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OmbudsmanBanking*Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
Setembro, 2007
*connectedthinking
Agenda
• PricewaterhouseCoopers
• OmbudsmanBanking
Slide 2PricewaterhouseCoopers
Slide 3PricewaterhouseCoopers
PricewaterhouseCoopers
Slide 4PricewaterhouseCoopers
• Cerca de 500 profissionais especializados e dedicados às instituições financeiras (IFs):
• Equipe multidisciplinar e integrada• Define objetivos e faz avaliação de riscos
• Apóia estrategicamente os clientes
• Agrega valor pela garantia do crescimento, sustentabilidade e melhora do desempenho dos negócios.
ExcelênciaInovação
AprendizagemAgilidade
LiderançaCoragem
VisãoIntegridade
Trabalhoem Equipe
RelacionamentosRespeito
Compartilhamento
PricewaterhouseCoopersAtuação e valores
A PricewaterhouseCoopers detém a liderança da profissão no Brasil e, em especial, no mercado financeiro, contando com o maior quadro de profissionais dedicados a essa indústria no País.
Slide 5PricewaterhouseCoopers
ServiçoOmbudsmanBankingCanal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
Slide 6PricewaterhouseCoopers
• Canal de comunicação de denúncias • Canal de comunicação de ouvidoria• Atendimento à Resolução 3.477 do CMN• Suporte ao código de conduta• Suporte às políticas de ouvidoria• Aprimoramento da governança• Destinado às IFs – empregados,
fornecedores e clientes
Slide 7PricewaterhouseCoopers
Conceito do Serviço
O OmbudsmanBanking é um canal de comunicação de ouvidoria. Um canal independente, isento e exclusivo, que busca encaminhar questões próprias de ouvidoria (última instância), com o objetivo de promover a melhoria holística da IF.
• Linha (0800) exclusiva disponível para clientes, empregados e fornecedores
• Recebe, registra, encaminha, acompanha e encerra os comunicados em 1o. e 2o. níveis
• Trata elogios, críticas, sugestões, reclamações e denúncias – em última instância
• Contribui com a questão da responsabilidade social, inclusão e valorização da cidadania – serviço de utilidade pública
• Gera base de informações
• Melhora a prestação de serviços, o atendimento e fortalece a governançacorporativa
Slide 8PricewaterhouseCoopers
Cadeia de Valor
Gestão doprograma Treinamento ComunicaçãoGestão das
informações
Políticas de Governança Corporativa e Ouvidoria Bancária
Melhoria de processos
Cadeia de Valor
Melhoria daprestação de serviços
e do atendimento e fortalecimento da
GovernançaCorporativa
Slide 9PricewaterhouseCoopers
Objetivos
• Garantir que os comunicados feitos pelos usuários do serviço sejam devidamente recebidos, registrados, encaminhados, acompanhados e encerrados
• Melhorar continuamente a prestação de serviços da IF, estabelecer um ambiente cooperativo, que cresce em qualidade e em efetividade de atendimento, e fortalecer a Governança Corporativa conforme resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional – CMN
• Contribuir com a satisfação dos clientes, empregados, fornecedores, acionistas e investidores, pela disponibilidade de um canal de comunicação eficaz
Slide 10PricewaterhouseCoopers
Abordagem – Visão I
O OmbudsmanBanking oferece duas opções operacionais:1) a de interagir somente com a ouvidoria que acionará as áreas internas da IF ou; 2) a de acionar as áreas internas diretamente, mantendo a ouvidoria ciente de todos os endereçamentos. Obs: em ambas as opções, a responsabilidade pelas decisões, pelas ações e pelo tempo de resposta
é da ouvidoria.
BancoPwcClientes
Áreas internas do banco
Serviço:canal de comunicaçãoOmbudsmanBanking
base de dados
Clientes, empregados efornecedores
Ouvidoria:diretor, ouvidor e
staff
Banco Central do BrasilBACEN
Slide 11PricewaterhouseCoopers
Abordagem – Visão II
AmbienteOmbudsmanBankingWEB
Ouvidoria
ClienteUsuário
AtendimentoOmbudsmanBanking
Telefone
Correspondênciasem papel
e-mails
Relatórios
Slide 12PricewaterhouseCoopers
Correspondências em Papel
Data Control PwC
Base de Dados
OmbudsmanBanking
WEB
Caixa PostalCorreios
InstituiçãoFinanceira
Formuláriosdisponíveis nos
pontos de atendimento
Slide 13PricewaterhouseCoopers
.
Plano de Implementação
Identificaçãodas regras de negócio
1. Estudar as regras de governança
2. Estudar as regras de ouvidoria
3. Mapear aspectosfundamentais
De 2 a 4 semanas Contínuo
Planejamentoe preparação
1. Preparar material de treinamento
2. Preparar plano de comunicação
3. Compor o comitê de ouvidoria
4. Compor SLA e Scripts
.
1. Treinamento
2. Executar o plano de comunicação de forma ampla e massiva
3. Implementar todo o escopo do serviço
Disponibilizaçãodo serviço e início daoperação
Execução
1. Recepção, registro, encaminhamento e acompanhamento dos comunicados
2. Emissão de relatórios
3. Monitoramento doserviço
Slide 14PricewaterhouseCoopers
• Cria ambiente cooperativo e de confiança, estrutura procedimentos para o tratamento de questões no âmbito da ouvidoria da IF
• Contribui significativamente com a melhoria dos serviços e com o bom atendimento prestado a clientes, empregados e fornecedores
• Fortalece a Governança Corporativa da IF e faz cumprir as orientações governamentais, bem como a Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional -CMN
• Gera valor para os clientes, acionistas e investidores
• Disponibiliza a infra-estrutura necessária para tratamento dos comunicados, sem necessidade de investimentos em TI, além de proporcionar treinamento, controle operacional, espaço físico, entre outros
• Garante o sigilo e a proteção absoluta das informações registradas
• Previne e identifica possibilidades de fraude, em sua fase inicial, e de condutas ilícitas em geral
Principais Benefícios
Slide 15PricewaterhouseCoopers
Infra-estrutura
• central de atendimento
• linha (0800) exclusiva
• ligações telefônicas gravadas
• sistema PwC desenvolvido para registro e acompanhamento dos comunicados
• interface Web com a IF
• infra-estrutura de segurança de acesso e controle de riscos
Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
OmbudsmanBanking
Contatos:
Ricardo Baldin(11) [email protected]
Wilson Marques(11) [email protected]
Mario Silva(11) [email protected]
Osmar Patricio(11) [email protected]
Obrigado!
© 2007 PricewaterhouseCoopers. PricewaterhouseCoopers refere-se ao conjunto global de firmas PricewaterhouseCoopers, cada uma delas constituindo uma pessoa jurídica separada e independente. *connectedthinking é marca registrada da PricewaterhouseCoopers.Fotos: Banco de Imagens da PwC e de Edu Mendes.