callcenter research rug

Apr 9, 2023 | 1

Callcenters in Nederland:Analyse van de agent-klant

interface

Stefanie Bouw en Redmar Roelofs, Studenten RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Drs. A.N. Ammeraal, PhD student RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Prof. Dr. J.C. Hoekstra Hoogleraar Direct Marketing RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

m.m.v. Sweet Lake Intelligence Marketing, Zoetermeer

Apr 9, 2023

Inhoud

Management samenvatting 3 Onderzoeksopzet 8

Doel onderzoek 9 Gegevensverzameling 10

Resultaten onderzoek 11 Profiel respondenten 12 Klantgerichtheid 25 Belang KPI’s 29 HRM-aspecten 36 Trends 49

Analyse van de agent-klant interface 51 Conclusie 54 Beperkingen 59 Bijlage 60

| 2

Apr 9, 2023

Management samenvatting | 3

Apr 9, 2023 | 4

Management samenvatting› Aan dit onderzoek naar de agent-klant interactie in callcenters in Nederland

hebben 260 callcenters deelgenomen. Om meer inzicht te krijgen in de verschillen tussen de soorten callcenters zijn twee onderverdelingen naar type callcenter gemaakt:› Inbound versus Outbound callcenter › Inhouse versus Facilitair callcenter

› 79% van de call centers is een inbound callcenter (meer dan de helft van de calls bestaat uit inkomende calls). Een vijfde van de callcenters is outbound call center (meer dan de helft van de calls bestaat uit uitgaande calls).

› Meer dan de helft van de callcenters is inhouse callcenters en ruim een kwart facilitaire callcenters, een vijfde van de callcenters verricht zowel facilitaire als inhouse activiteiten. In de analyses worden inhouse callcenters (n = 138) met facilitaire callcenters (n = 68) vergeleken. De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten.

› Over de omzetverwachting van het eigen callcenter is men positiever dan over de ontwikkeling van de branche. 51% verwacht groei van de omzet van het eigen callcenter en 40% verwachte een groei in de branche.

Apr 9, 2023 | 5

Management samenvatting

› In de Nederlandse callcenterbranche staat over het algemeen klanttevredenheid centraal en wordt meer gefocust op klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening dan op efficiency of omzet. Het genereren van omzet is relatief belangrijker voor outbound callcenters en facilitaire callcenters dan voor inbound en inhouse callcenters.

› Inbound callcenters verschillen van outbound callcenters op het gebied van werkomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Inbound callcenters zijn over het algemeen groter dan outbound callcenters, maken minder gebruik van uitzendkrachten en agents krijgen meer training. Ook hebben agents in inbound callcenters meer autonomie en zijn iets meer betrokken.

› Inhouse callcenters zijn over het algemeen kleiner dan facilitaire callcenters, en er wordt minder met uitzendkrachten gewerkt, het korte ziekteverzuim is er lager. In inhouse callcenters krijgen agents meer training dan in facilitaire callcenters, agents hebben meer autonomie en hebben een iets hoger uurloon. Agents in een inhouse callcenter werken relatief minder vaak aan scripts dan agents in facilitaire callcenters.

Apr 9, 2023

› In dit onderzoek is geanalyseerd of de klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Management-praktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast is onderzocht of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents.

› Uit het onderzoek is gebleken dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante positieve invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Hoe klantgerichter de organisatie hoe klantgerichter de callcenter agent. Deze relatie wordt beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents. Bij tevreden callcenter agents is de invloed van de klantgerichtheid van de organisatie op de klantgerichtheid van de callcenter agent groter.

› De klantgerichtheid van de callcenter agent is van invloed op de tevredenheid van de klant, hoe klantgerichter de agent, hoe meer tevreden de klant*. Opvallend is dat efficiciency gerichtheid van de callcenter agent geen significante invloed heeft op de tevredenheid van de klant.

| 6


* het betreft hier een inschatting van de tevredenheid van de klant door de respondent

Apr 9, 2023

› Tot slot kan er op basis van de resultaten geconcludeerd worden dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents. Wanneer een manager het belang van excellente dienstverlening benadrukt, zich hiervoor persoonlijk inzet en hiervoor middelen creëert heeft dit een positief effect op de tevredenheid van de agents. Ook het spenderen van tijd op de werkvloer en het meten van de kwaliteit van de dienstverlening werken positief door op de tevredenheid van de agents. Een hogere mate van autonomie van de agent heeft eveneens een positieve invloed op de tevredenheid van de agent.

| 7


Apr 9, 2023

Onderzoeksopzet

| 8

Apr 9, 2023

Doel onderzoek

Callcenter agents hebben te maken met mondige, veeleisender wordende klanten en moeten inspelen op de veranderende wensen van de klanten. De callcenter organisatie hanteert vaak zowel targets voor de efficiency als voor de klanttevredenheid. Dit kan spanningen met zich meebrengen doordat beide targets niet altijd verenigbaar zijn. Ons onderzoek analyseert de invloed van de agent-klant interface op klanttevredenheid.

