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CAPITULO II

MARCO TEÓRICO SOBRE: EMPRESA, ADMINISTRACIÓN, MANUALES, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITOS Y COBROS, CUENTAS POR COBRAR, CARTERA DE CLIENTES, ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA, FINANZAS, CAUSAS Y

EFECTOS QUE AFECTAN LA LIQUIDEZ.

A. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1. Empresa

La empresa es una modalidad específica de organización. Su finalidad es

netamente económica. Todas las empresas son organizaciones, pero no todas las

organizaciones son empresas.1

2. Fines de la empresa

Reyes Ponce define como fines de la empresa los siguientes:

a) Su fin inmediato: Es la “producción de bienes y servicios para un

mercado”.

En efecto, no existe empresa que no se establezca para este fin directo.

b) Fines mediatos: Consiste en analizar qué se busca con esa producción

Bienes y servicios.

3. Elementos que forman la empresa

Agustín Reyes Ponce clasifica los elementos de la empresa esencialmente en

tres clases:

a) Bienes materiales: Edificios, las materias primas, y dinero.

b) Hombres: Son el elemento eminentemente activo en la empresa y

desde luego, el de máxima dignidad que son los obreros,

1 GARZA TREVIÑO, JUAN GERARDO. Administración Contemporánea. 2ª. Ed. México. 2005 p.40. ISBN: 970-10-2662-4

                                                                                                                                                                             44

 

supervisores, técnicos, empleados quienes cuyo trabajo es de

categoría más intelectual y de servicio, o sea de oficina, pueden ser

también calificados o no calificados; altos ejecutivos y directores.

c) Sistemas: Son las relaciones estables en que deben coordinarse las

diversas cosas, personas, o viceversa, como sistemas de producción,

de organización y administración.

4. Entorno de la empresa

Juan Gerardo Garza Treviño considera que las variables más relevantes del

entorno inmediato de toda compañía son:2

- Clientes

- Competencia

- Proveedores:

Dentro de las modalidades del entorno que toda organización debe comprender,

se encuentran las siguientes variables:

a) Entorno Económico: Se refiere al estado actual de la economía relacionada

con la inflación, el control de endeudamiento, la eliminación de subsidios,

crecimiento de la inversión extranjera.

b) Entorno Político: Se refiere a la redefinición del papel del Estado, la cual

consiste en que éste no sea actor, sino promotor del desarrollo, dejando de ser

propietario y permitiendo privatizar las empresas del sector público,

abandonando el papel paternalista, esto significa que dejó de ser el benefactor

sin límites de los ciudadanos.

c) Entorno Socio-cultural: Los factores socioculturales son los que definen a una

sociedad, influyen de manera definitiva en la actividad de las organizaciones

públicas y privadas porque constituyen los valores que conforman su

idiosincrasia y estilo de vida, este puede ser abordado desde dos

perspectivas: La social y la individual.

2 JUAN GERARDO GARZA TREVIÑO. Ob.cit., p.64

                                                                                                                                                                             45

 

d) Entorno Tecnológico: Definido como los medios e instrumentos utilizados para

lograr los resultados que se desean, estos son la puesta en práctica de los

descubrimientos científicos y son importantes porque modifican la forma de

producir y comercializar los satisfactores.

B. CLASIFICACIÓN INSTITUCIONAL DE LAS EMPRESAS

Clasificación de las empresas según el Código de Comercio de El Salvador.

En el Art. 18.- del código de comercio las sociedades se dividen en sociedades de

personas y sociedades de capitales; ambas clases pueden ser de capital variable.

1. Son de personas:

a) Las sociedades en nombre colectivo o Sociedades Colectivas.

b) Las sociedades en comandita simple o sociedades comanditarias

simples.

c) Las sociedades de responsabilidad limitada.

2. Son de capital:

a) Las sociedades anónimas.

b) Las sociedades en comandita por acciones o sociedades

comanditarias por acciones.

Solamente podrán constituirse sociedades dentro de las reformas

reguladas por la ley. (3)3

- Sociedad colectiva: También se conoce como sociedad limitada, ya que su

principal característica radica en que en un caso de dificultad comercial los

socios que la conforman deben responder no solo con su aporte capital, sino

que también con sus bienes personales.

3 MENDOZA ORANTES, RICARDO. Código de comercio. 20ª Ed. El Salvador. Editorial Jurídica Salvadoreña 2001. p.7

                                                                                                                                                                             46

 

Dentro de este tipo de sociedades también tenemos dos tipos:

- Comerciales: Su principal característica es que los socios son responsables

ilimitados y solidarios de todas las obligaciones sociales legalmente

contraídas.

- Civiles: Es cuando los socios son responsables ilimitados, pero a prorrata de

los aportes.

Considerando el grado de responsabilidad de los socios, son muy pocas las

sociedades de este tipo.

Art. 73.- La sociedad colectiva se constituirá siempre bajo razón social la cual se

formará con el nombre de uno o más socios, y cuando en ella no figuren los de

todos, se le añadirán las palabras "y compañía", u otras equivalentes, por

ejemplo: "y hermanos".

- En comandita: Es aquella en que existen por una parte los socios capitalistas

llamados también comanditarios y por otra parte están los socios gestores que

son los que se obligan a administrar el aporte hecho por los socios capitalistas

a la caja social y sus socios capitalistas desean tener injerencia en su

administración.

- Limitada: Es aquella en la que todos los socios administran por derecho propio

por todos los socios, aunque generalmente se opta por delegar la

administración a uno de los socios o a terceros. Los socios son responsables

solo hasta el monto de sus aportes o la suma mayor que se indique en los

estatutos sociales, esto es que en caso que esta presente problemas

económicos los socios no corren el riesgo de perder todos sus bienes, sino

que responderán solo con el monto que hayan aportado al capital de la

empresa.

Art. 101.- La sociedad de responsabilidad limitada puede constituirse bajo razón

social o bajo denominación. La razón social se forma con el nombre de uno o más

socios. La denominación se forma libremente, pero debe ser distinta a la de

cualquier sociedad existente.

                                                                                                                                                                             47

 

Una u otra deben ir inmediatamente seguida de la palabra "Limitada" o su

abreviatura "Ltda." La omisión de este requisito en la escritura social, hará

responsables solidaria e ilimitadamente a todos los socios; y en cualquier acto

posterior de la sociedad también a los administradores por las obligaciones

sociales que así se hubieren contraído, sin perjuicio del derecho de repetición de

lo pagado en exceso por los socios o administradores inocentes contra los socios

o administradores culpables.

- Sociedad anónima: Es aquella que está constituida de un capital social en un

fondo común dividido en acciones y la administración está a cargo de un

directorio compuesto por miembros elegidos y renovados en las juntas

generales ordinarias de accionistas.

Art. 191.- La sociedad anónima se constituirá bajo denominación, la cual se

formará libremente sin más limitación que la de ser distinta de la de cualquiera

otra sociedad existente e irá inmediatamente seguida de las palabras: "Sociedad

Anónima", o de su abreviatura: "S.A.". La omisión de este requisito acarrea

responsabilidad ilimitada

La ley introduce dos formas especiales de sociedades anónimas:

- La sociedad en comandita por acciones: Se constituye bajo una razón social

que se forma con los nombres de uno o más socios comanditados, seguidos

de las palabras "y compañía" u otras equivalentes. A la razón social se

agregarán las palabras "sociedad en comandita" o su abreviatura "S. en C.".

Otras

- Art.19.-Las sociedades cooperativas se regirán por las disposiciones que

correspondan a la especie de sociedades que hayan adoptado en su

constitución; y por el de la sociedad anónima relativa a balances,

responsabilidad de los administradores y vigilancia del auditor salvo las

modificaciones que se establecen en el presente articulo: (3) (10)

- Art. 43.- Son sociedades de economía mixta aquellas que, teniendo forma

anónima, están constituidas por el Estado, el Municipio, las Instituciones

                                                                                                                                                                             48

 

Oficiales Autónomas, otras sociedades de economía mixta o las instituciones

de interés público, en concurrencia con particulares.

- Instituciones de interés público aquellas sociedades, asociaciones,

corporaciones o fundaciones creadas por iniciativa privada a las que, por

ejercer funciones de interés general, se les reconoce aquella calidad por una

ley especial.

- Sociedades nulas e irregulares.

Art. 343.- La sociedad que tenga objeto ilícito es nula; su escritura no podrá

inscribirse en el Registro de Comercio. Si de hecho fuere inscrita, podrá ser

declarada nula con efecto retroactivo, a pesar de lo establecido en el Art. 25.

- Sociedades extranjeras

Art. 358.- Para que una sociedad constituida con arreglo a leyes extranjeras

pueda realizar actos de comercio en la República, deberá:

I- Comprobar que está legalmente constituida, de acuerdo con la ley del país en

que se hubiere organizado.

II- Comprobar que conforme a dicha ley y a sus propios estatutos, puede acordar

la creación de sucursales y agencias con los requisitos que este Código señale, y

que la decisión de operar en El Salvador, ha sido válidamente adoptada; o que

tiene capacidad legal para trasladar su domicilio a El Salvador y que ha tomado

acuerdo válido en tal sentido.

III- Tener permanentemente en la República, cuando menos, un representante

con amplias facultades para realizar todos los actos que hayan de celebrarse y

surtir efectos en territorio nacional.

IV- Constituir un patrimonio suficiente, afecto a la actividad mercantil que haya de

desarrollar en la República. La disminución de este patrimonio sólo podrá

efectuarse observando los requisitos exigidos para la reducción de capital social

previa la autorización indicada en el inciso final de este artículo.

                                                                                                                                                                             49

 

V- Comprobar que todos sus fines son lícitos conforme a las leyes nacionales y

que, en general, no es contraria al orden público.

