capitulo i v anÁlisis de los resultados
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CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se representa, analiza e interpreta la información
recolectada proveniente de los Gerentes, Coordinadores de calidad y
Supervisor de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación de la
Costa Oriental del Lago de Maracaibo, con el propósito de analizar el nivel de
gestión de la calidad existente en cada una de ellas. Se aplicó un
instrumento de recolección de datos a 18 unidades informantes de las
empresas de fluidos de perforación de la Costa Oriental del Lago de
Maracaibo. Para alcanzar este fin, se identificaron las dimensiones y los
indicadores empleados por las empresas para llevar a cabo la gestión de la
calidad en la unidad de laboratorio.
1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
El análisis de los resultados se dirige a la interpretación de los hallazgos
obtenidos, cuya información sirve como apoyo para la determinación de las
dimensiones asociadas a la variable Gestión de la calidad en la unidad de
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laboratorio de las empresas de fluidos de perforación de la costa oriental del
lago de Maracaibo. A medida que se analicen los datos obtenidos se
discutirán simultáneamente cada uno de los resultados por los objetivos
propuestos en la presente investigación.
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Objeto y campo de Aplicación, incluyendo cada uno de sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Objeto y campo de aplicación
Tabla 1.1
Indicador: Generalidades
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 1. ¿La organización deja claro que la aplicación de la norma ISO 9001: 2008 debe ser para los procesos de la unidad de laboratorio?
12,00 66,67 6,00 33,33 18 100
2. ¿La gestión de la calidad en la empresa busca siempre conocer los requisitos del cliente?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
3. ¿La gestión de calidad en la empresa se lleva a cabo cumpliendo con las necesidades del cliente?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
Total Indicador 40,00 222,22 14,00 77,78 54 300
Media Indicador 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Al analizar los datos obtenidos en relación al Indicador Generalidades se
puede observar que el 66,67% de los encuestados afirmó que la norma ISO
9001 en su versión 2008 es aplicable en la organización según lo expuesto
por el personal implicado en la unidad de laboratorio, de la misma manera
afirman que se aplican en todos sus procesos, asimismo el 77,78% del
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personal tiene conocimiento de que la gestión de la calidad tiene como
objetivo principal conocer cuáles son los requisitos del cliente, al igual que el
77,78% aseguró que se lleva a cabo para cumplir con las necesidades del
cliente, por lo que el 74,07% de las unidades informantes indicó que este
indicador es aplicado, sin embargo el 25,93% respondió que en el laboratorio
no es aplicado el alcance de la norma.
Desde el enfoque del autor Cianfrani (2009) con respecto a las
generalidades, se establece que en ella se describe el campo de aplicación
de la norma ISO 9901:2008, el cual es amplio debido a que se aplica a todos
los procesos del sistema de gestión de la calidad desde la identificación de
los requerimientos, hasta la entrega y el tratamiento de la satisfacción del
cliente, los resultados obtenidos están alineados con lo expuesto por el
Cianfrani pues revelan que en las empresas de fluidos de perforación son
aplicables los requisitos establecidos en la norma, estos son llevados a cabo
en todos los procesos de la organización, se observó que a través del
sistema de gestión de la calidad se busca satisfacer los requisitos del cliente.
De igual manera se determinó que es necesario tomar acciones y hacer
un estudio para determinar porque un porcentaje considerable de las
unidades informantes no tiene clara la utilidad del sistema de gestión para
demostrar la habilidad de satisfacer los requisitos del cliente lo que es
preocupante con lo expuesto debido a que esto es la base para implantar
ISO 9001:2008.
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Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Objeto y campo de aplicación
Tabla 1.2
Indicador: Aplicación
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
4. ¿En el laboratorio se tiene claro que todos los requisitos son obligatorios a excepción de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo)?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
5. ¿Se tiene claro el alcance de la norma dentro del laboratorio?
13,00 72,22 5,00 27,78 18 100
6. ¿Se lleva a cabo la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) en el laboratorio? 18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
Total Indicador 45,00 250,00 9,00 50,00 54 300
Media Indicador 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Luego de analizar los datos obtenidos se observó que el 77,78% del
personal encuestado aseguró tener claro que todos los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 son aplicables a excepción de la cláusula 7.3 diseño y
desarrollo, mientras que el 72,22% afirmó que conoce el alcance de la norma
para los procesos dentro del laboratorio, sin embargo se identificó la
aplicación de la cláusula de diseño y desarrollo por ser empresas que
prestan servicios de fluidos de perforación así lo otorgo el 100% de los
encuestados, por lo que se determinó que este indicador está presente y lo
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aplica un 83.33%, sin embargo es necesario observar y determinar la causa
por la cual el 16,67% de las unidades desconoce estos aspectos.
Según la perspectiva de Cianfrani (2009) la Clausula 1.2 de la norma
ISO 9001:2008 referida a la aplicación de esta trata de limitar el alcance del
sistema de gestión de la calidad, de igual manera la norma establece que
cualquier requerimiento de la clausula 7 puede no ser aplicada debido a la
naturaleza de la organización y del servicio que esta presta, estos
requerimientos pueden considerarse para su exclusión. Los resultados
obtenidos concuerdan con lo expuesto por el autor puesto que en las
empresas de fluidos de perforación aplican el alcance del sistema en su
organización y están claros que a pesar de que pueden hacerse exclusiones
en la clausula 7 y específicamente en la parte de diseño y desarrollo, este
tipo de empresas deben cumplir con todos los requisitos.
A pesar de que los resultados concuerden con lo expresado por
Cianfrani (2009) dentro de los hallazgos también se determinó que es
necesario observar el porcentaje de la población que no tiene definida la
aplicación de la norma puesto que esto se presenta como una oportunidad
de mejora con el fin de asegurar la implementación del sistema de gestión de
la calidad ya que si las personas en las empresas de fluidos de perforación,
específicamente en la unidad de laboratorio desconocen que los requisitos
de la norma ISO 9001 abarcan todos los procesos de la organización no
sabrán cuál es su papel dentro del sistema de gestión de la calidad.
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Tabla 1.3
Dimensión: Objeto y campo de aplicación
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Generalidades 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100
Aplicación 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Total Dimensión 28,33 157,41 7,67 42,59 36,00 200,00
Media Dimensión 14,17 78,70 3,83 21,30 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
Al observar la tabla 1.3 se puede analizar que según el 74,07% de los
encuestados se hace hincapié en los conocimientos básicos que debe tener
el personal para tener claro las generalidades de la norma ISO 9001 en su
versión 2008, buscando siempre la satisfacción del cliente, de igual manera
se busca asegurar la aplicación de esta en todas sus clausulas dentro de la
organización su alcance en el laboratorio, así lo expreso en 83,33% de la
población encuestada. Por lo que el 78,70% de la población afirma la
aplicabilidad de la dimensión referida al objeto y campo de aplicación de la
norma en todos los procesos de la unidad de laboratorio. No obstante el
21,30% opino lo contrario por lo que este parámetro debe ser analizado a
profundidad.
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Se tomó como base para la discusión de esta dimensión lo expuesto en la
norma ISO 9001 (2008) donde se afirma que el objeto y campo de aplicación
específica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando
una organización necesita demostrar su capacidad para satisfacer los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables para el
producto, aumentando así su satisfacción. Esa dimensión a su vez está
relacionada con el trabajo de investigación de Portillo (2009) quien lo
denomina como enfoque al cliente, el cual no es más que la base para el
objeto y campo de aplicación de la norma ISO 9001 puesto que una
organización depende de sus clientes y debe asegurarse de conocer y
cumplir con sus requisitos.
Por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que la dimensión de objeto
y campo de aplicación en las empresas de fluidos de perforación esta clara
para un alto porcentaje de los encuestados, además concuerda con lo
expuesto por el autor y el antecedente debido a que se observó la aplicación
del alcance que tiene en la organización la norma ISO 9001:2008 por lo que
las empresas a través de la implementación y mantenimiento de un sistema
de Gestión de la Calidad pueden asegurarle al cliente que todos los
esfuerzos son para satisfacer sus necesidades, sin embargo se presenta una
oportunidad de mejora para aumentar la eficacia a la hora de dar a conocer a
todo el personal los principios y clausulas de la norma ISO 9001:2008,
proporcionándoles de esta manera una base solida para la implementación.
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A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Referencias Normativas, incluyendo cada uno de sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Referencias Normativas
Tabla 1.4
Indicador: Liderazgo
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
7. ¿Los líderes son claramente visibles para las personas en la unidad de laboratorio? 12.00 66.67 6.00 33.33 18 100
8. ¿Los líderes del laboratorio generan los objetivos en cuanto al sistema de gestión de la calidad se refiere?
11.00 61.11 7.00 38.89 18 100
9. ¿Los líderes del laboratorio crean el ambiente propicio para la eficacia de la organización?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 38.00 211.11 16.00 88.89 54 300
Media Indicador 12.67 70.37 5.33 29.63 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Tomando en cuenta los resultados obtenidos en relación al Indicador de
Liderazgo se pudo observar que el 66,67% de los encuestados afirmó que el
liderazgo dentro del laboratorio es claramente visible para el personal de la
organización, de igual manera el 61.11% opinó que el líder genera la
orientación para obtener los objetivos relacionados con el sistema de gestión
de la calidad, finalmente el 83,33% aseguró que se crea el ambiente propicio
para su eficacia, por lo que el indicador arrojó un 70,37% de aplicabilidad sin
embargo un 29.63% dio una respuesta negativa para este indicador.
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Desde la perspectiva del autor Canela (2005) quien se toma como
referencia para este indicador se afirma que el liderazgo se basa en que los
líderes de una organización deben ser visibles para todos el personal, los
resultados obtenidos en la investigación difieren con esto ya que un alto
porcentaje de las unidades informantes afirmó que no son visibles en la
unidad de laboratorio lo que dificulta la el proceso de dirección.
De la misma manera, el autor expresa que son los líderes quienes deben
establecer la unidad de objetivos y la orientación para llevar a cabo un
sistema de gestión de la calidad, en esta investigación lo expresado por un
alto porcentaje de los encuestados contrasta con esta afirmación puesto que
los objetivos no son generados de manera clara lo que se traduce en que en
la unidad de laboratorio se trabaja sin conocer para que se llevan a cabo las
operaciones. Asimismo el autor indica que es necesario tener claro que los
líderes han de crear el ambiente propicio en la organización, de forma tal que
el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos de la organización,
a pesar de que los lideres no son del todo visibles los resultados arrojados
están alineados con esta afirmación.