Dit onderzoek heeft als doel de agent-klant interface in een callcenter te analyseren en in het bijzonder de spanning tussen klantgerichtheid en efficiency gerichtheid van de medewerker.

Ook geeft dit onderzoek inzicht in de ontwikkelingen in de callcenterbranche in Nederland.

| 9

Apr 9, 2023

Gegevensverzameling

Voor de uitvoering van dit onderzoek is een online vragenlijst ontwikkeld, de link naar de vragenlijst is per e-mail verstuurd naar callcentermanagers/algemeen directeuren van circa 1.600 inhouse en facilitaire callcenters in Nederland.*

De totale response: 260 bruikbare, volledig ingevulde vragenlijsten.

Responspercentage: 16%

* Deze database is ter beschikking gesteld door Sweet

Lake Intelligence marketing.

| 10

Apr 9, 2023

Resultaten onderzoek

| 11

Apr 9, 2023

Profiel Respondenten

Allereerst wordt een profiel geschetst van de deelgenomen callcenters. Het profiel is gebaseerd op de volgende criteria:

Soort callcenterFunctie respondentenJaar van oprichtingSoort gesprekkenGrootte callcenterSupervisors en verhouding man/vrouwBranches waarin callcenters actief zijnWerkgebiedSoort klanten

| 12

Apr 9, 2023

Inbound*:79% van de callcenters (n = 206)

Outbound**:20% van de callcenters(n = 51)

Zowel inbound als outbound:1% van de callcenters

| 13

* Inbound callcenter : meer dan 50% van de gesprekken inbound calls

** Outbound callcenter: meer dan 50% van de gesprekken outbound calls

Soort callcenter

79%

20%

1%

InboundOutboundBeide

Totale steekproef: n = 260

Soort callcenter

Apr 9, 2023

Inhouse:53% van de callcenters (n = 138)

Facilitair:26% van de callcenters (n = 68)

Zowel inhouse als facilitair:21% van de call centers

| 14

Soort callcenter

* Facilitair callcenter: voert opdrachten uit voor klanten

** Inhouse callcenter: voert opdrachten uit voor eigen organisatie

53%

26%

21%InhouseFacilitairBeide

Soort callcenter


Apr 9, 2023

FunctieRespondenten

Meer dan de helft van de respondenten is callcenter manager (58%). Een vijfde van de respondenten is algemeen directeur (20%).

De categorie ‘overig’ (17%) bestaat uit managers, afdelingshoofden en directeuren van bedrijfsonderdelen/ business units.

| 15

› a

58%

5%

20%

17%Callcenter Manager

Supervisor

Algemeen Directeur

Overig


Functie

Apr 9, 2023

Jaar van oprichting

Ruim een derde van deelnemende callcenters is minder dan 5 jaar oud (34%).Meer dan de helft van de callcenters is opgericht na 2000 (57%).

| 16

17%

9%

18%

23%

34%

Voor 1990

1990 t/m 1995

1996 t/m 2000

2001 t/m 2005

2006 t/m 2011


Jaar van oprichting callcenter

Apr 9, 2023 | 17

Facilitaire callcenters verrichten inbound calls (59%) maar voor een belangrijk deel ook outbound calls (41%).

Inhouse callcenters verrichten met name inbound calls (84%).

Facilitaire callcenters voeren diensten uit voor derden; het betreft vaak uitgaande verkoopgesprekken. Inhouse callcenters zijn onderdeel van een organisatie en handelen vaak inkomende calls af met betrekking tot vragen en problemen over de producten en services van de organisatie.

Soort gesprekken

59%41%

Facilitair (n = 68)*

Inbound callsOutbound calls

84%

16%

Inbound callsOutbound calls

Inhouse (n = 138)*

* In de analyses is een onderscheid gemaakt tussen facilitair callcenter (voert opdrachten uit voor klanten) (n=68) en inhouse callcenter (voert opdrachten uit voor eigen organisatie) (n = 138). De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten

J.C. Hoekstra

we hebben het hier over 206 callcenters, terwijl n = 260. dat roept vragen op. de rest is waarschijnlijk zowel inhouse als facilitair, maar als dat zo is moeten we dat ergens zeggen, dat we die niet meenemen in deze resultaten. wellicht in een voetnoot op deze bladzijde. en dat geldt voor alle overzichten waarin de 'beide-'categorie niet is meegenomen.