VI- Protestar sumisión a las leyes, tribunales y autoridades de la República, en

relación con los actos que celebre en el territorio salvadoreño o que hayan de

surtir efectos en el mismo.

Los requisitos anteriores deberán satisfacerse ante la oficina que ejerza la

vigilancia del Estado, la que dará cuenta a la Secretaría de Economía, la cual si lo

estima conveniente, podrá conceder autorización para que la sociedad ejerza el

comercio en la República. En este caso, señalará un plazo para que la sociedad

inicie sus operaciones y ordenará la inscripción de la misma en el Registro de

Comercio del lugar en que la empresa establezca su oficina principal.

C. GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN

                                                                                                                                                                             50

 

CONCEPTO

“La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando

en grupos, los individuos cumplan

eficientemente objetivos específicos”.

KOONTZ, HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una perspectiva global

IMPORTANCIA “Las condiciones que

imperan en esta época actual de crisis así como la necesidad de convivencia y labor de grupo requieren de una eficiente aplicación de esta disciplina que se

verá reflejada en la productividad y eficiencia

de la institución o empresa que la requiera”.

AGUSTÍN REYES PONCE. Ob. cit. 28-29

KOONTZ, HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una perspectiva global

CARACTERÍSTICAS: 1. Universalidad: Se

da donde quiera que existe una organización.

2. Su especificidad: Va acompañada de otros fenómenos pero esta, siempre es específica.

3. Su unidad temporal: Tiene diferentes etapas, fases y elementos pero éste es único.

4. Unidad jerárquica: Una organización está formada por un solo cuerpo desde el presidente.

CLASIFICACIÓN 1. Pública: Cuando

se trata de lograr la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo de orden público Ej. Hospitales Públicos

2. Privada: Cuando se trata de lograr la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo de orden privado. Ej. Supermercados. AGUSTIN REYES PONCE

                                                                                                                                                                             51

 

D. PROCESO ADMINISTRATIVO

1. Principios de la Administración

ORGANIZACIÓN FASE 1

INTEGRACIÓN FASE 2

DIRECCIÓN FASE 2

CONTROL FASE 2

PREVISIÓN FASE 1

PLANIFICACIÓN FASE 1

PROCESO ADMINISTRATIVO

1 FASE ESTÁTICA 2 FASE DINÁMICA

Fase estática, compuesta por la previsión,

planificación y la organización, en donde se

da respuesta a los cuestionamientos de ¿Qué

se va a hacer? y ¿Cómo se va a realizar?

respectivamente.

Fase dinámica cuya implantación dentro de la

organización, permite ver con mayor claridad lo

que al momento se esta haciendo y así mismo

poder evaluar tales acciones, y aquí se encuentran

las fases de integración de personal, dirección y

control.1

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS

                                                                                                                                                                             52

 

En administración, los principios son verdades fundamentales (lo que se

considera verdades en un momento dado) que explican las relaciones entre dos o

más conjuntos de variables, generalmente una variable independiente y una

variable dependiente.4

Los principios generales de la administración:

a) División del trabajo: Tiene por finalidad producir más y mejor con el mismo

esfuerzo.

Este permite la especialización de los empleados y al mismo tiempo adquirir

habilidad, seguridad y precisión que mejoran su rendimiento. Cada cambio de

ocupación o de tarea implica un esfuerzo de adaptación que disminuye la

producción. La división del trabajo permite reducir el número de objetos sobre

los cuales deben aplicarse la atención y el esfuerzo, es el mejor medio de

obtener el máximo provecho de los individuos y colectividades.

b) Autoridad y responsabilidad. Henry Fayol señaló que autoridad y

responsabilidad deben estar relacionadas entre sí, y que la segunda debe

desprenderse de la primera. Concebía la autoridad como una combinación de

factores oficiales, los cuales se derivan del puesto que ocupe el administrador

y de factores personales, “compuestos por la inteligencia, la experiencia, la

integridad moral, la hoja de servicios, y otros”

c) Disciplina: Consiste en la obediencia, la asiduidad, la actividad, la presencia y

los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones de la

empresa y sus agentes. El estado de disciplina de un cuerpo social depende

esencialmente del valor de los jefes. Además del mando, otro de los factores

que influyen sobre la disciplina son los convenios, los cuales deben ser claros

y dar satisfacción a ambas partes en todo lo que sea posible.

d) Unidad de Mando. Esto significa que los empleados deben recibir órdenes de

un solo superior.

e) Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de

operaciones que tienden al mismo fin. Es la condición necesaria para la unidad

de acción, de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. La

4KOONTZ, HAROLD, WEIHRICH, HEINZ. Ob. cit. P.15

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unidad de mando no puede existir sin la unidad de dirección, pero no deriva de

ésta. La unidad de dirección se crea mediante una buena constitución del

cuerpo social, la unidad de mando depende del funcionamiento del personal.

f) Subordinación del interés particular al interés general: En una empresa el

interés de un agente/grupo no debe prevalecer contra el interés de la empresa.

Cuando dos intereses de orden diverso, pero igualmente respetables, se

contraponen, se debe buscar la forma de conciliarlos.

Los medios para esta conciliación son: La firmeza y buen ejemplo de los jefes,

convenios tan equitativos como sea posible, una atenta vigilancia.

g) Remuneración del personal: Constituye el precio del servicio prestado, debe

ser equitativo y, en lo que sea posible, dar satisfacción al personal y a la

empresa, al empleador y al empleado.

La tasa de la remuneración depende, primero, de circunstancias

independientes de la voluntad del patrón y del valor de los agentes, segundo,

del valor de los agentes, y por último del modo de retribución adoptado. La

apreciación de estos factores (1y 2) exige un conocimiento profundo de los

negocios, criterio e imparcialidad.

Mediante el modo de retribución del personal se busca que asegure una

remuneración equitativa, recompensando el esfuerzo útil y que no pueda

conducir a excesos de remuneración, rebasando el límite razonable.

Modos de retribución: Pago por jornal, pago por tarea, pago por pieza, primas,

participación en los beneficios, subsidios en especie, instituciones de

bienestar, satisfacciones honoríficas.

h) Centralización: Es un hecho natural que consiste en que en todo organismo,

las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o

aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las órdenes del

organismo. El grado de centralización debe variar según las circunstancias. La

medida de la centralización o descentralización puede ser constantemente

variable, ya que el valor absoluto o relativo del jefe y de los agentes está

sujeto a continua transformación.

i) La Jerarquía. Fayol concebía a ésta como una “Cadena de superiores” desde

el rango más alto al más bajo, la cual, siempre y cuando no fuera ignorada

                                                                                                                                                                             54

 

innecesariamente, debía eliminarse en caso de que su escrupuloso

seguimiento fuera perjudicial.

j) Orden: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar (orden material). Un

lugar para cada persona y cada persona en su lugar (orden social). El orden

debe tener por resultado evitar las pérdidas de materiales y de tiempo, el lugar

debe ser elegido para facilitar las operaciones tanto como sea posible, sino es

así el orden es aparente, y puede encubrir un desorden real. El orden perfecto

implica un lugar juiciosamente elegido, el orden aparente no es sino una

imagen falsa o imperfecta del orden real. El orden perfecto exige que el lugar

convenga al agente y que el agente convenga al puesto, esto supone una

buena organización y un buen reclutamiento.

El orden social exige un conocimiento exacto de las necesidades y de los

recursos sociales de una empresa, y un equilibrio constante entre ellas.

k) Equidad: La justicia es la realización de los convenios establecidos. A menudo

es necesario interpretar o suplir la insuficiencia de estos convenios. Para que

el personal sea estimulado a emplear en sus funciones toda la buena voluntad

y sacrificio de cual es capaz, hay que tratarlo con equidad, este es el resultado

de la combinación de la benevolencia con la justicia, no excluye la energía ni

el rigor, exige en su aplicación buen sentido, experiencia y contacto. El jefe

tiene como mayor preocupación el hacer penetrar el sentimiento de equidad

en todos los niveles de la escala jerárquica.

l) Estabilidad del personal: Un agente necesita tiempo para iniciarse en una

función nueva y llegar a desempeñarla bien, siempre y cuando esté dotado de

las aptitudes necesarias. En general, el personal dirigente de empresas

prósperas es estable; el de las empresas en bancarrota es inestable: La

inestabilidad es a la vez causa y consecuencia de las malas situaciones. Sin

embargo, los cambios de personal son inevitables ya que se pueden dar por la

edad, enfermedad, retiro, muerte, que perturban la constitución del cuerpo

social.

m) Iniciativa: Es la posibilidad de concebir y de ejecutar; es un poderoso

estimulante de la actividad humana. En todos los niveles de la escala social, el

celo y la actividad de las personas son acrecentados por la Iniciativa. Se debe

                                                                                                                                                                             55

 

estimular y desarrollar esta facultad lo más que se pueda; sin embargo, se

deben considerar sus limitaciones, enmarcadas dentro de los principios de

autoridad, disciplina, etc.

n) Espíritu de cuerpo. (Unión del Personal) Este es el principio de “la unión hace

la fuerza”, así como una prolongación del principio de unidad de mando, con

particular insistencia en la necesidad del trabajo en equipo y en la importancia

de la comunicación.

D. MANUALES Los manuales administrativos tienen el propósito de instruir a los miembros de

la organización sobre aspectos relacionados con en funcionamiento en general de

esta.

1. Concepto Es un documento continuo de datos, en los que de una forma sistemática se

encuentran una serie de elementos administrativos para un fin concreto; orientar y

uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.5

Es aquel cuerpo sistemático de información que contiene indicaciones básicas,

sobre la manera en que el personal de una empresa desarrolla conjuntamente y

separadamente, el trabajo que se le ha asignado.

Documento que contiene en forma ordenada y sistemática la información

histórica, atribuciones, organización, políticas, procedimientos y métodos de una

entidad, así como las instrucciones o acuerdos que se consideran necesarios

para el mejor desempeño de sus labores.

