calidad y estrategia en bibliotecas

“ “ (Integración del Sistema de(Integración del Sistema de

Gestión de la Calidad – ISO 9001:2000Gestión de la Calidad – ISO 9001:2000

y el Balanced Scorecard)”,y el Balanced Scorecard)”,

Calidad y estrategiaCalidad y estrategia

08:10

GRUPO KAIZEN S.A.

ReflexiónReflexión

El sueño de una biblioteca solo es posible con profesionales bibliotecarios alfabetizados y concientizados en el uso de herramientas. Bibliotecarios capaces de adecuarse a la

realidad de nuestros usuarios y de evolucionar con los cambios del entorno.

www.slideshare.net

08:13

GRUPO KAIZEN S.A.

Punto de partidaPunto de partida

1.1. ¿Las Bibliotecas deben cambiar?¿Las Bibliotecas deben cambiar?2.2. ¿Qué alternativas existen?¿Qué alternativas existen?

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 Plan Estratégico tipo Balanced Scorecard (CMI)Plan Estratégico tipo Balanced Scorecard (CMI) Tecnología Web.2 para la Biblioteca.2Tecnología Web.2 para la Biblioteca.2

3.3. ¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo? ¿Uno u otro?¿Uno u otro? ¿Primero uno, ¿Primero uno, luego otro?luego otro? ¿Cuál primero?¿Cuál primero? ¿Ambos a la vez?¿Ambos a la vez?

Analicemos los modelos:Analicemos los modelos:

¿ISO?

¿PLE?

08:16

SISTEMA DESISTEMA DE GESTIÓN GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

ConjuntoConjunto de elementos de elementos mutuamente relacionados mutuamente relacionados

que interactúan para que interactúan para establecer la política y losestablecer la política y los

objetivos para dirigir yobjetivos para dirigir y controlar una Biblioteca con controlar una Biblioteca con

respecto a la calidadrespecto a la calidad..

El BSC es una metodología de

gestión que permite comunicar e

implementar una estrategia,

posibilitando convertir los activos

intangibles en resultados tangibles.

¿Qué significa la palabra ISO?

08:20

GRUPO KAIZEN S.A.

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad de la direccion

Gestión de Recursos

Realización del Producto

Medición, analisis y mejora

Fundamentos

Vocabulario Recomendaciones

Eficacia Eficiencia

08:23

GRUPO KAIZEN S.A.

Estructura de ISO 9001:2000Estructura de ISO 9001:2000

44 Sistema de gestión de la Sistema de gestión de la calidadcalidad 4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación.4.2 Requisitos de la documentación.

55 Responsabilidad de la Responsabilidad de la direccióndirección 5.1 Compromiso de la dirección5.1 Compromiso de la dirección 5.2Enfoque al cliente.5.2Enfoque al cliente. 5.3 Política de la calidad5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y 5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicacióncomunicación 5.6Revisión por la dirección5.6Revisión por la dirección

66 Gestión de los recursosGestión de los recursos 6.1 Suministro de recursos6.1 Suministro de recursos 6.2 Recursos humanos.6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura.6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo6.4 Ambiente de trabajo

77 Realización del servicioRealización del servicio 7.1 Planificación de la realización 7.1 Planificación de la realización

del serviciodel servicio 7.2 Procesos relacionados con el 7.2 Procesos relacionados con el

usuariousuario 7.3 Diseño y desarrollo7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras7.4 Compras 7.5 Operaciones de prestación del 7.5 Operaciones de prestación del

servicioservicio 7.6 Control de los equipos de 7.6 Control de los equipos de

medición y de seguimientomedición y de seguimiento 88 Medición, análisis y mejora.Medición, análisis y mejora.

8.1 Generalidades8.1 Generalidades 8.2 Medición y seguimiento8.2 Medición y seguimiento 8.3 Control del servicio no 8.3 Control del servicio no

conformeconforme 8.4 Análisis de datos8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora8.5 Mejora

08:26

GRUPO KAIZEN S.A.

¿Qué nos sugieren las normas?¿Qué nos sugieren las normas?

La introducción de la norma ISO 9001:2000 establece que “La introducción de la norma ISO 9001:2000 establece que “la la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organizaciónuna decisión estratégica de la organización””

Por su parte la guía ISO 9004: 2000 plantea en su Por su parte la guía ISO 9004: 2000 plantea en su introducción:introducción: El propósito de una organización es:El propósito de una organización es: -- ““Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de

sus clientes y otras partes interesadas (empleados, sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficienteeficiente”,”,

08:30

GRUPO KAIZEN S.A.