Apr 9, 2023

Het merendeel van de callcenters in dit onderzoek betreft kleinere callcenters:• minder dan 10 FTE’s: 39%• 11 tot 50 FTE’s: 41%• meer dan 50 FTE’s: 20%

De verdeling naar aantal FTE’s is vergelijkbaar met die in de totale callcenterbranche in Nederland, van de inhouse callcenters heeft 40% minder dan 10 FTE’s*

| 18

39%

41%

10% 10%

Aantal FTE's Call-center

(n = 260) 10 of minder

11 tot 50

50 tot 100

meer dan 100

Callcenter grootte

* Bron: TeleBusinessBase, een initiatief van Sweetlake Intelligence Marketing

Apr 9, 2023

Callcenters hebben gemiddeld:- meer dan 60 seats- 54 FTE’s- 77 Agents

Inbound callcenters zijn gemiddeld groter (gem. 65 seats) dan outbound callcenters (gem. 46 seats).Inbound callcenters werken iets minder met uitzendkrachten (gem. 26) dan outbound callcenters (gem. 42)

| 19

Aantallen (gemiddelden)

Totaal (n = 260)

Inbound (n = 206)

Outbound (n = 51)

Seats 61 65 46Supervisors 4.6 4.8 3.9Managers 1.7 1.7 1.7FTE’s 54 60 35Agents 77 78 77Fulltimers 24 26 17Uitzend-krachten

29 26 42

De verschillen tussen inbound en outbound callcenters zijn indicatief, niet significant

Callcenter grootte

Apr 9, 2023

Callcenter grootte

Aantallen Jong**(n =147)

Oud (n =113)

Seats 39 90*

Supervisors 2,8 6,8*

Managers 1,3 2,2*

FTE’s 40 73

Agents 47 116*

Fulltimers 13 38*

Uitzend-krachten

23 37

| 20

Aan de andere kant bestaan er wel significante verschillen tussen ‘jonge’ en ‘oudere’ callcenters en facilitaire – en inhouse callcenters.

Facilitaire callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer uitzendkrachten dan inhouse callcenters

• Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)

** Jong callcenter: opgericht na 2000, oud callcenter: opgericht voor of in 2000

Aantallen Facilitair (n = 68)

Inhouse (n = 68)

Seats 145* 46

Supervisors 7,7* 3,4

Managers 2,7* 1,3

FTE’s 81 43

Agents 147* 52

Fulltimers 32 21

Uitzend-krachten

54* 18

Oudere callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer fulltimers dan jonge callcenters

S. Bouw

titel tabel

Apr 9, 2023 | 21

31%

69%

Verhouding Man/vrouw

ManVrouw

Supervisors en verhouding man/vrouw

In het algemeen hebben callcenters in Nederland ongeveer 12 agents per supervisor. Inbound callcenters lijken meer agents per supervisors te hebben dan outbound callcenters.

Verder hebben jonge callcenters gemiddeld meer supervisors dan oudere callcenters en hebben inhouse callcenters meer supervisors dan facilitaire callcenters.

In de callcenters in Nederland zijn meer vrouwen dan mannen werkzaam (69%).

Algem

een

Inbo

und

Outbo

und

Jong Oud

Facili

tair

Inho

use

9

10

11

12

13

11.7 11.9

10.7

11.811.5

10.3

12.1

Aantal agents per supervisor

Gemiddeld aantal agents per supervisor

Apr 9, 2023

De vier belangrijkste branches waarin de callcenters actief zijn, zijn

- ‘gemeente/overheid’ (19%) - ‘financiële dienstverlening’

(12%) - ‘telecommunicatie’ (9%) - ‘gezondheidszorg’ (8%)

Gemeente/Overheid 19%

Financiele dienstverlening 12%

Telecommunicatie 9%

Gezondheidszorg 8%

Automotive 6%

Industrie 5%

Webwinkels 5%

Leisure 5%

Energiebedrijf 4%

Logistiek/transport 4%

Distance selling 3%

Horeca 2%

Openbaar vervoer 2%Overig 17%

Branches waarin callcenters actief zijn

De categorie ‘overig’ is groot (17%). Relevante branches in deze categorie zijn woningcorporaties en ICT.

Apr 9, 2023 | 23

Werkgebied

Van alle callcenters werkt 20% ook internationaal, 80% werkt alleen nationaal of regionaal

80%

20%Alleen nationaal of regionaal

Internationaal


Apr 9, 2023 | 24

Soort Klanten

Totaal(n = 260)

Inbound(n = 206)

Outbound (n = 51)

Facilitair (n = 68)

Inhouse (n = 138)

B2C 67% 71%* 51% 56%* 73%

B2B 33% 29%* 49% 44%* 27%

Ruim 2/3 van de gesprekken (67%) betreft gesprekken met consumenten (B2C). Ongeveer 1/3 van de gesprekken (33%) vindt plaats met zakelijke relaties (B2B).

Inbound callcenters voeren significant meer (71%) B2C gesprekken dan outbound callcenter (51%). Ook inhouse callcenters voeren meer B2C gesprekken (73%) dan facilitaire callcenters (56%).