2. Importancia Los manuales representan un medio de comunicación de las desiciones de la

administración concernientes principalmente a organización, políticas y

procedimientos. a) Para mantener informado al personal. Donde todos hablan el mismo lenguaje,

piensan y actúan en forma sincronizada.

b) Describir las funciones de cada puesto. 5 MELGAR CALLEJAS, JOSÉ MARIA. Organización y Métodos, para el mejoramiento administrativo de las empresas, Universidad Francisco Gavidia, El Salvador, 2002. ISBN: 99923-77-47-X. p.176

                                                                                                                                                                             56

 

c) Proporcionar a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones, su

ubicación orgánica. Estos elementos actúan en la organización dinamizando y

simplificando los trámites para que las actividades se realicen sin obstáculos y

sin retrasos.

d) Durante la elaboración se aclaran los objetivos de la empresa, así como el

trabajo necesario para conseguirlo, se identifican los casos de duplicidad y

posibles puntos de conflictos.

e) Presenta la descripción de cada puesto y su interrelación con los otros puestos

de la organización.

f) Explica el por qué de las decisiones de la empresa y como se aplican en la

práctica.

g) Ayuda al adiestramiento de nuevos empleados.

h) Define los resultados de cada persona para la toma de decisiones.

i) Ayuda a los altos ejecutivos en sus labores de evaluar las unidades y

personas respecto a los objetivos logrados.

j) Los manuales deben revisarse constantemente para actualizarse, según se

creen o se eliminen funciones en la organización. Pueden haber manuales de

toda la organización o solo de algunos departamentos.

k) La reunión de los manuales de los departamentos forman el manual general.

3. Clases de manuales. a) Manual de objetivos y políticas: Es el documento que contiene la información

de objetivos y políticas, reglas e instrucciones generales de la empresa.

b) Manual del empleado: Llamado también manual de bienvenida. Documento

que tiene por objeto proporcionar a los nuevos empleados una información

sobre la empresa; así como sus obligaciones y prestaciones en la misma.

c) Manual para especialistas: Es aquel que agrupa normas, pautas e

instrucciones de aplicación específica a determinado tipo de actividades o

tales como: Manual de vendedor o compendio de la secretaria.

d) Manual de capacitación: Este manual esta conformado de acuerdo con las

necesidades de capacitación que tiene la empresa; así como los diversos

cursos, programas, contenidos para cada puesto de trabajo y para toda la

organización.

                                                                                                                                                                             57

 

e) Manual de propósitos múltiples: Cuando el volumen de actividades, el número

de empleados o la simplicidad de la estructura de la empresa, no justifique la

preparación y utilización de los distintos manuales mencionados

anteriormente, puede ser conveniente la confección de un manual de

propósitos múltiples en el cual se proporcione información cuya enunciación

escrita sea de interés para la empresa.

f) Manual de Historia de la empresa: Esto le da al empleado una vista

introspectiva de la tradición y pensamiento que apoya a la empresa con la que

está asociado.6

g) Manual de procedimientos:

Contempla instrucciones fundamentales sobre los métodos funcionales y

operativos, que el personal de una empresa adopta o sigue, a efecto de ejecutar

los diferentes trámites y procesos de trabajo establecidos; siempre con el afán de

cumplir adecuadamente con las funciones y objetivos señalados.

Para que el manual de procedimientos incida significativamente en el

funcionamiento de las empresas, es necesario que:

- Sean elaborados simultáneamente y flexiblemente, en función de las

necesidades reales de la empresa.

- El personal de las empresas haga uso racional y efectivo de los mismos.

- Se revise y se actualice continuamente su contenido para adaptarlos a las

situaciones cambiantes.

- Sean preparados por unidades técnicas y especializadas en el análisis y

mejoramiento del trabajo administrativo.

En este tipo de manual se considera la expresión analítica de la organización, ya

que a través de los procedimientos administrativos se canaliza la actividad

operativa de la empresa, así también se enuncian las normas de funcionamiento

básico, a las cuales deberán de ajustarse los miembros de la misma.

El propósito de este manual es contribuir a la utilización y aprovechamiento de los

recursos humanos, materiales y financieros de la empresa, mediante el estimulo a

realizar en forma ágil, dinámica y efectiva, facilitando la distribución racional y

equilibrada de cargos de trabajos entre el personal.

6 FRANKLIM, BENJAMIN; GOMEZ, GUILLERMO. Organización y métodos un enfoque competitivo, McGRAW-HILL. México. 2002. p.166

                                                                                                                                                                             58

 

Características de los procedimientos. a) Completos: se consideran elementos materiales y humanos y el objetivo

deseado.

b) Coherentes: que sus pasos sean sucesivos, complementarios y que tiendan al

mismo objetivo.

c) Estables: firmeza del curso establecido, que no cambie a menudo, si no

únicamente para emergencia.

d) Flexibles: Que permitan resolver emergencias sin romper la estructura

establecida.

e) Continuidad: tienden a perturbarse una vez establecidos y las modificaciones

solo se agregan a lo ya establecido.

Clases de procedimientos. a) Los procedimientos pueden ser:

b) Para producir un artículo.

c) Para producir un documento.

d) Para tramitar un documento.

e) Para lograr un servicio.

f) Para vender un producto.

Pasos para elaborar los procedimientos. a) Seleccionar el proceso que se desea hacer.

b) Los procedimientos deben ser fijados por escritos, preferentemente con el

auxilio de gráficos.

c) Analizar críticamente, el procedimiento escrito, tratando de determinar si ese el

óptimo o si se puede mejorar.

d) Preparar un procedimiento que presente la alternativa de que los resultados

obtenidos sean óptimos.

Reglas sobre los procedimientos. a) Los procedimientos deben fijarse por escrito y de preferencia, gráficamente.

De esa manera pueden ser mejor comprendidos y analizados.

b) Deben ser periódicamente revisados, a fin evitar la rutina (defecto) como la

súper especialización (exceso).

                                                                                                                                                                             59

 

c) Evitar siempre la duplicación innecesaria de los procedimientos.

Como formular los procedimientos. En las empresas pequeñas los procedimientos son diseñados generalmente por

el contador. Para formular los procedimientos hay que seguir una metodología

sistemática que comprende las siguientes fases.

a) Conocer bien el problema.

b) Reunir todos los hechos que afecten al problema.

c) Analizar los hechos y los datos reunidos.

d) Formular varias alternativas tomando en cuenta los siguientes factores:

tiempo, esfuerzo y costo.

Simbología: La norma oficial se denomina “A.S.M.E.” conocida popularmente como

simbología para diseño de procedimientos cuyo contenido es el siguiente:

- Los símbolos se deben distinguir entre sí con facilidad.

- Dentro de cada símbolo, aislado o en combinación con otro, debe quedar

espacio suficiente para escribir.

- Los símbolos deben ser fácilmente combinables.

- Solo deben emplearse en un sentido u orientación.

- Deben poderse dibujar con facilidad a mano, sin necesidad de métodos

adicionales y sin que le la posible deficiencia en el dibujo produzca confusión

con otro símbolo.

Los símbolos más comunes utilizados son los siguientes:

Límites: Este símbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien

la ejecuta se registra al interior del rectángulo:

                                                                                                                                                                             60

 

Documento: Simboliza al documento resultante de la operación respectiva. En su

interior se anota el nombre que corresponda:

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La

pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran

la dirección del proceso, en función de la respuesta real:

h) Manual de puestos: También llamado manual individual o instructivo de trabajo

que precisa las labores, los procedimientos y rutinas de un puesto en

particular. Por ello el manual de puestos no solo contiene la descripción de las

labores sino que explica como debe ejecutarse.

i) Manual de producción o ingeniería: La necesidad de coordinar el control de

producción, fabricación, inspección y personal de ingeniería es tan reconocido

que en las operaciones de la fábrica los manuales se aceptan y usan

extensamente.

j) Manual de finanzas: La responsabilidad del contador y tesorero exigen de ellos

que den instrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que deben

proteger en alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la

comprensión de sus deberes en todos los niveles de la administración.

4. Objetivos

                                                                                                                                                                             61

 

Darle una información completa de toda la organización de una manera coherente

y ordenada para que las personas que los utilicen puedan, someterse a estos.

Proporcionar por escrito todas las normativas necesarias para poder lograr los

objetivos que la organización necesita cumplir.

TIPOS DE MANUALES

IMPORTANCIA DE LOS MANUALES

- Manual de objetivos y políticas

- Manual del empleado

- Manual para especialistas - Manual de capacitación - Manual de propósitos múltiples. - Manual de Historia de la empresa. - Manual de procedimientos - Manual de puestos. - Manual de producción o ingeniería. - Manual de finanzas

- Para mantener informado al personal

- Para describir las funciones de cada puesto.

- Proporciona a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones.

- Durante la elaboración aclaran los objetivos de la empresa.

- Presenta la descripción de cada puesto y su interrelación con los otros puestos de la organización

- Explica el por qué de las decisiones de la

empresa y como se aplican en la práctica

- Ayuda al adiestramiento de nuevos empleados

- Define los resultados de cada persona para la

toma de decisiones.

- Ayuda a los altos ejecutivos en sus labores a

evaluar las unidades y personas respecto a los

objetivos logrados.

E. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBROS 1. Concepto de Política

Son declaraciones o ideas generales que guían el pensamiento de los

administradores en la toma de decisiones.

Una política es una guía general, verbal, escrita o implicada que establece los

límites que proporcionan la dirección dentro de los cuales tendrá lugar la acción

administrativa7.

Las políticas revelan los periodos futuros y son guías generales, amplias y

dinámicas, que requieren interpretación en su uso. Las buenas políticas son

flexibles, relativamente fáciles de ser interpretadas y congruentes con las políticas

de toda la compañía.