Sin embargo también se determinó que es necesario identificar la causa
de la falta de visibilidad de los líderes en la organización específicamente en
la unidad de laboratorio puesto que esto se presenta como una oportunidad
de mejora ya que son ellos quienes deben generar dirección a la hora de
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad.
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Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Referencias Normativas
Tabla 1.5 Indicador: Enfoque de sistema para la gestión
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
10. ¿Los procesos del laboratorio se identifican como un sistema de gestión de la calidad? 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
11. ¿Los procesos se gestionan como un sistema de gestión de la calidad? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
12. ¿Se refleja claramente la contribución a la eficacia de la organización al observar los procesos como un sistema de gestión de la calidad?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300
Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador de enfoque de sistema para la gestión, el 88,89% de las
unidades informantes respondió que se identifican como un sistema de
gestión de la calidad, lo que conlleva al 83,33% de la población a asegurar
que se gestionan como un sistema, además según el 88,89% de las
unidades informantes se refleja claramente la contribución a la eficacia de la
organización, para el caso de este indicador el 87,04% de los encuestados
afirmó que la organización tiene un enfoque de sistema para todos sus
procesos, específicamente en el laboratorio mientras que del 12.96% de la
población encuestada se obtuvo una respuesta negativa para este lo que
representa una señal de que algo está fallando en la implantación y
mantenimiento del sistema de gestión.
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Para proceder con la discusión de los resultados obtenidos de las
unidades informantes se tomará lo establecido por la Norma ISO 9000 (2005)
en donde se afirma que el enfoque de sistema para la gestión es uno de los
principios de la calidad el cual está completamente basado en la premisa de
que al identificar, entender y gestionar cada uno de los procesos
interrelacionados como un sistema, se contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organización en el logro de todos sus objetivos.
Los resultados obtenidos están alineados con el autor ya que en la unidad
de laboratorio la identificación y gestión de los procesos se lleva a cabo de
manera que estos estén totalmente enfocados para que el sistema de
gestión de la calidad funcione y sea ejecutado como debería, asegurando la
calidad en todos los procesos que componen a la organización donde se
incluyen los gerenciales, medulares y de apoyo.
Se verificó gracias a los resultados que al observar los procesos como un
sistema se refleja la contribución a la eficacia de la organización, lo que
concuerda con lo establecido en la norma, sin embargo el porcentaje de las
unidades informantes que aseguraron lo contrario es significativo pues a la
hora de implantar y mantener la gestión de la calidad lo principal es tener
para ella un enfoque de sistema por lo que las empresas podrían tomar esto
como una oportunidad de mejora, siguiendo de esta manera el principio de la
mejora continua.
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Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Referencias Normativas
Tabla 1.6 Indicador: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
13. ¿Se cuenta con información a la hora de tomar decisiones en el laboratorio? 13,00 72,22 5,00 27,78 18 100
14. ¿Se lleva a cabo el análisis de los datos para la toma de decisiones? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
15. ¿Considera que el análisis de los datos se maneja de forma eficaz? 11,00 61,11 7,00 38,89 18 100
Total Indicador 40,00 222,22 14,00 77,78 54 300
Media Indicador 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto a los datos obtenidos para el indicador Enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones se determinó que solo un 72,22% de los
encuestados opina que se cuenta con información a la hora de tomar
decisiones en la unidad de laboratorio, además según el 88,89% de las
unidades informantes se determinó que el análisis de los datos es llevado a
cabo, no obstante solo el 61,11% piensa que este es manejado de forma
eficaz, por lo que este indicador posee una presencia del 74.07% según la
población encuestada, no se debe pasar por alto que se obtuvo un margen
de no presencia en la unidad de laboratorio del indicador específicamente del
25.93%, lo que sugiere que es necesario observar con más detalle y realizar
una investigación más profunda.
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Se toma como referencia la perspectiva reflejada en la Norma ISO 9000
(2005) donde se asegura que el enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones es un principio de la calidad, el cual está totalmente enfocado en
la toma de decisiones, se verifico que en la unidad de laboratorio están
alineados con este indicador puesto que cumplen con este proceso, de igual
manera la norma afirma que todas las decisiones eficaces de una
organización se basan en el análisis eficaz de los datos y la información
obtenidos, por lo que esta definición representa, será tomada como base
para la discusión de los resultados obtenidos en dicho indicador.
Según lo observado en los resultados se verificó que el indicador referido
al Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones está alineado con
lo expresado en la norma ya que según las unidades informantes se cuenta
con la información necesaria a la hora de tomar las decisiones, de igual
manera al observar los resultados correspondientes al análisis de los datos
se determinó que concuerda con la norma y se afirmó que el manejo de los
datos es eficaz lo que se traduce como el cumplimiento de este indicador.
Sin embargo se presenta un alto porcentaje de desviación en cuanto a
este indicador ya que las unidades informantes no están claras en este punto
por lo que es necesario tomarlo como una señal de alerta puesto que a raíz
de ello se presentan oportunidades de mejora para el mantenimiento del
sistema de gestión de la calidad en general.
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Tabla 1.7
Dimensión: Referencias Normativas
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Liderazgo 12,67 70,37 5,33 29,63 18.00 100
Enfoque de sistema para la gestión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 13,33 74,07 4,67 25,93 18,00 100,00
Total Dimensión 41,67 231,48 12,33 68,52 54,00 300,00
Media Dimensión 13,89 77,16 4,11 22,84 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
En relación con la dimensión de Referencias Normativas se observan que
al hablar de liderazgo el 70,37% asegura que se refleja en la unidad de
laboratorio, generando así la orientación para el logro de los objetivos tiene
claro que las referencias normativas se basan en los principios de la calidad
de liderazgo, mientras que el 87,04 de las unidades informantes aclaro que
se tiene enfoque de sistema para la gestión con el fin de buscar la eficacia
en el logro de las metas, y el 74,07% afirmó que se cumple con el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones a través de la recolección y
análisis de los datos, por lo que la dimensión tiene un 77,16% de
aplicabilidad, sin embargo en esta dimensión se obtuvo una respuesta
negativa del 22.84% de la población encuestada.
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Para Robitaille (2010) la dimensión Referencias Normativas afirma que la
norma solo tiene una referencia normativa: ISO 9000 en su versión del 2005,
Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, lo que
significa es que los términos y conceptos contenidos en ISO 9000 crean la
fundación para ISO 9001, además de sus definiciones por extensión están
implícitas en la aplicación e implementación de ISO 9001. Según los
resultados obtenidos en la dimensión se afirma que todos los indicadores
tienen presencia y aplicabilidad en las unidades de laboratorio de las
empresas de fluidos de perforación, por lo que se verificó que están
alineados con lo expuesto por el autor, se identificó que lo más resaltante
para todos es la necesidad de contar con el enfoque de sistema para la
gestión.
De igual manera se identificó que el trabajo de investigación de Portillo
(2009) tiene como fundamento los principios de la calidad, los cuales se
encuentran como indicadores para esta dimensión, se afirma que el
liderazgo, el enfoque de procesos y enfoque de hechos para la toma de
decisiones son vitales para la implementación y mantenimiento de un sistema
de gestión de la calidad, los resultados obtenidos demuestran la presencia y
aplicación de estos indicadores por lo que se alinean con lo expuesto por el
autor, asimismo se presentan oportunidades de mejora para esta dimensión
específicamente en la poca presencia del liderazgo dentro del laboratorio y el
análisis de los datos para la toma de definiciones.
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A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Términos, incluyendo cada uno de sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Términos
Tabla 1.8
Indicador: Producto
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 16. ¿Se analizan los requisitos de posibles clientes a la hora de establecer las características del producto?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
17. ¿Al momento de diseñar el producto se toman en cuenta las características reguladas que este debe incluir?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
18. ¿En el laboratorio se asegura que las características del producto son las requeridas para asegurar que este satisfaga las necesidades del cliente?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300
Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador Producto se observó que un 88,89% considera que a la
hora de establecer las características de un producto son analizados los
requisitos del cliente, de igual manera un 83,33% afirmó que cuando se va a
diseñar el producto se toman en cuenta las regulaciones que existen para
este, además según el 88.89% el laboratorio se asegura que las
características del producto son las exigidas por el cliente previamente lo
que se traduce en la satisfacción de este , el cumplimiento del indicador en
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general es de un 87,04% según lo expresado por las unidades informantes,
por el contrario un 12.96% afirma que los requerimientos no son examinados.
Siguiendo la perspectiva de los autores Kotler y Amrstrong (2003), con
respecto al indicador producto tomándolo como cualquier cosa que se pueda
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo,
teniendo presente siempre en cuenta unos requisitos o características
especificas, los resultados arrojaron estar alineados con lo expresado por los
autores puesto que cuando se busca realizar un producto se toman en
cuenta los requisitos de posibles clientes con el fin de atraer su atención.
De igual manera los autores afirman que deben incluirse las
características reguladas aplicables para el tipo de producto y todas aquellas
que pudieran satisfacer una necesidad determinada de una persona o
posible cliente, por lo que se determinó a través de los resultados de las
empresas de fluidos de perforación están alineados con esta premisa.
Sin embargo en los resultados obtenidos se observó un porcentaje
significativo (12,96%) donde se reflejó el desconocimiento de las unidades
informantes para los aspectos mencionados anteriormente por lo que debe
hacer un estudio más profundo de la razón por la cual se están presentando
estas desviaciones y tomar esta situación como una oportunidad de mejora
especialmente a la hora de verificar en el diseño del producto las
características reguladas.
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Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Términos
Tabla 4.1.7
Indicador: Proceso
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 19. ¿Están definidas las interacciones de las actividades para llevar a cabo el proceso productivo en el laboratorio?
17.00 94.44 1.00 5.56 18 100
20. ¿El proceso productivo en el laboratorio se hace de forma tal que agreguen valor para el producto? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
21. ¿Se tiene claro que a través del proceso productivo se busca satisfacer las necesidades del cliente?