Outbound callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (49%) dan inbound callcenters (29%). Facilitaire callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (44%) dan inhouse callcenters (27%)

* Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Soort klanten

Apr 9, 2023

Klantgerichheid

Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven over een groot aantal stellingen. De respondenten konden aangeven inhoeverre deze stellingen van toepassing waren op hun callcenter. Allereerst wordt een analyse gemaakt van de stellingen over:

Klantgerichtheid van de organisatie

In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)

| 25

Apr 9, 2023

| 26

Het meest is men het eens met de stelling ‘klantgerichtheid is de grondslag voor onze bedrijfsdoelen’ en het minst hoog scoort ‘wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales service’.

Klantgerichtheid

1234567 6.3

5.8 5.8 5.4 54.3

Gemiddelde scores stellingen klantgerichtheid van alle callcenters (n = 260)

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing

Apr 9, 2023 | 27

4

4.5

5

5.5

6

6.5

7

Totaal

Inbound

Oubound

Opvallend is dat outbound callcenters in het geheel iets meer gericht zijn op klantgerichtheid dan inbound callcenters. Zij scoren significant hoger op drie van de zes stellingen: “wij houden het niveau van ‘commitment en de focus op de behoeften van klanten continu in de gaten”, “onze organisatiestrategie wordt gedreven door ideeën over hoe we van meerwaarde kunnen zijn voor onze klanten” en “wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales-service”.

Klantgerichtheid:verschillen

inbound/outbound

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Apr 9, 2023 | 28

4

5

6

7

Totaal Facilitair Inhouse

Facilitaire callcenters zijn in het geheel iets meer gericht op klantgerichtheid dan inhouse callcenters. Zij scoren significant hoger op de stelling: “Onze strategie om ons te onderscheiden van onze concurrentie baseert zich op het begrijpen van klantbehoeften”. Zij scoren lager op de stelling: “Wij meten klanttevredenheid systematisch en vaak”, echter dit verschil is niet significant.

Klantgerichtheid:verschillen inhouse/facilitair

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Apr 9, 2023

Belang van KPI’s

Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven overstellingen met betrekking tot de:

Belang van Key Performance Indicatoren (KPI’s) Klanttevredenheid Klantinteracties

In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)

| 29

Apr 9, 2023

Belang van KPI’s | 30

Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk

Klanttevredenheid lijkt de belangrijkste KPI. Er zijn weinig verschillen tussen types callcenter. Outbound callcenters hechten iets meer waarde aan aantal afgeronde calls per uur dan inbound callcenters*, terwijl inbound callcenters meer gefocust zijn op de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*. Facilitaire callcenters hechten iets meer aan AHT dan inhouse callcenters*. Daarentegen hechten inhouse callcenters significant meer waarde aan de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*.

* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)

3

4

5

6

7

Totaal Inbound Outbound Facilitair Inhouse

Apr 9, 2023

Belang van KPI’s | 31

Klanttevredenheid is belangrijker dan efficiency of het genereren van omzet. Dit geldt voor inbound, outbound, facilitaire en inhouse callcenters.

Voor outbound callcenters is het genereren van omzet belangrijker dan voor inbound callcenters. Ook facilitaire callcenters hechten meer waarde aan genereren van omzet dan inhouse callcenters*. Dit komt waarschijnlijk omdat facilitaire callcenters vaker outbound gesprekken voeren.


In mijn callcenter wordt veel waarde gehecht aan het genereren van

omzet.

In mijn callcenter wordt efficiency/kostenbesparing heel

belangrijk gevonden.

In mijn callcenter wordt het belangrijk gevonden dat de klant

tevreden is.

1

2

3

4

5

6

7

3.4

4.8

6.5

4.55.0

6.5

4.55.0

6.5

3.5

4.7

6.5

Gemiddelde scores

Inbound Outbound Facilitair Inhouse

Apr 9, 2023 | 32

Klanttevredenheid

De tevredenheid onder zakelijke relaties/consumenten is vrij hoog, aangezien er niet lager gescoord wordt dan een 8. Het betreft hier een inschatting van de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur).

Facilitaire callcenters schatten de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,5) dan inhouse callcenters (8,4). Echter dit verschil is niet significant,

Verder schatten oudere callcenters de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,4) dan jonge callcenters (8,3). Dit kan worden veroorzaakt doordat oudere callcenter langere relaties kan hebben opgebouwd. Ook hier betreft het geen significant verschil.