Las políticas de cobranza o cobro de la empresa son procedimientos adaptados

para cobrar las cuentas cuando estas vencen. La eficiencia de tales políticas

7 TERRI & FRANKLIN. Principios de administración, 19ª. Reimpr. México 2003. p.230

                                                                                                                                                                             62

 

puede evaluarse parcialmente considerando el nivel de gastos por cuentas

incobrables.

Dicho nivel depende no sólo de las políticas de cobro sino de aquellas en las que

se basa el otorgamiento de un crédito, ya que el nivel de cuentas incobrables

atribuibles a las políticas de crédito puede suponerse relativamente constante.

2. Importancia Representa quizás para las empresas comerciales o de servicios, la más

importante de las funciones porque es la recuperación del capital con el que la

compañía hace frente a sus responsabilidades (proveedores, salarios, gastos de

operación)

3. Características Algunas consideraciones que deben tomarse en la formación de políticas son

las siguientes:

a) El uso de una política debe ayudar a alcanzar el objetivo y debe ser formulada

a partir de hechos no de criterios personales o de decisiones oportunistas.

b) Una política debe permitir la interpretación.

c) Los pensamientos e ideas del formulario en el contenido de la política, deben

estar condicionados a las sugestiones y reacciones de los que serán afectados

por las políticas siempre que sea necesario cubrir condiciones anticipadas

deben establecerse políticas, pero debe tenerse cuidado de evitar políticas

que rara vez, si acaso, se utilicen.

d) Toda política debe ser expresada con palabras definidas y precisas que sean

entendidas por completo por cada miembro de la empresa.

e) Toda política debe conformarse a los factores externos, tales como leyes y

medidas en bien del interés público.

4. Objetivos Los principales objetivos de las políticas de cobro son los siguientes: a) Administrar y hacer más eficiente la cobranza y recuperación de crédito.

b) Velar por el saneamiento de cartera en mora, supervisar el cobro extrajudicial

y judicial detectar las malas autorizaciones de crédito.

5. Flujo grama

                                                                                                                                                                             63

 

El Flujo grama o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos,

situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.

a) Definiciones según algunos autores:

⎯ Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1997 el Flujograma o Fluxograma, es

un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que

componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia

cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información

adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de

las personas, las formas, la distancia recorrida y el tiempo empleado.

⎯ Según Chiavenato Adalberto, Año 1993, el Flujograma o Diagrama de

Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas

simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión,

las unidades involucradas y los responsables de su ejecución.

⎯ Según Gómez Rondón Francisco. Año 1995; El Flujograma o Diagrama de

Flujo, es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento

administrativo.

b) Importancia

Es importante ya que ayuda a designar cualquier representación gráfica de un

procedimiento o parte de este, el flujograma de conocimiento o diagrama de

flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un

procedimiento.

En la actualidad los flujogramas son considerados en la mayoría de las empresas

o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la

realización de cualquier método y sistema, son importantes los flujogramas en

toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las

actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, o

sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros

trabajan con mucha holgura.

Son importantes para el diseñador porque le ayudan en la definición, formulación,

análisis y solución del problema.

c) Procedimientos de cobros

Existen dos procedimientos generales de cobranza:

                                                                                                                                                                             64

 

La cobranza por excepción, y la cobranza general.8

a) La cobranza por excepción: Se establece en aquellas empresas cuyo

objetivo es tolerante, o sea, conservar al cliente. En este caso se

supone que el 70% de la clientela pagará voluntariamente y con

oportunidad, por lo cual el sistema de cobranza se establece sólo para

el 30% restante.

b) La cobranza general: Debe implantarse en las empresas que tienen

como objetivo secundario cobrar el dinero al 100% de los clientes, sean

buenos o malos pagadores.

El sistema de cobranza puede ser manual o computarizado, lo cual depende del

volumen de operaciones de cobranza que tenga la empresa.

Si el sistema es manual, el control se lleva mediante tarjetas de clientes, de

vencimiento y de seguimiento; si es computarizado, la información de los créditos,

de los pagos se conserva en las memorias de las computadoras.

MEDIOS DE PERSECUCIÓN DE AMBOS SISTEMAS

TÉCNICAS DE COBRANZA (El acreedor debe clasificar a sus clientes consultando):

- Correspondencia: el costo es elevado por requerir

personal especializado, papelería, gastos de correo,

teléfono y telégrafo.

- Cobradores: es el más recomendable de los medios,

pero requiere personal idóneo.

- El registro de compra y pagos en el auxiliar,

- El archivo de crédito del cliente.

- La información proporcionada por los agentes

de ventas.

8 MONTANO, AGUSTÍN. Administración de la cobranza programación y control. EDITORIAL TRILLAS 2003. P.62

                                                                                                                                                                             65

 

- Cobranza bancaria: Este medio funciona sólo con

los clientes de reconocida solvencia.

- Vendedores: Por principio, los vendedores no deben

cobrar por que pueden descuidar la venta o la

cobranza y por que pueden conceder descuentos

arbitrarios para levantar pedidos.

- Intercambio de informes o discusiones de

grupos de comerciantes.

Una vez que la razón es conocida, el cliente puede generalmente ser clasificado

dentro de once grupos.

Tal clasificación ayuda al acreedor a escoger la técnica de cobranza más

conveniente para cada uno de sus clientes.

Los once grupos son:

1. Cliente que honestamente mal interpreta las condiciones de venta. Este grupo

no ofrece ningún problema real de cobros.

2. Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por métodos de

trabajo deficiente. Un recordatorio de que la cuenta se ha vencido es lo que

se necesita.

3. Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de las

cuentas. Obtiene una cuenta por unos cuantos dólares y la retienen con la

intención de incluir el monto cuando paguen la siguiente mensualidad.

4. Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a tiempo.

Los clientes de este grupo pagan a tiempo cuando las fechas vencidas de las

cuenta del acreedor coinciden con el auge de temporada de su propio negocio.

El acreedor debe tener una cobranza continua sobre el cliente.

5. Cliente que temporalmente se atrasa por las condiciones locales del negocio.

En tales casos la política de cobros del acreedor es comparativa indulgente, y

espera hasta que el deudor tiene para sobreponerse a su incapacidad

temporal para pagar.

6. Clientes que siempre se atrasan. El gerente de cobranzas debe adoptar una

política firme contra estos deudores, aun con el riesgo de perderlos.

7. Clientes que podrían pagar puntualmente pero descuidan las fechas de

vencimiento porque piensan que es más provechoso para ellos usar el dinero

del acreedor que su propio dinero.

                                                                                                                                                                             66

 

8. Clientes que se han sobre-extendido a si mismos

9. Clientes que tienen descuentos no ganados.

10. Clientes que están al borde de insolvencia o que son en realidad insolventes.

11. Clientes que deliberadamente cometen fraude.9

Las tres etapas de cobranza y sus Técnicas 1. Etapa de recordatorio. El primer paso en la actividad de cobranza es

recordar al cliente que ya ha pasado la fecha de vencimiento de su cuenta sin el

pago correspondiente. Usualmente, transcurren varios días entre las fechas de

vencimiento y de recordatorio. El primer recordatorio debe ser moderado e

impersonal. Puede ser un estado o factura por duplicado, marbetes, engomados,

cartas, tarjetas impresas o estados divididos en periodos y recordatorios. 10

2. Etapa de persecución. Si el recordatorio fracasa en producir el pago de la

cuenta, la actividad de la cobranza pasa a la etapa de persecución. Este

procedimiento busca, usualmente, un programa de acciones sucesivas para

aplicarse a intervalos regulares según que la cuenta no responda al esfuerzo de la

cobranza.

3. Etapa drástica. Si los recordatorios y las insistencias fracasan en la

cobranza de una cuenta vencida y no pagada, el gerente correspondiente (de

cobranza) debe recurrir a la acción drástica. Le quedan únicamente dos recursos:

Cobrar mediante letras de cambios, o bien a través de una agencia o de un

abogado.

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.

9 ETTINGER, RICHARD P.; GOLIED, DAVID E. Créditos y cobranza, Continental l03. p.294 10 Ibídem .p.300

ETAPAS DE COBRANZA

ETAPA DE

RECORDATORIO

ETAPA DE PERSECUCIÓN

ETAPA DRÁSTICA

                                                                                                                                                                             67

 

F. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROCEDIMIENTO 1. Concepto

Es un tipo de plan que señala una serie de labores interrelacionadas que deben

realizarse de acuerdo a una secuencia cronológica, con el propósito de alcanzar

los objetivos previamente establecidos.

“Son planes que señalan la secuencia cronológica del accionar en el proceso

administrativo en forma más eficiente para obtener mejores resultados en cada

función concreta de la empresa” (Reyes Ponce).

2. Importancia La determinación de los procedimientos consiste, en fijar las normas de trabajo a

que deberán someterse los diferentes miembros de la organización, para poder

cumplir las políticas o las funciones asignadas.

a) Ahorra tiempo al ejecutivo, pues se evita elaborar un procedimiento cada vez

que sea necesario.

b) Permite una delegación de autoridad más efectiva.

c) Constituye una técnica de investigación para identificar fallas.

d) Propicia una mayor eficiencia.

e) Propicia una mayor productividad.

3. Objetivos. a) Simplificar los métodos de trabajo, eliminar las operaciones y la papelería

innecesarias con el fin de reducir los costos, fluidez, e incrementar la eficiencia

a las actividades. Sin embargo existen objetivos secundarios o accesorios.

b) Eliminar operaciones, cambiándolas entre si o suprimiéndolos.

c) Cambiar el orden de las operaciones para que se logre mayor eficacia.

d) Eliminar transportes innecesarios o reducirlos al mínimo para ahorrar tiempo.

e) Centralizar las inspecciones conservando el control interno.