““La aplicación de los principios de la gestión de La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios la calidad no sólo proporciona beneficios

directos sino que también hace una importante directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la gestión de riesgos, son importantes para la

organización, sus clientes y otras partes organización, sus clientes y otras partes interesadas. interesadas.

ISO 9004:2000ISO 9004:2000

08:33

GRUPO KAIZEN S.A.

““Las consideraciones en relación con el Las consideraciones en relación con el desempeño global de la Biblioteca, pueden desempeño global de la Biblioteca, pueden tener impacto sobre:tener impacto sobre:

La fidelidad del usuarioLa fidelidad del usuarioLa frecuencia en su utilización y La frecuencia en su utilización y

recomendación de la mismarecomendación de la mismaLa motivación de las personas hacia las La motivación de las personas hacia las

metas y los objetivos de la bibliotecasmetas y los objetivos de la bibliotecasLa participación en la mejora continuaLa participación en la mejora continuaLa confianza de las partes interesadasLa confianza de las partes interesadasLa eficacia y la eficiencia de la BibliotecaLa eficacia y la eficiencia de la Biblioteca

08:36

GRUPO KAIZEN S.A.

Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Un sistema que traduce la misión y estrategia de la biblioteca en un grupo de medidas de desempeño comprensibles que proporciona el marco de referencia para un sistema estratégico de medición y gestión.

Kaplan and NortonISO 11620

08:40

GRUPO KAIZEN S.A.

Estructura para la MejoraEstructura para la Mejora

Porqué existimos Misión

En qué creemos

Qué queremos llegar a serCuál es nuestro plan

Cómo implementamos y nos focalizamos

Qué necesitamos hacer

Qué debo hacer yo

Valores

Visión

Estrategia

Objetivos indicadores y metas

Iniciativas

Objetivos personales

SuperioresSatisfechos

USUARIOS Deleitados

PROCESOS Eficientes y Efectivos

PERSONAL Motivado y Preparado

08:43

¿Qué mejorar?¿Qué mejorar?

Perspectiva del Usuario

Costo Calidad MarcaRelacionesFuncionalidadTiempo

Propuesta de Valor a los usuarios: Clarifica las

condiciones con las cuales creará valor para los

usuarios

Estrategia

Perspectiva de los Procesos Internos

Procesos Técnicos

Gestión de usuarios

Gestión de la Innovación

Gestión regulatoria y

Social

Atributos del producto-servicio Relaciones Imagen

Ejecución

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Capital de la Información

Capital HumanoCapital

Organizacional

Procesos de Creación de Valor: Define los procesos

que transformarán los activos intangibles en

resultados tangibles con los usuarios

Liderazgo – Cultura- Estructura-Alineamiento-Trabajo en Equipo

Cultura y Estructura

Conjunto de Activos y Actividades: Define los

activos intangibles que deben ser alineados e integrados

para crear valor

08:46

GRUPO KAIZEN S.A.

¿Cómo lograr la estrategia?¿Cómo lograr la estrategia?

•La Estrategia se basa en lograr una una diferenciada propuesta de valordiferenciada propuesta de valor a los usuarios.

•La propuesta de valor se crea en los procesos procesos internos.internos.

•Los procesos internos forman parte de los activos intangiblesactivos intangibles de toda Biblioteca.

•El alineamiento estratégicoalineamiento estratégico determina el valor de los activos intangibles.

08:49

GRUPO KAIZEN S.A.

““Hacer del espacio Hacer del espacio de tu biblioteca de tu biblioteca (físico o virtual), (físico o virtual), algo más interactivo, algo más interactivo, más colaborativo y más colaborativo y guiado por las guiado por las necesidades de la necesidades de la comunicad”.comunicad”.

““Una biblioteca en Una biblioteca en donde el usuario donde el usuario no va en busca de no va en busca de la información, es la información, es la información la información quien va en busca quien va en busca del usuario”del usuario”

““Una herramienta básica de trabajo y eje de Una herramienta básica de trabajo y eje de dinamización socio cultural”dinamización socio cultural”

““Verdadero centro de recursos en variados soportes”Verdadero centro de recursos en variados soportes”

Ejemplos Propuesta de ValorEjemplos Propuesta de Valor

08:56

GRUPO KAIZEN S.A.

