Nombre del Curso: “Calidad de Servicio y comportamiento Etico”

Sigla del curso

Nombre Relatores:David Gajardo CowellRoberto Sánchez Santander

Educación Continua

Presentación Personal

Nombre, apellidoExperienciaHobbieExpectativas del tallerLo que más y menos me gusta de mi trabajo

Objetivo del Taller1.-Desarrollar las competencias de los y las asistentes al taller que le permitan brindar una atención de excelencia desde el desarrollo de su oferta de valor como persona y profesional

2.-Conocer , comprender y aplicar un modelo de calidad de servicio

3.-Aplicar técnicas que permitan sorprender al cliente generando experienciasgratas de servicio, superando las expectativas de estos.

4.-Reflexionar sobre la ética profesional, y definir pautas de conducta de calidad

“Desarrollo del concepto Servicio al Cliente. “

Trabajo Grupal

Diferentes definiciones

1.- El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

3.-Es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".

Talentos y Habilidades

“Al servicio de una buena atención al cliente”

https://www.youtube.com/watch?v=Dqrs6S9VgjA

https://www.youtube.com/watch?v=k-cTjqqGHqA

https://www.youtube.com/watch?v=0Gx77NWfIWE

Análisis de Videos Trabajo Grupal

“Desarrollo del concepto Servicio. “

Expectativas del cliente

“Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹

Trabajo Grupal¿Cuáles cree Uds. que son las expectativas de sus cliente?

Calidad Percibida

La calidad percibida es distinta de la calidad objetiva o real, supone un mayor grado de abstracción y es una evaluación global,efectuada normalmente dentro de un conjunto evocado (Zeithaml, 1988)

Trabajo Grupal

¿Cuáles cree Uds. Que es la calidad persivida por sus clientes(Internos y externos) ? ¿Cómo Uds. se da cuenta de esta situación?

Valor Percibido

•Existen algunos factores que consideran los clientes claves para el éxito de una empresa y son: “la rapidez de la presentación, respeto de los plazos de entrega, facilidades de pago al cliente, calidad del trabajo realizado.” Estos factores permiten tener una idea sobre cual base los clientes de la empresa valoran el servicio o producto entregado.

Solución al cliente

Para rebasar las expectativas del cliente, se requiere la combinación correcta de servicio personal, interacciones de calidad y solución en la primera llamada., 

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

Quejas de un cliente

1. Afronta rápidamente el problemaAnte una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Pasos para solucionar quejas

2. Escucha atentamenteUna vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo3. Muestra aprobaciónUna vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir

4. Ofrece disculpasUna vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.5. Comunica cómo vas a solucionar el problemaUna vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

6. Resuelve el problemaUna vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

7. Ofrece “algo más”Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.8. Haz seguimientoFinalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.1 Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende

Fidelidad del Cliente

¿Cómo sorprender al cliente?

Trabajo Grupal

Desarrollar una lista de alternativas para sorprender en forma positiva clientes internos y externos en forma positiva

Ética

La ética profesional es el conjunto de normas de carácter ético aplicadas en el desarrollo de una actividad laboral.

Conviene puntualizar que la ética no solo está vinculada con el ámbito personal sino también, con el plano profesional. Es decir, es muy importante integrar la ética y los valores en el contexto de la empresa para recordar que el factor humano es más importante incluso que la productividad.

... Via Definicion.mx: http://definicion.mx/etica/

Profesional es el que sabe hacer las cosas y las hace bien, eso lo transforma en un profesional ético

Trabajo Grupal

Reflexionar sobre la ética en grupos de 4 y exponer que deben hacer para atender a sus clientes en forma profesional y ética

http://marlonmelara.com/expectativas-de-los-clientes-en-el-servicio-como-conocerlas/

http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-del-cliente/

https://www.google.cl/search?q=definici%C3%B3n+de+%C3%A9tica+profesional&oq=definici%C3%B3n+de+%C3%A9tica+profesional&gs_l=serp.12...5160.7182.0.8737.12.3.0.0.0.0.0.0..0.0....0...1c.1.64.serp..12.0.0.w1_L8ldhxp0

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