G. CUENTAS POR COBRAR 1. Concepto

                                                                                                                                                                             68

 

Sumas de dinero que deben los clientes a una empresa por haber adquirido

bienes y servicios al crédito. Como activo circulante, el rubro de las cuentas por

cobrar, también recibe el nombre de cobrables.

2. Importancia

Para todos los fines de la gerencia de crédito se deben considerar tres elementos

importantes y básicos, que son:

a) Obtención de la máxima ganancia en operaciones.

b) Cobrabilidad de las ventas a crédito, minimizando lo más que se pueda el

riesgo de las cuentas por cobrar, a fin de protegerse contra posibles pérdidas.

c) Optimización de las ganancias de los accionistas de la firma.

3. La clasificación de las cuentas por cobrar se establecen desde los siguientes puntos de vista:

a) Desde el punto de vista contable:

Las cuentas por cobrar son la parte del activo circulante originada por las ventas a

crédito. Este concepto comprende las cuentas por cobrar originadas por

operaciones comerciales; no obstante, existen cuentas por cobrar no procedentes

de las operaciones corrientes de un negocio y comúnmente se le conoce como no

CONTABLE

ECONOMICO

FINANCIERO

ADMINISTRATIVOS

CLASIFICACION DE CUENTAS POR

COBRAR

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.

                                                                                                                                                                             69

 

comerciales, estas últimas son generadas por transacciones realizadas en las

siguientes modalidades:

- Entre la empresa y sus empleados o accionistas

- Compañías afiliadas

- Depósitos reembolsables

- Reclamaciones por pérdidas a daños

- Anticipos dados para compra de mercancías

- Cobros al gobierno por devoluciones de impuestos

- En general cualquier derecho a cobrar no proveniente de una venta a crédito

de bienes o servicios.

b) Desde el punto de vista administrativo:

Las cuentas por cobrar son el total de los créditos a corto plazo otorgados y aún

no recuperados, y que representan un eficiente indicador de la gestión

administrativa de un negocio, o en su departamento de crédito en materia de

crédito y cobranzas al hacerse un análisis de ellas.

c) Desde el punto de vista financiero:

Las cuentas por cobrar constituyen fondos comprometidos. Esto significa una

ampliación de los mismos en forma directa del efectivo que debería percibirse de

las ventas al crédito concedido para facilitar las ventas y mejorar los beneficios.

Esto a su vez afecta el flujo de caja de una empresa. Asimismo, también se

afectarán los estados financieros presupuestados, tanto el estado de pérdidas y

ganancias, como el balance general debido a los efectos de las decisiones que se

tomen respecto a las ventas a crédito y a las pérdidas por cuentas incobrables.

d) Desde el punto de vista económico:

Los negocios en sus actividades son entes dinámicos que pasan por una serie de

etapas o períodos en los cuales períodos de prosperidad alternan con períodos de

recesión. La confianza y voluntad para el otorgamiento de crédito, monto y plazo

                                                                                                                                                                             70

 

de pago van a depender en gran parte de la etapa en la cual se encuentre el

negocio.

4. Registro Cobrable

Las cuentas por cobrar se registrarán bajo la cuenta contable de 1130; en esta

cuenta se registrará el valor de las deudas a favor de la empresa en concepto de

ventas al crédito, de bienes y servicios a la que se dedique la empresa. Se

cargará con el valor de las deudas cuando ocurra. Se abonará con los abonos y

cancelaciones que se reciban y su saldo será deudor, su clasificación dependerá

a las actividades que realice la empresa.11

Debe tenerse presente, en el tratamiento de las cuentas por cobrar, que el crédito

es una consecuencia de los ingresos por ventas. Tales ingresos han de ser

disminuidos en el estado de resultados por el monto calculado para las pérdidas

en cuentas incobrables.

Para los efectos contables, el registro se efectúa mediante una cuenta de gastos

que refleje el gasto por incobrabilidad. Regularmente, en la contabilidad se

denomina esta cuenta de gastos de varias maneras; tales como, pérdida en

cuentas incobrables, pérdida por cuentas malas, pérdida en cuentas de cobro

dudoso, y otras denominaciones afines; pero, todas con el mismo significado.

Cuando se efectúa la estimación del gasto por cuentas incobrables, normalmente

se establece una reserva o provisión para cuentas incobrables. Esta provisión se

deduce del monto de las cuentas por cobrar en el balance general. Asimismo,

debe ser calculada en una cantidad suficiente como para cubrir las pérdidas que

se deriven de la incobrabilidad de las cuentas.

5. Cuenta Incobrable

Las ventas a crédito, involucran un gran riesgo. Algunos deudores se retrasan en

forma considerable en el pago de sus facturas a crédito; otros, en definitiva, no

11 Manual de Instrucciones para el uso de catalogo de cuentas, empresa XYZ, S.A.DE C.V..

                                                                                                                                                                             71

 

pagan. Resulta difícil clasificar de manera precisa a los solicitantes de crédito. Si

esto fuera posible, se presentarían muy pocos problemas para lograr el éxito de la

actividad crediticia. Debido a la situación de incertidumbre los riesgos no pueden

ser eliminados.

Estimación de cuentas incobrables.

Cuando una empresa tiene determinada inversión en cuentas por cobrar, está

actuando bajo condiciones de incertidumbre y riesgo. Por tanto, debe estimarse la

probabilidad que existe de recuperar los montos de todas las cuentas por cobrar.

Es decir, la determinación de la probabilidad de no efectuar la recuperación de las

cuentas de cobro dudoso. Como consecuencia de esta estimación, resultará la

cantidad de dinero que se asignaría como pérdida causada por no haber

recuperado el valor en cuentas, probablemente, imposibles de cobrar12.

H. CARTERA DE CLIENTES 1. Concepto

El crédito no es un concepto simplemente, sino una acción que dinamiza los

diferentes sectores de la economía, al canalizar el efectivo disponible hacia las

unidades que necesitan fortalecerse a través de el.13

2. Tipos de créditos

DECRECIENTE ROTATIVO ESTACIONAL CONSUMO VIVIENDA

TIPOS DE CREDITOS TIPOS DE CREDITOS

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.

a) Crédito decreciente

El crédito decreciente se otorga para un plazo determinado en el cual se cancela

el crédito, cuyo saldo es decreciente. El plazo del crédito es a corto plazo si el

12 Manual de cuentas por cobrar empresa de electrodomésticos. 13 BMI. Generalidades de Crédito, Análisis de crédito [en línea] [Citado 15/05/08 ] Disponible en https://www.bmi.gob.sv/portal/page?_pageid=39,66490&_dad=portal&_schema=PORTAL

                                                                                                                                                                             72

 

destino es para capital de trabajo; y si el destino es para compra de activos fijos o

formación de capital, el crédito es a largo plazo.

b) Crédito rotativo

El objetivo de esta línea de crédito es agilizar su otorgamiento para capital de

trabajo a los prestatarios, al proporcionarles disponibilidad de efectivo

inmediata. Un requisito indispensable para este tipo de línea es que el

prestatario o prestataria cuente con un intachable historial crediticio en la

institución que le otorga el crédito.

La evaluación del crédito estará en función de la calificación del prestatario

dentro del sistema financiero.

c) Crédito estacional

El objetivo de esta línea de crédito es financiar capital de trabajo en ciertas

temporadas en que aumenta la demanda para una determinada actividad

económica. Generalmente, el crédito estacional es complementario a las otras

líneas.

El plazo de estos créditos puede ser superior a dos meses, y estará determinado

por la recuperación de las ventas proyectadas de acuerdo con la demanda

estacional que la empresa espera tener. La evaluación se realiza como un crédito

común, pero además se incluye un análisis de sensibilidad de las ventas

proyectadas.

d) Crédito de consumo

Este tipo de crédito permite disponer de una cantidad de dinero para la

adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios; por ejemplo, la compra

de un televisor, una operación quirúrgica de emergencia, u otros.

e) Crédito para vivienda

Esta línea de crédito está orientada a la adquisición de vivienda nueva o usada,

remodelaciones, ampliaciones y mejoras, compra de lotes, entre otros. Está

disponible en instituciones financieras en nuestro país.

3. Proceso de otorgamiento de crédito El proceso del crédito constituye la columna vertebral de las instituciones que

otorgan crédito al sector de la pequeña y microempresa, cuyo desarrollo

                                                                                                                                                                             73

 

dependerá del conocimiento relacionado en cada una de sus fases y de las

habilidades del ejecutivo.

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.

a) Visita al prestatario

Una vez iniciado el proceso de crédito, se concreta la solicitud y se inicia la

verificación de los datos proporcionados por el cliente. En esta etapa, se puede

identificar si se tiene capacidad de pago o no.

Sin embargo, hay que resaltar que cuando el intermediario financiero se enfrenta

a una alta demanda de créditos, se podría establecer una “pre-solicitud” que

fácilmente puede ser llenada por un funcionario o secretaria no necesariamente

capacitado en la concesión de créditos, con el objeto de una primera selección de

la clientela.

En este contexto, la visita al prestatario constituye la primera fase del análisis del

crédito y tiene como objetivo general conseguir las informaciones para el análisis

y evaluación de la voluntad y capacidad de pago del solicitante y al mismo tiempo,

buscando minimizar el riesgo crediticio.

b) Recopilación de datos Se considera como el primer contacto con el cliente y deberá ser de forma cordial,

tratando al futuro prestatario con mucha amabilidad y cortesía. Si existiese alguna

observación especial o de importante utilidad, el ejecutivo de crédito tomará nota

para ser verificada posteriormente.

En la entrevista con el cliente deberían evitarse los interrogatorios tipo encuesta.

