
a. Planes estratégicos. Tienen mayor importancia en la asignación de recursos,
que es el proceso en el que se fijan los propósitos, se definan las políticas,
objetivos y estrategias de planes detallados para establecer una estructura
organizacional que permita una continua toma de decisiones. Son realizables
en el corto y mediano plazo.
b. Planes Tácticos. Soportan y complementan un plan estratégico están
sustentados en valores mas objetivos que subjetivos. La información
necesaria para este tipo de planes se genera en la estructura interna de la
empresa. El nivel de incertidumbre de un plan táctico tiende a disminuir;
además de ello la planeación táctica facilita y estimula la evaluación de las
actividades funcionales de la empresa.
c. Planes Operativos. Es indispensable para respaldar debidamente los planes
tácticos y estratégicos elaborados, el uso de estos planes permite la cobertura
de la empresa en forma integral. Este tipo de plan se enfoca en actividades
específicas tales como: Recursos Humanos, Ventas, Finanzas, Mercadeo y
Compras de la organización y su duración es a corto plazo (menos de un año),
constituye el soporte de planes tácticos y fomenta la participación del personal
en el establecimiento de metas.
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8. Pasos de la Planeación
Paso 1: Atención a las Oportunidades. Todos los administradores deben de hacer un análisis preliminar de posibles
oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente, identificar su posición a la luz
de sus fortalezas y debilidades, determinar que problemas desean resolver y porqué
y especificar qué esperan ganar.
El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. La planeación
requiere de un diagnostico realista de la situaciones de oportunidad.
Paso 2: Establecimiento de objetivos.
El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa, y
posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. Esto debe
hacerse tanto para el largo como para el corto plazo. En los objetivos se especifican
los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que se debe hacer
en que se hará mayor énfasis y que se cumplirá por medio del entrelazamiento de
estrategias, políticas, procedimientos, reglas, presupuestos y programas.
Los objetivos de una empresa orientan los planes principales los que, al reflejar esos
objetivos definen los objetivos de cada uno de los departamentos más importantes.
Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los
departamentos subordinados, y así sucesivamente. En otras palabras los objetivos
forman una jerarquía. Los objetivos de los departamentos menores serán más
precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales
de la empresa y las metas que se derivan de ellos. Así mismo, a los administradores
se les debe dar oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto
de sus metas como de las de la empresa.
Paso 3: Desarrollo de premisas. El tercer paso lógico de la planeación es establecer poner en circulación y obtener la
aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronósticos,
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políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. Se trata en
todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será
puesto en práctica. Es importante que todos los administradores involucrados en la
planeación estén de acuerdo con las premisas.
Más aun, el más importante principio de premisa de planeación este es: Cuanto
mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la
planeación respecto a la utilización de premisas de planeación congruentes tanto
más coordinadas será la planeación de una empresa.
Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿Qué tipo de mercado
habrá? ¿Cuál será el volumen de venta? ¿Cuáles serán los precios? ¿Cuáles los
adelantos técnicos? ¿Los costos? ¿Los índices salariales? ¿Las tasas y políticas
fiscales? ¿Las nuevas planillas? ¿Las políticas sobre individuos? ¿Las condiciones
políticas y sociales? ¿Come se financiara la expansión? ¿Cuáles serán las
tendencias a largo plazo? 7
Paso 4: Determinación de cursos de acción alternativos
El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos,
especialmente los que no son perceptibles a primera vista. Casi no hay plan para el
que no existan alternativas razonables, y es frecuente que la alternativa menos obvia
sea la mejor.
El problema más común no es encontrar alternativas, sino reducir su número a fin de
analizar las más promisorias. Aun contando con técnicas matemáticas y
computadoras, hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis
exhaustivo. Usualmente, el planificador debe proceder a un examen preliminar para
cubrir las posibilidades más fructíferas.
Paso 5: Evaluación de cursos de acción alternativos Tras la búsqueda de cursos de acción alternativos y el examen de sus ventajas y
desventajas, el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de
7 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ Ibidem. pág. 132
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premisas y metas. Puede ocurrir que ciertos cursos de acción parezcan el más
rentable, pero requerirá al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un
prolongado periodo de recuperación; otro puede parecer menos redituable pero
implica menos riesgo, y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo
de la compañía.