18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
Total Indicador 53.00 294.44 1.00 5.56 54 300
Media Indicador 17.67 98.15 0.33 1.85 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Los resultados para el indicador Proceso arrojaron que un 94.44 % de la
población encuestada afirmó al hablar de las interacciones de las actividades
que están definidas en el laboratorio, se determinó con respecto al proceso
productivo en la unidad se hace de forma tal para agregar valor al producto,
así lo constató el 100% de los encuestados, asimismo el 100% de las
unidades informantes afirmó tener claro que es a través del proceso
productivo que se busca satisfacer las necesidades de los clientes, por lo
tanto los resultados obtenidos se traducen en que el 98,15% de las unidades
informantes tiene claro la aplicabilidad de este indicador en la organización,
especialmente en la unidad de laboratorio.
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Se tomó el enfoque del autor Fuquene (2007), quien afirma que un
proceso es un conjunto de operaciones y actividades interrelacionadas, las
empresas de fluidos de perforación, incluyendo los procesos que se llevan a
cabo en la unidad de laboratorio demostraron estar alineadas con esta
premisa puesto que son establecidas las interacciones de todas las
actividades necesarias para llevar a cabo el proceso productivo y obtener el
fluido de perforación.
Fuquene (2007) también asegura que cada una de las actividades debe
agregarle valor al producto en las etapas del proceso productivo, los
resultados se alinean con esto por lo que se afirma que la unidad de
laboratorio se encarga de agregarlo desde la salida de los equipos al campo,
asegurando la veracidad las pruebas que se llevan a cabo en ella, con el fin
de lograr que el resultado (la prestación del servicio) sea más de lo esperado
por el cliente, generando una ventaja competitiva para la organización.
Tabla 1.10
Dimensión: Términos
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Producto 15,67 87,04 2,33 12,96 18 100
Proceso 17,67 98,15 0,33 1,85 18,00 100,00
Total Dimensión 33,33 185,19 2,67 14,81 36,00 200,00
Media Dimensión 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
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En la dimensión referida a Términos se observa que el 87,04% de los
encuestados tiene claro que se busca ofrecer un producto para satisfacer
una necesidad presente en un mercado determinado, para el caso de esta
investigación se refiere a los fluidos de perforación, mientras que con
respecto al termino proceso el 98,15% de las unidades informantes
reconocen la importancia del papel que juega la unidad de laboratorio al
momento de agregarle valor al proceso productivo de los sistemas de fluidos
de perforación, lo anteriormente expuesto se traduce en que esta dimensión
tiene presencia y es aplicada en la unidad de laboratorio, según el 92,59% de
la población.
Según lo establecido por el autor Robitaile (2010) con respecto a la
dimensión de Términos se afirma que algunas palabras tienen significados
específicos en el sistema de gestión de la calidad dentro de estas se
encuentran las palabras proceso los resultados obtenidos en cada indicador
perteneciente a la dimensión términos permitieron examinar la aplicabilidad
de estos en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de
perforación, por lo que se reconoció que están alineados con lo expresado
por el autor cuando se habla del proceso puesto que la definición de las
interacciones de las actividades a la hora de llevar a cabo el proceso permite
que se cree valor en cada etapa del desarrollo de este, buscando siempre
satisfacer las necesidad previamente definidas.
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El autor también incluye el término proceso afirmando que es una de las
bases dentro de un proceso productivo , puesto que es donde se transforma
la materia prima en un producto final buscando la satisfacción del cliente, en
el caso de la unidad de laboratorio se determinó que este término no solo es
conocido por el personal de la organización sino además aplicado
incluyendo con las características reguladas para los fluidos de perforación,
factor indispensable cuando se quiere diseñar o prestar este servicio, por lo
que se afirma que los resultados están en concordancia con el autor
seleccionado.
De igual manera los resultados están alineados con el trabajo de
investigación de Portillo (2009) debido a que el expone que al tener una
organización un enfoque basado en procesos se aumenta la eficacia del
sistema de gestión de la calidad, lo cual gracias a los resultados obtenidos
puede observarse en la unidad de laboratorio al momento de determinar sus
procesos, buscando que estos agreguen valor al producto final y conocer que
su objetivo principal es satisfacer al cliente , por lo que se afirma que las
empresas de fluidos de perforación, específicamente la unidad de laboratorio
concuerdan con lo expresado por el autor.
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión Sistema
de Gestión de la Calidad, incluyendo cada uno de los indicadores
correspondientes:
122
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Sistema de Gestión de la Calidad
Tabla 1.11
Indicador: Requisitos Generales
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 22. ¿Son identificados los procesos del laboratorio para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad?
18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
23. ¿Se determina la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
24. ¿En el laboratorio se establece los métodos para controlar los procesos en cuanto a calidad se refiere?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Total Indicador 50.00 277.78 4.00 22.22 54 300
Media Indicador 16.67 92.59 1.33 7.41 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Se observó en los resultados obtenidos que para el indicador referido a
los Requisitos Generales el 100% de la población encuestada afirma que
son identificados los procesos del laboratorio para llevar a cabo el sistema de
gestión de la calidad, de igual manera el 88,89% constató que la interacción
de los procesos con el laboratorio es determinada, además un 88,89%
respondió que se establecen los métodos necesarios para controlar los
procesos en cuanto a la calidad se refiere, por lo que se puede asegurar que
el 92,59% de las unidades informantes opina que este indicador tiene un alto
margen de aplicación en las empresas de fluidos de perforación
específicamente en la unidad de laboratorio.
123
Desde la perspectiva de Robitaille (2010) quien define el indicador de
requisitos generales o específicamente la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001
en su versión 2008, en ella se establecen los requerimientos del sistema de
gestión de la calidad. Requiere identificar los procesos, determinar la
secuencia e interacciones, establecer los criterios para garantizar un control
eficaz, en los resultados las unidades informantes afirmaron que se
identifican los procesos para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad
donde se determina la interacción de estos, por lo que están alineados con lo
expuesto por el autor.
De igual manera lo expresado por las unidades informantes concuerda
con el autor Robitaille (2010) en cuanto a los métodos utilizados para
controlar los procesos referentes al sistema de gestión de la calidad puesto
que el autor afirma que es necesario asegurar la disponibilidad de los
recursos adecuados, definir métodos para el seguimiento y medición de
productos o los procesos y tener la habilidad de tomar acciones para
mejorar.
Por lo anteriormente expuesto y basándose en los resultados obtenidos
se puede afirmar que el indicador en cada una de sus fases está altamente
alineado con lo expresado por el autor y que el sistema de gestión de la
calidad tiene una base solida en cuanto los requisitos generales, los cuales
son conocidos por todo el personal en las empresas de fluidos de
perforación, específicamente en la unidad de laboratorio.
124
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Sistema de gestión de la calidad
Tabla 1.12
Indicador: Control de los documentos
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
25. ¿Los documentos pertenecientes al laboratorio son aprobados antes de su emisión? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
26. ¿En el laboratorio se actualizan los documentos de gestión de la calidad en periodos determinados?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
27. ¿Los documentos de gestión de la calidad permanecen identificables? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Total Indicador 44,00 244,44 10,00 55,56 54 300
Media Indicador 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador control de los documentos se observó que un 83.33% de
la población encuestada afirmo que estos se rigen bajo un procedimiento
donde los documentos pasan por un proceso de aprobación antes de su
emisión, de igual manera el 77,78% de los encuestados afirmo que en el
laboratorio se actualizan en periodos determinado, además un 83,33%
informó que se resguardan para que estos permanezcan identificables en
caso de necesitarlos, al analizar los resultados anteriormente presentados se
puede determinar que el 81,48% de las unidades informantes opinan que
este indicador es aplicable en la unidad de laboratorio, sin embargo un
125
18.52% afirmó no cumplir con lo establecido en el procedimiento para el
control de los documentos.
Desde el enfoque del autor Cianfrani (2009) quien se tomo como
referencia para definir este indicador, el control de cada documento
comienza por un proceso de aprobación para garantizar la adecuación de
este antes de que se expida. Se debe tener presente que existe el requisito
de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables estén
disponibles donde deben ser utilizados y los cambios y el estado actual de
revisión del documento identificado, los resultados afirman que esto se lleva
a cabo en la unidad de laboratorio por lo que están alineados con lo
expresado por el autor.
De igual manera se afirma que el proceso debe garantizar que todos los
documentos generados permanecen legibles e identificables en caso de
necesitarlos, se verifico que según lo expresado por las unidades
informantes en control de los documentos en la unidad de laboratorio
concuerda con lo expresado por el autor.
Sin embargo se determinó que existen ciertas oportunidades de mejora
específicamente en actualizar los documentos regularmente y verificar que
se mantengan identificables para futuras auditorias por lo que se debe hacer
hincapié en esto y asegurar de esta manera que se lleva a cabo el sistema
de Gestión de la Calidad.
126
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Sistema de gestión de la calidad
Tabla 1.13
Indicador: Control de los registros
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
28 ¿Se ha establecido un procedimiento para controlar los registros en el laboratorio? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
29. ¿Es aplicado el procedimiento del sistema de gestión de la calidad para llevar a cabo el control de los registros?
14.00 77.78 4.00 22.22 18 100
30. ¿Los registros de calidad permanecen identificables para que los auditores puedan apreciar que el sistema está en marcha?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300
Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador de control de los registros el 100% de la población
encuestada afirmó contar con un procedimiento documentado para manejar
los registros dentro de la unidad de laboratorio, mientras que el 77,78%
aseguro que este procedimiento del sistema de gestión de la calidad es
aplicado, además el 83,33% de las unidades informantes respondió que los
registros de la calidad permanecen identificables para que los auditores
puedan apreciar que el sistema está en marcha, por lo que se puede analizar
que el indicador tiene alta aplicabilidad de un 87,04%, no obstante un
12.96% afirmó no cumplir cabalmente con este requisito.
127
Según la norma ISO 9001 (2008) los registros establecidos para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La
organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección,
la recuperación, la retención y la disposición de los registros, los resultados
arrojaron estar alineados con esta premisa ya que en las empresas de fluidos
de perforación se tiene establecido un procedimiento para el control de los
documentos, de igual manera se determinó que este es aplicado en su
mayoría.