Algemeen Jong Oud Facilitair Inhouse 5

6

7

8

9

10

8.4 8.3 8.4 8.5 8.4

Tevredenheid van consumenten/ zakelijke relaties die contact hebben met de callcenters

Apr 9, 2023 | 33

Kla

nti

nte

ract

ies

heb

ben

als

doe

l de

klan

t te

vred

en t

e st

elle

n

Bij

klan

tin

tera

ctie

s st

aat

de

kwal

itei

t va

n

het

ges

pre

k ce

ntr

aal

Tijd

ens

klan

tin

tera

ctie

s st

aan

de

bel

ang

en v

an d

e kl

ant

cen

traa

l

Kla

ntt

evre

den

hei

d g

aat

bov

en h

et s

nel

af

ron

den

van

het

ges

pre

k

Kla

nti

nte

ract

ies

zijn

per

kla

nt

aan

gep

ast

Tijd

ens

de

klan

tin

tera

ctie

s st

aat

effic

ien

cy c

entr

aal

Kla

nti

nte

ract

ies

die

nen

zo

kort

mog

elijk

te

zijn

Bij

klan

tin

tera

ctie

s st

aat

de

agen

ts o

nd

er

tijd

sdru

k

Tijd

ens

klan

tin

tera

ctie

s n

eem

t d

e co

nta

ctce

nte

r ag

ent

alle

tijd

voo

r d

e kl

ant

Het

is b

elan

gri

jker

dat

kla

nti

nte

ract

ie z

o sn

el m

ogel

ijk w

ord

en u

itg

evoe

rd d

an

kwal

itei

t te

bie

den

1

2

3

4

5

6

76.0 6.1 6.0 5.9

5.24.4

3.1 2.9

5.0

2.0

KlantinteractiesTotaal

Uit bovenstaande figuur valt op te maken dat de klantinteracties van de callcenters er in het algemeen op gericht zijn om de klant tevreden te stellen en kwaliteit te bieden in plaats van om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat er sprake kan zijn van een ‘respondent bias’ (te positieve inschatting van de respondent).

Apr 9, 2023 | 34

KlantinteractiesInbound/Outbound


Inbound callcenters scoren niet eenduidig hoger of lager dan outbound callcenter wat betreft de klantinteracties. In beide gevallen is de kwaliteit van het gesprek belangrijker dan de efficiencyrichtlijnen.

Kla

nti

nte

ract

ies

hebben a

ls d

oel de

kla

nt

tevr

eden t

e s

tellen

Bij k

lanti

nte

ract

ies

staat

de k

walite

it

van h

et

gesp

rek c

entr

aal

Tijdens

kla

nti

nte

ract

ies

staan d

e

bela

ngen v

an d

e k

lant

centr

aal

Kla

ntt

evr

edenheid

gaat

bove

n h

et

snel afr

onden v

an h

et

gesp

rek

Kla

nti

nte

ract

ies

zijn

per

kla

nt

aangepast

Tijdens

de k

lanti

nte

ract

ies

staat

eff

icie

ncy

centr

aal

Kla

nti

nte

ract

ies

die

nen z

o k

ort

m

ogelijk

te z

ijn

Bij k

lanti

nte

ract

ies

staat

de a

gents

onder

tijd

sdru

k

Tijdens

kla

nti

nte

ract

ies

neem

t de

conta

ctce

nte

r agent

alle t

ijd v

oor

de

kla

nt

Het

is b

ela

ngri

jker

dat

kla

nti

nte

ract

ie

zo s

nel m

ogelijk

word

en u

itgevo

erd

dan k

walite

it t

e b

ieden

1

2

3

4

5

6

7

TotaalInboundOutbound

Apr 9, 2023 | 35

KlantinteractiesFaciltair/Inhouse


Facilitaire callcenters scoren niet significant anders op klantinteracties dan inhouse callcenters.

Kla

nti

nte

ract

ies

hebben a

ls d

oel de

kla

nt

tevr

eden t

e s

tellen

Bij k

lanti

nte

ract

ies

staat

de k

walite

it

van h

et

gesp

rek c

entr

aal

Tijdens

kla

nti

nte

ract

ies

staan d

e

bela

ngen v

an d

e k

lant

centr

aal

Kla

ntt

evr

edenheid

gaat

bove

n h

et

snel

afr

onden v

an h

et

gesp

rek

Kla

nti

nte

ract

ies

zijn

per

kla

nt

aangepast

Tijdens

de k

lanti

nte

ract

ies

staat

eff

icie

ncy

centr

aal

Kla

nti

nte

ract

ies

die

nen z

o k

ort

m

ogelijk

te z

ijn

Bij k

lanti

nte

ract

ies

staat

de a

gents

onder

tijd

sdru

k

Tijdens

kla

nti

nte

ract

ies

neem

t de

conta

ctce

nte

r agent

alle t

ijd v

oor

de

kla

nt

Het

is b

ela

ngri

jker

dat

kla

nti

nte

ract

ie

zo s

nel m

ogelijk

word

en u

itgevo

erd

dan k

walite

it t

e b

ieden

1

2

3

4

5

6

7

TotaalFacilitairInhouse

Apr 9, 2023

Aan de respondenten is gevraagd hun oordeel te geven over HRM aspecten zoals: Training agents Beoordeling agents Tevredenheid en betrokkenheid agents Leiderschapsstijl Autonomie van de agents Manier van werken agents Uurloon agents Ziekte verzuim

| 36

HRM aspecten

Apr 9, 2023

Training agents | 37

Inbound agents krijgen aanzienlijk meer training (93 uur) dan outbound agents (51 uur), mogelijk omdat inbound agents meer productspecifieke kennis nodig hebben of omdat ze gecompliceerdere gesprekken voeren dan outbound agents.