Paso 6: Selección de un curso de acción
Éste es el punto en el que se adopta el plan, el verdadero punto de la toma de
decisión.
Ocasionalmente, el análisis y evaluación de cursos alterna revelara que dos o más
son aconsejables, de modo que el administrador puede optar por seguir varios
cursos de acción en lugar de uno solo, el mejor.
Paso.7 Formulación de planes derivados Es raro que, una vez tomada la decisión, la planeación pueda darse por concluida,
pues lo indicado es dar un séptimo paso. Casi invariablemente se requiere de planes
derivados para apoyar el plan básico.8
Paso. 8: Traslado de planes a cifras por medio de la Presupuestación
Después de tomada las decisiones y establecido los planes, el ultimo paso o para
dotarlos de significado, tal como se desempeño en la explicación sobre los diversos
tipos de planes son trasladarlos a cifras convirtiéndolos a presupuestos. Los
presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y
egresos, con sus utilidades o superávit resultantes, y de los presupuestos de las
pérdidas de balance general más importantes, como efectivo e inversiones de
capital. Los presupuestos constituyen un medio para la combinación de los diversos
planes y fijan importantes estándares contra los cuales medir los progresos en los
planes.
8 HAROLD KOONTZ; WEIHRICH, HEINZ Ibidem. P. 133.
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C. PLAN OPERATIVO
1. Introducción Plan Operativo
El plan operativo se basa en los propósitos establecidos en los objetivos y
estrategias que enmarcarán las actividades que se desarrollarán durante las
actividades y las prioridades de los mismos para lograr colectivamente los objetivos.
El Plan Operativo está orientado por los lineamientos de la empresa, el cual ayudará
a que genere los ingresos necesarios para mantenerse en el mercado y poder
expandirse.
Una parte fundamental de este proceso del Plan Operativo es de buscar mejorar la
competencia económica y el fortalecimiento de un sistema económico de mercado,
sustentado en la productividad y el uso racional de los recursos que propicie y
genere eficiencia económica y acreciente la riqueza nacional, asegurando sus
beneficios al mayor número de empresas.
En este contexto, se dedicará a potenciar al máximo la capacidad de desempeño de
la entidad, conociendo la situación del entorno y desarrollar su Plan Operativo en las
empresas.9
2. Concepto de Plan Operativo
El plan operativo es un documento oficial en el que los responsables de una
organización (empresarial, institucional, no gubernamental...) o un fragmento de la
misma (departamento, sección, delegación, oficina...) enumeran los objetivos y las
directrices que deben marcar el corto plazo. Por ello, un plan operativo se establece
generalmente con una duración efectiva de un año, lo que hace que también sea
conocido como plan operativo anual o POA.
9 Plan Operativo, Superintendencia competencia [en línea] El Salvador, 2006. [Citado el 12/08/2007].
Disponible en http://www.sc.gob.sv/institucional/plan_operativo.pdf.
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El plan operativo es una herramienta en la que se establecen los objetivos y
programas operativos, según las prioridades que se establezcan para cada periodo
anual.
El plan operativo es la culminación del detalle de un plan estratégico y de un plan
director. Debido a esta circunstancia, el POA debe adaptar los objetivos generales de
la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en el
día a día de sus trabajadores.
Mecanismo por medio del cual se concretan de manera específica las acciones que
se han de seguir para el cumplimiento de cada uno, se trata de un documento
elaborado por el equipo de trabajo, que cubre un período específico, en el cual se
señalan todas las actividades, la fecha en la que se llevarán a cabo, los recursos que
se necesitan y el personal responsable de efectuarlas.
Los planes operativos se refieren a las actividades permanentes del conjunto de
funciones requeridas para el cumplimiento de la misión. El plan operativo se organiza
por funciones, entorno a lineamientos, actividades y recursos. Se pueden formular
planes operativos de corto y mediano plazo.