Ejemplos Propuesta de ValorEjemplos Propuesta de Valor

09:00

GRUPO KAIZEN S.A.

ComparaciónComparaciónBalanced ScorecardBalanced Scorecard ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Propuesta de ValorPropuesta de Valor

Objetivos por perspectiva - Objetivos por perspectiva - alineamiento de procesosalineamiento de procesos

Política de CalidadPolítica de Calidad

Objetivos de CalidadObjetivos de Calidad

Objetivos por procesosObjetivos por procesos

Perspectiva del ClientePerspectiva del Cliente Enfoque al clienteEnfoque al cliente

Procesos relacionados al clienteProcesos relacionados al cliente

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Procesos internos de negocioProcesos internos de negocio

Cadena de ValorCadena de Valor

Realización del productoRealización del producto

Mapa de procesosMapa de procesos

Resultados de la organizaciónResultados de la organización No cubierto específicamente en la No cubierto específicamente en la norma.norma.

09:03

GRUPO KAIZEN S.A.

PlanificarActuar

Verificar Hacer

Recomendación Recomendación de ISO 9001:2000de ISO 9001:2000

Implementar los procesos.

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el servicio e

informar sobre los resultados.

Tomar acciones para mejorar

continuamente el desempeño de los

procesos. A P

V H

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas

de la Biblioteca.

09:06

GRUPO KAIZEN S.A.

PlanificarActuar

Verificar Hacer

Recomendación Recomendación del BSC-CMIdel BSC-CMI

Hacia donde debe dirigir los pasos la Biblioteca y cómo

hacerlo

Implementar Estrategias,

desarrollar iniciativas

Indicadores Hipótesis estratégicas

Definir nuevas estrategias, objetivos,

indicadores e iniciativas A P

V H

09:09

GRUPO KAIZEN S.A.

Imperativos GerencialesImperativos Gerenciales

a)a) Alinear a la Biblioteca con su Alinear a la Biblioteca con su estrategiaestrategia

b)b) Obtener resultados concretos de Obtener resultados concretos de sus activos intangiblessus activos intangibles

c)c) Pasar del control presupuestario Pasar del control presupuestario al control estratégicoal control estratégico

d)d) Administrar basados en la Administrar basados en la estrategiaestrategia

09:12

GRUPO KAIZEN S.A.

¿Qué es Estrategia ?¿Qué es Estrategia ?

La estrategia es un marco de referencia que La estrategia es un marco de referencia que orienta y orienta y limitalimita aquellas decisiones que determinan la aquellas decisiones que determinan la naturaleza y dirección de nuestra Biblioteca.naturaleza y dirección de nuestra Biblioteca.

Consiste en diferenciarse del resto porque la Biblioteca es única en algo que es valioso para sus

usuarios.

09:15

GRUPO KAIZEN S.A.

¿Qué es Estrategia ?¿Qué es Estrategia ?

La estrategia intenta alcanzar una ventaja competitiva sostenible preservando lo que es

distinto en su Biblioteca. Esto significa desempeñar diferentes actividades o

desempeñar las mismas actividades pero de forma diferente.

09:18

GRUPO KAIZEN S.A.

1. Clarificar su Misión1. Clarificar su Misión

“ “ El propósito único y fundamental que la diferencia de otras El propósito único y fundamental que la diferencia de otras bibliotecas similares e identifica el rango de su operación en bibliotecas similares e identifica el rango de su operación en

términos de producto y mercado.”términos de producto y mercado.”

( Pearce & Robinson, “Strategic Management”)( Pearce & Robinson, “Strategic Management”)

““Organización de servicios de Organización de servicios de información especializada que información especializada que

brinda productos por medio brinda productos por medio tecnologías de punta y tecnologías de punta y procesos innovadores”procesos innovadores”

09:28

GRUPO KAIZEN S.A.

VISIÓN: Descripción VISIÓN: Descripción imaginativaimaginativa y y alentadoraalentadora del papel y objetivos del papel y objetivos futuros de una Biblioteca futuros de una Biblioteca que significativamente va más alláque significativamente va más allá de su de su

entorno actual y posición competitiva.entorno actual y posición competitiva.