Lo que se busca es indagar a través de simples aproximaciones sobre su

probable capacidad de pago y algunos signos que indiquen la estabilidad de su

PROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITO

a) VISITA AL PRESTARARIO

b) RECOPILACION DE DATOS

c) ANÁLISIS DE LA MORAL DE PAGOS

d) DETERMININACION DE CAPACIDAD DE PAGO

                                                                                                                                                                             74

 

negocio o empresa. Las informaciones más relevantes en esta primera entrevista

son las siguientes:

- Verificar si cumple los requisitos

- Verificar la actividad económica

- La ubicación de la empresa y el domicilio

- El tiempo que lleva funcionando la empresa

- El tamaño aproximado del negocio

- La estrategia de ventas del producto o del servicio

- El monto solicitado

- Destino del crédito

- Cuota deseada de reembolso del crédito

- Experiencia crediticia con otras instituciones financieras

- Nivel de competencia en relación a otros similares

Se recomienda al ejecutivo de crédito, registrar en su agenda la dirección exacta

del solicitante y el horario de la visita para no incurrir en visitas frustradas, que

conllevan altos costos operativos para la institución. Como resultado de la

entrevista, se llenará la solicitud formal del crédito. Esta solicitud deberá ser

concreta y con pocos datos.

c) Análisis de la moral de pago El objetivo de esta fase del análisis es minimizar el riesgo crediticio y conocer

concretamente si la empresa a financiar arroja un margen de beneficio que le

permita financiar su endeudamiento. En el análisis de la capacidad de pago,

también nos interesa conocer cuál sería el efecto del crédito en la empresa a

financiar, desde el punto de vista económico y financiero. Para determinar la

capacidad de pago del solicitante, se procede al análisis del balance, el estado de

resultados y la unidad económica. También son utilizadas algunas razones

financieras que le permiten evaluar al ejecutivo de crédito la situación real de la

empresa.

Las razones financieras más utilizadas son: Liquidez, solvencia, rotación de

cuentas por cobrar, rotación de inventario, rentabilidad, endeudamiento.

d) Determinación de la capacidad de pago

                                                                                                                                                                             75

 

El objetivo de esta fase del análisis es minimizar el riesgo crediticio y conocer

concretamente si la empresa a financiar arroja un margen de beneficio que le

permita autofinanciar su endeudamiento. Otro objetivo es explorar la posibilidad

de que el crédito a otorgarse no sea pagado según las condiciones pactadas.

En el análisis de la capacidad de pago, también nos interesa conocer cuál sería el

efecto del financiamiento en la empresa del cliente desde el punto de vista

económico y financiero.

4. Políticas de crédito Las políticas de crédito representan la parte normativa y disciplinaria en una

institución y tienen relación directa desde la identificación como sujeto de crédito

hasta el otorgamiento del mismo. Por ello, es importante conocer qué es una

política, su propósito y cuáles son las principales dentro de una organización.

a) Definición de política de crédito

Son los lineamientos que rigen y garantizan la eficiente gestión de cada entidad y

que reflejan cómo se pretende llegar a los objetivos previstos.

Propósitos de las políticas Para desarrollar todas las actividades crediticias, las instituciones deben definir

su portafolio de políticas y normas de crédito:

- Definir la política que rige la normativa y los procedimientos de crédito.

- Definir las limitaciones del tratamiento a seguir en la atención de las solicitudes

durante todo el ciclo crediticio.

- Definir la metodología para la evaluación de las solicitudes de créditos.

- Definir el procedimiento a seguir para la administración de los créditos y de

todos los componentes para el control y seguimiento de la recuperación.

- Enmarcarse en los parámetros necesarios para la minimización del riesgo

crediticio.

b) Diferentes políticas crediticias

- La política del manejo de riesgo

- La política de recuperación

- La política financiera

c) Principios básicos de las políticas de crédito

                                                                                                                                                                             76

 

Los principios básicos de las políticas de crédito son los siguientes:

- El tipo de cliente debe corresponder al mercado objetivo definido por la

institución.

- El mercado objetivo de las instituciones financieras implica definir el perfil de

los clientes con los que va a operar, así como evaluar el riesgo que está

dispuesto a aceptar, la rentabilidad mínima con que se trabajará, el control y

seguimiento que se tendrán.

d) Elementos principales de las políticas de crédito

- Monto máximo de los créditos

- Determinación de los montos a otorgar estipulando los montos mínimos y

máximos de créditos.

- Actividades a financiar

Actividades que consideren las instituciones de acuerdo a sus objetivos y

principios institucionales; por ejemplo, comercio, industria y servicios.

- Destinos

En cuanto a los destinos, estos los determinará la utilización del dinero prestado.

- Plazos

El plazo es el tiempo establecido para que se amortice el capital e intereses del

préstamo otorgado. El plazo debe establecerse considerando las necesidades de

la empresa y la capacidad de pago.

- Forma de pago

Es la periodicidad que se establece para que sea amortizado el crédito. Esta

forma de pago puede ser mensual, trimestral, semestral y hasta quincenal,

dependiendo del destino del crédito y la capacidad de pago de la empresa.

- Tasa de interés

Monto que deberá pagar el deudor por el dinero prestado.

- Comisiones y accesorios

Costo en que incurrirá el deudor por el uso del dinero.

- Garantías

Aval o respaldo por el dinero prestado.

5. Análisis de Crédito y riesgo crediticio.

                                                                                                                                                                             77

 

FIDUCIARIA

PRENDARIA

HIPOTECARIA

MIXTA

INCUMPLIMIENTO

EXPOSICION

RECUPERACION

AN

ALI

SIS

DE

CR

ED

ITO TIPOS DE

GARANTIA

TIPOS DE RIESGO

FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.

a) El análisis del crédito implica por tanto:

- Conocer la capacidad de pago de los prestatarios, mediante técnicas

contables y financieras aplicadas a este tipo de usuarios de crédito.

- Analizar al máximo la moral de pago del prestatario

- Que mediante un mayor y mejor conocimiento del prestatario en los pasos

anteriores, el análisis de la garantía sea un elemento complementario al

otorgamiento del crédito, y no la condición que lo determine.

Es importante mencionar que en todo crédito es necesario solicitar garantías,

pero la presentación de una garantía no implica la concesión de un crédito.

b) Términos de las garantías:

Las garantías se expresan en los términos siguientes:

- El no pago de la deuda implicaría perder los bienes que al empresario le ha

costado mucho adquirir.

- Perder los instrumentos y maquinaria de trabajo y, por lo tanto, no obtener

ingresos para su grupo familiar.

- La vergüenza social, cuando los funcionarios llegan a tramitar la dación en

pago o embargar los bienes.

- Perder la confianza del fiador, quien no le querrá servir a futuro.

Tipos de garantías

1. Garantía fiduciaria

                                                                                                                                                                             78

 

En este tipo de garantía es donde uno o más fiadores se obligan frente al

prestamista a cumplir determinada obligación, en garantía de una obligación ajena

si ésta no es cumplida por el prestatario deudor principal. Es decir, se trata de una

obligación accesoria que viene a adherirse a una obligación principal, en virtud de

la cual una o más personas responden por una obligación ajena;

comprometiéndose para con el prestamista o acreedor a cumplirla en todo o en

parte si el deudor principal no cumple.

Características de la garantía fiduciaria

I. Es un contrato accesorio

ii.Es un contrato subsidiario, porque el fiador se encuentra obligado en defecto del

deudor principal.

iii.Es un contrato que consta por escrito, bajo sanción de nulidad.

iv.Es unilateral porque conlleva prestaciones a cargo únicamente del fiador.

v.Se puede otorgar sin orden y aun sin noticia o contra la voluntad del deudor.

vi.El fiador no puede ser obligado por una deuda o crédito superior al adeudado

por el deudor principal.

vii.Los derechos y obligaciones de los fiadores son transmisibles a sus herederos.

viii.Requisitos esenciales de la garantía fiduciaria

ix.El consentimiento que debe prestar el fiador y prestamista, no siendo necesaria

la intervención del deudor.

x.La existencia de una obligación principal

xi.El fiador debe ser persona capaz de obligarse por sí, ser solvente y domiciliado

en el territorio nacional.

2. Garantía prendaría

La prenda constituye un derecho real que adquiere el prestamista sobre un bien

mueble del prestatario. La prenda puede ser con desplazamiento o sin

desplazamiento.

El uso de una prenda como garantía requiere de un contrato que explicite

claramente el bien que se otorgará como prenda, su localización y datos del

prestatario. El valor asignado a la misma es dado tomando en cuenta su valor de

mercado, para lo cual puede hacer uso de herramientas como: Anuncios

clasificados, ventas de muebles usados y la experiencia del analista de crédito.

3. Garantía hipotecaria

                                                                                                                                                                             79

 

Se entiende por hipoteca el derecho real que adquiere el prestamista sobre un

bien inmueble que el prestatario o deudor otorga como garantía.

Este derecho permanece en manos del prestamista hasta que la deuda sea

cancelada, independientemente de quien sea el propietario en dicho momento. El

prestatario mantiene el derecho de usufructo del bien hipotecado. Para que un

bien sea hipotecado, es imprescindible tener adecuadamente definidos sus

derechos de propiedad.

Características de la garantía hipotecaria

- Es un derecho real accesorio que recae únicamente sobre bienes inmuebles.

- Es solemne, el contrato deberá ser extendido en escritura pública.

- Es indivisible. La garantía en ejecución no puede ser fraccionada.

- No esta sujeta a tradición, es decir que por efectos del contrato, la posesión

sobre el inmueble hipotecado no se desplaza del deudor al prestamista,

manteniéndose el bien en poder del propietario.

- Es un derecho real que nace con la inscripción del titulo en el registro

respectivo.

- Está sujeta a la publicidad registral, lo cual significa que no puede existir

hipotecas ocultas.

- La hipoteca sólo puede ser constituida por el propietario del inmueble, o por

quien esté autorizado para ese efecto conforme a la ley.