Los lineamientos para la función son establecidos a partir de la estrategia de la
unidad de negocios. El nivel de logro de cada actividad se mide mediante los
indicadores correspondientes. Las metas definen el nivel del logro a alcanzar para
cada indicador en cada período considerado (un año). Los lineamientos definen la
orientación general que deben tener las actividades en cantidad, calidad y
desempeño, para que estén alineados con los objetivos del plan.10
Diseño del Plan Operativo
10 SCHNAIDER, BEN, Outsourcing: la herramienta de gestión que revoluciono al mundo de los
negocios. Colombia, Norma, 2004.p. 125
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El plan operativo incorpora al plan los elementos que permiten realizar su
seguimiento detallado para garantizar eficacia y eficiencia. La jerarquización de las
acciones implicará especificar tareas y asignar responsables.
Elementos que deben tomarse en cuenta para la elaboración de un Plan Operativo: 1. Identificar las tareas necesarias y su posible secuencia para cumplir las acciones
planteadas.
2. Determinar quién es el responsable de la puesta en marcha y de la ejecución de
las tareas a desarrollar.
3. Identificar los recursos humanos y materiales necesarios para ejecutar las tareas.
4. Definir la fecha de inicio y culminación de cada acción.
3. Tipos de Plan Operativo
3.1 Plan Operativo Provisional (POP): Documento simplificado, entre 5 y 10
páginas, el cual permite el arranque del Proyecto, justifica la primera transferencia de
fondos, la realización de los estudios de base, la formulación del Marco Lógico de la
intervención y la puesta en marcha de la intervención.
3.2 Plan Operativo Global (POG): Documento que operativiza la lógica de
intervención, detalla las estrategias globales, programa y presupuesta las actividades
que permitirán alcanzar los resultados, a lo largo de todo el ciclo de la intervenciones
otras palabras, puede interpretarse que el POG es una sumatoria de planes anuales
y que evoluciona conforme a la actualización de la planificación de cada POA.
3.3 Plan Operativo Anual (POA): Documento, no mayor de 50 páginas, el cual
planifica en detalle las actividades (incluyendo subactividades) y los medios
(recursos financieros y no financieros disponibles para la intervención), para
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operativizar la intervención del Proyecto en un determinado período (regularmente un
año) y dar cumplimiento a resultados intermedios.11
4. El entorno del Plan Operativo
Aspectos generales
Actualmente se está experimentando una transformación: la tecnología que sea la
más moderna, elevando la productividad, creando oportunidades de desarrollo
económico y social.
El proceso de globalización trae compenetración de mercados, que implica para cada
empresa se prepare para la competencia y hacer así a las empresas a volverse
eficientes y ofrecer un mejor servicio a sus clientes y de alta calidad, lo cual
beneficia a los consumidores y da lugar a una dinámica en la forma de innovación,
cambio tecnológico y progreso económico. Para alcanzar la competitividad
empresarial se necesita mantener un entorno que asegure condiciones estables para
el funcionamiento eficiente de la economía. El entorno competitivo requiere la puesta
en práctica de instrumentos de defensa de la competencia.
4.2 Objetivos estratégicos y estrategias del Plan Operativo
* Evaluar y monitorear distintos sectores para medir las condiciones de la
competencia.
* Realizar estudios que permitan proponer medidas para mejorar, fortalecer Y
proteger el entorno de competencia necesario para mejorar la eficiencia del servicio.
* Promover la normativa necesaria para lograr atención eficiente, efectiva y oportuna
de las investigaciones.
11 Es.answers.yahoo.com [25-09-2007]
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* Promover la formación de una cultura de competencia a través de la organización
de eventos mediante la realización de alianzas estratégicas con universidades y
gremios empresariales.
* Promover la transferencia de experiencias con otras empresas, mediante la
capacitación de los funcionarios y empleados de los outsourcing
* Realizar alianzas con entidades privadas de la mediana empresa que manejen
información económica y empresarial a fin de desarrollar instrumentos de monitoreo
de los mercados, definiendo metodologías e indicadores que permitan mejorar las
actividades de detección del servicio de limpieza
D. CALIDAD12
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud de
contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación
positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia.