De igual manera la norma establece que es de vital importancia tener
presente que los registros generados durante los procesos deben
permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, asimismo se
verifico que en la unidad de laboratorio están en concordancia con este
requisitos pues los registros obtenidos son resguardados de manera tal que
los auditores pueden verificar que el sistema de gestión de la calidad está en
marcha.
Sin embargo se determinó que existe una oportunidad de mejora puesto
que en la unidad de laboratorio deben hacer énfasis en la aplicación del
procedimiento y en verificar que los registros permanecen identificables ya
que estos son la evidencia de que el sistema de gestión de la calidad se lleva
a cabo en este departamento.
128
Tabla 1.14
Dimensión: Sistema de gestión de la calidad
Dimensión Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Sistema de Gestión de la
calidad
Requisitos Generales 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00
Control de los documentos 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100
Control de los registros 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Total Dimensión 47,00 261,11 7,00 38,89 54,00 300,00
Media Dimensión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
Se pudo observar que el 92,59%% de los encuestados afirma que se
conocen y son implantados los requisitos generales del sistema de gestión
de la calidad donde se identifican las interacciones de las actividades y los
métodos para el seguimiento del sistema, de igual manera el 81,48%
informo que se lleva a cabo el procedimiento para el control de los
documentos en el laboratorio, mientras que el 87,04% asegura cumplir con
el control de los registros que se generan durante las actividades de la
unidad del laboratorio, por lo anteriormente expuesto se observo que la
dimensión es aplicada por un 87,04% de la población encuestada no
obstante un 12.96% respondió que estos procedimientos generales del
sistema no son llevados a cabo.
129
Según el autor Alcalde (2010) se define un sistema de gestión de la
calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa,
los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse
de que todos los productos y servicios suministrados por la organización a
los clientes satisfacen sus necesidades así como sus expectativas, los
resultados están alineados con esta premisa.
A su vez el sistema de gestión de la calidad está directamente relacionado
con lo expuesto por Caira (2009) cuando en su trabajo de investigación
afirma que se deben controlar los procesos para garantizar la eficacia en las
operaciones, sin importar cuales sean facilitando así la implementación del
sistema de gestión de la calidad.
Para describir el sistema de gestión de la calidad basado en los resultados
obtenido, se puede afirmar que estos están alineados con lo expuesto por los
autores ya que existe alto cumplimiento con los requisitos generales
expuesto en la norma ISO 9001 con los cuales debe cumplir un sistema de
gestión de la calidad, así como también a la hora de controlar los
documentos y registros pertenecientes a él y que son responsabilidad de la
unidad de laboratorio, sin embargo la oportunidad de mejora se presenta en
el control de los documentos puesto que las actualizaciones no son llevadas
a cabo en el periodo que deberían, de igual manera el control de los registros
presenta un punto débil al momento de seguir el procedimiento establecido
en el sistema de gestión de la calidad.
130
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Responsabilidad de la dirección, incluyendo sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Responsabilidad de la dirección
Tabla 1.15
Indicador: Política de Calidad
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
31. ¿La política de calidad es comunicada en el laboratorio?
12.00 66.67 6.00 33.33 18 100
32. ¿En la política de calidad se incluye el compromiso de la dirección de satisfacer los requisitos del cliente? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
33. ¿La política de calidad proporciona un marco de referencia para los objetivos de la calidad del laboratorio?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 42.00 233.33 12.00 66.67 54 300
Media Indicador 14.00 77.78 4.00 22.22 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador Política de calidad se observó que un
66,67%% de la población encuestada aseguró que es comunicada al
personal perteneciente al laboratorio, donde además el 83,33% informo que
dentro de ella se incluye el compromiso de la organización para satisfacer los
requisitos del cliente, de igual manera se determino que la política
proporciona una un marco de referencia para determinar los objetivos de la
calidad según el 83,33% de los encuestados. Por lo que se determino que la
presencia de este indicador es de un 77,78%, no obstante se debe resaltar
131
que un 22.22% de la población encuestada otorgo una respuesta negativa.
Desde el enfoque de Cianfrani (2009) con respecto a la política de la
calidad se afirma que la alta dirección de la organización debe asegurarse
que la política de la calidad es apropiada para la organización, comunicada y
entendida dentro de ella y revisada para su continua adecuación, los
resultados obtenidos arrojaron que a pesar de que no se está cumpliendo el
requisito de manera completa, la política es comunicada en las organización,
por lo tanto concuerda con lo expresado por el autor.
De igual manera el autor establece que la política debe incluir el
compromiso para satisfacer tanto los requisitos como la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad, donde además es un requisito para proveer
un marco de referencia para la revisión de los objetivos de la calidad de la
organización, lo expuesto por las unidades informantes permite afirmar que
en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación la
política establece el compromiso para la mejora continua y proporciona un
marco de referencia para los objetivos de la calidad, por lo que están
alineados con lo expuesto por el autor seleccionado.
Sin embargo el porcentaje de no cumplimiento con el indicador es
significativo por lo que debe hacerse hincapié a la hora de la divulgación de
la política con el fin de que esta sea conocida por todo el personal en
especial en la unidad de laboratorio y esta debe reflejar los objetivos para
que sean conocidos por todos en la organización.
132
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Responsabilidad de la dirección
Tabla 1.16
Indicador: Responsabilidad y autoridad
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 34. ¿Las responsabilidades de cada persona dentro del proceso de gestión de la calidad son claramente definidas?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
35. ¿Se observa claramente la interacción entre la gerencia y los empleados del laboratorio? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
36. ¿Las responsabilidades dentro del laboratorio son comunicadas a todo el personal? 14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
Total Indicador 44,00 244,44 10,00 55,56 54 300
Media Indicador 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador Responsabilidad y Autoridad un 77,78% de la población
encuestada afirmó que las responsabilidades de cada persona dentro de los
procesos del sistema de gestión de la calidad están claramente definidas,
además el 88,89% informó que la interacción de la gerencia y los empleados
del laboratorio es visible para todos dentro de la organización, de igual
manera se observo que las responsabilidades en el laboratorio son
comunicadas a todo el personal según el 77,78% de los encuestados, por lo
que se puede decir que el indicador es altamente aplicado en la organización
81,48%, sin embargo un 18.52% de las unidades informantes afirmo que no
se refleja en la organización lo anteriormente dicho.
133
Desde el enfoque el autor Cianfrani (2010) al hablar sobre
Responsabilidad y Autoridad, afirma que las distintas funciones del personal
en las organizaciones deben ser definidas de manera que sus
responsabilidades, la autoridad y las interacciones sean claras, los
resultados obtenidos durante la investigación aseguran que las empresas de
fluidos de perforación cumplen con esta premisa para la definición de
funciones, aun mas en la unidad de laboratorio, por lo que concuerdan con lo
expuesto por el autor.
De la misma manera el autor establece que estas las responsabilidades
deben ser comunicadas claramente a toda la organización y a aquellos que
tienen la necesidad de conocerla, por lo que este es otro trabajo de los altos
directivos, gracias a los resultados se determinó que en un alto porcentaje
las responsabilidades y autoridades están claras en la unidad de laboratorio,
lo que concuerda con el autor.
Sin embargo es necesario tomar como oportunidad de mejora la definición
de las responsabilidades a cada empleado y la comunicación de estas
especialmente en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de
perforación, es decir, todas aquellas que se refieren al sistema de gestión de
la calidad con el fin de que puedan tener claro su papel en la
implementación, mantenimiento de este y de esta manera facilitar los
procesos.
134
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Responsabilidad de la dirección
Tabla 1.17
Indicador: Representante de la Dirección
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 37. ¿La alta dirección de la organización ha nombrado a su representante como responsable de la implementación del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
38. ¿El representante de la dirección de la organización se asegura de que se implementan procesos en el laboratorio para el sistema de gestión de la calidad?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
39. ¿Se ha informado a la alta dirección sobre el rendimiento del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300
Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Fuente: Zapata (2011)
En el indicador Representante de la Dirección se observó que un
77,78%% de la población informó que la alta dirección ha nombrado al
representante como responsable de la implantación del sistema de gestión
de la calidad, el 88,89% afirma que este se asegura de que los procesos en
el laboratorio son implementados y llevados a cabo según el sistema de
gestión de la calidad, de la misma manera el 88,89% respondió que el
representante mantiene informada a la alta dirección sobre el rendimiento del
sistema en el laboratorio, lo que da como resultado que el indicador es
135
aplicado en un 85,19%, sin embargo un 14.81% se inclino por una respuesta
negativa para estos ítems.
Para definir este indicador se tomo como referencia lo expuesto por
Cianfrani (2010) donde se afirma que la alta dirección tiene la obligación de
nombrar a un miembro de la gerencia de la organización responsable de
velar por el establecimiento, implementación y mantenimiento del sistema de
gestión de calidad, al comparar los resultados obtenidos con lo descrito por
el autor en lo referente al indicador Representante de la dirección se
determino que el 85,19% de la población encuestada coincide en que el
representante ha sido nombrado lo en la unidad del laboratorio por lo que se
está alineado con lo expuesto por el autor.
Asimismo el representante de la dirección también es responsable de
reportar el rendimiento del sistema a la alta dirección y para hacer
recomendaciones para las mejoras necesarias y promover en la conciencia
de la organización las necesidades del cliente , por lo tanto los resultados
obtenidos concuerdan con lo establecido por el autor. Sin embargo también
se identifico como oportunidad de mejora que un porcentaje significativo
afirma que el responsable de la implantación y mantenimiento del sistema de
gestión de la calidad no está claramente definido, además es necesario
mantener informada a la dirección del rendimiento del mismo, para mantener
una comunicación efectiva y en pro del sistema.