2. Definir su Visión2. Definir su Visión

Visión: “Aspiramos a ser reconocidos como una institución con procesos ágiles, flexibles, dinámicos, globales capaces de

dar productos que satisfagan plenamente las necesidades de los usuarios en apoyo de la investigación. Desarrollaremos un recurso humano interdisciplinario, abierto al cambio y al

trabajo en equipo con gran dinamismo, actualizado y capacitado, identificado con la visión y misión de nuestra

institución”

09:31

GRUPO KAIZEN S.A. 09:33

GRUPO KAIZEN S.A.

3. Definir su propuesta o política3. Definir su propuesta o política

5.35.3 Política de la calidadPolítica de la calidad La alta dirección debe asegurarse La alta dirección debe asegurarse

de que la política de la calidadde que la política de la calidad a)a) es adecuada al propósito de la es adecuada al propósito de la

biblioteca;biblioteca; b)b) incluye un compromiso de incluye un compromiso de

cumplir con los requisitos del cumplir con los requisitos del usuario y de mejorar usuario y de mejorar continuamente la eficacia del continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad;sistema de gestión de la calidad;

c)c) proporciona un marco de proporciona un marco de referencia para establecer y revisar referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;los objetivos de la calidad;

Propuesta de valor_Propuesta de valor_ Identificar los segmentos de Identificar los segmentos de

usuarios que han elegido servir, usuarios que han elegido servir, estos segmentos representan las estos segmentos representan las fuentes que proporcionarán el fuentes que proporcionarán el componente de ingreso de los componente de ingreso de los objetivos presupuestarios de la objetivos presupuestarios de la Biblioteca y según la Biblioteca y según la propuesta propuesta de valorde valor..

09:36

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

USUARIOS

PROCESOS

Tema Estratégico

-

Mejorar el desempeño escolar de los usuarios

Simplificar la tarea administrativa de los

supervisores y directores

Cumplimiento de los programas de trabajo

Innovación Tecnológica

Liderar la gestión escolar

Asistencia regular y puntual

Desarrollo del Mapa Desarrollo del Mapa Estratégico EscolarEstratégico Escolar

Reorganización

administrativa

Docentes confiables, amigables y convenientes

Actitud cordial y amigable del docente

Capital Humano

Capital de la Información

Capital Organizacional

Integración de los Procesos de Enseñanza

Maestros amigables y agradables


FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS

Lograr mayor optimización de los

recursos

Satisfacer plenamente las necesidades de los usuarios

Procesos ágiles y flexibles

Procesos dinámicos y globales

Recurso Humano inter disciplinario

Trabajo en equipo con gran dinamismo

RH actualizado y capacitado

4.- Desarrollar el Mapa Estratégico4.- Desarrollar el Mapa Estratégico

09:39

Resultados Planificados

Enfoque al cliente

Participación del personal

Enfoque basado

en Procesos

Liderazgo

Enfoque de Sistemas para la gestión

Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas

con el proveedor APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS

Capital de la Información Capital OrganizacionalCapital Humano

5. Considerar los principios de ISO

Resultados Planificados

Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas d

e los clientes.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es

la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque a Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito

y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos

de la organización.

Enfoque de Sistemas:Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a

la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos

y la información.

Mejora continuaLa mejora continua del

desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta

la capacidad de ambos para crear valor.


FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS

GRUPO KAIZEN S.A.

6. Utilizar el Mapa de Procesos 6. Utilizar el Mapa de Procesos Conocer como la Biblioteca transforma las necesidades de los clientes en Conocer como la Biblioteca transforma las necesidades de los clientes en

productos y servicios valiosos productos y servicios valiosos

Comité Asesor de Selección

Adquisiciones

Circulación

Catalogación

Referencia

USUARIOS

USUARIOS

Ciclo del Proceso Informativo *

DocumentoInstitución

Informativa Documental

Sujeto

Necesidad de Información documental

Mundo de la Información

*Rendón Rojas Miguel Ángel , 1997, Bases Teóricas y filosóficas de la Bibliotecología

GRUPO KAIZEN S.A.