El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en
las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y
por mejorar, día a día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de
mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que
afecta a todas las personas y a todos los procesos.
d.1 Objetivos de la calidad
12 Outsourcing. [En línea]. Guatemala, 2000. [Citado el 23/08/2007]. Disponible en
http://ucvoutsourcing.blogspot.com/2007_10_01_archive.html
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Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos
la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos)
Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora
continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o
servicios de alta calidad.
d.2 Evolución histórica de la calidad
En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una
estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de
compatibilidad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con
la idea de que podía servir para reducir costes. Es por esta razón por la que en la
actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducción de costes.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas
empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el
mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles
determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la supervivencia de
la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos
estrictamente técnicos de los productos o de los servicios, también se nota su efecto
en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que éstos esperan de las
empresas.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en
una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en
una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente
competitivos.
La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela
potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus
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clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia
de marketing a su sistema de calidad.
Ahora bien, es evidente que aunque todos recurrimos al mismo término de calidad,
no todos entendemos lo mismo. Para el experto, productor o proveedor de un
servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, la
efectividad). En otros términos, lo que el cliente realmente “se lleva”. Para el cliente,
en cambio, lo importante es para qué le sirve y si respondió a sus necesidades y
expectativas, lo que podemos definir como su satisfacción o utilidad. Para el
empresario (y en su caso las Administraciones Públicas cuando actúan como tales)
lo importante es la relación coste-beneficio o, en otros términos, la eficiencia que se
alcanza.
Conceptualmente, hablamos en términos de:
1. Calidad Científico-Técnica (por ejemplo, la que el cliente realmente está recibiendo
y que debe ser juzgada en relación con los avances técnicos disponibles en ese
momento y el juicio profesional).
2. Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se imparte docencia tal y como es
juzgada o percibida por el cliente).
3. Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una Universidad,
juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes potenciales y el PDI y PAS y
que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad).
d.3 Concepto de calidad
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La
calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno
que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.
También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y
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universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas
bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible.
La calidad de un producto tiene muchos factores en su producción para ofrecer al
consumidor lo que realmente necesitan del producto satisfacer la necesidad
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio
es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que
solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es
un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Definiciones básicas de perspectivas de la calidad
Calidad desde una perspectiva de producto
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo
requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria
que contiene cada unidad de un atributo.
Calidad desde una perspectiva de usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La
calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las
necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.
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Calidad desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo
que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras
cosas, mayor su calidad.
Calidad desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.
1. Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan
al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como
para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda del servicio).
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2. Parámetros de la calidad
• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado
en su diseño.
• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte
activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un
estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto
no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
3. Pasos para mejorar la calidad
*Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento
*Determinar las metas de mejoramiento
*Organizarse para lograr esas metas
*Proporcionar entrenamiento
*Desarrollo de proyectos para resolver problemas
4. Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de
dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la
calidad sea lo que debe ser.
4.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento
interno de la calidad son:
42
• ISO 9001:2000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad
y el aseguramiento de la Calidad”
4.2 Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:
• Mejoramiento interno.
• Razones comerciales “marketing”.
• Control y desarrollo de proveedores.
• Exigencias legales o de nuestros clientes.
• Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
5. Calidad en el diseño y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:
• Conocer las necesidades del cliente.
• Diseñar el servicio que cubra esas necesidades.
• Realizar el servicio de acuerdo al diseño.
• Conseguir realizar el servicio en el mínimo tiempo y al menor coste posible.
5.1 Calidad en las compras
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de
garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del
proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad
correspondientes.
43
5.2 Evaluación de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una
importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y
servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore
desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación
tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente
para reducir continuamente los costos.
5.3 Verificación de los productos adquiridos
El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos
tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos pero
sin embargo se tiende a la desaparición de esta debido a los inconvenientes que
lleva asociados:
• Grandes costes que no mejoran la calidad del producto. (No aporta un valor
añadido al producto)
• No siempre se puede realizar ya que en algunos casos la comprobación es
destructiva.
• En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para
inspeccionar ciertas características de los productos.
• La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estén libres de defectos.
• Hay casos en los que el propio control puede provocar defectos.
44
6. Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se
atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes
suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente
convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.
6.1 Calidad en la producción
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
• Minimizar costes.
• Maximizar la satisfacción del cliente.
6.2 Planificación del control de la calidad en la producción13
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades
más importantes ya que es donde se define:
• Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin
fallos.
• Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de
los mismos.
• Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación
de los productos.
• La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender
acciones correctoras cuando sea necesario.