136
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Responsabilidad de la dirección
Tabla 1.18 Indicador:
Resultados de la Revisión por la Dirección
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 40. ¿Se toman las decisiones relacionadas con el laboratorio para mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
41. ¿Se incluyen como resultados de la revisión las decisiones relacionadas con la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
42. ¿La alta dirección toma las decisiones relacionadas con las necesidades de recursos para llevar a cabo el sistema?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300
Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Según el indicador Resultados de la revisión un alto porcentaje de la
población encuestada específicamente el 83,33%% afirmó que se toman las
decisiones relacionados con el laboratorio para mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad, de igual manera el 88,89% afirmo que se
incluyen como resultados de la revisión las decisiones relacionas con la
mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, el 83,33% de
las unidades informantes aseguro que se toman las decisiones relacionados
con la provisión de sus recursos para mejorar la eficacia del sistema de
137
gestión de la calidad, lo que se traduce en el cumplimiento del indicador en
un 85,19%, no obstante un 14.81% de los encuestados opinó lo contrario.
Siguiendo el enfoque de Cianfrani (2009) la alta dirección debe identificar
las oportunidades de mejorar el sistema de gestión de la calidad y sus
procesos, asimismo todas aquellas necesarias en caso de no cumplirse con
los requerimientos del cliente. Se determinó a través de los resultados
obtenidos que la revisión de la dirección toma las decisiones relacionadas
con el laboratorio para mejorar el sistema de gestión de la calidad y que de
igual manera se incluyen las decisiones para mejorar el producto en busca
de la satisfacción continua del cliente para los casos en que no se están
cubriendo sus necesidades, por lo que se estableció que para ambos casos
este indicador cumple con lo establecido por el autor y están alineados con
su enfoque.
A pesar de la alineación con lo expuesto por el autor, es necesario tener
presente que también debe establecerse que la alta dirección debe asignar
o reasignar los recursos para llevar las mejoras en el sistema de gestión de
la calidad. Sin embargo es necesario tomar como señal de alerta que un
porcentaje significativo de las unidades informantes no tiene claro estos
aspectos en especial a la hora de tomar decisiones para mejorar la eficacia y
destinar recursos por lo que se presenta como oportunidad para la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
138
Tabla 1.19
Dimensión: Responsabilidad de la Dirección
Dimensión Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Responsabilidad de la dirección
Política de calidad 14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
Responsabilidad y autoridad 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100
Representante de la dirección 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Resultados de la revisión 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Total Dimensión 59,33 329,63 12,67 70,37 72,00 400,00
Media Dimensión 14,83 82,41 3,17 17,59 18,00 100,0
0
Fuente: Zapata (2011)
Observando los resultados de la dimensión Responsabilidad de la
Dirección el 77,78% de la población encuestada determino que la dirección
genera la política de calidad de la organización reflejando en ella la
búsqueda de satisfacer las necesidades del cliente, con respecto al indicador
responsabilidad y autoridad se determino según el 81,48% que las funciones
del personal son definidas y comunicadas a todos los que necesitan
conocerla.
De igual manera el 85,19% afirma que se nombra a su representante
quien será el encargado de mantener el sistema de gestión de la calidad, se
observo que según el 85,1%hace revisiones periódicas de seguimiento a
este para identificar las oportunidades de mejorarlo y verificar que
139
necesidades no se satisfacen. Por lo anteriormente analizado se puede decir
que se cumple con los requisitos de la dimensión en un 82,41%, por otra
parte el 17.59% de las unidades informantes afirmó lo contrario.
Según las idea expresadas por Cianfrani (2009) la alta dirección debe
demostrar su compromiso a través de actividades especificas, no basta con
proclamar su compromiso, se debe poder asegurar los recursos para llevar a
cabo el sistema de gestión, di igual manera deben establecerse la política y
los objetivos de las calidad para darle dirección a la organización.
Los resultados obtenidos están en concordancia con lo expuesto por el
autor, puesto que la dirección cumple con sus responsabilidades
especialmente en cuanto al representante de la dirección y las revisiones que
se llevan a cabo para el seguimiento del sistema, las oportunidades se
presenta en cuanto a la comunicación de la política en toda la organización y
especialmente en la unidad de laboratorio, además las responsabilidades del
personal deben estar claras para todos en los procesos de gestión de la
calidad y ser comunicadas a todo el personal involucrado.
De igual manera están acorde con lo expresado por Portillo (2009) quien
afirma que el compromiso de la dirección es vital para el éxito de una
organización, y este compromiso incluye dar dirección a la organización y
asegurarse de revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos
planificados para identificar las oportunidades de mejora.
140
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Responsabilidad de la dirección, incluyendo sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Gestión de los recursos
Tabla 1.20
Indicador: Provisión de los recursos
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 43. ¿En el laboratorio se determinan los recursos para implementar el sistema de gestión de la calidad?
18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
44. ¿Se establecen los recursos para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad del laboratorio?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
45. ¿Se busca aumentar la satisfacción del cliente al proveer recursos para ello?
18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
Total Indicador 52,00 288,89 2,00 11,11 54 300
Media Indicador 17,33 96,30 0,67 3,70 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador provisión de los recursos el 100% de la
población encuestada afirmó que se determinan en el laboratorio los
recursos para implantar el sistema de gestión de la calidad, de igual manera
el 88,89% de las unidades informantes aseguró que los recursos para
mejorar la eficacia del sistema son establecidos, además observo que el
100% de los encuestados aseguro que se busca aumentar la satisfacción
del cliente al asignar recursos para ello, por lo que al analizar este indicador
se determino que tiene el 96,30% de aplicación en la organización.
141
Se tomo como referencia el enfoque de Cianfrani (2009), quien asegura
que la organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, también hay un
requisito para determinar y proveer los recursos para continuar mejorando la
eficacia del sistema y aumentar la satisfacción del cliente conociendo sus
requerimientos. En los resultados obtenidos se asegura que son
determinados y establecidos los recursos, donde además al proveerlos se
busca de manera indirecta aumentar las satisfacción del cliente maximizando
la eficiencia en la unidad del laboratorio por lo que se puede afirmar que
están alineadas con lo expuesto por autor.
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Gestión de los recursos
Tabla: 1.21
Indicador: Infraestructura
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
46. ¿Se determina la infraestructura en la unidad de laboratorio para lograr la conformidad con los requisitos del producto?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
47. ¿Se provee la infraestructura en el laboratorio para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad?
14.00 77.78 4.00 22.22 18 100
48. ¿En el laboratorio se mantiene continuamente de manera eficaz la infraestructura con el fin de asegurar la conformidad del producto?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 45.00 250.00 9.00 50.00 54 300
Media Indicador 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Fuente: Zapata (20110
142
Con respecto al indicador para medir el requisito infraestructura se observó
que un 88,89% de la población encuestada afirmó que se determina en el
laboratorio la infraestructura para lograr la conformidad con el producto, de
igual manera el 77,78% informo que se provee de la infraestructura para
llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad, mientras que el 83.33% de
las unidades informantes declaro que se busca mantenerla continuamente
con el fin de asegurar la conformidad del producto, por lo que se puede
afirmar que el indicador tiene una aplicación del 83,33%, sin embargo un
16.67% de la población encuestada respondió de manera negativa a estas
preguntas lo que se traduce en un margen considerable de incumplimiento .
Según lo expuesto por Cianfrani (2009) con respecto a la infraestructura
asevera que la determinación y provisión de los edificios, las áreas de trabajo
y servicios asociados, equipos de procesamiento, comunicaciones, sistema
informáticos, y servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad
requerida del producto , los resultados obtenidos arrojaron que se está
alineado con la premisa del autor ya que se determina y provee la
infraestructura en la unidad de laboratorio con el fin de lograr la conformidad
con los requisitos del producto, donde además se verificó que esta se
mantiene continuamente, no obstante las unidades informantes destacaron
que consideran importante trabajar para el aumento del aseguramiento del
bienestar, por lo que se toma como una oportunidad de mejora para las
empresas.
143
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Gestión de los recursos
Tabla 1.22
Indicador: Ambiente de trabajo
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
49. ¿En el laboratorio se determina el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
50. ¿En el laboratorio gestiona el clima de trabajo para que este se adecue a los requerimientos de sus empleados en pro del sistema de gestión de la calidad?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
51. ¿Se documentan las medidas para mejorar el ambiente de trabajo tomadas por el laboratorio? 14.00 77.78 4.00 22.22 18 100
Total Indicador 48.00 266.67 6.00 33.33 54 300
Media Indicador 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador ambiente de trabajo se observó que el 100% de la
población encuestada afirmó que en el laboratorio se determina el ambiente
de trabajo para lograr la conformidad del producto, donde además el 88,89%
destaco que se gestiona el clima de trabajo para que este se adecue a los
requerimientos de los empleados con el fin de que este sea en pro del
sistema de gestión de la calidad, de la misma manera el 77,78% indico que
se documentan las medidas para la mejora tomadas por el laboratorio con el
objetivo de tener evidencias, por lo que se puede decir que el indicador
ambiente de trabajo tiene una presencia de 88.89% sin embargo un 11.11%
144
de las unidades informantes opinó lo contrario lo que se traduce en una señal
de que algo puede fallar en el sistema de gestión de la calidad.
Se tomo como referencia lo expuesto autor Cianfrani (2009) quien
asegura que la organización debe determinar el ambiente de trabajo
necesario y cómodo para lograr la conformidad del producto, los resultados
arrojaron que en las empresas de fluidos de perforación, específicamente en
la unidad de laboratorio se determina el ambiente adecuado.
De igual manera la organización también está obligada a gestionar ese
ambiente de trabajo a fin de lograr la conformidad y la tranquilidad, bienestar
y la integración del personal esto deberá medirse analizando el clima
organizacional, tomando en cuenta los resultados puede afirmarse que se el
clima de trabajo se adapta a las necesidades de los empleados,
específicamente en pro del sistema de gestión de la calidad.
Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto se afirma que las
empresas de fluidos de perforación, específicamente en la unidad de
laboratorio están alineadas con lo expuesto por el autor, no obstante se
identifico que las medidas para mejorar el ambiente de trabajo no son
regularmente documentadas por lo que es un punto débil en cuanto la
gestión de los recursos, sin embargo esto debe tomarse como una
oportunidad y obtener así la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
145
Tabla 1.23
Dimensión: Gestión de Recursos
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Provisión de los recursos 17,33 96,30 0,67 3,70 18 100
Infraestructura 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Ambiente de trabajo 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Dimensión 48,33 268,52 5,67 31,48 54,00 300,00
Media Dimensión 16,11 89,51 1,89 10,49 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
Se puede observar que el 96,30% de los encuestados en la dimensión de
Gestión de los Recursos respondió que si se cumple con la provisión de
recursos para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad
aumentando la satisfacción de los clientes al conocer sus requerimientos,
donde además según el 83,33% de las unidades informantes se determina,
proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para la unidad de
laboratorio, se procura tener un ambiente de trabajo satisfactorio para los
empleados del laboratorio así lo expreso el 88,89% de la población. Por lo
anteriormente expuesto se determina que esta dimensión tiene una
aplicación del 89,51%, no obstante el 10.49% dio una respuesta negativa
para los indicadores pertenecientes a ella.