4. Garantía mixta

Consiste en presentar como garantía de un crédito una combinación de los

diferentes tipos de garantías antes mencionadas.

Es la garantía que otorgan los miembros de un conjunto de personas previamente

constituidas en un grupo de prestatarios, mediante la cual todos y cada uno de

ellos se comprometen a cumplir las obligaciones de cualquiera de los miembros

en caso de no pago.

Sus principales características son:

- Dos o más microempresarios se juntan para tener acceso a un crédito y

servicios relacionados.

- Los miembros del grupo garantizan colectivamente los prepagos.

- Los préstamos son apropiados a las necesidades de los prestatarios en

tamaño, propósito y términos.

                                                                                                                                                                             80

 

- Los préstamos podrían ser otorgados al grupo o individualmente a cada uno.

Igualmente, la obligación de pago podría ser asignada a los miembros

individuales o al grupo entero.

Requisitos esenciales de la garantía solidaria

- Que el tamaño del grupo sea pequeño

- La aceptación voluntaria de los miembros de contraer obligaciones de pago

mencionadas.

- Que los miembros valoren su pertenencia al grupo

- Que el prestamista tenga una imagen de solidez y permanencia, tanto en el

otorgamiento como en la recuperación.

- Que el tamaño de los préstamos no sea muy grande

Tipos de riesgos

1. Riesgo de incumplimiento:

Se define como la probabilidad de que se presente un incumplimiento en el pago

de un crédito.

Se declara incumplimiento de pago cuando un pago programado no se ha

realizado dentro de un período determinado, o se efectúa posteriormente a la

fecha en que se había acordado.

2. Riesgo de Exposición

El riesgo de exposición se genera por la incertidumbre respecto a los montos

futuros en riesgos. El crédito debe amortizarse de acuerdo a una tabla de

amortización o a fechas preestablecidas de pago y por lo tanto, en un momento

determinado es posible conocer anticipadamente el saldo remanente.

Por otra parte, cuando los créditos pueden pagarse total o parcialmente de

manera anticipada, en especial cuando no existe penalización, se presenta el

riesgo de exposición, ya que no se conoce con exactitud el plazo de liquidación y

por ello se dificulta la estimación de los montos en riesgos.

3. Riesgo de recuperación En caso de un incumplimiento, la recuperación no se puede predecir, ya que

depende del tipo de incumplimiento y de numerosos factores relacionados con las

garantías que se hayan recibido, el tipo de garantía de la que se trate y su

situación al momento del incumplimiento. La existencia de una garantía minimiza

                                                                                                                                                                             81

 

el riesgo de crédito, si esta puede realizarse fácil y rápidamente a un valor

adecuado de acuerdo al monto adecuado, incluyendo los accesorios moratorios,

gastos, entre otros.

Por otra parte, para estimar la recuperación, es importante que se consideren los

aspectos legales que esta pudiera conllevar, tales como el proceso de

reconocimiento de adeudo, el proceso de elaboración de los documentos

necesarios para tomar una acción legal, el tiempo que toma dicha acción, y

obviamente, la probabilidad de que la acción legal no sea exitosa.

4. Riesgos del crédito

Las medidas de riesgo del crédito se pueden clasificar en dos aspectos

importantes:

- Pérdida esperada:

Representa la porción de la cartera de crédito que es probable que no pueda ser

cobrada, debido a las condiciones de riesgo.

- Pérdida no esperada:

Son pérdidas que no se consideran estimables a la fecha de evaluación, pero que

podrían ocurrir en el futuro dependiendo de la volatilidad de los factores de riesgo.

Herramientas de medición del riesgo de crédito:

1. Scoring: Se refiere al uso de conocimiento sobre el desempeño y

Características de préstamos en el pasado para pronosticar el desempeño de

préstamos en el futuro. Así, cuando un analista de crédito valora el riesgo

comparando mentalmente una solicitud de crédito en el presente con la

experiencia que este mismo analista ha acumulado con otros clientes con

solicitudes parecidas, está aplicando scoring.

Ventajas del scoring

- Genera información de análisis homogénea

- Reduce costes y rapidez en la decisión

- Permite atender a un mercado masivo

- Rating:

En créditos, el rating es la calificación que poseen las empresas.

Ventajas del rating

- Genera información de análisis heterogénea y amplia

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- Permite capitalizar una opinión o juicio de un experto.

- Proporciona rapidez de la decisión poco relevante

- Permite homogeneizar los criterios de análisis

6. Administración de Cartera La buena administración de la cartera de créditos requiere cumplir con algunos

elementos esenciales, sin perder de vista que el negocio principal de la institución

financiera es la colocación y recuperación de créditos.

Los elementos para una buena administración de la cartera de crédito son:

a) Cumplir con los objetivos y las metas definidos por la institución financiera.

b) Tener voluntad, identidad y compromiso para con la institución financiera.

c) Ser organizado u organizada para desempeñar el trabajo.

d) Planificar el tiempo de trabajo dentro y fuera de la institución.

e) Poseer agresividad, sentido común y criterio para seleccionar a los clientes.

f) No olvidar que nuestra lealtad se debe a la institución financiera antes que a

los clientes.

g) Poseer honestidad al manejar la información del cliente y de la institución

manteniendo la confidencialidad a favor de la institución.

Tipos de gestión de recuperación de créditos

1. Gestión judicial

Es la que se hace a través de los profesionales del derecho, cuya herramienta

principal es la acción ejecutiva. En este caso la relación directa entre la institución

y el deudor concluye y sólo podrá resolverse a través de la vía judicial.

Antes de proceder a la acción judicial, se puede realizar un análisis psicológico

del deudor, a través de medidas en donde el abogado pondrá en práctica la

habilidad de recuperar un crédito sin necesidad de un proceso. Es en esta fase

donde el notario podrá analizar psicológicamente a la persona, quien puede

hacerlo en forma individual en cada caso.

2. Juicio Ejecutivo

                                                                                                                                                                             83

 

En nuestro país el juicio ejecutivo es un trámite lento comparado con otros

procesos. En el juicio ejecutivo mercantil iniciado por una institución financiera, el

lapso de tiempo para llegar a una subasta, contando con factores exógenos

favorables, no es menor de nueve meses y su costo real en horas hombre es

elevado para los montos reclamados, con relación al sector atendido, pues los

mismos costos existen para reclamar un millón que para cien colones.

El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de recuperación

administrativa de carácter ejemplar, es decir, para sentar un precedente, puesto

que en una simple relación de costo beneficio nos arroja resultados adversos, con

el supuesto de créditos con montos bajo menos de diez mil colones, sobre todo

cuando no hay bienes detectados susceptibles de embargo.

Se entiende por juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con título legal persigue

a su deudor moroso, o en el que se pide el cumplimiento de una obligación por

instrumentos, que según la ley tienen fuerza legal para tal efecto. Base legal Art.

586 del Código de Procedimientos Civiles.

Los elementos necesarios para que una acción ejecutiva exista son los siguientes:

- Acreedor legítimo

- Título o instrumento ejecutivo

- Deudor

- Obligación exigible

3. Gestión extrajudicial

Es el uso de procedimientos administrativos y técnicas de cobro definidas por la

institución para ser implementadas por el personal del departamento respectivo y

así obtener el pago de préstamos atrasados sin necesidad del proceso judicial.

En la gestión extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:

Presión psicológica El primer paso hacia la recuperación de un préstamo con problemas de pago, es

apelar o recurrir a la moral de pago del deudor, además de presionarlo con los

elementos siguientes:

- El costo del préstamo se incrementará si paga con atrasos.

- Sus referencias crediticias se verían desmejoradas.

                                                                                                                                                                             84

 

- No tendrá acceso a préstamos por montos mayores.

- Se gestionará al fiador.

- De seguir la situación de insolvencia se procederá al embargo de garantías.

Existen elementos de apoyo para ejercer la presión psicológica, tales como las

notas de cobranza, órdenes de descuento y daciones en pago.

Notas de cobranza La gestión de cobro por medio de notas debe efectuarse de forma gradual o

sucesiva y dependiendo de la situación particular de cada caso. A continuación se

sugiere un orden lógico en el uso de estos documentos:

- Nota de recordatorio de pago con fecha indicada para su cancelación.

- Nota de citatorio a oficina para resolver situación de morosidad, con copia al

codeudor.

- Nota de información y cobranza al deudor y al fiador.

- Notificación del traslado del caso a justicia, indicando fecha exigida para su

cancelación, con copia al codeudor.

- Citatorio a deudor y codeudor en oficina jurídica para resolver situación de

morosidad.

- Nota de desplazamiento de garantías prendarías con fecha de pago exigida.

Orden de descuento Es la autorización que un empleado puede dar a su patrono, para que de su

salario, le descuente mensualmente el abono a obligaciones contraídas con

instituciones financieras, compañías aseguradoras, instituciones de crédito,

sociedades cooperativas y asociaciones cooperativas.

Dación en pago Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se honre la

obligación existente a su favor por medio de la entrega de un bien mueble o

inmueble. Ya que dentro de los medios financieros no es práctica común la

obligación alternativa es decir, donde desde el momento de su constitución se

acepta la posibilidad de pagar a opción del deudor entre dos especies

determinadas el documento de la dación o entrega debe contener la aceptación

por parte del acreedor para liberar al deudor parcial o totalmente.

                                                                                                                                                                             85

 

Requiere participación de notario, a excepción de bienes muebles donde no es

imprescindible, aunque sí recomendable.

Prórroga Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma

diferente al plan de pagos pactado. La justificación de esta medida estará basada

en un hecho imprevisto que afecte temporalmente la capacidad de pago del

deudor. El plazo concedido no debe exceder de 60 días y se tiene la alternativa

de poder exonerar al deudor del pago de intereses moratorios. La utilización de

esta herramienta no debe convertirse en práctica común y no se recomienda

concederla más de una vez en la vida de un mismo crédito.