13 Outsourcing. [En línea]. Ob. Cit.
45
• Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de
inspección.
• Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan
de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
6.3 Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los
clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los
mismos.
6.4 El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el
servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
46
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes así como saber donde y como lo
quieren los clientes
6.5 Definición de Calidad en el Servicio14
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de
todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
6.6 Parámetros de medición de calidad de los servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces
es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al mercado.
14 ROMERO, JOSE ANTONIO. Outsourcing[ en línea ], Maracaibo, Gestiopolis,2008 [Citado el
28/09/2007] disponible en
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/outsourcingantonio.htm
47
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una
estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las
variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones
al respecto.
6.7 Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios.
Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque
se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los
servicios.
E. SERVICIO e.1 Concepto de Servicio Servicio es una actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, es esencialmente
intangible y no resulta en la propiedad de nada. También son las actividades
identificables e intangibles que satisfacen las necesidades y no están
necesariamente ligadas a la venta de un producto o servicio. Para poder producir un
servicio puede o no requerirse el uso de productos tangibles. Sin embargo, cuando
así se requiere no hay transferencia de los derechos (propiedad permanente hacia
esos productos).
Es el Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las
necesidades del cliente.
No solamente los servicios son de considerable importancia en la economía, sino
que las perspectivas de estos continuarán creciendo más rápidamente que lo de los
productos. Por lo general los servicios del vendedor son intangibles, inseparables,
heterogéneos de alta calidad y tienen una demanda muy fluctuante.
48
Empresa de servicio: como su denominación lo indica, son aquellas que brindan un
servicio a la comunidad y pueden o no, tener fines lucrativos. 15 e.2 Definición de función servicio
El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa
orientada hacia el Consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las
Necesidades de los Clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a
prevalecer sobre la venta misma.
Puede agregarse que es una economía de mercado, la competencia no se presenta
entre lo que producen las empresas en sus fabricas, sino principalmente en las
distintas formas de servicio que agregan a lo que sale de la fabrica y que el cliente
estima y valora.
Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que
este puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un
complejo servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se
deberá concluir que el servicio es objetivo general de la Empresa y, en especial, una
finalidad de la comercialización.
De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija verdaderamente hacia el
mercado y el consumidor, debe asumir la función “Servicio”, entendido en el sentido
global mencionado, como política global integral de la Empresa. Por lo tanto, deberá
tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el
simple acto de venta y menores servicios especializados ofrecidos en forma
separada. Además, deberá tenderse a aceptar el servicio como “filosofía”
empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la
fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o consumo.
15AMÉRICO ALEXIS, SERRANO RAMÍREZ. administración I, II. El Salvador,UCA Editores, 2004.
p56.
49
De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un
producto, en su estado esencial de simple producto, sino también de los servicios
que lo acompañan.
En este sentido los servicios que las firmas ofrecen a los Clientes son de una
variación limitada y podrían definirse como:
Servicio: “Todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una Empresa, ya sea
separado o incluido en un producto y que se pueden proporcionar antes, durante y
después de la venta “. Se parte de la premisa que el producto es un conjunto de
servicios que van a Satisfacer las Necesidades del Consumidor.
e.3 Características de los servicios Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más
esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran
noción de lo que implica la calidad.
Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y
herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la
industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada
la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Un servicio no es un elemento físico en su
totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para
satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características
típicas que explican la complejidad de su estudio:
a) Intangibilidad: Un servicio es intangible; es decir no tiene una estructura física que se pueda ver y
tocar. El gran desafío del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos
intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad.
50
b) Relación con los clientes: Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperación del cliente, ya
que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento que se
consumen.
c) Perecederos:
Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para recibir y consumirlo, la
empresa de servicio debe de estar atenta al tiempo del cliente por que los servicios
son perecederos; en otras palabras, no se pueden almacenar para consumirlos
después.
d) Inseparabilidad: El servicio depende del desempeño, especialmente de los empleados quienes son la
parte esencial del mismo. Por consiguiente, el sector servicio se caracteriza casi
siempre por la mano de obra intensiva.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un
servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez
que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de
contratarlo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante
reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio.
e.4 Elementos del servicio:
a) Elementos tangibles Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales
• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
51
• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas.
• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
b) Fiabilidad del servicio
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
c) Capacidad de respuesta Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el
Servicio.
• Empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar
a sus clientes
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
d) Seguridad
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para
Inspirar Credibilidad y Confianza.
52
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes
• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
e) Empatía
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
1. Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo.
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se
describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los
que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido.
53
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el
servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo
cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a
los clientes.
2. Cultura de servicio
La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y
relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que
influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por
los motivos de servicios.
Como hemos dicho anteriormente esta es la misión de la Empresa, involucrando a
todas las personas de la organización, desde el más alto ejecutivo hasta el nivel más
bajo de la compañía. Sólo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el
compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.
3. Desafíos del sector Servicios16
En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las
personas, diferentes y al mismo tiempo semejante, que forman parte de
comunidades ampliadas resultantes de la asociación de países. En breve tendremos
16Términos económicos [en línea] España, [Citado el 24/09/2007]. Disponible en http://pdf.rincondelvago.com/terminos-economicos.html
54
un solo mercado con particularidades regionales, compuestos por zonas de libre
comercio geográfico, conectadas a Internet e Intranet.
En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las
mismas tendencias y modas de una sociedad que evoluciona de sociedad industrial
a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática esta creando un
consumidor mas informado y mas exigente que adquiere mayor poder de
intercambio. Según John Naisbit, “en un mercado donde los consumidores están
saturados de información, estos acaban por seleccionar las que están mejor
orientadas a sus necesidades”.
Los consumidores de servicios buscan precios bajos, servicios personalizados y de
excelente calidad, exigencias cada vez mayores y más específicas en el futuro. Dado
que la competencia virtual y real cada día es más cerrada, exigiendo la creación de
servicio que logre la fidelidad de los clientes globales, las estrategias del valor
agregado merecen atención redoblada para implementar una tecnología innovadora
impulsada por un marketing personalizado y apoyado por un gran equipo de ventas.
Las empresas de servicios, como bancos, agencias de viajes y de informática,
acostumbradas a que les compren, deberían de aprender a vender pues el
consumidor, ahora informado vía Internet, no se deja engañar con argumentos de
ventas incoherentes. 17
F. OUTSOURCING
1. Concepto
El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las
decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel
mundial.
17 MARCOS, COBRA. Marketing de servicios, Bogota, McGraw-Hill, 2000. P. 28-29
55
Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:18
Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio
a un suplidor. La clave de esta definición es el aspecto de la transferencia de
control.
Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una
estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la
ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas.
Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un
negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor
efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compañía a las
necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión.
Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que
anteriormente se realizaba dentro de la compañía.
Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que
no forme parte de sus habilidades principales y las pone en mano de un
tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende
todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en
las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia.
Consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos,
mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón o actividad
básica de su negocio.
Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes
de cualquier parte del mundo.
18 Administración de pequeñas y medinas empresas. [ en línea ] México, 1997. [Citado el 26/09/2007].
Disponible en http://www.monografias.com/trabajos31/administracion-pymes/administracion-
pymes.shtml
56
2. Razones para Adoptar el Outsourcing
a.) Reducir o controlar el gasto de operación:
En los últimos dos años se ha visto una fuerte compresión económica dando como
consecuencia que la reducción de costos se ubique en primer lugar del porque las
compañías decidan buscar el Outsourcing.
b.) Disponer de los fondos de capital: El Outsourcing reduce la necesidad de tener que incluir fondo de capital de
funciones que no tienen que ver con la razón de ser de la compañía.
c.) Tener acceso al dinero efectivo: Se puede incluir la transferencia de los activos del cliente al proveedor.
d.) Manejar más fácilmente las funciones difíciles o que están fuera de control: el outsourcing es una excelente herramienta para tratar esta clase de problemas.
e.) Enfocar mejor la empresa: permite a la compañía enfocarse en asuntos
empresariales más ampliamente.
f.) Tener acceso a las capacidades de clase mundial: La misma naturaleza de sus
especializaciones, los proveedores ofrecen una amplia gama de recursos de la clase
mundial para satisfacer las necesidades de sus clientes.
g.) Comparten el riesgo. Significa que tanto las empresas Outsourcing como las
empresas clientes que hacen uso del servicio asumen el riesgo de manera equitativa
ante cualquier dificultad.