Desde el enfoque de Alcalde (2010) con respecto a la dimensión Gestión
de los recursos afirma que en la organización se deben proporcionar los
146
recursos necesarios para implantar y mejorar el sistema de gestión de la
calidad, como por ejemplo: planes de formación para el personal, implicación
del personal en la cultura de la calidad, definición de equipos, infraestructura,
instalaciones, ambiente de trabajo adecuado, servicios internos, etc.
Este indicador está relacionado con lo expuesto por Portillo (2009) cuando
se habla de compromiso del personal puesto que está directamente
relacionado con la provisión de recursos, además se habla de gestionar y
proveer los recursos necesarios para el cumplimiento con el sistema de
gestión de la calidad, así como también para garantizar un ambiente
adecuado de trabajo y la satisfacción del cliente.
Se identificó que la gestión de recursos en la unidad de laboratorio está
alineada con los autores seleccionados, por lo tanto se afirma esta dimensión
cumple con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, en especial a la
hora de establecer los recursos para mejorar continuamente el sistema de
gestión de la calidad, buscando a través de ello la satisfacción del cliente, sin
embargo existen puntos a destacar en los que pueden presentarse
oportunidades de mejora, las unidades informantes afirmaron que la
infraestructura puede proporcionarse de mejora manera para cumplir con los
requerimientos del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio, de igual
manera de estableció que el clima de trabajo debe adecuarse a las
necesidades comunes del personal.
147
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión
Realización del producto, incluyendo sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Realización del producto
Tabla 1.24
Indicador: Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 52. ¿En el laboratorio se realizan revisiones para entender los requerimientos del cliente sobre un producto antes de ofrecerlo?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
53. ¿En el laboratorio se asegura de que los requisitos del producto son conocidos? 18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
54. ¿Se verifica que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Total Indicador 48,00 266,67 6,00 33,33 54 300
Media Indicador 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto a la revisión de los requisitos relacionados con el producto,
se observo que el 83,33 % de la población encuestada respondió para este
indicador que el laboratorio realiza revisiones para cerciorarse de entender
los requerimientos del cliente acerca de un producto antes de ofrecerlo, el
100% afirmo que en se asegura que los requisitos son conocidos por todo el
personal, de igual manera el 83,33% afirmo que se verifica que no existan
diferencias entre los requerimientos establecidos en el contrato y los
expresados previamente por el cliente. Por lo que anteriormente expuesto se
148
determino que el indicador posee un 88,89% de aplicabilidad en la unidad de
laboratorio, sin embargo un 11,11% de las unidades informantes que
afirmaron lo contrario.
Para comenzar con la discusión de resultados fueron tomadas las ideas y
reflexiones de Cianfrani (2009), estas sugieren que antes de hacer el
compromiso de suplir un producto a un cliente (por ejemplo, proveer una
cotización, aceptar un contrato o una orden, o aceptar un cambio en un
contrato) debe asegurarse de entender los requisitos del cliente, los
resultados obtenidos arrojaron que la revisión de los requisitos relacionados
con el producto se caracteriza por las revisiones que se le hacen a los
requerimientos del cliente en la unidad de laboratorio con el fin de
entenderlos y además se aseguran que los requisitos sean conocidos por
todo el personal que forma parte del proceso productivo y evitar
subjetividades.
De igual manera esto incluye resolver cualquier requisito en un contrato o
una orden que son diferentes a los acuerdos previos o previamente emitidos,
por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que los resultados
concuerdan con lo expresado por el autor, sin embargo se determino que
debe hacerse hincapié en verificar que las diferencias entre el contrato y las
exigencias del cliente expresadas previamente, así lo expreso un porcentaje
significativo de los encuestados de la población lo que debe tomarse como
una oportunidad de mejora.
149
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Realización del Producto
Tabla 1. 25
Indicador: Validación del Diseño y Desarrollo
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 55. ¿Se tiene claro que con la validación se busca asegurar que los resultados de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) cumplen con los requisitos?
18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
56. ¿La validación del diseño y desarrollo se completa antes de la entrega del producto? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
57. ¿Se mantienen registros de calidad de los resultados de la validación del diseño y desarrollo?
13,00 72,22 5,00 27,78 18 100
Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300
Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador Validación del Diseño y Desarrollo el 100% de
la población encuestada tiene claro que la validación busca asegurar que el
diseño y desarrollo cumpla con los requisitos establecidos por el cliente, de
igual manera el 83,33% afirmo que esta es completada antes de hacer la
entrega del producto, no obstante el 72,22% afirmo que se mantienen los
registros de calidad con los resultados arrojados por la validación del
diseño, por lo anteriormente expuesto puede determinarse que el indicador
posee un 85,19% de aplicabilidad en la unidad de laboratorio de las
empresas de fluidos de perforación encuestadas, sin embargo debe
150
destacarse que un 14,81% del personal encuestado dio una respuesta
negativa a los ítems.
Siguiendo el enfoque del autor Cianfrani (2009) donde se afirma que
para el indicador referido al proceso de Validación del diseño y desarrollo es
necesario asegurarse que los resultados para el proceso son capaces de
cumplir con los requisitos para la aplicación especificada o uso que vayan a
tener, si se conocen, los resultados obtenidos reflejaron que la población
encuestada tiene claro que a través de este procedimiento se busca
asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente con el objetivo de que
el sistema de fluido cumpla con el uso para el cual fue diseñado.
De igual manera se verificó que es necesario completar la validación del
diseño y desarrollo antes de la entrega o la liberación del producto siempre y
cuando sea posible, asimismo deben llevarse registros de las acciones
tomadas, lo cual se lleva a cabo en su mayoría de las unidades de
laboratorio, por lo tanto los resultados obtenidos arrojaron estar alineados
con la premisa del autor.
No obstante se identificó que como punto débil que a pesar de que se
llevan a cabo las pruebas del laboratorio las cuales no son registradas en los
formatos pertenecientes al sistema de Gestión de la Calidad de manera
eficiente las acciones de validación tomadas por el personal, lo que debe
tomarse como oportunidad de mejora.
151
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Realización del producto
Tabla 1.26
Indicador: Control de los cambios
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 55. ¿Se tiene claro que con la validación se busca asegurar que los resultados de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) cumplen con los requisitos?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
56. ¿La validación del diseño y desarrollo se completa antes de la entrega del producto?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
57. ¿Se mantienen registros de calidad de los resultados de la validación del diseño y desarrollo?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 45.00 250.00 9.00 50.00 54 300
Media Indicador 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Fuente: Zapata (2011)
El 83.33% de la población encuestada afirmó con respecto al indicador
de control de los cambios mencionados en la clausula 7.3 del requisito de la
norma referido al diseño y desarrollo son claramente identificados, de la
misma manera un 83,33% aseguro que son validados por el personal
encargo de la elaboración del sistema de fluidos antes de implementarlos en
el laboratorio, se determino que mantienen registros de los resultados de la
revisión de dichos cambios realizados al diseño del sistema de fluido así lo
expreso el 83,33%, por lo que se obtuvo una media para este indicador de
un 83,33% de aplicación del indicador, sin embargo un 16.67% de las
152
unidades informantes otorgo una respuesta negativa para los ítems
realizados.
Siguiendo con los establecido en la Norma ISO 9001 (2008) se afirma
que los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben
mantenerse registros. Por lo que dichos cambios deben revisarse, verificarse
y validarse, según sea apropiado, asimismo ser aprobados antes de su
implementación. Es importante destacar que la revisión de los cambios del
diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto que los cambios
tendrán en las partes constitutivas y en el producto final ya entregado, a
través de los resultados se determinó que estos cambios son identificados en
los sistemas de fluidos durante la fase de diseño y desarrollo, donde además
se asegura que se lleve a cabo la validación de estos antes de ser
implementados en la unidad de laboratorio y se proceda a su producción
De igual manera deben mantenerse registros de los resultados de la
revisión de los cambios y de cualquier acción a tomar que sea necesaria, los
resultados permitieron verificar que se mantienen registros de la revisión a
los cambios realizados a los sistemas por lo que la unidad de laboratorio, los
resultados obtenidos concuerdan con lo establecido en la norma, sin
embargo en comparación con los otros indicadores el control de los cambios
tiene una aplicabilidad más baja dentro de la dimensión realización del
producto.
153
Variable: Gestión de la Calidad
Dimensión: Realización del producto
Tabla 1.27
Indicador: Validación de los procesos de la producción y prestación del
servicio
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 61. ¿En el laboratorio se valida todo proceso de producción cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante mediciones posteriores?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
62. ¿En el laboratorio se tiene claro que la validación busca demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados?
18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
63. ¿En el laboratorio se determina como se va a llevar a cabo la revalidación de los procesos de producción?
16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Total Indicador 50.00 277.78 4.00 22.22 54 300
Media Indicador 16.67 92.59 1.33 7.41 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Al analizar el indicador validación de los procesos de producción y
prestación del servicio, se observo según el 88,89% de la población que en
el laboratorio se valida el proceso productivo cuando a los productos
resultantes no pueden hacerle mediciones para verificarlos posteriormente ,
mientras que el 100% afirmo que se tiene claro que la validación busca
demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados, se identifico
que es determinada la manera como se llevara a cabo la revalidación en
caso de ser necesario, esto fue lo expresado por un 88,89% de la población,
154
lo que se traduce en un 92,59% de cumplimiento para el indicador de
validación de los procesos de la producción y prestación del servicio.
Según lo establecido en la Norma ISO 9001 (2008) la organización
debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando
los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen
únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya
prestado el servicio, en las empresas de fluidos de perforación, este proceso
se caracteriza por validar en la unidad de laboratorio todo proceso de
producción o prestación del servicio cuando aun cuando no pueden ser
verificadas en mediciones posteriores.