Jongere callcenters bieden minder uren training (zowel inbound -als outbound) dan oudere callcenters.

Zowel de inbound- als de outbound agents van de inhouse callcenters krijgen meer uren training dan agents in facilitaire callcenters. Waarschijnlijk is dit te verklaren doordat inhouse callcenters vaker inbound gesprekken voeren en er voor deze gesprekken vaak specifieke productkennis vereist is.

* Verschilt significant (sig. niveau< 0,05)

Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse0

20406080

100120

93*77

112

72

102

5132

71

44 49

Training inbound agents Training outbound agents

Apr 9, 2023 | 38

22 %

78%

Inbound

Bonusregeling

Geen bonusregeling

Outbound agents hebben vaker te maken met een

variabele beloningsstructuur: van hen heeft 30% een

prestatiegebonden bonusregeling. Dit komt

waarschijnlijk omdat outbound agents vaak

verkoopgesprekken voeren en een prestatiegebonden

regeling voor dit soort calls relevanter en gemakkelijker te

meten is.

Beoordeling agents

30%

70%

Outbound

Bonusregeling

Geen bonusregeling

Apr 9, 2023 | 39

Voor outbound agents bepalen de salesresultaten* de hoogte van variabele beloningstructuur. Dit lijkt logisch omdat outbound agents met name verkoopgesprekken voeren. Daarnaast worden inbound agents vaker beoordeeld op gesprekskwaliteit* en klanttevredenheid.

Tussen facilitaire –en inhouse callcenters zijn er geen eenduidige verschillen in de elementen die in de variabele beloningsstructuur een rol spelen.

* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk

Beoordeling agents

Sales Efficiency Gesprekskwaliteit Klanttevredenheid 3

4

5

6

7

TotaalInboundOutboundFacilitairInhouse

Apr 9, 2023 | 40

Tevredenheid en betrokkenheid van agents

Over het algemeen zijn outbound agents meer tevreden dan inbound agents, behalve in facilitaire callcenters.

Inbound agents zijn over het algemeen meer betrokken bij het callcenter dan outbound agents. Dit komt waarschijnlijk omdat dit vaak vaste werknemers zijn.

De verschillen die in deze tabellen zijn weergegeven zijn indicatief maar niet significant.

Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse 5

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

8.3 8.3 8.3 8.4 8.38.4 8.4 8.4 8.3 8.4

Tevredenheid agents

Tevredenheid inbound agents Tevredenheid outbound agents

Totaal Recente callcenter

Oudere callcenter

Facilitair Inhouse 5

6

7

8

9

10

8.5 8.6 8.48.7 8.58.4 8.5

8.2 8.48.7

Betrokkenheid agents

Betrokkenheid inbound agents Betrokkenheid outbound agents

Apr 9, 2023 | 41


Bovenstaande grafiek betreft stellingen over de leiderschapsstijl binnen het callcenter. Uit de resultaten blijkt dat de respondenten erg betrokken zijn bij de werkzaamheden ‘op de vloer’, maar hierbij moet opgemerkt worden dat het hier de perceptie van de respondent (veelal manager) betreft. Mogelijk hebben we hier te maken met een ‘respondent bias’.

Outbound callcenters scoren iets hoger dan inbound callcenters op de meeste statements.

Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens

Ik b

enadru

k v

oort

d...

Ik s

pendeer

regel

ma...

Ik m

eet

voort

dure

n...

Ik z

et

mij p

ers

oonl...

Ik v

oorz

ie in m

idd...4

5

6

7

Totaal

Inbound

Outbond

Leiderschapsstijl

Apr 9, 2023

| 42

Facilitaire callcenters scoren niet eenduidig anders op de statements over de leiderschapsstijl dan inhouse callcenters. Op de eerste stelling scoren de inhouse callcenters significant hoger, terwijl op de tweede en de vijfde stelling de facilitaire callcenters hoger scoren


LeiderschapsstijlIk

ben

adru

k v

o...

Ik s

pen

dee

r re

...

Ik m

eet

voort

d...

Ik z

et m

ij p

ers.

..

Ik v

oorz

ie in ...

Ik g

eef

per

soo...4

5

6

7


Apr 9, 2023

Autonomie agents

| 43

Inbound callcenter agents krijgen over het algemeen meer vrijheid in het oplossen van problemen en het nemen van beslissingen. Daarnaast vertrouwen callcenters meer op het oordeel van inbound agents dan van outbound agents.

Zowel inbound- als outbound agents worden aangemoedigd om eigen initiatieven te nemen. De verschilen zijn niet significant.