57
h.) Destinar recursos para otros propósitos: el outsourcing es aplicable a
diferentes áreas de la organización, como por ejemplo, personal, compras, mercadeo
etc.
3. ¿Qué busca un servicio de Outsourcing?
Un servicio de estos busca resolver problemas funcionales o financieros a través de
un enfoque que combina infraestructura, tecnológica, recursos humanos y
estructuras financieras en un contrato definido al mediano y largo plazo.
4. ¿Cuáles son sus alcances?
Se puede decir que el Outsourcing puede ser total o parcial.
• Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes,
operaciones y responsabilidades administrativas al contratista.
• Outsourcing parcial: Solamente se transfieren algunos de los elementos
anteriores.
5. Áreas de la Empresa que pueden pasar a Outsourcing
En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones
están tomando la decisión estratégica de poner parte de sus funciones en las manos
de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer -
maximizar el rendimiento minimizando los costos.
El proceso de Outsourcing no sólo se aplica a los sistemas de producción, sino que
abarca la mayoría de las áreas de la empresa. A continuación se muestran los tipos
más comunes
• Outsourcing de los sistemas financieros.
58
El Outsourcing Financiero es la contratación a firmas especializadas, de las
funciones internas de apoyo y soporte, asignadas a la gerencia de administración y
finanzas.
El Outsourcing Financiero se basa en: El empleo de herramientas y procedimientos
efectivos y modernos de administración y finanzas corporativas. En el diseño e
implementación de políticas y sistemas de evaluación y control financiero que
permita un dominio actualizado sobre la gestión del negocio y el cumplimiento con
las disposiciones y normas legales en materia tributaria y laboral.
La cuantificación y control del riesgo financiero durante procesos de expansión o
reducción de actividades.
El Outsourcing Financiero cubre las siguientes funciones: Contabilidad financiera,
planificación y administración fiscal, tesorería, inversiones a corto plazo, valoración
de empresas y proyectos, reestructuración, estructura deuda y capital y cobertura
riesgos cambiarios.
• Outsourcing de los sistemas contables.
Consiste en asignar las funciones contables a empresas especializadas las cuales
funcionan como un apoyo integral o parcial para las organizaciones.
Este servicio incluye: Responsabilidad completa de los aspectos, contables y
fiscales, Suministro de un domicilio fiscal, Manejo parcial o total de las cuentas
bancarias (si así lo dispone), cuentas por pagar y por cobrar.
Preparación y pago de nóminas e impuestos, Asesoría integral de los servicios de
contabilidad y aspectos fiscales.
• Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.
Consiste en la prestación de servicios de mercadotecnia y/o publicidad adaptada a
las necesidades de la organización, y a la contribución del logro de objetivos al corto,
mediano y largo plazo de acuerdo con el "Plan de Marketing."
Algunos de los beneficios que proporciona el Outsourcing de mercadotecnia son: No
incurre en contratación de personal fijo ni adquiere obligaciones como pago de
59
impuestos, Seguro Social, Aguinaldos, Reparto de Utilidades, Primas vacacionales,
entre otros.
• Outsourcing en el área de Recursos Humanos.
Significa outsourcing de la función específica, por ejemplo, que trata con aspectos de
salud y seguridad, condiciones laborales, disciplina del empleado, dentro de la
organización cliente. Otras personas utilizan el término para describir el concepto del
outsourcing de un grupo de trabajadores que ya no forma parte de un acuerdo de
outsourcing a un proveedor de servicio especialista que constituye una tercera parte.
El outsourcing del Departamento de Recursos Humanos no difiere tanto del
outsourcing de cualquier otra función en cuanto a los problemas a los que se debe
enfrentar.
• Outsourcing de actividades secundarias.
Aquí es preciso definir que una actividad secundaria es aquella que no forma parte
de las habilidades principales de la compañía. Dentro de este tipo de actividades
están la vigilancia física de la empresa, la limpieza de la misma, el abastecimiento de
papelería y documentación, el manejo de eventos y conferencias, la administración
de comedores, entre otras.
• Outsourcing de limpieza.