Refinanciamiento El refinanciamiento consiste en la reprogramación del pago del saldo de capital

vigente en un préstamo con problemas de morosidad, y se puede conceder a

todos aquellos deudores que se encuentran en mora por un hecho imprevisto que

afecte permanentemente su capacidad de pago. Para la implementación de esta

medida deberán existir las condiciones siguientes:

1. Capacidad de pago a futuro

2. Moral de pago comprobada

3. Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes.

4. Las causas de la disminución de la capacidad de pago deben ser justificadas.

Ampliación de plazo Instrumento que consiste en hacer una extensión en el plazo de un préstamo

debido a la disminución de la capacidad de pago del deudor. Esta medida aplica

para casos en que se haya dado cumplimiento a plan de pagos durante cierto

tiempo y actualmente se encuentre al día con dichos pagos.

7. Programación de cobranza La finalidad del seguimiento es mantener un bajo nivel de morosidad que no

afecte la rentabilidad de la cartera ni los niveles de liquidez de la institución.

También debe tener métodos o formas de seguimiento no tienen que ser

uniformes y mucho menos de igual intensidad. Deben ser adaptados a las

diferentes circunstancias. Desde el punto de vista tradicional, el seguimiento es el

                                                                                                                                                                             86

 

requerimiento de información contable y financiera después de otorgado el

crédito.

El seguimiento consiste en:

- Visitas sistemáticas al negocio y al domicilio del cliente, según crea

conveniente el ejecutivo de crédito.

- Las visitas deberán complementarse con recordatorios escritos tales como

cartas, mensajes cortos, entre otros, los que se archivarán en el expediente

del prestatario.

- Establecer un sistema de sanciones a través de recargos y acciones judiciales

como última fase de recuperación.

- Uso eficiente del programa computarizado que diariamente emita un listado de

morosidad según cartera de cada ejecutivo de crédito.

- Estar permanentemente actualizado sobre las necesidades de financiamiento,

lo que permitirá al ejecutivo de crédito una ágil y oportuna presentación de las

solicitudes de refinanciamiento.

- El deber de los ejecutivos de crédito es salvaguardar los intereses de la

institución financiera y de su propio prestigio. Por lo anterior debe continuar

insistente en sus gestiones de cobro, aún cuando se haya iniciado un juicio,

asistiendo en todo momento a las instancias correspondientes, con su especial

conocimiento del cliente moroso.

- Verificación del saldo de cliente

Muchas veces, dentro del seguimiento del crédito, el ejecutivo no toma en cuenta

el impacto que provoca una cuota atrasada después de un día, ya que una cuota

vencida significa mora dentro de la cartera. Por lo anterior, es conveniente definir

qué es una cuota y saldo vencido como complemento a la terminología usada en

administración de cartera.

a) Estrategias y técnicas de cobro: Son todas aquellas acciones vinculadas y

reglamentadas que están dirigidas a obtener del cliente el pago de una

deuda contraída con una institución.

La cobranza se puede dar a través de diferentes técnicas tales como: Teléfono,

telegramas, notas de cobro, visitas personalizadas al usuario la más importante y

efectiva, entre otros.

b) Técnicas utilizadas normalmente por las empresas con carteras en riegos:

                                                                                                                                                                             87

 

1. Cobranza telefónica

Es aquella que, en caso de utilizarse, debe hacerse preferentemente en carteras

vigentes y más específicamente en los primeros días de morosidad. Esta permite

gestionar en corto tiempo con el deudor, y suele ser un nexo rápido y eficaz de

gestión.

2. Telegrama

Es un medio poco utilizado para la gestión de cobro. Es de recordar que la

respuesta no es rápida de parte del deudor, ya que aunque el tiempo de entrega

al deudor es rápida, no contiene información esencial que le permita conocer su

situación real.

3. Notas de cobranza

Esta técnica se utiliza en los casos en que la cobranza personalizada a través del

personal a cargo no logra el contacto directo con el cliente, ya sea por factores

atribuibles a la empresa o al usuario, ejemplo: Zonas geográficas dispersas,

limitantes de medios de transporte, naturaleza de la actividad económica del

cliente, cambio de domicilio, entre otros. El rango de días de atraso para el uso de

esta técnica queda a criterio de la persona a cargo del crédito.

4. Visita personalizada

Corresponde a aquellos casos en que la gestión telefónica no tuvo los resultados

esperados. Es recomendable aplicar esta técnica en créditos con atrasos de un

día en adelante, dependiendo de las circunstancias. Su característica principal es

lograr la recuperación del saldo en el domicilio laboral o particular del deudor.

c) Tácticas de cobro

Gestión de cobro directo

De las diferentes tácticas de cobro, en la práctica ha resultado más efectiva la

visita personalizada.

Proceso de cobranza sencillo para aquellos clientes que, por diversas causas,

presentan atrasos en sus cuotas de crédito.

- Constatar que la persona contactada es el cliente a gestionar. En caso de que

el crédito haya sido otorgado por otro oficial, o que ya no recuerde al cliente,

se debe llevar una copia de algún documento con fotografía.

- Presentar un documento que lo identifique como funcionario de la institución:

carné de identificación.

                                                                                                                                                                             88

 

- Dar a conocer al cliente el propósito de la visita y solicitar una explicación del

retraso en el pago.

- Argumentar claramente y de manera fluida qué es lo que se está cobrando,

explicando cuáles son los montos y desde qué fecha se encuentra en mora.

- Establecer acuerdo de pago indicando claramente: Monto y fecha.

- Advertir al cliente sobre la conveniencia de su puntualidad y de las

implicaciones o consecuencias que puede afrontar de continuar en tal

situación.

- En la cobranza personalizada se debe recabar y registrar en el expediente

toda la información útil para las gestiones posteriores.

- Seguimiento en el mismo día para aquellos acuerdos de pago no cumplidos.

- En casos de reincidencia, el proceso es muy similar, debiendo distinguirse por

la utilización de notas de cobranza, por el grado en la exigencia del pago y el

empleo de medidas de presión como la gestión al codeudor y el

desplazamiento de los bienes otorgados en garantía.

d) Negociación del plan de pagos

La gestión de cobro debe orientarse de tal manera que permita lograr el mejor

resultado posible. Para ello debe considerarse una negociación para la

recuperación del crédito que esté de acuerdo a la situación económica del cliente.

Estas negociaciones pueden tener resultados como los siguientes:

- Pago total de la mora

- Abono parcial a la deuda

- Acuerdo de pago a corto plazo 0 a 2 días

- Acuerdo de pago a mediano plazo 2 a 7 días

- Acuerdo de pago a largo plazo 7 a 15 días

- Acuerdo de pago extraordinario 15 a 30 días

- Ejecutar garantías mora mayor a 30 días

e) Reportes de cartera

La información exacta y apropiada permite a los gerentes, directores y ejecutivos

de crédito de las instituciones financieras, comprender por qué y de qué manera

afectan los pagos atrasados, por lo que deben diseñar estrategias adecuadas

                                                                                                                                                                             89

 

para afrontar la morosidad, revisar avances en metas, reorientar sus programas

de trabajo y objetivos.

Un sistema adecuado de información debe tener tres características:

- Poseer infraestructuras capaces de proporcionar el tipo de información

requerido, para la administración contable de la cartera en cuanto a

desembolsos, cálculo de intereses, comisiones, gastos administrativos, pago

de cuotas.

- Tener reportes y controles de: Listados de morosidad, advertencias sobre la

falta de pago de préstamos, fechas de vencimientos de préstamos, fechas de

vencimiento de cuotas, a fin de disponer de información que permita una

supervisión adecuada de la cartera por ejecutivo de crédito.

- Disponer y utilizar un sistema de información administrativa adecuado, que

permita detectar problemas y variables de riesgo para la institución. Un buen

sistema de información proporciona a los administradores medios para el

análisis.

La falta de supervisión adecuada mediante un sistema de información

conveniente, se traduce rápidamente en la percepción por parte del personal de

créditos y de los prestatarios de que el reembolso es flexible y que, en último

término, no es importante.

Los administradores deben estar en condiciones de analizar y comparar, en el

transcurso del tiempo, la cantidad, número y porcentaje de pagos atrasados por

rango de días y el grado de cartera contaminada contra ciertas variables como las

siguientes:

Por ejecutivo de créditos, zona geográfica, tipo o modalidad de préstamo, tamaño

de los préstamos, plazos de los préstamos, destino, actividad, tipo de cliente

nuevo o recurrente y género.

f) Controles necesarios a utilizar por el ejecutivo de créditos.

Algunos instrumentos de control son los siguientes:

- Reportes de cartera actualizados emitidos por el sistema de información, que

permitan el conocimiento oportuno de la situación de cada cliente.

- Expedientes de los clientes con información actualizada sobre las visitas de

seguimiento.

- Proyecciones de colocación y recuperación de la cartera.

                                                                                                                                                                             90

 

- Planificadores semanales que faciliten al supervisor la medición de la

productividad del ejecutivo en el campo.

El jefe del área de créditos debe desarrollar actividades de supervisión de la

cartera.

El ejecutivo de crédito debe ser transparente en el control y seguimiento de su

cartera, por lo que se le sugiere:

- Identificarse plenamente con la institución para la cual trabaja y no con el

prestatario.

- Actuar con profesionalismo y evitar aceptar compensaciones adicionales de

los prestatarios

- Establecer claramente las reglas de juego con el cliente desde un inicio:

- Debe ser organizado

- Mantener un bajo nivel de morosidad

- Mantener una relación crediticia permanente con el cliente.

- Salvaguardar los intereses de la institución crediticia

- Cuidar su prestigio como ejecutivo de crédito