Ik laat inbound callcenter

agents op basis van hun eigen oordeel prob-

lemen oplossen

Ik moedig Initiatieven van inbound callcenter

agents aan

De inbound-callcenter

agents krijgen van mij vrijheid

in het nemen van beslissin-

gen

Ik vertrouw op het oordeel van

inbound call-center agents

4

5

6

7

TotaalInboundOutbound


Apr 9, 2023

Autonomie agents

| 44


Inhouse callcenter agents hebben over het algemeen meer vrijheid in het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen dan facilitaire callcenter agents. Dit verschil is alleen significant voor de derde stelling, op deze stelling scoort het inhouse callcenter significant hoger.

3

4

5

6

7

TotaalFacilitair Inhouse


Apr 9, 2023

Manier van werken agents

| 45


Outbound callcenters maken meer gebruik van scripts en monitoren vaker hun agents dan inbound callcenters, waarschijnlijk omdat outbound gesprekken geschikter zijn voor het gebruik van een script.

Op de stelling ‘mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘mijn agents worden minstens 3x per week gemonitord’ scoren outbound callcenters significant hoger.

Mij

n a

gen

ts w

erk

...

Mij

n a

gen

ts m

oet.

..

De p

rest

ati

es

van

...

Mij

n a

gen

ts w

or.

..

Mij

n a

gen

ts h

eb

b..

.1

2

3

4

5

Totaal Inbound Outbound


Apr 9, 2023

| 46

Mij

n a

gen

ts w

erk

...

Mij

n a

gen

ts m

oet.

..

De p

rest

ati

es

van

...

Mij

n a

gen

ts w

or.

..

Mij

n a

gen

ts h

eb

b..

.1

2

3

4

5


De agents van facilitaire callcenters werken vaker, al dan niet verplicht, aan de hand van een script. Dit komt omdat facilitaire callcenters vaker outbound calls verzorgen en deze gesprekken waarschijnlijk geschikter zijn voor het gebruik van een script dan inbound calls.

Op de stelling ‘Mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘ mijn agents moeten verplicht werken aan de hand van een script’ scoren facilitaire callcenters significant hoger.


Manier van werken agents

Apr 9, 2023 | 47

Uurloon agents

Vaste agents lijken een hoger uurloon te ontvangen dan uitzendkrachten. Alleen in de outbound callcenters is het uurloon gelijk voor vaste agents en uitzendkrachten.

Inbound agents, inhouse agents en agents van jongere callcenters krijgen vaak meer betaald dan andere agents.

Totaal Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse 0

2

4

6

8

10

12

14

16

13.714.3

11.3

14.113.1

12.1

14.4

12.813.6

11.3

13.3112.1 11.9

13.6

Bruto uurloon

Bruto uurloon vaste agent Bruto uurloon uitzendkracht

Apr 9, 2023 | 48

Algemeen Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse 1%

3%

5%

7%

9%

5.9%5.4%

8.5%

6.2%5.7%

6.6%

4.6%

2.7% 2.9%2.3% 2.7% 2.8%

2.1% 2.1%

Kort verzuim Lang verzuim

Ziekteverzuim

Het gemiddelde korte ziekteverzuim in callcenters is iets minder dan 6%, terwijl het lange verzuim 2,7% is.

Opvallend is dat zowel outbound– als facilitaire callcenters een veel hoger kort ziekteverzuim hebben. Dit komt waarschijnlijk omdat hier vaker uitzendkrachten werken die zich wellicht gemakkelijker ziek melden dan vaste werknemers.

Apr 9, 2023

Aan de respondenten is gevraagd naar de verwachte omzetontwikkeling in: De callcenter branche Het eigen callcenter

| 49

Trends

Apr 9, 2023 | 50

51%38%

11%

Verwachting omzetontwikkeling

eigen callcenter

Groei Stabiel Daling

De verwachting is dat de omzet in de callcenterbranche groeit (40%) of stabiel blijft (40%). Over de omzetontwikkeling van het eigen callcenter is men iets optimistischer: groei (51%) of stabiel (38%).

Trends

40%

40%

20%GroeiStabielDaalt

Verwachting omzetontwikkeling

callcenterbrache

Apr 9, 2023

Analyse van agent-klant interface

| 51

Apr 9, 2023

Onderzoeksmodel | 52

In ons onderzoek proberen wij aan te tonen of de Klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Managementpraktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast analyseren wij of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents. Deze relaties hebben wij in het onderstaande model schematisch weergegeven.

Klanttevredenheid

Apr 9, 2023

› Het onderzoeksmodel is getoetst door gebruik te maken van regressieanalyse. Deze analyses stellen ons in staat erachter te komen welke van de factoren de relatie tussen de callcenter agent en de klant significant beïnvloeden.

› Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Deze relatie wordt significant en positief beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents.