Consiste en la presentación de servicios en el área de limpieza, la cual es ofrecida a
diferentes instituciones, brindándoles un servicio con eficiencia y calidad.
60
El objetivo de los outsourcing de limpieza es convertirse en un colaborador natural de
sus clientes y responder a las demandas y expectativas que ellos tienen de los
servicios de Limpieza.19
La calidad y eficacia de esta área de servicio se basa en los medios humanos y
recursos técnicos que se emplean ante los clientes.
Los medios humanos que se ponen a disposición de nuestros clientes en cada
servicio de limpieza deben ser siempre los más idóneos y adaptados al diseño del
mismo. Esta idoneidad se consigue a través de:
-Una Organización eficaz. Que nos permite dar a nuestros clientes un servicio
garantizado en todo el territorio nacional y una capacidad de respuesta rápida y
eficaz.
- Selección de recursos humanos. En base a criterios válidos establecidos
en función del específico servicio de limpieza a desarrollar en cada cliente.
- La mejor calificación Profesional. Que se garantiza por la amplia experiencia en
el sector de la limpieza y la participación continua de su personal en los planes de
formación teórico-prácticos.
La formación en Prevención de Riesgos Laborales garantiza un servicio profesional y
de calidad.
- La motivación de las personas. La motivación, tanto del personal de nueva
incorporación como del personal ya parte de la empresa, es un aspecto fundamental
de cara a proveer un servicio de limpieza de calidad.
• Outsourcing de la producción. 19 Limpieza y mantenimiento [ en línea ]. España, 2007 [Citado el 02/10/2007]. Disponible en
http://www.grupo-norte.es/contenidos/redirect.asp
61
Consiste en la prestación de servicios en las áreas de producción a empresas
industriales las cuales se dedican a la transformación de materia y generar un
producto terminado ejemplo de este tipo de organizaciones son las maquilas.
6. Ventajas del Outsourcing20
a.) Rebaja en los costos totales de los bienes y servicios adquiridos.
b.) Produce una mejora en la calidad del servicio obtenido, comparado con el que
existía antes.
c.) Los trabajadores de la compañía pueden dedicar su tiempo al verdadero objeto
de su negocio.
d.) Atención especializada, permitiendo un trabajo en equipo con el departamento de
organización y métodos para el mejoramiento o eliminación de procesos.
e.) Suministrar al sitio que el cliente le indique
f.) Un solo estado de cuentas total indicado indicando los consumos por cada centro
de costos o puesto de trabajo esto solo se hace posible mediante la implantación del
EDI, intercambio electrónico gracias a la conexión en red que posee.
g.) Alianzas estratégicas
h.) Reducción de espacios
7. Desventajas del Outsourcing
Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del
mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad.
Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing:
• Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo.
• La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen
oportunidades para innovar los productos y procesos.
20 Comercio e Industria. El Salvador, Cámara de comercio de El Salvador, 2004. pag.32
62
• Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestión existe
la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de
suplidor en competidor.
• El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado.
• Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que
vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa.
• Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte
satisfactorio.
• Reducción de beneficios
• Pérdida de control sobre la producción.
8. Riesgos que presenta el Outsourcing
a.) No negociar el contrato adecuado
b.) Elección del contratista
c.) Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista
d.) Incremento en el nivel de dependencia de entes externos.
e.) Incrementa el costo de la negociación y el monitoreo del contrato
f.) Inexistente control sobre el personal del contratista.
Una sociedad de Outsourcing con éxito dependerá de estas características:
• Compartir el riesgo
• Ser abierto
• Establecer una relación y trabajar conjuntamente
• Saber donde nos encontramos actualmente en términos de productividad y
rentabilidad
• Conocer las necesidades mutuas
• Conocer los beneficios mutuos
• Compartir el riesgo
Los siguientes son requisitos de suma importancia en un socio de outsourcing:
63
• Credibilidad
• Compromiso
• Compatibilidad Cultural
• Valor agregado Continuamente
• Flexibilidad del contrato
• Habilidades complementarias 21
Actualmente existen deficiencias relevantes en el servicio que prestan los
outsourcing de limpieza.
21 Outsourcing. [En línea] Guatemala, 2000. [Citado el 23/08/2007]. Disponible en
http://ucvoutsourcing.blogspot.com/2007_10_01_archive.html