La norma también establece que la validación debe demostrar la
capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados y se
deben establecer las disposiciones para el control de los cambios,
incluyendo, cuando sea aplicable la revalidación, se observó que es el
laboratorio quien determina como se llevará a cabo la revalidación en caso
de ser necesaria, el personal de la organización involucrado en el proceso
productivo tiene claro que la validación busca demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados previamente planificados, por lo tanto
se puede afirmar que los resultados obtenidos arrojaron estar alineados con
lo expresado en la norma.
155
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Realización del producto
Tabla 4.1.28
Indicador: Control de los equipos de seguimiento y medición
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 64. ¿Están establecidos los procesos para asegurarse de que la medición pueden realizarse de una manera coherente con los requisitos de medición?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
65. ¿Los equipos de medición del laboratorio son calibrados según lo planificado?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
66. ¿Están debidamente identificados los equipos con etiquetas que incluyan su estado de calibración?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300
Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador referido al control de los equipos de medición y
seguimiento un 83,33%% de las unidades informantes afirma que en la
organización se tienen establecidos procesos para asegurarse que la
medición puede realizarse de manera coherente con los requisitos de
medición, el 83,33% aseguró que los equipos son calibrados según lo
planificado previamente, un 88,89% de la población afirmo que los equipos
son debidamente identificados dejando evidencia del estado de calibración
en cada uno de estos por medio de etiquetas, por lo que puede asegurarse
que el indicador posee una aplicabilidad del 85,19% en la unidad de
156
laboratorio, no obstante para 14.81% de los encuestados esto no se lleva a
cabo.
Desde el enfoque de la Norma ISO 9001 (2008) con respecto al control de
los equipos de medición y seguimiento, la organización debe establecer
procesos para asegurarse de que se realizan de una manera coherente con
los requisitos de medición. También debe tomarse en cuenta sea necesario
asegurarse de la validez de los resultados, por lo que el equipo de medición
debe: calibrarse o verificarse, a intervalos especificados o antes de su
utilización, se identifico que la organización tiene establecido un
procedimiento documentado para asegurarse de que en el laboratorio la
medición se realiza según los requisitos.
Los equipos son comparados con patrones de medición, sin embargo
cuando no existen tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación y estar identificado para poder determinar si se
encuentra calibrado o no. Se verifico además que se cumple con la
identificación de estado de calibración del equipo por medio de la colocación
de una etiqueta. Los resultados obtenidos permitieron establecer que en la
unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación están
alineadas con lo expresado por el autor seleccionado, no obstante las
unidades informantes aseguran que debe hacerse hincapié en cumplir con la
planificación de calibración por lo que se presenta como oportunidad de
mejora.
157
Tabla 1.29
Dimensión: Realización del producto
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Revisión de los requisitos relacionados con el producto 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Validación del diseño y desarrollo 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Control de los cambios 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
16,67 92,59 1,33 7,41 18 100
Control de los equipos de medición y seguimiento 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Total Dimensión 78,33 435,19 11,67 64,81 90,00 500,00
Media Dimensión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
La dimensión correspondiente a la realización del producto arrojó como
resultado que un 88.89% de la población encuestada afirmó que se lleva a
cabo la revisión de los requisitos relacionados con el producto para
asegurarse de que sean entendido, según el 85,19% se realiza una
validación al diseño y desarrollo de un sistema de fluidos para verificar que
se cumplen con los requisitos establecidos previamente en el diseño, los
cambios en este son controlados y es analizado el impacto que causan en el
producto final así lo expresó el 83,33%,
De igual manera se observó que se validan todos los procesos del
laboratorio para la producción y prestación del servicio cuando el producto
resultante no puede verificarse en mediciones posteriores según el 92.59%,
158
mientras que el 85,19% los encuestados afirmo que los equipos de medición
y seguimiento son controlados para asegurar su confiabilidad en los
resultados, por lo que se determinó que la dimensión posee un 87,04% de
presencia sin embargo un 12,96% de los encuestados opinó lo contrario.
Para Gutiérrez (2005) en este capítulo la norma referido a la dimensión
Realización del producto plantea una serie de requisitos que el sistema de
gestión de la calidad debe cumplir en cuanto a la realización del producto
(servicio), que va desde la planificación, el diseño y desarrollo del producto,
requisitos de las compras, hasta la realización propiamente del producto.
Según el trabajo de investigación de Caira (2009) esta dimensión está
directamente relacionada con la planificación, organización, dirección y
control a pesar de que para el caso de la presente investigación sea
específicamente para la realización del producto, sin estas cuatro etapas el
proceso no se llevaría a cabo de manera eficaz. La realización del producto
se caracteriza por llevar a cabo revisiones de los requerimientos, la
validación del sistema de fluidos para cotejar los resultados con lo planificado
y hacer un análisis del impacto que tienen los cambios, por lo que los
resultados concuerdan con lo expresado por los autores. Sin embargo
existen oportunidades de mejora, la primera se presenta en la validación del
diseño y desarrollo puesto que no cuentan con los métodos adecuados para
llevarla a cabo y la segunda a la hora de realizar la calibración de los equipos
de medición.
159
A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión Proceso
de control de mejora, incluyendo sus indicadores:
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Proceso de control de mejora
Tabla 1.30
Indicador: Satisfacción del Cliente
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 67. ¿En el laboratorio se lleva a cabo un seguimiento a los requisitos del cliente en cuanto a las características del producto?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
68. ¿Se establecen los métodos para llevar a cabo el seguimiento a los requisitos del cliente?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
69. ¿El laboratorio cumple con el análisis de la información de seguimiento a la percepción del cliente para tomar acciones que lleven a satisfacer sus necesidades?
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300
Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador Satisfacción del Cliente se observó que un
88,89% de la población encuestada afirmó que el laboratorio hace un
seguimiento a los requisitos del cliente para definir las características del
producto, mientras que el 77,78% aseguró que son establecidos los métodos
para llevar a cabo este seguimiento, además el 88,89% de las unidades
informantes afirmaron que se analiza la información de seguimiento a la
percepción del cliente para tomar las acciones necesarias, luego de lo
160
anteriormente expuesto se puede determinar que el indicador posee una
presencia del 85,19% según los encuestados, no obstante un 12.96% de las
unidades informantes otorgo una respuesta negativa para los ítems.
De acuerdo con el enfoque de la norma ISO 9001 (2008) con respecto a
la satisfacción del cliente para comenzar con la discusión de los resultados,
la cual afirma que como una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de la calidad, la organización se debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización, es importante destacar que de
igual manera determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información en lo que a satisfacción se refiere.
Los resultados obtenidos para estos aspectos se encuentran alineados
con el autor puesto que en el laboratorio se lleva a cabo un seguimiento a los
requisitos del cliente en cuanto a las características del produc to se refiere,
donde además son tomadas acciones para la persecución de la satisfacción
del cliente, sin embargo existe una oportunidad de mejora puesto que a
pesar de que el seguimiento se lleva a cabo, los encuestados afirmaron que
los métodos no han sido claramente establecidos en las empresas de fluidos
de perforación, específicamente en la unidad de laboratorio, lo que puede
traducirse en ambigüedades y confusión a la hora de determinar ciertas
características para los sistema de fluidos.
161
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Proceso de control de mejora
Tabla 1.31
Indicador: Auditoría interna
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
70. ¿En el laboratorio se llevan a cabo auditorías internas a intervalos planificados? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
71. ¿Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración la importancia de los procesos a auditar?
14,00 77,78 4,00 22,22 18 100
72. ¿En el laboratorio se mantienen registros de los resultados de las auditorias? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Indicador 45,00 250,00 9,00 50,00 54 300
Media Indicador 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador auditoría interna el 83.33% de las unidades
informantes respondieron que en la unidad de laboratorio se llevan a cabo
auditorias a intervalos definidos y previamente planificados, un 77,78%
afirmo que estas se realizan siguiendo un programa ya establecido tomando
en cuenta la importancia de los procesos a auditar, de igual manera el
88,89% de la población encuestada aseguro que se mantienen registros con
los resultados como evidencia de la ejecución de las auditorias, lo
anteriormente expuesto se traduce en la aplicación de un 83,33% del
indicador en la unidad de laboratorio, sin embargo un 16.67% de la población
encuestada otorgó una respuesta negativa para estos ítems.
162
Para la discusión de resultados de acuerdo con el autor Cianfrani (2009)
quien afirma que las auditorías internas son requeridas a intervalos
planeados para determinar si el sistema de gestión de la calidad esta
conforme a la norma internacional y a los requisitos del sistema de gestión
de la calidad y para determinar si es eficazmente implementado y mantenido,
los resultados arrojaron que se llevan a cabo auditorias a intervalos
planificados en la unidad de laboratorio además se identifico que se
mantienen registros con los resultados de estas como evidencia del
cumplimiento con el requisito, por lo tanto se puede afirmar que concuerdan
con lo establecido por el autor seleccionado en cuanto a auditorías internas
se refiere.
De igual manera el autor establece que al momento de elaborar la
planificación de las auditorías internas es vital conocer la importancia y el
estado de cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad, así
como también las aéreas a ser auditadas, de igual manera deben ser
tomados en cuenta los resultados de auditorías previas, los resultados
obtenidos en difieren con esta premisa debido a que se identifico que el
programa de auditorías no es planificado de manera adecuada,
específicamente en la unidad de laboratorio por lo que se tomara como
oportunidad de mejora con el fin de tomar en cuenta la importancia de los
procesos a auditar.
163
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Proceso de control de mejora
Tabla 1.32
Indicador: Control del producto no conforme
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 73. ¿El laboratorio sigue el procedimiento documentado para definir los controles para tratar el producto no conforme?
18,00 100,00 0,00 0,00 18 100
74. ¿Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
75. ¿Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos?
