capacitación centros universitarios
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Proyecto: INTEGRACIÓN DE PROCESOS ESTUDIANTILES IPE
Implementación del Balcón de Servicios
04/05/2012
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TEMAS A TRATAR
Objetivo y Visión del Proyecto IPE
Balcón de Servicios, principales funciones y metodologíade trabajo.
Catálogo de Servicios .
Protocolo de comunicación y Uso de la herramienta de trámites
Taller de trámites
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IPE OBJETIVO GENERAL
Construir un modelo evolutivo de serviciosestudiantiles integrados.
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PREMISAS DEL MODELO
1. Dado que EL ESTUDIANTE ES LA RAZÓN DE SER de nuestro trabajo, pondremos a disposición los mejores recursos y competencias para brindar los servicios estudiantiles.
2. AFIRMAR LA UNIVERSIDAD A TRAVÉS DE LA INTEGRACIÓN de procesos, estructura, infraestructura, tecnología, personas, orientados por unaestrategia de calidad en los servicios; soportado por un plan de gestión de cambio cultural.
3. El movimiento de expansión de la Universidad, necesita adoptar criterios para indicadores no solo de eficiencia sino también de EFICACIA Y EFECTIVIDAD EN SU GESTIÓN, PROCESOS Y SERVICIOS.
4. ASEGURAR LA CALIDAD Y UNIFORMIZACIÓN de las directrices académicas, por medio del cumplimiento de las normativas institucionales.
1. INSTITUCIONALIZAR LA CULTURA DE MEJORA CONTINUA de los servicios a toda la comunidad universitaria en todos los niveles.
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VISIÓN DEL PROYECTO
-Multifuncional y por carrera;
-Espacio inadecuado;
-Tramites excesivos;
-Procesos desintegrados;
-Procesos informales;
-Servicios no medidos;
-Funciones no definidas;
-Tecnologia Alineada (30%);
-Procesos manuales;
-Políticas no definidas;
-Personal reactivo;
-Servicio presencial (100%).
-Proyecto SRM -
Student
Relationship
Management;
-Tecnología
alineada 60%; -
Servicio 60%
presencial y
40% en linea.
-Multifuncional e intercarreras;
-Espacios adecuados;
-Tramites optimizados;
-Procesos unificados;
-Procesos gerenciados;
-Servicios eficaces;
-Funciones enfocadas;
-Tecnologias alineadas (40%);
-Automatización de procesos;
-Políticas definidas y
reguladas;
-Personal proactivo;
-Servicio 80% presencial y
20% en linea.
-Tecnologia
alineada 80%;
-Servicio 30%
presencial y
70% en linea;
… 2011
…Julio 2012
…Octubre 2012
…Febrero 2013
-Pleno ciclo
de vida del
alumno
Fase 0
Sensibilización & Conscientización
Fase 1
Movilización &
Organización
Fase 2
Implemen
-tación
Fase 3
Estabili-
zación
Fase 4
Consoli
-dación
…2014
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ESQUEMA DE TRABAJO
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METODOLOGÍA DE TRABAJO
FLUJO DE COMUNICACIÓN
Atención física
Atención telefónica
Atención on-line
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CATÁLOGO DE SERVICIOS
Nombre
Forma de Solicitar
Tiempo estimado
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PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
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PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
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CAMBIOS CON LA METODOLOGÍA DE TRABAJO
ANTES
• Requerimientos por vía mail a cada secretaria.
• Secretarias líderes• Director de Escuela estaba
encargado del seguimiento en la respuesta al estudiante
• La documentación se remitía a nombre de cada secretaria de escuela.
• Todos los trámites los gestiona la Secretaria de Escuela.
• No existía herramienta para hacer un seguimiento de trámites por lo tanto no se podía establecer indicadores
AHORA
• Requerimientos a la cuenta [email protected]
• Secretarias coordinadoras del Balcón de Servicios
• Los Gerentes de áreas encargados del seguimiento en la respuesta al estudiante
• Documentación se debe remitir a nombre las secretarias Coordinadoras
• Hay trámites simples que los deben atender directamente los centros universitarios o el Balcón de Servicios en la Sede
• Trámites protocolados que van al nivel 1 de cada Escuela.
• Implementa una nueva herramienta de WorkFlow, que permitirá hacer un registro de todos los trámites, seguimiento e indicadores
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GRACIAS