› Tevens blijkt een positieve invloed van de klantgerichtheid van de callcenter agent op de tevredenheid van de klant (ingeschat door callcenter manager). Efficiency gerichtheid van de callcenter agent heeft geen significant negatieve invloed op de klanttevredenheid.

› Wij hebben geen invloed kunnen vinden van HRM praktijken zoals mate van autonomie, beloningsstructuur, leiderschapsstijl of training op de klantinteractie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter wel dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents.

| 53

Uitkomsten onderzoeksmodel

Apr 9, 2023

Conclusies

| 54

Apr 9, 2023

› Over het algemeen zijn callcenters meer inbound (79%) en inhouse (53%*) .

› De calls betreffen voornamelijk regionaal/nationaal gerichte gesprekken (80%) en zijn voornamelijk gericht op consumenten (62%)

› De Nederlandse callcenters geven aan dat ze klantgericht opereren en dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is (boven omzet en/of efficiency)

› Managers geven aan dat ze een betrokken leiderschapsstijl hebben en dus erg betrokken zijn ‘bij de werkzaamheden op de vloer’

› Klantinteracties zijn gericht op klanttevredenheid en kwaliteit, en in veel mindere mate op efficiency of omzet.

| 55

Conclusies (1)

* Volledig inhouse, dus geen facilitaire activiteiten

Apr 9, 2023

› De klantgerichtheid van het callcenter heeft een positieve invloed op de klantgerichtheid van de agent welke een positieve invloed heeft op de klanttevredenheid.

› HRM-praktijken zoals autonomie, een klantgerichte leiderschapstijl (waarin manager het voorbeeld geeft van klantgerichtheid werken) verhogen de tevredenheid van de agent.

| 56

Conclusies (2)

Apr 9, 2023 | 57

Conclusies (3)

› Inbound agents (ten opzichte van outbound agents) hebben over het algemeen:• Meer training• Meer autonomie• Meer salaris• Meer vrijheid • Minder kans op bonusregeling• Minder verzuim• Minder supervisors

En worden:• Meer beoordeeld op gesprekskwaliteit en

klanttevredenheid dan op salesEn zijn:• Meer betrokken bij de organisatie.

Apr 9, 2023

› Inhouse agents (ten opzichte van facilitaire agents) hebben over het algemeen:• Meer training• Meer autonomie• Hoger uurloon• Meer vrijheid• Minder verzuim• Minder supervisors

› Facilitaire callcenters hechten relatief meer waarde aan het generen van omzet dan inhouse callcenters.

| 58

Conclusies (4)

Apr 9, 2023

Beperkingen

› De vragenlijst bevat een aantal vragen die ingevuld zijn vanuit de perceptie van de respondent en niet zijn gebaseerd op objectieve gegevens. Bijvoorbeeld de betrokkenheid en tevredenheid van de callcenter agents zijn ingeschat door de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur). Dit geldt ook voor de tevredenheid van de zakelijke relaties/consumenten, het betreft hier een inschatting van de callcenter managers/directeuren en niet de mening van de klant.

| 59

Apr 9, 2023

Bijlage- Definities -

| 60

Apr 9, 2023

Callcenter• Call centers are ICT-base workplaces that supply service to customer in diverse and

remote locations via electronic media*

Inbound Callcenter• Inbound call centers are restricted to a passive role (i.e., being called up exclusively by

customers having any questions or complaints concerning a product)**

Outbound Callcenter• Outbound call centers actively engage in phoning people up, e.g., telemarketing call

centers. However, there are also call centers with both inbound and outbound activities. **

* Burges and Connell. (2006)** Zapf et.al. (2003)

| 61

Definities

Apr 9, 2023

Beloningssysteem• De manier waarop de agents beloond worden met betrekking tot vast uurloon en

prestatieregelingen. • ‘’Incentives and financial rewards will lead to higher employee patronage and increase

job performance’’ *

Leiderschapsstijl• De manier waarop de callcenter manager leiding geeft aan zijn agents. • ‘’In order to become a customer-centric organization commitment of senior

management is important’’**

Autonomie• De mate waarin de agents de vrijheid hebben om problemen naar eigen invulling op te

lossen, zaken naar eigen invulling af te handelen.• ‘’Managers share their decision making power with employees to enhance

performance and work satisfaction’’ ***

* Dabholkar and Abston (2008)** Berry et.al. (1988)

*** Cotton (1993)

| 62

Definities

Apr 9, 2023

› Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, 31 (September-October), 35-43

› Burges, J. and Connell, J., (2006), Developments in the Call Centre Industry, Routledge,

› Cotton, K. (2003), Principals and Student Achievement. Melbourne: Hawker Brownlow Education

› Dabholkar, P.A. and Abston, K.A. (2008) , “The role of customer contact employees as external customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research”, Journal of Business Research, 61 (2008) 959–967

› Zapf, D. Isic, A, Bechtoldt, M., Blau, P. (2003) “What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340

| 63

Referenties

callcenter research rug

Documents