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Total Indicador 48,00 266,67 6,00 33,33 54 300
Media Indicador 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Para el indicador Control del producto no conforme el 100% de los
encuestados dio a conocer que el laboratorio sigue el procedimiento
documentado para definir los controles para tratar el producto no conforme,
de igual manera un 83,33% aseguro que se toman acciones para eliminar
las no conformidades detectadas, el 83,33% de los encuestados aseguro que
luego de corregir un producto no conforme se procede a verificar de nuevo
con el fin de demostrar que el producto cumple con los requisitos del cliente,
lo anteriormente expuesto se traduce en la aplicación de un 88,89% del
indicador, no obstante un 11.11% de la población encuestada afirmo lo
contrario.
164
La Norma ISO 9001 (2008) habla del control del producto no conforme
afirmando que la organización debe asegurarse de que el producto que no
sea conforme con los requisito, se identifica y controla para prevenir su uso o
entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la
organización debe tratar la no conformidad de un producto tomando acciones
correctivas para eliminarla. Los resultados encontrados se alienan con esta
premisa puesto que se identificó que la unidad de laboratorio sigue con el
procedimiento documentado para definir los controles previamente definidos
para tratar el producto no conforme
Así mismo el autor afirma que cuando se corrige un producto no
conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos, referido a este aspecto se encontró que este
se somete a una nueva verificación para demostrar la conformidad de del
fluido con los requisitos del cliente, por lo que concuerdan con lo expresado
por el autor.
Sin embargo a pesar de cumplirse con lo expuesto por el autor
seleccionado, al analizar este indicador se identifico una oportunidad de
mejora, puesto que las empresas de fluidos de perforación deben asegurarse
de tomar siempre las acciones correctivas específicamente en la unidad de
laboratorio.
165
Variable: Gestión de la calidad
Dimensión: Proceso de control de mejora
Tabla 4.1.26
Indicador: Mejora
Ítems Si No Totales
FA FR FA FR FA FR 76. ¿La organización toma en cuenta la mejora continua de la gestión de la calidad a lo largo de su implantación?
18.00 100.00 0.00 0.00 18 100
77. ¿Se toman acciones correctivas adecuadas para las no conformidades? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
78. ¿La organización busca prevenir no conformidades a través de acciones preventivas?
15.00 83.33 3.00 16.67 18 100
Total Indicador 48.00 266.67 6.00 33.33 54 300
Media Indicador 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100
Fuente: Zapata (2011)
Con respecto al indicador de Mejora el 100% de la población afirmó que la
organización toma en cuenta la mejora continua a lo largo de la implantación
del sistema de gestión de la calidad, donde además el 83,33% aseguró que
se toman acciones correctivas adecuadas de acuerdo a las no
conformidades encontradas, de igual manera según el 83,33% de las
unidades informantes indico que se tratan de evitar las no conformidades a
través de acciones preventivas, por lo tanto este indicador tiene una
presencia del 88,89%, no obstante un 11.11% de las unidades informantes
otorgo una respuesta negativa para los ítems pertenecientes este indicador.
166
Con respecto al indicador Mejora según Cuatrecasas (2005) se debe
incluir la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
acciones correctivas, acciones preventivas, los resultados obtenidos
permitieron observar que se toman en cuenta la mejora continua de la
gestión de la calidad a lo largo de la implantación del sistema por lo que se
está alineado con el autor, sin embargo existen una oportunidad de mejora a
la hora de asegurarse que las acciones correctivas son llevadas a cabo y
mantener siempre presente que es necesario buscar prevenir la aparición de
no conformidades a través de la toma de acciones correctivas.
Tabla 4.1.34 Dimensión:
Proceso de control de mejora
Dimensión Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Proceso de control de
mejora
Satisfacción del cliente 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100
Auditoría interna
15,00 83,33 3,00 16,67 18 100
Control del producto no conforme
16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Mejora 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100
Total Dimensión 62,33 346,30 9,67 53,70 72,00 400,00
Media Dimensión 15,58 86,57 2,42 13,43 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
167
Un 85,19% de la población afirmo que el proceso de mejora se lleva a
cabo a través de la búsqueda continua de la satisfacción del cliente para
recopilar información relativa a su percepción, donde además un por el
83,33% de los encuestados manifestaron que se realizan auditorias al
laboratorio para determinar si siguen los procedimientos conforme al sistema
de gestión de la calidad, de igual manera según el 88,89% se lleva un control
del producto no conforme para prevenir su uso y eliminar sus no
conformidades, asimismo se busca la mejora continua a través de las
acciones preventivas y correctivas. La dimensión por lo tanto tiene un
86,57% de aplicación en el laboratorio, sin embargo un 12.96% de los
encuestados afirmó lo contrario,
Desde el enfoque de Cianfrani (2009) se establece que en la dimensión
Proceso de control de mejora la organización debe planear e implementar la
medición, análisis y mejora de los procesos que demuestran la conformidad
del producto, para asegurar la conformidad y la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye la determinación
de los métodos y técnicas a usar, incluyendo las técnicas estadísticas y
dónde y en qué medida estos los métodos y técnicas serán usados para
lograr el logro de los objetivos y la eficacia del sistema. Tomando como
referencia el trabajo de investigación realizado por Portillo (2009) se afirma
que la mejora continúa del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta .
168
Los resultados de esta investigación arrojaron estar alineados con ambos
autores puesto que está presente la búsqueda de la satisfacción del cliente,
la realización de auditorías interna, el control de los productos no conformes
y todo lo referente a la mejoras, acciones correctivas y preventivas
presentaron oportunidades de mejora a la hora de hacer el seguimiento a los
requisitos del cliente, planificar las auditorias, la divulgación de las causas de
las no conformidades y en el proceso de mejora continua.
Tabla1.35
Comportamiento de la Variable: Gestión de la calidad
Indicador Si No Totales
FA FR FA FR FA FR
Objeto y campo de aplicación 14,17 78,70 3,83 21,30 18,00 100,00
Referencias Normativas 13,89 77,16 4,11 22,84 18,00 100,00
Términos 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00
Sistema de gestión de la calidad 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Responsabilidad de la dirección 14,83 82,41 3,17 17,59 18,00 100,00
Gestión de los recursos 16,11 89,51 1,89 10,49 18,00 100,00
Realización del producto 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00
Proceso de control de mejora 15,58 86,57 2,42 13,43 18,00 100,00
Total Variable 122,58 681,02 21,42 118,98 144,00 800,00
Media Variable 15,32 85,13 2,68 14,87 18,00 100,00
Fuente: Zapata (2011)
169
La variable Gestión de la calidad arrojo como resultado que un 78,70% de
la población afirma que son conocidos el objeto y campo de aplicación de la
norma ISO 9001 en su versión 2008, se reflejo el conocimiento de las
referencias normativas según un 77,16%, de igual manera un alto porcentaje
específicamente el 92,59% asegura que son aplicados los términos de la
norma, en cuanto al sistema de gestión de la calidad se determino según el
87,04% que sus requisitos tienen aplicación en la unidad de laboratorio.
La responsabilidad de la dirección refleja el liderazgo, compromiso y
participación de la alta dirección según el 82,41% de las unidades
informantes, mientras que el 89, 51% asegura que la gestión de los recursos
es adecuada para el sistema de gestión de la calidad el laboratorio, la
realización del producto sigue los requisitos de la norma ISO 9001, así lo
expreso el 87,04% de los encuestados, finalmente el 86,57% afirmo que el
proceso de control de mejora es llevado a cabo continuamente en todos los
procesos del laboratorio.
Por lo anteriormente expuesto se determina que la gestión de la calidad
se lleva a cabo de manera efectiva en la unidad de laboratorio de las
empresas de fluidos de perforación según el 85,13 % de las unidades
informantes, cumpliendo con todos los procedimientos que esto implica. Sin
embargo un 14,87% de la población encuestada asegura que la gestión de la
calidad es débil, obteniendo por lo tanto una respuesta negativa.
170
Desde el enfoque del autor Cuatrecasas (2005) la Gestión de la Calidad
se define como un esfuerzo de mejora continua de la calidad de todos los
procesos, productos y servicios, mediante la participación universal que
resulte en un crecimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente y una
mejora de los resultados de la empresa.
Tomando como referencia para la discusión de los resultados de la
variable a Portillo (2009) debido a que su investigación está basada en los 8
principios de la calidad, este autor afirma que para que una organización
pueda lograr sus objetivos debe mantener un sistema de gestión,
manteniendo la premisa de que la satisfacción del cliente es vital para el
éxito de una empresa,
Los resultados obtenidos arrojaron estar alineados con lo expresado por
ambos autores puesto que se refleja el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001 en su versión 2008, a través de un sistema de gestión de la
calidad aplicado en las empresas de fluidos de perforación, específicamente
en la unidad de laboratorio así como también en todos los procesos que se
llevan a cabo en ella.
Sin embargo a pesar de los resultados se han presentado oportunidades
de mejora en la mayoría de las dimensiones de esta investigación, donde se
incluyen la divulgación de política de la calidad, el liderazgo en el laboratorio,
171
los seguimientos a procesos de mejora, métodos para identificar la
percepción del cliente, entre otros.
Tabla 1.36.
Resumen de Valores obtenidos de las medias de las frecuencias
relativas de cada una de las variables con sus respectivos indicadores y
dimensiones.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
85,13
Objeto y campo de aplicación 78,70
Generalidades 74,07
Aplicación 83,33
Referencias Normativas
77,16
Liderazgo 70,37 Enfoque de Sistema para la gestión
87,04
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
74,07
Términos 92,59 Producto 87,04
Proceso 98,15
Sistema de gestión de la calidad 87,04
Requisitos generales 92,59
Control de los documentos 81,48
Control de los registros 87,04
Responsabilidad de la dirección 82,41
Política de la calidad 77,78
Responsabilidad y autoridad 81,48
Representante de la dirección 85,19 Resultados de la revisión por la dirección 85,19
Gestión de Recursos 89,51
Provisión de los recursos 96,30
Infraestructura 83,33
Ambiente de trabajo 88,89
Realización del producto
87,04
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
88,89
Validación del diseño y desarrollo 85,19
Control de los cambios 83,33 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
92,59
Control de los equipos de medición y seguimiento 85,19
Proceso de control de mejora
86,57
Satisfacción del cliente 85,19 Auditoría interna 83,33 Control del producto no conforme 88,89 Mejora 88,89
Fuente: Zapata (2011)
Se tomara como valor patron el resultado de la variable, es decir, 85,13%.