PROCESOS CLAVES

CLAVES APOYO

Cas

Ad

qu

isic

ion

es

Cat

alo

gac

ión

Cir

cula

ció

n

Ref

eren

cia

Sec

reta

ria

Seg

uri

dad

KPI´s Metas (2002)

Rentabilidad > 20%

Ventas (actuales y nuevos mercados)

18 mill

Rentabilidad por cliente (clientes claves)

> 25 %

Participación de mercado > 30 %

Recompra de clientes 3 veces al mes

Satisfacción de clientes > 80%

Niveles de calorías por productocomparados con los competidores

10 % arriba

Niveles de calidad de sabor ysazón comparados con loscompetidores

20 % arriba

Tiempo de ciclo < 4 días

Número de nuevos clientes > 40

Niveles de Quejas < 100

VIII. Incrementar la percepción del cliente como la primera opción en tiempo y calidad

VII. Innovar y diferenciar nuestros productos de la competencia (como productos sanos con el mejor sabor y sazón)

VI. Ampliar cobertura del servicio al consumidor, para mejorar referidos

IX. Lograr un crecimiento sano

Objetivos Estratégicas

7. Alinear todos los procesos de la Biblioteca

BSC DE AREAS

ESTRATEGIA Plan Biblioteca.

X X X X

X

X

X

X

Cadena de Valor

16:33

GRUPO KAIZEN S.A.

IncrementarEficiencia de Ciclo

CAS ADQUISICIONES CATALOGACION CIRCULACIÓN REFERENCIA

8. Gestionar las interacciones entre procesos 8. Gestionar las interacciones entre procesos significa alinear y sincronizar indicadores y metassignifica alinear y sincronizar indicadores y metas

IncrementarEficiencia de

La selección

IncrementarEficiencia

En la adquisición

IncrementarEficiencia en La circulación

IncrementarEficiencia de

referencia

IncrementarEficiencia

del servicio de Catalogación

< 30 < 90 < 1 1 100 %

GRUPO KAIZEN S.A.

9. Desplegar el Plan Estratégico9. Desplegar el Plan Estratégico

PLAN BIBLIOTECA.

Vis

ión

y E

stra

tegi

a

PLAN CIRCULAC

PL

AN

B

IBIL

IOT

EC

APLAN DE

PROCESOS

PL

AN

C

IRC

UL

AC

ION

PLAN PERSONAL

PL

AN

PR

OC

ES

OS

Despliegue de los Objetivos

Procesos y niveles pertinentes. ISO 9001:2000

GRUPO KAIZEN S.A.

www.grupokaizen.com

63GRUPO KAIZEN S.A.GRUPO KAIZEN S.A.

MATRIZ DEL CUADRO DE MANDOMapa Estratégico Balanced Scorecard Plan de Acción

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Presupuesto

Financiera Lograr mayor optimización

de los recursos


USUARIO Satisfacer plenamente las necesidades de los

usuarios

procesos ágiles y flexibles

Procesos Internos

Aprendizajey

crecimiento

procesos dinámicos y

globales


Trabajo en equipo con gran

dinamismo

RH actualizado y

capacitado

www.grupokaizen.com





de los recursos



usuarios


Procesos Internos

Aprendizajey

crecimiento


globales



dinamismo

RH actualizado y

capacitado

www.grupokaizen.com





de los recursos



usuarios


Procesos Internos

Aprendizajey

crecimiento


globales



dinamismo

RH actualizado y

capacitado

10. Alinea los niveles pertinentes

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

PLAN BIBLIOTECAPLAN BIBLIOTECA

PLAN DEPARTAMENTOPLAN DEPARTAMENTO

PLAN PLAN PROFESIONALPROFESIONAL

No. de errores Tiempo de

proceso

Libros Catalogado

s

Nivel Satisfacción

de usuarios

Esto es llevar la estrategia al nivel operativoEsto es llevar la estrategia al nivel operativo

GRUPO KAIZEN S.A.

11. Dar seguimiento al plan

La Alta Dirección de la Biblioteca debe, a intervalos planificados, revisar el BSC-SGC de la Biblioteca, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la visión y los objetivos.

GRUPO KAIZEN S.A.

12. Revisión por la Dirección 12. Revisión por la Dirección PropósitoPropósito

Una Revisión por la Dirección busca:• Evaluar la eficacia del BSC-SGC, en el

logro de la visión y objetivos.• Evaluar los requisitos, actuales y futuros

tanto del cliente como de la empresa para asegurarse que el BSC-SGC se mantenga adecuado y eficaz.

GRUPO KAIZEN S.A.

Regresando al punto de partidaRegresando al punto de partida

El sueño de una biblioteca solo es posible con profesionales bibliotecarios alfabetizados y concientizados en el uso de herramientas: bibliotecarios capaces de adecuarse a la

realidad de nuestros usuarios y de evolucionar con los cambios del entorno.

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(506) 294 4728

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calidad y estrategia en bibliotecas

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